Resultaatgerichte samenwerking
onderhoud - klant contact centrum
Rhiant Hendrik-Ido-Ambacht Aantal VHE Aantal fte totaal - waarvan gedetacheerd
: 2000, waarvan 1900 woningen : 18,5 :5
Aantal reparatieverzoeken : 2320 (2013) Aantal mutaties : 120 Aantal serviceabonnementen : 1300 (68%)
Organigram vanaf medio 2014 woonconsulent
Directie-bestuur Staf Vastgoed - projecten - SVB - asset-man. - onderhoud - KCC - opzichter
Wonen - verhuur - verkoop - beheer - secretariaat - balie - communicatie - facilitair
Financiën - planning & control - treasury - administratie - verzekeringen - ICT
Uitbesteden onderhoud (doelstelling) Kostenbesparing * directe onderhoudskosten * administratiekosten * proceskosten
Integrale ICT-toepassingen * klantgericht * efficiënt (proces)
Overname * materiaal / materieel * werkplaats
Ketensamenwerking * expertise door schaalgrootte * inkoopvoordeel * leanproces
Inzet personeel Rhiant * vaklieden / opzichter * klant contact centrum
Uitvraag marktpartijen Integraal uitbesteden:
Vraag:
- onderhoud
- zienswijze
- woningverbetering
- relevante ervaring
- huismeesterdiensten
- ICT oplossingen
- klant contact centrum (KCC)
- besparing in %
Competenties: - creatief / innovatief / visie - klantgericht - betrouwbaar / integer - kosten- en kwaliteitsbewust
Selectie marktpartij Eerste selectieronde - tien marktpartijen geselecteerd (landelijk-regionaal-plaatselijk) - oktober/november 2012 presentaties
Tussenrapportage / voorstel aan MT
Tweede selectieronde - drie marktpartijen geselecteerd uit eerste ronde - maart 2013 presentaties
Advies projectgroep aan MT - juni 2013 besluit MT
Intentieverklaring - Rhiant – De Kwaasteniet Aannemersbedrijf - 3 september 2013
Voorbereiden samenwerking (1) Tekst resultaatgerichte samenwerkingsovereenkomst Analyse kostenkengetallen Rhiant 2010 – 2013 Afstemmen primaire systeem Rhiant – De Kwaasteniet Detachering personeel Rhiant
Overname materiaal / materieel Afstemming Belastingdienst
Voorbereiden samenwerking (2) Analyse proces Klachten- en Mutatieonderhoud (lean) Methode: VSM (Value Stream Mapping) in een waardestroomanalyse worden bedrijfsprocessen in kaart gebracht (klantwaarde – verspilling)
Continu verbeteren bedrijfsprocessen Deelnemers: - medewerkers Rhiant en De Kwaasteniet - onder leiding van Arpa (Veldhoven)
Resultaat: - (veel) kortere doorlooptijd processen - enthousiaste medewerkers
VSM (1)
VSM (2)
Resultaatgerichte Samenwerkingsovereenkomst (1) Uitgangspunten - één contractpartij (vanwege schaalgrootte Rhiant) - klantgericht (klanttevredenheid gemiddeld 8) - lean processen (VSM-sessies gehele keten) - hoogwaardige ICT toepassingen * serviceniveau klant (klantportaal) * efficiënte processen * robuust - maximale transparantie - Btw-vrijstelling loonkosten medewerkers Rhiant - meetbare resultaten - beheersbare risico’s - wederzijds vertrouwen
Resultaatgerichte Samenwerkingsovereenkomst (2) Inhoud - duur van de samenwerking / tussentijdse beëindiging - aard en omvang van de werkzaamheden - garanties - beleidsuitgangspunten Rhiant - prijsstelling, indexering - uitgangspunten kwaliteit en uitvoering - registratie, rapportage, informatie - algemene verplichtingen partijen - aansprakelijkheid
Resultaatgerichte Samenwerkingsovereenkomst (3) Bijlagen - overzicht complexen / adressen - uitwerking prijsstelling / financiële randvoorwaarden - algemene voorwaarden Rhiant bij uitvoering onderhoudswerkzaamheden - gedragscode werknemers contractaannemer - procesbeschrijving KO en MO - detacheringsovereenkomst personeel Rhiant - integriteitcode opdrachtnemers Rhiant - format maand- en kwartaalrapportage - protocol signaleren problematisch gedrag
Soorten onderhoud Rhiant heeft al haar onderhoud uitbesteed. Dit betreft: - klachtenonderhoud (KO) - mutatieonderhoud (MO) - keuken-badkamer-toilet renovatie (KBT) - contractonderhoud (CO) - planmatig onderhoud (PO) - serviceabonnement (SA) - ontstoppingsfonds (OF) - woningverbetering (WV)
Toelichting per soort onderhoud (1) KO - intake-opname-planning-uitvoering-controle-oplevering-rapportage - tot € 1.000,-- per klacht: vast bedrag per woning per jaar - klachten > € 1.000,-- volgens prijzenboek - handling is genormeerd
MO - voorinspectie-planning-uitvoering-controle-oplevering-rapportage - controle wws-punten - aanleveren info aan woonconsulent Rhiant - handling is genormeerd
Toelichting per soort onderhoud (2) KBT - planning-uitvoering-controle-oplevering-rapportage - Vaste prijzen per type - Handling is genormeerd
CO - intake-opdracht-calamiteiten-voortgang-controle-afstemming contractant - alle bestaande contracten zijn beoordeeld op * efficiëntie / effectiviteit * resultaatgerichte ketensamenwerking met contractpartij - waar nodig / mogelijk contracten opnieuw aanbesteed - handling is genormeerd
Toelichting per soort onderhoud (3) PO - gestart met mjob Rhiant - conditiemeting uitgevoerd (nulmeting) - Rhiant stelt per complex-bouwdeel minimale conditiescore vast - mjob wordt herijkt; deze is taakstellend - handling is genormeerd SA-OF - intake-planning-uitvoering-rapportage - huurdersonderhoud (SA) o.b.v. kruisjeslijst - bijdrage huurder (SA en OF) is maximaal budget - handling is genormeerd WV - o.b.v. offerte en/of prijzenboek
Kengetallen Besparing op directe onderhoudskosten per soort onderhoud: KO 15% - MO 10% - KBT 15% - CO 5% - PO 15%. Gemiddeld: 12% Besparing op kosten KCC (personeel): totaal 30% van totale loonsom per jaar Gemiddelde onderhoudskosten (KO-MO-KBT-CO-PO) per woning per jaar zijn € 968,-- inclusief Btw (prijspeil 1-1-2014) Gemiddelde kosten handling (KO-MO-KBT-CO PO-SA-OF) per woning per jaar zijn € 23,--
ICT (1) Leverancier
: BouwInfosys
Programma
: BouwWorks
Kenmerken - 4 lagenstructuur - hierdoor flexibel met zekerheid updates
Basislaag: Pluriform ERP - Microsoft certified - continuïteit door schaalgrootte met branchemodellen zorg, advocatuur, retail, events, goede doelen, kredietverzekeringen
ICT (2) Huurder WWW
KCC WWW
Rhiant WWW
Portal Onderhoud BouwWorks
Reparatieportaal Enterprise Service BUS SOAP
WWW
SOAP
Aannemer
Aannemer
SOAP
NCCW
Overig
ICT (3) Klantportaal (huurder) - reparatieverzoek - plannen uitvoering (binnenkort beschikbaar) - enquête - SMS-service
Klantportaal (opdrachtgever) - melding - raadplegen gegevens (controle)
Reparatieportaal - onderaannemers / leveranciers - NCCW - vaklieden (Ipad) - enzovoort
Tips en leerpunten Wees zorgvuldig bij het formuleren van doelstellingen - Zijn er extra randvoorwaarden van toepassing
Formuleer de uitvraag SMART én maximaal uitdagend betrek medewerkers bij voorbereidingsproces - geef een totaalbeeld (consequenties voor gehele corporatie) - motiveer belangen en sta open voor alternatieven - wees duidelijk over: * toekomstige ‘identiteit’ (werkzaam bij contractaannemer) * toekomstige leidinggevende * contact met werkgever formaliseren Wees uiterst zorgvuldig in communicatie
Bedankt voor uw aandacht Kees Herweijer, manager Vastgoed Rhiant
[email protected]
