BAB 4 PERANCANGAN DAN IMPLEMENTASI
4.1. Usulan Prosedur yang Baru Setelah menganalisis permasalahan-permasalahan yang dialami perusahaan saat ini, maka diusulkan adanya prosedur baru perusahaan. Prosedur ini merupakan prosedur tambahan bagi perusahaan di dalam meningkatkan Customer Satisfaction ( kepuasan pelanggan ), dengan beberapa manfaat yang mungkin dapat memecahkan masalah yang dihadapi perusahaan. Mengingat keinginan perusahaan untuk menjaga hubungan baik dengan para pelanggannya, maka prosedur baru yang diusulkan akan berpedoman pada dasar-dasar CRM atau Costumer Relationship Management. Secara umum, prosedur baru ini terbagi atas dua bagian besar, yaitu pelayanan pelanggan,serta record transaksi dan servis. Dua prosedur ini ditunjukkan pada gambar :
Sistem pendukung CRM Lihat data pelanggan
Pelanggan baru Pelayanan pelanggan
Costumer Service
Penawaran
Pelanggan
Gambar 4.1. Usecase sistem pendukung CRM 74
75
Pada gambar 4.2. ditunjukkan bahwa prosedur pelayanan pelanggan dibagi lagi atas empat bagian besar. Keempat bagian itu adalah registrasi pelanggan baru, record transaksi atau servis, pertanyaan, dan complain. Melalui prosedur registrasi pelanggan baru, staf perusahaan dapat mengetahui calon pelanggan yang tertarik dengan produk perusahaan. Pelanggan perusahaan juga dapat melihat catatan transaksi yang sedang berlangsung atau histori servis yang telah lalu, guna sebagai memo bagi pelanggan. Prosedur baru ini juga dapat memudahkan pelanggan yang ingin mengajukan pertanyaan-pertanyaan atau mungkin complain seputar produk mapun pelayanan perusahaan. Pelanggan cukup menuliskan pertanyaan dan complain pada halaman yang telah disediakan, kemudian bagian Costumer Service akan memberikan jawaban atas pertanyaan dan complain tersebut.
Pelayanan pelanggan Registrasi pelanggan baru
Record transaksi atau servis Calon pelanggan
Pertanyaan
Costumer Service Pelanggan
Complain
Gambar 4.2. Usecase pelayanan pelanggan
76 4.1.1. Analysis Use Case 4.1.1.1 Lihat data pelanggan Lihat data pelanggan USE CASE NAME ACTOR (S) Customer Service Pada use case ini, customer service melihat seluruh data DESCRIPTION pelanggan yang ada untuk melakukan penawaran atau untuk pengecekan TYPICAL COURSE Actor Action System response Step 1 : Step 2 : Customer service OF EVENTS membuka web untuk melihat data pelanggan ALTERNATE COURSE Adanya prosedur yang membutuhkan customer service perlu PRE CONDITION untuk melihat data pelanggan POST CONDITION Customer service mendapatkan informasi sesuai dengan yang dibutuhkan DATA / INFORMATION
Record data pelanggan
4.1.1.2. Pelayanan pelanggan Pelayanan pelanggan USE CASE NAME Pelanggan baru; pelanggan; Customer Service ACTOR (S) Pada use case ini, customer service akan melayani pelanggan DESCRIPTION baru atau pelanggan dengan menjawab semua pertanyaanpertanyaan yang diajukan. TYPICAL COURSE Actor Action System response Step 1 : use case ini terjadi bila Step 2 : Pertanyaan yang OF EVENTS pelanggan baru atau masuk, ditampung oleh pelanggan mengajukan customer service yang pertanyaan melalui website membuka website kemudian dicetak Step 3 : Pertanyaan diberikan kepada bagian yang bersangkutan Step 4 : Customer Service mengumpulkan semua jawaban Step 5 : Pelanggan akan menerima jawaban melalui email Step 3 : Apabila pertanyaan yang diajukan, pernah diajukan ALTERNATE sebelumnya oleh orang yang berbeda. Customer service akan COURSE langsung menjawabnya tanpa harus bertanya kepada bagian yang
77
PRE CONDITION POST CONDITION DATA / INFORMATION
4.1.1.3 Penawaran USE CASE NAME ACTOR (S) DESCRIPTION
bersangkutan Step 5 : Apabila pelanggan telah menjadi member website, pelanggan akan menerima jawaban melalui link ”pertanyaan / keluhan” yang bisa diakses setelah log in Kondisi ini akan terjadi bila ada pelanggan baru atau pelanggan yang mengajukan pertanyaan Pelanggan sudah memperoleh informasi yang sesuai dengan kebutuhannya Pertanyaan jawaban; pelanggan; calon pelanggan
POST CONDITION
Penawaran Pelanggan baru; pelanggan; Customer Service Pada use case ini, customer service akan menyebarkan penawaran melalui e-mail masing masing pelanggan baru atau pelanggan Actor Action System response Step 1 : Step 2 : Customer service membuka web untuk melihat data mengenai pelanggan Step 3 : Menyebarkan penawaran melalui e-mail yang tertera pada masing-masing pelanggan Step 3 : Apabila pelanggan baru atau pelanggan tidak mempunyai e-mail, maka penawaran dilakukan melalui brosur yang dikirim langsung pada alamat yang tertera pada data pelanggan Kondisi ini akan terjadi bila ada produk atau jasa service ataupun penawaran-penawaran baru yang lainnya Pelanggan akan memperoleh informasi yang terbaru
DATA / INFORMATION
Pelanggan; pelanggan baru
TYPICAL COURSE OF EVENTS
ALTERNATE COURSE PRE CONDITION
4.1.1.4. Registrasi pelanggan baru Registrasi pelanggan baru USE CASE NAME Calon pelanggan; Customer Service ACTOR (S) Ada calon pelanggan yang ingin menjadi member dari website DESCRIPTION PT Sumber Baru Aneka Mobil TYPICAL COURSE Actor Action System response Step 1 : Calon pelanggan Step 2 : Sistem mengecek data OF EVENTS masuk ke daftar member atau yang harus diisi oleh pelanggan registrasi menjadi member dan validasi e-mail Step 3 : Data pelanggan masuk ke dalam database yang telah dibuat
78
POST CONDITION
Step 2 : Apabila ada data yang kurang atau masih kosong atau penulisan e-mail salah, sistem akan mengeluarkan dialog box yang mengingatkan pelanggan Calon pelanggan ingin mendaftar untuk menjadi member dari website PT Sumber Baru Aneka Mobil Pelanggan akan menjadi member
DATA / INFORMATION
Calon pelanggan
ALTERNATE COURSE PRE CONDITION
4.1.1.5. Record transaksi atau servis Record transaksi atau servis USE CASE NAME Pelanggan; Customer Service ACTOR (S) Sebagai catatan untuk pelanggan, untuk mengingat semua DESCRIPTION transaksi yang pernah terjadi TYPICAL COURSE Actor Action System response Step 1 : Pelanggan sudah Step 2 : Semua catatan OF EVENTS pernah melakukan transaksi transaksi akan dimasukan ke dengan perusahaan atau sedang dalam web sesuai untuk menjalani transaksi pembelian pelanggan masing-masing Step 3 : Bila ada data baru yang masuk, data tersebut akan di update oleh customer service yang bertugas ALTERNATE COURSE Pelanggan telah menjadi member dan pernah melakukan PRE CONDITION transaksi servis atau sedang melakukan transaksi pembelian dengan perusahaan POST CONDITION Pelanggan akan mengetahui informasi sesuai dengan yang dibutuhkan DATA / INFORMATION
Pelanggan; record transaksi; record servis
79 4.1.1.6. Pertanyaan USE CASE NAME ACTOR (S) DESCRIPTION TYPICAL COURSE OF EVENTS
ALTERNATE COURSE PRE CONDITION POST CONDITION DATA / INFORMATION
4.1.1.7. Complain USE CASE NAME ACTOR (S) DESCRIPTION TYPICAL COURSE OF EVENTS
Pertanyaan Pelanggan; Customer Service Pada use case ini, pelanggan yang telah menjadi member ingin mendapatkan informasi Actor Action System response Step 1 : Pelanggan mengajukan Step 2 : Pertanyaan yang pertanyaan melalui web masuk, ditampung oleh customer service yang membuka website kemudian dicetak Step 3 : Pertanyaan diberikan kepada bagian yang bersangkutan Step 4 : Customer Service mengumpulkan semua jawaban Step 5 : Pelanggan akan menerima jawaban melalui web Pelanggan telah menjadi member dan ingin mendapatkan informasi Pelanggan akan mengetahui informasi sesuai dengan yang dibutuhkan Pelanggan; record pertanyaan jawaban Complain Pelanggan; Customer Service Pada use case ini, pelanggan yang telah menjadi member ingin mengajukan complain terhadap pelayanan PT Sumber Baru Aneka Mobil Actor Action System response Step 1 : Pelanggan mengajukan Step 2 : Complain yang masuk, complain melalui web ditampung oleh customer service yang membuka website kemudian dicetak Step 3 : Complain diberikan kepada bagian yang bersangkutan Step 4 : Customer Service mengumpulkan semua jawaban Step 5 : Pelanggan akan menerima jawaban melalui
80
ALTERNATE COURSE PRE CONDITION
web Step 5 : Apabila bagian customer service merasa bahwa complain tersebut harus diselesaikan lewat telepon atau tatap muka, maka pelanggan akan menerima jawaban melalui telepon ataupun tatap muka
POST CONDITION
Pelanggan telah menjadi member dan ingin mengajukan keluhan Pelanggan akan mendapatkan jawaban atas keluhan yang diajukan
DATA / INFORMATION
Pelanggan; record keluhan dan jawaban
81 4.1.2. Activity Diagram Hubungi kami
Menerima Hubungi kami
Menghubungi konsumen
/ telepon,email
Gambar 4.1.2.1. Activity diagram hubungi kami
Daftar anggota baru Daftar member
Masukan data pelanggan
Gambar 4.1.2.2. Activity diagram daftar anggota baru
82 Login input username
input password
/ valid
/ invalid
masuk ke layar index login
Gambar 4.1.2.3. Activity diagram login
Menu kiri bawah menu kiri bawah
masukan pilihan
Gambar 4.1.2.4. Activity diagram menu kiri bawah
83
Proses surving Surving website
selesai surving
Selesai surving
Gambar 4.1.2.5. Activity diagram proses surving Pertanyaan melihat pertanyaan + jawaban
Input pertanyaan
Gambar 4.1.2.6. Activity diagram pertanyaan
84
Update user profile update user profile
Gambar 4.1.2.7. Activity diagram update user profile
Set Berita dan acara
input file berita
menghapus berita
input gambar berita
upload
Gambar 4.1.2.8. Activity diagram set berita dan acara
85 Set Tips
input tips
Menghapus tips
Upload
Gambar 4.1.2.9. Activity diagram set tips Set Histori Servis
input histori servis
menghapus record histori servis
upload
Gambar 4.1.2.10. Activity diagram set histori servis
86 Set Pemesanan
input pemesanan
menghapus record pemesanan
update record pemesanan
upload
Gambar 4.1.2.11. Activity diagram set pemesanan Set Produk
input file produk
delete produk
input gambar produk
upload
Gambar 4.1.2.12. Activity diagram set produk
87 Set halaman input file halaman
upload
Gambar 4.1.2.13. Activity diagram set halaman
4.1.3
Perancangan Basis Data Pada piranti lunak ini digunakan database untuk menyimpan data yang ada pada system . Adapun database tersebut adalah sebagai berikut : 1. ms_berita
: Untuk menyimpan data berita dan acara
2. ms_index
: Untuk menyimpan data halaman
3. ms_produk : Untuk menyimpan data produk 4. ms_service : Untuk menyimpan data mengenai jadwal servis berdasarkan kilometer mobil 5. ms_tips
: Untuk menyimpan data mengenai tips
6. ms_user
: Untuk menyimpan data pelanggan
7. ms_warna : Untuk menyimpan data warna produk 8. tr_komentar : Untuk menyimpan data pertanyaan calon pelanggan yang didapat dari “hubungan kami”
