RiJ ŘÍZENÍ JAKOSTI L 1 1-1

RiJ – ŘÍZENÍ JAKOSTI ML 1 - 1

Řízení kvality, inovací a změn ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

CÍL TÉMATICKÉHO CELKU

• objasnit základní pojmy a termíny související s řízením jakosti (kvality) • vyložit nejvýznamnější procesy a činnosti v systému jakosti podniku (QMS), jeho význam pro způsobilost podniku uskutečňovat svůj reprodukční cyklus • Objasnit nejvýznamnější procesy a činnosti v QMS podniku, jeho význam pro konkurenceschopnost a úspěšnost podniku.

DÍLČÍ TÉMATA

1. Pojetí řízení jakosti a základní pojmy. 2. Budování systému jakosti podniku (SJP QMS). 3. Zlepšování systému jakosti v podniku.

LITERATURA ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Jaroslav Nenadál a kol. MODERNÍ SYSTÉMY ŘÍZENÍ JAKOSTI - Quality Management

LITERATURA Jaromír Veber a kolektiv - Řízení jakosti a ochrana spotřebitele

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

LITERATURA Jaroslav Nenadál a kol.: Moderní management jakosti - Principy, postupy, metody

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Doporučená literatura: KOŽÍŠEK, J. Management jakosti I. Nakladatelství ČVUT, 2006 KOŽÍŠEK, J. Management jakosti II. Nakladatelství ČVUT, 1999 MYKISKA, A. Bezpečnost a spolehlivost technických systémů. Nakladatelství ČVUT, 2004

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Základní pojmy z managementu kvality ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Kvalita; jakost • stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků POZNÁMKA 1 Termín „kvalita" se může používat s přívlastky, např. špatná, dobrá nebo vynikající. POZNÁMKA 2 „Inherentní" na rozdíl od „přiřazený" znamená existující v něčem, zejména jako trvalá charakteristika.


Management • koordinované činnosti k vedení a řízení organizace Management kvality • koordinované činnosti pro vedení a řízení organizace pokud se týče kvality POZNÁMKA Vedení a řízení s ohledem na kvalitu obecně zahrnuje stanovení politiky kvality a cílů kvality, plánování kvality, řízení kvality, prokazování kvality a zlepšování kvality.


Systém •

soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících prvků


Pořádek je pro blbce, inteligent ovládá chaos? => Omyl.

Poznámka: Toto není moje kancelář


Systém managementu • systém pro stanovení politiky a cílů a k dosažení těchto cílů POZNÁMKA Systém managementu organizace může zahrnovat různé systémy managementu, jako je například systém managementu kvality, systém managementu financí nebo systém environmentálního managementu.

Systém managementu kvality • systém managementu pro vedení a řízení organizace pokud se týče kvality


Politika kvality • celkové záměry a zaměření organizace ve vztahu ke kvalitě oficiálně vyjádřené vrcholovým vedením POZNÁMKA 1 Obecně je politika kvality konzistentní s celkovou politikou organizace a poskytuje rámec pro stanovení cílů kvality. POZNÁMKA 2 Zásady managementu kvality uvedené v této mezinárodní normě mohou být základem pro stanovení politiky kvality.


Cíl kvality • něco, oč se usiluje či na co se někdo zaměřuje ve vztahu ke kvalitě POZNÁMKA 1 Cíle kvality jsou obecně založeny na politice kvality organizace. POZNÁMKA 2 Cíle kvality jsou obecně specifikovány pro příslušné funkce a úrovně v organizaci.


Organizace • skupina osob a vybavení s uspořádáním odpovědností, pravomocí a vztahů PŘÍKLAD Společnost, sdružení, firma, instituce, charita, samostatný obchodník, asociace nebo jejich části nebo kombinace. POZNÁMKA 1 Uspořádání je obecně systematické. POZNÁMKA 2 Organizace může být veřejná nebo soukromá.


Organizační struktura • stanovení odpovědností, pravomocí a vztahů mezi lidmi


Proces • soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, které přeměňují vstupy na výstupy POZNÁMKA 1 Vstupy nějakého procesu jsou obecně výstupy jiných procesů. POZNÁMKA 2 Aby procesy přidávaly hodnotu, jsou v organizaci obecně plánovány a prováděny za řízených podmínek POZNÁMKA 3 Proces, u něhož nemůže být shoda výsledného produktu snadno nebo ekonomicky ověřena, se často nazývá „zvláštní proces".


Produkt • výsledek procesu POZNÁMKA 1 Existují čtyři generické kategorie produktů a sice: • služby (např. přeprava); • software (např. počítačový program, slovník); • hardware (např. mechanická část motoru); • zpracované materiály (např. mazivo).


Mnoho produktů zahrnuje prvky patřící k různým generickým kategoriím produktů. Zda je produkt poté nazván službou, softwarem, hardwarem nebo zpracovaným materiálem závisí na dominantním prvku. Například nabízený produkt „automobil" sestává z hardwaru (např. pneumatik), ze zpracovaných materiálů (např. paliva, chladicí kapaliny), softwaru (např. řídicího softwaru motoru, příručky pro řidiče) a služby (např. vysvětlení provozních podmínek podané prodejcem). POZNÁMKA 2 Služba je výsledkem nejméně jedné činnosti nezbytně prováděné na rozhraní mezi dodavatelem a zákazníkem a je obecně nehmotná.


POZNÁMKA 2 Služba je výsledkem nejméně jedné činnosti nezbytně prováděné na rozhraní mezi dodavatelem a zákazníkem a je obecně nehmotná. Poskytování služby může zahrnovat například: • činnost prováděnou na hmotném produktu dodaném zákazníkem (např. na opravovaném automobilu); • činnost prováděnou na nehmotném produktu dodaném zákazníkem (např. vyúčtování příjmů pro vypracování daňového přiznání); • dodání nehmotného produktu (např. poskytnutí informací v souvislosti s předáváním znalostí); • vytvoření prostředí pro zákazníka (např. v hotelích a restauracích).


Software sestává z informací a je obecně nehmotný; může být ve formě přístupů, transakcí nebo postupu. Hardware je obecně hmotný a jeho množství je zjistitelnou charakteristikou. Zpracované materiály jsou obecně hmotné a jejich množství je trvalou charakteristikou. Hardware a zpracované materiály se často označují jako zboží. POZNÁMKA 3 Prokazování kvality je zaměřeno především na zamýšlený produkt.


Řízení kvality • část managementu kvality zaměřená na plnění požadavků na kvalitu Prokazování kvality • část managementu kvality zaměřená na poskytování důvěry, že požadavky na kvalitu budou splněny


Plánování kvality • část managementu kvality zaměřená na stanovení cílů kvality a na specifikování procesů nezbytných pro provoz a souvisejících zdrojů pro splnění cílů kvality POZNÁMKA Součástí plánování kvality může být vypracování plánů kvality


Zlepšování kvality • část managementu kvality zaměřená na zvyšování schopnosti plnit požadavky na kvalitu Neustálé zlepšování • opakující se činnost pro zvyšování schopnosti plnit požadavky


Informace • údaje obsahující význam Shoda • splnění požadavku Neshoda • nesplnění požadavku

Řízení kvality ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Setkali jste se již někdy s nekvalitním výrobkem nebo službou ? Pořídili jste si někdy výrobek (službu), který byl sice kvalitní, ale nesplňoval některé vaše očekávání ?

Řízení kvality ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Moje zkušenost: Sony Ericsson P800, P900, P990

Řízení kvality ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Objednali jste si v restauraci oběd. Obdrželi jste jídlo, které: • má viditelně menší porci než je uvedeno v jídelním lístku • je špatně připravené (uvařené, upečené, usmažené,..) • je jiné než jste si objednali (svíčková/řízek) • je zkažené • je podáváno na špinavém nádobí, • .....

Řízení kvality ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

• • • • •

Jak budete na závadu reagovat? Okamžitě upozorníte obsluhu na závadu číšníka Necháte si zavolat vrchního, kuchaře, majitele,... Zavoláte obchodní inspekci, hygienu, policii,... Jídlo sníte (nesníte), ale v restauraci se již nikdy neobjevíte; u své zkušenosti se podělíte se všemi přáteli • .....

Řízení kvality ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Jak by jste situaci systémově řešili z pohledu restaurace, aby jste nepřišli nejen o zákazníka, ale aby jste nebyli zároveň poškozeni jeho negativní publicitou ?

Řízení kvality ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Moje řešení: • Maximálně zajištěná kvalita přípravy pokrmů a souvisejících služeb (proškolená obsluha, čistota prostředí, kontrola kvality umytého nádobí, prověrky provozu,...) Obsluha je proškolena na to, jak se má v dané situaci chovat a je schopna okamžitě nabídnout zákazníkovi: • nové bezvadné jídlo (to které si zákazník objednal nebo jiné, které si vybere – jídlo má zákazník pochopitelně zadarmo • poukázku na jídlo kterou si může zákazník kdykoliv v budoucnosti uplatnit (chceme, aby jste se přesvědčil, že tento případ byl zcela výjimečný)

Manuál pro pracovníky servisu - SONY ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Manuál pro pracovníky servisu - SONY ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Vývoj systémů řízení kvality ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



Systém QMS podle ISO 9000 ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

V roce 1987 byla vydána prostřednictvím technického výboru TC 176 první verze norem pro systémy kvality ISO řady 9000 (revize 2.2), která vycházela z britské normy BS 5750 z roku 1979


Normy ISO řady 9000 prošly během své existence významnými revizemi: • 1994 revize 2.3 • 2000 revize 2.4 • 2008 revize 2.5


Výhody ISO 9001 : • Definované požadavky • Možnost certifikace systému • Legislativní požadavek • Univerzálnost • Široké rozšíření

ISO 9001 a legislativa ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Zákon č. 22/1997 Sb. o technických požadavcích na výrobky • Požadavek posouzení shody stanovených výrobků. • Označení CE na stanoveném výrobku vyjadřuje, že výrobek splňuje technické požadavky stanovené ve všech nařízeních vlády, které se na něj vztahují a které toto označení stanovují nebo umožňují, a že byl při posouzení jeho shody dodržen stanovený postup.


Jednotlivými postupy posuzování shody jsou zejména • posouzení systému jakosti výroby nebo prvků systému jakosti v podniku autorizovanou osobou a provádění dohledu nad jeho řádným fungováním, • posouzení systému jakosti výrobků nebo prvků systému jakosti v podniku autorizovanou osobou a provádění dohledu nad jeho řádným fungováním,


Zákon č. 137/2006 Sb. o veřejných zakázkách • §56 (4) Je-li to odůvodněno předmětem veřejné zakázky, může veřejný zadavatel v rámci prokázání technických kvalifikačních předpokladů požadovat předložení certifikátu systému řízení jakosti vydaného podle českých technických norem[50] akreditovanou osobou. Veřejný zadavatel uzná rovnocenné doklady vydané v členském státě Evropské unie. Veřejný zadavatel uzná rovněž jiné doklady o rovnocenných opatřeních k zajištění jakosti. • [50] České technické normy řady ČSN EN ISO 9000.


Příklady požadavků ISO 9001: • Vrcholové vedení musí zajistit, aby odpovědnosti a pravomoci byly v organizaci stanoveny a sdělovány. • Organizace musí určit a řídit pracovní prostředí potřebné pro dosažení shody s požadavky na produkty. • Organizace musí, jako jedno z měření výkonnosti systému managementu jakosti, monitorovat informace týkající se vnímání zákazníka, zda organizace splnila jeho požadavky.


Trvalé zlepšování



Trvalé zlepšování – model PDCA

A

P

C

D jakost


Význam QMS v konkurenceschopnosti podniku ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Význam QMS v konkurenceschopnosti podniku ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

TQM ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Model podnikatelské úspěšnosti Business Excellence vytvořený Evropskou nadací pro management jakosti (EFQM – European Foundation for Quality Management)

S p o ko je n o st p ra c o vn ík ů 9%

Ř íz e n í p ra c o vn íků 9 % Vedení 1 0%

S tra te g ie a p lán o vá n í 8% Z d ro je 9%

P ře d p o k lad y 50 %

S ys té m ja ko s ti a p ro ce s y 14%

S p o ko je n o st z ák a zn ík ů 20%

V ý sle d k y p o d n iká n í 15%

O d p o vě d n o st vů č i s p o le č n o s ti 6% V ý s le d k y 5 0 %

Integrace systémů ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Integrace systémů – současný stav ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Rozvoj systému QMS ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Trendy v rozvoji ISO 9001: Navazující standardy (trvalé zlepšování) • ISO 9004 (zlepšování, sebehodnocení, benchmarking) • Normy řady 10000 Oborové specifikace zahrnuté do norem ISO • ISO/TS 16949 – sériová výroba osobních automobilů • ISO 13485 – výroba zdravotnických prostředků • ISO IWA 2 • ..... Oborové specifikace nezahrnuté do norem ISO • AQAP • IRIS


• • • • • • • • • • • • •

ISO 9004 - Systémy managementu jakosti - Směrnice pro zlepšování výkonnosti ISO 10001 - Směrnice pro pravidla chování organizací ISO 10002 - Směrnice pro vyřizování stížností v organizacích ISO 10003 - Směrnice pro externí řešení sporů organizace ISO 10005 - Směrnice pro plány kvality ISO 10006 - Směrnice pro management jakosti projektů ISO 10007 - Směrnice managementu konfigurace ISO 10012 - Systémy managementu měření - Požadavky na procesy měření a měřicí vybavení ISO/TR 10013 - Směrnice pro dokumentaci systému managementu jakosti ISO 10014 - Směrnice pro dosahování finančních a ekonomických přínosů ISO 10015 - Směrnice pro výcvik ISO/TR 10017 - Návod k aplikaci statistických metod v ISO 9001:2000 ISO 10019 - Směrnice pro výběr poradců v systému managementu kvality a pro využívání jejich služeb


ISO 9001 a nástroje zlepšování: • ISO 10014 – Management kvality - Směrnice pro dosahování finančních a ekonomických přínosů • ISO 10017 - Návod k aplikaci statistických metod v ISO 9001

ISO 10014 ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Sebehodnocení: – Prvotní – Komplexní

ISO 10014 ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ISO 10014 ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ISO 10017 ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Certifikace ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Certifikace ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Certifikace ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Akreditace Akreditací se rozumí oficiální uznání, že subjekt akreditace (laboratoř, certifikační orgán, inspekční orgán, ověřovatel nebo organizátor programů zkoušení způsobilosti) je způsobilý provádět specifické činnosti (laboratoře zkoušky nebo kalibrace, certifikační orgány certifikaci výrobků, systémů řízení, pracovníků, atd.). Osvědčení o akreditaci vydává v ČR ČIA na základě zákona č. 22/1997 Sb. (§ 16).

Certifikace ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Český institut pro akreditaci, o.p.s. Opletalova 41, 110 00, Praha 1 - Nové Město Telefon: 02 / 21 004 501

Fax: 02 /21 004 408

E-mail: [email protected]

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Děkuji za pozornost

RiJ ŘÍZENÍ JAKOSTI L 1 1-1

Recommend Documents