Amersfoort, Langbroek 27 november 2014
RCE en Adviesgroep Novius ontvangen Architectuurprijs 2014 van het Nederlands Architectuur Forum.
De Rijksdienst voor het Cultureel Erfgoed (RCE) en Adviesgroep Novius hebben de architectuurprijs van het Nederlands Architectuur Forum in 2014 in de wacht gesleept. Met het project ‘Modernisering Uitvoering Subsidieverlening’ wisten zij het meeste indruk te maken op de jury. De combinatie Novius - RCE won het in de eindstrijd van het project Portero van ict-dienstverlener Atos en het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ). De prijsuitreiking vond plaats tijdens het Landelijk Architectuur Congres op 27 november in Nieuwegein.
Casusbeschrijving
Context De Rijksdienst voor het Cultureel Erfgoed (RCE) is een uitvoeringsorganisatie van het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen. Een van de taken van RCE is het uitvoeren van enkele Rijkssubsidieregelingen, met als doel het behoud van cultureel erfgoed. De casus betreft een subsidieregeling voor rijksmonumenten. Er zijn circa 65.000 rijksmonumenten in Nederland, waarvan zo’n 3700 woonhuizen. De overige monumenten zijn kerken, landhuizen, molens, nutsgebouwen en dergelijke. Eigenaren van de “overige” rijksmonumenten kunnen subsidie verkrijgen voor onderhoud en restauratie. Deze eigenaren kunnen zowel overheidsinstanties als private rechtspersonen zijn. In totaal betreft het jaarlijks ongeveer 1200 tot 2200 subsidieaanvragen. Elke aanvraag moet zeer gedegen onderbouwd zijn. Het gaat hierbij om gegevens van de eigenaar, van het object, van de financiële situatie, de bouwkundige staat van het object, de gewenste verbeteringen, de verwachte kosten, etc. Een aanvraagdossier bevat daarom in de regel een flink dossier bestaande uit documenten, foto’s tekeningen en offertes. In de meeste gevallen is het dossier samengesteld door gespecialiseerde architectenbureaus. De rol van RCE is het beoordelen van de subsidieaanvragen. Goedgekeurde aanvragen en daarmee vastgestelde budgetten worden vervolgens door het Nationaal Restauratiefonds, een onafhankelijke, private stichting, aan de begunstigden ter beschikking gesteld. Het NRF verzorgt dus de financiële afwikkeling van de subsidieverstrekking en ziet toe op een deugdelijke verantwoording ervan door de begunstigden.
NAF-prijs 2014
Pagina 1
Probleem Tot voor kort was het subsidie-aanvraagproces gebaseerd op het invullen van een omvangrijk formulier en werden daaraan vele bijlagen toegevoegd: rapporten, tekeningen, foto’s, kaarten, offertes, etc. Subsidieaanvragen konden slechts één maal per jaar worden ingediend, binnen een vaste, korte periode. Uiteraard veroorzaakte dit een piekmoment in de afhandeling ervan. Op de eerste ‘inleverdag’ kwamen aanvragers in grote getalen naar Amersfoort, waar RCE is gevestigd om letterlijk dozen vol dossiers aan RCE te overhandigen1. De verwerking van de omvangrijke materiaal – in verschillende fases door de verschillende type deskundigen - was zowel voor de aanvragers als voor RCE bijzonder tijdsintensief en foutgevoelig. Het grootste deel van het proces was immers gebaseerd op omvangrijke papieren dossiers, waarbij er geregeld nog aanvullingen nodig waren uit de vele honderden meters bestaand archieven. Slechts een deel van het proces, de administratieve verwerking, was geautomatiseerd. De mogelijke fouten waren een belangrijk pijnpunt. Dat speelde extra toen de auditdienst fouten constateerden en zij – zowel als de minister – sterke verbeteringen eisten. Toen daarenboven óók de leverancier van het pakket waarop de administratie gebaseerd was, plots aankondigde de software niet langer te ondersteunen, ontstond er een acuut probleem. Er werd besloten na te gaan of digitalisering van het subsidieproces mogelijk zou zijn. Adviesgroep Novius werd gevraagd om hiervoor een voorstel te doen.
Werken met architectuur Het subsidieproces is slechts een van de taken van RCE. Modernisering ervan zou ook andere processen en systemen raken. Daarom werd door Novius eerst een bedrijfsreferentie-architectuur ontwikkeld, mede op basis van de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA). De dienstverlening van RCE werd in kaart gebracht, bedrijfsprocessen en bedrijfsfuncties werden expliciet benoemd, er werd een herontwerp gemaakt van het applicatielandschap op basis van zaakgericht werken en een service oriented architecture. Bij het herontwerp van het applicatielandschap werd uitgegaan van een groot aantal gemeenschappelijke voorzieningen, zoals de website, het CRM-systeem, webcontent management systeem, business proces management en het document management systeem. Deze voorzieningen werden vervolgens niet alleen geschikt gemaakt voor het subsidieproces, maar bij de modernisering 1
Inmiddels is de regeling aangepast en kunnen aanvragen gedurende het hele jaar worden ingediend.
NAF-prijs 2014
Pagina 2
ervan werd tevens rekening gehouden met de – nog uit te voeren – modernisering van andere bedrijfsprocessen. Uiteraard werd ook afstemming gezocht met de leverancier van de benodigde infrastructuur, Atos, die dit doet in opdracht van het Ministerie van OCW. Ook hier bleken de nodige moderniseringen noodzakelijk (platformrationalisatie, mede op basis van OTAP). Bij de ontwikkeling van de bedrijfsreferentie-architectuur werden zowel het management als beheerders van bestaande systemen intensief betrokken. De hoofdlijnen van het resultaat werden door Guido Bayens, partner van Novius en opsteller van de referentie architectuur, toegelicht in het overleg van de ‘top-25’ van RCE, waarbij onder meer de afbeelding in figuur 1 een belangrijke rol speelde. Daarmee lagen de kaders voor de modernisering van het subsidieproces vast.
Projectstartarchitectuur Door middel van een projectstartarchitectuur werd nadere uitwerking gegeven aan de inrichting van het subsidieproces, de taakverdeling over de verschillende afdelingen en de invulling van het vernieuwde applicatielandschap. Voor de meer specifieke subsidie-administratie werd ingezet op maatwerk. Er werden onder leiding van Novius een Request for Information en een Request for Proposal onder de bestaande OCW-mantelpartijen voor software-ontwikkeling uitgezet. Parallel daaraan werden gesprekken gestart met de bestaande leveranciers van het CRM-systeem (Microsoft) en van het DMS (OpenText). Een implementatiepartner van Microsoft kreeg opdracht om het CRM-systeem geschikt te maken voor een brede toepassing binnen RCE, terwijl besloten werd op over te gaan op een nieuwe versie van het Enterprise Content Managementsysteem (ECM) van OpenText. Deze suite bevat ook de workflow-oplossing die meerdere werkprocessen binnen RCE zou kunnen ondersteunen.
NAF-prijs 2014
Pagina 3
Kantoor software DIGID
Brieven generator
klantcontacten
MIS
DWH
website CMS
BPM
E-formulier
Klant
Enterprise Service Bus
webmodulen
Subsidies
beschikkingen documenten E-documenten
DMS
beeldbank CRM
relatiegegevens
Monumenten
objectgegevens
GBA
Archeologie
perceelgegevens
Kadaster
Juist
Post/mailreg.
NRF
IAM
partners
Figuur 1 Herontwerp applicatielandschap RCE - overzichtsplaat voor management.
Detailontwerpen Op grond van de PSA werden onder leiding van een procesontwerper van Novius detailontwerpen gemaakt van onder meer de verschillende subsidieprocessen en van de functionele eisen die gesteld werden aan de te ontwikkelen subsidie-applicatie. In deze projectfase werd door middel van interviews en workshops met medewerkers van de verschillende afdelingen toegewerkt naar de modernisering van het subsidieproces en de ondersteuning ervan door middel van workflow en verdergaande mate van digitalisering. Aan het ontwerp van de beeldschermdialoog werd veel aandacht besteed.
Bouwfase Voorzien van detailontwerpen konden de ontwikkelaars en leveranciers van softwarepakketten aan het werk en werden de nodige extra voorzieningen gerealiseerd in het rekencentrum. De nieuwe applicatie werd via een agile aanpak ontwikkeld. De manager van de afdeling waar subsidieaanvragen worden beoordeeld, trad daarbij op als product owner. Medewerkers van zijn afdeling werden veelvuldig geraadpleegd en kregen demonstraties van tussentijdse resultaten. Een programmastuurgroep zorgde voor het bespreken van issues die uiteraard regelmatig de kop opstaken en die van invloed waren op de samenhangende ontwikkeling van het te vernieuwen applicatielandschap. Via een uitgebreid testprogramma werden de laatste kinderziektes aangepakt. NAF-prijs 2014
Pagina 4
Start met forse problemen De werkwijze met het turn-key opleveren van de software verliep allesbehalve soepel. Vanwege de problemen met en bij de leverancier moesten er ook enkele work-arounds gemaakt waardoor afgeweken werd van de PSA. De enorme vertraging in de oplevering was een forse tegenvaller. Daarnaast was de eerste verwerking van gedigitaliseerde analoge documenten allesbehalve probleemloos. De RCE bleek in de uitwerking met zo’n beetje alle problemen geconfronteerd te worden die bekend zijn geworden in de pers over het werken met grote ICT-aanbieders. Maar het moet gezegd, met grote inspanning van alle partijen kwamen de systemen er wel. Toen de systemen eenmaal werkten bleek – anders dan verwacht – het digitale werken onze mensen veel meer problemen op te leveren dan we gedacht hadden. De besproken en geteste werkwijze was toch anders dan men gewend was en als men had aangegeven gedurende de ontwikkeling. Het eerste jaar was dan ook echt een moeilijk begin. Toch waren er duidelijke lichtpunten. Ook hier blijkt weer: Digitaal Werken is meer dan het realiseren van goede systemen.
Het uur U in twee fasen In de loop van 2013 kon – zij het met forse vertraging – de nieuwe subsidie-aanvraagronde uitgevoerd worden op basis van het gemoderniseerde proces en de gedigitaliseerde ondersteuning. Het werd aan de aanvragers van subsidie overgelaten of men de aanvragen traditiegetrouw schriftelijk of digitaal wilde doen. De analoog ingediende aanvragen werden vervolgens gescand en ingelezen. Het aantal aanvragers dat onmiddellijk van de digitale mogelijkheid gebruik maakte overtrof de verwachtingen: 30%. Deze eerste ronde was een hele zware. Er ontstonden veel problemen in het werk. Dat had ten dele met de softwareontwikkeling te maken – gedurende de rit werden er bijvoorbeeld nog aanvullingen opgeleverd – en voor een deel met de organisatie van het werkproces zelf. De ketenbewaking werd als het ware voor het eerst uitgeprobeerd. En, zoals al gezegd, medewerkers waren er nog niet aan gewend. Inmiddels zijn de kinderziektes uit het systeem gehaald. De ronde voor subsidie-aanvragen van 2014 is het zonder meer goed verlopen. En de RCE is nu volop in beweging om alle bedrijfsprocessen op vergelijkbare wijze te digitaliseren.
De medewerkers De afhandeling van de jongste (digitale) subsidie-aanvragen, waarbij elke aanvraag als een zaak wordt gezien, verloopt aanzienlijk sneller dan voorheen. De productieleiding kan realtime het verloop van de afhandeling van alle aanvragen monitoren en bijsturen. Er is een ‘ketenmanager’ aangesteld, die zorgt voor een gestroomlijnd verloop van het volledige subsidieproces door afspraken te maken met hoofden van betrokken afdelingen, het Nationaal Restauratiefonds en het NAF-prijs 2014
Pagina 5
Ministerie van OCW. Medewerkers raken inmiddels gewend aan de nieuwe werkwijze. Zij zijn tevreden met de ondersteuning die het systeem hen biedt. “We zouden nu niet anders meer willen”. En uiteraard zien we nog mogelijkheden voor verdere verbeteringen. Zo zal een sterke verbetering van de management informatie deel uitmaken van nieuwe releases.
De ketenpartner Ook de samenwerking met het Nationaal Restauratiefonds is gemoderniseerd. Via webservices worden gegevens over afzonderlijke dossiers uitgewisseld. Beide partijen hebben goed zicht op de stand van het proces.
Het management Om de geschetste ontwikkeling in goede banen te leiden, werd een stuurgroep geformeerd, met daarin twee leden van het RCE-Managementteam, waardoor zowel de verantwoordelijke voor het subsidieproces als de verantwoordelijke voor de informatiehuishouding van RCE invloed konden uitoefenen op de gang van zaken. Beide sectorhoofden lieten zich daarin bijstaan door de meest betrokken managers. De bijeenkomsten van deze Stuurgroep werden voorbereid door Guido Bayens, die naast zijn rol als architect ook tot programmamanager was benoemd voor het realisatietraject. Onder zijn leiding werd dan ook periodiek overlegd met de verschillende (deel)projectleiders voor onder meer de digitalisering van de postkamer, het herontwerp van de subsidieprocessen, de verbetering van het CRM-systeem, het DMS en de ontwikkeling van het nieuwe subsidiesysteem.
Conclusie Deze casus laat zien dat dit soort ingrijpende moderniseringen niet zonder slag of stoot verlopen en dat de worsteling om alle problemen de baas te blijven er deel van uitmaakt. Daarin is ook het turn key opleveren door een externe leverancier en werkwijze bijgesteld. Er wordt meer vanuit ‘eigen huis’ geregisseerd. Dat proces verloopt nu aanzienlijk soepeler. Al met al mag het onder architectuur moderniseren van het subsidieproces, na de moeizame start geslaagd genoemd worden. Er is een goede basis voor de doorontwikkeling van de systemen. De subsidieaanvragers zijn blij met de mogelijkheid om subsidie digitaal aan te vragen en bijbehorende bestanden te uploaden. De medewerkers ervaren een prima ondersteuning bij het verwerken van de subsidieaanvragen. De gegevensuitwisseling met het NRF verloopt tot wederzijds genoegen. Er ligt een stevige basis om nu ook – gebruik makend van de ontwikkelde gemeenschappelijke voorzieningen – ook andere bedrijfsprocessen binnen RCE verdergaand te digitaliseren en moderniseren. Het management is blij met de verhoogde arbeidsproductiviteit, de hoge mate van nauwkeurigheid in de afhandeling van zaken en de kortere doorlooptijden die kunnen worden gerealiseerd via een oplossing die in lijn is met het overheidsbeleid (NORA en uitgangspunten van het Ministerie van OCW).
NAF-prijs 2014
Pagina 6
