SISTEM PELAYANAN KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA KARANGANYAR. Joko Suryono

SISTEM PELAYANAN KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA KARANGANYAR Joko Suryono Program Studi Ilmu Komunikasi FISIP, Universitas Veteran Bangun Nusantara, Jl. Letjen Sujono Humardani No. 1, Sukoharjo 57521. Tel. +62-0271-593156, fax. +620271-591065 Abstrak Penelitian mengarahkan kajiannya untuk mendeskripsikan Sistem Pelayanan KPP Pratama Karanganayar dilihat dari aspek Implementasi visi dan misi dalam motto pelayanan, Evaluasi dan inovasi terhadap Standard Operating Procedures (SOP) pelayanan, Inovasi dan langkah antisipasi dalam menghadapi keluhan Wajib Pajak, Perilaku Sumber Daya Manusia (SDM), Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM), Ketersediaan dan optimalisasi sarana prasarana pelayanan, Indeks Kepuasan Masyarakat, Kepedulian Pimpinan, Tingkat kepatuhan Wajib Pajak, Kinerja Penerimaan. Penelitian ini merupakan studi kasus tunggal atau terpancang dan termasuk jenis penelitian dasar dengan strategi deskriptif kualitatif. Data penelitian digali melalui wawancara mendalam, observasi berperan pasif dan analisis isi. Sumber data ditentukan dengan teknik snowball sampling sedang untuk pengembangan validitas dilakukan teknik triangulasi sumber dan metode. Analisis data dilakukan secara induktif dengan metode analisis interaktif dari Miles dan Huberman yang terdiri dari reduksi data, penyajian data, penarikan simpulan dan verifikasi. Berdasar pada pembahasan terhadap temuan-temuan

Kata-kata Kunci: Sistem Pelayanan, wajib pajak, SOP, SDM

Pendahuluan Pembangunan di Negara kita sekarang ini sebagaian besar adalah dibiayai melalui pajak yang dibayar oleh wajib pajak.. Wajib pajak dengan kesadaran mereka merelakan penghasilannya untuk mencukupi kebutuhan APBN Indonesia. Hasil kerja keras mereka dibayarkan melalui PPN, PPH maupun PKP. Jasa pembayar pajak adalah setingkat dengan pahlawan patriot bangsa yang memiliki rasa pengabdian, loyalitas dan cinta kepada tanah air. Hanya karena peraturan perundangan-undangan kantor pajak dapat mengumpulkan uang bermilyar-milyar dari setiap kabupaten atau kota, ratusan trilyun untuk propinsi dan ribuan trilyun untuk satu Negara dari wajib pajak. Sungguh sangat wajar apabila wajib pajak menuntut layanan yang sangat baik. Pelayanan yang tidak hanya memuaskan tapi sangat memuaskan. Kantor pajak harus memiliki nafsu dan semangat yang tinggi dalam melayani wajib pajak, WP harus dilayani dan diperlakukan khusus, individual kepada individu lewat produk pajak yang disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing WP. Untuk melayani wajib pajak agar dapat puas diperlukan organisasi yang memiliki visi dan misi yang kuat. Produk pajak merupakan titik fokus untuk mencapai tujuan dari suatu organisasi. Produk pajak yang bermutu tidak mungkin dicapai tanpa proses bermutu. Upaya untuk meningkatkan mutu dalam proses harus disusun oleh organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat harus borientasi pada WP dan memiliki

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

komitmen yang kuat. Kebijakan, aturan, dan prosedur sangat cepat berkembang, Jika lengah, prosedur terlalu kompleks, sehingga sulit dijadikan pedoman pegawai pajak, tidak masuk akal, serta membingungkan WP, Jika hal ini terjadi, maka akan membuat enggan WP untuk membayar pajak. Proses pelayanan yang ramah adalah yang dinilai sebagai proses yang bermutu, yaitu yang dirasa pelanggan masuk akal , kata-katanya tidak membingungkan, dapat menimbulkan kesan bagi pelanggan ihwal pelayanannya yang sopan, ramah, dan mau membantu kesulitan pelanggan. Hal tersebut sesuai dengan visi dan misi dari kantor pajak. Visi dari kantor pajak yaitu menjadi institusi pemerintah yang menyelenggarakan sistem administrasi perpajakan yang efektif, efisien dan dipercaya masyarakat dengan integritas dan profesionealsime yang tinggi dan misinya adalah menghimpun penerimaan pajak Negara berdasarkan undang-undang perpajakan yang mampu mewujudkan kemandirian pembiayaan anggaran pendapatan dan belanja Negara melalui sistem administrasi perpajakan yang efektif dan efisien. Dari visi dan misi tersebut terlihat bahwa kantor pajak memiliki komitmen untuk menjadi organisasi yang profesional yang memiliki karakter yang kuat, organisasi yang dipercaya masyarakat yang memiliki system pelayanan yang sangat prima. System pelayanan prima tersebut memiliki Aspek-aspek komponen sebagai berikut: Implementasi visi dan misi dalam motto pelayanan, Evaluasi dan inovasi terhadap Standard Operating Procedures (SOP) pelayanan, Inovasi dan langkah antisipasi dalam menghadapi keluhan Wajib Pajak, Perilaku Sumber Daya Manusia (SDM), Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM), Ketersediaan dan optimalisasi sarana prasarana pelayanan, Indeks Kepuasan Masyarakat, Kepedulian Pimpinan, Tingkat kepatuhan Wajib Pajak, Kinerja Penerimaan Visi dan misi adalah sangat penting karena dapat membantu memfokuskan upaya pencapaian tujuan, memberikan dasar bagi pengalokasian sumber daya, menetapkan kerangka tanggung jawab dalam organisasi , membantu mencegah konflik dalam organisasi. Sedangkan manfaat misi adalah sebagai dasar bagi pengembangan tujuan organisasi. Visi adalah suatu pandangan yang jauh ke depan tentang perusahaan yakni tentang tujuan-tujuan perusahaan dan apa yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut. Visi ditetapkan untuk memberikan arah tentang akan menjadi apa atau seperti apa organisasi atau perusahaan di masa mendatang. Visi biasanya juga diungkapkan dalam bentuk-bentuk pernyataan. Pada visi tampak adanya unsur dimensi waktu yang dinyatakan dalam kata-kata pandangan (vision) yang jauh. Misi adalah tujuan dan alasan mengapa perusahaan itu ada. Misi akan memberikan arah sekaligus batasan proses pencapaian tujuan. Misi pada dasarnya hanya sekadar usaha formal untuk memperjelas apa yang dikehendaki oleh pemilik perusahaan ketika pertama kali mendirikan perusahaan. Misi lebih spesifik dibandingkan dengan visi. Misi akan secara spesifik menekankan produk yang diproduksi, pasar yang dilayani, dan hal lain yang berkaitan dengan aktivitas organisasi/ perusahaan. (Drucker, 2000, 143 -144) Secara hirearkhis, visi berada paling atas, yang kemudian lebih diperjelas oleh misi. Kemudian secara mendetil target yang ingin dicapai oleh organisasi atau perusahaan dinyatakan sebagai tujuan. Visi dan misi organisasi tersebut selanjutnya disampaikan dalam kalimat pendek yang menarik yang berbentuk motto. Untuk membangun perusahaan yang kuat diperlukan inovasi, Kotler sebagai pakar pemasaran mengingatkan bahwa tanpa inovasi perusahaan akan menjadi tua,


kuno, rapuh dan tidak langgeng. Inovasi harus terus dibangun melalui budaya kreatif, mengikuti tren perubahan, dan membangun pasar. Untuk membangun inovasi, Kotler menekankan pentingnya sejumlah faktor : (1) adanya budaya penemuan, setiap organisasi harus disesaki orang-orang yang punya semangat inovasi. (2) mengembangkan inovasi sebaiknya berdasarkan riset, sebab organisasi dikatakan inovatif kalau secara sengaja membangun dan melakukan proses untuk menghasilkan temuan baru. (Kotler 2000 : 101). Schumpeter dalam Rambat (2004: 25) mendukung pendapat tersebut berhubungan dengan kombinasi-kombinasi penggunaan inovasi : (1) pengenalan barang baru atau perbaikan barang yang sudah ada (2) pengenalan metode produksi baru 3) pembukaan pasar baru, khususnya pasar ekspor atau daerah yang baru (4) penciptaan/pengadaan persediaan (supply) bahan mentah atau setengah jadi /baru( 5) Penciptaan suatu bentuk organisasi industri baru . Dalam melayani diperlukan Standart Operating System, SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. Tujuan SOP adalah agar petugas/pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas/ pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja, agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi, memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas/ pegawai terkait, melindungi organisasi/ unit kerja dan petugas/ pegawai dari malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya, untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi. (Treacy, 2004). Evaluasi kinerja dalam suatu organisasi harus dilakukan. Evaluasi kinerja adalah suatu metode dan proses penilaian dan pelaksanaan tugas seseorang atau sekelompok orang atau unit-unit kerja dalam satu perusahaan atau organisasi sesuai dengan standar kinerja atau tujuan yang ditetapkan lebih dahulu. Evaluasi kinerja merupakan cara yang paling adil dalam memberikan imbalan atau penghargaan kepada pekerja. Tujuan evaluasi kinerja adalah untuk menjamin pencapaian sasaran dan tujuan organisasi dan juga untuk mengetahui posisi Evaluasi kinerja organisasi dan tingkat pencapaian sasaran organisasi, terutama untuk mengetahui bila terjadi keterlambatan atau penyimpangan supaya segera diperbaiki, sehingga sasaran atau tujuan tercapai. Hasil evaluasi kinerja individu dapat dimanfaatkan untuk banyak penggunaan., peningkatan kinerja, , pengembangan SDM, pemberian kompensasi, program peningkatan produktivitas, Program kepegawaian, Menghindari perlakuan diskriminasi. ( Wahyudi, 2002). Kepemimpinan dalam system pelayanan adalah hal yang sangat menentukan. Robert House mengemukakan tentang Path Goal Theory . Teori ini menjelaskan bahwa efektivitas seorang pemimpin didasarkan atas kemampuannya di dalam menimbulkan kepuasan dan motivasi para anggota kelompok, dengan menggunakan rancangan insentif untuk penghargaan dan hukuman bagi mereka yang berhasil atau gagal dalam mencapai tujuan kelompok. Untuk mencapai tujuan tersebut seorang pemimpin diwajibkan untuk menggunakan perilaku kepemimpinan yang berbeda sesuai dengan tuntutan situasi. Perilaku pemimpin akan diterima oleh anggota kelompok apabila dia dianggap itu sebagai sumber kepuasan langsung atau kepuasan pada masa yang akan datang. Tugas pemimpin untuk membantu anggotanya dalam mencapai tujuan mereka dan untuk memberi arah dan dukungan atau keduanya yang dibutuhkan untuk menjamin tujuan mereka sesuai dengan tujuan kelompok atau organisasi secara keseluruhan.


Istilah path-goal ini datang dari keyakinan bahwa pemimpin yang efektif memperjelas jalur untuk membantu anggotanya dari awal sampai ke pencapaian tujuan mereka, dan menciptakan penelusuran disepanjang jalur yang lebih mudah dengan mengurangi hambatan.(Robbins,2002). Dalam system pelayanan sumber daya manusia dan sarana prasarana adalah hal vital. (Moekijat , 2005) mengatakan, bahwa peningkatan dalam kedua sumber daya tersebut akan berhubungan langsung dengan peningkatan mutu dari produk atau jasa yang dihasilkan. Peningkatan Sumber Daya Manusia dapat dicirikan dengan semakin terampilnya staf/karyawan sehingga akan berimplikasi pada kenaikan kinerja dari lembaga tersebut. Sedangkan peningkatan Sumber Daya Alam—atau sumber daya pendukung lainnya—akan tampak pada bertambahnya sarana dan prasarana yang dimiliki, masa pakai yang lebih lama dari seluruh barang yang ada dalam perusahaan sebagai akibat dari kualitas pemeliharaan yang dilakukan dan peningkatan aspek teknologi yang digunakan. Dalam hubungan dengan pelanggan tersebut, dikatakan terjadi pelayanan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) manakala. terjadi pemenuhan kebutuhan atau keinginan pelanggan. Tetapi antara upaya pemenuhan kebutuhan (pelayanan) dengan keinginan pelanggan tidak lepas dari organisasi yang efektif. Artinya, tanpa didukung dengan sistem organisasi yang efektif, tidak mungkin terjadi pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan, Oleh karena itu, yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah efektivitas dari sistem organisasi yang mampu membantu pelanggan memenuhi kebutuhannya secara optimal. Pelanggan, selain berbentuk orang pribadi juga berbentuk badan, baik dari lingkungan internal maupun eksternal memiliki keinginan-keinginan tertentu., pada dirinya melekat sifat seperti raja dan tidak pernah salah, dan pelanggan juga memiliki keinginan atau kecenderungan sebagai berikut: (a} mendapatkan kebebasan dalam membuat keputusan menentukan pilihan sesuai dengan keinginannya, (b) apa yang diputuskan dan ditentukan selalu mendapatkan manfaat sesuai dengan keinginannya , (c) apa yang diinginkan harus mendapatkan respon atau mendapatkan perhatian, karena pelanggan menginginkan perhatian atas harga diri, (d) diperlakukan dengan sikap yang meliputi: jujur, adanya kepedulian yang ikhlas, memperhatikan standar profesional yang tinggi dan inovatif, (e) disambut dengan ramah tamah penuh senyum, penuh kasih sayang (membagi rasa hangat dengan pelanggan, (f) diberitahu tentang kejadian sebelumnya, sehingga mereka merasa diakrabi dalam hubungan dengan pelanggan (g) adanya rasa aman dan dilindungi haknya; aman dalam arti terhindar dari keputusan yang salah sehingga diperlukan adanya kepastian dalam penetapan harga (h) dianggap sebagai orang penting. ( Dirjen Pemerintahan Umum, 2003). Rumusan penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana Sistem Pelayanan KPP Pratama Karanganayar dilihat dari aspek 2. Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan KPP Pratama Karanganayar 3. Bagaimana Tingkat kepatuhan Wajib Pajak, Kinerja Penerimaan Metode Penelitian Studi kasus mengenai Kualitas Pelayanan KPP Pratama Karanganayar metode deskriptif kualitatif yang bersifat holistik di mana dalam pengertiannya, variabel sebab


(independent variable) tak bisa dipisahkan dari variabel akibat (dependent variable) dan tidak dalam hubungan linear tetapi interaktif (Sutopo, 2002:41). Berbagai metode yang digunakan dalam penelitian ini secara singkat dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Lokasi Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi di Kantor Pelayanan Pratama Karanganyar Kabupaten Karanganyar 2. Jenis Strategi Penelitian Sesuai dengan permasalahan yang diteliti dan tujuan yang ingin dicapai maka penelitian ini termasuk penelitian dasar. Adapun jenis dan strategi yang sesuai adalah deskriptif kualitatif. Penelitian deskriptif kualitatif adalah studi yang mengarah pada perndeskripsian secara rinci dan mendalam mengenai potret kondisi tentang apa yang sebenarnya terjadi menurut apa adanya di lapangan studinya (Sutopo, 2002:111). 3.

Sumber data Data atau informasi utama yang dianalisis sebagian besar berupa data atau informasi kualitatif. Informasi tersebut akan digali dari beragam sumber data, dan jenis sumber data yang akan dimanfaatkan dalam penelitian ini meliputi: a). Informan atau nara sumber, yang terdiri dari Kepala Kantor KPP Karang Anyar, Kasi Pelayanan, Kasi Umum, Kasubagumum Kasubagumum, Kasi Waskon, pelaksana b). Media periklanan, berbentuk cetakan brosur, benda, peristiwa.

4.

Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dalam penelitian kualitatif ini dapat dikelompokkan menjadi dua cara yaitu metode atau teknik pengumpulan data yang bersifat interaktif dan noninteraktif. Metode interaktif meliputi wawancara mendalam. Sedang yang noninteraktif meliputi kuesioner, mencatat dokumen atau arsip (content analysis) dan observasi tak berperan (Goetz & Le Compte; Sutopo, 2002:58). 1). Wawancara mendalam (in-depth interviewing) 2). Observasi langsung (Content analysis). 3). Focus Group Discussion (FGD). 4). Kuesioner

5.

Teknik Sampling Dalam penelitian kualitatif sumber data tidak mewakili populasi tapi lebih mewakili informasi, maka penelitian ini lebih mengutamakan teknik sampling purposive atau criterion-based selection (Goetz & LeCompte dalam Sutopo, 2002:56).

6.

Pengembangan Validitas Tingkat kebenaran atau validitas informasi mengenai permasalahan dalam penelitian ini ditentukan dengan metode triangulasi, yaitu teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data tersebut. Empat macam triangulasi yang umum adalah pemanfaatan sumber, metode, peneliti dan teori ( Sutopo,2002:78).

7.

Teknik Analisis Data Analisis dalam penelitian kualitatif mempunyai empat karakter : (1) Analisis dilaksanakan secara induktif, (2) Analisis yang dilakukan bersamaan pada waktu pengumpulan data (3) Analisis dilakukan secara interaktif, artinya tiga komponen


analisis yakni reduksi data, sajian data dan penarikan simpulan, aktivitasnya dapat dilaksanakan dengan cara interaksi, baik antara komponennya, maupun dengan pengumpulan data, dalam proses yang berbentuk siklus (Sutopo, 2002;95). (4) Analisis berlangsung dalam bentuk siklus, artinya proses analisis yang dimulai dari pemilihan topik studi, mengajukan pertanyaan, pengumpulan data, menyusun catatan studi, analisis data, sampai pada akhirnya penulisan laporan studi berlangsung secara berputar dan melingkar. (Miles dan Huberman dalam Sutupo, 2002;94). Model analisis ini memiliki 3 komponen utama: 1) Reduksi data Reduksi data adalah proses seleksi, pemfokusan, penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan tertulis di lapangan. Proses ini berlangsung terus sepanjang pelaksanaan penelitian. (Koentjaraningrat, 1986:269). 2) Sajian data Sajian data merupakan organisasi informasi yang memungkinkan simpulan riset dapat dilakukan. (Sutopo, 2002:92-93). 3) Penarikan simpulan dan verifikasi Dari permulaan pengumpulan data, peneliti memperoleh berbagai hal tentang apa arti dari hal-hal temuan di lapangan dan mencatat keteraturan, pola-pola, arahan sebab-akibat dan proposisi-proposisi. Namun demikian peneliti tidak terpancing secara kuat terhadap hal-hal tersebut, tetapi terbuka dan skeptis menuju pada simpulan lebih jelas, rinci dan kokoh. HASIL DAN PEMBAHASAN 1.

Implementasi visi dan misi dalam motto pelayanan KPP Pratama Karanganayar memiliki motto pelayanan yang sesuai dengan visi dan DJP yaitu berbunyi Kepuasan Anda adalah Kebahagiaan Kami, motto tersebut disusun oleh Kepala Kantor. Dalam setiap kesempatan motto selalu sosialisasikan dengan baik kepada Pegawai pajak dan Wajib Pajak, Motto tersebut dipajang di tempat pelayanan wajib dan selain itu sering diingatkan dalam pertemuan dan pembinaan yang dilakukanj kepala kantor. Dalam kenyataannya Motto yang telah disosialisasikan dengan baik kepada Pegawaidan Wajib Pajak. dan sering diingatkan dalam pertemuan dan pembinaan tidak menimbulkan motivasi pada seluruh pegawai dalam memberikan pelayanan, hal ini terbukti tidak semua pegawai hafal dengan motto itu.

2.

Evaluasi dan inovasi terhadap Standard Operating Procedures (SOP) pelayanan a. Evaluasi terhadap Standard Operating Procedures (SOP) pelayanan Pegawai KPP Pratama Karang Anyar selalu mematuhi SOP yang telah ditentukan terlihat dari iklim kerja yang ada sangat kondusif, lancar dan tertata rapi. Semua pelayanan sudah sesuai dengan SOP, diselesaikan dengan baik dan tepat waktu Kepala Kantor selalu melakukan evaluasi terhadap SOP pelayanan dengan jalan Kepala Kantor setiap saat selalu turun ke TPT untuk mengecek bagian yang melayani dan yang dilayani serta mengecek kondisi ruangan. Secara berkala Kepala Kantor KPP memberikan pembinaan agar pelayanan berjalan lebih baik dan mengingatkan tentang kode etik agar pegawai melaksanakan dengan baik.


b. Inovasi terhadap Standard Operating Procedures (SOP) pelayanan Inovasi yang dilakukan KPP Karang Anyar terhadap SOP pelayanan sehingga lebih efisien dan memuaskan meliputi : 1).Papan penunjuk arah, tempat dan informasi-informasi pelayanan didisain dengan bagus, didukung dengan komposisi pewarnaan dengan estetika yang tinggi., 2) Tempat Brosur selalu terisi lengkap dan tertata dengan rapi 3) Disediakan payung di area TPT, 4) Ada petugas yang berseragam yang siap menerima dan mengantarkan tamu. 5) Ada layanan sosial yang berisi pesan moral yang bertema ajakan membayar pajak untuk pengentasan kemiskinan., 6) Ada papan informai permanen di pintu masuk area parker, 7) Sragam pegawai untuk hari Selasa, Rabu dan Kamis membuat disain segaram sendiri, 8) Kreatifitas pengelolaan Sumber Daya Manusia dalam rangka meningkatkan efisiensi dan kesejahteraan pegawai : diadakannya Office Boy (OB) yang berfungsi sebagai Petugas Relationship untuk melayani tamu dan WP serta mengantarkan kepada petugas KPP yang dituju, satpam yang off dipekerjakan sebagai tukang parkir, cleaning service dan satpam dipekerjakan untuk ngecap dan scan tanda tangan SPPT, 8) Pengelolaan keuangan yang efektif dan efisien untuk menunjang keberhasilan dibidang pelayanan, 9) Inovasi tata letak/ lay-out kantor berdasarkan kaidah-kaidah manajerial , 10) Pemilihan asesoris ruangan yang eklusif dengan biaya yang murah, 11) Sarana dan prasarana dengan pengadaan Mobil File / Ruang Berkas untuk WP potensial , 12) Inovasi media komunikasi dengan WP berupa SMS Center dengan nomer 08155500200 13) Inovasi di bidang souvenir berupa : Ballpoint, Kalender Meja, Stiker dan map, 14) Bagi WP yang memberikan laporan dalam jumlah banyak diberikan waktu khusus agar tidak mengganggu antrian yang lain, 15) Penitipan Brosur di Bank-bank mitra. Dari inovasi yang telah dilakukan, inovasi ini telah dilaporkan ke jenjang manajemen yang lebih atas yaitu ke pihak Kanwil. Terhadap SOP pelayanan yang telah disempurnakan tersebut berdampak pada kepuasan pegawai yang menjawab dengan sangat puas, terlihat dari antusiasme semua pegawai dalam melakukan aktifitas kerja dan selain itu mereka juga Sangat puas karena tanggung jawab dan kepercayaan yang diberikan pimpinan kepada semua pegawai. 3.

Inovasi dan langkah antisipasi dalam menghadapi keluhan Wajib Pajak Pimpinan dan pegawai sangat peduli pada kenyamanan dan kepuasan Wajib Pajak dalam pelayanan pajak, hal tersebut terlihat dari semua ruangan yang ada tertata rapi, sejuk dan berbau wangi.. Kepala kantor selalu mengecek semua kondisi ruangan dan sarana prasarana .dan selalu memastikan bahwa proses pelayanan berjalan dengan lancer. Kepala kantor setiap saat selalu mendatangi area TPT dan serta ruangan lainnya

4.

Perilaku Sumber Daya Manusia (SDM) Pedoman perilaku SDM mengatur perilaku Sumber Daya Manusia (SDM) telah diterapkan sepenuhnya Hal ini terlihat dari system dan mekanisme kerja berjalan dengan lancar dengan parameter kepala seksi membuat rencana kerja, setiap semester pegawai mengirim buku produksi dan evaluasi dilakukan setiap minggu.


Kerja sama dan koordinasi para pegawai di bidang pelayanan berjalan baik. Hal ini dapat dilihat mereka saling membantu dan bekerja sama dengan baik terlihat dalam interview dan FGD mereka saling melengkapi dan mendukung satu sama lain. Data yang diberikan masing-masing bagian saling mendukung, kerja simultan, tidak ada seksi berdiri sendiri, seksi bekerja sama untuk keberhasilan KPP. Para pegawai di bidang pelayanan mereka saling mengingatkan dengan tolak ukur kerja yang simultan. Koordinasi berjalan baik dan dapat memberikan sinergi yang positif antar seksi terlihat dari kelancaran dalam hal pelayanan. 5.

Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) Untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia KPP Karang Anyar mengadakan : (1) IHT (In House Training) Dalam satu bulan 2 – 3 kali , selama 3 jam (2) dalam tiga bulan Kepala Kantor melakukan 3 kali IHT (3) dalam tiga bulan kepala seksi melakukan IHT untuk dengan Waskon dan AR dan setiap saat dan rapat internal 2-3 per bulan (4) dalam enam bulan terakhir melakukan IHT dengan menggunakan tenaga outsourcing yaitu dengan setiap bulan sekali mendatangkan ustadz, penyuluhan tentang kesehatan dengan mendatangkan pakar kesehatan Peduli Kanker (5) peningkatan kemampuan karyawan dengan diadakan IHT 2x dalam sebulan agar selalu ada persamaan persepsi seluruh karyawan.

6.

Ketersediaan dan optimalisasi sarana prasarana pelayanan Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) bagi petugas maupun Wajib Pajak Sangat nyaman, sejuk dan berbau wangi dengan tata letak kantor sesuai dengan prinsip-prinsip manajemen, Sarana dan prasarana lengkap dan tersedia setiap saat, sarana dan prasarana memadai : Kursi tunggu WP, vas bunga tanaman, tempat permen, nomor layanan, touchscreen, papan informasi, Sarana prasarana telah digunakan secara optimal dan efektif sesuai kebutuhan, disediakan kotak saran yang siap menampung keluhan masyarakat wajib pajak, letak absensi pegawai tersedia di dekat pintu masuk pegawai, mesin finger print telah digunakan setiap saat tidak ada kendala dalam pelaksanaannya, ada door lock untuk keamanan ruang kerja dan telah dioptimalkan penggunaannya, yang mengawasi terhadap ketersediaan dan optimalisasi penggunaan sarana dan prasarana pelayanan adalah Bagian umum dan Kepala Kantor

7.

Kepuasan Masyarakat Pelayanan sudah baik, perlu ada peningkatan pelayanan, ruang tunggu cukup nyaman, agar ditingkatkan keramahan pelayanan, pelayanan agar lebih jelas , agar dibangun tempat parkir sepeda motor yang baik, pembayaran Biaya perolehan Hak Tanah dan Bangunan ( BHPTB) tidak satu atap sehingga menyulitkan wajib pajak; agar bank yang satu atap dengan KPP dapat menerima setoran BHPTB dari kantor notaris, bagian pelayanan informasi sering kosong tidak ada yang stand by, pelayan PBB kurang lancar petugas tidak/kurang ramah, petugas security bagus, kartu NPWP kurang bagus, penanganan administrasi revisi/ pengurangan pajak waktunya lama, sosialisasi kemasyarakat tentang perpajakan masih kurang, karyawan kurang menguasai bidang kerjanya, pelayanan bagus, informasi jelas, puas dengan pelayanan yang ada , pada hari-hari tertentu ( tgl 19/20) agar di kerahkan tenaga lebih banyak di bagian pelayanan pembayaran ( bag depan ),


seragam pegawai kurang necis, persoalan pajak untuk (PPn dan PPh) lembaga pendidikan agar disosialisasikan dengan baik dan ada teguran yang konsekuen. Banyak sekolah yang tidak melapor tidak terkena teguran tetapi sekolah yang aktif terkena denda, tanaman di halaman kurang rimbun dan terawat. 8.

Kepedulian Pimpinan Setiap saat Kepala Kantor mengunjungi bidang pelayanan, minimal satu kali dalam satu bulan Kepala Kantor mengadakan rapat khusus pelayanan. Pimpinan memberikan apresiasi kepada pegawai di bidang pelayanan dalam bentuk reward bagi pegawai yang sudah pensiun, apabila ada mutasi ada upacara penghormatan, karyawan berprestasi diusulkan dinaikkan gradenya. arahan yang diberikan pimpinan bermanfaat pegawai merasa diberi kepercayaan dan tanggung jawab.

9.

Tingkat kepatuhan Wajib Pajak Peningkatan prosentasi pemasukan SPT dari masa ke masa terhadap Wajib Pajak terdaftar tahuin 2008 : 60%, tahun 2009 : 72%, jumlah himbauan yang dikeluarkan terhadap Wajib Pajak yang SPT-nya tidak masuk 28%, jumlah Wajib Pajak yang melakukan konsultasi setiap minggunya dalam 1 minggu kurang lebih 100 WP, jumlah kunjungan ke Wajib Pajak (kegiatan visit) yang dilakukan dalam sebulan dalam 1 minggu kegiatan visit melakukan visit kepada WP kurang lebih sebanyak 60 WP, jumlah Wajib Pajak yang patuh potensial berjumlah 70% dari jumlah WP

10. Kinerja Penerimaan Penerimaan pajak tahun lalu tercapai sesuai target , Target 2008 : 235.686.780.000 terealisasi 276.826.079.201 Target 2009 : 336.596.135.855 terealisasi : 336.231.564.162, Pertumbuhan penerimaan setiap tahun selalu naik, upaya-upaya untuk mencapai penerimaan himbauan dan penagihan. 11. Apresiasi dri Wajib Pajak Apresiasi dri Wajib Pajak Ada berbentuk cerita dari mulut ke mulut bahwa pelayanan sekarang memang beda. Kesimpulan Kesimpulan yang dapat diambil adalah, system pelayanan di KPP Karangayar sudah berjalan dengan baik terbukti dengan : (1) Memiliki motto pelayanan yang sesuai dengan visi dan misi. Motto tersebut sudah dipahami oleh seluruh karyawan (2) Pegawai KPP Pratama Karang Anyar selalu mematuhi SOP yang telah ditentukan terlihat dari iklim kerja yang ada sangat kondusif, lancar dan tertata rapi (3) inovasi yang dilakukan KPP Karang Anyar terhadap SOP pelayanan sehingga lebih efisien dan memuaskan (4) Pimpinan dan pegawai sangat peduli pada kenyamanan dan kepuasan Wajib Pajak dalam pelayanan pajak, hal tersebut terlihat dari semua ruangan yang ada tertata rapi, sejuk dan berbau wangi… Pedoman perilaku SDM mengatur perilaku Sumber Daya Manusia (SDM) telah diterapkan sepenuhnya Hal ini terlihat dari system dan mekanisme kerja berjalan dengan lancar... Untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia KPP Karang Anyar mengadakan IHT secara rutin…. Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) bagi


petugas maupun Wajib Pajak Sangat nyaman, sejuk dan berbau wangi dengan tata letak kantor sesuai dengan prinsip-prinsip manajemen… Pelayanan sudah baik…Pimpinan sangat peduli dengan karyawan dan seluruh aspek pelayanan… Tingkat kepatuhan Wajib Pajak tinggi…. Penerimaan pajak tahun lalu tercapai sesuai target

Daftar Pustaka Bambang Wahyudi, 2002, Managemen Sumber Daya Manusia, Bandung : Suita Dirjen Pemerintahan Umum, 2003, Modul Pelatihan Pelayanan Prima, Jakarta, Departemen Dalam Negeri Dirjen Pajak, 2010, SE-65/PJ/2010 8Mei2010,http://okvina.wordpress.com/2010/12/18 Drucker, Peter F, 2000, Managemen Tugas dan Tanggung jawab, praktek, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama H. B . Sutopo. 2002, Metode Penelitian Kualitatif: dasar Teori dan Terapannya dalam Penelitian. Surakarta: Sebelas Maret University Press Kotler, Philip. 2000, Marketing Management: Millinnium Edition, Prentice- Hall Inc, New Jersey Koentjaraningrat. 1986, . Metode-metode Penelitian Masyarakat. Jakarta : Gramedia. Mukijat, 2005, Administrasi Kantor Tata Laksana Kantor, Bandung : Sinar Baru Rambat, Lupiyoadi, 2004,Entrepreneur From Mindset Strategy, Jakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia Robbins, P.S, 2002, Prinsip-prinsip Organisasi, Edisi Kelima, Jakarta : Erlangga Treacy, Michael dan Warsema Fred, 2004, The Disclipline of Market Leader, New York :The Free Press, Trout, Jack Seksi Publikasi, 2010, Laporan Pelaksanaan Kegiatan Publikasi Penerimaan Mahasiswa Baru Univet Bantara Sukoharjo


SISTEM PELAYANAN KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA KARANGANYAR. Joko Suryono

Recommend Documents