Santoso. Jurusan : Teknik Informatika, Politeknik Pos Indonesia, Bandung ABSTRAK

Prosiding SENTIA 2009 – Politeknik Negeri Malang

PERANCANGAN STANDARISASI PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI PADA PERUSAHAAN ATAU INSTITUSI DENGAN PENDEKATAN MODEL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY Santoso Jurusan : Teknik Informatika, Politeknik Pos Indonesia, Bandung e-mail : [email protected], [email protected]

ABSTRAK Seiring dengan cepatnya perkembangan teknologi informasi, para perancang sistem/aplikasi dalam selalu berfikir tentang manfaat dan keberlanjutan dari hasil buah pikirannya untuk masa sekarang dan masa depan. Para perancang sistem biasanya sudah memikirkan keberadaan sistem/aplikasi hasil rancagannya serta perangkat pendukung lainnya untuk jangka waktu paling tidak satu tahun kedepan. Sebelum mengimplementasi teknologi informasi, suatu institusi /organisasi/ perusahan sudah tentu harus menyiapkan blueprint IT yang akan dipergunakan untuk mendukung proses pengolahan data yang pada akhirnya akan menghasilkan suatu informasi yang dibutuhkan sebagai bahan pertimbangan pengambilan keputusan dalam menentukan kebijakan institusi/organisasi/perusahan dimasa mendatang. Dewasa ini, hampir semua institusi/organisasi/perusahaan membutuhkan teknologi informasi untuk mendukung usahanya. Namun tidak semua institusi/organisasi/perusahaan mempunyai blueprint IT yang baik, sehingga akan mengalami kesulitan untuk mengembangkan sistem/aplikasi dibidang teknologi yang dimiliki. Kesulitan tersebut ditimbulkan akibat dari (1) Tidak ada standar arsitektur sistem, Tools pengembangan, database management system (DBMS), dan dokumen sistem, (2)Perancangan basis data tidak mengacu kaidah normalisasi (3), Desain perangat lunak yang eklusif terhadap perangkat keras (4) Desain perangkat lunak sangat bergantung pada struktur organisasi perusahaan (5) Sulitnya pemeliharaan, perbaikan sistem pengujian, integrasi sistem, (6) Pengembangan selalu dimulai dari awal, bukan melanjutkan sistem yang sudah ada. Hampir semua institusi yang mempunyai banyak kantor cabang membangun aplikasi sendiri-sendiri dikantor cabangnya, sehingga akan terjadi duplikasi sistem/aplikasi yang dibangun, hal ini akan berakibat dari besarnya tenaga, waktu dan biaya yang dikeluarkan, sehinga perlu dibangun sebuah framework dalam mengembangkan (1) aplikasi (2) sistem transaksi, dan (3) online sistem, sebagai pedoman untuk mengembangkan apliaksi selanjutnya. Hal yang tidak kalah pentingnya adalah kelancaran sistem sangat tergantung dari pengelolaanya, tetapi jarang sekali dilakukan dengan baik, oleh karena itu dalam artikel ini penyusun menyajikan suatu gagasan dengan judul ”Perancangan Standarisasi Pengembangan Sistem Informasi Pada Perusahaan Dengan Pendekatan Model Information Technology Infrastructure Library” sebagai dasar dalam mengembangkan/ membangun infrastruktur sistem informasi dan manajemennya dengan menggunakan framework Information Technology Infrastructure Library yang merupakan ”Best Practice” sebuah frame di bidang IT yang telah diimplementasikan di United Kingdom (UK). Kata kunci: teknologi, informasi, institusi, blueprint, perancangan, sistem, pemeliharaan, framework, best practice, infrastruktur library. Dari hasil pantauan sementara, bahwa perangkat lunak yang telah dibangun mempunyai kriteria – kriteria sebagai berikut: 1. Tidak ada standar arsitektur sistem, tools pengembangan, database management system (DBMS), dan dokumen system. 2. Perancangan basis data belum mengacu pada kaidah normalisasi. 3. Desain perangat lunak yang eklusif terhadap perangkat keras sehingga berdampak pada rendahnya optimalisasi penggunaan perangkat keras. 4. Desain perangkat lunak sangat bergantung pada struktur organisasi perusahaan dan seringnya dilakkukan perubahan struktur organisasi, sehingga menjadi faktor

1. Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Banyak terdapat perusahaan di Indonesia yang merupakan perusahaan besar dan mempunyai beberapa cabang diseluruh kota besar di Indonesia. Untuk mendukung operasional bisnisnya, memungkinkan perusahaan – perusahaan tersebut telah mengembangkan berbagai perangkat lunak yang dibangun secara parsial di masing - masing kantor cabangnya. Dapat diperkirakan bahwa perusahaan – perusahaan tersebut rata – rata telah membangun lebih dari 50 perangkat lunak yang telah dikembangkan.

B-2


penghambat implementasi beberapa sistem informasi yang sudah dikembangkan sebelumnya. Sulitnya pemeliharaan, perbaikan sistem, pengujian dan integrasi sistem. Pengembangan selalu dimulai dari awal, bukan melanjutkan sistem yang sudah ada, sehingga terjadi pemborosan waktu, biaya, dan tenaga. Terdapat beberapa perangkat lunak yang dibuat untuk fungsi yang sama.

1.

Rata-rata perusahaan besar di Indonesia telah memulai membangun perangkat lunak untuk memperlancar operasionalnya dalam jangka waktu yang lama, memiliki tenaga programmer yang jumlah cukup banyak dan biasanya ditempatkan secara tersebar diseluruh kantor pusat dan kantor cabangnya. Banyak perusahaan yang kurang tepat dalam proses pengembangan sumber daya manusia (SDM) dan dinilai kurang jelas arahnya, sehingga pengelolaan SDM tidak optimal. Potensi SDM yang besar tidak didukung dengan kebijakan SDM yang tepat. Penempatan dan penugasan pegawai yang kurang tepat menyebabkan: 1. Potensi SDM kontra produktif, akibatnya terjadi duplikasi pengembangan sistem informasi dipusat dan dibeberapa kantor cabang. 2. Tingkat kemampuan dalam pengembagan sistem antara kantor pusat dan kantor cabang secara paralel masih rendah. 3. Tingkat dupliaksi pekerjaan dalam pengembangan sistem sangat tinggi antara kantor pusat dan kantor cabang atau antara kantor cabang dan kantor cabang lainnya. 4. Lambatnya kebijakan manajemen dalam proses pengembangan sistem baik dikantor pusat maupun dikantor cabang. Kondisi-kondisi tersebut menyebabkan lambatnya proses pengembangan sistem informasi terhadap perubahan kebutuhan bisnis yang sangat cepat. Untuk mendukung proses pengembangan sistem yang tepat dan efisien, dibutuhkan suatu standar pengembangan sistem informasi di perusahaan – perusahaan yang mempunyai beberapa kantor cabang agar dapat meningkatkan kecepatan, keakuratan, kualitas, dan efisiensi biaya pengembangan sistem informasi. Dengan latar belakang masalah yang telah disebutkan diatas, maka tesis ini berjudul ”Perancangan Standarisasi Pengembangan Sistem Teknologi Informasi Pada Perusahaan Dengan Pendekatan Model Information Technology Infrastructure Library ”.

3.

5. 6.

7.

2.

Belum adanya model standar untuk pengembangan perangkat lunak untuk pengembangan sistem informasi di pada perusahaan – perusahaan yang mempunyai beberapa kantor cabang. Duplikasi pekerjaan sering terjadi antara kantor pusat dan kantor cabang atau kantor cabang dengan kantor cabang lainnya. Implementasi sistem informasi terhambat yang disebabkan oleh perubahan dan ketergantungan sistem informasi yang dibutuhkan organisasi. Masih rendahnya kualitas sistem yang dibangun, sehingga berakibat pada pemborosan biaya untuk memenuhi perkembangan kebutuhan bisnis.

Sehingga perlu adanya suatu solusi untuk memecahkan masalah tersebut diatas yaitu: 1. Bagaimana membangun model standar untuk pengembangan perangkat lunak untuk pengembangan sistem informasi. 2. Bagaimana agar Implementasi sistem informasi tidak terhambat yang disebabkan oleh perubahan dan ketergantungan sistem informasi yang dibutuhkan organisasi. 3. Bagaimana langkah-langkah yang ditempuh agar kualitas sistem yang dibangun menjadi baik. 4. Bagimana membangun model standar layanan yang diperlukan untuk manjamin kinerja sistem. 1.3 Tujuan Maksud dirancangnya standarisasi model untuk pengembangan sistem berbasis teknologi Informasi ini adalah sebagai panduan dalam pengembangan sistem berbasis teknologi Informasi di perusahaan – perusahaan yang mempunyai beberapa kantor cabang. Tujuan dari perancangan standarisasi model untuk perancangan sistem berbasis teknologi informasi adalah untuk meningkatkan produktifitas, kualitas, dan efiensi biaya pengembangan sistem informasi di perusahaan – perusahaan yang mempunyai beberapa kantor cabang sehingga dapat memberikan suatu dukungan penyajian informasi yang cepat, tepat dan akurat terhadap suatu keputusan dalam pengembangan bisnis perusahaan. 1.4 Batasan Masalah Untuk memperjelas permasalahan yang akan dibahas pada tesis ini, maka lingkup masalah dibatasi pada: 1. Perancangan model standar frame work Framework Aplikasi merupakan sebuah acuan yang dipergunakan untuk pengembangan aplikasi yang berkaitan

1.2 Rumusan Masalah Dari latar belakang tersebut diatas, maka dapat dirumuskan masalah-masalah sebagai berikut: B-3


dengan bentuk spesifikasi, arsitektur sistem, diagram kelas, dan diagram kolaborasi untuk meningkatkan kecepatan dalam penegmbangan perangkat lunak, meningkatkan kualitas perangkat lunak, menurunkan biaya pengembangan dan mudah dalam melakukan integrasi ke dalam sistem yang akan dijadikan sistem utama (main system). 2. Perancangan model Aplikasi Transaksi Framework aplikasi secara singkat disebut framework didefinisikan sebagai sebuah metafora operasi, kumpulan komponen yang deployable dan extensible, dan sebuah spesifikasi tentang bagaimana komponen yang saling mendukung satu sama lain merealisasikan metafora tersebut. 3. Perancangan model Aplikasi web Aplikasi web dipergunakan untuk mengakses semua fitur aplikasi yang berbasis web melalui browser seperti berikut : Internet Explorer, Nescape Navigator, Opera, Mozila Firefox. 4. perancangan manajemen layanan Manajemen layanan dengan pendekatan model Information Technology Infrastructure Library merupakan ”best practice” dari sebuah model layanan di bidang IT yang telah diterapkan di United Kingdom.

2.

3.

Identifikasi penerapan sistem teknologi informasi di perusahaan yang bergerak dibidang jasa komunikasi dan logistik, berdasarkan kondisi sistem berjalan dengan menggunakan sample kantor. Melakukan survey singkat di dilokasi terhadap beberapa Unit atau bagian yang aktivitasnya menggantungkan pada penerapan sistem teknologi informasi .

2. Landasan Teori Sejak Information Technology Infrastruktur Library (ITIL) pertama kali dicetuskan oleh UK Government pada Central Computer and Telecommunication Agency CCTA dan sekarang dikenal dengan Office of Government Commerce (OGC), ITIL merupakan framework untuk mengelola infrastruktur TI di suatu organisasi dan bagaimana memberikan service terbaik bagi pengguna layanan TI. Sampai saat ini sudah banyak sekali perusahaan-perusahaan di dunia yang menerapkannya sebagai guidance bagi organisasi/perusahaan. ITIL sendiri merupakan suatu “Best Practice” IT Service Management yang diterapkan sejak tahun 1989 yang merupakan element utama dan merupakan model yang konsisten dan komprehensif dari hasil penerapan yang teruji pada manajemen pelayanan teknologi informasi sehingga suatu perusahaan dapat mencapai kualtias dukungan layanan yang diinginkan. ITIL pada dasarnya membahas mengenai IT Service Management. Pada dasarnya ITIL membedakan antara incident dan problem, antara problem, error dan known error. ITIL terdiri atas komponenkomponen proses di dalam IT Service Management. Komponen tersebut terdiri atas service support dan service delivery.

1.5 Kegunaan Hasil Hasil yang diharapkan dari pengembangan sistem informasi ini adalah: 1 Sebagai standar pengembangan sistem berbasis teknologi informasi di perusahaan yang mempunyai beberapa kantor cabang. 2 Tersedianya panduan pengembangan sistem berbasis tekonologi informasi di Perusahaan yang mempunyai beberap kantor cabang. 3 Terjadinya efisiensi biaya dalam pengembangan sistem informasi dimasa mendatang. 4 Terjadi peningkatan produktifitas dan kualitas informasi untuk memberikan dukungan yang cepat, tepat dan akurat dalam pengembangan perusahaan.

1. Service Support Service support membahas tentang proses dan komponen dalam operasional IT sehari hari seperti Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management dan Release Management. Pada dasarnya service support menjelaskan proses support dari IT untuk operasional sehari - hari, bagaimana cara menangani suatu incident sebelum akhirnya masuk ke dalam problem management. Setiap komponen dari proses pada IT service management mempunyai peran masing-masing diantaranya adalah : a. Service desk sebagai single point of contact. b. Release Management dalam melakukan testing suatu teknologi baru sebelum diimplementasi. c. Build knowledge based untuk membantu mempercepat penyelesaian suatu incident.

1.6 Metodologi Metodologi yang akan digunakan dalam perancanagan model standarisasi untuk pengembangan sistem berbasis teknologi informasi di perusahaan yang mempunyai banyak kantor cabang adalah: 1. Kajian literatur yang berhubungan dengan perancanagan model standarisasi untuk pengembangan sistem berbasis teknologi informasi.

2. Service Delivery Komponen-komponen dari Service Delivery ini adalah Financial Management for IT Services, B-4


Availability Management, Capacitiy Management, IT Service Continuity Management, Service Level Management. Service Delivery ini merupakan tactical proses artinya untuk mendukung bisnis dari sisi IT Service Management dalam jangka panjang bukan untuk operasional yang dilakukan setiap hari. Contohnya dalam bagian IT Service Continuity Management, misalnya dilakukannya service level agreement (SLA), melakukan Risk Management berfungsi untuk mengetahui dan dapat mengidentifikasi bentuk resiko, menentukan tingkat resiko yang akan terjadi, untuk mengetahui asset mana saja yang mempunyai resiko, dsbnya.

menaikkan ketentuan layanan optimal pelanggan dengan biaya yang adil.

2.1 IT Infrastruktur Library Service Support IT Infrastructure Library telah diterapkan sejak tahun 1989, yang dipublikasikan pertama kali oleh UK Goverment’s, Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA). IT Infrastructure Library yang ada saat ini merupakan suatu petunjuk yang terintegrasi dari Office of Goverments Commerce (OGC) dan British Standars Institusion (BSI) yang digunakan untuk penerapan teknologi informasi dan disupport oleh aplikasiaplikasi serta modul-modul pelatihan yang terstruktur. Terdiri dari dua area pada service Management yaitu Service Support dan Service Delivery.

The Business

The

Service Management

Perspective

Service Delivery

Service Support

Information and Communication Technology Infrastructure Management Security Management

Application Management

The Technology

ITIL Planning For Service Management

Business

untuk

IT Infrastructure Library adalah suatu dokumentasi yang sangat penting yang dipergunakan untuk membantu dalam implementasi suatu framework untuk manajemen di bidang IT. Biasanya IT framework didefinisikan bagaimana sebuah layanan dibidang IT diterapkan dalam suatu organisasi. Meskipun ITIL merupakan salah satu hasil karya CCTA, sebuah agency yang ada di United Kingdom, saat ini secara defacto sudah diadopsi sebagai standar dan telah digunakan sebagai “best practice” dalam penerapan IT service Management. Berikut ini merupakan suatu ilustrasi bagian intarface utama dan pengiriman dalam layanan support process:

Suppy Cange Management

Suppliers

Gambar 2.1 Framework IT Infrastructur Library

ITIL memberikan dasar dan konsep IT sebagai bagian dari service ke customer atau user, bagaimana proses yang baik antara satu entity dengan entity lainnya. ITIL meliputi delapan kumpulan, yaitu service support, service delivery, rencana pengembangan service management, ICT infrastructure management, application management, business perspective, security management, dan software asset management. Dua di antaranya, yaitu service support dan service delivery merupakan area utama, yang disebut juga IT Service Management (ITSM). Secara bersama-sama, dua area ini mengandung beberapa disiplin yang bertanggung jawab untuk penentuan dan manajemen pelayanan Teknologi Informasi (TI) yang efektif.

Service support adalah suatu penerapan disiplin yang memungkinkan tersedianya pelayanan TI. Tanpa disiplin ini, teknologi informasi hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan TI yang baik, dan tidak dapat terkelola dengan baik. Disiplin service support yaitu: 1. Configuration management 2. Incident Management 3. Problem management 4. Change management 5. Service/help desk 6. Release management

Tujuan dari IT Infrastructure Library adalah memfasilitasi dalam meningkatkan kualitas manajemen layanan IT, Meningkatkan efisiensi, Meningkatkan keefektifan, Memperkecil resiko, Memberikan kode praktek untuk mendukung kualitas total. IT Infrastructure Library bekerja dengan: Menyediakan buku panduan strategis, bertaktik dan manajemen operasional infrastruktur IT, Menyediakan pendekatan sistematis, pendekatan berbasis proses, didukung oleh prosedur, Menyarankan strategi-strategi implementasi, Berperan sebagai pelatihan pertolongan. Azas dari IT Infrastructure Library adalah Segala sesuatu yang prosesnya perlu diwujudkan dalam organisasi untuk manajemen dan operasi infrastruktur IT untuk

2.1.1 Configuration management Manajemen konfigurasi yang terdiri dari 4 task (identifikasi, kontrol, status, verifikasi) adalah penerapan suatu database (disebut sebagai configuration management database - CMDB) yang berisi detil dari elemen - elemen dalam suatu perusahaan yang digunakan dalam mengatur IT Service. CMDB merupakan suatu pekerjaan "pendataan aset", karena CMDB berisi informasi yang terkait dengan perawatan, perpindahan, dan masalah yang terjadi dengan item - item yang ada di dalam CMDB. Selain itu CMDB juga berisi B-5


informasi tentang item - item yang sangat dibutuhkan oleh organisasi pelayanan IT, seperti hardware, software, dokumentasi, SDM.

5.

2.1.2 Incident & Problem Management Incident & Problem Management adalah

2.1.4 Service Desk Service desk mempunyai peranan penting dalam IT services. Service Desk merupakan kontak pertama pelaku bisnis yang memanfaatkan IT services, jika terjadi sesuatu dengan IT services yang tidak mereka harapkan. Service Desk merupakan "pintu" komunikasi utama bagi end user jika membutuhkan bantuan. Tanpa service desk, suatu perusahaan mungkin akan menghadapi ketidak efisiensian. Task dalam service desk antara lain : menerima incident, mencatat incident, klasifikasi incident berdasar prioritas, klasifikasi dan eskalasi, pencarian solusi, memberikan informasi kepada end user mengenai proses yang berlangsung, menangani komunikasi dengan proses ITIL yang lain, pelaporan ke manajemen, manajer proses dan kustomer terkait dengan performa service desk.

sebuah penanganan dan pencegahan suatu kejadian / masalah yang akan mempengaruhi IT Service suatu organisasi. Hal ini meliputi kepastian bahwa suatu masalah telah diperbaiki, mencegah terjadinya kembali masalah yang sama dan melakukan perawatan serta pencegahan untuk mengurangi masalah-masalah yang pernah terjadi muncul kembali. Tujuannya memperbarui atau membuat normal kembali service operasional secara cepat yang memungkinkan kekacauan pada bisnis menjadi sangat kecil. Incident & Problem

Management Management

Incident

&

mempunyai rencana cadangan jika perubahan yang dilakukan tidak berhasil atau tidak sesuai harapan.

Problem

mempuyani peranan untuk meyakinkan pada penggunaan sumberdaya yang baik untuk mensupport bisnis, untuk mengembangkan, perbaikan dan menyimpan data yang berkaitan dengan trouble dengan sebaik mungkin. Sebuah trouble merupakan even – even berbagai perangkat tidak dapat dioperasikan untuk melakukan pekerjaan dan apa penyebabnya, atau mungkin penyebabnya adalah sebuah interupsi atau kurangnya kualitas daripda service tersebut. Contoh sebuah trouble adalah Aplikasi tidak tersedia atau dalam keadaan error, Hardware sudah melampaui batas umur atau tidak dapat dipergunakan. Incident & Problem Management mempunyai tanggung jawab sebagai berikut: 1. Melakukan deteksi terhadap kejadian-kejadian dan mencatatnya. 2. Membuat klasifikasi semua kejadian dan membuat inisailasi bentuk support nya 3. Melakukan investigasi dan diagnostic. 4. Membuat ketentuan dan memperbaikinya. 5. Menyelesaikan setiap masalah/ kejadian. 6. Menentukan kejadian punya siapa, memantau, melacak dan melakukan komunikasi.

Tujuan helpdesk adalah untuk melakukan pusat komunikasi antara user dan IT service Management, untuk menangani berbagai kejadian dan permintaan, untuk membagi dan menjadikan suatu interface untuk berbagai aktivitas lainnya misalnya, perubahan, masalah, konfigurasi, penghapusan, tingkat layanan serta kesinambungan layanan IT management. Service Desk diperlukan karena merupakan sebuah fungsi yang esensial untuk mengefektifkan service management, dapat juga disebut sebuah helpdesk. Helpdesk merupakan suatu prinsip dari operesional antar interface dan pengguna IT. Alasan suatu organisasi membangun helpdesk adalah sebagai berikut: 1. membentuk suatu tempat sebagai kontak untuk pengguna. 2. untuk medeliver terhadap kualitas layanan yang dianggap kritis untuk mencapai tujuan. 3. untuk membantu mengidentifikasi dan menurunkan biaya dalam melakukan layanan IT secara keseluruhan. 4. Untuk melakukan support antara secara lintas bisnis, teknologi dan pembatasan – pembatasan proses, membantu dalam mempertahankan kepuasan pelanggan. 5. Membantu mengidentifikasi dalam peluang bisnis.

2.1.3 Change Management Change Management adalah suatu praktik yang memastikan bahwa semua perubahan terhadap configuration items tercatat, terencana dan disetujui. Task pada change management meliputi: 1. memastikan bahwa ada suatu alasan yang terkait dengan bisnis pada setiap perubahan. 2. identifikasi spesifik item-item dan IT services yang akan terpengaruh oleh perubahan yang akan dilakukan. 3. merencanakan perubahan. 4. melakukan pengetesan dari perubahan yang dilakukan.

Kebanyakan kegiatan ditawarkan oleh bagian layanan helpdesk, sebagai salah satu bentuk tanggung jawab dalam proses IT management service. Sebuah helpdesk dalam sutau organisasi dibuat dalam suatu tempat yang mudah didapatkan, bentuk tugas dari bagian helpdesk antara lain : B-6


1.

2.

3. 4. 5.

Menerima dan menyimpan semua pesan dari user : permintaan pesanan secara langsung dan berbagai komplain. Menyiapkan penilaian semua kejadian: memberikan suatu keputusan tentang penanganan kejadian dan memberikan petunjuk cara lain berdasarkan tingkat layanan yang cocok. Memantau dan memperluas semua kejadian dan menyesuaikan dengan tingkat layanannya. Menjaga informasi pelanggan pada status dan perkembangannya. Menunjukan laporan pada manajemen.

3.

4.

2.1.5 Release management Release management adalah pengaturan semua

5.

konfigurasi software yang ada dalam suatu organisasi/perusahaan, task ini bertanggung jawab terhadap pengaturan software development, instalasi, dan dukungan dari pembuat software. Release management dibutuhkan untuk membuat daftar hardware yang sudah mengalami kondisi kritis, membuat daftar software yang tidak bisa digunakan lagi, membuat daftar yang berhubungan dengan software atau hardware yang akan dilakukan penggantian.

Raising the awareness, Publishing and circulating information, Seminars, briefings and workshops. Planning Producing Statement of requirements, Designing the process improvements, Producing the plan, Identifying resources and defining the training. Implementation Developing and improving the processes, Implementing the plan with reviews and reports, Developing and customizing the tools, Training IT staff, Customer, and Users, Producing documentation, procedure and deliverables, Testing, g.Measurement and reporting of metrics. Review and Audit Review and comparison of actual achievements with goals and objectives,.Post implementation project review, Identifying and publishing the benefits, Reviewing for effectiveness and efficiency, Auditing for compliance, Monitoring, reviewing and developing future improvements.

2.3 Service Delivery Aspek dari Service delivery yang terdiri dari Service Level Management, Financial management for IT Service, Capacity Management, IT Service Continuity dan Availability management menjadi prinsip dalam pengembangan dan melakukan improvisasi dalam manjaga kualitas IT Service Delivery.

Release management mengkoordinasikan berbagai organisasi yang memberi dukungan dan pengembang yang berhubungan hardawre, software, penggabungan berbagai dokumen dan pendistribusiannya. Tanggung jawab dari release management adalah membuat rencana dan mengawasi dalam melakukan penggantian perangkat lunak dan penggabungan bergbagai dokumen perangkat keras untuk mencapai keberhasilan.

Tujuan dari Service Delivery adalah untuk melakukan perbaikan dan secara berangsur-angsur melakukan pengembangan atau perbaikan dalam menggabungkan IT service qualityy sampai pada siklus yang tepat, pemantauan, laporan dan hasil dari review pada IT service Achievements dan sampai dapat mengganti tingkat layanan yang tidak sesuai.

2.2 Implementasi Service Management Banyak organisasi yang tidak mempunyai keinginan untuk mengimplementasikan service management IT nya sesuai dengan IT Infrastructure Library, karena sebagian besar telah mempunyai elemen – elemen yang telah dipergunakan untuk melakukan pengaturan operasionalnya yang mungkin telah sesuai dengan layanan yang diimplementasikan pada organisasi tersebut.

2.4 Roadmap Service Management Consulting and Design Services IT Service Management (ITSM) merupakan suatu disiplin untuk mengatur information technology (IT) sistem yang ditujukan pada pengguna yang mempunyai kontribusi dan filosofi perspektiv dibidang bisnis IT. ITSM mempunyai kedudukan yang sangat baik sebagai acuan dalam IT management dan berpengaruh dalam proses bisnis. ITSM merupakan suatu fokus pada proses, dan merupakan salah satu perubahan proses improvisasi (misalnya, TQM, Six Sigma, Business Proses management, CMM) dalam menentukan Framework dan Metodologi.

Proses dari Service Management dapat diimplementasikan secara berurutan atau secara simultan dan masing-masing proses dapat di break down dalam bentuk aktivias-aktivitas. Dalam penerapannya akan melalui berbagai proses dalam bentuk sebuah interactive yang terdiri atas hal-hal sebagai berikut: 1. Process Improvement Definition Reviewing where we are now, Defining the mission statement, Setting goals and objectives, Defining roles and responsibilities 2. Communication

ITSM biasanya tidak berurusan langsung dengan bagian “back office” atau urusan operasional dari manajemen tekonologi informasi (kadang B-7


pengetahuan ini merupakan arsitektur dari operasional). Dan bukan pembangunan teknologi. Sebagai contoh proses dari penulisan software untuk penjualan, atau desain microprocessor tidak akan menjadi sautau yang fokus dan kesiplinan, tetapi sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pembangunan staf bisnis dalam software dan hardware pada perusahaan akan menjadi mungkin. Beberapa perusahaan yang bukan teknologi, misalnya dalam bidang financial, ritail dan travel, mempunyai sistem teknologi informasi yang signifikan dimana tidak membuka rahasia dengan pelanggan. ITSM dapat diibaratkan sebgai Enterprise resource planning (ERP) untuk IT, meskinpun dalam sejarahnya operasional di bidang teknologi informasi mungkin merupakan batasan aplikasi yang berlainan dengan kebanyakan aktivitas pada umumnya, misalnya IT portofolio management, dan Software engineering. [http://id.wikipedia.org /wiki/ITSM , 2008, 1 Juni, 12.30]

Penyebab kesalahan data laporan keuangan adalah akibat kesalahan yang dilakukan oleh petugas data entry. Proses pencocokan dilakukan dengan cara membandingkan data laporan keuangan yang di entry oleh petugas dengan hasil rekapitulasi data keuangan yang di kumpulkan oleh bagian keuangan secara manual. Dengan adanya perkembangan teknologi, banyak perusahaan atau institusi baik pemerintah maupun institusi swasta menyesuaikan diri terhadap kebutuhan aplikasi yang dibutuhkan untuk menunjang operasionalnya. Namun dengan banyaknya jumlah layanan dan operasioanl di miliki oleh suatu perusahaan atau institusi di pusat maupun di cabang, maka banyak juga sistem/aplikasi yang dibutuhkannya. Dengan keterbatasan SDM dan anggaran, maka cara pembangunan sistem/apalikasi dilakukan secara bertahap, sehingga akan berakibat dengan lambatnya pemenuhan kebutuhan aplikasi di unit-unit kantor pusat, dan kantor-kantor cabang. Akibat lambatnya produksi aplikasi dari kantor pusat untuk pemenuhan kebutuhan perangkat lunak, maka di masing masing UPT (kantor cabang) membuat aplikasi untuk menyelesaikan permaslahan secara mandiri. Begitu juga unit-unit bisnis di kantor pusat membangun sendiri-sendiri sistem/aplikasi untuk mendukung operasionalnya.

3. Analisis Sistem 3.1 Analisis sistem yang sedang berjalan Banyak Perusahaan, institusi pemerintah, institusi swasta di Indonesia telah menerapkan sistem komputerisasi mulai dari sekitar tahun 1986. Komputerisasasi saat itu bertujuan untuk menyediakan data secara elektronik di bagian Kepegawaian, Keuangan, dan dukungan Operasional lainnya, sehingga proses pengarsipan menjadi lebih efisien. Pembanguan aplikasi rata-rata dimulai dikantor pusat, kemudian data dari kantor cabang masih di inputkan secara manual (belum online). Proses dari pengolahan data manual ke data dalam bentuk elektronik masih dilakukan sangat sederhana. Sebagai contoh yaitu entry data kepegawaian, keuangan atau data yang menunjang operasional lainnya. Hasil dari komputerisasi saat itu hanya data yang tersimpan dalam storage sebagai pendukung untuk memenuhi laporan sesuai dengan kebutuhan, sehingga belum banyak memberi manfaat yang berarti pada perusahaan atau institusi.

Hampir semua perusahaan atau institusi yang mempunyai banyak kantor cabang, juga mempunyai banyak server yang dipergunakan sebagai pusat penyimpananan data ( baik data pegawai, data keuangan, data aset, data operasinal lainnya). Namun dari jumlah server dan aplikasi yang cukup banyak, sebagian besar belum terintegrasi secara keseluruhan, sehingga akan menyulitkan dalam hal pengawasan, pemeliharaan, dan menyediakan sistem pengamanan datanya, serta pengembangannya. 3.2 Analisis Sistem yang Akan Dibangun Sebelum mengembangkan suatu sistem informasi/perangkat lunak, analis harus mampu menangkap apa yang ingin pengguna dapatkan dari sistem/perangkat lunak itu. Untuk itulah diperlukan suatu metoda untuk mengetahui spesifikasi sistem/perangkat lunak tersebut maka dikembangkanlah SRS (Sistem/Software Requirements Specification). SRS adaIah pernyataan tertulis mengenai apa saja yang akan dilakukan oleh sistem/perangkat lunak. Dengan pendekatan mutakhir pengembangan sistem/perangkat lunak saat ini yang melibatkan.

Aplikasi saat itu masih bersifat lokal artinya data hanya dapat diakses untuk jaringan lokal saja. Sebagai contoh aplikasi kepegawaian hanya mampu menampilkan data sesuai dengan permintaan ke bagian pengelola data, misalnya pencarian data kepegawaian yang berkaitan dengan data pribadi, data SK, Data Mutasi, data absensi, data anak, data istri, data pangkat, data golongan, data pendidikan, data hukuman disiplin, data penghargaan, data jenjang kepangkatan, data kursus, data pelatihan. Pada aplikasi keuangan misalnya hanya mampu menampilkan data berupa laporan keuangan dimasing - masing unit atau bagian, data rekapitulasi pengeluaran maupun data RKA, tatapi data laporan – laporan tersbut masih bersifat parsial, sehingga akan rawan terjadi kesalahan pada hasil laporan.

3.3 Tahapan Proses Pembangunan Sistem Pembangunan Sistem Berbasis Teknologi Informasi dapat berarti menyusun sistem informasi yang benar - benar baru atau dapat merupakan penyempurnaan atau pengembangan sistem yang telah ada. Suatu B-8


sistem perlu diganti atau perlu dikembangkan karena berbagai hal yang menjadi penyebabnya yaitu : a. Adanya permasalahan yang dijumpai pada sistem yang lama. b. Adanya pertumbuhan organisasi. c. Untuk meraih kesempatan/peluang bisnis. d. Untuk menyesuaikan dengan visi, misi, strategi organisasi yang baru. e. Adanya perkembangan teknologi informasi. Suatu sistem akan selalu berkembang sesuai dengan kondisi organisasi, sehingga dalam perkembangannya sistem dapat disesuaikan dalam pengadaannya. Sistem Informasi yang dikembangkan bisa dengan pembuatan program aplikasi secara mandiri atau dengan pembelian program aplikasi generik.

4.1 Perancangan Framework Aplikasi Dalam merancang framework sebuah aplikasi seharusnya mengacu pada integritas seluruh komponen yang digunakan dalam menyelesaikan domain permasalahan tertentu. Artinya bahwa suatu framework dalam bentuk standar untuk mengatur integritas seluruh komponen yang digunakan. Untuk meningkatkan kecepatan dalam pengembangan dan kualitas perangkat lunak, menurunkan biaya pengembangan serta integratasi sistem informasi di suatu organisasi, maka perlu dikembangkan sebuah framework aplikasi yang dipergunakan oleh organisasi tersebut. Desain Framework dibangun dalam bentuk yang spesifikasi, arsitektur sistem, diagram kelas, diagram kolaborasi yang terdiri atas komponen antar muka, data komunikasi, server , basis data lokal, basisdata remote yang mengacu pada arsitektur client server.

4. Perancangan Frame Work Perancangan framework dilakukan untuk menentukan model standar yang akan dijadikan acuan pada saat pengembangan sistem dimasa masa yang akan datang, bentuk dari perancangan framework ini meliputi perancangan terhadap kebutuhan fungsional, komponen frame aplikasi, properti kolaborasi framework aplikasi, diagram use case, konseptual modul, diagram kolaborasi framework aplikasi, dan perancangan diagram class.

4.2 Kebutuhan Fungsional Fungsional framework aplikasi dapat dianalogikan dengan kebutuhan umum operasi dalam pengelolaan data. Untuk mempermudah dalam melakukan analisis, operasi pengelolaan basis data dikelompokkan berdasarkan jenis operasi basis data, lokasi basis data, dan jumlah perintah yang dieksekusi pada sustu saat. Berdasarkan jenis operasi pengelolaan basis data, fungsi framework aplikasi dapat dikelompokkan sebagai berikut: a. Operasi penambahan data (insert). b. Operasi yang identik dengan perintah insert dalam bahasa SQL untuk menambahkan data dalam basis data. c. Operasi Pengubahan data (Update). d. Operasi ini identik dengan perintah update dalam bahasa SQL untuk mengubah nilai data yang ada. e. Operasi pengahpusan data (delete) f. Operasi ini identik dengan perintah delete dalam bahasa SQL untuk menghapusa data yang ada. g. Operasi menampilkan data ( select) h. Operasi ini identik dengan perintah select dalam bahasa SQL untuk menampilkan data sesuai dengan kriteria yang disyaratkan.

Bentuk dari rancangan yang mengarah pada implentasi adalah perancangan aplikasinya yang meliputi komponen komunikasi data, komponen aplikasi, penanda prosesnya, perancangan web, penentuan bahasa pemrograman yang digunakan, penggunaan browser untuk melakukan akses terhadap web yang telah dibangun, menentukan struktur menu yang standar, merancangan sistem keamanannya, menetukan hak akses sesuai dengan levelnya, dan merancanag layout yang standar yang akan dipergunakan sebagai acuan pengembangan sistem. Untuk memperoleh sistem yang handal, maka sebelum sistem diimplementasikan dilapangan harus dilakukan uji dari berbagai hal yang meliputi penentuan definisi terhadap pengujian yang akan dilakukan, menentukan unit - unit yang akan diuji, menguji sistem secara terintegrasi sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan, pengujian sistem secara keseluruhan, melakukan pengujian terhadap user acceptance test (UAT). Untuk menjadikan suatu sistem yang dibangun terjaga dengan baik, dan menjadikan sistem terjaga keberlajutannya, maka dirancang suatu bentuk layanan-layanan dibidang IT sesuai dengan kebutuhan, membuat suatu definisi tanggung jawab bagi unsur SDM yang terlibat didalamnya, dibentuk suatu service level agreement (SLA) yang akan dijadikan suatu bentuk tanggung jawab terhadap keberlanjutan dan kinerja sistem.

Berdasarkan jumlah perintah yang dpat dieksekusi dalam suatu saat, operai basis data terbagi menjadi: a. Operasi yang hanya mengirimkan sebuah perintah untuk dieksekusi. b. Operasi yang dilakukan dapat berupa perintah tambah, ubah, hapus dan select. Perintah dikirim satu persatu secara serial dari client ke server (DBMS atau Server Aplikasi). c. Operasi yang mengirimkan lebih dari satu perintah dalam sauatu saat untuk dieksekusi.

B-9


Dari sisi lokasi basis data, operasi basis data dapat dikelompokkan sebagai berikut: a. Client yang hanya melakukan operasi basis data lokal. Aplikasi hanya melibatkan basis data lokal dengan menggunakan arsitektur client server two tiers. Arsitektur ini disebut two tiers karena hanya melibatkan dua proses yaitu proses client dan proses server (DBMS). Tidak melibatkan koneksi jaringan antar organisasi atau kantor, merupakan transaksi yang bersifat lokal atau transaksi yang dikumpulkan terlebih dahulu kemudian untuk dikirim pada saat tertentu (batch). Metode ini mempunyai kecepatan transaksi yang tiinggi karena permasalahan pada jaringan diabaikan, sangat cocok untuk kondisi kantor dengan jaringan yang mempunyai koneksi ke kantor pusat secara dial-up.

client, proses server aplikasi dan proses di DBMS remote. c.

4.3 Perancangan Layanan IT Service Management dalam ITIL dibedakan menjadi incident dan problem. Dalam IT Service Management terdiri atas service support dan service delivery. Service support sendiri menjelaskan proses dan komponen dalam operasional IT sehari hari seperti : 1. Incident Management 2. Problem Management 3. Change Management 4. Configuration Management dan Release Management. Service support menjelaskan proses support dari IT untuk operasional sehari-hari, bagaimana menghandle satu incident sebelum akhirnya masuk ke problem management. Service desk sebagai single point of contact. Release Management mempunyai tugas melakukan testing suatu teknologi baru sebelum diimplementasi. Build knowledge based berfungsi membantu mempercepat penyelesaian suatu incident.

DBMS Lokal

Database

Server

Local Area Network (LAN)

Workstation

Workstation

Workstation

Workstation

Gambar 4.2 Operasi basis data lokal

b.

Client melakukan operasi basis data remote. Data base

ServerDBMS

PUSAT

Local Area Network (LAN) KANTOR PUAT

Workstation

Workstation

Workstation

Client melakukan operasi basis data yang melibatkan data lokal dan remote. Aplikasi ini melakukan pengubahan data secara serentak melibatkan basis data lokal dan pusat. Operasi ke lokal berguna untuk meyimpan data referensi dan backup data yang dapat digunakan sebagai penyedia data referensi aplikasi dan data pencetakan laporan transaksi, sehingga dapat mengurangi trafik pertukaran data antara lokal dan pusat.

Hal lain dari IT Service Management ini adalah Service Delivery. Komponen atau proses dari Service Delivery ini adalah 1. Financial Management for IT Services 2. Availability Management 3. Capacitiy Management 4. IT Service Continuity Management

Workstation

VPN

Local Area Network (LAN) Local Area Network (LAN)

Gambar 4.3 operasi basis data remote

Service Level Management pada dasarnya Service Delivery dengan tactical proses artinya dukungan untuk IT Service Management dalam jangka waktu yang lebih lama bukan untuk operasional sehari hari misalnya : 1. IT Service Continuity Management 2. service level agreement (SLA) dsb.

Aplikasi yang ditunjukkan oleh gambar diatas merupakan operasi basis data secara online ke server nasional atau dapat juga berupa proses pengiriman data hasil transaksi batch untuk dikirim ke server basis data yang ada dikantor pusat, atau proses pengambilan data dari server kantor pusat ke server lokal. Operasi ini sangat dipengaruhi oleh kondisi koneksi jaringan dari lokal ke kantor pusat. Arsitektur ini dikenal dengan n tires atau multi tiers, karena melibatkan lebih dari 2 proses, yaitu proses

Agar Proses Service Level Agreement (SLA) berjalan dengan baik sebagai alat ukur untuk memastikan kesuksesan, terdapat empat fase metodologi yang akan dipergunakan untuk membantu memastikan bahwa penerima layanan adalah sebai berikut: 1. Mengukur hasil aktifitas layanan terhadap service level terdefinisi.

Workstation

Workstation

Workstation

Workstation

Workstation

Workstation

Workstation

Workstation

B-10


2.

3.

4.

Memeriksa hasil yang telah diukur untuk determinasi masalah dan analisis akarpenyebab. Mengambil tindakan yang tepat untuk mengkoreksi kegagalan aktifitas, fungsi atau proses. Membuat Aktivitas pemandu layanan secara berkelanjutan untuk memelihara pencapaian melalui aksi yang benar.

dari pengembangan sistem/aplikasi dengan berpedomanan pada ITIL akan memberikan nilai tambah pada suatu institusi/organsisai/perusahaan diantaranya adalah: 1. Terbangunnya standar arsitektur pada sistem pada institusi/organsisai/perusahaan, mempunyai tools untuk pengembangan kedepan, mempunyai database management sistem yang baik, dan semua pembangunan maupun pengembangan sistem terdokumentasi dengan baik. 2. Mempunyai standar yang telah ditetapkan (blueprint) untuk merancang pengembangan perangkat lunak yang tidak terpengaruh dengan penggunaan perangkat keras secara eklusif yang berdampak pada rendahya optimalisasi penggunaan perangkat keras. 3. Desain perangkat lunak tidak tergantung dari pada struktur institusi/organsisai/perusahaan yang seringkali dilakukan perubahan, sehingga tidak menjadi hambatan dalam pengembangan dan implementasi sistem yang sudah ada sebelumnya. 4. Mempermudah dalam pemeliharaan sistem, perbaikan sistem, pengujian sistem dan integrasi sistem. 5. Pengembangan sistem akan mengacu pada blueprint yang telah ditetapkan, sehingga pengembangan sistem hanya melanjutkan yang sudah ada, sehingga tidak memulai dari awal yang akan menguras tenaga, waktu dan biaya. 6. Tidak terjadi lagi pembanguan sistem/aplikasi yang sama fungsinya pada lokasi kantor yang berbeda, sehingga tidak terjadi pemborosan terhadap pengembangan perangkat lunak sebagai sarana penunjang operasional. 7. Implementasi sistem informasi akan lebih cepat, karena pengembangan sistem/aplikasi tidak tergantung pada perubahan organisasi. 8. Kualitas sistem yang dibangun/dikembangkan akan mempunyai kualitas yang baik, sehingga akan meningkatkan kinerja perusahaan yang apda akhirnya akan meningkatkan pendapatan dan laba pada perusahaan.

5. Kesimpuan dan Saran Dari uraian dan pembahasan pada bab-bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan dan saran-saran dengan maksud untuk dapat memberikan suatu gambaran tentang pembangunan/pengembangan Teknologi Informasi yang handal dan mempunyai daya guna yang tinggi dengan berpedoman pada Information Technology Infrastructure Library (ITIL) pada suatu organisasi. Hal ini ditujukan khususnya untuk kantor – kantor yang mempunyai kantor banyak cabang, Kebanyakan institusi / organisasi / perusahaan yang mempunyai banyak kantor cabang, maka didalam membangunan sistem/aplikasi masih bersifat regioanal, sehingga akan menyulitkan manajemen untuk memperoleh informasi sebagai pendukung keputusan. 5.1 Kesimpulan Banyak sekali institusi/organisasi/perusahaan yang mepunyai kantor cabang sebagai salah satu bentuk perluasan dalam bidang usahanya msialnya PT Pos Indonesia, PT Telkom, PT KAI, PT PLN, dan sebagainya. Sebagian besar kantor-kantor yang mempunyai kantor cabang sebagai perluasanan operasionalnya sangat membutukhan sarana yang terkait dengan teknologi informasi. Kantor-kantor cabang perlu diimplementasikan Teknologi Informasi sebagai dukungan operasionalnya, jika implementasi harus menunggu dari kantor pusat, maka akan cukup memakan waktu, hal ini sangat erat hubungannya dengan birokarasi yang diterpaknan dimasing-masing organisasi tersebut. Akibat panjangnya birokrasi, maka kantor-kantor regional meminta ijin untuk membangun sistem/aplikasi sendiri-sendiri sesuai dengan kebutuhan masing-masing. Namun hal ini sering terjadi, pembangunan aplikasi yang dilakukan kantor regional tidak mengacu kepada blueprint yang telah ditetapkan, atau bahkan organisasi tersebut tidak mempunyai blueprint tentang pembangunan IT, sehingga kantor regional diijinkan dengan tidak menggunakan landasan tentang perkembangan teknologi yang baik. Untuk menyikapi hal tersebut, maka pada kajian ini membahas tentang langkah frame pengembangan aplikasi standar untuk kantorkantor yang mempunyai lebih dari satu cabang dengan berpedoman pada IT Service management (ITSM) dalam framework ITIL. Adapun manfaat

5.2 Saran Perencanan, Pembangunan dan pengembangan sistem/aplikasi dengan berpedoman pada ITIL akan sangat banyak memberikan manfaat terhadap kelancaran operasional yang terkait erat dengan teknologi Informasi. Implementasi akan mendapat hasil sesuai dengan apa yang diharapkan apabila di dukung oleh SDM yang baik. Untuk memperlancar kinerja sistem maka sangat perlu untuk memberlakukan ITSM di organisasi tersebut dengan baik dengan mempersiapkan: 1. SDM yang terlatih yang meliputi: a. SDM bagian helpdesk 1) Helpdesk Teknis B-11


2.

3.

4.

5.

2) Helpdesk Proses Bisnis 3) Helpdesk regional b. Data Administrator c. Network Administrator d. Penguji Sistem e. Pemelihara sistem Infrastruktur Jaringan Komputer yang baik. Tersedianya network administrator di masing masing kantor regional/wilayah. Terbentuknya bagian helpdesk yang baik. Tersedianya heldesk di masing-masing unit, kantor regional dan kantor pusat. Mempunyai tool untuk pengujian sistem sebelum di terapkan di lapangan yang meliputi: a. Perencanaan dan Deskripsi Uji Sistem. b. Dokumentasi Hasil Uji Sistem. Mempunyai tool pengukuran yang meliputi: a. Tools pengukuran hasil aktifitas layanan terhadap service level yang telah terdefinisi. b. Tools untuk memeriksa hasil yang telah diukur untuk determinasi masalah dan analisis akar-penyebab. c. Tools untuk mengambil tindakan yang tepat untuk mengkoreksi kegagalan aktifitas, fungsi atau proses. d. Tools ativitas pemandu layanan secara berkelanjutan untuk memelihara pencapaian melalui cara yang benar.

[4] [5] [6]

[7]

[8] [9]

[10]

[11]

[12]

Daftar Pustaka

[13]

[1]

[14]

[2]

[3]

An Introductory Overview of ITIL® Version 1.0am , Written by: Colin Rudd itEMS Ltd © Copyright itSMF, 2004, e-mail: [email protected] Grady Booch, Object-Oriented Analysis and Design with Application, Benjamin/Cummings, 1991 Grady Booch, Object-Oriented Analysis and Design with Application, Benjamin/Cummings, 1991

[15]

[16]

B-12

http://www.posindonesia .co.id, 6 Mei 2008, 10:35 http://www.surahyo.blogspot.com/ , 8 Mei 2008, 17:01 IBM and the IT Infrastructure Library, © Copyright IBM Corporation 2004, IBM Global , Services Route 100 Somers, NY 10589 U.S.A. (bab II, halaman 7) itSMF Ltd , Webbs Court, 8 Holmes Road Earley, Reading RG6 &BH United Kingdom, Tel: +44(0)118 926 0888, Fax: +44(0)870 706 1531, email;[email protected], www.itsmf.com ITSM, wikipedia, 2008, 1 Juni, 12.30 Ivar Jacobson, Magnus Christerson, Patrik Jonson, and Gunnar Overgaard, ObjectOriented Software Engineering: A Use Case Driven Approach, Addison-Wesley, 1992. James Rumbaugh, Michael Blaha, William Premerlani, Frederick Eddy, and William Lorenson,Object-Oriented Modeling and Design, Prentice Hall, 1991. [12] Mike O’Docherty, Object-Oriented Analysis and Design Understanding System Development with UML 2.0, John Wiley & Sons Ltd, 2005 OGC, Rosebery Court, St Andrews Business Park, Norwich NR7 0HS, United Kingdom, Tel: +44(0)1603 704567. Fax: +44(0)1603 704817, e-mail: [email protected], www.ogc.gov.uk, www.itil.co.uk Peter Coad and Edward Yourdon, ObjectOriented Analysis, Yourdon Press, 1991. SLA Toolkit, Service Level Agreement, Guidance & Instructions, @Copyright Protected 2002 Easytec Solutions SLA Toolkit, Service Level Agreement, Template, @Copyright Protected 2002 Easytec Solutions W. Maurer, R. Matlus, N. Frey, GartnerGroup RAS Services R-11-3353 Strategic Analysis Report, 16 October 2000


B-13

Santoso. Jurusan : Teknik Informatika, Politeknik Pos Indonesia, Bandung ABSTRAK

Recommend Documents