Helder Haags Schrijfwijzer voor bewonersbrieven, beschikkingen en e-mails
We bieden overzicht We houden het simpel We zijn vriendelijk We letten op details We schrijven heldere e-mails
Helder Haags Schrijfwijzer voor bewonersbrieven, beschikkingen en e-mails
Gemeente Den Haag november 2011
BRIEVEN IN HELDER HAAGS! De gemeente Den Haag is een eigentijdse, vooruitstrevende gemeente. En dat laten we graag zien: door een vriendelijke en dienstverlenende houding aan de balie, aan de telefoon, op internet... dat past ook in de gelijkwaardige relatie die we graag hebben met onze bewoners. Helaas communiceren we op papier vaak nog zoals we dat in een ver verleden ook al deden. Veel van onze brieven geven de bewoners een kijk op de gemeente Den Haag van de twintigste eeuw. Hoog tijd om daar iets aan te doen dus! Een heldere schrijfstijl We kiezen daarom voor een heldere schrijfstijl die de lezer centraal zet! Een schrijfstijl die toegankelijk en eigentijds is. Die ervoor zorgt dat de lezer de boodschap meteen begrijpt. En waarmee we onze lezers op een persoonlijke manier benaderen. Niet als gemeente, maar als ménsen van de gemeente. Dat klinkt goed, denk je misschien, maar hoe breng ik dat in praktijk? Door het roer drastisch om te gooien en door de weg vrij te maken voor frisse correspondentie. Deze schrijfwijzer helpt je daarbij. Onze afspraken voor het schrijven van bewonersbrieven, beschikkingen en e-mails in de nieuwe stijl vind je terug in dit document. Afspraken over de benadering van de lezer. Afspraken over de schrijfstijl en de opbouw van je brief. Maar ook op detailniveau: hoe vermelden we op dezelfde wijze een telefoonnummer? Een steuntje in de rug
Gebruik dit document niet alleen als naslagwerk, maar ook als steuntje in de rug. Het staat boordevol voorbeelden uit de praktijk, direct toepasbare tips en adviezen, richtlijnen en aandachtspunten. Zo wordt ook jouw brief, beschikking of e-mail een persoonlijk, eigentijds en herkenbaar visitekaartje van de gemeente Den Haag. Veel schrijfsucces!
Rabin Baldewsingh Wethouder Volksgezondheid, Duurzaamheid, Media en Organisatie
INHOUD 0 SAMENVATTING
8
1 WE BIEDEN OVERZICHT
13
1.1 DE AANHEF
13
Beste of Geachte?.....................................................................................13 Heer of meneer?.......................................................................................14 L.S. of Geachte?........................................................................................14 Mejuffrouw of jongeheer?........................................................................14 Eén of meer?.............................................................................................14 Mens of nummer?....................................................................................15 Van Veen of van Veen?.............................................................................15 Meisjesnaam of niet?................................................................................15 Voorletters of niet?...................................................................................16 Brief of e-mail?.........................................................................................16 1.2 DE INLEIDING
16
Stap 1: de aanleiding van de brief.............................................................17 Een datum................................................................................................17 De situatie ...............................................................................................18 Toon gevoel..............................................................................................18 Vermijd clichés..........................................................................................18 Vermijd ‘hierbij’ en ‘bijgaand’....................................................................18 Stap 2: het onderwerp of de vraag van de lezer........................................19 Stap 3: het doel van de brief.....................................................................19 Stap 1, 2 en 3...........................................................................................20 1.3 DE KERN
20
Meld eerst de kernboodschap...................................................................20 Denk aan de emotie van de lezer..............................................................21 Meer boodschappen? Maak meer alinea’s.................................................21
4
Zet boven elke alinea een kopje................................................................21 Zorg voor een heldere structuur ...............................................................22 Licht toe waarom je afwijst of toekent......................................................23 1.4 HET SLOT
24
De essentie van de brief ...........................................................................24 De ‘meer informatie’-zin...........................................................................25 De verwachting van de schrijver................................................................25 De verwachting van de lezer.....................................................................25 De persoonlijke noot.................................................................................26 1.5 DE EINDGROET EN DE ONDERTEKENING
27
De eindgroet . ..........................................................................................27 De ondertekening.....................................................................................27 Functienaam en afdelingsnaam.................................................................28 Titels.........................................................................................................28 De ondertekening van collegebrieven.......................................................29
2 WE HOUDEN HET SIMPEL
31
2.1 SCHRIJF IN TAALNIVEAU B1
31
Hou het kort.............................................................................................31 Schrijf één boodschap per zin....................................................................31 Zet de kern vooraan..................................................................................32 Gebruik alledaagse woorden.....................................................................33 Vermijd uitdrukkingen en figuurlijk taalgebruik.........................................33 Schrijf actief..............................................................................................33 De lijdende vorm.......................................................................................33 De ‘zulziekte’............................................................................................34 Gebruik gemakkelijk te begrijpen tekstkopjes............................................35 Maak gebruik van opsommingen..............................................................35
5
2.2 VERMIJD AFKORTINGEN EN JARGON
35
Geen jl. en a.s. .........................................................................................36 Geen t.a.v. ...............................................................................................36 Schrijf voluit .............................................................................................36 Kies een alternatief....................................................................................36 2.3 SCHRIJF CORRECT NEDERLANDS
37
3 WE ZIJN VRIENDELIJK
39
3.1 PERSOONLIJK
39
Gebruik ‘ik’ en ‘wij’ evenwichtig …...........................................................39 Ook bij besluiten.......................................................................................40 Ook als je ‘uit naam van iemand’ schrijft...................................................40 Voorkom afstand......................................................................................40 Schrijf u-gericht.........................................................................................41 3.2 SERVICEGERICHT
42
Leef mee...................................................................................................42 Denk mee.................................................................................................42 3.3 POSITIEF
43
Adviseer....................................................................................................44 Geef de keuze...........................................................................................44 3.4 DE BEZWAARCLAUSULE
44
4 WE LETTEN OP DETAILS
47
4.1 AFSPRAKEN OVER HET BRIEFHOOFD
47
Adressering...............................................................................................47 Onderwerp...............................................................................................48 Kenmerk...................................................................................................48
6
4.2 AFSPRAKEN OVER DE SCHRIJFWIJZE
48
Opsommingstekens..................................................................................48 Getallen....................................................................................................48 Bedragen..................................................................................................49 Telefoonnummers.....................................................................................49 Data..........................................................................................................49
5 WE SCHRIJVEN HELDERE E-MAILS 5.1 EEN E-MAIL MAG KORTER
51 51
Ook de inleiding mag korter.....................................................................51 Intern mag nog korter...............................................................................51 5.2 GEBRUIK EEN ANDER ONDERWERP
51
5.3 GEBRUIK EEN ANDERE ONDERTEKENING
52
5.4 VERSTUUR VANUIT DE GROEPSMAILBOX
52
5.5 VERMIJD DE NADELEN
53
5.6 BENUT DE MOGELIJKHEDEN
53
BIJLAGE 1 BRIEVEN NIEUWE STIJL
54
7
0 SAMENVATTING In deze samenvatting staan alle schrijfafspraken uit deze schrijfwijzer kort en helder op een rij. 0.1 WE BIEDEN OVERZICHT Elke brief heeft een kop en een staart. En bestaat dus in elk geval uit inleiding, kern en slot. Het onderwerp? Dat schrijf je zo: −− Je begint met een kleine letter. −− Je bedenkt een beschrijving van het onderwerp, maar je meldt je boodschap nog niet. −− Je gebruikt maximaal drie woorden. De aanhef? Die schrijf je zo: −− Je opent met ‘Beste’. −− Daarna volgt ‘meneer’ of ‘mevrouw’. −− Tot slot schrijf je de achternaam inclusief de voorvoegsels (Van de) voluit. De inleiding? Die schrijf je zo: −− De inleiding bestaat uit drie stappen: 1. de aanleiding 2. het onderwerp 3. het doel −− Je begint met een tijdstip. Of met de situatie van degene aan wie je schrijft. −− Je kunt openen met gevoelswoorden als ‘graag’ of ‘bedankt’. En je vermijdt clichés.
8
De kern? Die schrijf je zo: −− Je zet de kernboodschap van de brief in de eerste zin van de alinea na de inleiding. Ook elke volgende alinea begint met de belangrijkste boodschap van die alinea. Daarna licht je toe. −− Heb je meer boodschappen in de brief? Dan maak je meer alinea’s. De alinea’s verbind je logisch met elkaar. −− Is je boodschap een afwijzing of toekenning? Bouw je brief dan zo op: standpunt, toelichting, bron. Het slot? Dat schrijf je zo: −− Je gebruikt altijd de ‘meer informatie’-zin. −− Schrijf je een lange brief? Dan vat je de essentie samen. −− Je beschrijft wat de lezer en jij van elkaar verwachten. −− Je mag best gevoel tonen: ‘beterschap’, ‘veel succes’ of ‘het spijt me…’. 0.2 WE HOUDEN HET SIMPEL We spreken duidelijke taal. Dus we schrijven ook duidelijke taal. Die iedereen verstaat. Taalniveau B1. De brief zelf? Razendsnel te lezen. −− Houd je brief kort. Beperk je tot de essentie, de belangrijkste zaken en uitleg. −− Zet de kern in je kopje. Gebruik daarvoor de vragende vorm. −− Heb je meer boodschappen in een alinea? Gebruik dan signaalwoorden (dus, want, ten eerste, ten tweede) en zet een opsomming onder elkaar met bullets (•).
9
Onbegrijpelijke zinnen? Die gooien we om. −− Houd je brief kort. Beperk je tot de essentie, de belangrijkste zaken en uitleg. −− Schrijf één boodschap per zin. Anders vraag je te veel van de lezer. −− Zet de kern vooraan. Dan weet de lezer direct waar hij aan toe is. −− Gebruik alledaagse woorden. En vermijd uitdrukkingen en figuurlijk taalgebruik. −− Vermijd ‘worden’, ‘zullen’ en ‘kunnen’ zoveel mogelijk. Ze zitten je boodschap in de weg. Afkortingen en jargon? Die vermijden we. −− Sommige afko’s schrijf je gewoon voluit: zoals ‘wrsch.’ en ‘m.vr.gr.’. −− Voor andere zoek je een alternatief: zoals ‘m.b.t.’ en ‘t.a.v.’. Ouderwetse woorden? Die gooien we eruit! −− ‘Thans’ wordt ‘nu’ en ‘reeds’ wordt ‘al’. −− ‘Derhalve’ wordt ‘daarom’. ‘Teneinde’ wordt ‘daarom’. 0.3 WE ZIJN VRIENDELIJK We kiezen er bewust voor om iedereen persoonlijk, servicegericht en positief te benaderen. Persoonlijk schrijven? Dat doe je zo: −− Gebruik ‘ik’ en ‘wij’ door elkaar. Zoals je dat ook in een gesprek doet. −− Denk en schrijf lezersgericht. Gebruik dus vaak ‘u’. Servicegericht schrijven? Dat doe je zo: −− Denk mee met degene die de brief leest. Welke tips kun je nog geven? −− Leef mee met de lezer: ‘gefeliciteerd’, ‘ik kan me voorstellen’ of ‘ik begrijp’.
10
Positief schrijven? Dat doe je zo: −− Strooi niet met regels. Geef liever een goed advies. Dan heb je meer kans op resultaat. −− Scherm niet met voorwaarden. Geef een heldere keuze. Die is er immers altijd. 0.4 WE LETTEN OP DETAILS Elk detail verdient aandacht. Want elke brieflezer verdient aandacht. −− Let op onze huisregels. Zodat we uniformiteit uitstralen. −− Let op de algemene spelling- en grammaticaregels. Zodat we professionaliteit uitstralen. 0.5 WE SCHRIJVEN HELDERE E-MAILS Voor een e-mail gelden dezelfde richtlijnen als voor een brief. Maar een e-mail mag korter! Waar let je op? −− Vraag je eerst af wat beter is: mailen, bellen of bij iemand langs gaan? −− Hou in je mail de structuur aan van een brief (inleiding, kern, slot) maar hou het kort. −− Pas wel op dat je niet kortaf wordt. −− Gebruik voor externe e-mails een helder ‘elektronisch visitekaartje’. −− Stuur automatisch een duidelijk afwezigheidsbericht.
11
1 WE BIEDEN OVERZICHT Een goede brief bestaat altijd uit drie delen: de inleiding, de kern en het slot. Elk bericht heeft namelijk een kop en een staart nodig. De boodschap komt in de kern. In de inleiding bereid je de lezer daarop voor. Het slot is voor de nazorg, de afronding. In elk van deze drie onderdelen zorg je steeds voor een balans tussen zakelijkheid en vriendelijkheid. Tussen ratio en relatie. Je speelt in op de informatiebehoefte van de lezer, zonder zijn emotionele toestand uit het oog te verliezen. En je houdt de lezer in gedachten. Waar je vroeger de ene administratieve mededeling op de andere stapelde, probeer je nu steeds antwoord te geven op de vragen die bij de lezer opkomen. 1.1 DE AANHEF In deze briefafspraken kiezen we er bewust voor om je enige vrijheid te geven. Vrijheid die je kunt benutten om de aanhef precies te laten aansluiten bij de situatie en degene aan wie je schrijft. Aan de ene kant neemt dat wat vertrouwde zekerheden weg. Aan de andere kant krijg je de ruimte je ondernemender op te stellen. Natuurlijk gelden er wel wat spelregels en geven we volop advies. Hieronder lees je daar meer over. Beste of Geachte? We kiezen in de meeste gevallen voor een aanhef met ‘Beste’. Dat ziet er dan zo uit: −− Beste mevrouw Rijpstra, −− Beste meneer Van Dorp, −− Beste meneer/mevrouw Bakker, −− Beste Dennis, Is de relatie met je lezer erg verstoord? Kies dan voor een aanhef met ‘Geachte’.
13
Heer of meneer? Je ziet dat we achter ‘Beste’ kiezen voor ‘meneer’ in plaats van ‘heer’. Dat heeft te maken met het ritme van de zin. Spreek de volgende zinnen maar eens uit: −− Beste heer De Jong, −− Beste meneer De Jong, L.S. of Geachte? ‘L.S.’ is verleden tijd. Je schrijft je brieven tenslotte ook niet meer met een ganzenveer. ‘L.S.’ staat voor ‘Lectori Salutem’ (alle goeds voor de lezer). Deze aanhef werd vroeger nog wel eens gebruikt in brieven die bestemd waren voor grotere groepen ontvangers. Mejuffrouw of jongeheer? Gebruik de termen ‘mejuffrouw’ of ‘jongeheer’ niet meer. Deze geslachtstyperingen zijn erg ouderwets. Eén of meer? Pas de aanhef ‘Mijne heren’ nooit meer toe. Ten eerste is het gevaar te groot dat naast ‘heren’ ook ‘dames’ de brief lezen. Dat leidt tot irritaties. Daarnaast zijn er uitstekende varianten, ook als je wel naar twee of meer ‘heren’ een brief verstuurt. Bij twee heren kun je de namen gewoon herhalen: −− Beste meneer De Vries en meneer Jansen, Heb je te maken met een onbekend aantal brieflezers, dan kies je in alle gevallen voor de eenvoudige variant: −− Beste meneer/mevrouw, Schrijf je naar een echtpaar, volsta dan met het noemen van de achternaam van de man. −− Beste meneer en mevrouw Brinker,
14
Schrijf je naar mensen met verschillende namen (dit kan ook een echtpaar zijn)? Laat die dan ook terugkomen in de aanhef: −− Beste meneer Hemelrijk en mevrouw De Boer, Natuurlijk kun je de ontvangers aanspreken als groep, bijvoorbeeld: ‘Beste bestuursleden’ of ‘Beste directieleden’. Maar waarschijnlijk gaan niet alle bestuursleden rondom je brief staan en deze tegelijk lezen. Vandaar dat de aanhef ‘Beste meneer/mevrouw’ uitstekend voldoet. Mens of nummer? Natuurlijk probeer je brieven zoveel mogelijk op naam te versturen. Je wilt de lezer toch het gevoel geven dat je hem als mens benadert en niet als nummer. Van Veen of van Veen? Er zijn veel misverstanden over de schrijfwijze van de voorvoegsels van achternamen. Schrijf je die wel met een beginhoofdletter of niet? De regels zijn als volgt: Staat er een voorletter of een voornaam voor het voorvoegsel? Dan begint het voorvoegsel met een kleine letter: −− mevrouw J. de Graaf Staat er geen voornaam of voorletter voor het voorvoegsel? Dan krijgt het eerste voorvoegsel een hoofdletter: −− Beste mevrouw De Graaf, −− Beste meneer Van der Kar, Kort nooit voorvoegsels af (v.d.). Dit staat slordig en toont weinig belangstelling voor de lezer. Weet je de voorvoegsels niet? Bel dan of zoek het even op. Het is zo’n kleine moeite en het geeft je veel krediet. Meisjesnaam of niet? Herhaal bij de aanhef niet meer de meisjesnaam van de vrouw in
15
kwestie. Doe dat echter wel in de adressering. Stel dat in het adres staat ‘Mevrouw J. Kooistra-van den Berg’, dan begin je de brief met: ‘Beste mevrouw Kooistra’. Voorletters of niet? Er staan nooit voorletters in de aanhef. In de adressering natuurlijk wel! Brief of e-mail? Zijn er nog andere alternatieven voor de aanhef? Ja, maar bij een ander medium, namelijk e-mail. Je kunt kiezen voor de volgende aanhef als het tijdstip van verzenden bekend is: −− Goedemorgen mevrouw Simons, −− Goedemiddag meneer Venray, Natuurlijk is het goed mogelijk dat de lezer het bericht pas ‘s avonds onder ogen krijgt, maar dat is geen punt. De lezer weet dat de aanhef betrekking heeft op het moment van schrijven en niet van lezen. 1.2 DE INLEIDING Naar aanleiding van uw schrijven van 8 januari 2008 jongstleden, bericht ik u momenteel persoonlijk dat … Bel je wel eens met een klant? En begin je dan met deze zin? Nee. Want de luisteraar haakt dan meteen af. Wil je de klant persoonlijk benaderen? Doe dat dan ook in je brieven. De inleiding is de perfecte plaats om te tonen dat wij als gemeente Den Haag persoonlijk met onze bewoners omgaan. In de inleiding laat je de lezer namelijk merken dat je naar hem of haar luistert. Ook leest hij dan meteen of je zijn vraag of situatie wel goed begrepen hebt. Bovendien getuigt het van respect als je eerst even bij de lezer aanklopt en niet meteen met de deur in huis valt. Een goede inleiding bestaat uit drie stappen: 1. de aanleiding van de brief 2. het onderwerp of de vraag van de lezer 3. het doel van de brief
16
Stap 1: de aanleiding van de brief Er zijn veel goede, klantgerichte en zelfs leuke alternatieven voor de stoffige ‘naar aanleiding van ...’-opening. Die hoort niet meer thuis in deze moderne tijd. Dus niet: Naar aanleiding van uw sollicitatie voor de functie van administratief medewerker wil ik u graag informeren over de voortgang van de procedure. Maar: Op 16 mei ontving ik uw brief. Daarin solliciteert u naar de baan van administratief medewerker. In deze brief leest u hoe het nu verder gaat. Er zijn meerdere openingsvarianten mogelijk. Je kunt beginnen met een tijdstip (zoals in het voorbeeld) of de situatie van de ontvanger. Als de brief zich ervoor leent, kun je ook openen met gevoelswoorden zoals ‘graag’ of ‘bedankt’. Hieronder leggen we die varianten uit. Ook lees je welke openingen je beter niet kunt gebruiken, omdat ze ervoor zorgen dat je niet helder en duidelijk communiceert. Een datum De aanleiding voor het schrijven van een brief is een gebeurtenis of het ontvangen van een andere brief. Hieraan is altijd een datum gekoppeld. Beginnen met die datum kan altijd: −− Op 15 april stuurde u ons een brief. De afkortingen ‘jl.’ en ‘a.s.’ zijn volledig overbodig. Het spreekt meestal voor zich dat je dit jaar bedoelt. Als het jaartal er wel toe doet, schrijf het jaartal er dan achter. Behalve de datum zijn er ook nog deze varianten: −− Vanochtend belde u mij. −− Vorige week kwam u langs op het gemeentehuis.
17
De situatie Een leuk en functioneel alternatief voor de opening is: beginnen met de situatie van de lezer. Je stelt de klant direct centraal en kunt de beginzin kort houden: −− U wilt binnenkort uw huis verbouwen. −− Bewoners van uw wijk klagen regelmatig over parkeeroverlast. In dit voorbeeld benoem je de klacht die de ander heeft en geef je er zelf geen waardeoordeel over. Toon gevoel Oké, het is in het begin een beetje vreemd, maar het werkt wel! Open met gevoel! Je maakt je brief er een stuk persoonlijker mee. Natuurlijk moet het wel bij de situatie passen. Bijvoorbeeld: −− Graag reageer ik op uw brief van … −− Hartelijk dank voor uw vraag om … −− Met plezier stuur ik u … Vermijd clichés Lange aanlopen kun je beter achterwege laten. Begin dus niet meer met ‘Naar aanleiding van …’ of ‘In antwoord op ...’. Ook de volgende varianten kunnen niet meer. Ze zijn ouderwets en gaan niet concreet genoeg in op het onderwerp of de voorgeschiedenis van de brief: ‘Overeenkomstig uw verzoek ...’, ‘In verband met ...’, ‘In aansluiting op ...’, ‘Met referte aan ...’. Deze openingen staan garant voor een draak van een zin en nodigen bovendien uit tot een ingewikkelde constructie! Vermijd ‘hierbij’ en ‘bijgaand’ Dan zijn daar nog ‘hierbij’ of ‘bij deze(n)’. Dat kan zoveel vriendelijker! Je kunt deze varianten namelijk heel goed vervangen door een opening met gevoelswoorden. −− Hierbij ontvangt u onze reactie op … wordt dan: Graag reageer ik op … −− Bij deze stuur ik u … wordt dan: Met plezier stuur ik u …
18
Vermijd ook ‘bijgaand’. Dit is behalve klantonvriendelijk ook grammaticaal onjuist. De zin ‘Bijgaand doen wij u toekomen …’ betekent letterlijk: ‘Terwijl wij bijgaan, doen wij u toekomen ...’ Vergelijk het maar met de zin: ‘Schreeuwend liep Jan weg.’ Dat betekent: ‘Terwijl hij schreeuwde, liep Jan weg.’ Stap 2: het onderwerp of de vraag van de lezer De eerste zin van je inleiding heb je nu. Maar daarmee is de inleidende alinea nog niet volledig. Na de aanleiding geef je aan waar de brief over gaat. Dat kan een vraag van de lezer zijn of een nieuw onderwerp. Zoals: −− Wij doen een onderzoek onder de bewoners. −− U vraagt zich af of u een vergunning nodig heeft voor een dakkapel. De aanleiding en het onderwerp kunnen ook in één zin staan. Bijvoorbeeld: −− Op
scheef u ons over een parkeerautomaat die niet goed werkte. Stap 3: het doel van de brief De laatste stap van de inleiding is het doel van de brief. Je geeft de lezer aan waarom hij deze brief ontvangt, zonder het nieuws of de boodschap zelf al te vertellen. Je wilt immers niet direct met de deur in huis vallen. Je kunt verschillende doelen met je brief hebben. Enkele voorbeelden: −− Graag reageer ik hierop in deze brief. −− In deze brief leest u mijn reactie/antwoord/vraag/verzoek/... −− In deze brief leest u een toelichting/daar meer over/… −− Graag vraag ik in deze brief uw medewerking.
19
Stap 1, 2 en 3 Hoe ziet de inleiding er dan bijvoorbeeld uit? Je begint met de aanleiding: −− Op ontvingen wij uw brief. Je schrijft over het onderwerp: −− U vraagt of u in aanmerking komt voor een leerwerkplek. Je geeft het doel van je brief aan: −− Graag reageer ik hierop in deze brief. Dus niet: Naar aanleiding van uw sollicitatiebrief van 5 februari jl. deel ik u het volgende mede. Maar: Bedankt voor uw brief van 5 februari. Daarin solliciteert u naar de functie van … . In deze brief geef ik u graag een reactie. Let erop dat je de kernboodschap niet al in de inleiding zet. Anders val je alsnog met de deur in huis. Na deze drie stappen plaats je een witregel. Vervolgens begint de kernalinea. 1.3 DE KERN Vaak vallen we met de deur in huis. Als de kernboodschap al in de inleiding staat bijvoorbeeld. Of er is helemaal geen inleiding. Of de kernboodschap staat helemaal onderaan de brief. Dat maakt de brief moeilijk leesbaar. Help de lezer liever door de brief heen! Maak het hem zo gemakkelijk mogelijk. Meld eerst de kernboodschap In de kernalinea begin je meteen met de belangrijkste boodschap aan je lezer. Die boodschap staat dus in de eerste regel van de tweede alinea. Daarna is er ruimte voor toelichting en uitleg. Schrijvers hebben vaak de neiging om eerst de achtergrond te vertellen en te eindigen met de conclusie, de belangrijkste boodschap. Voor de lezer is het gemakkelijker om eerst de boodschap te weten en daarna uitleg te krijgen. Zo kan de lezer de inhoud beter plaatsen!
20
In het volgende voorbeeld staat de kernboodschap cursief weergegeven. (Inleiding:) Op 19 oktober schreef u ons een brief. Daarin vraagt u … Graag geef ik u onze reactie. (Kernalinea:) Helaas kan ik voor u geen … regelen (kernboodschap). De reden hiervoor is dat … Wel kunt u gebruikmaken van … Daarom stuur ik u meteen een aanvraagformulier.
Denk aan de emotie van de lezer Let steeds op de balans tussen de feitelijke informatie en de emotie die je daarmee bij de lezer oproept. Wanneer je dus als kernboodschap schrijft dat de stoepranden vervangen moeten worden, staat in de zin daarna dat je het vervelend vindt dat je daarmee overlast veroorzaakt. Bedenk je ook dat een lezer waarschijnlijk niet zo veel achtergrondinformatie heeft als jij. Wat extra toelichting of uitleg kan nooit kwaad. Meer boodschappen? Maak meer alinea’s Je boodschap staat dus in de eerste zin van de tweede alinea. De rest van die alinea besteed je aan uitleg, toelichting of het opvangen van emoties. Wanneer je meer mededelingen of vragen hebt voor de lezer, heb je dus meer alinea’s nodig. Die alinea’s scheid je van elkaar door witregels. Om de relatie tussen de alinea’s aan te geven, kun je eventueel signaalwoorden gebruiken als ‘verder’, ‘bovendien’ en ‘echter’. Zet boven elke alinea een kopje Kopjes geven de lezer rust en overzicht. Zet daarom boven elke alinea een kopje. Natuurlijk niet boven de inleiding, maar wel boven het slot. Zo ziet de lezer in één oogopslag wat er in de brief allemaal aan bod komt. Dat maakt de brief toegankelijk. We maken in principe vragende
21
kopjes. Bedenk een kopje dat het onderwerp van de alinea weergeeft. En maak het kopje niet te lang, in elk geval niet langer dan een regel. Maak elk kopje vet, niet cursief. Subkopjes maak je wel cursief. Een paar voorbeelden: Wat hebben wij besloten? Wat verwachten wij van u? Heeft u vragen? Zorg voor een heldere structuur Zorg binnen de alinea ook voor een goede opbouw. Dan vergroot je de kans dat de boodschap duidelijk overkomt. Geef het verband aan tussen de zinnen. Hiervoor gebruik je de signaalwoorden die we eerder ook al noemden (‘verder’, ‘bovendien’, ‘echter’). De volgende woorden zijn ook goede signaalwoorden: −− ten eerste, ten tweede, … −− vervolgens −− dus −− terwijl −− omdat −− want −− namelijk −− daarom Opsommingen binnen een alinea kun je natuurlijk ook met die signaalwoorden aangeven. Maar zodra je opsomming uit drie delen of meer bestaat, zijn bullets (•) duidelijker. Dus niet: Voor pasfoto’s gelden strenge eisen. Foto’s moeten recht van voren zijn gemaakt, in kleur en tegen een lichtgrijze achtergrond.
22
Maar:
Voor pasfoto’s gelden strenge eisen: −− Foto’s moeten recht van voren zijn gemaakt. −− Het moeten kleurenfoto’s zijn. −− Foto’s moeten een lichtgrijze achtergrond hebben.
Licht toe waarom je afwijst of toekent Houd bij een afwijzing of toekenning de volgende volgorde in de kernalinea aan: 1. standpunt: afwijzing of toekenning 2. toelichting: de reden van de afwijzing of toekenning 3. bron: wet, regelgeving of beleid Bijvoorbeeld: Geachte , U ontvangt een uitkering op grond van de Wet werk en inkomen kunstenaars (WWIK). Op vroeg u toestemming om een tijd in het buitenland te zijn. In deze brief geef ik u onze reactie.
[STANDPUNT] Ons besluit Wij hebben besloten dat u toestemming krijgt. U kunt van tot en met in het buitenland zijn.
[TOELICHTING] Betaling uitkering We betalen uw uitkering door tot en met . Vakantieduur U kunt maximaal in het buitenland zijn. De periode kunnen we verlengen als deze verlenging te maken heeft met de uitoefening van uw beroep. Dit is bepaald in artikel 10, vierde lid sub a WWIK.
[BRON]
23
Slot … Ondertekening … Bezwaarschrift … 1.4 HET SLOT Elke brief heeft een slotalinea. Ook een korte brief. Vaak vergeten we dat, terwijl het heel belangrijk is. Zorg dat het slot past bij de rest van je brief. Laat het aansluiten bij het doel dat je in de inleiding noemde. Het slot is dé plek om zakelijk te zijn en vriendelijk tegelijk! Hier leg je afspraken duidelijk vast en geef je aan wat jij nog voor de lezer kunt doen. De essentie van de brief Vooral als je een langere brief schrijft, is het goed om aan het einde nog even kort terug te blikken. Dit gebeurt ook vaak aan het einde van lange telefoongesprekken. Je komt even terug op het doel van je brief. Bijvoorbeeld: −− Ik verwacht dat ik u een duidelijk beeld heb gegeven van de mogelijkheden. −− Ik ga ervan uit dat ik ons standpunt helder heb toegelicht. Bij een langere brief is het goed de besproken punten nog even kort langs te laten komen: −− In deze brief heb ik gereageerd op uw bezwaar. Ook heb ik u laten weten welke gevolgen uw bezwaar heeft op de waardebepaling van uw huis.
24
De ‘meer informatie’-zin De volgende slotzinnen kun je onder iedere brief zetten: −− Heeft u nog vragen? Neemt u dan gerust contact op met <mij/ meneer Jansen/mijn collega’s van de afdeling …>. Maak je geen zorgen dat deze zinnen leiden tot meer telefoontjes. Als je een heldere en complete brief hebt geschreven, zorgt dat eerder voor minder telefoontjes. Dit slot heeft meer voordelen. Het biedt je de kans het telefoonnummer van je afdeling te herhalen. Ook al staat dit nummer al bovenaan in de brief, dan nog bied je op deze manier extra service. Bovendien kun je de juiste contactpersoon vermelden, als je dat zelf niet bent. De verwachting van de schrijver De slotalinea is de beste plek om nog eens te herhalen wat je van de lezer verwacht. Vooral in lange brieven. Want anders is hij na het lezen vergeten wat je hem in de tweede alinea vroeg. Zet in het slot wat hij in elk geval moet onthouden: −− Stuurt u het aanvraagformulier vóór 12 mei naar ons terug? Zodra ik het binnen heb, neem ik het in behandeling. Je schrijft natuurlijk alleen iets wat je ook waar kunt maken. De verwachting van de lezer Wat mag de lezer van jou verwachten? Het slot is de plaats voor zakelijke afspraken. Je geeft hier al aan wat je nog van de lezer verwacht. Maar je kunt ook beschrijven wat jij nog gaat ondernemen. Het kan bijvoorbeeld gaan om een procedure of om een specifieke vervolgactie van jezelf. Bijvoorbeeld: −− U krijgt binnen twee weken bericht van mij.
25
De persoonlijke noot Wanneer je slecht nieuws brengt, kun je in het slot altijd nog even terugkomen op het gevoel dat je vermoedt bij de lezer. Vraag om begrip voor je beslissing of standpunt: −− Ik ga ervan uit dat u begrip heeft voor onze beslissing. Verder liggen in gevoelszinnen natuurlijk ongekende mogelijkheden, maar … je moet er wel voor openstaan. Het zijn zinnen waarin je laat zien dat je meeleeft met de klant. Misschien dat onderstaande voorbeelden je inspireren: −− Ik wens u veel sterkte in de komende tijd. −− Prettige feestdagen. −− Tot 19 juli! −− Veel succes met de verbouwing. Ga wel voorzichtig met deze zinnen om. Het is heel leuk om af te sluiten met ‘Prettige feestdagen’, maar doe dat alleen als de rest van de brief een dergelijke afsluiting verdraagt. Als de brief streng van toon is, dan kan zo’n afsluiting ironisch overkomen.
26
1.5 DE EINDGROET EN DE ONDERTEKENING De eindgroet Na één witregel volgt de eindgroet. We schrijven in principe altijd ‘Met vriendelijke groet’. Na de groet staat een komma. Het afstandelijke en wat ouderwetse ‘Hoogachtend,’ gebruiken we liever zo min mogelijk. Dit geldt ook voor brieven met slecht nieuws. Wanneer je een normale, zakelijke verhouding hebt met de lezer, kun je eigenlijk elke brief vriendelijk-neutraal schrijven en deze afsluiten met ‘Met vriendelijke groet‘ (zie bijvoorbeeld de herschreven brief in bijlage 1). In uitzonderlijke gevallen is dat mogelijk geen passend slot, bijvoorbeeld voor een heel formele brief of als de relatie met de lezer verstoord is. Dan kun je de afsluiting ‘Hoogachtend’ gebruiken. De ondertekening In de ruimte van drie witregels zet je je handtekening en dan volgt je naam. Je ondertekent in principe met je voornaam en achternaam. Op die manier presenteer je jezelf op een persoonlijke, open manier. Past het gebruik van je voornaam niet bij de situatie? Is er bijvoorbeeld sprake van een heel formele brief? Of is de relatie met de lezer verstoord en vind je een afstandelijker benadering beter passen? Dan kun je kiezen voor het gebruik van je voorletters en achternaam.
27
Dat ziet er dus zo uit: Met vriendelijke groet,
of
Jacob Jansen afdelingshoofd Werk en Inkomen
Hoogachtend, J.J. Jansen afdelingshoofd Werk en Inkomen
Functienaam en afdelingsnaam Je functie of de afdeling waar je werkt, kun je bij de eerste paar brieven voor de duidelijkheid vermelden. Je introduceert jezelf dan bij de lezer. Als je daarna nog vaker met iemand schrijft, kun je het weglaten. Je functie schrijf je met een kleine letter, de naam van de afdeling krijgt een hoofdletter. Dus: hoofd Beheer bedrijfsmanager Diensten afdeling Parkeren Titels We gebruiken in principe geen titels in de ondertekening. Doe dat alleen als je denkt dat het echt iets toevoegt. Denk er aan dat een titel met een kleine letter begint: ‘drs. J. Jansen’.
28
De ondertekening van collegebrieven Een rechtstreekse brief van het college van burgemeester en wethouders wordt altijd ondertekend door de burgemeester en de gemeentesecretaris. Je schrijft dan: Met vriendelijke groet, het college van burgemeester en wethouders, de secretaris, de burgemeester, mw. A.W.H. Bertram
J.J. van Aartsen
Onderteken je zelf als gemandateerde een brief namens het college van burgemeester en wethouders, dan schrijf je: Met vriendelijke groet, namens het college van burgemeester en wethouders,
Jacob Jansen afdelingshoofd Werk en Inkomen
29
2 WE HOUDEN HET SIMPEL In onze moderne maatschappij volgt de ene verandering de andere in snel tempo op. Toch is op papier de tijd vaak stil blijven staan. Zo heeft zich een flinke kloof ontwikkeld tussen de schrijftaal en de dagelijkse spreektaal. De taal zegt iets over het karakter en de stijl van de gemeente. Hoe kun je ervoor zorgen dat je leesbaar én eigentijds formuleert? Als je rekening houdt met de vuistregels hieronder is dit niet zo moeilijk. Maar je moet er wel wat voor doen. Of liever gezegd: voor laten. 2.1 SCHRIJF IN TAALNIVEAU B1 We kiezen ervoor om te schrijven in taalniveau B1. Met taalniveau B1 bereiken we het grootste deel van de Haagse bevolking. Hoe schrijf je in taalniveau B1? Dat lees je hieronder. Hou het kort Wat is echt belangrijk voor de lezer van je brief? Denk daar goed over na voordat je begint met schrijven. Vermoei de lezer niet met alle achtergrondinformatie of details die voor de gemeente belangrijk zijn. Beperk je tot de essentie, de belangrijkste zaken en uitleg. Behandel niet meer dan drie onderwerpen in je brief. Schrijf één boodschap per zin Probeer te vermijden dat binnen een zin een nieuwe zin ontstaat. Vaak gebeurt dit doordat je gedachten elkaar snel opvolgen. Je schrijft die nieuwe gedachte snel op binnen de zin waarin je al bezig was, zodat je hem niet vergeet. Maar je lezer heeft jouw gedachten liever netjes op een rijtje.
31
Dus niet: De bewoners van het Regentessekwartier en het gedeelte van Duinoord waar wel betaald parkeren gaat komen, zijn uitgenodigd voor een informatiebijeenkomst over de praktische details van de parkeerregeling, zoals het aanvragen van een vergunning en een toelichting op het beleid. Maar: Wij organiseren een informatiebijeenkomst. Hiervoor nodigen we de bewoners uit van het Regentessekwartier en het gedeelte van Duinoord waar we betaald parkeren invoeren. Tijdens deze bijeenkomst leggen we uit waarom we hebben gekozen voor deze parkeerregeling. Ook hoort u hoe u een vergunning kunt aanvragen. Houd een gemiddelde zinslengte aan van 10 woorden. Dat lijkt kort, maar 10 woorden per zin is een gemiddelde. Wissel langere en korte zinnen af, zoals in het voorbeeld hierboven. Zet de kern vooraan Gebruik dus niet de geijkte lange aanloop. Je kent ze wel: ‘Naar aanleiding van uw schrijven van 16 maart jongstleden, … kunnen wij u mededelen dat …’. De kern van de mededeling staat dan helemaal achteraan. De lezer moet in zo’n geval veel te lang wachten op de ontknoping. Zo ook met: ‘Onder verwijzing naar …’, ‘Onder dankzegging voor …’ en ‘Met betrekking tot …’. Dus niet: Naar aanleiding van intern dossieronderzoek is gebleken dat er van veel van onze medewerkers geen legitimatiebewijs in ons bezit is. Maar: Wij hebben geen legitimatiebewijs van veel van onze medewerkers. Dat bleek uit ons intern dossieronderzoek. Hetzelfde geldt op alineaniveau. Begin met het belangrijkste nieuws en licht dit vervolgens toe. De lezer kan de inhoud dan veel gemakkelijker plaatsen.
32
Gebruik alledaagse woorden Schrijf verzorgde spreektaal. Schrijven is namelijk praten op papier. Gebruik dus geen woorden die je ook niet gebruikt als je de boodschap telefonisch overbrengt. De lezer begrijpt jouw boodschap dan het beste. En daar doe je het toch voor? Een paar voorbeelden: −− −− −− −−
initiatief complex mutaties frequent
wordt wordt wordt wordt
plan moeilijk wijzigingen vaak
Er zijn aardig wat ouderwetse woorden die niet meer passen bij gemeente Den Haag. In ‘Het Helder Haags Woordenboek’ (zie colofon) en op intranet vind je een lange lijst met veel voorkomende woorden en uitdrukkingen waarvoor hele goede, moderne synoniemen bestaan. Die lijst is niet uitputtend. Gebruik hem dus als leidraad, niet als norm. Vermijd uitdrukkingen en figuurlijk taalgebruik Uitdrukkingen en figuurlijk taalgebruik zijn voor sommige mensen moeilijk te begrijpen, bijvoorbeeld voor mensen die Nederlands niet als moedertaal hebben. Gebruik dus liever geen uitdrukkingen als ‘in een oogopslag’ of ‘door de zure appel heen bijten’. Pas ook op met woorden met meerdere betekenissen, zoals ‘aangewezen arts’ of ‘een reactie geven’. Schrijf actief Veel hulpwerkwoorden in een zin maken die zin langdradig en onpersoonlijk. Ze zorgen voor een omhaal aan woorden en draaien om de hete brij heen. Schrappen dus. En alleen de kern weergeven. Er zijn twee virussen waar een groot deel van onze brieven aan lijdt: de lijdende vorm en de ‘zulziekte’. De lijdende vorm Bij de lijdende vorm is het niet altijd duidelijk wie wat doet of heeft
33
gedaan. Dat wordt dan in het midden gelaten. ‘Worden’ is het hulpwerkwoord van de lijdende vorm. Ook ‘zijn’ heeft vaak deze functie. Op zich is er natuurlijk niets mis met deze woorden. Houd echter de volgende drie nadelen goed in de gaten: 1. Veel lijdende vormen maken je brief onnodig saai en afstandelijk. Het gevaar is vooral groot dat je over de gehele lijn ouderwets gaat formuleren. 2. Met de lijdende vorm geef je vaak alleen aan dát iets gedaan wordt. Terwijl het wel zo handig is om aan te geven wíe het doet. En als je deze hulpwerkwoorden gebruikt, laat je misschien kansen liggen om klantgericht te zijn. 3. Zo maak je zinnen vaak onnodig lang. Dus niet: Er wordt ondersteund in het invullen van de formulieren. Maar: Wij helpen u met het invullen van de formulieren. De ‘zulziekte’ Neem eens een willekeurige brief uit de la en turf het aantal keren dat ‘zullen’ in die brief voorkomt. Je merkt dat dit hulpwerkwoord als onkruid door je correspondentie woekert. Zullen is bijna altijd overbodig. Uit de context van de zin blijkt meestal al dat iets in de toekomst gaat gebeuren. Dus niet: Maar:
Het gesprek zal plaatsvinden op de afdeling .... Het gesprek vindt plaats op de afdeling ....
Of nog erger: De sponsorbijdrage van € 100,- zal binnenkort worden bijgeschreven. Dit is goed: Binnenkort schrijven wij de sponsorbijdrage − van € 100,- bij. En nog beter: Binnenkort ontvangt u de sponsorbijdrage − van € 100,-.
34
Gebruik gemakkelijk te begrijpen tekstkopjes Gebruik kopjes die weinig leesvaardigheid vragen van je lezer. In hoofdstuk 1 schreven we al dat we kopjes maken met een vraagteken erachter. Maak gebruik van opsommingen Bestaat een opsomming uit drie delen of meer? Dan zet je de onderdelen onder elkaar. Een opsomming kan bestaan uit de volgende onderdelen: −− woorden −− zinsdelen −− hele zinnen Bij elk onderdeel hoort een eigen gebruik van leestekens. De voorbeelden: Op school leerden wij: −− aap −− noot −− mies Op school leerden wij dat: −− een aap klimt; −− een noot eetbaar is; −− mies hard kan zingen. Op school leerden wij: −− Een aap klimt. −− Een noot is eetbaar. −− Mies kan hard zingen. 2.2 VERMIJD AFKORTINGEN EN JARGON Natuurlijk is het klantgericht om je brieven niet vol te stoppen met afkortingen en vaktaal. Simpelweg omdat je lezer je dan vaak niet begrijpt. We hebben immers een brede doelgroep. We bedoelen
35
overigens niet de afkortingen die eigenlijk woorden zijn geworden. Denk aan TROS of AOW. Hiervan gebruikt niemand de uitgeschreven versie. Geen jl. en a.s. Van afkortingen als ‘jl.’ en ‘a.s.’ kent iedereen de betekenis, maar die zijn weer volledig overbodig. Het spreekt immers voor zich dat je de datum in dit jaar bedoelt. En het jaartal noem je ook niet. Dat doe je alleen: −− als het niet voor zich spreekt dat je dat jaar bedoelt; −− als het noemen van de datum juridisch van belang is. Geen t.a.v. Tot slot kun je ‘t.a.v.’ in de adressering weglaten. Het voegt niets toe! Schrijf voluit Deze afkortingen schrijf je gewoon voluit: −− wrsch. waarschijnlijk −− z.s.m. zo snel mogelijk −− m.a.w. met andere woorden −− incl. inclusief −− t/m tot en met Kies een alternatief Voor deze afkortingen kun je beter een alternatief zoeken: −− m.b.t over −− t.a.v. over −− n.a.v. weglaten −− t.g.v. vanwege / door /… −− t.b.v. voor −− m.b.v. met −− m.i. volgens mij
36
2.3 SCHRIJF CORRECT NEDERLANDS Sinds 1 augustus 2006 houden we de nieuwe spelling aan. Twijfel je? Kijk dan op ‘www.woordenlijst.org’, de site van de Nederlandse Taalunie. Of zoek het even op in het Groene Boekje, de officiële woordenlijst van de Nederlandse Taal. Vertrouw niet blind op je spellingscontrole in Microsoft Word.
37
38
3 WE ZIJN VRIENDELIJK Het is een hardnekkig misverstand dat zakelijk en vriendelijk elkaar bijten. Alsof je niet vriendelijk zaken kunt doen. Alsof een brief die over zaken gaat niet vriendelijk kan zijn. We zijn toch professioneel én sociaal? Dat moeten we dus ook in onze brieven tot uitdrukking brengen. Als je de tips hieronder opvolgt, merk je dat je brieven een stuk persoonlijker, servicegerichter én positiever worden. 3.1 PERSOONLIJK Hoe breng je de mensen terug in je brieven? Een brief is een communicatiemiddel tussen mensen. In de brief moet daarom de schrijver zichzelf laten zien en moet hij de lezer persoonlijk aanspreken. Wij profileren ons immers ook als klantgerichte gemeente. Hoe breng je balans aan tussen jezelf, de lezer en de gemeente? Gebruik ‘ik’ en ‘wij’ evenwichtig … Stel je eens voor: een Hagenaar belt op met een vraag. Hij heeft gehoord van zijn buren dat de gemeente een prachtige oude boom bij hem in de straat gaat kappen. Zo zonde vindt hij dat! Je gaat het voor hem uitzoeken en dezelfde dag bel je nog terug. Gelukkig kun je hem geruststellen. De boom wordt niet gekapt. Nu ga je dat hem vertellen: −− Wij hebben het even voor u uitgezocht. En wij gaan de boom niet kappen. Of zeg je dat zo? −− Ik heb het even voor u uitgezocht. En wij gaan de boom niet kappen. Het laatste klinkt toch veel logischer? Zo help je de Hagenaar met een duidelijke boodschap. En dat geldt ook voor brieven. Dus: Gebruik ‘ik’ en ‘wij’ gerust door elkaar! Je bent immers de
39
‘gesprekspartner’ van de lezer. Je staat met hem op gelijke voet en legt uit wat voor hem het beste is. Je legt dus uit wat ‘jij’ hem adviseert en wat ‘wij’ voor hem kunnen doen. Ook bij besluiten Ook bij besluiten kun je de ik-/wij-vorm gebruiken. Zelfs als je dat als gemandateerde niet zelf besluit, maar in naam van de mandaatgever. Want ‘ik’ is de boodschapper en ‘wij’ is het college dat het besluit neemt: −− Ik laat u graag weten wat wij besloten hebben. Jij ondertekent de brief! Ook als je ‘uit naam van iemand’ schrijft Vaak schrijf je brieven uit naam van iemand anders, bijvoorbeeld uit naam van de burgemeester. En de burgemeester is dan ook degene die de brief ondertekent. Hoe interpreteert de lezer dat? Alsof de burgemeester die brief zelf geschreven heeft. En dus is de ‘ik’ in je brief … de burgemeester. Dus niet: Er is besloten … Maar: Ik heb besloten … En dat geldt ook voor het college. Dus niet: Het college heeft besloten … Maar: Wij hebben besloten … Voorkom afstand Natuurlijk zijn er gevallen waarin je jezelf beter ‘uit de brief’ kunt houden. De relatie met de lezer kan zodanig verstoord zijn dat je juist niet een ‘persoonlijk’ gesprek met hem aangaat in je brief. Maar over het algemeen proberen we te benadrukken dat er mensen werken bij gemeente Den Haag. We benaderen iedereen op een persoonlijke manier. Niet als gemeente, maar als mensen van de gemeente. Jij bent het menselijke gezicht van onze gemeente.
40
Schrijf dus ‘wij’ als je de gemeente bedoelt, maar spreek je klant in principe aan op basis van een een-op-eenrelatie. ‘U’ (of ‘jij’) en ‘ik’ dus. Dus niet: Tot op 14 september heeft u geen contact gezocht met de gemeente of betalingen verricht. Maar: U heeft tot 14 september geen contact met ons gezocht. Ook hebben wij geen betalingen van u ontvangen. Schrijf u-gericht Dat ene kleine woordje ‘u’ is van grote betekenis voor ons hele denken en functioneren. Ben je in staat een u-gerichte brief te schrijven? Dan stel je je echt klantgericht op. Voor de lezer een signaal dat hij met een gemeente te maken heeft, waar mensen echt naar bewoners luisteren. Er zijn altijd twee perspectieven van waaruit je een zin kunt schrijven. Het ik- of wij-perspectief en het u-perspectief. Vaak vind je in onze brieven alleen het eerste. In dat geval is er geen balans tussen de lezer en de schrijver. Zorg dus voor een functionele afwisseling tussen ‘u’ en ‘wij/ik’. Moet iemand iets doen? Gebruik dan de ‘u’-vorm. Beloof je iets? Gebruik dan de ‘wij/ik’-vorm. Hoe meer ‘u’ hoe beter! Dit zijn mogelijkheden: Wij sturen Wij verzoeken Wij adviseren Gelieve
- - - -
U ontvangt … Wilt u …? U kunt … Wilt u …?
In hoofdstuk 2 over simpele taal adviseerden we je al om zo min mogelijk de lijdende vorm te gebruiken. Je kunt de lijdende vorm vermijden door te schrijven vanuit het u- en wij-perspectief: Dus niet: De administratieve kosten zijn nog niet betaald. Maar: U heeft de administratieve kosten nog niet betaald.
41
3.2 SERVICEGERICHT De nieuwe uitdaging in het schrijven van brieven ligt vooral in het vinden van balans. Balans tussen zakelijke informatie en gevoel. Waarschijnlijk heb je met het weergeven van de zakelijke informatie niet zoveel moeite. Maar vergeet niet dat een brief een afstandelijk medium is. De lezer ziet geen non-verbale signalen. Je mag daarom best gevoel en begrip laten zien in je brief. Leef mee Stel, je hebt een boze bewoner aan de lijn. Intuïtief weet je dat je hem eerst wat moet laten uitrazen. Je toont begrip: ’Wat vervelend dat u ...’ / ’Ik begrijp dat u ...’. Hierdoor kalmeert de ander en creëer je ruimte voor jouw verhaal. Dit kun je ook bij brieven toepassen. Enkele varianten: Jammer / ik kan mij voorstellen / ik verwacht / om u toch te helpen / natuurlijk begrijp ik uw probleem / wat vervelend voor u /… Meeleven kan natuurlijk ook bij goed nieuws: Gefeliciteerd / leuk / prettig / bedankt / succes / veel plezier / graag /… Overdreven? Vergeet niet dat de lezer je niet ziet. Je kunt niet begrijpend knikken of de toon van je stem aanpassen. Communiceren via papier is de meest afstandelijke vorm van communicatie. Je moét dus eigenlijk overdrijven. Denk mee De belangrijkste vaardigheid bij schrijven is dat je je verplaatst in de lezer. Elke keer moet je jezelf afvragen: wat zou ik zelf willen lezen? Welke informatie zou ik zelf willen krijgen? Heb ik zelf nog vragen? Geef dus extra informatie en handige tips. Motiveer bovendien besluiten. Leg uit, licht toe!
42
Schrijf vooral niet vanuit de regeltjes, maar vanuit de situatie van de ontvanger. Meld wel op grond van welke wet- en regelgeving je besluiten neemt. Maar zet die wetten en regels tussen haakjes of aan het eind van de alinea. Voorbeelden waarin we ‘extra informatie’ geven: −− Voor meer informatie over de aanvraag van uw paspoort, kunt u kijken op de website www.denhaag.nl. −− Bij dit gesprek is ook meneer Jansen aanwezig. Hij kan u precies vertellen welke documenten u nodig heeft. −− U kunt het beste bellen met meneer Jansen. U bereikt hem via telefoonnummer (070) 353 …. Voorbeelden waarin we ‘handige tips’ geven: −− U kunt hiervoor een persoonlijk adviesgesprek aanvragen. −− Als u het bedrag niet in één keer kunt betalen, kunnen wij ook een betalingsregeling met u afspreken. −− Als u even doorgeeft hoe laat u komt, haal ik u op bij de receptie. Een voorbeeld waarin we ‘motiveren’: −− Wij hebben besloten u een werkervaringsplaats aan te bieden. De reden daarvoor is dat de afstand tot de arbeidsmarkt voor u nu te groot is. Wij denken dat u via een werkervaringsplaats een betere positie op de arbeidsmarkt krijgt. Een voorbeeld waarin we ‘wet- en regelgeving’ aanhalen: −− Uw Nederlandse paspoort en identiteitskaart zijn vanaf helaas niet meer geldig. Dit baseren wij op de paspoortwet (artikel 47, eerste lid, sub a). 3.3 POSITIEF Is het glas halfvol of halfleeg? Een lezer is, bewust of onbewust, erg gevoelig voor de toon in een brief.
43
Adviseer Onze brieven staan vol met ‘dienen’, ‘moeten’ en ‘sommeren’. Dat klinkt niet echt vriendelijk. Vermijd deze woorden dan ook. ‘Adviseer’ liever. Beschrijf niet wat er gebeurt als de lezer iets niet doet, beschrijf wat er gebeurt als hij iets wél doet. Gebruik positieve woorden en zinnen. Ook bij negatieve boodschappen. Je zult merken dat de lezer eerder meewerkt. Dus niet: Uw betaling dient vóór 30 juni bij ons binnen te zijn. Als uw betaling niet voor die datum plaatsvindt, wordt een incassobureau ingeschakeld. Maar: Zorgt u ervoor dat u vóór 30 juni betaalt. Zo voorkomt u dat wij een incassobureau moeten inschakelen. Geef de keuze Laat de lezer de keus. Je kunt immers niemand dwingen iets te doen. Je kunt alleen duidelijk maken welke opties iemand heeft. Probeer bij een negatief bericht (een afwijzing bijvoorbeeld) ook altijd een alternatief te bieden. Zeg nooit zomaar ‘nee’, maar zeg: ‘nee, maar u kunt wel’. Dat kenmerkt een adviseur. Altijd blijven meedenken. Ook als het tegenzit. 3.4 DE BEZWAARCLAUSULE Veel brieven sluiten af met de mogelijkheid om een bezwaarschrift in te dienen: de zogeheten ‘bezwaarclausule’. We gebruiken dan de volgende tekst1:
1
Let op: de tekst van de gemeentelijke bezwaarclausule is een standaard tekst, die formeel
door het college is vastgesteld. De BSD-afdeling Juridische Zaken werkt momenteel aan een voorstel voor een nieuwe ‘Helder Haagse’ bezwaarclausule. Zodra deze door het college is vastgesteld, maken we dit bekend via intranet.
44
BEZWAARSCHRIFT Bent u het niet eens met dit besluit? En bent u belanghebbende? Dan kunt u een bezwaarschrift indienen. Stuur dit uiterlijk binnen zes weken na bekendmaking van het besluit naar: Burgemeester van Den Haag / Burgemeester en wethouders van Den Haag / De gemeenteraad van Den Haag2 AWB/bezwaar Postbus 12600 2500 DJ Den Haag In het bezwaarschrift moet het volgende staan: - naam en adres; - datum en handtekening; - een duidelijke omschrijving van het besluit waartegen u bezwaar maakt (stuur een kopie mee of noem het kenmerk); - de argumenten voor bezwaar. Dient u namens iemand anders het bezwaar in? Stuur dan een volmacht mee. Op www.denhaag.nl/bezwaar vindt u meer informatie. Via de site kunt u ook een digitaal bezwaarschrift indienen. Bij een spoedeisend belang kunt u een verzoek om een voorlopige voorziening indienen bij de rechtbank van Den Haag.
2
Geef aan welk bestuursorgaan van toepassing is.
45
4 WE LETTEN OP DETAILS De tijd is voorbij dat tot op de millimeter werd vastgelegd hoe je brief eruit moet zien. Bij onze gemeente heeft elke medewerker voldoende professionaliteit in huis om een relatie en een situatie in te schatten. Die bepalen namelijk hoe je brief er dan werkelijk tot in de puntjes verzorgd uitziet. De zaken die we wel vast willen leggen, lees je hieronder. Zij zorgen voor eenheid in onze correspondentie en daardoor voor een duidelijk gezicht van de gemeente Den Haag.
4.1 AFSPRAKEN OVER HET BRIEFHOOFD Adressering Bovenaan de brief schrijf je het adres van de ontvanger van je brief. We spreken hiervoor de volgende regels af: −− Schrijf je aan een bedrijf? Dan komt de bedrijfsnaam op de eerste regel. Neem zoveel mogelijk de schrijfwijze over die het bedrijf zelf gebruikt. Dat geldt ook voor de afkortingen ‘nv’ en ‘bv’. Schrijf je altijd ‘Aan’ voor de bedrijfsnaam? Niet nodig! Deze toevoeging heeft in de adressering namelijk geen functie. De tweede regel is voor de naam van de contactpersoon of afdelingsnaam. −− Schrijf je aan een persoon? Dan komt op de eerste regel de naam van die persoon. Ook hier is ‘Aan’ of ‘T.a.v.’ overbodig. Begin met ‘Meneer’ of ‘Mevrouw’, dan de voorletters en de achternaam. −− Onder de naam schrijf je het adres. Schrijf straatnamen voluit: dus geen ‘Boswijkln.’ maar ‘Boswijklaan’. Schrijf ‘Postbus’ met een hoofdletter. Achter de cijfers van de postcode komt één spatie, achter de letters twee. Hierachter volgt de plaatsnaam in hoofdletters.
47
Voorbeelden: Sportpark Westvlietweg Meneer K. Groothuis Groene Zoom 2 2491 EH DEN HAAG
Mevrouw G.J.M. de Turck Franklinstraat 25 2562 CA DEN HAAG
Onderwerp Wat schrijf je achter ‘onderwerp’ in het briefhoofd? Dit is het antwoord op de vraag: waar gaat deze brief over? Let op de volgende criteria: −− −− −− −− −−
Je begint met een kleine letter (tenzij het gaat om een naam). Je omschrijft het onderwerp duidelijk en concreet. Je voorkomt dat er nieuws in staat (bijvoorbeeld de kernboodschap). Je vat het onderwerp samen in maximaal drie woorden. Je zet geen punt achter het onderwerp.
Dus niet: toezegging aanvraag nummer 8674673 Maar: uw uitkeringsaanvraag Kenmerk Het kenmerk is bedoeld voor intern gebruik. Vermeld hier dus gerust een (voor de ontvanger) nietszeggende code. 4.2 AFSPRAKEN OVER DE SCHRIJFWIJZE Opsommingstekens Gebruik als opsommingsteken een bullet: •. Getallen Tot en met twintig schrijven we de getallen voluit. Boven de twintig gebruiken we cijfers. Noem je getallen onder én boven de twintig? Schrijf ze dan óf allemaal voluit óf allemaal in cijfers. Beoordeel zelf wat het prettigst is voor de lezer. Deze richtlijn wijkt af van de afspraken voor teksten op internet. Daar schrijven we alle getallen in cijfers.
48
Bedragen Na het euroteken volgt een spatie. En hele bedragen eindigen met een liggend streepje: € 12.000,Telefoonnummers Het netnummer van een telefoonnummer schrijf je tussen haakjes. Van het abonneenummer maak je groepjes. 1. Heeft het netnummer drie cijfers? Het netnummer zet je tussen haakjes. Van het abonneenummer maak je eerst een groepje van drie cijfers en daarna twee groepjes van twee cijfers. Dus: (070) 353 30 00 2. Heeft het netnummer vier cijfers? Het netnummer zet je tussen haakjes. Van het abonneenummer maak je drie groepjes van twee cijfers. Dus: (0712) 12 34 56 3. Vermeld je een mobiel nummer? 06 zet je niet tussen haakjes. Van de overige cijfers maak je vier groepjes van twee cijfers. Dus: 06 12 34 56 78 4. Vermeld je een 0800- of 0900-nummer? Zet de cijfers na 0800 of 0900 in groepjes van twee cijfers. Dus: 0800 05 43 Data Als je een datum noemt, schrijf de maand dan voluit: ‘15 juni 2008’. Het jaartal voeg je toe als de brief een belangrijk document is. Ook bij de datum van de brief vermeld je het jaartal.
49
50
5 WE SCHRIJVEN HELDERE E-MAILS Je schrijft een e-mail. Is dat nou zoveel anders dan een brief schrijven? Op zich niet. We spreken af dat je dezelfde richtlijnen voor een e-mail aanhoudt als voor een brief. E-mail is wel een ander medium. Je leest hier de verschillen. 5.1 EEN E-MAIL MAG KORTER Houd precies de structuur aan van een brief: inleiding, kern en slot. Maar kom nog sneller tot de kern. Het mag allemaal wat beknopter. Je lezer leest namelijk van een scherm. En dat leest 25 procent moeilijker dan van papier. Ook de inleiding mag korter 1. Antwoord je direct? Dan volstaat één zin. 2. Antwoord je dezelfde dag? Geef dan het onderwerp en het doel van je e-mail. 3. Antwoord je na een paar dagen? Geef dan de inleiding in drie stappen, zoals bij een brief. Intern mag nog korter Schrijf je een interne e-mail? Dan mag je natuurlijk iets korter zijn. Behalve dat je waarschijnlijk vaker van de ‘chatfunctie’ gebruikmaakt (snel en kort heen en weer mailen), zal ook je stijl iets verschillen van die in een externe e-mail. Pas echter op dat je niet kortaf wordt. Maak voor de zekerheid gerust gebruik van emoticons ((-; D). 5.2 GEBRUIK EEN ANDER ONDERWERP Houd rekening met de volgende vier tips: 1. Wees informatief. En zet de kernboodschap erin. Tussen de tientallen binnengekomen berichten in de mailbox van de ontvanger moet jouw bericht direct duidelijk zijn. 2. Gebruik een hoofdletter aan het begin. 3. Vul het onderwerp achteraf in. Dan weet je namelijk precies wat je allemaal in je mail hebt behandeld. 4. Pas het onderwerp iedere keer aan bij een berichtenuitwisseling.
51
5.3 GEBRUIK EEN ANDERE ONDERTEKENING Stuur je een e-mail naar een extern contact? Zorg dan voor een korte, professionele ondertekening. Maak voor dit soort externe e-mailberichten zelf een digitale handtekening of elektronisch visitekaartje aan in je mailsysteem. Kies voor een heldere ondertekening. Die ziet er zo uit: Met vriendelijke groet,
Mieke van Nostrum afdelingshoofd Primair Proces 06 52 04 56 45 [email protected] Gemeente Den Haag Dienst Publieksservice Postbus 12620 2500 DL Den Haag
Stuur je een e-mailbericht naar een collega? Bepaal dan zelf welke ondertekening handig is voor je collega. Gebruik je je volledige ondertekening? Of is alleen je voor- en eventueel je achternaam voldoende? 5.4 VERSTUUR VANUIT DE GROEPSMAILBOX Een mail naar een extern contact kan je soms beter vanuit een groepsmailbox versturen. Zo voorkom je dat je persoonlijke mailadres bij de ontvanger terechtkomt. En je kunt ervoor zorgen dat reacties tijdens jouw vakantie ook worden gelezen. Bij een groepsmail komt er automatisch een standaard ondertekening onder je mail. Schrijf je een persoonlijke mail? Dan kun je natuurlijk je eigen naam nog boven die standaard ondertekening zetten.
52
5.5 VERMIJD DE NADELEN E-mail is een snel medium. Vermijd daarom deze nadelen voor jezelf en de lezer: −− lange mail Even een antwoord op een binnengekomen e-mail. Erg gemakkelijk. Maar zorg er dan wel voor dat je de lange stukken tekst onder je bericht verwijdert. Anders ziet het er namelijk onoverzichtelijk en gemakzuchtig uit. −− volle mailboxen Is een cc’tje of forward echt nodig? Bedenk dat een mailbox zich snel vult met mailtjes die niet werkelijk van belang zijn. Heb je er een goede reden voor? Laat dan aan de hoofdontvanger weten waarom de cc-persoon het bericht ook ontvangt. −− een beller is sneller Maak een goede afweging voor het medium dat je kiest. Soms is bellen beter. −− een foutje is snel gemaakt Typ het adres pas als allerlaatste. Anders loop je de kans dat je het bericht té snel verstuurt. Bijvoorbeeld zonder bijlage! 5.6 BENUT DE MOGELIJKHEDEN Om zeker te weten of je bericht is aangekomen, kun je in je mailsysteem bij ‘verzonden items’ controleren of je mail bij een extern contact is aangekomen. Je ziet dan de melding: ‘doorverbonden’. Bij interne mails kun je hier ook zien of je mail ‘gelezen’ is. Stuur ook automatisch een bericht dat je afwezig bent. Dat is wel zo netjes. Vergeet in het bericht dan niet te vermelden bij wie de lezer wel terecht kan tijdens jouw afwezigheid. En wanneer jijzelf weer bereikbaar bent.
53
BIJLAGE 1 BRIEVEN NIEUWE STIJL Van oud ... Onderwerp: Terugbetaling parkeergeld Geachte heer, mevrouw, Op ( 3-12-2008 ) schreef u ons over een parkeerautomaat die niet goed werkte. Onderzoek op [locatie] wijst inderdaad uit dat de parkeerautomaat defect was. Daarom storten wij 8 euro terug op uw bankrekening. Excuus voor het ongemak. Met vriendelijke groet, Naam Functie
54
… naar nieuw Onderwerp: uw parkeergeld Beste meneer Peters, Op 3 december stuurde u ons een brief. Daarin schrijft u dat u € 8,- in een parkeerautomaat heeft gestopt. De parkeerautomaat werkte niet goed. U kreeg geen parkeerkaartje. U wilt graag uw geld terug. In deze brief leest u onze reactie. Wat hebben wij besloten? U krijgt uw geld terug. De parkeerautomaat werkte inderdaad niet. Daarom maken wij rond 8 december € 8,- over op uw rekening. Mijn excuses voor deze vervelende situatie. Heeft u vragen? Ik ga ervan uit dat u tevreden bent met onze beslissing. Heeft u nog vragen of opmerkingen over deze brief? Belt u ons dan gerust. U kunt ons bereiken op nummer 14 070. Wij zijn doordeweeks open van 8.00 tot 20.00 uur. Met vriendelijke groet,
55
Nog een brief van oud ... Onderwerp: illegale bouw Spoorlaan 24 Geachte mevrouw Van Zanten, Middels deze brief maken wij bekend dat wij, vanwege de geconstateerde illegale bouw op bovengenoemd persceel inhoudende het maken van een illegale dakopbouw met dakterras op de 3de etagewoning Spoorlaan 24, voornemens zijn handhavend op te treden. Dit betekent dat wij u door middel van oplegging van een last onder dwangsom gelasten de overtreding op te heffen. Een conceptbesluit treft u hierbij aan. Alvorens wij u definitief een last onder dwangsom opleggen stellen wij u, op grond van artikel 4:8 Awb, in de gelegenheid om binnen zeven dagen na dagtekening van deze brief uw zienswijze over dit voornemen bekend te maken. Wilt u van de gelegenheid gebruik maken uw zienswijze in te dienen dan kunt u schriftelijk uw zienswijze zenden aan Fahrenheitstraat 190, 2561 EH Den Haag, of telefonisch contact opnemen met mw. Jansen 070 – 353 00 00. Burgemeester en wethouders van Den Haag, namens dezen: Directie Bouwen, Toezicht en Dienstverlening Sector Stadsdelen, Mw. E.M. de Vries
56
… naar nieuw Onderwerp: illegaal dakterras Beste mevrouw Van Zanten, U heeft een dakterras aangelegd op de 3de etagewoning van Spoorlaan 24. U heeft hier geen vergunning voor aangevraagd. Het dakterras is illegaal. Dakterras verwijderen Wilt u ervoor zorgen dat u het dakterras voor weer verwijdert? Zo voorkomt u dat wij u een dwangsom opleggen van . Dit voornemen leest u in de bijlage. Ik reken er echter op dat het zover niet hoeft te komen. Oneens met dit besluit? Bent u het niet eens met deze brief? Dan kunt u binnen zeven dagen na dagtekening van deze brief reageren. U kunt schrijven naar Dienst Stedelijke Ontwikkeling, Fahrenheitstraat 190, 2561 EH Den Haag. Of bellen naar Yvonne Jansen: (070) 353 00 00. Ik reken op uw medewerking. Met vriendelijke groet, namens het college van burgemeester en wethouders,
Els de Vries sectorhoofd Stadsdelen
57
RUIMTE VOOR AANTEKENINGEN
Colofon Heb je vragen over deze schrijfwijzer? Neem dan contact op met de directie Communicatie van de gemeente Den Haag, telefoonnummer (070) 353 26 02, of mailbox [email protected]. Samenstelling: Ayoub el Ouggouti Van ’t Loo – Van Eck Directie Communicatie Gemeente Den Haag Ontwerp en productie: Gemeente Den Haag Intern Dienstencentrum november 2011 Je mag de inhoud van deze Schrijfwijzer alleen voor intern gebruik kopiëren of publiceren. Extern mag dat alleen als de samenstellers daar schriftelijke toestemming voor geven. Je kunt hiervoor contact opnemen met de directie Communicatie. Meer informatie over Helder Haags? Meer informatie over Helder Haags is te vinden op het communicatieplatform C-punt op het gemeentelijke intranet. Schriftelijke uitgaven en andere Helder Haags-producten zijn opvraagbaar bij de directie Communicatie, onder andere: • Helder Haags, schrijftips voor ambtenaren, april 2007 • Het Helder Haags Woordenboek, augustus 2008 • Begrijpelijke beleidsnota’s, Haagse schrijfwijzer voor goed leesbare, aantrekkelijke beleidsnota’s, december 2008 © Van ’t Loo – Van Eck / directie Communicatie / Gemeente Den Haag
