RETAIL insider
Leden 2016
Proč zvažovat Rozvoj zaměstnanců, když se bavíme o RETAILové zkušenosti?
Přichází nový rok, nové výzvy, nová zábava, nové vize a také nový Retail Insider… Ve vydání č. 4 z ledna 2016 bychom se rádi zaměřili na rozvoj Retailees* (*náš termín pro pracovníky v maloobchodním segmentu). Během poslední Svačiny věnované fluktuaci maloobchodních zaměstnanců jsme vyzdvihli potřebu nebojovat proti fluktuaci, ale spíše směřovat úsilí do vybudování zdravého ekosystému – a jedním z klíčových prvků takového ekosystému je rozvoj zaměstnanců.
intro
V tomto vydání tedy představujeme různé možnosti zavádění a dosažení skutečného rozvoje maloobchodních zaměstnanců; pomáhání maloobchodním zaměstnancům zlepšovat každodenní pracovní život a také utvářet budoucí směřování jejich kariéry…
Plánování rozvoje nemusí být nutně komplikované či drahé. Ve své podstatě vyžaduje především dobré manažerské týmy, jejichž členové věnují čas osobnímu jednání se svými zaměstnanci, aby jim porozuměli, poznali jejich dovednosti a potřeby a pomohli jim vyplnit případné mezery. Pokud se to podaří, odměna v podobě dlouhodobé loajality může přinést společnosti významnou hodnotu; v opačném případě firmy zaplatí vysokou cenu: ztratí skvělé mladé talenty. Doufáme, že si i tentokrát dobře počtete… Celý tým PeopleTOretail Vám přeje báječný a šťastný nový rok…
RETAIL INSIDER - ČÍSLO 4
školení
team building ze zkušenosti
o nás...
Zde je pár důvodů proč se orientace na školení v rámci společnosti musí stát nebo nadále zůstat hlavní prioritou.
školení Co má vzdělávání (školení, team building, koučování, mentoring…) společného s prodejním personálem?
Klíčem k úspěchu je udržet dlouhodobou motivaci a proškolenost po skončení školení. Po absolvování úvodního školení zajistěte program formálního školení v učebně, který je přizpůsobený dění ve vaší prodejně. Používáte-li externího školitele, ujistěte se, zda rozumí nejen maloobchodu, ale také vaší konkrétní společnosti, kultuře a cílům. Pravidelné porady personálu rozšiřte o rozvoj dovedností, aby si zaměstnanci mohli procvičit reálné scénáře a diskutovat o nich.
Velmi mnoho, zejména pokud jde o vytvoření a udržení věrné zákaznické základny v době, kdy mají zákazníci více možností nakupování, než kdy dříve. Školení není zázračnou, jednorázovou událostí. Skrývá se za ním náročná práce, která nikdy nekončí. Z pohledu vedoucích pracovníků může být školení jedním z nejdůležitějších prvků individuálního úspěchu i úspěchu celého oddělení. Přesto se často jedná o nejvíce opomíjenou část zapracování a udržení zaměstnanců. Školení je relevantní pro každý den v životě každého zaměstnance.
Zaveďte program mentoringu, který novým zaměstnancům přiřadí úspěšné, zkušenější pracovníky.
Několik zásad, jak obyčejné proměnit v
Oslavujte a odměňujte klíčové milníky školení. Odměňujte zaměstnance s vynikajícími výsledky tím, že je vyšlete na externí školení v některé z oblastí, o něž mají velký zájem.
Zapojte se do přípravy školení v učebně a v případě potřeby také do výběru externího dodavatele. Vyškolte školitele v oblasti klíčových marketingových sdělení, kampaní a materiálů, které je během školení nutné používat a jejichž znalost je nutné upevňovat. Máte-li přímé podřízené v oblasti prodeje a marketingu, zapojte je do vytváření školení a psaní scénářů, které poskytnete týmu. Není nutné, abyste školiteli byli vždy právě vy. Vytvořte interní komunikační kampaň odměňování úspěchů zaměstnanců a průběžného upevňování sdělení.
Neobyčejné
Vypracujte školicí plán, který lze přizpůsobit tak, aby odpovídal dovednostem, pracovním zkušenostem a nedostatkům daného pracovníka. Vyškolte všechny pracovníky v oblasti standardů zákaznických služeb pro interní i externí cílové skupiny, umění prodeje a služeb zaměřených na to, abyste potřebám zákazníka dokázali přiřadit odpovídající položku své nabídky, a výkonových očekávání směřujících k dosažení cílů. Ukažte pracovníkům prodeje, jak školení uplatnit ve všem, co dělají. Předveďte techniky řízení vztahů se zákazníky, vytvořte kapacity pro běžné situace a poskytněte sdělení s cílem zajistit jednotnou odezvu. Každý pracovník musí chápat svou individuální roli, jejímž prostřednictvím každodenně přispívá k dosahování požadovaných výsledků společnosti. Pobízejte manažery, aby si se svým týmem každý den udělali „školicí chvilku“. Vytvořte svou vlastní formu či postup každodenního školení, „pětiminutovou“ diskusi mezi vedoucími pracovníky a jejich týmem ve stejnou dobu každý den. (Tipy: Procvičováním scénářů formou hraní rolí zajistěte, aby byl v každé situaci naplňován příslib značky vaší společnosti.) Podporujte školicí chvilky tím, že v „knize“ komunikace prodejního personálu zdůrazníte kroky prodejny a jednotlivců. Ujistěte se, zda každý zaměstnanec chápe příslib značky a zná svou úlohu při jeho naplňování v každé situaci, při každém setkání a v každém kroku. Školení zajišťuje, aby najatý pracovník věděl, jak pracovat s vaším cílovým publikem. Milovníci kávy dokážou být vybíraví, ale baristé díky svému školení přistupují ke každému speciálnímu požadavku tak, jako by se jednalo o standard. Přizpůsobte úvodní i průběžné školení tak, aby každý zaměstnanec chápal společnost z pohledu zákazníka, ať už je tímto zákazníkem milovník kávy, budoucí kolega nebo návštěvník. Namísto „továrny na úsměvy“ školte prodejní personál k tomu, aby vnímal svět očima cílové skupiny vaší značky.
Zajistěte, aby klíčoví partneři absolvovali stejný praktický průzkum „mystery shopping“ a stejné školení – aby na vlastní kůži poznali, jak se cítí zákazníci, jak zaměstnanci komunikují a jak je organizace prezentována externím cílovým skupinám. Využijte jejich postřehy k doladění prezentovaných sdělení a školení tak, abyste zajistili plnění příslibu značky. Školení zajišťuje zaměstnancům profesní růst a motivaci.
Školení odlišuje vaši kulturu a společnost od konkurence. Šálek dobré kávy lze koupit na mnoha místech. Na většině trhů vy i vaši konkurenti v jednom městě nabízíte zaměstnancům i zákazníkům velmi podobné služby. Chcete-li být úspěšní, je nutné čelit velmi reálné výzvě, kterou je zavedení a odlišení hodnoty a výhod vašich služeb a vaší společnosti. Toto odlišení dokáže zajistit dobře vyškolený personál.
Školení vede ke spokojeným zákazníkům Klíč k úspěchu: Pochopit a překonat očekávání zákazníků, a tím jim skutečně vytvořit nejlepší zážitek. Školení není o tom učit se nazpaměť celé knihy; je o naslouchání zákazníkům, využívání reklamací ke školení v oblasti řešení problémů a v neposlední řadě o poskytování vynikajících služeb při každém setkání. Vyzvěte prodejní personál, aby řešil problémy na místě vždy, když je to možné. Zaměstnanci, kteří jsou oprávněni a schopni jednat, reagují na vyjádřenou stížnost či obavu rychle a s jistotou. Pokud někdo naslouchá, zajímá se o podrobnosti a formuluje dohodnutý plán postupu, příslušná stížnost ztrácí na důležitosti. Jděte ještě o krok dále – zákazníka následně kontaktujte a ujistěte se, zda je vše vyřešeno. Vytvořte živý popis typického zákazníka pro každou ze čtyř hlavních skupin. Tento popis by měl zahrnovat to, jak vypadá typický den těchto zákazníků, jak a proč vstupují do vašich prodejen, jak dlouho se zdrží, jakým překážkám čelí a z jakých důvodů by se mohli rozhodnout pro konkurenci. Používejte tyto realistické popisy při školení a pomozte zaměstnancům pochopit, s kým jednají a jak mohou zajistit pozitivní zážitek. Můžete je také využít k tvorbě marketingových sdělení, která jsou určena pro jednotlivé konkrétní cílové skupiny.
Investice do školení zaměstnanců se vyplatí Školení pracovníků je nezbytné pro konkrétní účely související s vaším podnikáním. Školení, které rozvíjí zaměstnance směrem k dlouhodobým kariérním cílům, také může podpořit větší uspokojení z práce. Spokojený zaměstnanec pravděpodobně zůstane déle a bude v týmu produktivnější. Náklady na fluktuaci zaměstnanců Náš nedávný průzkum ukazuje, že 40 procent špatně vyškolených pracovníků prodeje opouští pracovní místo přibližně během prvního roku. Jako hlavní důvod odchodu uvádějí nedostatečné školení a rozvoj v oblasti dovedností. Zamyslete se nad náklady spojenými s fluktuací pracovníků. Ztratí-li společnost jednoho pracovníka, její produktivita poklesne. Objem prodeje se sníží. Stávající pracovníci musí pracovat déle. Může se zhoršit celková pracovní nálada. Chcete-li najít náhradu, je nutné věnovat čas výběru uchazečů a pracovním pohovorům. Jakmile někoho přijmete, je nutné jej vyškolit. Náklady na fluktuaci narůstají. Údaje se liší, ale nahrazení pracovníka prodeje „v první linii“ může stát až 65 000 Kč, v závislosti na dané pozici. To je velmi vysoká cena za neposkytnutí školení personálu.
Další přínosy školení Investice do školení personálu se i přes počáteční finanční náklady vyplatí. Níže jsou uvedeny jen některé z důvodů, proč realizovat rozvojové iniciativy: Školení přispívá ke zlepšení provozu podniku. Vyškolení zaměstnanci jsou lépe vybaveni k řešení dotazů zákazníků, provádění prodeje či používání počítačových systémů. Školení je nástroj náboru. Dnešní mladí pracovníci chtějí více než jen výplatní šek. Mají tendenci hledat zaměstnání, které jim umožní osvojit si nové dovednosti. Nabízíte-li možnosti rozvoje, zvyšuje se pravděpodobnost, že přilákáte a udržíte si dobré zaměstnance. Školení podporuje uspokojení z práce. Pomůžete-li pracovníkům
prodeje rozvíjet další měkké či interpersonální dovednosti, zvýšíte tím jejich přínos pro společnost. Čím více se zapojují a angažují při dosahování vašeho úspěchu, tím větší je přínos pro vás. Školení je nástroj k udržení zaměstnanců, který dobrým pracovníkům vštěpuje loajalitu a vysoké nasazení. Zaměstnanci, kteří hledají další výzvu, spíše zůstanou u vaší společnosti, pokud jim v rámci zaměstnání nabídnete příležitosti ke vzdělávání a růstu. Nedávejte pracovníkům důvod hledat jiné zaměstnání tím, že je po zvládnutí počátečních úkolů necháte stagnovat. Školení zvyšuje flexibilitu a efektivitu. Můžete zaměstnancům poskytnout křížové školení a zajistit, aby disponovali dovednostmi ve více oblastech vašeho podnikání. Pomůžete tím udržet jejich zájem a získáte ohromnou výhodu při stanovení pracovních rozvrhů či hledání náhrady za nepřítomné pracovníky. Křížové školení také podporuje týmového ducha, neboť zaměstnanci oceňují výzvy, kterým čelí spolupracovníci. Školení je zásadní pro předávání znalostí. Je velmi důležité sdílet znalosti mezi zaměstnanci. Disponuje-li určitými zvláštními dovednostmi pouze jeden pracovník, bude velmi těžké získat zpět jeho znalosti, pokud náhle opustí společnost. Znalosti je nutné šířit – je to jako diverzifikace investic. Školení dává sezónním pracovníkům důvod k návratu. Informujte sezónní zaměstnance, že mohou přispět více než jedním způsobem. Namísto toho, abyste najali někoho nového, jim nabídněte možnost osvojit si nové dovednosti a těžit ze zkušeností.
Osvojování a zvyšování kvalifikace zaměstnanců dává podnikatelský smysl. Začíná od prvního dne a pokračuje spolu s tím, jak zaměstnanci rostou. Je pravda, že může trvat nějaký čas, než se investice vrátí, ale dlouhodobé přínosy spojené se školením zaměstnanců jsou velmi důležité. Krátkodobé náklady školicího programu zajistí, abyste si udrželi kvalifikované a produktivní pracovníky, kteří vaší společnosti pomohou uspět.
Úvodní školení prodejního personálu Klaďte důraz na aktivní uvítání a zapracování nových členů týmu společnosti a zajistěte, aby rychle poznali, pochopili a přijali ducha společnosti: její historii, organizaci, aktivity, hodnoty… Ačkoli toto „přivítání“ ve skutečnosti nepůsobí ani nevypadá jako klasické školení, jednoznačně se jedná o klíčový první krok interního vzdělávání.
Školicí a vzdělávací programy „průběžné vzdělávání“. Obsah může být zaměřen na výrobky, komunikaci s klienty nebo více na měkké dovednosti. Přestože nemůžete povýšit všechny pracovníky prodeje, vždy můžete poskytovat školení – programy „přizpůsobené na míru“ i „katalogové“ programy – a to formou individuálních či skupinových kurzů. Oby TIPY budou bezpochyby přispívat k neustálému zlepšování jedinečné kombinace zkušeností klientů, nákupních zážitků a zkušeností pracovníků…
Při přípravě příštího školicího plánu se zamyslete nad těmito závěrečnými otázkami: • Proč vzdělávat své pracovníky? Rozvoj dovedností nabízí prodejnímu personálu prostředky k vlastnímu rozvoji, dosažení úspěchu ve své roli a stanovení jejího směřování… • V jakých oblastech investujete? Hlavní obchodní model vyžaduje vyšší výdaje na školení zaměstnanců než na reklamu. Maloobchodní společnosti mohou zvýšit podíl na trhu, věrnost zákazníků i úroveň opakovaného prodeje tím, že se zaměří na pracovníky, kteří tyto služby poskytují, a vyškolí je, aby pracovali nejlepším možným způsobem. Některé maloobchodní společnosti sledují výsledky vyškolených zaměstnanců a zúčastněné zákazníky z hlediska počtu doporučení, hodnocení spokojenosti či náboru a udržení zaměstnanců.
TIPY
• Na čem záleží? V maloobchodě záleží na všem, počínaje vzhledem prodejny až po dobu, kterou pracovník prodeje tráví na místě, kde vítá zákazn íky a navazuje s nimi kontakt. Školte zaměstnance, aby aktivně uspokojovali individuální potřeby zákazníků a zajistili vynikající zážitek všem, s nimiž přicházejí do styku. Aktivní podporou průběžného školení a rozvoje zaměstnanců můžete pomoci svým pracovníkům naplno využít jejich potenciál. Vyhodnocování oblastí, ve kterých bude školení pro vaši společnost nejvíce prospěšné, a jeho zavádění v rámci dlouhodobého plánu povede ke zlepšení celkového dojmu zákazníků a také ke zlepšení vašich hospodářských výsledků. Nezapomínejte, že zaměstnanci jsou také lidé a jejich jednání představuje základní hodnoty. Zároveň je také ovlivňují vaše základní hodnoty. Pokud dokážete své základní hodnoty efektivně předávat a zařadit je do školení zaměstnanců, rozvíjíte tím schopnost svých pracovníků rozhodovat se v nejlepším zájmu společnosti.
Tak, abychom dosáhli vynikajícího a unikátního klientského zážitku, je potřeba si vžít nové paradigma. Toto schéma nahlíží na retailové obchody jako žijící a rozvíjející se ekosystém. To znamená, že tento ekosystém bude působit na vznik nové HR strategie, na vybudování lepších/odlišných vztahů mezi obchodníky, zaměstnanci a klienty a v neposlední řadě na využití tohoto systému takovými způsoby, které zvýší výkony společnosti. V dnešní době se společnosti přiklání čím dál více k inovaci oblasti lidských zdrojů, což dopomáhá jeho rozvoji:
Přehodnocujeme Nábor zaměstnanců a školení v retailu
jsme HR ARCHITEKTI
team building Tuto otázku si pokládají lídři v mnoha oblastech – a všichni se snaží najít řešení, která jsou pro ně nejlepší. Jak dokážou manažeři a trenéři vzít hvězdy z různých týmů NHL a vytvořit z nich během dvou týdnů úspěšné mužstvo, které bude hrát o zlatou medaili? Jak dokáže divadelní režisér přimět herecké hvězdy ke spolupráci, aby vzniklo úspěšné představení? Jak mohou obchodní manažeři poskládat výkonné týmy, které dosáhnou požadovaných cílů i ve vysoce konkurenčním obchodním prostředí? Výkony vašeho týmu či týmů má přímý vliv na vaše výsledky! Pečlivě přezkoumejte svoji obchodní strukturu. Zkuste spočítat, kolik je ve vašem podniku týmů, například: - prodejní týmy, které nabízejí vaše výrobky či služby - týmy, které spolupracují na realizaci široké škály stávajících interních/ externích projektů - manažerské týmy, které pracují na systémech vedoucích k zefektivnění vašich interních procesů - vyšší manažeři a představenstvo, kteří spolu řídí firmu na cestě k budoucím úspěchům - jednotky na úrovni zemí a regionů, které spolupracují na úspěchu celé firmy a její značky Ve vaší společnosti se shora dolů uplatňuje celá řada různých – v ideálním případě vysoce výkonných – týmů, které pomáhají firmě dosáhnout kýžených úspěchů. Nyní se zaměřte na své praktiky v oblasti lidských zdrojů: od náboru nových zaměstnanců, přes interní zaškolování až po praktickou podporu pracovníků a průběžné očekávání a rozvoj. Jak často a v jakém rozsahu je team building součástí vaší obchodní praxe? Někteří projektoví manažeři mají štěstí na tým snů složený z vysoce schopných lidí, kteří jsou špičkami ve svém oboru, a realizaci daného projektu musejí stihnout za velmi krátkou dobu. K úspěchu je třeba
Je team building pro firmy důležitý?
spolupracovat, důvěřovat si, komunikovat, řešit problémy a kolektivně pracovat na úspěšném zakončení projektu. Měl by manažer očekávat, že v místnosti plné vysoce schopných lidí budou všichni instinktivně vědět, jak fungovat v týmu, a začít tedy rovnou pracovat na projektu? Nebo by bylo lepší najít praktický způsob, jak zajistit, aby všichni pochopili cíle, svou vlastní roli a zásady spolupráce? Neměli byste jim ještě před zahájením samotné práce poskytnout příležitost se seznámit, vybudovat vzájemnou důvěru a odstranit případné překážky v komunikaci? Který způsob je efektivnější a časově úspornější? Když nás tlačí čas, rozpočet je mizivý, existují logistické problémy atd., vrháme se někdy do práce i přesto, že nejsme zcela připraveni. Ze zkušenosti víme, že pokud lidé před zahájením úkolu dostanou příležitost naučit se fungovat jako tým, jejich práce je pak efektivnější a dosahují lepších výsledků. Tuto praxi nalezneme například v armádě (cvičení před nasazením), ve sportu (olympijské hokejové či basketbalové týmy atd. – hvězdy, které se sejdou, aby reprezentovali svou zemi), v divadle (slavní herci spolu nastudují živá divadelní představení), a dokonce i v obchodní sféře (projektové týmy, jejichž cílem je dostat výrobky na trh rychleji/lépe než konkurence). Téměř v každém případě se vyplatí ujistit se, že lidé z týmu opravdu jako tým fungují, než se přikročí k samotné práci.
Časté překážky týmových úspěchů: - Ne všichni členové týmu chápou, jak jejich individuální výkony přispívají k dosažení celkového cíle. - Cíle a agenda rozmanitých osobností, které sledují své vlastní záměry a plány, nejsou v souladu se společnou misí. - Členové týmu neporozuměli svým individuálním rolím, ani mechanismu vzájemné podpory. - Nedošlo k určení silných a slabých stránek týmu, a není tedy možné využít je ku prospěchu týmu. - V týmu chybí důvěra a nedochází ke sdílení informací, které mohou být pro úspěch týmu zásadní. - Členové týmu se vzájemně nerespektují, což může vést ke sporům. - A mnoho dalších…
Základním předpokladem pro úspěšný tým je tedy především spolupráce všech jeho členů a sledování stejného cíle! - Podporujte a zlepšujte pozitivní a konstruktivní komunikaci. - Motivujte a podporujte týmového ducha, sebevědomí a touhu po dosažení kolektivního úspěchu. - Podporujte kreativitu, rozvíjejte schopnost vyhledávání a řešení problémů a zdokonalujte schopnost správného rozhodování. - Odstraňte osobní překážky tak, aby se členové týmu poznali, respektovali se a soucítili spolu, a podporujte společný zájem na úspěchu týmu. - Lidé mají rádi pocit vítězství! Většina z nich pracuje v týmu – úspěch týmu je tedy zároveň jejich vlastním úspěchem! - Sdílená zkušenost a zábava s kolegy vede k pocitu spokojenosti v práci a také k větší angažovanosti v celé organizaci a jejím úspěchu (přidaný bonus v podobě nižší fluktuace zaměstnanců). Investujte do svých lidí! Oni budou na oplátku investovat do úspěchu vaší společnosti. Děkujeme, že jste nám věnovali svůj čas a přečetli si 1. část. Ve 2. části se zaměříme na to, jak můžete ve svém podniku zavést strategie úspěšného team buildingu. Autorem článku je Richard Lee, ředitel společnosti Prague Adventures s.r.o. Práce s týmy v kanceláři i mimo ni více než 27 let…
6 hlavních důvodů, proč uspořádat team building
ze zkušenosti
Na základě svých vlastních zkušeností jsme sepsali několik obvyklých důvodů, proč je rozvoj zaměstnanců chronickým problémem a proč by tomu tak být nemělo.
Retail je typicky rychle se měnící prostředí, kde se zaměřujeme především na „tady a teď“, a cílem mnoha případů reorganizace bývá zvládnout toho více za pomoci méně zdrojů. V tomto prostředí se manažeři přirozeně zabývají hlavně základními každodenními operacemi a již méně řeší dlouhodobé činnosti, u nichž se návratnost zdá podstatně méně jistá.
Obrácenou logikou pak platí, že upřímný zájem o pracovníky pomáhá budovat
loajalitu
Loajální zaměstnanci jsou více angažovaní; angažovaní zaměstnanci jsou produktivnější Firmy obecně uspokojují potřeby maloobchodních zaměstnanců v oblasti rozvoje při práci a pracovníci si těchto příležitostí cení (včetně exponovaných pozic a významného nárůstu odpovědnosti). Ve stínu zájmu však zůstává oblast formálního rozvoje, do které patří například školení v oblasti tzv. měkkých dovedností (soft skills), mentorování či koučink – těch si zaměstnanci maloobchodu také vysoce cení.
Níže najdete příklad náplně programu zaměstnaneckého rozvoje
o nás
Věříme, že jiným způsobem myšlení a jednání dokážeme změnit zaběhnutý stav...
… a sblížíme tak zaměstnance se zaměstnavateli i se společností pomocí práce v retailových obchodech...
Jsme poradenská agentura v oblasti HR, sídlící v Praze a Varšavě, která poskytuje zaměstnavatelům a zaměstnancům specializované služby v oblasti retailu.
