Service Level Agreement Huisartsinformatiesysteem (HIS)

Service Level Agreement Huisartsinformatiesysteem (HIS) Promedico-ASP

Colofon Document

Service Level Agreement HIS

Leverancier

Promedico ICT B.V.

Afnemer

Gebruikersvereniging Atlas

Auteur Versie

1.0

Wijzigingshistorie Versie

Datum

Auteur

0.1

09-06-2009

TB, RV, AH, MK, DS

0.2

25-06-2009

TB, RV, AH, MK, DS

0.3

25-08-2009

TB, RV, AH, MK, DS

0.4

08-09-2009

TB, RV, AH, MK, DS

0.9

27-10-2009

TB, MK, ML, LV, HL

0.91

25-01-2010

TB, MK,

0.93

02-02-2010

TB, MK, ML, LV, HL

0.95

05-02-2010

TB, MK

0.96

31-03-2010

HJL, RV, DS

0.99

21-04-2010

HJL

Voorlaatste versie

1.0

29-04-2010

IvB, HJL

gereed voor ondertekening

SLA HIS (v–1.0 mei 2010)

Akkoord

2 van 23

Inhoudsopgave 1

INLEIDING..................................................................................................................................................4

1.1 1.2 1.3 2

OVEREENKOMST EN PARTIJEN .............................................................................................................. 4 MANAGEMENT SAMENVATTING .............................................................................................................. 4 LEESWIJZER ........................................................................................................................................ 4 SERVICE DEFINITIE .................................................................................................................................5

2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 3

SERVICE LEVEL SPECIFICATIE .............................................................................................................8

3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 4

5.1 5.2

ONDERSTEUNEND BEDRIJFSPROCES ..................................................................................................... 8 KWALITEITSNORMEN ............................................................................................................................ 8 Scope/componenten waaruit de service bestaat........................................................................9 Service support...........................................................................................................................9 Service beëindiging ..................................................................................................................11

RANDVOORWAARDEN ..........................................................................................................................12

4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 5

ONDERSTEUND BEDRIJFSPROCES ......................................................................................................... 5 SERVICE .............................................................................................................................................. 5 Scope/componenten waaruit de service bestaat........................................................................5 Servicesupport............................................................................................................................5 Servicebeëindiging .....................................................................................................................7

BEDRIJFSPROCES .............................................................................................................................. 12 SERVICE ............................................................................................................................................ 12 Scope/componenten waaruit de service bestaat......................................................................12 Service support.........................................................................................................................12

SERVICE MANAGEMENT EN SERVICE LEVEL MANAGEMENT........................................................13 OVERZICHT BESLISMOMENTEN EN OVERLEGSTRUCTUUR ...................................................................... 13 METING EN RAPPORTAGE ................................................................................................................... 13

BIJLAGEN........................................................................................................................................................14 Bijlage A1. Specificatie van de HIS functionaliteit ............................................................................................14 Bijlage A2. Specificatie van interfaces en koppelingen....................................................................................15 Bijlage A3. Goedgekeurde Standaardwijzigingen (Changes) ..........................................................................16 Bijlage A4. Beveiliging- en Calamiteitenplan....................................................................................................17 Bijlage A5. Opleidingen ....................................................................................................................................17 Bijlage A6. Aansluiten nieuwe praktijk..............................................................................................................17 Bijlage A7. Afsluiten praktijk .............................................................................................................................18 Bijlage A8. Performance normen .....................................................................................................................19 Bijlage A9. Wijzigingen .....................................................................................................................................20 Bijlage B Dossier Afspraken en Procedures ....................................................................................................22 Bijlage C Begrippenlijst.....................................................................................................................................23


3 van 23

1 Inleiding 1.1

Overeenkomst en Partijen

Deze SLA is bijlage 4 van de mantelovereenkomst tussen Gebruikersvereniging Atlas en Promedico ICT B.V. datum 23 april 2002. Toelichting: Indien afspraken in de SLA specifieker zijn dan de afspraken in de mantelovereenkomst dan prevaleren deze boven de mantelovereenkomst.

1.2

Management samenvatting

Een Service Level Agreement (SLA) is een bijlage bij de mantelovereenkomst tussen de leverancier (Promedico ICT BV) en de gebruikers, vertegenwoordigd door de Gebruikersvereniging Atlas. De SLA bevat de diensten die door Promedico geleverd worden. In de SLA worden meer concreet afspraken gemaakt over welke diensten Promedico levert, over de kwaliteit en de beschikbaarheid van die diensten en de voorwaarden waaronder Promedico deze diensten levert. Dat is nodig zodat er geen misverstanden kunnen ontstaan over de kwaliteit van de diensten die Promedico ICT BV levert. De SLA wordt in principe elke 3 jaar aangepast aan de ontwikkelingen.

1.3

Leeswijzer

In dit document wordt in hoofdstuk 2 beschreven wat er geleverd wordt (service definitie). In hoofdstuk 3 worden de bijbehorende kwaliteitsnormen opgenomen. In hoofdstuk 4 zijn de randvoorwaarden waaronder Promedico deze dienst levert beschreven. Ten slotte wordt in hoofdstuk 5 beschreven hoe Promedico en de klant met elkaar overleggen, beslissingen nemen en geleverde prestaties beoordelen.


4 van 23

2 Service Definitie 2.1

Ondersteund bedrijfsproces

Promedico-ASP is een op internet technologie gebaseerd Huisarts Informatie Systeem (HIS) voor apotheekhoudende en niet-apotheekhoudende huisartsen. De functionele specificaties zijn overeengekomen tussen de Gebruikersvereniging Atlas en Promedico ICT BV. Zie bijlage A1 en A2.

2.2

Service

De service bestaat uit het beschikbaar stellen en houden van de functionaliteit van het huisartsinformatiesysteem Promedico-ASP (HIS) inclusief dataopslag. In bijlage A1 staat de functionaliteit gedefinieerd. 2.2.1 Scope/componenten waaruit de service bestaat In onderstaande figuur wordt kort de technische architectuur geschetst waarin tevens is aangegeven wat onder de verantwoordelijkheid van Promedico valt. De verantwoordelijkheid voor de technische verbinding eindigt voor Promedico bij internet (zie ook 4.2.1). De service is zodanig opgezet dat deze aan de zijde van de klant geschikt moet zijn voor de gespecificeerde ’omgeving’. De specificatie van de omgeving is opgenomen in paragraaf 4.2.1.

Promedico

Internet / VPN

Huisarts

Huisarts

…….

In bijlage A2 worden de functionele, technische en/of data koppelingen en interfaces nader gedefinieerd. 2.2.2 Servicesupport De service ondersteuning omvat: • Servicedesk & Incidenten; • Wijzigingen; • Releases; • Contingency;


5 van 23

• •

Beheer Standaard Tabellen; Opleidingen.

Algemene aspecten: Promedico voert de service support activiteiten uit conform de afspraken uit deze SLA. De contactgegevens zijn opgenomen in bijlage B.

• •

2.2.2.1 • • • • • •

Servicedesk & Incidenten

De servicedesk is Single Point of Contact (SPOC) van Promedico voor alle klanten. De servicedesk is beschikbaar voor vragen, gebruikersondersteuning, incidenten, en/of storingen, melden van wijzigingen en wensen. De meldingen worden geregistreerd en genummerd. De classificatie van incidenten wordt bepaald door de Impact en Urgentie. Er zijn 5 prioriteiten te weten prioriteit 1 (P1) t/m prioriteit 5 (P5), zie ook 3.2.2.1. De prioriteit wordt door Promedico bepaald. Promedico is verantwoordelijk voor het afhandelen van deze meldingen binnen de aangegeven tijd en voorwaarden uit deze SLA.

2.2.2.2

Wijzigingen & Releases

De afspraken in deze SLA over wijzigingsverzoeken hebben betrekking op vier type wijzigingen: 1. Functionaliteiten • Het betreft wijzigingen van HIS functionaliteiten en/of afspraken over het HIS op verzoek van Promedico en/of de Gebruikersvereniging. • Deze wijzigingen worden via het release beleid van Promedico geïmplementeerd. • Het bijbehorende korte processchema is opgenomen in bijlage A9. 2. Data van de klant • Dit betreft ondermeer wijzigingen van data, wijzigingen van data extracties, maken van rapporten op verzoek van de klant. • Het bijbehorende korte processchema is opgenomen in bijlage A9. 3. Aansluiten van een nieuwe praktijk (zie bijlage A6). 4. Afsluiten van een praktijk (zie bijlage A7). Promedico realiseert de wijzigingsverzoeken conform de gemaakte afspraken. De wijzigingsverzoeken worden bij de servicedesk van Promedico ingediend waarna vastgesteld wordt welk type wijziging het is. Per type wijziging wordt bepaald of het een Standaardwijziging dan wel een Nietstandaardwijziging is. 1. Standaardwijziging • Promedico bepaalt hoe en onder welke condities Standaardwijzigingen gerealiseerd kunnen worden. Per Standaardwijziging zijn tenminste de volgende gegevens vastgesteld: benodigde hoeveelheid tijd, kosten. Indien nodig/gewenst kan bijvoorbeeld ook aangegeven worden: wie mag deze wijziging aanvragen, wie voert deze wijziging door, wijze van acceptatie. • In bijlage A3 is een overzicht van de goedgekeurde Standaardwijzigingen opgenomen. • Periodiek worden de Standaardwijzigingen ter goedkeuring voorgelegd aan de Gebruikersvereniging. 2. Niet-standaardwijziging • Na een eerste toekenning van de prioriteit en het bijbehorende oordeel zal Promedico, indien nodig, een impact analyse en plan van aanpak opstellen. Hierin is ondermeer opgenomen: impact, doorlooptijd, soort resultaat, kosten. • Op basis van de impact analyse en plan van aanpak wordt door Promedico in overleg met de klant een besluit (goedkeuring, aanpassing, afkeuring) genomen.


6 van 23

2.2.2.3

Contingency

De afspraken in deze SLA over contingency hebben betrekking op: • Voorkomen van dataverlies door o.a. back-up en recovery activiteiten; • Kunnen uitwijken naar een andere locatie; • Ondertekenen van een geheimhoudingsverklaring door medewerkers van Promedico en 3e partijen die betrokken zijn bij levering van deze service. Het calamiteitenplan is opgenomen in bijlage A4. 2.2.2.4

Beheer Standaard Tabellen

Promedico beheert de Standaard Tabellen. De specificatie van de Standaard Tabellen is opgenomen in bijlage A2 onder kopje datasets. 2.2.2.5

Opleidingen

De te geven opleidingen zijn gespecificeerd in bijlage A5. 2.2.3 Servicebeëindiging Promedico ICT BV stelt data beschikbaar ten behoeve van de overgang naar een ander HIS en werkt mee aan een verantwoorde overdracht.


7 van 23

3 Service Level Specificatie 3.1

Ondersteunend bedrijfsproces

Het is van eminent belang dat de huisarts beschikbaar is voor zijn patiënten, een goede zorg op betrouwbare wijze kan leveren en de administratieve processen en bedrijfsvoering ondersteund worden met een betrouwbare informatievoorziening.

3.2

Kwaliteitsnormen

Capaciteit • De relevante normen m.b.t. capaciteit worden hierna gedefinieerd. Bij het vaststellen of aan deze normen is voldaan worden de gegevens van alle praktijken opgeteld en het gemiddelde uitgerekend en dan vergeleken met onderstaande normen. Bijvoorbeeld als de 1e praktijk 5 GB produceert en de 2e praktijk 1 GB dan voldoen ze samen nog steeds aan de onderstaande norm van 3 GB. De genoemde normen zijn: • Maximale hoeveelheid data die een praktijk zal produceren • Filestore 3 GB met een groei van 0,5 GB per jaar. • Data in de database 1 GB met een groei van 0,2 GB per jaar. • Maximaal aantal gebruikers • Gemiddeld 5 concurrent users per praktijk. • Maximaal aantal praktijken • In 2009 maximaal 750 praktijken met een groei van 220 praktijken per jaar en een maximum van 1500 praktijken. • Gemiddelde data productie per gebruiker en praktijk op basis van capaciteit en dataopslag. • Op basis van 5 concurrent users per praktijk. • Filestore = 0,5 GB / 5 gebruikers / 12 maanden = 8 MB per gebruiker per maand. • Database = 0,2 GB / 5 gebruikers / 12 maanden = 3,5 MB per gebruiker per maand. Promedico hanteert ten aanzien van deze normen de zogenaamde ‘fair use policy’. Dit betekent dat alleen bij uitzonderlijke overschrijding door een praktijk de overschrijding aan de desbetreffende praktijk wordt gemeld. Indien nodig wordt in overleg met de praktijk aan oplossingen gewerkt. Beschikbaarheid Beschikbaarheid van functionaliteiten en beschikbaarheidpercentage • Service is 24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar (24 x 7) beschikbaar. • Service is, binnen deze tijden, 99,8% beschikbaar per maand (beschikbaarheidpercentage). • Onderhoudschema • Onderhoud wordt niet meegenomen in de berekening van het beschikbaarheidpercentage. • Voor het onderhoud aan de service is van te voren een onderhoudschema vastgesteld. Hierbij gelden de volgende tijden: • Op maandag van 22:00 uur t/m 24:00 uur. • Één keer in de 3 maanden een heel weekend beginnend op vrijdag 22:00 uur en eindigend op zondag 16:00 uur. Tijdens dit weekend is de ‘inkijkomgeving’ wel beschikbaar. Dit zal in principe niet het eerste weekend van het kwartaal zijn en zal 5 werkdagen van tevoren bekend worden gemaakt. • Promedico behoudt zich het recht voor om gebruik te maken van het afgesproken onderhoudschema. Promedico behoudt zich tevens het recht voor om in voorkomende gevallen buiten het geplande onderhoudschema onderhoud te plegen. Promedico zal in beide gevallen de klant hiervan in kennis stellen. Promedico zal, indien mogelijk, 5 werkdagen voor start van de werkzaamheden deze aankondiging doen. •


8 van 23

Performance, exclusiviteit, conformiteit • Voldoen en blijven voldoen aan de geldende XIS-typekwalificatie van NICTIZ (onderdeel van GBZ) voor alle functionaliteiten. Wanneer gestelde eisen niet reëel blijken dan zal Promedico en de Gebruikersvereniging in het tactisch overleg bespreken op welke wijze hier mee omgegaan zal worden. • Regelmatig toetsen of Promedico-ASP voldoet aan de relevante normen uit het GBZ. • Voldoen en blijven voldoen aan wet en regelgeving bijvoorbeeld op gebied van Privacy. • De eisen m.b.t. beveiliging en calamiteiten zijn opgenomen in bijlage A4. 3.2.1 Scope/componenten waaruit de service bestaat In bijlage A2 worden de functionele, technische en/of data koppelingen en interfaces nader gedefinieerd. 3.2.2 Service support 3.2.2.1

Servicedesk en Incidenten

Servicedesk Beschikbaarheid (openingstijden) • Op werkdagen van maandag tot en met vrijdag van 08:00 uur tot 17:00 uur. • Buiten de openingstijden van de servicedesk is Promedico alleen telefonisch bereikbaar voor calamiteiten (stand-by regeling). Deze dienstverlening beperkt zich enkel tot onderstaande calamiteiten op basis van een inspanningsverplichting: • Niet beschikbaar zijn van de service; • Ernstige degradatie van de performance bijvoorbeeld schermwisselingen > 1 minuut gedurende langer dan 1 uur. Overige zaken worden binnen de reguliere openingstijden van de servicedesk afgehandeld. Incidenten De classificatie van incidenten wordt bepaald door de Impact en Urgentie. • Impact: Hoe ernstig is de verstoring, hoeveel gebruikers en/of bedrijfsprocessen hebben er last van, in welke mate wordt de continuïteit van het bedrijfsproces bedreigd. • Urgentie: De mate van uitstel die de gebruiker en/of het bedrijfsproces kan dulden, m.a.w. hoe snel moet het probleem worden opgelost. De volgende classificatie/prioriteiten (P) worden gehanteerd: Impact Urgentie

hoog

middel

Laag

hoog

1

1

2/3

middel

1

2/3

4

laag

2/3

4

5

Ten aanzien van hersteltijden, zoals opgenomen in onderstaande tabel, geldt het volgende: Een incident is opgelost als een workaround beschikbaar is. Een workaround is voor alle prioriteiten acceptabel mits de medische zorg en de financiële afhandeling er niet onder lijden. • Bij aanwezigheid van een werkbare workaround wordt in geval van prioriteit 1 de prioriteit naar beneden toe aangepast. • De incidentmanager bepaalt in overleg met de klant of de workaround werkbaar is. • •


9 van 23

De bijbehorende reactie- en hersteltijden zijn: Prioriteit

Situatie

1

> 5 praktijken en/of significante groep

Workaround realiseren 1 uur tijdens Zie werkuren, calamiteitendaarbuiten plan 2 uur

Hersteltijd

2

Vanaf 1 praktijk

3

Conversie gerelateerd

Applicatie is niet beschikbaar, gebruiker kan niet inloggen • Primaire onderdelen functioneren niet/niet correct: • Medisch dossier • Patiënt • Apotheek/apotheek dossier • Agenda • Facturatie • Applicatie is niet beschikbaar, gebruiker kan niet inloggen • Primaire onderdelen functioneren niet/niet correct: • Medisch dossier • Patiënt • Apotheek/apotheek dossier • Agenda • Facturatie Gemeld 1 maand na overgang

2 uur

8 werkuren

In onderling overleg




4

Vanaf 1 praktijk, per patiënt

Bepaalde onderdelen functioneren niet/ niet correct




5

Overig

Overige vragen en opmerkingen




•

Reactietijd

Zie calamiteiten plan

NB: In onderling overleg wil zeggen dat de servicedesk overlegt met de melder van het incident. Bij een incident met prioriteit 1 (P1) wijst de Promedico een P1 coördinator aan. Binnen Promedico is dit de Incidentmanager. Voor de Gebruikersvereniging Atlas is de contactpersoon de voorzitter van de Gebruikersvereniging of diens plaatsvervanger. Bij een incident met prioriteit 2 (P2) wijst de Promedico een P2 coördinator aan. Binnen Promedico is dit de Incidentmanager. 3.2.2.2

Wijzigingen

Wijzigingen van functionaliteiten • Promedico zal binnen drie maanden aangeven of voorstellen/wensen in behandeling worden genomen en indien mogelijk aangeven wanneer ze opgenomen worden in de releaseplanning. Hierbij wordt uitgegaan van 25 voorstellen/wensen per maand. • Er zijn maximaal 4 major/functionele releases per jaar. • Wekelijks is een maintenance release mogelijk. • Tussentijdse patches worden in productie genomen. • Wijzigingen worden van te voren aangekondigd en indien nodig voorzien van releasenotes. Wijzigingen data van de klant • Promedico zal binnen een maand aangeven of de voorstellen/wensen in behandeling worden genomen en indien mogelijk aangeven wanneer en met welke kosten dit zal geschieden.


10 van 23

3.2.2.3 • • •

Contingency

Het maximaal dataverlies bestaat uit het verlies van gegevens die voortvloeien uit actie waarmee de klant bezig is en omvat ten hoogste de gegevens die voortvloeien uit de actie waarmee de klant bezig is. Bewaartermijnen van data zijn gebaseerd op weten regelgeving en opgenomen in bijlage A4. Uitval van de service, off-site back-up, omgaan met geheimhoudingsverklaring zijn beschreven in het calamiteitenplan in bijlage A4.

3.2.3 Service beëindiging Promedico ICT BV stelt binnen de met de klant afgesproken termijn de data beschikbaar ten behoeve van de overgang naar een ander HIS in een gangbaar standaard formaat. Zie hiervoor de beschrijving van deze Standaardwijziging in bijlage A3.


11 van 23

4

Randvoorwaarden

4.1

Bedrijfsproces

4.2

Service

• •

Medewerkers van de klant zijn op verzoek van Promedico tijdig beschikbaar. Medewerkers van de klant hebben de noodzakelijke opleidingen gevolgd. Zie bijlage A5.

4.2.1 Scope/componenten waaruit de service bestaat 1. Specificatie van de omgeving. De technische infrastructuur (waaronder PC, verbinding met internet) van de klant is aanwezig, beschikbaar, operationeel, betrouwbaar en geschikt voor de gevraagde belasting. • De werkstations van de klant zijn juist geconfigureerd voor het gebruik van het hosting platform, voldoen aan alle veiligheidseisen (zie bijlage A4) en aan alle Promedico systeemeisen (te vinden op www.promedico.nl). • De klant is verantwoordelijk voor het voldoen aan weten regelgeving, afdoende beveiliging, toereikende capaciteit, beschikbaarheid, performance van systemen en verbindingen die volgens paragraaf 2.2 tot haar verantwoordelijkheid behoren. Zie ook de Promedico systeemeisen die te vinden zijn op de website van Promedico (www.promedico.nl). Dit betekent dat als de klant geen adequate technische voorzieningen heeft, Promedico niet aangesproken kan worden op bijvoorbeeld een slechte performance en het niet adequaat werken van de applicatie. • Veranderingen in de technische infrastructuur worden dusdanig uitgevoerd, dat de randvoorwaarden voor Promedico minimaal in tact blijven, of verbeteren. • Kosten voor Promedico, voortkomend uit eventuele aanpassingen aan de zijde van de klant worden vooraf vastgesteld en goedgekeurd en zijn volledig voor rekening van de klant. • Promedico behoudt zich het recht voor bij ernstige klachten van de klant relevante data op te vragen van de klant. Promedico heeft het recht om bij de klant een onderzoek te doen. 2. De content van de aangeleverde data via interfaces en/of koppelingen valt niet onder de verantwoordelijkheid van Promedico. 4.2.2 Service support • • •

De klant stelt alle relevante informatie voor het oplossen van incidenten beschikbaar. De klant zal voordat een incident (call) gemeld wordt, eerst alle noodzakelijke controles uitvoeren als toetsen of zijn vragen/problemen op de Frequent Asked Questions lijst (FAQ) op internet staan. De klant is verantwoordelijk voor het tijdig aanleveren van relevante gegevens.


12 van 23

5 Service Management en Service Level Management 5.1

Overzicht beslismomenten en overlegstructuur

Beslissing

Goedkeuring geleverde prestaties en wijziging afspraken (tactisch overleg) Bespreken en besluiten over wijziging functionaliteiten Acceptatie doorgevoerde wijzigingen Wijziging data van de klant Calamiteiten Escalatie

Benodigde informatie (minimaal) Service rapportages SLA Factuur/tarieven

Bevoegd (P = Promedico, K = Klant GV = GebruikersVereniging) P: Directeur K: Voorzitter GV

Wijzigingsverzoek / pakket van eisen/ functioneel ontwerp

P: Productmanager K: Bestuur GV

Wijzigingsverzoek / pakket van eisen/ functioneel ontwerp Wijzigingsvoorstel

P: Productmanager K: Bestuur GV

Ad hoc

P: Changemanager K: Klant P: Operationeel directeur K: Bestuur GV P: Directeur K: Bestuur GV

Ad hoc

SLA, factuur, rapportages SLA, factuur, rapportages

Moment / frequentie

Eén keer per 3 maanden informeel. Eén keer per jaar in oktober beoordeling door GV. Een keer per kwartaal.

Ad hoc Ad hoc

De frequentie van de verschillende overleggen kunnen in onderling overleg worden aangepast. NB: De productmanager is verantwoordelijk voor de inhoud van de tabellen, de specificaties, de releasenotes en de helpfiles.

5.2

Meting en rapportage

Promedico rapporteert tenminste één keer per maand over alle kwaliteitsnormen van de SLA aan het bestuur van de Gebruikersvereniging.


13 van 23

Bijlagen Bijlage A. Specificaties van de objecten/service Bijlage A1. Specificatie van de HIS functionaliteit Het gaat om de onderdelen: • Medisch Dossier: het weergeven van medische gegevens van de patiënt. • Agenda: het weergeven van de afspraken per agenda. • Patiënt: het weergeven van administratieve gegevens van de patiënt. • Rapportage: uitdraaien van gegevens. • Projecten: het maken van selecties op bestaande data. • Export van gegevens. • Facturatie: • aanbieden van de financiële gegevens aan de debiteuren, • verwerken van retourinformatie, • verwerken van gegevens van verzekeraars. • Berichten: communicatie met externe partijen. • Onderhoud: beheren van instellingen van Promedico-ASP. • Faciliteren van het farmaceutisch proces van de apotheekhoudende praktijk. • Apotheek/Apotheek Dossier: het weergeven van de farmaceutische gegevens van de patiënt. • Voorraad: voorraadbeheer voor de apotheek. • Administratieve functionaliteit. De service levels zijn beschreven in ‘TWINFIELD Service Level Agreement aan Promedico en klanten van Promedico’ – (versie 2.5, 14 februari 2003) door Promedico en Twinfield ondertekend op 11 november 2004. De functionaliteiten zijn verder gespecificeerd in de helpfiles met de daarbij behorende releasenotes in de laatste actuele versie van het HIS en in de documentatie horend bij de opleiding.


14 van 23

Bijlage A2. Specificatie van interfaces en koppelingen Interface groep

Naam interface

Functies

Connectie naar ASP

Toegang via Internet > digipas toegang Toegang via Internet > UZI-pas

Toegang standaard dienst

ASP gebruikers

Verzenden en Ontvangen

Reactief en Technisch


ASP gebruikers



Toegang via directe verbinding (VPN) Digipas


ASP gebruikers (gesloten) ASP gebruikers



Beveiliging

nvt

Reactief en Functionele werking digipass. Aanlevering Digipass per post.

Uzi-pas

Beveiliging

ASP gebruikers

nvt

Reactief en Functionele werking aanloggen. Werking UZI-pas is verantwoordelijkheid van UZI-register. Klant is zelf verantwoordelijk voor aanvraag UZI-pas.

Verbinding met het LSP (HL7 communicatie)

Landelijk EPD

ASP gebruikers


Technisch communicatie mogelijk

Landelijk EMD

ASP gebruikers


Technisch communicatie mogelijk

Regionale verbindingen (Edifact communicatie)

WDH WDA Alle soorten edifcat berichten (verhuis, lab, specialisten, vrij, mutatie, recept, etc.)

ASP gebruikers ASP gebruikers ASP gebruikers

Verzenden en Ontvangen Verzenden en Ontvangen Verzenden en Ontvangen

Technisch communicatie mogelijk Technisch communicatie mogelijk Technisch communicatie mogelijk en verwerking van berichten na downtime ASP.

Zorgdomein

Verwijzing naar tweede lijn

ASP gebruikers (contract met zorgdomein)


Prescriptor

Hulp bij voorschrijven

ASP gebruikers


NAG DOC

Consultancy rapporten

ASP gebruikers (met Verzenden en Ontvangen contract) Geautoriseerde ASP Verzenden en Ontvangen gebruikers

Technisch verbinding moet beschikbaar zijn Functioneel goede werking; gegevens naar ZD applicatie sturen en ontvangen Problemen in de schermen van ZD vallen onder de verantwoordelijkheid van ZD. ZD is op inhoud verantwoordelijk. Technisch verbinding moet beschikbaar zijn Functioneel goede werking: gegevens naar de applicatie sturen en ontvangen. Problemen in de schermen van Digitalis vallen onder de verantwoordelijkheid van Digitalis. Digitalis is Technische koppeling

Communicatie

Integraal in ASP

Alarmering (versturen en respons)

Financieel/Administratief

Data sets

Doelgroep

Interface type

Verantwoordelijkheid

Technische koppeling

Verbinding met Twinfield

Toegang tot boekhouding

ASP gebruikers

Aleen verzenden

Technische verbinding operationeel en bij down zijn van twinfield geen gegevens verloren

Verbinding met Vecozo voor COV

Controle op verzekeringen

ASP gebruikers


Technische verbinding operationeel

Verbinding met Vecozo voor EDP

ASP gebruikers

Ontvangen en versturen


Verbinding met ION database

Versturen van declaratie en het ontvangen van retourinfo van verzekaars Controle op inschrijvingen

ASP gebruikers



G-standaard (Z-index)

Medicijnen en medicatiebewaking

ASP gebruikers

Data beschikbaar stellen

Ui-rom Postcodes achterstandwijken Postcode tabel

Bijsluiter gegevens

ASP gebruikers


Reactief, na ontvangst data (maandelijks) en Technisch Reactief, na ontvangst data en Technisch

Postcode

ASP gebruikers


tabellen van NHG Tarieven (Vektis/NZA) NHG-code tabel (Vektis)

Classificaties medische gegevens Tarieven adresboek zorgverleners

ASP gebruikers ASP gebruikers ASP gebruikers

Data beschikbaar stellen Data beschikbaar stellen Data beschikbaar stellen

Uzovi tabel (Vektis)

adresboek zorgverzekeraars

ASP gebruikers



Reactief, na ontvangst data (maandelijks) en Technisch Reactief, bij updates en Technisch Reactief, na ontvangst data en Technisch Reactief, na ontvangst data (3-maandelijks) en Technisch Reactief, na ontvangst data (3-maandelijks) en Technisch

15 van 23

Bijlage A3. Goedgekeurde Standaardwijzigingen (Changes) Change Multiscan Herstel ION LINH

CMR LDAP LDAP patiënt inspoelen Tabellen onderhoud Omzetten patiënten

Verwijderen patiënten Kwartaalcheck

Z-index, maandelijks Vektis mutaties, 4 wekelijks

Omschrijving Digitaliseren van documenten in ASP. Activeren initiële ION aanmelding. Uitspoel van medische gegevens t.b.v. LINH project. Deze uitspoel is voor praktijken niet mogelijk. Uitspoel van CMR tabellen. Deze uitspoel is voor praktijken niet mogelijk. LDAP installeren Patiënten inspoelen in bestaande LDAP. ‘Up to date’ houden tabellen, beschreven in ‘Proces beheer en versionering stamtabellen.doc’. Patiënten van een inactieve medewerker omzetten naar actieve medewerker. Niet mogelijk voor gebruiker i.v.m. bug. Op verzoek van patiënt verwijderen van alle gegevens. Zetten van een kwartaalcheck regel zodat praktijk ook inschrijfgeld kan declareren in periode voordat er met Promedico-ASP gewerkt werd. Verwerken artikel mutaties. Deze change zal altijd voor de 1e van de maand uitgevoerd moeten worden. D.m.v. de tabellentool worden de mutaties van Vektis doorgevoerd.


Kosten Protopics 5 uur

Kosten praktijk € 847 (kosten 2010)

½ uur 1 uur

Indien gebruikersfout € 284 (kosten 2010) nvt

1 uur

nvt

Geen,beheer activiteit. nvt

nvt € 605 (kosten 2010)

Geen, beheer activiteit

nvt

½ uur

nvt

½ uur

€ 284 (kosten 2010)

½ uur

€ 284 (kosten 2010)


nvt


nvt

16 van 23

Bijlage A4. Beveiliging- en Calamiteitenplan Beveiliging • Veiligheidseisen voor de werkstations in de praktijk zijn beschreven op de website. • Veiligheidseisen voor Promedico-ASP zijn beschreven in de XIS-typekwalificatie van NICTIZ. Promedico-ASP voldoet aan deze eisen. • Technisch: Hackerstest jaarlijks, door onafhankelijke partij. Resultaat wordt gemeld aan de voorzitter van de Gebruikersvereniging. • Procesmatig: Back-up proces Type Bewaartermijn Dagelijks Incremental 1 week Wekelijks Full 1 maand Maandelijks Full 1 jaar Jaarlijks Full 15 jaar • Er is een medium waarmee de jaarlijkse back-up teruggezet en gelezen kan worden. • Off-site back-up: Dagelijks op een locatie van de hosting partij, niet zijnde de locatie waar de back-up gedraaid is. • Back-up en de restore wordt één keer per kwartaal getest. • Alle medewerkers van Promedico en 3e partijen die betrokken zijn bij levering van de dienst hebben een geheimhoudingsverklaring ondertekend. Calamiteiten • Externe uitwijk: • Voldoet aan eisen van XIS-typekwalificatie van het NICTIZ (onderdeel van het GBZ). • De uitwijk is beschikbaar conform onderstaand schema. • Deze uitwijk wordt tenminste één keer per jaar getest. Resultaat wordt gemeld aan de voorzitter van de Gebruikersvereniging. Stap 1 2

Omschrijving Direct bij overgang naar uitwijk (maximaal 2 uur na uitval) Binnen 120 minuten

3

Binnen 2 dagen

4 5 6

Binnen 4 dagen Binnen 3 weken Binnen 8 weken

Functionaliteit beschikbaar Alle functionaliteit in Promedico-ASP en Promedico-ASP+ waar geen interactie met overige componenten nodig is. Functionaliteit Promedico-ASP en Promedico-ASP+ beschikbaar en data blijft gegarandeerd. Herstel van de communicatie mogelijkheden via Edifact, OZIS en HL7 slechts via Ezorg Herstel van de batchfunctionaliteit. Herstel gelijk aan primaire locatie. Herstel gelijk aan totale situatie (al dan niet op de originele locatie) op basis van contingency plan met planning van circa 6 weken.

Bijlage A5. Opleidingen De opleidingen zijn beschreven in het ‘HANDBOEK MIGRATIE NAAR PROMEDICO-ASP’. .

Bijlage A6. Aansluiten nieuwe praktijk •

De migratie van de praktijken naar Promedico-ASP is beschreven in het ‘HANDBOEK MIGRATIE NAAR PROMEDICO-ASP’.


17 van 23

Bijlage A7. Afsluiten praktijk Het afsluiten van een praktijk is beschreven in de werkinstructie WI_Exit P-ASP praktijken v1.0.doc. Na ontvangst van de ondertekende opdracht van de klant worden de volgende stappen doorlopen: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Deactiveren licentie Promedico-ASP per einddatum. Deactiveren hosting digipass per einddatum indien licentiehouder de betaler is voor de hosting. Deactiveren Twinfield per einddatum. Los product Twinfield activeren per einddatum. Proefuitspoel aanleveren per gewenste datum. Definitieve uitspoel aanleveren per gewenste datum.


18 van 23

Bijlage A8. Performance normen

80%

Performance

95%

Aantal

Werkelijk

maal

gemeten

opvragen

1 maand

in

1000

tallen PROMEDICO-ASP+

Opbouw artikelkeuze scherm

< 2 sec

< 3 sec

PROMEDICO-ASP+

Medicatiebewaking

< 3 sec

< 5 sec

PROMEDICO-ASP+

Opbouw controle scherm

< 2 sec

< 3 sec

PROMEDICO-ASP+

Actie controleren

< 1 sec

< 2 sec

PROMEDICO-ASP+

Opbouw afleverscherm

< 2 sec

< 3 sec

PROMEDICO-ASP+

Actie Afleveren

< 3 sec

< 5 sec

PROMEDICO-ASP

Openen Agenda Kalender

< 2 sec

< 3 sec

PROMEDICO-ASP

Opvragen Agenda Spreekuur na

< 1 sec

< 2 sec

< 2 sec

< 3 sec

< 2 sec

< 3 sec

< 1 sec

< 2 sec

< 1 sec

< 2 sec

< 5 sec

< 7sec

< 4 sec

< 6 sec

< 5 sec

< 7 sec

afsluiten deelcontact PROMEDICO-ASP

Opvragen Dossier Overzicht vanuit gevonden patiënt in Zoekscherm

PROMEDICO-ASP

Opvragen Dossier Overzicht vanuit aanklikken patiënt in Agenda Spreekuur

PROMEDICO-ASP

Zoeken ICPC tijdens aanmaken deelcontact

PROMEDICO-ASP

Medicatie zoeken op basis memocode

PROMEDICO-ASP

Opvragen Journaalregels door selecteren van een episode

PROMEDICO-ASP

Opvragen Uitslagen Alle Uitslagen bij een dossier

PROMEDICO-ASP

Openen Berichten/Nieuwe Berichten


19 van 23

Bijlage A9. Wijzigingen De wijzigingsprocedures worden hieronder schematisch weergegeven. Toelichting wijzigingsprocedure: wijzigen van functionaliteiten Indicatie doorlooptijd

Org.

Rol

Input

Output

Klant

….

Promedico

Service desk/Product manager Product manager

Probleem in applicatie Wens / pakket van eisen

Registratie probleem in systeem Beoordeelde wens / pakket van eisen

Promedico Klant

productmanager Bestuur

Probleem / Wens Pakket van eisen

Besluit: Go / No Go

Promedico

productmanager

Argumentatie Toelichting

Bericht aan Klant

Promedico Klant

Productmanager Bestuur


Afstemmen inhoud release met software comissie Opdracht voor ontwikkeling

Promedico

Productmanager


Functioneel ontwerp

Promedico Klant

productmanager Bestuur

Functioneel ontwerp

Besluit: Go / No Go

Promedico

Manager SO

Opdracht voor ontwikkeling Aanpassen code

Aangepaste code

Promedico

Manager SO

Verzamelde aangepaste code

Nieuwe release

Promedico

Manager SO

Nieuwe release

Resultaten van: - Functionele testen - Acceptatie testen

Promedico Klant

Productmanager Bestuur

Test resultaten

Bevestiging test-accoord Acceptatie doorgevoerde wijziging

Promedico

Beheer

Geaccordeerde release

Functionaliteit in productie

Start proces

Melden problemen in applicatie

Verzoek om nieuwe functionaliteit (wens)

wijziging wet, regelgeving, landelijke standaarden

afhankelijk van de wijziging

Ontvangst,registratie toetsing criteria & randvoorwaarden & uitgangspunten.

Beargumenteerde beslissing communiceren

Afh van planning

Afstemmen met Software commissie

afh. van planningAfh van planning

Nee

Conform SLA & beleid?

Toewijzen melding en/of wens aan release (maken planning)

opsttellen functioneel ontwerp voor release

ontwerp accoord?

Uitvoeren ontwikkeling / aanpassen code

Opleveren release aan test

Probleem in applicatie Wens Pakket van eisen

Nee Uitvoeren testen

Op plan datum

Testen accoord?

In productie nemen change op releasedatum X

Einde proces


20 van 23

Toelichting wijzigingsprocedure: betreft data wijzigingen en/of data extracties (buiten applicatie om) Indicatie doorlooptijd

Org.

Rol

Input

Klant Promedico

….

Promedico

Service desk

Geregistreerde melding

Promedico

Changemanager

Changeformulier

Promedico

Changemanager

Argumentatie Toelichting

Promedico

Account manager

Change formulier

Klant

Klant

Offerte

Promedico

Changemanager

Getekende offerte Change formulier

Promedico

Medewerker/Beheerder

Change formulier

Promedico

Medewerker/Beheerder

Wijziging

Promedico

Change manager

Wijziging

Start proces

Aanvraag indienen

Afhankelijk van de wijziging

Ontvangst + toetsing criteria & randvoorwaarden & uitgangspunten.

Conform SLA & beleid?

Beargumenteerde beslissing communiceren

Afh. van klant

Opstellen en versturen offerte naar de Klant

Tekenen offerte

Ontvangst opdracht en aansturing

Afhankelijk van de wijziging

Nee

Uitvoering

Testen akkoord?

Oplevering aan klant

E inde proces


21 van 23

Bijlage B Dossier Afspraken en Procedures Contactgegevens: Promedico ICT B.V. Coltbaan 23 3439 NG Nieuwegein T (030) 6016620 F (030) 6016699 E [email protected] I www.promedico.nl

Atlas Gebruikersvereniging Secretariaat t.a.v. Jose den Bode Seine 6, 7007 MR Doetinchem T 030 601 6620 F 0314 38 4171 E [email protected]


22 van 23

Bijlage C Begrippenlijst Begrip

Omschrijving

Impact

Hoe

ernstig

is

de

verstoring,

hoeveel

gebruikers

en/of

bedrijfsprocessen hebben er last van, in welke mate wordt de continuïteit van het bedrijfsproces bedreigd. Reactietijd

De tijd die nodig is voor het aannemen en registreren van een melding en doorgeven van deze registratie aan de klant.

Standaardwijzigingen

Dit type wijzigingen zijn door de servicemanager

goedgekeurd.

Bij de goedkeuring wordt onder ander aangegeven wie ze mag indienen, wie het uitvoert, benodigde kosten, doorlooptijd.

Urgentie

De mate van uitstel die de gebruiker en/of het bedrijfsproces kan dulden, m.a.w. hoe snel moet het probleem worden opgelost.

Werkdagen

Nederlandse werkdagen exclusief officiële feestdagen.

Werkuren

Op Nederlandse werkdagen van 08:00 uur tot 17.00 uur.

Aldus overeengekomen en in tweevoud opgemaakt en ondertekend te Nieuwegein d.d. 10 mei 2010. Gebruikersvereniging Atlas

Promedico ICT B.V.

L.J. van Rooijen Voorzitter

A.P. van der Kooi Directeur a.i.


23 van 23

Service Level Agreement Huisartsinformatiesysteem (HIS)

Recommend Documents