SeniorWeb helpt beginners Titia Blanksma (SeniorWeb)
Inhoud 1. Digibeten en minder vaardige internetgebruikers 1. 2.
Profiel digibeten Profiel minder vaardige internetgebruikers
1. Hoe helpt en bereikt SeniorWeb hen 1. 2. 3.
Wat is SeniorWeb Hoe helpt SeniorWeb senioren Best practices voor (digitale) dienstverlening aan beginners
Uitdaging Steeds meer dienstverlening wordt digitaal aangeboden. Hoe zorg je ervoor dat minder digitaal vaardige inwoners de aansluiting blijven houden? “Het nieuwe college van B en W in Utrecht zet in op uitbreiding van de digitale dienstverlening op het gebied van Burgernet, de gezondheidszorg, sociale dienstverlening etc. Kwetsbare groepen doen juist vaak een beroep op deze diensten. Onder deze groepen zoals ouderen, migranten, laaggeletterden, ontbreekt het echter regelmatig aan voldoende digitale vaardigheden om goed gebruik te kunnen maken van de diensten.” (Mira Media juni 2014)
Over welke groepen praten we? 1. Digibeten 2. Minder vaardige internetgebruikers
Digibeten (1/4) Aantal digibeten Digibeten zijn mensen die nog nooit internet gebruikt hebben. Dit zijn 1,3 miljoen Nederlanders, dus 1 op de 13 mensen. Het zijn vooral 65plussers: meer dan 1 miljoen. N.B. 44% van de digibeten heeft wel tóegang tot internet. Het aantal digibeten is de laatste jaren sterk afgenomen. Maar de afname stagneert nu.
Digibeten (2/4) Waarom nooit internet gebruikt?
Waarom geen internet? Driekwart antwoordt: Geen interesse/wil niet/niet zinvol. Dus geen financiële reden of dat men denkt dat het te moeilijk is.
Digibeten (3/4) Profiel digibeten
Naast oud, zijn digibeten vaak: • Alleenstaand of paar zonder kinderen • Laagopgeleid • Laaggeletterd (1,5 miljoen in Nederland) • Werkloos Ze ervaren grote afstand tot de overheid, zijn lokaal georiënteerd, niet gebaat bij informatie-overload. Het zijn gewone mensen die ook zonder computer happy zijn.
Digibeten (4/4) Projecten voor digibeten
Initiatieven gericht op digibeten: • Digitale Hulpplein van de overheid • Cursussen bij SeniorWeb-Leercentra en Bibliotheken • Projecten van Unie KBO, Omroep Max, SeniorWeb Echter, uit cijfers van TU Twente blijkt dat slechts 15% van de mensen die nog nooit gebruik van internet heeft gemaakt, dit in de toekomst wel wil gaan doen.
Minder vaardige gebruikers (1/3)
Niveaus van vaardigheden
Er • • • •
zijn vier niveaus van computervaardigheden: Operationele vaardigheden (knoppenkennis) Formele vaardigheden (navigeren en oriënteren) Informatievaardigheden (zoeken van informatie) Strategische vaardigheden (verbeteren eigen positie).
Minder vaardige gebruikers (2/3)
Aantal mensen met weinig internetvaardigheden
Er zijn steeds minder mensen met weinig internetvaardigheden. Van de Nederlanders 16-75 jaar heeft ‘slechts’ 36% weinig vaardigheden (= slechts één of twee van de zes gevraagde internetactiviteiten ooit gedaan).
Minder vaardige gebruikers (3/3)
Nog meer goed nieuws: bij 65plussers een snelle daling van de minder vaardige gebruikers.
Hoe schat u uw computervaardigheden in? 1% 21%
11% Beginner Gemiddeld Gevorderd
Dat zien we bij SeniorWeb ook. Minder leden noemen zich ‘beginner’ dan voorheen. De helft van de vijftigplussers heeft zelfs een tablet, evenveel als de jongere generaties!
Expert 66%
Senioren lopen achter Maar, senioren hebben nog steeds beduidend minder digitale vaardigheden dan jongeren.
SeniorWeb helpt hen Senioren lopen dus achter op digitaal gebied. Onder senioren zijn veruit de meeste digibeten en ze zijn in het algemeen minder digitaal vaardig. Er zijn 2,9 miljoen 65plussers in Nederland. SeniorWeb helpt hen vaardiger te worden, deels vía het digitale kanaal. Missie SeniorWeb Participatie én zelfontplooiing van alle vijftigplussers in de digitale samenleving.
De organisatie Organisatie SeniorWeb • • • • •
Landelijk kantoor (30) Ambassadeurs (3030) Bestuur (7) Ledenraad (35) Leden (145.000)
Geschiedenis 18 jaar SeniorWeb 2014 2009 100.000ste lid
2004 Onafhankelijk 2002 1996
Stichting SeniorWeb
Vereniging SeniorWeb
145.000 leden
Lidmaatschap De leden krijgen (voor € 29,- per jaar) • • • • • •
Tijdschrift Enter Computerhulp Online cursussen Computerboeken en accessoires Nieuwsbrieven Aankoopadvies
Drie pijlers: informatie, hulp en educatie.
De cijfers Werkt dit? Ja! • • • • •
145.000 leden 2,9 miljoen unieke bezoekers per jaar op onze website 3.030 vrijwilligers (senioren) 630.000 senioren opgeleid in 400 SeniorWeb-Leercentra 50.000 computervragen per jaar afgehandeld
Ledenprofiel Profiel van de leden • • • •
Gemiddeld 72 jaar 55% man en 45% vrouw Gepensioneerd/VUT: 81% ‘Bijbeners’ en ‘Digifans’
Aanbod: Informatie Tijdschrift en website
• Tijdschrift Enter 4x per jaar • Website www.seniorweb.nl • Wekelijkse en maandelijkse nieuwsbrieven • Facebook, YouTube en Twitter
Aanbod: Educatie Leercentra dichtbij huis • Cursussen, workshops, inloopspreekuur • 400 locaties in Nederland • Docenten zijn vrijwilligers • Voor iedereen • Lage kosten Online les • 9 laagdrempelige Online cursussen
Aanbod: Hulp Advies en uitleg door PCHulp • Geduldige hulp door vrijwilligers • Vier kanalen: • Per telefoon (20 cent p/m) • Via teamviewer (20 cent p/m) • Via de website (gratis) • Aan huis (onkostenvergoeding) Filmpje: Een ochtend mee met PCHulp aan Huis
Aanbod: PCHulp De vier PCHulp-kanalen Jaarlijks worden meer dan 50.000 vragen afgehandeld door de vrijwilligers van PCHulp. De meeste vragen komen binnen via de website. Verwachting is lichte stijging van vragen per telefoon. Maar de kracht is dat ieder zijn eigen kanaal kan kiezen.
Best practices (1/7) Wat hebben wij geleerd over dienstverlening aan digitale beginners? 5 tips. 1. Samen met de doelgroep ontwikkelen en uitvoeren. 2. Hou het toegankelijk en betaalbaar. Bv. hou de komende jaren nog een loket naast online open. Maak simpele teksten. 3. Weinig verandering, duidelijk, rustig en overzichtelijk. Bv. rustige website die niet vaak wijzigt. 4. Betrouwbaar, deskundig en eenduidig. Bv. info controleren en overal gelijk. Geen ruimte voor twijfel. 5. Persoonlijk, menselijk en vriendelijk. Bv. aansprekend beeldgebruik, geduldig aan de telefoon.
Best practices (2/7) Voor en door senioren • Senioren geven zélf de hulp en de lessen • Ledenpanel 1300 leden • Jaarlijks ledenonderzoek onder +2000 leden. • Ambassadeurs betrekken bij vernieuwingen
Best practices (3/7) Verschillende kanalen • • • •
Papier wordt het beste gelezen Digitale formulieren en e-mailadres worden goed gebruikt Telefoon blijft daarnaast noodzakelijk, groeit zelfs Digitale aanraders: • • •
Breng content per nieuwsbrief naar de mensen toe. Leg uit hoe je een favoriet maakt van je website, als mensen er vaker moeten terugkomen. Op Facebook zijn veel senioren, op Twitter weinig. Het zijn nu vooral kanalen voor distributie en loyaliteit, geen loket. Op Facebook (+5000 volgers) wel reacties op posts, maar geen vragen aan ledenservice.
Best practices (4/7) Schriftelijke communicatie (website, folder, mail) U-aanspreekvorm Gecontroleerd en compleet Stap voor stap Geen ruimte voor twijfel B1-taalniveau. Test je tekst op www.accessibility.nl/kennisbank/tools/leesniveau-tool • Selecteer alleen dat wat men écht moet weten • • • • •
Best practices (5/7) Telefonische communicatie • • • • • •
Goede bereikbaarheid Korte wachttijden Geen keuzemenu Vriendelijke en geduldige hulp Liever niet te formeel Goed luisteren: uitleg aanpassen aan niveau van beller
Best practices (6/7) Webdesign • • • • • •
Overzicht en rust. Zo min mogelijk wijzigen Geloofwaardig beeldgebruik. Geen stockfoto’s en stereotypen Goed leesbaar font. Zwarte letter op lichte achtergrond Geen iconen in plaats van tekst Zo min mogelijk banners en bewegende objecten Aansluiten bij de standaard, bijvoorbeeld: • • •
Logo leidt naar home Zoekveld rechtsboven Inloggen in header
Best practices (7/7)
Vragen? Vragen Zijn er nog vragen of opmerkingen? E-mail:
[email protected] Bronnen • • • • • •
Statline cijfers 2013 - CBS (online database) Rapport ICT, kennis en economie - CBS (2011/2013/2014) Internetvaardigheden van Nederlanders boven EU-gemiddelde, Webmagazine CBS – CBS (2014) Trendrapport internetgebruik 2012 - TU Twente, van Deursen, van Dijk (2012) Onderzoeksrapport Digitaal Contact Overheid en Gemeente - Unie KBO (2014) Ledenonderzoek 2013 - SeniorWeb, van As (2014)
