Sikeres Tárgyalástechnika jegyzet

Szófia Felnőttképző Nonprofit Kft. 1045 Budapest, Szófia u. 8. Engedély száma: 000590-2014 www.szofiakepzo.hu [email protected] +36-30-690-3599

Sikeres Tárgyalástechnika jegyzet (David Oliver könyve alapján készítette: Németh Erzsébet)

Bevezető Az üzleti tárgyalás megalapozása

A sikeres és eredményes tárgyalás csak kellő alapozás és előkészítés eredményeként jöhet létre. Előkészületek: 1. Időpont-egyeztetés. 2. Szakmai tartalom áttekintése. 3. Pénzügyi stratégia kialakítása. 4. Külső megjelenés. 5. Résztvevők száma, szakmai irányultság. 6. Tervkészítés, színek, hangok, érzékszervek. 7. Zavaró tényezők. 8. Ülésrend. I. fejezet

Meghatározás Mit nevezünk tárgyalásnak? A tárgyalás nem más, mint megbeszélés, vagy alkudozás valamely megállapodás eléréséhez. Jellemzői: 1. Résztvevői a felek. Mindkét fél vétóval rendelkezik a végkifejletet érintően. 2. Célja: egyezség keresése. 3. Hiánya az esetek döntő többségében veszteséget okozhat az által, hogy az egyezség keresése nélkül állapodnak meg a felek. 4. Ár és érték. Mindkettő egyformán fontos. Mi nem tárgyalás? 1. A tárgyalás nem eladás. A tárgyalás akkor kezdődik, amikor az eladás befejeződött. 2. A tárgyalás nem megadás és megengedés. 3. A tárgyalás nem erőfitogtatás és keménykedés. Nyertes-nyertes eredmény 1. Jelentős előny szerzése = mérsékelten agresszív hozzáállás. 2. Legfőbb érdekeinket szem előtt tartva legyünk tudatában annak, hogy a másik fél érdeke esetenként jobban szolgálja saját érdekeinket, mint ahogyan azt előre elképzeltük.

1

3. Érdekek egyensúlya = kétirányú mozgás, amely meghozza mindkét fél elégedettségét és nyereségét. Hatása: pozitív üzleti kapcsolat, több ponton való érintkezés lehetősége, több vásárlás, több szolgáltatás, magasabb profit. 4. Minél inkább szem előtt tudjuk tartani a másik fél érdekeit, annál kevésbé érez ő fenyegetettséget, annál nyíltabbá válik, annál több információt biztosít számunkra. 5. Eredmény: hosszú távú hatékonyság, kevesebb stressz. 6. Adok-kapok törvény, elvárások. 7. Helytelen irány: pl. hosszú távú együttműködés egyoldalú sarcolása.

II. fejezet

A költség kiszámítása Tervezés – elemzés – rövid, hosszú távon. Elkötelezettség Idő- és hozzáállás kérdése.

Célkitűzés 1. Meghatározni, hogy milyen céllal folytatjuk a tárgyalást. 2. Ideális pozíció támogatása, vagy megvédése.

Stratégia 1. Kiválasztani a tárgyalás felelős személyeit. Beszerezni a szükséges információt. 2. Felkészíteni a felelős személyeket. 3. Megtervezni a tárgyalást, a hosszú távú üzleti kapcsolat reményében. 4. Határidőnaplót készíteni vevőkkel/szállítókkal a folytatandó megbeszélések időpontjáról. Taktika Ki kell választani azt a taktikai fogást, amelyet alkalmazni szeretnénk a tárgyaláson.

2

III. fejezet

Hat kulcselem Előkészítés 1. Mi fontos a másik félnek a határozatai meghozatalában? 2. Hol keresei a tárgyalási lehetőséget? 3. Mely kombinációról, vagy tényezőről valószínűsíthető, hogy fontos lesz: költség, ár, stb. Begyakorlás Szituációk gyakorlása, prezentáció készítése, színek, hangok, érzékszervek. Saját álláspontunk ismertetése 1. Beszéltessük a tárgyalópartnert! 2. Készítsünk jegyzetet a hallottakról! 3. Irányítsuk a tárgyalást! Ajánlat 1. Jelzésekre válaszolhatunk. 2. Ha nincs javaslatuk, akkor mi teszünk javaslatot. Alku 1. Gyakorlott tárgyaló nem az árból enged elsőként. 2. Felajánlhatunk kiegészítő pl. szolgáltatásokat. 3. Itt jön vissza az előkészítés haszna. Megegyezés 1. Minden alkalommal erősítsük meg, hogy megegyeztünk. 2. Rögzítsük, hogy mi lett az alkudozás vége minden egyes pontnál. 3. Tekintsük érdemnek az egyes pontokban való megállapodást. 4. Összegezzünk írásban, másolás, szignálás. IV. fejezet

Bevezető megjegyzések A bizonytalanság zavara 1. Ismeretlen a másik fél. 2. Ismeretlen az adott piac. Ne féljünk megalkudni! 1. Számítsunk rá, hogy kompetens üzletember mindig kevesebbet ajánl, mit amennyiben megegyezhetünk. 2. Végezzünk számításokat hosszú távra! 3. A meg nem alkuvás mindig ráfizetés. Mit kell tudnunk törekvéseinkről? 1. A vevő szerint mindig magas az ár. 2. Törekedjünk a tárgyalásra!

3

Soha ne mondjunk igent elsőre! Aki ezt az eszébe vési pénzt fog megtakarítani, és növeli profitját minden egyes üzleti ügyében. Amit gondolunk, megszabja hozzáállásunkat 1. Önbizalom hiánya, a másik fél túldimenzionálása. 2. A tekintély és az önbizalom saját felfogásunkból, megérzésünkből fakad. 3. Elveszített az önbizalmunkat, a másik fél találja meg. A megoldás ismertetése előtt legyünk tisztában az igényeinkkel 1. Gyakori hiba: elsietve tesszük fel a kérdéseket. 2. Meg kell győződnünk arról, hogy jól értjük a megoldást, és egymást. 3. Vissza kell kérdeznünk, ha nem vagyunk biztosak abban, hogy mi az elképzelés a megoldás eléréséről. Alakítsuk ki az értéket, mielőtt a megoldást közöljük! 1. Gyakori hiba: saját megoldásunk túl korai felajánlása. 2. Beszéltessük a felet terveiről, és nézzük meg annak lehetőségét, hogy ebben hol lehet a mi szerepünk.

V. fejezet

Növeljük tekintélyünket! A nyomtatott anyag hatalma 1. Valódi tekintélye van annak, ha a gazdasági számításokat előre kinyomtatjuk. 2. Bármely – alkalmasnak vélt - nyomtatott anyagot használjunk fel a tárgyaláshoz.

Az információ hatalma 1. Mi, mit, melyik, milyen, miért, ki és hogyan? Ha nekünk tesznek fel először kérdést, kérdezzünk vissza. 2. Milyen nehézséget tapasztalt a korábbi szolgáltatókban? Ez a kulcskérdés. 3. Saját szervezetünkről, saját igényeinkről, saját függőségeinkről, ne adjunk információt a másik félnek. 4. Magunkról csak olyan információt szolgáltassunk ki, amely nyereségről, haszonról, előnyökről szól. 5. Nem kell minden kérdésre válaszolni. Ha nem válaszolunk, gyakran a másik fél fog ismét megszólalni. 6. A hallgatás folytán egyre többet tudunk meg, és egyre közelebb kerülünk a döntéshez. A türelem hatalma 1. Rohanás = veszteség 2. Várjuk meg, míg az ellenfél gyengeséget mutat! 3. Gyengébb pozícióban van az, akit az idő sürget.

4

A pozitív hozzáállás hatalma 1. Építsünk értéket, tekintélyt, bizalmat! 2. Negatív beállítottsággal és környezeti hatással csak negatív eredményeket lehet elérni. 3. Minden tárgyalás előtt időt kell szánni a felkészülésben arra is, hogy jól érezzük magunkat tárgyalópartnerként. 4. Pozitív megerősítések magunkra, a projektre, a termékre, a tárgyalásra. A befolyásoló tényezők hatalma 1. Jobb megállapodás = nagyobb profit. 2. Mérhető különbség, egyedi előny. 3. A távolság megőrzi erőnket. Ha erősebbek vagyunk ne találkozzunk személyesen a másik féllel! Ajánlatát telefonon, levélben válaszoljuk meg! 4. Ha nagy rajtunk a nyomás az egyezség megkötésére, akkor a végkifejlet negatív lesz, főleg, ha a másik félen kicsi a nyomás. A gyengeség felfedésének hatalma 1. Aki megérzi a másik bizonytalanságát, az szinte bizonyosan felszínre hozza a gyengeségünket. 2. Ettől fogva, mi a gyengeségünkre összpontosítunk, és veszítünk. 3. A gyengeségünk tudatában voltunk mindvégig, csak nem készültünk fel a kinyilvánítására. ezért védekezünk. 4. Listát kell írni az erősségeinkről és a gyengeségeinkről, és pozitív megvilágításba hozni a gyengeségeket is.

5

VI. fejezet

Taktikák és ellenlépések 1. A taktikák rendszerint bevetésre kerülnek. 2. Bármilyen taktika felismerése kiküszöböli az érzelmeket a rendszerből. A törekvések letörése 1. Árakkal kapcsolatos törekvéseinket az ellenfél úgy próbálja letörni, hogy összehasonlítja a versenytársakkal, vagy nyíltan kéri. Összehasonlítás a versenytársakkal Ár, szállítás, mennyiség, jellemzők, biztonság, fizetés. Nyílt kérés 1. Pl. azt mondja: Ilyen esetben a normál üzleti gyakorlat… ezzel tévútra vezethet minket. 2. Soha ne adjuk meg magunkat az áraink csökkentésére irányuló nyomásnak! 3. Kérdezzünk vissza: Mihez képest magas a mi árunk? 4. Ha megértjük az álláspontját, képesek leszünk megfelelő módon válaszolni, de soha ne adjunk semmit ingyen! Ha engedményt adunk, kapnunk is kell. 5. Megelőző lépésként: kérjünk többet! 6. Ellenlépés: megállni, számolni, és megállapítani az engedmény valós költségét. Ez minden, amink van 1. Az ellenfél közli, hogy nincs több pénze. 2. Nem csökkentjük az árat, csak akkor, ha kevesebbet szolgáltatunk: ha nem ezt fizeted, nem ezt kapod! A gát 1. Aki azt mondja: döntsük le a gátat, lássuk, hogy mit tehetünk, az mindig az árat tarja gátnak. 2. Ilyenkor tudjuk, hogy a tárgyalás többi elemei elfogadhatóak. Először ezt kell rögzíteni. 3. Ne engedjük letörni az árat, csak ha a feltételeket is változnak. Ehhez a szükséges kérdéseket tegyük fel, pl.: Ön minél többet akar, vagy csak épp elegendőt? Jó fiú, rossz fiú 1. A vevő hozza a tárgyalásra a gazdasági igazgatót, aki szétcincálja az általunk ajánlottakat, feldühödik az áron, talán a hangját is felemeli, majd kisvártatva telefonon egy másik találkozóra hívják. 2. Ekkor a vevő úgy fordul vissza hozzánk, mint egy régi jó barát. 3. lehető legjobb dolog, ha nevetünk ezen a taktikán, csökkentsük az ellenfél tekintélyét oly módon, hogy megmutatjuk: tudjuk ám, hogy mit tesznek. 4. Ne folytassuk a tárgyalást, menjünk ki a mosdóba, hagyjunk magunknak időt, hogy átszámolhassuk az új ajánlatot.

6

Erózió 1. Kőbe vésett árak, mennyiségek, feltételek. 2. Vevőként: Ha megveszem ezt, hozzájárul-e Ön ahhoz? 3. Eladóként: árazzunk be minden extrát, amit a vevő ráadáskánt kér, és mutassuk is be neki. Az emelkedő spirál 1. Már biztosak vagyunk abban, hogy megegyezés lesz, és akkor az ellenfél mindent elölről kezd. 2. Nagyon megviseli a másik felet. 3. Az idő sürget, mert nem hozzák meg a döntéseket, és nyomás nehezedik az egyik félre. 4. Tapogatózó taktikát kell ilyenkor alkalmazni, kikutatva, hogy milyen tényezők motiválják az ellenfelet. 5. Újra kell tárgyalni az ügyet, esetleg az ellenfél magasabb beosztású vezetőjével. Erről nem tárgyalunk 1. Vevőként: megbeszéltem a főnökömmel, ennyit tudunk fizetni és punktum. 2. Eladóként: erről nem tárgyalunk. 3. Mindkettő haragot vált ki. 4. Helyette: a cég irányvonala nem teszi lehetővé számomra, hogy bármilyen engedményt adjak, azonban ha Ön…, akkor mi… 5. Ilyen esetben számolunk, és engedünk az árból, de felajánlunk egy másik szolgáltatást. Pl.: másik előadót, stb. Mibe kerülne ha… 1. Régiségboltban: -Ha ezt a kettőt kérem, mibe kerül? - 100.000.-Ft-ba. – Ez mennyibe kerül? 60.000.-Ft-ba. – Jó, akkor a másikat kérem 40.000.-Ft-ért. 2. Vevőként érdeklődjünk az árképzés elemeiről. 3. Ha ellenfelünk kér újabb és újabb árelemzést, ne adjuk meg azonnal, hanem számoljuk át. Határidők 1. A másik fél beiktat egy határidőt, amivel nyomást gyakorolhat ránk. 2. A vevők általában valamelyik munkatársukra, vagy ügyfelükre fogják a sürgetést. 3. Eladó: Méltányolom ennek fontosságát az Önök szempontjából, de szükségünk van még 4 napra. 4. Amikor az eladó sürget: ajánlatunk csak erre az időszakra vonatkozik. VII. fejezet

Tárgyalható változók – vagy adható eredmények Alkudni azt jelenti, hogy megteremtünk egy olyan egészséges feltételt, amely kimondja, hogy valamit tenni kell. Az alku csak kétoldalú lehet. Sohase adjunk, mindig adjunk el! 1. Csak akkor adjunk, ha kiszámoltuk, hogy mit jelent az a másik félnek. 2. Csak akkor adjunk, ha kaptunk is érte valamit. 3. Törekedjünk arra, hogy amit adunk, az a másik félnek értékes legyen. Azt adjuk el, ami nekünk nem kerül sokba! 1. Ha ezt adom el, milyen lehetőségek nyújt ez neki? Milyen problémát old meg? 2. Garancia, pl. pénz-visszafizetési, üzleti eredménytelenségre.

7

Ne adjunk jóakaratú engedményt! 1. Az ellenfelet erősíti. 2. Mindenképpen veszítünk. 3. Későbbi tárgyalásokra kihatása: gyengeség előítéletével várnak minket. 4. Ha az eladó „saját árát lealkudja” mert a vevő elakadt a tárgyalásban, ez a későbbi tárgyalásokon is felüti a fejét. 5. Engedményért kapni kell valamit:…ha ti így, akkor mi meg úgy…

VIII. fejezet

Az engedményadás szabályai Üzleteljünk kis lépésekben Engedményeket csak kis lépésenként adjunk, ne egyszerre. Egyszerre csak egy engedményt adjunk! 1. A menedzsereknél tárgyalásokon már-már tendencia, hogy nagy engedményeket adnak azért, hogy hamarabb lezárják a tárgyalást. 2. A vevő ilyenkor még többet akar, mert nem biztos abban, hogy nem kérhet többet. 3. Engedménykérésnél húzzuk az időt, pl.: vissza kell jeleznem, beszélnem valakivel, stb. Célozzunk meg többet, mint amit gondolunk 1. Mennyivel többet? A puding próbája az evés. 2. Árképzés összehasonlítással: interneten, árajánlat-bekérővel. 3. Vevőkör kialakítása: magasabb árfekvésben megcélzott vevők. 4. Vevőként: kérjünk jelentős engedményt. 5. Akár veszünk, akár eladunk, nagyon nehéz az értékskálán feljebb jutni. Ne felezzük a különbséget! 1. Valamennyi tárgyalási taktika közül valószínűleg ez a leggyakoribb, mert „tisztességesnek” tűnik, az által, hogy mindkét fél „jól jár,” de hibás, mert az ár rendszerint a legutolsó dolog, amiből engedni akarunk. 2. Inkább ezt mondjuk: Ha Önök…, akkor mi…, tehát kereskedjünk az engedménnyel, rendszerint a másik fél adja be először a derekát. Óvakodjunk a sokkolótól! 1. Ha a vevő lényegesen alacsonyabb árat kínál, mint amennyiért az árut hirdettük, köszönjük meg az ajánlatot, és udvariasan tegyük a lehetséges jövő időbe a következő tárgyalást. 2. A kapcsolatot mindenképpen tartsuk fenn. Ne mi engedjünk először az elsődleges tételeknél! 1. Azon legyünk, hogy ellenfelünk engedjen elsőként egy elsődleges pont tekintetében. 2. Ha mi tesszük meg az első fontos engedményt, akkor jó esélyünk van arra, hogy további engedményeket veszítünk, egyszerűen azért, mert túl hamar adtunk túl sokat. 3. Mottó: Megfeleltessünk és kereskedjünk! 4. Kérjük el az ellenfél elsődleges engedményért a mi másodlagos engedményünkért cserébe.

8

Éreztessük a másik féllel, hogy jó egyezményt kötött! 1. A jó vásár pozitív érzelmekkel tölt el. 2. Mindig ismerjük el, hogy a másik fél profi! 3. Ha engedményeket adtunk, gratuláljunk az ellenfélnek a feltételekhez, amelyeket biztosítottak maguknak. 4. Fejezzük ki örömünket, és tegyünk pozitív utalást a hosszú távú kapcsolatra. 5. Az eggyel több, lehet bármiből eggyel több. Adjunk ráadást, főként, ha nehéz tárgyalás árán szerzett üzletről van szó. 6. A köszönet és a hála ereje. Növeljük ajánlatunk értékét! 1. Hangsúlyozzuk az értékét annak, amit el akarunk adni. 2. Tegyük világossá, hogy ebből nagyon nehéz engedményt adni, pl. a dolog természete miatt (pl. csúcstechnológia). 3. Számoljuk ki, hogy milyen költséggel járna ez, ha minden vevő ezt az engedményt kapná, ezáltal devalválhatjuk azokat. 4. Hivatkozzunk nagyobb problémák megoldására, vagy akadály elhárítására. 5. Hivatkozzunk megtakarításokra, és számszerűsítsük őket, ahol csak lehet. 6. Tisztázzuk, hogy nem ez az üzletpolitikánk.

Csökkentsük az ajánlatuk értékét! 1. Pl.: „Ez nekünk nem igazán szükséges, stb.” 2. Kezeljük úgy az ajánlatot, mintha nem volna igazi értéke. 3. Állítsuk be, hogy az ajánlat éppen annyi, ami ilyen esetben elvárható. 4. Mondjuk, hogy más cégek is adnak, sőt többet. 5. Állítsuk, hogy már most is rendelkezünk ajánlatuk jótékony hatásával. nekünk már van ilyen. Ne csak gondoljuk! 1. Összegzés, ellenjegyzés mindkét fél részéről. IX. fejezet

A tárgyalható változók keresése Ne csak az árra összpontosítsunk! Találjunk teret a tárgyalható változóknak 1. Maga a termék, vagy a szolgáltatás hogyan változtatható meg? 2. Milyen elemeket lehet hozzátenni, vagy elvenni? 3. Milyen költségekkel járhat ez? 4. Milyen speciális funkciói, vagy tulajdonságai vannak? 5. Milyen hatást gyakorol rájuk az őket körülvevő reklámozás, hírnév? 6. Kiadások, volumen, minőség, szállítás, karbantartás, szerviz, garanciák. Azonosítsuk a kulcsfontosságú változókat és a tárgyaláson elfoglalt helyüket! 1. Rendszerezzük az engedmények fajtáit. 2. Nézzük meg az engedményekhez kapcsolódó vevőkört.

9

Építsünk be néhány tárgyalható változót! 1. Amikor már kimerítettük, hogy mit tudnánk eladni, akkor álljunk elő a „csomagban” eladható termékekkel. 2. Vevőként is alkalmazhatjuk.

Döntsük el, hogy hosszú távú, vagy rövid távú! 1. A vadász kimegy, hogy egy étkezésre való zsákmányt ejtsen, a farmer évekre szóló ellátmányt keres. 2. Többnyire ugyanazokkal a cégekkel dolgozunk. Tárgyalható változók lehetséges forrásai 1. 2. 3. 4.

Fizetés Mennyiség Idő Többet, vagy kevesebbet?

Újabb ügyfél szerzésének stratégiája Kérhetünk a vevőtől, akár beépítve az árba. A Bűvös „ha” Ha ön úgy, akkor mi így… Hallgatni arany 1. Nyugodtan alkalmazzuk a hallgatás előnyét, nem feltétlenül muszáj mindenre válaszolni. 2. Kérjünk szünetet. 3. Telefonon különösen nagy sikere van a hallgatásnak. 4. ha már megkötöttük az egyezményt, hagyjuk el a helyszínt! X. fejezet

A patthelyzet kezelése Oka: nincs elegendő változó a tárgyalható anyagban. Óvakodjunk a frusztrációtól! A patthelyzet frusztrációt, az pedig agressziót szül. Kerüljük a kimozdíthatatlanság helyzeteit! Nézzük meg, hogy milyen változókat lehet beépíteni a tárgyalásba, és ajánljuk fel elsőként az elmozdulást! Kerüljük az ár letörését! Védjük meg az árainkat és kereskedjünk engedményekkel!

10

Az áthidalás mozzanata 1. Szem előtt kell tartani mindkét fél legfőbb érdekét. 2. Még egyszer tekintsünk át minden elemet! 3. Állapodjunk meg azokban a pontokban, amelyekben egyetértés van! 4. Összegzés, jegyzet, szignálás. 5. Segíthet mindkettőnknek, ha itt most félbeszakítjuk, és nem hivatalos stílusban folytatjuk a tárgyalást, nem hivatalosan találkozhatunk a jövő héten? Kijelentések és kérdések 1. Aki kérdéseket tesz fel, kontroll alatt tartja magát. 2. A kiegészítő kérdések életbevágóan fontosak, mert ez leghatásosabb lehetőség arra, hogy elmozdítsuk az ellenfelet a patthelyzetből. 3. Kínáljuk fel, hogy terjesszen elő olyan javaslatot, amely az ő számára ideális lenne. A továbbjutás útja 1. Új tárgyalási időpont kezdeményezése. 2. Összegzés. 3. Ha lehetséges, új tárgyalópartnerek kijelölése. XI. fejezet

Kérdések, kérdések, kérdések A kérdésekről – áttekintés 1. Keveset beszélj, sokat hallgass! A kérdések értéket teremtenek 1. A kérdések biztosítják, hogy nehogy túl hamar kitaláljuk a saját teljes történetünket. A kérdésfeltevés a navigáció módszere 1. Aki kérdez, az van egy lépcsőfokkal feljebb. 2. Csak a kérdések révén ismerhetjük meg, hogy mire van igény. A kérdések eredménye 1. Az a személy, aki kérdez, vezéralak, meghatározó, érdeklődő. 2. A profi kérdéseket tesz fel, az amatőr válaszokat ad. 3. legyen egy egész sor alapkérdésünk, melyet továbbfejleszthetünk. Miféle kérdések 1. Minél kevesebb eldöntendő kérdést tegyünk fel. 2. Minél több kifejtőst. Kérdések feltevésének hat összegző indoka 1. Segít a viták elkerülésében. 2. Segít elkerülni a túl sok beszédet. 3. Megkönnyíti a döntést.

11

4. Segít az ellenfél gondolkodását tisztává tenni, így az ötleteket sajátjának tekintheti. 5. Segít megtalálni a legtámadhatóbb pontot. 6. A fontosság érzetét kelti a másik félben.

XII. fejezet

Tárgyalópartnerünk felhatalmazása Győződjünk meg arról, hogy rendelkezik-e a tárgyalófél a tárgyalásra szóló felhatalmazással! 1. A tárgyalás csak egyenrangú partnerek között lehet sikeres. 2. Mindkét félnek rendelkeznie kell felhatalmazással és döntőképességgel. 3. Még ha vezetővel beszélünk, akkor is megkérdezhetjük, hogy rajta kívül van e még a cégnél olyan személy, aki befolyással bír ezen tárgyalás döntéseire. Ellenőrizzük a színfalak mögötti erőt! Kik azok, mire lehetnek befolyással? Gazdálkodjunk a színfalak mögötti erővel! 1. Kérjünk tőlük nem hivatalos találkozót, mindegyikük részvételével! 2. Folytassuk le a tárgyalást, és a végén erősítsük meg, hogy – ha szükséges -, még visszatérhetünk bizonyos pontokra, de akkor már csak a színfalak mögötti erőkhöz címezve a következő tárgyalás időpontját. Jelen vannak a döntéshozók? 1. Mindkét fél ideje nagyon drága, ezért érdemes előre tisztázni, hogy az adott tárgyaláson ki lesz jelen. 2. Kivel kell még konzultálni ebben az ügyben? 3. Jó lenne, ha én is Ön mellett lehetnék, amikor az ügyvezető igazgatóval beszél. Meg tudná ezt szervezni? Derítsük fel az igazi döntéshozót! 1. Tegyünk fel kérdéseket. Pl.: Hogyan hat ez az Önök stratégiájára? 2. Nézzük meg, hogy a teremben kire pillantanak valamennyien. 3. Telefonon is feltehetjük ezeket a kérdéseket. Ha a másik fél mellébeszél, akkor meg kell kérdezni, hogy ki mondhatja ki a végső szót ebben az ügyben.

XIII. fejezet

A vásárlás utáni megbánás érvénytelenítheti a végkifejletet 1. A veszteségtől való félelem csaknem mindig nagyobb, mint a nyereség utáni vonzódás. 2. Alkalmazzuk a vonzás törvényét. A szolgáltatásunk és a termékskálánk iránti pozitív érzelmek fenntartása lényeges a befejezéshez 1. Ha mi nem viszonyulunk szenvedélyesen termékünkhöz, szolgáltatásunkhoz, azt mással nagyon nehéz megkedveltetni. 2. A termék iránti vonzalom sokkal ragályosabb, mint a betegség. 3. ha a vevő vonzalmat érez termékünk iránt, sokkal könnyebb lesz az üzletet megismételni.

12

XIV. fejezet

Kemény vagy hatékony A hatékony tárgyaló jellemzői 1. Tudatában van ideális elképzeléseinek, türelemmel és kitartással dolgozik elérésükért. 2. Képes arra, hogy kemény legyen, de csak akkor, ha ez a produktív megoldás. 3. Nagyon lassú és meglehetősen szűkmarkú engedmények adásába. 4. Nem félnek a patthelyzet gondolatától. 5. Nem hagyják, hogy látszódjon rajtuk: „nyertek” egy pontot (pókerarc). 6. Mindig felkészülnek információval, és átgondolják a lehetséges akadályokat. 7. Mindig begyakorolják a megközelítést. A hatékony tárgyaló figyelembe veszi a tárgyalás vásárlói és eladói oldalát 1. Mennyiért veszem, mennyiért adom? 2. Mikor fizetem, mikor fizetnek nekem? 3. Ehhez képest milyen engedményeket tudok adni? A hatékony tárgyaló gondoskodik csapata egyensúlyban tartásáról 1. A tárgyalásért Te vagy a felelős, nem a főnök, nem a titkárnő, és nem is a technikus. 2. Minden csapattagnak tisztázni kell a szerepét. 3. Csak akkor szólhatnak bele, ha Te jelzed. 4. Te készíted el az összegzést. 5. Te kötöd a megegyezést, ami után ők nem szólalnak meg. A hatékony tárgyaló észben tartja a teljes ajánlatot, mely a következőket tartalmazza:

1. Maga a termék, vagy szolgáltatás; 2. Egyedi funkciók, vagy jellemzők; 3. A funkciók előnyei; 4. A szolgáltatás, vagy a beruházás teljes haszna, vagy nyeresége; 5. Hírnevünk pozitív megítélése; 6. Mennyiség; 7. Kiszállítás; 8. Fizetési opciók; 9. Meglévő készletek kiárusítása; 10. Karbantartás és szerviz; 11. Ár és profit. A hatékony tárgyalónak mindig van jó alternatívája A visszavonulás kudarcra ítéli a megegyezést. A hatékony tárgyaló kerüli a kellemetlenkedést 1. Személyes rossz szokások. 2. Túlságosan barátságos, amikor a kapcsolat még nincs ezen a szinten. 3. Nem megfelelő szóhasználat. 4. Dohányzás. 5. Zavarba hozni a másikat.

13

6. Másokról személyes véleményt nyilvánítani. 7. Mohónak lenni. 8. Diadalmaskodó stílust felvenni. 10. Bosszantó kifejezéseket használni (beszéd, mimika). A hatékony tárgyaló szívesen fogadja a hibákat is 1. Nem vagy azonos a hibákkal, tehát nézd kívülről. 2. Tanulj belőlük A hatékony tárgyaló érti a testbeszédet 1. Ne tulajdonítsunk túl nagy fontosságot a testbeszédnek! 2. Különböző kultúrákban eltérőek a testbeszéd jelei is. 3. Néhány tárgyaló partner úgy rendezi, hogy vendége alacsonyabb székre üljön, mint ő, vagy rosszabb pozícióban helyezkedjen el. 4. „Szeretnék közelebb húzódni Önhöz, ha ez nem zavarja.” 5. Kerüljük, hogy a recepción leültessenek bennünket!, Sétáljunk inkább! 6. Szorosan összefont karok, doboló újjak, túlságosan laza hátradőlés. 7. Figyeljük a változásokat! 8. Valami itt nem egészen világos számomra. Megkérdezhetem, mi az érzésük ebben a pontban a teljes megegyezést illetően?

A hatékony tárgyaló megtartja az irányító szerepet 1. Állítsuk össze a tárgyalás vázlatát: hol, mikor, milyen napirendi pontokkal, kikkel. 2. Küldjük el az ellenfélnek e-mailen. 3. Kezdjük azzal az értekezletet, hogy áttekintjük a napirendet, és az irányításunk alá vonjuk. 4. Vezessük az értekezlet minden egyes lépést – szem előtt tartva a tárgyalás hat kulcselemét. 5. Összegezzük a tárgyalás minden egyes pontját. 6. Mindent foglaljunk írásba. 7. Ha a tárgyalás megreked, vagy kisiklik, térjünk rá az állítások, kérdések módszerre. A nem hatékony tárgyaló jellemzői 1. Nincs felkészülés, begyakorlás. 2. Bizonytalanság van, nincs önbizalmunk, képtelenek vagyunk bizalmat teremteni. 3. Gyakran engedünk a ránk nehezedő nyomásnak. 4. Gyakran megrekednek a felek a jelentéktelen dolgoknál. XV. fejezet

Tegyük – ne tegyük Mindig tartsuk meg a kezdeményező szerepet! 1. Ha nem tartjuk meg a kezdeményező szerepet pénzt, irányítást és az üzletet is elveszíthetjük. 2. A legtöbb tárgyalás többfordulós. 3. Mindig meg kell állapodni a következő lépésben.

14

Rögzítsük írásban! 1. Másképp értelmezhetőek a tárgyalás menetében elhangzott mondatok, mint írásba foglalva. 2. Ahol csak lehet önként vállaljuk az írásba foglalást. Ennek több előnye is van. 3. Írjuk le a tárgyalás tervét és az emlékeztetőt is, majd küldjük meg az ellenfélnek. Tanuljuk meg kihasználni a magasabb hatáskört! 1. Nemcsak akkor, ha korlátozott a hatáskörünk. 2. Szerezzünk tudomást arról, meddig terjed a partner hatásköre. Palástoljuk érzelmeinket! 1. Pókerarc. 2. Az érzelmeket és a testbeszédet felhasználhatjuk ködösítésre is, azonban fennáll a veszélye, hogy nagyon hamar rájönnek. Kérjünk árkedvezményt, ha készpénzzel fizetünk! Vegyünk igénybe szakértőket! 1. Mindig megéri, ha a tárgyalásra jól képzett szakembert viszünk magunkkal. Ne számítsunk arra, hogy mindent megnyerünk! 1. A tárgyalás felkészülési szakaszában képzeljük el, majd engedjük el. 2. A tárgyalás alatt, ha tehetjük, minél többet nevessünk, ne vegyük túl komolyan az egészet! 3. Maradjunk pozitívak, őrizzük meg a lelkesedésünket a következő alkalomra akkor is, ha nem hoztunk el mindent. Ne féljünk félbeszakítani a tárgyalást! 1. Tarthatunk szünetet, kérhetünk időt, illetve másik időpontot, ha úgy látjuk, hogy a megbeszélés ártalmas irányba halad. Ne a tárgyalópartnert támadjuk, inkább a problémát! 1. Az embereket támogatni kell, a problémákat támadni. 2. „Igazán szeretnénk, hogy ez az üzlet létrejöjjön,” azután essünk neki a problémának! 3. Figyeljünk oda, hogy időben higgadjunk le. (1 pillanat meditáció). 4. Mutassunk együttérzést, pontosítsuk a részleteket! 5. Foglaljuk össze a problémát! 6. Adjunk javaslatot a megoldásra! 7. tegyünk róla, hogy egyezségre jussunk és vállaljuk érte a felelősséget! 8. Ne reagáljunk a szembenállásra, ahol csak lehet, kerüljük, hogy önvédelemre szoruljunk! 9. „Becsapva érzem magam.” Ne mutassuk ki a diadalt!

Ezzel megbánthatjuk a másikat, mivel ő vesztesnek érezheti magát. Ne használjunk kerek számokat! 1. Komolytalan.

15

Ne jelezzünk elmozdulást idő előtt! 1. Kerülnünk kell a „mintegy”, „közel” „durván” szavakat. 2. Az a kifejezés, hogy: „vagy ehhez közeli” halálos.

Ne ragadjunk le egyetlen kérdésnél! 1. Rugalmatlanságot tükröz. 2. Patthelyzet alakulhat ki. Ne féljünk újrakezdeni! Mi baj lenne abból, ha újra megpróbálnám? Ne féljünk a kockázattól! 1. A tárgyalásnál csak az kockázatosabb, ha nincs tárgyalás. 2. Mutassunk rá a konkurencia gyengéire. Ne adjuk meg magunkat veszélyes frázisoknak! 1. Kéz kezet mos. 2. Mindössze két-három dolgot kell tisztáznunk. 3. Amit javasolni kívánok, előnyös lesz az Ön számára. 4. Azt hiszem, már csaknem ott vagyunk. 5. Joker válaszunk: Nem vagyok biztos benne, de ha Ön…, akkor mi… Ne féljünk keményen megdolgoztatni tárgyalópartnerünket! 1. Fejlesszük szokásunkká a megegyezés kimondását közvetlenül megelőző várakozást, és kérjünk egy kicsivel többet! 2. Miután befejeztük, mondhatjuk: „Ön egy nagyon nehezen meggyőzhető ember.” Ismerjük fel a vételi szándék jeleit a tárgyaláson! 1. Milyen hamar kaphatjuk meg? 2. Mik a fizetési opciók? 3. Ez rengeteg pénznek tűnik. 4. Ez egy jó szempont. 5. Tehetünk egy próbát? 6. Mennyi? Figyeljük a vásárlás jeleit, ha telefonon tárgyalunk! 1. Lassítja, felgyorsítja a beszélgetés iramát; 2. Kérdései gyakoribbá válnak; 3. Ha felenged, még lazábbá, vagy még üzletiesebbé válik; 4. Ha szavaiból kitűnik, hogy jól reagál arra, hogy zárjuk le a tárgyalást. Használjunk tükrözést! Érdemes megfigyelni, hogy van-e az ellenfélnek kedvenc kifejezése, és beépíteni a saját mondandónkba.

16

Érzékelési nyelv 1. Látási: Emberek, akik előnyben részesítik a vizuális információkat, pl.: „Át fogom tekinteni.” „Látom, mire gondol.” „Ez jónak tűnik számomra.” „Ez nekem vörös posztó.” Ők általában gyorsan beszélnek, és hangjuk az átlagosnál magasabb.

2. Hallási: Emberek, akiknek fontosak a hangok. Pl.: „Mondja nekem!” „Rá vagyok hangolódva.” „Hallgass ezt!” „Hallom Önt” „Vitassuk meg ezt!” „Azt kérdezem, hogy…” Jó a beszédkészségük, és ütemes, dallamos hangon beszélnek. 3. Érzelmi: Emberek, akik az érzelmek érzetét használják. Pl.: „Úgy érzem, mintha.” „Fel nem foghatom.” „Kapcsolatban vagyok…-vel” „Szeretem.” „Kényelmetlen nekem.” „Térjünk a lényegre!” Hajlamosak a lassú beszédre, sok szünettel, időnként sóhajtva. beszédhangjuk mélyebb az átlagosnál.

Végszó A hatékony tárgyaló egyszerű, őszinte, empatikus, és tudja, hogy minél több pénze van valakinek, annál kevesebb ideje. Vigyünk magunkkal saját vállalkozásunkból tárgyalópartnert! Lehetőleg egy férfi és egy nő menjen együtt tárgyalni! Használják ki saját nemük sajátosságait is. Figyeljenek egymásra, és minden alkalommal értékeljék egymás szereplését!

Ajánlás A sikeres ember karriert épít, abban a szellemben dolgozik, ahogy azt a vezetőjétől látja: barátságos, kiegyensúlyozott, harmonikus viselkedést mutat, ami együttműködésre serkenti a kollégákat és az üzlettársakat.

A kiváló önismeret örvényén juthatsz el a sikerhez vezető útra! Ajánlom ezt a rövid áttekintést minden kedves hallgatómnak! A sikertelenség fő okai (Napoleon Hill nyomán) 1. Hátrányos öröklött tulajdonságok. 2. A jól meghatározott életcél hiánya. 3. Az ambíció hiánya. 4. Elégtelen képzettség. 5. Az önfegyelem hiánya. 6. Gyenge egészség. 7. Hátrányos környezeti hatások gyermekkorban. 8. Halogatás. 9. A kitartás hiánya. 10. Negatív személyiség. 11. Az ösztönök feletti önuralom hiánya. 12. A parttalan vágy, hogy „kapjunk, anélkül, hogy adnánk érte” 13. A fejlett döntési készség hiánya. 14. Egy vagy több a hat alapfélelem közül: - szegénységtől, - bírálattól, - betegségtől, - valaki szeretetének elvesztésétől, - öregségtől, - haláltól.

17

15. Nem megfelelő párkapcsolat. 16. Túlzott óvatosság. 17. Rosszul megválasztott üzlettársak. 18. Babona és előítélet. 19. Rosszul megválasztott hivatás. 20. Az erőfeszítések összpontosításának hiánya. 21. A felesleges költekezés szokása, pazarlás. 22. A lelkesedés hiánya. 23. A tolerancia hiánya. 24. Mértéktelenség. 25. Az együttműködési készség hiánya. 26. Olyan hatalom, amely nem személyes erőfeszítés eredménye. 27. Szándékos tisztességtelenség. 28. Önzés és hiúság. 29. Találgatás – gondolkozás helyett. 30. A tőke hiánya. 31. Itt nevezd meg saját sikertelenségeidnek azokat az okait, amelyeket a felsorolás nem tartalmaz.

Ha eldöntötted, hogy a képeken látható két személy közül melyikre szeretnél hasonlítani, és úgy érzed, hogy van értelme fejleszteni azokat a képességeket, amelyek a kiváló önismerethez vezetnek, nincs más dolgod, mint elindulni az önfejlesztés útján. Amennyiben úgy érzed, hogy ebben a segítségedre lehetünk, tudod hol találsz meg minket. Bármikor jössz, nálunk nyitott ajtóra találsz, mert mi időkorlát nélkül várjuk megtisztelő látogatásod. Kollegáim és a magam nevében köszönöm, hogy aktívan részt vettél a képzéseken, és jelenléteddel növelted a tanfolyam értékét. Szeretettel üdvözöllek: Németh Erzsébet intézményvezető

18