Rapportage Januari 2012
Studenten Helpdesk Faculteit CiTG k. 1.79 015-2784002
[email protected] www.studenthelpdesk.citg.tudelft.nl
Introductie Bij dezen de eerste rapportage van het nieuwe jaar 2012. Voor de rapportage van deze maand zijn de weken 1 t/m 5 meegenomen. Deze periode van vijf weken beslaat 2 januari t/m 3 februari 2012. Direct na de kerstvakantie is dit jaar begonnen met een collegevrije periode (week 1 en 2), gevolgd door tentamens in week 3,4 en 5. Deze rapportage eindigt met de laatste dag waarop tentamens afgenomen werden. Week 6, waarin de colleges weer begonnen (het derde kwartaal) wordt in de volgende rapportage meegenomen. Vanwege het grote succes van Studoc zijn gedurende deze periode ruimere openingstijden gehanteerd. Zo is Studoc ook op vrijdag van 08:00-22:00 open geweest (ipv tot 18:00) en is het ook op zaterdag opengesteld van 09:00-18:00. Gedurende de extra openingen was het aantal bezoekers (zoals te verwachten was) erg hoog. Een nieuwe taak van de Studenten Helpdesk is het fungeren als telefonisch aanspreekpunt gedurende de avonduren voor collegeondersteuning op de faculteit TBM. Hierover verderop in het verslag meer.
Aantal bezoekers per dag Het aantal bezoekers gedurende de besproken 5 weken in ligt op 319 personen (gemiddeld 12,8 personen per openingsdag). Dit getal ligt aanzienlijk hoger dan vorige perioden. Dit aantal is op te splitsen en te verklaren aan hand van het volgende:
Het inbinden van geprinte documenten is van de repro verplaatst naar de Studenten Helpdesk. Hierdoor konden studenten gratis (zelf) inbinden. Dit heeft campus breed veel studenten aangetrokken. In theorie zouden de studenten het inbinden zelf moeten doen, maar vaak bleek dat het uitleggen aan de studenten meer werk was dan het als medewerker voor hen te doen. Het inbinden is gelogd onder “Overig” in het logsysteem. Dit wordt ook duidelijk aangegeven. Het inbinden was goed voor zo’n 200 logs.
Het aantal overige logs, zo’n 120 stuks, is een normaal aantal. Het kan zelfs als een vrij hoog aantal worden gezien, vanwege de periode in het collegejaar. Inmiddels weten de meeste studenten hoe alles werkt en hebben de meeste vragen dus een wat andere aard dan in het begin van het jaar. Ook waren veel studenten alleen aanwezig om te studeren en waren zijn minder op de pc’s bezig met speciale software e.d.
Deze cijfers geven het aantal studenten weer dat naar de helpdesk komt met vragen of voor andere hulp. Deze getallen zijn dus niet representatief voor de bezetting in StuDoc. Deze was zeer hoog, aansluitend op de hoge bezetting gedurende de kerstvakantie zelf. Overzicht bezoekers helpdesk per dag (Inclusief inbinden): 45 40 35 30 25 20 15 10
3-Feb
2-Feb
1-Feb
31-Jan
30-Jan
29-Jan
28-Jan
27-Jan
26-Jan
25-Jan
24-Jan
23-Jan
22-Jan
21-Jan
20-Jan
19-Jan
18-Jan
17-Jan
16-Jan
15-Jan
14-Jan
13-Jan
12-Jan
11-Jan
9-Jan
10-Jan
8-Jan
7-Jan
6-Jan
5-Jan
4-Jan
3-Jan
0
2-Jan
5
Aard van de vragen In onderstaande figuren is de aard van de vragen te vinden Het inbinden (categorie “Overig”) is hier niet in meegenomen, omdat dit een duidelijk beeld van de ‘reguliere vragen’ zou vertekenen. Onder “Overig” vallen ook andere meldingen. Vandaar dat deel van de overige vragen wel is meegenomen hier. Het grootste aantal vragen heeft nog steeds betrekking op laptops en telefoons, wat de normale gang van zaken is . Wat opviel is dat er, in tegenstelling tot de maanden hiervoor, weer vaker profiel ‘gereset’ moesten worden. Overzicht meldingen per week: 30 Overig
25 Avondopenstelling
20
Bibliotheek
15
Printers
10
Laptops/tablets/.telefoons Programmagebonden/software
5
Systeemgebonden
0 Week 01
Week 02
Week 03
Week 04
Week 05
Overzicht alle meldingen afgelopen maand:
Systeemgebonden Programmagebonden/ Laptops/tablets/telefoons Printers Bibliotheek Avondopenstelling Overige problemen * De gegeven probleemrichtingen staan in de ‘Uitleg’ toegelicht.
Studenten Helpdesk Mededelingen Hieronder worden zaken gemeld aangaande de Helpdesk welke de afgelopen maand zijn opgevallen, besproken en/of aandacht behoeven. Nieuwe taak: Ondersteuning Avondcollege TBM Sinds 1 februari 2012 fungeert de Helpdesk ook als telefonisch aanspreekpunt voor ondersteuning tijdens avondcolleges op de faculteit TBM. De helpdesk heeft een collegerooster van die faculteit en een eigen handleiding voor wanneer de nieuwe (hiervoor in gebruik genomen) telefoon gaat. Zo kunnen de bellende personen snel worden bediend en kan er iemand van TBM naar desbetreffende ruimte gestuurd worden. Elke avond zal een korte email met activiteiten rondom deze ondersteuning naar Oscar Verbeek worden gestuurd door medewerkers van de Helpdesk. Deze handleiding is opvraagbaar via de studenten Helpdesk. Inbinden Vanaf 1 januari 2012 verleent de oude ´Repro´ (nu Logistiek Punt) niet langer meer de service voor het inbinden van papieren bundels voor studenten; wel voor medewerkers en docenten. Daarom was een handmatig machine op de Helpdesk geplaatst, waarmee studenten dit zelf konden doen. Vanwege het feit dat dit gratis werd aangeboden was het een dermate groot succes dat zelfs studenten van andere faculteiten naar CiTG kwamen om gratis in te binden. In eerste instantie zou deze service tot 1 maart worden doorgezet, maar vanwege de enorm grote (extra ontstane) belangstelling is besloten niet meer door te gaan wanneer de huidige voorraad ringen op is. Duidelijk is dat er veel mensen nu spullen inbinden, welke eerst hun pakketten niet zouden hebben ingebonden vanwege de kosten. Deze ‘gratis service’ kost de faculteit nu geld (voor het aanbieden van ringen, kaften en frontjes) en de helpdesk staat regelmatig vol met een rij van studenten voor het inbinden, wat ook afleidt van het uitvoeren van andere taken en in sommige gevallen ook storend is voor de studenten in de stille studiezaal van StuDoc. Vanaf dat moment zal het voor studenten niet meer mogelijk zijn in te binden op de faculteit CiTG en zijn studenten aangewezen op andere faculteiten of externe locaties. Of deze service voor studenten nog terug komt is op moment van schrijven nog niet bekend. Voorstel vanuit ons is dat het apparaat ergens wordt neergezet en dat studenten er gebruik van kunnen blijven maken als zij hun eigen middelen (ringetje, kaften) meenemen. Deze zijn bijvoorbeeld te koop bij de VSSD. Schoonmaakstaking In januari is de grote schoonmaakstaking bezig. In Studoc zorgen de medewerkers van de Helpdesk ervoor dat het opgeruimd blijft.
Organisatorisch Rogier is, na een afwezigheid van enkele maanden, weer terug op de helpdesk. Hij zal vanaf komende maand weer functioneren als aanspreekpunt en zal vanaf volgende maand ook weer de rapportages verzorgen. Dit is tijdens zijn afwezigheid overgenomen door Christiaan. De toekomstige werkzaamheden op de helpdesk van medewerkers Christiaan en Matthijs is nog steeds onzeker, dit in verband met afstuderen. Om die reden is er inmiddels contact gelegd met een nieuwe
medewerker. Deze Lex Veerhuis zou inmiddels contact met Oscar hebben gehad. Als alles goedgekeurd wordt, zal hij binnenkort ingewerkt worden. Dit zal gebeuren middels het meewerken in twee shifts, met twee verschillende medewerkers. Wanneer nodig blijkt dat een extra medewerker nodig is, kan hij dan per direct ingezet worden.. Website De website (www.studenthelpdesk.citg.tudelft.nl) van StuDoc zal in beide talen geüpdatet blijven worden en ook deze rapportage zal hier geplaatst worden.
Uitleg De inhoud van de verschillende categorieën zijn: Systeemgebonden:
Net-ID, wachtwoord wijzigen, profiel resetten, account unlocken en gerelateerde vragen.
Programmagebonden/software:
Vraag/probleem programma, installatie specifiek programma en gerelateerde vragen.
Laptops/tablets/telefoons:
Wireless installeren, printer installeren, software installeren en gerelateerde vragen.
Printers:
Papier/cartridges op, kopiëren/scannen, inloggen, probleem algemeen/restitutie, printtegoed en gerelateerde vragen.
Bibliotheek:
Problemen zoeken, lenen, terugbrengen en gerelateerde vragen.
Avondopenstelling:
Problemen in ruimte, problemen sleutels en gerelateerde vragen.
Overige problemen (ook inbinden):
Alle zaken die niet onder bovengenoemde vallen. (Denk aan gevonden voorwerpen, algemene vragen, vragen over ruimtes in het gebouw of over computers thuis etc…)
Rapport
Rapportage gemaakt door: Christiaan Brugge op 8 februari 2012 (geüpdatet 13februari)
