Rapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten

Rapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten

Contents

1 Onderzoeksverantwoording

03

2 Samenvatting

04

3 Grafieken en open antwoorden

05

2

Onderzoeksverantwoording In opdracht van NVB hebben we een onderzoek uitgevoerd onder Nederlanders in het kader van toekomstgericht bankieren, wat vinden ze van banken en wat kan er beter.    

Aantal respondenten; n=540 Doelgroep; Nederlanders, 18 jaar en ouder Onderzoeksperiode; 16 t/m 20 juni De groep is representatief voor Nederland

3

Samenvatting Nederlanders zijn redelijk positief over de banken in Nederland. 38% geeft aan de banken goed te beoordelen en 52% neemt hier een neutraal standpunt in. Op klantvriendelijkheid wordt goed gescoord, 46% is tevreden maar daar staat tegenover dat Nederlanders niet tevreden zijn met het beloningsbeleid (35% is ontevreden) en nog minder met de kosten (57% is ontevreden). Er wordt meer waarde gehecht aan de impact van tuchtrecht (58% mee eens) dan aan bankierseed (36% mee eens). Het splitsen van banken in nuts- en investeringsbanken wordt aangemoedigd (37% mee eens en 53% is neutraal). De overgang naar IBAN is goed verlopen vindt 46% en 38% is neutraal. Tot slot is maar liefst 54% voor Europees toezicht (37% is neutraal). Op de hygiëne factoren als betrouwbaarheid, duidelijkheid, service en stabiliteit worden banken goed beoordeeld. Wat er nog verbeterd kan worden zit onder meer in:  Beloningsbeleid  Klantgerichter werken  Transparanter werken

4

Grafieken en open antwoorden

5

Nederlanders zijn overwegend positief ( 38%) of neutraal (52%) over banken

Hoe beoordeelt u de Nederlandse banken in het algemeen? 38

(zeer) goed (zeer) slecht 10

6

Klantvriendelijkheid scoort goed maar beloning van werknemers blijft een negatief issue

Hoe tevreden bent u over de klantvriendelijkheid van banken?

46

14

totaal

Hoe tevreden bent u over het beloningsbeleid van werknemers van banken? 9

68

5

13 57

positief negatief beoordeling NL banken

35

17

5

25

(zeer) tevreden

63

totaal

(zeer) ontevreden


7

Bijna 60% is ontevreden over kosten van producten terwijl ruim 50% wel tevreden is over dienstverlening

Hoe tevreden bent u over de kosten van producten? 14

57

Hoe tevreden bent u over dienstverlening van banken?

29 7

79

(zeer) tevreden

51

43 83

15

1

13

60

totaal


totaal

(zeer) ontevreden


8

Bijna een derde van Nederlanders vindt dat banken onvoldoende bezig zijn om hun rol te verbeteren

Banken zijn bezig om hun rol in de samenleving te verbeteren

22 31

43

16

2

80

totaal

(helemaal) mee eens (helemaal) mee oneens


9

Nederlanders geven de voorkeur aan strengere regels boven een bankierseed

Een bankierseed \-belofte zal bijdragen aan de betrouwbaarheid van de sector

36

21

53

20 12 53

totaal

Invoering van gedragsregels en tuchtrecht zal de betrouwbaarheid van de sector verbeteren


58

9

totaal

69

50

5


22


10

56% van de Nederlanders verwelkomen eigen gedragsregels

Het is belangrijk dat banken hun eigen gedragsregels opstellen zodat medewerkers en samenleving weten waar zij aan toe zijn

56

14

65 40


10 40

totaal


11

Er is veel onbegrip over de hoogte van de spaarrente en de omgang met restschulden laat te wensen over

De hoogte van de spaarrente is te begrijpen

21

48

28 8

Banken gaan goed om met hypotheken en restschuld 9

33

41

67

totaal


18

3

21

(helemaal) mee eens

63

totaal

(helemaal) mee oneens


12

Er is redelijk veel animo voor het opsplitsen van banken en de overgang naar IBAN is goed verlopen

Het splitsen van banken in spaar- en investeringsbanken is gewenst

37

10

totaal

37

11

37

17


De overgang naar IBAN rekeningnummers is goed verlopen

46

16

totaal

60 32


12

28 positief negatief beoordeling NL banken

13

Er is overwegend steun voor Europees toezicht (54%) en in mindere mate voor staatssteun (36%)

Europees toezicht op banken is wenselijk

54

61

Staatssteun aan banken dient het maatschappelijk belang

36

totaal

12

25

53

18 13

51

50

18


8

totaal



14

Wat vindt u (zeer) goed aan Nederlandse banken? Bovenaan staat betrouwbaar wat niet verward mag worden met vertrouwen. Dit wordt het meeste genoemd. In mindere mate volgt nog; duidelijkheid, goede service en stabiliteit. Met de hygiëne-factoren zit het goed, dat wat je minimaal van een bank verwacht.

Quotes uit open vraag “Alles gaat zonder problemen, ze maken gebruik van moderne ontwikkelingen” “Betrouwbaar, het bestaan van een garantiesysteem tot 100.000 euro” “De duidelijkheid (tegenwoordig!)” “Je wordt goed te woord gestaan en geholpen” “Je hoort en leest wel het één en ander over allerlei banken, maar ik begrijp dat het in Nederland nog niet zo slecht gesteld is met onze banken” “Stabiliteit en toezicht van de overheid”

15

Wat vindt u niet goed aan de cultuur/het gedrag van de banken in Nederland? Wat gaat er niet goed:  Beloningsbeleid  Weinig klantgericht  Weinig transparantie  Te weinig concurrentie Quotes uit open vraag “Banken denken alleen aan hun gewone klanten als ze er aan kunnen verdienen” “Banken en hun medewerkers zijn extreem inhalig geworden” “Banken zij er vooral voor zichzelf en niet voor de klant” “De cultuur is dat je dankbaar moet zijn om klant te zijn bij een bank maar banken vergeten wel eens dat het andersom is” “Het is nog steeds erg onduidelijk wat ze met het geld doen, voor hoe lang en ze zijn zeker niet transparant” “Kijk in de dagbladen wat er geschreven wordt over de zakkenvullers bij de banken” “Lijkt of alles zich afspeelt in de hogere regionen van de bank, moet meer in de samenleving staan”

16

Wat zouden de Nederlandse banken moeten doen zodat u hen beter zou beoordelen? Wat kan er veranderd worden:  Beloningsbeleid  Klantgerichter werken  Transparanter werken  Kosten omlaag  Meer rente bieden op sparen  Makkelijker hypotheken verschaffen Quotes uit open vraag “Zich meer op de gewone klanten gaan concentreren” “Zich dienstbaar stellen aan de klant, niet de winst optimaliseren” “Waar voor hun geld bieden, minimale kosten berekenen, arrogantie overboord, afspraken nakomen en voldoende rente betalen” “Transparanter, beter toegankelijk, weer kleine kantoren voor bankzaken, niet alles afwimpelen op internet” “Terug naar de tijd, dat klanten nodig waren en zich gewaardeerd voelden”

17

Rapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten

Recommend Documents