Sinollah BAB I. PENDAHULUAN

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MULTILEVEL MARKETING DENGAN METODE DIAGRAM KARTESIUS (MATRIX IMPORTANCE AND PERFORMANCE) Survei pada Pelanggan/Distributor PT. Centranusa Insan Cemerlang (CNI) dan PT. Harmoni Dinamika (HD) di Kota Malang Sinollah PT. Centranusa Insan Cemerlang dan PT. Harmoni Dinamika sebagai sebuah organisasi bisnis perlu untuk mengetahui bagaimana kinerja mereka diterima oleh pelanggannya. Dengan menerima masukan dari mereka, maka manajemen perusahaan dapat melakukan perubahanperubahan kearah yang lebih baik. Dengan melakukan perubahan-perubahan itu, diharapkan kepuasan pelanggan mereka akan terus meningkat, sehingga dampak positifpun dapat diterima oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja yang dirasakannya setelah pemakaian. Banyak faktor yang menentukan kepuasan pelanggan, diantaranya adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa, kualitas barang, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Dalam penelitian ini faktor kualitas jasa, kualitas barang, dan harga digunakan sebagai variabel penelitian. Analisis diagram kartesius (importance and performance matrix) merupakan metode untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan membandingkan tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) dengan kinerja perusahaan yang secara aktual dirasakan pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk yang berkualitas tinggi. Dengan mengukur tingkat kepentingan diharapkan perusahaan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan. Selanjutnya, perusahaan dapat mengkaitkan pentingnya variabel ini dengan dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan. Ketidaksesuaian tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja aktual dapat dianalisis melalui diagram kartesius, yang terdiri dari empat kuadran. Kuadran pertama (attributes to improve) terletak di sebelah kiri atas, variabel yang berada di posisi ini harus ditingkatkan kinerjanya (high leverage). Kuadran kedua (Attributes to maintain) terletak di sebelah kanan atas, variabel yang berada di posisi ini sebaiknya dipertahankan kinerjanya. Kuadran ketiga (attributes to maintain) di sebelah kiri bawah, variabel yang berada di posisi ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaatyang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. kuadran keempat (attributes to de-emphasize) di sebelah kanan bawah, variabel yang berada di posisi ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan (low leverage), oleh karena itu variabel di posisi ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pertumbuhan bisnis MLM yang pesat, berimbas pada semakin panasnya persaingan untuk merebut distributor baru dan upaya untuk mempertahankanya agar tidak pindah ke perusahaan MLM pesaing. Jadi untuk dapat bertahan hidup dan meraih kesuksesan suatu perusahaan MLM harus dapat memenangkan persaingan dalam merebut distributor baru atau mempertahankan yang sudah ada agar tidak pindah ke MLM pesaing. Perusahaan harus dapat mempertahankan pelanggan (distributor), karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada telah diketahui lebih murah dan lebih profitable dari pada bersaing merebut pelanggan baru. Untuk dapat mempertahankan pelanggan, perusahaan harus dapat menumbuhkan loyalitas mereka terhadap produk atau jasa perusahaan. Loyalitas

Jurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011

pelanggan akan terbangun bila mereka merasakan kepuasan terhadap produk perusahaan. Kepuasan pelanggan menurut Zeithaml dkk (2003:86) adalah: Customer satisfaction is the customers’ evaluation of a product or service in term of whether that product or service has met their needs and expectations. Pengertian ini kalau diterjemahkan adalah sebagai berikut: kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan terhadap suatu produk atau jasa perusahaan dipandang dari segi apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai bila pelanggan merasa, bahwa harapanya terhadap suatu produk telah terpenuhi. Pelanggan yang puas terhadap suatu produk, suatu saat akan melakukan pembelian ulang. Hal inilah yang menjadi tujuan pemasar suatu produk untuk memuaskan pelangganya, karena pelanggan yang puas akan meningkatkan profit

77

perusahaan seiring dengan pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan. PT. Centranusa Insan Cemerlang (CNI) dan PT Harmoni Dinamika (HD) sebagai perusahaan MLM harus dapat memahami dan memenuhi harapan dari pelangganya. Perusahaan perlu mengetahui bagaimana kinerja mereka diterima oleh pelanggan. Perusahaan harus dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan, sehingga dapat diketahui hal-hal yang dapat memuaskan maupun tidak memuaskan pelanggan. Dengan mengetahui faktor-faktor yang menimbulkan kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan, perusahaan akan dapat melakukan perubahan-perubahan kearah yang lebih baik. Dengan melakukan perubahan-perubahan itu, diharapkan kepuasan pelanggan akan terus meningkat, sehingga dampak positif dapat diterima oleh CNI maupun HD. Melihat arti penting kepuasan pelanggan terhadap kelangsungan hidup suatu perusahaan, peneliti melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Multilevel Marketing Dengan Metode Diagram Kartesius (Matrix Importance and Performance) Pada Distributor/Pelanggan CNI dan HD Di Kota Malang. 1.2. Perumusan Masalah 1. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan CNI terhadap perusahaan, dilihat dari kesesuaian antara kinerja aktual produk dengan kinerja produk yang diharapkan ? 2. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan HD terhadap perusahaan, dilihat dari kesesuaian antara kinerja aktual produk dengan kinerja produk yang diharapkan? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan CNI terhadap kinerja produk perusahaan. 2. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan HD terhadap kinerja produk perusahaan. 1.4. Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat membawa manfaat, baik akademis maupun praktis. Adapun manfaat tersebut adalah sebagai berikut: 1. Akademis Dapat memperkaya wawasan tentang kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan sistem pemasaran MLM, serta mendukung teori-teori dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan


2.

kepuasan pelanggan yang bersumber dari buku-buku literatur maupun jurnaljurnal ilmiah. Praktis Sebagai bahan informasi dan pertimbangan bagi pihak perusahaan dalam pengambilan keputusan pemasaran dalam rangka mencapai tujuan perusahaan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu 1. Penelitian yang dilakukan oleh Freddy Rangkuti. (2003) “Analisis kepuasan pelanggan dan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. PLN unit jasa dan produksi di Jawa Timur, Jawa Tengah, Yogyakarta, Jawa Barat, DKI Jakarta, dan Propinsi Banten.” Objek penelitian : Pelanggan PT. PLN di Jawa Timur, Jawa Tengah, Yogyakarta, Jawa Barat, DKI Jakarta, dan Propinsi Banten. Teknik analisis data : Analisis diagram kartesius (importance-performance matrix). Hasil Penelitian :Hasil perhitungan tingkat kepuasan pelanggan PT. PLN menunjukan, secara rata-rata Customer satisfaction index lebih rendah dibandingkan dengan Customer importance index. Jadi tingkat tingkat kepuasan nasabah belum tercapai. 2.

Penelitian yang dilakukan oleh Sari Iin K. (2004) “Analisis tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan (importanceperformance analysis)” dimensi kualitas pelayanan untuk mengukur kepuasan nasabah pada PT. BRI SYARIAH cabang Malang.” Objek penelitian : Nasabah PT. BRI SYARIAH cabang Malang. Hasil Penelitian : Hasil perhitungan tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan PT. BRI menunjukan, secara rata-rata tingkat kepentingan nasabah lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kinerja pelayanan. Jadi tingkat tingkat kepuasan nasabah belum tercapai.

2.2. Manajemen Pemasaran 2.2.1. Pengertian Pemasaran Beberapa ahli memberikan bermacam-macam definisi tentang pemasaran, antara lain Kotler (2002:9). Ia mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai

78

dengan pihak lain. Stanton dalam Husain umar (2002:31) mendefinisikan pemasaran sebagai keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang actual maupun yang potensial. Dari definisi Stanton ini dapat diketahui bahwa jangkauan pemasaran sangat luas, berbagai tahap kegiatan harus dilaluhi oleh barang dan jasa sebelum sampai ketangan konsumen. 2.2.3. Konsep Pemasaran Suatu organisasi bisnis dapat menggunakan konsep pemasaran dalam melakukan persaingan bisnis. Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah menjadi efektif daripada para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih (Kotler, 2002:22). Ada empat komponen pokok dalam konsep pemasaran yaitu: 1. Pasar Sasaran 2. Kebutuhan Pelanggan 3. Pemasaran Terpadu 4. Profitabilitas 2.3. Perilaku Konsumen 2.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen Banyak pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan para ahli, salah satunya yang dikemukakan oleh Engel et al (1993:4) sebagai berikut: ”cosumer behavior is difined as those activities directly involved in obtaining, consuming, and disposing of products and services, including the decicion processes that precede and follow these actions”-perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu tindakan yang langsung terlibat dalam usaha mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan tersebut. American Marketing Association (Amirullah, 2002:2) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. David L. Loudon dan Albert Bitta (Amirulloh, 2002:2) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa. William O. Bearden dan kawan-kawan (2001:77) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut:


consumer behavior can defined as the mental and emotional processes and physical activities that people engage in when they select, purchase, use, and dispose of products or services to satisfy particular need and desires.- proses mental dan emosi dan aktivitas secara fisik yang orang lakukan ketika mereka memilih, membeli, menggunakan, dan membuang produk atau jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu. 2.3.2. Arti Penting Perilaku Konsumen Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama pemasar pada era persaingan bisnis saat ini. Untuk dapat memuaskan pelanggan perusahaan terlebih dahulu harus dapat memahami pelanggannya. Perilaku konsumen penting dipahami untuk pengambilan keputusan pemasaran. Setiap keputusan yang diambil oleh konsumen pasti dilatar belakangi oleh alasan-alasan tertentu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen sangat terkait dengan faktor internal konsumen dan eksternal. Dengan memahami perilaku konsumen, perusahaan akan mudah untuk menggambarkan bagaimana proses keputusan itu dibuat. 2.3.3. Model Perilaku konsumen Suatu model dirancang untuk bermacam-macam tujuan, secara umum terdapat dua tujuan utama dari suatu model perilaku konsumen (amirullah, 2002:19) a) membantu dalam pengembangan teori, dan b) mempermudah untuk mengetahui tentang perilaku konsumen secara cepat. James F Engel dan kawan-kawan (1993:52) memberikan model perilaku konsumen secara lengkap pada gambar 2-2. Akhir dari model perilaku konsumen tersebut adalah konsumen merasa puas atau tidak puas. Pada intinya model perilaku konsumen tersebut dapat dijelaskan dalam lima tahap perilaku konsumen sebagai berikut: 1. Pengenalan Kebutuhan/Need Recognition 2. Pencarian Informasi/Search for Information 3. Pemrosesan Informasi/Information Processing 4. Evaluasi Alternatif/Alternative Evaluation 5. Pembelian dan Hasil/Purchase and Its Ooutcomes Model umum perilaku konsumen pada gambar 2-3. Pada intinya adalah model pengambilan keputusan konsumen dan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan tersebut. Dalam model tersebut tampak bahwa proses pengambilan keputusan terdiri dari beberapa

79

tahap: dari pengenalan masalah atau kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, sampai kepada pembelian. Tiaptiap tahap dalam proses pengambilan keputusan tersebut dipengaruhi oleh faktorfaktor sebagai berikut: 1. Pengaruh lingkungan sosial 2. Pengaruh karakteristik individu 3. Pengaruh faktor situasional 2.4. Konsep Kepuasan Pelanggan 2.4.1. Pengertian Kepuasan Kotler mendefinisikan kepuasan (2002:42) sebagai berikut: kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Dari definisi ini, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan sangat puas atau senang. Engel Dkk mendefinisikan kepuasan (1993:571) sebagai berikut: satisfaction is defined as a post-consumption evaluation that a chosen alternative at least meets or exceeds expectations-kepuasan adalah suatu evaluasi pelanggan setelah pemakaian suatu produk yang mana alternatif pilihanya minimal sesuai atau melebihi harapannya. John C. Mowen dan Michael Minor (2002:89) mendefinisikan kepuasan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. 2.4.2.

Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan Pada masa kini pelanggan menghadapi beraneka ragam pilihan produk, merek, harga, dan pemasok. Pelanggan akan menentukan pilihanya pada penawaran yang mempunyai nilai paling tinggi. Sebelum melakukan pembelian konsumen mempunyai harapan terhadap nilai produk yang akan dibeli. Kenyataan ini harus direspon oleh pemasar dengan memberikan nilai yang sesuai dengan harapan pelanggan dan yang lebih tinggi dari pesaing. Dengan demikian pelanggan akan merasa puas dan mempunyai loyalitas kepada produk perusahaan. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir., serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik secara langsung dari pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu dengan membandingkan harapan pelanggan


dengan kinerja actual produk. Perusahaan perlu untuk mengetahui customer expectations (harapan pelanggan) kemudian berusaha untuk memenuhinya secara menguntungkan. Dengan memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa terpuaskan kebutuhannya dan akan meningkat tingkat loyalitasnya kepada produk perusahaan yang pada akhirnya adalah profit bagi perusahaan.

2.4.3.

Model dan Teori Kepuasan Pelanggan 2.4.3.1. Model Diskonfirmasi Harapan Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan atau ketidakpuasan konsumen ditunjukan pada gambar 2-4. Proses pembentukan kepuasan/ketidakpuasan dimulai dengan penggunaan merek-merek lain dalam golongan produk serta penggunaan merek yang bersangkutan. Melalui penggunaan ini dan komunikasi dari perusahaan serta orang lain, konsumen mengembangkan harapan tentang bagaimana merek seharusnya bekerja. Pada tahap selanjutnya konsumen membandingkan harapan kinerja mereka dengan kinerja aktual produk. Bila kualitas jauh di bawah harapan maka mereka akan mengalami ketidakpuasan emosional. Bila kinerja melebihi melebihi harapan, maka mereka akan merasakan kepuasan emosional. Bila kinerja dianggap sama dengan harapan, mengalami konfirmasi harapan. 2.4.3.2. Teori Atribusi Teori atribusi mendalilkan tiga dasar yang digunakan untuk menggolongkan dan memahami mengapa suatu produk tidak bekerja sebagaimana diharapkan (Engel et al, 1993:573): 1. Stabilitas. Apakah sebabsebabnya sementara atau permanent? 2. Lokus. Apakah sebab-sebabnya berhubungan dengan konsumen atau pemasar? 3. Keterkendalian. Apakah sebabsebab ini berada di bawah kendali kemauan atau dibatasi oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi? Dari ketiga dasar atribusi di atas akan memberikan dampak yang bervariasi terhadap ketidakpuasan konsumen. Bila konsumen melambangkan tidak bekerjanya suatu produk sesuai harapan pada faktor situasional yang tidak dapat dikendalikan , maka mereka

80

cenderung tidak marah. Namun, jika mereka melambangkan kegagalan produk karena factor-faktor yang stabil mereka cenderung marah (John C. Mowen dan Michael Minor, 2002:98). 2.4.3.3. Teori Keadilan Teori keadilan berpendapat bahwa masyarakat akan menganalisis rasio hasil (outcomes) dan masukan (input) mereka terhadap hasil dan masukan rekan mereka dalam suatu pertukaran, dan bila mereka melihat bahwa rasio lebih tinggi, maka mereka akan mengalami perasaan tidak adil (John C. Mowen dan Michael Minor, 2002:98). Menurut teori keadilan, hukumnya adalah bahwa masingmasing pihak yang terlibat dalam pertukaran harus diberlakukan dengan wajar atau layak. Dengan demikian kepuasan terjadi apabila rasio hasil dan masukan untuk masing-masing pihak pertukaran kira-kira sama. Apabila pembeli percaya bahwa rasio masukan terhadap hasil ini lebih buruk daripada penjual maka ia akan mengalami ketidakadilan dan menimbulkan perasaan tidak puas. 2.5. Evaluasi Kinerja dan Kualitas Produk Membuat produk berkualitas tinggi merupakan hal kritis bagi keberhasilan pemasaran sekarang ini. Akhir-akhir ini banyak perusahaan yang telah menerapkan konsep manajemen kualitas. Manajemen kualitas total (total quality managementTQM) adalah filsafat manajemen yang didasarkan atas ide-ide bahwa perusahaan yang berhasil akan secara terus-menerus meningkatkan kualitas produk mereka dan kualitas tersebut didefinisikan sebagai hal yang sesuai dengan keinginan pelanggan (John C. Mowen dan Michael Minor, 2002:90). Unsur yang penting dalam pelaksanaan program TQM adalah konsep bahwa kualitas dikendalikan oleh konsumen dan karenanya perusahaan harus menilai persepsi konsumen atas kualitas. Orang akan sulit mendefinisikan kualitas dengan tepat, karena maknanya akan berlainan bagi setiap orang dan tergantung konteksnya. Meskipun demikian kualitas dapat dirinci. Misalkan seorang member suatu MLM bisa menyebutkan aspek-aspek yang ia nilai dalam menentukan kualitas dari MLM. Goetsc dan Davis dalam Fandy Tjiptono (2000:4) mendefinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.


Kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. (John C. Mowen dan Michael Minor, 2002:90). Isu utama dalam menilai kinerja produk adalah dimensi apa yang digunakan konsumen untuk melakukan evaluasinya. Para peneliti di bidang perilaku konsumen mengidentifikasi beberapa dimensi di mana konsumen mengevaluasi kualitas suatu produk. Dimensi-dimensi tersebut adalah : A. Dimensi kualitas jasa dari Zeithaml dan kawan-kawan (Husain Umar, 2002:38) 1. Reliability,. 2. Responsiveness, 3. Assurance,. 4. Emphaty,. 5. Tangibles, n. B. Dimensi kualitas barang dari David Garvin (John C. Mowen dan Michael Minor, 2002:90). 1. kinerja, 2. Fitur,. 3. Reabilitas, 4. Daya tahan, 5. Pelayanan,. 6. Estetika, 7. Conformance, 8. Kualitas penerimaan, Disamping kualitas jasa dan barang, faktor harga juga sangat berperanan dalam evaluasi kinerja suatu produk. Harga disini bisa juga disebut dengan biaya pelanggan total, yaitu sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang barang atau jasa (Kotler, 2002:40). Dari pengertian ini harga sangat berhubungan dengan kualitas produk dan nilai bagi pelanggan yang kalau dirumuskan secara matematik adalah sebagai berikut: Nilai Pelanggan =

Kualitas Pr oduk H arg a

Harga bisa disejajarkan dengan kualitas jasa dan kualitas barang untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. 2.6. Multi-Level Marketing 2.6.1. Pengertian Multi-level Marketing Prof. Hendrawan Supratikno dalam situs APLI menjelaskan MLM pada dasarnya adalah sistem pemasaran langsung yang menggunakan asas duplikasi dan multiplikasi. Setiap orang yang menjadi konsumen dalam sistem ini dituntut untuk menjadi produsen, mengajak orang lain berlaku seperti diri sendiri. Ini disebut Duplikasi. Kalau satu orang bisa menduplikasikan diri lebih dari satu, maka terjadi yang disebut Multiplikasi. Menurut Roller (1995) MLM atau networking adalah sebuah sistem yang mana sebuah induk

81

2.6.2. Keunggulan Multi-Level Marketing Multi-level marketing sebagai sistem bisnis mempunyai beberapa keunggulan. Benny Santoso (2003:47) menyebutkan lima keunggulan MLM, sebagai berikut: 1. Keunggulan dari sisi modal 2. Keunggulan dari sisi waktu 3. Keunggulan dari sisi pemasaran 4. Keunggulan dari sisi kelompok 5. Keunggulan dari sisi bisnis

perusahaan mendistribusikan barang atau jasanya lewat suatu jaringan orang-orang bisnis yang independen. Definisi mengenai MLM yang lebih operasional diungkapkan oleh Clother (1995) sebagai berikut: MLM adalah suatu cara atau metode menjual barang secara langsung kepada pelanggannya melalui jaringan distribusi lepas yang memperkenalkan para distributor berikut pendapatan yang dihasilkan dari laba eceran dan laba grosir ditambah dengan pembayaran-pembayaran berdasarkan penjualan total kelompok yang yang dibentuk oleh seorang distributor. Masykun (1996) juga mendefinisikan MLM secara operasional sebagai berikut: MLM adalah sistem pemasaran yang mengandalkan penjualan langsung (direct selling) melalui jaringan distributornya yang terbentuk secara berantai, setiap distributor merekrut dan direkrut selalu ada kaitan perhitungan komisi dan bonus. Berdasarkan pendapat-pendapat mengenai pengertian MLM dari para pakar diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa MLM merupakan suatu metode distribusi barang dan jasa dengan membentuk jaringan atau grup melalui rekruitmen, yang mana anggota dari jaringan tersebut bersifat independen terhadap perusahaan.

2.7. Kerangka Berfikir Kerangka berfikir merupakan sintesa tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan (Sugiyono, 2003:49). Berdasarkan beberapa teori kepuasan, terutama teori disconfirmasi expectancy, dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan terjadi ketika harapan mereka terhadap produk perusahaan tidak melebihi kinerja aktual dari produk. Kinerja produk dapat dievaluasi dengan melihat kualitas barang, jasa, dan faktor harga. Hasil dari evaluasi pelanggan terhadap produk akan menghasilkan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Pelanggan akan puas bila kinerja sesuai atau melebihi harapannya, dan pelanggan akan tidak puas bila kinerja produk gagal memenuhi harapannya. Untuk lebih jelasnya kerangka berfikir dari penelitian ini dapat dilihat pada gambar 1di bawah.

.Gambar 1. Kerangka Pikir Penelitian

Harga

Kualitas barang

Kualitas jasa

` Total kualitas produk

Harapan pelanggan bagaimana produk seharusnya bekerja

Evaluasi atas kinerja produk aktual

Evaluasi ketidaksesuaian antara harapan dan kinerja Kinerja gagal memenuhi harapan

Kinerja sesuai atau melebihi harapan

Ketidakpuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan


82

2.8. Hipotesis Penelitian Menurut Husein Umar (2001:37), pengertian hipotesis adalah sebagai berikut :Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu dan dapat menuntun atau menggerakkan penelitian selanjutnya. Sedangkan menurut Nur Indriantoro (1999 : 72), hipotesis menyatakan hubungan yang diduga logis antara dua variabel atau lebih dalam rumusan proporsi yang dapat diuji secara empiris. Ada dua pendapat utama mengenai posisi hipotesis dalam penelitian, yaitu (Suharsimi, 2002:71) hipotesis harus ada, karena jawaban penelitian juga harus ada dan pendapat kedua mengatakan bahwa hipotesis hanya dibuat jika yang dipermasalahkan menunjukan hubungan antara dua variabel atau lebih. Variabel-variabel dalam penelitian ini tidak menunjukan hubungan variabel dan bersifat deskriptif, oleh karena itu penulis mengacu pada pendapat kedua dengan tidak mencantumkan hipotesis dalam penelitian.

BAB III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Menurut metode yang digunakan penelitian ini termasuk kedalam penelitian survey. Penelitian survey menurut Kerlinger (Sugiyono, 2003:7) adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. Menurut David Kline dalam Sugiyono (2003:7) penelitian survey pada umumnya dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam. Walaupun metode survey ini tidak memerlukan kelompok kontrol seperti halnya pada metode eksperimen, namun generalisasi yang dilakukan bisa lebih akurat bila digunakan sampel yang representatif. 3.2. Ruang Lingkup Dan Lokasi Penelitian Ruang lingkup penelitian ditetapkan agar penelitian tepat sasaran dan tidak terlalu jauh keluar dari masalah yang diangkat dan sesuai dengan tujuan dan kegunaan penelitian tersebut. Ruang lingkup penelitian ini hanya dibatasi pada hal-hal yang dianggap relevan dengan masalah yang diangkat yaitu masalah pemasaran khususnya mengenai kualitas dan harga


produk (barang dan jasa) dari CNI dan HD, serta tingkat kepuasan pelanggan terhadapnya. Pelanggan dalam penelitian ini adalah setiap orang yang menjadi member atau distributor dari MLM. Lokasi penelitian ini adalah wilayah Kota Malang, yaitu tempat pelatihan atau kantor dari distributor CNI dan HD. Dipilihnya kota malang sebagai lokasi penelitian, karena pelanggan yang tinggal di kota malang dianggap telah mewakili seluruh pelanggan MLM di malang. Di samping itu juga demi kemudahan peneliti dalam melakukan proses penelitian. 3.3. Populasi Dan Sampel 3.3.1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2003:72). Populasi dari penelitian ini adalah semua distributor dari perusahaan MLM CNI dan HD yang berada pada wilayah Kota Malang. 3.3.2. Sampel Metode pengambilan sampel yang digunakan oleh peneliti adalah nonprobability sampling dengan cara sampling aksidental. Melalui metode ini anggota populasi yang ada tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk menjadi sampel penelitian. Menurut Sugiyono (2003:77) sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Dengan demikian yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah distributor CNI dan HD yang sedang melakukan pembelian barang di pusat operator dan stokis pada saat peneliti melakukan penelitian, hingga mencapai jumlah sampel yang ditentukan. Untuk menentukan ukuran sampel dari populasi, peneliti mengikuti pendapat Joseph F. et al (1995): “as a general rule, the minimum is to have at least five time as many observation as there are variables to be analyzed. Dari pendapat tersebut responden atau sampel dalam penelitian ini dapat dihitung dengan mengalikan lima dari faktor atau variabel penelitian. Malhotra (1993:622) juga berpendapat kalau ukuran sampel dalam penelitian dapat ditentukan dari jumlah variabel yang diteliti, yaitu paling sedikit adalah empat atau lima kali jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini adalah

83

lima dikalikan dengan empat belas (subvariabel), hasilnya adalah tujuh puluh orang.

5.

3.4. Variabel Penelitian Variabel-variabel yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam penelitian ini, menggunakan pendapat dari Zeithaml, yaitu : 1. Variabel Harga 2. Variabel Kualitas Jasa 3. Variabel Kualitas Barang

6.

3.5. Definisi Operasional A. Variabel Harga (X1) Variabel harga merupakan variabel yang menunjukan mengenai sejumlah uang atau pengorbanan yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan produk. Variabel harga terbagi dalam tiga sub-variabel, yaitu : 1. Biaya pendaftaran anggota (X1.1) 2. Biaya daftar ulang (X1.2) 3. Harga barang dan jasa (X1.3) B. Variabel Kualitas Jasa (X2) Variabel kualitas jasa menggunakan lima dimensi kualitas jasa dari Zeithaml et. al yang terdiri dari : 1. Tangibles, yaitu penampilan fasilitas fisik perusahaan, seperti kantor dan tempat pelatihan (X2.1) 2. Reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada pelanggan/distributor (X2.2) 3. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan perusahaan dalam membantu pelanggan/distributor dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap (X2.3) 4. Assurance, yaitu pengetahuan dan kemampuan perusahaan untuk membangkitkan kepercayaan dan keyakinan distributor/pelanggan (X2.4) 5. Emphaty, yaitu perhatian dan kepedulian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan/distributor (X2.5) C. Variabel Kualitas Barang (X3) Variabel kualitas barang menggunakan dimensi kualitas barang dari David Garvin yang terdiri dari : 1. Performance, yaitu kinerja utama dari karakteristik pengoperasian (X3.1) 2. Fitur, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar (X3.2). 3. Reabilitas, yaitu probabilitas kerusakan atau tidak berfungsi (X3.3) 4. Durability, yaitu daya tahan atau masa kadaluwarsa barang (X3.4)


Serviceability, yaitu kemudahan dan kecepatan untuk mendapatkan barang (X3.5) Conformance, yaitu kesesuaian antara barang yang dijual dengan spesifikasi yang ada (X3.6)

3.6. Jenis Data Berdasarkan sumber memperolehnya, data dalam penelitian ini dibagi menjadi dua, yaitu: Data Primer dan Data Skunder 3.7. Teknik Pengumpulan Data 1. Interview/wawancara 2. Kuesioner 3. Dokumentasi Skala Pengukuran Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan skala likert sebagai skala pengukurannya. Menurut Kinnear (Husain Umar, 2002:137) skala likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang, baik dan tidak baik. Dalam penelitian ini skala degradasi diberi bobot secara kuantitatif dengan lima tingkat untuk mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap variabel penelitian yang akan digunakan dalam analisis diagram kartesius. Validitas Dan Reliabilitas Instrumen Validitas Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor-skor pada butir yang dimaksud dengan skor total untuk memperoleh indeks korelasi Product moment (r hitung) dengan nilai kritis. Tingkat validitas dapat dilihat dengan membandingkan nilai r hitung dengan tingkat probabilitas. Dengan tingkat signifikansi 0,05, maka probabilitas r hitung (p) harus ≤ 0,05. 2. Reliabilitas Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach. Instrumen dapat dikatakan reliable bila memiliki koefisien keandalan ≥ dengan 0,6. 1.

Teknik Analisis Data Analisis data merupakan bagian yang amat penting dalam sebuah penelitian, karena analisa data dapat memberikan arti dan makna yang berguna untuk memberikan jawaban dari tujuan penelitian dan sekaligus memecahkan masalah penelitian. Pada penelitian ini data dianalisis dengan teknik analisis secara kuantitatif sebagai berikut: A. Analisis Statistik Deskriptif B. Analisis Diagram Kartesius Kinerja dan Harapan/Kepentingan Produk

84

Kepuasan pelanggan dapat dianalisis dari dua dimensi, yaitu dari harapan-harapan atas produk dan kenyataan-kenyataan yang diterima pelanggan. Karena itu hal-hal yang ditanyakan akan terdiri dari dua dimensi. Data hasil kuesioner di-plot nilainya pada diagram kartesius, seperti pada gambar 3-1. Bila berada di kuadran A, B, C, dan D, maka komponen yang ditanyakan akan memiliki arti masing-masing, seperti dipaparkan berikut ini. Gambar 2. Diagram Kartesius

Importance

High A

B

C

D

Low performance Low

High

Sumber: Freddy Rangkuti (2003:110)

Kuadran A (attributes to improve) Kuadran B (maintain performance) Kuadran C (attributes to maintain) Kuadran D (main priority)

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum PT. Centranusa Insancemerlang 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan. Centranusa Insancemerlang (CNI) merupakan salah satu pioner perusahaan multilevel marketing di Indonesia. Lahir di Bandung pada tanggal 5 Oktober 1986, dengan nama awal PT. Nusantara Sun Chlorella Tama (NSCT). NSTC didirikan oleh empat orang yang saat ini menjadi dewan pimpinan perusahaan. Ke empat pendiri


tersebut adalah: S. Abrian Natang, Gunawan Condro, Wirawan Condro, dan Yanki Regan. Dengan menerapkan system Direct Selling-Multilevel Marketing (MLM), NSTC pada awalnya hanya memasarkan satu jenis produk impor dari Jepang, yaitu Sun Chlorella A. Pada awal pendiriannya CNI menghadapi tantangan yang begitu berat, di mana salah satunya karena system MLM belum banyak dikenal masyarakat. Namun demikian, berkat keyakinan yang tinggi akan prospek cerah bisnis MLM, komitmen, dan semangat yang tinggi, serta dukungan dari para mitra usaha, NSTC tetap bisa bertumbuh. Pada tahun 1987, kantor pusat NSTC dipindahkan ke Jakarta, guna mengantisipasi perkembangannya yang semakin meningkat. Mulanya, NSCT berkantor pusat di Komplek Duta Merlin Blok A No. 13-14, Jl. Gajahmada No. 3-5, Jakarta Pusat. Lalu, pada tahun 1989, pindah lagi ke Jl. K.H. Hasyim Ashari No. 9, Jakarta Pusat. Melihat perkembangan yang begitu pesat, sekaligus sebagai antisipasi perkembangan di masa mendatang, pada tahun 1991, NSCT memindahkan kantor pusatnya ke Prisma Kedoya Plaza, Blok A 9-11, Jl. Kedoya Raya (Pejuangan), Kebon Jeruk, Jakarta Barat. Dari sini, kemajuan demi kemajuan usaha dapat diraih NSTC bersama para mitra usahanya. Seiring dengan peningkatan usaha, serta bertambahnya jenis produk yang dipasarkan, maka di tahun 1992, NSTC diubah menjadi PT Centranusa Insancemerlang atau Creative Network International (CNI). Di masa krisis yang menimpa bangsa Indonesia CNI tetap mampu bertumbuh. Pertumbuhan dan perkembangan yang diraih oleh CNI tak luput dari komitmen yang tinggi untuk senantiasa mengembangkan produk-produk berkualitas, menyempurnakan rencana pengembangan usaha (marketing plan) dan pelayanan kepada pelanggan. Di awal tahun 2000, CNI mewujudkan komitmennya dalam memberikan pelayanan yang prima, serta mendukung kualitas SDM dan kesejahteraan anggota Keluarga Besar CNI, dengan memiliki kantor pusat yang baru, Graha CNI. Gedung berlantai 10 dan berlokasi di Komplek Green Garden Blok A8 No. 1, di Jalan Arteri Kedoya, Jakarta Barat. Sampai saat ini kantor cabang CNI tersebar di 10 kota besar di Indonesia yaitu : Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Pekanbaru, Balikpapan, Manado dan makasar. Sementara CNI cabang pembantu tersebar di 25 kota lain yang tersebar di seluruh pelosok nusantara. Produk-produk yang di pasarkan oleh CNI selain diimpor dari luar negeri (Jepang), juga diproduksi di dalam negeri.

85

Ada tiga pabrik CNI yang beroperasi dalam negeri, yaitu dua pabrik di Tangerang, Jawa Barat dan satu pabrik di Pasuruan, Jawa Timur. Di dalam menjalankan usahanya CNI tidak melupakan keadaan lingkungan sosialnya. Hal ini dibuktikan dengan berbagai aktivitas sosial yang telah maupun akan dijalankan oleh CNI. Melalui Yayasan CNI, Keluarga Besar CNI akan selalu menjalankan aksi-aksi sosial, seperti: bazar sembako, khitanan massal, memberikan sumbangan kepada panti-panti asuhan dan panti jompo, donor darah bekerja sama dengan Palang Merah Indonesia, mendukung Lembaga GN-OTA melalui program Beasiswa 2006 CNI bagi pelajar SD-SMU putra-putri distributor dan karyawan CNI, menyumbang pembangunan tempattempat ibadah, menjalankan program CNI Bina Desa (sejak 1996, membangun desa Cileuksa Bogor), serta meluncurkan iklan layanan masyarakat melalui Program komunikasi korporat. 4.1.2. Visi Dan Misi Perusahaan CNI sebagai perusahaan yang ingin maju dan terus berkembang, mempunyai suatu visi perusahaan. Visi perusahaan ini merupakan kondisi ideal yang diinginkan CNI pada masa mendatang. Adapun visi dari CNI adalah “Menjadi perusahaan Multilevel-marketing yang paling kreatif, inovatif dan peduli.” Misi suatu perusahaan adalah tujuan unik perusahaan yang membedakannya dari perusahaanperusahaan lain yang sejenis dan mengidentifikasi cakupan operasinya (Robinson, 1997:34). Untuk mencapai visi perusahaan, CNI menetapkan beberapa misi untuk mencapainya. Misi-misi dari CNI terbut adalah sebagai berikut : 1. Memberikan pelayanan yang lebih baik dan lebih baik lagi. 2. Meningkatkan kualitas setiap anggota CNI 3. Meningkatkan kesejahteraan keluarga besar CNI 4.2. Gambaran Umum PT. Harmoni Dinamika 4.2.1. Sejarah Singkat Perusahaan PT. Harmoni Dinamika atau High Desert (HD) merupakan perusahaan multilevel marketing dengan produk utama makanan kesehatan yang diproduksi oleh CC Pollen Co Amerika Serikat. CC Pollen Co. merupakan perintis usaha di bidang produk lebah yang menghasilkan Honeybee Pollen (serbuk sari lebah madu) yang terbesar di Amerika Serikat, dan juga merupakan eksportir produk-produk lebah


yang terbesar di dunia saat ini. CC Pollen Co. yang memiliki pengalaman di bidang usaha lebih dari 40 tahun ini, didirikan oleh Royden Brown. Ia dikenal oleh dunia internasional sebagai seorang pakar honeybee pollen dan juga produk-produk lebah lainnya. High Desert (HD) sangat dikenal di Asia, karena perkembangannya yang fenomenal dalam beberapa tahun terakhir ini. Dimulai di Singapura pada tahun 1986, HD telah mengembangkan operasinya di berbagai negara Asia lainnya. Saat ini HD telah memiliki sejumlah cabang yang tersebar di Asia, yaitu Singapura pada tahun 1986, Malaysia pada tahun 1986, Philipina pada tahun 1987, Guam pada tahun 1987, Macau pada tahun 1991, Hongkong pada tahun 1991, dan Indonesia pada tahun 1993. Setelah sukses di negara-negara di Asia, sebagai sebuah perusahaan multinasional, HD melihat Indonesia sebagai negara yang berpotensi besar untuk bisnis multilevel marketing. HD Indonesia didirikan di Jakarta pada tanggal 12 Juli 1993 oleh Mr. Peter Chia yang diilhami oleh suksesnya HD di Singapura, Malaysia, Philipina, dan Hongkong. HD didirikan berdasarkan akta pendirian NO. 49, dengan surat keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia NO. C-2437 HT.01.01 tahun 1994 tertanggal 13 Januari 1994. disamping itu HD juga memilki tanda daftar perusahaan (TDP) yang dikategorikan sebagai perusahaan besar. Produk-produk maupun peluang bisnis yang ditawarkan oleh HD adalah untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat Indonesia, seperti yang terjadi pada negaranegara Asia lainnya. Usaha HD untuk meningkatkan dan membantu kehidupan sosial masyarakat Indonesia dapat dilihat pada visi 2010 HD yang bertujuan untuk mendirikan sekolah gratis bagi anak-anak usia sekolah yang tidak mampu, dan memberikan pengobatan gratis bagi masyarakat yang membutuhkan. Pendirian sekolah gratis bagi anak-anak tidak mampu rencananya akan didirikan di Kota Batu, Jawa Timur. Pada tahun 2004 saat ini lahan untuk tempat sekolah sudah terbeli dan sedang dalam proses pengurusan perizinan pendirian. Dengan visi 2010, HD bermaksud untuk menjadikan bisnis HD sebagai bisnis yang dimiliki oleh rakyat Indonesia, dijalankan oleh rakyat Indonesia untuk kesejahteraan rakyat Indonesia. HD juga menegaskan bahwa bisnis ini tidak hanya sekedar untuk memperoleh keuntungan materi, tapi juga untuk membantu sesama, serta mengajak seluruh distributor-nya untuk melakukan hal yang sama. Setelah Jakarta, HD Indonesia melebarkan sayapnya ke Surabaya, di mana bisnis HD berkembang pesat diiringi

86

4.2.2. Visi Dan Misi Perusahaan Sebagai suatu perusahaan bisnis, dapat dikatakan bahwa HD mempunyai visi yang mulia, yaitu ”Helping People Business”. Dalam visi ini tersirat keinginan PT Harmoni Dinamika untuk membantu meningkatkan taraf kehidupan masyarakat secara material maupun moral melalui HD. Visi untuk membantu sesama tersebut diusahakan oleh perusahaan agar segera tercapai dengan menjalankan misimisi yang telah ditentukan oleh perusahaan. Adapun misi-misi tersebut adalah sebagai berikut : 1. mendorong masyarakat untuk berdikasi dalam mencapai tingkat kesehatan dan kesejahteraan yang baik melalui konsep bisnis membantu sesame. 2. Membantu Pemerintah dalam rangka memerangi pengangguran dan mendidik masyarakat untuk meraih keberhasilan di bidang financial. 3. Mendidik masyarakat untuk lebih peduli terhadap kesehatan baik diri sendiri, lingkungan dan masyarakat. 4. Mendidik masyarakat untuk meningkatkan tali persaudaraan dan kepedulian satu sama lain yang saling menguntungkan; Untuk mensosialisasikan HD (High-Desert) dengan cara memasyarakatkan HD dan meng-HD-kan masyarakat

Data dari responden dalam penelitian ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner di kantor dan tempat-tempat pertemuan/pelatihan masing-masing perusahaan. Karakteristik responden yang berhubungan dengan penelitian ini lebih jauh akan dijelaskan bahwa berdasarkan jenis kelamin 54,3% laki-laki di CNI dan 65,7% laki-laki di HD, 61,4% Sarjana di CNI dan masing-masing 40% sarjana dan SLTA di HD, 48,6% berumur 25-30 tahun di CNI dan 28,6% di HD, serta 34,3% lama keanggotaan 21-41 bulan di CNI dan 84,3% lama keanggotaa di 1-20 bulan di HD. 4.5. Hasil Penelitian di CNI 4.5.1. Gambaran Distribusi Item Variabel Gambaran statistik item dipergunakan untuk mengetahui frekuensi dan variasi jawaban terhadap item atau butir pertannyaan dalam kuesioner. Frekuensi jawaban responden menunjukkan bahwa semua itek berada pada daerah positif. 4.5.2. Analisis Diagram Kartesius a. Variabel Harga Grafik 3. Diagram Kartesius Variabel Harga (X1)

60

T in gkat H arapan/kepen tin gan Pelang gan

bangkitnya leader-leader yang sangat kompeten dalam bisnis ini. HD sudah menginjakan kakinya di Malang sejak tahun 1996, namun sampai dengan akhir tahun 1998 program-program pemasarannya belum mendapatkan sambutan yang berarti dari masyarakat. Baru dipertengan tahun 1999 HD mulai berkembang hingga sekarang. Di Malang HD berlokasi di jalan kunir No 1, kantor ini sekaligus sebagai stokes produk-produk kesehatan HD di Malang.

59.5

X1.3

59

58.5

58

57.5

X1.1

57

56.5

56

X1.2

55.5

55 53

4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Pengujian validitas dan reliabilitas item masing-masing variabel pada penelitian ini menggunakan progam SPSS 10.0 for windows. Pada pengujian validitas dan reliabilitas instrumen dalam penelitian ini digunakan responden sebanyak tiga puluh orang. Dimana semua item adalah valid dan reliabel. 4.4. Gambaran Umum Responden Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 170 orang, dengan rincian 70 orang distributor CNI dan 70 orang distributor HD. Responden dalam penelitian ini adalah distributor dari CNI dan HD yang pernah membeli/mengkonsumsi produk perusahaan.


53.5

54

54.5

55

55.5

56

56.5

Kinerja Aktual

Pada grafik diagram kartesius 3dapat dilihat gambaran secara rinci mengenai posisi kepuasan pelanggan terhadap item variabel harga. Pada grafik tersebut Item X1.1 dan X1.2 (biaya pendaftaran dan biaya daftar ulang) terletak pada kuadran IV diagram kartesius. Posisi ini memberikan arti, kinerja perusahaan terhadap item sangat tinggi tetapi keinginan pelanggan terhadapnya adalah rendah, jadi walaupun pelanggan merasa puas terhadap biaya pendaftaran anggota dan biaya daftar ulang anggota, mereka merasa hal ini terlalu berlebihan. Item X1.3 (harga barang dan jasa) terletak pada kuadran I diagram kartesius. Posisi ini mencerminkan akan harapan pelanggan yang tinggi, tetapi kinerja

87

57

c.

aktual perusahaan sangat rendah (diskonfirmasi harapan). Jadi dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa tidak puas dengan harga barang dan jasa perusahaan.

Variabel Kualitas Barang

Grafik 5. Diagram Kartesius Variabel Kualitas Barang (X3) 69

b.

Variabel Kualitas Jasa

Grafik 4. Diagram Kartesius Variabel Kualitas Jasa (X2) 67

T in g k a t H a r ap an /k e p e n tin g a n P e la n g g a n

X2.4

X2.5

66

65

X2.2 64

X2.3

T in g ka t H a ra pa n/k epen tin ga n P elan gg a n

68

X3.1

67

66

65

X3.6

X3.4

64

X3.3 63

X3.5 62

61

60

63

X3.2

59

62

58

59

60

61

62

63

64

65

66

Kinerja Aktual 61

60

X2.1

59 59

59.5

60

60.5

61

61.5

62

62.5

63

63.5

Kinerja Aktual

Pada grafik diagram kartesius variabel kualitas jasa 4 di atas, dapat dilihat posisi masing-masing variabel kualitas jasa. Pada kuadran I terdapat item X2.2. Hal ini berati pelanggan merasa tidak puas dengan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada mereka, karena harapan mereka yang tinggi tidak dapat diimbangi oleh kinerja yang tinggi pula oleh perusahaan. Kuadran II ditempati oleh item X2.4 dan X2.5. hal ini berarti pelanggan merasa puas dengan tingkat pengetahuan dan kemampuan perusahaan untuk membangkitkan kepercayaan dan keyakinan mereka dan mereka juga merasa puas dengan tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan terhadap mereka. Kepuasan ini terjadi karena tingkat harapan mereka yang tinggi dapat dipenuhi oleh kinerja perusahaan yang tinggi pula. Kuadran III diisi oleh item X2.1 dan X2.3. hal ini berarti tingkat harapan dan kinerja perusahaan adalah sama-sama rendah. Jadi walaupun terjadi kepuasan pelanggan terhadap penampilan fasilitas fisik perusahaan dan sespon atau kesigapan perusahaan terhadap masalah pelanggan, kepuasan tersebut tidaklah tinggi.


Pada grafik diagram kartesius variabel kualitas barang 5di atas, dapat dilihat posisi masing-masing variabel kualitas barang. Pada kuadran I terdapat item X3.6. Hal ini berati pelanggan merasa tidak puas dengan kemudahan dan kecepatan dalam mendapatkan barang perusahaan, karena harapan mereka yang tinggi tidak dapat diimbangi oleh kinerja yang tinggi pula oleh perusahaan. Kuadran II ditempati oleh item X3.1 dan X3.4. hal ini berarti pelanggan merasa puas dengan manfaat barang dan tingkat kesesuaian barang yang dijual dengan spesifikasi yang ada. Kepuasan ini terjadi karena tingkat harapan mereka yang tinggi dapat dipenuhi oleh kinerja perusahaan yang tinggi pula. Kuadran III diisi oleh item X3.2 dan X3.3. hal ini berarti tingkat harapan dan kinerja perusahaan adalah sama-sama rendah. Jadi walaupun terjadi kepuasan pelanggan terhadap keberhasilan barang dalam menjalankan fungsinya dan manfaat/fungsi tambahan pada barang, kepuasan tersebut tidaklah tinggi. Kuadran IV ditempati oleh item X3.5. hal ini mengandung pengertian kinerja perusahaan terhadap daya tahan atau masa kadaluwarsa barang sangat tinggi, tetapi keinginan atau harapan pelanggan terhadapnya adalah sangat rendah. Jadi walaupun pelanggan mengalami suatu kepuasan mereka menganggap hal tersebut terlalu berlebihan. 4.6. Hasil Penelitian di HD 4.6.1. Gambaran Distribusi Item Variabel Gambaran statistik item dipergunakan untuk mengetahui frekuensi dan variasi jawaban terhadap item atau butir pertannyaan dalam kuesioner. Frekuensi

88

67

harapan mereka yang tinggi dapat dipenuhi oleh kinerja perusahaan yang tinggi pula. Kuadran III diisi oleh item X2.1 dan X2.5. hal ini berarti tingkat harapan dan kinerja perusahaan adalah sama-sama rendah. Jadi walaupun terjadi kepuasan pelanggan terhadap penampilan fasilitas fisik perusahaan dan tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan terhadap pelanggan, kepuasan tersebut tidaklah tinggi nilainya. Kuadran IV ditempati oleh item X2.2 dan X2.3, hal ini mengandung pengertian kinerja perusahaan mengenai kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan janji dan respon atau kesigapan terhadap masalah pelanggan secara cepat sangat tinggi, tetapi keinginan atau harapan pelanggan terhadapnya adalah sangat rendah. Jadi walaupun pelanggan mengalami suatu kepuasan mereka menganggap hal tersebut terlalu berlebihan.

jawaban responden menunjukkan bahwa semua itek berada pada daerah positif. 4.6.2. Analisis Diagram Kartesius a. Variabel Harga Grafik 6. Diagram Kartesius Variabel Harga (X1)

T in g k a t H a r a p a n /k e p e n t in g a n P e la n g g a n

53

X1.1

52,5

X1.2

52

51,5

51

50,5

Grafik 7. Diagram Kartesius Variabel Kualitas Jasa (X2)

50

X1.3

49,5

63

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

Kinerja Aktual

Pada grafik diagram kartesius 6di atas dapat dilihat gambaran secara rinci mengenai posisi kepuasan pelanggan terhadap item variabel harga. Pada grafik tersebut Item X1.1 dan X1.2 (biaya pendaftaran dan biaya daftar ulang) terletak pada kuadran I diagram kartesius. Posisi ini memberikan arti, kinerja perusahaan terhadap item sangat rendah tetapi keinginan pelanggan terhadapnya adalah sangat tinggi, jadi pelanggan merasa tidak puas terhadap biaya pendaftaran anggota dan biaya daftar ulang anggota karena, harapan mereka yang tinggi tidak dapat diimbangi oleh kinerja yang tinggi pula dari perusahaan. Item X1.3 (harga barang dan jasa) terletak pada kuadran IV diagram kartesius. Posisi ini mencerminkan akan harapan pelanggan yang rendah, tetapi kinerja aktual perusahaan sangat tinggi. Jadi dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa sangat puas dengan harga barang dan jasa perusahaan, walaupun mereka tidak begitu menganggap penting terhadapnya. b.

Variabel Kualitas Jasa

Pada grafik diagram kartesius variabel kualitas jasa 4-5 di atas, dapat dilihat posisi masing-masing variabel kualitas jasa. Pada kuadran II ditempati oleh item X2.4. hal ini berarti pelanggan merasa puas dengan tingkat pengetahuan dan kemampuan perusahaan untuk membangkitkan kepercayaan dan keyakinan mereka. Kepuasan ini terjadi karena tingkat


T in g k a t H a r a p a n /k e p e n t i n g a n P e l a n g g a n

51

62

X2.4

61

60

59

58

X2.5 X2.3

X2.2

57

56

55

X2.1

54 59

60

61

62

63

64

65

66

Kinerja Aktual

c.

Variabel Kualitas Barang Pada grafik diagram kartesius variabel kualitas barang 8 i atas, dapat dilihat posisi masing-masing variabel kualitas barang. Pada kuadran II ditempati oleh item X3.1, X3.5, dan X3.6 hal ini berarti pelanggan merasa puas dengan manfaat barang, daya tahan atau masa kadaluwarsa barang, dan kemudahan dan kecepatan dalam mendapatkan barang perusahaan. Kepuasan ini terjadi karena tingkat harapan mereka yang tinggi dapat dipenuhi oleh kinerja perusahaan yang tinggi pula. Kuadran III diisi oleh item X3.2 dan X3.3, hal ini berarti tingkat harapan pelanggan dan kinerja perusahaan adalah sama-sama rendah. Jadi walaupun terjadi kepuasan pelanggan terhadap keberhasilan barang dalam menjalankan fungsinya dan

89

67

manfaat/fungsi tambahan pada barang , kepuasan tersebut tidaklah tinggi. Kuadran IV ditempati oleh item X3.4. hal ini mengandung pengertian kinerja perusahaan terhadap kesesuaian barang yang dijual dengan spesifikasi yang ada sangat tinggi, tetapi keinginan atau harapan pelanggan terhadapnya adalah sangat rendah. Jadi walaupun pelanggan mengalami suatu kepuasan mereka menganggap hal tersebut terlalu berlebihan.

Grafik 8. Diagram Kartesius Variabel Kualitas Barang (X3)

T i n g k a t H a r a p a n /k e p e n t i n g a n P e l a n g g a n

62

X3.6 X3.1

61

X3.5

60

X3.3

59

58

X3.4

57

X3.2

56 56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

Kinerja Aktual

BAB V. PENUTUP 5.1. Kesimpulan Dari tabel nilai indeks tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja masing-masing perusahaan sebagai berikut : 1. Pelanggan CNI tidak mencapai tingkat kepuasan yang sesuai dengan harapan mereka (disconfirmation expectation). Ketidakpuasan ini terjadi karena tingkat CII (61,8) lebih besar dari tingkat CSI (59,3), artinya harapan pelanggan lebih besar dari kinerja aktual yang mereka terima. 2. Pelanggan HD tidak mencapai tingkat kepuasan yang sesuai dengan harapan mereka (disconfirmation expectation). Ketidakpuasan ini terjadi karena tingkat CII (61) lebih besar dari tingkat CSI (58,1), artinya harapan pelanggan lebih besar dari kinerja aktual yang mereka terima.


5.2. Saran Sehubungan dengan hasil penelitian dan kesimpulan yang ada, maka ada beberapa saran yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan, antara lain : A. Saran untuk CNI 1. Perusahaan sebaiknya meningkatkan kualitas harga barang, kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan janji, dan kemudahan serta kecepatan dalam mendapatkan barang, karena variabel-variabel ini dianggap sangat penting oleh pelanggan dan kinerjanya belum sesuai dengan yang diharapkan pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah) 2. Perusahaan sebaiknya mempertahankan kualitas dalam membangkitkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan, kepedulian dan perhatian pada pelanggan, kesesuaian barang dengan spesifikasi yang ada, dan manfaat barang. Variabel-variabel ini perlu dipertahankan, karena semua variabel ini dianggap sangat penting oleh pelanggan dan kinerjanya sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Dengan mempertahankan variabel-variabel ini, akan menjadikan produk unggul di mata pelanggan. 3. Peningkatan kualitas fasilitas fisik perusahaan, respon terhadap masalah pelanggan, keberhasilan barang menjalankan fungsinya, manfaat/fungsi tambahan barang sebaiknya dipertimbangkan kembali, karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. 4. Perusahaan dapat mempertimbangkan untuk mengurangi kinerja dalam biaya pendaftaran anggota, biaya daftar ulang anggota, dan daya tahan/masa kadaluwarsa barang untuk dialokasikan dalam meningkatkan variabel yang lain. Hal ini bisa dilakukan, karena variabel-variabel ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerjanya dianggap terlalu berlebihan. B.

Saran untuk HD 1. Perusahaan sebaiknya meningkatkan kualitas biaya pendaftaran anggota dan biaya daftar ulang anggota, karena variabel-variabel ini dianggap sangat penting oleh pelanggan dan

90

2.

3.

4.

kinerjanya belum sesuai dengan yang diharapkan pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah) Perusahaan sebaiknya mempertahankan kualitas dalam membangkitkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan, daya tahan barang, kemudahan dan kecepatan mendapatkan baranag dan manfaat barang. Variabel-variabel ini perlu dipertahankan, karena semua variabel ini dianggap sangat penting oleh pelanggan dan kinerjanya sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Dengan mempertahankan variabel-variabel ini, akan menjadikan produk unggul di mata pelanggan. Peningkatan kualitas fasilitas fisik perusahaan, kepedulian dan perhatian pada pelanggan, keberhasilan barang menjalankan fungsinya, manfaat/fungsi tambahan barang sebaiknya dipertimbangkan kembali, karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Perusahaan dapat mempertimbangkan untuk mengurangi kinerja dalam harga barang dan jasa, kemampuan perusahaaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji, respon terhadap masalah pelanggan, kesesuaian barang dengan spesifikasi yang ada untuk dialokasikan dalam meningkatkan variabel yang lain. Hal ini bisa dilakukan, karena variabel-variabel ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerjanya dianggap terlalu berlebihan.

DAFTAR PUSTAKA

-----------------, Marketing, Jakarta, 25 April-6 Mei 2003. ---------------- , Rencana Pengembangan Usaha, Jakarta, CNI, 2000. Amirullah, Perilaku Konsumen. yogyakarta: Graha Ilmu, 2002. Bearden O., William, Ingram Thomas N., LaForge Raymond W., Marketing, Principles & Perspektives. United States: The McGraw-Hill Companies, Inc, 2001. Benny Santoso, All About MlM, Yogyakarta: Andi, 2003. Clother, Peter J. MLM A Practical Guide To successful Networking Selling.


Jakarta: PT Cendana Pustaka Utama, 1995. Consuelo G, et al, Pengantar Metode Penelitian. Jakarta: Universitas Indonesia Press, 1993. Cooper R., Donald dan Emory, William C. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Erlangga, 1996. Engel F., James, Blackwell Roger D., Miniard Paul W. Behavior Consumer. USA: Dryden Press, 2003. Fandy Tjiptono, Total Quality Management, Yogyakarta: Andi, 2000. Husain Umar, Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002. Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang. Metodologi Penelitian Bisnis, Untuk Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE, 2002. Kotler Philips, Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Prenhallindo dan Pearson Education Asia Pte, Ltd, 2002. Kotler, Philips et al. Manajemen Pemasaran, Perspektif Asia. Jakarta: ANDI dan Pearson Education Asia Pte. Ltd, 2000. Masykun, Wiratmo, Pengantar Kewirausahaan. Yogyakarta: BPFE, 1995. Mowen, John C. dan Minor, Michael, Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga, 2002. Nasir, Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia, 1999. Pearce dan Robinson, Manajemen Strategik: Formulasi, Implementasi, dan Pengendalian, Jakarta: Binarupa Aksara, 1997 Rangkuti, Freddy, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003. Roller, David, Menjadi Kaya Dengan MlM. Jakarta: PT Cendana Pustaka Utama, 1995. Sigit, Soehardi, Pengantar Metodologi Penelitian : Sosial-BisnisManajemen, Yogyakarta : Bagian Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa, 2001. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta, 2003. Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian, Jakarta: PT Rineka Cipta, 2002 Www.Apli.Co.Id Www.Saferpak.Com Zeithaml, valarie and Marry Jo Bitner. Services Marketing. New york: McGraw Hill Companies Inc, 2003.

91

Sinollah BAB I. PENDAHULUAN

Recommend Documents