Sinthya Pebrina Program Study Magister Sains Manajemen Pascasarjana Universitas Palangka Raya

JSM (Jurnal Sains Manajemen)

ISSN : 2302-1411

Program Magister Sains Manajemen UNPAR

Volume III, Nomor 2, September 2014

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT. BANK Pembangunan Kalimantan Tengah Cabang Utama Palangka Raya Sinthya Pebrina Program Study Magister Sains Manajemen Pascasarjana Universitas Palangka Raya

ABSTRACT, Pebrina, Sinthya 2014.Analysis study of service quality to get customer satisfaction in PT. Bank Pembangunan Kalimantan Tengah, Palangka Raya Main Branch office. Advisors by Prof. Dr. Danes Jaya Negara, M.Si, and Drs. Bambang Mantikei, M.Si The purpose of this research is to analyzed the effects of the quality of service that was formed by five dimension, there are: tangible, reliabi1ity, responsive, assurance, and empathy for the customer satisfaction in PT. Bank Pembangunan Kalimantan Tengah, Main Branchoffice Palangka Raya. The population of this research is the customer of PT. Bank Pembangunan Kalimantan Tengah, Palangka Raya Main Branch office. The design of this research focused on measurement problems in service quality to get customer satisfaction in PT. Bank Pembangunan Kalimantan Tengah, Palangka Raya Main Branch office with used the kuantitatif analysis (statistics). Whereas, to take the sample for this research used the accidental sampling technique. Accidental sampling technique used to individual that incidentallyfoundorthatcan be foundareexamined. The result of descriptive analysis in phsyical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy with all of the score is quite good, as the satisfaction of the customer.The magnitude of the contribution of the coefficient of determination (R 2) that showed influences together against variations of satisfaction is 0,194 or 19.40% and the rest is affected by other variables that cannot be explained by 80.60%. Partially the concluded only the physical evidence is not significant. As for reliability, responsiveness, assurance and empathy are very significant in influencing customer satisfaction in a positive.Capability of together between physical evidence, dependability, responsiveness, assurance and empathy for the satisfaction of customers is significant. In other words that model found it can be forecasting to changes of satisfaction with the change of the physical evidence, dependability, responsiveness, assurance and empathy. Key word: The quality of service, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy and customer satisfaction. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan dan kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut apakah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan atau nasabah. Jasa secara spesifik harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan dan penilaian pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT. BANK Pembangunan Kalimantan Tengah Cabang Utama Palangka Raya

74

JSM (Jurnal Sains Manajemen) Program Magister Sains Manajemen UNPAR

ISSN : 2302-1411 Volume III, Nomor 2, September 2014

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2000).Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2000).Citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Bagi perusahaan jasa, kualitas layanan merupakan sumber hidup yang membawa peningkatan pelanggan, keunggulan bersaing dan keuntungan jangka panjang, sehingga perusahaan dituntut dapat membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik, mengingat perusahaan harus mampu untuk dapat mempertahankan posisinya ditengah persaingan yang semakin ketat. Disamping itu, hubungan dengan pelanggan merupakan nilai tambah yang sangat menguntungkan dan mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Bahkan dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan untuk selanjutnya dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Bahkan menurut Sugiarto (1999), karena pengalaman menyenangkan dari layanan jasa yang diberikan akan diingat oleh pelanggan. Menurut Swastha DH (1998) bahwa kepuasan pelanggan adalah syarat sosial kelangsungan hidup perusahaan. Sedangkan menurut Kotler (2000)adanya kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya, adanya perilaku switching secara diam-diam ini menyebabkan organisasi tidak memiliki kesempatan untuk mempertahankan pelanggannya, dan organisasi tidak memiliki informasi apapun mengenai mengapa mereka tidak puas. Menurut Barlow (dalam Raharso, 2004)keluhan adalah hadiah dari pelanggan, bukan suatu ancaman. Pada saat ini pemulihan jasa telah menjadi komponen utama dari keseluruhan pemberian jasa (overall service delivery). Pelanggan yang mengeluh bisa berubah menjadi pelanggan yang loyal apabila organisasi dapat menangani keluhan tersebut dengan baik. Adapun jumlah nasabah Giro PT. Bank Pembangunan Kalimantan Tengah pada Cabang Utama selama limasemester terakhir dilihat bahwa jumlah nasabah giro selama lima (5) semester terakhir (juni 2011 sampai juni 2013)terus mengalami penurunan. Pada bulan juni 2011nasabah giro berjumlah 2.045 nasabah menurun sebesar 2,44 % menjadi 1.995 nasabah pada bulan desember 2011. Kemudian pada bulan juni 2012, desember 2012 dan juni 2013 jumlah nasabah giro terus mengalami penurunan masingmasing sebesar 0,90 %, 18,58 % dan 0,42 % sehingga masing-masing menjadi 1.977, 1.883 dan 1.875 nasabah, dan dari tersebut juga dapat dilihat bahwa penurunan jumlah nasabah terjadi baik pada nasabah swasta maupun pada nasabah pemerintah daerah. Pada kondisi persaingan yang semakin ketat, penurunan jumlah nasabah tersebut tentu saja merupakan tantangan yang berat bagi PT. Bank Pembangunan Kalimantan Tengah.Untuk dapat menarik dan meningkatkan jumlah nasabah pada masa mendatang, salah satu usaha yang dapat dilakukan oleh manajemen adalah peningkatan kepuasan nasabahmelalui peningkatan kualitas pelayanan sehingga nasabah lebih meningkatkan loyalitasnya.


75



1.2.

Rumusan Masalah Adanya penurunan jumlah nasabah giroPT. Bank Pembangunan Kalimantan Tengah selama lima semester terakhir merupakan kenyataan yang kurang menguntungkan dan sekaligus tantangan untuk dapat meningkatkannya di masa mendatang, dan harus mampu membuktikan bahwa dirinya betul-betul merupakan mitra terpercaya masyarakat dalam meraih sukses sesuai dengan mottonya. Titik fokus dalam pelayanan ini lebih tertuang pada kualitias pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kenadalah, daya tanggap, jaminan, dan empati. Berdasarkan uraian di atasdapat dirumuskan perumusan masalah sebagai berikut : a. Apakah bukti fisik (tangible) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah giro PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Utama Palangka Raya? b. Apakah kehandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah giro PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Utama Palangka Raya? c. d. e.

Apakah daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah giro PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Utama Palangka Raya? Apakah jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah giro PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Utama Palangka Raya? Apakah empati (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah giro PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Utama Palangka Raya?

KAJIAN TEORI 2.1. Kepuasan Pelanggan Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Segala sesuatu tindakan yang diambil oleh manajemen tidak akan ada gunanya apabila tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Kini semakin disadari bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah suatu hal yang sangat vital dalam dunia bisnis.Berbagai pengungkapan dirumuskan oleh perusahaan, seperti “pembeli adalah raja”, dan “kepuasan anda adalah kebahagian bagi kami” (Irawan, 2002). Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan yang timbul antara harapan dan layanan yang diterima, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas (Supranto,2007). Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan merupakan tingkat yang dirasakan pelanggan sebagai hasil perbandingan antara kinerja aktual produk (perceived peformance) dengan harapan pelanggan (respon expectations). Menurut Lupiyoadi (2006), bila yang diterima sama atau bahkan lebih dari harapannya, maka pelanggan akan puas. Terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan dalam menentukan kepuasan pelanggan oleh perusahaan adalah: a. Kualitas produk, Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan, Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik/ yang sesuai dengan harapan. c. Emosional, Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa


76



orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. d. Harga, Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. e. Biaya, Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/ jasa dan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut Drucker dalam Suwitaningsih (2001) menyatakan “what is the bussiness thinks, it produces is not of important. What is the customer think they are buying, what the consider value determines what a bussiness is”. Pernyataan tersebut berarti bahwa bagi seorang pengusahaapa yang diproduksi adalah tidak penting. Pelanggan hanya akan memperhatikan apa yang akan dibeli untuk memuaskan kebutuhannya selalu berdasarkan pertambahan nilai. Berpijak pada konsep kepuasan pelanggan, terdapat empat langkah yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam menciptakan kepuasan pelanggan, yaitu : a. Perusahaan mengidentifikasi pelanggan yang menjadi sasarannya dari berbagai pelanggan yang ada secara keseluruhan dan perusahaan sedapat mungkin mengidentifikasi beberapa kelompok sebagai berikut yaitu pelanggan saat sekarang, pelanggan masa lampau dan pelanggan pesaing. b. Mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan. Ada tiga hal yang harus dilakukan oleh perusahaan, yaitu menentukan sifat dari produk dan pelayanan yang dihasilkan, menanyakan perihal dari produk dan pelayanan yang sesuai dengan tingkat kepentingan relatif serta perusahaan mempunyai sejumlah daftar kebutuhan dan harapan dari pelanggan. c. Mengukur persepsi pelanggan yang mana ada tiga kegiatan yang harus dilakukan perusahaan yaitu menanyakan pada pelanggan bagaimana perusahaan dapat memenuhi apa yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan, menanyakan pada pelanggan bagaimana mereka merasakan persaingan serta mengidentifikasi kebutuhan dan persepsi dengan menyediakan petunjuk-petunjuk untuk perbaikan. d. Mengembangkan rencana tindakan yang mana dapat dilakukan dengan membandingkan harapan-harapan pelanggan dengan persepsi mereka dan memperbaharui tingkat kegiatan perusahaan sampai melebihi harapan pelanggan. 2.2.

Harapan Pelanggan Harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan yang pada dasarnya terdapat hubungan antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu, rekomendasi dan mulut ke mulut (word of mouth), dan iklan. Menurut Kotler (2000) telah dilakukan berbagai penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa


77



terbentuk oleh beberapa faktor berikut : a. Enduring service intensifiers,Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa. b. Personal needs,Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis. c. Transitory service intensifiers,Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi: 1) Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya; 2) Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya. d. Perceived service altermatives, Perceived service altermatives merupakan persespsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar. e. Self-perceived service rules,Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa/ pelayanan yang bersedia diterimanya. f. Situational factors,Faktor situsional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa. g. Explicit service promises,Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut. h. Implicit service promises,Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana seharusnya dan yang akan diberikan, meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasanya yang berhubungan dengan kualitas jasa. Misalnya dengan harga yang mahal, pelanggan akan mendapatkan kualitas yang tinggi. i. Word of mouth (rekomendasi/saran dari orang lain),World of mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. World of mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti teman, keluarga dan publikasi media massa. j. Past experience,Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. Menurut model ini, ada dua tingkat kepentingan pelanggan yaitu : a. Adequate service adalah tingkat kinerja minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Adequate service dipengaruhi oleh keadaan darurat,


78



ketersediaan alternatif, derajat keterlibatan pelanggan, faktor-faktor yang tergantung situasi, pelayanan yang diperkirakan. b. Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang didapat dan diterimanya. Desired service dipengaruhi oleh keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar, kebutuhan perorangan, janji secara langsung, janji secara tidak langsung, komunikasi mulut ke mulut, dan pengalaman masa lalu. Zone of tolerance adalah daerah di antara adequate service dan desired service, yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan. Zone of tolerance dapat mengembang dan menyusut, serta berbeda-beda untuk setiap individu, perusahaan, situasi dan aspek jasa. Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada di bawah adequate service, pelanggan akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut. 2.3.

Kualitas pelayanan (Servqual) Kualitas pelayanan saat ini menjadi perhatian utama perusahaan dalam memenangkan persaingan dimana kualitas ini dijadikan salah satu strategi perusahaan dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Penyedia jasa dituntut untuk mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan antara lain dengan meningkatkan pengetahuan karyawan (tentang produk, organisasi, dan kegiatan operasionalnya, para pesaing, dan trend yang sedang berlangsung), meningkatkan ketrampilan, perbaikan sikap dan pengambilan inisiatif dalam melayani pelanggan. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Parasuraman, et al,.1998). Salah satu pendekatan kualitas pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected service). Terdapat lima dimensi SERVQUAL Menurut Parasuraman, et.al., 1998 sebagai berikut: a. Bukti fisik (tangible) Bukti fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan sebagainya), perlengkapan, dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.Misalnya bentuk fisik bangunan, lokasi fisik bangunan, tempat parkir, seragam karyawan. b. Kehandalan (Reliability) Kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.


79


c.

d.

e.


Misalnya :ketepatan waktu/jam buka pelayanan nasabah. Daya tanggap (Responsiveness) Daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan. Ketanggapan (responsiveness) adalah respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. Misalnya : sistem komputerisasi/on-line dan penanganan nasabah yang cepat. Jaminan (Assurance) Jaminan adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan. Terdiri dari komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Jaminan (assurance) meliputi kemampuan karyawan atau pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Jaminan (assurance) yang terpercaya misalnya reputasi yang baik dalam hal keamanan nasabah bertransaksi, dan karyawan yang kompeten.Dimensi jaminan (assurance) ini merupakan gabungan dan dimensi: 1) Kompetensi (competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. 2) Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap karyawan. 3) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya. Empati(Empathy) Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.Empati (empathy) adalah perhatian perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.Misalnya memahami kebutuhan khusus individual, mengantisipasi kebutuhan pelanggan. Dimensi Empati ini merupakan penggabungan daridimensi : 1) Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. 2) Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan


80



dari pelanggan. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam gap tersebut dapat dijelaskan bahwa : a. Gap persepsi manajemen, Gap yang menunjukkan adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa.Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran.Pemanfaatan yang tidak mamadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang tidak memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen. b. Gap spesifikasi kualitas Gap yang menunjukkan kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa spesifikasi kualitas jasa.Kesenjangan terjadi karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan dan tidak adanya penyusunan tujuan. c. Gap penyampaian pelayanan Gap yang memperlihatkan kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa (service delivery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer, konflik peran, kesesuaian teknologi yang dipakai pegawai, perceived control dan teamwork. d. Gap komunikasi pemasaran Gap yang memperlihatkan kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horizontal dan adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan e. Gap dalam pelayanan yang dirasakan Gap ini terjadi karena perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. 3)

KERANGKA KONSEPTUAL Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan akan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Perusahaan yang sukses dalam jangka panjang adalah perusahaan yang dapat memuaskan kebutuhan konsumennya dalam segi pelayanan. Sebab kepuasan atau ketidakpuasan konsumen akan suatu produk dan pelayanannyaakan mempengaruhi perilaku selanjutnya yaitu apakah pelanggan tersebut akan loyal ataupun tidak. Dapat dipahami bahwa secara realistis suatu perusahaan sangat mengharapkan adanya kepuasan dari pelanggan.Oleh karena itu setiap perusahaan harus berusaha memaksimalkan kepuasan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang baik mungkin, dan pada saat yang bersamaan perusahaan perlu pula memperhatikan konsumen yang merasa tidak puas. Menurut Swastha DH (1998) bahwa kepuasan pelanggan adalah syarat sosial kelangsungan hidup perusahaan. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan


81



yang pada gilirannya akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 2001) seperti : a. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan d. Membentuk rekomendasi dan mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi para perusahaan e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan f. Laba yang diperoleh dapat meningkat. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanasi (explanatory research), yaitu menguji hubungan antar variabel yang dihipotesiskan. Hipotesis itu sendiri menggambarkan hubungan antara dua atau lebih variabel; untuk mengetahui apakah sesuatu variabel berasosiasi ataukah tidak dengan variabel lain; atau apakah sesuatu variabel disebabkan/dipengaruhi atau tidak oleh variabel lainnya (Sugiyono, 2007). 3.2. Populasi dan Sampel Populasi adalah sekumpulan unsur atau elemen yang menjadi obyek penelitian dan elemen populasi itu merupakan satuan analisis.Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah giro swasta Cabang Utama Bank Pembangunan Kalimantan Tengah dengan jumlah 1.772 orang.Menurut Supranto (2000) sampel yaitu data yang diambil dari sebagian elemen populasi adalah besarnya sampel yang digunakan pada penelitian ini sebesar 326,33 dibulatkan menjadi 326 responden. Sedangkan untuk pengambilan sampel digunakan teknikaccidental sampling. Teknik accidental sampling dikenakan pada individu yang kebetulan dijumpai atau yang dapat dijumpai saja yang diteliti. 3.3. Definisi Operasional Adapun yang termasuk variabel independen (variabel bebas) dalam penelitian ini adalah : a. Bukti Fisik (Tangible), didefinisikan sebagai sarana dan fasilitas serta perlengkapan yang dimiliki.Tangible diukur dengan 5 (lima) item pertanyaan mengenai penilaian pelanggan terhadap fasilitas fisik dan perlengkapan yang dimiliki sekarang (X1). Indikator variabel ini adalah : 1) Peralatan yang berteknologi 2) Tempat parkir yang memadai 3) Kondisi gedung Bank Pembangunan Kalimantan Tengah 4) Kenyamanan tempat pelayanan bagi nasabah 5) Petugas yang bekerja profesional b. Kehandalan (Reliability), didefiniskan sebagai terhadap kemampuan pelayanan yang dijanjikan secara cepat, akurat dan memuaskan (X2). Indikator variabel ini adalah: 1) Keamanan transaksi 2) Bank yang cukup terkenal di KalimantanTengah 3) Transaksi yang akurat dan benar 4) Bank terpercaya 5) Bank yang jujur c. Daya Tanggap (Responsiveness),didefinisikan sebagai kemauan dan respon para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang baik (X3). Indikator


82



variabel ini adalah: 1) Tanggap akan kebutuhan nasabah 2) Kesiapan melayani nasabah 3) Kecepatan dalam menangani komplain nasabah d. Jaminan (Assurance),didefinisikan sebagai pengetahuan, kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf (X4). Indikator variabel ini adalah : 1) Memberikan layanan yang benar 2) Pelayanan yang tepat waktu 3) Kesesuaian transaksi f. Empati (Emphaty), didefinisikan sebagai perhatian dan pemahaman para karyawan kepada kebutuhan para pelanggannya (X5). Indikator variabel ini adalah : 1) Selalu memperhatikan kebutuhan nasabah 2) Selalu berpenampilan rapi 3) Kesopanan dalam menangani nasabah Sedangkan variabel dependen adalah kepuasan nasabah (Y), yang didefinisikan sebagai rasa puas terhadap pelayanan. 3.4. Teknik Pengumpulan Data Pada penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, yaitu penelitian dengan cara memberikan pertanyaan kepada nasabah secara tertulis yang jawabannya telah ditentukan oleh penulis yaitu dalam bentuk multiple choice yang bertujuan untuk mendapatkan data atau keterangan-keterangan yang berhubungan dengan kepentingan penelitian. 3.5. Teknik Analisis Data Dalam analisis ini digunakan teknik-teknik yang bersifat kuantitatif yang digunakan untuk menggambarkan dan menerangkan penelitian dari berbagai gejala yang terjadi dalam bentuk angka-angka, antara lain : 3.5.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Data Dalam pengujian validitas dan reliabilitas instrumen ini menggunakan analisis faktor. Untuk itu sampel yang akan diambil adalah sampel independen sebanyak 25 orang, yaitu bukan yang termasuk sampel penelitian dalam penelitian dan disebut uji coba (try out). 3.5.2. Analisis Statistik Inferensial Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. ANALISIS DATA DAN HASIL PENELITIAN 4.1. Analisis Statistik Deskriptif Dibawah ini akan dipaparkan hasil analisis statistik deskriptif untuk masing-masing variabel, yang pada umumnya dipersepsikan oleh nasabah dalam keadaan melebihi cukup baik dengan skor 3 keatas, meskipun tidak semuanya mengatakan dengan skor 3 tetapi ada yang menilai 2 bahkan 1 tetapi adapula 3 dan 4 sehingga ratanya 3 keatas. a. Bukti fisik bernilai 3,23. b. Kehandalan bernilai 3,42. c. Daya tanggap 3,13. d. Jaminan bernilai 3,19. e. Empati bernilai 3,33.


83



F. Kepuasan bernilai 3,43. Ini menunjukan kualitas pelayanan pada PT. Bank Pembangunan Kalimantan Tengah adalah cukup baik. 4.2. Analisis Statistik Inferensial Dibawah ini merupakan hasil analisis statistik inferensial dalam bentuk regresi linier berganda, baik bentuk persamaannya, pengujian hipotesis individual maupun bersama-sama (simultan) serta koefesien determinasi (R 2). a. Koefisien Determinasi (R2) Besarnya sumbangan koefisien determinasi (R2) yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap variasi kepuasan adalah sebesar 0,194 atau 19,40 %. Koefisien determinasi (R2) yang ditemukan adalah sebesar 0,194 atau 19,40 % adalah pengaruh bersama-sama bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah, dan sisanya sebesar 80,60 % dipengaruhi faktor lain yang tidak dapat dijelaskan dan tergabung dalam variabel pengganggu (e). Kecilnya koefisien determinasi (R2) ini menunjukan bahwa kepuasan nasabah tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, tetapi ada pengaruh variabel lainnya. b. Uji t (Uji Parsial) Untuk membuktikan signifikansi pengaruh masing-masing variabel seperti bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati maka akan dilakukan pengujian dengan aras kemaknaan sebesar 5 %, dengan hasil sebagai berikut : 1). Bukti fisik (tangible) mempunyai pengaruh yang tidak signifikan karena sig 0,892 lebih besar dari 0,05 tingkat pengujian, maka Ho ditolak. Artinya tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara bukti fisik (tangible) dengan kepuasan nasabah. 2). Kehandalan (reliability) mempunyai pengaruh yang signifikan karena sig 0,002 lebih kecil dari 0,05 tingkat pengujian, maka Ho diterima. Artinya ada pengaruh positif dan signifikan antara kehandalan (reliability) dengan kepuasan nasabah. 3). Daya tanggap (responsiveness) mempunyai pengaruh yang signifikan karena sig 0,000 lebih kecil dari 0,05 tingkat pengujian, maka Ho diterima. Artinya ada pengaruh positif dan signifikan antara daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan nasabah. 4). Jaminan (assurance) mempunyai pengaruh yang signifikan karena sig 0,048 lebih kecil dari 0,05 tingkat pengujian, maka Ho diterima. Artinya ada pengaruh positif dan signifikan antara jaminan (assurance) dengan kepuasan nasabah. 5). Empati (empathy) mempunyai pengaruh yang signifikan karena sig 0,007 lebih kecil dari 0,05 tingkat pengujian, maka Ho diterima. Artinya ada pengaruh positif dan signifikan antara empati (empathy) dengan kepuasan nasabah. c. Uji F (Uji Simultan) Kemampuan bersama-sama antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah akan diuji dengan aras kemaknaan sebesar 5 %. Tabel 5.20. diatas maka dapat disimpulkan hasil uji F yaitu sig = 0,000 lebih kecil dari alfa 0,05 tingkat pengujian maka model persamaan yang ditemukan adalah


84



signifikan. Dengan demikian maka perubahan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu merubah terhadap kepuasan nasabah, dengan kata lain bahwa model yang ditemukan tersebut dapat memprediksi perubahan kepuasan dengan berubahnya bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. IMPLIKASI PENELITIAN Hasil peneltian ini tidak jauh berbeda dengan hasil penelitian terdahulu, seperti Khatimah (2010) yang menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.Nifita (2010) yang menyimpulkan bahwa variabel kedinamisan, kestabilan dan kredibilitas, dan identitas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.Yudhi, et al., (2010) yang menyimpulkan bahwa variabel wujud fisik, kehandalan,keyakinan, daya tanggap dan empati secara individual maupun bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sebesar R2 = 53,2 %. Demikian pula Astuti (2012) yang menyimpulkan bahwa tangible,reliability, responsiveness,assurance dan empathybaik secara individu maupun simultan berpengaruh pada perilaku konsumen. Satu-satunya yang berpengaruh tidak signifikan adalah bukti fisik, sedangkan yang lainnya seperti kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara positif dan signifikan. Ketidak berpengaruhnya bukti fisik bagi nasabah bahwa bukti fisik tidak lah berarti apa-apa dibandingkan dengan perilaku pemberi jasa pelayanan, oleh karena itu yang lebih penting bag nasabah adalah perilaku personal pemberi pelayanan, karena bersifat pribadi bukannya sarana dan fasilitas. Jika dihubungkan dengan turunnya jumlah nasabah giro maka ada perubahan dari kualitas pelayanan, meskipun sekarang ini dengan rata-ata- diatas 3 tetapi keadaan ini menunjukan ada penurunan. Oleh karena itu perilaku pemberi jasa perlu ditingkatkan dalam rangka meningkatkan kualtitas pelayanan, terutama kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. KETERBATASAN PENELITIAN Dalam melakukan penelitian masih banyak terdapat kelemahan dan kekurangan, walaupun penulis telah berusaha semaksimal mungkin dengan berbagai upaya untuk membuat hasil penelitian ini bisa menjadi sempurna.Penelitian ini dilakukan dengan mengikuti prosedur penelitian yang seharusnya, akan tetapi dalam pelaksanaannya ada beberapa kendala yang menjadi keterbatasan penelitian antara lain : (1) Penelitian ini hanya membahas variabel kualitas pelayanan. Sedangkan secara objektif masih banyak variabel lain yang dapat mpengaruhi kepuasan nasabah yang dapat diangkat seperti Inflasi suku bunga, citra Bank, tingkat pendidikan, daya saing, tingkat perekonomian dan lain sebagainya. (2) Kuesioner khususnya untuk variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, responden mengisi dengan kinerja Bank Kalteng cabang Utama Palangka Raya, hal ini dapat menimbulkan jawaban yang normative saja. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis dalam pembahasan maka dapat diambil beberapa kesimpulan tentang kualitas pelayanan pada PT. Bank Pembangunan Kalimantan Tengah, antara lain : a. Hasil uji validitas dan reliabilitas disimpulkan bahwa nilai KMO lebih besar dari 0,60


85


b. c. d.

f.

h.


batas toleransi. Dengan demikian ke 19 item tersebut baik bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati adalah valid dan reliabil. Hasil analisis deskriptif baik bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati kesemuan diatas skor cukup baik, demikian juga kepuasan nasabah. Hasil uji asumsi klasik baik uji normalitas, multikolinieritas, heteroskedastisitas dan linieritas adalah dalam keadaan fit, artinya dilakukan pada analisis berikutnya. Besarnyasumbangan koefisien determinasi (R2) yang menunjukan pengaruh bersama-sama terhadap variasi kepuasan adalah sebesar 0,194 atau 19,40 % dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dapat diljelaskan sebesar 80,60 %. Tetapi model yang ditemukan tersebut dapat memprediksi perubahan kepuasan dengan berubahnya bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Secara parsial menyimpulkan satu-satunya yang tidak siginifikan adalah bukti fisik, sedangkan kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati adalah signifikan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah secara positif. Hipotesis yang mengatakan bahwa “Adapengaruh positif kualitas pelayanan yang dibentuk oleh lima dimensi yaitu : bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsive), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap kepuasan nasabah giro PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Utama Palangka Raya”, dapat diterima.

SARAN Berdasarkan kesimpulan diatas maka dapat diberikan saran kepada pihak manajemen PT. Bank Pembangunan Kalimatan Tengah, diantaranya : 1. Sebaiknya bukti fisik tetap diberikan agar membantu meningkatkan kepuasan para nasabah, meskipun dimata nasabah hal tersebut yang tidaklah berarti namun setidak-tidaknya dapat mendorong kepuasan nasabah, bahkan dapat menyaingi pesaing-pesaing dengan bukti fisik yang lebih canggih. Artinya meskipun sementara ini belum berpengaruh bagi nasabah terutama peralatan yang berteknologi, tempat parkir yang memadai, kondisi gedung baik dengan desain yang unik, kenyamanan tempat pelayanan, tetapi diaspek lain bahwa petugas bank yang bekerja sudah profesional. 2. Sedangkan faktor-faktor yang sudah baik perlu lebih ditingkatkan lagi agar lebih membantu peningkatan kepuasan, terutama keamanan transaksi, transaksi yang akurat, dan jujur (dimensi kehandalan), tanggap akan kebutuhan nasabah, kesiapan melayani nasabah, kecepatan dalam menangani komplain nasabah (dimensi daya tangap), memberikan layanan yang benar, tepat waktu, dan kesesuaian transaksi (dimensi jaminan), memperhatikan kebutuhan nasabah, berpenampilan rapi, dan kesopanan dalam menangani nasabah (dimensi empati). 3. Bagi peneliti lain, hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi guna pengembangan penelitian di bidang perbankan khususnya dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan masih banyak variabel lain yang mungkin dapat diteliti oleh peneliti lain. 4. Bagi peneliti selanjutnya, dapat melakukan penelitian pada objek perusahaan lain sebagai bahan perbandingan.


86

JSM (Jurnal Sains Manajemen)

ISSN : 2302-1411

Program Magister Sains Manajemen UNPAR

Volume III, Nomor 2, September 2014

DAFTAR RUJUKAN Astuti, Herni Yustiana, 2012.Analisis Kepuasan Konsumen (SERVQUAL Model dan Important Performance Analysis Model), Jurnal Manajemen Pemasaran, edisi 13, Desember. Irawan, Handi, 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kedua. PT. Alex Media Komputindo, Jakarta. Khatimah, Husnul, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura). Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran, Pearson Education Asia Lte. Edisi Melenium, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Nifita, Ade Titi, 2010. Pengaruh Citra BCA Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BCA Cabang Jambi,Jurnal Manajemen Pemasaran,Vol.2 Nomor 2. Parasuraman, A, Valeire A. Zeithaml, dan Leonard Berry,. 1998. Reassesment of Expectations as A Comparison Standart in Measuring Service Quality: Implications for Futher Research, Journal of Marketing, Vol 58, January, 111124. Raharso, S., 2004.Respon Organisasi Terhadap Keluhan Pelanggan Untuk Evaluasi Pascakonsumen, Usahawan, No. 08, Thn. XXXIII, Agustus. Sugiarto, Endar, 1999. Pengukuran Kepuasan Pelanggan pada Konsumen Bisnis Perhotelan di Kota Surabaya, Jurnal Bisnis dan Strategi Vol XI bulan Nopember. Sugiyono, 2007.Metode Penelitian, Penerbit Alfabeta, Edisi Pertama, Bandung. Supranto, J., 2000. Teknik Sampling Untuk Survei dan Eksperimen, Edisi 3. Rineka Cipta, Jakarta. __________, 2007. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta. Suwitaningsih, Sri, 2001. Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan bermotor Pada Kantor Bersama Samsat Kabupaten Pati, Tesis Program MM Stikubank, Semarang. Swastha DH., Basu, 1998. Azas-azas Marketing, Edisi Revisi, Penerbit Liberty, Cetakan ke dua, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2000. Strategi Bisnis Modern, Peneribit Andi Offset, Yogyakarta. _____________, 2001. Prinsip-prinsip Total Quality Service, Andi Offset, Yogyakarta. Yudhi, Ferry dan E.Susi Suhendra,2010.Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi Kasus BPR Arthaguna Sejahtera)Di Kota Padang, Jurnal Pemasaran, Edisi 5, Maret.


87

Sinthya Pebrina Program Study Magister Sains Manajemen Pascasarjana Universitas Palangka Raya

Recommend Documents