SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PASIEN TERHADAP MINAT MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN KEPERAWATAN DI RSUD ULIN BANJARMASIN Penelitian Cross Sectional
Oleh : MUHAMMAD RIYADH NIM : 010330608 B
PROGRAM STUDI S-1 ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2005
SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PASIEN TERHADAP MINAT MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN KEPERAWATAN DI RSUD ULIN BANJARMASIN Penelitian Cross Sectional
Untuk memperoleh gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep) Pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran UNAIR
Oleh : MUHAMMAD RIYADH NIM : 010330608 B
PROGRAM STUDI S-1 ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2005
SURAT PERNYATAAN
Saya bersumpah bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri dan belum pernah dikumpulkan oleh orang lain untuk memperoleh gelar dari berbagai jenjang pendidikan di Perguruan Tinggi manapun.
Surabaya, 28 Januari 2005 Yang menyatakan
MUHAMMAD RIYADH NIM 010330608 B
ii
LEMBAR PENGESAHAN
SKRIPSI INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 28 JANUARI 2005
Oleh Pembimbing Ketua
Nursalam, M. Nurs (Hons) NIP. 140 238 226
Pembimbing
Reni Prima Gusty, SKp
Pembimbing
Ninuk Dian Kurniawati, S.Kep.Ns
Mengetahui a.n Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Airlangga Pembantu Ketua I
Nursalam, M. Nurs (Hons) NIP. 140 238 226
iii
Telah di uji Pada tanggal, 3 Februari 2005 PANITIA PENGUJI
Ketua
: Ah. Yusuf, SKp, M. Kes
( ……………………)
Anggota
: 1. Nursalam, M. Nurs (Hons)
( …………………....)
2. Reni Prima Gusty, SKp
( …………………....)
3. Ninuk Dian K, S.Kep, Ns
( …………………....)
Mengetahui a. n Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Airlangga Pembantu Ketua I
Nursalam, M. Nurs (Hons) NIP. 140 238 226
iv
UCAPAN TERIMA KASIH
Dengan mengucap Puji Syukur Alhamdulillah, akhirnya saya dapat menyelesaikan tugas proposal dengan judul
“Analisis pengaruh kepuasan
pasien terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin.” Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana keperawatan (S.Kep) pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Airlangga.. Dengan telah selesainya penulisan skripsi ini saya berkenan mengucapkan terima kasih kepada : 1. Prof. Dr.dr.H.M.S. Wiyadi, Sp.THT selaku Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Airlangga Surabaya. 2. Prof. Eddy Soewandojo,dr,Sp.PD, selaku Ketua Program Studi S1 Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Airlangga Surabaya beserta Staf. 3. dr. H. Abimanyu, Sp.PD, selaku direktur RSUD Ulin Banjarmasin. 4. Nursalam MNurs (Hons) sebagai dosen pembimbing ketua yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan dalam pembuatan proposal sampai selesainya penulisan skripsi. 5. Reni Prima Gusti, SKp sebagai dosen pembimbing anggota yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan dalam pembuatan proposal sampai selesainya penulisan skripsi. 6. Ninuk Dian Kurniawati, S.Kep, Ns sebagai dosen pembimbing anggota yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan dalam pembuatan proposal sampai selesainya penulisan skripsi.
v
7. Bapak, Ibu, Isteri dan anak tercinta yang telah ikhlas memberi dukungan moril maupun materiil selama penulis menempuh studi. 8. Rekan-rekan PSIK Angkatan VI B dan pihak lain yang telah membantu selama penelitian dan penyusunan skripsi. Dalam penyusunan skripsi ini saya sudah berusaha semaksimal mungkin untuk menyatukan ide dan kemampuan, banyak berkonsultasi dan membaca pustaka, namun disadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam skripsi ini, sehingga saya mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi perawat pada umumnya dan bagi saya pada khususnya.
Surabaya, Januari 2005
Penulis
vi
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF PATIENT SATISFACTION TO INTEREST IN USING NURSING SERVICES AT RSUD ULIN BANJARMASIN Cross Sectional Study in RSUD Ulin Banjarmasin By : MUHAMMAD RIYADH
Patients satisfaction led them interest in using the nursing care services. Patients satisfactions are contributed by ability of nurses to fulfill physical, psycological, social and spiritual needs. Unsatisfied patient causes low interest in using the nursing care services. The objective of this research are to know the factors that influence patient satisfaction to patients interest in using nursing care services and their satisfaction. The research had been conducted at November 18th until November 27th, 2004. The design of this research is cross sectional study. The samples are patients who hospitality in aster, anggrek, mawar, wijaya kusuma, and melati wards in Ulin General Hospital in Banjarmasin. There are required 52 respondents, selected by Stratified Random Sampling (Probability Sampling). The data needed in this study are collected by questionaire. The data are analyzed by using SPSS Multiple Regretion with significant level p < 0,05. The result shows that the correlation between patient satisfaction in physical need is significant (p = 0,000), the correlation between patient satisfaction in psycological need is significant (p = 0,003), the correlation between patient satisfaction in social need is significant (p = 0,006), and the last, the correlation between patient satisfaction in psiritual need is significant (p = 0,000). It can be concluded that patients satisfactions in physical, psycological, social and spiritual may influence the patient interest in using nursing care services in that hospital and they will recommend to choose nursing care services in the future.
Key words : patients – satisfaction - interest
vii
DAFTAR ISI
Halaman Halaman Judul dan Prasyarat Gelar ............................................................ i Lembar Pernyataan...................................................................................... ii Lembar Persetujuan..................................................................................... iii Lembar Penetapan Panitia Penguji.............................................................. iv Ucapan Terima Kasih.................................................................................. v Abstract ....................................................................................................... vii Daftar Isi...................................................................................................... viii Daftar Tabel ................................................................................................ xi Daftar Lampiran .......................................................................................... xii Daftar Gambar............................................................................................. xiii BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .......................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ..................................................................... 3 1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................... 4 1.3.1 Tujuan Umum ........................................................................ 4 1.3.2 Tujuan Khusus ....................................................................... 4 1.4 Manfaat Penelitian .................................................................... 5 1.4.1 Teoritis ................................................................................... 5 1.4.2 Praktis..................................................................................... 5 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kepuasan...................................................................... 6 2.1.1 Pengertian......................................................................... 6 2.1.2 Kepuasan Pelanggan ........................................................ 7 2.1.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan....................................... 8 2.1.4 Faktor yang digunakan untuk mengukur kepuasan.......... 9 2.1.5 Respon ketidakpuasan...................................................... 10 2.1.6 Kepuasan sebagai indikator mutu pelayanan ................... 10 2.1.7 Dimensi Kepuasan ........................................................... 12 2.1.8 Faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan ........................................................ 16 2.2 Mutu Pelayanan Keperawatan................................................... 17 2.3 Minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan .................... 21 2.3.1 Pengertian Minat .............................................................. 21 2.3.2 Hubungan antara minat dan sikap .................................... 21 2.3.3 Minat menggunakan jasa pelayanan ................................ 21 2.3.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi minat ........................ 22 2.3.5 Hubungan antara kepuasan dan minat.............................. 23 2.4 Pelayanan Keperawatan ............................................................ 23
viii
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS 3.1 Kerangka Konseptual .............................................................. 30 3.2 Hipotesis.................................................................................. 31 BAB 4 METODE PENELITIAN 4.1 Desain Penelitian..................................................................... 33 4.2 Kerangka Kerja Penelitian (Frame Work) .............................. 34 4.3 Populasi, Sampel, Besar sample dan Tekhnik Pengambilan Sampel .................................................................................... 35 4.3.1 Populasi ......................................................................... 35 4.3.2 Sampel ........................................................................... 35 4.3.3 Besar sampel.................................................................. 36 4.3.4 Sampling........................................................................ 37 4.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ......................... 39 4.4.1 Variabel penelitian......................................................... 39 4.4.2 Definisi Operasional ...................................................... 40 4.5 Pengumpulan Data dan Pengolahan Data ............................... 42 4.5.1 Instrumen penelitian ...................................................... 42 4.5.2 Lokasi dan waktu........................................................... 42 4.5.3 Prosedur ......................................................................... 42 4.5.4 Analisis data .................................................................. 43 4.6 Masalah Etik............................................................................ 45 4.6.1 Informed Consent .......................................................... 45 4.6.2 Anomity.......................................................................... 45 4.6.3 Confidentiality ............................................................... 45 4.7 Keterbatasan............................................................................ 45 BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 Hasil Penelitian ....................................................................... 47 5.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian .............................. 47 5.1.2 Karakteristik Demografi Responden.............................. 48 5.1.3 Variabel yang Diukur..................................................... 51 5.2 Pembahasan ............................................................................. 57 5.2.1 Kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik, psikologis, sosial dan spiritual....................................... 57 5.2.2 Minat pasien menggunakan jasa pelayanan keperawatan................................................................... 60 5.2.3 Pengaruh kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan fisik terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan .................................................. 62 5.2.4 Pengaruh kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan psikologis terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan .................................................. 63 5.2.5 Pengaruh kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan sosial terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan.................................................. 64 5.2.6 Pengaruh kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan
ix
spiritual terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan ................................................................... 66 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan.............................................................................. 69 6.2 Saran........................................................................................ 71 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 73
x
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 : Jumlah pasien rawat inap di RSUD Ulin Banjarmasin tahun 1999-2003 ........................................................................ 1 Tabel 4.1 : Jumlah tempat tidur dan Bor di Ruang Aster, Anggrek, Mawar, WK dan Melati bulan Agustus 2004 ........................... 38 Tabel 4.2 : Distribusi jumlah sampel ........................................................... 39 Tabel 4.3 : Definisi Operasional .................................................................. 40 Tabel 5.1 : Distribusi kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik, psikologis, sosial dan spiritual di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 – 27 Nopember 2004 .......................... 51 Tabel 5.2 : Distribusi minat pasien menggunakan jasa pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 – 27 Nopember 2004 ............................................................ 52 Tabel 5.3 : Distribusi pengaruh kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan Di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 – 27 Nopember 2004 ......................................................................... 52 Tabel 5.4 : Distribusi pengaruh kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan psikologis terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 – 27 Nopember 2004 ............................................................ 53 Tabel 5.5 : Distribusi pengaruh kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan sosial terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 – 27 Nopember 2004 ............................................................ 55 Tabel 5.6 : Distribusi pengaruh kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan spiritual terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 – 27 Nopember 2004 ............................................................ 56
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 : Surat Permohonan bantuan fasilitas penelitian mahasiswa PSIK FK Unair ........................................................................ 76 Lampiran 2 : Surat keterangan telah melakukan penelitian .......................... 77 Lampiran 3 : Formulir Persetujuan menjadi Peserta Penelitian.................... 78 Lampiran 4 : Kuisioner ................................................................................. 79 Lampiran 5 : Analisa statistik dengan uji regresi berganda.......................... 85
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 3.1 : Kerangka Konseptual .............................................................. 30 Gambar 4.1 : Kerangka Operasional............................................................. 34 Gambar 5.1 : Distribusi karakteristik responden berdasarkan umur di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 – 27 Nopember 2004 ... 48 Gambar 5.2 : Distribusi karakteristik responden berdasarkan jenis Kelamin di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 – 27 Nopember 2004 ...................................................................... 49 Gambar 5.3 : Distribusi karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 – 27 Nopember 2004.......................................................... 49 Gambar 5.4 : Distribusi karakteristik responden berdasarkan riwayat perawatan di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 – 27 Nopember 2004 ...................................................................... 50 Gambar 5.5 : Distribusi karakteristik responden berdasarkan lama hari perawatan di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 – 27 Nopember 2004 ...................................................................... 50
xiii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Peningkatan kepuasan pelanggan atau pasien menjadi strategi utama bagi organisasi pelayanan kesehatan di Indonesia salah satunya rumah sakit, agar tetap eksis di tengah persaingan yang semakin ketat. Kepuasan pelanggan timbul bila produk atau jasa memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Richard F.Gerson, 2002), pelanggan yang puas akan jasa/produk yang diterimanya akan menimbulkan kognisi, afeksi dan konasi terhadap produk/jasa tersebut sehingga pada akhirnya muncul minat untuk menggunakan produk/jasa tersebut (Nugroho, 2003). Tetapi pada kenyataannya Rumah Sakit Umum Daerah Ulin Banjarmasin sebagai salah satu Rumah Sakit milik pemerintah provinsi Kalimantan Selatan selama ini sering mendapatkan asumsi yang negatif dari masyarakat pengguna jasa pelayanan
yaitu ketidakpuasan mereka akan pelayanan kesehatan
(Banjarmasin Post, Maret 2004). Hal ini dapat dibuktikan salah satunya dengan melihat jumlah kunjungan pasien rawat inap yang cenderung berfluktuatif dari tahun ke tahun hal ini dapat dilihat pada tabel 1.1 Tabel 1.1 Jumlah Pasien Rawat Inap di RSUD Ulin Banjarmasin Tahun 1999-2003 NO TAHUN JUMLAH PASIEN 1 1999 11.580 2 2000 15.791 3 2001 13.592 4 2002 15.350 5 2003 12.326 Sumber : Bagian Rekam Medik RSUD Ulin Banjarmasin.
1
2
Jumlah pasien yang dirawat di RSUD Ulin Banjarmasin sangat fluktuatif, dari tahun 1999 ke tahun 2000 mengalami kenaikan, tetapi pada tahun berikutnya mengalami penurunan, bahkan dari tahun 2002 ke tahun 2003 juga mengalami penurunan jumlah pasien. Hal ini dimungkinkan karena : (1) Adanya persaingan antara RSUD Ulin dengan RSU lain milik PEMDA (RSU Dr. Ansyori Saleh) dan RSU swasta lainnya. Pada salah satu rumah sakit swasta (RS SM) yaitu pada tiga tahun terakhir didapatkan bahwa RS SM mengalami peningkatan jumlah pasien yaitu tahun 2001 sebanyak 3.478 pasien dan meningkat pada tahun berikutnya (2002) yaitu 5.450 pasien dan pada tahun 2003 sebanyak 5.645 pasien. (2) Berkurangnya minat pengguna jasa pelayanan rumah sakit karena ketidakpuasaan pasien akan pelayanan khususnya pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin. Namun sampai saat ini belum dibuktikan adanya Pengaruh antara kepuasan pasien dengan minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan. RSUD Ulin Banjarmasin yang telah ditetapkan sebagai rumah sakit swadana, hal ini berarti bahwa segala pembiayaan rumah sakit ditanggung secara mandiri oleh rumah sakit. Apabila pasien tidak puas akan pelayanan maka jumlah pasien terus mengalami penurunan dari tahun ketahun, salah satu indikator yang dapat dilihat yaitu dari BOR yang mengalami penurunan. Penurunan jumlah pasien akan menyebabkan menurunnya jumlah pendapatan rumah sakit, pembiayaan operasional rumah sakit akan menurun, kualitas pelayanan rendah, sehingga pelayanan yang diberikan kepada pasien jelek hal ini menyebabkan kepuasan pelanggan/pasien terus menurun, pasien/pelanggan yang tidak puas akan menurunkan minat mereka menggunakan jasa pelayanan rumah sakit. Dampaknya kembali akan menurunkan jumlah pasien untuk menggunakan jasa pelayanan.
3
Kepuasan akan pelayanan timbul bila pelayanan yang diberikan berkualitas, pelayanan disini dilihat dari segi lingkungan, fasilitas, pelayanan medis, gizi, laboratorium, radiologi, administrasi dan pelayanan keperawatan. Pelayanan keperawatan merupakan salah satu prioritas aspek yang perlu mendapat perhatian penting karena pelayanan keperawatan merupakan suatu pelayanan yang paling lama dan paling sering kontak dengan pasien. Kepuasan pasien akan menimbulkan kognisi, afeksi dan konasi yang baik terhadap pelayanan. Apabila pada pelanggan/pasien sudah tumbuh kognisi, afeksi dan konasi yang baik maka minatnya untuk menggunakan jasa pelayanan akan timbul. Untuk mengatasi hal diatas perlu dilakukan langkah-langkah yang positif dengan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang salah satunya pelayanan keperawatan karena pelayanan keperawatan merupakan pelayanan yang paling lama kontak dengan pasien. Pelayanan keperawatan disini mencakup perawatan fisik (pemenuhan kebutuhan fisik), perawatan psikologi (pemenuhan kebutuhan psikologi), perawatan sosial (pemenuhan kebutuhan sosial), dan perawatan spiritual (pemenuhan kebutuhan spiritual) sesuai dengan konsep keperawatan holistik. Dengan pemberian pelayanan keperawatan yang terintegrasi (fisik, psikologi, sosial spiritual dan edukasi) serta dilaksanakan sesuai dengan standar diharapkan kepuasan pasien akan meningkat sehingga minat mereka untuk menggunakan jasa pelayanan akan meningkat pula.
1.2 Rumusan Masalah 1. Bagaimanakah kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik, psikologis, sosial, dan spiritual ?
4
2. Bagaimanakah
minat
pasien
dalam
menggunakan
jasa
pelayanan
keperawatan ? 3. Apakah pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan? 4. Apakah pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan psikologis terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan? 5. Apakah pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan sosial terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan? 6. Apakah pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan spiritual terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan?
1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum : Menganalisis pengaruh antara kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin. 1.3.2 Tujuan Khusus : 1. Mengidentifikasi kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik, psikologis, sosial dan spiritual. 2. Mengidentifikasi
minat
pasien
dalam
menggunakan
jasa
pelayanan
keperawatan. 3. Menjelaskan pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan
5
4. Menjelaskan pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan psikologis terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan 5. Menjelaskan pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan sosial terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan. 6. Menjelaskan pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan spiritual terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan.
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Teoritis Diketahuinya Pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik, psikologis, sosial dan spiritual dengan minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan bagi perawat. 1.4.2 Praktis 1. Hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan bagi manajemen RSUD Ulin terhadap mutu pelayanan keperawatannya. 2. Memperkaya sumber bacaan di bidang keperawatan serta dapat dijadikan acuan penelitian lebih lanjut. 3. Dapat dijadikan bahan pertimbangan dalan meningkatkan kualitas pemberian asuhan keperawatan kepada pasien secara profesional.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Pada Bab ini akan diuraikan tentang konsep kepuasan, mutu pelayanan keperawatan, minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan dan pelayanan keperawatan.
2.1 Konsep Kepuasan 2.1.1 Pengertian Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah memakainya (Tse dan Wilson,1998). Kotler (1999) mendasarkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Teori kepuasan menekankan pemahaman faktor-faktor dalam individu yang menyebabkan mereka bertindak dengan cara tertentu (Stoner, 1996). Individu mempunyai kebutuhannya sendiri sehingga ia dimotivasi untuk mengurangi atau memenuhi kebutuhan tersebut, artinya individu akan bertindak atau berperilaku dengan cara yang menyebabkan kepuasan kebutuhannya (Stoner, 1996). Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcame produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Dengan demikian
6
7
tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan. Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien dipengaruhi banyak faktor (Tjiptono.1997), antara lain yang berhubungan dengan : 1) Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang. 2) Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharap. 3) Prosedur perjanjian. 4) waktu tunggu 5) Fasilitas umum yang tersedia. 6) Fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, privacy dan pengaturan kunjungan. 7) Outcame terapi dan perawatan yang diterima. 2.1.2 Kepuasan pelanggan Merupakan dasar yang penting dalam mengukur mutu dari pelayanan. Tingkat kepuasan pasien adalah sangat tergantung pada kinerja penyaji jasa. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi yang ia rasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Jadi tingkat kepuasan pasien merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja melebihi harapan , pelanggan akan sangat puas.(Tjiptono, 1997)
8
Tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien atau keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien dan keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap kepada kebutuhan pasien sehingga tercapai keseimbangan yang sebaikbaiknya antara tingkat rasa puas dan derita serta jerih payah yang harus dialami guna memperoleh hasil tersebut. 2.1.3 Mengukur kepuasan pelanggan Tjiptono (2000) mengungkapkan bahwa untuk mengukur kepuasan pelanggan ada 3 aspek penting yang saling berkaitan yaitu : 1) Apa yang diukur Ada 6 konsep yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut : (1) Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer satisfaction) (2) Dimensi kepuasan pelanggan (3) Konfirmasi harapan (Confirmation of expectations) (4) Minat pembelian ulang (Repurchase intent) (5) Kesediaaan untuk merekomendasikan (Willingness to Recommend) (6) Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction) 2) Metode pengukuran Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan, diantaranya:
9
(1) Sistem keluhan dan saran Pemberi jasa perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka (2) Survei kepuasan pasien. Melalui survei, akan diperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa pemberi jasa menaruh perhatian kepada pelanggannya. (3) Ghos shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang berperan sebagai pelanggan produk perusahaan pesaing. (4) Lost customer analysis Metode ini dengan menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli. 3) Skala pengukuran Ada beberapa skala pengukuran diantaranya : (1) Skala 2 poin (Ya-Tidak). (2) Skala 4 poin (Sangat tidak puas-Tidak puas-Puas-Sangat puas). (3) Skala 5 poin (Sangat tidak memuaskan-Tidak memuaskan-NetralMemuaskan-Sangat memuaskan). 2.1.4 Faktor yang digunakan untuk mengukur kepuasan Menurut Lele (1995) ada empat landasan kepuasan pelanggan : 1) Produk Produk meliputi perancangan produk sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen meliputi mutu, biaya dan sumber daya.
10
2) Kegiatan penjualan (proses). Meliputi sikap, tindakan dan latihan para petugas 3) Sesudah penjualan atau purna beli Yaitu pelayanan pendukung mencakup informasi, garansi, nasihat, peringatan, latihan, umpan balik, dan tanggapan terhadap keluhan. 4) Budaya Yaitu manajemen menerangkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tujuan perusahaan. Memberi kepuasan kepada pelanggan sudah menjadi budaya kerja bukan hanya sekedar cita-cita. 2.1.5 Respon Ketidakpuasan Menurut Tjiptono (2000) mengatakan apabila pelanggan tidak puas, maka bentuk ketidakpuasan tersebut dapat diwujudkan dalam 3 respon: 1) Voice respone yaitu apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya kepada perusahaan yang bersangkutan. Respon ini sangat menguntungkan perusahaan. 2) Private response yaitu apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya kepada orang lain baik teman, kolega atau keluarganya. Tindakan ini berdampak besar bagi citra perusahaan. 3) Third-Party response yaitu apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya dengan mengadu lewat media massa, lembaga konsumen atau institusi hokum. Tindakan ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan. 2.1.6 Kepuasan sebagai indikator mutu pelayanan Menurut Sumarwanto (1994) pemahaman konsep tentang mutu pelayanan terikat dengan faktor kepuasan pasien, walaupun puasnya pasien tidak
11
selalu sama dengan pelayanan yang bermutu. Dengan demikian sukar untuk mengukur tingkat kepuasaan pasien karena perilaku yang sifatnya sangat subyektif. Pengalaman lapangan bahwa kepuasan seseorang terhadap suatu produk sangat bervariasi mulai dari tingkat kepuasan rendah, sedang dan tinggi. Dengan jenis pelayanan yang sama untuk kasus yang sama pula akan didapatkan tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Hal ini sangat tergantung dari latar belakang pasien, karakteristik individu sebelum timbulnya penyakit. Faktorfaktor yang berpengaruh tersebut adalah pangkat, jenis kelamin, tingkat ekonomi, kedudukan sosial, pendidikan, latar belakang sosial budaya (Sumarwanto, 1994). Bagi pasien mutu pelayanan yang baik biasanya dikaitkan dengan sembuhnya dari penyakit yang cepat, petugas yang ramah, pelayanan yang cepat dan tepat, dan tarif pelayanan yang murah. Dan sebaliknya apabila penyakit yang dideritanya lama tidak sembuh, petugas yang kurang ramah, menunggu antrian yang lama, penanganan penderita yang lambat dan tarif mahal akan dikatakan tidak bermutu walaupun profesional. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa mutu pelayanan sangat erat hubungannya dengan kepuasan pasien (Azrul Azwar, 1996). Kepuasan pasien dan keluarga dapat dijadikan tolak ukur dari pelayanan keperawatan dan merupakan alat yang dapat dipercaya untuk digunakan sebagai bahan penyusunan rencana pengembangan pelayanan rumah sakit. Bila pasien merasa puas dengan pelayanan yang diterima ada kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa pelayanan keperawatan selanjutnya (Azrul Azwar, 1996).
12
2.1.7 Dimensi kepuasan Menurut Azwar (1996) bahwa dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi dua : 1) Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi. Kepuasan pemakai jasa kesehatan terbatas hanya pada kesesuaian dengan standar serta kode etik profesi saja. Suatu pelayanan kesehatan di sebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan standar dan kode etik dapat memuaskan pasien. Menurut Azwar (1996) ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai : (1) Hubungan dokter-pasien Terbinanya hubungan dokter atau perawat- pasien yang baik adalah salah satu dari kewajiban etik. Sangat diharapkan apabila perawat dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan segala keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien. (2) Kenyamanan pelayanan Kenyamanan yang dimaksud disini tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi terpenting lagi menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
13
(3) Kebebasan melakukan pilihan Suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu bila kesbebasan memilih ini dapat diberikan
dan karena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap
penyelenggara pelayanan kesehatan. (4) Pengetahuan dan kompetensi tekhnis Suatu pelayanan kesehatan disebut semakin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi tekhnis tersebut maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan. (5) Efektifitas pelayanan Makin efektif pelayanan kesehatan makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan. (6) Keamanan tindakan Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan ini harus diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien bukanlah pelayanan yang baik dan karena itu tidaklah boleh dilakukan. 2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. (1) Ketersediaan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan dikatan bermutu bila pelayanan kesehatan tersebut tersedia di masyarakat.
14
(2) Kewajaran pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan dikatan bermutu bila pelayanan kesehatan tersebut bersifat wajar dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi. (3) Kesinambungan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan dikatan bermutu bila pelayanan kesehatan tersebut bersifat berkesinambungan dalam arti tersedia setiap saat baik menurut waktu ataupun kebutuhan pelayanan kesehatan. (4) Penerimaan pelayanan kesehatan. Untuk dapat menjamin munculnya kepuasan yang terkait dengan mutu pelayanan, maka pelayanan kesehatan tersebut harus dapat diupayakan sehingga diterima oleh pemakai jasa pelayanan. (5) Ketercapaian pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari daerah tempat tinggal tentu tidak mudah dicapai. Apabila keadaan ini sampai terjadi, tentu tidak akan memuaskan pasien, maka disebut suatu pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan itu. (6) Keterjangkauan pelayanan kesehatan. Menurut Azwar (1996) keterjangkauan pelayanan kesehatan erat hubungannya dengan kepuasan pasien dan kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan maka suatu pelayanan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut dapat dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.
15
(7) Efisiensi pelayanan kesehatan. Menurut Azwar (1996) puas atau tidaknya pemakai jasa pelayanan mempunyai kaitan yang erat dengan baik atau tidaknya mutu pelayanan maka suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut diselenggarakan secara efisien. (8) Mutu pelayanan kesehatan. Mutu
pelayanan
kesehatan
yang
dimaksud
disini
adalah
yang
menunjukkan pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan, yang apabila berhasil diwujudkan pasti akan memuaskan pasien, maka suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut dapat menyembuhan pasien serta tindakan yang dilakukan aman. Dimensi mutu pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan pasien oleh Parasuraman (1988 ) : 1). Tangibles ( keadaan yang ada, kenyataan sarana yang ada ) Meliputi penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi. 2) Realibility ( dapat di percaya ). Yakni kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang di janjikan terpecaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan. 3) Responsiveness ( ketanggapan atau tanggung jawab ) Yakni kemauan para petugas kesehatan untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan cepat, serta mendengarkan dan mengatasi keluhan yang di ajukan pasien, pasien dapat informasi secara lengkap dan jelas tentang kondisi kesehatannya.
16
4) Assurance ( kepastian atau jaminan ) Mencakup kemampuan para petugas kesehatan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah di kemukakan kepada pelanggan. Bentuk pelayanan ini seyogyanya di berikan oleh para petugas kesehatan yang memiliki kemampuan serta sikap daan kepribadian yang sesuai dengan tuntutan perkembangan profesi yang ada. Seorang petugas kesehatan harus mempunyai kemampuan yang cukup dalam menjawab pertanyaan pasien, mampu memberikan kepercayaan kepada pasien dan keluarga, mampu menjaga kesopanan dalam memberikan pelayanan kesehatan. 5) Empathy ( perhatian ) Kesediaan para petugas kesehatan untuk peduli memberikan perhatian secara pribadi pada pasien. 2.1.8 Faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan. Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor (Muninjaya, 2004) : 1) Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personnel contact. 2) Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience). 3) Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan akan dianggap sebagai sumber moral hazzard bagi pasien dan keluarganya.
17
4) Penampilan fisik (kerapian petugas), kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility). 5) Jaminan keamanan yang ditunjukan oleh petugas kesehatan (assurance), ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini. 6) Keandalan
dan
keterampilan
(reliability)
petugas
kesehatan
dalam
memberikan perawatan. 7) Kecepatan petugas memberikan tanggapan
terhadap keluhan pasien
(responsiveness). Sedangkan menurut Azwar (1996) kepuasan terhadap pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh kepuasan terhadap pelayanan (medis, keperawatan, gizi, laboratorium, radiologi, administrasi), lingkungan dan fasilitas yang tersedia.
2.2 Mutu Pelayanan Keperawatan Banyak beberapa ahli yang mengungkapkan definisi tentang mutu, menurut Joseph M. Juran “Mutu dan kualitas merupakan perwujudan atau gambaran-gambaran hasil-hasil yang mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan dan oleh karena itu memberikan kepuasan” (Djoko Wijono, 1997). Lebih lanjut Joseph M. Juran mengatakan bahwa “mutu bila dilihat dari pengertian dan manfaat bagi seorang menejer dapat digolongkan menjadi dua, yaitu : 1). Mutu sebagai keistimewaan barang atau produk sehingga berdampak pada penjualan. 2). Mutu berarti bebas dari kekurangan (defisiensi) yang berdampak pada biaya sehingga mutu yang lebih tinggi biayanya akan lebih sedikit.” (Djoko Wijono, 1997).
18
Menurut Armand Feigenbaun “Mutu merupakan suatu ketetapan pelanggan bukan penetapan insiyur dan bukan suatu penetapan pasar ataupun penetapan management umum” (Djoko Wijono, 1997). Feigenbaun menekankan bahwa “Mutu berlandaskan pengalaman nyata dari pelanggan dengan suatu produk atau jasa, diukur dengan dirinya atau permintaannya, dinyatakan atau tidak, sadar atau sedikit dirasakan, masalah pelaksanaan tekhnik atau subyektif dari dalam dan selalu menggambarkan suatu target yang bergerak dalam pasar yang kompetitif” (Djoko Wijono, 1997). “Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disuatu pihak dapat menimbulkan kepuasan kepada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan” (Azrul Azwar, 1996). Sedangkan menurut Dona Bedian (1980) : “ Mutu pelayanan adalah sesuatu yang diharapkan untuk memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan pasien, sesudah itu dihitung keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan kerugian semuanya, itu merupakan penyelesaian proses atau hasil pelayanan di seluruh bagian-bagian. Lori Diprese Brown dalam bukunya Quality Assurance of Care in Developing Countries mengatakan bahwa mutu adalah fenomena yang konfrehensif dan multi dimensi” (Djoko Wijono, 1997). Pendekatan mutu pada pelayanan kesehatan pada umumnya melalui dua pendekatan, yaitu :
19
1) Pendekatan kesehatan masyarakat Dalam hal ini mutu kesehatan tidak dihubungkan dengan kepuasan individu, namun dilihat dari indikator-indikator angka kesakitan, angka kematian, perkembangan fisik dan mental yang merupakan tolak ukur dari derajat kesehatan masyarakat. 2) Pendekatan institusional atau individu Mutu pelayanan kesehatan berkaitan dengan kepuasan perorangan atau individu terhadap pelayanan yang diberikan oleh institusi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit, puskesmas dan lain-lain. Indikator yang dapat digunakan dalam menilai jasa pelayanan kesehatan antara lain : 1) Indikator klinik Indikator ini dapat berupa peran dari petugas atau tenaga kesehatan sebagai profesi (dokter, perawat, dll) dalam memberikan pelayanan kesehatan. Indikator ini meliputi : (1) Angka kejadian infeksi nosokomial. (2) Angka kematian pasien (NDR, GDR). (3) Yang berkaitan dengan tindakan operasi dan gawat darurat. 2) Indikator efisiensi Pada indikator efisiensi ini melihat apakah sumber daya sudah dimanfaatkan atau dipergunakan secara efektif dan efisiensi untuk menghasilkan pelayanan yang bermutu. Hal ini dapat dilakuan dengan menilai hasil pelayanan rumah sakit seperti : (1) Length Of Stay (LOS).
20
(2) Turn Over Interval (TOI). (3) Bed Occupancy Rate (BOR). (4) Pemanfaatan kamar operasi, obat-obatan, dll. 3) Indikator keamanan pasien Pasien yang dirawat harus mendapatkan rasa aman dari segala ancaman atau gangguan seperti : (1) Pasien tidak jatuh dari tempat tidur. (2) Terhindar dari pemberian obat-obatan yang salah. (3) Komunikasi yang kurang dari petugas dll. 4) Indikator kepuasan pasien Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan mempunyai hak untuk menilai atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dilakukan dengan cara : (1) Menyediakan sarana untuk keluhan dari pasien dan keluarganya. (2) Melakukan survei kepuasan terhadap pasien. (3) Menyediakan sarana tempat pengaduan dari pasien dan keluarga atas semua tindakan yang dianggap melanggar aturan dan norma. Pada prinsipnya pengertian mutu pelayanan kesehatan secara keseluruhan tidak terlalu berbeda dengan pengertian mutu bila dipandang dari keperawatan. Gilles (1980) menyatakan bahwa “Mutu keperawatan adalah proses penerapan tingkat yang terbaik untuk melaksanakan tindakan keperawatan dalam tindakan pelayanan kesehatan lainnya yang menjamin bahwa setiap klien mendapatkan pelayanan keperawatan yang bermutu tinggi sesuai dengan yang telah ditetapkan”.
21
2.3 Minat Menggunakan Jasa Pelayanan Keperawatan 2.3.1 Pengertian Minat Menurut kamus bahasa Indonesia Minat adalah kecenderungan hati yang tinggi terhadap sesuatu ; gairah ; keinginan. Minat adalah sikap yang membuat orang senang akan obyek tertentu (Lukman Ali, 1996). Sedangkan menurut Azjen dan Fisbein yang dikutip dalam Egel dkk (1995) minat akan tergambar dengan hasil analisis dan norma subyektif terhadap obyek tertentu. Dengan demikian minat seseorang terhadap obyek tertentu sangat dipengaruhi oleh sikap. 2.3.2 Hubungan antara minat dan sikap Sikap merupakan kecendrungan untuk berespon secara positif ataupun negatif terhadap orang, objek atau situasi tertentu (Nugroho, 2003). Antara minat dan sikap sangat dipengaruhi oleh rangsangan lingkungan, rangsangan tersebut sangat berperan dalam membimbing, mendorong dan memulai seseorang untuk berperilaku tertentu. 2.3.3 Minat menggunakan jasa pelayanan Sebelum pelanggan memutuskan untuk menggunakan produk/jasa kita, pada palanggan akan timbul tiga komponen yaitu : 1) Kognisi adalah pengetahuan tentang objek/produk/jasa yang akan digunakan. Pada tingkatan ini pelanggan mendapatkan informasi tentang produk/jasa yang akan digunakannya. 2) Afeksi adalah merupakan suatu evaluasi terhadap objek/produk/jasa yang akan digunakan. Pada tingkatan ini pelanggan akan menilai apakah jasa/produk yang akan digunakannya layak/baik untuk dia gunakan.
22
3) Konasi adalah merupakan perilaku aktual terhadap objek/produk/jasa yang dimenefestasikan dengan minat untuk membeli. Sedangkan menurut Nugroho (2003) ada tiga komponen yang terjadi pada pelanggan sebelum memutuskan untuk membeli produk/jasa yaitu : 1) Kognisi atau kepercayaan terhadap merk. 2) Afeksi atau evaluasi terhadap merk. 3) Konasi atau maksud untuk membeli. Jadi pelanggan yang puas akan jasa/produk yang diterimanya akan menimbulkan kognisi, afeksi dan konasi terhadap produk/jasa tersebut sehingga pada akhirnya muncul minat untuk menggunakan produk/jasa tersebut. 2.3.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi Minat (Husein umar, 2003) : 1) Keyakinan akan atribut yang menonjol. Jasa yang diterima oleh pelanggan akan diterima dengan baik apabila jasa tersebut memiliki kualitas yang baik sehingga jasa tersebut lain/melebihi pesaingnya. Hal inilah yang dinamakan bahwa jasa tersebut lebih menonjol dari
para
pesainggnya
sehingga
pelanggan
memutuskan
untuk
mengguanakannya. 2) Evaluasi atribut Kelebihan suatu jasa dari para pesaingnya akan dinilai oleh pelanggan. Penilaian ini akan berdampak dipilihnya jasa tersebut karena jasa tersebut telah diyakini lebih baik dari para pesaingnya. Sedangkan menurut Muninjaya (2004) bahwa minat terhadap pelayanan keperawatan dipengaruhi oleh kepuasan pasien, biaya (cost), penampilan fisik, kondisi kebersihan/kenyamanan ruangan, serta keandalan/keterampilan perawat
23
2.3.5 Hubungan antara kepuasan dengan minat Kepuasan pelanggan timbul bila produk atau jasa memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Richard F.Gerson, 2002), pelanggan yang puas akan jasa/produk yang diterimanya akan menimbulkan kognisi, afeksi dan konasi terhadap produk/jasa tersebut sehingga pada akhirnya muncul minat untuk menggunakan produk/jasa tersebut (Nugroho, 2003). Jadi dapat disimpulkan bahwa seseorang yang puas akan suatu jasa/pelayanan maka akan timbul suatu keyakinan bahwa jasa tersebut berkualitas maka pengguna jasa akan melakukan suatu evaluasi terhadap jasa tersebut apakah pantas untuk dipilih. Keyakinan yang positif akan menimbulkan evaluasi positif juga akan jasa/pelayanan sehingga minatnya akan timbul untuk menggunakan jasa/pelayanan tersebut. Menurut Tjiptono (2001) Kepuasan pelanggan merupakan salah satu salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan.
2.4 Pelayanan Keperawatan Dalam Undang-undang Nomor 23 tahun 1992 tentang kesehatan tercantum sangat jelas pada pasal 32 ayat 2 yang berbunyi bahwa “penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan dilakukan dengan pengobatan dan atau perawatan”. Ini merupakan dasar hukum dasar hukum yang sangat kuat bagi tenaga perawatan dalam memberikan asuhan keperawatan kepada pasien. Masyarakat dewasa ini mulai memperhatikan pemberi jasa pelayanan termasuk tenaga keperawatan yang merupakan ujung tombak dalam pemberian pelayanan kesehatan.
24
Dalam Lokakarya Nasional Keperawatan tahun 1983 menyebutkan bahwa “keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan keperawatan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan berdasarakan ilmu dan kiat keperawatan berbentuk pelayanan bio-psiko-sosial-spiritual yang komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh kehidupan manusia” (Gaffar LOJ, 1999). Pelayanan keperawatan yang diberikan oleh perawat di rumah sakit merupakan pelayanan yang paling sentral dan perlu mendapatkan perhatian yang sangat besar. Perawat berinteraksi dengan pasien dan keluarganya selama 24 jam terutam perawatan yang ada di bagian rawat inap. Disinilah perawat akan memberikan pelayanan secara komprehensif, baik dari pelayanan akan kebutuhan fisik, psikologi, spiritual, sosial dan pendidikan kepada pasien. Dengan demikian pelayanan keperawatan akan dapat dirasakan lebih sempurna oleh pasien, jadi tidak hanya secara fisik saja yang mendapatkan perhatian perawat. Keperawatan memandang manusia sebagai holistik yaitu manusia sebagai mahluk biologik, psikologik, sosial dan spiritual (Kozier,1991) 1) Memiliki kaidah jasmaniah (fisik) yang terpadu sistem organik, masingmasing organ mempunyai fungsi, tunduk hukum alam:lahir- berkembang- tuamati. 2) Sebagai makhluk hidup yang memiliki jiwa (psikologik) : ia diperintah, dipengaruhi oleh perasaan, memiliki daya pikir. 3) Sebagai makhluk sosial : hidup ditengah-tengah masyarakat dengan norma sistem nilainya, ia anggota keluarga, masyarakat dan dunia.
25
4) Sebagai makhluk dengan dasar spiritual : memiliki keyakinan dan kepercayaan , ia menyembah Tuhan. Perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan
memperhatikan
manusia
seutuhnya
dan
menggunakan
pendekatan komprehensif. Hal ini karena dipandang sebagai sistem terbuka yang dinamis dengan memerlukan berbagai masukan dari sub sistem terdiri sel;. organ, dan sistem organ dan dari supra sistem terdiri keluarga, komuniti dan masyarakat. Standar Asuhan keperawatan berdasarakan teori adaptasi (Nursalam, 2003) meliputi : 1. Standar tindakan terhadap gangguan fisik 1) Memenuhi kebutuhan oksigen Kriteria : (1) Menyiapkan tabung oksigen dan flowmeter. (2) Menyiapkan humidifier berisi air. (3) Menyiapkan slang nasal/masker. (4) Memberikan penjelasan kepada pasien. (5) Mengatur posisi pasien. (6) Memasang slang nasal/masker. (7) Memperhatikan reaksi pasien 2) Memenuhi kebutuhan nutrisi, cairan dan elektrolit Kriteria : (1) Menyiapkan peralatan dalm dressing car. (2) Menyipkan cairan infus/makanan/darah. (3) Memberikan penjelasan kepada pasien.
26
(4) Mencocokan jenis cairan/darah/diet makanan. (5) Mengatur posisi pasien. (6) Melakukan pemasangan infus/darah/ makanan. (7) Mengobservasi reaksi pasien. 3) Memenuhi kebutuhan eliminasi Kriteria : (1) Menyiapkan alat pemberian huknah/gliserin/dulkolak dan peralatan pemasangan kateter. (2) Memperhatikan suhu cairan/ukuran kateter. (3) Menutup pintu dan memasang selimut. (4) Mengobservasi keadaan feses/urine. (5) Mengobservasi reaksi pasien. 4) Memenuhi kebutuhan aktifitas dan istirahat / tidur. Kriteria : (1) Melakukan latihan gerak pada pasien tidak sadar. (2) Melakukan mobilisasi pada pasien post operasi. (3) Mengatur posisi yang nyaman bagi pasien. (4) Menjaga kebersihan lingkungan. (5) Mengatur jam berkunjung. 5) Memenuhi kebutuhan integritas kulit (kebersihan dan kenyamanan fisik). Kriteria : (1) Memandikan pasien yang tidak sadar/kondisi yang lemah. (2) Menggantikan alat-alat tenun sesuai kebutuhan/kotor. (3) Merapikan alat-alat kesehatan.
27
6) Mencegah dan mengatasi reaksi fisiologis Kriteria : (1) Mengobservasi tanda-tanda vital sesuai dengan kebutuhan. (2) Melakukan tes alergi pada pemberian obat baru. (3) Mengobservasi reaksi pasien. 2. Standar tindakan terhadap gangguan psikologis. Memenuhi kebutuhan emosional dan spiritual. Kriteria : 1) Melaksanakan orientasi kepada pasien baru. 2) Memberikan penjelasan tentang tindakan yang diberikan 3) Memberikan penjelasan dengan bahasa yang sederhana. 4) Memperhatikan setiap keluhan pasien. 5) Memotivasi pasien untuk berdoa. 6) Membantu pasien beribadah. 7) Memperhatikan pesan-pesan pasien. 3. Standar tindakan terhadap gangguan sosial. Kriteria : 1) Menyakinkan kepada pasien bahwa dia tetaplah individu yang berguna bagi keluarga dan masyarakat. 2) Mendukung upaya kegiatan dan kreatifitas pasien. 3) Melibatkan pasien dalam setiap kegiatan, terutama dalam pengobatan pada dirinya. 4) Melibatkan pasien dalam setiap mengambil kepetusan yang menyangkut dirinya.
28
5) Bersikap terbuka dan komunikatif kepada pasien. 6) Mengijinkan keluarga untuk memberikan dukungan kepada pasien. 7) Perawat dan keluarga selalu memberikan pujian atas sikap pasien yang dilakukan secara benar dalam perawatan. 8) Perawat dan keluarga selalu bersikap halus dan menerima jika ada sikap yang negatif dari pasien. 4. Standar tindakan terhadap gangguan interdependence (ketergantungan) Kriteria : 1) Memenuhi kebutuhan spiritual (bimbingan , berdoa, membaca ayat suci). 2) Membantu pasien memenuhi kebutuhan makan dan minum. 3) Membantu pasien memenuhi kebutuhan eliminasi. (uri dan alvi). 4) Memenuhi kebutuhan kebersihan diri (mandi). 5) Membantu pasien untuk berhias dan berdandan. Tenaga
perawat
khususnya
dirumah
sakit
diharapkan
memiliki
keterampilan profesional yang meliputi kemampuan intelektual, interpersonal dan tekhnikal dengan memilih dan menerapkan teori keperawatan yang sesuai dan tepat guna dalam asuhan keperawatan dengan menggunakan proses keperawatan sebagai metode ilmiah. Menurut Golberg bahwa penguasaan keterampilan profesional memungkinkan perawat untuk membuat keputusan klinis berdasarkan pengetahuan ilmiah dan kode etik keperawatan yang dapat dipertanggung jawabkan. (Gillies, 1994). Sedangkan menurut Feye Abdellah dan Levin, keperawatan adalah "based on art and science which mold the attitudes, intellectual competencies and technical skill of the individual nurse into desire
29
and ability to help people, sick or well, cope with their health needs” (Gillies, 1994). Dari teori ini dapat disimpulkan bahwa perawat harus memiliki : 1) Art and science (ilmu dan seni). 2) Attitudes (sikap). 3) Intellectual competencies (kemempuan intelektual). 4) Technical skill (keterampilan tekhnis). Pemberian pelayanan keperawatan di instalasi rawat inap perlu dikelola dengan baik karena dibagian ini keadaannya begitu kompleks. Hampir seluruh tenaga rumah sakit berinteraksi dengan pasien dan keluarganya di bagian ini. Tenaga keperawatan yang paling lama dan paling sering berinterasi sehingga mempunyai tanggungjawab dan beban kerja yanhg lebih besar dibandingkan dengan tenaga kesehatan lainnya di rumah sakit. (Gillies, 1994).
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1 Kerangka Konseptual INPUT
PROSES
Lingkungan dan fasilitas
- Penerapan standar dan kode etik profesi - Penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan
Pelayanan medis, gizi, laboratorium, radiologi, administrasi Pelayanan keperawatan : - Pemenuhan kebutuhan fisik. - Pemenuhan kebutuhan psikologis. - Pemenuhan kebutuhan sosial. - Pemenuhan kebutuhan spiritual.
OUTPUT Kepuasan pasien
Minat meggunakan pelayanan keperawatan
Karakteristik : - Pangkat. - Pendidikan. - Sosial budaya - Kedudukan sosial - Jenis kelamin - Ekonomi Biaya (cost), penampilan fisik, kondisi kebersihan/kenyamanan ruangan, serta keandalan/keterampilan perawat
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual hubungan antara kepuasan pasien dengan minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan
Keterangan : Diukur Tidak diukur
31
Dalam memberikan pelayanan kesehatan harus terdapat integrasi yang harmonis antara seluruh komponen pelayanan kesehatan. Komponen komponen tersebut mencakup penyediaan lingkungan dan fasilitas pelayanan yang baik, pelayanan medis, gizi, laboratorium, radiologi dan admission, serta pelayanan keperawatan. Pelayanan keperawatan sebagai salah satu pelayanan yang utama karena paling lama kontak dan melayani pasien serta keluarganya. Pemberian pelayanan keperawatan kepada pasien dengan karakteristik yang berbeda beda yang dilihat dari pangkat, pendidikan, sosial budaya, jenis kelamin, kedudukan sosial dan tingkat ekonomi akan menimbulkan persepsi yang berbeda-beda terhadap persepsi tentang kepuasan akan pelayanan yang diberikan. Apabila pelayanan yang diberikan khususnya pelayanan keperawatan diberikan berdasarkan penerapan standar dan kode etik profesi serta penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan maka diharapkan pasien akan memiliki persepsi yang sama yaitu puas akan pelayanan yang kita berikan, dari kepuasan tersebut akan menimbulkan keyakinan terhadap jasa pelayanan dan melakukan evaluasi sehingga dari sini akan timbul minat untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Minat juga akan
timbul
bila
biaya
yang
yang
dikeluarkan
pasien
sesuai,
kebersihan/kenyamanan ruangan terjaga, penampilan fisik yang baik serta keandalan/keterampilan petugas/perawat.
3.2 Hipotesa 1. Ada pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan .
32
2. Ada pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan psikologis terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan. 3. Ada pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan sosial terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan. 4. Ada pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan spiritual terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan
BAB 4 METODE PENELITIAN
Metode penelitian adalah cara menyelesaikan masalah dengan menggunakan metode keilmuan. Pada bab ini akan disajikan desain penelitian, populasi, sample dan sampling, identifikasi variabel, rencana pengolahan data, masalah etika dan keterbatasan.
4.1 Desain Penelitian Desain penelitian adalah sesuatu yang vital dalam penelitian, yang memungkinkan pemaksimalan kontrol beberapa faktor yang bisa mempengaruhi akurasi suatu hasil. Istilah desain penelitian digunakan dalm dua hal ; pertama, desain penelitian merupakan suatu strategi penelitian dalam mengidentifikasi permasalahan sebelum perencanaan akhir pengumpulan data; dan kedua, desain penelitian
digunakan
untuk
mendefinisikan
struktur
dimana
penelitian
dilaksanakan. (Nursalam, 2003) Penelitian ini merupakan penelitian lapangan yang dilaksanakan dengan menggunakan metode deskriptif dengan rancangan cross sectional untuk meneliti kepuasan pasien akan pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin. Penelitian ini juga mengamati Minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin.
33
34
4.2 Kerangka Kerja Penelitian (Frame work) Populasi : Pasien yang dirawat di RSUD Ulin Sampel : Kriteria inklusi : - Telah mengalami rawat inap sekurang-kurangnya 2 x 24 jam. - Pasien usia 16 – 50 tahun - Pasien tidak dalam keadaan akut. - Pasien yang dirawat di ruang perawatan kelas II keatas - Tidak menggunakan ASKES/biaya perusahaan. - Masuk tidak dalam gawat darurat - Bisa membaca dan menulis - Kooperatif. - Pasien bersedia diteliti. Pengumpulan Data : Penyebaran kuisioner
Variabel Independen Kepuasan : - Kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan fisik. - Kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan Psikologis. - Kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan sosial. - Kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan spiritual.
Variabel dependen Minat : - Mengatakan hal positif - Menjadikan sebagai pilihan pertama - Merekomendasikan untuk memilih - Menyebarluaskan informasi positip
Analisa : Regresi Berganda Penyajian hasil Gambar 4.1 : Kerangka Operasional penelitian analisis kepuasan pasien dengan minat menggunakan pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin tahun 2004
35
4.3 Populasi, Sampel, Besar Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel 4.3.1 Populasi. Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian yang akan diteliti (Notoatmojo, 1993) . Pada penelitian ini populasinya adalah seluruh pasien di RSUD Ulin Banjarmasin. 4.3.2 Sampel. Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih dengan “sampling” tertentu untuk bisa memenuhi atau mewakili populasi. (Nursalam&Siti Pariani,2000). Sampel pada penelitian ini adalah pasien yang di rawat di Ruang Aster, Anggrek, Mawar, Wijaya Kusuma, dan Melati (ruang perawatan kelas II keatas) pada bulan Oktober 2004 dengan kriteria : 1) Kriteria inklusi : Kriteria inklusi merupakan kriteria dimana subyek penelitian dapat mewakili dalam sample penelitian yang memenuhi syarat sebagai sampel. Kriteria inklusi pada penelitian ini : -
Telah mengalami rawat inap sekurang-kurangnya 2 x 24 jam.
-
Pasien usia 16 – 45 tahun
-
Pasien yang dirawat di ruang perawatan kelas II keatas.
-
Pasien yang tidak menggunakan asuransi kesehatan/biaya perusahaan.
-
Pasien yang masuk tidak dalam keadaan gawat darurat/kecelakaan.
-
Pasien bersedia diteliti.
-
Pasien tidak dalam keadaan akut
-
Bisa membaca dan menulis.
-
Kooperatif.
36
2) Kriteria eksklusi : Kriteria eksklusi merupakan kriteria dimana subyek penelitian tidak dapat mewakili sampel karena tidak memenuhi syarat sebagai sample penelitian. Kriteria eksklusi pada penelitian ini : -
Pasien yang meninggal sebelum 2 x 24 jam dalam perawatan.
-
Pasien dalam keadaan sangat gawat.
-
Pasien tidak bersedia diteliti.
-
Pasien yang dirawat di bangsal/ruang perawatan kelas III
4.3.3
Besar sampel
Besar sample adalah banyaknya anggota yang akan dijadikan sampel (Notoatmojo, 2002). Rumus yang digunakan untuk menghitung besar sampel adalah : n
=
N.Z2pq d2(N-1) + Z2.p.q
Keterangan : n = Jumlah p = Estimator proporsi populasi q = 1-p Z2 = Harga kurva normal yang tergantung dari harga alpha N = Jumlah unit populasi Bila : -
Populasi pasien rata-rata di Ruang Aster, anggrek, mawar, wijaya kusuma, dan melati rata-rata sebesar : 60 orang
-
= 5 % (Z - 1,96)
-
q = 0,5q
37
-
d = 5 % (0,05) Maka : n =
(60)x(1,96)2x(0,5)x(0,5) (0,05)2x(60-1)+((1,96)2x(0,5)x(0,5)
= 52 Besar sampel dalam penelitian ini adalah 52 responden 4.3.4 Sampling Sampling adalah suatu proses dalam menyeleksi porsi dari populasi untuk dapat mewakili populasi.(Nursalam & Siti Pariani,2000). Metode pengambilan sampel pada penelitian ini adalah multistage random sampling. Multistage Random Sampling atau sampling acak berlapis adalah merupakan gabungan dari dua metode sampling acak, dapat didahului dengan sampling acak kelompok, setelah terpilih kelompok selanjutnya dibuat daftar obyek dari kelompok yang homogen. Dalam penelitian pertama-tama seluruh ruang perawatan kelas II keatas yang ada di RSUD Ulin Banjarmasin di acak didapatkan lima ruangan yang akan diteliti yaitu ruang Aster, Anggrek, Mawar, Wijaya kusuma, dan Melati. Kemudian pasien pada masing-masing ruangan tersebut kembali diacak untuk menentukan jumlah responden. Untuk perhitungan banyaknya jumlah sampel untuk masing-masing kelompok menurut Notoatmojo (2002) adalah :
38
Tabel 4.1 Jumlah tempat tidur dan BOR di ruang Aster, Anggrek, Mawar, Wijaya Kusuma dan Melati bulan Agustus 2004 RUANG Aster Anggrek Mawar Wijaya Kusuma Melati
JUMLAH TEMPAT TIDUR 22 27 12 11 16
BOR
N
34,23 % 65,00 % 93,70 % 40,90 % 93,25 %
7,53 17,55 11,24 4,49 14,92
1) Banyaknya sampel di ruang Aster : F1 = N1 = 7,53 = 0,13 N 55,3 n1 = F1 X n = 0,13 X 52 = 7 responden 2) Banyaknya sampel di ruang Anggrek : F2 = N2 = 17,55 = 0,31 N 55,3 n2 = F2 X n = 0,31 X 52 = 16 responden 3) Banyaknya sampel di ruang Mawar : F3 = N3 = 11,24 = 0,20 N 55,3 n3 = F3 X n = 0,20 X 52 = 10 responden 4) Banyaknya sampel di ruang Wijaya kusuma : F4 = N4 = 4,49 = 0,08 N 55,3 n4 = F4 X n = 0,08 X 52 = 5 responden 5) Banyaknya sampel di ruang Melati : F5 = N5 = 14,92 = 0,27 N 55,3 n5 = F5 X n = 0,27 X 52 = 14 responden
39
Jadi distribusi jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut : Tabel 4.2 Distribusi jumlah sampel RUANG Aster Anggrek Mawar Wijaya Kusuma Melati TOTAL
JUMLAH SAMPEL 7 16 10 5 14 52
4.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 4.4.1 Variabel yang terlibat dalam penelitian ini ada dua : 1) Variabel bebas (independen) Variabel independen adalah variabel yang nilainya menentukan variable lain. Variabel Independen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien akan pelayanan keperawatan yaitu kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan fisik, psikologis, sosial, dan spiritual. 2). Variabel tergantung (dependen) Variabel Dependen adalah variabel yang nilainya ditentukan oleh variable lain. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan.
40
4.4.2
Definisi operasional Tabel 4.3 Definisi Operasional
Variabel
Definisi operasional
Parameter
Kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan fisik
Perasaan senang pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik
-
Kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan psikologis
Perasaan senang pasien tentang pemenuhan kebutuhan psikologis
-
Alat ukur
Skala
Oksigen Cairan dan Nutrisi Eliminasi Aktifitas/mobilisasi Istirahat/tidur Personal hygiene
Kuesioner
Ordinal
Empati Keramahan Rasa perlindungan Ketanggapan Responsive Perhatian Penyuluhan kesehatan pasien
Kuesioner
Ordinal
kepada
Skore Skala likert 5=sangat puas 4=puas 3=Cukup Puas 2=tidak puas 1=sangat tidak puas Kepuasan tinggi : 76 – 100 % Kepuasan sedang : 56 – 75 % Kepuasan rendah : < 55 % Skala likert 5=sangat puas 4=puas 3=Cukup Puas 2=tidak puas 1=sangat tidak puas Kepuasan tinggi : 76 – 100 % Kepuasan sedang : 56 – 75 % Kepuasan rendah : < 55 %
41
Kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan sosial
Perasaan senang pasien tentang pemenuhan kebutuhan sosial
- Komunakasi yang baik dan ramah. - Bersikap terbuka. - Kesempatan untuk melakukan hubungan dengan orang lain. - Memberikan waktu untuk menemani pasien. - Melibatkan dalam setiap kegiatan
Kuesioner
Kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan spiritual
Perasaan senang pasien tentang pemenuhan kebutuhan spiritual
- Bimbingan rohani - Motivasi untuk berdoa. - Membantu beribadah
Kuesioner
Minat klien
Keputusan menggunakan jasa pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjramasin
- Mengatakan hal positif - Menjadikan sebagai pilihan pertama - Merekomendasikan untuk memilih - Menyebarluaskan informasi positip
Kuesioner
Ordinal
Skala likert 5=sangat puas 4=puas 3=Cukup Puas 2=tidak puas 1=sangat tidak puas Kepuasan tinggi : 76 – 100 % Kepuasan sedang : 56 – 75 % Kepuasan rendah : < 55 % Ordinal Skala likert 5=sangat puas 4=puas 3=Cukup Puas 2=tidak puas 1=sangat tidak puas Kepuasan tinggi : 76 – 100 % Kepuasan sedang : 56 – 75 % Kepuasan rendah : < 55 % Ordinal Skala Likert 5= Sangat berminat 4= Berminat 3= Cukup berminat 2= Tidak berminat 1= Sangat tidak berminat Minat tinggi : 76 – 100 % Minat sedang : 56 – 75 % Minat rendah : < 55 %
42
4.5 Pengumpulan Data dan Pengolahan Data 4.5.1 Instrumen Penelitian Alat untuk mengumpulkan data terdiri dari 3 kuesioner yang diberikan kepada pasien. Kuesioner disusun berdasarkan pendapat dari Andriyani, (1997) dan telah dimodifikasi oleh peneliti. Kuesioner pertama meliputi data umum (data demografi) pasien, kuesioner kedua tentang kepuasan akan pelayanan keperawatan yang memuat tentang pelayanan (pemenuhan kebutuhan) fisik, psikologis, sosial, dan spiritual. Kuesioner ketiga tentang minat pasien menggunakan jasa pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin. 4.5.2 Lokasi dan Waktu 1) Lokasi penelitian. Penelitian dilakukan di RSUD Ulin Banjarmasin. 2) Waktu dan lama penelitian. Lama penelitian 6 bulan dengan rincian : (1) Persiapan dan penyusunan proposal bulan Juli - September 2004. (2) Pengumpulan data bulan Oktober – Nopember 2004. (3) Analisa dan penulisan hasil bulan November 2004 - Januari 2005. (4). Seminar Pebruari 2005. 4.5.3 Prosedur Pasien yang berada di ruang Aster, Anggrek, Mawar, Wijaya kusuma dan Melati sesuai dengan jumlah responden diberikan informed consent dulu. Pasien yang bersedia menjadi responden kemudian diberikan kuesioner yang telah dibuat. Pasien akan mengisi kuesioner yang berisi tentang kepuasan pasien akan pelayanan keperawatan dan kuesioner tentang minat menggunakan jasa pelayanan
43
keperawatan. Waktu pengisian kuesioner-kuesioner tersebut dibatasi paling lambat selama dua hari setelah diberikan kuesioner. Data-data dari hasil jawaban kuesioner tersebut dikumpulkan kemudian dilakukan tabulasi 4.5.4 Analisis Data Menurut Arikunto (2002) Langkah pertama setelah data terkumpul adalah melakukan pengolahan data, dengan tahapan sebagai berikut : 1. Editing dimaksudkan untuk melihat apakah data yang diperoleh sudah terisi lengkap atau kurang lengkap. 2. Coding,
yaitu
mengklasifikasikan
jawaban
dari
responden
menurut
macamnya. Pemberian kode dilakukan hanya pada data demografi, yaitu sebagai berikut : 1) Umur, kode : 1 = 15 – 21 tahun, 2 = 21 – 35 tahun, 3 = 35 – 50 tahun, 2) Jenis kelamin, kode : 1 = Pria, 2 = Wanita 3) Tingkat pendidikan terakhir, kode : 4 = Sarjana, 3 = SMA/sederajat, 2 = SMP/sederajat, 1 = SD 4) Riwayat perawatan dirumah sakit ini sebelumnya, kode : 1 = Belum pernah, 2 = Satu kali, 3 = Dua kali, 4 = Lebih dari dua kali 5) Lama hari perawatan sampai dengan hari ini, kode : 1 = 2 – 4 hari, 2 = 5 – 7 hari, 3 = 8 – 10 hari, 4 = Lebih dari 10 hari 3. Scoring, pertama dilakukan pada pertanyaan tentang kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik sebagai berikut : Sangat puas 5, Puas 4, Cukup Puas 3, Tidak puas 2, Sangat tidak puas 1. , pemenuhan kebutuhan psikologis sebagai berikut : Sangat puas 5, Puas 4, Cukup Puas 3, Tidak puas 2, Sangat tidak puas 1, pemenuhan kebutuhan sosial sebagai berikut : Sangat puas 5, Puas 4, Cukup Puas 3, Tidak puas 2, Sangat tidak puas 1, dan pemenuhan
44
kebutuhan spiritual sebagai berikut : Sangat puas 5, Puas 4, Cukup Puas 3, Tidak puas 2, Sangat tidak puas 1. Selanjutnya dilakukan scoring pada pertanyaan minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan sebagai berikut : Sangat berminat 5, Berminat 4, Cukup minat 3, Tidak berminat 2, Sangat tidak berminat 1. Setelah diketahui skornya kemudian dilakukan persentase dengan kriteria untuk variabel kepuasan terdiri dari kepuasan tinggi 76 – 100 %, kepuasan sedang 56 – 75 %, kepuasan rendah < 55 %. Sedangkan untuk variabel minat terdiri dari minat tinggi 76 – 100 %, minat sedang 56 – 75 % dan minat rendah < 55 %. Langkah kedua dengan melakukan analisa data yang dimulai dengan melakukan tabulasi selanjutnya dianalisa dengan menggunakan tekhnik statistik Regresi berganda dengan taraf signifikasi p 0,05 berarti ada hubungan yang bermakna antara dua variable yang diukur yaitu ada hubungan antara kepuasan pasien akan pelayanan fisik, psikologis, sosial, dan spiritual, dengan minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Bila p 0,05, maka H1 diterima Ho ditolak, dan bila p 0,05 maka H1 ditolak dan Ho diterima. Analisa statistik ini menggunakan SPSS 11.5 for Windows. Untuk membuktikan kuat atau lemahnya suatu hubungan/pengaruh, maka digunakan pedoman sebagai berikut : untuk interval koefisien 0,00 – 0,199 menandakan tingkat hubungan yang sangat rendah, 0,20 – 0,399 menandakan tingkat hubungan yang rendah, 0,40 – 0,599 menandakan tingkat hubungan yang sedang, 0,60 – 0,799 menandakan tingkat hubungan yang kuat dan 0,80 – 1,000 menadakan hubungan yang sangat kuat (Sugiyono, 2002).
45
4.6 Masalah Etik 4.6.1 Informed consent. Sebelum menjadi responden, subyek penelitian diminta menandatangani lembar persetujuan untuk menjadi responden. Jika subyek bersedia diteliti maka harus menandatangani lembar persetujuan. Jika subyek menolak untuk diteliti peneliti tidak akan memaksa dan tetap menghormati haknya. 4.6.2 Anomity (Tanpa nama). Responden tidak mencantumkan nama pada lembar kuesioner, peneliti hanya meminta nomor kuesioner. 4.6.3 Confidentiality (Kerahasiaan). Responden yang memberikan informasi dijaga kerahasiannya oleh peneliti. Data hanya disajikan kepada kelompok tertentu yang berhubungan dengan penelitian.
4.7 Keterbatasan (Menurut Burns & Groive, 1991:121) dikutip dari Nursalam & Siti Pariani (2001) Keterbatasan adalah kelemahan atau hambatan dalam penelitian. Mengingat keterbatasan waktu penelitian, maka akan mempengaruhi dalam metode penelitian yang akan digunakan seperti : 1) Jumlah sampel yang diteliti yaitu jumlah yang minimal sehingga kemungkinan
untuk
melakukan
generalisasi
hasil
penelitian
belum
memungkinkan. 2) Keterbatasan waktu dan tempat area menyebabkan hasil penelitian belum dapat digeneralisasikan.
46
3) Penelitian tidak melakukan evaluasi secara mendalam terhadap faktor-faktor perancu yang mungkin dapat mempengaruhi hasil penelitian. 4) Instrument pengumpulan data yang dirancang oleh peneliti sendiri tanpa melakukan uji coba, oleh karena itu validitas dan realibilitasnya masih belun teruji.
BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan disajikan mengenai hasil pengumpulan data dari kuesioner yang diperoleh sejak tanggal 18 November 2004 sampai 27 November 2004. Kuesioner yang dibagikan kepada responden berjumlah 52 eksemplar dan seluruhnya kembali. Penyajian dimulai dari gambaran umum lokasi penelitian berisi tentang gambaran fisik ruang Aster, anggrek, mawar, wijaya kusuma dan melati, karakteristik demografi responden yang terdiri dari : usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, riwayat perawatan di rumah sakit sebelumnya, lama hari perawatan serta data variabel yang diukur meliputi : kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik, psikologis, sosial, spiritual dan minat menggunakan pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin.
5.1. Hasil Penelitian 5.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian. Penelitian dilakukan di RSUD Ulin Banjarmasin yaitu pada ruang aster, anggrek, mawar, wijaya kusuma dan melati. Ruang Aster memiliki 22 tempat tidur, BOR 34,23 %, dengan tenaga keperawatan yang ada sebanyak 25 orang. Ruang Anggrek memiliki 27 tempat tidur, BOR 65,00 % dengan tenaga keperawatan yang ada sebanyak 31 orang. Ruang mawar memiliki 12 tempat tidur, BOR 93,70 % dengan tenaga keperawatan sebanyak 17 orang. Ruang wijaya kusuma memiliki 11 tempat tidur, BOR 40,90 % dengan tenaga
47
48
keperawatan sebanyak 18 orang. Sedangkan Ruang melati memiliki 16 tempat tidur dan BOR 93,25 % dengan tenaga keperawatan sebanyak 21 orang. Ruangan-ruangan tersebut melayani seluruh kasus penyakit seperti pasien dengan penyakit dalam, bedah, mata, THT, paru, saraf, jantung ringan, anak, kebidanan dan kandungan. 5.1. 2 Karakteristik Demografi Responden. 1. Umur.
25%
29%
46% 15 - 21 Thn
21 - 35 Thn
35 - 50 Thn
Gambar 5.1 Distribusi karakteristik Responden Berdasarkan Umur di RSUD Ulin Banjarmasin 18 – 27 Nopember 2004. Berdasarkan Diagram diatas terlihat bahwa umur yang terbanyak menjadi responden adalah umur 21 – 35 tahun yaitu sebanyak
24 responden
(46 %) sedangkan yang paling sedikit adalah golongan umur 15 – 21 tahun yaitu sebanyak 15 responden (25 %).
49
2. Jenis Kelamin
44% 56%
Laki-laki
Perepuan
Gambar 5.2 Distribusi karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di RSUD Ulin Banjarmasin 18 – 27 Nopember 2004. Dilihat dari Diagram diatas terlihat bahwa menurut jenis kelamin responden yang paling banyak dirawat laki-laki yaitu sebanyak 31 responden (56 %) sedangkan perempuan sebanyak 21 responden (44 %). 3. Tingkat Pendidikan Terakhir.
8% 27% 23%
42% SD
SLTP
SLTA
PT
Gambar 5.3 Distribusi karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat pendidikan terakhir di RSUD Ulin Banjarmasin 18 – 27 Nopember 2004. Berdasarkan Diagram diatas ditemukan bahwa tingkat pendidikan responden yang tertinggi yaitu lulus SLTA sebanyak 22 responden (42 %) dan yang paling sedikit adalah lulus SD yaitu sebanyak 4 responden (8 %).
50
4. Riwayat Perawatan.
10%
23%
18%
49% Belum pernah
1 kali
2 kali
> 2 kali
Gambar 5.4 Distribusi karakteristik Responden Berdasarkan Riwayat perawatan di RSUD Ulin Banjarmasin 18 – 27 Nopember 2004. Dilihat dari Diagram diatas dapat diketahui bahwa berdasarkan riwayat perawatan di RSUD Ulin sebelumnya responden yang terbanyak adalah dengan riwayat perawatan pernah satu kali sebanyak 25 responden (49 %) dan yang paling sedikit dengan riwayat perawatan pernah dirawat lebih dari dua kali yaitu sebanyak 5 responden (10 %). 5. Lama Perawatan.
12%
4%
54% 30%
2 - 4 Hari
5 - 7 hari
8 - 10 hari
> 10 hari
Gambar 5.5 Distribusi karakteristik Responden Berdasarkan lama hari perawatan di RSUD Ulin Banjarmasin 18 – 27 Nopember 2004. Berdasarkan Diagram diatas terlihat bahwa menurut lama perawatan responden yang paling banyak dengan lama perawatan antara 2 – 4 hari yaitu
51
sebanyak 28 responden (54 %) dan yang paling sedikit yaitu dengan lama perawatan > 10 hari yaitu sebanyak 2 responden (4 %). 5.1.3 Variabel yang diukur 1. Kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik, psikologis, sosial dan spiritual. Kepuasan pasien tentang pemenuhan fisik dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.1 Distribusi kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik, psikologis, sosial dan spiritual di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 – 27 Nopember 2004. Fisik Psikologis Sosial Spiritual Tingkat Kepuasan Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % 1 Rendah 14 26,9 11 21,2 20 38,5 21 34,6 2 Sedang 25 48,1 25 48,1 24 46,2 22 36,5 3 Tinggi 13 25,0 16 30,8 8 15,4 9 28,8 TOTAL 52 100,0 52 100,0 52 100,0 5 100,0
No
Dilihat dari tabel 5.1 didapatkan bahwa rata-rata pasien berada pada tingkat kepuasan sedang tentang pemenuhan kebutuhan fisik yaitu sebanyak 25 responden (48,1%), kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan psikologis yaitu 25 responden (48,1 %), kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan sosial sebanyak 24 responden (46,2 %) dan untuk kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan spiritual sebanyak 22 responden (36,5 %). 2. Minat pasien menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Minat pasien menggunakan jasa pelayanan keperawatan dapat dilihat pada tabel berikut :
52
Tabel 5.2 Distribusi minat pasien menggunakan jasa pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 – 24 Nopember 2004. NO 1 2 3
Tingkat Minat Rendah Sedang Tinggi TOTAL
Jumlah 18 19 15 52
Persentase 34,6 36,5 28,9 100
Pada Tabel 5.2 diketahui bahwa mayoritas minat pasien untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan berada pada tingkat minat sedang yaitu sebanyak 19 responden (36,5 %). 3. Pengaruh Kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : Tabel 5.3 Distribusi pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 – 27 Nopember 2004. Kepuasan Fisik Rendah Sedang Tinggi Total
Rendah Jumlah % 14 26,9 4 7,7 0 0 18 34,6
Minat Total Sedang Tinggi Jumlah % Jumlah % Jumlah % 0 0 0 0 14 26,9 17 32,7 4 7,7 25 48,1 2 3,8 11 21,2 13 25,0 19 36,5 15 28,8 52 100 Koefisient Korelasi (r) = 0, 962 Koefisient Diterminasi (r2) = 0,925 Signifikansi (p) = 0, 000
Dilihat dari tabel 5.1 didapatkan bahwa rata-rata jumlah responden dengan tingkat kepuasan sedang sehingga memiliki tingkatan minat yang sedang pula. Semakin tinggi tingkat kepuasan maka semakin tinggi pula minat
53
untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan sebaliknya kepuasan pasien yang rendah mengakibatkan minat yang rendah pula untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Uji hubungan dengan menggunakan uji Regresi berganda didapatkan nilai signifikansi (p) = 0,000, dimana Ho ditolak dan Hi diterima artinya terdapat pengaruh yang sangat kuat antara kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan fisik terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan (r = 0,962), sedangkan r2 didapatkan 0,925, hal ini menunjukan bahwa 92,5 % kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan fisik mempengaruhi minat sedangkan 7,5 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. 4. Pengaruh kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan psikologis terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan psikologis terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : Tabel 5.4 Distribusi pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan psikologis terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 – 27 Nopember 2004. Kepuasan Psikologis Rendah Sedang Tinggi Total
Minat Total Rendah Sedang Tinggi Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % 11 21,2 0 0 0 0 11 21,2 7 13,5 15 28,2 3 5,8 25 48,1 0 0 4 7,7 12 23,1 16 30,8 18 34,6 19 36,5 15 28,8 52 100 Koefisient Korelasi (r) = 0, 962 Koefisient Diterminasi (r2) = 0,925 Signifikansi (p) = 0, 003
54
Pada tabel 5.2 diatas terlihat bahwa rata-rata kepuasan pasien berada pada tingkatan sedang tentang pemenuhan kebutuhan psikologis dengan minat tingkat sedang untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Semakin tinggi tingkat kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan psikologis maka semakin tinggi pula minat untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan sebaliknya kepuasan pasien yang rendah mengakibatkan minat yang rendah pula untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Dengan uji Regresi berganda ditemukan nilai signifikansi sebesar 0,003 artinya Ho ditolak dan Hi diterima dengan kata lain ada pengaruh yang sangat kuat antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan psikologis terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan (r = 0,962) dan r2 menunjukan 0,925 artinya 92,5 % kepuasan psikologis mempengaruhi minat sedangkan 7,5 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. 5. Pengaruh kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan sosial terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan sosial terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
55
Tabel 5.5 Distribusi pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan sosial terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 – 27 Nopember 2004. Kepuasan Sosial Rendah Sedang Tinggi Total
Rendah Jumlah % 18 34,6 0 0 0 0 18 34,6
Minat Total Sedang Tinggi Jumlah % Jumlah % Jumlah % 2 3,8 0 0 20 38,5 17 32,7 7 13,5 24 46,2 0 0 8 15,4 8 15,4 19 36,5 15 28,8 52 100 Koefisient Korelasi (r) = 0, 962 Koefisient Diterminasi (r2) = 0,925 Signifikansi (p) = 0, 006
Dilihat dari tabel 5.3 diatas dapat diketahui bahwa rata-rata kepuasan pasien berada pada tingkat sedang tentang pemenuhan kebutuhan sosial dengan minat yang sedang untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Semakin tinggi tingkat kepuasan maka semakin tinggi pula minat untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan sebaliknya kepuasan pasien yang rendah mengakibatkan minat yang rendah pula untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Uji statistik dengan uji regresi berganda ditemukan bahwa nilai signifikansi = 0,006 dimana Ho ditolak dan Hi diterima artinya ada pengaruh antara yang sangat kuat antara kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan sosial terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan (r =0,962) dan r2 = 0,925 menunjukan bahwa 92,5 % kepuasan sosial mempengaruhi minat dan 7,5 % dipengaruhi oleh faktor lain.
56
6. Pengaruh kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan spiritual terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan. pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan spiritual dengan minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : Tabel 5.6 Distribusi pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan spiritual terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 – 27 Nopember 2004. Kepuasan Spiritual Rendah Sedang Tinggi Total
Minat Total Rendah Sedang Tinggi Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % 18 34,6 3 5,8 0 0 21 40,4 0 0 16 30,8 6 11,5 22 42,3 0 0 0 0 9 17,3 9 17,3 18 34,6 19 36,5 15 28,8 52 100 Koefisient Korelasi (r) = 0, 962 Koefisient Diterminasi (r2) = 0,925 Signifikansi (p) = 0, 000
Pada tabel 5.4 diatas menunjukan bahwa rata-rata kepuasan pasien berada pada tingkat yang sedang tentang pemenuhan kebutuhan spiritual dimana minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan berada pada tingkat sedang. Semakin tinggi tingkat kepuasan maka semakin tinggi pula minat untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan sebaliknya kepuasan pasien yang rendah mengakibatkan minat yang rendah pula untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Hal ini menunjukan sangat kuatnya pengaruh antara kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan spiritual terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan hal ini didukung dengan nilai koefisiensi korelasi (r) = 0,962 dan r2 = 0,925 artinya 92,5 % kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan spiritual
57
mempengaruhi minat. Pada pengujian dengan uji Regresi Berganda didapatkan nilai signifikansi 0,000 artinya Ho ditolak dan Hi diterima dimana terdapat pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan spiritual terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan.
5.2 Pembahasan Setelah dilakukan analisa data dan melihat hasilnya maka ada beberapa hal yang akan dibahas, yaitu : kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik, psikologis, sosial dan spiritual, minat pasien menggunakan jasa pelayanan keperawatan, hubungan antara kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan fisik dengan minat, hubungan antara kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan psikologis dengan minat, hubungan antara kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan sosial dengan minat, dan hubungan antara kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan spiritual dengan minat. 5.2.1 Kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik, psikologis, sosial dan spiritual. Rata-rata kepuasan pasien berada pada tingkat kepuasan sedang tentang pemenuhan kebutuhan fisik, psikologis, sosial dan spiritual. Kepuasan berada pada tingkat sedang terutama dalam hal kemampuan perawat memenuhi kebutuhan aktifitas/mobilisasi dan istirahat/tidur (pemenuhan kebutuhan fisik), memberikan perhatian dan memberikan penyuluhan kesehatan kepada pasien (pemenuhan kebutuhan psikologis), bersikap terbuka dan memberikan waktu yang cukup untuk menemani pasien (pemenuhan kebutuhan sosial), dan memberikan motivasi kepada pasien untuk berdoa (pemenuhan kebutuhan spiritual).
58
Menurut Kozier (1991) asuhan keperawatan yang meliputi fisik, psikologis, sosial dan spiritual saling terintegrasi. Untuk mencapai kepuasan pasien terhadap pelayanan maka masing-masing komponen tidak dapat berdiri sendiri. Menurut Azwar (1996) salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan terhadap pelayanan kesehatan adalah kepuasan terhadap pelayanan keperawatan dan untuk mendapatkan tingkat kepuasan yang tinggi maka komponen-komponen pelayanan haruslah terpenuhi dengan baik (fisik, psikologis, sosial dan spiritual). Pada hasil penelitian masih ada ditemukan kepuasan pasien yang rendah dan tinggi tentang pemenuhan kebutuhan fisik, psikologis, sosial dan spiritual. Kepuasan pasien rendah terhadap pemenuhan kebutuhan fisik disebabkan oleh kurangnya kemampuan / keterampilan perawat dalam memenuhi kebutuhan eliminasi dan personal hygiene pasien. Kepuasan pasien yang tinggi tentang pemenuhan kebutuhan fisik karena keterampilan/kemampuan perawat dalam memenuhi kebutuhan oksigenasi, cairan dan nutrisi sehingga hal ini perlu ditingkatkan atau dipertahankan. Disamping itu pula terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu
pangkat, jenis kelamin, tingkat
ekonomi,
latar
kedudukan
sosial,
pendidikan,
belakang
sosial
budaya
(Sumarwanto, 1994), pendekatan dan perilaku petugas, mutu informasi yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia dan fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, privacy dan pengaturan kunjungan. (Tjiptono, 1997). Kepuasan pasien yang rendah terhadap pemenuhan kebutuhan psikologis terletak pada kurangnya kemampuan perawat untuk berempati dan responsive sedangkan kepuasan tinggi pada pemenuhan kebutuhan psikologis pasien terletak
59
kemampuan perawat dalam menimbulkan rasa perlindungan kepada pasien, dan keramahan. Hal yang menyebabkan kepuasan pasien masih rendah karena kurangnya rasa empati dan responsive dari perawat. Hal ini juga dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yaitu pangkat, jenis kelamin, tingkat ekonomi, kedudukan sosial, pendidikan, latar belakang sosial budaya (Sumarwanto, 1994). Selain itu juga dipengaruhi oleh faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan terhadap pelayanan kesehatan seperti pendekatan dan perilaku petugas, mutu informasi yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia dan fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, privacy dan pengaturan kunjungan. (Tjiptono, 1997). Kepuasan pasien yang rendah terhadap pemenuhan kebutuhan sosial karena
kurangnya kemampuan perawat dalam berkomunikasi yang baik dan
ramah dengan pasien sedangkan kepuasan tinggi pada pemenuhan kebutuhan sosial pasien disebabkan karena kemampuan perawat dalam melibatkan pasien dalam setiap tindakan dan memberikan kesempatan kepada pasien untuk melakukan hubungan dengan orang lain sesuai dengan kemampuannya. Kepuasan paien juga dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti pangkat, jenis kelamin, tingkat ekonomi, kedudukan sosial, pendidikan, latar belakang sosial budaya (Sumarwanto, 1994). Selain itu juga dipengaruhi oleh faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan terhadap pelayanan kesehatan seperti pendekatan dan perilaku petugas, mutu informasi yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia dan fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, privacy dan pengaturan kunjungan. (Tjiptono, 1997).
60
Kepuasan pasien yang rendah terhadap pemenuhan kebutuhan spiritual kemungkinan disebabkan karena kurangnya kemampuan perawat dalam membantu pasien untuk beribadah. Sedangkan kepuasan tinggi pasien tentang pemenuhan kebutuhan spiritual karena kemampuan perawat dalam memberikan bimbingan kepada pasien baik langsung ataupun tidak langsung yaitu melalui petugas rohis. 5.2.2 Minat pasien menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Rata-rata pasien menunjukan minat yang sedang untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan Hal ini dapat terjadi karena kurangnya / belum optimalnya petugas/perawat dalam meningkatkan kepuasan kepada pasien. Menurut Nugroho (2003) pelanggan yang puas akan jasa/produk yang diterimanya akan menimbulkan kognisi, afeksi dan konasi terhadap produk/jasa tersebut sehingga pada akhirnya muncul minat untuk menggunakan produk/jasa tersebut. Hal ini didukung oleh Djoko Wijono (1997) yang menyatakan bahwa pelayanan yang memperhatikan mutu akan memberikan kepuasan yang baik pada pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan. Selain itu jika konsumen merasa puas atau bahkan surprise dengan jasa yang diterimanya, ia akan memperlihatkan kecenderungan yang besar untuk menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh rumah sakit di masa yang akan. Pada hasil penelitian juga ditemukan pasien dengan minat yang rendah. Hal ini terbukti dari responden yang menjawab bahwa ia akan menjadikan RSUD Ulin menjadi pilihan pertama dalam meminta pelayanan keperawatan sangat rendah. Hal ini kemungkinan disebabkan kurangnya kemampuan perawat dalam memenuhi kebutuhan fisik terutama kebutuhan eliminasi dan personal hygiene,
61
kebutuhan psikologis terutama
kemampuan perawat untuk berempati dan
responsive, kebutuhan sosial terutama kemampuan perawat dalam berkomunikasi yang baik dan ramah dengan pasien dan kebutuhan spiritual terutama kemampuan perawat dalam membantu pasien untuk beribadah. Disamping itu minat pasien juga dipengaruhi oleh selain faktor kepuasan seperti biaya (cost), penampilan fisik, kondisi kebersihan/kenyamanan ruangan, serta keandalan/keterampilan perawat (Muninjaya, 2004). Pasien dengan minat yang tinggi juga ditemukan pada hasil penelitian. Hal ini kemungkinan disebabkan oleh kemampuan perawat dalam memenuhi kebutuhan fisik terutama kebutuhan oksigenasi, cairan dan nutrisi, kebutuhan psikologis terutama kemampuan perawat dalam memberikan rasa perlindungan dan keramahan, kebutuhan sosial terutama kemampuan perawat dalam memberikan kesempatan kepada pasien untuk melakukan hubungan dengan orang lain sesuai dengan kondisinya dan kemampuan perawat dalam melibatkan pasien pada setiap tindakan, kebutuhan spiritual terutama kemampuan perawat dalam memberikan bimbingan rohani kepada pasien secara langsung maupun tidak langsung (dibantu oleh rohis). disini dengan cara mengatakan hal yang positif tentang RSUD Ulin Banjarmasin dan merekomendasikan keluarganya untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin. Hal ini juga kemungkinan dipengaruhi oleh adanya faktor-faktor lain yang mempenagruhi minat
selain
kepuasan
kebersihan/kenyamanan (Muninjaya, 2004).
biaya
ruangan,
(cost), serta
penampilan
fisik,
kondisi
keandalan/keterampilan
perawat
62
5.2.3 Pengaruh kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan fisik terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Terdapat hubungan yang sangat kuat antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik (pemenuhan kebutuhan oksigen, cairan, nutrisi, eliminasi, aktifitas/mobilisasi, istirahat/tidur, dan personal hygiene) dengan minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Menurut Djoko Wijono (1997) pelayanan yang memperhatikan mutu akan memberikan kepuasan yang baik pada pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan. Selain itu jika konsumen merasa puas atau bahkan surprise dengan jasa yang diterimanya, ia akan memperlihatkan kecenderungan yang besar untuk menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh rumah sakit
di masa yang akan datang. Pelanggan yang puas akan
jasa/produk akan muncul minat untuk menggunakan produk/jasa tersebut (Nugroho, 2003). Dari hasil penelitian (tabel 5.3) didapatkan bahwa rata-rata kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik berada pada tingkatan kepuasan sedang. Hal ini terjadi karena perawat belum optimal dalam memberikan pemenuhan kebutuhan fisik terutama pemenuhan kebutuhan istirahat/tidur dan aktifitas/mobilisasi. Pada hasil juga didapatkan pasien dengan tingkat kepuasan yang tinggi tetapi minatnya sedang. Hal tersebut terjadi karena perawat sudah mampu memenuhi kebutuhan fisik terutama kebutuhan akan oksigen, cairan dan nutrisi namun
perawat
belum
optimal
dalam
memenuhi
kebutuhan
akan
aktifitas/mobilisasi dan istirahat/tidur. Selain itu minat pasien juga dipengaruhi oleh faktor lain selain kepuasan yaitu biaya (cost), penampilan fisik, kondisi
63
kebersihan/kenyamanan
ruangan,
serta
keandalan/keterampilan
perawat
(Muninjaya,2004). Pasien dengan tingkat kepuasan yang sedang tetapi minatnya rendah juga ditemukan dalam penelitian. Kepuasan yang sedang terjadi karena kurang optimalnya perawat dalam memenuhi kebutuhan fisik terutama pemenuhan kebutuhan aktifitas/mobilisasi dan istirahat/tidur. Minat pasien berada pada tingkat rendah terjadi karena ketidakmampuan mperawat dalalm memenuhi kebutuhan eliminsai dan personal hygiene. Selain itu minat pasien juga dipengaruhi oleh faktor lain selain faktor kepuasan, seperti biaya (cost), penampilan
fisik,
kondisi
kebersihan/kenyamanan
ruangan,
serta
keandalan/keterampilan perawat (Muninjaya,2004). 5.2.4
Pengaruh kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan psikologis terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Ada hubungan yang sangat kuat antara kepuasan pasien tentang
pemenuhan kebutuhan psikologis (empati, keramahan, rasa perlindungan, ketanggapan, perhatian, dan penyuluhan kesehatan kepada pasien) dengan minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Menurut Richard F.Gerson (2002) bahwa kepuasan pelanggan timbul bila produk atau jasa memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Pendapat ini didukung oleh pendapat Djoko Wijono (1997) yang menyatakan bahwa pelayanan yang memperhatikan mutu akan memberikan kepuasan yang baik pada pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan. Selain itu jika konsumen merasa puas atau bahkan surprise dengan jasa yang diterimanya, ia akan memperlihatkan kecenderungan yang besar untuk
64
menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh rumah sakit di masa yang akan datang. Dilihat dari tabel 5.4 diketahui bahwa rata-rata kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan psikologis berada pada tingkatan sedang artinya bahwa perawat RSUD Ulin belum optimal dalam memenuhi kebutuhan psikologis pasien sehingga minat pasien untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan juga berada pada tingkatan yang sedang. Hal ini terjadi karena perawat belum optimal dalam memberikan perhatian dan memberikan penyuluhan kesehatan kepada pasien. Selain faktor kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan psikologis, minat juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti biaya (cost), penampilan fisik, kondisi kebersihan/kenyamanan ruangan, serta keandalan/keterampilan perawat (Muninjaya, 2004). Tingkat kepuasan pasien yang tinggi tentang pemenuhan kebutuhan psikologis juga ditemukan. Hal ini terjadi karena perawat RSUD Ulin sudah mampu memberikan rasa perlindungan dan keramahan kepada pasien, namun minat pasien berada pada tingkat sedang. Hal ini terjadi karena perawat belum optimal dlam memberikan perhatian dan penyuluhan kesehatan kepada pasien. Selain dari faktor kepuasan tersebut, minat juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti biaya (cost), penampilan fisik, kondisi kebersihan/kenyamanan ruangan, serta keandalan/keterampilan perawat (Muninjaya, 2004). 5.2.5 Pengaruh kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan sosial terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Ada hubungan yang sangat kuat antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan sosial (meliputi komunikasi yang baik dan ramah, sikap
65
perawat
yang terbuka, memberikan kesemapatan kepada pasien untuk
berhubungan dengan orang lain, memberikan waktu untuk menemani pasien, dan melibatkan dalam setiap kegiatan terutama dalam hal perawatannya) dengan minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Menurut Djoko Wijono (1997) pelayanan yang memperhatikan mutu akan memberikan kepuasan yang baik pada pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan. Selain itu jika konsumen merasa puas atau bahkan surprise dengan jasa yang diterimanya, ia akan memperlihatkan kecenderungan yang besar untuk menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh rumah sakit di masa yang akan datang. Pendapat ini didukung oleh Nugroho (2003) bahwa pelanggan yang puas akan jasa/produk yang diterimanya akan menimbulkan kognisi, afeksi dan konasi terhadap produk/jasa tersebut sehingga pada akhirnya muncul minat untuk menggunakan produk/jasa tersebut. Kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan sosial rata-rata berada pada tingkat sedang (tabel 5.5) sehingga minat pasien untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan berada pada tingkatan sedang pula. Hal ini timbul karena perawat belum mampu bersikap terbuka kepada pasien dan memberikan waktu yang cukup untuk menemani pasien. Dari tabel 5.5 juga masih ditemukan pasien dengan kepuasan tingkat rendah dengan minat yang sedang. Kepuasan yang rendah disini terjadi karena ketidakmampuan perawat dalam berkomunikasi yang baik dan ramah kepada pasien. Sedangkan minat pasien yang sedang kemungkinan disebabkan oleh belum mampunya perawat bersikap terbuka dan memberikan waktu utnuk menemani pasien. Selain dari faktor tersebut, minat juga dipenagruhi oleh faktor
66
lain, yaitu : biaya (cost), penampilan fisik, kondisi kebersihan/kenyamanan ruangan, serta keandalan/keterampilan perawat (Muninjaya, 2004). Pasien dengan kepuasan sedang dengan minat yang tinggi juga ditemukan. Kepuasan yang sedang terjadi karena kurangnya kemampuan perawat untuk bersikap terbuka dan memberikan kesempatan kepada pasien untuk melakukan hubungan dengan orang lain. Sedangkan minat pasien yang tinggi terjadi karena perawat mampu memberikan kesempatan kepada pasien untuk melakukan hubungan dengan oranglain sesuai dengan kondisi pasien dan perawat sudah melibatkan pasien dalam setiap kegiatan yang berhubungan dengan pengobatan atau perawatannya. Selain itu minat juga dipengaruhi oleh faktorfaktor lain selain faktor kepuasan, yaitu : biaya (cost), penampilan fisik, kondisi kebersihan/kenyamanan
ruangan,
serta
keandalan/keterampilan
perawat
(Muninjaya, 2004). 5.2.6 Pengaruh kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan spiritual terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Ditemukan adanya hubungan yang sangat kuat antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan spiritual (melakukan bimbingan rohani kepada pasien langsung/tidak, memotivasi pasien untuk berdoa, dan memntu pasien dalam melaksanakan ibadah) dengan minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan.. Menurut Djoko Wijono (1997) pelayanan yang memperhatikan mutu akan memberikan kepuasan yang baik pada pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan. Selain itu jika konsumen merasa puas atau bahkan surprise dengan jasa yang diterimanya, ia akan memperlihatkan kecenderungan yang besar untuk menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh rumah sakit di masa yang
67
akan datang. Pendapat ini didukung oleh Nugroho (2003) bahwa pelanggan yang puas akan jasa/produk yang diterimanya akan menimbulkan kognisi, afeksi dan konasi terhadap produk/jasa tersebut sehingga pada akhirnya muncul minat untuk menggunakan produk/jasa tersebut. Pada tabel 5.6 didapatkan bahwa rata-rata kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan spiritual berada pada tingkat kepuasan sedang hal ini terjadi karena kurangnya / belum optimalmya perhatian perawat dalam memenuhi kebutuhan spiritual pasien sehingga minat pasien untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan juga berada pada tingkat sedang. Hal tersebut terjadi karena kurang oprimalnya peran perawat dalam hal memberikan motivasi kepada psien untuk berdoa. Selain faktor tersebut, minat juga dipengaruhi oleh faktor lain selain faktor kepuasan kebersihan/kenyamanan
yaitu : ruangan,
biaya
(cost),penampilan fisik,
serta
keandalan/keterampilan
kondisi perawat.
(Muninjaya, 2004). Pasien yang memiliki kepuasan yang rendah tetapi dengan minat yang sedang juga ditemukan. Hal ini terjadi karena kurangnya peran perawat dalam membantu pasien untuk beribadah, sedangkan minat pasien berada pada tingkat sedang terjadi karena peran perawat dalam memberikan motivasi kepada pasien untuk berdoa belum optimal. Walaupun terdapat faktor lain yang mempengaruhi minat selain faktor kepuasan yaitu : biaya (cost), penampilan fisik, kondisi kebersihan/kenyamanan
ruangan,
serta
keandalan/keterampilan
perawat.
(Muninjaya, 2004). Pasien dengan kepuasan yang sedang tetapi memiliki minat yang tinggi juga ditemukan pada penelitian. Kepuasan pasien sedang terjadi karena kurang
68
optimalnya peran perawat dalam memotivasi pasien untuk berdoa sedangkan minatnya tinggi karena perawat sudah melaksanakan peranya secara optimal dalam melakukan bimbingan rohani kepada pasien baik secara langsung (dilakukan sendiri oleh perawat misalnya membimbing pasien untuk berzikir saat menghadapi sakratul maut maupun secara tidak langsung dengan memanggil rohaniawan), memberikan motivasi kepada pasien untuk berdoa, serta membantu pasien beribadah sesuai dengan agama dan kepercayaannya. Selain faktor tersebut ada faktor lain yang mempengaruhi kepuasan seperti biaya (cost), penampilan fisik, kondisi kebersihan/kenyamanan ruangan, serta keandalan/keterampilan perawat. (Muninjaya, 2004).
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini akan disajikan kesimpulan dan saran dari hasil penelitian tentang hubungan kepuasan dengan minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan yang dilaksanakan di ruang aster, anggrek, mawar, wijaya kusuma, dan melati RSUD Ulin Banjarmasin pada tanggal 18 November 2004 sampai 27 November 2004
6.1 Kesimpulan 1. Rata-rata pasien mempunyai tingkat kepuasan yang sedang tentang pemenuhan kebutuhan fisik, psikologis, sosial dan spiritual. Hal ini diduga karena kurang optimalnya peran perawat dalam memenuhi kebutuhan fisik, psikologis, sosial dan spiritual kepada pasien. 2. Rata-rata minat pasien menggunakan jasa pelayanan keperawatan berada pada tingkatan minat sedang. Hal ini menunjukan bahwa minat sangat erat hubungannya dengan kepuasan dan juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti biaya (cost), penampilan fisik, kondisi kebersihan/kenyamanan ruangan, serta keandalan/keterampilan perawat. Semakin tinggi tingkat kepuasan maka semakin tinggi pula minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan. 3. Terdapat pengaruh yang sangat kuat antara kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan fisik terutama dalam memenuhi kebutuhan aktifitas/mobilisasi dan istirahat/tidur terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Jadi
69
70
semakin tinggi kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan fisik (oksigen, cairan, nutrisi, eliminasi, aktifitas/mobilisasi, istirahat/tidur) maka semakin tinggi pula minat, sebaliknya semakin rendah kepuasan pasien maka minatnya juga rendah untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan. 4. Terdapat pengaruh yang sangat kuat antara kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan psikologis terutama kemampuan perawat dalam memberikan perhatian dan memberikan penyuluhan kesehatan kepada pasien baik langsung maupun tidak langsung terhadap minat pasien. Jadi semakin tinggi kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan psikologis (Empati, keramahan,
rasa
perlindungan, ketanggapan/responsive, perhatian, dan penyuluhan kesehatan kepada pasien) maka semakin tinggi pula minat, sebaliknya semakin rendah kepuasan pasien maka minatnya juga rendah untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan. 5. Terdapat pengaruh yang sangat kuat antara kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan sosial terhadap terutama dalam hal kemampuan perawat untuk bersikap terbuka dan kesediaan perawat dalam memberikan waktu untuk menemani pasien terhadap tingkat minat pasien. Jadi semakin tinggi kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan sosial (Komunakasi yang baik dan ramah, bersikap terbuka, kesempatan untuk melakukan hubungan dengan orang lain, memberikan waktu untuk menemani pasien dan melibatkan dalam setiap kegiatan) maka semakin tinggi pula minat, sebaliknya semakin rendah kepuasan pasien maka minatnya juga rendah untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan.
71
6. Terdapat pengaruh yang sangat kuat antara kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan spiritual terutama dalam hal kemampuan perawat dalam memberikan motivasi
kepada pasien
untuk berdoa terhadap
minat
menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Jadi semakin tinggi kepuasan paien tentang pemenuhan kebutuhan spiritual (Bimbingan rohani, motivasi untuk berdoa, dan membantu beribadah) maka semakin tinggi pula minat, sebaliknya semakin rendah kepuasan pasien maka minatnya juga rendah untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan.
7. Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraian diatas, maka saran yang dapat diberikan sebagai berikut : 1. Melakukan kursus penyegaran, seminar, pelatihan tentang pelayanan keperawatan holistik secara rutin oleh pihak manajemen rumah sakit kepada semua perawat setiap triwulan untuk meningkatkan kemampuan perawat dalam memenuhi kebutuhan fisik, psikologis, sosial dan spiritual kepada pasien. 2. Melakukan revisi kembali standar asuhan keperawatan dan standar operasional prosedur oleh bidang perawatan sehingga pemenuhan kebutuhan fisik, psikologis, sosial dan spiritual dapat terlaksana dengan baik. 3. Membuat kebijakan biaya oleh manajemen rumah sakit sesuai dengan jasa yang diberikan, menetapkan standar penampilan fisik, meningkatkan kebersihan/kenyamanan ruang perawatan.
72
4. Melakukan promosi tentang pelayanan yang ada di RSUD Ulin Banjarmasin khususnya pelayanan keperawatan dengan cara memasang poster, iklan, atau memberikan brosur kepada pengunjung rumah sakit. 5. Melakukan
penelitian
lebih
lanjut
tentang
faktor-faktor
lain
yang
mempengaruhi minat pasien seperti biaya, penampilan fisik, kondisi kebersihan/kenyamanan ruangan, serta keandalan/keterampilan perawat sehingga benar-benar diketahui sampai sejauh mana faktor-faktor tersebut mempengaruhi minat pasien.
73
DAFTAR PUSTAKA
Ali Lukman. (1996). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Edisi kedua. Jakarta : Balai Pustaka. Hal 656. Andriyani, RB. (1997). Analisa Pasien Rawat Inap RSUD dr Muardi Surakarta. Yogyakarta. Hal 38 – 42. Arikunto S (1998). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta. Hal 349. Arikunto S (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta. Hal 123, 210 – 211, 265 Azwar Azrul. (1996). Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta : Binarupa Aksara. Hal 48 – 49, 51 Dinarsari E. (2003). Analisa Kepuasan dan Harapan Pelanggan dalam rangka Peningkatan Loyalitas Pelanggan Kelas Utama RS Panti Rahayu Purwodadi. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Kesehatan 1. Hal 36-41. Gaffar La Ode. (1999). Pengantar Keperawatan Profesional. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC. Hal 31 – 32. Gerson, R.F. (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan : Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu, Jakarta : Penerbit PPM . Hal 3, 5, 11, 24, 69. Gillies, Dee Ann. (1994). Manejemen Keperawatan Suatu Pendekatan Sistem. Philadelphia : WB Sounders Company. Hidayat. A.A (2003). Riset Keperawatan dan Tekhnik Penulisan Ilmiah. Jakarta : Salemba Medika. Hal 35. Kotler P. (1999). Manajemen Pemasaran, Edisi Keenam. Jakarta : Penerbit Erlangga. Hal 75, 168, 204. Kozier Barbara,Erb Glenora. (1991). Fundamental of Nursing Concept and Procedure. California : Addison Weshley. Hal 23, 45. Monika EL. (1998). Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC. Hal 55, 196, 244. Muninjaya. G.A (2004). Manajemen Kesehatan, Edisi 2, Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC. Hal 238 – 240.
74
Nursalam. (2003). Konsep dan Penerapan Metododologi Penelitian Ilmu Keperawatan : Pedoman Skripsi, tesis dan Instrumen Penelitian Keperawatan, Edisi pertama. Jakarta. Salemba Medika. Hal 79, 102. Nursalam. (2002). Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktek Keperawatan Profesional, Edisi Pertama. Jakarta. Salemba Medika. Hal 89, 139, 172 – 173. Nursalam (2004). Penegembangan dan Penerapan Psikoneuroimunologi : Model Asuhan keperawatan Pasien di Rumah Sakit terhadap Modulasi Respon Imun, Simposium perdana Psikoneuroimunologi. Surabaya. Hal 89 – 90. Nursalam & Pariani. (2001). Pendekatan Praktis Metodologi Riset Keperawatan. Jakarta : CV. Sagung Seto. Hal 64, 66. Notoatmojo S. (2002). Metodologi Penelitian Kesehatan, Edisi kedua. Rineka Cipta, Jakarta. Parasuraman, A., Et.Al. (1988). Servequal : A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Service Quality, Journal Of Retailing. Pratiknya A.W. (1986). Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Kedokteran dan Kesehatan. Jakarta : CV. Rajawali. Hal 57. Sabarguna B.S. (2004). Manajemen Operasional Rumah Sakit. Yogyakarta : KONSORSIUM RSI Jateng. Hal 38, 45. Santoso Singgih (2004). Mengatasi Berbagai Masalah Statistik dengan SPSS versi 11.5. Jakarta : PT Alex Media Komputindo. Hal 359 – 364, 383 – 386. Setiadi.J.N. (2003). Perilaku konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta : Kencana. Hal 46, 67-68. Soetopo. (1999). Pelayanan Prima. Jakarta : LAN. Hal 28 Stoner (1996). Manajemen. Jilid 1. Jakarta : PT. Bhuana Ilmu Populer. Hal 209, 221. Sudjana. (1995). Metoda Statistika. Edisi Keenam. Bandung : Penerbit Tarsito. Hal 347, 354. Sugiyono (2002). Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta. Hal 216, 259, 261.
75
Suprianto S. (2004). Competitive Advantages Through Customer Satisfaction Index. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Kesehatan.2 (1: 71-76) Susilowati (1999). Makalah seminar Relationship Marketing untuk Rumah Sakit. Yogyakarta : Pusat Manajemen Pelayanan kesehatan FKUGM. Hal 16. Tjiptono F. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogjakarta : Penerbit Andi. Hal 135. Tjiptono F. (2001). Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQM). Yogyakarta : Penerbit Andi. Hal 11, 125. Tjiptono F. (1997). Strategi Pemasaran. Yogjakarta : Penerbit Andi. Hal 78, 98. Umar Husein. (2003). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : Gramedia. Hal 214-215. Wijono Djoko. (1997). Manajemen kepemimpinan dan organisasi kesehatan. Surabaya : Airlangga University Press. Hal 144, 145, 231. Wijono Djoko. (1999). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Surabaya : Airlangga University Press. Hal 4, 13, 40 – 41. -----(2001).
Kiat merangkul Pelanggan.http//www.astaga.com/karir/article. Tanggal 17 Jan 2001 09:36 WIB.
-----(2004). Buku Panduan Penyusunan Proposal dan Skripsi. Surabaya : Penerbit Team PSIK UNAIR. (Hal 25 – 26). -----(2003). Hospital Information System Quality : A Customer Satisfaction Assessment Tool. http//csdl.computer.org. Tanggal 23 Maret 2003 11:15 WIB. ----(2004). Pasien mengeluh terhadap pelayanan RSUD Ulin Banjarmasin. Banjarmasin Post. 12 Maret
JADWAL KEGIATAN PENELITIAN (PLANING OF ACTION) DI RSUD ULIN BANJARMASIN
KEGIATAN PENELITIAN
Juni
Juli
Agustus September Oktober Nopember Desember
NO Minggu ke I
3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 PERSIAPAN
1 Penyusunan Proposal 2 Pengajuan Proposal 3 Konsultasi 4 Seminar Proposal 5 Revisi dan Perijinan Penelitian II
PELAKSANAAN 6 Pengambilan Data 7 Rekapitulasi data dan konsultasi 8 Analisa data dan Konsultasi
III
PENYELESAIAN 9 Penyusunan Skripsi dan Konsultasi
10 Ujian Skripsi
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
Skor 27 26 20 27 26 19 27 26 26 12 33 30 27 27 13 26 24 27 20 26 26 33 26 34 19 25 12 16 22 26 25 13 26 25 10 21 13 34 25 26 27 24 33 26 26 18 19 26 17 19 24 19
Fisik Kode 3 2 2 3 2 1 3 2 2 1 3 3 3 3 1 2 2 3 2 2 2 3 2 3 1 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 2 1 3 2 2 3 2 3 2 2 1 1 2 1 1 2 1
% 77 74 57 77 74 54 77 74 74 34 94 86 77 77 37 74 69 77 57 74 74 94 74 97 54 71 34 46 63 74 71 37 74 71 29 60 37 97 71 74 77 69 94 74 74 51 54 74 49 54 69 54
Pemenuhan kebutuhan Minat Psikologis Sosial Spiritual Skor Kode % Skor Kode % Skor Kode % Skor Kode 28 3 80 28 3 80 26 2 74 19 3 27 3 77 26 2 74 24 2 69 18 2 27 3 77 21 2 60 20 2 57 14 2 33 3 94 25 2 71 26 2 74 19 3 19 1 54 19 1 54 13 1 37 13 1 19 1 54 11 1 31 21 1 60 9 1 27 3 77 25 2 71 24 2 69 19 3 25 2 71 20 2 57 21 2 60 18 2 20 2 57 26 2 74 23 2 66 18 2 18 1 51 17 1 49 13 1 37 13 1 27 3 77 27 3 77 25 2 71 19 3 27 3 77 27 3 77 24 2 69 23 3 29 3 83 25 2 71 24 2 69 24 3 25 2 71 26 2 74 22 2 63 17 2 17 1 49 19 1 54 16 1 46 13 1 26 2 74 21 2 60 17 1 49 14 2 26 2 74 22 2 63 13 1 37 18 2 27 3 77 27 3 77 29 3 83 22 3 25 2 71 23 2 66 20 2 57 14 2 25 2 71 17 1 49 17 1 49 13 1 19 1 54 19 1 54 15 1 43 13 1 26 2 74 23 2 66 24 2 69 15 2 24 2 69 25 2 71 24 2 69 17 2 24 2 69 21 2 60 27 3 77 19 3 19 1 54 13 1 37 12 1 34 9 1 13 1 37 19 1 54 14 1 40 13 1 23 2 66 19 1 54 12 1 34 9 1 24 2 69 18 1 51 16 1 46 11 1 23 2 66 20 2 57 11 1 31 15 2 27 3 77 20 2 57 25 2 71 16 2 29 3 83 27 3 77 27 3 77 19 3 18 1 51 19 1 54 12 1 34 9 1 20 2 57 24 2 69 22 2 63 14 2 29 3 83 24 2 69 26 2 74 18 2 19 1 54 18 1 51 15 1 43 12 1 27 3 77 20 2 57 27 3 77 24 3 23 2 66 19 1 54 17 1 49 13 1 24 2 69 27 3 77 28 3 80 23 3 27 3 77 26 2 74 27 3 77 19 3 23 2 66 19 1 54 20 2 57 14 2 30 3 86 27 3 77 28 3 80 20 3 25 2 71 17 1 49 23 2 66 14 2 26 2 74 20 2 57 27 3 77 19 3 26 2 74 20 2 57 23 2 66 18 2 27 3 77 29 3 83 27 3 77 19 3 15 1 43 18 1 51 16 1 46 8 1 24 2 69 19 1 54 13 1 37 12 1 20 2 57 25 2 71 26 2 74 14 2 19 1 54 19 1 54 11 1 31 9 1 21 2 60 12 1 34 15 1 43 13 1 26 2 74 23 2 66 23 2 66 16 2 18 2 51 11 1 31 14 1 40 9 1
Berdasarkan Umur % 76 72 56 76 52 36 76 72 72 52 76 92 96 68 52 56 72 88 56 52 52 60 68 76 36 52 36 44 60 64 76 36 56 72 48 96 52 92 76 56 80 56 76 72 76 32 48 56 36 52 64 36
Umur
Aster
15 - 21 21 - 35 35 - 50
Jumlah Responden Anggrek Mawar WK 2 3 3 2 3 9 4 2 2 4 3 1 Jumlah
Total
Melati 3 6 5
Persen 13 24 15 52
25 46 29 100
Berdasarkan Jenis Kelamin Sex
Aster
Laki-laki Perempuan
Jumlah Responden Anggrek Mawar WK 5 9 7 2 2 7 3 3 Jumlah
Berdasarkan Pendidikan Terakhir Jumlah Responden Pendidikan Aster Anggrek Mawar WK SD 0 0 1 SLTP 2 3 2 SLTA 2 6 5 PT 3 7 2 Jumlah Berdasarkan Riwayat Perawatan sebelumnya Jumlah Responden RPS Aster Anggrek Mawar WK Belum 2 4 3 1 kali 4 7 6 2 kali 1 3 1 > 2 kali 0 2 1 Jumlah
Total
Melati 8 6
31 21 52
Total
Melati 0 2 3 0
3 3 6 2
4 12 22 14 52
2 5 3 3
60 40 100
Persen
Total
Melati 1 3 1 0
Persen
8 23 42 27 100
Persen 12 25 9 6 52
23 48 17 12 100
Berdasarkan lama perawatan Lama 2 - 4 hari 5 - 7 hari 8 - 10 hari > 10 hari
Aster 3 3 1 0
Jumlah Responden Anggrek Mawar WK 8 6 4 3 3 1 1 0 Jumlah
2
Total
Melati 4 1 0 0
7 5 1 1
Persen 28 16 6 2 52
54 31 12 4 100
No Tingkat Kepuasan 1 Rendah 2 Sedang 3 Tinggi TOTAL
Fisik Jumlah Persentase 14 26,9 25 48,1 13 25,0 52 100,0
Psikologis Sosial Spiritual Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah 11 21,2 20 38,5 21 25 48,1 24 46,2 22 16 30,8 8 15,4 9 52 100,0 52 100,0 5
Spiritual Persentase 34,6 36,5 28,8 100,0
2
76
Lampiran 3
FORMULIR PERSETUJUAN MENJADI PESERTA PENELITI STUDI TENTANG ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PASIEN TERHADAP MINAT MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN KEPERAWATAN DI RSUD ULIN BANJARMASIN
NAMA
: MUHAMMAD RIYADH
NIM
: 010330608 B
Kami adalah mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Airlangga Surabaya, penelitian ini dilaksanakan sebagai salah satu kegiatan dalam menyelesikan tugas akhir pendidikan S 1 Keperawatan Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Airlangga Surabaya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin. Kami mengharapkan tanggapan/jawaban yang saudara berikan sesuai dengan pendapat saudara tanpa dipengaruhi oleh orang lain. Kami menjamin kerahasiaan pendapat dan identitas saudara. Partisipasi saudara dalam penelitian ini bersifat bebas, saudara ikut atau tidak tanpa adanya sangsi apapun. Jika saudara bersedia menjadi peserta penelitian, silahkan menandatangani kolom dibawah ini
Tanda Tangan : ……...…….. Tanggal
:…….……….
No. Responden : …….………
77
Lampiran 4
KUISIONER Petunjuk : Jawablah Pertanyaan berikut ini dengan mengisi tempat kosong yang tersedia dengan memberi tanda check ( ) pada pilihan yang mewakili jawaban saudara dan isilah titik-titik dibawah ini ! A. Data Umum Nomor Kuisioner
:…………….
Tanggal pengisian
:……………
1. Saat ini saudara berusia : ( ) 1. 15 – 21 tahun ( ) 2. 21 – 35 tahun ( ) 3. 35 – 50 tahun 2. Jenis kelamin ( ) 1. Pria ( ) 2. Wanita 3. Tingkat pendidikan terakhir ( ) 1. SD ( ) 2. SMP / sederajat ( ) 3. SMA / sederajat ( ) 4. Sarjana 4. Riwayat perawatan di rumah sakit ini sebelumnya ( ) 1. Belum pernah
Kode
78
( ) 2. Satu kali ( ) 3. Dua kali ( ) 4. Lebih dari dua kali 5. Lama hari perawatan sampai dengan hari ini : ( ) 1. 2 - 4 hari ( ) 2. 5 - 7 hari ( ) 3. 8 - 10 hari ( ) 4. Lebih dari 10 hari
79
B. Kepuasan pasien akan pelayanan keperawatan Dibawah ini ada tindakan-tindakan keperawatan yang dilakukan selama saudara dirawat di rumah sakit, mohon penilaian dengan memberikan tanda check ( ) pada salah satu jawaban yang paling tepat menurut saudara ! Keterangan jawaban : SP
= Sangat puas
P
= Puas
CP
= Cukup Puas
TP
= Tidak puas
STP
= Sangat tidak puas
NO
Pertanyaan mengenai kepuasan akan pelayanan keperawatan Pemenuhan kebutuhan Fisik
1
2
3
4
5 6
7
Perawat memberikan bantuan pernapasan/oksigen sesuai dengan kebutuhan saudara Perawat membantu saudara makan dan minum sesuai dengan kebutuhan saudara Perawat melakukan pemasangan infus/darah dengan nyaman sesuai dengan kebutuhan saudara. Perawat membantu saudara dalam buang air besar dan buang air kecil sebagaimana dibutuhkan Perawat membantu saudara dalam latihan fisik yang saudara perlukan Perawat menjaga ketenangan ruangan saudara sehingga saudara dapat istirahat/tidur. Perawat memandikan saudara sepenuhnya atau membantu saudara mandi sebagaimana dibutuhkan Pemenuhan kebutuhan Psikologis
1
Perawat kelihatan senang dan ramah pada saat merawat
SP 5
P 4
CP 3
TP 2
STP 1
80
2 3
4
5
6 7
Perawat memberikan penjelasan tentang tindakan yang diberikan. Perawat melaksanakan orientasi kepada saudara saat baru masuk ruang perawatan. Bila saudara membutuhkan pertolongan, perawat datang dengan segera Perawat cepat tanggap terhadap kebutuhan saudara sebelum saudara memintanya Perawat memberikan ketenangan ketika saudara ketakutan Perawat memberikan pendidikan kesehatan baik langsung ataupun tidak langsung kepada saudara Pemenuhan kebutuhan Spiritual
1 2 3 4 5
6
7
Perawat mengingatkan saudara untuk beribadah Perawat menyediakan sarana ibadah sesuai kebutuhan saudara. Perawat membantu saudara beribadah sesuai dengan kemampuan saudara Perawat memotivasi pasien untuk berdoa. Perawat mendatangkan bimbingan rohani sesuai dengan kebutuhan saudara. Perawat menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan rohani kepada saudara. Perawat mendampingi saudara saat mendapat bimbingan rohani. Pemenuhan kebutuhan Sosial
1 2 3
4
Perawat menyediakan cukup waktu untuk berkomunikasi dengan saudara Perawat bersikap terbuka dan komunikatif kepada saudara Perawat selalu bersikap halus dan menerima jika ada sikap yang negatif dari saudara. Perawat mendukung upaya kegiatan dan kreatifitas saudara sesuai dengan keadaan dan kemampuan saudara.
81
5
6
7
Perawat melibatkan saudara dalam setiap kegiatan terutama menyangkut perawatan. Perawat menyediakan cukup waktu bagi kelurga untuk memberikan dukungan kepada saudara Perawat memberikan kesempatan kepada saudara untuk berinteraksi dengan pasien lain sesuai dengan kondisi dan kemampuan saudara.
82
C. Minat untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan Setelah saudara mendapatkan pelayanan selama ini, mohon penilaian saudara terhadap Minat untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan di rumah sakit ini dengan memberikan tanda check ( ) pada salah satu jawaban yang paling tepat menurut saudara. Keterangan jawaban : SM
= Sangat berminat
M
= Berminat
CM
= Cukup berminat
TM
= Tidak berminat
STM
= Sangat tidak berminat
Pertanyaan mengenai minat menggunakan jasa pelayanan No keperawatan di RSUD Ulin. Apakah saudara berminat untuk 1 kembali ke rumah sakit ini apabila saudara sakit Apakah saudara berminat membawa 2 keluarga saudara yang sakit untuk berobat ke rumah sakit ini Apakah saudara berminat untuk menyebarluaskan informasi tentang 3 pelayanan keperawatan yang diberikan rumah sakit ini kepada orang lain yang membutuhkan Apakah saudara berminat mempertimbangkan pelayanan 4 perawatan RSUD Ulin Banjarmasin pada pilihan pertama jika membutuhkan jasa yang berhubungan dengan rawat inap 5 Apakah saudara berminat menggunakan jasa kesehatan apapun yang ditawarkan oleh RSUD Ulin Banjarmasin
SM
M
CM
TM
STM
5
4
3
2
1
83
Lampiran 5 TABULASI DATA Kepuasan Fisik 3 2 2 3 2 1 3 2 2 1 3 3 3 3 1 2 2 3 2 2 2 3 2 3 1 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 2 1 3 2 2 3 2 3 2 2 1 1 2 1 1 2 1
Kepuasan Psiko 3 3 3 3 1 1 3 2 2 1 3 3 3 2 1 2 2 3 2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 3 3 1 2 3 1 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 2 1 2 2 2
Kepuasan Sosial 3 2 2 2 1 1 2 2 2 1 3 3 2 2 1 2 2 3 2 1 1 2 2 2 1 1 1 1 2 2 3 1 2 2 1 2 1 3 2 1 3 1 2 2 3 1 1 2 1 1 2 1
Kepuasan Spiritual 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 3 2 1 1 2 2 3 1 1 1 1 1 2 3 1 2 2 1 3 1 3 3 2 3 2 3 2 3 1 1 2 1 1 2 1
Minat 3 2 2 3 1 1 3 2 2 1 3 3 3 2 1 2 2 3 2 1 1 2 2 3 1 1 1 1 2 2 3 1 2 2 1 3 1 3 3 2 3 2 3 2 3 1 1 2 1 1 2 1
84
Keterangan : 1 = Kepuasan / Minat rendah (< 55 %) 2 = Kepuasan sedang / Minat (56 – 75 %) 3 = Kepuasan tinggi / Minat (76 – 100 %)
Regression Descriptive Statistics Mean 1.94
Std. Deviation .802
Fisik
1.98
.727
52
Psikologis
2.10
.721
52
Sosial
1.77
.703
52
Spiritual
1.77
.731
52
Minat
N 52
Correlations Minat Pearson Correlation
Minat
Sig. (1-tailed)
N
Fisik
Sosial
Spiritual
1.000
.838
.789
.879
.880
Fisik
.838
1.000
.602
.758
.692
Psikologis
.789
.602
1.000
.740
.676
Sosial
.879
.758
.740
1.000
.772
Spiritual
.880
.692
.676
.772
1.000
.
.000
.000
.000
.000
Fisik
.000
.
.000
.000
.000
Psikologis
.000
.000
.
.000
.000
Sosial
.000
.000
.000
.
.000
Spiritual
Minat
.000
.000
.000
.000
.
Minat
52
52
52
52
52
Fisik
52
52
52
52
52
Psikologis
52
52
52
52
52
Sosial
52
52
52
52
52
Spiritual
52
52
52
52
52
Variables Entered/Removed(b)
Model 1
Psikologis
Variables Entered
Variables Removed
Spiritual, Psikologis, Fisik, Sosial(a)
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Minat
Method
.
Enter
85
Model Summary
Model 1
R .962(a)
R Square .925
Adjusted R Square .918
Std. Error of the Estimate .229
a Predictors: (Constant), Spiritual, Psikologis, Fisik, Sosial
ANOVA(b)
Model 1
Regression
Sum of Squares 30.353
Residual
df
2.474
4
Mean Square 7.588
47
.053
F 144.175
Sig. .000(a)
Total
32.827 51 a Predictors: (Constant), Spiritual, Psikologis, Fisik, Sosial b Dependent Variable: Minat
Coefficients(a) Unstandardized Coefficients
Model 1
Standardized Coefficients
t
Sig.
B -.329
Std. Error .106
-3.088
.003
Fisik
.321
.070
.291
4.583
.000
Psikologis
.216
.068
.194
3.163
.003
Sosial
.261
.090
.229
2.902
.006
Spiritual
.406
.074
.370
5.526
.000
(Constant)
a Dependent Variable: Minat
Beta
86
Crosstabs Case Processing Summary Cases Valid N Fisik * Minat
Missing Percent
52
100.0%
N
Total
Percent 0
N
.0%
Percent 52
100.0%
Fisik * Minat Crosstabulation
Fisik
Rendah < 55 %
Count % of Total
Sedang 56 - 75 %
Minat Sedang 56 - 75 % 0
Tinggi 76 100 % 0
14
26.9%
.0%
.0%
26.9%
4
17
4
25
7.7%
32.7%
7.7%
48.1%
0
2
11
13
.0%
3.8%
21.2%
25.0%
Count % of Total
Tinggi 76 - 100 %
Rendah < 55 % 14
Count % of Total Count
Total
% of Total
Total
18
19
15
52
34.6%
36.5%
28.8%
100.0%
Case Processing Summary Cases Valid N Psikologis * Minat
52
Missing Percent 100.0%
N
Total
Percent .0%
0
N
Percent 100.0%
52
Psikologis * Minat Crosstabulation
Psikologis
Rendah < 55 %
Count % of Total
Sedang 56 - 75 %
Count % of Total
Tinggi 76 - 100 %
Count % of Total
Total
Count % of Total
Rendah < 55 % 11
Minat Sedang 56 - 75 % 0
Tinggi 76 100 % 0
Total
11
21.2%
.0%
.0%
21.2%
7
15
3
25
13.5%
28.8%
5.8%
48.1%
0
4
12
16
.0%
7.7%
23.1%
30.8%
18
19
15
52
34.6%
36.5%
28.8%
100.0%
87
Case Processing Summary Cases Valid N Sosial * Minat
Missing Percent 100.0%
52
N
Total
Percent .0%
0
N
Percent 100.0%
52
Sosial * Minat Crosstabulation
Sosial
Rendah < 55 %
Count % of Total
Sedang 56 - 75 %
Rendah < 55 % 18
Minat Sedang 56 - 75 % 2
Tinggi 76 100 % 0
20
34.6%
3.8%
.0%
38.5%
0
17
7
24
.0%
32.7%
13.5%
46.2%
0
0
8
8
.0%
.0%
15.4%
15.4%
18
19
15
52
34.6%
36.5%
28.8%
100.0%
Count % of Total
Tinggi 76 - 100 %
Count % of Total Count
Total
% of Total
Total
Case Processing Summary Cases Valid N Spiritual * Minat
Missing Percent
52
100.0%
N
Total
Percent 0
N
.0%
Percent 52
100.0%
Spiritual * Minat Crosstabulation
Spiritual
Rendah < 55 %
Count % of Total
Sedang 56 - 75 %
Count % of Total
Tinggi 76 - 100 %
Count % of Total Count
Total
% of Total
Rendah < 55 % 18
Minat Sedang 56 - 75 % 3
Tinggi 76 100 % 0
Total
21
34.6%
5.8%
.0%
40.4%
0
16
6
22
.0%
30.8%
11.5%
42.3%
0
0
9
9
.0%
.0%
17.3%
17.3%
18
19
15
52
34.6%
36.5%
28.8%
100.0%
88
Frequencies Statistics Fisik N
Valid Missing
52
Psikologis 52
0
0
Sosial 52
Spiritual 52
0
0
Minat 52 0
Fisik
Valid
Frequency 14
Percent 26.9
Valid Percent 26.9
Cumulative Percent 26.9
Sedang 56 - 75 %
25
48.1
48.1
75.0
Tinggi 76 - 100 %
13
25.0
25.0
100.0
Total
52
100.0
100.0
Rendah < 55 %
Psikologis
Valid
Cumulative Percent 21.2
Frequency 11
Percent 21.2
Valid Percent 21.2
Sedang 56 - 75 %
25
48.1
48.1
69.2
Tinggi 76 - 100 %
16
30.8
30.8
100.0
Total
52
100.0
100.0
Frequency 20
Percent 38.5
Valid Percent 38.5
Cumulative Percent 38.5
24
46.2
46.2
84.6 100.0
Rendah < 55 %
Sosial
Valid
Rendah < 55 % Sedang 56 - 75 % Tinggi 76 - 100 % Total
8
15.4
15.4
52
100.0
100.0
Spiritual
Valid
Cumulative Percent 40.4
Frequency 21
Percent 40.4
Valid Percent 40.4
Sedang 56 - 75 %
22
42.3
42.3
82.7
Tinggi 76 - 100 %
9
17.3
17.3
100.0
52
100.0
100.0
Rendah < 55 %
Total
89
Minat
Valid
Frequency 18
Percent 34.6
Valid Percent 34.6
Cumulative Percent 34.6
Sedang 56 - 75 %
19
36.5
36.5
71.2
Tinggi 76 - 100 %
15
28.8
28.8
100.0
Total
52
100.0
100.0
Rendah < 55 %
