PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG BAURAN PEMASARAN TEHADAP KEPUTUSAN PASIEN RAWAT JALAN MEMILIH LAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH MAJENANG TAHUN 2015 SKRIPSI
Diajakukan sebagai salah satu syarat Untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh : Alfia Suci Tafdilla 6411411085
JURUSAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2016
i
Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang Oktober 2015 ABSTRAK Alfia Suci Tafdilla Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan Kesehatan di RSUD Majenang Tahun 2015 XVI + 100 halaman + 23 tabel + 10 gambar + 12 lampiran Bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan di pasar sasaran (Kotler dan Armstrong, 2008). Sedangkan bauran pemasaran rumah sakit adalah sekolompok variabel yang dapat dikendalikan dan digunakan rumah sakit untuk mempengaruhi reaksi para pembeli layanan (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi pasien tentang bauran pemasaran terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Majenang tahun 2015. Jenis penelitian adalah analitik observasional dengan pendekatan cross sectional. Sampel penelitian adalah 94 pasien rawat jalan. Teknik pengambilan sampel secara porportionate stratified random sampling. Hasil penelitian ini adalah persepsi pasien yang berhubungan yaitu persepsi pasien tentang bauran pemasaran produk (p value=0,000), promosi (p value=0,000), tempat (p value=0,001), orang (p value=0,000), dan proses (p value=0,000). Sedangkan yang tidak berhubungan yaitu persepsi pasien tentang bauran pemasaran harga (p value=0,109) dan bukti fisik (p value=0,091). Saran yang peneliti rekomendasikan adalah pihak RSUD harus lebih terbuka lagi dalam menanggapi keluhan pasien dan meningkatkan kondisi lingkungan internal RSUD demi kenyamanan pasiennya. Selain itu menyediakan kotak saran dan melakukan survei kepuasan pelanggan secara rutin. Kata Kunci : pesepsi pasien, bauran pemasaran, keputusan pasien Kepustakaan : 30 (2006-2015)
ii
Department of Public Health Sciences Faculty of Sport Science Semarang State University October 2015 ABSTRACT Alfia Suci Tafdilla The Perception Patients about Marketing Mix of the Decision Outpatients Choose Health Services at District General Hospital Majenang in 2015 XVI + 100 pages + 23 table + 10 image + 12 attachments Marketing mix is a set of controllable tactical marketing tools combined company to produce the desired response in the target market (Kotler and Armstrong, 2008). While the hospital marketing mix is a group of variables that can be controlled and used the hospital to influence the reaction of the users of services (Supriyanto and Ernawaty, 2010). This report aims to review the perception patients about marketing mix of the decision outpatients choose health services in the District General Hospital Majenang in 2015. The kind of research is analytic observational by approach cross sectional. The sample was 94 outpatients. The sample technique in porportionate stratified random sampling Results of this research is the perception of patient related that the patient's perception of the marketing mix product (p value = 0.000), promotion (p value = 0.000), where (p value = 0.001), people ( p value = 0.000), and processes (p value = 0.000). While that is not related, the patient's perception about the marketing mix price (p value = 0.109) and physical evidence (p value = 0.091). Suggestions researchers recommend is the party hospital should also be an open again in responding to a complaint patients and improving environmental conditions internal by comfort hospital patients. In addition to provide a suggestion box and survey customer satisfaction routinely . Keywords : perception of patients, marketing mix, patient decision Literature
: 30 (2006-2015)
iii
iv
v
MOTO DAN PERSEMBAHAN
Moto Raihlah asamu dengan berjuang, belajar dan bersyukur (Penulis) “Allah tak pernah janjikan langit selalu biru, jalan hidup tanpa batu, matahari tanpa hujan, kebahagiaan tanpa kesedihan, sukses tanpa perjuangan, tetapi Allah janjikan kekuatan dari kelemahan, dia berikan cahaya untuk terangi kegelapan. Dia berikan rahmat-Nya dari segala ujian. Dia berikan pertolongan untuk segala kesusahan.” (Q.S. Al Baqarah:124)
Persembahan Skripsi ini penulis persembahkan kepada: 1. Orang tuaku, Bapak Ismiyadi dan Ibu Eli Marliani tercinta 2. Adekku, Brian Wahyu Candrasari tersayang 3. Almamaterku seperjuangan semuanya
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan berkah, rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Majenang Tahun 2015” dapat diselesaikan. Skripsi ini disusun untuk melengkapi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat, Fakultas Ilmu Keolahragaan, Universitas Negeri Semarang. Keberhasilan penyelesaian skripsi ini tidak lepas dari bimbingan, bantuan, dan kerjasama bebagai pihak. Atas semua kesempatan dan kepercayaan yang telah diberikan, sehingga penulis dapat menjadi seperti sekarang, lebih menghargai hidup, dan tiap detik pengorbanan dari semuanya, karena sebaik-baiknya manusia adalah yang bermanfaat bagi orang lain. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan penghargaan dan terima kasih kepada : 1.
Dekan Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang, Drs. H. Harry Pramono, M.Si, atas pemberian ijin penelitian.
2.
Ketua Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang, Irwan Budiono, S.KM, M.Kes., atas persetujuan penelitian.
3.
Dosen pembimbing Drs. Bambang Wahyono, M.Kes., atas arahan dan bimbingannya dalam penyelesaian skripsi ini.
4.
Dosen penguji pertama dr.H. Mahalul Azam, M.Kes dan penguji kedua
vii
dr.Intan Zainafree,M.H.Kes, atas kritik dan saran dalam perbaikan skripsi ini. 5.
Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat atas bekal ilmu pengetahuan yang diberikan selama di bangku kuliah.
6.
Seluruh petugas Kesbangpol Kabupaten Cilacap dan RSUD Majenang atas bantuan pengambilan data dan pelaksanaan penelitian.
7.
Semua pasien RSUD Majenang atas bantuannya dalam pelaksanaan penelitian.
8.
Bapak, Ibu, dan saudaraku yang telah memberikan dorongan, bantuan, dan semangat baik materiil maupun spiritual selama ini.
9.
Teman-teman peminatan AKK dan Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat angkatan 2011, serta semua pihak yang telah memberikan bantuan dan motivasi dalam penyusunan skripsi ini. Penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Penulis mengharapkan
kritik dan saran yang membangun dari semua pihak untuk kesempurnaan dari skripsi ini nantinya. Harapan penulis semoga hasil penyusunan skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Semarang, Oktober 2015
Penulis
viii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL .....................................................................................
i
ABSTRAK .....................................................................................................
ii
ABSTRACT ....................................................................................................
iii
PERNYATAAN .............................................................................................
iv
PENGESAHAN .............................................................................................
v
MOTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................................
vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................
vii
DAFTAR ISI ..................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL .........................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
xvi
BAB I PENDAHULUAN ..............................................................................
1
1.1 LATAR BELAKANG MASALAH ...................................................
1
1.2 RUMUSAN MASALAH ...................................................................
6
1.3 TUJUAN PENELITIAN ....................................................................
6
1.3.1.Tujuan Umum ...........................................................................
6
1.3.2.Tujuan Khusus ..........................................................................
7
1.4 MANFAAT HASIL PENELITIAN ...................................................
7
1.4.1.Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Majenang............................
7
1.4.2.Bagi Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat ................................
7
1.4.3.Bagi Peneliti ..............................................................................
8
ix
1.4.4.Bagi Masyarakat .......................................................................
8
1.5 KEASLIAN PENELITIAN ................................................................
8
1.6 RUANG LINGKUP PENELITIAN ...................................................
10
1.6.1.Ruang Lingkup Tempat .............................................................
10
1.6.2.Ruang Lingkup Waktu...............................................................
10
1.6.3.Ruang Lingkup Keilmuan .........................................................
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................................
11
2.1.LANDASAN TEORI ..........................................................................
11
2.1.1.Pemasaran di Rumah Sakit .......................................................
11
2.1.1.1.Pengertian Pemasaran .......................................................
11
2.1.1.2.Strategi Pemasaran ............................................................
12
2.1.1.2.1.Lingkungan Eksternal ......................................
14
2.1.1.2.2.Lingkungan Internal .........................................
15
2.1.1.3Manajemen Pemasaran .......................................................
18
2.1.1.4.Bauran Pemasaran .............................................................
19
2.1.2.Persepsi .....................................................................................
24
2.1.2.1.Pengertian Persepsi ...........................................................
24
2.1.2.2.Proses Pembentukan Persepsi ...........................................
24
2.1.2.3.Persepsi Pasien terhadap Bauran Pemasan........................
26
2.1.3.Jasa ............................................................................................
27
2.1.4.Perilaku Konsumen ...................................................................
28
2.1.4.1.Konsep Perilaku Konsumen ..............................................
25
2.1.4.2.Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Membeli .............
29
x
2.5.1.Pelayanan Rawat Jalan ..............................................................
32
2.6.1.Rumah Sakit ..............................................................................
34
2.1.6.1.Pengertian Rumah Sakit ....................................................
35
2.1.6.2.Klasifikasi Rumah Sakit ....................................................
36
2.2.KERANGKA TEORI .........................................................................
38
BAB III METODE PENELITIAN ...............................................................
39
3.1 KERANGKA KONSEP ....................................................................
39
3.2 VARIABEL PENELITIAN ..............................................................
39
3.2.1.Varibel Bebas ............................................................................
39
3.2.2.Variabel Terikat ........................................................................
40
3.3 HIPOTESIS PENELITIAN ..............................................................
40
3.4 DEFINISI OPERASIONAL .............................................................
41
3.5 JENIS DAN RANCANGAN PENELITIAN ....................................
43
3.6 POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN .....................................
44
3.6.1.Populasi .....................................................................................
44
3.6.2.Sampel.......................................................................................
44
3.7 SUMBER DATA ..............................................................................
45
3.7.1.Data Primer ...............................................................................
46
3.7.2.Data Sekunder ...........................................................................
47
3.8 INSTRUMEN DAN TEKNIK PENGAMBILAN DATA ................
47
3.8.1.Instrumen Penelitian .................................................................
47
3.8.2.Teknik Pengambilan Data .........................................................
48
3.8.2.1.Kuesioner ..........................................................................
48
xi
3.8.2.2.Dokumentasi......................................................................
49
3.9 PROSEDUR PENELITIAN..............................................................
49
3.9.1.Tahap Pra Penelitian .................................................................
49
3.9.2.Tahap Penelitian........................................................................
50
3.9.3.Tahap Analisis Data ..................................................................
50
3.10 TEKNIK PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA.......................
50
3.10.1.Pengelohan Data .....................................................................
50
3.10.2.Analisis Data ...........................................................................
51
3.10.2.1.Analisis Univariat ............................................................
51
3.10.2.2.Analisis Bivariat ..............................................................
52
BAB IV HASIL PENELITIAN .....................................................................
53
4.1
GAMBARAN UMUM .....................................................................
53
4.2
HASIL PENELITIAN .......................................................................
54
BAB V HASIL PENELITIAN ......................................................................
79
5.1
PEMBAHASAN ...............................................................................
79
5.2
KETERBATASAN PENELITIAN ...................................................
94
BAB VI HASIL PENELITIAN .....................................................................
95
6.1
SIMPULAN ......................................................................................
95
6.2
SARAN .............................................................................................
96
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................
98
LAMPIRAN ...................................................................................................
101
xii
DAFTAR TABEL
1.1 Keaslian Penelitian .....................................................................................
8
2.1 Bauran Pemasaran dari Sudut Pandang Konsumen ...................................
26
3.1 Definisi Operasional...................................................................................
41
3.2 Jumlah Sampel dari Setiap Poli..................................................................
45
4.1 Distribusi Karakteristik Responden Penelitian ..........................................
54
4.2 Distribusi Persepsi Bauran Pemasaran Produk ..........................................
56
4.3 Distribusi Persepsi Bauran Pemasaran Harga ............................................
57
4.4 Distribusi Persepsi Bauran Pemasaran Promosi ........................................
57
4.5 Distribusi Persepsi Bauran Pemasaran Tempat .........................................
58
4.6 Distribusi Persepsi Bauran Pemasaran Orang ............................................
58
4.7 Distribusi Persepsi Bauran Pemasaran Proses ...........................................
59
4.8 Distribusi Persepsi Bauran Pemasaran Bukti Fisik ....................................
59
4.9 Distribusi Persepsi Bauran Pemasaran .......................................................
60
4.10 Distribusi Keputusan Pasien ....................................................................
60
4.11 Pengaruh Persepsi Bauran Pemasaran Produk terhadap Keputusan Pasien Memilih Layanan ......................................................................................
xiii
61
4.12 Pengaruh Persepsi Bauran Pemasaran Harga terhadap Keputusan Pasien Memilih Layanan ......................................................................................
62
4.13 Pengaruh Persepsi Bauran Pemasaran Promosi terhadap Keputusan Pasien Memilih Layanan ......................................................................................
63
4.14 Pengaruh Persepsi Bauran Pemasaran Tempat terhadap Keputusan Pasien Memilih Layanan ......................................................................................
64
4.15 Pengaruh Persepsi Bauran Pemasaran Orang terhadap Keputusan Pasien Memilih Layanan ......................................................................................
65
4.16 Pengaruh Persepsi Bauran Pemasaran Proses terhadap Keputusan Pasien Memilih Layanan ......................................................................................
66
4.17 Pengaruh Persepsi Bauran Pemasaran Bukti Fisik terhadap Keputusan Pasien Memilih Layanan ......................................................................................
67
4.18 Pengaruh Persepsi Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pasien Memilih Layanan ....................................................................................................
68
4.19 Data Informan .........................................................................................
69
xiv
DAFTAR GAMBAR
2.1
Model Sederhana Proses Pemasaran .......................................................
12
2.2
Manajemen Strategi Pemasaran ..............................................................
13
2.3
Manajemen sebagai Proses .....................................................................
18
2.4
Komponen 7P dari Bauran Pemasaran ....................................................
23
2.5
Konsep Perilaku Konsumen Bidang Kesehatan ......................................
29
2.6
Proses Pembelian Konsumen Model Lima Tahap ..................................
29
2.7
Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Membeli ..................................
30
2.8 Faktor Psikologi dalam Keputusan Membeli .............................................
32
2.9 Kerangka Teori...........................................................................................
38
3.1 Kerangka Konsep .......................................................................................
39
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I. Surat Tugas Pembimbing ............................................................. 101 Lampiran II. Surat Ijin Penelitian dari Fakultas kepada Kesbangpol Kabupaten Cilacap.................................................................................................. 102 Lampiran III. Surat Ijin Penelitian dari Fakultas kepada Rumah Sakit Umum Daerah Majenang ................................................................................. 103 Lampiran IV. Surat Ijin Penelitian dari Kesbangpol ........................................ 104 Lampiran V. Surat Ijin Penelitian dari RSUD Majenang ................................ 105 Lampiran VI.Ethical Clearance ....................................................................... 106 Lampiran VII. Surat Persetujuan menjadi Responden ..................................... 107 Lampiran VIII. Kuesioner Penelitian dan Panduan Wawancara ..................... 110 Lampiran IX. Data Mentah Hasil Penelitian .................................................... 116 Lampiran X. Data Responden Penelitian ......................................................... 118 Lampiran XI. Hasil Penelitian ......................................................................... 127 Lampiran XII. Dokumentasi ............................................................................ 139
xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Sesuai dengan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun
2009 tentang Kesehatan, tujuan pembangunan kesehatan adalah tercapainya kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk, untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis. Untuk mencapai tujuan tersebut diselenggarakan upaya kesehatan yang menyeluruh, terpadu, merata dan dapat diterima serta terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat, dengan peran serta masyarakat sebagai salah satu faktor yang memberikan andil bagi keberhasilan
pembangunan
kesehatan
untuk
meningkatkan
pengetahuan,
kesadaran dan perilaku masyarakat di bidang kesehatan (UU RI No.36 tahun 2009). Rumah Sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang diselenggarakan baik oleh pemerintah atau swasta. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No.44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna (meliputi promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif) dengan menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UU RI No.44 tahun 2009). Menurut WHO dalam Bambang Hartono, rumah sakit harus terintegrasi dalam sistem kesehatan di mana ia berada. Fungsinya adalah sebagai pusat sumber daya bagi peningkatan
1
kesehatan masyarakat di wilayah tersebut. Sementara itu, saat ini terdapat banyak pelayanan kesehatan yang dapat menjadi pesaing rumah sakit, seperti klinik bersalin, praktik bersama dokter spesialis, klinik pengobatan alternatif dan lainlain (Bambang Hartono, 2010:4-6). Begitu juga di daerah Majenang yang saat ini memiliki rumah sakit swasta sehingga menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Hal ini menyebabkan persaingan antar rumah sakit sangat ketat dalam menarik minat konsumen untuk mengakses pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit tersebut. Salah satu cara yang bisa dilakukan rumah sakit untuk menarik minat konsumen terhadap produknya adalah dengan melakukan kegiatan pemasaran. Untuk menjalankan kegiatan pemasaran dengan baik, dan sesuai dengan sasaran yang diharapkan, perusahaan harus menerapkan suatu strategi yang tepat sesuai dengan lingkungan pemasaran perusahaannya atau yang lebih dikenal dengan strategi pemasaran (Wayan Arie, Putu Dedy, 2013). Pemasaran rumah sakit dapat dilaksanakan agar utilitas rumah sakit menjadi lebih tinggi yaitu dengan cara mempelajari dan memahami perilaku konsumen (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). Upaya pemenuhan dan harapan pelanggan dapat menciptakan peningkatan jumlah pemanfaatan pelayanan bahkan pelanggan yang loyal, sehingga pihak rumah sakit merasa penting untuk melakukan pemasaran. Salah satu hal penting yang harus diketahui dalam pemasaran adalah bauran pemasaran . Bauran pemasaran merupakan usaha pokok rumah sakit yang erat hubungannya dengan perilaku pasien untuk melakukan
2
pemanfaatan pelayanan. Elemen bauran pemasaran terdiri dari product, price, promotion, place, people, process, physical evidence (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). Pihak konsumen juga sangat berperan dalam perkembangan pemasaran rumah sakit. Karena perilaku konsumenlah yang dapat menilai layanan yang telah diberikan. Perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan melalui pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian, dan penentuan produk atau jasa yang mereka harapkan. Memahami pengaruh konsumen individu dalam proses keputusan adalah masalah utama untuk memahami perilaku konsumen. Pengaruh pertama dalam pemilihan konsumen adalah stimulasi. Stimulasi menunjukkan penerimaan informasi oleh konsumen dan proses informasi terjadi saat
konsumen
mengevaluasi
informasi
dari
iklan,
teman,
atau
dari
pengalamannya sendiri. Pengaruh kedua datang dari konsumen itu sendiri yang meliputi persepsi, sikap, dan manfaat yang dicarinya, serta karakteristik konsumen itu sendiri (demografi, kepribadian, dan gaya hidupnya). Pengaruh ketiga, atas pilihan konsumen adalah respon konsumen, yaitu hasil akhir dari proses keputusan konsumen dan suatu pertimbangan yang menyeluruh dari keseluruhan faktor di atas. Dalam pengambilan keputusan, konsumen juga dipengaruhi oleh variabel-variabel lingkungan seperti kebudayaan, kelompok referensi, dan determinan sosial (Ria C.K, Arya S., Christyanan S., 2013). Berdasarkan pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Cahya Nurlia, Asiah Hamzah, Indar (2012) dengan judul “hubungan bauran pemasaran dengan keputusan pasien rawat inap memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Islam
3
Faisal Makassar tahun 2011” terdapat hubungan antara produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses dan bukti fisik terhadap keputusan pasien rawat inap memilih layanan kesehatan di RS Islam Faisal Makassar. Dengan hasil rincian sebagai berikut, produk (p=0,001), harga (p=0,001), promosi (p=0,046), lokasi (p=0,005), orang (p=0,002), proses (p=0,003) dan bukti fisik (p=0,039) (Nurlia, Hamzah, Indar, 2012). Selain itu, berdasarkan penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Indra Setya Permana (2014) dengan judul “pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Umum Majenang” terdapat pengaruh antara tarif, proses, personel dan bukti fisik dengan loyalitas pasien. Dengan hasil rincian sebagai berikut, tarif (p=0,005), proses (p=0,036), personel (p=0,026), dan bukti fisik (p=0,014) (Indra Setya, 2014). Salah satu rumah sakit umum daerah milik pemerintah yang ada di Kabupaten Cilacap adalah RSUD Majenang. Adapun fasilitas dan saran pelayanan yang ada di RSUD Majenang meliputi rawat jalan yang terdiri dari 9 jenis poliklinik, pelayanan gawat darurat dan pelayanan rawat inap. Berdasarkan survei yang telah dilakukan di bagian rekam medis Rumah Sakit Umum Majenang pada hari Sabtu, 7 Maret 2015 terdapat 4 poliklinik rawat jalan yang terdiri dari poli anak, poli umum, poli gigi, dan poli DOT‟S yang mengalami penurunan jumlah pasien pada pada tahun 2014 yaitu dari triwulan I ke triwulan II dan III sedangkan pada triwulan IV mengalami peningkatan dengan adanya penambahan pasien baru di setiap bulannya. Dengan rincian sebagai berikut, poli anak pada triwulan I sebanyak 604 pasien, triwulan II sebanyak 544
4
pasien, triwulan III sebanyak 473 pasien, dan triwulan IV sebanyak 614 pasien. Poli umum pada triwulan I sebanyak 569 pasien, triwulan II sebanyak 459 pasien, triwulan III sebanyak 312 pasien, dan triwulan IV sebanyak 336 pasien. Poli gigi pada triwulan I sebanyak 518 pasien, triwulan II sebanyak 416 pasien, triwulan III sebanyak 294 pasien, dan triwulan IV sebanyak 296 pasien. Sedangkan poli DOT‟S pada triwulan I sebanyak 215 pasien, triwulan II sebanyak 159 pasien, triwulan III sebanyak 158 pasien, dan triwulan IV sebanyak 166 pasien (Data Rawat Jalan RSUD Majenang, 2014). Alasan lain penelitian dilakukan hanya pada 4 poli yaitu pada tahun 2013 kunjungan pasien poli anak sebesar 3.055 sedangkan pada tahun 2014 sebesar 2.229 sehingga pertumbuhan kunjungan pasien mengalami penurunan sebesar 37,05%. Pada poli gigi dan mulut jumlah kunjungan pasien tahun 2013 sebanyak 1.703 sedangkan pada tahun 2014 sebanyak 1.531 sehingga pertumbuhan kunjungan pasien mengalami penurunan sebesar -11,23%. Pada poli umum jumlah kunjungan pasien tahun 2013 sebanyak 1.807 sedangkan pada tahun 2014 sebanyak 1.858, dibanding poli yang lain poli umum yang paling sedikit mengalami peningkatan kunjungan pasien sebesar 2,74%. Sedangkan untuk poli DOT‟S belum dapat diketahui jumlah pertumbuhan kunjungannya dikarenakan poli ini baru disediakan pihak rumah sakit sejak tahun 2014. Penurunan jumlah kunjungan pasien ini merupakan masalah yang tidak bisa dibiarkan begitu saja oleh pihak rumah sakit terutama bagian yang menangani pemasaran rumah sakit. Berkurangnya jumlah kunjungan pasien di poliklinik rawat jalan dapat mengakibatkan penurunan pendapatan dari poliklinik yang
5
nantinya akan mengakibatkan berkurangnya pendapatan rumah sakit. Apabila jumlah kunjungan pasien berkurang dan pendapatan rumah sakit juga ikut berkurang, maka akan berdampak pada kegiatan operasional rumah sakit menjadi terganggu dan pelayanan yang diberikan kepada pasien menjadi tidak maksimal. Selain berdasarkan studi pendahuluan yang telah dilakukan di Rumah Sakit Umum Majenang pada hari Sabtu, 7 Maret 2015 terdapat kecenderungan kurang puas terhadap fasilitas pelayanan, waktu tunggu, pelayanan administrasi pendaftaran serta pembayaran, ada beberapa pegawai rumah sakit yang kurang ramah saat memberikan pelayanan, dan kurangnya area parkir bagi kendaraan beroda empat. Untuk itu, pihak rumah sakit sebaiknya lebih meningkatkan kegiatan survei kepuasan pelanggan. Karena semakin sering kegiatan survei kepuasan pelanggan dilakukan maka semakin terpenuhinya harapan pelanggan dan kepuasan meningkat sehingga menjadi loyal. Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan menghubungi pelanggan, membaca surat yang dikirim pada kotak saran, menanyakan pada saat pasien berobat dengan kuesioner dan lain-lain. Fakta dan uraian tersebut di atas selanjutnya memotifasi penelitian tentang “Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Tehadap Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Daerah Majenang Tahun 2015”. Hal ini penting untuk memperkirakan keinginan dan harapan konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan optimal dan akhirnya konsumen menjadi loyal.
6
1.2
Rumusan masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalahnya
adalah sebagai berikut : “Bagaimana pengaruh persepsi pasien tentang bauran pemasaran tehadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Majenang tahun 2015?”
1.3
Tujuan Penelitian
1.3.1
Tujuan Umum Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi
pasien tentang bauran pemasaran terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Majenang tahun 2015. 1.3.2
Tujuan Khusus
1. Mengetahui pengaruh persepsi bauran pemasaran produk terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015. 2. Mengetahui pengaruh persepsi bauran pemasaran harga terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015. 3. Mengetahui pengaruh persepsi bauran pemasaran promosi terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015. 4. Mengetahui pengaruh persepsi bauran pemasaran tempat terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015. 5. Mengetahui pengaruh persepsi bauran pemasaran orang terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015. 6. Mengetahui pengaruh persepsi bauran pemasaran proses terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015.
7
7. Mengetahui pengaruh persepsi bauran pemasaran bukti fisik terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015. 8. Mengetahui pengaruh secara bersama-sama persepsi bauran pemasaran yang meliputi : produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015.
1.4
Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.4.1 Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Majenang Sebagai referensi dalam upaya peningkatan dan pengembangan pelayanan rawat jalan sehingga tingkat kepuasan dan loyalitas pasien rawat jalan dapat meningkat. 1.4.2 Bagi Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan kepustakaan dalam pengembangan. 1.4.3 Bagi Peneliti Merupakan sarana penerapan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama pendidikan yang meliputi metode penelitian, kualitas pelayanan kesehatan, ekonomi kesehatan dan administrasi rumah sakit 1.4.4 Bagi Masyarakat Dapat memperoleh informasi tentang pelayanan kesehatan di poli rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Majenang.
8
1.5
Keaslian Penelitian Tabel 1.1 Penelitian-penelitian yang Relevan dengan Penelitian ini.
No
1.
2.
3.
Judul/ Penelitian/ Lokasi Penelitian Hubungan antara bauran pemasaran dengan keputusan memilih rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Bitung Hubungan bauran pemasaran dengan keputusan pasien rawat inap memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar tahun 2011 Pengaruh bauran pemasaran terhadap jumlah kunjungan pasien di poliklinik rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani Gianyar
Nama Peneliti
Tahun dan tempat penelitian
Rancangan penelitian
Rickhard W.M, A.J.M. Rattu, Sulaeman Engkeng
2013, cross Rumah sectional Sakit Umum Daerah Bitung
Cahya Nurlia, Asiah Hamzah, Indar
2012 cross Rumah sectional Sakit Islam Faisal Makassar
I Wayan Arie, Putu Dedy Kastama Hardy
2013 RSUD Sanjiwani Gianyar
cross sectional
9
Variabel penelitian
Hasil penelitian
Variabel terikat: bauran pemsaran Variabel bebas: keputusan memilih rawat inap
Tidak ada hubungan antara lokasi (p value = 0,286), biaya (p value = 0,492), personil (p value = 0,238), informasi (p value = 0,460) dengan keputusan memilih rawat inap. Variabel Terdapat hubuterikat: ngan bauran pebauran masaran dengan pemasaran keputusan pasien Variabel rawat inap mebebas: milih layanan keputusan kesehatan di Rumemilih mah Sakit Islam layanan Faisal Makassar. kesehatan
Variabel terikat: strategi pemasaran Variabel bebas: jumlah kunjungan pasien
Bauran pemasaran memiliki pengaruh yang signifikan terhadap jumlah kunjungan baik di poliklinik gigi, THT, tumbuh kembang, dan anak (uji F). Bauran pemasaran ada yang memiliki pengaruh signifikan, memiliki pengaruh
tetapi tidak signifikan dan ada juga yang tidak memiliki pengaruh terhadap jumlah kunjungan di poliklinik gigi, THT, tumbuh kembang, dan anak (uji T). Beberapa hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya adalah sebagai berikut : 1. Penelitian ini mengenai persepsi pasien tentang bauran pemasaran terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Majenang. 2. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif (metode kuesioner) serta dilakukan pula kajian kualitatif (metode wawancara mendalam) dengan rancangan cross sectional. 3. Penelitian ini dilakukan hanya di empat poli yaitu poli anak, poli umum, poli gigi, dan poli DOT‟S (pasien non asuransi pemerintah/swasta). 1.6
Ruang Lingkup Penelitian
1.6.1 Ruang Lingkup Tempat Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Majenang. 1.6.2 Ruang Lingkup Waktu Penelitian dilakukan pada tanggal 16-22 September 2015. 1.6.3 Ruang Lingkup Materi Penelitian ini termasuk dalam ruang lingkup Ilmu Kesehatan Masyarakat bidang Manajemen Kinerja dan Marketing Rumah Sakit.
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Landasan Teori
2.1.1. Pemasaran di Rumah Sakit 2.1.1.1.
Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu kegiatan analisis, perencanaan, penawaran
produk/jasa dan pengendalian program yang diformulasikan dengan hati-hati untuk menghasilkan pertukaran nilai-nilai secara sukarela dengan target pasar yang dimaksudkan untuk mencapai tujuan organisasi. Pemasaran menekankan sepenuhnya pada penyusunan penawaran organisasi (supply) dalam konteks kebutuhan (demand) dan keinginan pasar (want) dan penggunaan harga secara efektif (cost effective), komunikasi dan distribusi untuk menginformasikan, memotivasi dan melayani pasar (Supriyanto dan Ernawati, 2010:5). Menurut Kotler dan Keller (2012:5) pemasaran adalah suatu proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Sedangkan menurut AMA (Asosiasi Pemasaran Amerika) yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2012:5) definisi pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Pengertian lainnya, menurut Fajar Laksana (2008:4) istilah pemasaran dapat diartikan adalah segala
11
kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa arti pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan konsumen. Di mana pemasaran menyalurkan barang dari produsen kepada konsumen dan akhirnya konsumennya tersebut.
dapat
memenuhi
kebutuhan
Intinya pemasaran bertujuan untuk mencapai sasaran
dengan mengenali kebutuhan dan keinginan konsumen dengan cara yang lebih efektif yaitu dengan merancang, menentukan harga promosi dan akhirnya bisa memberikan kepuasan bagi konsumen. Berikut merupakan model sederhana proses dalam pemasaran : Menciptkan nilai untuk pelanggan dan membangun hubungan pelanggan memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan pelanggan
merancang strategi pemasaran yang digerakan oleh pelanggan
membangun proses pemasaran terintegrasi yang memberikan nilai unggul
Menangkap kembali nilai dari pelanggan membangun hubungan yang menguntungkan dan menciptakan kepuasan pelanggan
menangkap nilai dari pelanggan untuk menciptakan keuntungan dan ekuitas pelanggan
Gambar 2.1 Model sederhana proses pemasaran Sumber : (Kotler dan Armstrong , 2008) 2.1.1.2.
Strategi pemasaran Satu unsur penting dalam proses pemasaran adalah rencana dan strategi
pemasaran kreatif yang dapat memandu kegiatan pemasaran. Pengembangan strategi pemasaran yang tepat sepanjang waktu membutuhkan campuran antara disiplin dan fleksibilitas. Perusahaan harus setia pada strategi, tetapi harus juga menemukan cara-cara baru untuk terus memperbaikinya (Lupioyadi dan Hamdan,
12
2006:43). Hal ini sejalan dengan pendapat pakar pemasaran yang menyatakan bahwa, strategi pemasaran merupakan rencana, implementasi, dan pengendalian kegiatan yang bertujuan untuk mempengaruhi pertukaran guna mencapai sasaransasaran organisasi (Peter-Olson, 1999:10 dalam Mulyadi, 2013:110) Menurut Kotler dan Keller (2012:43) ada empat aktivitas dalam pengembangan strategi yaitu : 1. Menetapkan misi korporat, 2. Menentukan unit-unit bisnis strategi (SBU-Strategic Business Units), 3. Menugaskan sumber daya pada setiap SBU , 4. Menilai peluang pertumbuhan. Strategi yang dimaksudkan di atas adalah suatu tindakan awal dalam proses pembentukan perencanaan dalam meluncurkan produk atau jasa sesuai dengan tujuan organisasi. Perencanaan strategi adalah seni dan ilmu untuk planning (perencanaan), implementing (penerapan) dan controlling (kontrol). Hubungan ketiga item manajemen strategi tersebut digambarkan melalui gambar sebagai berikut (Fajar Laksana, 2008:43; Kotler dan Keller, 2012:43) : Perencanaan Perencanaan korporat ↓ Perencanaan divisi ↓ Perencanaan bisnis ↓ Perencanaan produk
Pengimplementasian
Pengendalian
Mengorganisasikan ↓ Mengimplementasikan
Mengukur hasil ↓ Mendiagnosis hasil ↓ Mengambil tindakan koreksi
Gambar 2.3 Manajemen Strategi Pemasaran (Sumber: Fajar Laksana, 2008; Kottler dan Keller 2012) Fajar Laksana (2008:52) menyatakan langkah pertama dalam manajemen strategi adalah analisis lingkungan (enviromental analisys) yaitu mengidentifikasi 13
faktor-faktor lingkungan perusahaan ke dalam golongan peluang, ancaman, kekuatan dan kelemahan. Golongan peluang dan ancaman merupakan bagian dari lingkungan eksternal, sedangkan golongan kekuatan dan kelemahan merupakan bagian dari lingkungan internal. Faktor-Faktor yang ada dalam masing-masing lingkungan dijelaskan sebagai berikut : 2.1.1.2.1.
Lingkungan Eksternal
Lingkungan eksternal merupakan gambaran ancaman atau peluang pasar yang perlu disikapi dan ditindaklanjuti oleh manajemen termasuk manajemen pemasaran untuk dapat bertahan di persaingan pasar. Aspek-aspek tersebut sulit dikendalikan sehingga perusahaan harus mampu melakukan adaptasi. Dalam industri jasa pelayanan kesehatan pada rumah sakit, faktor eksternal tidak dapat diubah dan dipengaruhi rumah sakit. Lingkungan eksternal tersebut meliputi (Lupiyoadi dan Hamdan 2006 ,Kotler dan Keller 2012, Mulyadi 2013, Supriyanto 2010): 1. Faktor demografi. Pada umumnya, target pasar yang pertama kali dimasukkan dalam strategi rumah sakit adalah masyarakat di lingkungan sekitarnya. Dengan demikian, faktor demografi tentunya merupakan salah satu faktor yang diperhitungkan. 2. Faktor sosial dan ekonomi. Faktor-faktor ini tentunya akan mempengaruhi kemampuan daya beli masyarakat sekitar (ability to pay) dan termasuk keinginan masyarakat untuk menggunakan fasilitas pelayanan di RS (willingness to pay). 3. Perkembangan teknologi kesehatan global. Dalam jasa perumahsakitan perkembangan teknologi kesehatan, baik dalam usaha melakukan diagnosis maupun terapi. Teknologi kesehatan yang terus berkembang dan sangat
14
bervariasi memaksa rumah sakit untuk mampu memilah jenis teknologi yang akan digunakan di rumah sakit tersebut. Keinginan untuk mengejar berbagai teknologi baru justru hanya akan menyebabkan inefisiensi dalam perdanaan rumah sakit. 4. Politis/legal. Pembangunan rumah sakit tentunya harus disesuaikan dengan peraturan daerah setempat. Rumah sakit juga harus bekerjasama (terutama bagi rumah sakit swasta) dengan kebijakan yang sedang diterapkan oleh pemerintah daerah setempat. 5. Keunikan. Bentuk keunggulan pembeda pada produk/jasa suatu perusahaan yang dianggap target pasar signifikan dan unggul. Sebagai contoh adalah pendirian rumah sakit khusus Bedah Minimal Invasif, yang saat ini sedang menjadi trend dalam dunia kedokteran bedah, oleh karena luka operasi kecil (minimal) dan waktu tinggal (length of stay) yang singkat. 6. Sikap serta penerimaan masyarakat. Oleh karena industri kesehatan adalah industri jasa, dan dalam hal jasa maka tidak ada tolak ukur yang pasti, maka seringkali, pandangan masyarakat sangat berpengaruh. Sebagai contoh adalah kasus-kasus dugaan malpraktek dari suatu rumah sakit yang pada akhirnya berdampak pada jumlah kunjungan pasien. Turunnya kunjungan pasien ini dipengaruhi oleh penerimaan masyarakat yang sesungguhnya belum tentu terbukti benar. 2.1.1.2.2.
Lingkungan Internal
Lingkungan internal adalah lingkungan di dalam perusahaan tersebut, sehingga secara umum tentunya perusahaan lebih mampu mengendalikan lingkungan internal dengan memberlakukan berbagai aturan dan kebijakan. Lingkungan internal merupakan kekuatan atau kelemahan perusahaan tersebut,
15
yang menunjukan kemampuan organisasi untuk menangkap pasar sasaran. Yang termasuk lingkungan internal di antaranya adalah (Mulyadi N. 2013, Supriyanto 2010) : 1. Sumber daya manusia perusahaan/kemampuan karyawan. Tidak dapat dipungkiri bahwa terutama dalam industri jasa kesehatan, sumber daya manusia (kemampuan karyawan/employee capabilities) merupakan salah satu kekuatan perusahaan untuk dapat memberikan pelayanan yang berujung pada keputusan pembelian dan loyalitas pasien. Dalam industri jasa kesehatan, dokter tentunya merupakan sumber daya manusia yang utama. Perawat sebagai penunjang pelayanan kesehatan juga akan menjadi tombak pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. 2. Sistem informasi yang terintegrasi sehingga memungkinkan jalannya administrasi pelayanan terpadu, juga merupakan faktor yang dapat menjadi kekuatan atau bahkan kelemahan perusahaan/rumah sakit. Dalam hal perumahsakitan, sistem informasi terintegrasi dapat menuju ke arah manajemen paperless. 3. Manajemen perusahaan yang efisien dan efektif, meliputi seluruh bidang atau departemen, proses bisnis dan fungsional. Kerjasama antara setiap departemen dalam perusahaan atau rumah sakit yang baik dan terpadu memungkinkan perusahaan berjalan sesuai dengan harapan. 4. Budaya kerja. Sering kali budaya kerja dipengaruhi oleh budaya lokal masyarakat sekitarnya. Oleh karena rumah sakit merupakan suatu organisasi padat karya, dengan bermacam variasi pegawai, maka perlu dibuat budaya kerja yang sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Karyawan yang inovatif, ringan tangan, loyal terhadap perusahaan tentunya akan memberikan
16
kontribusi yang besar dalam kinerja perusahaan. Untuk rumah sakit, oleh karena pelayanan kesehatan yang dibutuhkan setiap pasien dapat berbeda-beda serta melalui banyak bagian yang berbeda, maka kinerja setiap bagian dalam rumah sakit tersebut perlu dipertahankan pada posisi terbaik. 5. Keterampilan pemasaran. Unit pemasaran tersendiri membuat perusahaan lebih mampu berfokus untuk memasarkan, menyampaikan ide kepada pelanggan dan calon pelanggan potensial dibandingkan perusahaan dengan unit pemasaran yang bergabung dengan unit kerja lain. 6. Keuangan (financial)/biaya produksi. Dukungan keuangan yang cukup kuat dalam suatu perusahaan tentunya merupakan kekuatan bagi perusahaan tersebut. Setiap langkah perusahaan untuk menjadi lebih baik dan lebih besar tentunya memerlukan cost yang harus diperhitungkan. 7. Ketersediaan teknologi. Dalam dunia perumahsakitan saat ini, berbagai peralatan modern telah dikembangkan untuk membantu penentuan penyakit, laboratorium dan teknologi bantu operasi bagi pasien. Kemampuan rumah sakit untuk menyediakan alat-alat canggih itu tentunya merupakan nilai tambah yang memberikan kekuatan bagi rumah sakit. 8. Citra rumah sakit (brand image, perceived best). Brand atau citra adalah bagaimana perusahaan ingin orang luar melihatnya (misalnya, pelayanan yang murah dan bermutu). Pada saat ini beberapa rumah sakit berusaha menunjukkan citra sebagai rumah sakit bertaraf international, sebagai upaya untuk
meningkatkan
image
rumah
sakit
yang
tentunya
bertujuan
meningkatkan kepercayaan pelanggan untuk berobat ke rumah sakit tersebut. Semakin banyak faktor internal dan eksternal yang dapat diidentifikasi oleh rumah sakit, maka akan semakin baik kemampuan rumah sakit untuk
17
membuat strategi tepat guna sesuai dengan visi, misi dan tujuan rumah sakit dan semakin bagus kemampuan perusahaan beradaptasi terhadap perubahan lingkungan eksternal (Fajar Laksana, 2008:51-53). 2.1.1.3.
Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak dalam sebuah
pertukaran potensial berpikir tentang cara-cara untuk mencapai respons yang diinginkan oleh pihak lain. Pengertian manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2012:5) adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan
serta
menghantarkan,
dan
menumbuhkan
mengkomunikasikan
pelanggan
dengan
nilai pelanggan
menciptakan, yang
unggul.
Sedangkan menurut Ben. M. Enis dan William J.Shultz dalam Buchari Alma (2007:130) manajemen pemasaran adalah proses meningkatkan efektivitas dan efisiensi atau aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh individu atau organisasi dalam perencanaan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan. Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah segala sesuatu yang perlu ada perencanaan terlebih dahulu agar segala sesuatu sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen yang kemudian akan menimbulkan suatu perencanaan. Untuk memahami manajemen sebagai suatu proses, maka di bawah ini digambarkan pendekatan sistem (system approach, pada umumnya) : processing (proses)
inputs (masukan)
output (luaran)
feedback (balikan) Gambar 2.3 Manajemen sebagai proses (Sumber: Buchari Alma, 2007)
18
objective (tujuan)
Penjelasannya sebagai berikut : Untuk keberhasilan kegiatan manajemen pemasaran pada sebuah perusahaan maka diperlukan masukan. Masukan ini misalnya berasal dari informasi kegiatan yang berjalan di lapangan. Misalnya barang-barang merk X kurang laku, ternyata harganya lebih tinggi dari saingan. Ini adalah merupakan masukan informasi yang harus diproses. Setelah diadakan analisis, dari berbagai sumber informasi lainnya, akhirnya munculah output (luaran), yaitu berupa suatu keputusan atau kebijaksanaan yang harus ditempuh guna mencapai tujuan perusahaan. Setelah keputusan diambil dan dilaksanakan, ditunggu bagaimana hasil pelaksanaanya. Inilah yang disebut feedback (balikan) yang sangat berguna bagi manajemen untuk memperbaiki kebijaksanaan lebih lanjut. 2.1.1.4.
Bauran Pemasaran Pengertian bauran pemasaran (marketing mix) menurut Fajar Laksana
(2008:17) adalah alat pemasaran yang digunakan untuk mencapi tujuan pemasaran di pasar sasaran, yang meliputi item alat pemasaran yaitu product, price, promotion, dan place (4P). Menurut Kotler dan Armstrong (2008:62) bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan di pasar sasaran. Sedangkan menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010:143) bauran pemasaran (marketing mix) adalah salah satu konsep umum (taktik) yang dikembangkan dalam pemasaran. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Menurut
McCarthy
dalam
Kotler
dan
Keller
(2012:24)
mengklasifikasikan alat pemasaran menjadi empat kelompok besar yang disebut 4P dalam pemasaran : produk (product), harga (price), tempat (place), dan 19
promosi (promosion). Colwell dalam Supriyadi dan Ernawaty (2010:13) menganjurkan 7P (product, price, place, promotion, people, physical evidence, process) sedangkan Simon Majaro mengganti physical evident menjadi costumer service. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan unsur dalam mencapai tujuan pemasaran yang efektif baik dalam memuaskan kebutuhan maupun keinginan konsumen. Sedangkan bauran pemasaran rumah sakit adalah sekelompok variabel yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh rumah sakit untuk mempengaruhi reaksi para pembeli layanan (Supriyanto dan Ernawaty, 2010:145). Sementara itu, untuk pemasaran jasa diperlukan bauran pemasaran yang diperluas dengan penambahan unsur yang telah berkembang. Pemasaran jasa dikatakan sebagai salah satu bentuk produk yang berarti setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan dari satu pihak ke pihak lainnya dan bersifat tidak berwujud. Sedangkan alat pemasaran yang bisa digunakan pada jasa antara lain (Supriyanto dan Ernawaty 2010, Lupiyoadi dan Hamdan 2006) antara lain: 1. Produk (Product) Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut the offer. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen.
20
2. Harga (Price) Sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli. 3. Tempat (Place) Tempat diasosiasikan sebagai saluran distribusi yang ditunjukkan untuk mencapai taget konsumen. Sistem distribusi ini mencakup lokasi, transportasi, pergudangan, dan sebagainya. 4. Promosi (Promotion) Suatu komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut. Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:70) di dalam perusahaan jasa bauran pemasaran di tambah menjadi 7P, adapun 3P itu adalah : 5. Orang (People) Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka „orang‟ yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam „orang‟ ini berarti berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia. Untuk mencapai kualitas terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka,
yaitu
memberikan
konsumen
kepuasan
dalam
memenuhi
kebutuhannya. Pentingnya „orang‟ dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal. Pemasaran internal adalah interaksi atau hubungan
21
antara setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai konsumen internal dan pemasok internal. Tujuan dari adanya hubungan tersebut adalah untuk mendorong „orang‟ dalam kinerja memberikan kepuasan pada konsumen. 6. Bukti Fisik (Physical Evidence) Bukti fisik (physical evidence) merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Ada dua jenis bukti fisik, yaitu : a. Bukti penting (essential evidence) : merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak (layout) dari gedung, ruang dan lain-lain. b. Bukti pendukung (peripheral evidence) : merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun demikian peranannya sangat penting dalam proses produksi jasa. 7. Proses (Process) Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat dibedakan menjadi dua cara, yaitu : a. Kompleksitas (complexity), berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan proses. b. Keragaman (divergence), berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan proses.
22
Sehubungan dengan dua cara tersebut, terdapat empat alternatif mengubah proses yang dapat dilihat oleh pemasar, yaitu : a. Mengurangi keragaman, berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan produktivitas, dan kemudahan distribusi, b. Menambah
keragaman,
berarti
memperbanyak
kustomisasi
dan
fleksibilitas dalam produksi yang dapat mengakibatkan kenaikan harga, c. Mengurangi kompleksitas, berarti lebih cenderung terspesialisasi, d. Menambahkan kompleksitas, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambah jasa yang diberikan.
Bauran Pemasaran
Pasar Sasaran
Produk (product)
Harga (price)
Promosi (promotion)
Keragaman produk, Kualitas, Design Ciri, Nama merk, Kemasan, Ukuran, Pelayanan, Garansi, Imbalan
Daftar harga, Rabat/diskon, Potongan harga khusus, Periode pembayaran, Syarat kredit
Promosi penjualan, Periklanan, Tenaga penjualan, Kehumasan, Pemasaran langsung
Tempat (place) Saluran pemasaran, Cakupan pasar, Pengelompokan, Lokasi, Persediaan, Transportasi
Orang (people) Pendiri, Karyawan, Budaya, Pelayanan pelanggan
Bukti fisik (physical evidence) Pengguna cerita, Rekomendasi, penempatan kantor, Dengungan
Proses (process) Pelayanan pengiriman, keluhan, Waktu tanggap
Gambar 2.4 Komponen 7P dari Bauran Pemasaran Sumber : (Fajar Laksana 2010, Kotler dan Keller 2012, Supriyanto dan Ernawaty 2010)
23
2.1.2. Persepsi 2.1.2.1.
Pengertian Persepsi Robbins (2007) mendenifisikan persepsi sebagai suatu proses yang
ditempuh individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan individu agar memberikan makna bagi lingkungan. Meskipun persepsi sangat dipengaruhi oleh pengobyekan indra maka dalam proses ini dapat terjadi penyaringan kognitif atau terjadi modifikasi data. Kotler dan Amstrong (2009) mendefinisikan bahwa persepsi adalah proses seseorang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran yang berarti mengenal dunia. Persepsi tidak hanya tergantung pada rangsangan fisik tapi juga pada rangsangan yang berhubugan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa persepsi merupakan suatu proses perolehan informasi oleh individu melalui alat indera yang kemudian diinterpretasikan individu sehingga memberikan makna bagi lingkungan. Proses menginterpretasikan ini biasanya dipengaruhi pula oleh pengalaman dan juga proses belajar individu. 2.1.2.2.
Proses Pembentukan Persepsi Proses pembentukan persepsi antara satu individu dengan individu lain
berbeda-beda. Pembentukan persepsi tergantung pada berbagai faktor yang mempengaruhinya, baik faktor internal seperti pengalaman, keinginan, proses belajar, pengetahuan, motivasi, pendidikan, maupun faktor eksternal, seperti: lingkungan keluarga , masyarakat, sekolah, faktor sosial budaya, lingkungan fisik dan hayati dimana seseorang itu bertempat tinggal.
24
Luthas (2006) mengatakan bahwa ada tiga mekanisme pembentukan persepsi yaitu selectivity, closure, dan interpretation. Dimana proses selectivity terjadi apabila seseorang menerima pesan maka akan berlangsung proses penyeleksian pesan yang dianggap penting dan tidak penting yang diperoleh dengan cara menyimpulkan dan menafsirkan pesan, proses closure akan menyeleksi hasil kesimpulan kemudian disusun suatu kesatuan kumpulan pesan atau stimuli dan yang terkhir interpretation terjadi bila pesan tersebut diinterpretasikan atau penafsiran pola stimulus secara menyeluruh ke dalam lingkungan individu. Menurut Kotler & Amstrong (2009), seseorang dapat membentuk persepsi yang berbeda-beda mengenai rangsangan yang sama karena ada tiga macam proses pemerintah indera, yaitu: 1. Perhatian selektif, yaitu kecenderungan seseorang untuk menyaring sebagian besar informasi yang dihadapi, sehingga membuat para marketer harus bekerja sangat keras untuk menarik perhatian konsumen. Pesan marketer akan hilang diberikan pada orang-orang yang tidak berada dalam pasaran produk. 2. Distorsi
selektif,
yaitu
menguraikan
kecenderungan
orang
untuk
menginterpretasi informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah diyakini. 3.
Retensi selektif, yaitu kecenderungan untuk mempertahankan informasi yang mendukung sikap dan kepercayaan individu. Karena perhatian, distorsi dan retensi selektif, para marketer harus bekerja keras menyampaikan pesan. Menurut David Krech dalam Sunyoto (2012), presepsi seseorang
dipengaruhi oleh : (a) frame of reference yaitu kerangka pengetahuan yang
25
dimiliki yang diperoleh dari pendidikan, pengamatan atau bacaan; (b) field of experience, yaitu pengalaman yang telah dialami yang tidak terlepas dari lingkungan sekitarnya. Pembentukan persepsi sangat dipengaruhi oleh informasi atau rangsangan yang pertama kali diperolehnya. Pengalaman pertama yang tidak menyenangkan pada pelayanan rumah sakit atau informasi yang tidak benar mengenai rumah sakit akan berpengaruh terhadap pembentukan persepsi seorang terhadap kebutuhan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan persepsi seseorang menurut Robbins (2007) adalah : 1. Faktor internal yang meliputi pengalaman, kebutuhan saat ini, nilai yang dianut dan ekspetasi atas pengharapan. 2. Faktor eksternal yang meliputi penampilan produk, sifat stimulus dan situasi lingkungan. 2.1.2.3.
Persepsi Pasien terhadap Bauran Pemasaran Bauran pemasaran adalah alat perusahaan untuk memperoleh respon yang
diinginkan dari pasar sasaran. Jadi, 4P mewakili perusahaan. Dilihat dari segi konsumen, bauran pemasaran berubah menjadi 4C, seperti dijelaskan secara singkat dalam tabel dibawah ini (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). BAURAN PEMASARAN Sudut pandang perusahaan (4P) Sudut pandang pasar (4C) - Produk (product) - Jalan keluar masalah konsumen (customer solution) - Harga (price) - Biaya kepada pelanggan (cost to customer) - Tempat (place) - Menyenangkan, nyaman untuk memperoleh produk (convenience) - Promosi (promotion) - Komunikasi dari perusahaan kepada pelanggan (communication) Tabel 2.1 Bauran Pemasaran dari Sudut Pandang Konsumen Sumber : (Supriyanto dan Ernawaty, 2010)
26
2.1.3.
Jasa Jasa (service) yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (2008:266)
adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu. Definisi jasa (service) lainnya, adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Adapun jasa menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:6) adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan konsumen). Kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari pengertian yang paling sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari seseorang kepada orang lain, bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan yang diberikan oleh manusia, baik yang dapat dilihat (explicit service) maupun yang tidak dapat dilihat (implicit service) sampai kepada fasilitas-fasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda lainnya. Karakteristik dan klasifikasi jasa menurut Griffin (1996) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:6) adalah sebagai berikut : 1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak
27
berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan. 2. Unstorability (tidak dapat disimpan), jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Service variability (variabilitas jasa). Kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, di mana, dan bagaimana jasa itu disediakan.
2.1.4. Perilaku Konsumen 2.1.3.1. Konsep Perilaku Konsumen Schiffman dan Kanuk (2004) dalam Supriyanto dan Ernawaty (2010:267) mendefinisikan customer behavior as the behavior that consumers display in searching for, purchaseing, using, evaluating and disposing of product and service that they expect will satisfy their needs. Perilaku konsumen fokus pada cara seseorang mengambil keputusan untuk menggunakan sumber daya yang dimiliki (waktu, uang, upaya) untuk mengkonsumsi barang atau jasa terkait. Pokok bahasan utama ialah apa yang mereka beli, mengapa mereka beli, kapan beli, di mana membeli, berapa sering beli, bagaimana mereka mengevaluasi setelah beli dan perilaku purna beli. Komponen struktur Kom. Kognitif Karakteristik Pengetahuan individu Keyakinan
28
Komponen Afektif Sikap Niat
Kom. Aksi Perilaku X
Struktural : Pendidikan Pengalaman Psikososial : Kepribadian Motivasi Kelas sosial Norma masyarakat Demografi : Umur, sex Suku
Pengetahuan Tentang manfaat dari Perilaku X
Aksesibilitas: Sosial ekonomi Jarak Sikap pada Perilaku X
Norma Subjektif Kebutuhan Harapan Keyakinan individu
Nilai Perilaku X
Perilaku X
Gambar 2.5 Konsep Perilaku Konsumen Bidang Kesehatan Sumber : (Supriyanto dan Ernawati, 2010:26) 2.1.3.2.
Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Membeli Menurut Schiffman dan Kanuk (2004) dalam Supriyanto dan Ernawaty
(2010:269), seorang pemasar harus mampu memahami dan memprediksi perilaku konsumen tentang hal-hal yang terkait dengan produk yang dibeli konsumen, alasan membeli, waktu, tempat, cara dan jumlah yang dibeli. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2012:185) proses keputusan pembelian konsumen melewati lima tahap yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. pengenalan masalah
pencarian informasi
evaluasi alternatif
keputusan membeli
perilaku pasca pembelian
Gambar 2.6 Proses Pembelian Konsumen Model Lima Tahap Sumber: (Kotler dan Keller, 2009:235) Dari pengertian perilaku konsumen, setiap pemasar harus memahami proses maupun faktor yang mempengaruhi keputusan membeli produk/jasa.
29
Setiap konsumen memiliki keinginan dan harapan berbeda dalam memenuhi kebutuhannya. bila kebutuhannya dan harapannya terpenuhi, konsumen menjadi puas, bahkan sangat puas, sehingga nantinya menjadi konsumen yang loyal dan akhirnya melipat gandakan keuntungan usaha (Supriyanto dan Ernawaty, 2010:269). faktor individu
faktor sosial
faktor budaya
faktor psikologi
proses pengambilan keputusan
beli/tidak beli
pasca beli Gambar 2.7 Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Beli Sumber : (Supriyanto dan Ernawaty, 2010:269) Pengaruh langsung pada proses pengambilan keputusan membeli adalah faktor psikologi dan individu, sedangkan pengaruh tidak langsung adalah faktor sosial dan budaya. 1.
Faktor Budaya Menurut Kotler dan Keller (2012:166), budaya, sub-budaya dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub-budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras dan wilayah geografis. Pada dasarnya, semua masyarakat manusia memiliki stratifikasi sosial. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial, pembagian
30
masyarakat yang relatif homogen dan permanen, yang tersusun secara hirarkis dan yang para anggota masyarakatnya menganut nilai, minat, dan perilaku serupa (Kotler dan Keller, 2012). Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010:270) budaya adalah sekumpulan nilai, norma, dan simbol yang memiliki arti, yang membentuk perilaku manusia dan hasil karya (benda, kerajinan, atau karya seni) serta diturunkan dari satu generasi ke generasi berikutnya. Jadi, budaya adalah perilaku umum dan sikap mental (nilai, norma, minat, dan simbol yang mempengaruhi perilaku nyata) baik individu maupun kelompok. 2. Faktor Sosial Menurut Kotler dan Keller (2012:170), faktor sosial yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah kelompok acuan, keluarga, peran dan status. Kelompok acuan adalah seseorang yang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku untuk membeli. 3. Faktor Individu Menurut Kotler dan Keller (2012:172), keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik individu. Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta nilai dan gaya hidup pembeli. Karena banyak karakteristik ini memiliki dampak sangat langsung pada perilaku konsumen yang penting bagi pemasar untuk mengikuti mereka secara dekat.
31
4. Faktor Psikologi Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010:273), ada empat komponen utama faktor psikologi yang mempengaruhi keputusan membeli, yaitu persepsi, motivasi, pembelajaran, serta sikap dan keyakinan. persepsi motivasi pembelajaran
pengaruh psikologi pada keputusan membeli
sikap dan keyakinan
Gambar 2.8 Faktor Psikologi dalam Keputusan Membeli Sumber: (Supriyanto dan Ernawaty, 2010:273) 2.1.4. Pelayanan Rawat Jalan Menurut Dewi Ika (2009:18) pelayanan rawat jalan (ambulatory service) adalah salah satu bentuk dari pelayanan kedokteran. Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap (hospitalization). Kedalam pengertian pelayanan rawat jalan ini termasuk tidak hanya diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah lazim dikenal seperti rumah sakit atau klinik, tetapi yang diselenggarakan di rumah pasien (home care) serta di rumah perawatan (nursing home). Banyak faktor yang berperan sebagai penyebab makin berkembangnya pelayanan dan juga sarana pelayanan berobat jalan ini. Jika disederhanakan paling tidak dapat dibedakan atas lima macam:
32
1. Sarana dan prasarana yang diperlukan untuk menyelenggarakan pelayanan rawat jalan relatif lebih sederhana dan murah, dan karena itu lebih banyak didirikan. 2. Kebijakan pemerintah yang untuk mengendalikan biaya kesehatan mendorong dikembangkannya sebagai sarana pelayanan rawat jalan. 3. Tingkat kesadaran kesehatan penduduk yang makin meningkat, yang tidak lagi membutuhkan pelayanan untuk mengobati penyakit saja, tetapi juga untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang umumnya dapat dilayani oleh sarana pelayanan rawat jalan saja. 4. Kemajuan ilmu dan teknologi kedokteran yang dulunya memerlukan pelayanan rawat inap, tetapi saat ini cukup dilayani dengan pelayanan rawat jalan saja. 5. Utilisasi rumah sakit yang makin terbatas, dan karenanya untuk meningkatkan pendapatan, kecuali lebih mengembangkan pelayanan rawat jalan yang ada di rumah sakit juga terpaksa mendirikan berbagai sarana pelayanan rawat jalan di luar rumah sakit. Bentuk pertama dari pelayanan rawat jalan adalah yang diselenggarakan oleh klinik yang ada kaitannya dengan rumah sakit, yang secara umum dapat dibedakan atas empat macam: 1. Pelayanan gawat darurat (emergency services) yakni untuk menangani pasien yang membutuhkan pertolongan segera dan mendadak. 2. Pelayanan rawat jalan paripurna (comprehensive hospital outpatient services) yakni yang memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan kebutuhan pasien.
33
3. Pelayanan rujukan (referral service) yakni hanya melayani pasien yang dirujuk oleh sarana kesehatan lain. Biasanya untuk diagnosis atau terapi, sedangkan perawatan selanjutnya tetap ditangani oleh sarana kesehatan yang merujuk. 4. Pelayanan bedah jalan (ambulatory surgery service) yakni yang memberikan pelayanan pelayanan bedah yang dipulangkan pada hari yang sama. Salah satu cara utama mendeferensikan pelayanan jasa kesehatan termasuk pelayanan rawat jalan adalah memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas, lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang mutu pelayanan yang diterimanya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan, pasien akan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dirasakan tidak sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka pasien tidak puas dan akhirnya tidak akan loyal kepada rumah sakit. Namun jika jasa yang dirasakan memenuhi atau bahkan melebihi harapan pasien maka pasien akan puas dan tetap bersedia menjalin hubungan jangka panjang dengan rumah sakit serta menjadi pasien yang loyal kepada rumah sakit.
2.1.5. Rumah Sakit 2.1.6.1.
Pengertian Rumah Sakit Berdasarkan jenis usahanya, rumah sakit merupakan salah suatu sarana di
bidang kesehatan yang memberikan pelayanan baik di bidang medis maupun non medis dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan. Sebagai organisasi nirlaba, rumah sakit umum berusaha memberikan pelayanan dan perawatan kesehatan
34
semaksimal mungkin kepada masyarakat. Hal ini merupakan salah satu bagian dan fungsi rumah sakit. Pengertian Rumah Sakit menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/Menkes/Per/III/2010 adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Permenkes No.340 tahun 2010). Kesimpulan yang dapat ditarik dari definisi di atas adalah bahwa rumah sakit mempunyai fungsi memberikan pelayanan medis dan para medis juga sebagai tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medis dan para medis serta tempat penelitian dan pengembangan ilmu teknologi di bidang kesehatan dan tujuannya didirikannya rumah sakit adalah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat dalam bidang kesehatan (Supriyanto dan Ernawaty, 2010:31). Menurut UU No.44 tahun 2009, rumah sakit mempunyai fungsi : 1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit; pemeliharaan dan peningkatan kesehatan: 2. Perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis; 3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; 4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan;
35
2.1.6.2.
Klasifikasi Rumah Sakit Menurut Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009, rumah sakit dapat dibagi
berdasarkan jenis pelayanan dang pengelolaan. Adapun klasifikasinya sebagai berikut: 1. Penggolongan rumah sakit berdasarkan jenis pelayanannya : a. Rumah Sakit Umum : memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit. b. Rumah Sakit Khusus : memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, dan kekhususan lainnya. 2. Penggolongan rumah sakit berdasarkan penyelenggaranya : a. Rumah Sakit Pemerintah adalah rumah sakit yang dimiliki dan diselenggarakan oleh Departement Kesehatan, Pemerintah Daerah, ABRI dan BUMN. b. Rumah Sakit Swasta, adalah rumah sakit yang dimiliki dan diselenggarakan oleh yayasan yang sudah disahkan sebagai badan hukum dan badan hukum lain yang bersifat sosial. 3.
Penggolongan rumah sakit berdasarkan perbedaan tingkat, menurut kemampuan pelayanan kesehatan yang dapat disediakan, yaitu : a. Rumah sakit kelas A Merupakan Rumah Sakit yang telah mampu memberikan pelayanan Kedokteran Spesialis dan Subspesialis luas sehingga oleh perintah
36
ditetapkan sebagai tempat rujukan tertinggi (Top Referral Hospital) atau bisa juga disebut sebagai Rumah Sakit Pusat. b. Rumah sakit kelas B Merupakan Rumah Sakit yang telah mampu memberikan pelayanan Kedokteran Spesialis dan Subspesialis terbatas Rumah Sakit ini didirikan di setiap Ibukota Provinsi yang mampu menampung pelayanan rujukan dari Rumah Sakit tingkat Kabupaten. c. Rumah sakit kelas C Merupakan Rumah Sakit yang telah mampu memberikan pelayanan Kedokteran Spesialis terbatas. Rumah Sakit tipe C didirikan di setiap Ibukota Kabupaten (Regency Hospital) yang mampu menampung pelayanan rujukan dan Puskesmas. d. Rumah sakit kelas D Merupakan Rumah Sakit yang hanya bersifat transisi dengan hanya memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan Kedokteran Umum dan gigi. Rumah sakit tipe D ini mampu menampung rujukan yang berasal dari Puskesmas.
37
2.2.
Kerangka Teori Berdasarkan uraian di atas, dapat dirumuskan kerangka penelitian.
nilai produk dan pelayanan yang diterima di poli rawat jalan
harapan dan kebutuhan Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi : 1. Umur 2. Tingkat pendidikan 3. Pekerjaan 4. Sosial ekonomi
Aspek bauran pemasaran (7 P) Rumah Sakit 1. Product (jasa/pelayanan yang ditawarkan di pasar) 2. Price (biaya yang harus dikeluarkan pasien untuk mendapat pelayanan) 3. Promotion (kegiatan penyampaian pesanpesan RS kepada konsumen) 4. Place (Tempat pelayanan kesehatan yang diberikan) 5. People (Pemberi jasa: job oriented dan customer oriented) 6. Process (Proses pemberian layanan) 7. Physical Evidence (bukti fisik layanan)
Persepsi pasien terhadap bauran pemasaran
Output Keputusan pasien memilih layanan kesehatan
Gambar 2.9 Kerangka Teori Sumber : Fajar Laksana 2008, Kotler dan Keller 2012, Robbins 2007, Sunyoto 2012, Supriyanto dan Ernawaty 2010.
38
BAB III METODE PENELITIAN
3.1.
Kerangka Konsep Varibel Bebas persepsi tentang produk persepsi tentang harga
Variabel terikat
persepsi tentang promosi
keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan
persepsi tentang tempat persepsi tentang orang persepsi tentang proses persepsi tentang bukti fisik
Gambar 3.1 Kerangka konsep penelitian
3.2.
Variabel Penelitian
3.2.1. Variabel Bebas Variabel bebas atau variabel independen sering disebut variabel stimulus dan prediktor. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (Sugiyono, 2010:61). Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu persepsi mengenai produk, harga, promosi, tempat, orang (sumber daya manusia), proses dan bukti fisik.
39
3.2.2. Variabel Terikat Variabel terikat atau variabel dependen sering disebut variabel output, kriteria, dan konsekuen. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2010:61). Variabel terikat dalam penelitian ini yaitu keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan.
3.3.
Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan jawaban sementara penelitian, patokan dugaan, atau
dalil sementara, yang kebenarannya akan dibuktikan dalam penelitian tersebut (Soekidjo Notoatmodjo, 2010:105). Hipotesis dari penelitian ini adalah : 1. Ada hubungan antara persepsi bauran pemasaran produk terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015. 2. Ada hubungan antara persepsi bauran pemasaran harga terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015. 3. Ada hubungan antara persepsi bauran pemasaran promosi terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015. 4. Ada hubungan antara persepsi bauran pemasaran tempat terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015. 5. Ada hubungan antara persepsi bauran pemasaran orang terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015. 6. Ada hubungan antara persepsi bauran pemasaran proses terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015. 40
7. Ada hubungan antara persepsi bauran pemasaran bukti fisik terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015. 8. Ada pengaruh secara bersama-sama persepsi bauran pemasaran yang meliputi: produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015.
3.4.
Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel Tabel 3.1 Definisi Operasional
No 1
1.
Variabel 2 Variabel bebas : Persepsi produk
2.
Persepsi harga
3.
Persepsi promosi
Alat ukur 4
Definisi 3
Penilaian pasien ten- Lembar tang pelayanan yang Kuesioner ditawarkan poli anak, poli umum, poli gigi, dan poli DOT‟S pada pasien meliputi pelayanan medis, pelayanan administrasi dan pelayanan penunjang. Lembar Penilaian pasien ten- Kuesioner tang biaya yang harus dikeluarkan pasien (klasifikasi pasien umum/ bukan pasien peserta BPJS) untuk memperoleh pelayanan yang meliputi kesesuaian tarif dengan pelayanan dan cara pembayaran. Penilaian pasien ten- Lembar tang cara komunikasi Kuesioner
41
Kategori
Skala
5
6
0. Kurang baik, Ordinal jika total skor < median 1. Baik, jika total skor ≥ median (Poernomo, 2009)
Ordinal 0. Kurang terjangkau, jika total skor < median 1. Terjangkau, jika total skor ≥ median
0. Kurang baik, Ordinal jika total skor
4.
Persepsi tempat
5.
Persepsi orang
6.
Persepsi proses
7.
Persepsi bukti fisik
pihak rumah sakit dalam memasarkan layanan pada pasien yang meliputi cara pemberian promosi dan kemudahan pasien menerima pesan promosi (Adila Solida, 2013). Penilaian pasien tentang kenyamanan/kemudahan untuk memperoleh pelayanan yang meliputi lokasi, fasilitas/saranan di poliklinik, dan kebersihan tempat pelayanan (Dewi Ika, 2009). Penilaian pasien tentang kemampuan dan kompetisi dokter, perawat dan semua petugas klinik dalam memberikan pelayanan meliputi pengetahuan, sikap keterampilan dan kecepatan respon dalam memberikan pelayanan (Adila Solida, 2013). Penilaian pasien tentang prosedur dan mekanisme rutin pelayanan di poliklinik rawat jalan (poli anak, poli umum, poli gigi, dan poli DOT‟S) meliputi ketepatan pemberian prosedur pelayanan, kecepatan dalam memberikan pelayanan, dan ketepatan jadwal pelayanan. Penilaian pasien tentang lingkungan fisik rumah sakit di mana jasa layanan diciptakan, yang dapat dilihat dan langsung berinte-
42
< median 1. Baik, jika total skor ≥ median (Poernomo, 2009)
Lembar 0. Kurang baik, Ordinal Kuesioner jika total skor < median 1. Baik, jika total skor ≥ median (Poernomo, 2009)
Lembar 0. Kurang baik, Ordinal Kuesioner jika total skor < median 1. Baik, jika total skor ≥ median (Poernomo, 2009)
Lembar 0. Kurang baik, Ordinal Kuesioner jika total skor < median 1. Baik, jika total skor ≥ median (Poernomo, 2009)
Lembar 0. Kurang baik, Ordinal Kuesioner jika total skor < median 1. Baik, jika total skor ≥ median (Poernomo, 2009)
8.
9.
3.5.
raksi dengan pasien meliputi kenyamanan, kebersihan, ruangan (Nony dan Beby, 2011). Persepsi Penilaian pasien ten- Lembar bauran pe- tang sekelompok vari- Kuesioner masaran abel yang dikendalikan dan digunakan rumah sakit dalam mempengaruhi reaksi para pembeli layananan Variabel terikat : Keputusan Tahapan dalam proses Lembar pasien pengambilan keputu- Kuesioner san dimana pasien rumah sakit memilih layanan dan memutuskan untuk berobat.
0. Kurang baik, Ordinal jika total skor < median 1. Baik, jika total skor ≥ median (Poernomo, 2009
0. Tidak memilih, Ordinal jika total skor < median 1. Memilih, jika total skor ≥ median
Jenis dan Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan jenis penelitian analitik obserasional yaitu
penelitian yang menjelaskan adanya hubungan antar variabel-variabel penelitian melalui hipotesis yang telah dirumuskan. Berdasarkan jenis desainnya, penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional yaitu penelitian untuk mempelajari dinamika korelasi antara faktor-faktor risiko dengan efek, dengan cara pendekatan, observasi atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat (Soekidjo Notoatmodjo, 2010: 37). Selain itu, dilakukan pula kajian kualitatif dengan metode wawancara mendalam (indepht interview) mengenai persepsi tentang bauran pemasaran dengan keputusan pasien rawat jalan memilih layanan di RSUD.
43
3.6.
Populasi dan Sampel Penelitian
3.6.1
Populasi Populasi penelitian adalah keseluruhan objek yang diteliti (Soekidjo
Notoatmodjo, 2010:115). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan triwulan IV tahun 2014 di poli anak, poli umum, poli gigi, dan poli DOT‟S yang sedang melakukan pengobatan di saat penelitian berlangsung. Jumlah populasi penelitian yang diambil sebanyak 1.412 pasien. 3.6.2. Sampel Sampel adalah objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi (Soekidjo Notoatmodjo, 2010:115). Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini porportionate stratified random sampling yaitu dengan cara peneliti menentukan besar sampel pada masing-masing stratum sama atau diambil sebanding
(proporsional)
(Supriyanto
dan
Ernawaty,
2010:383).
Untuk
menentukan ukuran sampel dari populasi penelitian ini digunakan rumus Slovin; yaitu :
Keterangan : n = ukuran sampel N = ukuran populasi d = tingkat kepercayaan 0,1 (10%) (Soekidjo Notoatmodjo, 2010:126) Dengan populasi sebanyak 1.412 pasien, ditentukan ukuran sampel dari populasi menggunakan rumus Slovin, yaitu :
44
Berdasarkan perhitungan, sampel diperoleh sebesar 93,38. Agar hasilnya menjadi lebih akurat, maka dibulatkan ke atas menjadi 94. Jadi diambil 94 pasien sebagai responden. Untuk memudahkan dalam pengambilan sampel, maka akan dilakukan pada 4 poliklinik yang mengalami penurunan jumlah kunjungan pasien. Sasaran penelitian yang disesuaikan dengan jumlah pasien pada masing-masing poliklinik. Untuk mengetahui besarnya sampel dari tiap-tiap responden pada poliklnik secara proporsional, dihitung menggunakan rumus :
Besarnya sample fraction untuk masing-masing poli, sebagai berikut : Tabel 3.2 Jumlah sampel dari setiap poliklinik Poli Jumlah pasien Jumlah sampel setiap poli Anak 614 40,42 dibulatkan 41 Umum 336 21,62 dibulatkan 22 Gigi 296 19,74 dibulatkan 20 DOT‟S 166 10,34 dibulatkan 11 Jumlah 1.412 94 Sumber: data sekunder yang diolah (2014) Selain itu, peneliti menetapkan kriteria inklusi dan eksklusi agar responden yang dijadikan sampel dapat memberikan jawaban yang representatif dan valid, dengan kriteria sebagai berikut :
45
a. Kriteria inklusi 1. merupakan pasien bagian 4 poli tersebut (poli anak, poli umum, poli gigi, dan poli DOT‟S) atau yang bertindak sebagai wali dari pasien; 2. bersedia di wawancara; 3. pasien dalam kondisi sadar dan dapat melakukan komunikasi dengan baik; 4. pasienyang telah melakukan kunjungan minimal tiga kali; 5. usia antara 17-65 tahun. b. Kriteri eksklusi 1. pasien adalah pegawai rumah sakit atau keluarganya; 2. pasien peserta asuransi pemerintah maupun swasta.
3.7.
Sumber data
3.7.1. Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau alat pengambil data, langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari (Saryono dan Mekar, 2013:178). Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui teknik pengumpulan data dengan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya yang telah dirancang sebelumnya. Data primer diambil dari hasil kuesioner data kuantitatif yang meliputi karakteristik pasien mengenai persepsi terhadap bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik) dan keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di rumah sakit.
46
3.7.2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pihak lain, tidak langsung diperolah oleh peneliti dari subjek penelitiannya (Saryono dan Mekar, 2013:178). Sumber data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari dokumen tertulis/registrasi pasien tentang kunjungan pasien RSUD Majenang dan data yang berhubungan dengan pelayanannya.
3.8.
Instrumen Penelitian dan Teknik Pengambilan Data
3.8.1. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik (cermat, lengkap, dan sistematis) sehingga lebih mudah diolah (Saryono dan Mekar, 2013:185). Instrumen pada penelitian ini adalah lembar observasi berupa kuesioner dan dokumentasi. Kuesioner digunakan sebagai pedoman dalam wawancara. Kuesioner berupa sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh data tentang nama, jenis kelamin, umur, alamat, pendidikan, pekerjaan, sosial ekonomi serta pernyataan mengenai bauran pemasaran. Kuesioner yang dibuat oleh peneliti yang merujuk kepada kuesioner yang telah digunakan sebelumnya oleh Poernomo (2009) dan Solida (2013) serta telah dilakukan uji validitas dan reabilitas. Akan tetapi kuesioner ini disesuaikan peneliti sesuai dengan kondisi yang diteliti dan dilakukan uji validitas dan reabilitas kembali pada responden yang memiliki karakteristik sama dengan sampel penelitian yang dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Cilacap.
47
3.8.1.1.
Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk menunjukkan tingkat validitas atau
kesalahan suatu instrumen. Sebuah instumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Untuk mengetahui instrumen yang valid atau sahih, kuesioner diuji validitasnya menggunakan uji product moment. Suatu instrumen dikatakan valid apabila korelasi tiap butir memiliki nilai positif dan nilai r hitung > t tabel (Notoatmodjo,2010:164). 3.8.1.2.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan (Notoatmodjo, 2010:168). Uji reliabilitas menggunakan uji alfa cronbach. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur tentang konsistensi dari instrument atau digunakan untuk mengukur berkali-kali akan menghasilkan data yang sama. Dasar pengambilan keputusan untuk reliabilitas instrument adalah jika r alpha positif dan r alpha > r tabel, maka item tersebut dikatakan reliabel.
3.8.2. Teknik Pengambilan Data 3.8.2.1.
Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiono, 2010:199). Kuesioner digunakan untuk variabel bebas (produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan bukti fisik) dan terikat (kepuasan pasien rawat jalan). Dalam kuesioner tersebut terdapat skala likert yang
48
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Semua pernyataan dalam kuesioner bersifat favourable (positif) maka jawaban responden untuk semua pertanyaan variabel bebas dan variabel terikat diberi skor : tidak setuju skor 1, kurang setuju skor 2, setuju skor 3, dan sangat setuju skor 4. Hasil skor dari masing-masing variabel bebas digolongkan dua kategori yaitu kurang baik (jika skor total < mean) dan baik (jika total skor ≥ mean). Untuk variabel terikat digolongkan dalam dua kategori yaitu tidak rutin (jika total skor < mean) dan rutin (jika total skor ≥ mean).
3.8.2.2.
Dokumentasi Dokumentasi merupakan kegiatan mencari data atau variabel dari sumber
berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya (Saryono dan Mekar, 2013:182). Dokumentasi yang digunakan pada penelitian ini adalah dokumen data rekam medis pasien, data jumlah pasien, dan data lain penunjang penelitian.
3.9.
Prosedur penelitian Dalam penelitian ini menggunakan langkah-langkah sebagai berikut :
3.9.1. Tahap Pra Penelitian 1) Memilih masalah yang akan diteliti berbasiskan data; 2) Mengurus perijinan dan melaksanakan studi pendahuluan ke lapangan; 3) Menyusun rancangan penelitian;
49
4) Melakukan uji coba kuesioner. 3.9.2. Tahap Penelitian 1) Memahami latar penelitian dan persiapan diri; 2) Memasuki
lapangan
dan
melaksanakan
penelitian
yaitu
dengan
mewawancarai satu persatu atau door to door ke semua responden sesuai dengan kuesioner yang telah dibuat. 3.9.3. Tahap Analisis Data Melakukan analisis data dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan penyusunan laporan. 3.10.
Teknik pengolahan dan analisis data
3.10.1 Pengolahan Data Data yang telah diperoleh kemudian dikumpulkan, diolah sesuai dengan tujuan dan kerangka konsep penelitian. Setelah data terkumpul, kemudian dilakukan tahap-tahap berikut (Soekidjo Notoatmodjo, 2010:176-178) : 1. Editing Hasil wawancara, angket, atau pengamatan dari lapangan harus dilakukan penyuntingan (editing) terlebih dahulu. Secara umum editing adalah kegiatan untuk pengecekan dan perbaikan isian formulir atau kuesioner tersebut. Apabila ada jawaban-jawaban yang belum lengkap, kalau memungkinkan perlu dilakukan pengambilan data ulang untuk melengkapi jawaban-jawaban tersebut. Tetapi apabila tidak memungkinkan, maka pertanyaan yang
50
jawabannya tidak lengkap tersebut tidak diolah atau dimasukkan dalam pengolahan “data missing”. 2. Coding Setelah semua kuesioner diedit atau disunting, selanjutnya dilakukan pengkodean atau coding, yakni mengubah data berbentuk kalimat atau huruf menjadi data angka atau bilangan. Koding atau pemberian kode sangat berguna dalam memaukkan data (data entry). Pengkodean dilakukan untuk variabel bebas (produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik) dan variabel terikat (keputusan pasien rawat jalan memilih layanan di RSUD Majenang). 3. Memasukkan Data (Data Enty) atau Processing Data yaitu jawaban-jawaban dari masing-masing responden yang dalam bentuk “kode” (angka atau huruf) dimasukkan ke dalam program atau “software” komputer. Program yang digunakan yaitu program SPSS. 4. Pembersihan Data (Cleaning) Apabila semua data dari setiap sumber data atau responden selesai dimasukkan, perlu dicek kembali untuk melihat kemungkinan-kemungkinan adanya kesalahan-kesalahan kode, ketidaklengkapan, dan sebagainya, kemudian dilakukan pembetulan atau koreksi. 3.10.2. Analisis Data 3.10.2.1. Analisis Univariat Analisis univariat dilakukan terhadap tiap variabel dari hasil penelitian. Pada umunya dalam analisis ini hanya menghasilkan distribusi frekuensi dan 51
presentase dari setiap variabel (Soekidjo Notoatmodjo, 2010:182). Dari hasil penelitian dideskripsikan dalam bentuk tabel, grafik, dan narasi, untuk mengevaluasi besarnya proporsi masing-masing variabel yang diteliti. Analisis Analisis bertujuan untuk melihat apakah data layak untuk dilakukan analisis, melihat gambaran data yang dikumpulkan dan untuk dianalisis lebih lanjut. 3.10.2.2.
Analisis Bivariat
Analisis bivariat yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga berkorelasi dan berhubungan (Soekidjo Notoatmodjo, 2010:183). Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis chi-square. Hubungan antar variabel bebas dengan skala ordinal terhadap variabel bebas dengan skala ordinal dianalisis dengan uji korelasi chi-square untuk mendapatkan hubungan bermakna.
52
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1
Gambaran Umum RSUD Majenang Kabupaten Cilacap Rumah Sakit Umum Daerah Majenang didirikan pada tahun 1960 dengan
nama Rumah Sakit Pembantu Majenang, dengan kapasitas 15 tempat tidur, kemudian pada tahun 1972 diubah statusnya sebagai Puskesmas Rawat Inap Utama, dan pada tahun 1998 berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor:1410/Menkes/XII/1997 tanggal 8 Desember 1997 diubah statusnya menjadi Rumah Sakit kelas C dengan nama Rumah Sakit Umum Daerah Majenang dan diresmikan oleh Dirjen Pelayanan Medik depkes RI pada tanggal 30 April 1998. RSUD Majenang merupakan RSU non pendidikan milik Pemerintah Kabupaten Cilacap yang terletak di Jl.Dr.Soetomo No.54 Majenang. RSUD Majenang memiliki visi “Rumah Sakit yang mengutamakan kepuasan pasien, sejahtera dan berdaya saing”. Selanjutnya visi tersebut dijabarkan ke dalam tiga misi sebagai berikut : 1. Menciptakan kepuasan pelayanan bagi customer sesuai dengan kebutuhan. 2. Meningkatkan mutu pelayanan di semua instalasi sesuai dengan protap dan professional. 3. Melaksanakan pelayanan dengan cepat, tepat, murah dan berkualitas. Berdasarkan visi dan misi di atas, RSUD Majenang mempunyai Budaya Organisasi atau Budaya Kerja yang telah disepakati oleh semua karyawan, yaitu 5S (senyum, salam, sapa, sopan, santun) dan 1E (empati). Selanjutnya jenis pelayanan yang diberikan rumah sakit ini yaitu instalasi rawat jalan, instalasi rawat inap, IGD, dan pelayanan penunjang medis lainnya.
53
4.2
Hasil Penelitian
4.2.1. Analisis Univariat Analisis univariat dilakukan terhadap tiap-tiap variabel penelitian. Pada analisis ini akan menghasilkan distribusi frekuensi dan prosentase dari tiap-tiap variabel yang berhubungan dengan keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang. Adapun variabel bebas yang dianalisis dalam penelitian ini adalah karakteritik responden dan persepsi bauran pemasaran (produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik). Sedangkan variabel terikat yang dianalisis dalam penelitian ini yaitu keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang. Adapun persentasi karakteristik pasien dalam penelitian ini dilihat dari dari tabel berikut ini. Tabel 4.1 Distribusi Karakteristik Responden Penelitian No Karakteristik Responden Frekuensi Usia 1. Dewasa dini : 21-40 68 2. Dewasa madya : 41-60 24 3. Dewasa lanjut : > 60 2 Tingkat Pendidikan 1. Pendidikan dasar : SD dan SMP 37 2. Pendidikan menengah : SMA 32 3. Pendidikan atas : Akademi/PT 25 Pekerjaan 1. Pegawai negeri/TNI/POLRI 8 2. Karyawan swasta 18 3. Wiraswasta 29 4. Buruh/tani/nelayan 4 5. Ibu rumah tangga 22 6. Tidak bekerja/mahasiswa/pelajar 11 Pendapatan 1. Rendah 12 2. Menengah 28 3. Tinggi 23 4. Lain-lain/ tidak memiliki penghasilan 31
54
Persentase (%) 72,5 25,5 2,1 39,3 34,0 26,6 8,5 19,1 30,9 4,3 23,4 14,1 12,8 29,8 24,5 33,0
Dari tabel di atas dapat diketahui karakteristik pasien yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di poli rawat jalan RSUD Majenang, mayoritas pasien berusia dewasa dini yaitu 21-40 tahun (72,5%), lebih besar dibandingkan dengan pasien dengan usia dewasa madya (25,5%) dan lanjut (2,1%). Komposisi pasien yang sebagian besar adalah dewasa muda, pada usia tersebut pasien masih terus berkembang dalam mengambil keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan, hal ini sesuai teori yang menyatakan bahwa kebutuhan dan keinginan konsumen berubah sejalan dengan perubahan usia dengan siklus hidup. Karakteristik pendidikan pasien sebagai besar mempunyai pendidikan dasar/SD dan SMP sebesar 39,3%, kemudian pasien dengan pendidikan menengah 34,0% dan yang terkecil adalah pasien dengan pendidikan atas/akademi dan perguruan tinggi yaitu sebesar 26,6%. Pendidikan pasien mempengaruhi pengetahuan pasien atau kemauan pasien untuk mencari informasi. Menurut Notoatmojo bahwa pendidikan merupakan salah satu faktor yang menjadi daar untuk melaksanakan tindakan. Bedasarkan karakteristik pekerjaan, sebagai besar pasien memiliki pekerjaan dibandingkan dengan yang tidak bekerja, dengan distribusi terbesar bekerja sebagai wiraswasta (30,9%) dan jumlah berikutnya yang cukup besar adalah ibu rumah tangga (23,4%). Dari data ini dapat disimpulkan pekerjaan sebagian besar pasien di poli rawat jalan adalah sebagai wiraswasta, yang mempunyai penghasilan/pendapatan tidak tetap setiap hari atau bulannya. Pekerjaan pasien mempengaruhi pendapatan pasien, sehingga mempengaruhi
55
pasien dalam mengambil keputusan untuk memanfaatkan pelayanan yang sesuai dengan kemampuannya. Sedangkan karakteristik pasien di poli rawat jalan dengan pendapatan lainlain/tidak memiliki pendapatan yang paling besar yaitu 33,0% dibandingkan responden dengan pendapatan rendah (13,8%), tinggi (24,5%), dan menengah (29,8%). Dari data ini dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pasien rumah sakit adalah golongan ekonomi lain-lain/tidak memiliki pendapatan dan golongan ekonomi menengah, kondisi ini dapat mempengaruhi keputusan membeli pelayanan di rumah sakit. Hal ini sesuai dengan pendapat Jacobalis (2000) yang menyatakan bahwa sosial ekonomi merupakan variabel lain yang ikut menentukan faktor pihak pelaku persepsi.
4.2.1.1. Variabel Bebas 4.2.1.1.1.Persepsi pasien tentang bauran pemasaran produk Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran produk dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden tentang Bauran Pemasaran Produk di Poliklinik Rawat Jalan RSUD Majenang Persepsi Bauran Pemasaran Produk Persepsi Kurang Baik (<18) Persepsi Baik (≥18) Jumlah
f 43 51 94
% 45,7 54,3 100,0
Menurut tabel 4.3 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi baik dan persepsi kurang baik, menunjukkan bahwa responden yang memiliki persepsi kurang baik (<18) sebanyak 43 pasien (45,7%) dan responden yang memiliki persepsi baik (≥18) sebanyak 51 pasien (54,3%).
56
4.2.1.1.2.Persepsi pasien tentang bauran pemasaran harga Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran harga dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden tentang Bauran Pemasaran Harga di Poliklinik Rawat Jalan RSUD Majenang. Persepsi Bauran Pemasaran Harga Persepsi Kurang Terjangkau(<11) Persepsi Terjangkau (≥11) Jumlah
f 40 54 94
% 42,6 57,4 100,00
Menurut tabel 4.4 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi terjangkau dan persepsi kurang terjangkau, menunjukkan bahwa responden yang memiliki persepsi kurang terjangkau (<11) sebanyak 40 pasien (42,6%) dan responden yang memiliki persepsi terjangkau (≥11) sebanyak 54 pasien (57,4%). 4.2.1.1.3.Persepsi pasien tentang bauran pemasaran promosi Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran promosi dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden tentang Bauran Pemsaran Promosi di Poliklinik Rawat Jalan RSUD Majenang. Persepsi Bauran Pemasaran Promosi Persepsi Kurang Baik(<9) Persepsi Baik (≥9) Jumlah
f 42 52 94
% 44,7 55,3 100,0
Menurut tabel 4.5 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi baik dan persepsi kurang baik, menunjukkan bahwa responden yang memiliki persepsi kurang baik (<9) sebanyak 42 pasien (44,7%) dan responden yang memiliki persepsi baik (≥9) sebanyak 52 pasien (55,3%).
57
4.2.1.1.4.Persepsi pasien tentang bauran pemasaran tempat Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran tempat dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden tentang Bauran Pemasaran Tempat di Poliklinik Rawat Jalan RSUD Majenang. Persepsi Bauran Pemasaran Tempat Persepsi Kurang Baik(<12) Persepsi Baik (≥12) Jumlah
f 26 68 94
% 27,7 72,3 100,0
Menurut tabel 4.6 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi baik dan persepsi kurang baik, menunjukkan bahwa responden yang memiliki persepsi kurang baik (<12) sebanyak 26 pasien (27,7%) dan responden yang memiliki persepsi baik (≥12) sebanyak 68 pasien (72,3%). 4.2.1.1.5.Persepsi pasien tentang bauran pemasaran orang Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran orang dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Responden tentang Bauran Pemasaran Orang di Poliklinik Rawat Jalan RSUD Majenang. Persepsi Bauran Pemasaran Orang Persepsi Kurang Baik(<18) Persepsi Baik (≥18) Jumlah
f 38 56 94
% 40,4 59,6 100,0
Menurut tabel 4.7 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi baik dan persepsi kurang baik, menunjukkan bahwa responden yang memiliki persepsi kurang baik (<18) sebanyak 38 pasien (40,4%) dan responden yang memiliki persepsi baik (≥18) sebanyak 56 pasien (59,6%).
58
4.2.1.1.6.Persepsi pasien tentang bauran pemasaran proses Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran proses dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden tentang Bauran Pemasaran Proses di Poliklinik Rawat Jalan RSUD Majenang. Persepsi Bauran Pemasaran Proses Persepsi Kurang Baik(< 11) Persepsi Baik (≥ 11) Jumlah
f 41 53 94
% 43,6 56,4 100,0
Menurut tabel 4.8 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi baik dan persepsi kurang baik, menunjukkan bahwa responden yang memiliki persepsi kurang baik (<11) sebanyak 41 pasien (43,6%) dan responden yang memiliki persepsi baik (≥11) sebanyak 53 pasien (56,4%). 4.2.1.1.7.Persepsi pasien tentang bauran pemasaran bukti fisik Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran produk dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Responden tentang Bauran Pemasaran Bukti Fisik di Poliklinik Rawat Jalan RSUD Majenang. Persepsi Bauran Pemasaran Bukti Fisik Persepsi Kurang Baik(< 10,5) Persepsi Baik (≥ 10,5) Jumlah
f 47 47 94
% 50,0 50,0 100,0
Menurut tabel 4.9 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi baik dan persepsi kurang baik, menunjukkan bahwa responden yang memiliki persepsi kurang baik (≥10,5) sebanyak 47 pasien (50,0%) dan responden yang memiliki persepsi baik (<10,5) sebanyak 47 pasien (50,0%).
59
4.2.1.1.8.Persepsi pasien tentang bauran pemasaran meliputi: produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan bukti fisik Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran yang meliputi: produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden tentang Bauran Pemasaran di Poliklinik Rawat Jalan RSUD Majenang. Persepsi Bauran Pemasaran Bukti Fisik f % Persepsi Kurang Baik(<87) 44 46,8 Persepsi Baik (≥87) 50 53,2 Jumlah 94 100,0 Menurut tabel 4.9 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi baik dan persepsi kurang baik, menunjukkan bahwa responden yang memiliki persepsi kurang baik (≥87) sebanyak 44 pasien (46,8%) dan responden yang memiliki persepsi baik (<87) sebanyak 50 pasien (53,2%). 4.2.1.2. Variabel Terikat Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden berdasarkan keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Responden tentang Keputusan Memilih Layanan Kesehatan di Poliklinik Rawat Jalan RSUD Majenang. Keputusan Memilih Layanan f % Tidak Memilih (<14) 45 47,9 Memilih (≥14) 49 52,1 Jumlah 94 100,0 Menurut tabel 4.10 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria memilih dan tidak memilih, menunjukkan bahwa responden yang tidak memilih layanan (<14) sebanyak 45 pasien (47,9%) dan responden yang memilih layanan (≥14) sebanyak 49 pasien (52,1%).
60
4.2.2.
Analisis Bivariat Analisi bivariat dalam penelitian ini diperoleh dari data persepsi bauran
pemasaran tentang produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan bukti fisik yang dihubungkan dengan keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang. Dalam rangka pengujian hipotesis digunakan analisis chi-square dengan program SPSS for windows release 17 untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat. 4.2.2.1. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran Produk terhadap Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan Kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015 Tabel 4.11 Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran Produk terhadap Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan Kesehatan di RSUD Majenang Persepsi Bauran Pemasaran Produk Kurang baik Baik Total
Keputusan Pasien Tidak Memilih Memilih f % F % 26 70,3 17 29,8 11 29,7 40 70,2 37 100,0 57 100,0
Total f 43 51 94
% 45,7 54,3 100,0
Nilai p value
Χ2 Hitung
0,000
13,203
Dari tabel 4.11, diketahui bahwa dari 37 pasien yang tidak memilih layanan kesehatan, 26 pasien (70,3%) memiliki persepsi yang kurang baik tentang bauran pemasaran produk dan 11 pasien (29,7%) memiliki persepsi yang baik. Sedangkan dari 57 pasien yang memilih layanan kesehatan, 17 pasien (29,8%) memiliki persepsi kurang baik tentang bauran pemasaran produk dan 40 pasien (70,2%) memiliki persepsi baik. Uji Chi-Square yang dilakukan terhadap persepsi bauran pemasaran produk dengan keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Majenang, didapatkan p value 0,000. Nilai p value lebih
61
kecil dari 0,05 (0,000<0,05), hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara persepsi bauran pemasaran produk dengan keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Majenang. Selain itu, didapatkan Χ2=13,203 (Χ2hitung ≥Χ2tabel, 13,203≥3,841), menunjukkan ada pengaruh antara persepsi bauran pemasaran produk dengan keputusan pasien memilih layanan kesehatan. 4.2.2.2. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran Harga terhadap Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan Kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015 Tabel 4.12 Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran Harga terhadap Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan Kesehatan di RSUD Majenang Keputusan Pasien Total Persepsi Bauran Tidak Nilai p Χ2 Memilih Pemasaran Harga Memilih value Hitung f % f % f % Kurang terjangkau 20 54,1 20 35,1 40 42,6 Terjangkau 17 45,9 37 64,9 54 57,4 0,109 2,571 Total 37 100,0 57 100,0 94 100,0 Dari tabel 4.12, diperoleh data dari 37 pasien yang tidak memilih layanan kesehatan, 20 pasien (54,1%) memiliki persepsi kurang terjangkau tentang bauran pemasaran harga dan 17 pasien (45,9%) memiliki persepsi terjangkau. Sedangkan dari 57 pasien yang memilih layanan kesehatan, 20 pasien (35,1%) memiliki persepsi kurang terjangkau tentang bauran pemasaran harga dan 37 pasien (64,9%) memiliki persepsi terjangkau. Uji Chi-Square yang dilakukan terhadap persepsi bauran pemasaran harga dengan keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Majenang, didapatkan p value 0,109. Nilai p value lebih besar dari 0,05 (0,109>0,05), menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang
62
signifikan antara persepsi bauran pemasaran harga dengan keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Majenang. Selain itu, nilai
Χ2=2,571 (Χ2hitung.<Χ2tabel, 2,571<3,841), menunjukkan tidak ada
pengaruh antara persepsi bauran pemasaran harga dengan keputusan pasien memilih layanan kesehatan. 4.2.2.3. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran Promosi terhadap Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan Kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015 Tabel 4.13 Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran Promosi terhadap Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan Kesehatan di RSUD Majenang Keputusan Pasien Persepsi Bauran Total Tidak Nilai p Pemasaran Memilih Χ2 Hitung Memilih value Promosi f % f % f % Kurang baik 26 70,3 16 28,1 42 44,7 Baik 11 29,7 41 71,9 52 55,3 0,000 14,503 Total 37 100,0 57 100,0 94 100,0 Berdasarkan tabel 4.13, menggambarkan bahwa dari 37 pasien yang tidak memilih layanan kesehatan, 26 pasien (70,3%) memiliki persepsi yang kurang baik tentang bauran pemasaran promosi dan 11 pasien (29,7%) memiliki persepsi yang baik. Sedangkan dari 57 pasien yang memilih layanan kesehatan, 16 pasien (28,1%) memiliki persepsi kurang baik tentang bauran pemasaran promosi dan 41 pasien (71,9%) memiliki persepsi kurang baik. Uji Chi-Square yang dilakukan terhadap persepsi bauran pemasaran promosi dengan keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang, didapatkan p value 0,000. Nilai p value lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05), menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara persepsi bauran pemasaran promosi dengan keputusan pasien rawat jalan memilih layanan
63
kesehatan di RSUD Majenang. Selain itu, nilai Χ2=14,503 (Χ2hitung.≥Χ2tabel, 14,503≥3,841), menunjukkan ada pengaruh antara persepsi bauran pemasaran promosi dengan keputusan pasien memilih layanan kesehatan. 4.2.2.4. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran Tempat terhadap Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan Kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015 Tabel 4.14 Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran Tempat terhadap Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan Kesehatan di RSUD Majenang Persepsi Bauran Pemasaran Tempat Kurang baik Baik Total
Keputusan Pasien Tidak Memilih Memilih f % f % 18 48,6 8 14,0 19 51,4 49 86,0 37 100,0 57 100,0
Total f 26 68 94
% 27,7 72,3 100,0
Nilai p value
Χ2 Hitung
0,001
11,760
Berdasarkan tabel 4.14, dapat dinterpretasikan bahwa dari 37 pasien yang tidak memilih layanan kesehatan, 18 pasien (48,6%) memiliki persepsi yang kurang baik tentang bauran pemasaran tempat dan 19 pasien (51,4%) memiliki persepsi yang baik. Sedangkan dari 57 pasien yang memilih layanan kesehatan, 8 pasien (14,0%) memiliki persepsi kurang baik tentang bauran pemasaran tempat dan 49 pasien (86,0%) memiliki persepsi baik. Uji Chi-Square yang dilakukan terhadap persepsi bauran pemasaran tempat dengan keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Majenang, didapatkan p value 0,001. Nilai p value lebih kecil dari 0,05 (0,001< 0,05), menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara persepsi bauran pemasaran tempat dengan keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Majenang. Selain itu, nilai Χ2=11,706 (Χ2hitung ≥Χ2tabel, 11,706≥3,841), menunjukan ada pengaruh antara 64
persepsi bauran pemasaran tempat dengan keputusan pasien memilih layanan kesehatan. 4.2.2.5. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran Orang terhadap Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan Kesehatan di RSUD Majenang Tabel 4.15 Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran Orang terhadap Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan Kesehatan di RSUD Majenang Persepsi Bauran Pemasaran Orang Kurang baik Baik Total
Keputusan Pasien Tidak Memilih Memilih f % f % 29 78,4 9 15,8 8 21,6 48 84,2 37 100,0 57 100,0
Total f 38 56 94
% 40,4 59,6 100,0
Nilai p value
Χ2 Hitung
0,000
33,942
Berdasarkan tabel 4.15, diketahui bahwa dari 37 pasien yang tidak memilih layanan kesehatan, 29 pasien (78,4%) memiliki persepsi kurang baik tentang bauran pemasaran orang dan 8 pasien (21,6%) memiliki persepsi baik. Sedangkan dari 49 pasien yang memilih layanan kesehatan, 9 pasien (15,8%) memiliki persepsi kurang baik tentang bauran pemasaran orang dan 48 pasien (84,2%) memiliki persepsi baik. Uji Chi-Square yang dilakukan terhadap persepsi bauran pemasaran orang dengan keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Majenang, didapatkan p value 0,000. Nilai p value lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara persepsi bauran pemasaran orang dengan keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang. Selain itu, didapatkan Χ2=33,942 (Χ2hitung.≥Χ2tabel, 33,942≥3,841), menunjukan ada pengaruh antara persepsi bauran pemasaran orang dengan keputusan pasien memilih layanan kesehatan.
65
4.2.2.6. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran Proses terhadap Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan Kesehatan di RSUD Majenang Tabel 4.16 Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran Proses terhadap Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan Kesehatan di RSUD Majenang Persepsi Bauran Pemasaran Proses Kurang baik Baik Total
Keputusan Pasien Tidak Memilih Memilih f % f % 27 73,0 14 24,6 10 27,0 43 75,4 37 100,0 57 100,0
Total f 41 53 94
% 43,6 56,4 100,0
Nilai p value
Χ2 Hitung
0,000
19,459
Berdasarkan tabel 4.16, diketahui bahwa dari 37 pasien yang tidak memilih layanan kesehatan, 27 pasien (73,0%) memiliki persepsi yang kurang baik tentang bauran pemasaran proses dan 10 pasien (27,0%) memiliki persepsi baik. Sedangkan dari 57 pasien yang memilih layanan, 14 pasien (24,6%) memiliki persepsi yang kurang baik tentang bauran pemasaran proses dan 43 pasien (75,4%) memiliki persepsi baik. Uji Chi-Square yang dilakukan terhadap persepsi bauran pemasaran proses dengan keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang, didapakan p value sebesar 0,000. Interpretasi dari nilai p value lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05) yaitu ada pengaruh yang signifikan antara persepsi bauran pemasaran proses dengan keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang. Selain itu, nilai Χ2=19,459 (Χ2hitung.≥ Χ2tabel, 19,459≥3,841), menunjukkan ada pengaruh antara persepsi bauran pemasaran proses dengan keputusan pasien memilih layanan kesehatan.
66
4.2.2.7. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran Bukti Fisik terhadap Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan Kesehatan di RSUD Majenang Tabel 4.17 Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran Bukti Fisik terhadap Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan Kesehatan di RSUD Majenang Keputusan Pasien Persepsi Bauran Total Tidak Nilai p Pemasaran Memilih Χ2 Hitung Memilih value Proses f % f % f % Kurang baik 23 62,2 24 28,6 47 50,0 2,853 Baik 14 37,8 33 71,4 47 50,0 0,091 Total 37 100,0 57 100,0 94 100,0 Berdasarkan tebel 4.17, diketahui bahwa dari 37 pasien yang tidak memilih layanan kesehatan, 23 pasien (62,2%) memiliki persepsi bauran pemasaran bukti fisik yang kurang baik dan 14 pasien (37,8%) persepsinya baik. Sedangkan dari 57 pasien yang memilih layanan kesehatan, 24 pasien (28,6%) memiliki persepsi yang kurang baik dan 35 pasien (71,4%) memiliki persepsi baik. Uji Chi-Square yang dilakukan terhadap persepsi bauran pemasaran bukti fisik dengan keputusan pasien memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Majenang, didapatkan p value sebesar 0,000. Nilai p value lebih besar dari 0,05 (0,091>0,05), menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara persepsi pasien tentang bauran pemasaran bukti fisik dengan keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang. Selain itu, didapatkan Χ2=2,853 (Χ2hitung.<Χ2tabel, 2,853<3,841), menunjukkan tidak ada pengaruh antara persepsi bauran pemasaran bukti fisik dengan keputusan pasien memilih layanan kesehatan.
67
4.2.2.8. Pengaruh secara bersama-sama Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran yang meliputi: Produk, Harga, Promosi, Tempat, Orang, Proses dan Bukti Fisik terhadap Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan Kesehatan di RSUD Majenang Tabel 4.17 Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan Kesehatan di RSUD Majenang Keputusan Pasien Persepsi Bauran Total Tidak Nilai p Pemasaran Memilih Χ2 Hitung Memilih value Proses f % f % f % Kurang baik 30 81,1 14 24,6 44 46,8 Baik 7 18,9 43 75,4 50 53,2 0,000 26,561 Total 37 100,0 57 100,0 94 100,0 Berdasarkan tebel 4.17, diketahui bahwa dari 37 pasien yang tidak memilih layanan kesehatan, 30 pasien (81,1%) memiliki persepsi bauran pemasaran yang kurang baik dan 7 pasien (18,9%) persepsinya baik. Sedangkan dari 57 pasien yang memilih layanan kesehatan, 14 pasien (24,6%) memiliki persepsi yang kurang baik dan 43 pasien (75,4%) memiliki persepsi baik. Uji Chi-Square yang dilakukan terhadap persepsi bauran pemasaran dengan keputusan pasien memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Majenang, didapatkan p value sebesar 0,000. Nilai p value lebih kecil dari 0,05 (0,000>0,05), menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara persepsi pasien tentang bauran pemasaran dengan keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang. Selain itu, didapatkan Χ2=26,561 (Χ2hitung.≥Χ2tabel, 26,561≥3,841), menunjukkan ada pengaruh antara persepsi bauran pemasaran dengan keputusan pasien memilih layanan kesehatan.
68
4.2.3.
Analisis Kualitatif Analisis deskriptif kualitatif didapat dari wawancara mendalam yang
dilakukan terhadap responden penelitian yang terdiri dari pasien rawat jalan, dokter poli umum, dan perawat poli umum. Tabel 4.18 Data Informan No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Nama Responden Subkhi Laela Luthfiana Wida Sari Muharir Nana dr. Diyah Siti Sumarni
Jenis Kelamin L P P L P P P
Umur 45 17 24 34 25 31 28
Status Pasien rawat jalan Pasien rawat jalan Pasien rawat jalan Pasien rawat jalan Pasien rawat jalan Dokter poli umum Perawat poli umum
4.2.3.1. Persepsi mengenai bauran pemasaran Hasil wawancara mendalam dengan responden mengenai bauran pemasaran semua responden menyebutkan jika pelayanan yang diberikan sudah baik walaupun terkadang masih ada kekurangan. Hal ini ditandai dari percakapan dengan informan yang disajikan berikut. 1. Persepsi Bauran Pemasaran Produk Berikut ini adalah jawaban wawancara mengenai persepsi pasien tentang bauran pemasaran produk. “Menurut pendapat saya pelayanan medis di RSUD Majenang cukup baik dan masyarakat di Majenang dengan adanya rumah sakit ini kesehatannya cukup terjaga sehingga masyarakat tidak perlu pergi berobat ke kota Cilacap.” Subkhi “Menurut saya pelayanannya masih kurang maksimal. Sarana dan prasananya saja belum memenuhi kebutuhan pasien. Masih banyak kekurangannya, apalagi kalau pelayanan medis, dokternya saja terkadang tidak datang tepat waktu. Kalo penunjang medisnya sudah bagus karena ada laboratorium dan radiologi.” Laela Luthfiana
69
“Pelayanan medis di rawat jalan sudah bagus karena dokter spesialisnya lumayan lengkap dan penunjang medis di RSUD menurut saya sudah bagus karena telah tersedia fisioterapi, radiologi, laboratorium, dan rehabilitasi medis.” Wida Sari “Menurut saya pelayanan medis yang diberikan sudah baik. Tapi saya inginnya kalo periksa tidak perlu ke poli umum dulu, langsung aja ke poli DOT‟S. Kalo pelayanan penunjang medis yang lain menurut saya sudah cukup baik dan lengkap.” Muharir “Pelayanan medis yang disediakan rumah sakit ini lumayan lengkap, tetapi saya menyarankan agar rumah sakit menambah poli THT dan poli kelamin dan kulit. Kalo ada dua poli tersebut rumah sakit ini sudah bagus. Untuk pelayanan penunjang medisnya sudah lengkap, karena anak saya pernah uji di laborat RS tidak perlu ke tempat lain. Nana Berikut ini adalah wawancara mendalam yang dilakukan kepada dokter poli umum dan perawat poli umum mengenai bauran pemasaran produk yang telah dilakukan rumah sakit untuk menarik minat pasien melakukan pengobatan di poli rawat jalan. “Menurut saya pelayanan medis yang disediakan sudah memenuhi kebutuhan pasien. Karena setiap harinya banyak pasien yang selalu memanfaatkan pelayanan di rsud. Pelayanan penunjang medis pun sudah memenuhi standar karena sudah tersedia laboratorium dan radiologi.” Dokter Diyah “Pelayanan medis di rumah sakit menurut saya bagus walaupun terkadang pasien merasa kecewa karena tidak kebagian nomor antrian.” Siti Sumarni 2. Persepsi Bauran Pemasaran Harga Berikut ini adalah jawaban wawancara mengenai persepsi pasien tentang bauran pemasaran harga.
70
”Mengenai tarif tidak ada keberatan dan terjangkau. Selain itu tarif yang berlaku di setiap poliklinik sudah disesuaikan dengan penyakit yang diderita oleh pasien.” Subkhi “Kalo tarifnya masih standar dan terjangkau. Apalagi kalo di rumah sakit ini, saya liat-liat yang melakukan pengobatan di sini masyarakat ekonomi menengah ke bawah.” Laela Luthfiana
“Menurut saya tarif yang berlaku masih terjangkau bagi masyarakat daerah Majenang, karena rumah sakit pemerintah maka tarifnya tidak semahal dengan tarif rumah sakit swasta atau klinik swasta lainnya.” Wida Sari
“Tarif yang harus saya bayar, masih cukup terjangkau untuk pasien seperti saya. Apalagi dengan penyakit yang saya derita ini. Jika berobat di luar mungkin memerlukan biaya yang cukup besar. Dengan adanya poli DOT‟S di RSUD, tentunya sangat membantu saya untuk melakukan pengobatan. Muharir
“Tarif yang berlaku di rumah sakit ini hampir sama dengan tarif rumah sakit umum lainnya. Terjangkau juga untuk masyarakat menengah. Nana Berikut ini adalah wawancara mendalam yang dilakukan kepada dokter poli umum dan perawat poli umum mengenai bauran pemasaran harga yang telah dilakukan rumah sakit untuk menarik minat pasien melakukan pengobatan di poli rawat jalan. “Tarif yang berlaku di rumah sakit sudah sesuai dengan kemampuan pasien karena kebanyakan pasien yang melakukan pengobatan merupakan pasien ekonomi menengah ke bawah.” Dokter Diyah
71
“Tarif yang berlaku di poliklinik tidak terlalu mahal, karena masih terjangkau oleh masyarakat.” Siti Sumarni
3. Persepsi Bauran Pemasaran Promosi Berikut ini adalah jawaban wawancara mengenai persepsi pasien tentang bauran pemasaran promosi. “Tim rumah sakit atau puskesmas berkeliling kepada masyarakat untuk mempromosikan kesehatan agar masyarakat yang terkena penyakit tidak perlu pergi ke kota karena di RSUD Majenang dapat dilaksanakan pengobatan tersebut.” Subkhi “Saya belum pernah dengar rumah sakit melakukan promosi kesehatan, yang saya tau yang sering melakukan promosi itu puskesmas-puskesmas.” Laela Luthfiana “Setau saya rumah sakit umum daerah tidak pernah melakukan promosi seperti rumah sakit swasta yang lain.” Wida Sari “Mengenai promosi apa saja yang dilakukan pihak RSUD, saya kurang tau. Saya berobat di sini awalnya juga karena ada tetangga yang bilang katanya di rumah sakit ada pengobatan untuk penyakit seperti saya ini.” Muharir “Untuk masalah promosi yang dilakukan rumah sakit saya kurang tau. Saya mengobatkan anak di sini juga gara-gara tetangga yang menyarankan berobat di sini. Nana Berikut ini adalah wawancara mendalam yang dilakukan kepada dokter poli umum dan perawat poli umum mengenai bauran pemasaran promosi yang telah dilakukan rumah sakit untuk menarik minat pasien melakukan pengobatan di poli rawat jalan.
72
“Promosi yang dilakukan misalnya bekerja sama dengan puskesmas untuk melakukan sosialisasi mengenai kesehatan kepada masyarakat setempat.” Dokter Diyah “Upaya promosi yang dilakukan oleh rumah sakit misalnya seminar lansia, sosialisasi dengan masyarakat di puskesmas, dan pengadaan pamflet mengenai kesehatan.” Siti Sumarni 4. Persepsi Bauran Pemasaran Tempat Berikut ini adalah jawaban wawancara mengenai persepsi pasien tentang bauran pemasaran tempat. “Di RSUD Majenang ini fasilitasnya sudah terlengkapi. Terutama pasien dapat melakukan pembayaran melalui ATM. Selain itu penjaga dan pembesuk sudah disediakan kantin dan warung lain sehingga tidak perlu pergi jauh untuk mencari makan.” Subkhi “Masih kurang, apalagi untuk area parkir untuk mobil. Untuk ruang polinya mudah ditemukan bagi yang mau periksa. Tetapi untuk kantin masih kurang karena belum semua barang yang dibutuhkan pasien atau penjenguk kurang lengkap. Laela Luthfiana “Menurut saya bukti fisik seperti tempat duduk/tunggu, mushola, toilet, kantin dan mushola sudah lengkap sehingga pasien bingung dalam mencari fasilitas penunjang tersebut. Namun alangkah lebih baiknya jika petugas lebih memperhatikan tempat duduk yang kurang seimbang dengan jumlah pasien. Karena saat saya periksa sering melihat pasien yang tidak mendapat tempat duduk. Selain itu kebersihan toilet juga perlu ditingkatkan.” Wida Sari “Lokasi rumah sakit terjangkau dan fasilitas penunjang (ATM, kantin) sudah cukup baik.” Muharir “Mudah dijangkau dengan transportasi umum dan fasilitas penunjangnya cukup lengkap.” Nana
73
Berikut ini adalah wawancara mendalam yang dilakukan kepada dokter poli umum dan perawat poli umum mengenai bauran pemasaran tempat yang telah dilakukan rumah sakit untuk menarik minat pasien melakukan pengobatan di poli rawat jalan. “Lokasi rumah sakit sangat strategis karena terletak di jalur angkutan umum sehingga pasien mudah menjangkaunya.” Dokter Diyah “Lokasi RSUD Majenang menurut strategis dan terjangkau oleh masyarakat.” Siti Sumarni 5. Persepsi Bauran Pemasaran Orang Berikut ini adalah jawaban wawancara mengenai persepsi pasien tentang bauran pemasaran orang. “Pada umumnya petugas poliklinik, pertama kita datang ke RS selalu ditanyakan penyakit yang dialami, dan sangat ramah serta baik dalam memberikan pelayanan pada pasien.” Subkhi “Perawatnya jutek dan judes, kebanyakan ya seperti itu. Dokternya juga sama. Tidak semuanya memberikan pelayanan dengan ramah.” Laela Luthfiana “Petugas kalau kerja sungguh-sungguh dan perhatian sama pasien. Saya sudah lihat sendiri memang seperti itu, kalau ada pasien yang tanya dijawab dengan sopan. Memang ada petugas yang kelihatannya serius orangnya tetapi kebanyakan ramah-ramah, tidak ada yang judes.” Wida Sari “Selama saya berobat di sini sebagian besar perawat, dokter, maupun karyawan rumah sakitnya cukup ramah dan baik. Namun, ada beberapa perawat yang judes saat memberikan pelayanan.” Muharir “Untuk pegawai, perawat, dokter sudah memberikan pelayanan dengan baik. Tetapi ada petugas pada bagian pendaftaran yang kurang ramah dan sopan pada pasien jadi terkesan menyepelekan pasien.” Nana 74
Berikut ini adalah wawancara mendalam yang dilakukan kepada dokter poli umum dan perawat poli umum mengenai bauran pemasaran orang yang telah dilakukan rumah sakit untuk menarik minat pasien melakukan pengobatan di poli rawat jalan. “Semua petugas dan karyawan sudah memberikan pelayanan yang terbaik.” Dokter Diyah “Menurut saya pribadi pelayanan yang diberikan sudah maksimal karena banyak pasien yang sembuh.” Siti Sumarni 6. Persepsi Bauran Pemasaran Proses Berikut ini adalah jawaban wawancara mengenai persepsi pasien tentang bauran pemasaran proses. “Prosedur di RSUD Majenang ini tidak berbelit-belit, jadi masyarakat tidak merasa bingung.” Subkhi “Prosedurnya menurut rumah sakit mungkin sudah baik. Prosedur dari segi pasien lama, antrian nomor lama, menunggu dokter lama, menunggu obat lama dan pembayaran administrasi juga lama. Butuh setengah hari untuk berobat.” Laela Luthfiana “Pasiennya lama nunggu, tidak langsung ditangani sampai selesai, banyak antrinya. Yang lama antri nunggu di periksa dokter, antrian di kasir dan masih harus antri lagi nunggu obat, apa mungkin karena pasiennya banyak. Selain itu dokternya datang sekitar jam sepuluhan apa jam sebelasan.” Wida Sari “Menurut saya proses yang dilakukan rumah sakit sudah cukup baik. Hanya saja masih ada kekurangan karena saya harus menunggu dokter dengan waktu yang cukup lama. Selain itu semua prosesnya sudah lebih baik dari yang sebelum-sebelumnya.” Muharir
75
“Prosedur yang saya alami selama melakukan pengobatan lumayan baik. Berikut lumayan ini adalahkarena wawancara yang dilakukan dokter Dikatakan masihmendalam ada beberapa prosedur kepada yang lambat seperti dokter yang datangnya tidak tentu.” poli umum dan perawat poli umum mengenai bauran pemasaran prosesNana yang telah dilakukan rumah sakit untuk menarik minat pasien melakukan pengobatan di poli rawat jalan. “Prosedur pelayanan sudah sesuai dengan SOP namun masih ada beberapa pelayanan yang lamban seperti pelayanan administrasi.” Dokter Diyah “Menurut saya pribadi prosedurnya masih belum bisa cepat, apalagi untuk masalah pembayaran administrasi.” Siti Sumarni
7. Persepsi Bauran Pemasaran Bukti Fisik Berikut ini adalah jawaban wawancara mengenai persepsi pasien tentang bauran pemasaran bukti fisik. “Untuk poliklinik di RSUD Majenang ini umumnya cukup baik dari segi pelayanan, tempat, kebersihannya juga terjamin.” 8. ................................................................................................
Subkhi
“Fasilitasnya lumayan lengkap tapi kalau untuk tempat duduk masih kurang. Lalu toiletnya juga bau, kayanya jarang dibersihkan. Masih banyak kekurangnya di rumah sakit ini.” Laela Luthfiana
“Menurut saya tempat tunggu di poliklinik ini sudah baik, toiletnya bersih, dan, ruangannya tidak sumuk (panas). Tapi kursinya dari besi, usul saya mungkin diganti dengan bahan yang tidak keras supaya lebih nyaman. Karena pasien perlu nunggu agak lama waktu periksa.” Wida Sari
76
“Ruang tunggu poli cukup nyaman, tapi untuk kebersihan masih kurang. Kadang keramiknya nggak bersih terus toiletnya juga bau. Muharir
“kalo menurut fasilitasnya sudah lebih baik dari sebelumnya. Tetapi ruang tunggu yang di deratan poli anak ini masih kurang penerangan. Terus tempat duduk untuk pasien juga masih kurang”. Nana Berikut ini adalah wawancara mendalam yang dilakukan kepada dokter poli umum dan perawat poli umum mengenai bauran pemasaran bukti fisik yang telah dilakukan rumah sakit untuk menarik minat pasien melakukan pengobatan di poli rawat jalan. “Fasilitas fisik di rumah sakit sudah memenuhi kebutuhan pasien karena semua fasilitas penunjang seperti kantin, ATM, toilet dan mushola sudah tersedia.” Dokter Diyah “Fasilitas fisik sedikit banyak sudah memenuhi kebutuhan pasien karena sudah tersedianya tempat duduk tunggu, mushola, toilet dan masih banyak lain.” Siti Sumarni
4.2.3.2. Keputusan Memilih Layanan Hasil wawancara mendalam dengan responden mengenai keputusan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang ditandai dari percakapan dengan informan yang disajikan berikut. “Karena lengkap fasilitasnya, dokternya, perawatnya sehingga masyarakat Majenang tidak perlu jauh pergi ke kota (Cilacap) untuk melakukan pengobatan.” Subkhi “Alasan saya memilih layanan di RSUD Majenang karena lokasinya mudah terjangkau dan selain dokter umum, ya rumah sakit ini yang paling dekat dengan rumah, jadi saya lebih memilih berobat ke sini.” Laela Luthfiana
77
“Saya berobat ke RSUD karena jarak yang dekat selain itu terdapat beberapa layanan poli spesialis walaupun belum lengkap. Selain itu saya juga disarankan untuk melakukan kontrol di sini.” Wida Sari “Saya berobat di sini karena jaraknya dekat dengan rumah. Sebenarnya kalo dari segi fasilitas untuk pengobatan lebih lengkap di RSUD Banjarpatroman, tetapi “Di sini dokter dan perawatnya lokasinya jauh dengan rumah.” ramah. Apalagi untuk dokter anak sangat ramah dan tlaten dalam memeriksa anak saya. Jadi saya lebih senang mengaobatkan Muharir anak di sini. Selain itu, lokasinya terjangkau angkutan umum.” Nana Berikut ini adalah wawancara mendalam yang dilakukan kepada dokter poli umum dan perawat poli umum mengenai alasan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang. “Karena jarak yang dekat selain itu terdapat beberapa layanan poli spesialis walaupun belum lengkap. Kemungkinan besar juga, pasien akan kembali lagi karena ada beberapa pasien yang harus melakukan kontrol.” Dokter Diyah “Karena tempatnya tidak terlalu jauh dari rumah pasien. Maka mereka akan berobat kembali ke rumah sakit ini.” Siti Sumarni
78
BAB V PEMBAHASAN
5.1
Pembahasan
5.1.1. Pengaruh pesepsi pasien tentang bauran pemasaran produk terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang Pada penelitian ini, persepsi pasien tentang produk merupakan salah satu bauran pemasaran yang diduga berhubungan dengan keputusan pasien memilih layanan kesehatan. Pada uji bivariat diketahui pasien yang memilih lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi produk baik (70,2%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki persepsi kurang baik (29,8%). Sedangkan pasien yang tidak memilih lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi kurang baik (70,3%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki persepsi baik (29,7%). Dari hasil perhitungan uji chi-square diperoleh nilai p value sebesar 0,000 (>0,05), sehingga Ha diterima. Hal ini berarti bahwa ada pengaruh antara persepsi bauran pemasaran produk terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang. Penelitian ini didukung penelitian sebelumnya oleh Cahya Nurlia et al (2012) yang menyatakan bahwa ada hubungan antara produk dengan keputusan memilih layanan kesehatan di RS Islam Faisal Makssar (p value=0,001). Produk adalah alat pemasaran yang paling mendasar. Menurut Kotler dan Amstrong (2008) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
79
keinginan dan kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan. Produk rumah sakit adalah pelayanan jasa yang disediakan rumah sakit yang merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai dan manfaat kepada pasien. Persepsi pasien tentang pelayanan yang diberikan di poliklinik merupakan penilaian berdasarkan pengalaman nyata pasien terhadap produk jasa di poliklinik RSUD Majenang. Persepsi tentang produk akan baik jika pasien merasa pelayanan dokter maupun pemeriksaan penunjang serta pelayanan lainnya sudah lengkap sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan pasien. Menurut Kotler dan Keller (2012) konsumen akan menyukai produk yang menawarkan ciri paling berkualitas, berkinerja, atau inovatif. Produk yang berkualitas menjadi faktor yang mempengaruhi keputusan pasien. Persepsi pasien yang baik terhadap produk menandakan produk di RSUD Majenang berkualitas untuk pasien sehingga berhubungan dan mempengaruhi keputusan pasien. Sejalan dengan penjelasan yang dikembangkan (Lupiyoadi, 2006) tentang faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan. Kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan bila hal tersebut berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan konsumen yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut. Penjelasan tersebut sesuai dengan perolehan nilai p value pada analisis bivariat sebesar 0,000 yang menunjukkan ada hubungan antara persepsi dengan keputusan pasien. Hubungan ini memberikan arti jika menurut pasien produk di poliklinik baik maka pasien akan memilih, namun jika penilaian terhadap produk kurang baik akan memungkinkan pasien menjadi tidak memilih layanan dan puas bahkan tidak loyal.
80
Hasil wawancara mendalam yang telah dilakukan kepada responden juga mendukung bahwa ada hubungan antara bauran pemasaran produk dengan keputusan pasien. Responden mengungkapkan bahwa pelayanan medis maupun penunjang medis sudah diberikan dengan baik. Namun di sisi lain, terdapat responden yang mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan belum maksimal karena dokter datang tidak menentu. Adanya
hubungan
persepsi
produk
dengan
keputusan
pasien
menunjukkan bahwa pasien sangat memperhatikan produk layanan yang disediakan oleh rumah sakit. Pasien akan menunjukkan perilaku untuk memutuskan membeli layanan jika menurut pasien produk tersebut baik, namun sebaliknya jika menurut pasien produk masih kurang baik maka dimungkinkan pasien tidak memutuskan membeli layanan. Kondisi ini menyebabkan RSUD Majenang harus turut memperhatikan unsur produk yang dapat mempertahankan pasien agar tetap menjadi pelanggan rumah sakit dan menciptakan persepsi yang baik dari pasien. Produk sebagai alat pemasaran dasar akan menjadi unsur utama yang diperhatikan pasien saat memutuskan membeli layanan. Kondisi ini menjadi hal penting yang harus diperhatikan RSUD Majenang dalam mengelola bauran pemasaran produk. Karena dapat mempengaruhi perilaku pasien untuk tetap bertahan menjadi pelanggan atau beralih pada rumah sakit lain. RSUD Majenang telah memiliki beberapa produk diferensiasi yang mampu membuat rumah sakit ini berbeda dari rumah sakit pesaing seperti adanya poli DOT‟S, pelayanan penunjang di antaranya fisioterapi, radiologi, rehabilitasi medis dan haemodialisis. Namun, untuk melengkapi kebutuhan pasien sesuai
81
yang diharapkan, RSUD Majenang dapat menambahkan produk layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan harapan pasien atau meningkatkan kualitas produk yang sudah ada sehingga keputusan pasien semakin meningkat. Upaya yang dapat dilakukan di antaranya layanan pendaftaran disediakan melalui telepon, menambah jam pendaftaran dan layanan dokter spesialis pada waktu tertentu yang memungkinkan poliklinik ramai dikunjungi pasien atau menambah fasilitas rumah sakit yang menunjang kesehatan dan lain sebagainya. Upaya ini menjadi pembeda pemsaran produk jasa dengan produk barang umumnya, di mana rumah sakit sebagai penyedia jasa memberikan layanan sesuai selera pasien atau konsumen (Buchari Alma, 2007). 5.1.2. Pengaruh pesepsi pasien tentang bauran pemasaran harga terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang Pada penelitian ini, persepsi pasien tentang harga merupakan salah satu bauran pemasaran yang diduga berhubungan dengan keputusan pasien memilih layanan kesehatan. Pada uji bivariat diketahui pasien yang memilih lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi harga terjangkau (64,9%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki persepsi kurang terjangkau (35,1%). Sedangkan pasien yang tidak memilih lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi kurang terjangkau (54,1%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki persepsi terjangkau (45,9%). Dari hasil perhitungan uji chi-square diperoleh nilai p value sebesar 0,109 (>0,05), sehingga Ha ditolak. Hal ini berarti bahwa ada tidak pengaruh antara
82
persepsi bauran pemasaran harga terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang. Penelitian sebelumnya oleh Cahya Nurlia et al (2012) yang memperoleh nilai p value=0,001, yang menunjukkan bahwa ada hubungan antara harga dengan keputusan pasien memilih layanan kesehatan di RS Islam Faisal Makassar. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan olah Delsa Dezolla (2012) yang memperoleh nilai p value=0,172, yang menunjukkan tidak terdapat hubungan antara dimensi harga dengan keputusan memilih berobat di Poliklinik Ambun Pagi RSUP DR.M.Djamil pada tahun 2012. Penetapan harga yang dilakukan rumah sakit yang menyesuaikan dengan segmentasi ekonomi pasien diiringi dengan upaya pemberian pelayanan prima saat ini dapat dianggap baik karena sebesar 64,9% pasien mempunyai pesepsi baik terhadap harga. Penetapan harga yang disesuaikan dengan status ekonomi kelas menengah atas dapat menaikkan pamor atau gengsi bagi pelanggan. Hal ini sesuai dengan keterangan Kotler dan Keller (2012), ketika menetapkan harga, perusahaan harus mempertimbangkan persepsi konsumen mengenai harga dan bagaimana persepsi ini mempengaruhi keputusan membeli dari konsumen. Keputusan penetapan harga, seperti keputusan bauran pemasaran yang lain, harus berorientasi pada konsumen. Konsumen akan memberi penilaian apakah harga suatu produk sudah tepat bagi mereka. Hasil distribusi frekuensi menunjukkan bahwa pasien memilih lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi harga terjangkau. Jika persepsi pasien tentang harga rumah sakit baik akan dimungkinkan pasien kembali melakukan pemanfaatan ulang layanan rumah sakit. Dalam arti luas beberapa ahli
83
menyebutkan bahwa penelitian berulang sudah menunjukkan gejala loyalitas, namun pembelian ulang saja tidak cukup, karena pelanggan yang membeli ulang belum tentu puas dan mempunyai sikap positif terhadap jasa rumah sakit melainkan karena faktor lainnya (Lupiyoadi, 2006). Berdasarkan hasil wawancara kepada responden, mereka mengatakan bahwa harga/tarif di RSUD Majenang masih terjangkau dan sesuai dengan kemampuan ekonomi. Selain itu tarif yang diberlakukan lebih rendah dibanding dengan harga/tarif di rumah sakit swasta. Karena bauran pemasaran harga berhubungan dengan keputusan pasien, maka RSUD Majenang harus mempertimbangkan kembali penetapan harga dengan memperhatikan kondisi ekonomi masyarakat, kemampuan keuangan rumah sakit, dan mempertahankan pangsa pasar rumah sakit. Dengan demikian diharapkan pasien menjadi lebih antusias untuk memilih layanan di rumah sakit dan akan terus menerus memanfaatkan layanannya. 5.1.3. Pengaruh pesepsi pasien tentang bauran pemasaran promosi terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang Pada penelitian ini, persepsi pasien tentang promosi merupakan salah satu bauran pemasaran yang diduga berhubungan dengan keputusan pasien memilih layanan kesehatan. Pada uji bivariat diketahui pasien yang memilih lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi promosi baik (71,9%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki persepsi kurang baik (28,1%). Sedangkan pasien yang tidak memilih lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi kurang
84
baik (70,3%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki persepsi baik (29,7%). Dari hasil perhitungan uji chi-square diperoleh nilai p value sebesar 0,000 (>0,05), sehingga Ha diterima. Hal ini berarti bahwa ada pengaruh antara persepsi bauran pemasaran promosi terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang. Penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Delsa Dezolla (2012) yang memperoleh nilai 0,001 sehingga ada terdapat hubungan antara dimensi promosi dengan keputusan memilih berobat di Poliklinik Ambun Pagi RSUP DR.M.Djamil pada tahun 2012. Promosi
merupakan
proses
mengkomunikasikan
variabel
bauran
pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk. Aktivitas promosi rumah sakit umumnya terkait dengan kegiatan mengkomunikasikan dan mempersuasi pelanggan. Inti dari kegiatan promosi adalah suatu bentuk kegiatan komunikasi pemasaran yang berusaha untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi, mengingatkan pasar sasaran agar bersedia menerima, membeli, dan loyal produk yang ditawarkan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2006). Konsep promosi rumah sakit adalah bagaimana pasien tahu tentang jenis pelayanan yang ada di rumah sakit, bagaimana mereka termotivasi untuk menggunakan, lalu menggunakan secara berkesinambungan dan menyebarkan informasi itu kepada rekan-rekannya. Upaya promosi rumah sakit dapat dijalankan dalam bentuk pemberian informasi dan promosi layanan melalui media elektronik, media cetak, dan lingkungan rumah sakit, serta aktivitas kehumasan seperti kerjasama dan event. Namun promosi rumah sakit tidak bisa dilakukan secara bebas sebagaiman perusahaan umumnya, karena mempunyai aturan khusus
85
yang harus dipatuhi berupa pedoman etika pomosi rumah sakit oleh Perhimpunan Seluruh Rumah Sakit Indonesi dalam PP PERSI nomor 47 tahun 2006. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden, mereka menyebutkan bahwa kurang mengetahui jika RSUD Majenang telah melakukan promosi di bidang kesehatan. Namun ada responden yang mengatakan bahwa pihak rumah sakit telah melakukan upaya promosi kesehatan dan bekerja sama dengan pihak puskesmas. Maka dari itu, pihak rumah sakit harus meningkatkan upaya promosi kesehatan agar masyarakat luas mengetahui keberadaan dan fasilitas pelayanan yang ada. Sejumlah upaya promosi telah dilakukan oleh bagian marketing RSUD Majenang melalui media elektronik, media cetak dan internet (jejaring sosial). Dari upaya tersebut menghasilkan sebagian besar pasien (71,9%) memiliki persepsi baik terhadap promosi RSUD Majenang. Upaya promosi oleh RSUD Majenang, misalnya dapat dilakukan dengan cara public relation. Public relation adalah upaya komunikasi menyeluruh suatu rumah sakit untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap rumah sakit (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). 5.1.4. Pengaruh pesepsi pasien tentang bauran pemasaran tempat terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang Pada penelitian ini, persepsi pasien tentang tempat merupakan salah satu bauran pemasaran yang diduga berhubungan dengan keputusan pasien memilih layanan kesehatan. Pada uji bivariat diketahui pasien yang memilih lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi tempat baik (86,0%) dibandingkan
86
kelompok pasien yang memiliki persepsi kurang baik (14,0%). Sedangkan pasien yang tidak memilih lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi baik (51,4%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki persepsi kurang baik (48,6%). Hasil perhitungan uji chi-square diperoleh nilai p value sebesar 0,001 (>0,05), sehingga Ha diterima. Hal ini berarti bahwa ada pengaruh antara persepsi bauran pemasaran tempat terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang. Penelitian ini didukung dengan penelitian oleh Cahya Nurlia et al (2012) nilai p value=0,001, namun berbada dengan penelitian yang dilakukan oleh Delsa Dezolla (2012) nilai p value=0,172, menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara dimensi tempat dengan keputusan memilih berobat di Poliklinik Ambun Pagi RSUP DR.M.Djamil pada tahun 2012. Tempat merupakan unsur bauran pemasaran yang merupakan gabungan antara lokasi dan saluran distribusi (Lupiyoadi, 2006). Bagi pasien, tempat merupakan kenyamanan atau kemudahan pasien untuk melakukan akses dan memperoleh layanan rumah sakit yang terkait dengan lokasi yang strategis, fasilitas, sistem rujukan dan lainnya. Persepsi pasien baik atau kurang baik tentang tempat dapat dipengaruhi oleh penilaian pasien terhadap kemudahan dalam mencari ruang poliklinik, ketersediaan fasilitas penunjang kebutuhan pasien seperti kantin, ATM, fasilitas lain di lingkungan sekitar klinik serta ketersediaan fasilitas untuk parkir kendaraan bermotor yang cukup luas dan aman. Dari hasil wawancara yang dilakukan kepada responden, mereka menyebutkan bahwa tempat rumah sakit sangat terjangkau karena berada di jalur
87
utama transportasi umum. Namun ada yang menyatakan bahwa tempat di ruang tunggu kurang memadai. Hal ini disebabkan jumlah tempat duduk di ruang tunggu setiap poli terkadang tidak sebanding dengan jumlah pasien yang cukup banyak pada hari-hari tertentu. Karena dari hasil analisis bivariat bauran pemasaran tempat dengan keputusan pasien, maka pihak rumah sakit harus melakukan upaya untuk mengatasi bauran pemasaran tempat. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengelola tempat parkir untuk kendaraan beroda empat, karena sering terjadi ledakan pengunjung. Selain itu juga menambah jumlah tempat duduk di ruang tunggu pada setiap poli, 5.1.5. Pengaruh pesepsi pasien tentang bauran pemasaran orang terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang Pada penelitian ini, persepsi pasien tentang orang merupakan salah satu bauran pemasaran yang diduga mempengaruhi keputusan pasien memilih layanan kesehatan. Pada uji bivariat diketahui pasien yang memilih lebih banyak pada kelompok pasien yang memiliki persepsi baik (84,2%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki persepsi kurang baik (15,8%). Sedangkan pasien yang tidak memilih lebih banyak pada kelompok pasien yang memiliki persepsi kurang baik (78.45%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki persepsi baik (21,6%). Hasil uji chi-square diperoleh nilai p value lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05). Hasil ini dapat diartikan bahwa ada pengaruh antara persepsi bauran pemasaran orang terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
88
Cahya Nurlia (2012) dengan nilai p value=0,002 namun berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Delza Dezolla (2012) dengan nilai p value=0,125, hal ini menunjukkan tidak terdapat hubungan antara dimensi orang dengan keputusan memilih berobat di Poliklinik Ambun Pagi RSUP DR.M.Djamil pada tahun 2012. Unsur bauran pemasaran orang atau lebih dikenal dengan istilah sumber daya manusia merupakan semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa karena mempengaruhi persepsi konsumen. Menurut Sunyoto (2012) orang adalah elemen esensial yang penting dalam produksi dan penyelenggaraan pelayanan yang dapat menjadi nilai tambah dan lebih kompetitif. Dalam pemasaran jasa orang atau karyawan diharapkan mempunyai karakter responsiveness, assurance, emphaty yaitu mempunyai kemampuan cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien, memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat saat pasien membutuhkan. Selain itu, petugas harus memiliki ketrampilan, memberi pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). Hal lain yang penting dalam pelayanan rumah sakit adalah memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya, pelayanan kepada pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain. Jika hal tersebut terpenuhi maka penilaian pasien terhadap rumah sakit akan baik. Persepsi pasien baik tentang orang di RSUD Majenang jika menurut pasien keramahan petugas, sopan santun, dapat berkomunikasi dengan baik dan tanggapan dalam melayani keluhan pasien adalah baik. Hasil distribusi frekuensi
89
menunjukkan bahwa penilaian pasien terhadap bauran pemasaran orang lebih banyak baik, kondisi ini menandakan keramahan petugas, sopan santun, cara komunikasi dan pelayanan dalam menangani keluhan sebagian besar sesuai harapan pasien (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). Orang merupakan semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa rumah sakit dan karenanya mempengaruhi persepsi pasien. Dengan demikian, RSUD Majenang dapat merekrut atau mempertahankan karyawan yang dianggap memiliki kemampuan untuk membuat penilaian yang baik dari pelanggan. Dari hasil wawancara, responden mengatakan bahwa petugas rumah sakit telah memberikan pelayanan dengan baik dan ramah. Namun ada responden yang menyebutkan bahwa masih terdapat beberapa petugas yang rumah ramah saat memberikan pelayanan. Hal ini harus diperhatikan oleh pihak rumah sakit karena petugas rumah sakit berhubungan langsung dengan pasien. Selain itu pasien bisa langsung menilai mereka dalam memberikan pelayanan. Selain untuk mendukung kualitas produk, upaya tersebut akan menguntungkan rumah sakit karena persepsi pasien akan selalu baik tentang orang atau sumber daya manusia yang dimiliki RSUD Majenang. Menurut Lupiyoadi (2006) organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill, sikap, komitmen, dan kemampuan dalam membina hubungan baik dengan konsumen. 5.1.6. Pengaruh pesepsi pasien tentang bauran pemasaran proses terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang
90
Pada penelitian ini, persepsi pasien tentang proses merupakan salah satu bauran pemasaran yang diduga mempengaruhi keputusan pasien memilih layanan kesehatan. Pada uji bivariat diketahui pasien yang memilih lebih banyak pada kelompok pasien yang memiliki persepsi baik (75,4%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki persepsi kurang baik (24,6%). Sedangkan pasien yang tidak memilih lebih banyak pada kelompok pasien yang memiliki persepsi kurang baik (73,0%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki persepsi baik (27,0%). Dari hasil uji chi-square diperoleh nilai p value lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05). Hasil ini dapat diartikan bahwa ada pengaruh antara persepsi bauran pemasaran proses terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang. Penelitian ini didukung oleh penelitian Cahya Nurlia et al (2012) dengan nilai p value=0,003 yang menunjukkan ada hubungan antara proses RS Islam Faisal dengan keputusan memilih layanan kesehatan di RS Islam Faisal Makassar. Proses merupakan gambaran semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen (Lupiyoadi, 2006). Proses rumah sakit mencakup prosedur pelayanan, termasuk tahap-tahap yang dilalui pasien hingga meninggalkan rumah sakit. Layanan yang sama hasilnya berbeda nilainya jika prosesnya berbeda. Kecepatan dan ketepatan proses dapat dijadikan alat untuk merangsang minat pelanggan. Pasien sebagai pelanggan rumah sakit dapat memberikan persepsi tentang prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pelayanan pemeriksaan,
91
pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat, perawat atau dokter melakukan jadwal pelayanan dengan tepat, dan petugas melakukan pelayanan dengan tidak berbelit-belit. Persepsi pasien tentang proses pemberian pelayanan sebagian besar baik (75,4%). Selain itu dari hasil wawancara yang telah dilakukan, responden menyebutkan bahwa prosedur yang diterapkan sudah baik. Namun di sisi lain, ada responden yang menyebutkan bahwa prosedur yang harus dilalui cukup lama mulai dari antri pendaftaran hingga pembayaran administrasi. Hal ini harus diperhatikan pihak rumah sakit agar pasien tidak berpindah saat melakukan pengobatan. Karena persepsi proses berhubungan dengan keputusan pasien, RSUD Majenang diharapkan terus meningkatkan bauran pemasaran proses karena baru sebagian dari responden yang memiliki persepsi baik. Selain itu, peningkatan unsur bauran pemasaran proses seperti prosedur dan mekanisme pelayanan seharihari dapat meningkatkan kualitas produk di RSUD Majenang. Sehingga secara tidak langsung turut meningkatkan keputusan pasien. 5.1.7. Pengaruh pesepsi pasien tentang bauran pemasaran bukti fisik terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang Pada penelitian ini, persepsi pasien tentang bukti fisik merupakan salah satu bauran pemasaran yang diduga berhubungan dengan keputusan pasien memililih layanan kesehatan. Pada uji bivariat diketahui pasien yang memilih lebih banyak pada kelompok pasien yang memiliki persepsi baik (71,4%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki persepsi kurang baik (28,6%).
92
Sedangkan pasien yang tidak memilih lebih banyak pada kelompok pasien yang memiliki persepsi kurang baik (62,2%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki persepsi baik (37,8%). Dari hasil uji chi-square diperoleh nilai p value lebih besar dari 0,05 (0,091>0,05). Hasil ini dapat diartikan bahwa tidak ada pengaruh antara persepsi bauran pemasaran bukti fisik terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Cahya Nurlia (2012) yang memperoleh nilai p value=0,039 sehingga ada hubungan antara bukti fisik dengan keputusan memilih layanan kesehatan di RS Islam Faisal Makassar. Bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen (Lupiyoadi, 2006). Pentingnya bukti fisik bagi pasien adalah dalam pengambilan keputusan memanfaatkan layanan rumah sakit. Unsur-unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal bangunan fisik, peralatan, perlengkapan dan barang lainnya yang disatukan dengan jasa yang diberikan. Lingkungan fisik yang disediakn oleh rumah sakit sebagi tempat untuk pelayanan kesehatan harus memperhatikan desain dan penampilan yang langsung berinteraksi dengan pasien. Berdasarkan hasil wawancara, responden meyebutkan bahwa bukti fisik yang disediakan sudah baik dan cukup lengkap. Namun ada responden yang mengelukan bahwa fasilitas fisik yang ada kurang baik seperti kebersihan toilet yang kurang terjaga dan jumlah tempat duduk yang kurang seimbang denganjumlah pasien.
93
Walaupun keputusan pasien lebih dipengaruhi oleh elemen bauran pemasaran yang lainnya, namun tidak menutup kemungkinan persepsi pasien yang kurang baik baik tentang bukti fisik dapat menjadikan pasien tidak memilih layanan. Diharapkan RSUD Majenang melakukan perbaikan bukti fisik yang ada. Hal ini, selain mendukung semakin baiknya kualitas produk juga meningkatkan persepsi pasien tentang bukti fisik semakin baik. Untuk itu RSUD Majenang dapat mensiasati hal tersebut dengan memberikan fasilitas dan sarana yang lebih baik dari yang sudah ada untuk kenyamanan pasien seperti penambahan sofa di ruang tunggu, pembaruan wallpaper ruangan, memperluas ruang tunggu klinik serta lebih meningkatkan kebersihan di wilayah poliklinik.
5.2
Keterbatasan Penelitian Keterbatasan dalam penelitian ini adalah:
1.
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan, yaitu penelitian ini hanya sebatas melihat ada tidaknya pengaruh, tidak sampai pada tahap untuk mencari pengaruh sebab akibat antara variabel dependen dengan independen karena kedua variabel diteliti pada saat bersamaan dengan menggunakan desain cross secsional.
2.
Tidak semua sampel dari poli anak, poli gigi, poli umum, dan poli DOT‟S dilakukan wawancara mendalam karena keterbatasan tenaga dan biaya, sedangkan hasil wawancara pada setiap poli belum tentu akan sama dengan poli yang lain.
94
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN 6.1.
Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh
persepsi pasien tentang bauran pemasaran terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015, maka dapat diambil simpulan sebagai berikut : 1. Ada pengaruh antara persepsi bauran pemasaran produk terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015 (p value=0,000). 2. Tidak ada pengaruh antara persepsi bauran pemasaran harga terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015 (p value=0,109). 3. Ada pengaruh antara persepsi bauran pemasaran promosi terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015 (p value=0,000). 4. Ada pengaruh antara persepsi bauran pemasaran tempat terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015 (p value=0,001). 5. Ada pengaruh antara persepsi bauran pemasaran orang terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015 (p value=0,000). 6. Ada pengaruh antara persepsi bauran pemasaran proses terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015 (p value=0,000).
95
7. Tidak ada pengaruh antara persepsi bauran pemasaran bukti fisik terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015 (p value=0,091). 8. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang bauran pemasaran (produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan bukti fisik) terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015 (p value=0,000).
6.2.
SARAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat diberikan saran
sebagi berikut : 6.2.1. Bagi RSUD Majenang 1. Membuat jadwal yang lebih baik agar dokter datang tepat waktu. 2. Banyak melakukan promosi mengenai fasilitas yang disediakan rumah sakit sehingga pasien lebih mengerti mengenai promosi yang telah dilakukan pihak rumah sakit. 3. Meningkatkan kualitas dan kinerja karyawan, perawat, dan dokter sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. 4. SOP yang dibuat dilakukan evalusi kembali, karena masih banyak pasien mengeluhkan tentang prosedur yang lama. 5. Menambah fasilitas fisik, seperti menambah tempat duduk untuk ruang tunggu di setiap poli, meningkatkan kebersihan di lingkungan poli serta lebih menjaga kebersihan di toilet.
96
6. Melakukan survey kepuasan pelanggan sesuai periode yang ditentukan agar meningkatkan jumlah kunjungan pasien karena selama ini belum dilakukan hal tersebut. 6.2.2.
RSUD Majenang Bagi Peneliti Lain Peneliti selanjutnya diharapkan mengikutsertakan variabel-variabel lain
yang diduga berhubungan dengan keputusan pasien memilih layanan yang belum dapat diteliti pada penelitian ini.
97
DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari, 2007, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung : Alfabeta. Arie, Wayan, Putu Dedy, 2013, Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Jumlah Kunjungan Pasien di Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani Gianyar, Community Health, Volume I, No.2, Juli 2013 hlm. 99111. Dezolla, Delsa, 2012, Hubungan Bauran Pemsaran dengan Keputusan Memilih Berobat di Poliklinik Ambun Pagi RSUP DR.M. Djamil, Artikel Penelitian Alumni Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Andalas. Hartono, Bambang, 2010, Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit, Jakarta : Rineka Cipta. Hary, Widya, Dina Nur, 2012, Biostatistik Inferensial, Semarang : UNNES Press. Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat, 2012, Petunjuk Penyusunan Skripsi Mahasiswa Strata I, Semarang : UNNES Press. Ika, Dewi, 2009, Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Rawat Jalan RS Baptis Kediri, Tesis, Universitas Diponegoro. Kafa, Rifqi, 2013, Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pasien Dalam Memilih Jasa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Kotagede, Skripsi, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga. Kartika, Ria, Arya, dan Christyana, 2013, Bauran Pemasaran Pada Pengambilan Keputusan Pemanfaatan Instakasi Rawat Jalan PT. Nusantara Medika Utama (RS. Jember Klinik), Artikel Ilmiah Hasil Penelitian, Universitas Jember.
98
Kotler dan Armstrong. 2008, Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid 1 Edisi 8, Jakarta : Erlangga. Kotler dan Keller, 2012, Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi 12, Jakarta : Indeks. Laksana, Fajar, 2008, Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis Edisi 1, Yogyakarta : Graha Ilmu. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Salemba Empat. Luthas, Fred, 2006, Perilaku Organisasi, Yogyakarta : Andi. Noni dan Beby, 2012, Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pasien Berobat di Rumah Sakit Haji Medan, Pengajar Departemen FE USU, diakses 28 Februari 2015. Notoatmodjo, Soekidjo, 2010, Metode Penelitian Kesehatan, Jakarta : Rineka Cipta. Nurlia, Cahya, dkk, 2012, Hubungan Bauran Pemasaran Dengan Keputusan Pasien Rawat Inap Memilih Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar, AKK, Volume 1, No. 1, September 2012 hlm. 1-55. Nitisusastro, Mulyadi, 2012, Perilaku Kewirausahaan), Bandung : Alfabeta.
Konsumen
(Dalam
Perspektif
Riyanto, Agus, 2011, Aplikasi Metode Penelitian Kesehatan, Yogyakarta : Nuha Medika. Robbins, Stephen, 2007, Perilaku Organisasi Edisi Kesepuluh, Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia.
99
Setya, Indra, 2014, Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Paien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Majenang, Tesis, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Saryono dan Mekar, 2013, Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif dalam bidang kesehatan, Yogyakarta : Nuha Medika. Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D), Bandung : Alfabeta. Sunyoto, Danang, 2012, Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Yogyakarta : CAPS. Supriyanto, Ernawaty, 2010, Pemasaran Industri Jasa Kesehatan, Yogyakarta : Andi. Undang-Undang RI Nomor 36 tahun 2009, Kesehatan, 2009, Jakarta : Presiden RI : 2009. ________________Nomor 44 tahun 2009, Rumah Sakit, 2009, Jakarta : Presiden RI : 2009. Yuningsih, Rahmi, 2009, Hubungan antara Bauran Pemasaran dengan Keputusan Memilih Berobat di Rumah Sakit Haji Jakarta Pada Pasien Rawat Jalan Tahun 2009, Skripsi, Universitas Indonesia.
100
Lampiran I. Surat Tugas Pembimbing
101
Lampiran II. Surat Ijin Penelitian dari Fakultas kepada Kesbangpol Kabupaten Cilacap
102
Lampiran III. Surat Ijin Penelitian dari Fakultas kepada Rumah Sakit Umum Daerah Majenang
103
Lampiran IV. Surat Ijin Penelitian dari Kebangpol
104
Lampiran V. Surat Ijin Penelitian RSUD Majenang
105
Lampiran VI. Ethical Clearance
106
Lampiran VII. Surat Persetujuan menjadi Responden LEMBAR PENJELASAN KEPADA CALON SUBJEK Saya, Alfia Suci Tafdilla, Mahasiswa S1 Peminatan Administrasi Kebijakan Kesehatan, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang, akan melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Majenang Tahun 2015”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi pasien tentang bauran pemasaran terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Majenang. Saya mengajak Bapak/Ibu/Saudara untuk ikut dalam penelitian ini. Penelitian ini membutuhkan 94 subjek penelitian, dengan jangka waktu keikutsertaan masing masing subjek sekitar setengah sampai satu jam. A. Kesukarelaaan untuk ikut penelitian Keikutsertaan Bapak /Saudara dalam penelitian ini adalah bersifat sukarela, dan dapat menolak untuk ikut dalam penelitian ini atau dapat berhenti sewaktu-waktu tanpa denda sesuatu apapun. B. Prosedur penelitian Penelitian ini dilakukan dengan wawancara (berkomunikasi dua arah) antara saya sebagai peneliti sebagai pengumpul data (enumerator) dengan Bapak/Saudara sebagai subjek penelitian/ informan. Saya dan/atau enumerator akan mencatat hasil wawancara ini untuk kebutuhan penelitian setelah mendapatkan persetujuan dari Bapak/Ibu/Saudara. Penelitian ini tidak ada tindakan dan hanya semata-mata wawancara dan chek list untuk mendapatkan informasi seputar identitas dan persepsi pasien mengenai pelayanan yang diberikan. C. Kewajiban Subjek Penelitian Bapak/Saudara diminta memberikan jawaban ataupun penjelasan yang sebenarnya terkait dengan pertanyaan yang diajukan untuk mencapai tujuan penelitian ini. D. Risiko dan efek samping dan penangananya Tidak ada resiko dan efek samping dalam penelitian ini, karena tidak ada perlakuan kepada Bapak/Ibu/Saudara dan hanya wawancara (komunikasi dua arah) saja.
107
E. Manfaat Adapun manfaat yang bisa diperoleh dari penelitian ini adalah untuk memberikan masukan dalam menyusun program kebijakan kesehatan terutama dalam bauran pemasaran di Rumah Sakit Umum Daerah sehingga ketika pasien memudahkan pasien dalam pengambilan keputusan memilih layanan di rumah sakit dan hasil akhir yang diharapkan adalah pasien merasa puas dan loyal. F. Kerahasiaan Informasi yang didapatkan dari Bapak/Ibu/Saudara terkait dengan penelitian ini akan dijaga kerahasiaanya dan hanya digunakan untuk kepentingan ilmiah (ilmu pengetahuan). G. Kompensasi / ganti rugi Dalam penelitian ini tidak disediakan dana untuk kompensasi kepada responden. H. Pembiayaan Penelitian ini murni dibiayai oleh peneliti. I. Informasi tambahan Penelitian ini dibimbing oleh Drs. Bambang Wahyono, M.Kes. Bapak/ Saudara diberikan kesempatan untuk menanyakan semua hal yang belum jelas sehubungan dengan penelitian ini. Bila sewaktu-waktu ada efek samping atau membutuhkan penjelasan lebih lanjut, Bapak/Ibu/Saudara dapat menghubungi Alfia Suci Tafdilla, no Hp 085747560222 di Gang Cempaka Sari Timur, Sekaran, Gunungpati, Semarang. Bapak/Ibu/Saudara juga dapat menanyakan tentang penelitian ini kepada Komite Etik Penelitian Kesehatan (KEPK) Universitas Negeri Semarang, dengan nomor telefon (021) 8508107 atau email
[email protected]
Semarang, 24 Agustus 2015 Hormat saya, Ttd.
Alfia Suci Tafdilla 6411411085
108
PERSETUJUAN KEIKUTSERTAAN DALAM PENELITIAN
Semua penjelasan tersebut telah dijelaskan kepada saya dan semua pertanyaan saya telah dijawab oleh peneliti. Saya mengerti bahwa bila memerlukan penjelasan saya dapat menanyakan kepada Alfia Suci Tafdilla. Dengan menandatangani formulir ini, saya setuju untuk ikut serta dalam penelitian ini.
Tandatangan subjek
Tanggal
(Nama jelas :...........................................................)
Tandatangan saksi
(Nama jelas :...........................................................)
109
Lampiran VIII. Kuesioner Penelitian dan Panduan Wawancara Pentunjuk Pengisian Kuesioner Penelitian Petunjuk Pengisian : 1. Untuk data karakteristik responden lingkari kode angka sesuai jawaban responden (kosongkan untuk nomor responden). 2. Pilihlah pernyataan sesuai pendapat Anda dengan memberikan tanda (√) pada salah satu kolom yang tersedia. 3. Isilah semua pernyataan tersebut tanpa ada yang terlewati. Data karakteristik responden (Lingkari kode angka yang sesuai dengan Anda) No. Responden Nama Responden Jenis kelamin Tanggal lahir/umur
/
Alamat
Desa Kec.
, RT/RW , Kab.
Pendidikan terakhir
1. Tidak sekolah 2. Tidak tamat SD 3. Tamat SD/sederajat 4. Tidak tamat SMP/sederajat 5. Tamat SMP/sederajat 6. Tidak tamat SMA/sederajat 7. SMA 8. D1-D3 9. Sarjana (S1) 10. Pasca Sarjana (S2 dan S3)
Pekerjaan
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
PNS/TNI/POLRI Pegawai swasta Wiraswasta Buruh tani/nelayan Ibu rumah tangga Mahasiswa/pelajar Lain-lain (……………………………)
110
tahun ,
Pendapatan per bulan
No.
1. 2. 3. 4.
Kurang dari Rp 600.000,Antara Rp 700.000,- s/d Rp 1.100.000,Lebih dari Rp 1.100.000,Lain-lain (…………………………….)
Pernyataan
Sangat setuju
Bauran Pemasaran Produk 1.
Pelayanan di poliklinik dapat dimanfaatkan setiap hari karena dokter selalu ada di tempat. 2. Pelayanan di poliklinik dapat dimanfaatkan setiap hari karena perawat selalu ada di tempat. 3. Menyediakan pelayanan penunjang di poliklinik yaitu: laboratorium, radiologi, rehabilitasi medis dan farmasi. 4. Menyediakan pelayanan asuransi pemerintah/non pemerintah di poliklinik. 5. Ketersedian dan kelengkapan obat-obatan di rumah sakit. Bauran Pemasaran Harga 6.
Tarif di poliklinik (poli anak, poli umum, poli gigi, dan poli DOT‟S) sesuai dengan pelayanan yang diberikan. 7. Tarif di poliklinik sesuai dengan kemampuan pasien atau terjangkau. 8. Cara pembayaran di poliklinik mudah. Bauran Pemasaran Promosi 9.
10.
Kemudahan memperoleh informasi mengenai RSUD Majenang. Menyediakan brosur yang berisi informasi pelayanan RSUD Majenang atau pendidikan kesehatan di poliklinik.
111
Setuju
Kurang setuju
Tidak setuju
11.
Petugas bagian informasi memberikan jawaban yang jelas saat pasien membutuhkan informasi mengenai pelayanan di RSUD Majenang. Bauran Pemasaran Tempat 12.
Ruang poliklinik mudah ditemukan, tidak membingungkan pasien. 13. Tersedia fasilitas penunjang di RS yang cukup baik dan lengkap (ATM, kantin). 14. Tempat parkir aman dan luas. Bauran Pemasaran Orang 15.
Dokter memberikan informasi yang jelas tentang penyakit pasien. 16. Perawat teliti dan memperhatikan keluhan pasien saat melakukan pemeriksaan. 17. Petugas farmasi menjelaskan dengan baik tentang obat yang harus diminum oleh pasien. 18. Petugas memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah. 19. Petugas mengutamakan kepuasan pasien. 20. Petugas cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan pasien. Bauran Pemasaran Proses 21.
Antrian nomer pasien dilayani dengan tepat dan tidak perlu menunggu lama. 22. Alur (urutan) pemeriksaan di poliklinik tidak membingungkan pasien. 23. Perawat dalam melakukan tugas bekerja dengan sistematis dan efektif. 24. Dokter melakukan pemeriksaan tepat waktu. Bauran Pemasaran Bukti Fisik 25.
Penampilan petugas klinik rapi.
112
26.
Ruang tunggu klinik membuat pasien nyaman. 27. Kebersihan ruangan klinik terjaga. 28. Toilet di klinik bersih dan tidak berbau. Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan di RSUD Majenang 29.
30.
31.
Memilih layanan kesehatan karena dukungan dan keputusan keluarga. Saran dari teman atau kerabat untuk melakukan pengobatan karena mereka merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diberikan RSUD Majenang merupakan pelayanan yang terbaik.
113
Pertanyaan Mendalam bagi Pasien Rawat Jalan 1. Bagaimana pendapat Anda tentang pelayanan medis dan penunjang medis yang disediakan di Poliklinik RSUD Majenang? Jelaskan! 2. Bagaimana pendapat Anda tentang tarif yang berlaku di Poliklinik? Jelaskan! 3. Apakah upaya promosi sudah sesuai dengan kebutuhan pasien? Sebut dan jelaskan! 4. Bagaimana pendapat Anda tentang tempat yang ada di Poliklinik RSUD Majenang? Jelaskan! (misal nyaman sesuai dengan harapan pasien) 5. Menurut Anda, bagaimana petugas poliklinik dalam memberikan pelayanan kepada pasien? Jelaskan! 6. Apakah menurut Anda proses atau prosedur pelayanan di poliklinik sudah diberikan dengan cepat dan tepat? Sebut dan jelaskan! 7. Bagaimana pendapat Anda tentang fasilitas fisik yang ada di Poliklinik RSUD Majenang? Sebut dan jelaskan! 8. Apakah alasan Anda memilih layanan rawat jalan ke Poliklinik RSUD Majenang dibandingkan dengan rumah sakit lain? Jelaskan! 9. Apakah jika Anda sakit selalu melakukan pengobatan di pelayanan rawat jalan poliklinik RSUD Majenang? Jelaskan!
Pertanyaan Mendalam bagi Dokter dan Perawat di Poliklinik 1. Bagaimana pendapat Anda tentang pelayanan medis dan penunjang medis yang disediakan di Poliklinik RSUD Majenang? Jelaskan! 2. Bagaimana pendapat Anda tentang tarif yang berlaku di Poliklinik? Jelaskan! 3. Apa saja upaya promosi yang telah dilakukan oleh pihak rumah sakit? Sebutkan! 4. Bagaimana menurut Anda mengenai tempat/lokasi RSUD Majenang? Jelaskan! 5. Menurut Anda, apakah pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit kepada sudah maksimal? Jelaskan!
114
6. Menurut Anda, apakah proses atau prosedur pelayanan di poliklinik sudah diberikan dengan cepat dan tepat ? Jelaskan! 7. Apakah menurut Anda fasilitas fisik yang ada di poliklinik sudah memenuhi kebutuhan pasien? Sebut dan jelaskan! 8. Menurut Anda, apa alasan pasien memilih layanan rawat jalan di Poliklinik RSUD Majenang? 9. Menurut Anda, apakah pasien yang pernah berobat di RSUD Majenang akan kembali datang berobat ketika mereka sakit? Jelaskan!
115
Lampiran IX. Data Responden Penelitian No. Nama
Jenis Kelamin
Umur
Pendidikan
Pekerjaan
Pendapatan
Alamat
1
Darto
L
46
SMA
Wiraswasta
menengah
Ds. Carwi RT 1/III, Kec.Cipari, Kab.Cilacap
2
Udin
L
45
SMA
Wiraswasta
menengah
Ds. Cilopadang RT 2/II, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
3
Junaedi
L
39
SMA
Wiraswasta
tinggi
Ds. Cibuling RT 10/VII, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
4
Sarip Santoso
L
29
SMP
lain-lain
lain-lain
Ds. Cisalak RT 1/II< Kec.Cimanggu, Kab.Cilacap
5
Raswan
L
42
SMA
Pegawai swasta
tinggi
Ds. Padangjaya RT 1/VII, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
6
Ismail M.
L
26
SMA
Wiraswasta
tinggi
Ds. Padangjaya RT 1/VII, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
7
Sabar Nur Arifin
L
22
SMP
Wiraswasta
tinggi
Ds. Kutabima RT 11/III, Kec.Cimanggu, Kab.Cilacap
8
Ade Nur Adin
L
23
SMA
Wiraswasta
menengah
Ds. Kadidiro RT 12/XX, Kec.Banjarsari, Kab.Surakarta
9
Destriana A.
P
20
SMA
Wiraswasta
rendah
Ds. Kadipiro RT 12/II, Kec.Banjarsari, Kab.Surakarta
10
Rohayati
P
29
SD
Ibu rumah tangga
lain-lain
Ds. Padangjaya RT 2/V, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
11
Muharir
L
34
SMP
Wiraswasta
lain-lain
Ds. Cidada RT 5/I, Kec.Karangpucung, Kab.Cilacap
12
Sri Sunarsih
P
39
SMA
Wiraswasta
rendah
Ds. Padangjaya RT 1/VII, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
13
Friesiana R.
P
28
S1
Pegawai swasta
tinggi
Ds. Karangjatisari 23A, Sumampir, Purwokerto
14
Nana
P
25
D3
Pegawai swasta
tinggi
Jl.S.Parman 246A RT 5/VIII, Purwokerto, Banyumas
15
Anton Wisnu
L
20
SMA
Pegawai swasta
menengah
Ds. Padangjaya Rt 4/II, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
16
Cahyati
L
29
SMP
Ibu rumah tangga
lain-lain
Ds. Carwi RT 2/III, Kec.Cipari, Kab.Cilacap
17
Kartono
L
40
SD
Wiraswasta
lain-lain
Ds. Cidadap RT 2/V, Kec.Karangpucung, Kab.Cilacap
18
Siti Daronah
P
37
SMP
Ibu rumah tangga
lain-lain
Ds. Padangjaya, RT 1/V, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
19
Eti H.
P
33
S1
Pegawai swasta
menengah
Ds. Ciruyung RT 1/V, Kec.Karangpucung, Kab.Cilacap
20
Wanti
P
35
SD
Ibu rumah tangga
lain-lain
Ds. Pangawaren RT 1/VII, Kec.Karangpucung, Kab.cilacap
21
Tia R.
P
21
D3
Mahasiswa
lain-lain
Ds. Sindangbarang RT 3/V, Kec.Karangpucung, Kab.Cilacap
22
Habibah
P
54
SD
Ibu rumah tangga
lain-lain
Ds. Jenang RT 2/X, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
23
Tasmiyah
P
43
SD
Ibu rumah tangga
lain-lain
Ds. Tarisi RT 2/VI, Kec.Wanareja, Kab.Cilacap
24
Dede S.
P
44
SD
Ibu rumah tangga
menengah
Ds. Madura RT 4/IV, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
25
Sudarto
L
49
SMA
Wiraswasta
menengah
Ds. Bener RT 2/III, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
26
Yuli Asto Rini
P
27
SMA
Wiraswasta
menengah
Ds. Cipari RT 5/II, Kec.Cipari, Kab.Cilacap
27
Juminah
P
48
SD
Buruh tani
rendah
Ds. Gunungtelu RT 1/VII, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
28
Supriyono
L
49
SMA
PNS
tinggi
Ds. Karangpucung RT 1/V, Kac.Karangpucung, Kab.Cilacap
29
Kuntinah
P
30
SMP
Ibu rumah tangga
lain-lain
Ds. Madura RT 4/IV, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
30
Alif
L
34
SMA
Wiraswasta
menengah
Ds. Cidada RT 8/I, Kec.Karangpucung, Kab.Cilacap
31
Paryani
P
62
D3
Lain-lain
menengah
Ds. Jenang RT 1/VI, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
32
Etmi Aningsih
P
24
SMA
Ibu rumah tangga
lain-lain
Ds. Sidamulya RT 2/IX, Kec.Wanareja, Kab.Cilacap
33
Linawati
P
43
SMA
Ibu rumah tangga
lain-lain
Ds. Jenang RT 2/XIV, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
34
Kesti
P
30
S1
Pegawai swasta
rendah
Ds. Bener RT 1/V11, kec.Majenang, Kab. Cilacap
35
Erna Susilowati
P
29
S1
PNS
rendah
Ds. Panimbang RT 03/III, Kec Cimanggu, Kab Cilacap
36
Siti Konaah
P
25
S1
Pegawai swasta
menengah
Ds. Sendangsari RT 01/V, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
37
Kuswanti
P
19
SMP
Ibu rumah tangga
lain-lain
Ds. Kaliwungu RT 02/VIII, Kec. Kedung Rejo, Kab. Cilacap
38
Suriyah
P
41
SD
Ibu rumah tangga
lain-lain
Ds. Cidadap RT 3/IV, Kec.Karangpucung, Kab.Cilacap
39
Toheri H.
L
18
SMA
Pelajar
lain-lain
Ds. Kutabima RT 9/III, Kec.Cimanggu, Kab.Cilacap
40
Farida Turohmah
P
39
S1
Pegawai swasta
tinggi
Ds. Rejodadi, RT 07/III, Kec.Cimanggu, Kab.Cilacap
41
Dono
L
38
S1
Pegawai swasta
menengah
Ds. Jenang RT 1/II, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
42
Slamet Riyadi
L
29
S1
Pegawai swasta
menengah
Ds. Bener RT 6/ VI, Kec. Majenang, Kab. Cilacap
43
Akbar Pamuji
L
28
S1
PNS
tinggi
Ds. Padang Sari RT 01/ II, Kec. Majenang, Kab. Cilacap
44
Subhki
L
45
S1
PNS
tinggi
Ds. Cibeunying RT 4/II, Kec.Majenang, Kab. Cilacap
45
Badrus Soleh
L
23
S1
Pegawai swasta
tinggi
Ds. Cibeunying RT 1/III, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
46
Marsudi
L
32
SMP
Wiraswasta
tinggi
Ds. Wanareja RT 05/ II, Kec. Wanareja, Kab. Cilacap
47
Wawan Setiawan
L
37
SMA
Wiraswasta
tinggi
Ds. Bener RT 02/ IV, Kec, Majenang, Kab. Cilacap
116
48
Erwin
L
28
SMA
lain-lain
49
Asep Awal H.
L
33
SMA
50
Sudarwono
L
45
SD
51
Anggi Gunawan
L
22
52
Taram
L
53
Mulia
54 55
lain-lain
Ds. Wanareja RT O5/ V, Kec, Wanareja, Kab. Cilacap
Wiraswasta
tinggi
Ds. Surusunda RT 3/III, Kec.Karangpucung, Kab.Cilacap
Wiraswasta
rendah
Ds. Kotabima RT 2/II, Kec.Cimanggu, Kab.Cilacap
SMP
Wiraswasta
menengah
Ds. Jenang RT 2/VII, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
55
SMP
Wiraswasta
menengah
Ds. Bener RT 2/III, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
P
22
SMP
Ibu rumah tangga
lain-lain
Ds. Jenang RT 2/VII, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
Tarsiti
P
33
SMP
Ibu rumah tangga
lain-lain
Ds. Jenang RT 5/I, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
Fitri Yanti
P
18
SMP
lain-lain
lain-lain
Ds. Padangsari RT 1/VII, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
56
Eli Yulianti
P
33
SMA
Ibu rumah tangga
rendah
Ds. Limbangan RT 2/II, Kec.Wanareja, Kab.Cilacap
57
Munifah
P
48
SMP
Ibu rumah tangga
lain-lain
Ds. Jenang RT 4/IIII, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
58
Yayah
P
40
SMP
Ibu rumah tangga
lain-lain
Ds. Cibeunying, RT 4/II, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
59
Mamuri
L
45
SMP
Buruh tani
menengah
Ds. Padangjaya, RT 1/XI, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
60
Udin
L
35
SMP
Wiraswasta
rendah
Ds. Pengadegan RT 3/V, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
61
Supriyadi
L
40
SMA
Wiraswasta
menengah
Ds. Padangjaya, RT 2/VIII, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
62
Devi Asriyah
P
21
SMA
Wiraswasta
tinggi
Ds. Cidadap RT 3/IV, Kec.Karangpucung, Kab.Cilacap
63
Agustina
P
34
S1
Pegawai swasta
menengah
Ds. Padangjaya RT 7/I, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
64
Karman
L
46
S1
PNS
tinggi
Ds. Malabar RT 3/X, Kec.Wanareja, Kab.Cilacap
65
Laela Luthfiana
P
17
SMA
Pelajar
lain-lain
Ds. Jenang, RT 2/XI, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
66
Tasilah
P
42
SD
Buruh tani
rendah
Ds. Cipucung, RT 3/V, Kec.Karangpucung, Kab.Cilacap
67
Umi Rohmatin
P
33
D3
Wiraswasta
menengah
Ds. Cibeunying RT 6/IV, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
68
Suyati
P
44
SMP
Ibu rumah tangga
lain-lain
Ds. Pesanggrahan, RT 2/X, Kec.Karangpucung, Kab.Cilacap
69
Tursini
P
23
SMP
Buruh tani
rendah
Ds. Sadahayu RT 3/II, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
70
Yesi Yulianti
P
29
S1
Pegawai swasta
menengah
Ds. Adimulya RT 1/VII, Kec.Wanareja, Kab.Cilacap
71
Andi Supriyanto
L
29
S1
Pegawai swasta
tinggi
Ds. Wanareja RT 1/VII, Kec. Wanareja, Kab.Cilacap
72
Desi Cahyuni
P
17
SMP
Ibu rumah tangga
lain-lain
Ds. Cibeunying, RT 1/X, Kec.Majenang,Kab.Cilacap
73
Yuni
P
33
SMP
Ibu rumah tangga
lain-lain
Ds. Pesahangan RT 2/I, Kec.Cimanggu, Kab.Cilacap
74
Rusmiyati
P
62
SMA
lain-lain
tinggi
Ds. Jenang, RT1/VI, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
75
Tursiti
P
44
SD
Ibu rumah tangga
lain-lain
Ds. Salebu RT 7/XII, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
76
Rasin
L
54
SD
Wiraswasta
rendah
Ds. Cipucung, RT 3/VI, Kec.Karangpucung, Kab.Cilacap
77
Mohammad T.M.
L
22
SMA
Wiraswasta
tinggi
Ds. Sendangsari RT 27/II, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
78
Alma Nazir
L
17
SMA
Pelajar
lain-lain
Ds. Cigaru RT 2/II, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
79
Andrian S.
L
19
SMA
Pegawai swasta
menengah
Ds. Bentar RT 1/V, Kec.Salem, Kab.Brebes
80
Susanto Adi N.
L
23
SMA
Wiraswasta
menengah
Ds. Wanareja RT 4/VI, Kec. Wanareja< Kab.Cilacap
81
Eko K.
L
20
SMA
lain-lain
rendah
Ds. Wanareja RT 1/VI, Kec.Wanareja, Kab.Cilacap
82
Suprapto
L
52
SD
lain-lain
lain-lain
Ds. Cilempayang RT 4/III, Kec.Cimanggu, Kab.Cilacap
83
Siman Hadi S.
L
30
SMA
Wiraswasta
menengah
Ds. Jenang RT 4/IV, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
84
Kurman
L
45
SMP
Wiraswasta
menengah
Ds. Cimanggu RT 3/VI, Kec.Wanareja, Kab.Cilacap
85
Rudi Sutan N.
L
18
D1
lain-lain
lain-lain
Ds. Bantarsari RT 8/II, Kec.Salem, Kab.Brebes
86
Hidayat
L
60
SMP
PNS
tinggi
Ds. Jenang Rt 1/V, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
87
Siti N.
P
37
SMP
Ibu rumah tangga
lain-lain
Ds. Wanareja RT 1/I, Kec.Wanareja, Kab.Cilacap
88
Aji Fany P.
L
33
S2
PNS
tinggi
Ds. Rejodadi, RT 06/IV, Kec.Cimanggu, Kab.Cilacap
89
Aris
L
29
SMA
Wiraswasta
menengah
Ds. Karangpucung RT 3/IV, Kac.Karangpucung, Kab.Cilacap
90
Febti K.
P
22
S1
Pegawai swasta
menengah
Ds. Bener RT 1/VII, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
91
Kiki Ambang
L
28
S1
Pegawai swasta
tinggi
Ds. Adimulya RT 1/III, Kec.Wanareja, Kab.Cilacap
92
Eka Aprilia D.
P
25
D3
PNS
tinggi
Ds. Wanareja RT 3/VI, Kec.Wanareja, Kab.Cilacap
93
Wida Sari
P
24
S1
lain-lain
menengah
Ds. Sidangsari rt 3/IV, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
94
Jamilatus
P
25
SMA
Pegawai swasta
menengah
Ds. Bener RT 4/V, Kec.Majenang, Kab.Cilacap
117
Lampiran X. Data Mentah Penelitian produk ∑
kdg spss
1
2
3
4
5
6
3
3
3
3
3
3
18
1
3
3
3
3
3
3
18
1
3
3
3
3
3
3
18
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3 3
harga
kategori
∑
kdg spss
7
8
9
10
baik
3
3
2
3
11
1
baik
3
3
1
3
10
0
1
baik
3
3
1
3
10
20
1
baik
3
3
2
3
3
18
1
baik
3
3
1
4
4
22
1
baik
4
4
3
3
4
19
1
baik
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
3
4
3
19
1
2
3
3
3
3
17
0
3
3
3
3
4
3
19
1
3
3
3
3
3
3
18
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
2
1
3
promosi
kategori
∑
kdg spss
kategori
11
12
13
terjangkau
3
3
4
10
1
baik
krg tjk
3
3
3
9
1
baik
0
krg tjk
3
3
3
9
1
baik
11
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
3
10
0
krg tjk
3
3
3
9
1
baik
2
3
13
1
terjangkau
4
4
4
12
1
baik
3
2
3
11
1
terjangkau
3
3
2
8
0
krg baik
3
3
3
3
12
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
baik
3
3
3
3
12
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
krg baik
3
3
3
3
12
1
terjangkau
3
2
2
7
0
krg baik
baik
2
2
1
2
7
0
krg tjk
2
3
2
7
0
krg baik
1
baik
3
3
1
3
10
0
krg tjk
3
3
3
9
1
baik
12
0
krg baik
3
3
2
2
10
0
krg tjk
2
2
2
6
0
krg baik
4
19
1
baik
3
3
2
3
11
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
3
3
18
1
baik
3
3
1
3
10
0
krg tjk
3
2
3
8
0
krg baik
3
3
3
17
0
krg baik
3
3
1
3
10
0
krg tjk
2
2
2
6
0
krg baik
3
3
3
3
17
0
krg baik
3
3
1
3
10
0
krg tjk
3
3
3
9
1
baik
3
3
4
3
16
0
krg baik
1
1
3
3
8
0
krg tjk
2
2
3
7
0
krg baik
2
3
3
3
3
17
0
krg baik
3
2
4
3
12
1
terjangkau
3
2
3
8
0
krg baik
4
3
3
4
3
4
21
1
baik
4
3
3
4
14
1
terjangkau
3
4
4
11
1
baik
3
2
2
3
3
3
16
0
krg baik
3
3
2
2
10
0
krg tjk
3
3
3
9
1
baik
3
3
3
3
4
4
20
1
baik
3
3
2
4
12
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
3
1
2
3
3
3
15
0
krg baik
2
3
3
3
11
1
terjangkau
2
1
3
6
0
krg baik
4
4
4
4
3
3
22
1
baik
3
3
2
3
11
1
terjangkau
3
3
4
10
1
baik
3
2
3
3
3
3
17
0
krg baik
3
3
2
3
11
1
terjangkau
2
2
3
7
0
krg baik
3
2
2
3
4
3
17
0
krg baik
3
3
2
4
12
1
terjangkau
4
2
3
9
1
baik
3
3
2
3
3
3
17
0
krg baik
2
3
2
3
10
0
krg tjk
3
2
3
8
0
krg baik
3
2
3
3
3
3
17
0
krg baik
3
3
2
3
11
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
3
3
3
3
4
4
20
1
baik
3
3
2
3
11
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
4
2
3
3
3
4
19
1
baik
3
3
1
3
10
0
krg tjk
3
3
3
9
1
baik
3
3
3
3
3
2
17
0
krg baik
3
3
2
3
11
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
3
2
3
3
3
4
18
1
baik
3
3
1
4
11
1
terjangkau
4
3
3
10
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
4
3
3
13
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
2
3
3
3
3
3
17
0
krg baik
3
3
3
1
10
0
krg tjk
3
1
1
5
0
krg baik
3
1
3
3
3
4
17
0
krg baik
3
3
2
3
11
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
2
2
2
3
3
2
14
0
krg baik
2
2
2
3
9
0
krg tjk
3
2
2
7
0
krg baik
3
2
2
3
3
3
16
0
krg baik
3
3
1
3
10
0
krg tjk
4
3
3
10
1
baik
118
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
3
3
12
1
terjangkau
3
2
3
8
0
krg baik
2
2
3
3
4
3
17
0
krg baik
4
2
2
3
11
1
terjangkau
3
3
2
8
0
krg baik
2
2
3
3
4
4
18
1
baik
4
4
1
3
12
1
terjangkau
3
3
2
8
0
krg baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
2
3
2
3
10
0
krg tjk
2
3
2
7
0
krg baik
1
2
1
2
1
2
9
0
krg baik
1
2
3
1
7
0
krg tjk
1
2
1
4
0
krg baik
2
2
2
1
3
1
11
0
krg baik
2
1
3
2
8
0
krg tjk
1
1
2
4
0
krg baik
3
4
4
3
3
3
20
1
baik
3
3
3
4
13
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
2
2
3
3
3
1
14
0
krg baik
2
1
3
2
8
0
krg tjk
2
3
2
7
0
krg baik
2
4
4
3
3
3
19
1
baik
3
3
3
3
12
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
3
2
3
3
3
3
17
0
krg baik
3
3
2
3
11
1
terjangkau
3
2
3
8
0
krg baik
4
3
3
4
4
4
22
1
baik
3
3
2
4
12
1
terjangkau
4
3
4
11
1
baik
3
3
4
4
4
4
22
1
baik
2
2
2
3
9
0
krg tjk
3
2
3
8
0
krg baik
3
3
3
4
3
3
19
1
baik
3
3
1
3
10
0
krg tjk
4
3
3
10
1
baik
3
3
4
4
4
4
22
1
baik
2
2
2
3
9
0
krg tjk
3
2
3
8
0
krg baik
3
2
3
3
3
3
17
0
krg baik
3
2
2
3
10
0
krg tjk
3
2
3
8
0
krg baik
3
3
3
2
3
3
17
0
krg baik
3
3
3
3
12
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
3
3
2
2
3
3
16
0
krg baik
3
3
3
2
11
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
3
3
2
3
2
3
16
0
krg baik
1
1
1
3
6
0
krg tjk
3
3
3
9
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
3
3
12
1
terjangkau
3
2
3
8
0
krg baik
3
2
3
3
3
3
17
0
krg baik
2
2
3
3
10
0
krg tjk
3
3
2
8
0
krg baik
3
4
4
3
3
3
20
1
baik
3
3
3
4
13
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
2
3
3
3
3
2
16
0
krg baik
2
3
3
3
11
1
terjangkau
2
2
2
6
0
krg baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
1
3
10
0
krg tjk
3
3
3
9
1
baik
3
4
3
3
3
3
19
1
baik
3
2
2
3
10
0
krg tjk
3
3
3
9
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
2
3
11
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
4
4
3
3
4
4
22
1
baik
3
4
4
4
15
1
terjangkau
3
4
4
11
1
baik
2
3
3
2
3
2
15
0
krg baik
3
3
1
3
10
0
krg tjk
2
2
3
7
0
krg baik
3
2
3
3
4
4
19
1
baik
3
3
2
3
11
1
terjangkau
3
2
4
9
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
3
3
12
1
terjangkau
3
2
3
8
0
krg baik
3
2
3
3
3
3
17
0
krg baik
3
3
2
3
11
1
terjangkau
3
2
3
8
0
krg baik
2
2
3
3
3
2
15
0
krg baik
3
3
2
3
11
1
terjangkau
3
2
2
7
0
krg baik
3
2
3
3
4
4
19
1
baik
4
3
1
4
12
1
terjangkau
4
3
4
11
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
2
3
11
1
terjangkau
3
2
3
8
0
krg baik
3
3
3
4
3
4
20
1
baik
3
4
1
4
12
1
terjangkau
3
4
3
10
1
baik
3
2
2
2
2
3
14
0
krg baik
3
3
2
3
11
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
2
2
2
3
9
0
krg tjk
3
2
3
8
0
krg baik
3
2
3
3
3
2
16
0
krg baik
3
3
1
3
10
0
krg tjk
3
3
3
9
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
1
3
10
0
krg tjk
3
3
3
9
1
baik
4
3
4
4
4
4
23
1
baik
4
4
1
4
13
1
terjangkau
4
4
4
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
1
3
10
0
krg tjk
3
2
3
8
0
krg baik
3
2
2
3
3
3
16
0
krg baik
2
2
3
2
9
0
krg tjk
3
2
3
8
0
krg baik
119
4
2
3
4
3
4
20
1
baik
4
3
2
1
10
0
krg tjk
2
3
3
8
0
krg baik
3
3
3
3
2
3
17
0
krg baik
3
3
2
3
11
1
terjangkau
3
2
3
8
0
krg baik
3
2
3
3
3
2
16
0
krg baik
3
3
2
3
11
1
terjangkau
4
3
3
10
1
baik
2
2
3
3
3
2
15
0
krg baik
2
2
3
3
10
0
krg tjk
3
2
2
7
0
krg baik
3
2
3
3
3
3
17
0
krg baik
2
2
3
3
10
0
krg tjk
2
2
3
7
0
krg baik
3
2
3
2
3
2
15
0
krg baik
3
3
1
3
10
0
krg tjk
3
3
3
9
1
baik
3
1
3
3
3
3
16
0
krg baik
3
3
2
2
10
0
krg tjk
3
2
3
8
0
krg baik
3
3
2
3
3
3
17
0
krg baik
3
3
3
3
12
1
terjangkau
3
3
2
8
0
krg baik
4
4
4
3
4
4
23
1
baik
4
4
2
4
14
1
terjangkau
3
4
4
11
1
baik
3
2
3
3
3
3
17
0
krg baik
3
2
2
3
10
0
krg tjk
3
2
3
8
0
krg baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
2
3
11
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
2
3
11
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
3
3
4
3
3
2
18
1
baik
3
3
2
3
11
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
2
3
11
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
2
3
11
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
3
2
3
3
3
2
16
0
krg baik
3
3
2
3
11
1
terjangkau
3
3
3
9
1
baik
120
tempat ∑
kdg spss
14
15
16
17
4
4
4
4
16
1
3
3
3
3
12
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
orang
kategori
∑
kdg spss
18
19
20
21
22
23
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
4
4
14
1
baik
4
4
4
4
3
3
2
11
0
krg baik
3
3
3
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
12
1
3
3
3
3
12
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
proses
kategori
∑
kdg spss
kategori
24
25
26
27
baik
3
2
2
2
9
0
krg baik
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
18
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
2
17
0
krg baik
3
3
3
2
11
1
baik
3
3
18
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
4
4
24
1
baik
4
4
4
4
16
1
baik
3
3
2
17
0
krg baik
2
3
3
2
10
0
krg baik
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
2
3
17
0
krg baik
3
3
3
2
11
1
baik
baik
3
2
3
3
2
2
15
0
krg baik
2
2
2
3
9
0
krg baik
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
10
0
krg baik
2
2
2
2
2
2
12
0
krg baik
2
2
2
2
8
0
krg baik
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
13
1
baik
3
3
3
3
2
2
16
0
krg baik
2
3
3
2
10
0
krg baik
3
3
12
1
baik
3
2
3
2
2
2
14
0
krg baik
2
3
2
2
9
0
krg baik
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
2
3
3
11
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
2
2
16
0
krg baik
2
2
2
1
7
0
krg baik
3
3
3
2
11
0
krg baik
3
3
3
2
3
2
16
0
krg baik
2
3
3
1
9
0
krg baik
4
3
4
3
14
1
baik
4
4
3
4
4
3
22
1
baik
3
4
3
4
14
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
2
3
3
3
11
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
2
17
0
krg baik
1
3
3
3
10
0
krg baik
3
4
3
3
13
1
baik
3
3
4
3
3
3
19
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
2
2
16
0
krg baik
2
3
2
2
9
0
krg baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
4
3
3
19
1
baik
2
3
3
3
11
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
1
3
3
1
8
0
krg baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
3
1
10
0
krg baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
4
3
3
3
13
1
baik
3
4
3
4
3
3
20
1
baik
3
3
4
3
13
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
1
3
3
10
0
krg baik
4
4
3
3
14
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
4
3
3
2
12
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
2
3
3
2
10
0
krg baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
2
17
0
krg baik
1
3
3
3
10
0
krg baik
3
3
3
3
12
1
baik
2
2
3
3
3
3
16
0
krg baik
2
3
3
3
11
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
2
2
2
15
0
krg baik
2
3
3
2
10
0
krg baik
3
4
3
3
13
1
baik
4
4
3
3
3
3
20
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
121
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
2
3
3
2
10
0
krg baik
2
1
3
1
1
3
11
0
krg baik
2
3
3
2
10
0
krg baik
4
3
3
2
12
1
baik
3
3
3
3
3
2
17
0
krg baik
2
3
3
2
10
0
krg baik
2
3
2
1
8
0
krg baik
2
2
2
1
2
2
11
0
krg baik
2
2
2
2
8
0
krg baik
3
3
1
2
9
0
krg baik
1
1
2
2
1
2
9
0
krg baik
1
2
2
1
6
0
krg baik
3
2
3
1
9
0
krg baik
1
1
1
2
1
1
7
0
krg baik
1
1
1
1
4
0
krg baik
4
3
3
2
12
1
baik
3
3
4
4
4
3
21
1
baik
3
2
3
3
11
1
baik
4
3
3
1
11
0
krg baik
1
1
2
2
1
1
8
0
krg baik
1
2
2
1
6
0
krg baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
3
2
11
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
1
3
3
1
8
0
krg baik
4
4
4
4
16
1
baik
4
3
4
4
4
4
23
1
baik
4
4
4
4
16
1
baik
4
4
3
3
14
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
2
3
3
2
10
0
krg baik
3
4
3
2
12
1
baik
3
3
4
3
3
3
19
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
4
4
3
3
14
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
2
3
3
2
10
0
krg baik
3
3
3
3
12
1
baik
2
3
3
3
1
1
13
0
krg baik
1
2
2
1
6
0
krg baik
3
2
3
2
10
0
krg baik
3
2
3
3
2
3
16
0
krg baik
2
2
3
2
9
0
krg baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
2
2
16
0
krg baik
2
3
3
2
10
0
krg baik
3
3
4
3
13
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
2
3
3
3
11
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
2
3
2
16
0
krg baik
3
3
3
2
11
1
baik
4
3
3
2
12
1
baik
3
3
4
4
4
3
21
1
baik
3
2
3
3
11
1
baik
3
3
2
2
10
0
krg baik
2
3
3
2
2
2
14
0
krg baik
3
3
3
2
11
1
baik
2
2
2
2
8
0
krg baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
2
4
4
4
14
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
4
2
18
1
baik
4
4
2
3
13
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
2
3
3
3
11
1
baik
4
4
4
4
16
1
baik
4
4
4
3
4
4
23
1
baik
4
4
4
4
16
1
baik
3
3
3
2
11
0
krg baik
3
3
3
3
2
2
16
0
krg baik
3
3
3
2
11
1
baik
4
4
3
3
14
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
4
3
3
13
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
3
2
11
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
2
2
2
15
0
krg baik
2
3
3
3
11
1
baik
3
3
3
2
11
0
krg baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
2
3
3
2
10
0
krg baik
4
4
4
4
16
1
baik
4
3
4
4
3
3
21
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
2
11
0
krg baik
3
3
3
2
3
3
17
0
krg baik
2
3
3
2
10
0
krg baik
4
3
4
3
14
1
baik
3
2
3
3
1
1
13
0
krg baik
1
3
3
3
10
0
krg baik
2
2
3
3
10
0
krg baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
2
11
0
krg baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
2
3
3
2
10
0
krg baik
3
3
3
2
11
0
krg baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
2
11
0
krg baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
3
2
11
1
baik
4
4
3
3
14
1
baik
3
4
4
4
4
3
22
1
baik
1
4
3
3
11
1
baik
3
3
3
2
11
0
krg baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
2
11
0
krg baik
3
3
3
3
3
2
17
0
krg baik
1
3
2
2
8
0
krg baik
122
4
3
3
3
13
1
baik
3
3
3
2
2
2
15
0
krg baik
1
1
3
2
7
0
krg baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
4
3
3
3
13
1
baik
2
3
3
3
2
2
15
0
krg baik
2
3
3
2
10
0
krg baik
3
3
3
2
11
0
krg baik
3
2
3
2
3
3
16
0
krg baik
3
3
3
2
11
1
baik
3
3
3
2
11
0
krg baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
2
3
3
2
10
0
krg baik
3
3
3
2
11
0
krg baik
3
3
3
3
2
2
16
0
krg baik
2
3
3
2
10
0
krg baik
4
3
3
3
13
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
2
2
2
2
8
0
krg baik
3
3
2
2
10
0
krg baik
3
3
3
2
2
2
15
0
krg baik
2
3
3
3
11
1
baik
4
4
4
3
15
1
baik
4
4
4
4
4
4
24
1
baik
4
4
4
3
15
1
baik
3
3
2
2
10
0
krg baik
3
2
2
3
3
2
15
0
krg baik
1
3
3
1
8
0
krg baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
2
3
3
3
11
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
2
2
16
0
krg baik
2
4
3
2
11
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
2
3
3
2
10
0
krg baik
3
3
3
2
11
0
krg baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
3
18
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
2
3
3
3
3
3
17
0
krg baik
2
2
3
2
9
0
krg baik
123
bukti fisik ∑
kdg spss
28
29
30
31
3
2
3
2
10
0
3
3
3
3
12
3
3
3
3
3
2
2
3
3
4
4
3
3
keputusan memilih layanan
kategori
∑
kdg spss
kategori
∑ bauran pemasaran
kdg spss
kategori
32
33
34
35
36
krg baik
3
2
3
3
3
14
1
memilih
92
1
baik
1
baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
91
1
baik
12
1
baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
91
1
baik
2
9
0
krg baik
3
3
3
2
2
13
0
tdk memilih
89
1
baik
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
91
1
4
4
16
1
baik
3
4
4
2
3
16
1
memilih
117
1
baik
0
tdk memilih
87
1
baik
91
1
baik baik
3
2
11
1
baik
3
2
3
3
2
13
baik
3
2
3
2
10
0
krg baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
94
1
2
3
3
2
10
0
krg baik
3
3
3
2
3
14
1
memilih
86
0
3
2
3
2
10
0
krg baik
2
2
2
1
2
9
0
tdk memilih
79
0
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
91
1
baik
3
2
2
2
9
0
krg baik
2
2
2
2
2
10
0
tdk memilih
67
0
krg baik
2
3
3
2
10
0
krg baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
91
1
baik
0
tdk memilih
86
0
krg baik
tdk memilih
79
0
krg baik
tdk memilih
88
1
3
3
3
2
11
1
baik
3
2
2
3
2
12
krg baik krg baik
3
3
3
2
11
1
baik
3
3
3
2
2
13
0
3
3
3
2
11
1
baik
2
1
3
2
2
10
0
3
2
2
1
8
0
krg baik
2
2
3
1
2
10
0
tdk memilih
74
0
krg baik
3
3
3
2
11
1
baik
3
2
3
2
2
12
0
tdk memilih
84
0
krg baik
4
3
4
3
14
1
baik
4
4
4
3
4
19
1
memilih
110
1
baik
3
2
2
2
9
0
krg baik
3
3
3
3
2
14
1
memilih
86
0
krg baik
3
3
3
2
11
1
baik
3
3
3
3
2
14
1
memilih
93
1
memilih
79
0
97
1
baik
3
2
2
1
8
0
krg baik
3
2
3
3
3
14
1
baik
baik krg baik
3
3
3
1
10
0
krg baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
3
2
3
2
10
0
krg baik
2
2
3
1
2
10
0
tdk memilih
82
0
krg baik
4
3
3
2
12
1
baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
92
1
baik
3
3
3
1
10
0
krg baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
83
0
krg baik
3
3
3
1
10
0
krg baik
3
3
3
2
3
14
1
memilih
87
1
3
3
3
2
11
1
baik
3
3
3
2
3
14
1
memilih
93
1
4
3
4
3
14
1
baik
4
3
3
3
3
16
1
memilih
98
1
baik
1
memilih
85
0
krg baik
93
1
baik baik
3
2
2
1
8
0
krg baik
4
4
4
4
2
18
baik baik
3
3
2
2
10
0
krg baik
3
3
4
2
2
14
1
memilih
4
3
3
2
12
1
baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
92
1
3
3
2
1
9
0
krg baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
80
0
3
2
3
2
10
0
krg baik
3
2
3
3
3
14
1
memilih
86
0
3
2
2
2
9
0
krg baik
2
2
2
3
2
11
0
tdk memilih
76
0
krg baik
3
4
4
2
13
1
baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
94
1
baik
124
krg baik krg baik
3
3
3
2
11
1
baik
3
2
3
3
3
14
1
memilih
91
1
baik
3
2
3
2
10
0
krg baik
3
2
3
3
2
13
0
tdk memilih
77
0
krg baik
3
2
2
1
8
0
krg baik
4
2
2
2
2
12
0
tdk memilih
85
0
krg baik
3
3
3
2
11
1
baik
3
2
1
2
3
11
0
tdk memilih
73
0
krg baik
1
2
2
2
7
0
krg baik
2
1
2
1
1
7
0
tdk memilih
51
0
krg baik
3
1
2
1
7
0
krg baik
4
1
3
1
1
10
0
tdk memilih
50
0
4
3
3
3
13
1
baik
3
2
3
2
2
12
0
tdk memilih
99
1
baik
4
1
2
2
9
0
krg baik
3
1
3
1
2
10
0
tdk memilih
63
0
krg baik
92
1
baik
krg baik
3
3
3
2
11
1
baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
3
3
3
1
10
0
krg baik
3
2
3
3
2
13
0
tdk memilih
84
0
krg baik
4
3
3
3
13
1
baik
3
4
4
4
4
19
1
memilih
113
1
baik
3
2
3
2
10
0
krg baik
3
2
3
3
3
14
1
memilih
91
1
3
4
3
3
13
1
baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
95
1
3
2
3
2
10
0
krg baik
3
2
3
3
3
14
1
memilih
91
1
baik
3
3
3
1
10
0
krg baik
3
3
2
1
2
11
0
tdk memilih
76
0
krg baik
3
2
2
2
9
0
krg baik
3
3
3
2
2
13
0
tdk memilih
82
0
krg baik
tdk memilih
84
0
krg baik
memilih
82
0
baik baik
3
2
3
2
10
0
krg baik
3
3
3
2
2
13
0
3
2
2
2
9
0
krg baik
3
3
3
3
3
15
1
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
92
1
baik
3
3
2
2
10
0
krg baik
3
2
3
2
2
12
0
tdk memilih
84
0
krg baik
4
3
3
3
13
1
baik
3
2
3
2
2
12
0
tdk memilih
99
1
baik
3
3
2
2
10
0
krg baik
3
2
3
3
3
14
1
memilih
78
0
krg baik
4
3
2
2
11
1
baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
88
1
baik
3
3
2
2
10
0
krg baik
3
3
3
2
3
14
1
memilih
91
1
baik
memilih
88
1
krg baik
baik
3
2
2
2
9
0
krg baik
3
3
3
3
3
15
1
4
4
4
3
15
1
baik
4
4
4
4
4
20
1
memilih
118
1
baik
3
2
3
2
10
0
krg baik
3
3
3
3
2
14
1
memilih
80
0
krg baik
4
3
3
2
12
1
baik
3
3
3
2
3
14
1
memilih
96
1
baik
3
3
3
2
11
1
baik
3
3
3
2
3
14
1
memilih
90
1
baik
3
3
3
2
11
1
baik
2
2
3
3
2
12
0
tdk memilih
85
0
krg baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
2
3
2
3
13
0
tdk memilih
84
0
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
103
1
baik
0
tdk memilih
86
0
krg baik
91
1
baik krg baik
3
3
3
2
11
1
baik
3
3
3
2
2
13
krg baik
4
2
3
3
12
1
baik
3
3
3
2
4
15
1
memilih
3
3
3
3
12
1
baik
3
2
3
2
3
13
0
tdk memilih
86
0
3
2
2
2
9
0
krg baik
3
2
3
3
3
14
1
memilih
83
0
3
2
2
3
10
0
krg baik
2
2
3
3
3
13
0
tdk memilih
86
0
3
3
3
2
11
1
baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
88
1
baik
4
3
3
1
11
1
baik
3
3
3
3
4
16
1
memilih
106
1
baik
3
3
3
2
11
1
baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
88
1
baik
0
tdk memilih
78
0
krg baik
3
2
2
2
9
0
krg baik
3
3
3
2
125
2
13
krg baik krg baik
3
2
2
1
8
0
krg baik
3
2
2
2
2
11
0
tdk memilih
81
0
krg baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
90
1
baik
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
2
2
13
0
tdk memilih
87
1
baik
3
3
3
2
11
1
baik
3
2
3
3
2
13
0
tdk memilih
81
0
krg baik
3
2
2
2
9
0
krg baik
3
2
3
3
2
13
0
tdk memilih
82
0
krg baik
3
2
2
2
9
0
krg baik
3
3
3
2
2
13
0
tdk memilih
80
0
3
3
3
3
12
1
baik
3
3
3
3
2
14
1
memilih
85
0
krg baik
3
2
3
2
10
0
krg baik
3
3
3
2
3
14
1
memilih
83
0
krg baik
116
1
baik
krg baik
4
4
4
2
14
1
baik
3
3
4
4
4
18
1
memilih
3
1
1
1
6
0
krg baik
3
2
2
3
2
12
0
tdk memilih
74
0
krg baik
3
2
3
3
11
1
baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
90
1
baik
4
2
2
2
10
0
krg baik
2
2
3
2
2
11
0
tdk memilih
87
1
3
2
3
2
10
0
krg baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
88
1
3
2
3
3
11
1
baik
3
2
3
3
3
14
1
memilih
90
1
baik
3
3
3
2
11
1
baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
91
1
baik
3
2
3
2
10
0
krg baik
3
3
3
3
3
15
1
memilih
84
0
krg baik
126
baik baik
Lampiran XI. Hasil Penelitian
HASIL PENELITIAN HASIL UJI UNIVARIAT 1. Persepsi Bauran Pemasaran Produk Statistics Produk N
Valid
94
Missing
0
produk Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
43
45.7
45.7
45.7
Baik
51
54.3
54.3
100.0
Total
94
100.0
100.0
2. Persepsi Bauran Pemasaran Harga Statistics Harga N
Valid Missing
94 0
harga Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang terjangkau
40
42.6
42.6
42.6
Terjangkau
54
57.4
57.4
100.0
Total
94
100.0
100.0
127
3. Persepsi Bauran Pemasaran Promosi Statistics Promosi N
Valid Missing
94 0
promosi Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
42
44.7
44.7
44.7
Baik
52
55.3
55.3
100.0
Total
94
100.0
100.0
4. Persepsi Bauran Pemasaran Tempat Statistics Tempat N
Valid Missing
94 0
tempat Cumulative Frequency Valid
Percent
Percent
kurang baik
26
27.7
27.7
27.7
Baik
68
72.3
72.3
100.0
Total
94
100.0
100.0
5. Persepsi Bauran Pemasaran Orang Statistics Orang N
Valid Percent
Valid Missing
94 0
128
orang Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
38
40.4
40.4
40.4
Baik
56
59.6
59.6
100.0
Total
94
100.0
100.0
6. Persepsi Bauran Pemasaran Proses Statistics Proses N
Valid Missing
94 0
proses Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
41
43.6
43.6
43.6
Baik
53
56.4
56.4
100.0
Total
94
100.0
100.0
7. Persepsi Bauran Pemasaran Bukti Fisik Statistics Buktifisik N
Valid Missing
94 0
buktifisik Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
47
50.0
50.0
50.0
Baik
47
50.0
50.0
100.0
Total
94
100.0
100.0
129
8. Keputusan Pasien Rawat Jalan Statistics Keputusan N
Valid Missing
94 0
keputusan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
tidak memilih
37
39.4
39.4
39.4
Memilih
57
60.6
60.6
100.0
Total
94
100.0
100.0
9. Bauran pemasaran keputusan Statistics bauran pemasaran N
Valid Missing
94 0
bauranpemasaran Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
44
46.8
46.8
46.8
Baik
50
53.2
53.2
100.0
Total
94
100.0
100.0
130
HASIL UJI BIVARIAT 1. produk * keputusan Case Processing Summary Cases Valid N produk * keputusan
Missing
Percent 94
N
100.0%
Total
Percent 0
N
.0%
Percent 94
100.0%
produk * keputusan Crosstabulation keputusan tidak memilih produk
kurang baik
Count Expected Count % within keputusan
baik
% within keputusan Total
17
43
16.9
26.1
43.0
70.3%
29.8%
45.7%
11
40
51
20.1
30.9
51.0
29.7%
70.2%
54.3%
37
57
94
37.0
57.0
94.0
100.0%
100.0%
100.0%
Count Expected Count % within keputusan
Total
26
Count Expected Count
memilih
Chi-Square Tests
Value Pearson Chi-Square Continuity Correction
df
Likelihood Ratio
Exact Sig. (2-
Exact Sig. (1-
sided)
sided)
sided)
a
1
.000
13.203
1
.000
15.129
1
.000
14.788 b
Asymp. Sig. (2-
Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
.000 14.631
1
.000
94
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 16.93. b. Computed only for a 2x2 table
131
.000
2. harga * keputusan Case Processing Summary Cases Valid N harga * keputusan
Missing
Percent 94
N
100.0%
Total
Percent 0
N
.0%
Percent 94
100.0%
harga * keputusan Crosstabulation keputusan kurang baik harga
krg terjangkau
Count Expected Count % within keputusan
terjangkau
% within keputusan Total
20
40
15.7
24.3
40.0
54.1%
35.1%
42.6%
17
37
54
21.3
32.7
54.0
45.9%
64.9%
57.4%
37
57
94
37.0
57.0
94.0
100.0%
100.0%
100.0%
Count Expected Count % within keputusan
Total
20
Count Expected Count
baik
Chi-Square Tests
Value Pearson Chi-Square Continuity Correction
df
Likelihood Ratio
Exact Sig. (2-
Exact Sig. (1-
sided)
sided)
sided)
a
1
.069
2.571
1
.109
3.299
1
.069
3.302 b
Asymp. Sig. (2-
Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
.089 3.266
1
.071
94
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 15.74. b. Computed only for a 2x2 table
132
.055
3. promosi * keputusan Case Processing Summary Cases Valid N
Missing
Percent
promosi * keputusan
94
N
100.0%
Total
Percent 0
N
Percent
.0%
94
100.0%
baik
Total
promosi * keputusan Crosstabulation keputusan kurang baik promosi
kurang baik
Count Expected Count % within keputusan
baik
26
16
42
16.5
25.5
42.0
70.3%
28.1%
44.7%
11
41
52
20.5
31.5
52.0
29.7%
71.9%
55.3%
37
57
94
37.0
57.0
94.0
100.0%
100.0%
100.0%
Count Expected Count % within keputusan
Total
Count Expected Count % within keputusan
Chi-Square Tests
Value Pearson Chi-Square Continuity Correction
df
Likelihood Ratio
Exact Sig. (2-
Exact Sig. (1-
sided)
sided)
sided)
a
1
.000
14.503
1
.000
16.541
1
.000
16.165 b
Asymp. Sig. (2-
Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
.000 15.993
1
.000
94
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 16.53. b. Computed only for a 2x2 table
133
.000
4. tempat * keputusan Case Processing Summary Cases Valid N tempat * keputusan
Missing
Percent 94
N
100.0%
Total
Percent 0
N
Percent
.0%
94
100.0%
baik
Total
tempat * keputusan Crosstabulation keputusan kurang baik tempat
kurang baik
Count Expected Count % within keputusan
baik
Count Expected Count % within keputusan
Total
Count Expected Count % within keputusan
18
8
26
10.2
15.8
26.0
48.6%
14.0%
27.7%
19
49
68
26.8
41.2
68.0
51.4%
86.0%
72.3%
37
57
94
37.0
57.0
94.0
100.0%
100.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value Pearson Chi-Square Continuity Correction
df
Likelihood Ratio
Exact Sig. (2-
Exact Sig. (1-
sided)
sided)
sided)
a
1
.000
11.760
1
.001
13.361
1
.000
13.434 b
Asymp. Sig. (2-
Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
.000 13.291
1
.000
94
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 10.23. b. Computed only for a 2x2 table
134
.000
5. orang * keputusan Case Processing Summary Cases Valid N orang * keputusan
Missing
Percent 94
N
100.0%
Total
Percent 0
N
Percent
.0%
94
100.0%
baik
Total
orang * keputusan Crosstabulation keputusan kurang baik orang
kurang baik
Count Expected Count % within keputusan
baik
Count Expected Count % within keputusan
Total
Count Expected Count % within keputusan
29
9
38
15.0
23.0
38.0
78.4%
15.8%
40.4%
8
48
56
22.0
34.0
56.0
21.6%
84.2%
59.6%
37
57
94
37.0
57.0
94.0
100.0%
100.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value Pearson Chi-Square Continuity Correction
df
Likelihood Ratio
Exact Sig. (2-
Exact Sig. (1-
sided)
sided)
sided)
a
1
.000
33.942
1
.000
38.487
1
.000
36.495 b
Asymp. Sig. (2-
Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
.000 36.106
1
.000
94
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 14.96. b. Computed only for a 2x2 table
135
.000
6. proses * keputusan Case Processing Summary Cases Valid N proses * keputusan
Missing
Percent 94
N
100.0%
Total
Percent 0
N
Percent
.0%
94
100.0%
baik
Total
proses * keputusan Crosstabulation keputusan kurang baik proses
kurang baik
Count Expected Count % within keputusan
baik
Count Expected Count % within keputusan
Total
Count Expected Count % within keputusan
27
14
41
16.1
24.9
41.0
73.0%
24.6%
43.6%
10
43
53
20.9
32.1
53.0
27.0%
75.4%
56.4%
37
57
94
37.0
57.0
94.0
100.0%
100.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value Pearson Chi-Square Continuity Correction
df
Likelihood Ratio
Exact Sig. (2-
Exact Sig. (1-
sided)
sided)
sided)
a
1
.000
19.459
1
.000
22.044
1
.000
21.382 b
Asymp. Sig. (2-
Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
.000 21.154
1
.000
94
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 16.14. b. Computed only for a 2x2 table
136
.000
7. buktifisik * keputusan Case Processing Summary Cases Valid N
Missing Percent
buktifisik * keputusan
94
N
100.0%
Total
Percent 0
N
Percent
.0%
94
100.0%
baik
Total
buktifisik * keputusan Crosstabulation keputusan kurang baik buktifisik
kurang baik
Count Expected Count % within keputusan
baik
23
24
47
18.5
28.5
47.0
62.2%
42.1%
50.0%
14
33
47
18.5
28.5
47.0
37.8%
57.9%
50.0%
37
57
94
37.0
57.0
94.0
100.0%
100.0%
100.0%
Count Expected Count % within keputusan
Total
Count Expected Count % within keputusan
Chi-Square Tests
Value Pearson Chi-Square Continuity Correction
df
Likelihood Ratio
Exact Sig. (2-
Exact Sig. (1-
sided)
sided)
sided)
a
1
.057
2.853
1
.091
3.638
1
.056
3.610 b
Asymp. Sig. (2-
Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
.091 3.572
1
.059
94
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 18.50. b. Computed only for a 2x2 table
137
.045
8.
Bauran pemasaran Case Processing Summary Cases Valid N
Missing Percent
bauranpemasaran *
94
N
100.0%
Total
Percent 0
N
Percent
.0%
94
100.0%
keputusan
bauranpemasaran * keputusan Crosstabulation keputusan kurang baik bauranpemasaran
kurang baik
Count
baik
14
44
17.3
26.7
44.0
81.1%
24.6%
46.8%
7
43
50
19.7
30.3
50.0
18.9%
75.4%
53.2%
37
57
94
37.0
57.0
94.0
100.0%
100.0%
100.0%
Count Expected Count % within keputusan
Total
Count Expected Count % within keputusan
Total
30
Expected Count % within keputusan
baik
Chi-Square Tests
Value Pearson Chi-Square Continuity Correction
df
Likelihood Ratio
Exact Sig. (2-
Exact Sig. (1-
sided)
sided)
sided)
a
1
.000
26.561
1
.000
30.484
1
.000
28.786 b
Asymp. Sig. (2-
Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
.000 28.480
1
.000
94
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 17.32. b. Computed only for a 2x2 table
138
.000
Lampiran XII. Dokumentasi
Wawancara mendalam dengan perawat RSUD Majenang
Wawancara mendalam dengan pasien rawat jalan (Bapak Subkhi)
139
Wawancara mendalam dengan pasien rawat jalan (Laela Luthfiana)
Mendampingi pasien rawat jalan mengisi kuesioner
140
