SERVICE MARKETING INTRODUCTION A. CHALLENGES & SERVICE GAPS [ SERVICE MARKETING ] By: Dr. Sandy Wahyudi (DSW)

[ SERVICE MARKETING ]

SERVICE MARKETING By: Dr. Sandy Wahyudi (DSW)

INTRODUCTION Tidak mudah memang menjalankan sebuah perusahaan jasa. Selain dibutuhkan kesabaran dan kepandaian dalam memimpin, seorang pengusaha yang bergerak di bidang jasa harus mampu memberikan service yang terbaik bagi pelanggan. Memang modal yang dibutuhkan tidaklah sebanyak kalau kita menjalankan sebuah pabrik, namun tantangan terbesar sesungguhnya adalah menjaga konsistensi standar kualitas layanan dari masing-masing personel yang memiliki perbedaan sifat dan karakter, karena harus kita sadari, mereka adalah manusia biasa seperti kita seorang owner, atau manager. Bagaimana caranya agar kita tetap mampu mewujudkan kualitas layanan bintang 5 kepada pelanggan kita? Sebab tidak harus hotel saja yang melakukannya, jika sekecil apapun bisnis kita mampu memberikan layanan bintang 5, maka kita telah memiliki keunggulan bersaing.

A. CHALLENGES & SERVICE GAPS Ada beragam tantangan dalam menjalankan bisnis jasa, selain itu juga ada banyak GAP (jurang perbedaan antara harapan dan kenyataan) yang membuat tantangan itu semakin lebar. Sebelum saya sharing-kan apa saja tantangan dan Gap yang mungkin terjadi dalam perusahaan jasa, maka ada baiknya jika kita pelajari terlebih dulu definisi pengertian perusahaan jasa. Definisi Perusahaan Jasa Menurut saya pribadi, arti Perusahaan jasa adalah perusahaan yang sebagian besar aktivitasnya difokuskan pada kepuasan pelanggan saat berinteraksi dengan dirinya. Jadi, apabila pelanggan tidak langsung berinteraksi dengan perusahaan tersebut, maka perusahaan tersebut belum termasuk kategori perusahaan jasa. Sebagai contoh, pabrik Gula, yang fokus pada kualitas produksi gula saja, sedangkan untuk distribusi, pemasaran, dan penjualan ke konsumen seluruhnya ditangani oleh perusahaan lain seperti agen distributor, toko-toko ritel modern dan tradisional, dll.

WWW.SLCMARKETINGINC.COM

Page 1


Oleh sebab itu ada 3 klasifikasi lingkup besar aktivitas perusahaan, di antaranya adalah: 1.

Barang Murni (tangible dominant). Adalah perusahaan yang hanya menjual produk secara fisik saja dan tidak langsung berinteraksi dengan pelanggan yang mengkonsumsinya. Sebagai contoh pabrik gula yang saya jelaskan di atas.

2. Jasa Murni. Inilah perusahaan jasa yang sejati, sebab tidak ada fisik produk yang pelanggan bisa pegang, cium, bau atau bahkan dimakan. Pelanggan hanya bisa merasakan manfaat dari jasa yang dibelinya. Sebagai contoh, perusahaan jasa murni adalah pendidikan, konsultan pajak, advokat, dll. Arti kata, Perusahaan Jasa yang murni adalah “giving benefit

without ownership to customer”. 3. Semi Barang-Jasa. Perusahaan yang masuk ke dalam kategori ini adalah perusahaan yang tetap menjual produk secara fisik, namun di sisi lain, tanpa adanya layanan jasa yang baik kepada para pelanggan, maka mustahil didapatkan kepuasan pelanggan. Sebagai contoh, perusahaan yang masuk dalam kategori ini sangat luas ragamnya, seperti restauran, toko fashion, showroom mobil, dsb. Dari ketiga penjelasan saya di atas, sesungguhnya kita tidak bisa mengkotak-kotakan suatu perusahaan untuk masuk ke dalam area lingkup mana perusahaan itu berada, apakah Jasa murni, ataukah Barang murni, atau Semi Barang-Jasa, sebab bisa jadi suatu perusahaan masuk dalam rentang kontinum dari ketiga lingkup tersebut

Gambar 1. Service Continuum


Page 2

[ SERVICE MARKETING ] Supaya fokus bahasan kita terarah, serta untuk memudahkan pembahasan, saya akan batasi lingkup diskusi kita pada lingkup perusahaan jasa yang Murni jasa dan Semi Barang-Jasa saja. Sedangkan lingkup perusahaan Murni Barang mungkin akan saya bahas pada lain kesempatan. Berikut adalah kategori Perusahaan Jasa yang umumnya ada di setiap negara berkembang dan maju.

Gambar 2. Service Category Lantas, apa saja sebenarnya tantangan yang dihadapi oleh perusahaan jasa tersebut? Apabila ditinjau dari segi permodalan, tidak ada perusahaan jasa yang membutuhkan modal lebih besar dari perusahaan tambang minyak, atau batu bara sebagai perbanding ekstrimnya. Berikut adalah diagram yang menjelaskan beragam tantangan perusahaan jasa yang tidak akan pernah habis, sebab siklus akan selalu berputar seperti roda kehidupan manusia.

Gambar 3. Service Challenges


Page 3

[ SERVICE MARKETING ] Tantangan pertama adalah produk yang dijual sangatlah intangible (tidak bisa dirasakan secara penuh oleh kelima panca indera manusia). Mungkin kalau usaha restauran, masih bisa terlihat, tercium dan dapat dimakan masakan yang dihidangkan di depan meja pelanggan, Namun bagaimana dengan perusahaan Airline contohnya?. Tantangan kedua adalah pelanggan selalu terlibat dalam proses produksi yang dilakukan oleh para personel atau front-liners kita. Contoh, jasa barber atau tukang cukur, pelanggan pada hari itu juga minta jenis model rambut seperti apa bisa langsung disampaikan ke si tukang cukur. Perusahaan jasa murni akan sangat mampu memberikan layanan yang customized bagi pelanggannya. Tantangan ketiga adalah produk tidak bisa diinventory. Artinya, made by order! Produk baru dibuat jika ada permintaan pelanggan atasnya. Tantangan keempat adalah SDM yang terkadang kurang konsisten dalam memberikan layanan yang diminta oleh pelanggan. Bayangkan jika saat Anda cukur, si tukang cukur baru semalam bertengkar dengan istrinya di rumah, kemungkinan terburuk apa yang bisa terjadi pada diri Anda? Ya.. Anda bisa menjawabnya sendiri. Service Gaps Selain tantangan, pengusaha yang bergerak di bidang jasa juga sering mengalami Service

Gaps, yaitu terjadinya jurang perbedaan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan pelanggan. Kenapa Service Gaps ini bisa terjadi? Ada 3 penyebab terjadinya Service Gaps yang harus kita pahami bersama, di antaranya adalah Knowledge Gap, Standard Gap, dan Communication Gap.

Gambar 4. Service Gaps WWW.SLCMARKETINGINC.COM

Page 4

[ SERVICE MARKETING ] Apa saja faktor yang bisa membuat GAP (celah) semakin besar? 1.

Word of Mouth, baik offline maupun online dari teman atau pelanggan lain. Yang diceritakan tidak sama dengan yang dialami sendiri  Knowledge Gap. Ini faktor yang

uncontrollable dan sifatnya hanya korektif apabila sudah terjadi. 2. Standar (SOP) yang ditetapkan perusahaan tidak sama dengan yang dilakukan karyawan yang melayani saat itu  Standard Gap. Ini faktor yang umum terjadi dan merupakan tantangan utama perusahaan jasa. 3. Janji perusahaan tsb di brosur, katalog, dan marketing tools lainnya tidak sama dengan kondisi internal perusahaan  Communication Gap. Ini faktor yang sebenarnya bisa diantisipasi dan disepakati di awal antara orang marketing dan orang operasional yang selalu berbeda kepentingan. Dari ketiga penyebab Service Gap, tugas kita adalah me-MINIMAL-kannya, mustahil kalau kita dapat me-NIHIL-kannya

B. MANAGING SERVICE ORGANIZATION Setelah kita coba memahami apa saja definisi, tantangan, dan Gap yang terjadi dalam perusahaan jasa, maka saya akan lanjutkan dengan konsep bagaimana kita bisa mengelola perusahaan jasa dengan baik. Sekilas mengenai Service Flower Christopher Lovelock, walau yang ciptakan sudah almarhum, tapi konsepnya untuk

Managing Service Organization masih dipakai hingga sekarang. Untuk memudahkan manage organisasi jasa, dia ciptakan Service flower, bayangkan Anda lihat bunga matahari, ada 1 putik di tengah, dan 8 kelopak bunga di sekitarnya. Ada 1 core product dan 8 aspek pendukung yang membedakan level of SERVICE STAR antar satu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Misal: perusahaan Anda bergerak di bidang property agent, maka core yang utama adalah jumlah listing rumah/properti lainnya. Kalau di bidang pendidikan, maka core nya adalah kualitas guru dan kurikulumnya.


Page 5


Gambar 5. Service Flower

Apa saja 8 aspek pendukung lainnya dari konsep Service Flower? Flower #1: Information o

Semakin lengkap dan jelas informasi yang diperoleh pelanggan sebelum mereka membeli produk, maka semakin excellence service yang Anda berikan. Selalu minta orang lain (awam) baca informasi yang Anda akan cetak, dll

Flower #2: Consultation o

Berikan custom advise dan miliki mindset: “Gak beli, gak masalah”

o

Karena kita jual “hal yang tak bisa dipegang fisiknya”, maka mereka berhak tanya mendetail. Pastikan tim frontliners Anda paham benar product knowledge.

Flower #3: Order Taking o

Miliki standar layanan seperti kecepatan, service signature

o

Pentingnya sebuah afirmasi


Page 6

[ SERVICE MARKETING ] Flower #4: Hospitality o

Selain karyawan kita harus ramah, perhatikan juga kebersihan toilet, pencahayaan, suhu ruangan, dll.

o

Berikan juga free air mineral, permen untuk tamu

Flower #5: Safe keeping o

Adanya valet parking, atau locker penyimpanan barang

o

Sebaliknya, ada juga CCTV untuk keamanan

Flower #6: Exception o

Siapkan skenario komplain yang sering terjadi dan penanganannya. Ada kotak saran,

feedback dan sovernirnya o

Bagi yang punya keterbatasan, harus siapkan support nya (kursi bayi, kursi roda, tempat duduk Kereta Api khusus untuk manula, parkir di mall khusus wanita, dll)

Flower #7: Billing o

Nota, kwitansi jangan sampai kehabisan

o

Cash register, desktop, printer tintanya harus selalu dicek isinya

Flower #8: Payment o

Pastikan mesin EDC tidak bermasalah

o

Pecahan untuk uang kembalian juga sudah disiapkan

o

Bagi yang transfer, pastikan frontliners Anda mudah melakukan koneksi internet ke e-

banking, agar bisa langsung dicek apakah transfer pembayaran dari pelanggan sudah masuk atau belum.


Page 7


C.

BUILDING CUSTOMER LOYALTY Bicara masalah loyalitas pelanggan, selalu terjadi keadaan dimana jumlah pelanggan yang

loyal, selalu jumlahnya jauh lebih sedikit dibandingkan dengan mereka yang kurang atau bahkan tidak loyal sama sekali. Oleh sebab itu, bagaimana upaya perusahaan jasa dalam menyikapi hal ini sedemikian rupa mampu memperbesar kerucut bagian atas dan mempersempit kerucut bagian bawah dari piramida loyalitas pelanggan berikut ini.

Gambar 6. Piramida Loyalitas Pelanggan

Enam Jenis Pelanggan menurut Tingkat Loyalitasnya 1.

Terrorist Ini bukan jenis pelanggan yang bermaksud mengebom, menyerang, maupun melakukan tindak pidana terhadap suatu perusahaan, melainkan pelanggan yang sukanya „men-teror‟ suatu perusahaan karena pernah di-kecewa-kan dan menyimpan sakit hati. Bisa jadi karena pelayanan yang buruk, value produk yang diterima tidak sesuai dengan promosi, maupun kejadian-kejadian tidak mengenakkan lainnya yang membuat pelanggan ini akhirnya menceritakan pengalaman buruknya kepada relasi-relasinya. Tidak tanggungtanggung, dan tidak jarang pelanggan jenis ini dengan sengaja dan proaktif menyampaikan pesan, melakukan black campaign kepada semua orang yang ditemui, agar tidak menggunakan produk, atau tidak membeli dari perusahaan yang telah mengecewakan dirinya.


Page 8

[ SERVICE MARKETING ] 2. Defectors Sesuai namanya, jenis pelanggan ini adalah mereka yang pernah merasa kecewa juga, tetapi mereka cenderung lebih pasif. Defectors, walaupun sakit hati, bukan tipe pelanggan yang suka menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain. Mereka hanya akan bercerita apabila ada orang yang menanyakan hal itu terlebih dulu. TERRORISTS dan DEFECTORS diklasifikasikan sebagai pelanggan yang heart broken. Persamaan dari kedua jenis pelanggan ini adalah mereka sama-sama sakit hati karena pernah dikecewakan. Hanya ada kemungkinan kecil mereka mau kembali dan membeli lagi produk atau mempercayai perusahaan yang pernah mengecewakannya. 3. Mercenaries Pelanggan jenis ini cukup berbahaya, karena pelanggan ini benar-benar memiliki sifat yang serupa seperti tentara bayaran. Sekali waktu kompetitor Anda memberikan

offering yang lebih baik, pelanggan ini dengan mudahnya berpindah hati, yakni membeli produk dari kompetitor Anda. Singkatnya, pelanggan jenis MERCENARIES akan selalu mencari perusahaan yang memberikan VALUE lebih tinggi dengan HARGA yang sama, atau yang memberikan HARGA lebih murah dengan VALUE yang sama. Pelanggan jenis ini tidak mengenal istilah brand loyalty. 4. Hostages Jenis pelanggan ini adalah mereka yang paling patut dikasihani. Sekilas, pelanggan jenis ini kelihatannya puas dalam menggunakan suatu produk. Namun, sebenarnya pelanggan ini tersandera, tidak ada pilihan lain, atau terpaksa membeli produk dari perusahaan tersebut karena beberapa faktor: -

Tidak ada alternatif produk lain (Contoh: dulu yang namanya bahan bakar, cuma ada satu pilihan, yakni Pertamina, sekarang sudah ada pilihan lainnya, begitu pula komunikasi yang dulu hanya dikuasai Telkom, apakah kualitas produk mereka lebih baik dibanding produk luar yang masuk ke Indonesia?)

-

Keterbatasan budget dari pelanggan, karena walaupun ada alternatif lain, tapi masih terlalu mahal untuk dijangkau (Contoh: ada pelanggan yang sangat kesal dengan


Page 9

[ SERVICE MARKETING ] motornya, karena sering mogok, walau sering di-servis, mau beli lagi yang lebih baik, tapi uang belum cukup, siapa pihak yang patut disalahkan?) -

Pengorbanan untuk berpindah ke alternatif lain masih terlalu besar. (Contoh: ada pelanggan sering kesal karena sinyal jelek, lalu muncul keinginan untuk ganti kartu SIM, namun masih harus dipertimbangkan berulang-kali, karena banyak orang yang menyimpan nomor HP pelanggan tersebut, siapa pihak yang harus beri ganti rugi ke pelanggan ini?)

MERCENARIES dan HOSTAGES memiliki kesamaan, yakni kedua jenis pelanggan ini tergolong pelanggan yang tidak bisa setia pada satu produk saja, namun, mereka juga susah membenci produk tersebut jika dikecewakan, mereka adalah jenis pelanggan yang mudah berpindah hati. Perbedaannya, MERCENARIES memiliki kapabilitas lebih untuk berpindah produk sedangkan HOSTAGES tidak. Kapabilitas yang dimaksud bisa dari segi biaya, waktu, pengorbanan, dll. Kedua jenis pelanggan ini diklasifikasikan sebagai pelanggan yang resource share, atau dengan kata lain, jenis pelanggan yang bisa berpindah ke produk lain dengan mudah selama resource yang dimiliki masih cukup atau pengorbanan yang dikeluarkan masih sebanding. 5. Loyalists Setia dan Rutin untuk terus membeli kembali adalah dua sifat utama seorang LOYALISTS. Berbeda dengan MERCENARIES, walaupun sama-sama memiliki kapabilitas

resource dari segi biaya, waktu, dan tenaga, jenis pelanggan ini akan tetap memilih produk Anda sekalipun ada produk serupa dari kompetitor, dengan spek yang lebih baik, bahkan dengan harga lebih murah, namun mereka tetap loyal dengan perusahaan Anda. Seorang LOYALISTS tidak akan tergoyahkan hatinya, karena sudah memiliki tingkat kepercayaan dan kesetiaan yang tinggi terhadap produk yang Anda jual. Jenis pelanggan ini diklasifikasikan sebagai pelanggan yang heart share, atau dengan kata lain, jenis pelanggan yang tidak mungkin berpindah ke produk kompetitor, sampai kapan pun. 6. Apostles Setiap bisnis yang ingin bertahan lama harus mempunyai banyak pelanggan yang setia seperti LOYALISTS, tetapi apabila Anda berhasil mengubah LOYALISTS menjadi seorang APOSTLES, maka dijamin bisnis Anda tidak hanya bertahan lama saja, melainkan


Page 10

[ SERVICE MARKETING ] juga akan mengalami pertumbuhan pesat. APOSTLES adalah jenis pelanggan dengan tingkatan teratas, mereka adalah pengguna setia produk Anda, terus membeli produk Anda dari waktu ke waktu, ditambah lagi dengan sikap yang mau membantu untuk mempromosikan produk Anda ke semua relasinya, dengan cara apapun juga, tanpa Anda suruh, tanpa Anda bayar. Mereka mempromosikan produk Anda melalui direct marketing,

social media, maupun segala channel yang mungkin bisa dijangkau oleh APOSTLES tersebut.

Dari penjelasan keenam jenis pelanggan menurut tingkat loyalitas mereka, mana jenis pelanggan yang paling tepat untuk jadi target utama kita? Apabila Anda menjawab target utama kita adalah TERRORISTS dan DEFECTORS, berarti Anda sudah berpikir ala STUPID Marketer! DEFECTORS dan TERRORISTS adalah segmen pelanggan yang paling mudah dibajak, yang paling mudah berpindah hati dari produk kompetitor ke produk Anda. Mengapa? Karena mereka sebelumnya sudah kecewa dan sakit hati dengan kompetitor. Biaya yang Anda keluarkan untuk mengakuisisi pelanggan segmen heart broken ini cenderung lebih rendah dibandingkan mengakuisisi jenis MERCENARIES & HOSTAGES (segmen resource share), terlebih lagi jenis LOYALISTS dan APOSTLES, sudah tidak mungkin Anda bisa mendapatkan APOSTLES milik kompetitor Anda dengan biaya yang rendah. Mission impossible! Target perusahaan jasa yang kita jalankan adalah membuat setiap TERRORISTS dan DEFECTORS bersedia menjadi APOSTLES bagi kita. Bagaimana caranya? Win Their Heart .. Not Their Wallet! Fokuslah pada pelayanan, berikan yang terbaik, sesungguhnya mereka itu suka untuk diperhatikan dan dilayani. Bagi mereka, kualitas produk dan harga itu nomor dua. TERRORISTS dan DEFECTORS sangat berpotensi menjadi LOYALITS dan APOSTLES, karena mereka masuk ke dalam kategori segmen HEART SHARE

juga sebenarnya (tapi broken-heart). Semakin banyak

TERRORISTS dan DEFECTORS yang menjadi LOYALISTS dan APOSTLES, maka semakin luar biasa

Marketing Performance perusahaan Anda.


Page 11

[ SERVICE MARKETING ] 2 Strategi meningkatkan Customer Loyalty Strategi untuk meningkatkan customer loyalty ada 2 yaitu: o

Membership program, is where a person agrees to pay the spa a specified amount each

month/year to receive a treatment. The monthly/yearly fee is charged automatically o

Loyalty program, is where you give your clients rewards for doing business with you Membership Program

Loyalty Program

Gambar 7. Membership Vs Loyalty Program

Membership program, adalah menjual “produk” yang belum diambil manfaatnya oleh pelanggan untuk saat ini sehingga perusahaan mendapat cash flow di depan. Harus ada tim/divisi khusus dalam perusahaan yang menangani membership program apalagi jumlah database pelanggan sangat banyak. Karena membership program ini sesungguhnya “produk” juga yang bisa dijual. Fasilitas apa yang kiranya bisa digunakan self-service oleh pelanggan itu yang bisa dijual dalam bentuk “membership program” (untuk tutup biaya operasional saja). Contoh: Accor Hotel (2,5 jutaan), member fasilitas gym, pool, sauna, jacuzi, tennis court Shangri-La (1,5 juta personal, 27 juta corporate), personal marketing essentials SLC (3 juta). Loyalty program, adalah memberi “added value” bagi pelanggan setelah mereka membeli produk, sedemikian rupa mereka tetap loyal dan membeli produk kita. Paling mudah menggunakan pendekatan RFM (recency, frequency, monetary) dalam mendesain loyalty program apa yang paling pas. Contoh: D‟cost dengan SMS nya, BCA dengan poin-poin nya, Nakamura dengan stempel nya. Perusahaan yang memiliki lebih dari 1 cabang dalam menjalankan membership & loyalty program, mutlak sudah melibatkan teknologi IT yang terintegrasi antar 1 cabang dengan cabang lainnya.


Page 12

[ SERVICE MARKETING ] Untuk mewujudkan program Membership dan Loyalty tersebut, maka perusahaan kita sebaiknya memiliki strategi yang jelas, terarah, dan tepat sasaran, sedemikian rupa program tersebut bukan hanya untuk “asal ada” saja karena kompetitor kita juga memilikinya sehingga akhirnya kita cenderung ikut-ikutan saja nanti.

Membership & Loyalty Strategy

Gambar 8. Membership & Loyalty Strategy

D. SERVICE LEADERSHIP Topik bahasan terakhir mengenai Service Marketing adalah mengenai Leadership atau Kepemimpinan. Mengapa isu ini sangat penting untuk dibahas? Sebab perusahaan jasa sebagian besar waktunya memang untuk melatih personel dalam melayani pelanggan ketimbang mengkalibrasi presisi mesin dalam memproduksi barang. Oleh sebab itu, fokus kepemimpinan adalah lebih ditujukan pada peningkatan kualitas layanan kepada pelanggan atau disebut juga

Service Quality (SERVQUAL), dan tentu saja isu Teamwork antar divisi dalam perusahaan jasa juga tidak luput dari bahasan sedemikian rupa Servqual tersebut dapat tercipta dengan baik.


Page 13

[ SERVICE MARKETING ] Service Quality

Service Quality dikembangkan oleh Parasuraman, seorang profesor marketing keturunan India yang menetap dan mengajar di University of Miami, Amerika. Berikut adalah konsep Servqual yang mendunia.

Gambar 9. Service Quality (RATER) Parasuraman mengembangkan 5 dimensi kualitas layanan (RATER) di antaranya adalah: 1.

RELIABILITY (Reliabel  terkait knowledge karyawan memberikan janji di marketing tools). Memberikan service seperti yang dijanjikan. Tidak melakukan kesalahan dalam melayani. Karyawan mampu menjawab segala pertanyaan pelanggan.

2. ASSURANCE (Jaminan  terkait attitude karyawan dalam memberikan rasa aman bertransaksi). Membuat pelanggan merasa aman bertransaksi dengannya. Sopan santun karyawan yang konsisten. 3. TANGIBLES (Berwujud  terkait komitmen branding yang hendak diciptakan perusahaan). Peralatan yang modern. Fasilitas yang menarik. Karyawan yang terlihat rapi dan profesional. Material pendukung yang menarik terkait service. 4. EMPATHY (Empati  terkait spirit of excellence/ mindset karyawan frontliners). Memberi perhatian secara individual ke pelanggan. Menomorsatukan pelanggan di dalam hati. Handal dalam menangani masalah yang dialami pelanggan. Jam layanan kantor/outlet yang tepat bagi pelanggan. WWW.SLCMARKETINGINC.COM

Page 14

[ SERVICE MARKETING ] 5. RESPONSIVENESS (Responsif  terkait skill melayani permintaan pelanggan). Selalu memberi info ke pelanggan kapan service akan dilakukan. Kesiapan untuk merespon permintaan

pelanggan.

Melayani

pelanggan

tepat

pada

waktu

pelanggan

membutuhkannya. Teamwork in Delivering Service Ada 3 fungsi manajemen yang harus selalu diperhatikan dalam service leadership agar terjadi teamwork yang baik dalam memberikan layanan ke pelanggan dan terciptanya Servqual seperti yang dirancang oleh perusahaan.

Gambar 10. Teamwork in Delivering Service Tiga fungsional perusahaan jasa yang saling terkait satu sama lain dalam mewujudkan Servqual bagi pelanggan adalah sbb: 1.

MARKETING FUNCTION - Membuat beragam program loyalty/event untuk tingkatkan loyalitas pelanggan. - Membuat produk-produk jasa baru sesuai tren kebutuhan pasar. - Membuat paket/program yang menguntungkan bagi pelanggan dan perusahaan secara bersamaan.

2. OPERATIONS FUNCTION - Memantau frontliners agar mampu memberikan layanan spesifik sesuai permintaan pelanggan.


Page 15

[ SERVICE MARKETING ] - Memonitor frontliners agar mereka menaati standar kualitas secara konsisten . - Mencapai produktivitas untuk menekan cost 3. HUMAN RESOURCE FUNCTION - Merekrut dan mempertahankan karyawan frontliners terbaik. - Memotivasi mereka untuk selalu bisa bekerjasama. - Mencapai produktivitas dan kepuasan pelanggan secara bersamaan.

Demikian edisi Whitepaper kali ini mengenai Service Marketing. Terlepas dari semua konsep dan penjelasan yang telah saya bagikan di atas, terlebih penting daripada itu semua adalah bagaimana kita selalu Konsisten dan Setia dalam melayani pelanggan. Menganggap mereka adalah teman yang harus kita perhatikan, bukan sebagai sumber pendapatan atau income yang harus kita keruk habis dompetnya. Akhir kata ...

ONLY MARKETING CAN DRIVE INNOVATION!

By: Dr. Sandy Wahyudi (DSW) Praktisi & Pakar Marketing dan Inovasi Consultant, Trainer, Business Coach, Writer Business Development Director SLC MARKETING, INC.


Page 16

SERVICE MARKETING INTRODUCTION A. CHALLENGES & SERVICE GAPS [ SERVICE MARKETING ] By: Dr. Sandy Wahyudi (DSW)

Recommend Documents