Siswi T.H. et al., Pengaruh Variabel-variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota

Siswi T.H. et al., Pengaruh Variabel-variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota

38

Pengaruh Variabel-variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Anggota Unit Pertokoan Koperasi Pegawai Republik Indonesia Universitas Jember (The Effect of Service Quality Variables on Satisfaction of Members of Shopping Unit at Koperasi Pegawai Republik Indonesia (Republic of Indonesia Employee Cooperative) Universitas Jember Siswi Tri Handayani, Edy Wahyudi, Poerwanto Program Studi Administrasi Bisnis, FISIP Universitas Jember Jln.Kalimantan 37, Jember 68121 E-mail: [email protected]

Abstract This research is intended to identify the effects of the variables of service quality on customer satisfaction quality of shopping unit at Koperasi Pegawai Republik Indonesia (Republic of Indonesia Employee Cooperative) of Jember University. Service quality is the main approach to providing satisfaction to the consumers. In line with this, companies need to understand how consumers perceive the quality and the level of quality they expect. Companies should necessarily work maximally to fulfill the customers' quality expectation. This research was to identify service quality to costumer satisfaction. Samples of the research were 97 respondents who were the cooperative members of shopping at shopping unit while the research was being conducted. Variables of th researh were tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The research results showed that the independent variables consisting of responsiveness, reliability, assurance, empathy and tangibility affected the dependent variable namely customer satisfaction. The results of the research indicated that the most highly influential variable of the service quality to member satisfaction was responsivenes and the least influential one was assurance.. Keywords: retail businesses, customer satisfaction, cooperative, service quality

Pendahuluan

dan meramalkan tindakan-tindakan manusia

Kualitas pelayanan merupakan pende-

dalam peran pembelinya. Dengan demikian

katan utama untuk memberikan kepuasan

setiap perusahaan harus mampu memahami

kepada konsumen dan kemampuan perusahaan

perilaku konsumen pada pasar sasarannya,

untuk meningkatkan penjualan. Perusahaan.

karena

harus

konsumen

sebagai organisasi yang berusaha memenuhi

memandang mutu dan tingkat mutu yang

kebutuhan dan keinginanan para konsumen

mereka

perilaku

sangat bergantung pada perilaku konsumennya.

pembeli merupakan upaya untuk memahami

Kemampuan perusahaan dalam menganalisis

memahami harapkan.

bagaimana Mempelajari

e-SOSPOL No. I Vol. 1; Desember 2013 [2013, I (1): 38-45]

kelangsungan

hidup

perusahaan


39

sikap dan perilaku konsumen merupakan suatu

mampu menyediakan pelayanan khusus akan

keberhasilan dalam menyelami jiwa para

pemenuhan

pembeli untuk memenuhi kebutuhan mereka

perkembangannya, bisnis ritel modern tidak

dan dapat membantu perusahaan untuk dapat

hanya didominasi oleh pelaku usaha yang

menentukan strategi pemasaran yang tepat

berskala besar, namun juga perkembangan

bagi

dapat

pelaku usaha ritel yang berskala lebih kecil

dan

dengan lingkup wilayah yang lebih kecil pula

perusahaan

memanfaatkan

mereka

peluang

agar

yang

ada

mengungguli para pesaingnya.

kebutuhan

konsumen.

Pada

atau bersifat lokal. Pasar ritel di Indonesia

Kepuasan konsumen adalah suatu hasil

merupakan pangsa pasar besar. Bisnis ritel di

yang disarankan pada pembeli yang merasakan

Indonesia

kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan

tradisional menjadi gerai modern berupa

harapannya. Konsumen akan merasa puas

supermarket ataupun minimarket. Perbedaan

kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa

antara gerai tradisional dengan modern adalah

amat gembira kalau harapan mereka terpenuhi

pada sistem pengelolaannya. Perbedaan antara

(Kotler,1995:188). Salah satu sektor usaha

gerai tradisional, pengelolaannya masih secara

yang semakin berkembang di Indonesia adalah

sederhana, sistem organisasi tidak terencana

usaha ritel. Kebanyakan bisnis ritel pada

secara jelas, dan strategi pemasarannya hanya

awalnya dijalankan oleh para pedagang eceran

dilakukan pada waktu tertentu. Sementara itu,

sebagai

produsen.

pada gerai modern, sistem pengelolaan sudah

Pedagang eceran hanya berperan sebagai

terencana dengan baik, struktur organisasi

penyambung rantai distribusi dari produsen

sudah dibentuk secara jelas, dan strategi

dan agen distributor kepada konsumen akhir

pemasaranpun dilakukan secara terus-menerus.

perpanjangan

tangan

(Utami,2006:4). Oleh karena itu, tidak perlu

telah

berkembang

Kehadiran

usaha

dari

ritel

gerai

semakin

strategi khusus untuk melakukan aktivitas ini,

dibutuhkan oleh masyarakat dalam memenuhi

yang terpenting adalah pelaku usaha ritel

kebutuhannya

mempunyai wilayah distribusi yang jelas.

seiring dengan perubahan pola dan gaya hidup

Namun seiring dengan perkembangan industri,

dalam

teknologi dan pengetahuan konsumen, bisnis

kenyamanan,

ritel kini berkembang menjadi salah satu

menyenangkan.

sektor usaha yang menjanjikan. Bisnis ini

tersebut, pengelola bisnis ritel tentunya tidak

dimasuki oleh perusahaan besar yang mampu

hanya

mengubah pola pikir usaha ritel dari yang

mempersiapkan barang-barang yang lengkap,

hanya perpanjangan tangan produsen ke

tetapi lebih dari itu. Pengelola bisnis ritel harus

konsumen hingga menjadi perusahaan yang

melihat


yang

berbelanja

yang

bersih,

sekedar

dan

semakin juga

cepat,

Berdasarkan membuka

mengikuti

meningkat, menuntut

mudah

dan

fenomena toko

dan

perkembangan


40

teknologi pasar agar dapat berhasil dan punya

anggota memiliki hak suara yang sama dalam

nilai saing.

setiap keputusan yang diambil koperasi. KPRI

Setiap kegiatan usaha ekonomi yang

Universitas

dilakukan, memiliki misi untuk melayani

koperasi

masyarakat mencapai

(konsumen) kemakmuran.

Jember

lainnya

sebagaimana

memiliki

bentuk

tujuan

utama

dan

berupaya

mensejahterakan anggotanya dan memuaskan

Usaha

koperasi

anggotanya

senantiasa bertolak pada mulanya untuk

(http://iwanketch.wordpress.com/2008/04/20/p

memenuhi kebutuhan ekonomi yaitu efisiensi

engertian-tentang-koperasi/).

usaha terhadap pelayanan kepada anggota

Unit pertokoan menjadi salah satu

koperasi secara baik dan memuaskan. Jadi

usaha yang dijalankan oleh KPRI Universitas

setiap usaha yang dijalankan oleh koperasi

Jember. Dengan memberikan pelayanan yang

lebih mengutamakan kepada mutu pelayanan

terbaik pada anggota yang sedang berbelanja

daripada motif yang lainnya dalam upaya

pada unit pertokoan KPRI Universitas Jember

mensejahterakan para anggota dan memuaskan

menjadi tujuan utama dalam sebuah koperasi.

konsumennya. Tujuan akhir dari bisnis apapun

Dalam

jenisnya adalah menghasilkan laba melalui

kepada

peningkatan penjualan dan efisiensi usaha.

manajemen pada KPRI Universitas Jember

rangka

meningkatkan

anggota,

sistem

pelayanan

pengelolahan

Koperasi adalah organisasi bisnis yang

harus tepat dan sesuai, sehingga dapat

dimiliki dan dioperasikan oleh orang-orang demi

meningkatkan kepuasan konsumen dan dapat

kepentingan bersama. Koperasi melandaskan

menarik

kegiatan berdasarkan prinsip gerakan ekonomi

koperasi sendiri. Agar para konsumen merasa

rakyat yang berdasarkan asas kekeluargaan.

puas dalam berbelanja, KPRI Universitas

(http://id.wikipedia.org/wiki/Koperasi).

Jember harus memahami kualitas layanan

Definisi

koperasi

menurut

UU

No.25/1992 sebagai berikut..

konsumen

khususnya

anggota

terhadap kepuasan konsumen umum dan anggota koperasi. Hal ini karena kondisi

Koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang-orang atau badan hukum koperasi, dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasar atas azas kekeluargaan.

tersebut merupakan peluang yang sangat bagus

(http://yuyunchelsea.wordpress.com/20 11/10/02/bab-2-pengertian-tujuan-dan-p rinsip-prinsip-koperasi/)

maraknya usaha ritel ini membuat para

bagi para pelaku usaha, terutama pelaku usaha ritel

sejenis.

Banyaknya

instansi

baik

pemerintah maupun swasta turut mendukung peluang berdirinya usaha ritel. Semakin pengusaha ikut mengambil peluang untuk ikut

secara

dalam melakukan usaha bisnis ritel tersebut.

bersama oleh seluruh anggotanya, yang setiap

Kapitalisasi bisnis ritel di Indonesia hingga

Umumnya

koperasi

dikendalikan



adalah:

41

triwulan I/2013 sudah mencapai Rp 5.000

digunakan

berwujud,

keandalan,

triliun. Angka tersebut bertumbuh hingga

ketanggapan, jaminan dan empati (Rambat

400% dibandingkan kapitalisasi 5 tahun lalu

Lupioadi 2006:182).

pada 2008 yang hanya sekitar Rp 1.000 triliun

Berdasarkan observasi pendahuluan

http://www.bisnis.com/bisnis-ritel-kapitalisasi-

yang dilakukan, KPRI Universitas Jember

capai-rp5000-triliun.

dapat digolongkan dalam pelaku usaha ritel

Pengusaha Ritel Indonesia (Aprindo)

yang telah mengelola usahanya secara modern,

menilai masuknya berbagai peritel asing ke

sehingga kualitas pelayanan dalam melayani

Indonesia harus dilihat sebagai potensi untuk

dan memuaskan pelanggannya merupakan

mengembangkan merek Indonesia hingga ke

tujuan utama bagi KPRI Universitas Jember.

mancanegara. Kondisi tersebut menurutnya

Semakin banyaknya usaha ritel di Kota Jember

harus dijadikan moment bagi pemerintah

ini, peneliti tertarik untuk melihat lebih dalam

Indonesia untuk menawarkan brand nasional

mengenai kualitas yang diberikan KPRI

ke negara tersebut. Namun hal itu juga harus

Universitas Jember untuk dapat memberi

diimbangi dengan penguatan brand lokal

kepuasan pada pelanggan baik umum maupun

dengan kualitas pelayanan dan menonjolkan

anggota koperasi sendiri.

ciri khas tersendiri sehingga dapat bersaing dengan lainnya.

Tinjauan Pustaka

(http://suarapengusaha.com/2013/06/24/peritel

Perusahaan harus bekerja lebih baik

-asing-masuk-merek-lokal-berpeluang-ekspans

untuk memenuhi harapan mutu dari konsumen

i/#sthash.ypJEfS63.dpuf)

daripada pesaing. Dalam hal ini, pemasaran

KPRI Universitas Jember merupakan

memainkan

peran

amat

penting

dalam

salah satu usaha ritel yang terletak di area

menggerakkan perusahaan ke arah mutu yang

kampus Universitas Jember yang merupakan

lebih tinggi. Pelayanan merupakan salah satu

salah satu usaha yang menggunakan konsep

hal yang patut diperhatikan. Pelayanan adalah

swalayan. Kelebihan menggunakan konsep

tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan.

swalayan adalah barang tertata rapi dan mudah

Tanpa pelanggan, perusahaaan tidak punya

dicari, sehingga konsumen dapat memilih dan

apa-apa. Perusahaan bergantung pada pelang

mengambil barang yang diinginkan secara

gan dan untuk pelangganlah perusahaan

langsung tanpa mengantri untuk dilayani.

bekerja, karena pelanggan sumber uang dan

Kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat

pekerjaan. Pelayanan dan kepuasan pelanggan

relatif

yang

merupakan tujuan utama dalam perusahaan

digunakan untuk menentukan ciri spesifik.

karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan

Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan yang

ada. Kepuasan konsumen adalah suatu hasil

bergantung

dari

perspektif



42

yang disarankan pada pembeli yang merasakan

untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang

kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan

ada dan mencari keterangan secara faktual.

harapannya. Konsumen akan merasa puas

Dalam survai, informasi dikumpulkan dari

kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa

jawaban-jawaban responden yang dijadikan

amat gembira kalau harapan mereka terpenuhi.

objek

Salah satu sektor usaha yang semakin

penelitian

dengan

memberikan

kuesioner.

berkembang di Indonesia adalah usaha ritel.

Pendekatan yang digunakan dalam

Usaha ritel atau eceran (retailing) dipahami

penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif

sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam

(Sugiyono 2009:13). Model analisis dalam

penjualan barang atau jasa secara langsung

penelitian

kepada konsumen akhir untuk penggunaan

pengaruh antara variabel yang terdapat dalam

pribadi dan bukan untuk penggunakan bisnis.

penelitian

Pasar ritel di Indonesia merupakan pangsa pasar

peneliti dalam menjawab permasalahan yang

besar. Bisnis ritel di Indonesia telah berkembang

ada. Tujuan penelitian untuk menjelaskan

dari gerai tradisional menjadi gerai modern

pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap

berupa

minimarket.

kepuasan anggota KPRI Universitas Jember,

Perbedaan antara gerai tradisional dengan

sehingga dalam penelitian ini variabel kualitas

modern adalah pada sistem pengelolaannya.

pelayanan diklasifikasikan dalam beberapa

Perbedaan

indikator

supermarket

antara

atapun

gerai

tradisional

ini

bertujuan

sehingga

dan

dapat

item.

menggambarkan mempermudah

Variabel

kualitas

pengelolaannya masih secara sederhana, sistem

pelayanan (daya tanggap, keandalan, jaminan,

organisasi tidak terencana secara jelas dan

empati, bukti fisik) disebut dengan variabel X

strategi pemasarannyapun hanya dilakukan pada

dan kepuasan anggota disebut dengan Y.

waktu tertentu sedangkan pada gerai modern,

Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai

sistem pengelolaan sudah terencana dengan baik,

praduga yang perlu diuji untuk mengetahui

struktur organisasi sudah dibentuk secara jelas

kebenarannya. Untuk mengetahui ada atau

dan strategi pemasaran pun dilakukan secara

tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap

terus-menerus.

kepuasan konsumen secara simultan dan secara parsial. Populasi dalam penelitian ini

Metode Penelitian Penelitian

ini

penelitian

berbelanja di unit pertokoan KPRI Universitas

explanatory (jelas) yang bertujuan untuk

Jember. Metode pengambilan sampel meng

mengetahui

gunakan metode purposive sampling atau

pengaruh

adalah

adalah seluruh anggota koperasi yang sedang

kualitas

layanan

terhadap kepuasan anggota. Penelitian ini

teknik

menggunakan metode survai yang dilakukan

pengambilan sampel dengan teknik Accidental


penilaian

(judgment)

sedangkan


Sampling

(Sugiyono

Ukuran

Sebaliknya, jika nilai signifikasinya lebih kecil

pelanggan yang tidak tetap setiap harinya,

dari 0,05 maka instrumen tersebut dapat

sehingga perhitungan yang dilakukan hanya

dikatakan

didasarkan

yang

digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel,

proses

karena memiliki nilai Cronbach Alpha (α)

pengambilan sampel di lapangan, yaitu selama

lebih besar dari 0,50. Sesuai yang disyaratkan

5 hari 2 jam 40 menit.

oleh Ghozali (2005:102) bahwa suatu konstruk

atas

digunakan

banyaknya

selama

Rumusan

2002:73).

43

yang

waktu

melakukan

digunakan

valid.

Semua

variabel

yang

untuk

dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha

pengambilan sampel ialah Sample Linier Time

lebih dari 0,50. Uji asumsi klasik menyatakan

Function (Taufik 2013:26). Sampel yang harus

bahwa tidak ada multikolinieritas karena

diambil berdasarkan perhitungan di atas adalah

VIF<10. Tidak ada pola yang jelas serta

sebanyak 97 responden. Di setiap harinya

titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka

jumlah waktu yang dipersiapkan pada pukul

0

08.30-13.30 karena waktu tersebut merupakan

heteroskedastisitas. Hasil uji Durbin-Watson

waktu yang sering didatangi oleh para anggota

(d) yang dilakukan didapatkan nilai sebesar

koperasi untuk berbelanja di unit pertokoan

1,840. Berdasarkan uji autokorelasi yang telah

KPRI Universitas Jember. Tipe pengukuran

dilakukan dapat diketahui bahwa model

yang digunakan dalam penelitian ini dengan

empiris yang dibangun telah memenuhi asumsi

skala Likert. Uji kuesioner yang digunakan

berdasarkan kriteria, yaitu Ho akan diterima

ialah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi

jika du< d < 4 – du atau 1,780<1,787< 2,220

klasik, dengan analisis regresi linier berganda,

sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak

dengan uji F, uji t dan koefisien determinasi.

terjadi autokorelasi antar variabel independen,

pada

sumbu

Y,

maka

tidak

terjadi

terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis Hasil Penelitian

diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah

Berdasarkan hasil statistik demografi

garis diagonal. Oleh karena itu, model regresi

responden dapat dinyatakan bahwa sebagian

layak dipakai karena telah memenuhi asumsi

besar responden dalam penelitian ini adalah

normalitas. Pengujian regresi linear berganda

anggota KPRI Universitas Jember dengan

berguna untuk mengetahui tingkat pengaruh

jenis kelamin laki-laki, berusia di atas 36 tahun, variabel independen (daya tanggap, keandalan, berpendidikan

SMU,

dan

telah

menjadi

jaminan, empati, dan bukti fisik) terhadap

anggota koperasi di atas 7 tahun. Nilai

variabel

signifikasi yang digunakan 0,05 sehingga jika

(Sugiyono 2000:211). Hasil uji regresi ini

nilai signifikasinya lebih besar dari 0,05 maka

menyatakan

instrumen tersebut dikatakan tidak valid.

berpengaruh


dependen bahwa positif

(kepuasan variabel terhadap

anggota) independen variabel


dependen.

mengetahui

pengaruh

44

variabel

2. Berdasarkan hasil uji regresi diketahui

keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan

bahwa yang berpengaruh paling besar

bukti fisik terhadap kepuasan anggota secara

terhadap kepuasan anggota ialah daya

bersama- sama. Secara bersama-sama variabel

tanggap

keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan

berpengaruh paling kecil terhadap kepuasan

bukti fisik akan terbukti berpengaruh secara

pelanggan ialah jaminan (assurance).

signifikan terhadap kepuasan anggota. Secara bersama-sama

variabel

dan

yang

3. Berdasarkan hasil uji t, diperoleh hasil yang

daya

dapat diketahui bahwa daya tanggap,

tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik akan

keandalan, jaminan, empati, dan bukti fisik

terbukti

secara

berpengaruh

keandalan,

(responsiveness)

secara

signifikan

parsial

mempunyai

pengaruh

terhadap kepuasan anggota. Uji F secara

terhadap kepuasan anggota pada KPRI

bersama-sama

Universitas Jember.

berpengaruh

positif

dan

signifikan terhadap kepuasan anggota pada tingkat

signifikan

5%,

hasil

koefisien

determinasi berganda (R2) sebesar 0,530. Hal ini berarti 53,0% perubahan kepuasan anggota dipengaruhi oleh variabel daya tanggap, keandalan, jaminan, empati, dan bukti fisik sedangkan sisanya sebesar 47,0% disebabkan oleh faktor lain. Dengan tingkat signifikan (α) yang digunakan yaitu 5%. Masing-masing variabel bebas dikatakan mempunyai pengaruh yang signifikan (nyata) apabila probabilitas < 5% (α).

Berdasarkan hasil analisis, dapat di ambil beberapa kesimpulan sebagai berikut. 1. Berdasarkan hasil uji F, diperoleh, sehingga diketahui

variable

bahwa

kualitas

Amrullah, Taufik. 2013. Analisis Faktor Akademi dan Gaya Hidup pada Pemilik Handphone Blackberry (Study pada Pelaku Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember) Jember. Fisip Universitas Jember Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi ke 3. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Kotler, Philip.1995. Dasar-dasar Pemasaran Principles of Marketing 7e. Jakarta; Prenhallindo Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Strateg Jasa. Jakarta. Salemba Empat

Kesimpulan

dapat

Daftar Pustaka

ada

pengaruh

pelayanan

KPRI

Universitas Jember yang terdiri atas daya tanggap, kehandalan, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap kepuasan anggota.

Sugiyono. 2000a. Metode Penelitian Bisnis. Bandung; CV ALFABETA _________.2002b. Metode Peneitian Bisnis. Bandung; CV ALFABETA _________.2009c. Statistika Untuk Penelitian. Bandung; CV ALFABETA Utami, Christian. 2006. Manajemen Ritel. Jakarta. Salemba Empat (http://iwanketch.wordpress.com/2008/04/20/p engertian-tentang-koperasi/)



(http://yuyunchelsea.wordpress.com/2011/10/0 2/bab-2-pengertian-tujuan-dan-prinsipprinsip-koperasi/) (http://id.wikipedia.org/wiki/Koperasi) (http://www.bisnis.com/bisnis-ritel-kapitalisasi -capai-rp5000-triliun (http://suarapengusaha.com/2013/06/24/peritel -asing-masuk-merek-lokal-berpeluangekspansi/#sthash.ypJEfS63.dpuf).


45

Siswi T.H. et al., Pengaruh Variabel-variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota

Recommend Documents