PERANCANGAN MODEL PENGUKURAN KUALITAS JASA PELAYANAN TEKNIS (JPT) BERBASIS SERVQUAL DAN QFD Studi Kasus : Balai Besar Bahan dan Barang Teknik (B4T) Bandung
TESIS Karya tulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister dari Institut Teknologi Bandung Oleh :
SITI AFIANI MUSYAROFAH NIM. 23408065 Program Studi Teknik dan Manajemen Industri
INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG 2009
ABSTRAK PERANCANGAN MODEL PENGUKURAN KUALITAS JASA PELAYANAN TEKNIS (JPT) BERBASIS SERVQUAL DAN QFD Studi Kasus : Balai Besar Bahan dan Barang Teknik (B4T) Bandung Oleh : Siti Afiani Musyarofah NIM. 23408065 Adanya tuntutan konsumen terhadap penyedia Jasa Pelayanan Teknis (JPT)/Balai Besar dan Baristand Industri untuk memberikan jaminan atas kualitas jasa pelayanan yang diberikan, mendorong konsumen untuk memilih penyedia jasa pelayanan yang mempunyai reputasi dan kualitas yang baik. Namun ukuran baik buruknya kualitas jasa pelayanan teknis secara kuantatif belum tersedia. Salah satu strategi penting yang dapat dilakukan untuk mengukur kualitas JPT secara kuantitatif adalah melalui akreditasi. Tujuan dari penelitian ini adalah merancang model pengukuran kualitas JPT secara kuantitatif untuk mengevaluasi kualitas JPT di Balai Besar Industri Dep Perindustrian. Akreditasi KAN adalah pengakuan formal secara nasional kepada suatu lembaga untuk melakukan kegiatan tertentu setelah dinilai bahwa lembaga tersebut memenuhi syarat kebakuan atau kriteria tertentu, sehingga memberikan jaminan bagi konsumen bahwa lembaga tersebut mampu dan kompeten dalam melakukan kegiatan tertentu yang diakreditasi. Tujuan dari model yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah untuk mengevaluasi kualitas JPT khususnya jasa pengujian dan kalibrasi dengan mengadopsi metode Quality Function Deployment (QFD). Kriteria persyaratan akreditasi KAN yang telah dikelompokkan ke dalam dimensi SERVQUAL (Parasuraman) dipertimbangkan sebagai voice of customer (VOC) dengan minimum memenuhi persyaratan akreditasi KAN sebagai target yang ingin dicapai. Rancangan model ini diimplementasikan pada jasa pengujian dan kalibrasi Balai Bahan dan Barang Teknik (B4T) Bandung dengan menggunakan kriteria berupa elemen ISO/IEC 17025 (SNI 19-17025-2005) sebagai syarat yang harus dipenuhi untuk dapat diakreditasi KAN. Dari hasil penelitian diperoleh 47 kriteria yang dikelompokkan dalam dimensi tangibles, reliability, assurance, responsiveness dan empathy dan 20 technical response sebagai usaha-usaha B4T untuk dapat memperoleh akreditasi KAN. Prosentase gap terbesar dalam pemenuhan akreditasi KAN pada technical response “Keterbukaan menerima dan menyelesaikan keluhan pelanggan”, “Kemampuan personel melakukan pengujian dan kalibrasi”, “Kemampuan komunikasi Balai”, “Sistem Manajemen sesuai lingkup” dan “Kemampuan Balai dalam bekerjasama” sehingga diusulkan perbaikan dengan metode 3W+1H. Kata kunci : jasa pelayanan teknis, jasa pengujian dan kalibrasi, akreditasi KAN, QFD, dimensi SERVQUAL.
i
ABSTRACT DESIGNING QUALITY MEASUREMENT MODEL FOR TECHNICAL SERVICE BASED ON SERVQUAL DAN QFD Case study on Center for Material and Technical Products (B4T) Bandung By : Siti Afiani Musyarofah NIM. 23408065 The consumer demands for the Technical Services Providers (TSP) / Research and Development institute to provide assurance on the quality of services, encourage consumers to select service providers who have the reputation and good quality. However, the quality standards of the technical services are not yet available. Accreditations are the important strategy to measure TSP quality in quantitatively. The purpose of this research is to design quality measurement model for technical service in quantitatively to evaluate the quality of Research and Development institute of Ministry of Industry. Accreditation (National Accreditation Committee-KAN) is a formal recognition to an institution to perform certain activities after the votes that these institutions qualify, thus providing assurance to consumers that these institutions are able and competent in doing certain activities that are accredited. The purpose of the model developed in this study was to evaluate the technical service quality of particular testing and calibration services by adopting the method of Quality Function Deployment (QFD). KAN accreditation criteria that have been grouped into the dimensions of SERVQUAL (Parasuraman) considered as the voice of customer (VOC) with the minimum requirements for accreditation KAN as targets. The design of this model is implemented in the testing and calibration services Central and Technical Materials (B4T) Bandung by using the criteria of the elements of ISO / IEC 17025 (SNI 19-17025-2005) as a condition to be met to be accredited KAN. Research results obtained from the 47 criteria grouped into dimensions of tangibles, reliability, assurance, responsiveness and empathy and 20’s technical response as B4T efforts to obtain accreditation KAN. The largest percentage gap in fulfilling the accreditation of the technical response KAN "Openness to receive and resolve customer complaints", "The ability of personnel to do testing and calibration", "communication ability", "Management System according to the scope" and "cooperation ability" so that the proposed improvements 3W +1 method H. Keywords: technical services, testing and accreditation, QFD, SERVQUAL dimensions.
calibration
services,
KAN
ii
DAFTAR ISI
ABSTRAK………………………………………………………………
i
ABSTRACT………………………...…………………………………..
ii
KATA PENGANTAR ………………………………………………….
iii
DAFTAR ISI …..……………………………………………………….
v
DAFTAR TABEL……………………………………………………….
ix
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………
xi
Bab I Pendahuluan………………………………………………………
1
I.1 Latar Belakang Masalah………………...……………………..
1
I.2 Perumusan Masalah……………………………………………
4
I.3 Tujuan Penelitian ……………………………………………...
4
I.4 Kontribusi Penelitian ...………………………………………..
5
I.5 Posisi Penelitian ….……………………………………………
5
I.6 Batasan Penelitian ……………………………………………..
8
Bab II Tinjauan Pustaka ………………………………………………..
9
II.1 Jasa …………………………………………………………...
9
II.2 Jasa Pelayanan Teknis (JPT)………………………………….
10
II.3 Akreditasi …………………………………………………….
14
II.3.1 Jasa Pengujian …………………………………………
16
II.3.2 Jasa Sertifikasi …………………………………………
17
II.3.3 Jasa Kalibrasi dan Inspeksi ……………………………
19
II.3.4 Jasa Pelatihan...…………………………………………
20
II.3.5 Jasa Konsultasi …………………………………………
20
II.3.6 Jasa Litbang ……..……………………………………..
23
II.3.7 Jasa Perekayasaan..…………………………………….
23
II.4 Model Evaluasi Kualitas……………………………………..
25
II.4.1 Model SERVQUAL.…..………………………………
25
II.4.2 QFD…………………………………………………….
29
II.5 Teknik Pengumpulan Data …………………………………...
34
II.5.1. Wawancara (interview) ……………………………….
34
II.5.2. Kuisioner (angket) ………….…………………………
36
v
II.5.3. Observasi ………………………………………………
36
II.6 Populasi dan Sampel …………………………………………
38
II.6.1. Probability Sampling …………………………………..
37
II.6.2 Non Probability Sampling ……………………………...
38
II.7 Skala Pengukuran …………………………………………….
38
II.8 Pengumpulan, Analisis dan Interpretasi Data ………………..
40
II.9 Konsep Structural Equation Modeling (SEM) ………………
41
II.9.1 Tahap 1 : Konseptualisasi model dengan mengembangkan model berdasarkan teori dasar ………
43
II.9.2 Tahap 2 : Penyusunan diagram alur / path diagram ……
43
II.9.3 Tahap 3 : Spesifikasi model dengan mengkonversi path diagram menjadi suatu set model struktural dan model pengukuran …………………………………………….
44
II.9.4 Tahap 4 : Identifikasi model dengan memilih tipe input matrix dan mengestimasi model yang diajukan…………
45
II.9.5 Tahap 5 : Mengkalkulasikan identifikasi model struktural ……………………………………………….
46
II.9.6 Tahap 6 : Penilaian kesesuaian model (goodness of fit)..
47
II.9.7 Tahap 7 : Modifikasi model dengan menginterpretasikan dan memperbaiki model ………….
48
II.9.8 Validasi silang model …………………………………..
49
II.10 Konsep SEM dengan Partial Least Square (PLS) ………….
50
II.11 Balai Besar Bahan dan Barang Teknik (B4T) dan Balai
52
Besar Keramik (BBK) Bandung …………………………… Bab III Metodologi Penelitian ………………………………………….
64
III.1 Studi Pendahuluan …………………………………………..
66
III.2 Pemilihan Model ……………………………………………
66
III.3 Identifikasi Masalah dan Perumusan Masalah ………………
68
III.4 Penentuan Tujuan Penelitian ………………………………...
68
III.5 Pengumpulan Data Pendahuluan ……………………………
69
III.6 Perancangan Model Pengukuran Kualitas Jasa Pelayanan Teknis……………………………………………………….
69
vi
III.6.1. Perancangan model berbasis metode QFD (QFD tahap 1) ………………………………………………………..
69
III.6.2. Pengembangan model berbasis metode SERVQUAL...
69
III.6.3. Penyusunan House of Quality (QFD tahap 2) ………..
73
III.7 Analisis ………………………………………………………
76
III.8 Kesimpulan dan Saran ……………………………………...
76
Bab IV Pengumpulan Data ……………………………………………..
77
IV.1 Perancangan model berbasis metode QFD (QFD tahap 1) ….
77
IV.2 Perancangan model berbasis metode SERVQUAL …………
77
IV.2.1 Hasil Kuisioner Awal ………………………………….
86
IV.2.2 Uji Reliabilitas Kuisioner Awal ……………………….
87
IV.2.3 Uji Validitas Kuisioner Awal …………………………
87
IV.2.4 Tingkat Kepentingan Dimensi Menurut Responden ….
88
IV.2.5 Hasil Kuisioner Lanjutan ……………………………...
89
IV.2.6 Uji Reliabilitas dan Validitas ………………………….
91
IV.2.7 Assessment of Measure dengan Menggunakan Partial Least Square …………………………………………..
92
IV.2.8 Analisis Bootstrapping Pertama ………………………
94
IV.2.9 Analisis Bootstrapping Kedua ………………………...
97
IV.3 Penyusunan HOQ (QFD tahap 2) …………………………...
102
IV.3.1 Penentuan Planning Matrix …………………………...
102
IV.3.2 Penentuan Technical Response ………………………..
106
IV.3.3 Penentuan Correlation Matrix ………………………...
106
IV.3.4 Penentuan Technical Matrix …………………………..
107
Bab V Analisis ………………………………………………………….
110
V.1 Perancangan Model berbasis Metode QFD (QFD tahap 1) ….
110
V.2 Perancangan model berbasis metode SERVQUAL ………….
110
V.2.1 Pengujian Reliabilitas Kuisioner Awal ………………..
110
V.2.2 Pengujian Validitas Kuisioner Awal …………………..
110
V.2.3. Tingkat Kepentingan Dimensi Menurut Responden …..
111
V.2.4. Data Responden untuk Kuisioner Awal dan Kuisioner Lanjutan ………………………………………………...
111
vii
V.2.5 Uji Reliabilitas dan Validitas Kuisioner Lanjutan ……..
112
V.2.6 Assessment of Measure dengan Menggunakan Partial Least Square……………………………………………..
112
V.3 Penyusunan HOQ (QFD tahap 2) ……………………………
116
V.3.1 Penentuan Planning Matrix …………………………….
116
V.3.2 Penentuan Technical Matrix …………………………...
118
V.4. Analisis Usulan ……………………………………………...
121
Bab VI Kesimpulan dan Saran …………………………………………
123
VI.1 Kesimpulan ………………………………………………….
123
VI.2 Saran ………………………………………………………...
124
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………..
125
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Penelitian pada Jasa Pelayanan Teknis ………………………
6
Tabel 1.2 Penelitian mengenai hasil rancangan evaluasi kualitas jasa/pelayanan dengan metode QFD baik dalam bidang jasa maupun bidang lainnya …………………………………..…..
6
Tabel 2.1 Rekapitulasi daftar pedoman sebagai persyaratan akreditasi KAN …..…..………………………………………………….
25
Tabel 2.2 Manfaat tangible dan intangible dari QFD ………………….
30
Tabel 2.3 SDM B4T ..…………………………………………………
63
Tabel 3.1 Nilai korelasi antara Customer needs and benefits dan Technical Response……………………………………………
74
Tabel 4.1 Kriteria Persyaratan Akreditasi KAN yang dikelompokkan berdasarkan dimensi SERVQUAL …...……………………..
78
Tabel 4.2 Rekapitulasi Hasil Reliabilitas Tingkat Kepuasan Responden terhadap B4T Bandung …………….…………………………
87
Tabel 4.3 Rekapitulasi Tingkat Kepentingan Dimensi Menurut Responden ……………………………………………….…...
88
Tabel 4.4 Distribusi Penyebaran Kuisioner……………………………..
90
Tabel 4.5 Rekapitulasi Reliabilitas Persepsi Responden terhadap Balai Besar .………………………………………………………....
91
Tabel 4.6 Nilai Composite Reliability ………………………………….
99
Tabel 4.7 Nilai discriminant validity (AVE) …………………………...
100
Tabel 4.8 Nilai factor loading pada outer loadings ……………………
100
Tabel 4.9 Nilai R-square ………………………………………………..
101
Tabel 4.10 Planning Matrix ……………………………………………
102
Tabel 4.11 Technical Response …………………………………………
106
Tabel 4.12 Technical response dalam pemenuhan akreditasi KAN ……
108
Tabel 4.13 Urutan Gap menurut besarnya nilai Gap ……………………
109
Tabel 5.1 Nilai Composite Reliability ………………………………….
114
Tabel 5 2 Nilai discriminant validity (AVE) …………………………...
114
Tabel 5.3 Nilai factor loading pada outer loadings …………………….
114
ix
Tabel 5.4 Nilai R-square ………………………………………………..
115
Tabel 5.5 Urutan 10 besar % importance dari kriteria persyaratan
117
akreditasi KAN ………………………………………………. Tabel 5.6 Prosentase gap terbesar dalam pemenuhan akreditasi KAN …
119
Tabel 5.7 Rencana Perbaikan …………………………………………...
121
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Konseptual Service Quality ..………………………
28
Gambar 2.2 House of Quality (Cohen, 1995)……………………..…….
31
Gambar 2.3 Prinsip Desain Kuisioner ………………………………….
40
Gambar 2.4 Tahap-tahap SEM ………………………………………….
42
Gambar 3.1 Diagram Alir Tahapan Proses Penelitian ..………………...
64
Gambar 3.2 Analisis model evaluasi kualitas saat ini untuk perancangan model pengukuran kualitas JPT ………………..
68
Gambar 3.3 Detail Model Pengukuran Kualitas JPT…………………..
76
Gambar 4.1 Gambar Rata-rata Tingkat Kepentingan Dimensi Menurut Responden …………………………………….…………
89
Gambar 4.2 Path Diagram dan atau Repeated Indicators Approach …..
93
Gambar 4.3 Hasil bootstrapping untuk dimensi Tangible………………
94
Gambar 4.4 Hasil bootstrapping untuk dimensi Reliability ....…………
95
Gambar 4.5 Hasil bootstrapping untuk dimensi Responsiveness………
95
Gambar 4.6 Hasil bootstrapping untuk dimensi Assurance……………
96
Gambar 4.7 Hasil bootstrapping untuk dimensi Empathy……………..
97
Gambar 4.8 Hasil bootstrapping untuk kelima dimensi..………………
99
Gambar 5.1 Urutan 10 besar % importance dari kriteria persyaratan
118
akreditasi KAN …………………………………………... Gambar 5.2 Gap dalam pemenuhan akreditasi KAN……………………
119
xi
