Reacties op de uitzending van TROS Radar 23 april 2012 over Woekerpolissen AFM: De Autoriteit Financiële Markten (AFM) raadt consumenten met een woekerpolis aan om zelf in actie te komen. Wij hebben de indruk dat nog te weinig polishouders beseffen dat ze bij hun adviseur of verzekeraar terecht kunnen voor advies over hun huidige polis en de eventuele overstap naar een ander financieel product. Verzekeraars en adviseurs moeten heel netjes omgaan met klanten die in het verleden een woekerpolis bij hen hebben afgesloten. Verzekeraars hebben de minister zwart op wit beloofd zo min mogelijk drempels op de werpen voor hun klanten. Bijvoorbeeld door geen kosten in rekening te brengen voor het oversluiten van een lopende beleggingsverzekering en ook niet voor het hersteladvies dat daarbij hoort. Ook tussenpersonen moeten hun eigen klanten kosteloos helpen bij vragen over hun woekerpolis. Daarvoor is in het verleden al betaald en soms lopen provisiebetalingen nu ook nog. Ook bij hersteladvies van een tussenpersoon geldt wat ons betreft dat klanten geen rekening krijgen en dus niets hoeven te betalen. De AFM kan niet formeel handhaven als partijen zich hier niet aan houden. Maar zij zal verzekeraars en tussenpersonen er wel op aanspreken als ze zich niet houden aan de belofte om hun klanten kosteloos te helpen bij hun woekerpolis. De voorbeelden zoals RADAR die maandagavond 23 april heeft laten zien, zijn voor ons een signaal dat problemen mogelijk nog niet in alle gevallen op de juiste wijze worden opgelost. De AFM verneemt graag vragen en meldingen van consumenten over de manier waarop verzekeraars of adviseurs omgaan met de kosten van advies of overstappen. U kunt hiervoor contact opnemen met het Meldpunt Financiële Markten van de AFM: 0900-5400 540 (0,05 euro per minuut).
AEGON: Bij de meeste beleggingsverzekeringen in de branche worden de eerste kosten (afsluitkosten, advies etc.) in de eerste 5 tot 10 jaar van de looptijd verrekend. Hierdoor wordt er in het begin van de looptijd een kleiner deel van de inleg echt belegd. Bij 25% van onze portefeuille zijn de eerste kosten over de gehele looptijd van de polis verdeeld in plaats van over de eerste 5 of 10 jaar. Door de kosten te spreiden wordt er in het begin van de looptijd gelijk een groter deel van de totale premie belegd en kan de klant eerder rendement opbouwen. Bij dit deel van de portefeuille worden bij afkoop de nog te verrekenen eerste kosten in rekening gebracht, want deze kosten heeft AEGON al gemaakt. Bij de polissen waar de kosten in 5 of 10 jaar zijn verrekend heeft de klant diezelfde kosten al voldaan. Ook het deel van de portefeuille waar de eerste kosten bij afkoop worden verrekend, valt natuurlijk binnen de overeenkomsten met de
consumentenorganisaties. Klanten betalen dus nooit meer dan de afgesproken kostennorm. Daarnaast heeft circa 90% van de klanten in dit deel van de portefeuille een garantie.
ASR: 1. Vraag De € 125,- die ASR aan de tussenpersonen betaalt voor een adviesgesprek. Daar is veel onduidelijkheid over bij de klanten van ASR. Ze denken dat zij zelf voor het advies moeten betalen. Hier hebben we bij Radar de meeste klachten over gekregen. 1. Antwoord Ondanks dat wij al onze brieven van te voren hebben getest in klantenpanels, blijkt dat onze communicatie niet door al onze klanten op dezelfde wijze wordt geïnterpreteerd. Wij hebben in onze brieven aan klanten het volgende over de bijdrage in de advieskosten geschreven: “Wij bieden u daarom aan met uw verzekeringsadviseur in gesprek te gaan om uw mogelijkheden te bespreken. Indien u hiervoor kiest, ontvangt uw adviseur van ASR een bijdrage van € 125,in verband met de kosten voor dit advies.” Hierin moet wat ons betreft worden gelezen dat de tegemoetkoming van € 125,- door ons aan het intermediair wordt betaald. Dit was ook wat de door ons geraadpleegde klantenpanels er in lazen. 2. Vraag Bij het omzetten van de polis, vaak naar een bankspaarproduct, worden kosten in rekening gebracht bij de klant. Varieert van € 75,- tot € 1100,2. Antwoord Voor het overstappen naar een nieuw product van ASR, waaronder het bankspaarproduct de Lijfrente Opbouw Rekening, rekenen wij geen kosten. Dit geldt ook als klanten besluiten hun huidige beleggingsverzekering te beëindigen. De genoemde kosten voor overstappen kunnen dus niet in rekening zijn gebracht door ASR. Wij kunnen niet bepalen wat andere verzekeraars voor kosten in rekening brengen bij het openen van een bankspaarproduct. 3. Vraag Bij het afkopen wordt er in sommige gevallen een boete in rekening gebracht. Ook is het niet altijd mogelijk om de polissen af te kopen. 3. Antwoord Sinds februari 2011 brengen wij geen kosten (en dus ook geen boete) in rekening als de beleggingspolis wordt omgezet of afgekocht. Als een beleggingsverzekering is verpand aan een hypotheek, moet de geldverstrekker (niet zijnde ASR) toestemming geven om de polis te wijzigen. Dat kan er soms toe leiden dat afkoop niet mogelijk is.
4. Vraag Bemiddelingskosten € 225,4. Antwoord Het is ASR bekend dat geldverstrekkers kosten in rekening brengen om de verpanding op de hypotheek te wijzigen. De hoogte van deze kosten verschilt per bank. Hierop heeft ASR geen invloed. 5. Vraag In een brief laat ASR weten dat zowel bij omzetting als bij afkoop men niet de opgebouwde waarde zou krijgen maar dat een gedeelte in de beleggingskas achterblijft. 5. Antwoord Voor beëindiging van ABC-polissen gelden specifieke voorwaarden, omdat een deel van de waarde bij afkoop in de beleggingskas blijft ten behoeve van de achterblijvende deelnemers. Dit komt niet ten goede aan ASR. 6. Vraag ASR betaalt € 125,- aan tussenpersoon Summa per polis. Tussenpersoon Summa brengt € 240,- per polis in rekening bij de verzekerde. 6. Antwoord ASR betaalt een vergoeding aan het intermediair om een klant te adviseren. Als tussenpersonen extra kosten in rekening brengen bij klanten, moeten zij dat vooraf met de klant overeenkomen. 7. Vraag Als de woekerpolis wordt omgezet naar een ander product of onder gebracht wordt bij een andere verzekeraar worden er oversluitkosten gevraagd. 7. Antwoord Voor het overstappen naar een nieuw product van ASR berekenen wij geen kosten. Dit geldt ook als klanten hun huidige beleggingsverzekering wensen te beëindigen. De genoemde kosten voor overstappen kunnen dus niet in rekening zijn gebracht door ASR.
Delta Lloyd: Klanten van Delta Lloyd Groep kunnen kosteloos overstappen naar een alternatief product of voortijdig stoppen met hun beleggingsverzekering. Er worden door Delta Lloyd Groep geen afkoop-, verkoop- of overstapkosten in rekening gebracht. Delta Lloyd Groep gaat er vanuit dat ook het intermediair bij het omzetten van een beleggingsverzekering naar een alternatief product geen
advieskosten in rekening brengt. We verwijzen hiervoor naar de richtlijnen van Adfiz, AFM en het ministerie van Financiën. Bij beleggingsproducten waarbinnen in meerdere fondsen kan worden belegd, kunnen onze klanten kosteloos overstappen naar goedkopere beleggingsfondsen of eenmalig gratis wisselen van risicodekking. Daarnaast brengt Delta Lloyd Groep voor klanten met een aan een hypotheek gekoppelde beleggingsverzekering mogelijke omzettingskosten naar een andere hypotheekvorm niet in rekening. Tenslotte merkt Delta Lloyd Groep op dat zij op het gebied van het flankerend beleid voldoet aan alle punten van het zogeheten best of class-advies van de minister van Financiën.
Nationale-Nederlanden:
Eén aspect van het flankerende beleid van Nationale-Nederlanden is dat wanneer het huidige product mogelijk niet meer passend is bij de huidige situatie of de wensen van onze klanten, er dan verschillende mogelijkheden denkbaar zijn, zoals: aanpassing van de premie, verhogen/verlagen van de risicodekking, wisseling van beleggingsfonds, aanpassing van de garanties, het overstappen naar een ander product of het beëindigen van het product. Daarbij zullen wij dus ook geen enkele belemmering opwerpen voor onze klanten, bovendien werken we hier kosteloos aan mee. En ook het zogenaamde hersteladvies dat komt kijken bij een omzetting van bijvoorbeeld een beleggingsproduct naar een alternatief product zoals bijvoorbeeld een bankspaarproduct is gratis. Hierin volgen we de richtlijn van Adfiz. Zoals gebruikelijk wanneer wij nieuw beleid uitrollen, monitoren we nauwgezet of dit beleid ook consequent wordt uitgevoerd. Dat doen we steekproefsgewijs en met een check in onze systemen en we monitoren bijvoorbeeld ook klachten. Begin januari zagen we dat er een aantal klachten waren binnengekomen over kosten van hersteladvies. Vervolgens hebben wij een ‘check’ gedaan op de uitvoering van het flankerend beleid en mogelijk onbedoelde belemmeringen. Onze conclusie was, dat het in heel veel gevallen goed ging en geen belemmeringen zijn opgeworpen richting onze klanten. Maar in een enkel geval helaas ook niet. Onbedoeld zijn hierdoor bij enkele tientallen klanten bij het adviesgesprek met onze eigen adviseur en de gevraagde omzetting naar een ander product toch kosten in rekening gebracht voor hersteladvies, terwijl dit kosteloos had gemoeten conform afspraak. We vinden het erg vervelend dat dit heeft kunnen gebeuren. Wij hebben daarom februari 2012, met spoed, een herstelactie in gang gezet waarbij onterecht betaalde advieskosten zijn terugbetaald, ook aan klanten die hierover geen klacht of opmerking hadden ingediend. Dit betrof de klanten waarvan we uit onze systemen hebben kunnen herleiden dat er advieskosten waren betaald. Daarnaast hebben we maximale
inspanningen verricht om te kunnen herleiden of er in de offertefase is gesproken over advieskosten. Waar we dit hebben geconstateerd, is contact met de desbetreffende klant gezocht en is aangegeven dat we geen advieskosten rekenen voor hersteladvies. We hebben helaas niet iedereen, in deze oriëntatiefase, kunnen bereiken. Klanten die hierover nog vragen hebben, verzoeken wij om met ons contact op te nemen via onze website: www.nnbeleggingsverzekering.nl Ook is intern het beleid aangescherpt om eventuele onduidelijkheden weg te nemen, zodat dit naar de toekomst toe niet meer kon gebeuren. Ook hebben wij de aan ING gelieerde partijen hierop gewezen. Sindsdien hebben wij geen klachten meer gekregen of signalen ontvangen dat er door adviseurs van Nationale-Nederlanden kosten worden gerekend voor een adviesgesprek dat gerelateerd is aan de omzetting, overstap of beëindiging van een beleggingsverzekering. Al onze inspanningen zijn en blijven erop gericht dit dossier zo goed mogelijk voor onze klanten tot een oplossing te brengen.
Reaal:
Als klanten hun polis afkopen of omzetten, rekent REAAL daarvoor geen kosten. Het maakt niet uit of een klant de verzekering beëindigt, of omzet in een nieuw product. Het maakt ook niet uit of dit nieuwe product bij REAAL wordt gesloten of bij een andere aanbieder. REAAL vindt het van groot belang, dat onze klanten gedegen financieel advies krijgen, indien zij daar behoefte aan hebben. REAAL heeft een beleid ontwikkeld dat adviseurs zeer laagdrempelig in staat stelt consumenten snel en efficiënt te voorzien van een hersteladvies. Wij vragen aan adviseurs die klanten begeleiden om hierbij geen kosten te rekenen voor dit hersteladvies. Dit is conform het door de Minister van Financiën voorgestelde beleid. Mochten REAAL klanten vragen hebben dan kunnen zij het beste contact opnemen met de REAAL Klanten Service via 072-5194000. Meer informatie over beleggingsverzekeringen en de mogelijkheden om over te stappen zullen medio mei ook te vinden zijn op www.REAAL.nl
