SILAP - silniční laboratoř, s.r.o. AZL č. 1258
SD 05
Reklamační řád Vedoucí laboratoře
Ing. Ladislav Vořechovský
Datum: 24. 8. 2015
Podpis:
REKLAMAČNÍ ŘÁD SILAP - silniční laboratoř, s.r.o.
................................................. Pavel Jíša manažer kvality
Datum vypracování: Datum revize:
Rozdělovník: Manažer kvality
Reklamační řád.doc
................................................. Ing. Ladislav Vořechovský vedoucí laboratoře
14.2.2013 24.8.2015
1 elektronická verze
1/6 Kromě výtisku č. 1 je tento dokument v tištěné podobě neřízeným výtiskem. Před použitím se, prosím, ujistěte o jeho aktuálnosti u manažera kvality.
SILAP - silniční laboratoř, s.r.o. AZL č. 1258
SD 05
Reklamační řád Vedoucí laboratoře
Ing. Ladislav Vořechovský
Datum: 24. 8. 2015
Podpis:
OBSAH:
LIST ZMĚN A REVIZÍ ............................................................................................................................... 3
1. Účel ........................................................................................................................................ 4 2. Oblast platnosti ....................................................................................................................... 4 2.1 Odpovědnosti .................................................................................................................................... 4
3. Postup vyřizování reklamací hlášených zákazníky .................................................................. 5 4. Související dokumentace ........................................................................................................ 6 5. Záznamy ................................................................................................................................. 6
Reklamační řád.doc
2/6 Kromě výtisku č. 1 je tento dokument v tištěné podobě neřízeným výtiskem. Před použitím se, prosím, ujistěte o jeho aktuálnosti u manažera kvality.
SILAP - silniční laboratoř, s.r.o. AZL č. 1258
SD 05
Reklamační řád Vedoucí laboratoře
Ing. Ladislav Vořechovský
Datum: 24. 8. 2015
Podpis:
LIST ZMĚN A REVIZÍ
Kapitola/list
Datum změny/revize
Důvod změny
Změnu/revizi provedl
schválil
celý řád
4.11.2010
Drobné grafické úpravy
Ing. Jiří Prűckner
Pavel Jíša.
celý řád
8.10.2012
Odkazy na formuláře, zákon a MK
Ing. Jiří Prűckner
Pavel Jíša.
celý řád
14.2.2014
Odkazy na formuláře, úpravy na odkazy funkcí odpovědných pracovníků
Ing. Jiří Prűckner
Pavel Jíša.
celý řád
24.8.2015
změna ve funkcích vrcholového vedení
Pavel Jíša
Vořechovský
Reklamační řád.doc
3/6 Kromě výtisku č. 1 je tento dokument v tištěné podobě neřízeným výtiskem. Před použitím se, prosím, ujistěte o jeho aktuálnosti u manažera kvality.
SILAP - silniční laboratoř, s.r.o. AZL č. 1258
SD 05
Reklamační řád Vedoucí laboratoře
Ing. Ladislav Vořechovský
Datum: 24. 8. 2015
Podpis:
1. Účel Reklamační řád společnosti SILAP - silniční laboratoř, s.r.o. stanovuje postup při řešení reklamací, které mohou nastat u dodávaných služeb. Tento předpis nenahrazuje příslušné platné právní a jiné předpisy. Naopak předpokládá jejich znalost a jejich důsledné dodržování a využívání, především pak "Zákon o ochraně spotřebitele".
2. Oblast platnosti Dokument je závazný pro všechny zaměstnance společnosti SILAP - silniční laboratoř, s.r.o., případně pro externí smluvní partnery spolupracující v systému managementu kvality na základě uzavřených smluv. Platnost tohoto reklamačního řádu začíná datem schválení uvedeným na titulním listě.
2.1 Odpovědnosti Reklamace mohou zásadně ovlivnit pověst společnosti a její postavení na trhu. Proto každý zaměstnanec společnosti je povinen reklamaci, o které se dověděl, bezodkladně informovat odpovědné zaměstnance. Bez ohledu na výsledek je vždy nutno k řízení reklamací přistupovat s cílem nepoškodit dobré jméno společnosti a neztratit zákazníka. Na úrovni vedení podniku je za vyřizování neshod uplatňovaných zákazníky odpovědný manažer kvality a za vyřizování reklamací uplatňovaných vůči dodavatelům je odpovědný taktéž zástupce manažera kvality.
Reklamační řád.doc
4/6 Kromě výtisku č. 1 je tento dokument v tištěné podobě neřízeným výtiskem. Před použitím se, prosím, ujistěte o jeho aktuálnosti u manažera kvality.
SILAP - silniční laboratoř, s.r.o. AZL č. 1258
SD 05
Reklamační řád Vedoucí laboratoře
Ing. Ladislav Vořechovský
Datum: 24. 8. 2015
Podpis:
3. Postup vyřizování reklamací hlášených zákazníky Reklamaci zákazníka na kvalitu služeb přijímá vedoucí laboratoře nebo jeho zástupce a založí protokol reklamace k dané zakázce ve složce "ŘD 14.6 Reklamace a stížnosti". Vedoucí laboratoře nebo jeho zástupce je odpovědný za kompletní vyplnění tohoto protokolu. V případě, že reklamaci přijímá vedoucí laboratoře, je tento povinen o vzniklé situaci informovat manažera kvality. Evidence reklamací je vedena v elektronické podobě ve složce SD 14.6. Pracovník přijímající reklamaci také vyplní pro zákazníka formulář "F24 Potvrzení o reklamaci", které musí obsahovat: •
kdy zákazník uplatnil nárok na reklamaci
•
co je obsahem reklamace
•
způsob vyřízení požadovaný zákazníkem
Vedoucí laboratoře nebo jeho zástupce vyplní formulář "F03 Neshoda a ON" a shromáždí k reklamaci veškeré dostupné podklady. Zástupce manažera kvality (ZMK) provede s příslušným pracovníkem šetření události. ZMK následně navrhne řešení (uznání či neuznání) reklamace vedoucímu laboratoře. Rozhodnutí o uznání reklamace učiní vedoucí laboratoře pokud možno do tří dnů, pokud se se zákazníkem nedohodne jinak. Do této doby se nezapočítává doba přiměřená k posouzení vady. V případě uznání reklamace pak ZMK dohodne se zákazníkem detaily řešení reklamace. Do potvrzení o reklamaci ZMK dopíše datum a způsob vyřízení reklamace, také se zaznamená doba opravy; případně se písemně zaznamená zamítnutí reklamace a předá tyto dokumenty MK.
Společnost SILAP - silniční laboratoř, s.r.o. reklamaci uzavře, pokud není stanoveno ve smlouvě jinak, nejpozději do 30 dnů, do této doby se opět nezapočítává doba nezbytně nutná k posouzení vady, resp. provedení opravy. Následně pak vedoucí laboratoře a ZMK provedou šetření ke stanovení příčiny a stanoví nápravná, případně preventivní opatření, aby se zabránilo opakování vzniku neshody. Po uzavření reklamace doplní ZMK záznam Potvrzení o reklamaci a předá tyto dokumenty MK.
Reklamační řád.doc
5/6 Kromě výtisku č. 1 je tento dokument v tištěné podobě neřízeným výtiskem. Před použitím se, prosím, ujistěte o jeho aktuálnosti u manažera kvality.
SILAP - silniční laboratoř, s.r.o. AZL č. 1258
SD 05
Reklamační řád Vedoucí laboratoře
Ing. Ladislav Vořechovský
Datum: 24. 8. 2015
Podpis:
4. Související dokumentace 1. Příručka kvality 2. Legislativní předpisy uvedené v textu
5. Záznamy 1. Potvrzení o reklamaci (F24) 2. Neshoda a ON (F03)
* * *
Reklamační řád.doc
6/6 Kromě výtisku č. 1 je tento dokument v tištěné podobě neřízeným výtiskem. Před použitím se, prosím, ujistěte o jeho aktuálnosti u manažera kvality.
