Dinamika Kesehatan Vol. 7 No. 2 Desember 2016
Istiqomah, et. al.,Analisis Kepuasan Pasien......
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI IGD PONEK RSUD dr. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA Istiqomah*1, Fadhiyah Noor Anisa2 , Sari Febrianti Matandung1, 1
STIKES Sari Mulia Banjarmasin AKBID Sari Mulia Banjarmasin *Korespondensi Penulis E-mail:
[email protected] ISSN: 2086-3454 2
ABSTRAK Latar belakang: Rumah sakit pemerintah sebagai pusat pelayanan kesehatan diharapkan dapat membantu pemerintah dalam akselerasi penurunan angka kematian ibu dan bayi. Ketidakpuasan pasien terhadap kualitas kinerja pelayanan rumah sakit, khususnya pelayanan kebidanan berdampak kepada kepercayaan masyarakat terhadap tenaga kesehatan. Tujuan: Mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan di IGD PONEK RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka Raya ditinjau dari 5 dimensi kualitas jasa, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Metode: Deskriptif eksploratif dengan pendekatan kualitatif. Populasi penelitian adalah semua pasien yang datang ke IGD PONEK. Jumlah sampel 13 orang, terdiri dari 5 orang informan utama dan 8 orang informan triangulasi. Pengumpulan data dengan metode wawancara dan observasi. Tehnik pengolahan dan analisis data melalui 3 tahap, yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil: Keramahan bidan menjadi penilaian penting kepuasan pasien dalam interaksi antara bidan dan pasien. Pasien mengharapkan petugas di rumah sakit dapat melayani pasien dengan senyum, ramah dan baik sesuai motto rumah sakit “Bajenta Bajorah”. IGD PONEK merupakan pintu awal masuk pasien di mana pasien pertama kali diterima dan dilayani, sehingga jika petugas sudah ramah dalam menerima pasien, maka pasien menjadi siap, tidak takut dan percaya untuk menerima tindakan selanjutnya. Kesimpulan: Kepuasan pasien terhadap pelayanan di IGD PONEK dari dimensi daya tanggap yaitu keramahan dirasakan masih kurang baik, karena harapan pasien terhadap keramahan bidan sangat tinggi dan mempengaruhi sikap pasien terhadap tindakan selanjutnya. Kata kunci: Bidan, Kepuasan Pasien, 5 Dimensi Kualitas Jasa
11 1
Dinamika Kesehatan Vol. 7 No. 2 Desember 2016
Istiqomah, et. al.,Analisis Kepuasan Pasien...... AKI dan AKB di Indonesia masih
PENDAHULUAN Rumah sakit merupakan organisasi
tertinggi
di
antara
negara
ASEAN
dan
nirlaba atau non profit yang memiliki peran
penurunannya sangat lambat. Pada tahun 2007,
dalam memberikan jasa pelayanan kesehatan
AKI
yang profesional dan bermutu serta terjangkau
228/100.000 KH menjadi 118/100.000 KH, tapi
semua lapisan masyarakat. Kematian ibu akibat
angka tersebut masih jauh dari target AKI pada
persalinan
negara
MDGs tahun 2015 yaitu menjadi 102/100.000
berkembang masih merupakan masalah besar.
Kelahiran Hidup (KH). Sedangkan target AKB
Angka Kematian Ibu (AKI) merupakan salah
pada MDGs 23/1000 KH, pada tahun 2007
satu indikator untuk melihat derajat kesehatan
mengalami
perempuan. AKI juga merupakan salah satu
menjadi 24/1000 KH. Namun berdasarkan
target yang telah ditentukan dalam tujuan
Survei Demografi dan Kesehatan Indonesia
pembangunan millennium pada tujuan kelima,
(SDKI) tahun 2012, AKI cenderung meningkat
yaitu meningkatkan kesehatan ibu dimana
menjadi 359/100.000 KH, sedangkan AKB
target yang akan dicapai sampai tahun 2015
sebesar 40/1.000 KH ( Kemenkes RI, 2011).
di
dunia
terutama
di
telah
mengalami
penurunan
penurunan
dari
dari
34/1000
KH
adalah mengurangi sampai 3/4 resiko jumlah
Sedangkan di Kalimantan Tengah ,
kematian ibu. Target pencapaian Millenium
AKI tahun 2012 sebesar 63/100.000 KH dan
Development Goals (MDGs) tahun 2015 dalam
tahun 2013 sebesar 75/100.000 KH. Sedangkan
menurunkan Angka Kematian Ibu (AKI) dan
AKB tahun 2012 sebesar 158/1.000 KH dan
Angka Kematian Bayi (AKB) menjadi prioritas
tahun 2013 sebesar 400/1.000 KH (Profil Dinas
utama
Kesehatan Provinsi Kalimantan Tengah, 2013).
dalam
Indonesia.
pembangunan
kesehatan
di
Kementrian
Kesehatan
telah
melakukan upaya mengatasi masalah dalam 12
Dinamika Kesehatan Vol. 7 No. 2 Desember 2016 menurunkan AKI dan AKB, di antaranya
Istiqomah, et. al.,Analisis Kepuasan Pasien...... Respons
kepuasan
atau
mendekatkan jangkauan cakupan dan akses
ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan
pelayanan kebidanan kepada masyarakat untuk
kesehatan di rumah sakit khususnya pelayanan
meningkatkan pelayanan kesehatan ibu dan
kebidanan seharusnya menjadi prioritas rumah
anak, dengan dibangunnya Polindes di setiap
sakit dan merupakan suatu fenomena yang
desa, pemberian kewenangan tambahan pada
harus direspons oleh bidan, dokter dan pihak
Puskesmas
untuk
manajemen
rumah
kegawatdaruratan
pada
berpengaruh
terhadap
penanganan Kasus
Pelayanan
sakit
karena
citra
rumah
sangat sakit.
Obstetri Neonatal Emergensi Dasar (PONED)
Keluhan-keluhan ketidakpuasan pasien tersebut
dan pemberdayaan Rumah Sakit sebagai sarana
dapat berdampak terhadap tingkat kepercayaan
rujukan dalam penanganan kegawatdaruratan
masyarakat terhadap tenaga kesehatan dan
Pelayanan
penurunan AKI dan AKB.
Obstetri
Neonatal
Emergensi
Komprehensif (PONEK). Rumah
dapat
tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan
akselerasi
harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan
penurunan AKI dan AKB untuk bersama-sama
harapan inilah yang mendasari munculnya
mewujudkan program MDGs 2015. Namun
konsep Gap dan digunakan sebagai dasar skala
tidak sedikit keluhan selama ini diarahkan pada
SERVQUAL.
kualitas kinerja pelayanan rumah sakit yang
dilakukan Parasuraman, at al (1985) ini
dinilai masih rendah, yang dapat dilihat dari
ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan
kepuasan
didasarkan pada lima dimensi kualitas, yaitu
membantu
sakit
Penilaian kualitas pelayanan adalah
pemerintah
masyarakat
kesehatan di rumah sakit.
diharapkan dalam
terhadap
pelayanan
Dari
penelitian
yang
yang
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. 13
Dinamika Kesehatan Vol. 7 No. 2 Desember 2016
Istiqomah, et. al.,Analisis Kepuasan Pasien......
Hasil studi pendahuluan berupa
Kepuasan Pasien di IGD PONEK RSUD dr.
wawancara pada 5 orang pasien pada bulan
Doris Sylvanus Palangka Raya”, yang dilihat
Januari s/d Maret 2015 yang peneliti lakukan
dari lima dimensi kualitas jasa pelayanan, yaitu
selama bertugas di IGD PONEK RSUD dr.
reliabilitas/kehandalan, daya tanggap, jaminan,
Doris Sylvanus menyatakan bahwa dimensi
empati, dan bukti fisik.
kualitas jasa mempunyai pengaruh penting dalam
persepsi
pasien
tentang
kualitas
BAHAN DAN METODE
pelayanan yang diterima. Dari dimensi menempati
Jenis
penelitian
ini
deskriptif
kelima
dimensi
tersebut,
eksploratif menggunakan rancangan penelitian
dan
dimensi
jaminan
dengan pendekatan kualitatif yaitu berusaha
empati posisi
paling
atas
yang
menganalisis
kepuasan
pasien
terhadap
mempengaruhi kepuasan pasien, 3 orang pasien
pelayanan yang dilakukan bidan di IGD
merasa bidan sudah memenuhi kriteria empati
PONEK dilihat dari 5 dimensi kualitas jasa,
dan jaminan dengan baik, sedangkan 2 orang
yaitu dimensi keandalan, dimensi daya tanggap,
pasien merasa bidan kurang memenuhi kriteria
dimensi jaminan, dimensi empati dan dimensi
dimensi empati dan jaminan. Setelah itu diikuti
bukti fisik.. Teknik pengambilan sampel dalam
ketiga dimensi lainnya yaitu keandalan, daya
penelitian ini adalah non probability sampling
tanggap dan bukti fisik masih dirasakan kurang
dengan metode purposive. Populasi penelitian
memenuhi harapan pasien.
adalah semua pasien yang datang ke IGD
Berdasarkan data di atas, maka
PONEK. Jumlah sampel 13 orang, terdiri dari 5
peneliti tertarik untuk meneliti dan mengetahui
orang informan utama dan 8 orang informan
lebih jauh tentang kepuasan pasien dengan
triangulasi.
mengambil
judul
penelitian
“
Analisis 14
Dinamika Kesehatan Vol. 7 No. 2 Desember 2016 Pada
penelitian
ini
dilakukan
Istiqomah, et. al.,Analisis Kepuasan Pasien...... lama
disebabkan
menunggu
hasil
pengumpulan data dengan metode wawancara
laboratorium yang lama, hasil konsul yang
mendalam
Wawancara
lama karena dokter spesialis tidak bisa
mendalam dilakukan dengan menggunakan
dihubungi, dokter IGD terbatas jumlahnya
pedoman
dan alat pemeriksaan penunjang yang tidak
dan
observasi.
wawancara
sebelumnya,
yang
sehingga
telah
wawancara
dibuat yang
dilakukan dapat fokus dan berpola. Teknik
ada di IGD PONEK seperti USG dan NST. 2. Dimensi Daya Tanggap
pengolahan dan analisis data hasil wawancara
Keramahan
bidan
menjadi
menggunakan model Miles and Huberman
penilaian penting kepuasan pasien dalam
melalui 3 tahap yaitu, reduksi data, penyajian
interaksi
data, dan penarikan kesimpulan atas data yang
Berdasarkan temuan dari hasil wawancara
diperoleh.
mendalam, informan mengharapkan petugas
antara
bidan
dan
pasien.
di rumah sakit dapat melayani pasien HASIL
dengan senyum, ramah dan baik sesuai
1. Dimensi Keandalan
motto rumah sakit “Bajenta Bajorah”. IGD
Dilihat dari dimensi keandalan
PONEK merupakan pintu awal masuk
pelayanan sudah dilakukan secara cepat,
pasien di mana pasien pertama kali diterima
tepat dan akurat. Pelayanan di IGD PONEK
dan dilayani, sehingga jika petugas sudah
sudah dilakukan sesuai SOP yang ada dan
ramah dalam menerima pasien, maka pasien
pihak
menjadi siap, tidak takut dan percaya untuk
Rumah
Sakit
tidak
pernah
mempersulit pasien dalam hal pengurusan
menerima tindakan selanjutnya.
administrasi dan surat jaminan kesehatan. Kendala yang ada waktu pelayanan kadang
Dari hasil temuan, 1 orang informan
merasa
tidak
puas
dengan 15
Dinamika Kesehatan Vol. 7 No. 2 Desember 2016 pelayanan bidan yang tidak ramah, bersuara
Istiqomah, et. al.,Analisis Kepuasan Pasien...... 4. Dimensi Empati
keras dan terkesan marah sehingga rasa
Dari hasil wawancara mendalam
takut terhadap diagnosq penyakit dan
ditemukan bahwa pasien merasa puas
tindakan
dengan
yang
akan
dilakukan
tidak
rasa
empati
berkurang dan membuat pasien merasa
mendengarkan
keluhan
tidak siap menerima tindakan selanjutnya.
sabar, ramah dan perhatian. 4 orang
Selain itu, bidan sudah cepat dan tanggap
informan merasa puas dengan cara bidan
dalam menggali dan menangani keluhan
berkomunikasi sehingga mau bekerjasama
pasien dengan memprioritaskan kondisi
dengan bidan dalam menceritakan keluhan
pasien yang lebih gawat darurat.
dan tindakan yang akan dilakukan. Bahasa
3. Dimensi Jaminan
bidan pasien
yang dengan
yang digunakan oleh bidan juga mudah
Bidan sudah melayani pasien
dimengerti
oleh
pasien
dan
keluarga.
dengan sopan, memiliki pengetahuan yang
Sedangkan 1 orang informan mengatakan
baik, keterampilan dan pengalaman kerja
tehnik komunikasi bidan kurang baik
yang dapat membuat pasien merasa aman
karena marah-marah dengan pasien dan
dan percaya ditangani oleh bidan. Hal-hal
keluarga dan tidak ramah sejak awal pasien
tersebut membuat pasien merasa percaya
datang sehingga rasa cemas pasien tidak
dengan tenaga kesehatan di Rumah Sakit,
berkurang.
rasa
cemas
berkurang
sehingga
mau
5. Dimensi Bukti Fisik
menerima tindakan selanjutnya dan dari
Dari hasil wawancara mendalam
hasil wawancara ditemukan semua pasien
terhadap informan utama dan informan
mau berobat lagi di RSUD dr. Doris
triangulasi
Sylvanus jika sakit atau mau melahirkan.
informan kurang puas terhadap dimensi
ditemukan
bahwa
semua
16
Dinamika Kesehatan Vol. 7 No. 2 Desember 2016
Istiqomah, et. al.,Analisis Kepuasan Pasien......
bukti fisik, hal ini disebabkan kendala yang
diagnosa yang diberikan akurat, bidan dan
ada yaitu ruangan IGD PONEK belum
dokter sudah melakukan pelayanan sesuai
memenuhi standar dengan luas ruangan
dengan SOP yang ada, alur pelayanan tidak
yang dinilai sempit dan tidak memadai,
berbelit-belit, mudah dipahami dan untuk
ranjang pasien cuma ada 1, privasi pasien
jaminan administrasi bagi pasien tidak
kurang terjaga dengan ruangan yang tidak
mampu sudah dibantu oleh pihak rumah
memadai,
sakit dengan memberikan surat keterangan
ketersediaan
obat-obatan
emergency dan alat-alat pemeriksaan masih
tidak mampu sementara atau surat
terbatas seperti alat USG, NST, Doppler
keterangan akan mengurus BPJS atau
serta SDM Bidan belum pernah mengikuti
SKTM dalam waktu 3x24 jam.
pelatihan PONEK dan PPGDON yang
Kendala yang ditemukan yaitu
harus pernah diikuti oleh Bidan di IGD
kadang waktu pelayanan menjadi lebih
PONEK.
lama karena menunggu hasil laboratorium yang lama, dokter konsulen yang susah
PEMBAHASAN
dihubungi,
1. Dimensi Keandalan
jumlahnya sementara harus menangani
Pelayanan di IGD PONEK
dokter
IGD
yang
terbatas
pasien di IGD dan IGD PONEK dalam
dilihat dari dimensi kehandalan sudah
waktu
bersamaan,
mendapat penilaian yang positif dari pasien.
pemeriksaan penunjang seperti USG dan
Pasien sudah merasa puas dengan
NST
pelayanan yang dilakukan bidan dan dokter
menunjang diagnose penyakit dengan cepat
di IGD PONEK, pelayanan cepat dan tepat,
dan tepat, serta petugas pengantar pasien
tidak ada kesalahan pemeriksaan dan
yang cuma ada 1 atau 2 orang setiap shift
yang
sangat
keterbatasan
diperlukan
alat
untuk
17
Dinamika Kesehatan Vol. 7 No. 2 Desember 2016
Istiqomah, et. al.,Analisis Kepuasan Pasien......
jaga sehingga terjadi antrian pasien yang
penyakit pasien dan memprioritaskan pasien
diantarkan ke ruangan rawat inap.
yang dalam kondisi lebih gawat darurat.
2. Dimensi Daya Tanggap
3. Dimensi Jaminan
Dimensi daya tanggap dalam hal
Perilaku bidan saat melayani
ini keramahan bidan menjadi unsur penting
pasien sudah dinilai baik dan sopan
yang diharapkan pasien dalam interaksi
walaupun
antara petugas dan pasien dibandingkan
berperilaku kurang baik saat melakukan
dimensi yang lainnya. Hal ini disebabkan
pelayanan.
IGD PONEK sebagai pintu awal masuk
disampaikan oleh salah satu informan yang
pasien di mana pasien pertama kali diterima
menilai bidan tidak ramah dan marah-marah
dan dilayani membuat pasien merasakan
kepada pasien sehingga sampai tindakan
jika petugas sudah ramah dalam menerima
selanjutnya pasien tetap merasa tidak
pasien maka pasien menjadi tidak takut,
nyaman. Faktor psikologis pasien berupa
merasa siap dan nyaman untuk menerima
kecemasan dan rasa takut terhadap tindakan
tindakan selanjutnya.
yang dilakukan mempengaruhi persepsi
Pasien
mengharapkan
ada
beberapa
Penilaian
bidan
negatif
yang
tersebut
bidan
pasien terhadap komunikasi dan sikap
dan petugas kesehatan di rumah sakit dapat
bidan, selain itu persepsi pasien yang
melayani pasien dengan senyum, ramah dan
menganggap jika melahirkan di rumah sakit
baik sesuai motto rumah sakit “Bajenta
itu harus dioperasi membuat pasien merasa
Bajorah”. Selain itu, untuk pelayanan bidan
semakin takut. Di sinilah peran bidan untuk
di IGD PONEK dinilai sudah cepat, tepat
menenangkan pasien dengan sikap yang
dan tanggap sesuai keluhan pasien dengan
ramah,
mempertimbangkan
keterampilan yang professional.
berat
ringannya
komunikasi
yang
baik
dan
18
Dinamika Kesehatan Vol. 7 No. 2 Desember 2016 Pasien lebih percaya kepada
Istiqomah, et. al.,Analisis Kepuasan Pasien...... kecemasannya
berkurang
dan
bisa
bidan yang sudah memiliki pengalaman
memahami penjelasan bidan. Pengalaman
kerja
bidan dan anamnesa yang sudah dilakukan
yang
sudah
keterampilannya.
tidak
diragukan
Keterampilan
dan
pengetahuan yang dimiliki oleh bidan
membuat bidan lebih mudah memahami keluhan pasien.
dalam melakukan tindakan penanganan
Kendala
yang
dapat
terjadi
penyakit pasien sudah dapat membuat
adalah dari segi komunikasi yang kurang
pasien merasa aman, tidak cemas dan
baik antara bidan dan pasien sehingga dapat
menumbuhkan rasa percaya pasien kepada
membuat
tenaga kesehatan di rumah sakit. Hal ini
merasa diabaikan. Komunikasi yang baik
dibuktikan dengan meningkatnya jumlah
dalam interaksi antara bidan dan pasien
pasien yang datang ke IGD PONEK, baik
merupakan kunci utama untuk mendapatkan
menggunakan BPJS atau jaminan kesehatan
informasi dan anamnesa yang benar dari
lainnya.
pasien, jika pasien merasa percaya terhadap
4. Dimensi Empati
terhadap pasien yang datang ke IGD dengan
sambil
penanganan.
Bidan
pasien
cara
mendengarkan
dalam menceritakan keluhan dan perjalanan penyakitnya. 5. Dimensi Bukti Fisik
keluhan pasien dengan sabar dan penuh perhatian
dan
bidan, maka pasien menjadi lebih terbuka
Bidan menunjukkan rasa empati
PONEK
kesalahpahaman
melakukan sudah
tindakan melakukan
Dilihat dari segi sarana dan prasarana, IGD PONEK belum memenuhi standar
acuan
IGD
PONEK
menurut
komunikasi interpersonal yang baik dengan
Departeman Kesehatan. Dari segi luas
pasien sehingga pasien merasa diperhatikan,
ruangan ukurannya sempit, hanya 3x6 meter 19
Dinamika Kesehatan Vol. 7 No. 2 Desember 2016 sementara standar 15 m2, sehingga tidak memadai untuk menampung pasien dalam
Istiqomah, et. al.,Analisis Kepuasan Pasien...... Depkes RI. (2012). Survey Demografi Angka Kematian Ibu (AKI). Jakarta : Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
jumlah banyak. Hal ini disebabkan ruanganruangan di RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka Raya masih dalam proses renovasi dan pembangunan. Selain itu, ketersediaan obat-obatan
emergency
dan
alat-alat
pemeriksaan penunjang masih terbatas serta
Gulardi, W. dan George, A. (2008). Paket Pelatihan Pelayanan Obstetri dan Neonatal Emergensi Komprehensif (PONEK), Supervisi Fasilitatif (OJT) Bagi Tenaga Kesehatan. Jakarta : JNPK-KR, POGI, IDAI. Kepmenkes RI. (2011). Pelayanan Obstetri dan Neonatal Emergensi Komprehensif. Jakarta : Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
sebagian besar bidan di IGD PONEK belum memiliki sertifikat pelatihan PONEK dan
Supranto, J. (2009). Proposal Penelitian dengan Contoh. Jakarta : Universitas Indonesia.
PPGDON (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Mengukur Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.
UCAPAN TERIMAKASIH Saya
mengucapkan
banyak
terimakasih kepada RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka Raya yang telah memberikan ijin
Pengurus Pusat IBI. (2016). Modul Midwifery Update. Jakarta: Pengurus Pusat Ikatan Bidan Indonesia Notoadmodjo, S. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
pada peneliti untuk melakukan penelitian dan kepada tim yang telah membantu penelitian ini.
Nursalam. (2011). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan (Edisi 2). Jakarta : Salemba Medika.
DAFTAR PUSTAKA Dahlan,
M. S. (2014). Pintu Gerbang Memahami Statistik, Metodologi dan Epidemiologi. Jakarta : Segung Seto.
Tjiptono, F. & Chandra. G. (2009). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta : ANDI
20
