Samenvatting van diverse onderzoeken mbt klantgedrag en klantwensen

Klantgerichte oplossingen voor duurzame woningverbetering

Samenvatting van diverse onderzoeken mbt klantgedrag en klantwensen Hoewel de Actie ‘Klantgerichte oplossingen voor duurzame woningverbetering’ zich alleen op woningeigenaren richt is voor de analyse van onderzoeken ook gekeken naar de huurmarkt. De belangrijkste conclusies in een notendop: - Milieu is secundair - Besluiten worden doorgans niet rationeel genomen. - Toch zijn garanties op redement erg belangrijk, gebruik hiervoor met name informatie van onafhankelijke partijen. - Relevante informatie is überhaupt erg belangrijk. Dit dwingt de sector om op zoek te gaan naar die informatie waar potentiele klanten behoefte aan hebben. Let er hierbij op dat mensen door de bomen het bos nog zien. - Keuze en vertrouwen in partner is belangrijk. - Voordelen op lange termijn zijn niet voor iedereen even aansprekend. Hoger opgeleide hebben hier meer interesse in. Uiteraard is dat slechts een topje van de ijsberg. Onderstaande samenvatting bevat conclusies gebaseerd op tig onderzoeken waarin het thema energiebesparing en woningverbetering aan de orde kwamen van verschillende organisaties. Het zijn meer dan duizend pagina’s samengevat tot 12 pagina’s. Vindt u bepaalde onderzoeken interessant en wilt u er meer over weten? Informeer er dan naar bij de organisatie die de initiatiefnemer is van het onderzoek. Komt u daar niet verder dan kunt u contact opnemen met Karen de Klerk. [email protected]

Bewonersbelangen bij renovatie in bewoonde staat Afstudeerscriptie Eefje van de Werf, Juni 2011 Voor bewoners is het dagelijks gebruik en de beleving van de woning, maar ook van de buurt, van het grootste belang. Een hoge energierekening behoort hier niet onder en leeft nog niet heel erg onder bewoners. Voor huurder zijn comfort, uitstraling en sociale veiligheid van de woning, het complex en de gehele buurt de thema’s waar het voor bewoners om draait. Eigenaarbewoners hebben belang bij een renovatie ter verbetering van comfort en binnenklimaat, vernieuwing van badkamer en keuken, vergroting woonoppervlak, verlaging energierekening, waardestijging van woning en verbetering verkoopbaarheid. Alle bewoners hebben er groot belang bij dat bij renovatiewerkzaamheden de afwerking in de woning goed en zorgvuldig wordt uitgevoerd en dat schadegevallen snel worden afgehandeld. Zeer belangrijk voor bewoners is dat ze duidelijkheid hebben over wat de mogelijkheden zijn en wat het voor gevolgen heeft. Als er met de renovatie wordt voldaan aan de verwachting of deze zelfs overtreft, afspraken zijn nagekomen en er duidelijk gecommuniceerd is, heeft dit grote invloed op de tevredenheid van de bewoners over de renovatie. Bij huurders is dit soms zelf belangrijker dan het eindresultaat zelf. De keus van de bewoner wordt maar deels, en niet geheel zoals rationeel gedacht wordt, bepaald door wat het voor de bewoner in zijn geheel oplevert.

Klantgerichte oplossingen voor duurzame woningverbetering Bij woningeigenaren spelen vooral de vraag hoeveel invloed een maatregel heeft op het comfort en binnenklimaat en financiële factoren een grote rol in de keuze voor een renovatie. De grootste belemmering voor woningeigenaren is dat ze de noodzaak van aanpassingen niet zien. Daarnaast hebben de hoogte van de investering, de lange terugverdientijd en het niet effectief vinden een grote negatieve invloed. Woningeigenaren zijn zeker geïnteresseerd als er financieringsconstructies zijn waarbij de investering direct gecompenseerd wordt en als er collectieve initiatieven vanuit de buurt worden georganiseerd. Opvallend is dat bewoners en woningbouwcorporaties allebei iets anders verstaan onder overlast. Naast rommel, vuil en lawaai ziet een woningbouwcorporatie overlast voornamelijk iets als inbreuk in de privacy van bewoners en schade die ze kunnen ondervinden. Bewoners meten het vooral af aan hoe leefbaar ze de woonsituatie nog vinden. Over het algemeen kan gesteld worden dat: • één dag overdag de woning onleefbaar acceptabel is • werkzaamheden in de woning die direct van invloed zijn op het leefbaar zijn van de woning beperkt moeten worden tot enkele dagen • de woning ‘s avonds en ‘s nachts gewoon bruikbaar moet zijn voor de bewoner • er geen werkzaamheden die de leefbaarheid van de woning zeer beperken half afgerond mogen zijn voor het weekend of een vakantie • werkzaamheden aan de buitenzijde van de woning wel lang mogen duren

Kansrijke aanpakken in gebouwgebonden energiebesparing Nyenrode /Motivaction i.o.v. Agentschap NL en MMM, Oktober 2010 Een literatuurstudie gericht op de laatste gedragswetenschappelijke inzichten en ervaringen is handzaam samengebracht in termen van een aantal onderbouwde hypothesen. Ze luiden: 1. Door er bij de ontwikkeling van energiebesparingsprogramma’s van uit te gaan dat mensen economisch-rationeel denken en doen wordt de kans op falen van een programma sterk vergroot. 2. Door ervan uit te gaan dat geld altijd de doorslaggevende factor is, worden veel kansen onbenut gelaten. 3. De oude marketingtechnieken werken niet meer. 4. Programma’s die niet worden ontwikkeld op basis van grondig feitenonderzoek, maar grotendeels op basis van persoonlijke intuïtie en speculatie, zijn vrijwel altijd gedoemd te mislukken. 5. Het algemeen belang is slechts in tweede instantie een motiverende factor voor mensen op wie energiebesparende programma’s zijn gericht. 6. Door doelgroepen zorgvuldig te onderscheiden en programma’s ‘op maat’ te ontwikkelen, neemt de kans op succes aanzienlijk toe. 7. Door consequent de belangen en bestaande fascinaties van de betrokken partijen als uitgangspunt te nemen (en dus niet het milieubelang), ontstaat de kans op aanstekelijk enthousiasme voor het programma. 8. Het bieden van (financiële) zekerheid is een voorwaarde voor succes. 9. De kracht van een programma wordt bepaald door zijn eenvoud en handelingsperspectief. 10. Als de doelgroep geen keuzemogelijkheden wordt gelaten, neemt de kans op weerstand tegen het programma toe. 11. Het stellen van duidelijke en eenvoudig te behalen deadlines vergroot de kans op succes. 12. Of de betrokken partijen door de doelgroep als betrouwbaar worden ervaren, beïnvloedt in grote mate het succes.

Klantgerichte oplossingen voor duurzame woningverbetering De basisregel is dat er niet moet worden gewed op één paard. Dus geen aanpak alleen op de woning, of alleen op de aard van de bewoners, of alleen op het aanbod, of alleen op een maatwerkadvies, of alleen op een maatregel, of alleen op een subsidie. Werk doelgroepgericht. Een doelgroep onderscheidt zich door gedeelde waarden, behoeften, levensfase, cohesie, noem maar op (wijkbewoners zijn slechts zelden een doelgroep!). Zorg dat aanpakken passen bij bewoners. Zijn ze gevoelig voor geld, service, geen gedoe, comfort, subsidies, krachtdadig aanbod, voorbeelden in de omgeving, ontzorging of juist zelf doen? Sluit dan daarbij aan! Maak heel concreet en waar wat je aanbiedt; garandeer dit ook (besparingsbeloften zijn soms boterzacht). Aanbieders en aanbod: organiseer vooraf een bijpassend aanbod, en dus ook bijpassende ondernemers (en houd oog voor concurrentievervalsing en de behoefte van mensen om uit meerdere partijen zelf te kunnen kiezen). Werk samen ook met ondersteunende partijen zoals financierders voor passende financiële arrangementen (leaseconstructies e.d.).

Warme voeten? Onderzoek naar vloer- en bodemisolatie in oudere woningen TNS NIPO februari 2011 Er bestaat een groot tekort aan kennis bij huiseigenaren over hun woning. Zo lijken ze het vloeroppervlak van hun woning veel te hoog in te schatten en een groot deel van de woningeigenaren weet niet of hun vloer geïsoleerd is. Ook het kennisniveau over vloerisolatie is gering. De schattingen van de mogelijke besparingen liggen soms wel een orde van grootte naast de werkelijke besparing – zowel naar boven als naar beneden. Er is een sterk verband tussen de aanwezigheid van vloer- of bodemisolatie en andere vormen van isolatie. Eenzelfde verband is er tussen het overwegen van deze verschillende vormen van isolatie. De interesse en desinteresse in het isoleren van de vloer is gelijkelijk verdeeld over de hele bevolking. Alle soorten mensen, uit de stad of de provincie, uit villa’s of rijtjeshuizen, in oude of jonge woningen, kennen een groot aantal voor- en tegenstanders. De meest onderscheidende factor is hun interesse in andere vormen van isolatie. Wel zien we een licht verband met het inkomen. Het lijkt erop dat eigenaars eerder bezig zijn me de vraag of men überhaupt de woning wil isoleren. Wanneer men daar voor kiest, komt pas de afweging voor de soort isolatie. Dan wordt ook de financiële afweging gemaakt over de grootte van de investering. Huiseigenaren met een laag inkomen zullen eerder kiezen voor dubbel glas in de woon- of slaapkamer, terwijl mensen met een hoog inkomen (ook) gevel- of vloerisolatie overwegen. Er wordt door huiseigenaren een duidelijke afweging gemaakt tussen de investering en het comfort. Eigenaren die hun vloer hebben geïsoleerd, vinden het comfortaspect belangrijker dan de investeringen, terwijl eigenaren die isolatie overwegen, het belang juist precies andersom stellen.

Klantgerichte oplossingen voor duurzame woningverbetering Aanbevelingen: - Zorg ervoor dat de balans tussen investering en comfort in de juiste richting doorslaat. Leg de nadruk op de emotie van een heerlijk comfort in de woning, elke dag weer. Gebruik testimonials van tevreden woningeigenaren. - De kennis over de woning, de huidige isolatie van de woning en de kosten en besparingen van te nemen maatregelen moet worden vergroot. Vertel huiseigenaren waar ze op moeten letten, leg de rekenmethode uit. Maak duidelijk welke aspecten een grote invloed hebben en welke minder belangrijk zijn. Een visuele uitleg werkt beter dan alleen tekst.

Advies voor doelgroepencommunicatie en ontzorging voor de MMM plannen in opdracht van het Ministerie van VROM, Diana Uitdenbogerd, januari 2007 Er zijn drie mogelijkheden om de markt voor energiebesparende maatregelen in beweging te krijgen: - betrek andere markten waar consumenten en aanbieders samen komen; - stimuleer de ‘pull’ vanuit de consument via nationale partijen; - help het MKB met het ontwikkelen van product-dienstcombinaties. Doelgroepensegmentatie is een onderschat probleem in vraagstukken over energiebesparing. Het verleggen van de focus naar ‘woonbeleving’ geeft meer aangrijpingspunten om energieinvesgeringsgedrag te vermarkten, maar mainstream MKB lijkt hier nog niet aan toe. Op basis van literatuuronderzoek over determinanten voor gedragsverandering komen zeven kansrijke instrumenten naar voren voor het beïnvloeden van energieinvesteringsgedrag: voorlichting, training, persoonlijk advies, demonstratie, financieringsconstructies, handhaving en afspraken. Ontzorgen en het aanbieden van product-dienstcombinaties maakt dat de interesse van bewoners sneller wordt gewekt. Dit vraagt om maatwerk. Instrumenten als ‘coaching’ komen naar voren als kansrijke instrumenten om bewoners te begeleiden (denk aan de kopersbegeleider bij nieuwbouw). Ten aanzien van de rol van het MKB kan worden geconstateerd dat er te weinig technici zijn die geschoold en geïnteresseerd zijn in tijdrovende activiteiten als marketing en advisering. De aanbiedermarkt is gefragmenteerd door de voor de werkzaamheden noodzakelijke korte lijnen. Het MKB pakt om diverse redenen de voorliggende marktkansen niet op. De branche van de klusbedrijven is überhaupt nog niet betrokken. Een stappenplan: - maak een door onderzoek onderbouwde keuze voor doelgroepen; - ontwikkel met partijen die deze doelgroepen op nationaal niveau vertegenwoordigen interventies die op lokaal en regionaal niveau kunnen worden uitgerold; - baseer deze interventies op drijfveren / determinanten / motivaties voor energiebesparende investeringen van de doelgroepen. - zet pilots op met zgn. ‘soft orders’: door het MKB of adviesbureau’s uit te nodigen om wensen van specifieke doelgroepen door te spreken, waarna ze aanbiedende partijen erbij zoeken en productcombinaties en oplossingen voor ontzorging maken. Door dit te doen voor verschillende doelgroepen kunnen coachingsmodules ontwikkeld worden die voor die doelgroepen ook elders toepasbaar zijn en waarmee ‘energiecoaches’ opgeleid kunnen worden. - ontwikkel een spel waarmee huishoudens spelenderwijs door hun huis kunnen lopen om globaal te beoordelen in welke staat hun woning is.

Klantgerichte oplossingen voor duurzame woningverbetering Onderzoek door Nibud (2007) Vignetanalyse naar selectiecriteria van consumenten bij opdrachtverlening aan aannemers Uit het onderzoek onder de woningeigenaren komen resultaten naar voren die te maken hebben met het gedrag van de aannemer. Wil een toekomstige klant een offerte serieus nemen om een energiebesparende verbouwingsklus door een aannemer te laten uitvoeren, dan is het advies aan de aannemer voldoende aandacht te besteden aan de garantie op de te leveren kwaliteit. Ouderen en de mensen die zich niet milieubewust noemen blijken minder snel ja te zeggen tegen een energiebesparende verbouwingsklus. Dat milieubewuste woningeigenaren eerder zullen overgaan tot een verbouwing die energie bespaart, is niet zo vreemd. Het betekent echter wel dat inspanningen voor energiebesparende maatregelen gericht op de niet zo milieubewuste eigenaren wellicht meer rendement kunnen opleveren. Met de kanttekening uiteraard dat die groep weer wat moeilijker is om over te halen. Voor de huurders geldt dat de huurlastenstijging een reden is om niet in te gaan op een aanbod. Wil een woningcorporatie klanten mee hebben dan doet ze er goed aan hiervoor maatregelen te nemen. In de eerste plaats bijvoorbeeld door de kosten niet (volledig) door te rekenen. Indien doorberekenen toch noodzakelijk is, dient dit heel goed gecommuniceerd te worden naar de huurders (bijvoorbeeld in relatie tot de totale woonlasten). De daling van de energielasten is bij huurders, in tegenstelling tot de eigenwoningbezitters, een minder belangrijk item op basis waarvan men beslist. Daar komt bij dat de huurders met als opleiding maximaal VMBO dit criterium nog minder belangrijk vinden. Het gebruik van het argument dat de energierekening zal dalen, zal naar verwachting weinig extra animo opleveren.

Energielastenbeschouwing door NIBUD (2009) Onderzoek op basis van data van het CBS naar factoren die bepalend zijn voor de hoogte van de energierekening en hoe zich dat verhoudt ten opzichte van het inkomen. Uit het onderzoek blijkt dat veel huishoudkenmerken (omvang huishouden, huishoudsamenstelling, opleidingsniveau, leeftijd) en woningkenmerken (grootte woning, woningtype, isolatie woning, bouwjaar) verband houden met het electriciteitsverbruik en of het gasverbruik van huishoudens. Energielasten door electriciteitsverbruik worden sterk beïnvloed door de huishoudsamenstelling en het opleidingsniveau. Energielasten door gasverbruik worden sterk beïnvloed door: woningtype, grootte woning, bouwjaar. De meest belangrijke vraag in het onderzoek: Voor welk type huishoudens drukken deze energielasten sterker op hun begroting? En welke groepen worden het meest geraakt? De absolute hoogte van de energielasten per huishouden zegt op zich nog niets over de effecten op het besteedbaar inkomen. Over het algemeen geldt: Hoe hoger het inkomen, hoe kleiner het aandeel is dat van het inkomen opgaat aan energie. Uit het onderzoek blijkt dat het budgetaandeel energie (=energielasten/inkomen) sterk wordt beïnvloed door 1. inkomen, 2. woningtype, 3. aanwezigheid en leeftijd van kinderen. Dus: Een huishouden met een laag inkomen vormt op zich al een kwetsbare groep en als het om een gezin met kinderen gaat geldt dit nog sterker. Volgens Nibud is de kans dan groter dat ze bij een verdere stijging van de energieprijs betalingsproblemen krijgen. Als men dan ook nog woont in energetisch slechte woning, drukken de kosten voor gas extra op het besteedbare inkomen van deze gezinnen.

Klantgerichte oplossingen voor duurzame woningverbetering De stijging van de maandelijkse energielasten treffen dus vooral de laagste inkomensgroepen (minder dan 16.900 euro per jaar). Zij zijn inmiddels 7,5 procent van hun inkomen kwijt aan gas en elektriciteit. Ter vergelijking: bij de hoogste inkomensgroepen (meer dan 46.100 euro) gaat circa 2,5 procent van het inkomen op aan energielasten. Het onderzoek toont aan dat huishoudens tussen 2000 en 2006 een groter deel van hun inkomen kwijt zijn aan energie. Gemiddeld gaat nu iets meer dan 4 procent van het inkomen op aan rekeningen voor gas en elektriciteit. Voor lagere inkomens, laagopgeleiden en huurders geldt dat het budgetaandeel energie sterker is toegenomen dan dat van hogere inkomens, hoogopgeleiden en woningeigenaren. Nibud geeft aan dat, gezien de ontwikkelingen van de energieprijs en het inkomen, er geen reden is om aan te nemen dat deze toename tussen 2006 en 2009 anders zal zijn. Zie ook boven de procentuele stijging van energiekosten en inkomen. Ging in 2000 bij gezinnen met een laag inkomen nog iets meer dan 6 procent van hun inkomen op aan energie, in 2006 was dat al 7,5 procent. Zij wonen vaker in minder geïsoleerde huizen: ruim de helft (58 procent) van de huishoudens uit de twee laagste inkomensgroepen (minder dan 24.000 euro per jaar) woont bijvoorbeeld in een huis met enkel glas. Uit cijfers blijkt dat lage inkomens vooral in flats wonen. Van de flats heeft 45 procent een energielabel F of G, en zijn dus van energetisch slechte kwaliteit.

De consument beslist; hoe woningeigenaren kiezen voor energiebesparing (publicabele versie) Afstudeeronderzoek het energielabel gelabeld van stagiaire Leanne van Diggele, April 2010 Energiebesparende maatregelen zijn soms ingewikkeld en vereisen kennis van zaken. Consumenten vinden het daarom belangrijk dat zij kunnen vertrouwen op de adviezen die ze krijgen. Informatie over energiebesparing zou bij voorkeur afkomstig moeten zijn van onafhankelijke partijen. Daarin hebben woningeigenaren meer vertrouwen dan partijen met commerciële doeleinden. Uit het onderzoek kwam naar voren dat een maatwerkadvies meer geschikt is om consumenten te overtuigen energiebesparende maatregelen te nemen dan alleen een energielabel. Het energielabel helpt vooral om mensen bewuster te maken van de energie-efficiency van hun huis. Uit het onderzoek komt ook naar voren dat het financiële plaatje van cruciaal belang is bij de afweging van mensen of ze energiebesparende maatregelen nemen. Factoren zoals energiebewustzijn, invloed uit de directe omgeving en praktische beperkingen en mogelijkheden spelen wel een rol, maar zijn niet zo belangrijk als de eerste genoemde.

Onderzoek energiekostenschijf door Coryfeeën en Builddesk (2010-2011) Hoe krijg je het energielabel onder de aandacht bij de bewoners via de professionals door ontwikkeling van vuistregels. Op basis van gegevens uit de WoON2006 database is het gasverbruik per m2 gebruiksoppervlak bepaald voor verschillende woningtypen, afhankelijk van het label. Deze zijn vermeld in tabel 1.

Klantgerichte oplossingen voor duurzame woningverbetering Tabel 1: Gasverbruik per m2 G'': Gasverbruik per m² GBO eengezinswoningen en meergezinswoningen A B C D E F G

Vrijstaand 9,7 11,7 13,7 17,2 17,2 18,8 21,3

Hoekwoning 8,2 11,5 14,2 15,6 16,9 18,0 18,9

Tussenwoning 9,5 11,2 12,2 13,4 14,7 15,4 16,1

Meergezins 11,8 12,9 13,9 14,9 16,0 17,0 18,1

Het gemiddelde elektriciteitsverbruik bedraagt 32,2 kWh/m2, voor zowel een- als meergezinswoningen. De stijging van de energiekosten verschilt per jaar. Op basis van gegevens van het CBS van de afgelopen 10 jaar kan worden geconcludeerd dat de stijging van de gasprijs gemiddeld 6,7% was en de stijging van de elektriciteitsprijs gemiddeld 7,7%. Deze percentages zijn aangehouden als toekomstige energieprijsstijging. Vuistregels:  De stookkosten van een F-label woning zijn twee keer zo hoog als die van een A-label woning. Deze woning is nog niet klaar voor de toekomst.  Over 10 jaar is de energierekening gemiddeld twee maal zo hoog als nu. Energie doet er toe!  Over 10 jaar is de energierekening van een eengezinswoning met een F-label gemiddeld € 364 per maand. Energiekostenschijf Daarnaast is ‘de energiekostenschijf’ ontwikkeld. Hiermee kan eenvoudig worden opgezocht wat de gemiddelde energiekosten 10 jaar geleden waren, nu zijn en wat deze over 10 jaar.

Energiebesparing en financiële rendementen door RIGO (2011) Welke financiële berekeningsmethoden zijn er om de relatie tussen investeringen in energiebesparende maatregelen en de opbrengsten goed in kaart te brengen?  Bereken het financiële effect in euro’s. Zorg daarbij voor een duidelijk gedefinieerd nul-alternatief waartegen de investering wordt afgezet. Karakteriseer de investering in termen van ‘(noodzakelijk) terugkerend’ of ‘eenmalig’ en identificeer de relevante kostenposten. Laat de energieprijzen sneller stijgen dan het algemene prijspeil (gas +2,3% en elektriciteit +0,7% boven de inflatie) en benadruk dat in de communicatie. Veronderstel dat de uitgave wordt gedaan met spaargeld en dat apparaten niet voortijdig worden vervangen. Sommeer bij een pakket van maatregelen de afzonderlijke NCW’s.

Klantgerichte oplossingen voor duurzame woningverbetering  Presenteer het effect in simpele bewoording. Leg de nadruk op besparing, gebruik niet het woord winst. Op voorhand verdient uitdrukking van de besparing als (groot) totaalbedrag de voorkeur, omdat hierdoor het tijdsaspect (en risico) onderbelicht blijft en men geprikkeld wordt door het grote bedrag. Uit de interviews blijkt evenwel dat mensen de voorkeur lijken te geven aan een waardevast jaarlijks bedrag. Zowel door de professionals als de woningbezitters wordt een combinatie van kengetallen als een mogelijkheid naar voren gebracht. Presenteer heldere afgeronde bedragen.  Geef voorts het bestaan van subsidiemogelijkheden aan en attendeer de consument op het feit dat de investeringen tot een verhoging van de verkoopprijs van de woning leiden. Om aan te sluiten bij het perspectief van de consument kan nog worden vermeld dat een verhoogd wooncomfort en de positieve effecten voor het milieu niet in de berekening zijn meegenomen.

Communicatie rendement energiebesparen: besparen of terugverdienen IPSOS Synovate (2012) Met welke terminologie over de financiële effecten van energiebesparing bereiken we de consumenten het beste?  Schenk aandacht aan de voordelen, die het treffen van deze maatregel(en) in zich hebben. In het bijzonder het toekomstig wooncomfort spreekt aan.  Als u communiceert over het termijnvoordeel dan is het aan te bevelen een onderscheid te maken bij de maatregelen voor isolatie (wijzen op het jaarlijkse voordeel) en CV’s (wijzen op het voordeel in de komende 15 jaar).  Het type voordeel (kostenbesparing of winst) draagt het minste bij in de communicatiekracht.  Niet aansprekend zijn de aspecten: verbetering van het energielabel en termijnvoordelen, die verwijzen naar de totale levensduur.  Naast de beoordeling van de situaties is mensen ook rechtstreeks gevraagd wat voor hun interessante factoren waren. Opvallend is dat mensen dan toch vooral op de financiële factoren letten.

Marktsegmentatieonderzoek blok voor blok The Choice (2012) Eigenaar-bewoners associëren hun woning met rust, gezelligheid en comfort. Men verwacht lang in hun huidige woning te blijven (gem. 32 jaar). In de vrije tijd is men het liefst thuis. Dit blijkt echter geen reden om het huis op een zo hoog mogelijk comfortniveau te brengen. Een meerderheid (62%) van eigenaar-bewoners ervaart woonover-last; vaak zonder maatregelen te nemen om de oorzaak hiervan op te lossen (45%). Vooral in het oudere deel van de woningvoorraad is sprake van woonoverlast (69% in woningen met een bouwjaar vóór 1945). De problemen blijken voor velen weliswaar niet storend genoeg om in actie te komen, wel kunnen zij een aanknopingspunt voor verbetering vormen. Bijna één op de tien eigenaar-bewoners vindt dit namelijk een geschikte aanleiding voor het aanbrengen van (energetische) verbeteringen aan de woning. Deze groep ervaart verschillende woonproblemen, is betrokken bij het milieu, maar vindt energiebesparing ingewikkeld en weet niet waar te beginnen. De grootste groep geeft aan dat er geen specifiek moment (35%) is om energetische woningverbeteringen aan te brengen. Dit betekent dat deze groep eigenaarbewoners op ieder moment tot energie-besparende maatregelen kunnen worden bewogen. Wijst men wel een moment aan dan zijn de belangrijkste:  het hebben van financiële mogelijkheden (27%)  een verhuizing (16%)

Klantgerichte oplossingen voor duurzame woningverbetering De belangrijkste redenen voor het doorvoeren van energetische woningverbeteringen, zijn:  kostenbesparing (50%)  comfort (40%)  noodzakelijk onderhoud (33%, algemeen 42%)  milieuoverwegingen (23%) Wanneer over energiebesparende projecten wordt gesproken in plaats van energiebesparende maatregelen of woningverbeteringen, vormt milieu een veel belangrijkere reden (voor een duurzame wereld: 40%). Financiële mogelijkheden, die dus een belangrijke aanleiding vormen om (energetische) woningverbeteringen door te voeren, zijn ook de meest genoemde drempel. In het onderzoek zijn een 6-tal fictieve projecten voorgelegd. Welk project ook wordt ingezet, de argumenten om wel of niet mee te doen, zijn:  kosten (9%, 12%)  energiebesparing (13%, 4%)  sociale cohesie (zonnepanelen voor de hele buurt) (15%, 25%)  niet-financiële investeringen (tijd, moeite, etc.) (16%, 15%) De betrokkenheid bij het milieu is eveneens een onderscheidend aspect in de mate waarin eigenaarbewoners zijn te motiveren voor energetische woningverbeteringen. Eigenaar-bewoners zijn ingedeeld in drie groepen ‘milieubetrokkenen’: •‘Onverschilligen’ (niet of nauwelijks betrokken bij milieu; 31%) •‘Positieven’ (redelijk betrokken bij milieu; 45%) •‘Fans’ (sterk betrokken bij milieu; 24%) De meerderheid van de eigenaar-bewoners zegt te weten waar ze informatie over energiebesparing kunnen vinden (54%). Internet blijkt hierbij veruit de belangrijkste informatiebron. Twee derde vindt websites de aangewezen bron voor het verkrijgen van informatie over energiebesparing. Met name niet-commerciële partijen blijken aangewezen partijen om voor informatieverstrekking aan eigenaar-bewoners. Consumenten- en belangenorganisaties (44%) en de overheid (gemeenten 41%, Rijksoverheid 34%) worden veelal als geschikte partij gezien voor het geven van informatie over energiebesparingsprojecten, maar ook energieleveranciers (46%), fabrikanten (29%), aannemers of installateurs (29%). Eigenaar-bewoners lopen tegen de tegenstrijdigheid van berichten aan (40%). Hierdoor vindt men het moeilijk te bepalen wie betrouwbare informatie over energiebesparing verstrekt (48%). Elementen uit onderzoeken USP Attitude onderzoek verhuisgeneigden 2010  Men heeft weinig inzicht in de huidige gas- en energiekosten: 70% weet niet wat zij jaarlijks betalen voor gas en 70% weet niet wat zij jaarlijks betalen aan elektra.  60% heeft geen idee wat het huidige energielabel van de woning is.  60% heeft bij aankoop huidige woning niet gelet op energieverbruik van de woning  85% heeft afgelopen 2 jaar gedragsgebonden maatregelen genomen om energiekosten terug te dringen. 40% heeft technische maatregelen genomen.  Van de 60% van de respondenten die als verhuisreden aangeven in een andere woning te willen wonen geeft 20% aan dat de huidige woning niet energiezuinig is (per saldo 13%).  80% verwacht dat energieprijzen komende 5 jaar zullen stijgen  65% verwacht komende 5 jaar (veel) meer te gaan betalen voor energie  Bij een volgende woning zal 70% wel rekening houden met het energieverbruik van de woning  Liever energiezuinige woning met gezond binnenmilieu dan minder geïsoleerde bestaande woning  De respondent heeft graag alles in eigen beheer / wil onafhankelijk zijn. Ze zijn graag eigen baas. Dit blijkt onder andere uit het feit dat een meerheid van 60% liever een energiebesparende techniek koopt dan huurt of leaset.

Klantgerichte oplossingen voor duurzame woningverbetering

Aanzienlijke markt warmtepompen http://www.uspmc.nl/Userfiles/File/persberichten/2012/Persbericht_Warmte_pompen_mdg_DEF.pdf Hoge aanschafkosten vaak nog drempel toepassing LED http://www.usp-mc.nl/Userfiles/File/persberichten/2012/aanschafkosten-drempel-LED.pdf Aanzienlijke potentiële markt zonnepanelen http://www.usp-mc.nl/Userfiles/File/persberichten/2012/Potentie_zonnepanelen.pdf Potente zonne-energie http://www.usp-mc.nl/UserFiles/File/persberichten/2011/juni2_2011.pdf Woningeigenaren over het zelf aanbrengen van isolatie http://www.usp-mc.nl/UserFiles/File/persberichten/dec09_01.pdf Groene" daken voorlopig alleen met subsidie interessant voor consument http://www.usp-mc.nl/UserFiles/File/persberichten/sept01_09.pdf Domotica; onbekend maakt onbemind' http://www.uspmc.nl/Userfiles/File/persberichten/2012/Domotica_onbekend_maakt_onbemind.pdf 'Duurzaamheidsgolf trekt door corporatiesector' http://www.usp-mc.nl/Userfiles/File/persberichten/2012/aanschafkosten-drempel-LED.pdf 'Woonlasten verkeerd ingeschat door potentiële kopers' http://www.uspmc.nl/Userfiles/File/persberichten/2012/Persbericht%20financierbaarheid%20woningen%20mdg_de f.pdf 'Energiebesparing biedt kansen voor domotica' http://www.usp-mc.nl/UserFiles/File/persberichten/juli09_4.pdf