Service Level Agreement Samen, dienend en betrouwbaar
De klant En De Winter Logistics
Deze Service Level Agreement (SLA) is een overeenkomst tussen u als klant en De Winter Logistics BV (DWL). Deze overeenkomst is van toepassing op de diensten die in dit document zijn beschreven. Zodra u een samenwerkingsrelatie met DWL aangaat, zijn alle betrekkingen tussen u en DWL onderworpen aan deze SLA, voorzover daarvan in onderlinge overeenstemming tussen partijen niet schriftelijk is afgeweken. Datum opgesteld:
Inhoud
1
Contactgegevens klant .................................................................................................................... 3
2
Algemene bedrijfsgegevens De Winter Logistics BV .......................................................................... 3
3
Dienstverlening ............................................................................................................................... 3 3.1
Onze openingstijden ...................................................................................................................... 3
3.2
Opdrachten .................................................................................................................................... 4
3.3 Tijdstip van opgave........................................................................................................................ 4 3.3.1 Cargo Office ..........................................................................................................................4 3.3.2 E-mail ....................................................................................................................................4 3.3.3 Telefonisch ............................................................................................................................5 3.3.4 ETO........................................................................................................................................5 3.3.5 App .......................................................................................................................................5 3.4
Transportroutes ............................................................................................................................. 5
3.5
Aanlevering depots ........................................................................................................................ 5
3.6
Doorlooptijden ............................................................................................................................... 6
3.7
Veilingfust ...................................................................................................................................... 6
3.8
Slotplaten....................................................................................................................................... 7
3.9
Belading karren ............................................................................................................................. 7
3.10
Temperatuurbeheersing ................................................................................................................ 7
3.11
Op- en overslag.............................................................................................................................. 7
4
Account - en klachtenmanagement .................................................................................................. 7
5
Schade-afhandelingsprocedure........................................................................................................ 7
6
Tarieven en tariefaanpassingen ....................................................................................................... 8
7
Facturatie ....................................................................................................................................... 8
8
Betalingswijze en termijn ................................................................................................................ 8
9
Aansprakelijkheid ........................................................................................................................... 8
10 Opzeggen ........................................................................................................................................ 8
2
1 Contactgegevens klant Bedrijfsnaam Bezoekadres Postadres Postcode en plaats E-mailadres voor digitale factuur Algemeen telefoonnummer E-mailadres voor nieuwsbrieven Kamer van Koophandel nummer BTW-nummer Bankrekeningnummer IBAN-nummer SWIFT/BIC-code Naam bank Land bank Valuta Naam contactpersoon Direct telefoonnummer E-mailadres contactpersoon
EUR
2 Algemene bedrijfsgegevens De Winter Logistics BV Bezoekadres Middelbroekweg 29 Postadres Postbus 520 Postcode en plaats 2675 ZT Honselersdijk Algemeen telefoonnummer 0174-615333 Algemeen faxnummer 0174-671562 Algemeen e-mailadres
[email protected] Kamer van Koophandel nummer 27173010 BTW-nummer NL806960164B01 Bankrekeningnummer 64.00.36.937 IBAN-nummer NL53ABNA0640036937 SWIFT/BIC-code ABNANL2A Naam bank ABN Amro Land bank Nederland Naam contactpersoon Peter Janssen Telefoonnummer 0174-615333 E-mailadres contactpersoon
[email protected]
3
Dienstverlening
3.1 Onze openingstijden U vindt onze openingstijden per vestiging op onze website www.dewinterlogistics.nl. Rond de feestdagen kunnen afwijkende openingstijden gelden. Ook deze kunt u vinden op onze website. 3
3.2 Opdrachten Om u goed van dienst te kunnen zijn, dient de transportorder de volgende informatie te omvatten: Debiteur en debiteurnummer
Laadadres
Het tijdstip vanaf wanneer verlading mogelijk is
Soort logistieke dragers
Aantal logistieke dragers
Bestemming van goederen
Gewenste aflevertijdstip van de producten
Eventuele benodigde logistieke middelen
Eventuele bijzonderheden aan het transport
3.3 Tijdstip van opgave Maandag t/m vrijdag: Voor daghandel:
minimaal 1 uur vóór het laadtijdstip.
Indien u zelf aanlevert:
minimaal een half uur voor aanlevering.
Voor nachthandel:
vóór 17:00 uur.
Zaterdag:
vóór 13.00 uur
Karren die niet tijdig worden aangemeld, lopen het risico niet te kunnen worden verladen. Indien u minder levert dan is opgegeven en de karren zijn niet of niet tijdig afgemeld, dan worden de opgegeven karren in rekening gebracht. Deze maatregel moeten we nemen in verband met de gereserveerde ruimte in de vrachtwagen. U kunt uw transportorder op verschillende manieren doorgeven: 3.3.1 Cargo Office Cargo Office is een digitaal ordersysteem, waarbij u zelf rechtstreeks orders inbrengt. Dit systeem wordt bij u op uw computer geïnstalleerd. Voordelen van het zelf inboeken is dat u geen (eventuele) wachttijden meer heeft aan de telefoon en de foutmarge kleiner is. Er hoeft immers niets meer mondeling te worden afgestemd tussen u en de orderacceptatie. 3.3.2 E-mail Transportopdrachten per e-mail kunt u versturen naar
[email protected]
4
3.3.3 Telefonisch Het telefoonnummer van de orderacceptatie is 0174-615333. U hoort een automatische telefoonstem met een keuzemenu. U kunt kiezen uit: 1. Het opgeven van transportopdrachten 2. Vragen over een lopende zending 3. Vragen over facturen, Deense containers en slotplaten 4. Vragen over personeelszaken en automatisering 5. Overige vragen 3.3.4 ETO Wanneer u de mogelijkheid heeft om Elektronische Transport Opdrachten (ETO) te maken, kunnen wij deze direct inlezen in ons systeem. 3.3.5 App U kunt orders ook doorgeven via onze app. Deze app heeft dezelfde voordelen als ons digitaal ordersysteem. U kunt uw order elk moment invoeren, waar of wanneer u maar wilt.
3.4 Transportroutes Indien u opdracht geeft het transport te regelen, zorgen onze planners ervoor dat dit wordt ingepland in de diverse transportroutes. Hierbij houden we rekening met de doorlooptijden, efficiency en beladingsgraad van onze vrachtwagens. Dat houdt in dat orders vaak via een van onze vestigingen worden overgeslagen als lading naar een andere regio moeten worden vervoerd. 3.5 Aanlevering depots Maandag t/m vrijdag:
tot 22.00 uur
Zaterdag:
tot 14.00 uur
Zondag: vanaf 18.00 uur tot 22.00 uur Als u een aanleverklant bent, meldt u zich bij aankomst op het servicepunt of telefonisch wanneer u aanlevert op Fase G (Naaldwijk) of op de kleine aanvoer (Aalsmeer). Bij direct aanleveren op de vestiging krijgt u uw slotplaten NIET terug. Deze worden door de sleutelaar in de slotplatenkast gedeponeerd. De lading wordt door een medewerker van ons in ontvangst genomen dan wel opgehaald en voorzien van barcodestickers. U ontvangt een aanleverbon. Deze bon is belangrijk: Op de bon staan de dossiernummers. Bij vragen heeft u deze nummers nodig heeft antwoord te krijgen.
De bon is nodig als u slotplaten uit de slotplatenkast wilt halen.
Onze medewerker maakt een aanleverscan. Hiermee wordt in ons systeem zichtbaar dat uw lading op de betreffende vestiging aanwezig is. 5
3.6 Doorlooptijden We hanteren voor het transport diverse doorlooptijden zoals vermeld in onderstaande tabel. Routegebied
↔
Gebied
Collectie (1)
Aanleveren (2)
Naaldwijk
↔
Aalsmeer
4,5
3
↔
Bleiswijk
4
2,5
↔
Rijnsburg
4,5
3
↔
Herongen
↔
Bleiswijk
4,5
2,5
↔
Rijnsburg
4,5
2,5
↔
Herongen
In onderling overleg afstemmen
Bleiswijk
↔
Rijnsburg
In onderling overleg afstemmen
Naaldwijk
↔
Naaldwijk
2,5
1
Aalsmeer
↔
Aalsmeer
2,5
1
Bleiswijk
↔
Bleiswijk
2,5
1
Herongen
↔
Herongen
Rijnsburg
↔
Rijnsburg
Aalsmeer
(1) Collectie:
In onderling overleg afstemmen
In onderling overleg afstemmen 2,5
1
het ophalen van uw lading op uw locatie
(2) Aanleveren: u levert zelf uw lading aan op één van onze vestigingen en wij distribueren/transporteren deze verder voor u Wat uitlossen betreft kost het leveren van uw lading bij partijen die niet op de veiling zijn gevestigd u één uur extra. Beperkingen: Onder bepaalde omstandigheden kunnen we niet garanderen dat we de afgesproken doorlooptijden halen: extreme verkeersdrukte;
weersomstandigheden waarvan het verkeer ernstige hinder ondervindt;
stakingen van personeel (zowel eigen als personeel van FloraHolland).
Daarnaast zijn we ook afhankelijk van uw medewerking om doorlooptijden te realiseren. Dit geldt in grote mate als u aan de voorwaarden voldoet, zoals beschreven bij orderprocedure (hoofdstuk 1). Dit houdt in dat u bij winterweer de laadkuilen vrij van sneeuw en ijs houdt. Onze chauffeurs (en eventuele charters) mogen bij sneeuw, hagel en gladheid geen laadkuilen inrijden die niet schoongemaakt zijn. 3.7 Veilingfust Veilingfust is fust dat nodig is om te veilen. Dit kan via de reguliere aanmelding worden doorgegeven. Veilingfust wordt met de eerstvolgende verlading uitgeleverd.
6
3.8 Slotplaten Voor het vervoer van stapelwagens is de huur van slotplaten noodzakelijk. Hiervoor berekenen we de prijzen die gelden voor FloraHolland stapelwagens (zie verder offerte). 3.9 Belading karren Karren mogen tot een maximale hoogte van 2,60 m worden beladen. Let erop dat de producten binnen de buitenmaten van de kar blijven. Losse dozen of colli op een kar, die kunnen gaan schuiven, dienen te worden ingeseald. Dit voorkomt in veel gevallen transportschade. 3.10 Temperatuurbeheersing Al onze auto’s zijn geconditioneerd om uw producten op de juiste temperatuur te houden. Om producten zo min mogelijk hinder te laten ondervinden van temperatuurwisselingen in transportproces, bent u zelf verantwoordelijk voor het op de juiste temperatuur aanleveren en/of aanbieden van producten. 3.11 Op- en overslag Een opdracht voor overslag geeft u door aan onze orderacceptatie onder vermelding van ladingdragers, aantallen, wie het op komt halen en op welke dag. De ladingdrager moet duidelijk voorzien zijn van een A4 met daarop de tekst OVERSLAG. Bij aankomst voorzien we de ladingdrager met een barcodesticker. Vervolgens wordt deze op de voor overslag toegewezen plaats in onze box gezet. Zodra de door u aangewezen vervoerder zich meldt bij het servicepunt, wordt de lading gehaald en afgeleverd bij het desbetreffende dock.
4 Account - en klachtenmanagement Door onze processen zo efficiënt en betrouwbaar mogelijk te maken, kunnen wij u optimaal bedienen. We vinden contact met u daarbij belangrijk: we zijn immers een logistiek verlengstuk van uw bedrijf. Natuurlijk kan dit betekenen dat u vragen heeft over de uitvoering. Voor dagelijkse zaken kunt u deze melden bij onze orderacceptatie (telefoonnummer 0174-615333). Daarnaast heeft u een eigen contactpersoon /accountmanager. Heeft u een klacht over onze dienstverlening (bijvoorbeeld over doorlooptijden, werkwijze, gedrag van onze medewerkers etc.)? Meld deze dan bij de orderacceptatie of bij uw eigen contactpersoon (en niet bij onze chauffeurs). We zorgen ervoor dat uw klacht wordt geregistreerd en garanderen dat deze naar tevredenheid wordt afgehandeld. Volledige en consequente registratie van klachten draagt bij aan de kwaliteit van de klachtafhandeling. Bovendien is het een bijdrage aan het lerend vermogen van onze organisatie. Zo kunnen we gelijksoortige klachten in de toekomst voorkomen.
5 Schade-afhandelingsprocedure Schade of (kwaliteits)verlies aan producten of eigendommen dient u direct maar uiterlijk binnen 24 uur te melden bij onze schadeafdeling. Dit kan zowel telefonisch (keuzenummer 3) of via e-mail worden doorgegeven
[email protected]. Ook voor eventuele klachten over de kwaliteit en/of hoeveelheid geleverde of afgehaalde stapelwagens en/of slotplaten kunt u contact opnemen. We vragen u uw klacht schriftelijk en gemotiveerd bij ons in te leveren, binnen 12 uur nadat het mutatiebericht door Verkoper. Vervoerder of Koper is ontvangen. Als u 7
kunt aantonen dat u om gegronde redenen niet eerder kon reageren, zijn we bereid deze termijn te verlengen tot maximaal één week (conform Algemene Voorwaarden Stapelwagens artikel 9 lid.
6 Tarieven en tariefaanpassingen De tarieven zijn niet toegevoegd aan deze SLA. Eventuele tariefaanpassingen vinden jaarlijks plaats per 1 maart.
7 Facturatie We factureren conform de algemene betalingsvoorwaarden van Transport en Logistiek Nederland, gedeponeerd ter griffie van de arrondissementsrechtbank te 's-Gravenhage op 1 oktober 1992, aktenummer 238. Met betrekking tot bovenstaande voorwaarden is steeds de laatst gedeponeerde versie van toepassing. We factureren elke week in principe op vrijdag. U ontvangt uw factuur digitaal op het door uw opgegeven e-mailadres.
8 Betalingswijze en termijn Onze betalingsvoorwaarden zijn te vinden op onze website www.dewinterlogistics.nl. In principe incasseren we de vrachtkosten via uw administratienummer bij de veiling naar keuze. U ontvangt wekelijks een specificatie van de vrachtkosten. Daarnaast is het mogelijk om te verrekenen via automatische incasso. U ontvangt wekelijks een specificatie van de vrachtkosten. Als betalingstermijn hanteert De Winter Logistics de Europese Richtlijn (2011/7/EU), waarbij we uitgaan van een betalingstermijn van dertig dagen. Bij overschrijding van deze termijn zijn wij volgens deze richtlijn gerechtigd buitengerechtelijke kosten in rekening te brengen volgens een bepaalde staffel. U kunt eventueel schriftelijk reclameren, binnen zeven dagen na ontvangst van de factuur.
9 Aansprakelijkheid Op al onze werkzaamheden zijn van toepassing (afhankelijk van de aard van de werkzaamheden) de algemene vervoerscondities (AVC), het CMR-verdrag en de algemene voorwaarden Transport en Logistiek. Voor alle bovengenoemde voorwaarden geldt dat steeds de laatst gedeponeerde versie van toepassing is. De voorwaarden sturen we u op verzoek toe. U kunt deze ook vinden op onze website www.dewinterlogistics.nl.
10 Opzeggen De Winter Logistics hanteert een wederzijdse opzegtermijn van één maand. We verzoeken u uw opzegging (eventueel digitaal) te melden aan uw contactpersoon of accountmanager.
8
