2009 rotterdam verslag van werkzaamheden
Ombudsman, doel en werkwijze Vertrouwen is het fundament van onze democratie. Een overheid die niet behoorlijk handelt, kan het vertrouwen van zijn burgers schaden en zich van hen vervreemden. Klachtbehandeling kan bijdragen aan het vertrouwen in de overheid. Door de mogelijkheid te bieden om een klacht in te dienen, toont de overheid zich bereid om kritisch naar zichzelf te kijken. Gebruikt de overheid klachten vervolgens om eventuele fouten te benoemen en op te lossen, dan kan dat bijdragen aan het herstel van het geschonden vertrouwen. Klachtbehandeling geschiedt in twee fases. Eerst krijgt de overheid zelf de kans een klacht te behandelen. Mocht de burger ontevreden blijven dan kan hij daarna de ombudsman vragen om de zaak onderzoeken. De ombudsman beoordeelt of de overheid "behoorlijk" heeft gehandeld, waarbij behoorlijk handelen meer is dan alleen maar handelen volgens de regels. Op grond van de regels voor klachtbehandeling zou een ombudsman zich terughoudend moeten opstellen: de klachtbehandeling door de overheid afwachten en zich met name richten op de vraag of de overheid zich behoorlijk heeft gedragen. Dat is niet de aanpak van de Rotterdamse ombudsman. Die kiest ervoor zich zo nodig in een vroeg stadium in een zaak te mengen. Die stelt het (structureel) oplossen van een probleem voorop en laat het oordeel volgen. Waar mogelijk bemiddelt hij. Met deze pro-actieve aanpak valt volgens hem de grootste winst in termen van “het herstel van het mogelijk geschonden vertrouwen tussen burger en overheid” te behalen.
2009 rotterdam verslag van werkzaamheden
Organogram Gemeente Rotterdam 2009 Gemeentelijke Ombudsman
Gemeentelijke Rekenkamer
Gemeenteraad
Griffie
College van Burgemeester en Wethouders Gemeentesecretaris
Deelgemeenteraden
Bestuurs- en adviescommissies
Diensten
Charlois
De Rotterdamse Jongerenraad (RJR)
Audit Services Rotterdam (ASR)
Delfshaven
Sociaal Platform Rotterdam
Bestuursdienst (BSD)
Feijenoord
Rotterdamse Raad voor Kunst en Cultuur
Bibliotheek Rotterdam (BR)
Hillegersberg/Schiebroek
Bestuur Openbaar Onderwijs
Dienst Openbaar Onderwijs (dOO)
Hoek van Holland
Centrumraad
Dienst Kunst en Cultuur (DKC)
Hoogvliet
Wijkraad Pernis
(dS+V) Dienst Stedenbouw en
IJsselmonde
Volkshuisvesting
Kralingen/Crooswijk
Gemeentearchief Rotterdam (GAR)
Noord
Gemeentebelastingen Rotterdam (GBR)
Overschie
Gemeentewerken Rotterdam (GW)
Prins Alexander
Gemeentelijke Gezondheidsdienst (GGD) Jeugd, Onderwijs en Samenleving (JOS)
Gemeenschappelijke Managementteams
Ontwikkelingsbedrijf Rotterdam (OBR)
GMT - fysiek
Roteb
dS+V, OBR, GW
Servicedienst Rotterdam (SDR)
GMT - sociaal
Sociale Zaken en Werkgelegenheid
DKC, GGD, JOS, SoZaWe, SenR
(SoZaWe)
Publiekszaken Rotterdam (PZR)
Sport en Recreatie (S en R) Stadstoezicht (STZ)
Inleiding Inleiding
7
Hoofdstuk 1 Cijfers Aantallen klachten Klachtenstroom Klachtleveranciers Waar komen de klagers vandaan? Hoe benaderen klagers de ombudsman? Acties van de ombudsman (inclusief gevelde oordelen)
12 12 13 14 15 17 18
Hoofdstuk 2 Analyse van de klachten Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SoZaWe) Gemeentebelastingen (GBR) Stadstoezicht (STZ) Publiekszaken Rotterdam (PZR) Deelgemeenten Dienst Stedenbouw en Volkshuisvesting (dS+V) Gemeentewerken Rotterdam (GW) Ontwikkelingsbedrijf Rotterdam (OBR) Bibliotheek Rotterdam Roteb
26 26 32 37 40 42 43 47 48 49 50
Hoofdstuk 3 Verslag sectie Integriteitskwesties Landelijke ontwikkelingen Verslag van werkzaamheden in 2009
53 53 55
Hoofdstuk 4 Het instituut De medewerkers Financiën
63 63 66
Inleiding
Inleiding Het jaar 2009 kenmerkte zich door tragische gebeurtenissen binnen het instituut van de gemeentelijke ombudsman. De waarnemend ombudsman en zijn medewerkers hebben alle zeilen bijgezet om het instituut draaiende te houden en zijn daarin wonderwel geslaagd.
Het verslagjaar 2009 was ongetwijfeld het meest trieste jaar uit de geschiedenis van het instituut van de ombudsman. De ombudsman zelf heeft zijn werkzaamheden eind 2008 neergelegd en deze in 2009 niet meer kunnen hervatten, waardoor het draaiend houden van het instituut gedurende het gehele jaar op de schouders van de waarnemend ombudsman en de medewerkers heeft gerust. Ook in ander opzicht is 2009 voor een aantal van de medewerkers en voor de waarnemend ombudsman een moeilijk jaar geweest, omdat zij met ingrijpende persoonlijke verliezen werden geconfronteerd. In het laatste kwartaal van het verslagjaar heeft het instituut het zelfs enige tijd zonder de waarnemend ombudsman moeten stellen. Dat het instituut desondanks zonder noemenswaardige haperingen bleef draaien, zegt veel over de inzet, betrokkenheid en professionaliteit van het team van onderzoekers en assistent-ombudsmannen. De gebeurtenissen in het verslagjaar hebben ertoe geleid dat er keuzes moesten worden gemaakt in de te verrichten werkzaamheden. Besloten is prioriteit te geven aan de belangrijkste taak van de ombudsman: het op zorgvuldige wijze en binnen een redelijke termijn behandelen van klachten van burgers. In 2009 zijn er 893 klachten binnengekomen, in 2008 waren dat er 933. Er zijn in 2009 885 klachten behandeld, tegen 938 in 2008. Uit de cijfers blijkt dat er sprake is van een lichte daling van de instroom van klachten alsmede van de afgehandelde klachten.
gemeentelijke
OMBUDSMAN
7
De extra inspanningen van het instituut in het verslagjaar hebben voorkomen dat er een achterstand in de termijnen van klachtbehandeling optrad. Halverwege 2009 is het gemeentelijke Bureau Rotterdam Interim Management, kortweg BRIM, ingeschakeld. Dit bureau voorziet de Rotterdamse diensten en deelgemeenten desgewenst van organisatieadviezen en interim-management. De opdracht aan BRIM bestond onder meer uit het maken van een organisatieanalyse en het adviseren over de inrichting van de organisatie en over het mogelijke veranderingstraject. Het instituut zal, onder leiding van de nieuwe ombudsman, met de waardevolle conclusies en aanbevelingen van BRIM in 2010 aan de slag gaan. Daarnaast heeft het instituut in de periode na de zomer veel gehad aan de aanwezigheid van een interim-manager van BRIM, gedurende een beperkt aantal uren per week. 2009 is ook het jaar waarin de ombudsman, de heer mr. M.H.J.M. van Kinderen, zijn vertrek aankondigde. Na ruim zeventien jaar het markante boegbeeld van het instituut te zijn geweest, zowel letterlijk als figuurlijk, achtte hij de tijd gekomen om ‘zijn’ instituut over te dragen aan een nieuwe ombudsman. De heer Van Kinderen heeft een blijvende bijdrage geleverd aan de ontwikkeling en professionalisering van het klachtrecht op lokaal niveau, en hij heeft het instituut een duidelijk gezicht gegeven. Hij is de ombudsman die als eerste de rol van de ombudsman als bemiddelaar, als ‘oplosser’ van conflicten tussen burger en overheid heeft verkend en deze werkwijze binnen zijn eigen instituut heeft geïntroduceerd. De heer Van Kinderen rekende het bijdragen aan het herstel van vertrouwen van de burger in de overheid tot zijn taak, lang voordat de wetgever dit uitgangspunt in 2006 in de Algemene wet bestuursrecht neerlegde.
8
gemeentelijke
OMBUDSMAN
Het is ook de Rotterdamse ombudsman Van Kinderen geweest, die in het kader van de behoorlijkheidsvereisten de zogeheten moedernorm heeft ontwikkeld en daarmee tot ver buiten de regio bekend is geworden. De behoorlijkheidsvereisten zijn criteria voor goed bestuur, eisen waaraan het overheidsoptreden dient te voldoen. De moedernorm staat voor de algemene meetlat waarlangs het overheidshandelen kan worden gelegd: ‘Behandel de burgers zoals u wilt dat uw eigen moeder zou worden behandeld’. Zowel binnen de beroepsgroep van Nederlandse ombudsmannen als internationaal speelde de heer Van Kinderen een waardevolle rol. Zo was hij onder meer bestuurslid van het European Ombudsman Institute. Op 17 september 2009 heeft de gemeenteraad van Rotterdam de heer Van Kinderen op zijn verzoek eervol ontslag verleend met ingang van 1 januari 2010. Ter gelegenheid van zijn afscheid bood de gemeenteraad de voormalige ombudsman het symposium De effectieve ombudsman aan, dat op 4 februari 2010 werd gehouden, gevolgd door een receptie in de Burgerzaal van het stadhuis te Rotterdam. Bij die gelegenheid reikte burgemeester Aboutaleb de Wolfert van Borselenpenning uit aan de heer Van Kinderen. De heer Van Kinderen ontving daarnaast onderscheidingen van de Roemeense ombudsman en de Hongaarse ombudsman. Het Rotterdamse gemeentebestuur is met voortvarendheid op zoek gegaan naar een nieuwe ombudsman. De selectiecommissie bestond uit 4 raadsleden. Een aantal vertegenwoordigers van de omliggende gemeenten voor wie de Rotterdamse ombudsman eveneens als ombudsman optreedt, is als adviseur bij de procedure betrokken geweest. Op 17 december 2009 heeft de gemeenteraad mevrouw mr. A.M. Zwaneveld met ingang van 1 maart 2010 benoemd tot ombudsman van Rotterdam.
gemeentelijke
OMBUDSMAN
9
In december 2009 hebben mevrouw Zwaneveld en de medewerkers met elkaar kennisgemaakt en daarbij de basis gelegd voor een vruchtbare samenwerking. Het instituut ziet het jaar 2010 vol vertrouwen en met hernieuwd élan tegemoet! Evenmin als vorig jaar zijn de samenvattingen van de behandelde klachten in dit verslag terug te vinden. De samenvattingen zijn als afzonderlijk document op de website van de ombudsman opgenomen (www.ombudsman.rotterdam.nl) en na te lezen bij De ombudsman, werkwijze en werkzaamheden, onder Jaarverslagen.
10
gemeentelijke
OMBUDSMAN
Cijfers
Hoofdstuk 1 Cijfers Aantallen klachten De ombudsman had in 2009 in totaal 1000 klachten in behandeling: 893 nieuwe klachten en 107 klachten uit voorgaande jaren.
Tabel 1: Aantal klachten Aantal klachten 2009
Aantal klachten 2008
Van vorige jaren
107
112
Binnengekomen
893
933
Totaal
1000
1045
Afgehandeld
885
938
Meegenomen naar volgend jaar
1081
107
In dit jaar heeft hij 885 klachten afgehandeld en 108 klachten doorgeschoven naar 2010. Uiteindelijk heeft de ombudsman naar 176 klachten een uitgebreid onderzoek ingesteld (dossierklachten). In 609 klachten was de bemoeienis van de ombudsman beperkter en richtte zich hoofdzakelijk op het informeren van de burger (en ambtenaren), het uitleg geven over het 1 Het aantal meegenomen klachten naar 2010 is 108 in plaats van 115. Reden: correctie in verband met systeemaanpassing.
12
gemeentelijke
OMBUDSMAN
overheidsoptreden en de verweermogelijkheden van de burger. Daarnaast rekent de ombudsman het tot zijn taak om de burger en de overheid met elkaar in gesprek te brengen en uiteindelijk de vinger aan de pols te houden en toe te zien op het binnen een redelijke termijn bereiken van een redelijk resultaat. Deze laagdrempelige dienstverlening wordt door burgers en ambtenaren duidelijk op prijs gesteld. Deze voor Rotterdam zo kenmerkende pro actieve handelwijze vereist een gedegen juridische kennis, ruime communicatieve vaardigheden en kennis van het gemeentelijk apparaat en regelgeving en verdient het daarom om wel genoemd te worden in dit verslag.
Klachtenstroom Er is onderzocht hoe het aantal afgehandelde klachten zich verhoudt ten opzichte van de voorgaande jaren (grafiek 1).
Grafiek 1: Klachtenstroom Klachtenstroom 2003 - 2009
1200 1000 800 600 400 200 0
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Dossierklachten 342
332
385
362
372
393
356
370
316
269
323
331
267
304
215
210
176
492
556
669
643
630
704
638
687
685
716
846
823
993
995
786
934
885
Totaal
gemeentelijke
OMBUDSMAN
13
Uit de grafiek blijkt dat het totaal aantal afgehandelde klachten in 2009, na een opleving in 2008, iets is gedaald (2008: 938 klachten, 2009: 885). Verder blijkt dat het aantal dossierklachten sinds 2006 daalt. In 2009 bedroeg het aantal dossierklachten 176. Eén van de redenen voor deze daling kan zijn dat door de gemeentelijke diensten en de deelgemeenten vooruitgang is geboekt op het gebied van de interne klachtbehandeling. De ombudsman is voornemens het komend jaar nader onderzoek te verrichten naar de oorzaken van het dalende aantal dossierklachten.
Klachtleveranciers Het voorgaande maakt ook duidelijk dat de ombudsman in 2009 in totaal minder klachten heeft behandeld dan in 2008. Onderzocht is op welke diensten de klachten bij de ombudsman betrekking hebben (tabel 2). Uit de tabel blijkt dat de ombudsman, evenals de afgelopen jaren, de meeste klachten heeft afgehandeld die toegerekend worden aan de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid (280 van de 885 klachten; 32%). Over deze dienst heeft hij in 2009 bijna éénderde meer klachten ontvangen dan in 2008 (+ 29%). Het ligt voor de hand te veronderstellen dat de economische crisis, waarin Nederland sinds het najaar van 2008 verkeert, hieraan voor een flink deel debet is. Met een stijging van het aantal cliënten, stijgt immers ook het volume aan contactmomenten en daarmee de kans op klachten. Tegelijkertijd is het de vraag of SoZaWe, meer in het bijzonder de Kredietbank, voldoende is toegerust voor het verwerken van de gestegen toeloop van cliënten.
14
gemeentelijke
OMBUDSMAN
Tabel 2: Klachtenleveranciers 2009
2008
Totaal Dossiers
2007
Totaal Dossiers
Totaal Dossiers
SoZaWe Gemeentebelastingen Stadstoezicht Publiekszaken Deelgemeenten Overig
280 122 73 62 60 288
64 29 25 14 12 33
217 192 72 85 79 327
55 55 23 22 27 43
268 114 97 57 87 315
111 36 38 19 41 73
Totaal
885
176
972
225
938
318
Verder blijkt dat het aantal klachten over de dienst Gemeentebelastingen Rotterdam in 2009 ten opzichte van 2008 met ruim éénderde is gedaald (- 36%). De ombudsman vindt dit een verrassend resultaat, gezien het feit dat de invoering van een nieuw automatiseringssysteem tot vele problemen heeft geleid (zie hoofdstuk 2, Analyse van de klachten). Het blijkt dat niet alleen het aantal klachten over Gemeentebelastingen Rotterdam is gedaald, maar ook het aantal klachten over Publiekszaken (- 27%), de deelgemeenten (- 24%) en de overige klachtleveranciers (- 12%).
Waar komen de klagers vandaan? De ombudsman onderzoekt waar de klager die de ombudsman benadert in Rotterdam woont. Op deze wijze wordt inzichtelijk in welke deelgemeente van Rotterdam de klachtdichtheid het grootst is. Het is mogelijk dat het aantal klagers per deelgemeente iets zegt over problemen binnen de deelgemeente. Ook zegt het aantal klagers misschien iets over de bekendheid van de ombudsman in de betreffende deelgemeente. De ombudsman wil dit in de toekomst nader analyseren.
gemeentelijke
OMBUDSMAN
15
In de onderstaande tabel staat weergegeven hoeveel burgers per deelgemeente (absoluut/per 1000 inwoners) hebben geklaagd.
Tabel 3: Aantal klachten per deelgemeente
Stadsdeel Rechter maasoever (RMO)
Inwoners Klachtdichtheid 2009 2009 per 1.000 inwoners
Stadscentrum Delfshaven Overschie Noord H-berg-Schiebroek Kralingen-Crooswijk Prins Alexander Hoek van Holland Totaal RMO
30.543 71.201 15.896 49.794 41.390 49.289 90.312 9.435 358.069
2,68 1,03 1,70 1,55 1,26 1,20 0,87 0,53
Linker maasoever (LMO) Feijenoord IJsselmonde Charlois Pernis Hoogvliet Totaal LMO
68.478 57.941 62.925 4.710 34.904 229.017
1,04
postbus of geen adres Rotterdam Totaal
593.680
Klachtdichtheid per 1.000 inwoners RMO LMO
16
gemeentelijke
OMBUDSMAN
1,1 6 0,85 0,80
2007
2008
2009
85 90 21 82 36 61 86 6 471
67 82 20 77 59 65 73 7 452
82 73 27 77 52 59 79 5 454
82 57 74 5 24 224
67 57 63 2 27 217
71 64 73 4 28 240
168 883
269 938
191 885
2007
2008
2009
1,32 0,98
1,26 0,95
1,27 1,05
Uit de tabel valt op dat de burgers die wonen in Rotterdam-Zuid in 2009 vaker geklaagd hebben dan in 2008 (klachtdichtheid is toegenomen van 0.95 naar 1,05 op de 1000 inwoners). Voor RotterdamNoord geldt: de klachtdichtheid is in 2009 ongeveer gelijk aan die in 2008. Het blijkt dat het aantal klachten van burgers woonachtig in het Stadscentrum, Overschie en Prins Alexander is toegenomen. Dit wordt echter gecompenseerd door een daling in het aantal klachten van burgers, die woonachtig zijn in Delfshaven, Hillegersberg-Schiebroek, Kralingen-Crooswijk en Hoek van Holland. Verder valt op dat het aantal klachten, ingediend door burgers die niet in Rotterdam woonachtig zijn, in 2009 ten opzichte van 2008 met 29% is gedaald.
Hoe benaderen klagers de ombudsman? Wanneer de burger ontevreden is over de afhandeling van zijn klacht door een gemeentelijke dienst of geen reactie krijgt op zijn klacht, is de ombudsman bevoegd om de klacht in onderzoek te nemen. De burgers benaderen de ombudsman op diverse manieren: mondeling (via de spreekuren of per telefoon) of schriftelijk (via een brief, fax of e-mail). In de onderstaande grafiek staat weergegeven op welke wijze de burger sinds 2006 zijn klacht bij de ombudsman indient2, zie pagina 18. Grafiek 2: Op welke wijze zijn sinds 2006 klachten bij de ombudsman ingediend? 50 45 40 35
2006 43
2007
41
40 37
34
2008
32
30
2009 25
25
27
25 21
20
21 20
15
13
10
8
7
7
5 0 Brieven
E-mail
Spreekuur
Overig
gemeentelijke
OMBUDSMAN
17
De grafiek laat zien dat de burger, evenals vorige jaren, de ombudsman steeds vaker per e-mail benadert. Ruim 40% van de ingediende klachten komt op deze manier binnen. Verder valt op dat het aantal klachtbrieven sinds 2006 daalt. Het aantal klachten dat binnenkomt via het spreekuur is ongeveer gelijk aan voorgaande jaren.
Acties van de ombudsman (inclusief gevelde oordelen3) Wanneer de ombudsman een klacht ontvangt, zal hij zich eerst de vraag stellen of hij bevoegd is de klacht in behandeling te nemen. Vervolgens onderzoekt hij of de klager ontvankelijk is. Als hij beide vragen met ‘ja’ beantwoordt, neemt hij de klacht in behandeling4. Het onderzoek van de klacht kan resulteren in een oordeel over het handelen van de dienst. Het is echter ook mogelijk dat de ombudsman geen oordeel uitspreekt, bijvoorbeeld omdat de ombudsman bemiddelt tussen burger en dienst of omdat hij de klager informeert over het handelen van de dienst. Wanneer de ombudsman besluit een oordeel te vellen, zijn er twee mogelijkheden: 1) de klacht is gegrond (klager wordt door de ombudsman in het gelijk gesteld), 2) de klacht is niet gegrond (klager wordt door de ombudsman niet in het gelijk gesteld). In de onderstaande tabellen wordt voor alle klachten die de ombudsman heeft behandeld, weergegeven of de ombudsman bevoegd was, de klager ontvankelijk was en hoe de ombudsman de klacht heeft afgehandeld (oordeel of geen oordeel). Hieronder zal elke categorie nader worden toegelicht zonder op de inhoud van klachten in te gaan. In hoofdstuk 2, Analyse van
2 Klachten die telefonisch worden ingediend, worden vaak niet geregistreerd. Uitzondering: klachten die direct onderzoek van de ombudsman vereisen. 3 Het aantal oordelen is hoger dan het aantal klachten, omdat per klacht soms meerdere normen zijn geschonden. 4 In een enkel geval heeft de ombudsman klachten in behandeling, terwijl hij niet bevoegd is of klager niet-ontvankelijk is.
18
gemeentelijke
OMBUDSMAN
de klachten, zal per dienst een nadere toelichting worden gegeven op de klachten die de ombudsman heeft onderzocht.
Categorie Onbevoegd De ombudsman was in 2009 in 22% van alle binnengekomen klachten niet bevoegd. Het betrof voornamelijk klachten op grond van regelgeving waarover de ombudsman niet bevoegd is en over instanties die niet onder de verantwoordelijkheid van de gemeente Rotterdam vallen. De ombudsman ziet het als zijn taak om klagers in deze gevallen door te verwijzen naar de juiste instantie dan wel de klacht door te sturen naar de bevoegde instantie.
Tabel 4: Categorie Niet bevoegd
Niet bevoegd Geen klacht in de zin van de regelgeving Doorverwijzing Geen orgaan of dienst waar de gemeente over gaat Overig
Totale klachten
Dossierklachten
21,9%=215 4,7%(46) 6,2%(61) 3,3%(32) 7,7%(76)
4%=10 0% 0,4%(1) 0,8%(2) 2,8%(7)
Categorie Niet-ontvankelijk De ombudsman is voor deze categorie wel bevoegd de klacht te onderzoeken, omdat het een klacht over een gemeentelijke dienst of deelgemeente betreft, maar de klager is niet-ontvankelijk. Van het totaal aantal klagers was 38% niet-ontvankelijk. Het gaat dan meestal om de situatie (in bijna 32% van de 38%) dat de klager de ombudsman rechtstreeks benadert, en niet – zoals de wet voorschrijft – de klacht eerst voorlegt aan de gemeentelijke dienst of deelgemeente. De ombudsman wijst deze klagers hierop en stuurt deze klachten in de regel door naar de gemeente met het verzoek de klacht in behandeling te nemen. Klagers laten de ombudsman vaak weten dat zij geen zin hebben om ‘bij de duivel te biecht te gaan’ of er geen vertrouwen in hebben als ‘de slager zijn eigen vlees keurt’. Deze door de wetgever
gemeentelijke
OMBUDSMAN
19
voorgeschreven voorfase in de klachtbehandeling is echter ook in de ogen van de ombudsman zeer nuttig: de dienst krijgt de kans om de feiten nogmaals te verifiëren, om evidente fouten te herstellen, om uitleg te geven die maakt dat de burger begrijpt waarom zaken lopen zoals ze lopen, om samen met klager erachter te komen dat de regels in een bepaald geval niet goed toepasbaar zijn. Allemaal zaken waarbij burger en overheid met elkaar in gesprek komen en vertrouwen hersteld kan worden. Bovendien wordt in deze fase de kern van de klacht pas goed duidelijk en kunnen misverstanden e.d. uit de weg worden geruimd. Tot deze categorie behoren ook klachten die gaan over besluiten waartegen bezwaar of beroep kan worden ingesteld; 5% van de totaal ingediende klachten behoort hiertoe. De ombudsman stelt zelden onderzoek in naar deze klachten, omdat de wetgever heeft bepaald dat de klager zijn rechten op een andere wijze zeker behoort te stellen. Slechts wanneer zonder nader onderzoek vastgesteld kan worden dat het bestuursorgaan een evidente fout heeft gemaakt, zal de ombudsman het bestuursorgaan vragen zijn besluit te heroverwegen.
Tabel 5: Categorie Niet-ontvankelijk
Niet-ontvankelijk Voldoet niet aan het kenbaarheidsvereiste Er staat nog een bestuursrechtelijke voorziening open Overig
Totale klachten
Dossierklachten
37,7%=369 31,6%(309) 4,7%(46) 1,4%(14)
7,7%=19 3,2%(8) 2,0%(5) 2,4%(6)
Categorie Geen (eind)oordeel Wanneer de ombudsman bevoegd is en de klager ontvankelijk is, zal de ombudsman een onderzoek naar de klacht starten.
20
gemeentelijke
OMBUDSMAN
Zijn onderzoek resulteert lang niet altijd in een oordeel; de ombudsman heeft 117 keer geen (eind)oordeel geveld en 101 keer wel.
Tabel 6: Categorie Geen (eind)oordeel
Geen (eind)oordeel Bemiddelen: partijen op elkaar binden, intermediëren Informeren, legitimeren Klager reageert niet meer Overig
Totale klachten
Dossierklachten
29,1%=285 10,4%(102) 7,4%(72) 3,5%(34) 7,9%(77)
47,4%=117 21,1%(52) 10,9%(27) 2,4%(6) 13,0%(32)
De ombudsman heeft als doel het vertrouwen tussen de Rotterdamse burger en de Rotterdamse gemeente te herstellen. Om dit doel te realiseren zal hij in eerste instantie proberen te bemiddelen. Uit tabel 6 blijkt dat het in bijna 30% van de zaken niet tot een eindoordeel van de ombudsman komt, omdat de zaak op een andere manier wordt opgelost. Behalve het bemiddelen tussen overheid en burger kan de ombudsman klager ook informeren over het handelen van het bestuursorgaan of hem adviseren hoe hij een probleem kan oplossen. Wanneer bemiddeling niet mogelijk blijkt, zal de ombudsman een oordeel over het handelen van de gemeente geven. Hij kan de klacht gegrond of niet gegrond verklaren. Hieronder wordt een nadere toelichting gegeven.
Categorieën Niet gegrond en Gegrond In 2009 blijkt de ombudsman 13% van de dossierklachten niet gegrond en 28% van de dossierklachten gegrond te hebben verklaard.
gemeentelijke
OMBUDSMAN
21
Tabel 7 en 8: Categorie Niet gegrond en Gegrond Totale klachten
Dossierklachten
Niet gegrond Geen schending van het redelijkheidsbeginsel Voldoende actief en/of adequaat informatie verstrekt Geen schending van het motiveringsbeginsel Overig
3,8%=37 1,3%(13) 0,6%(6) 0,5%(5) 1,3%(13)
13%=32 3,3%(8) 2,4%(6) 2,0%(5) 5,3%(13)
Gegrond Onvoldoende voortvarend opgetreden Schending van het motiveringsbeginsel Onvoldoende administratieve nauwkeurigheid Onvoldoende actief en/of niet-adequaat informatie verstrekt Overig
7,4%=73 2,1%(21) 1,2%(12) 1,2%(12)
27,9%=69 8,1%(20) 4,8%(12) 4,0%(10)
1,1%(11) 1,7%(17)
4,4%(11) 6,5%(16)
Tabel 9: Aantallen (niet) gegronde klachten
Gegrond Niet gegrond Totaal
2009
2008
2007
2006
2005
27,9
37,4
33,0
24,9
28,8
13,0
17,2
17,0
20,9
17,4
40,9
54,6
50,0
45,8
46,2
Uit tabel 9 blijkt dat het aantal gegronde en niet gegronde klachten in 2009 is gedaald ten opzichte van 2008. Wanneer over de middellange termijn wordt gekeken, blijkt het beeld wisselend. Zeker ten opzichte van 2008, maar ook ten opzichte van de daaraan voorafgaande jaren, is sprake van een daling van het aantal gegronde en niet gegronde klachten.
22
gemeentelijke
OMBUDSMAN
In de onderstaande tabel staat weergegeven welke normen de afgelopen jaren het meest zijn geschonden.
Tabel 10: Aantallen (niet) gegronde klachten
2009
2008
2007
2006
2005
1. Voortvarend optreden
29%
27%
18%
25%
25%
2. Motiveringsbeginsel
17%
11%
12%
7%
14%
3. Actieve en adequate informatie
16%
14%
16%
8%
11%
4. Administratieve nauwkeurigheid
14%
14%
31%
24%
17%
5. Overig
23%
34%
54%
38%
32%
Gegronde klachten
100%=69 100%=111 100%=106 100%=128 100%=107
Tot Slot Er past enige voorzichtigheid ten aanzien van het gewicht dat aan de cijfers moet worden toegekend. Het voorgaande neemt niet weg dat het volstrekt duidelijk is dat de norm, dat de overheid voortvarend behoort op te treden, sinds jaar en dag het meest geschonden wordt. Achter onvoldoende voortvarend optreden door de overheid gaan uiteenlopende stituaties schuil. Het kan gaan om het één of twee dagen te laat beantwoorden van een brief, maar ook om het wekenlang of zelfs volledig uitblijven van een reactie. Verder bepalen de consequenties van het niet of te laat handelen de ernst van de normschending. Ook in 2009 blijkt dat traag overheidsoptreden burgers in een uitermate ongelukkige situatie kan brengen. Voorbeelden zijn: het ten onrechte uitblijven van een uitkering, het te laat inzetten van een schuldhulpverleningstraject en het te laat verlenen van een bouwvergunning. De gevolgen zijn achteraf lang niet altijd (volledig) te herstellen.
gemeentelijke
OMBUDSMAN
23
Een globale analyse van de klachten uit het afgelopen jaar leert dat er op het gebied van de burgergerichtheid en serviceverlening nog voldoende te wensen is. De directe contacten die de ombudsman naar aanleiding van individuele klachten met diverse hoofden van dienst had, hebben hem geleerd dat er in het algemeen een duidelijke bereidheid is om open en zakelijk te communiceren en waar nodig van de kritische signalen te leren en er conclusies aan te verbinden.
24
gemeentelijke
OMBUDSMAN
Analyse van de klachten
Hoofdstuk 2 Analyse van de klachten Dit hoofdstuk beschrijft de lessen die uit de behandelde klachten zijn te leren. De diensten waarover het meest geklaagd is, komen het eerst aan bod. Per dienst staat de verantwoordelijke wethouder vermeld.
Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SoZaWe) Verantwoordelijke wethouders: mevrouw J. Kriens, de heer D.J. Schrijer en de heer H.J. Grashoff.
Schuldhulpverlening De klachten over het handelen van de Kredietbank Rotterdam worden veelal ingebracht door burgers die in een uiterst penibele situatie verkeren. Indien niet tijdig en adequaat wordt opgetreden, kunnen onomkeerbare problemen ontstaan. De ombudsman heeft een klacht onderzocht waarin klaagster stelt dat de Kredietbank haar aanvraag voor schuldhulp dermate traag heeft behandeld, dat zij daardoor uit haar woning is gezet. De ombudsman constateert in deze zaak dat de Kredietbank zich onvoldoende heeft ingespannen om een ontruiming te voorkomen. In een ander geval voorkomt de Kredietbank pas op het allerlaatste moment een openbare verkoop, en niet dan nadat de ombudsman de dienst over de op handen zijnde verkoop heeft geïnformeerd. Op klaagsters pogingen de dienst te informeren, is door de dienst niet gereageerd. Een ander gevoelig punt is de inname van stukken. Daar is een verbeterslag gemaakt. Aanvankelijk kregen burgers geen bewijs van wat zij precies ingeleverd hebben. Het gevolg is onduidelijkheid en naar aanleiding daarvan over en weer verwijten: stukken zouden niet (tijdig) zijn ingeleverd of zouden bij de dienst zijn kwijtgeraakt. Tegenwoordig voorziet de
26
gemeentelijke
OMBUDSMAN
Kredietbank elk afzonderlijk stuk van een stempel en een datum, en kopieert vervolgens alle stukken. De klant krijgt de originelen terug en de kopieën gaan na verwerking in het dossier.
Centraal Meldpunt Klachten (CMK) Het afgelopen jaar heeft de ombudsman een fors aantal klachten over het CMK ontvangen. Er is onder andere geklaagd over de traagheid van de klachtafhandeling, over het niet ingaan op alle klachtaspecten in de afsluitende brief en over het feit dat de dienst een klacht niet altijd afsluit met een oordeel. De ombudsman wil het sluiten van klachten hier apart benoemen. In een enkel geval blijkt dat het CMK een klachtdossier heeft gesloten, nadat klaagster is toegezegd dat er een gesprek met de dienst zou gaan plaatsvinden. Aangezien klaagster geen uitnodiging ontvangt voor een gesprek, benadert zij de ombudsman. De ombudsman heeft naar aanleiding van deze klacht overleg gevoerd met de dienst over de vraag wanneer een klacht kan worden afgesloten. Verder is de ombudsman tevreden dat de dienst naar aanleiding van een klacht haar beleid voor wat betreft de bewijskracht van bankafschriften heeft aangepast. Prints van bankrekeningen kunnen nu ook als bewijs voor het saldo van de bankrekening dienen.
Tegenstrijdige standpunten? De ombudsman onderzoekt een klacht over de vraag of de moeder de naam van de verwekker van haar kind bekend moet maken. Hij constateert dat binnen de gemeente hierover verschillende standpunten bestaan. Enerzijds is daar het in 2007 door het college van burgemeester en wethouders bekendgemaakte standpunt5 dat er voor het afdwingen van de identiteit van en erkenning door de 5 Bericht van 16 oktober 2007 van het college aan commissie en raad naar aanleiding
van de motie van de raadsleden Dos Santos e.a. (2004-817). gemeentelijke
OMBUDSMAN
27
verwekker geen juridische grondslag is: "Het afdwingen door de moeder de identiteit van de verwekker bekend te maken is niet mogelijk. Hiervoor is een wetswijziging noodzakelijk. Naast juridische beperkingen bestaan er ook andere bezwaren: er kunnen zich omstandigheden voordoen waardoor contact met de vader niet wenselijk is. Hierbij valt te denken aan geweld tegen de moeder, vrees voor (seksueel) geweld tegen het kind. Bovendien wordt bij aanvang van de bijstandsuitkering door ( jonge) moeders nu al alles gedaan wat juridisch mogelijk is om de identiteit van de verwekker te achterhalen. Uit de lobbyactiviteiten op rijksniveau met betrekking tot dit onderwerp werd duidelijk dat er geen bereidheid is om de wetgeving aan te passen. Niet alleen moet de moeder verplicht worden de identiteit van de vader prijs te geven, ook de vader moet verplicht worden tot het ondergaan van een DNA test. Weliswaar werd het moreel appel onderschreven (vaders moeten ook zorgen voor hun kinderen, zowel financieel als emotioneel) maar de transactiekosten om een vermoedelijk kleine bijdrage van de vader te krijgen werd te groot geacht om van dit punt werk te maken." Anderzijds stelt de afdeling Terugvordering en Verhaal zich op het standpunt dat een moeder de identiteit van de verwekker aan de dienst bekend moet maken. De afdeling stelt dat voor de bepaling van het recht op uitkering van een moeder de naam van de verwekker niet relevant is, maar voor de uitvoering van actief beleid op het gebied van de onderhoudsplicht wel. De ombudsman heeft SoZaWe over de verschillende standpunten om opheldering gevraagd. De directie van SoZaWe maakt in zijn brief van 23 april 2009 het standpunt van de Afdeling Terugvordering en Verhaal tot het hare: dat de dienst op grond van de Wet werk en bijstand moeders – in verband met het verhalen van de onderhoudsbijdrage voor het kind op die verwekker – kan dwingen de naam van de verwekker van hun kind te noemen. De ombudsman constateert dat sprake is van tegenstrijdige standpunten over deze kwestie. Gelet op het feit dat klaagster
28
gemeentelijke
OMBUDSMAN
– die inmiddels een eigen inkomen heeft – geen belang meer heeft bij verder onderzoek door de ombudsman heeft de ombudsman in deze zaak geen nader onderzoek ingesteld en is de zaak afgesloten.
Terugvordering en Verhaal De kern van de klachten over deze afdeling is steeds weer het gesteggel over de juistheid en de hoogte van het bedrag dat wordt teruggevorderd. Opvallend is dat de dienst er maar in geringe mate in slaagt om burgers op dit terrein te overtuigen. Nader onderzoek leert dat de dienst in de regel zijn zaken op orde heeft en uitgaat van juiste gegevens. Voor degenen van wie geld teruggevorderd wordt, is dat vaak minder duidelijk. Ontegenzeggelijk is er veel winst te boeken als het ontstaan en/of het verloop en/of de ontwikkeling van een vordering op een voor de burger begrijpelijke wijze wordt gecommuniceerd en wordt toegelicht.
Werkpleinen De klachten over de werkpleinen zijn in de regel niet dermate opvallend dat aparte bespreking hier nodig is. Een uitzondering daarop is een kwestie die aan een meer algemeen aspect van de klachtbehandeling raakt, namelijk het horen bij de interne klachtbehandeling.
Horen De ombudsman blijft er op hameren dat bij klachtbehandeling het horen (spreken met de klager) van groot belang is. Dit horen dient verschillende doelen: tegemoet komen aan klagers die niet goed in staat zijn hun gedachten schriftelijk te formuleren, het vergaren van nadere informatie, waarheidsvinding, oplossing van het probleem waarover wordt geklaagd, oplossing van een eventueel dieper liggend conflict dat mede ten
gemeentelijke
OMBUDSMAN
29
grondslag ligt aan het probleem en het herstel van het geschonden vertrouwen van de klager in het bestuur, ook als hij geen gelijk krijgt. Indien er geen goede reden voor het achterwege laten van het horen is (zoals bijvoorbeeld kennelijke niet-ontvankelijkheid van de klager of een klacht die de dienst in het geheel niet aangaat), behoort in de interne klachtbehandeling aan de wettelijke eis dat er gehoord moet worden, gevolg te worden gegeven. In de zaken die de werkpleinen aangaan is er bijvoorbeeld onnodig lang een misverstand over de reden waarom er een doktersverklaring gevraagd is. In een andere zaak gaat het om een bejegeningsklacht waarbij klaagster niet gehoord is. Had de dienst in beide gevallen de burger snel en zakelijk bevraagd, dan zouden aspecten die later evidente misverstanden bleken te zijn veel eerder opgehelderd zijn (en dan zouden de klachten wellicht de ombudsman nimmer bereikt hebben). Dit laatste geldt gemeentebreed.
Klachten over klantmanagers In de afgelopen jaren kwam het regelmatig voor dat cliënten van de dienst hun ongenoegen uiten over een klantmanager en daarnaast regelmatig verzoeken om een nieuwe klantmanager toegewezen te krijgen. Om het probleem wat beter in beeld te krijgen, heeft de ombudsman besloten dit jaar de klachten over de klantmanagers bij elkaar te plaatsen. Wat opvalt is dat er in de regel geen sprake lijkt te zijn van een bijzonder groot probleem: hoewel door de cliënt de klacht in de sleutel ‘mijn klantmanager doet het niet goed’ wordt gezet, blijkt uit onderzoek dat daar nogal eens op af te dingen valt. De ombudsman is terughoudend met het adviseren aan de dienst om een nieuwe klantmanager toe te wijzen; alleen indien door toedoen van de klantmanager de verhoudingen onherstelbaar verstoord zijn, is er reden voor zo’n dringend advies.
30
gemeentelijke
OMBUDSMAN
De elektronische overheid Ook principieel van aard is het probleem dat aangekaart wordt in een zaak waarbij een klantmanager weigert om met klager via e-mail te communiceren. De ombudsman stelt vast dat de organisatie van SoZaWe meer is ingericht op mondelinge contacten. Voor de bewijsbaarheid van de inhoud van deze contacten moet de burger zelf in de pen klimmen en een bevestiging aan de dienst sturen van het zojuist gevoerde telefoongesprek. Relevant in dit opzicht is het gestelde in artikel 2:15 Awb (Wet elektronisch bestuurlijk verkeer). In de memorie van toelichting op dit artikel staat: “Indien een bericht langs elektronische weg aan een bestuursorgaan wordt toegezonden, terwijl het bestuursorgaan niet heeft kenbaar gemaakt dat deze weg is geopend voor dit soort berichten en deze weg inderdaad ook niet is opengesteld, dan kan het bestuursorgaan op die grond weigeren het bericht te aanvaarden. Het staat het bestuursorgaan echter ook onder die omstandigheid vrij het bericht te accepteren. Indien het bestuursorgaan kenbaar heeft gemaakt dat de elektronische weg is geopend, ontbreekt uiteraard deze weigeringsgrond. Voor zover het bestuursorgaan de elektronische weg niet heeft opengesteld, blijft voor verzending uiteraard de schriftelijke weg openstaan”. Opvallend is dat er geen alomvattend standpunt van de gemeente Rotterdam over dit onderwerp lijkt te zijn. Het blijft dus onduidelijk of burgers het recht hebben om per e-mail te communiceren en of van ambtenaren verlangd mag worden dat zij daar via hetzelfde medium op reageren. De ombudsman geeft de gemeente in overweging om zich hierop te beraden en aan burgers en ambtenaren duidelijkheid te verschaffen.
gemeentelijke
OMBUDSMAN
31
Gemeentebelastingen (GBR) Verantwoordelijke wethouder: mevrouw J. Kriens.
Automatiseringsperikelen Tijdens dit verslagjaar heeft de dienst een nieuw computersysteem in gebruik genomen. De invoering had de nodige voeten in de aarde en heeft zowel de dienst als klagers beziggehouden. De dienst heeft ingeschat dat het systeem binnen enkele maanden goed zou functioneren, maar gaandeweg blijkt daar meer tijd voor nodig. Daardoor heeft de dienst maandenlang een aantal cruciale administratieve handelingen niet kunnen uitvoeren. Zo kon geen geld worden overgemaakt aan mensen, die in de bezwaarprocedure te horen hadden gekregen dat ze recht hadden op belastingteruggave. De dienst moest daardoor terugkomen op zijn belofte aan deze mensen, dat zij hun geld binnen enkele maanden terug zouden krijgen. Ook kon de dienst enige tijd niet berekenen hoeveel belasting hij terug moest betalen aan mensen die lopende het jaar Rotterdam hadden verlaten. Verschillende mensen benaderen de ombudsman over de computerperikelen. Aanvankelijk vraagt de ombudsman aan klagers om enig begrip en geduld, omdat de invoering van een nieuw computersysteem nu eenmaal tijd vraagt. Na verloop van tijd is de ombudsman daarmee gestopt en heeft hij in een gesprek met de directeur aandacht gevraagd voor de gevolgen van de vertraging voor de mensen die hem benaderden en onderzocht of de wethouder wist om hoeveel burgers het ging en welke maatregelen getroffen zijn. De terugbetalingen bleken voor veel klagers het grootste pijnpunt. Daarom heeft de ombudsman zich daar met name op gericht, zeker toen in die periode duidelijk werd dat de noodmaatregel die de dienst op dit punt had getroffen – het geld werd buiten het computersysteem om overgemaakt – enige tijd niet bleek te werken. De ombudsman heeft ervoor gezorgd dat een aantal klagers alsnog op korte termijn hun geld ontving.
32
gemeentelijke
OMBUDSMAN
Meerdere beslagen naast elkaar In zijn verslag van 2008 constateerde de ombudsman dat de rechterhand van Gemeentebelastingen bij het leggen van beslag soms niet weet wat de linkerhand doet. Hij gaf toen het voorbeeld van een klager die had vernomen dat de dienst zijn inboedel in beslag zou nemen, tenzij hij binnen 2 weken een belastingschuld zou voldoen. Nog voordat deze termijn was verstreken en klager de kans had het beslag af te wenden, legde de dienst beslag op zijn auto. Dit jaar doet zich deze situatie opnieuw voor. Weer nam de dienst een auto in beslag, terwijl beslag op een inboedel was aangekondigd. Dat is, zo concludeert de ombudsman, in strijd met het behoorlijkheidsbeginsel dat de burger erop moet kunnen vertrouwen dat de overheid doet wat hij zegt te zullen doen. Net als in zijn vorige verslag wijst de ombudsman bovendien op het zogeheten subsidiariteitsbeginsel. Volgens dit beginsel moet de overheid de voor de burger minst ingrijpende handelwijze kiezen om zijn doel te bereiken. De dienst houdt zich hier niet aan als hij niet eerst de mogelijke maatregelen tegen elkaar afweegt en zo nodig op elkaar afstemt. De bovengenoemde klacht brengt aan het licht dat de dienst ook nog andere verwachtingen heeft gewekt en die niet is nagekomen: de deurwaarder kwam niet op de dag die was aangekondigd, maar pas enkele dagen later. Naar aanleiding van dit voorval heeft de dienst de informatie aangepast in de brieven waarmee hij het beslag aankondigt, zodat belastingplichtigen niet meer vergeefs op de deurwaarder wachten.
Klantvriendelijk werken Een belangrijk effect van klachtbehandeling door de ombudsman is dat een dienst daar lering uit kan trekken om vervolgens klantvriendelijker te gaan werken. Dit kan op verschillende manieren, bijvoorbeeld door de burger beter te informeren. Een voorbeeld van de verbetering van de
gemeentelijke
OMBUDSMAN
33
informatieverschaffing is eerder in dit verslag reeds gegeven: de aanpassing van de brieven waarmee beslag wordt aangekondigd. Een andere verbeteringslag heeft de dienst gemaakt bij het verstrekken van informatie over de termijnen waarbinnen hij kwijtscheldingsverzoeken afhandelt. Een klacht laat zien dat die informatie verwarrend is. Enerzijds stelt Gemeentebelastingen dat het niet mogelijk is om een verzoek binnen 8 weken af te handelen. In dezelfde brief schrijft de dienst echter dat hij ernaar streeft dit binnen 4 maanden te doen. Later stelt de dienst dat een verzoek binnen 6 maanden moet zijn afgehandeld. De ombudsman adviseert de dienst om de tekst hierop aan te passen. Dit advies heeft de dienst ter harte genomen door aan burgers, aan wie verkeerde informatie over de termijnen is verstrekt, zijn excuses aan te bieden.
Uitblijven reactie op correspondentie Verschillende klachten laten zien dat de dienst niet altijd reageert op de brieven die hij ontvangt. Soms leidt dat tot een groeiende correspondentie. Zo ontvangt een klager taal noch teken op een bezwaarschrift dat hij heeft ingediend, en evenmin op een klacht daarover. De ombudsman moet meerdere malen rappelleren voordat het tot een afhandeling van het bezwaarschrift en de klacht komt.
Maatwerk: regeling voor 27 naheffingsaanslagen Er zijn situaties waarin Gemeentebelastingen volkomen in zijn recht staat en de regels juist heeft toegepast, maar waarin de omstandigheden vragen om een op het individuele geval toegespitste oplossing. Wanneer een burger er niet in slaagt dit aan de dienst over te brengen, kan de ombudsman het verschil maken. De onderstaande klacht is zo’n geval waarin de ombudsman aanleiding ziet de dienst om een pasklare oplossing te vragen.
34
gemeentelijke
OMBUDSMAN
Een burger klaagt erover dat de dienst geen betalingsregeling wil treffen voor 27 naheffingsaanslagen parkeerbelasting. Klager vertelt de ombudsman het volgende. Hij heeft zijn kapotte auto ter reparatie aangeboden en voor de deur van een garagebedrijf geparkeerd. Hij krijgt van de garagehouder een parkeervergunning, die de garagehouder de volgende dag verwijdert. Er volgen 27 naheffingsaanslagen parkeerbelasting, waar klager naar eigen zeggen pas na 2 maanden achterkomt. Gemeentebelastingen wil niet meewerken aan een betalingsregeling, omdat het beleid is om deze bij parkeerboetes niet te geven. In bezwaar wordt klager in het ongelijk gesteld en zijn beroep wordt niet-ontvankelijk verklaard. Klager wil deze kwestie echter graag regelen en vraagt de ombudsman om hulp. De ‘rekening’ aanslagen plus kosten bedraagt inmiddels € 3000,-. De ombudsman onderzoekt eerst de feiten en de jurisprudentie en stelt vast dat het de gemeente is toegestaan om vrijwel ongelimiteerd naheffingsaanslagen op te leggen en in te vorderen. Verder stelt de ombudsman vast dat klager de eerste aanslag tenminste 2 weken voor de verwijdering van de auto moet hebben ontvangen. Niettemin doet de ombudsman een bemiddelingspoging, met als doel de vernietiging van een aantal aanslagen. Allereerst omdat hij de hoogte van de rekening, gezien de ernst van de overtreding, disproportioneel vindt. Verder zijn de kosten zo hoog opgelopen omdat geen afbetalingsregeling mogelijk was, en klager niet over de financiële middelen beschikt om de aanslagen in één keer te kunnen voldoen. Tot slot vindt de ombudsman het voor klager pleiten dat hij zijn verantwoordelijkheid niet heeft ontkend. Gemeentebelastingen laat zich snel overtuigen en wil meewerken aan een betalingsregeling. Het overtuigen van Stadstoezicht lukt uiteindelijk ook. Gelet op de bijzondere omstandigheden van dit geval stemt Stadstoezicht in met het vernietigen van een deel van de aanslagen en een afbetalingsregeling waarbij klager een jaar lang maandelijks € 55,- aan de dienst betaalt.
gemeentelijke
OMBUDSMAN
35
Gevolgen van storneren In zijn verslag van 2008 beschreef de ombudsman dat Gemeentebelastingen een regeling tot betaling in termijnen afbreekt als een belastingplichtige een termijnbedrag storneert (terug laat boeken). De dienst handelt daarmee in strijd met zijn eigen incassoverordening. Daarop besluit de dienst niet zijn handelen aan te passen, maar de verordening, zodat hij op de oude voet door kan gaan. De ombudsman vindt dit een klantonvriendelijke oplossing. Belastingplichtigen storneren immers in de regel niet omdat zij van een betalingsregeling afwillen, maar omdat zij menen dat er iets misgaat met een afschrijving. In 2009 spraken de dienst en de ombudsman verder over dit onderwerp. De dienst meldt dat zijn nieuwe computersysteem mogelijkheden biedt tot meer maatwerk. Voortaan ontvangt een belastingplichtige die een bedrag storneert een brief, met het verzoek de dienst te benaderen om de situatie te bespreken. In overleg kan dan worden besloten om de regeling voort te zetten of in te trekken.
Belastingplichtigen in het buitenland Problematisch voor Gemeentebelastingen blijft het innen van belasting van burgers die naar het buitenland zijn verhuisd. In het geval van klager zijn diverse pro forma aanslagen opgelegd en heeft de dienst getracht de belasting te innen, ook door incassomaatregelen. Daardoor wordt klager met kosten geconfronteerd die de dienst, bijvoorbeeld door het doen van adresonderzoek, had kunnen vermijden. Klager stelt dat hij geen correspondentie over de vorderingen en incassomaatregelen heeft ontvangen. Pas door de beslaglegging op bankrekeningen is klager hiervan op de hoogte gesteld. Uit het onderzoek door de ombudsman blijkt dat klager in 2002 naar Luxemburg verhuist, en in 2006 naar Duitsland. Zijn adres in Luxemburg laat hij bij de dienst achter. Uit de verzendregistratie van de dienst blijkt dat in totaal 7 stukken naar dit adres zijn gezonden. De
36
gemeentelijke
OMBUDSMAN
ombudsman onderzoekt de postbezorging in Luxemburg en concludeert dat dit land een postbezorging naar Nederlandse maatstaven kent. Daarom gaat hij er vanuit dat klager vrijwel al deze stukken heeft kunnen ontvangen. Dit geldt niet voor de exploten die Gemeentebelastingen na klagers verhuizing in 2006 naar Luxemburg heeft verzonden. Navraag bij de dienst leert wederom dat de dienst vóór de verzending van exploten naar het buitenland geen adresonderzoek verricht. Artikel 55 van het Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering schrijft dit wel voor. Als reden voert de dienst aan dat deze onderzoeken zeer tijdrovend zijn, wat de ombudsman zich kan voorstellen. Toch had de dienst in dit geval meer zijn best kunnen doen, omdat het om Luxemburg gaat, een land met een goed voorzieningenniveau. De dienst ziet dit ook in, concludeert dat het beslag ten onrechte is gelegd en besluit de kosten daarvan aan klager terug te betalen.
Stadstoezicht (STZ) Verantwoordelijk: burgemeester A. Aboutaleb en de wethouders de heer H. Karakus, de heer J.M. Vervat en de heer L.M.M. Bolsius.
Nauwkeurig en zorgvuldig werken De ombudsman heeft dit verslagjaar verschillende soorten klachten over Stadstoezicht ontvangen die weliswaar niet eenvoudig onder één noemer geplaatst kunnen worden, maar wel allemaal te maken hebben met onvoldoende nauwkeurig werken. Zo zijn er klachten over trage klachtafhandeling, het niet reageren op e-mails of terugbelverzoeken, het niet ingaan op alle klachtelementen, het in zijn ontvangstbevestigingen telkens naar de verkeerde correspondentie verwijzen, het verkeerd informeren van de burger en schending van het motiveringsbeginsel.
gemeentelijke
OMBUDSMAN
37
Voorts constateert de ombudsman bij 2 klachten dat de burger last ondervindt van het gebrek aan communicatie tussen diensten onderling of binnen Stadstoezicht zelf. In het eerste geval gaat het om onterechte naheffingsaanslagen die structureel worden opgelegd, hoewel klaagster een stadsbrede parkeerontheffing heeft. De bezwaren van klaagster worden telkens ongegrond verklaard door Gemeentebelastingen, terwijl Stadstoezicht een excuusbrief stuurt voor de ten onrechte opgelegde naheffingsaanslagen. In het tweede geval gaat het om een verbod om in een bepaalde sector te parkeren waarvoor vergunninghouders ontheffing hebben gekregen. Omdat deze informatie niet beschikbaar is voor de parkeercontroleurs, krijgt klager onterecht een aantal naheffingsaanslagen opgelegd. Uiteindelijk is dit door bemiddeling van de ombudsman opgelost en zijn de boetes terugbetaald.
Klacht- of bezwaarprocedure? Voor burgers kan het verwarrend zijn welke procedure gevolgd moet worden wanneer zij het niet eens zijn met een besluit van de gemeente. In de meeste gevallen (bijvoorbeeld bij naheffingsaanslagen parkeerbelasting) wordt op de aanslag of de beschikking aangegeven hoe bezwaar gemaakt kan worden. In andere gevallen (bijvoorbeeld wanneer een fiets door de dienst is verwijderd) is het minder evident dat de bezwaarprocedure de aangewezen procedure is. Bij het schrijven van dit verslag van werkzaamheden valt het de ombudsman op dat er kennelijk onduidelijkheid bestaat over de werkwijze van de dienst in gevallen waarbij een klacht is ingediend in plaats van bezwaar is gemaakt. In het ene geval gaat het om een klager die van mening is dat de dienst zijn fiets onterecht heeft verwijderd. De dienst heeft klagers onvrede als klacht opgevat en behandeld, zonder erop te wijzen dat de bezwaarprocedure de aangewezen weg is om het verwijde-
38
gemeentelijke
OMBUDSMAN
van de fiets aan te vechten. Hierop gewezen geeft de dienst aan de procedure te hebben aangepast: “Bij de afhandeling van klachten wordt klager in de correspondentie nadrukkelijker gewezen op de te volgen klachten- en bezwaarprocedure.” Dit blijkt inderdaad het geval bij de tweede klacht. Klaagster is ontevreden op 2 punten: (1) volgens haar heeft het plaatsen van de bon door de verbalisant een barst in de voorruit van haar auto veroorzaakt, en (2) zij is het niet eens met de bekeuring. De dienst heeft beide punten als klacht afgehandeld en klaagster in de klachtafhandelingsbrief gewezen op de mogelijkheid van bezwaar met betrekking tot het tweede klachtonderdeel. Tegen die tijd is de bezwaartermijn echter al verstreken. Hier oordeelt de ombudsman dat de dienst de brief had moeten opvatten als bezwaar en door had moeten sturen naar de bevoegde instantie (in casu de Centrale Verwerking Openbaar Ministerie). Stadstoezicht meldt vervolgens: “In het vervolg wordt er op toegezien dat klachten die tevens als bezwaar kunnen worden aangemerkt naar de CVOM of (in fiscale gevallen) Gemeentebelastingen Rotterdam wordt doorverzonden.” De vraag rijst wat de juiste werkwijze zou moeten zijn. De dienst heeft enerzijds te maken met de wettelijke doorzendplicht, anderzijds zou het tijdig en correct informeren van klagers (in een klachtafhandelingsbrief) in bepaalde situaties ook voldoende kunnen zijn. De ombudsman beseft dat de bezwaartermijnen een bijkomende complicatie opleveren. De ombudsman is voornemens aan deze samenloop komend jaar aandacht te besteden.
gemeentelijke
OMBUDSMAN
39
Publiekszaken Rotterdam (PZR) Verantwoordelijk: burgemeester A. Aboutaleb en wethouder de heer H. Karakus.
Klachtbehandeling In voorgaande jaren viel het de ombudsman op dat de klachtbehandeling door deze dienst niet altijd even soepel verloopt. Alhoewel in aanzienlijk mindere mate dan voorheen, heeft deze trend zich voortgezet in 2009: de ombudsman constateert trage klachtafhandelingen of in het geheel geen reactie op klachten. De ombudsman mist een aanspreekpunt binnen de organisatie. Hoewel dit al eerder is aangekaart (onder andere in het verslag 2008) is er nog steeds niemand aangesteld om deze rol te vervullen. De dienst heeft in het afgelopen jaar voorgesteld om de communicatie via de betrokken teamleiders te laten lopen, maar dit blijkt niet tot het gewenste resultaat te leiden. De behoefte aan een aanspreekpunt blijft daarom bestaan. In 2010 zal de ombudsman de directeur van de dienst benaderen om dit probleem te bespreken.
Fietstrommels De ‘fietstrommelproblematiek’ is reeds enkele jaren onderwerp van gesprek tussen de ombudsman en de verantwoordelijke diensten (eerst Stadstoezicht, daarna Publiekszaken). Ook dit jaar gingen de klachten over fietstrommels met name over de trage afhandeling van aanvragen, variërend van 8 maanden tot soms bijna 8 jaar. De voornaamste problemen zijn de afstemming tussen de diverse betrokken diensten en de deelgemeenten, maar ook de voortgangsbewaking en de administratie. Aan het einde van dit verslagjaar heeft de gemeente concrete maatregelen getroffen. Zo schrijft de directeur van Stadstoezicht aan de ombudsman: “Per 26 oktober 2009 is bij
40
gemeentelijke
OMBUDSMAN
de afdeling Parkeervoorzieningen van Stadstoezicht een speciaal bureau ingericht voor de administratie, coördinatie en advisering van het product ‘fietstrommel’. Bij dit bureau kan de burger (klant) terecht met inhoudelijke vragen over dit product. Algemene vragen over dit product kunnen, net als nu het geval is, worden gesteld via de gebruikelijke gemeentelijke informatiekanalen.” De verdere taakverdeling zal er volgens de directeur als volgt uitzien: “Publiekszaken blijft via de stadswinkels het ingangsloket voor het aanvragen van een abonnement voor het product ‘fietstrommel’. Van deze dienst krijgt een klant alleen nog een ontvangstbevestiging van de aanvraag. Van Stadstoezicht ontvangt de klant voortaan bericht over zijn of haar aanvraag voor een of meer abonnementen voor een bestaande of nieuwe fietstrommel. Stadstoezicht gaat de abonnementen ook toekennen of afwijzen en heeft deze taak overgenomen van de dienst Publiekszaken. De bedoeling van deze nieuwe procedure is dat de klant in het vervolg eerder en beter op de hoogte wordt gesteld van de stand van zaken van zijn of haar aanvraag. De proceduretijd zal ook korter zijn. Het deelgemeentebestuur blijft bepalen of er in een straat al dan niet een fietstrommel wordt geplaatst. Stadstoezicht zal hiervoor per aanvraag een advies uitbrengen en zal hierin ook de adviezen van de dienst Stedenbouw en Volkshuisvesting (ruimtelijke toets) en Gemeentewerken (technische toets) betrekken. Stadstoezicht zal de rechtmatigheidstoets uitvoeren. De deelgemeente blijft zelf de ‘omwonendentoets’ uitvoeren, oftewel peilt de deelgemeente bij de direct omwonenden of er tegen de plaatsing van een fietstrommel bezwaar bestaat.” In de pers laat de gemeente weten dat “de aanvraag voor een fietstrommelabonnement binnenkort sneller” zal gaan. “Duurde
gemeentelijke
OMBUDSMAN
41
het eerst bijna een jaar, straks is de klus binnen een paar maanden geklaard door inzet van een speciaal team.” Of het Bureau Fietstrommels deze toezegging zal kunnen waarmaken, zal het verslagjaar 2010 moeten uitwijzen.
Deelgemeenten Verantwoordelijke wethouder: de heer J.M. Vervat. Zoals gebruikelijk zijn de klachten over de deelgemeenten ook dit verslagjaar zo divers van aard dat er geen rode draad in valt te bespeuren. Eén deelgemeente maakt een faux pas door tijdens de behandeling van een klacht bewijsmateriaal te vernietigen. De deelgemeente heeft de ID-kaart van de zoon van klaagster ingenomen, omdat die gescheurd zou zijn. Er ontspint zich een discussie tussen klaagster en de deelgemeente. Klaagster beweert dat de deelgemeente ruw met de kaart is omgesprongen en de scheur heeft veroorzaakt, de deelgemeente stelt dat de kaart al beschadigd was, toen de zoon hem voor het eerst toonde. In de hoop meer duidelijkheid te krijgen, vraagt de ombudsman de deelgemeente om de kaart. Die blijkt inmiddels vernietigd. Dat begrijpt de ombudsman niet, met name omdat de regels voorschrijven dat bij een geschil, het reisdocument moet worden bewaard. Klaagster had de deelgemeente meerdere keren laten weten dat zij zich niet bij de zaak zou neerleggen. Met die kennis had de deelgemeente het bewijsmateriaal niet mogen vernietigen. De deelgemeente belooft hiervan te leren.
42
gemeentelijke
OMBUDSMAN
Dienst Stedenbouw en Volkshuisvesting (dS+V) Verantwoordelijke wethouder: de heer H. Karakus. In het vorige verslagjaar werd niet afzonderlijk verslag gedaan van klachten over de dS+V. Natuurlijk waren die er wel, maar zij waren niet zo opvallend dat een bespreking ervan nodig was. Dit jaar is die aanleiding er wel.
Terugvordering subsidie woningverbetering De ombudsman probeert te bemiddelen in een kwestie waarin zowel klager als de dS+V zich ingegraven hebben in een geschil over de uitkering c.q. de hoogte van een subsidie woningverbetering. Tijdens de discussie hierover besluit de dienst de subsidie in te trekken. Omdat beide partijen weigeren te ‘bewegen’ in de onderhandelingen, verwijst de ombudsman hen naar de reguliere juridische procedures. Hij wijst de dS+V er voor de goede orde op dat de subsidie alleen ingetrokken mag worden als de subsidievoorwaarden overtreden zijn.
Aanschrijving achterstallig onderhoud Vereniging van Eigenaren Elk appartementencomplex heeft een Vereniging van Eigenaren (VvE). De VvE is verantwoordelijk voor het onderhoud van het complex. Een actieve vereniging heeft een onderhoudsplan en zorgt dat de eigenaren maandelijks een bedrag storten, zodat er voldoende geld is om het onderhoud uit te voeren. Helaas zijn er ook ‘slapende’ verenigingen. Als het noodzakelijke onderhoud niet plaatsvindt, kan de gemeente op grond van de bouwregelgeving de VvE verplichten tot uitvoering van het onderhoud. Doet de VvE dat niet, dan kan de gemeente bestuursdwang toepassen: het onderhoud (laten) verrichten en de kosten daarvan op de VvE c.q. op haar leden verhalen. In 2009 heeft de ombudsman een aantal klachten van eigenaren behandeld die onderhoud aan het eigen appartement (en soms
gemeentelijke
OMBUDSMAN
43
zelfs gemeenschappelijke bouwdelen) hebben verricht, maar als lid van de VvE toch voor het volle deel van het achterstallig onderhoud worden aangeslagen. De eigenaren die hun onderhoudsplicht zijn nagekomen, moeten net zoveel betalen als hun buren, mede-leden van de VvE, die helemaal niets hebben gedaan. Bij deze klagers is sprake van veel onbegrip. Omdat zij al investeringen hebben gepleegd, is het voor hen financieel soms niet (meer) haalbaar om deze extra kosten te betalen. Formeel staat de gemeente in zijn recht. Voor deze mensen, die een appartement hebben gekocht en zich niet goed geïnformeerd hebben over de wijze waarop de VvE het onderhoud (niet) heeft geregeld, is sprake van nadelige financiële gevolgen. De ombudsman kan in dit soort kwesties niet zoveel doen, behalve klagers informeren en uitleg geven en zorgen dat zij door de dienst goed geïnformeerd worden. Met name de onderbouwing van de rekening van het in opdracht van de dienst uitgevoerde onderhoud, is vaak onduidelijk. In de meeste gevallen moet de ombudsman klagers erop wijzen dat ze tegen de handhavingsbeslissing bezwaar kunnen maken, en bij verschil van mening over de hoogte van de rekening het executiegeschil voor kunnen leggen aan de rechter. Bewoners van een appartementencomplex die met een dergelijke handhavingsactie te maken krijgen, zitten lange tijd vast aan de afbetaling van deze meestal hoge rekeningen. Ze verzetten zich dan ook vaak hevig tegen de invordering. De correspondentie en het papierwerk levert dikke ombudsmandossiers op, die vaak lang in behandeling zijn.
Bouwleges Leges worden opgelegd als een bouwvergunning wordt aangevraagd en in behandeling genomen. Leges zijn een vergoeding van de aanvrager aan de gemeente voor de bestudering van zijn aanvraag. Ook als de bouwvergunning wordt afgewezen zijn leges verschuldigd, zij het met een korting van 30%. Leges worden berekend aan de hand van de bouwkosten die door de
44
gemeentelijke
OMBUDSMAN
aanvrager worden opgegeven. De dienst komt wel eens op een hoger bedrag uit, vooral als er sprake is van zelfbouw. De bouwvergunninghouder kan bezwaar maken tegen deze aanslag, maar in de brief waarin de aanslag wordt bekend gemaakt, wordt daarover weinig informatie verstrekt. Zo blijkt een klager in de veronderstelling dat hij niet hoeft te betalen, zolang er niet op het bezwaar beslist is. De ombudsman informeert klager dat hij gedurende de behandeling van het bezwaarschrift toch de leges moet betalen. Dit is alleen anders indien de rechter een verzoek tot opschorting van de betaling toewijst of de dienst een verzoek om uitstel honoreert. De dS+V zegt toe de bouwvergunninghouders in het vervolg beter te informeren over de bezwaarmogelijkheid en over het feit dat het bedrag tijdens de behandeling van het bezwaarschrift toch betaald moet worden.
Handhaving Regels en voorschriften die het vrije gebruik van de grond, een woning of gebouwen beperken zijn er in Nederland niet voor niets. De controle op de naleving en de handhaving van deze regels is voor een gedeelte aan de gemeente opgedragen. Het handhaven (of het verzuim om te handhaven) kan tegenstrijdige belangen zichtbaar maken. Handhavingsprocedures kunnen pijnlijk zijn, zowel voor degene tegen wie gehandhaafd wordt als voor omwonenden die van de gemeente adequaat optreden verlangen als bijvoorbeeld de bouwregelgeving wordt overtreden. Niet zelden melden beide partijen zich bij de ombudsman. Een omwonende wendt zich tot de ombudsman omdat er in de buurt een bedrijf in een woning zou zijn gevestigd. De ombudsman stuurt dit verzoek om handhaving van het bestemmingsplan door aan de dienst. Deze gaat erop af en doet onderzoek naar de aard en de omvang van het bedrijf, dat inderdaad op dit woonadres gevestigd blijkt. Uit het onderzoek concludeert de dS+V dat het gebruik niet in strijd met het bestemmingsplan is. In de brief waarin dat aan de klager
gemeentelijke
OMBUDSMAN
45
wordt meegedeeld, staat echter niets over de mogelijkheid van bezwaar. Als de ombudsman een toelichting vraagt, stelt de dienst dat klagers brief geen verzoek om handhaving is omdat de verkeerde terminologie is gebruikt. De ombudsman vindt die reactie een beetje flauw; van de dienst mag meer hulpvaardigheid worden verwacht als blijkt dat burgers niet precies weten hoe het zit. Hij verzoekt de dienst een brief te schrijven waarin klager volledig geïnformeerd wordt over zijn juridische mogelijkheden. Later meldt de eigenaar van het bedrijf zich bij de ombudsman met een klacht over de dienst en over het feit dat er geklaagd is. Hij wil weten wie een klacht over hem heeft ingediend, zodat hij deze persoon aansprakelijk kan stellen voor zijn schade. Hij stelt dat zijn bedrijf door het onderzoek 11 weken heeft stilgelegen en dat hij daardoor omzetschade heeft geleden. De ombudsman legt uit dat, als de eigenaar schade wil verhalen, hij het beste de gemeente kan aanspreken. De ombudsman informeert hem wel dat de gemeente verplicht is op te treden als er vermoedens zijn dat er activiteiten in strijd met de bepalingen van een bestemmingsplan plaatsvinden. In een ander geval blijkt er alleen mondeling gecommuniceerd te zijn. Klagers hebben nooit iets op schrift gekregen totdat zij de voorwaarschuwing over het toepassen van bestuursdwang ontvingen. De ombudsman schrijft daarover: “U zit in een moeilijke situatie en naar mijn inschatting zal het lastig worden daar zonder extra kosten uit te komen. Ik raad u aan met de dienst om de tafel te gaan zitten. Het is nu van belang de verwachtingen over en weer helder te krijgen en de afspraken gezamenlijk in een verslag/notitie vast te leggen.”
46
gemeentelijke
OMBUDSMAN
Gemeentewerken Rotterdam (GW) Verantwoordelijke wethouder: de heer L.M. Bolsius. De klachten die de ombudsman over deze dienst heeft behandeld zijn divers van aard. Het is dan ook moeilijk om hieruit algemene aandachtspunten te halen. In 2 gevallen speelt de ombudsman met succes een bemiddelende rol in lang slepende kwesties. Het gaat om zaken met een relatief klein belang, maar het heeft klagers veel tijd gekost en frustratie opgeleverd. In één geval probeert een fietser al 2 jaar lang Gemeentewerken zover te krijgen om een oplossing te vinden voor een diepe richel tussen het gewone fietspad en het fietspad van een brug. Als de ombudsman zich ermee gaat bemoeien is de oplossing snel gevonden en gerealiseerd: een teiltje rubbercompound erin en klaar. In het tweede geval is een klager al anderhalf jaar zonder succes bezig om een lantaarnpaal gerepareerd te krijgen. Deze zaak blijkt niet zo snel te kunnen worden opgelost als de vorige. In eerste instantie beperkt de ombudsman zich tot het doorgeleiden van de klacht aan de dienst. Hij vraagt Gemeentewerken hierbij uitdrukkelijk om de zaak als klacht te behandelen en te bewaken dat er een structurele oplossing komt. Ondanks klagers uitdrukkelijke verzoek behandelt de dienst de zaak weer als een melding oftewel als een verzoek tot reparatie. Blijkbaar schort het aan ‘klachtherkenning’ bij de dienst. De ombudsman bemoeit zich met de zaak, met als resultaat dat na enkele reparaties, het trekken van een nieuwe kabel en de vervanging van de halve lantaarnpaal het dossier kan worden gesloten. In een zaak waarin perikelen rond een urnengraf centraal staan, blijkt de Verordening Lijkbezorgingsrechten niet sluitend te zijn. Op een gegeven moment heeft de gemeente besloten om de rechten voor een urnengraf niet meer in de vorm van een belastingaanslag in rekening te brengen. Er moet nog wel
gemeentelijke
OMBUDSMAN
47
betaald worden voor een urnengraf, maar de dienst stuurt hiervoor een ‘gewone’ rekening. Dit betekent onder meer dat er geen bezwaar en beroep openstaat tegen de rekening. In de Verordening is de begripsomschrijving hierop echter niet aangepast. Een urnengraf is daar nog steeds gelijkgesteld met een ‘gewoon’ graf, waarvoor de kosten nog wel in de vorm van een belastingaanslag worden opgelegd. Gemeentewerken heeft toegezegd de Verordening alsnog op dit punt aan te passen.
Ontwikkelingsbedrijf Rotterdam (OBR) Verantwoordelijke wethouders: de heer J.M. Vervat en de heer D.J. Schrijer. De ombudsman heeft een aantal malen een bemiddelende rol gespeeld tussen klagers en het OBR. Het gaat daarbij om klachten waarin afspraken niet worden nagekomen of klagers onvoldoende actief worden geïnformeerd over de stand van zaken. Klagers hebben in veel gevallen al een heel traject van bellen, e-mailen en brieven schrijven achter de rug voordat ze zich tot de ombudsman wenden. In één klacht gaat het om de overdracht van een complex woningen van een stichting aan de gemeente. In een andere klacht om de vraag wat er met een aantal slecht onderhouden panden moet gebeuren. Dit zijn geen kwesties die in één dag te regelen zijn. Ook is het goed voorstelbaar dat er lopende het traject een kink in de kabel komt. De ombudsman constateert een communicatieprobleem. Als het Ontwikkelingsbedrijf alle betrokkenen tijdig en actief zou hebben geïnformeerd, zouden deze zaken waarschijnlijk niet op het bureau van de ombudsman terecht zijn gekomen. In een aantal zaken kan de ombudsman overigens snel tot afspraken met het OBR komen en worden nadien de gemaakte afspraken stipt nageleefd door de dienst. Hierdoor konden kwesties die al maandenlang sleepten op korte termijn worden opgelost en afgesloten.
48
gemeentelijke
OMBUDSMAN
In een klacht over ligcontracten van schepen in de Voorhaven, heeft klager verschillende brieven geschreven aan het college en aan het Havenmuseum, maar hij krijgt geen antwoord. Hij weet zelfs niet welke (gemeentelijke) organisatie verantwoordelijk is en wie bezig is met de beantwoording van zijn brieven. De ombudsman zoekt dit als eerste uit; het blijkt het OBR te zijn. Een tweede stap is het achterhalen van de betrokken ambtenaar, zodat afspraken kunnen worden gemaakt. Het is de ervaring van de ombudsman dat het vaak niet meevalt om bij diensten als het OBR de juiste man of vrouw te pakken te krijgen. Voor een burger die in het algemeen zijn weg binnen de gemeente minder snel weet te vinden, is dat nog moeilijker. De ombudsman gaat niet in alle gevallen op een verzoek tot bemiddeling in. Zo roept een advocaat de bemiddeling van de ombudsman in om een gesprek tussen hem en zijn cliënt en het OBR te bewerkstelligen. Zijn cliënt heeft aanzienlijke schade geleden als gevolg van een te hoog waterpeil en hij wil met het OBR tot een vergelijk over de schadevergoeding komen. De ombudsman oordeelt dat de weigering van de gemeente om rond de tafel te gaan zitten niet onbehoorlijk is. De gemeente heeft namelijk in duidelijke bewoordingen steeds opnieuw elke aansprakelijkheid ontkend. Een schikking zit er duidelijk niet in; in dit licht kan het gewenste gesprek geen enkel doel dienen.
Bibliotheek Rotterdam Verantwoordelijke wethouder: de heer H.J. Grashoff. De Bibliotheek weigert een nieuwsbrief van een vereniging omdat het geen nieuwsbrief zou zijn, maar een politiek manifest. De ombudsman vraagt de bibliotheek waarom een politiek manifest niet in de bibliotheek geplaatst zou kunnen worden. De bibliotheek laat weten dat dit inderdaad ‘te kort door bocht’ is en bezint zich op het folderbeleid omdat er behoefte
gemeentelijke
OMBUDSMAN
49
blijkt aan heldere criteria. Het resultaat daarvan is: de Bibliotheek Rotterdam streeft ernaar zo veel mogelijk ‘a free marketplace of ideas’ te zijn en de informatiestroom naar de burger zo gevarieerd mogelijk te laten zijn. Dit lijdt alleen uitzondering als er wordt opgeroepen tot geweld, misdrijven of haat. Op basis van dit nieuwe folderbeleid wordt de nieuwsbrief van de vereniging wél geaccepteerd.
Roteb Verantwoordelijke wethouder: de heer L.M.M. Bolsius. De ombudsman heeft een beperkt aantal klachten over de Roteb ontvangen. Naar aanleiding van een klacht van een bewonersvereniging over het verbod van de Roteb om oud papier te (laten) ophalen en aan derden te verkopen, doet hij een uitgebreid onderzoek en komt hij tot een stevig oordeel: de gemeente eigent zich onrechtmatig de eigendom van oude kranten toe. Tijdens de klachtbehandeling heeft de dienst zijn standpunt onvoldoende onderbouwd; naar aanleiding van het oordeel van de ombudsman volgt een uitgebreidere onderbouwing. Vast komt te staan dat oud papier volgens de Europese regelgeving gedefinieerd is als een afvalstof. In het sectorplan ‘Papier en karton’ van het Landelijk afvalbeheerplan wordt een voldoende juridische grondslag gevonden voor de gemeente om dwingend op te treden bij de inzameling van oud papier. Zo mag de gemeente bijvoorbeeld bepalen op welke wijze die inzameling plaats vindt en inzameling door derden uitsluiten. Het wordt duidelijk dat het verbod van de Roteb zich toespitst op het (laten) ophalen van het oud papier door derden. De dienst heeft met zijn verbod niet de eigendom van het papier willen opeisen. Hiermee is de angel uit de zaak en trekt de ombudsman (een deel van) zijn oordeel in. In een andere zaak doet klager geregeld meldingen bij de gemeente wanneer het weer eens een rommel in zijn straat is.
50
gemeentelijke
OMBUDSMAN
Vuilniszakken worden naast de container gezet als deze vol is, maar ook als de container (half) leeg is. Als er eenmaal een vuilniszak naast de container staat, volgen er snel meer. Uit het afval naast de container leiden mensen namelijk, soms ten onrechte, af dat de container vol is. De meldingen van klager sorteren echter geen effect, het afval wordt nooit eerder dan op de reguliere ophaaldag verwijderd. Tijdens de behandeling van de klacht laat de Roteb de ombudsman weten dat dit probleem niet wordt opgelost als het telkens onjuist aangeboden afval direct na de melding wordt verwijderd. Hiermee pak je volgens de dienst namelijk het onjuiste gedrag van mensen niet aan. Verder wijst de dienst de ombudsman erop dat er, gezien het ophaalschema van drie keer in de week en de servicenorm van drie dagen na melding, geen actie op de meldingen van klager hoeft te volgen. Dat het direct (en niet pas binnen 3 dagen) reageren op een melding over afval naast de container wel een effectieve remedie is, bleek toen de deelgemeente besloot tot tijdelijke inzet van een extra wagen. Hierdoor kon er wel direct op een melding worden gereageerd en het onjuist aanbieden van afval verminderde volgens klager zienderogen. In verband met de kosten was deze inzet jammer genoeg een tijdelijke zaak.
gemeentelijke
OMBUDSMAN
51
Verslag sectie Integriteitskwesties
Hoofdstuk 3 Verslag sectie Integriteitskwesties In dit hoofdstuk wordt onder meer stilgestaan bij de ontwikkelingen op het gebied van de integriteit binnen de rijksoverheid. Verder doet de ombudsman verslag van zijn werkzaamheden in 2009 en staat hij stil bij een aantal belangrijke thema’s uit dat jaar.
Landelijke ontwikkelingen Klokkenluidersregeling rijksoverheid en politie Nog net binnen het verslagjaar, op 15 december 2009, heeft de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties de Tweede Kamer per brief geïnformeerd over de verbetering van de regeling voor klokkenluiders binnen de rijksoverheid en de politie per 1 januari 2010. Rijksambtenaren en politiemensen kunnen integriteitsschendingen nu ook melden bij een vertrouwenspersoon of – als daartoe aanleiding bestaat – rechtstreeks bij de Commissie integriteit overheid, in plaats van bij hun leidinggevende. Is de melding te goeder trouw gedaan, dan wordt de meldende ambtenaar beter beschermd tegen represailles zoals ontslag, disciplinaire maatregelen of het mislopen van salarisverhoging of promotiekansen. Klokkenluiders die tegen dergelijke maatregelen (of tot het voornemen daartoe) willen procederen, kunnen aanspraak maken op een tegemoetkoming in de (proces)kosten. Als de klokkenluider in het gelijk wordt gesteld, worden bovendien de gemaakte proceskosten (met een plafond) vergoed. Daarnaast zal er op korte termijn een Advies- en verwijspunt klokkenluiders voor de overheid én de private sector worden
gemeentelijke
OMBUDSMAN
53
opgericht. De Commissie integriteit overheid zal dan vervangen worden door een centraal meldpunt voor integriteitsschendingen voor de overheid.
Commissie Klokkenluiders Gemeentelijke Overheid Rotterdam heeft zijn gemeentelijke ombudsman als extern meldpunt voor klokkenluiders aangewezen. De meerderheid van de gemeenten, meer dan 300, is voor de externe onafhankelijke behandeling van integriteitsmeldingen aangesloten bij de Commissie Klokkenluiders Gemeentelijke Overheid. Deze commissie is ingesteld door het Landelijk Overleg Gemeentelijke Arbeidsvoorwaarden en gevestigd te Den Haag. Anders dan de ombudsman, die in tweede instantie een eindoordeel geeft over meldingen van integriteitsschending, beperkt deze commissie zich tot het geven van adviezen. Uiteraard is de ombudsman geïnteresseerd in de bevindingen en conclusies van de commissie. Op dit moment is het verslag van werkzaamheden in 2009 van de commissie echter nog niet beschikbaar. Telefonisch liet de commissie de ombudsman weten in 2009 geen onderzoek te hebben verricht en dus evenmin adviezen te hebben uitgebracht: er zijn in 2009 geen meldingen van een vermoeden van een misstand bij de commissie binnengekomen. De verslagen uit voorgaande jaren laten hetzelfde beeld zien6.
De Regeling melding misstanden in Rotterdam Zoals de ombudsman in zijn vorige verslag van werkzaamheden meldde, is de naam van de Rotterdamse Klokkenluidersregeling per 16 december 2008 gewijzigd in Regeling melding integriteitsschendingen. Voor de melders zelf heeft deze naamswijziging geen inhoudelijke gevolgen. Overigens noemen ambtenaren die dergelijke meldingen doen zich nog steeds ‘klokkenluiders’. 6 Commissie Klokkenluiders Gemeentelijke Overheid (www.VNG-NET.nl).
54
gemeentelijke
OMBUDSMAN
Verslag van werkzaamheden in 2009 Bevoegdheid en ontvankelijkheid Alle ambtenaren door wie een melding is gedaan, hebben dat in eerste instantie gedaan met een beroep op de (bescherming van de) Regeling melding misstanden. Als op het eerste gezicht duidelijk wordt dat er géén sprake is van een dergelijke melding, dan wordt deze overgebracht naar de gewone klachtbehandeling of wordt de klager doorverwezen naar het juiste loket. Deze verwijzingen zijn niet in onderstaande telling opgenomen. Als op het eerste gezicht niet uitgesloten kon worden dat er sprake was van een melding van een misstand is aan de melders gevraagd om hun melding te onderbouwen. Daarna is een besluit genomen over de bevoegdheid van de ombudsman in het kader van de Regeling melding misstanden, de ontvankelijkheid van de melding en/of het instellen van een onderzoek. Een melder zocht een telefoonnummer van een gemeentebrede vertrouwenspersoon integriteit, maar kon deze niet vinden op Sjaan, het Rotterdamse intranet. Er was wel een telefoonnummer via het Centraal Registratiesysteem Integriteitsmeldingen (CRIME), maar de melder wilde eerst weten of hij een vertrouwenspersoon zou treffen en wie hij mogelijk aan de telefoon zou krijgen. Toen de ombudsman dit voorlegde aan CRIME is de informatie aangepast. De individuele vertrouwenspersonen binnen de gemeente zijn nu bekend en via het gemeentelijke internet (IRIS en Sjaan) voor iedere ambtenaar van de gemeente Rotterdam te vinden.
Aantal meldingen In het verslagjaar 2009 hebben 14 klagers de ombudsman benaderd met een beroep op de Regeling melding misstanden. In het verslagjaar 2008 waren dit er 23. Eén dossier is nog niet afgerond en loopt in 2010 door.
gemeentelijke
OMBUDSMAN
55
Van deze meldingen hebben er 2 tot een dossieronderzoek geleid. Eén heeft tot een eindoordeel geleid (zie hierna Het oordeel in de ‘echte’ klokkenluidersmelding), de andere was bij het afsluiten van 2009 nog in behandeling. Hierna wordt uitleg gegeven over de door de ombudsman ontvangen meldingen. 3 meldingen zijn via anonieme e-mailadressen gedaan. Bij één melding heeft de melder zich wel bekend gemaakt bij de ombudsman, maar hij eiste dat hij verder anoniem zou blijven. In dit geval fungeert de ombudsman als postbus: hij geleidt de melding anoniem door en stuurt het antwoord dat hij ontvangt naar de melder. Na het antwoord van de dienst besluit de melder niet verder te gaan. De ombudsman ziet in dit geval onvoldoende aanleiding om de melding ambtshalve in onderzoek te nemen. Hij heeft zijn optreden als bemiddelend aangemerkt. De overige anonieme meldingen zijn niet doorgeleid omdat deze weliswaar een mogelijk vermoeden van een misstand beschrijven, maar niet voldoende met feiten zijn onderbouwd. De melders zijn wel uitgenodigd om contact op te nemen, maar reageerden daar verder niet op. Daardoor zijn er onvoldoende aanknopingspunten voor een onderzoek door de ombudsman. De dossiers zijn gesloten met het oordeel dat de meldingen onvoldoende zijn onderbouwd. In één dossier meldt de ambtenaar die van een integriteitsschending wordt beticht, dat er tijdens het onderzoek naar die melding in strijd met de regels is gehandeld. De ombudsman heeft deze ambtenaar tijdens het onderzoek geïnformeerd over zijn rechten en plichten. Aan de orde komt onder meer of de dienst waar de melder werkt, de vrijheid heeft om elke onderzoeker die de dienst geschikt acht, in te schakelen om het onderzoek naar de vermeende integriteitsschending uit te voeren. De ambtenaar meent dat dit onderzoek alleen door de politie mag worden uitgevoerd. De ombudsman laat deze ambtenaar weten dat dit een misverstand is.
56
gemeentelijke
OMBUDSMAN
In 2009 zijn 7 meldingen ontvangen over ongewenst gedrag in de vorm van intimidatie door diverse directeuren van diensten of andere leidinggevenden. De ombudsman heeft in deze gevallen geprobeerd de melders met een vertrouwenspersoon ongewenst gedrag in contact te brengen. In één geval willen de vertrouwenspersonen van de dienst een melding over discriminatie en intimidatie niet in behandeling nemen, omdat zij degene op wie de melding betrekking heeft te goed kennen. De melding is daarna in overleg met de vertrouwenspersonen direct naar de Commissie Ongewenst Gedrag doorgeleid. Eén melding blijkt achteraf naar genoegen van de melder afgerond te zijn. De ombudsman ziet geen verdere rol voor zichzelf weggelegd.
Het oordeel in de ‘echte’ klokkenluidersmelding De melder komt door tussenkomst van de vertrouwenspersoon integriteit bij de ombudsman terecht. Hij is ontevreden over de uitkomsten van zijn melding en de reactie van het hoofd van dienst. De melding is weliswaar onderzocht, maar het onderzoek is verricht door degene over wie de melding is gedaan. Pas na ruim een jaar is er een afsluitende conclusie van het hoofd van dienst. De melding wordt ‘gegrond’ noch ‘niet gegrond’ bevonden. Het blijft daarom in het midden of er sprake is van een integriteitsschending. Intussen stuurt de dienst bij de melder aan op een outplacement-traject. De ombudsman komt tot het volgende oordeel:
1. Ten aanzien van de objectiviteit van het onderzoek In de brief aan klager schrijft de ombudsman daarover: “Eén van de eisen die aan een onderzoek wordt gesteld is dat het voldoende objectief is. (...)Doordat betrokkene in de gelegenheid zou kunnen zijn geweest zijn sporen te wissen danwel de feiten te manipuleren zal altijd de schijn kunnen ontstaan en
gemeentelijke
OMBUDSMAN
57
blijven bestaan dat er ‘gerommeld’ is. (...)Door het onderzoek te laten verrichten door beklaagde, is niet alleen onzorgvuldig gehandeld jegens de melder, maar ook jegens beklaagde zelf. De melder kan er niet van op aan dat het onderzoek objectief heeft plaatsgevonden en beklaagde zal altijd de slager zijn die zijn eigen vlees keurde.”
2. Ten aanzien van de gevolgde procedure De ombudsman zegt daarover: “In de Regeling melding Integriteitsschendingen staat dat het hoofd van dienst binnen 8 weken een standpunt inneemt en als dat niet lukt er een tussenbericht moet komen dat gemotiveerd aangeeft dat de termijn niet haalbaar is en binnen welke termijn er alsnog een standpunt komt. Geen van deze formele stappen zijn in het dossier genomen. U wist echter wel wat er aan de hand was en wat de stand van het onderzoek was omdat u op de achterhand meekeek. Ik vind het wel een misser dat u daarna nooit formeel op de hoogte bent gesteld of men uw melding nu gegrond achtte of niet.”
3. Ten aanzien van het outplacement-traject De ombudsman schrijft: “Gedurende het wisselen van de stukken en de gesprekken heb ik steeds de vraag gesteld of er sprake was van een (aanstaand) ontslag vanwege uw melding. Uw hoofd van dienst heeft gemotiveerd betwist dat de detachering, het outplacement-traject en alle andere toekomstige pogingen u elders aan het werk te helpen het gevolg zijn van uw melding(...)” De ombudsman doet onderzoek in het personeelsdossier van de melder en concludeert dat een kleine 2 jaar vóór de melding is gedaan, het functioneren van de melder onderwerp van discussie is geworden. Hij concludeert daarop: “Het is niet mogelijk vast te stellen dat er een causaal verband is tussen het ontwikkelings- en verbeteringstraject en een eventueel exittraject en uw melding.”
58
gemeentelijke
OMBUDSMAN
(Ontslag)bescherming Helaas blijkt dat melders, tijdens of na het onderzoek van hun melding, geconfronteerd worden met slechte beoordelingen of ernstiger maatregelen. Doorgaans is niet goed vast te stellen of dit een gevolg is van hun melding, of dat het om een op zichzelf staand traject gaat. Formeel is er bescherming tijdens en na de melding7, maar de ambtenaar moet die bescherming in rechte bevechten. Het enkele feit dat de dienst en de medewerker voor de rechter staan, betekent vaak al dat de verhoudingen verstoord zijn (geraakt). Er zijn vertrouwenspersonen die ervoor pleiten – om elke twijfel uit te sluiten – om de rechtspositie van de melder te ‘bevriezen’ tot een bepaalde periode na de afronding van het onderzoek naar de melding. Dat betekent dat als echt sprake is van een melding in de zin van de regeling (nadat de ontvankelijkheidsvraag is beantwoord en een onderzoek is gestart), er geen besluit genomen kan worden dat een voor de melder nadelige verandering in zijn rechtspositie teweeg brengt. Natuurlijk is er dan een risico dat ambtenaren met uitzicht op een negatieve beoordeling ten onrechte een melding doen. Dit vergt een afweging tussen de bescherming van de melders die te goeder trouw zijn en het risico dat ambtenaren de bescherming gebruiken om rechtspositionele besluiten af te weren. In het Verslag van werkzaamheden 2005 heeft de ombudsman in dat verband al eens gerapporteerd over de Vlaamse Klokkenluidersregeling. Daarin is onder meer opgenomen de mogelijkheid voor de melder om de Vlaamse ombudsman om rechtspositionele bescherming te vragen indien hij vreest dat er represailles tegen hem zullen worden getroffen. Deze bescherming duurt tot maximaal 2 jaar na het einde van het onderzoek naar de integriteitsschending. Neemt de overheid tijdens die periode toch voor de melder nadelige 7 Zie artikel 125quinquies, derde lid, van de Ambtenarenwet.
gemeentelijke
OMBUDSMAN
59
rechtspositionele besluiten, dan onderzoekt de Vlaamse ombudsman of er verband bestaat tussen de melding en het nadelige besluit. Een uitvoeriger bespreking van de Vlaamse regeling is te vinden via www.vlaamseombudsdienst.be.
Powerplay van directeuren en leidinggevenden In 2009 is 7 keer het gedrag van directeuren en hoge leidinggevenden aan de orde gesteld. Ambtenaren voelen zich geïntimideerd door de stijl van leiderschap van hun leidinggevenden. Zij geven aan dat discussies met hun leidinggevenden vaak op hoge toon gevoerd werden en dat daarbij frases werden gebruikt als “Ik procedeer je kapot”, “Ik ga met jou niet in discussie”, “We zullen wel eens zien wie hier de langste adem heeft”, “Als je hier een klacht over indient, dan zorg ik dat je nergens meer in de gemeente aan de bak komt”. Een aantal ambtenaren heeft besloten niet meer voor deze leidinggevenden te willen werken en is uit eigen beweging (in één geval na ruim 25 jaar dienstverband) uit de gemeentedienst vertrokken. Zij durfden het niet aan een (officiële) klacht in te dienen. Deze signalen, die kunnen duiden op een cultuurprobleem binnen (een aantal van) de gemeentelijke diensten, baren de ombudsman serieuze zorgen. In voorkomende gevallen zal de ombudsman zo nodig ambtshalve overgaan tot het instellen van onderzoek. Vanzelfsprekend dienen deze signalen ook een aandachtspunt voor het management van de diensten te vormen.
Verslag over het gemeentelijke fonds voor rechtbescherming 2009 Naar aanleiding van de suggestie van de ombudsman aan de gemeenteraad in zijn verslag over 2005, is op de gemeentelijke begroting voor 2008 voor de eerste maal een bedrag van € 10.000 opgenomen voor de kosten van juridische bijstand van melders van integriteitsschendingen. In de begroting 2009 heeft het college voor dit doel opnieuw € 10.000 opgenomen.
60
gemeentelijke
OMBUDSMAN
In het verslagjaar 2009 zijn geen uitgaven gedaan ten laste van dit fonds. In de praktijk blijkt dat de gemeentelijke diensten in redelijkheid gemaakte kosten ‘uit eigen zak’ vergoeden.
Personeel van de sectie Integriteitskwesties Ook in 2009 waren mevrouw mr. M. van den Hoogen als medewerker/onderzoeker en mevrouw M.M. Wignall als assistent-ombudsman werkzaam ten behoeve van de sectie Integriteitskwesties, beiden voor 0,5 fte. Voor het overige zijn de cijfers over de sectie Integriteitskwesties verwerkt in de algemene cijfers van hoofdstuk 4 van dit jaarververslag.
gemeentelijke
OMBUDSMAN
61
Het instituut
Hoofdstuk 4 Het instituut De medewerkers 11 mensen (9,7 fte) ondersteunen de ombudsman (1 fte) in zijn werk voor 11 gemeenten en 5 gemeenschappelijke regelingen. 3 assistent-ombudsmannen (2,45 fte) verzorgen de eerste opvang van klagers. Ze behandelen lichtere klachten, zorgen ervoor dat klachten die de gemeente nog onbekend zijn, eerst door de gemeente worden behandeld en verwijzen klagers, die bij de gemeentelijke ombudsman aan het verkeerde adres zijn, snel en op een adequate wijze naar de juiste instantie. Daarnaast verzorgen zij de administratie van het kantoor. De assistent-ombudsmannen zijn mevrouw S. Akkerman, mevrouw E. van Grol en mevrouw M.M. Wignall. Verder werken er 7 onderzoekers en een plaatsvervangend ombudsman bij het instituut. Ze houden spreekuren en onderzoeken de klachtdossiers. De verschillende gemeenten en gemeenschappelijke regelingen zijn tussen hen verdeeld. Bij de verdeling van klachten wordt op ambtsgebied, specifieke ervaring en deskundigheid gelet, maar uitgangspunt is dat iedere onderzoeker in staat moet zijn om willekeurig welke klacht te behandelen. De onderzoekers zijn: mevrouw mr. J.C. Avedissian, mevrouw mr. D.M. Grot, mevrouw mr. M. van den Hoogen, mevrouw drs. K.A. van der Veer, de heer drs. G. van Hal, heer drs. E.J. Slappendel en (sinds 1 maart 2009) mevrouw mr. M.J. van Zweeden. De heer drs. S. Matthijssen is plaatsvervangend ombudsman. Mevrouw Van den Hoogen en mevrouw Wignall vormen de sectie Integriteit (zie voorgaand hoofdstuk van dit verslag)
gemeentelijke
OMBUDSMAN
63
Verdeling FTE’s in 2009: • Klachtbehandeling Rotterdam: • Klachtbehandeling andere gemeenten: • Sectie Integriteit:
7,5 FTE 2,5 FTE 1,0 FTE
Bijzondere omstandigheden Eind 2008 moest de ombudsman de heer mr. M.H.J.M. van Kinderen zijn taken wegens ziekte neerleggen. Er was geen voorspelling te geven over de duur van zijn afwezigheid. De heer Matthijssen heeft als waarnemend ombudsman leiding gegeven aan het instituut. Tot aan de zomervakantie 2009 is steeds rekening gehouden met de mogelijke terugkomst van de ombudsman. In die periode hebben mevrouw mr. N. Hajjaj en mevrouw S. Prince voor extra ondersteuning gezorgd. Begin juni 2009 is duidelijk geworden dat de ombudsman zijn werk niet zou kunnen hervatten; aan hem is op zijn verzoek ingaande 1 januari 2010 eervol ontslag verleend. Na de zomervakantie is door de gemeenteraad een aanvang gemaakt met de werving en selectie van de nieuwe ombudsman. Op 17 december 2009 is mevrouw mr. A.M. Zwaneveld met ingang van 1 maart 2010 in deze functie benoemd. Vanwege ziekte van familieleden werd na de zomer van 2009 van twee medewerkers (waaronder de waarnemend ombudsman) toenemende zorg op het thuisfront gevraagd, hetgeen een zware wissel trok op het instituut. In deze fase heeft een aantal ‘oude rotten’ (de heer drs. G. van Hal, mevrouw mr. M. van den Hoogen en de heer drs. E.J. Slappendel) de inhoudelijke leiding van het instituut overgenomen en ervoor gezorgd dat de klachtbehandeling in ieder geval doorgang bleef vinden. Vanaf augustus 2009 heeft mevrouw mr. C.S. Sjardijn van het Bureau Rotterdam Interim Management gefungeerd als interim-manager. Vanaf oktober 2009 heeft mevrouw mr. I. Mulder inhoudelijke ondersteuning geleverd.
64
gemeentelijke
OMBUDSMAN
Werkzaamheden naast klachtbehandeling De ombudsman en zijn medewerkers gebruiken – naast de klachtbehandeling –verschillende manieren om het begrip tussen overheid en burgers te vergroten en bekendheid aan het instituut te geven. In 2009 zijn deze activiteiten noodgedwongen beperkt gebleven, omdat voorrang is gegeven aan de klachtbehandeling. Hieronder volgt een korte selectie van de externe activiteiten. Het deelnemen aan openbare discussies en debatten (bijvoorbeeld aangaande privacy), het geven van cursussen aan ambtenaren en politiek geïnteresseerden, het verzorgen van presentaties aan groepen burgers, het in een vroeg stadium (bij voorkeur vóór er klachten zijn) adviseren van burgers, bestuurders en ambtenaren en het geven van colleges (aan de Erasmus Universiteit Rotterdam en de Universiteit van Utrecht). Daarnaast zijn de ombudsman en medewerkers van het instituut verbonden aan organisaties die zich inzetten voor de verbreiding van het (klacht)recht, zoals de Vereniging voor Klachtrecht (VvK) en het Collegiaal Overleg van Locale Ombudslieden (COLOM), een overlegorgaan van de ombudsmannen van de grote steden. Er is deelgenomen aan de studiemiddagen van de VvK en aan de overlegvergaderingen van COLOM, zowel door de ambtsdragers als door de medewerkers. Internationaal poogt de ombudsman zijn steentje bij te dragen; hij is bestuurslid van het European Ombudsman Institute, dat zich onder andere richt op de ondersteuning van ombudsinstituten in opkomende democratieën. De medewerkers hebben in 2009 geen cursussen gevolgd.
Ziekteverzuim, buitengewoon verlof Omdat de heer Van Kinderen het gehele jaar ziek is geweest, komt het gemiddelde ziekteverzuim voor het instituut op 10,43%. Het ziekteverzuim in 2009 voor de medewerkers (dus exclusief de ombudsman) bedraagt 2,48%. Tot aan de zomer is
gemeentelijke
OMBUDSMAN
65
door één medewerker gebruik gemaakt van de mogelijkheid van zwangerschapsverlof en aansluitend ouderschapsverlof. In 2009 is door 2 medewerkers gebruik gemaakt van de mogelijkheid van calamiteitenverlof en zorgverlof om familie te kunnen verzorgen.
Financiën De ombudsman heeft geen winstoogmerk. Hij is wettelijk verplicht deugdelijk financieel verslag uit te brengen en de balans tussen inkomsten en uitgaven inzichtelijk te maken. Deze financiële gegevens en balans maken deel uit van de jaarrekening van de kostenplaats raad van de gemeente Rotterdam en worden los van dit verslag van werkzaamheden beoordeeld en behandeld door de gemeenteraad van Rotterdam. De gemeenteraad van Rotterdam, heeft bepaald dat de aansluiting van de andere gemeenten ‘budgettair neutraal’ dient te geschieden. In overleg met het college is dit uitgangspunt vertaald in ‘dat de financiële lasten samenhangende met de klachtbehandeling ten dienste van de andere ambtsgebieden de baten uit de andere ambtsgebieden niet mogen overschrijden.’ Voor de behandeling van de klachten uit de aangesloten gemeenten maakt de ombudsman kosten voor personeel en middelen. De inkomsten uit deze gemeenten bieden dekking voor deze kosten en een evenredig deel van de overheadkosten van het totale instituut.
66
gemeentelijke
OMBUDSMAN
Gemeentelijke ombudsman mr. M.H.J.M. van Kinderen Plaatsvervangend ombudsman drs. S. Matthijssen Medewerkers S.A. Akkerman mr. J.C. Avedissian E. van Grol-de Jong mr. D.M. Grot mr. N. Hajjaj drs. G. van Hal mr. M. van den Hoogen drs. S. Matthijssen mr. I. Mulder S. Prince mr. C.S. Sjardijn drs. E.J. Slappendel drs. K.A. van der Veer M.M. Wignall mr. M.J. van Zweeden Sectie Integriteitskwesties mr. M. van den Hoogen M.M. Wignall
Hofplein 33 301 1 AJ Rotterdam telefoon 010 - 4 1 1 16 00 fax 010 - 411 81 81
[email protected] www.ombudsman.rotterdam.nl teksttelefoon 010 - 413 95 59 (alleen voor doven en slechthorenden)