Schatgraven zonder zweetdruppels Deel 3: Usability: welke evaluatietechnieken zijn er en in welke fase kunnen deze ingezet worden? In een kamer zitten twee mensen voor een computer. De usability-expert geeft opdrachten en stelt vragen, de uit een doelgroep geselecteerde gebruiker voert de opdrachten uit en gaat op zoek naar antwoorden. Een camera staat gericht op zijn gezicht en ook zijn bewegingen op het scherm worden geregistreerd. In een aangrenzende ruimte volgen vijf mensen de gezichtsuitdrukkingen en schermbewegingen; hoe zou de website waar met zo veel inzet aan gewerkt is, op de gebruiker overkomen? ‘Je wilt weten of deze archiefsite informatie biedt over je familienaam - wat zou je doen?’ vraagt de onderzoeker. De gebruiker gaat direct naar de zoekbox bovenaan het scherm, vult ‘Van Broekhuizen’ in en klikt op ‘zoek’. Geen resultaat. Vervolgens tikt hij ‘Broekhuizen, Van’ in. Geen resultaat. Nog eens, met alleen ‘Broekhuizen’. Weer geen resultaat. Vertwijfeld kijkt hij de onderzoeker aan: ‘ja, nu zou ik toch écht naar Google gaan’, zegt hij, ‘daar vind ik altijd van alles’. Kennelijk is hem niet duidelijk dat er op de site nog andere zoekfuncties zijn, die wellicht wél een resultaat geven, en weet hij niet dat Google lang niet in alle databases, en vrijwel nooit in collecties van archieven kan zoeken. Laat duidelijk zijn: dit ligt niet aan hem, en als bezoeker van een archiefsite lijkt hij, na deze ervaring, verloren. Een rapport van het Instituut voor Onderzoek van Overheidsuitgaven (IOO) uit 2003 stelt dat archieven bij een breed publiek kunnen doorbreken, indien ze investeren in internetvoorzieningen. Het lijkt zo eenvoudig : 80% van Usability volgens ISO 9241: de Nederlandse huishoudens heeft immers toegang tot het internet. Veel archieven hebben dan ook websites De mate waarin een interactief systeem ingericht om dat potentieel aan te spreken. Maar de (website, wapsite e.d.) de gebruiker in praktijk is weerbarstig. De omvang en complexiteit van staat stelt om effectief, efficiënt en comfortabel in een gegeven omgeving de informatie die archieven te bieden hebben, stellen zijn taak te voltooien. ontwerpers voor grote problemen. Bovendien stoelt menig ontwerp vooral op de ervaring van professionele archiefmedewerkers, soms getoetst aan de bevindingen van ervaren amateurs-genealogen. Daarmee is de bruikbaarheid voor een breed en divers publiek verre van gegarandeerd. Happy User Studio heeft de afgelopen jaren archiefwebsites onderworpen aan expert reviews en gebruikerstesten. Al snel bleek dat de meeste sites dezelfde knelpunten hebben, en dat uitgerekend de archiefgegevens zelf lang niet altijd goed te vinden zijn. De tot nu toe geleerde lessen zijn samengevat in vier artikelen die de voornaamste aspecten behandelen van de gemeenschappelijke vraag : hoe te komen tot de ideale archiefsite. Ons antwoord op deze vraag luidt: door je structureel met de gebruikers bezig te houden, bij de ontwikkeling van de site, maar ook als de site er eenmaal is: kortom usability als essentieel onderdeel bij het ontwikkelen van een goede website, maar ook voor bestaande sites. Het evalueren van de bruikbaarheid is een belangrijk element in de ontwikkelcyclus van een nieuwe website maar is net zo goed van belang voor bestaande sites. Dit artikel legt uit wat er mogelijk is en wanneer deze middelen het beste in te zetten zijn.
1
Testen en onderzoeken Een product haarfijn afstemmen op elk van de doelgroepen, wil iedereen. De kans hierop is het grootst als vanaf het prilste ontwikkelingsstadium rekening wordt gehouden met de uiteenlopende gebruikers. Dit noemen we gebruiksgericht ontwerpen of User Centered Design (zie ook artikel 1, Voor Antonius en Johanna tot Anouk en Jaimie). De beste manier om te achterhalen of de toekomstige bezoeker van de site beseft wat de mogelijkheden zijn en of die overeenkomen met zijn behoeften, is een reeks van usabilitytests op beslissende punten in het ontwikkeltraject, steeds gevolgd door een systematische evaluatie van de uitkomsten. Zo’n test laat zien wat de gebruiker echt doet op de site, wat hij ziet en over het hoofd ziet, welke keuzes hij maakt, waardoor hij wordt aangetrokken, afgeleid of afgeschrikt. Dit te aanschouwen, is voor de ontwikkelaars en opdrachtgevers verfrissend en niet zelden confronterend, maar altijd een onmisbare prikkel om de nodige verbeteringen te zoeken. Alleen wie met eigen ogen zien kan waar de knelpunten liggen, is in staat deze ook werkelijk te verhelpen. Ook in de archiefwereld is het verschil in ervaring, expertise en doelstellingen groot, zowel tussen beheerders en gebruikers als binnen de groep van gebruikers. Daarom nemen zowel onervaren gebruikers als geroutineerde genealogisch onderzoekers deel aan de usabilitytests.
Welke methoden zijn er? 1. De usabilitytest: gebruikers laten zien hoe een site functioneert De usabilitytest onderzoekt hoe gebruikers feitelijk met de site omgaan. Hij richt zich met name op het ontwerp: de algehele structuur, navigatie en lay-out van de pagina’s. Uit een onderscheiden doelgroep geselecteerde testpersonen voeren aan de praktijk ontleende opdrachten uit. Terwijl zij aan het werk zijn, kijken ontwikkelaars, communicatie-, educatie- en usability-experts mee. Dit observatieteam volgt wat er goed gaat en vooral ook wat er niet goed gaat. Dit resulteert in een rapport met knelpunten en aanbevelingen. 2. De concept-test: gebruikers reageren op het concept Vóórdat een nieuw idee technisch wordt uitgewerkt, is het van belang te weten of een concept aanspreekt. Is de manier van zoeken geschikt voor gebruikers met weinig archief-ervaring? Biedt het educatieve gedeelte voldoende informatie voor docenten om te beslissen of zij een workshop gaan doen in het archief? Is de vormgeving in staat verschillende doelgroepen aan te spreken? Is het totaalbeeld ook voor vaste bezoekers voldoende herkenbaar? Dergelijke vragen vormen het onderwerp van de concept-test, in veel gevallen nog aangevuld met spontane reacties en heldere suggesties van de testpersonen. De concept-test onderscheidt zich van de usabilitytest door de gebruiker niet te observeren bij het feitelijk uitvoeren van opdrachten. Hij kan ook gedaan worden aan de hand van een papieren ontwerp of PowerPoint presentatie. Gemeen hebben beide methoden de inzet van testpersonen. Een onderzoek zonder testpersonen is de expert review.
2
3. De expert review: specialisten lopen de site door op knelpunten De expert review is een grondige analyse van de site door usability-specialisten. Zij wordt toegepast ter voorbereiding van grotere onderzoeken, als tussentijdse evaluatie, en wanneer er geen tijd of budget is voor een onderzoek met gebruikers. Aandachtspunten zijn basisprincipes van usability zoals duidelijkheid, overzichtelijkheid, informatiestructuur, navigatie en interactie, alsmede ergonomische aspecten als kleurgebruik en leesbaarheid. De bevindingen en mogelijke oplossingen komen in een rapport. 4. Zelf doen: checklist usability en vragenlijsten Bij het ontwikkelen van een website is het goed ook zelf de vinger aan de pols te houden. Op het internet zijn vele tips over usability te vinden, die kunnen dienen als oriëntatie. Er kleven wel nadelen aan. De checklists lopen meestal achter bij de razendsnel veranderende techniek en visie op internet. Verder zijn ze weliswaar helder en eenduidig, maar daarmee vrijwel nooit afgestemd op de relevante doelgroepen. En ook als doelgroepen onderscheiden worden, is dit lang niet altijd aan actuele ontwikkelingen aangepast - zo zijn de senioren in korte tijd de generatie onder hen voorbijgestreefd in internet-vaardigheden. Met dit al vergt het gebruik van een checklist voorzichtigheid, kennis van zaken en ervaring. Enkele suggesties zijn opgenomen in het vierde artikel. Is de ontwikkelde site eenmaal online, dan is het zinvol regelmatig de mening van gebruikers te peilen. Dat kan door middel van enquêtes op de site, het aanbieden van een e-mail adres, of bijeenkomsten met panels. Ook hier geldt dat het nog een hele kunst is de vragen zo te stellen dat ze relevante ervaringen, wensen en knelpunten opsporen, die door webdesigners kunnen worden omgezet in oplossingen en verbeteringen. Naast tests en onderzoeken op het gebied van usability bestaan er diverse andere tests; bugtest (zoektocht naar programmeerfouten), stress and loadtest (test op de stabiliteit en performance van software en hardware) of acceptatietest (controle of de beloften van het ontwerp nagekomen zijn). Deze tests hebben een andere doelstelling en onderzoeken iets totaal anders dan usabilitytests.
Wanneer onderzoeken Uit de omschrijving van de testmethoden blijkt al dat het van belang is zo vroeg mogelijk te beginnen, en gelijk op te lopen met de belangrijkste fasen van het ontwikkeltraject. Eén enkele usabilitytest in de eindfase is af te raden, al was het maar omdat de oplossing van dan gesignaleerde problemen onevenredig veel tijd en geld kost. Al in het voorstadium van een site-ontwerp zijn er onderzoeken mogelijk die doelgroepen omschrijven of de verwachtingen en behoeften van gebruikers in kaart brengen. Vervolgens kan met inzet van toekomstige gebruikers ook de informatiestructuur van de site ontworpen worden. Zowel projectleiders als programmeurs treden doorgaans niet graag naar buiten met een on-af product. Ervaren testers zijn echter wel degelijk in staat gebruikers te begeleiden bij hun onderzoek van ontwerpen die nog in ontwikkeling zijn. Schetsen op papier of PowerPoint-dia’s zijn uitstekend geschikt voor het toetsen van de schermlogica van een prototype. In zo’n vroeg stadium voelen testpersonen juist alle vrijheid 3
om commentaar te leveren en mee te denken, en is het doorvoeren van verbeteringen geen enkel probleem. Een kant en klare nieuwe website daarentegen kan relevante kritiek belemmeren, terwijl noodzakelijke veranderingen arbeidsintensief en duur zijn. Natuurlijk zijn de usabilitytest en expert review evenzeer van belang voor bestaande websites. De ontwikkeling van een site is immers nooit afgesloten. Vorm en inhoud zijn periodiek aan vernieuwing toe. Om die noodzaak vast te stellen en in kaart te brengen, en ervoor te zorgen dat de vernieuwing een verbetering is, zijn deze testmethodes evenzeer geschikt.
Schatgraven zonder zweetdruppels Het online aanbieden van archiefinformatie is geen sinecure. De doelgroep is meervoudig – van scholieren tot genealogen – en de materie vereist vaak enige achtergrondkennis. Toch is het de bedoeling van elk archief dat haar bezoekers kunnen schatgraven zonder zweetdruppels. Het is dan ook niet meer dan logisch om een site regelmatig aan de kritische blik van de bezoeker te onderwerpen. Bezoekers bepalen het succes van een site. Als zij slagen, komen ze zeker terug en zullen ze hun enthousiasme delen met anderen. De website is er voor de bezoekers. Laat hen u dan ook bijstaan in de uitdaging om een toegankelijke en begrijpelijke website te ontwikkelen, die al die verborgen archiefschatten gemakkelijk laat opgraven.
4
Voor meer informatie: http://www.useit.com met columns van Jacob Nielsen: usability-promotor van het eerste uur http://www.stevekrug.com voor advanced common sense http://www.usableweb.nl voor achtergrondartikelen en onderzoeken http://www.upassoc.org UPA de Usability Professionals' Association http://www.usability.pagina.nl voor alle (Nederlandse) usability-links www.happyuserstudio.nl Schatgraven zonder zweetdruppels is het derde artikel uit de reeks ‘Usability’ die in opdracht van DIVA geschreven is. 1. Voor Antonius en Johanna tot Anouk en Jaimie, gebruiksvriendelijk ontwerpen, wat houdt dat in? 2. De kluwen ontward, hoe maak je een analyse en plan voor een ontwerp of herontwerp van een website? 3. Schatgraven zonder zweetdruppels, welke evaluatietechnieken zijn er en in welke fase kunnen deze ingezet worden? 4. Lessons learned, de bijlage: Voorbeelden van usability-problematiek uit de archiefpraktijk Christien Booij-Steutel & Saskia van der Linden Happy User Studio
5
