Request For Proposal. SAP Hosting en Beheer. Datum: 14 oktober 2011 Versie: 1.0 definitieve versie. Auteur: Rick de Zoete

Request For Proposal SAP Hosting en Beheer

Datum: 14 oktober 2011 Versie: 1.0 definitieve versie

Auteur: Rick de Zoete

1|Page

Aanbesteding SAP Hosting en Beheer

Table of Contents Begrippen ...................................................................................................................................................... 5 Inleiding......................................................................................................................................................... 6

2.

1.1.

Algemeen .................................................................................................................................. 6

1.2.

Missie ........................................................................................................................................ 6

1.3.

Inkoopmissie ............................................................................................................................. 6

1.4.

Organisatie ................................................................................................................................ 7

1.5.

Achtergrond van de aanbesteding ............................................................................................ 8

Procedure .............................................................................................................................................. 9 2.1.

Algemeen .................................................................................................................................. 9

2.2.

Inhoud offertes ......................................................................................................................... 9

2.3.

Wijze aanbieden offertes .......................................................................................................... 9

2.4.

Criteria..................................................................................................................................... 10

2.5.

Inlichtingen.............................................................................................................................. 11

2.6.

Kosten RFP .............................................................................................................................. 12

2.7.

Intellectueel eigendom RFP .................................................................................................... 12

2.8.

Tegenstrijdigheden ................................................................................................................. 12

2.9.

Geheimhouding en publiciteit ................................................................................................ 12

2.10. 3.

4.

Inkoopvoorwaarden en taal ................................................................................................ 12

Opdrachtomschrijving ......................................................................................................................... 13 3.1.

Scope van het project ............................................................................................................. 13

3.2.

Scope van het project ............................................................................................................. 13

3.3.

Opdrachtbeschrijving .............................................................................................................. 13

Huidige situatie ................................................................................................................................... 15 4.1.

Beheerorganisatie Oxfam Novib ............................................................................................. 15

4.2.

SAP Modules ........................................................................................................................... 15

4.3.

Situatieschets systeemlandschap bestaande situatie............................................................. 16

4.4.

Bestaande situatie SAP R/3 ..................................................................................................... 18

4.5.

Bestaande situatie SAP BW en BO .......................................................................................... 18

4.6.

Bestaande situatie SAP Portal ................................................................................................. 18

4.7.

Koppelingen ............................................................................................................................ 19

4.8.

Bestaande WAN infrastructuur ............................................................................................... 19

2|Page


5.

Gewenste situatie ............................................................................................................................... 20 5.1. 5.1.1.

Datacenter Infrastructuur ................................................................................................... 20

5.1.2.

Storage ................................................................................................................................ 20

5.1.3.

beheeractiviteiten ............................................................................................................... 21

5.2.

6.

Hosting .................................................................................................................................... 20

Het systeemlandschap ............................................................................................................ 21

5.2.1.

Inleiding............................................................................................................................... 21

5.2.2.

Invloed van decentralisatie naar veldkantoren op sizing ................................................... 22

5.2.3.

Koppelingen ........................................................................................................................ 23

5.2.4.

Connectiviteit ...................................................................................................................... 23

5.2.5.

Virtuele servers ................................................................................................................... 23

Technisch beheer SAP ......................................................................................................................... 24 6.1.

Inleiding................................................................................................................................... 24

6.2.

Scope van het technisch beheer SAP ...................................................................................... 24

6.3.

Uitgangspunten ....................................................................................................................... 25

Leverancier .......................................................................................................................................... 25 Oxfam Novib ....................................................................................................................................... 25 7.

8.

SLA – Technisch beheer SAP .............................................................................................................. 27 7.1.

Transporten en transportlandschap ....................................................................................... 27

7.2.

Printers .................................................................................................................................... 27

7.3.

Gebruikersbeheer ................................................................................................................... 27

7.4.

Licenties .................................................................................................................................. 27

7.5.

Rapportage.............................................................................................................................. 27

7.6.

Continuïteit & beschikbaarheid .............................................................................................. 28

7.6.1.

Backup ................................................................................................................................. 28

7.6.2.

Backup window ................................................................................................................... 28

7.7.

Dagelijkse controles ................................................................................................................ 28

7.8.

Dienstverlening op hoofdlijnen............................................................................................... 30

SLA – service levels.............................................................................................................................. 32 8.1.

Service Window ...................................................................................................................... 32

8.2.

Onderhoudswindow ............................................................................................................... 32

8.3.

Beschikbaarheid ...................................................................................................................... 32

8.4.

Call to fix.................................................................................................................................. 33

8.5.

Communicatie ......................................................................................................................... 34

8.6.

Bereikbaarheid ........................................................................................................................ 34

3|Page


9.

Programma van Eisen en Wensen ...................................................................................................... 35

10.

Transitie .......................................................................................................................................... 39

11.

Detaillering offerte .......................................................................................................................... 40

4|Page


Begrippen Om de leesbaarheid van dit document te verhogen is het belangrijk om de gebruikte begrippen juist te interpreteren. Daarom volgt hieronder een opsomming van de belangrijkste begrippen. Oxfam Novib Postadres: Postbus 30919, 2500GX Den Haag Bezoekadres: Mauritskade 9, 2514HD, Den Haag Contactpersoon: [email protected] RFP SLA SAP R/3 SAP BW SAP BO OS DB DEV QAS PRD RPO RTO

FO MA FO IA

5|Page

Request For Proposal Service Level Agreement SAP client-server SAP Business Warehouse SAP Business Objects Operating System Database Ontwikkelomgeving Acceptatieomgeving Productieomgeving Recovery Point Objective Acceptabel verlies van data, uitgedrukt in tijd Recovery Time Objective Tijdsinterval waarbinnen een restore of een uitwijk afgerond moet zijn Field Office Mannaging Affiliate Field Office Implementing Affiliate


Inleiding 1.1. Algemeen In dit hoofdstuk zal eerst worden ingegaan op de missie van Oxfam Novib. Daarna zal worden ingegaan op de inkoopmissie en als laatst volgt een beschrijving van de organisatie. 1.2. Missie Meer dan één derde van de wereldbevolking leeft in armoede. Wereldwijd strijden mensen voor hun rechten en voor een fatsoenlijk bestaan. Oxfam Novib steunt hen daarbij en streeft naar een rechtvaardige wereld zonder armoede. De belangrijkste oorzaak van armoede is onrecht. Iedereen heeft recht op een eerlijk inkomen, voedsel, gezondheidszorg, onderwijs en een veilig leven. Ieder mens moet zijn of haar stem kunnen laten horen en heeft recht op een eigen identiteit. Vooral zij die het zwaarst door armoede en onrecht worden getroffen: vrouwen, kinderen en minderheden. Wereldwijd strijden mensen voor hun rechten en voor een fatsoenlijk bestaan. Oxfam Novib steunt hen daarbij. We steunen projecten, versterken lokale organisaties en voeren campagnes voor rechtvaardig beleid. Lokaal 6n internationaal, want armoede en onrecht zijn wereldwijde problemen en hebben te maken met onrechtvaardige economische en politieke verhoudingen. Daarom werken we samen met Oxfam International heten we sinds kort Oxfam Novib. Samen met Oxfam International werken we aan een eerlijke en rechtvaardige wereld. De basis voor deze op rechten gebaseerde benadering, zijn vijf rechten. Deze zijn: Het recht op een duurzaam bestaan: gelijkheid op economisch en milieugebied en een duurzaam bestaan voor toekomstige generaties Het recht op sociale basisvoorzieningen: rechtvaardige toegang tot basisvoorzieningen op het gebied van onderwijs en gezondheidszorg Het recht op leven en veiligheid: rechtvaardige bescherming, noodhulp en herstelmogelijkheid Het recht te worden gehoord: rechtvaardige deelname aan politieke, economische en sociale beleid- en besluitvorming Het recht op een eigen identiteit: rechtvaardigheid qua gender en diversiteit Meer informatie over Oxfam Novib is te vinden op www.oxfamnovib.nl. 1.3. Inkoopmissie Oxfam Novib opereert als een organisatie in een glazen huis, omdat zij wordt gefinancierd met overheiden donateurgelden. Oxfam Novib heeft de plicht om aan te tonen dat zij zorgvuldig met het beschikbaar gestelde geld omgaat. Niet alleen naar het Ministerie van Ontwikkelingssamenwerking toe, maar ook naar particuliere donateurs is dit van belang. Enerzijds komt dat tot uitdrukking in een zorgvuldig selectieproces van partners voor financiering van projecten. Anderzijds wil Oxfam Novib ook de eigen bedrijfsvoering transparant en efficiënt hebben ingericht. Voor de inkoop betekent dat, dat er bewust gestuurd moet worden op kosten en kwaliteit van de ingekochte middelen. Dat stelt ook eisen aan de inkoopfunctie. In 2009 is het inkoopbeleid door de Directie van Oxfam Novib vastgesteld. Het inkoopbeleid heeft als doel kwaliteitsverbetering in het inkoopproces tot stand te brengen, op de uitgaven te bezuinigen en onze maatschappelijke verantwoordelijkheid te kunnen nemen. Dit zal resulteren in een verbetering van

6|Page


de interne klantgerichtheid, gerichtheid op integrale besluitvorming en het inkoopproces, structureren van het aanbesteden om daarmee het primaire proces optimaal te ondersteunen. Zoals in Oxfam Novib’s missie staat vermeld committeren wij ons samen met de andere Oxfams onze morele, personele en financiële middelen aan het samen met anderen bevorderen van een wereldwijde stroming voor economische en sociale rechtvaardigheid. Het is daarom belangrijk dat de spelregels met betrekking tot alle inkoopprocessen binnen Oxfam Novib hier een afgeleide van zijn. Het ‘practice what you preach’ principe vormt de basis voor het inkoopbeleid. Belangrijke speerpunten uit het inkoopbeleid zijn: Transparantie Kostenbewustzijn Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen 1.4. Organisatie Het kantoor van Oxfam Novib staat in Den Haag. Op dit moment heeft Oxfam Novib ongeveer 350 medewerkers op het hoofdkantoor. In de nabije toekomst zal dit minder worden, omdat Oxfam Novib gaat decentraliseren. In het voorlopige eindplaatje werken in 2015 een kleine 200 medewerkers op het hoofdkantoor. Daarnaast zullen de komende jaren steeds meer veldkantoren operationeel worden.

7|Page


Organigram Oxfam Novib

1.5. Achtergrond van de aanbesteding De SAP-systemen van Oxfam Novib worden sinds 2008 gehost bij een externe dienstverlener, die tevens het technisch beheer van de omgeving doen. Omdat het contract ten einde loopt wil Oxfam Novib de opdracht opnieuw aanbesteden. Oxfam Novib heeft hiertoe het navolgende document opgesteld, waarop inschrijver te allen tijde de inschrijving dient te baseren. 8|Page


2. Procedure

2.1. Algemeen U wordt geacht de aan u middels de in deze offerteaanvraag verstrekte gegevens slechts aan diegenen te tonen die voor het uitbrengen van uw offerte van de inhoud van dit bestek kennis moeten nemen, en tevens wanneer uw offerte niet tot de totstandkoming van een overeenkomst leidt. Voor het tijdpad gelden de volgende data: RFP bij potentiele aanbieders Gelegenheid voor het stellen van schriftelijke vragen Verspreiding nota van inlichtingen aan belanghebbenden

Vanaf 14 oktober 2011 Tot 25 oktober 2011 4 november 2011

Deadline / inlevermoment offerte

11 november 2011

Presentaties van de aangeboden offerte door aanbieders

14 november – 2 december 2011 15 december 2011

Voorlopige gunning Opstellen overeenkomst Definitieve gunning

15 december 2011– 14 januari 2012 15 januari 2012 e

Start transitie

4 week 2012

SAP systemen operationeel

1 mei 2012

2.2. Inhoud offertes Uw offerte dient te bestaan uit de onderstaand vermelde bijlagen en onderdelen. Alle gevraagde documenten en bescheiden dienen in uw aanbiedingspakket te worden opgenomen in de volgorde zoals vermeld in bijlage 2 “Checklist in te dienen documenten”. Offertes die niet voldoen aan de omschreven instructies kunnen worden gediskwalificeerd. Ten aanzien van de volgorde van de inhoud van uw offerte gelden de volgende eisen: Voorbrief met aanmeldingsgegevens (betrokken partijen en korte omschrijving aangebodene) Inhoudsopgave Een volledige beantwoording van de in bijlage 1, (de leveranciersvragenlijst) opgenomen vragen, evenals de gevraagde bewijsstukken. Heeft u in een eerder stadium deze vragenlijst reeds beantwoord en ingediend dan mag u daar niet naar verwijzen. Gelet op de actualiteit en houdbaarheid van diverse vragen dient u een nieuwe opgaaf in te leveren 2.3. Wijze aanbieden offertes Ten aanzien van de in te dienen offerte gelden een aantal voorwaarden en een aantal voorschriften voor het opmaken en inzenden. De voorwaarden zijn: 9|Page


Uw offerte dient alle in de vorige paragraaf genoemde ingevulde bijlagen, stukken en verklaringen te omvatten De uit te brengen offerte dient voor de aanbestedende diensten geheel kosteloos te zijn Aanbiedingen dienen te zijn gesteld in de Nederlandse taal De aanbestedende diensten behouden zich het recht voor om op basis van budgettaire consequenties niet over te gaan tot gunning en de aanbestedingsprocedure te staken Uw offerte dient een geldigheidstermijn te hebben van minimaal zes maanden Alleen offertes, welke met volledige inachtneming van onderstaande voorschriften zijn opgemaakt en ingezonden, kunnen in behandeling worden genomen: Uw offerte moet worden ondertekend door een rechtsgeldig vertegenwoordiger van uw onderneming (conform inschrijving Kamer van Koophandel) en in enkelvoud worden ingediend. Offertes per fax of email worden niet geaccepteerd. Uw offerte dient uiterlijk op vrijdag 11 november 2011 vóór 12 uur in het bezit te zijn van Oxfam Novib. Het risico van vertraging in de postbestelling berusten bij de aanbieder. Het correspondentieadres is: Oxfam Novib T.a.v. Dhr. Wiet. van den Berg Postbus 30919 2500 GX Den Haag Uw offerte dient bij voorkeur te worden aangeboden in een ordner/map, waarbij duidelijk de indeling en volgorde wordt gehanteerd (gebruik makend van tabbladen en een inhoudsopgave) zoals opgesomd in de vorige paragraaf. De enveloppe waarmee u uw aanbieding verstuurd dient voldoende gefrankeerd te zijn. Met strafport bezwaarde zendingen zullen door Oxfam Novib worden geweigerd. Wij verzoeken u ons bericht te doen toekomen via e-mail of per fax op de dag dat u uw offerte met in te dienen documenten verstuurd per post of koerier.

2.4. Criteria Voorafgaand aan het beoordelen van de offertes door middel van de gunningcriteria vindt de selectie van de aanbieders plaats op basis van de selectiecriteria. Indien een offerte onduidelijkheden bevat, kan de opdrachtgever schriftelijk aanvullende informatie opvragen bij aanbieder. Deze aanvullende informatie dient schriftelijk te worden verstrekt en zal deel uitmaken van de offerte. De aanbieders waarmee geen overeenkomst wordt afgesloten, ontvangen -beknopt gemotiveerd- schriftelijk bericht van opdrachtgever. De selectiecriteria Voor de opdracht komt uitsluitend die inschrijver in aanmerking die: Niet verkeert in de omstandigheden als genoemd in de vragenlijst, juridische criteria (deze zijn tevens de knock-out criteria) Ingeschreven is in het nationale beroeps- of handelsregister in overeenstemming met de wetgeving van het vestigingsland van de inschrijver 10 | P a g e


Over voldoende financiële en economische draagkracht beschikt, gelet op de solvabiliteit, rentabiliteit en liquiditeit, om de opdracht zonder financiële risico’s tot een goed einde te brengen. Dit dient aangetoond te worden op basis van actuele gegevens (jaarrekening 2010 is onvoldoende). Aantoonbaar gedurende de laatste drie jaren voorafgaande aan de datum van aanmelding tenminste 4, in aard en omvang, vergelijkbare leveringen als hoofdaannemer en voor minstens 100% zelfstandig hebben uitgevoerd, waarvan minimaal 2 opdrachten een minimale omvang van € 500.000 excl. BTW per opdracht per jaar hebben; ervaringsopdrachten dienen conform het Model Referentprojecten opgenomen in bijlage 4 te worden aangeleverd Beschikt over een calamiteiten- en/of een V&G-plan Beschikt over een toereikende organisatie van voldoende capaciteit en over aantoonbaar voldoende deskundig personeel en materiaal om de dienstverlening op een goede en tijdige wijze te kunnen uitvoeren Akkoord gaat met een referentiebezoek op verzoek van de aanbestedende dienst Oxfam Novib Kan voldoen aan de in dit bestek gestelde eisen ten aanzien van de uitvoering van de opdracht Indien een aanbieder niet aan de in deze paragraaf beschreven selectiecriteria voldoet, behouden opdrachtgevers zich het recht voor de aanbieder uit te sluiten van verdere deelname. Ten aanzien van de gunningcriteria geldt dat Oxfam Novib zal gunnen aan de economisch meest voordelige aanbieding (op basis van totale integrale kosten), in ieder geval rekening houdend met de onderstaande aspecten: Volgen van de procedure zoals in hoofdstuk 2 beschreven en het indienen van de juiste documenten Voldoen aan de selectiecriteria Voldoen aan de gestelde Programma van Eisen en Wensen Mate van acceptatie door de aanbieder volgens de akkoordverklaring (bijlage 2) van de inkoopvoorwaarden van Oxfam Novib (bijlage 3) en de ICT inkoopvoorwaarden (bijlage 4) Ingediende prijsopgave Niveau van dienstverlening Uitkomst van het eventuele referentiebezoek. Oxfam Novib hanteert 2 subcriteria, te weten prijs en kwaliteit. Ieder criterium weegt voor 50% mee. Prijs: totaalprijs van alle prijscomponenten gedurende de contractperiode Kwaliteit: wordt beoordeeld adhv de beschrijving van de dienstverlening, de mate waarin voldaan wordt aan het programma van eisen en wensen en de uitkomst van een evt. referentiebezoek. Ook wordt hier een relationele component in meegewogen aan de hand van de presentatie van de offerte. Oxfam Novib houdt zich het recht voor niet tot gunning over te gaan wanneer geen van de aanbiedingen aansluit bij haar budgettaire mogelijkheden, dit ter beoordeling van Oxfam Novib. 2.5. Inlichtingen Indien u vragen heeft en/of inlichtingen wilt hebben naar aanleiding van deze offerteaanvraag, bestaat de mogelijkheid deze beantwoord en/of toegelicht te krijgen bij dhr. Wiet van den Berg. De planning staat beschreven in 2.1 Het stellen van vragen dient per e-mail te geschieden aan het volgende adres: [email protected] 11 | P a g e


Alle vragen worden (anoniem) weergegeven in de nota van inlichtingen, en met antwoorden verspreid onder belanghebbenden. 2.6. Kosten RFP Aan de beantwoording van de RFP en het opstellen en uitbrengen van een offerte, met inbegrip van eventueel te verstrekken informatie alsmede het organiseren van referentiebezoeken, zijn voor Oxfam Novib geen kosten verbonden. 2.7. Intellectueel eigendom RFP Behoudens uitzonderingen door de Auteurswet gesteld, mag zonder schriftelijke toestemming van Oxfam Novib niets uit dit document worden verveelvoudigd (anders dan voor het doel van deze RFP) door middel van druk, fotokopie, microfilm of anderszins. 2.8. Tegenstrijdigheden Deze RFP is met zorg samengesteld. Mocht u desondanks tegenstrijdigheden of onvolkomenheden tegenkomen, dan dient u deze zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk 5 werkdagen vóór de sluitingsdatum voor beantwoording van deze RFP, aan Oxfam Novib kenbaar te maken. Als naderhand blijkt dat er onvolkomenheden of tegenstrijdigheden in deze RFP staan en deze niet door de respondent zijn gemeld, kan dit Oxfam Novib niet worden aangerekend. 2.9. Geheimhouding en publiciteit Respondent verklaart door middel van de beantwoording van deze RFP vertrouwelijk om te gaan met alle informatie die in het kader van dit project wordt verkregen en geen informatie aan derden beschikbaar te stellen. Respondent zal zich verder onthouden van verklaringen van welke aard dan ook die Oxfam Novib of andere betrokkenen kunnen schaden. Schending van deze voorwaarde heeft tot gevolg dat respondent van verdere deelname wordt uitgesloten. Publiciteit met betrekking tot dit project is alleen toegestaan na schriftelijke toestemming van Oxfam Novib. Ook Oxfam Novib gaat vertrouwelijk om met de informatie die door respondent wordt verstrekt en gebruikt deze alleen voor zover dit voor de beoordeling van de verschillende reacties nodig is. 2.10. Inkoopvoorwaarden en taal Op alle overeenkomsten en contracten van Oxfam Novib zijn de algemene inkoopvoorwaarden en de ICT voorwaarden van Oxfam Novib van toepassing. Eventuele verkoopvoorwaarden van respondent worden hiermee uitgesloten. Alle contracten en SLA’s die in het kader van deze RFP worden opgesteld en afgesloten zullen worden opgesteld in het Nederlands en Engels.

12 | P a g e


3. Opdrachtomschrijving 3.1. Doel van het project Op 1 mei 2012 zijn de in dit document gespecificeerde SAP systemen gehost (operationeel) en worden zowel de gehoste SAP systemen als de on site SAP systemen in beheer genomen op de onderdelen en conform de service levels die in dit document worden gespecificeerd. 3.2. Scope van het project Het verzorgen van hosting van het SAP R/3, SAP BW en SAP BO systeemlandschap, de invulling van het technische beheer hiervan, inclusief het technisch beheer van de SAP Portal (die on-site staat), en het bieden van ondersteuning en advies op het gebied van ontwerp en implementatie. Met de verkozen dienstverlener zal een overeenkomst worden gesloten voor 3 jaar + 1 optiejaar, tegen vaste tarieven. De exacte ingangsdatum van de overeenkomst wordt in overleg vastgesteld. Als onderdeel van de overeenkomst zal een SLA worden opgesteld. Alle functionele taken zijn belegd bij Oxfam Novib (functioneel beheer), alsmede het onderhouden, verbeteren en vernieuwen van het maatwerk (applicatie ontwikkeling). 3.3. Opdrachtbeschrijving De opdracht heeft betrekking op de volgende diensten: 1. Verzorgen van hosting van de SAP R/3 en SAP BW en SAP BO omgevingen · Ter beschikking stellen van hardware t.b.v. de exploitatie van SAP omgevingen 2. Verzorgen van pro-actief technisch beheer van het gehele systeemlandschap t.b.v. SAP R/3, SAP BW, SAP BO en SAP Portal (inclusief technisch applicatiebeheer) · Onderhouden van de koppelingen tussen de SAP R/3, SAP BW, SAP BO en SAP Portal omgevingen · Gekwalificeerd personeel voor beheer, ondersteuning en verzorgen van onderhoud aan de technische infrastructuur zoals netwerk, hardware etc. · Realisatie acceptabel performanceniveau van deze infrastructuur · Uitvoeren van beveiligings- en backup procedures · Gevraagd en ongevraagd adviseren over optimalisatie van de SAP inrichting 3. Beschikbaar stellen van beveiligde lijnverbindingen tussen Oxfam Novib en dienstverlener · Conform beveiligings- en capaciteitseisen beschikbaar stellen en onderhouden van lijnverbindingen met Oxfam Novib, inclusief de daarvoor benodigde hard- en software 4. Bieden van uitwijkvoorzieningen voor de SAP R/3, SAP BW en SAP BO omgevingen en de lijnverbindingen · Bieden van voorzieningen waardoor werkzaamheden van gebruikers bij storingen of calamiteiten doorgang kunnen vinden 5. Verzorgen van technische upgrades 13 | P a g e


In de navolgende hoofdstukken vindt u de details waaraan de dienstverlening dient te voldoen. Als onderdeel van de overeenkomst zal een SLA worden opgesteld.

14 | P a g e


4. Huidige situatie In 1999 heeft Oxfam Novib gekozen om SAP in te zetten als ERP-pakket. Op enkele specifieke uitzonderingen na worden alle essentiële bedrijfsprocessen ondersteund door SAP. Oxfam Novib is een organisatie is verandering. De bestaande situatie is gebaseerd op een centrale organisatie, waarin alle activiteiten en bedrijfsprocessen vanuit het hoofdkantoor in Den Haag plaatsvinden. Sinds vorig jaar zit Oxfam Novib in een decentralisatieproces waarbij mensen, processen en middelen verschuiven naar veldkantoren. In het volgende hoofdstuk wordt daar verder op ingegaan. 4.1. Beheerorganisatie Oxfam Novib De dienstverlening van de leverancier waarmee een overeenkomst wordt afgesloten dient aan te sluiten op de beheerorganisatie van Oxfam Novib. De operationele contacten met de dienstverlener verlopen primair via de functioneel beheerders en de applicatie ontwikkelaar van Oxfam Novib. Afspraken tussen de beheerorganisaties van Oxfam Novib en de dienstverlener worden vastgelegd in de SLA.

4.2. SAP Modules Systeem

Module(s)

Versie

R/3 R/3 R/3 R/3 R/3 R/3

SD FI/CO MM PS HR GM

ERP 6.0 ERP 6.0 ERP 6.0 ERP 6.0 ERP 6.0 ERP 6.0

280 280 280 280 350 280

Netweaver 7.0

350

Netweaver 7.0

350

BW BO EP

Enterprise portal

Aantal gebruikers

Aantal transacties per jaar 5 a 6.000.000 9.000.000 10.000 1.000 projecten /jaar 350 medewerkers

NB. Om medewerkers in veldkantoren met SAP te kunnen laten werken, wordt op dit moment Adobe Interactive Forms uitgerold. Bovenstaand overzicht is gebaseerd op de situatie in 2011, waarbij SAP alleen op het hoofdkantoor in Den Haag wordt gebruikt. Oxfam Novib zit echter in een decentralisatieproces dat ertoe zal leiden dat veldkantoren ook toegang moeten krijgen tot het SAP-systeem. Zie § 5.2 en verder.

15 | P a g e


4.3. Situatieschets systeemlandschap bestaande situatie

Bovenstaand schema geeft de situatie weer per april 2008 en is bedoeld als indicatief voor de huidige situatie. ITS wordt inmiddels niet meer gebruikt.

16 | P a g e


Onderstaand een overzicht van de servers en SAP-systemen die op dit moment worden gehost: CPU Schijfcapaciteit (totaal/ Servernaam SAP Systeem QC: Quad-core Memory server) SAP versie AMD64 - QC 2,5 Callisto DEV Ghz 8 GB 440 GB ECC 6.0 BOBJ Edge BI 3.1

BO QAS

Uranus

QAS H:drive tbv archive

AMD64 - QC 2,5 Ghz

8 GB

1550 GB

ECC 6.0

netweaver 7.1

BWQAS

Mercurius

PRD

AMD64 - QC2,5 Ghz

16 GB

1270 GB

Metis

BWP

AMD64 - QC2,5 Ghz

32 GB

460 GB

AMD64 - QC2,5 Ghz

8 GB

275 GB

netweaver 7.0

BWP-new

Janus

BWD

ECC 6.0 netweaver 7.0 netweaver 7.1

BWDnew

Solman

ONQAC

QAB

AMD64 - QC2,5 Ghz

8 GB

200 GB

Solution manager 7.0 EHP 1

AMD64 – 8-core 2,27 Ghz

12 GB

1120 GB

ECC 6.0 BOBJ Xcelsius enterprise 2008 Crystal Reports 2008

BODEV

BO PRD

17 | P a g e

BOP

QC 2,27 Ghz

16 GB

65 GB


BOBJ Edge BI 3.1

Voor alle systemen geldt: Database system: MS SQL 2005 SP3 Operating system: Windows Server 2003 (enterprise of standard) De SAP Portal systemen staan on-site. Zie § 4.6. 4.4. Bestaande situatie SAP R/3

Development CALLISTO

SAP R/3 Quality Assurance URANUS

Production MERCURIUS

Bijlage 5 bevat een Service Report van een recent door SAP uitgevoerde Earlywatch Alert Session. De leverancier waarmee een overeenkomst wordt afgesloten krijgt toegang tot alle beschikbare Earlywatch informatie. Binnen de SAP R/3 omgeving zijn 11 printers gedefinieerd. Alle printers zijn aangemaakt op zowel PRD, QAS en DEV. 4.5. Bestaande situatie SAP BW en BO

Development JANUS

SAP Business Warehouse Quality Assurance Production URANUS METIS

Development ONQAC

SAP Business Objects Quality Assurance Production CALLISTO BO PRD

Binnen Oxfam Novib is SAP R/3 het bronsysteem van SAP BW en SAP BO. De dataloads van de BW omgeving worden beheerd en gecontroleerd door Oxfam Novib. Bijlage 6 bevat een Service Report van een recent door SAP uitgevoerde Earlywatch Alert Session. 4.6. Bestaande situatie SAP Portal

Development EPDEV

18 | P a g e

SAP Enterprise Portal Production Production EPDB CHICHIPORTAL

Production EPTREX


SAP Portal is geïnstalleerd op hardware van Oxfam Novib. SAP Portal is gekoppeld aan SAP R/3 en SAP BW. Op het moment van dit schrijven wordt er gewerkt aan een nieuwe portal-omgeving, zowel software- als hardwarematig. 4.7. Koppelingen Het SAP R/3 systeem is naast bovengenoemde koppelingen, gekoppeld aan het filesysteem dat op lokatie van Oxfam Novib staat. Daarnaast zijn er interfaces met bijvoorbeeld banken, printbedrijven en webshops. Dit gebeurt allemaal op basis van bestandsuitwisseling (XML, flat files etc). De Active Directory van Oxfam Novib wordt gebruikt voor Single Sign-On naar alle SAP omgevingen. 4.8. Bestaande WAN infrastructuur Oxfam Novib maakt op dit moment gebruik van een hosting locatie in Zweden. Deze is in beheer bij een externe dienstverlener. De verbinding met het Oxfam Novib kantoor in Den Haag wordt beheerd door dezelfde dienstverlener. Medewerkers die toegang willen vanuit huis of andere externe lokaties/landen, kunnen via een citrixverbinding op het SAP systeem komen.

19 | P a g e


5. Gewenste situatie In de volgende paragrafen wordt uiteengezet wat de gewenste situatrie is op het gebied van hosting en beheer. 5.1. Hosting Alle omgevingen (SAP R/3, BW en BO) en netwerkverbindingen moeten schaalbaar zijn en geschikt voor toekomstige uitbreidingen en intensiever gebruik door een groeiend aantal gebruikers. In eerste instantie zal de dienstverlener de bestaande omgevingen inhoudelijk moeten ‘verhuizen’ naar zijn hosting locatie(s). Dit betreft een softwarematige verhuizing van de programmatuur, de maatwerkapplicaties, de databases en de inhoudelijke data. De bestaande koppelingen met andere systemen dienen daarbij intact te blijven. De beheertaken van de dienstverlener hebben hun aanvang direct na de verhuizing van de SAP omgevingen naar zijn hosting locatie(s). 5.1.1. Datacenter Infrastructuur De datacenter infrastructuur van leverancier dient te bestaan uit ten minste twee onafhankelijk opererende datacenters met een “facility uptime” van 99,999%. Voorzieningen in het datacenter Continuïteit Er zijn redundante elektrische en geconditioneerde stroomvoorzieningen aanwezig. Brandwering en brandbestrijding Vanzelfsprekend zijn er gespecialiseerde systemen voor brandmelding, brandalarmering en brandbestrijding aanwezig, specifiek ingericht om beschadiging aan de apparatuur te minimaliseren. Beveiliging De architectuur, indeling van de fysieke locatie en een uitgebreid pakket beveiligingsmaatregelen waarborgen de fysieke beveiliging van de datacenters. 24 uur per dag, 7 dagen per week wordt de toegang tot de datacenters bewaakt door een professionele beveiligingsdienst. Duurzaamheid Binnen de ICT-sector komt de meeste belasting van het milieu voort uit het stroomverbruik van de datacenters. Leverancier heeft daarom datacenters geselecteerd die bewust met het milieu onderwerp bezig zijn en tevens milieu ontlastende maatregelen hebben getroffen. ISO 14001 is een pré.

5.1.2. Storage Schaalbare capaciteit Uitbreiding van capaciteit is eenvoudig en kan bij volumes tot 500 GB binnen 1 dag plaatsvinden. Voor volumes tot 2 TB kan dit in de regel binnen een aantal dagen plaatsvinden. In urgente gevallen zijn uitbreidingen vanzelfsprekend sneller te realiseren.

20 | P a g e


Backup & restore faciliteiten Voor de backup van gegevens maakt leverancier gebruik van de modernste technologie zodat doorlooptijd van een back-up, maar ook die van een restore kort zijn. Zo kunnen data restores met honderden GB’s per uur plaatsvinden. Ter beveiliging wordt de back-up data telkens gerepliceerd naar het andere datacenter. Data mirroring & replicatie faciliteiten Gegevens kunnen op periodieke basis gerepliceerd worden naar de andere datacenter locatie. Op deze wijze kan meerdere malen per dag een kopie van de gegevens worden veiliggesteld. Uitwijk van servers De datacenters van leverancier zijn ondergebracht in één transparant en volledig redundant netwerk waardoor verkeer van en naar applicaties tussen de locaties altijd mogelijk is. Een uitwijk kan dan ook zeer eenvoudig worden gerealiseerd. 5.1.3. beheeractiviteiten Procesmatige activiteiten: Beheren, bedienen, bewaken en instandhouden van de Serveromgeving; Tuning van de Serveromgeving, bestaande uit het verzamelen van performancegegevens van de Serveromgeving en het analyseren/interpreteren van deze gegevens, Het uitvoeren van security-maatregelen op de Serveromgeving, zodanig dat derden geen toegang hebben hiertoe; Het registreren en afhandelen (eventueel naar aanleiding van preventief onderhoud) van Incidenten met betrekking tot de Serveromgeving; Het restoren van gegevensbestanden bij calamiteiten; Het registreren en aktueel houden van de CMDB van de Serveromgeving; Activiteiten met betrekking tot Incidentmanagement, Problemmanagement,

5.2. Het systeemlandschap 5.2.1. Inleiding Oxfam Novib zit op het moment van dit schrijven middenin een decentralisatieproces. In de komende 3 jaar zal Oxfam Novib circa 20 kantoren openen, met name in de regio’s Azië en Afrika. Dit betekent een verschuiving van werk. Medewerkers in veldkantoren zullen vanaf 2012 ook toegang moeten krijgen tot de SAP systemen.

Hierbij is het volgende systeemlandschap gewenst:

21 | P a g e


Single consistent IP routing domain Oxfam Novib HQ

Central Hosting PRD

File Server

QAS

SAN

SAN

DEV Authorization either - Direct to local AD shadow copy - Or direct to Oxfam AD

CCP CCD

SMP Backup

MS AD shadow copy

Site to Site VPN

BOP

MS AD

BOD

Citrix BWP

Internet

Users

Client to Site VPN IKE/SSL/Citrix

Oxfam FO IA

BWD Backup

Site to Site VPN

Site to Site VPN

Oxfam FO MA

SAP Support

OSS

Users

Users

Support

Toelichting: Oxfam FO IA = Field Office Implementing Affiliate Dit betreft een veldkantoor waarbij Oxfam Novib gebruik maakt van de ICT infrastructuur/faciliteiten van een andere affiliate (lees: andere Oxfam). Oxfam FO MA = Field Office Managing Affiliate Dit betreft een veldkantoor waarbij Oxfam Novib verantwoordelijk is voor de ICT infrastructuur/faciliteiten. Andere affiliates moeten daar gebruik van kunnen maken.

5.2.2. Invloed van decentralisatie naar veldkantoren op sizing In de nabije toekomst zullen veldkantoren met SAP gaan werken. Veldkantoren krijgen hierbij hun eigen SAP administratie (bedrijfsnummer). Het is op dit moment niet te zeggen wat de consequenties hiervan zijn voor datagroei en het aantal transacties. Leverancier dient in zijn beantwoording rekening te houden met deze onzekerheid.

22 | P a g e


5.2.3. Koppelingen Alle op dit moment bestaande koppelingen dienen ook in de nieuwe situatie te functioneren. T.b.v. het beheer van de SAP omgevingen stelt Oxfam Novib een Solution Manager omgeving ter beschikking. Deze omgeving zal worden gehost bij en beheerd door leverancier.

5.2.4. Connectiviteit De leverancier beheert en bewaakt alle hiervoor noodzakelijke dataverbindingen. Alle voor de dienstverlening relevante hosting locaties moeten middels een dataverbinding worden aangesloten op het netwerk van Oxfam Novib te Den Haag. De primaire dataverbinding dient exclusief voor Oxfam Novib en de leverancier t.b.v. overeengekomen diensten. Het is de leverancier niet toegestaan deze verbindingen in te zetten c.q. te delen voor andere toepassingen of diensten. Voor zowel de verbindingen geldt dat deze zijn beveiligd tegen ongeoorloofd gebruik en dat de data-uitwisseling is versleuteld volgens een gangbaar protocol. De capaciteit van de netwerkinfrastructuur moet toereikend zijn om het huidige gebruik van zowel R/3 als BW, BO en SAP Portal te kunnen waarborgen zonder daarbij concessies te doen aan performance. Tevens moet een groei van beide omgevingen mogelijk zijn. Oxfam Novib heeft beschikking over corporate internetverbinding (glas) van KPN. Tussen hoofdkantoor en hostinglocatie dient een beveiligde verbinding opgezet te worden. Oxfam Novib kent op veldkantoren 2 situaties. 1. Het veldkantoor (FO MA) is onderdeel van het domein (WAN) 2. Het veldkantoor (FO IA) staat los van het Oxfam Novib netwerk In het 2e geval zijn er diverse opties voor een user om aan te loggen op het SAP systeem. Oxfam Novib prefereert een oplossing waarbij er zo min mogelijk afhankelijkheid is van de systemen op het hoofdkantoor van Oxfam Novib. Inschrijver wordt verzocht om de optie uit werken waarbij users rechtstreeks een beveiligde verbinding maken met de hostinglocatie, zonder tussenkomst van de citrixserver van Oxfam Novib. Het nieuwe werken Oxfam Novib zal de komende jaren het flexibel werken, ongeacht plaats en tijd, gaan stimuleren. Dat betekent dat medewerkers steeds vaker thuis of op een andere lokatie toegang willen hebben tot het SAP-systeem. 5.2.5. Virtuele servers Oxfam Novib werkt momenteel met dedicated servers, maar staat open voor het gebruik van virtuele servers. Leverancier wordt verzocht de oplossing te kiezen die het beste past bij de vraagstelling in deze RFP.

23 | P a g e


6. Technisch beheer SAP 6.1. Inleiding In dit hoofdstuk wordt de dienstverlening (op hoofdlijnen) beschreven van SAP technisch beheer, met als doel het in stand houden en waar mogelijk optimaliseren van de continuïteit, stabiliteit en performance van de SAP-omgeving. Het SAP-landschap bestaat uit meerdere omgevingen, zoals een ontwikkel, acceptatie en een productieomgeving. Om deze continuïteit en stabiliteit te waarborgen heeft leverancier een team van ervaren SAP consultants ter beschikking met kennis van de specifieke Oxfam Novib-omgeving, zodat bij problemen, vakantie of ziekte de continuïteit van de dienstverlening is gewaarborgd. Indien één van deze SAP consultants wordt vervangen, zal de kennis worden overgedragen aan een opvolger binnen de verantwoordelijke teams. SAP consultants van leverancier werken ook continu aan kennisborging om de kwaliteit van de dienstverlening en het gewenste serviceniveau te waarborgen. De inzet van SAP consultants en het (periodieke) contact met Oxfam Novib wordt gecoördineerd door een verantwoordelijke servicecoördinator. Vanuit leverancier is de SAP servicecoördinator het eerste aanspreekpunt voor het technisch beheer van de SAP-omgeving. Oxfam Novib hecht veel waarde aan pro-activiteit en flexibiliteit. Dit vertaalt zich onder andere in het meedenken met onze organisatie en gevraagd en ongevraagd adviseren over zaken die het SAP technisch beheer raken. Flexibiliteit zoeken we in het snel kunnen schakelen op de momenten dat Oxfam Novib dat vraagt. Dit vertaalt zich onder andere naar het snel kunnen opschalen van capaciteit (extra disk-ruimte, extra servercapaciteit, een kopie van een omgeving, een extra back-up). Additionele werkzaamheden welke niet geclassificeerd worden als standaard of minor change, zoals verbetertrajecten of projecten met een grotere omvang en complexiteit, worden als project dan wel projectmatig uitgevoerd. Deze worden gepland en uitgevoerd in overleg met Oxfam Novib. Voor implementatie van projecten met grotere omvang en complexiteit (zoals releasewissels, data-archiving) worden tools als de SAP Solution Manager en/of ASAP methodologie gehanteerd. In de operationele aanpak t.b.v. technisch beheer werkt leverancier conform ITIL of een vergelijkbare methodiek. Deze erkende kwaliteitsstandaard zorgt dat storingen, problemen en wijzigingen vakkundig worden aangepakt. 6.2. Scope van het technisch beheer SAP De scope van de dienstverlening betreft het technisch basisbeheer van het integrale SAP landschap. Tot het technisch beheer behoort ook het beheer van het OS/DB en interfaces. Nadrukkelijk wordt gesteld dat de dienstverlener verantwoordelijk is voor patchmanagement en release upgrades van OS, DB en aanverwante programmatuur t.b.v. backup, antivirus of monitoring. Dit geldt eveneens voor de besturings- en management software van netwerkcomponenten zoals routers en firewalls. Dienstverlener is tevens verantwoordelijk voor databasemanagement waaronder het beheer van tabellen (zoals tablespace en indexing) en reorganisaties. Aanbevelingen van SAP voortkomend uit de Earlywatch Alert Sessions of gelijksoortige diensten van SAP, worden door de dienstverlener opgevolgd en uitgevoerd als regulier onderhoud. Daarnaast worden 24 | P a g e


jaarlijks in overleg met Oxfam Novib SAP service packages geïnstalleerd. Details m.b.t. de vereiste minimale leverprestaties van dienstverlener worden vastgelegd in de SLA. 6.3. Uitgangspunten Alle directe of indirecte gerelateerde calls voortvloeiend uit monitoring, beheer, uitgevoerde updates etc. zijn onderdeel van de SLA overeenkomst met leverancier. Het technisch beheer vindt plaats op basis van SAP Solution Manager. Het uitgangspunt is om met een maintenancekalender en periodieke support packs het SAP landschap up-to-date te houden. Het voornemen is om minimaal een keer per jaar een support pack upgrade uit te voeren tegen een vast afgesproken prijs. En circa een keer per 2 jaar een functionele enhancement pack uit te voeren. Omwille van de flexibiliteit wordt van de leverancier een vaste prijs per onderdeel gevraagd. In overleg wordt voor ieder jaar de kalender vastgesteld met de beoogde upgrade acties. Werkzaamheden die in de beleving van de leverancier buiten de SLA vallen worden alleen vergoed als vooraf expliciet goedkeuring is verkregen vanuit Oxfam Novib door de Coördinator Systems & Service of Hoofd ICT. Leverancier Draagt zorg voor proactief beheer en draagt tijdig/regelmatig adviezen aan voor verbetering van het beheer. Richt zijn werkwijze in en stemt zijn richtlijnen af met Oxfam Novib. Garandeert te allen tijde de inzet van ervaren SAP gecertificeerde consultants met adequate klant- en systeemkennis en kwalificatie; indien de leverancier gedurende de looptijd van het contract niet langer continuïteit kan borgen via een team van gekwalificeerde consultants, kan de overeenkomst voortijdig beëindigd worden. Draagt zorg voor het technisch beheer SAP van alle omgevingen en zal daartoe alle activiteiten uitvoeren welke onder SAP technisch beheer kunnen worden verstaan. Draagt zorg voor integrale coördinatie (als Single Point of Contact) bij bedrijfskritische verstoringen aan het SAP landschap. Draagt zorgt voor de borging van de technische kennis en de kennis van Oxfam Novib processen en organisatie. Levert haar beheerdiensten af conform de ITIL-processen door minimaal ITIL- of ISO20000 Foundation gecertificeerde medewerkers. Hanteert een beheerprotocol om te borgen dat alleen geautoriseerde personen toegang hebben tot de Oxfam Novib omgevingen met borging van continuïteit van de omgevingen, datacorruptie en datamutatie. De leverancier hanteert een beheerhandboek met documentatie van alle beheeractiviteiten, procedures en beheerjobs; Oxfam Novib Is verantwoordelijk voor licentiemanagement. Benoemt contactpersonen voor het operationeel- en tactisch overleg met leverancier en voor incidenten met prioriteit P1 very high.

25 | P a g e


Oxfam Novib is zelf verantwoordelijk voor het functioneel beheer en verhelpen van functionele verstoringen. Oxfam Novib is verantwoordelijk voor de implementatie van de SAP notes die zij vanuit functioneel perspectief noodzakelijk acht. Oxfam Novib meldt een incident zo spoedig mogelijk na het signaleren ervan aan de servicedesk van leverancier. Oxfam Novib geeft daarbij zoveel mogelijk relevante informatie en geeft aan wat de prioriteit van het incident is.

26 | P a g e


7. SLA – Technisch beheer SAP 7.1. Transporten en transportlandschap De dienstverlener is verantwoordelijk voor de inrichting en instandhouding van het transportlandschap. Transporten binnen de SAP omgevingen worden in beginsel verzorgd door Oxfam Novib. In bijzondere gevallen kan hiervoor een beroep worden gedaan op de dienstverlener. Afspraken hieromtrent worden vastgelegd in de SLA. Tariefafspraken hiervoor maken deel uit van de overeenkomst. Respondent dient daartoe de kosten voor transporten te specificeren. 7.2. Printers De dienstverlener is verantwoordelijk voor het spoolproces binnen SAP R/3. Als zodanig is de dienstverlener binnen het service window aanspreekbaar bij printproblemen. De fysieke printers worden beheerd door de helpdesk van de afdeling ICT van Oxfam Novib. 7.3. Gebruikersbeheer Het gebruikersbeheer binnen de SAP omgevingen wordt geheel verzorgd door Oxfam Novib. 7.4. Licenties Voor het gebruik van SAP heeft Oxfam Novib een software overeenkomst afgesloten met SAP Nederland B.V. Oxfam Novib blijft eigenaar van de SAP en SAP Database licenties en draagt zorg voor het beheer hiervan. In de SLA wordt vastgelegd over hoeveel licenties de dienstverlener gedurende de duur van de overeenkomst kan beschikken en welke bevoegdheden hieraan worden toegekend. De dienstverlener is verantwoordelijk voor de benodigde OS- en DB licenties en licenties voor programmatuur t.b.v. beheer zoals antivirus, backup, monitoring etc. 7.5. Rapportage Leverancier zorgt voor een online omgeving waarin Oxfam Novib de volgende zaken kan zien: beschikbaarheidspercentage systeemlandschap, overzicht van nieuw geregistreerde issues, afgesloten issues, status openstaande issues. Maandelijks wordt schriftelijk gedetailleerd gerapporteerd over de gehele dienstverlening. In overleg met de dienstverlener wordt een overlegstructuur opgezet. De details hiervan worden opgenomen in de SLA. Onderwerpen die minimaal aan bod moeten komen zijn: Behaalde service levels Ontwikkeling van de groei/afname van de database Overzicht en status van incidenten Overzicht en status van RFC’s en projecten Aanbevelingen nav bijvoorbeeld Early Watch Rapportages 1 x per jaar moet verslag worden gedaan van de back-up en recovery test

27 | P a g e


Oxfam Novib zal een ontbindende voorwaarde in het contract opnemen die Oxfam Novib het recht geeft het contract bij terugkerende slechte performance te beëindigen. Slechte performance wordt gedefinieerd als: 3x een slechte SLA in de afgelopen 12 maanden. 7.6. Continuïteit & beschikbaarheid De beschikbaarheid van de SAP omgevingen voor de gebruikersorganisatie van Oxfam Novib moet worden gewaarborgd door middel van het maken van backups en de mogelijkheid om gebruik te maken van uitwijkvoorzieningen. De backup procedure is primair bedoeld om het verlies van data ten gevolge van storingen of calamiteiten te voorkomen. De uitwijkvoorzieningen zijn bedoeld om downtime bij calamiteiten te beperken. 7.6.1. Backup De backup procedure moet voldoen aan de volgende eisen: SAP R/3 en BW en BO: PRD Recovery Point Objective (RPO): 12 uur Recovery Time Objective (RTO): 8 uur SAP R/3 en BW en BO: QAS en DEV Recovery Point Objective (RPO): 24 uur Recovery Time Objective (RTO): 16 uur We vragen leverancier nadrukkelijk om inzichtelijk te maken, bijvoorbeeld mbv staffels, wat de (financiële) consequenties zijn van een kortere of langere RPO/RTO. Voor alle SAP-omgevingen, met uitzondering van de QAB, geldt dat er een dag-, week- en maandback-up gemaakt moet worden. Leverancier dient hierbij inzichtelijk te maken wat de bewaartermijnen zijn. 7.6.2. Backup window Met dien verstande dat de backup procedure moet voldoen aan de eerder genoemde RPO en RTO dient een backup in beginsel te worden gemaakt binnen het onderhoudswindow. Om te kunnen voldoen aan de vereiste RPO is het maken van een backup tijdens het servicewindow toegestaan mits dit geen nadelige gevolgen heeft voor beschikbaarheid en performance van de betreffende omgeving.

7.7. Dagelijkse controles Dagelijks dienen ten minste de volgende checks plaats te vinden: Check backups Check work processes (starten vanuit SM51). Review system logs for problems. 28 | P a g e

DB12 Check database backup SM51/50 Check all work processes op all servers: status “running” of “waiting” OS06

Review operating system log per server


Check system log. check for update errors

SM21 SM13

Check oude locks Select cancelled jobs.

SM12 SM37 ST04 DB02

Check database free space Check database tasks

29 | P a g e

Central system log, or all remote logs, as of most recent check. Select all updates, in time and of all users. Check op status “Err.” * as user ID, locks more than a day old? * as user ID, as of most recent check, only cancelled/terminated jobs. Detail Analysis -> Error Logs Database free space > 1GB SQL Server Enterprise Manager, SQL Service Manager, Microsoft, SQL Servers, SQL Server Group, (Local)(windows NT), Management, SQL Server Agent, jobs..


7.8. Dienstverlening op hoofdlijnen In het volgende overzicht een beschrijving van de gevraagde diensten en activiteiten, gegroepeerd naar ITIL-proces. Oxfam Novib pretendeert niet volledig te zijn. Het is aan de leverancier om in haar aanbieding alle noodzakelijke activiteiten en processen te benoemen.

Initiatief Oxfam Novib x

Proces Incident management Incident management Incident management Incident management

Activiteit Aanmelden van incidenten Registreren, bewaken, opvolgen van incidenten Technische notes zoeken en inspelen Oplossen van incidenten

Initiatief leverancier x x x x

Problem management Problem management Problem management

Foutenanalyse Analyse shortdumps, incidenten Initiëren en opvolgen van OSS meldingen

x x x

Problem management

Ondersteunen bij SAP OSS vragen die technische inrichting raken

Change management Change management Change management Change management

RFC's inplannen Impactanalyse RFC's Plannen, testen en implementeren RFC's Technische jobs plannen en bewaken

x x x x

x

Release management Release management Release management

SAP support packages/stacks SAP kernel update Support package HR module

x x

x

Security management Security management

Inspelen security notes SAP passwords wijzigen, (de)blokkeren

x

Availability management Availibility management Availability management Availibility management

24/7 monitoring produktieomgeveing Proactief databasebeheer Proactief beheer operating system Beheer storage en back-up hardware

x x x x

Availability management

Performancemetingen, tuning en optimalisatie systeemprocessen

x

30 | P a g e


x

x

x

x

Capacity management Capacity management Capacity management Capacity management Capacity management Capacity management

Maandelijkse rapportage met optimalisatievoorstellen Tuning en optimalisatie systeemperformance Database analyse, groei db bewaken Database aanpassen, opschonen, reorganiseren Logon load balancing Optimaliseren van alle system resources

x x x x x x

Continuity management Continuity management

Gecontroleerde failover test Restore test

x x

Continuity management Continuity management

Controleren dagelijkse back-up op volledigheid en juistheid Disaster recovery bij calamiteit

x x

Naast bovengenoemde activiteiten – die onderdeel van de maandelijkse beheerkosten zijn – zijn er activiteiten die op aanvraag ingepland kunnen worden. Hiervoor gelden vaste prijzen.

Activiteit System refresh SAP omgeving Mandantkopie binnen een SAP omgeving Cliëntcopie Aanmaken van een nieuwe SAP omgeving Beheer nieuwe SAP omgeving Enhancement package excl. functionele inrichting OS versie upgrade OS patchlevel upgrade DB versie upgrade DB patchlevel upgrade SAP support package stack

31 | P a g e


8. SLA – service levels 8.1. Service Window Dienstverlener bewaakt en beheert op een proactieve wijze de betreffende omgeving en is gedurende de hieronder aangegeven tijdintervallen beschikbaar voor het oplossen van problemen en het beantwoorden van vragen. Alle omgevingen

werkdagen van 08:00 tot 18:00 GMT Voor de produktieve omgevingen SAP R/3, SAP BW en SAP BO zal het service window in de toekomst

uitgebreid worden naar 24/7. In de aanbieding zien we deze optie door leverancier graag uitgewerkt, bijvoorbeeld in de vorm van stand-by diensten. 8.2. Onderhoudswindow (Onderhouds)werkzaamheden die invloed hebben op de beschikbaarheid of performance van de omgeving dienen te worden uitgevoerd binnen het onderhoudswindow. Hiervoor gelden de volgende tijdintervallen. Alle omgevingen

werkdagen van 21:00 tot 08:00 GMT zaterdag en zondag * Op het moment dat veldkantoren in andere tijdzones operationeel worden, kan dit onderhoudswindow worden herzien. ** In bijzondere omstandigheden (bv. t.g.v. calamiteiten) kan in schriftelijk overleg met Oxfam Novib hiervan worden afgeweken. *** Officiële (Nederlandse) feestdagen gelden niet automatisch als zondagen.

8.3. Beschikbaarheid Beschikbaarheid is de beschreven service window minus het gepland onderhoud.

Beschikbaarheid (%)

32 | P a g e

No. of minutes the SAP system was not available to Oxfam Novib =

x No. of minutes the SAP system could be available the particular month during the service window


100

Service Levels: SAP systeem SAP R/3 PRD SAP BW PRD SAP BO PRD SAP R/3 DEV en QAS SAP BO DEV en QAS SAP BW DEV en QAS SAP Solution Manager

Norm 99% beschikbaarheid per maand 99 % beschikbaarheid per maand 99% beschikbaarheid per maand 95% beschikbaarheid per maand 95% beschikbaarheid per maand 95% beschikbaarheid per maand 95 % beschikbaarheid per maand

8.4. Call to fix Voor de SAP produktieomgeving is een maximale hersteltijd vastgelegd zoals hieronder weeregeven. Prioriteit P1 (Critical)

P2 (Urgent)

P3 (Standard)

P4 (Cosmetic/ Query)

33 | P a g e

Definitie Het systeem is down of gestopt.

Een verstoring of het uitvallen van een (deel)process vd SAP omgeving waardoor ernstige beperkingen in het bedrijfsproces ontstaan Een verstoring of het uitvallen van een (deel)process waardoor beperkingen in het dagelijkse bedrijfsproces optreden die niet-kritisch zijn Een verstoring in een niet dagelijks of weinig gebruikt deelproces vd SAP omgeving. Hierdoor ontstaan er geen/nauwelijks beperkingen in het bedrijfsproces

Actie Call back to User and updates Fix Problem or supply workaround Long Term Solution Call back to User and updates Fix Problem or supply workaround Long Term Solution Call back to User and updates Fix Problem or supply workaround Long Term Solution Call back to User and updates Long Term Solution

Tijd 1 hour

Actie Response

4 hours

Short Term Fix

20 hours 1 hour

Resolved Response

12 hours

Short Term Fix

48 hours 3 hours

Resolved Response

72 hours

Short Term Fix

Conform planning 3 hours

Resolved

With next release1

Resolved


Response

8.5. Communicatie Escalatieschema Wanneer een incident niet binnen de afgesproken tijd kan worden opgelost en er sprake is van een bedrijfskritische blokkade, wordt er geëscaleerd conform de nog af te spreken communicatielijnen. De leverancier moet toezien op een tijdige escalatie om de verstoring nog binnen de afgesproken servicelevels te kunnen verhelpen. Voortgangsmelding Bij het optreden van incidenten en de verandering van status van een incident wordt Oxfam Novib gedurende de servicetijd periodiek geïnformeerd. Voor P1 incidenten geldt in beginsel iedere 15 minuten, P2 incidenten in beginsel ieder uur geïnformeerd, tenzij in overleg anders is afgesproken 8.6. Bereikbaarheid De beheerorganisatie van de leverancier is onafhankelijk van Oxfam Novib en borgt op een proactieve wijze de dienstverlening binnen het service- en onderhoudswindow. De beheerorganisatie van de leverancier is op werkdagen minimaal tussen 08:00 en 18:00u. beschikbaar voor vragen, problemen en andere zaken die betrekking hebben op de beheerovereenkomst. Buiten deze tijden moeten voorzieningen worden getroffen voor het aanmelden en oplossen van storingen. De afspraken hierover worden vastgelegd in de SLA.

34 | P a g e


9. Programma van Eisen en Wensen

Vraag

Omschrijving 1 Algemene uitgangspunten

Eis (E) of Wens (W)

Van de leverancier wordt verwacht dat hij het technisch beheer proactief uitvoert, dat wil zeggen zijn beheer zodanig inricht dat potentiële problemen via periodieke checks en monitoring vroegtijdig worden onderkend en opgelost voordat er 1.1 daadwerkelijk een probleem ontstaat.

E

Van de leverancier wordt verwacht dat hij op aanpalende gebieden als hardware, interfaces, software (OS/DB/SAP) voor technische issues als aanspreekpunt en coördinator optreedt. Hij verzorgt afstemming met en/of aansturing van onderaannemers en coördineert alle benodigde activiteiten totdat het issue is 1.2 opgelost.

E

Van de leverancier wordt verwacht dat hij Oxfam Novib tijdig informeert over te nemen acties aan de zijde van Oxfam Novib zodat Oxfam Novib in de gelegenheid is 1.3 deze binnen een redelijke termijn ook uit te kunnen voeren. Van de leverancier verwachten we flexibiliteit en snelheid bij ad hoc vragen vanuit Oxfam Novib, bijvoorbeeld bij verzoeken om extra servercapaciteit, een kopie van 1.4 een SAP omgeving of een extra back-up.

E

E

2 Transitie en in beheername Van de leverancier wordt verwacht dat hij de transitie middels een duidelijk 2.1 protocol documenteert en uitvoert De leverancier dient de transitie bij voorkeur binnen 2 doch uiterlijk binnen 3 maanden na de start van het contract af te ronden zonder verdere uitsluitingen. De leverancier garandeert de in de SLA overeengekomen servicelevels (behoudens 2.2 force majeure).

E

E

De leverancier dient na afloop van het contract of bij tussentijdse beëindiging gedurende maximaal 3 maanden alle medewerking te verlenen om de transitie naar een nieuwe beheerpartner soepel te laten verlopen. De documentatie en inrichting 2.3 van het beheer dient op orde te zijn.

E

Oxfam Novib wenst de ingang van het contract op 15 januari 2012 te laten plaatsvinden. Van de leverancier wordt verwacht dat hij aangeeft of –gelet op de scope van de transitie deze datum voor hem haalbaar is. Op 1 mei 2012 dient de transitie gerealiseerd te zijn. Dit wordt als een harde datum in het contract vastgelegd. Overschrijding van deze datum leidt tot een boete. Na transitie 2.4 garandeert leverancier alle overeengekomen servicelevels.

E

35 | P a g e


3 Hosting: datacenter faciliteiten Van leverancier wordt verwacht dat hij gebruikt maakt van in Nederland 3.1 gesitueerde datacenters Leverancier streeft duurzaamheid na en heeft milieu ontlastende maatregelen 3.2 getroffen. Leverancier is ISO 14001 gecertificeerd. De capaciteit (servers, geheugen, schijfruimte, storage) is schaalbaar en makkelijk 3.3 uitbreidbaar.

E W E

4 Uitvoering van het beheer Van de leverancier wordt verwacht dat hij zich conformeert aan de opgenomen 4.1 servicelevels en – tijden en zijn beheer hierop inricht.

E

De leverancier dient het beheer professioneel, en met ter zake deskundige 4.2 medewerkers, welke bekend zijn met de Oxfam Novib-systemen, uit te voeren.

E

Offshoring van activiteiten is alleen mogelijk na uitdrukkelijke toestemming van Oxfam Novib. Kritieke activiteiten met een hoog tot zeer hoog risicokarakter worden 4.3 in beginsel altijd door op locatie aanwezige senior medewerkers uitgevoerd.

E

Leverancier draagt zorg voor het technisch beheer van alle omgevingen in scope, hieraan gerelateerde interfaces en voert hiervoor alle activiteiten uit, welke redelijkerwijs onder technisch SAP beheer worden geschaard en binnen het 4.4 verantwoordelijkheidsgebied van de leverancier vallen.

E

Van de leverancier wordt verwacht dat hij, in samenwerking met de functioneel beheerders een “Dossier Afspraken en Procedures” opstelt waarin de belangrijkste 4.5 activiteiten staan opgenomen voor het beheer van de SAP-omgevingen.

E

5 Continuïteit Van de leverancier wordt verwacht dat hij, voor dat deel waarvoor hij verantwoordelijk is, zijn bijdrage levert aan het up-to-date houden dan wel 5.1 aanvullen van het Business Continuïty plan van Oxfam Novib. Van de leverancier wordt verwacht dat hij in geval van een calamiteit met betrekking tot SAP productieomgevingen de coördinatie (en waar nodig uitvoering) van alle activiteiten op zich neemt welke noodzakelijk zijn om de omgevingen weer 5.2 up- en running te krijgen.

W

E

Van de leverancier wordt verwacht dat hij jaarlijks de backup- en recovery 5.3 procedures test. Resultaten hiervan worden opgenomen in de maandrapportage.

E

De leverancier borgt dagelijks dat alle back-upprocessen 100% zijn uitgevoerd en geschikt zijn voor een (on)geplande failover of herstelactie. Bij een geconstateerde 5.4 afwijking wordt direct een herstel geïnitieerd in afstemming met Oxfam Novib.

E

6 Security Van de leverancier wordt verwacht dat hij zich conformeert aan de gedragscode en 6.1 richtlijnen van Oxfam Novib.

36 | P a g e


E

Leverancier dient te borgen dat ongeautoriseerde toegang, dan wel het open staan 6.2 omgevingen, buiten de uit te voeren activiteiten, te allen tijde wordt voorkomen.

E

Van de leverancier wordt verwacht dat hij alle benodigde activiteiten uitvoert om de 6.3 security te borgen om zo potentiële security incidenten te voorkomen.

W

Leverancier dient te allen tijde een overzicht te kunnen overleggen van alle geautoriseerde personen met bijbehorende autorisaties. Een kopie van dit overzicht 6.4 met gebruikers wordt op verzoek verstrekt aan de ICT Manager van Oxfam Novib.

E

De uitgevoerde activiteiten door leverancier dienen in alle gevallen traceerbaar te 6.5 zijn (door wie deze wanneer zijn uitgevoerd).

E

7 Databasegroei en archivering Van de leverancier wordt een proactieve advisering verwacht ten aanzien van 7.1 tabel/databasegroei, opschoning en/of archivering. 8 Solution manager Van de leverancier wordt verwacht dat hij de Solution Manager als centraal documentatie platform voor eventuele technische SAP-projecten/upgrades 8.1 gebruikt. Van de leverancier wordt verwacht dat hij de (technische) inrichting van de SAPoplossingen waaronder ERP, BW, BO en Solution Manager omgevingen in de 8.2 Solution Manager documenteert.

W

E

E

Van de leverancier wordt verwacht dat de issuelog van de Solution Manager wordt 8.3 gebruikt.

W

Voor wat betreft het gebruik van de Solution Manager dient de leverancier gebruik te maken van Solution Monitoring als basistools voor monitoring en andere binnen de Solution Manager aanwezige functionaliteit voor basisbeheer. Indien leverancier hiernaast additioneel gebruik wil maken van eigen beheertools, dan is dit voor eigen 8.4 rekening en risico leverancier.

W

9 Documentatie Van de leverancier wordt verwacht dat hij de documentatie in het Nederlands en Engels oplevert. Uitzondering zijn OSS-calls en SAP notes, deze zijn standaard in het 9.1 Engels.

W

10 Softwareversies en -updates Van de leverancier wordt verwacht dat hij een efficiënt en actueel updatebeleid volgt waarbij updates, patches, support packages en stacks zoveel mogelijk binnen de onderhoudsperiodes en/of aangegeven projectslots worden doorgevoerd. 10.1 Streven is om het effect op de organisatie minimaal te laten zijn. 11 Testen

37 | P a g e


W

Van de leverancier wordt verwacht dat hij bij technische wijzigingen alle noodzakelijke testen uitvoert welke voor een dergelijke wijziging noodzakelijk zijn 11.1 alvorens deze op productie door te voeren.

E

De leverancier dient de testaanpak, de gevolgde procedure, de gehanteerde 11.2 testscripts en testresultaten op een duidelijke en complete wijze te documenteren.

E

12 Kwaliteit Van de leverancier wordt verwacht dat zijn beheer uitvoert volgens de ITIL12.1 standaard of een vergelijkbare methodiek. 12.2 Leverancier dient gecertificeerd te zijn conform ISO 9001.

E W

Leverancier dient een intern kwaliteitssysteem te hebben waarbij de eigen 12.3 dienstverlening periodiek tegen het licht gehouden wordt.

W

Periodiek kan er door Oxfam Novib een kwaliteitsaudit worden uitgevoerd op de geleverde dienstverlening. Leverancier dient hieraan medewerking te verlenen en 12.4 eventueel benodigde data ter beschikking te stellen.

E

13 Rapportage Van de leverancier wordt verwacht dat hij maandelijks een servicerapportage opstelt en (gemiddeld) uiterlijk 10 dagen na afloop van de maand opstuurt naar 13.1 Oxfam Novib. Maandelijks vindt een korte bespreking plaats over de voortgang 14 Prijsstelling De tussen Partijen overeengekomen tarieven staan gedurende de Contractstermijn vast en kunnen niet worden aangepast. Indien de Overeenkomst na verloop van de eerste termijn van drie jaar wordt verlengd, kunnen de tarieven worden geïndexeerd conform de Index van het CBS. Deze indexatie dient met het cijfer welke het CBS weergeeft voor stijging arbeidsproductiviteit gecompenseerd te 14.1 worden.

38 | P a g e


E

E

10.

Transitie

Voor Oxfam Novib is een risicoloze en soepele overgang van de bestaande situatie naar de gewenste situatie belangrijk. Voorafgaand aan de transitie verwachten van de inschrijver een gedetailleerd plan van aanpak waarin de volgende aspecten duidelijk beschreven worden: - Projectorganisatie - Projectaanpak - Fasering van het project - Mijlpalen - Risico’s - Randvoorwaarden Kosten van de transitie dienen als fixed fee opgevoerd te worden.

39 | P a g e


11.

Detaillering offerte

De beantwoording van de RFP door de leverancier dient te gebeuren in offertevorm. De eisen m.b.t. de detaillering en financiële specificatie hiervan vindt u in dit hoofdstuk. De offerte bevat een gedetailleerde beschrijving van de aangeboden dienstverlening. Leverancier geeft tevens aan welke inspanningen worden verwacht van de zijde van Oxfam Novib. Eventueel van toepassing zijnde voorwaarden worden duidelijk vermeld. De volgende financiële componenten moeten worden gespecificeerd:

eenmalige initiële kosten om de dienstverlening mogelijk te maken voor de: SAP R/3 omgeving SAP BW omgeving SAP BO omgeving SAP Portal Solution Manager periodieke vaste kosten voor het geheel van de dienstverlening aangevuld met een verdeling van deze kosten in: hosting en beheer van de SAP R/3 omgeving incl. de uitwijkvoorzieningen hosting en beheer van de SAP BW omgeving en de SAP BO omgeving beheer van de SAP Portal omgeving netwerkverbindingen incl. dataverkeer, beheer en monitoring De kosten svp specificeren naar de volgende kostensoorten: - hardware / huisvesting - transitie en inrichting - beheer - storage - backup - connectie alle eventuele variabele kosten m.b.t. de dienstverlening of andere niet standaard in de dienstverlening opgenomen kosten stelposten tarieven voor werkzaamheden buiten het service- of onderhoudswindow tarieven voor het verzorgen van transporten binnen en buiten het service window tarieven voor het gebruik van extra storage boven de aangeboden hoeveelheid eventuele eenmalige en/of periodieke kosten bij schaalvergroting van de omgeving(en) adviseren van Oxfam Novib over het gebruik en inzet van SAP deelname aan SAP projecten

40 | P a g e


Request For Proposal. SAP Hosting en Beheer. Datum: 14 oktober 2011 Versie: 1.0 definitieve versie. Auteur: Rick de Zoete

Recommend Documents