TESIS PENGARUH KEADILAN PEMULIHAN LAYANAN TERHADAP KEPUASAN YANG DI MODERASI GENDER, SERTA DAMPAK TERHADAP NIAT MENGINAP KEMBALI DAN WOM (STUDI PADA PELANGGAN HOTEL BINTANG LIMA DI BALI)
RAKA YASTA VINARTHA NIM : 1090662054
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015 i
PENGARUH KEADILAN PEMULIHAN LAYANAN TERHADAP KEPUASAN YANG DI MODERASI GENDER, SERTA DAMPAK TERHADAP NIAT MENGINAP KEMBALI DAN WOM (STUDI PADA PELANGGAN HOTEL BINTANG LIMA DI BALI)
Tesis Untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana.
RAKA YASTA VINARTHA NIM : 1090662054
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015
ii
LEMBAR PENGESAHAN
Tesis Ini Telah Disetujui Tanggal, 2 Maret 2015
Pembimbing Utama
Pembimbing Pendamping
Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si NIP. 196106011985032003
Dr. Putu Gede Sukaatmadja, SE.,MP NIP.196007071987031020
Mengetahui,
Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana,
Ketua Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana,
Prof. Dr.dr. A. A. Raka Sudewi, Sp. S(K) NIP. 19590215 198510 2 001
Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE, M.Si NIP. 19590801 1986012 001
iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI
Tesis Ini Telah Diuji Pada Tanggal 2 Maret 2015
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No: 285/UN14.4/HK/2015, Tanggal 12 Januari 2015
Ketua
: Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., MSi
Anggota
: 1. Dr. Putu Gede Sukaatmadja, SE.,MP 2. Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE., MSIE 3. Prof. Dr. Made Wardana, SE., MP 4. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS
iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
NAMA
: RAKA YASTA VINARTHA
NIM
: 1090662054
PROGRAM STUDI
: Magister Manajement, Program Pascasarjana Universitas Udayana.
JUDUL TESIS
: Pengaruh Keadilan Pemulihan Layanan Terhadap Kepuasan yang Dimoderasi Gender, serta Dampak Terhadap Niat Menginap Kembali dan WOM. (Studi kasus pada hotel bintang lima di Bali).
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah tesis ini bebas plagiat. Apabila di kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka Saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No.17 Tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar, 2 Maret 2015
(Raka Yasta Vinartha)
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Pertama-tama perkenankanlah Penulis memanjatkan puji syukur ke hadapan Ida Sang Hyang Widi Wasa/ Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas Asung Kerta Wara Nugraha-Nya, tesis ini dapat penulis selesaikan. Pada kesempatan ini, tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., Msi sebagai pembimbing utama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan dan saran selama mengikuti perkuliahan pada Program Magister Manajemen Universitas Udayana, terutama dalam penulisan tesis ini. Terimakasih sebesar-besarnya pula disampaikan kepada Dr. I Putu Gede Sukaatmadja, SE.,MP sebagai
Pembimbing
pendamping
yang
dengan
penuh
perhatian
dan
kesabarantelah memberikan bimbingan dan saran. Ucapan yang sama juga ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister Manajemen di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih juga ditujukan kepada Direktur Program Pasca Sarjana Universitas Udayana Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S(K)atas kesempatan yang diberikan untuk menjadi mahasiswa Program Magister Manajemen pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Pada kesempatan yang baik ini juga disamapaikan rasa terima kasih kepada Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., M.Si selaku ketua Program Magister Manejemen Universitas Udayana atas bimbingan dan arahan yang telah diberikan guna kelancaran tesis ini, dan ungkapan terima kasih yang sebesarbesarnyajuga penulis sampaikan kepada para penguji tesis, yaitu Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE., MSIE, Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS, dan Prof. Dr. Made Wardana, SE., MP yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud.
vi
Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih kepada bapak dan ibu yang selalu memberikan doa dalam menyelesaikan tesis ini, serta teman-teman
mahasiswa Program Magister
Manajemen angkatan XXV
Universitas Udayana yang selalu memberikan motivasi, dan pihak lain yang telah membantu dengan tulus hati yang tidak bisa disebutkan satu per satu sehingga tesis ini dapat diselesaikan. Semoga Ida Sang Hyang Widi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat-nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini, serta kepada seluruh keluarga tercinta.
Denpasar,
Maret 2015
Penulis
vii
ABSTRAK PENGARUH KEADILAN PEMULIHAN LAYANAN TERHADAP KEPUASAN YANG DI MODERASI GENDER, SERTA DAMPAK TERHADAP NIAT MENGINAP KEMBALI DAN WOM (STUDI PADA PELANGGAN HOTEL BINTANG LIMA DI BALI)
Penanganan keluhan pelanggan setelah terjadinya kegagalan layanan merupakan suatu upaya pemulihan yang diupayakan setelah terjadinya kegagalan layanan, dalam konteks ini sering sekali dikaitkan dengan persepsi keadilan (perceived justice)yaitu Keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi keadilan pemulihan layanan terhadap perilaku dari pelanggan. Penelitian ini secara spesifik mengkaji niat menginap kembali dan Word OF Mouth(WOM)yang dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan atas persepsi dari pemulihan layanan yang dilakukan oleh hotel bintang lima di Bali setelah terjadinya kegagalan layanan, dan gender memoderasi persepsi keadilan (perceived justice) terhadap kepuasan. Populasi dari penelitian ini adalah para wisatawan asing yang berkunjung ke Bali dan menginap di hotel bintang lima. Teknik penentuan sampel dalam penelitian ini yaituPurporsive Sampling. Ukuran sampel sebanyak 142 orang pelanggan yang pernah mengajukan keluhan atas kegagalan layanan dan telah mendapatkan penanganan keluhan dari pihak hotel bintang lima di Bali. Pengujian hipotesis penelitian menggunakan Statistik Inferensial yaitu : AnalisisPartial Least Square (PLS), dan untuk moderasi menggunakan Analisis Diskriminan. Hasil penelitian menunjukan bahwa keadilan distributif tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan, keadilan prosedural dan keadilan interaksional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasca penanganan keluhan. Kepuasan pasca penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat menginap kembali dan WOM. Gender tidak memperkuat dan tidak memperlemah persepsi keadilan terhadap kepuasan pasca penanganan keluhan. Saran kepada penyedia layanan jasa yaitu hotel bintang lima di Bali agar lebih fokus memberi perhatian kepada perceived justicekhususnya keadilan prosedural dan keadilan interaksional ketika mengalami kegagalan layanan. Ketika adanya penanganan keluhan pelanggan hotel bintang lima yang kebanyakan merupakan pelanggan level atas,sehingga bisa menyusun strategi dalam penanganan keluhan setelah terjadinya kegagalan layanan. Kata kunci : Persepsi keadilan, kepuasan pasca penanganan keluhan, niat menginap kembali, WOM, dan gender.
viii
ABSTRACT THE INFLUANCE OF SERVICES RECOVERY FAIRNES TO THE SATISFACTION OF MODERATED GENDER, AND IT’S IMPACT TO THE INTENTION OF STAYING AT THE HOTEL AND WOM (STUDY ON CUSTOMER FIVE STAR HOTEL IN BALI)
Handling customer complaints after the service failure is an attempted recovery effort after the failure of the service, this context is often associated with the perceptions of fairness (perceived justice) that distributive justice, procedural justice and interactional justice. The purpose of this study was to determine the effect of service recovery justice perception of the behaviour of customers. This study specifically examines the intention of staying back and Word OF Mouth which are influenced by the customer satisfaction on the perception of recovery services performed by a five-star hotel in Bali after a service failure and in the study of gender moderate the perception of fairness (perceived justice) to satisfaction. The population of this study is the foreign tourists visiting Bali and stay in five star hotels. Sampling technique used in this study is Purposive Sampling. The numbers of the sample was 142 customers who've filed a complaint for failure of service and have been getting complaints from the five star hotels in Bali. Research hypothesis testing using inferential statistics, namely: Analysis Partial Least Square (PLS), and for moderation using Discriminant Analysis. The results of this study showed that distributive justice is not positive and significant impact on customer satisfaction after complaints, procedural justice and interactional justice are positive and significant impact on the satisfaction after complaints. The Satisfaction after handling complaints is positive and significant effect on the intention to stay back and WOM. And gender did not strengthen or weaken the perception of fairness not to the satisfaction of post complaints. An advice to service providers of the five star hotels in Bali should be more focused to address a perceived procedural fairness and justice, especially on failure of interactional justice services when any customer handling complaints on five-star hotel which is mostly an upper-level customer, so they can develop strategies in handling complaints after the service failure. Keywords : Perception of fairness, satisfaction after complaints, Intention to stay back, WOM, and Gender
ix
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN DEPAN ...................................................................................
i
PERSYARATAN GELAR ..........................................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN..........................................................................
iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI .............................................................
iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ...........................................................
v
UCAPAN TERIMA KASIH ........................................................................
vi
ABSTRAK ..................................................................................................
viii
ABSTRACT ................................................................................................
ix
DAFTAR ISI ...............................................................................................
x
DAFTAR TABEL ......................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah ..................................................................
1
1.2 Rumusan masalah............................................................................
9
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................
9
1.4 Manfaat Penelitian ..........................................................................
10
BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................
12
2.1 Keluhan / Komplain ........................................................................
12
2.2 Keadilan Pemulihan Layanan ..........................................................
14
2.3 Perilaku Pelanggan Pasca Program Pemulihan Layanan ..................
17
2.3.1 Niat menginap kembali ........................................................
18
2.3.2 PositifWOM ........................................................................
18
2.4 Gender ............................................................................................
19
x
BAB III KERANGKA BERPIKIR, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS PENELITIAN ....................................................
22
3.1 Kerangka Berpikir Penelitian...........................................................
22
3.2 Kerangka Konseptual ......................................................................
25
3.3 Hipotesis .........................................................................................
26
3.3.1 Pengaruh persepsi keadilan distributif dalam pemulihan layanan terhadap kepuasan pelanggan hotel bintang lima di Bali ....................................................................................
26
3.3.2 Pengaruh persepsi keadilan prosedural dalam pemulihan layanan terhadap kepuasan pelanggan hotel bintang lima di Bali ........................................................................................
28
3.3.3 Pengaruh persepsi keadilan interaksional dalam pemulihan layanan terhadap kepuasan pelanggan hotel bintang lima di Bali ........................................................................................
29
3.3.4 Pengaruh kepuasan pasca penanganan keluhan terhadap niat menginap kembali tamu hotel bintang lima di Bali .................
30
3.3.5 Pengaruh kepuasan pasca penanganan keluhan terhadap WOM tamu hotel bintang lima di Bali ....................................
31
3.3.6 Gender secara signifikan memoderasi pengaruh keadilan terhadap kepuasan pasca penanganan keluhan ........................
32
BAB IV METODE PENELITIAN ................................................................
33
4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian .......................................
33
4.2 Variabel Penelitian ..........................................................................
33
4.2.1 Identifikasi danpengukuran variabel .......................................
34
4.2.2 Definisi operasional ...............................................................
35
4.3 Prosedur Pengumpulan Data............................................................
41
4.3.1 Jenisdata ................................................................................
41
4.3.1.1 Jenis data berdasarkan sifatnya ...................................
41
4.3.1.2 Jenis data berdasarkan sumbernya ...............................
41
4.3.2 Populasi dan sampel penelitian ...............................................
42
xi
4.4 InstrumenPenelitian.........................................................................
42
4.4.1 Skalapengukuran .................................................................... `
43
4.4.2 Uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian ...................
44
4.4.3 Metode pengumpulan data......................................................
45
4.5 Metode Analisis ..............................................................................
46
4.5.1 Statistik deskriptif ..................................................................
46
4.5.2 Statistik inferensial .................................................................
46
4.5.2.1 AnalisisPartial Least Square ( PLS ) ..........................
46
4.5.2.2 Analisis diskriminan ...................................................
52
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................
53
5.1 Hasil Penelitian ...............................................................................
53
5.1.1 Karakteristik responden ..........................................................
53
5.1.2 Ujiinstrumen ..........................................................................
54
5.1.3 Deskripsi variabel penelitian ..................................................
56
5.1.4 Pengujian model pengukuran .................................................
60
5.1.5 Pengujian hipotesis.................................................................
63
5.1.5.1 UjiPLS ........................................................................
63
5.1.5.2 Diskriminan ................................................................
65
5.2 Pembahasan Hasil Penelitian ...........................................................
66
5.3 Implikasi Hasil Penelitian ................................................................
70
5.4 Keterbatasan Penelitian ...................................................................
71
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ...........................................................
72
6.1 Simpulan ...................................................................................
72
6.2 Saran ........................................................................................
74
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
76
LAMPIRAN .................................................................................................
83
xii
DAFTAR TABEL
No. 1.1
Tabel
Halaman
Banyaknya Tamu Asing dan Domestik Yang Datang Pada Hotel Berbintang Dirinci Menurut Kelas Hotel Tahun 2012 ..........................
1.2
Keluhan yang Dirasakan Wisatawan Terhadap Layanan Hotel Tempat Mereka Menginap ...................................................................
1.3
2
4
Penyampaian Keluhan Wisatawan Terhadap Layanan Hotel Tempat Mereka Menginap ...................................................................
5
4.1
Identifikasi Konstruk Eksogen dan Endogen ........................................
34
5.1
Karakteristik Responden ......................................................................
53
5.2
Hasil Uji Validitas ...............................................................................
54
5.3
Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas ........................................................
55
5.4
Distribusi Jawaban Responden TerhadapVariabel Penelitian ................
56
5.5
Rangkuman hasil uji Cross Loadings ...................................................
60
5.6
Hasil uji composite reliability dan AVE ..............................................
61
5.7
Akar AVE dan Korelasi Antar Konstruk ..............................................
61
5.8
Tabel R Square ...................................................................................
62
5.9
Path Coefficients (Mean, STDEV,t-Values) ..........................................
64
5.10 Tests of Equality of Group Means ........................................................
65
5.11 Wilks’ Lambda ....................................................................................
66
xiii
DAFTAR GAMBAR
No.
Gambar
Halaman
2.1
Taksonomi Prilaku Komplain dari Konsumen ......................................
14
3.1
Kerangka Konseptual Penelitian ..........................................................
25
4.1
Path Diagram pada Model Penelitian ...................................................
49
5.1
Model Struktural Hasil Uji PLS ...........................................................
63
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Lampiran
Halaman
1
Kuesioner Pendahuluan........................................................................
83
2
Kuesioner Penelitian ............................................................................
86
3
Deskripsi Data Pra-Penelitian………………………………………….
93
4
Tabulasi Data Kuesioner ......................................................................
98
5
Hasil Uji Validatas ............................................................................... 102
6
Hasi Uji Reliabilitas ............................................................................. 105
7
Statistik Deskriptif ............................................................................... 111
8
Model Calculate .................................................................................. 123
9
Model Bootstrapping ........................................................................... 127
10
Discriminant…………………………………………………………… 128
xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Pariwisata merupakan sektor utama penunjang perekonomian di Bali
sampai tahun 2013. Pertumbuhan perekonomian Bali masih sangat bergantung pada perkembangan sektor pariwisata yang berkelanjutan (bali.bps.go.id). Sarana dan prasarana penunjang kepariwisataan terus dikembangkan sehingga dapat memenuhi, atau bahkan melampaui, ekspektasi setiap wisatawan yang berkunjung ke Bali. Salah satu sarana penunjang kepariwisataan Bali adalah sarana akomodasi. Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor PM. 86/ HK.501/ MKP/ 2010 Tentang Tata Cara Pendaftaran Usaha Penyediaan Akomodasi menyatakan bahwa akomodasi pariwisata adalah usaha penyediaan pelayanan penginapan untuk wisatawan yang dapat dilengkapi dengan pelayanan pariwisata lainnya. Sarana akomodasi tersebut antara lain hotel, bumi perkemahan, persinggahan karavan, villa, pondok wisata dan lain sebagainya (budpar.go.id). Hotel adalah salah satu sarana akomodasi dalam kepariwisataan Bali. Hotel dalam hal ini memiliki pengertian penyediaan akomodasi secara harian berupa kamar-kamar di dalam satu bangunan, yang dapat dilengkapi dengan jasa pelayanan makan dan minum, kegiatan hiburan, serta fasilitas lainnya (budpar.go.id). Hotel-hotel di Bali, seperti umumnya hotel-hotel yang ada di Indonesia, diklasifikasikan ke dalam beberapa tingkatan, yang lebih dikenal
1
2
dengan sebutan bintang. Klasifikasi hotel yang berlaku di Indonesia didasarkan pada beberapa pertimbangan, yaitu jumlah kamar, fasilitas dan peralatan yang disediakan, model sistem pengelolaan, serta mengutamakan pelayanan. Semakin terpenuhi aspek-aspek tersebut maka semakin tinggi pula tingkatan sebuah hotel. Demikian pula dengan layanan yang diberikan, semakin tinggi kelas hotel tersebut, maka layanan yang ditawarkan akan semakin lengkap (Marlina, 2008). Berdasarkan data yang dihimpun Badan Pusat Statistik Provinsi Bali tahun 2012 (seperti yang tersaji pada Tabel 1.1), jumlah tamu asing dan domestik yang menginap di hotel bintang lima di Bali adalah yang tertinggi dibandingkan kelas hotel berbintang lainnya. Persentase hunian di hotel bintang lima mencapai 44% dari total keseluruhan tamu asing dan domestik yang menginap di hotel berbintang di Bali. Ini berarti hotel bintang lima di Bali merupakan pilihan akomodasi yang paling banyak diminati oleh para wisatawan. Tabel 1.1 Banyaknya Tamu Asing dan Domestik Yang Datang Pada Hotel Berbintang Dirinci Menurut Kelas Hotel Tahun 2012 Banyaknya Tamu Kelas Hotel
Asing
Domestik
Bintang 5 Bintang 4 Bintang 3 Bintang 2 Bintang 1
Jumlah (orang) 1,228,363 592,328 328,552 575,071 51,865
Persentase (%) 44 21 12 21 2
Jumlah (orang) 354,403 295,111 246,729 58,583 17,315
Persentase (%) 36 30 25 6 2
Jumlah/Total
2,776,179
100
972,141
100
Sumber : Badan Pusat Statistik Provinsi Bali, 2012
3
Ada beberapa pertimbangan para wisatawan memilih menginap di hotel berbintang lima. Menurut Marlina (2008) hotel bintang lima di Indonesia memiliki kriteria yang lebih spesifik dibandingkan hotel berbintang lainnya, di mana tidak hanya memenuhi kriteria umum (lobby, restoran, kamar tidur, dan function room), melainkan juga memenuhi kriteria-kriteria khusus sebagai berikut: memiliki minimal 100 kamar standar dengan luas minimal 26 m2, minimal 4 kamar suite dengan luas minimal 52 m2, kamar dilengkapi dengan pengatur suhu ruangan (AC), memiliki minimal 3 dining room (dengan minimal salah satunya memiliki spesialisasi masakan internasional), tersedianya sarana rekreasi dan olahraga, lift, business center, coffee shop, room service, take out service, dan outside catering. Kriteria tersebut dinilai mampu memenuhi harapan tamu hotel bintang lima yang umumnya tidak hanya sekedar mencari tempat menginap,tetapi juga mempertimbangkan nilai lain pada saat menginap di hotel tersebut, misalnya prestise dan layanan yang mendekati harapan (www.anneahira.com). Selain itu, menurut Zyl (2010) hal-hal yang dipertimbangkan ketika memilih menginap di hotel bintang lima yaitu kualitas (berkaitan dengan peralatan, fasilitas, dekorasi, makanan dan minuman, staf, kendaraan dan sistem logistik), layanan (staf yang baik, berpengalaman, dan terlatih), serta kosistensi (mendapatkan hal yang tepat dan benar setiap saat). Salah satu yang sangat dipertimbangkan dalam hotel bintang lima seperti yang terpapar di atas adalah layanan. Besarnya pengorbanan (khususnya biaya) yang harus dikeluarkan oleh seorang tamu hotel bintang lima, tentu menjadi pertimbangannya untuk memperoleh pelayanan yang sesuai, atau bahkan melebihi harapannya.
4
Berdasarkan hasil penelitian pendahuluan yang dilakukan pada 40 orang wisatawan yang telah usai melakukan kunjungan wisatanya di Bali dengan penyebaran kuesioner melalui kerjasama dengan tour guide pada saat wisatawan berangkat menuju bandara dan juga di area Bandara Ngurah Rai saat menunggu keberangkatan pesawat didapatkan 31 kuesioner yang layak digunakan pada analisis berikutnya. Berdasarkan hasil penelitian pendahuluan yang dilakukan terkait keluhan pelanggan di hotel bintang lima di Bali ditemukan sebagai berikut.
Tabel 1.2 Keluhan yang Dirasakan Wisatawan Terhadap Layanan Hotel Tempat Mereka Menginap
Keluhan yang dirasakan Kodisi fisik bangunan dan sarana prasarana hotel Breakfast yang disajikan hotel Daya tanggap hotel dalam kebutuhan tamu Jaminan kualitas pelayanan yang diberikan Empati yang diterima dari pihak hotel Total Sumber : Data diolah, 2013
Jumlah Wisatawan yang menyampaikan keluhan Rasio Jumlah (%) 14 45,16 12 0 3 2 31
38,71 0,00 9,68 6,45 100,00
Tabel 1.2 menunjukkan kondisi fisik bangunan dan sarana prasarana hotel merupakan keluhan terbesar wisatawan yaitu sebanyak 45,16 persen, diikuti keluhan yang disebabkan oleh breakfast yang di sajikan hotel sebesar 38,71 persen, jaminan kualitas pelayanan yang diberikan 9,68 persen, dan empati atau perhatian yang diterima dari pihak hotel sebesar 6,45 persen. Hasil tersebut menunjukan kegagalan layanan masih terjadi walaupun standarisasi hotel sudah dijalankan sesuai dengan standarisasi yang berlaku dan kondisi tersebut jika
5
dibiarkan akan sangat riskan bagi perkembangan bisnis perhotelan dan dapat berpengaruh langsung dan tidak langsung bagi pariwisata Bali. Tabel 1.3 Penyampaian Keluhan Wisatawan Terhadap Layanan Hotel Tempat Mereka Menginap Penyampaiankeluhanterhadap pelayanan hotel Menyampaikan secara langsung kepihak hotel Menyampaikan secara terbuka Menyampaikan melalui kotak keluhan yang disediakan hotel Mengeluh tetapi tidak menyampaikan keluhannya Total Sumber : Data diolah, 2013 Berdasarkan
hasil
penelitian
JumlahWisatawan yang menyampaikankeluhan Jumlah 7 3 2
Rasio 22,58 9,68 6,45
19 31
61,29 100,00
pendahuluan
pada
Tabel
1.3
menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang digunakan dalam penelitian pendahuluan ini tidak menyampaikan keluhannya baik secara langsung ke pihak hotel, menyampaikan secara terbuka, maupun memanfaatkan kotak keluhan yang disediakan hotel. Rasio responden yang tidak menyampaikan keluhan ini sebesar 61,29 persen. Responden yang menyampaikan keluhannya sebesar 22,58 persen lebih memilih menyampaikan secara langsung, sedangkan penyampaian secara terbuka hanya mencappai rasio 9,68 persen dan sebesar 6,45 persen menggunankan media kotak keluhan yang disediakan hotel.Zehrer (2011) menyatakan bahwa sebaik apapun sebuah destinasi yang menimbulkan minat besar wisatawan tidak akan berhasil mencapai tujuan perolehan keuntungan finansial bila tidak diimbangi dengan kemampuan mengelola destinasi tersebut. Kemampuan manajemen yang terpenting adalah memberikan pelayanan terbaik bagi wisatawan. Skaalsvik (2011) menyatakan bahwa sebaik apapun kemampuan
6
mengelola sebuah produk wisata maka akan selalu ada kemungkinan terjadinya kegagalan. Hal ini dapat terjadi mengingat ekspektasi konsumen yang terus meningkat dari waktu ke waktu. Karena itulah kemampuan mengambil tindakan pasca kegagalan pelayanan juga merupakan bagian terpenting dari kemampuan manajemen pariwisata. Dalam upaya memenuhi hal tersebut, fokus bagi manajemen sebuah perusahaan,
termasuk
hotel,adalah
peningkatan
standar
layanan
secara
berkelanjutan dan kompetitif. Namun, karena sifat layanan yang real time, di mana hanya terdapat sedikit atau tanpa kesempatan untuk memeriksa layanan sebelum dikirimkan ke konsumen, maka perusahaan tidak akan dapat sepenuhnya menghilangkan faktor kegagalan layanan (service failure) yang mungkin saja terjadi. Akan tetapi, apabila perusahaan dapat memulihkan kegagalan layanan tersebut secara efektif, maka hal ini akan dapat memperbaiki kekecewaan dan bahkan meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Prasongsukarn dan Patterson, 2012). Tingkat kepuasan pelanggan saat dilakukan pemulihan layanan salah satunya dipengaruhi oleh persepsinya terhadap keadilan pemulihan layanan (service recovey justice). Dalam konteks perilaku mengeluh, keadilan pemulihan layanan dapat didefinisikan sebagai penilaian pelanggan terhadap kesesuaian cara menangani kegagalan layanan (Lin et al., 2011). Menurut Matos et al.(2009) keadilan pemulihan layanan terdiri atas tiga dimensi yaitu keadilan distributif (keadilan yang dirasakan dari adanya ganti rugi yang ditawarkan penyedia layanan), keadilan prosedural (keadilan yang dirasakan dari kebijakan
7
pertukaran), dan keadilan interaksional (cara penyedia layanan merespon keluhan pelanggan). Ketiga dimensi keadilan tersebut dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana pelanggan yang merasakan keadilan selama proses pemulihan layanan cenderung merasakan kepuasan yang lebih tinggi. Berdasarkan penelitian McQuilken et al.(2007) pada usaha hotel dan restoran menemukankeadilan distributif dapat meningkatkan kepuasan konsumen pasca penanganan keluhan.Penelitian yang dilakukan Martin (2007) tentang keadilan yang dirasakan dan evaluasi dalam pengalaman konsumsi, menemukan keadilan prosedural memiliki pengaruh yang kuat terhadap nilai dan kualitas dari kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan, keluhan yang secara cepat di tangani sesuai prosedur akan memberikan rasa puas kepada pelanggan. Keadilan interaksional dapat memberikan rasa puas setelah terjadinya penanganan keluhan, dalam sektor jasa di Iran, pelanggan yang mengeluh karena terjadinya kegagalan layanan merasa nyaman setelah adanya interaksi yang dilakukan oleh perusahaan penyedia layanan ( Ghalandari et al.,2012 ). Hubungan antara keadilan pemulihan layanan terhadap kepuasan pelanggan dapat diperkuat atau diperlemah oleh adanya perbedaan gender. Gender merupakan bagian dari variabel demografis, di mana dalam konteks ilmu pemasaran digunakan untuk mengklasifikasikan konsumen dan mensegmentasi pasar. Umumnya pelanggan wanita lebih loyal, berorientasi pada hubungan dan berpikiran sosial dibandingkan pelanggan laki-laki (Helgesen dan Nesset, 2010). Mattila (2010) menyatakan gender memoderasi pemulihan layanan dan kepuasan yang dirasakan konsumen, di mana wanita merasa lebih mudah merasa puas
8
dengan adanya pilihan kompensasi yang ditawarkan perusahaan dibandingkan laki-laki. Kepuasan pelanggan selanjutnya mempengaruhi niat pelanggan untuk mengkonsumsi kembali dan niat melakukan positif WOM. Menurut Seiler et al.(2013) konsumen yang merasa puas akan layanan yang diberikan akan bersedia untuk mengkonsumsi kembali dan memberikan positif WOM. Fang et al.(2011) menemukan bahwa kepuasan merupakan prediktor yang positif akan adanya niat menggunakan kembali produk perusahaan. Schoefer dan Ennew (2005) juga menemukan bahwa pemulihan layanan memiliki dampak positif terhadap berbagai hasil layanan termasuk kepuasan konsumen, niat menggunakan kembali, dan penyebaran WOM yang positif. Prasongsukarn dan Patterson (2012) dalam penelitiannya dengan mengumpulkan beberapa siswa di Thailand sebagai sampel konteks budaya timur atau budaya kolektifitas menemukan bahwa persepsi terhadap dimensi keadilan dalam pemulihan jasa mempengaruhi kepuasan konsumen secara positif dan signifikan. Matos et al. (2009) juga menemukan bahwa terdapat hubungan yang positif antara keadilan pemulihan layanan, kepuasan, niat kuliahyang diberikan di tiga universitas Brasil. Santos dan Basso (2012) menemukan bahwa kepuasan dapat mempengaruhi niat menggunakan jasa kembali dan positif WOM pada nasabah bank di Brasil. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penelitian ini akan meneliti tentang hubungan antara konstruk keadilan pemulihan layanan, kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan, niat menginap kembali, dan positif WOM dari tamu hotel bintang lima di Bali. Beberapa penelitian
9
sebelumnya telah mengungkap keempat variabel tersebut, namun pada objek yang berbeda.Pembeda dalam penelitian ini adalah adanya gender sebagai variabel pemoderasi hubungan antara konstruk keadilan pemulihan layanan dan kepuasan pelanggan.
1.2
Rumusan masalah 1. Bagaimanakah pengaruh persepsi keadilan distributif dalam pemulihan layanan terhadap kepuasan pelanggan hotel bintang lima di Bali? 2. Bagaimanakah pengaruh persepsi keadilan prosedural dalam pemulihan layanan terhadap kepuasan pelanggan hotel bintang lima di Bali? 3. Bagaimanakah pengaruh persepsi keadilan interaksional dalam pemulihan layanan terhadap kepuasan pelanggan hotel bintang lima di Bali? 4. Bagaimana pengaruh kepuasan pasca penanganan keluhan terhadap niat menginap kembali tamu hotel bintang lima di Bali? 5. Bagaimana pengaruh kepuasan pasca penanganan keluhan terhadap WOM tamu hotel bintang lima di Bali? 6. Apakah peran gender memoderasi pengaruh keadilan terhadap kepuasan setelah penanganan keluhan?
1.3
Tujuan Penelitian Mengacu pada pokok masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan
penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh perspsi keadilan distributif dalam pemulihan layanan terhadap kepuasan pelanggan hotel bintang lima di Bali.
10
2. Untuk menjelaskan pengaruh persepsi keadilan prosedural dalam pemulihan layanan terhadap kepuasan pelanggan hotel bintang lima di Bali. 3. Untuk membuktikan pengaruh persepsi keadilan interaksional dalam pemulihan layanan terhadap kepuasan pelanggan hotel bintang lima di Bali. 4. Untuk memprediksi pengaruh kepuasan pasca penanganan keluhan terhadap niat menginap kembali tamu hotel bintang lima di Bali. 5. Untuk membuktikan pengaruh kepuasan pasca penanganan keluhan terhadap WOM tamu hotel bintang lima di Bali. 6. Untuk mengetahui peran gender memoderasi pengaruh keadilan terhadap kepuasan pasca penanganan keluhan.
1.4
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain : 1) Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi penjelasan hubungan persepsi keadilan pemulihan layanan terhadap kepuasan, niat menginap kembali, dan WOM dengan menggunakan gender sebagai pemoderasi, dalam bidang jasa perhotelan. Selain itu hasil dari penelitian ini diharapkan
dapat
memberikan
kontribusi
dalam
pengembangan
pengetahuan dan dapat dijadikan referensi bagi peneliti-peneliti lainnya yang mengkaji hal yang sama, baik pada bidang usaha yang sejenis
11
maupun untuk dikembangkan pada bidang usaha lainnya yang mempunyai karakteristik yang serupa. 2) Manfaat Praktis Hasil pelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan informasi dan bahan pertimbangan dan evaluasi bagi pihak manajemen perhotelan di Bali tentangpentingnya keadilan pemulihan layanan mempengaruhi kepuasan, niat menginap kembali, dan WOM.
12
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Keluhan / Komplain Pada umumnya pembelajaran dalam perilaku keluhan/ komplain diidentifikasi menjadi empat tujuan mengapa konsumen mengeluh (Lovelock dan Wirtz, 2007:392) : 1. Obtain restritution or compensation. Sering kali konsumen mengeluh untuk memulihkan beberapa kerugian ekonomi dengan cara mencari pengembalian dana, kompensasi, atau memperoleh layanan kembali. 2. Vent their anger (Melampiaskan kemarahan mereka). Beberapa pelanggan mengeluh untuk melampiaskan kemarahan dan frustasi mereka ketika proses layanan yang buruk atau ketika karyawan berlaku kasar kepada pelanggan. 3. Help to improve the service (membantu untuk meningkatkan layanan). Ketika pelanggan sangat terlibat dengan layanan (misalnya pada sebuah perguruan tinggi, asosiasi alumni, atau koneksi perbankan utama mereka) memberikan umpan balik atau mencoba berkontribusi terhadap peningkatan layanan. 4. For altruistic reasons. Pada akhirnya pelanggan termotivasidan mereka merasakan perasaan yang buruk jika mengalami kegagalan layanan serta jika tidak diperbaiki akan menimbulkan kesulitan bagi orang lain.
12
13
Tronvoll
(2011)
menyatakan
bahwa
komplain
muncul
dari
ketidakpuasan pelanggan dan lebih jauh menjelaskan bawa komplain bukan hanya muncul akibat ketidakpuasan akan kualitas pelayanan yang diterimanya. Namun, juga karena apa yang dilihat dan dirasakannya secara emosional pada saat menerima pelayanan. Malhotra (2008) menyatakan bahwa komplain adalah hal yang wajar sebagai sebuah respon atas ketidakpuasan. Respon ini muncul bukan secara mendadak. Namun, melalui sebuah proses yang diawali dengan evaluasi pada banyak faktor yang dinilai berpengaruh langsung pada saat konsumen mendapatkan pelayanan. Proses evaluasi ini tentunya dilakukan dalam waktu yang relatif lama. Orang yang kebanyakan mengeluh menurut (Lovelock dan Writz, 2007:393) adalah orang-orang dengan keadaan sosial ekonomi lebih tinggi lebih mungkin untuk mengeluh dari pada orang-orang dengan tingkatan sosial ekonomi yang lebih rendah, dimana dengan pendidikan dan pendapatan lebih tinggi serta keterlibatan sosial yang lebih besar memberikan keyakinan dan motivasi untuk berbicara ketika mereka menghadapi masalah. Donoghue (2006) menyatakan bahwa wujud respon dari ketidakpuasan dapat dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu tidak mengambil tindakan dan mengambil tindakan. Konsumen dapat saja berpikir dan bertindak secara rasional dengan melupakan semua ketidakpuasannya pada suatu produk maupun layanan jasa. Konsumen yang tidak dapat melupakan ketidakpuasan tersebut akan melakukan komplain, baik secara pribadi maupun secara umum. Konsumen dapat saja melakukan salah satu bentuk komplain tersebut maupun keduanya. Komplain
14
secara pribadi umumnya dilakukan dengan memberitahukan ketidakpuasannya kepada pihak keluarga atau teman dan selanjutnya berhenti menggunakan produk atau
layanan
tersebut.Komplain
yang
secara umum
dilakukan dengan
menyampaikan ketidakpuasannya pada penjual produk atau penyedia jasa layanan, meminta ganti rugi bahkan hingga mengambil tindakan hukum. Taksonomi prilaku komplain dari konsumen disajikan pada Gambar 2.1 di bawah ini. Ketidakpuasan
Tidak mengambil tindakan
Mengambil tindakan
Tindakan pribadi
Tindakan publik
Memperingatkan keluarga/teman tentang produk dan atau penjualannya
Memutuskan berhenti menggunakan produk atau merk atau memboikot penjualannya
Meminta ganti rugi kepada perusahaan atau produsen
Menyampaikan komplain kepada pengusaha atau lembaga pemerintahan terkait
Mengambil tindakan hukum untuk menuntut ganti rugi
Gambar 2.1 Taksonomi Prilaku Komplain dari Konsumen Sumber: Donoghue, 2006
2.2Keadilan Pemulihan Layanan Teori-teori keadilan secara tidak langsung menjadi masalah yang penting, Blodgett et al. (1993) menyatakan ada 3 faktor keadilan, 1) Keadilan dari wujud nyata dari hasil atau keputusan (distributive justice), 2) Keadilan dari prosedur yang digunakan dalam mencapai hasil (prosedural justice), 3) Keadilan
15
dari sikap bagaimana mereka memperlakukan selama proses pemecahan masalah (interactional justice).
Dalam
hubungan perilaku
keluhan (complaining
behaviour), keadilan distributif menindak lanjuti persepsi dari ganti rugi yang diberikan oleh perusahaan, keadilan prosedural berkenaan pada persepsi kewajaran dari prosedur kebijakan terhadap pengembalian dan pertukaran oleh perusahaan terhadap pelanggan, keadilan interaksional berkenaan tentang bagaimana sikap perusahaan menindaklanjuti dengan tepat waktu dengan baik dan sopan (Ok, 2004), dan penelitian Matos et al.(2009) menyatakan keadilan pemulihan layanan terdiri atas tiga dimensi yaitu keadilan distributif (keadilan yang dirasakan dari adanya ganti rugi yang ditawarkan penyedia layanan), keadilan prosedural (keadilan yang dirasakan dari kebijakan pertukaran), dan keadilan interaksional (cara penyedia layanan merespon keluhan pelanggan). Sementara Folger dan Cropanzano (2001), menerapkan teori keadilan lebih difokuskan pada keadaan negatif (keluhan) yang mendorong organisasi untuk merespon dan menjelaskan pada penanganan komplain. 1) Keadilan distributif (distributive justice) Keadilan distributif merupakan penawaran yang dilakukan perusahaan untuk
memberikan
kompensasi
atas
kegagalan
layanan
berupa
pengembalian berupa uang, pemberian diskon, kupon gratis, dan pergantian yang disesuaikan dengan subtansi komplain (Mattila, 2001). Sebuah perusahan penyedia jasa berkewajiban padapenugasansumber daya yang
nyataoleh
perusahaanuntuk
memperbaikidanmengkompensasi
kegagalan layanan dan dalam konteks pemulihan mengacu pada keadilan
16
yang dirasakan(del Río-Lanza, 2009).Tax et al. (1998) menyatakan bahwa evaluasi dalam menindak lanjuti pelanggan yang mengajukan keluhan juga harus mempertimbangkan ekuitas (equity) dari pada hasil, ekualitas (equality) serta kebutuhan (need). 2) Keadilan Prosedural ( Procedural Justice ) Keadilan prosedural merupakan bentuk dari prinsip-prinsip normatif yang diterima seperti konsistensi sebuah prosedur terhadap penawaran kompensasi atas keluhan pelanggan, aturan, menghindari kepentingan pribadi pada proses distribusi, ketepatan waktu, perbaikan aturan, keterwakilan aturan, dan etika. Penerapan keadilan prosedural juga harus dibarengi dengan konsistensi prosedur dengan tidak memihak dari perwakilan dari semua pihak yang memiliki kepentingan serta harus didasarkan pada informasi yang akurat dan standar etika (Blodgett et al.,1997). Tax et al.(1998) menjabarkan lima bagian dari keadilan prosedural
yaitu
kontrol proses,
kontrol keputusan,
aksesbilitas,
waktu/kecepatan dan fleksibilitas. Dalam keadilan prosedural berdasarkan atas persepsi kewajaran terhadap kebijakan, prosedur, serta kreteria yang digunakan untuk menyampaikan hasil dari sebuah keluhan dalam negosiasi. dalam kasus ini prosedur tersebut harus adil dan konsisten berdasarkan informasi yang benar serta menggunakan standar etika dalam pertimbangan keadilan (Kau dan Loh, 2006).
17
3) Keadilan Interaksional (Interactional Justice) Keadilan Interaksional berfokus pada interaksi antarpribadi selama proses pelayanan, dan ini berarti sejauh mana evaluasi pelanggan mendapatkan keadilan dalam organisai jasa selama proses pemulihan. Dalam kontek pemulihan layanan, keadilan interaksional berarti evaluasi sejauh mana pelanggan memperoleh keadilan yang akan menjadikan interaksi anatar pelanggan dengan karyawan perusahaan jasa selama proses pemulihan. Hal ini merupakan bagian tak berwujud pada sektor jasa sesuai dengan kewajaran tata cara atau sifat-sifat seperti sopan santun (courtesy), kejujuran
(honesty),
upaya
menawarkan
penjelasan
(offering
explanations), empati (empathy), usaha (endeavor), dan permintaan maaf (offering apologies) del Río-Lanza et al.(2009).
2.3
Perilaku Pelanggan Pasca Program Pemulihan Layanan Zemke dan Bell (1990) menyebutkan bahwa upaya pemulihan layanan
merupakan suatu hasil pemikiran, rencana, dan proses untuk menebus kekecewaan pelanggan menjadi puas terhadap organisasi setelah pelayanan yang diberikan mengalami kegagalan, pemulihan layanan dilakukan untuk minciptakan situasi yang baik kepada pelanggan setelah terjadi kegagalan pelayanan dan kepuasan bisa didapatkan oleh pelanggan. Menurut Weun et al. (2004), kegagalan dalam memberikan layanan dapat
menyebabkan ketidak puasan dan hilangnya
kepercayaan pelanggan sehingga menjadi informasi dari mulut ke mulut yang negatif. Untuk mengurangi dampak negatif dari kegagalan dalam memberi layanan serta untuk mempertahankan
pelanggan, perusahaan harus bisa
18
memahami apa yang diharapkan pelanggan ketika kegagalan dalam memberikan layanan dan bagaimana perusahaan menerapkan strategi yang efektif dalam pemulihan layanan (service recovery) karena pelanggan akan lebih condong memberikan tindakan positif apabila pada saat terjadinya kegagalan layanan bisa ditindak lanjuti secara cepat, adil dan sesuai dengan harapan pelanggan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wirtz dan Mattila (2004) yang menyatakan bahwa upaya pemulihan layanan berhubungan dengan keputusan pembelian ulang dan perilaku WOM.
2.3.1 Niat Pembelian Kembali/ Niat Menginap Kembali Niat beli ulang adalah proses berulang yang dilakukan pelanggan dalam membeli barang atau jasa dari toko tertentu dimana alasan utama dalam minat beli ulang adalah pengalaman pelanggan setelah berbelanja (Hellier et al., 2003).Niat pembelian kembali mengacu pada penilaian individu untuk membeli lagi layanan yang diberikan oleh perusahaan, dengan mempertimbangkan situasi pada saat pembelian terdahulu (Lacey dan Morgan, 2009).Keputusan untuk menginap kembali di sebuah hotel sangat ditentukan oleh proses awal pelanggan dalam memutuskan produk mana yang akan digunakannya untuk dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan-harapannya dan merupakan perilaku pelanggan dalam memutuskan pembelian.
2.3.2 Positif WOM Kotlerdan Keller (2007:204) mengemukakan bahwa (WOM) word of mouth communication atau komunikasi dari mulut kemulut merupakan proses
19
komunikasi berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal. Komunikasi dari mulut kemulut merupakan salah satu saluran komunikasi yang sering digunakan oleh perusahaan yang memproduksi baik barang maupun jasa karena komunikasi dari mulut kemulut (word of mouth) dinilai sangat efektif dalam
memperlancar proses pemasaran dan mampu
memberikan keuntungan kepada perusahaan. Word of Mouth, atau biasa disingkat WOM, menurut Word of Mouth Marketing Association, merupakan suatu usaha meneruskan informasi dari satu konsumen ke konsumen lain serta memberikan alasan kepada pelanggan untuk membicarakan produk dan layanan, dan memudahkan pembicaraan tersebut terjadi.(www.womma.com).Word of Mouth Marketing adalah seni dan ilmu membangun komunikasi yang baik dan saling menguntungkan dari konsumen kekonsumen maupun konsumen ke produsen. Zheng et al. (2008) menyatakan bahwa WOM adalah suatu bentuk komunikasi yang muncul akibat pengalaman berkesan dari seorang individu sehingga mendorongnya untuk menceritakan pengalamannya tersebut kepada individu lainnya.
2.4 Gender Demografi merupakan ilmu yang berkaitan dengan populasi manusia dalam hal ukuran, kepadatan, lokasi, umur, jenis kelamin, ras, mata pencarian, serta statistik lainnya sehingga lingkungan demografis adalah kepentingan utama
20
bagi pemasar karena lingkungan ini melibatkan orang-orang dan orang-orang membentuk pasar (Kotler dan Armstrong, 2008:101). Karakteristik demografis merupakan bagian variabel eksternal yang mempengaruhi perilaku konsumen (Suprapti, 2010). Penelitian yang dilakukan oleh Lee et al. (2010) menunjukan bahwa karakteristik dari demografis menjadi patokan untuk mengelompokkan suatu kelompok konsumen sehingga perusahaan bisa menyesuaikan cara-cara pelayanan dan pemasaran yang tepat akan pasar yang disasar. Dalam kontek pemulihan layanan, demografi konsumen sangatlah penting bagi pemasar untuk menangani keluhan pasca adanya kegagalan layanan, menurut McColl-Kennedy et al. (2003) menjelaskan bahwa memang ada perbedaan yang signifikan antara responden laki-laki dan perempuan mengenai persepsi mereka tentang bagaimana pemulihan layanan harus ditangani sehingga perusahaan bisa menangani keluhan konsumen sebaik mungkin. Helgesen dan Nesset (2010) menyatakan Gender merupakan salah satu bagian dari demografi atau variabel sosial ekonomi yang selama bertahun-tahun telah digunakan untuk mensegmentasi dan mengklasifikasi pelanggan dan produk pasar serta menunjukkan bahwa pria dan wanita cenderung memiliki orientasi sikap dan perilaku yang berbeda terhadap perilaku pembelian.Babakus dan Yavas (2008) menyatakan bahwa laki-laki adalah pribadi yang dipandu oleh norma-norma sosial yang memerlukan kontrol, penguasaan dan self-efficacy untuk mengejar tujuantujuan dalam mementingkan diri sendiri, sementara wanita merupakan pribadi yang dipandu oleh kekhawatiran terhadap diri sendiri dan orang lain serta
21
menekankan afiliasi dan hubungan yang harmonis dengan yang lainnya. Sehingga, pelanggan wanitalebih loyal, berorientasi pada hubungandan menguntungkan secara sosialdaripada pelanggan laki-laki.
22
BAB III KERANGKA BERPIKIR, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1 Kerangka Berpikir Penelitian Kerangka berpikir dalam penelitian ini di dasarkan pada pemikiran bahwa kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan dipengaruhi oleh persepsi konsumen pada tiga aspek keadilan pemulihan layanan yang diberikan oleh pihak manajemen sebagai kompensasi atas kegagalan layanan yang diterima oleh pelanggan. Keadilan yang dimaksud adalah keadilan distributif, prosedural dan interaksional,kepuasan pasca penanganan keluhan yang dimoderasi oleh gender. Kepuasan yang telah muncul dari pelanggan tentunya akan membangkitkan niat menginap kembali dan positif WOM pelanggan hotel bintang lima di Bali. Pemikiran ini didukung oleh data-data empiris yang merupakan hasil-hasil dari penelitian sebelumnya. Hotel merupakan salah satu sarana pokok kepariwisataan di Bali. Berdasarkan klasifikasi kelasnya, hotel dibagi ke dalam lima kelas bintang. Semakin tinggi kelas hotel tersebut, maka kriteria-kriteria seperti jumlah kamar, fasilitas dan peralatan yang disediakan, model sistem pengelolaan serta pelayanan yang diberikan akan semakin tinggi (Marlina, 2008). Hal ini berarti kelas hotel bintang lima di Bali dianggap yang paling dapat mendekati ekspektasi pelanggan. Hal ini terbukti dengan persentase hunian di hotel bintang 5 mencapai 44% dari total keseluruhan tamu asing dan domestik yang menginap di hotel berbintang di
22
23
Bali, yang merupakan tingkat hunian tertinggi dibandingkan kelas hotel berbintang lainnya di Bali pada tahun 2012 (Badan Pusat Statistik Provinsi Bali, 2012). Salah satu hal yang dipertimbangkan ketika pelanggan hotel memilih untuk menginap di hotel bintang lima adalah layanan yang diberikan (Zyl, 2010). Pengorbanan yang cukup besar ketika seorang tamu menginap di hotel bintang lima, khususnya dari segi finansial, membuatnya mengharapkan layanan yang sama atau bahkan melebihi ekspektasinya. Hal ini tentu saja mendorong manajemen dan atau pengelola suatu hotel bintang lima untuk terus meningkatkan standar layanan hotel yang diberikan menjadi lebih kompetitif. Oleh karena sifat layanan yang real time maka perusahaan tidak akan dapat sepenuhnya menghilangkan faktor kegagalan layanan (service failure). Akan tetapi, apabila perusahaan dapat memulihkan kegagalan layanan tersebut secara efektif, maka hal ini akan dapat memperbaiki kekecewaan dan bahkan meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Prasongsukarn dan Patterson, 2012). Kegagalan layanan yang terjadi dapat dipulihkan dengan melakukan pemulihan layanan. Badawi (2012) menyatakan bahwa penanganan keluhan pada intinya adalah menciptakan keadilan bagi konsumen. Menurut Matos et al.(2009) keadilan pemulihan layanan terdiri dari tiga dimensi yaitu keadilan distributif, keadilan prosedural dan keadilan interaksional, dimana ketiga dimensi tersebut dapat mempengaruhi kepuasan yang dirasakan pelanggan. McQuilken et al. (2007) menyatakan bahwa kegagalan pelayanan pada usaha hotel dan restoran merupakan suatu hal yang sangat mungkin terjadi. Karena itu langkah yang umum
24
dilakukan adalah pemberian kompensasi atas kegagalan layanan tersebut kepada konsumen. Pemberian kompensasi ini dapat dilakukan dengan cara beragam yang pada intinya bertujuan memberikan kepuasan pada konsumen dan konsumen sendiri dapat melupakan kegagalan pelayanan yang telah dialaminya itu. Pemberian kompensasi ini merupakan bentuk dari keadilan distributif yang berdasarkan hasil penelitian McQuilken et al.(2007) menunjukkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen pasca penanganan keluhan. Hubungan antara keadilan pemulihan layanan terhadap kepuasan pelanggan dapat diperkuat atau diperlemah oleh adanya perbedaan gender. Mattila (2010) menyatakan gender memoderasi pemulihan layanan dan kepuasan yang dirasakan konsumen, di mana wanita merasa lebih mudah merasa puas dengan adanya pilihan kompensasi yang ditawarkan perusahaan dibandingkan laki-laki. Selanjutnya, kepuasan mempengaruhi niat menggunakan kembali dan WOM. Wirtz dan Matilla (2004) yang meneliti tentang consumer Responses to Compensation, Speed of Recovery, and Apology after a Service failure menyatakan kepuasan dari pelanggan terhadap service recovery yang diberikan oleh para penyedia jasa dalam kontek penelitiannya yaitu restoran menemukan perilaku konsumen dengan keinginan datang kembali ke restoran dan perilaku word of mouth dengan menggunakan dimensi Perceived Justiceyaitu Procedural Justice,Interactional Justice dan Distributive Justice.Fang et al.(2011) juga menyatakan bahwa kepuasan merupakan prediktor yang positif akan adanya niat menggunakan kembali produk perusahaan.
25
Walker (2012) menyatakan bahwa penanganan keluhan pasca kegagalan layanan terhadap konsumen dapat juga berdampak kepada WOM (word of mouth). Kepuasan konsumen atas keadilan yang diterimanya sebagai kompensasi atas kegagalan pelayanan yang diterimanya akan berdampak kepada rendahnya kemungkinan konsumen melakukan WOM negatif. Wang (2011) menyatakan bahwa studi tentang WOM menjadi sangat penting karena WOM sangat berpengaruh terhadap keberhasilan suatu sistem pemasaran produk maupun jasa. WOM positif maupun negatif khususnya pada pemasaran jasa akan sangat berpengaruh terhadap keberhasilan sistem pemasaran yang telah dibangun oleh suatu perusahaan.
3.2
Kerangka Konseptual Berdasarkan kerangka berpikir penelitian di atas, maka dapat disusun
kerangka konseptual penelitian sebagai berikut. Model tersebut digambarkan pada Gambar 3.1.
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian
26
Kerangka konseptual penelitian ini dirumuskan berdasarkan penjabaran dari konsep berpikir penelitian yang mengacu pada penelitian sebelumnya serta teori-teori pendukung yang terkait dengan penelitian ini. Kerangka konseptual penelitian yang disusun menggambarkan bahwa ada tiga keadilan menurut (Matos.et al., 2009) yaitu keadilan distributif, keadilan prosedural dan keadilan interaksional berpengaruh terhadap kepuasan pasca recovery. Hubungan antara keadilan pemulihan layanan terhadap kepuasan pasca penanganan keluhan pelanggan dapat diperkuat atau diperlemah oleh adanya perbedaan gender (Mattila, 2011). Selanjutnya dapat digambarkan juga bahwa kepuasan pasca recovery akan mempengaruhi niat membeli kembali (Wirtz dan Matilla., 2004) dan Fang et al. (2011) dan juga menimbulkan WOM positif pada konsumen (Walker, 2012) dan (Wang, 2011).
3.3
Hipotesis Berdasarkan kerangka konsep penelitian yang mengacu pada penelitian
sebelumnya dan teori-teori, maka disusunlah hipotesis penelitian sebagai berikut.
3.3.1 Pengaruh persepsi keadilan distributif dalam pemulihan layanan terhadap kepuasan pelanggan hotel bintang lima di Bali. Penelitian yang dilakukan Malini (2003) pada PT. Pos Indonesia, Kantor Pos Semarang Jawa tengah menyatakan tinggi atau rendahnya dari tingkat kepuasan pelanggan atas penanganan dari sebuah komplain dipengaruhi oleh tinggi atau rendahnya tingkat keadilan interaksional, keadilan prosedural dan keadilan distributif yang dilakukan oleh perusahaan. Sabharawal et al. (2010)
27
yang meneliti dampak dari kegagalan pelayanan dan prosedur pemulihan pada kepuasan pelanggan dan niat perilaku mereka berdasarkan kesetaraan dan teori pertukaran sosial, keadilan pelanggan dianggap memainkan peran penting dalam membentuk kepuasan pelanggan setelah kegagalan layanan dan pemulihan. Qin.et.al. (2012) dalam penelitiannya tentang pengaruh keadilan dari pemulihan layanandan perceived switching costs pada
loyalitas pelangganE-tailing
menyatakan ketiga dimensi persepsi keadilan yaitu persepsi keadilan distibutif, persepsi keadilan prosedural, dan persepsi keadilan interaksional mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan setelah penanganan keluhan dan dari ketiga persepsi keadilan tersebut persepsi keadilan distributif memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan setelah penanganan keluhan. McQuilken et al.(2007) menyatakan pemberian kompensasi merupakan bentuk dari keadilan distributif yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen pasca penanganan keluhan. Penelitian tentang tanggapan konsumen terhadap pemulihan layanan retailers secara online setelah terjadinya kegagalan layanan dalam sebuah perspektif teori keadilan yang dilakukan oleh Lin et al.(2011) menunjukan bahwa keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka hipotesis yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut. H1 : Persepsi keadilan distributif dalam pemulihan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel bintang lima di Bali.
28
3.3.2 Pengaruh persepsi keadilan prosedural dalam pemulihan layanan terhadap kepuasan pelanggan hotel bintang lima di Bali. Fan et al. (2010) yang meneliti pengaruh keadilan pemulihan layanan yang dirasakan terhadap kepuasan setelah pemulihan layanan dan loyalitas konsumen ritel online menemukan bahwa keadilan prosedural dan keadilan distributif yang dirasakan pelanggan secara positif akan mempengaruhi kepuasan setelah penanganan komplain dan ketika pelanggan mendapatkan tanggapan langsung mereka akan merasakan kepuasan yang lebih tinggi serta bersedia datang kembali ke toko dengan pembelian dimasa yang akan datang.Aurier dan Martin (2007) yang meneliti tentang keadilan yang dirasakan dan evaluasi pengalaman konsumsi, menemukan keadilan prosedural memiliki pengaruh yang kuat terhadap nilai dan kualitas dari kepuasan pelanggan, dimana pelanggan yang mempertimbangkan aspek fleksibelitas dan efesiensi merupakan sesuatu yang wajar dalam pemulihan layanan akan merasa terpuaskan.Kim et al. (2011) dalam penelitiannya yang berjudul “Post-recovery customer relationships and customer partnerships in a restaurant setting” mengemukakan bahwa tingkat persepsi keadilan pelanggan dalam pemulihan layanan mempengaruhi kepuasan, dalam penelitian tersebut mereka menyarankan bahwa ketika restoran mengerahkan upaya pemulihan layanan, mereka harus memantau keadilan seperti keadilan distributif, keadilan procedural dan keadilan interaksional secara maksimal. Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka hipotesis yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut.
29
H2 : Persepsi keadilan prosedural dalam pemulihan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan bintang lima di Bali.
3.3.3 Pengaruh persepsi keadilan interaksional dalam pemulihan layanan terhadap kepuasan pelanggan hotel bintang lima di Bali. Ghalandari et al.(2012) dengan penelitiannya padaindustri penerbangan di Iran menemukan bahwa keadilan interaksional berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan. Penelitian yang dilakukan oleh Badawi (2012) pada 110 responden rumah makan yang mengalami 5 kali kegagalan layanan minimum menemukan bahwa keadilan interaksional pada penanganan komplain mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan penanganan komplain. Artinya bahwa semakin besar keadilan interaksional yang dirasakan maka akan semakin tinggi kepuasan penanganan komplain, dan sebaliknya jika semakin rendah keadilan prosedural yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin rendah kepuasan penanganan komplain tersebut. Jika pelanggan merasa diperlakukan secara adil berkaitan dengan interaksi personal mereka dengan penyedia jasa sepanjang pemulihan layanan maka kepuasan pelanggan akan tercapai secara baik (Maxam III dan Netemeyer, 2002). Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka hipotesis yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut. H3 : Persepsi keadilan interaksional dalam pemulihan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel bintang lima di Bali.
30
3.3.4 Pengaruh kepuasan pasca penanganan keluhan terhadap niat menginap kembali tamu hotel bintang lima di Bali. Wirtz dan Matilla (2004) yang berjudul tentang consumer Responses to Compensation, Speed of Recovery and Apology after a Service failure pada restoran menyatakan bahwa pelanggan yang puas akan menciptakan niat perilaku untuk datang kembali ke restoran dan mengkonsumsi produk, sedangkan pelanggan yang tidak puas akan memberikan perilaku word of mouth negatif kepada keluarga, teman dan rekan kerja mereka. Penelitian yang dilakukan Wen et al.(2011)
yang
berjudul“An
Integrated
Model
For
Customer
Online
RepurchaseIntention” menyatakan bahwa variabel satisfaction secara signifikan berpengaruh positif terhadap online repurchase intention. Penelitian yang dilakukan Akhtar (2010) yang meneliti tentang Service Attributes Satisfaction and Actual Repurchase Behavior: The Mediating Influence of Overall Satisfaction and Repurchase Intention menyatakan adanya hubungan positif secara langsung antara kepuasan pelanggan terhadap penanganan keluhan dengan minat beli ulang pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka hipotesis yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut. H4: Kepuasan pasca penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat menginap kembali tamu hotel bintang lima di Bali.
31
3.3.5 Pengaruh kepuasan pasca penanganan keluhan terhadap WOM tamu hotel bintang lima di Bali. Kau dan Loh (2006) dalam penelitiannya yang berjudul The Effect of Servive Recovery On Consumer Satisfaction: A Comparasion Between Complainants,menjelaskan tentang pengaruh service recovery terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan jasa telekomonikasi yang melakukan komplin dan tidak komplain pada sebuah service center. Mengemukakan pelanggan yang komplin dan merasa puasdengan dilakukannya upaya pemulihan layanan (service recovery) akan menimbulkan terbangunnya Word of Mouth yang positif, begitu sebaliknya pelanggan yang komplain dan merasa tidak puas akan service recovery yang telah diupayakan akan memberikan Word of Mouth yang negatif. Matos et al.(2008) menyatakan bahwa paradoks dalam upaya pemulihan layanan merupakan situasi dimana kepusan pasca pemulihan setelah kegagalan jasa dirasakan lebih besar daripada layanan dengan kinerja baik yang telah diberikan sebelumnya. Kepuasan inilah yang nantinya akan membangkitkan WOM positif dari konsumen kepada keluarga maupun teman-temannya. (Wang, 2008) menyatakan pelanggan yang merasakan ketidak puasan dengan penanganan keluhan yang diajukan setelah mempersepsikan tingkat keadilan yang lebih rendah lebih cenderung akan berbicara dengaan perilaku WOM yang negatif. Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka hipotesis yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut. H5 : Kepuasan pasca penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM tamu hotel bintang lima di Bali
32
3.3.6 Gender secara signifikan memoderasi pengaruh keadilan terhadap kepuasan pasca penanganan keluhan. Dalam penelitian yang meneliti tentang Apakah wanita menyukai pilihan lebih daripada laki-laki, penelitian dalam pemulihan layanan yang diteliti Matilla (2010) menemukan bahwa wanita lebih menghargai adanya pilihan pemulihan layanan yang dilakukan suatu perusahaan dibandingkan pria. Wanita lebih mudah merasa puas dengan keadilan yang diterima dibandingkan pria. Wanita juga merasa lebih puas apabila turut dilibatkan dalam proses pemulihan layanan yang dilakukan perusahaan, dibandingkan laki-laki yang lebih mengutamakan hasil dari pemulihan layanan tersebut. Snipeset al. (2006) dalam penelitian mereka tentang kecenderungan jenis kelamin dalam penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan menemukan bahwa keadilan prosedural dirasakan lebih kuat pada wanita dibandingkan laki-laki. Hal ini dikarenakan wanita merasakan keterlibatan yang lebih tinggi pada persepsi keadilan dibandingkan laki-laki.Helgesen dan Nesset (2010) yang meneliti tentang jenis kelamin dan kepuasan pada toko makanan, study kasus pada toko makanan di Norwegia menyatakan bahwa wanita memperlihatkan kepuasan yang lebih tinggi dengan adanya perubahan pelayanan yang lebih baik dibandingkan pria. Wanita juga memiliki penilaian yang lebih tinggi akan loyalitaas dan hubungan sosial pada perusahaan dibandingkan laki-laki. Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka hipotesis yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut. H6: Gender secara signifikan memoderasi pengaruh keadilan terhadap kepuasan setelah penanganan keluhan tamu hotel bintang lima di Bali.
33
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1
Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian Pembahasan dalam penelitian ini mencakup hubungan antara konstruk
keadilan pemulihan layanan, kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan, niat menginap kembali dan positif WOM dengan gender sebagai variabel pemoderasi. Subjek dalam penelitian ini adalah wisatawan yang pernah mengalami kekecewaan selama menginap di hotel bintang lima di Bali sehingga merasa tidak puas atas layanan yang diterima. Penelitian ini merupakan penelitian survei karena data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada sekelompok orang sebagai anggota sampel yang dianggap mewakili populasi. Penelitian ini tergolong penelitian eksplanatori (penjelasan) karena tujuan yang hendak dicapai adalah menjelaskan hubungan yang terjadi antar variabel.
4.2
Variabel Penelitian Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel yang
tidak dapat diukur secara langsung (unobserved variable) yang sering disebut sebagai variabel laten atau konstruk. Konstruk tersebut dibentuk oleh indikatorindikator yang diamati dalam dunia nyata dan dikembangkan dalam seperangkat pertanyaan-pertanyaan sebagai alat ukur.
33
34
4.2.1 Identifikasi dan Pengukuran Variabel 1) Konstruk eksogen Konstruk eksogen dalam penelitian ini adalah konstruk keadilan distributif,
konstruk
keadilan
prosedural,
konstruk
keadilan
interaksional. 2) Konstruk endogen Konstruk endogen dalam penelitian ini adalah konstruk kepuasan pelanggan, konstruk niat menginap kembali dan konstruk word of mouth. Kedua konstruk diatas diukur dengan menggunakan indikatorindikator sepertidisajikan pada Tabel 4.1 Tabel 4.1 Identifikasi Konstruk Eksogen dan Endogen No
Konstruk
Jumlah Indikator
Indikator
Simbol
Sumber
Konstrukeksogen 1
2
3
Keadilan Distributif
Keadilan Prosedural
Keadilan Interaksional
3
5
5
Ekuitas
X1.1
Ekualitas
X1.2
Kebutuhan
X1.3
Kontrol Proses
X2.1
Kontrol Keputusan
X2.2
Aksebilitas
X2.3
Waktu/ Kecepatan
X2.4
Fleksibilitas
X2.5
Kesopanan
X3.1
Kejujuran
X3.2
Upaya
X3.3
Empati Penjelasan
X3.4 X3.5
Tax et al, (1998:62), Kao&Loh (2006),Lin et al.(2011) Tax et al, (1998:62) Kau&Loh(2006), Karatepe (2006), Lin et al.(2011) Tax et al, (1998:62) Kau&Loh (2006), Karatepe (2006), Lin et al.(2011)
35
Tabel 4.1 Lanjutan No 1
2
3
Konstruk Kepuasan Pelanggan
NiatBeliUlang/ Niat menginap kembali
WOM
Jumlah Indikator Indikator Konstruk endogen 3 Rasa Puas terhadap penanganan masalah Rasa Senang Kepuasan secara keseluruhan 3 Membeli dalam waktu dekat Membeli pada masa yang akan datang Selalu menggunakan jasa perusahaan 3 Rekomendasi Diseminasi Pengalaman Konsumsi Berbicara hal baik
Simbol
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y2.1 Y2.2
Sumber Severt (2002), Maxam III &Netemeyer (2002), del RioLanzaet al.(2009)
Maxham III & Netemeyer(2002), Kuoet al.(2009)
Y2.3 Y3.1 Y3.2
Blodgetet al.(1993) , Davidow (2003), Kau&Loh (2006)
Y3.3
4.2.2 Definisi Operasional Definisi operasional variabel diperlukan untuk menghindari kesalahan dalam mengartikan variabel-variabel beserta indikator-indikator yang akan diteliti dan tidak menimbulkan pengertian ganda saat pengumpulan data. Berikut ini dijelaskan definisi operasional variabel penelitian ini adalah sebagai berikut. 1) Keadilan Distributif (X1) Keadilan distributif merupakan kewajaran dalam hati pelanggan hotel mengenai wujud nyata dari hasil suatu diskusi atau perdebatan, negosiasi, serta keputusan yang melibatkan kedua belah pihak antara tamu dengan pihak hotel di Bali. a) Ekuitas (X1.1) Ekuitas merupakan pemberian kompensasi atau ganti rugi atas situasi kegagalan layanan dari pihak hotel kepada pelanggan yang
36
nilainya
dianggap
proporsional
dengan
biaya
yang
telah
dikeluarkan pelanggan untuk pembelian jasa hotel. b) Ekualitas(X1.2) Ekualitas merupakan pemberian kompensasi atau ganti rugi secara cuma-cuma atas situasi kegagalan layanan dari pihak hotel bintang lima kepada pelanggan yang nilainya dianggap setara dengan layanan yang seharusnya diterima dari pembelian jasa hotel. c) Kebutuhan (X1.3) Kebutuhan merupakan pemberian kompensasi atau ganti rugi kepada
pelanggan
berdasarkan
keperluan
pelanggan
atas
situasikegagalan layanan dari pihak hotel bintang lima di Bali. 2)
Keadilan Prosedural (X2) Berkenaan dalam persepsi kewajaran dalam benak pelangganyang menginap dihotel bintang lima di Bali serta mengenai kebijakan penanganan keluhan, tata cara atau prosedur, dan kreteria yang digunakan oleh pihak hotel dalam pencapaian hasil dari sebuah perdebatan atau negosiasi pada situasi kegagalan layanan. a) Kontrol Proses (X2.1) Kebebasan menyampaikan pendapat dari pelanggan kepada pihak hotel pada proses penentuan hasil keputusan dari pemulihan kegagalan layanan
37
b) Kontrol Keputusan (X2.2) Kebebasan pelanggan untuk menyetujui ataupun menolak suatu hasil keputusan pemulihan kegagalan layanan yang dibuat oleh pihak hotel dalam penanganan keluhan. c)
Aksebilitas (X2.3) Kemudahan serta keterlibatan pelanggan pada proses pengajuan keluhan kepada pihak hotel terhadap adanya situasi kegagalan layanan.
d)
Waktu/kecepatan (X2.4) Persepsi pelanggan mengenai waktu yang dibutuhkan pihak hotel dalam penanganan keluhan pelanggan terhadap terjadinya situasi kegagalan layanan.
e)
Fleksibilitas (X2.5) Kemampuan implementasi dari prosedur pemulihan layanan yang dimiliki pihak hotel terhadap penanganan keluhan pelanggan pada situasi kegagalan layanan.
3) Keadilan Interaksional (X3) Keadilan Interaksional berkenaan dengan persepsi kewajaran dalam benak pelanggan dari tata karma pihak hotel bintang lima di Bali tentang bagaimana individu diperlakukan selama proses resolusi konflik pemulihan kegagalan layanan.
38
a)
Kesopanan (X3.1) Perilaku yang baik serta kesopanan dari pegawai hotel dalam menangani keluhan pelanggan atas terjadinya situasi kegagalan layanan.
b)
Kejujuran (X3.2) Kejujuran atau keterus-terangan pegawai hotel dalam menyajikan setiap informasi serta hak pelanggan.
c)
Upaya (X3.3) Persepsi pelanggan terhadap aksi pegawai hotel yang positif dalam pemecahan sebuah masalah.
d)
Empati (X3.4) Ketentuan dari kepedulian, perhatian individual dari petugas hotel terhadap pelanggan yang mengajukan keluhan.
e)
Penjelasan (X3.5) Merupakan ketentuan alasan dari pihak hotel dalam menerangkan atau menjelaskan penyebab terjadinya suatu kegagalan layanan pada pelanggan.
4) Kepuasan Pelanggan (Y1) Kepuasan pelanggan merupakan pandangan dan penilaian pelanggan mengenai pengalaman dalam periode konsumsi terhadap pemenuhan ekspetasi atas dijalankannya proses layanan hotel bintang lima di Bali.
39
a)
Rasa puas terhadap penanganan masalah (Y1.1) Rasa puas yang terbentuk dalam benak pelanggan terhadap penanganan keluhan yang diupayakan pihak hotel dalam upaya pemulihan kegagalan layanan.
b)
Rasa senang (Y1.2) Merupakan perasaan gembira yang dirasakan pelanggan terhadap penanganan keluhan yang diciptakan pihak hotel dalam upaya pemulihan kegagalan layanan.
c)
Kepuasan secara keseluruhan (Y1.3) Merupakan perasaaan yang sangat puas yang dirasakan pelanggan terhadap layanan secara menyeluruh yang telah diupayakan oleh pihak hotel.
5) Niat menginap kembali (Y2) Merupakan suatu niat yang terbentuk dalam interaksi antara pelanggan dengan pihak hotel bintang lima di Bali. a)
Membeli dalam waktu dekat (Y2.1) Merupakan niat pelanggan hotel untuk menginap kembali ke hotel bintang lima di Bali dalam waktu dekat.
b)
Membeli dalam pada masa yang akan datang (Y2.2) Adalah niat dari pelanggan hotel untuk menginap kembali ke hotel bintang lima di Bali di masa yang akan datang.
40
c)
Selalu menggunakan jasa perusahaan (Y2.3) Merupakan niat pelanggan hotel bintang lima di Bali untuk selalu menggunakan jasa hotel tempatnya menginap.
6) WOM (Y3) Merupakan perilaku pelanggan hotel Bintang lima di Bali dengan menginformasikan ke pihak lain tentang pengalaman mereka menginap di hotel. a)
Rekomendasi (Y3.1) Merupakan suatu komunikasi yang dilakukan pelanggan kepada individu lainnya dengan memberi masukan ataupun menyarankan bahwa hotel tersebut layak untuk suatu pemenuhan tujuan.
b)
Disiminasi pengalaman konsumsi (Y3.2) Merupakan sebuah tindakan penyebar luasan informasi yang dilakukan pelanggan kepada individu lainnya atas apa yang diketahui dari pengalaman konsumsi layanan hotel tempatnya menginap.
c)
Berbicara mengenai hal baik (Y3.3) Perilaku yang dilakukan pelanggan untuk berbagi informasi yang positif mengenai pengalamannya mengkonsumsi layanan jasa yang diberikan pihak hotel kepada teman, keluarga atau orang lain.
41
4.3 Prosedur Pengumpulan Data 4.3.1 Jenis Data 4.3.1.1 Jenis data berdasarkan sifatnya Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif terdiri atas data yang tidak berupa angka-angka, hanya berupa penjelasan-penjelasan dan tidak dapat diukur dalam satuan hitung, seperti Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor PM.86/ HK.501/ MKP/ 2010, gambaran umum hotel bintang lima (Marlina, 2008). Data kuantitatif adalah data dalam bentuk angka-angka dan dapat dinyatakan dalam satuan hitung, seperti banyaknya wisatawan yang menginap di hotel menurut klasifikasi kelas hotel di Bali (Badan Pusat Statistik Provinsi Bali), dan data penelitian pendahuluan.
4.3.1.2 Jenis data berdasarkan sumbernya 1) Data Primer Data primer dalam penelitian ini adalah data
yang diperoleh dari
responden yaitu para wisatawan melalui pertanyaan tertulis dengan menggunakan kuesioner. 2) Data Sekunder Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh melalui dokumentasi dan referensi yang berkaitan dengan penelitian ini yaitu informasi tentang hotel bintang lima di Bali, yaitu tata cara penyediaan akomodasi, dan banyaknya tamu asing dan domestik yang datang pada hotel berbintang di Bali.
42
4.3.2 Populasi dan sampel penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah para wisatawan asing yang berkunjung ke Bali dan menginap di hotel bintang lima. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Menurut Sugiyono (2007:116) Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Dalam penelitian ini yang menjadi pertimbangan adalah responden yang pernah melakukan komplain atau keluhan terhadap layanan hotel bintang lima tempat mereka menginap. Pertimbangan lainnya adalah responden yang memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA/sederajat. Hal ini dikarenakan pada tingkat pendidikan tersebut responden dipandang mampu memahami dan mampu menjawab pertanyaan dalam kuesioner sesuai dengan pengalaman yang diperoleh. Dasar penentuan ukuran sampel merujuk pada analisis PLS (Partial Least Square) yaitu minimal 30-50 atau lebih besar dari 200 (Ghozali, 2008). Selanjutnya dinyatakan, pedoman untuk ukuran sampel tergantung dari jumlah indikator dalam penelitian, yaitu sebanyak 5 sampai 10 kali indikator. Pada penelitian ini terdapat 22 indikator, sehingga rentang ukuran sampel yang baik adalah 110≤ n ≤ 220. Berdasar rentang tersebut, dengan mempertimbangkan sumber daya yang ada, maka dalam penelitian ini ditentukan ukuran sampel sebanyak 150 orang.
4.4
Instrumen Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian survey. Alat pengumpul data yang
utama untuk menghasilkan data primer pada penelitian ini menggunakan
43
kuesioner yang disusun secara khusus guna mendapatkan informasi spesifik yang dibutuhkan. Pertanyaan dalam kuesioner yang mengukur sikap dan persepsi responden terhadap indikator yang diamati disusun atas beberapa susunan kata yang berupa pertanyaan positif dan sebagian pertanyaan lainnya berupa pertanyaan secara negatif. Pertanyaan – pertanyaan negatif disusun sedemikian rupa tanpa merubah esensi dari informasi yang ingin diperoleh. Hal ini ditujukan untuk mendapatkan informasi-informasi yang spesifik serta mengurangi bias dari derajat persetujuan atau ketidak setujuan responden terhadap pertanyaanpertanyaan positif. Tanggapan yang diperoleh dipengaruhi secara langsung oleh apakah pertanyaan tersebut dinyatakan secara positif atau secara negatif (Malhotra 2005:343). Bagian ke-I dari kuesioner penelitian ini berisikan pertanyaan-pertanyaan yang menginformasikan karakteristik responden. Bagian ke-II merupakan sekumpulan pertanyaan-pertanyaan inti yang mengukur sikap dan persepsi responden terhadap variabel yang diamati dalam penelitian. Kuesioner secara lengkap disampaikan dalam lampiran.
4.4.1 Skala Pengukuran Pengukuran terhadap seluruh variabel yang diamati menggunakan Summated Rating, Summated Rating merupakan skala pengukuran yang ditujukan untuk menilai sikap, pendapat, serta persepsi seseorang atau kelompok orang mengenai kejadian atau gejala sosial (Sugiyono, 2007). Skor pada skala lima point didiskripsikan sebagai berikut : 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidk setuju, 3 = netral,
44
4 = setuju, 5 = sangat setuju. Pada penelitian ini, kuesioner penelitian khususnya pertanyaan yang mengukur sikap atau persepsi konsumen, sebagian pertanyaan disusun atas serangkaian kata dalam pertanyaan negatif dan sebagian lainnya berisi pertanyaan positif yang ditempatkan secara tersebar didalam angket. Kategori dari jawaban responden atas pertanyaan negatif dalam perhitungan skor harus dihitung dengan membalikan skala (reverse). Pada pertanyaan negatif, sebuah persetujuan mencerminkan tanggapan yang tidak mendukung, sedangkan bagi pertanyaan positif persetujuan menunjukan tanggapan yang mendukung indikator penelitian. Tanggapan “sangat setuju” terhadap pertanyaan positif dan tanggapan” sangat tidak setuju” terhadap pertanyaan negatif akan sama-sama mendapatkan skor lima (Malhotra, 2005:298).
4.4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Pengujian Validitas
terhadap instrumen-intrumen berbentuk kuesioner
sangatlah penting dilakukan untuk memperoleh penelitian yang valid dan reliabel, sehingga pengujian validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat melakukan alat fungsi ukurnya. Menurut Sugiyono (2000:220) untuk melakukan pengujian validitas tiap butirnya digunakan analisis item, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti termasuk jika dilakukan perhitungan terbalik tetap memiliki jumlah yang sama atau stabil. Valid tidaknya suatu item instrumen dapat diketahui dengan membandingkan indeks korelasi
45
product moment pearson dengan level of significant 5% terhadap nilai korelasinya. Uji keandalan (reliabilitas) digunakan untuk menguji ketepatan hasil pengukuran kuesioner yang erat hubungannya dengan masalah kepercayaan (Nazir, 2000:243). Suatu taraf tes dikatakan memiliki taraf kepercayaan bila tes tersebut memberikan hasil yang tepat.
Menurut Arikunto (2002:129) “Suatu
instrumen dikatakan reliabel atau handal apabila memiliki koefisien reliabilitas Alpha Cronbach (α) sebesar 0,60 atau lebih sebagai input dalam proses penganalisaan data guna menguji hipotesis penelitian.
4.4.3 Metode Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui survey kepada tamu hotel yang telah memenuhi kriteria sampel. Dalam penyebaran kuesioner selain mencari data sendiri, dan dilandasi oleh pertimbangan bahwa manajemen hotel tidak memberi ijin untuk melakukan penelitian secara langsung terhadap tamu-tamunya, maka ditempuh cara sebagai berikut : 1. Memanfaatkan hubungan baik yang selama ini terjalin dengan tour guidedan beberapa karyawan hotel bintang lima di Bali. 2. Mereka diminta membantu menyebarkan kuesioner kepada wisatawan dengan memperhatikan waktu yang tepat dan kesediaan yang disepakati oleh para tamu. 3. Untuk menjaga kerahasiaan nama-nama hotel maka dalam penelitian ini nama-nama hotel tersebut tidak dicantumkan karena ijin secara langsung tidak diperoleh, namun demikian tamu-tamu yang menjadi responden
46
berasal dari beberapa hotel bintang lima yang tersebar di Bali yaitu, dua hotel yang berlokasi di Sanur, dua hotel yang berlokasi di Ubud, satu hotel yang berlokasi di Kuta, dan dua hotel yang berlokasi di Nusa Dua. 4. Sebelum mereka membantu dalam penyebaran kuesioner diberikan penjelasan dalam pengisian koesioner yang akan disebarkan.
4.5 Metode Analisis 4.5.1 Statistik Deskriptif Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menganalisis data yang terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang umum dan berlaku untuk generalisasi. Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner. Pada teknik analisis ini seluruh variabel yang diteliti dideskripsikan dengan mengunakan nilai rata-rata dan presentase dari skor jawaban responden.
4.5.2Statistik Inferensial 4.5.2.1 Analisis Partial Least Square ( PLS ) Teknik analisis yang dipergunakan adalah pendekatan model Partial Least Square (PLS) melalui bantuan Software Smartpls versi 2.0.M3. PLS dikembangkan pertama kali oleh Wold sebagai metode umum untuk mengestimasi path model yang menggunakan konstruk laten dengan multiple indikator. Pendekatan PLS adalah distribution free (tidak mengasumsikan data berdistribusi
47
tertentu, dapat berupa nominal, kategori, ordinal, interval, dan rasio (Ghozali, 2008). Partial Least Square merupakan factor indeterminacy metode analisis yangpowerfull oleh karena tidak mengamsusikan data harus dengan pengukuran skala tertentu, anggota sampel kecil. PLS dapat juga digunakan untuk konfirmasi teori. Dibandingkan dengan convariance based SEM (yang diwakili oleh software LISREL, EQS atau AMOS) component based PLS mampu menghindarkan dua masalah besar yang dihadapi oleh covariance based SEM (CBSEM). Secara filosofis perbedaan antara covariance based SEM dengan component based PLS adalah apakah kita akan menggunakan model persamaan struktural untuk menguji teori atau pengembangan teori untuk tujuan prediksi (Fornell dan Bookstein, 1982). PLS memberikan model umum yaitu meliputi teknik korelasi kanonikal, redundancy analysis, regresi berganda, multivariate analysis of variance (MANOVA), dan principlecomponent analysis. Tujuan PLS adalah membantu peneliti untuk mendapatkan nilai variabel laten untuk tujuan prediksi. Model formalnya mendefinisikan variabel laten adalah linear agregat dari indikator indikatornya. Penelitian ini menggunakan pendekatan variance based atau component based dengan Partial Least Square (PLS) untuk menguji hipotesis dan menghasilkan suatu model yang layak. Bila model struktural yang akan dianalisis memenuhi model rekursif dan variabel laten memiliki indikator yang bersifat
48
normatif, refleksif, maupun campuran, maka pendekatan yang paling tepat digunakan adalah PLS. Langkah-langkah analisis PLS (Ghozali, 2008) adalah sebagai berikut: 1.
Merancang model pengukuran (outer model) Pada SEM semua persamaan bersifat refleksif sehingga model pengukuran tidak penting karena terjamin pada definisi dari tiap variabel. Akan tetapi, pada PLS perancangan outer model sangat penting, dengan menentukan apakah
model
tersebut
refleksif
atau
formatif.
Model
reflektif
mengasumsikan bahwa konstruk atau variabel laten mempengaruhi indikator (arah hubungan kausalitas dari konstruk ke indikator). Model formatif
mengasumsikan
bahwa
indikator-indikator
mempengaruhi
konstruk (arah hubungan kausalitas dari indikator ke konstruk). Dasar perancangan outer model dapat melalui teori, penelitian empiris sebelumnya ataupun secara rasional (mengeksplorasi hubungan antar variabel). 2.
Merancang model struktural (inner model) Pada SEM perancangan model adalah berbasis teori. Akan tetapi, pada PLS dapat berupa teori, hasil penelitian empiris, adopsi hubungan antar variabel pada bidang ilmu yang lain, normatif (misal peraturan pemerintah, undang-undang) dan secara rasional dengan mengeksplorasi hubungan antar variabel.
49
3.
Mengkonstruksi diagram jalur Jenis Kelamin (Gender)
(X4) X1.1 X1.2
Keadilan Distributif
Y2.1
(X1)
Niat Menginap Kembali
X1.3
(Y2)
Y2.2 Y2.3
X2.1 X2.2 X2.3
Keadilan Prosedural
Kepuasan Pasca Penanganan Keluhan
X2.4
(X2)
(Y1)
X2.5 Y1.1
Y1.2
Y1.3
X3.1
(Y3)
X3.2 X3.3 X3.4
Y3.1 WOM
Keadilan Interaksional
Y3.2 Y3.3
(X3)
X3.5
Gambar 4.1 Path Diagram pada Model Penelitian 4.
Model persamaannya adalah sebagai berikut: Y 1 = γ1X1 + γ2X2 + γ3X3 + ε1 Y 2 = β1γ1 + β2γ1 + ε2 Y 3 = δx1 + δx2 + δx3 + ε3 Keterangan : x = variabel eksogen y = variabel endogen γ = Gamma (kecil), koefisien pengaruh variabel eksogen terhadap endogen δ = Delta (k ecil), koefisien pengukuran pada variabel laten eksogen dan moderator ε = Epsilon (kecil), galat pengukuran pada variabel laten endogen β = Beta (kecil), koefisien pengaruh variabel endogen terhadap endogen
50
5.
Estimasi koefisien jalur, loading, dan weight PLS menggunakan proses iterasi tiga tahap dan setiap tahap iterasi
menghasilkan estimasi untuk memperoleh ketiga estimasi tersebut. Tahap pertama menghasilkan weight estimate, tahap kedua menghasilkan estimasi untuk inner model dan outer model, dan tahap ketiga menghasilkan estimasi means dan lokasi (konstanta). Pada dua tahap pertama proses iterasi indikator dan variabel laten diperlakukan sebagai deviasi (penyimpangan) dari nilai means (rata-rata). 6.
Evaluasi Goodness of Fit 1) Goodness of fit (outer model) a. Convergent validity, korelasi antara skor indikator refleksif dengan skor variabel latennya. Skor indikator 0,50 sampai dengan 0,60 dianggap cukup, karena merupakan tahap awal pengembangan skala pengukuran dan jumlah indikator per konstruk tidak besar yaitu sekitar lima indikator. b. Discriminant validity, pengukuran indikator refleksif berdasarkan cross loadingdengan variabel latennya. Model lain dengan membandingkan nilai square root of average extracted (AVE) setiap konstruk dengan kolerasi antar konstruk lainnya dalam model. Jika nilai pengukuran awal dari kedua model tersebut lebih baik dibandingkan dengan nilai konstruk lainnya dalam model, maka dapat dijelaskan bahwa konstruk tersebut memiliki nilai discriminant validity yang baik atau sebaliknya. Sehubungan dengan itu, direkomendasikan nilai pengukuran harus lebih besar dari pada 0,50. c. Composite reliability,indikator blok yang mengukur konsistensi internal dari indikator pembentuk konstruk, menunjukkan derajat yang mengindikasikan
51
common latent (unobserved). Nilai batas yang diterima untuk tingkat reabilitas komposit adalah 0,70. 2) Goodness of fit (inner model) Pengukurannya menggunakan R-square variabel laten dependen dengan interpretasi yang sama dengan regresi. Model struktural pendekatan prediktif Partial Least Square (PLS) dievaluasi dengan R-Square untuk konstruk dependen. Selain itu, model PLS juga melihat f-Square untuk menginterpretasikan indikator variabel laten mempunyai pengaruh lemah jika nilai f-square = 0,02, medium jika nilai f-square = 0,15 dan pengaruh besar jika nilai f-square = 0,35 pada tingkat struktural. Selanjutnya, model PLS melihat Q-Square predictive relevance untuk model konstruk. Qsquare mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan dari model dan juga estimasi parameternya. Nilai Q-square lebih besar dari nol menunjukkan bahwa model memiliki nilai predictive relevance, sedangkan nilai Q-square kurang dari nol menunjukkan model kurang memiliki nilai predictive relevance 7. Pengujian Hipotesis (Resampling Bootstraping) Statistik uji yang digunakan adalah t-test dengan p-value ≤ 0,05 (alpha 5 %) adalah signifikan. Outer model dikatakan signifikan jika indikator bersifat valid. Inner model dikatakan signifikan jika terdapat pengaruh signifikan. PLS tidak mengasumsikan data berdistribusi normal, tetapi menggunakan teknik resampling dengan metode bootstrap.
52
4.5.2.2 Analisis Diskriminan Analisis diskriminan untuk menguji peran moderasi gender. Analisis diskriminan berguna pada situasi di mana sampel total dapat dibagi menjadi grup-grup berdasarkan karakteristik variabel yang diketahui dari beberapa kasus, tujuan utama dar analisis diskriminan adalah untuk mengetahui perbedaan antargrup (Yamin dan Kurniawan, 2009).
53
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1
Hasil Penelitian
5.1.1 Karakteristik Responden Karakteristik responden pada penelitian ini dapat dilihat daribeberapa karakter yaitu jenis kelamin, pendidikan, umur, dan pekerjaan. Berikut disajikan karakteristik responden penelitian. Tabel 5.1 Karakteristik Responden No 1
Karakteristik Responden Jenis Kelamin
Jumlah
Persentase (%)
63 79
44,4 55,6
142
100
25 15 70 32
17,6 10,6 49,3 22,5
142
100
< 21 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun > 40 tahun
7 36 63 36 142
4,9 25,4 44,4 25,4 100
Pelajar/mahasiswa
14 33 70 16 9 142
9,9 23,2 49,3 11,3 6,3 100
Klasifikasi Laki-laki Perempuan
Jumlah 2
Pendidikan
SMA Diploma Sarjana Pasca Sarjana atau diatasnya
Jumlah 3
Umur
Jumlah 4
Pekerjaan
Peg.Pemerintah/Tentara/Polisi
Wiraswasta Pensiunan Lain-lain Jumlah
Sumber: Lampiran 6
Tabel 5.1 menunjukkan beberapa hal yang terkait dengan karakteristik responden. Jenis kelamin responden didominasi perempuan yang mencapai 55,6 53
54
persen, sedangkan 44,4 persen lainnya adalah laki-laki. Responden berdasarkan tingkat pendidikannya menunjukkan tingkat pendidikan Sarjana mendominasi dengan jumlah 70 orang responden atau 49,3 persen. Kelompok umur responden didominasi kelompok umur 31-40 tahun yang mencapai 44,4 persen. Responden dari variabel pekerjaan adalah sebagian besar Wiraswasta yang mencapai 49,3 persen dan paling sedikit adalah pekerjaan lainnya, yaitu sebagai Pegawai swasta, dokter dan seniman.
5.1.2 Uji Instrumen 1) Uji validitas Pengujian validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat melakukan alat fungsi ukurnya.pengujian validitas tiap butirnya digunakan analisis item, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Hasil uji validitas disajikan pada Tabel 5.2 di bawah ini.
No
Indikator
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
X1.1 X1.2 X1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X3.1 X3.2 X3.3
Tabel 5.2 Hasil uji validitas Skor Pearson Signifikansi Correlation 0,923 0,000 0,965 0,000 0,912 0,000 0,929 0,000 0,936 0,000 0,953 0,000 0,927 0,000 0,942 0,000 0,952 0,000 0,870 0,000 0,910 0,000
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
55
Tabel 5.2 Lanjutan Skor Pearson No Indikator Signifikansi Correlation 12 X3.4 0,894 0,000 13 X3.5 0,918 0,000 14 Y1.1 0,975 0,000 15 Y1.2 0,961 0,000 16 Y1.3 0,977 0,000 17 Y2.1 0,926 0,000 18 Y2.2 0,970 0,000 19 Y2.3 0,932 0,000 20 Y3.1 0,920 0,000 21 Y3.2 0,970 0,000 22 Y3.3 0,948 0,000 Sumber: Hasil Penelitian, Lampiran 4
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Tabel 5.2 menunjukkan indeks korelasi pearson product moment dari seluruh indikatormempunyailevel of significant yang lebih kecil dari5%. Jadi dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator yang digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi syarat validitas data. 2) Uji reliabilitas Uji keandalan (reliabilitas) digunakan untuk menguji ketepatan hasil pengukuran
kuesioner
yang
erat
hubungannya
dengan
masalah
kepercayaan. Hasil uji reliabilitas disajikan pada Tabel 5.3 di bawah ini.
No 1 2 3
Tabel 5.3 Rangkuman hasil uji reliabilitas Variabel Cronbach alpha Keterangan X1 0,926 Reliabel X2 0,965 Reliabel X3 0,947 Reliabel
4
Y1
0,966
Reliabel
5
Y2
0,936
Reliabel
6 Y3 0,940 Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 5
Reliabel
56
Berdasarkan skor Cronbach alpha diketahui bahwa seluruh variabel telah memiliki skor diatas 0,60 sehingga dapat dikatakan keenam variabel tersebut telah reliabel. Pada masing-masing indikator di setiap variabel dapat dilihat melalui skor Corrected item-total correlation. Berdasarkan hasil output pada Lampiran 4 diketahui seluruh indikator telah memiliki skor Corrected item-total correlation diatas 0,60 sehingga telah reliabel untuk digunakan dalam penelitian ini.
5.1.3 Deskripsi variabel penelitian 1) Penilaian responden terhadap indikator dari konstruk keadilan distributif disajikan pada Tabel 5.4. Tabel 5.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Penelitian Konstruk / Dimensi / Indikator
Distribusi Jawaban Responden (%) n= 142 STS TS N S SS
Keadilan Distributif Saya merasa telah diperlakukan dengan baik oleh 2,8 pihak hotel tempat saya menginap.
7,0
36,6
34,5
Pelayan Hotel terkesan tidak mengatakan yang 42,3 32,4 sebenarnya kepada saya tentang layanan yang seharusnya diterima.*
11,3
12,0
2,1
Pelayan Hotel tampak sangat berminat untuk membantu saya.
9,9
37,3
37,3
1,4
19,0
14,1
Rata-rata jawaban responden variabel keadilan distributif
3,92
Keadilan Prosedural Pelayan Hotel tempat saya menginap tampak penuh 1,4 perhatian terhadap keluhan yang Saya alami.
16,9
8,5
40,8
32,4
Saya diberikan penjelasan yang masuk akal oleh 1,4 pihak hotel mengenai penyebab pelayanan yang kurang baik.
13,4
11,3
41,5
32,4
57
Tabel 5.4 Lanjutan Ketika Saya mengajukan keluhan kepada pihak 40,1 hotel, Saya tidak diberi kesempatan oleh pihak hotel untuk menceritakan keluhan yang saya rasakan tentang fasilitas hotel tempat saya menginap.* Saya tidak dapat melakukan penolakan/keberatan 35,2 atas hasil keputusan yang dibuat pihak hotel terhadap keluhan yang saya sampaikan.*
34,5
7,7
12,7
4,9
38,0
9,9
12,7
4,2
Mudah bagi saya untuk mengetahui kemana saya 0 harus meng-alamatkan keluhan terhadap pelayanan hotel tempat saya menginap. Rata-rata jawaban responden variabel keadilan prosedural
9,9
12,0
40,8
37,3
3,92
Keadilan Interaksional Pelayan hotel merespon keluhan Saya dengan cepat.
2,1
12,0 9,2
38,0 38,7
Pihak hotel bersedia menyesuaikan prosedur 2,1 penanganan keluhan yang mereka miliki untuk memenuhi kebutuhan saya.
9,2
10,6 41,5 36,6
Atas keluhan ketidaknyamanan saya tehadap 2,8 pelayanan yang buruk, Saya diberikan kompensasi yang sesuai dengan biaya yang saya keluarkan untuk menginap.
9,2
10,6 42,3 35,2
Saya menerima kompensasi pengganti yang setara 3,5 dengan apa yang seharusnya Saya dapatkan dari layanan pihak Hotel
14,8 5,6
40,8 35,2
Pihak Hotel menyediakan keperluan yang saya butuhkan atas situasi ketidaknyamanan yang saya rasakan.
12,0 8,5
44,4 32,4
2,8
Rata-rata jawaban responden variabel keadilan interaksional
3,96
Kepuasan Pasca Penanganan Keluhan Saya puas dengan pelayanan pihak hotel dalam 3,5 menangani keluhan saya.
16,2
7,7
39,4
33,1
Saya senang terhadap upaya penanganan keluhan 3,5 yang dilakukan oleh pihak hotel.
13,4
12,7
38,0
32,4
Meskipun sempat terjadi komplain (keluhan), secara 2,1 keseluruhan Saya merasa puas oleh pelayanan pihak hotel.
16,9
9,2
31,7
40,1
Rata-rata jawaban responden variabel kepuasan pasca penanganan keluhan
3,85
58
Tabel 5.4 Lanjutan Niat Menginap Kembali Jika dalam waktu dekat Saya berkunjung ke Bali, 2,8 Saya akan menginap kembali di hotel ini. Jika kelak Saya berkunjung ke Bali, Saya akan 3,5 menginap di hotel ini lagi. Bila berkunjung ke Bali Saya akan selalu menginap 3,5 di hotel yang sama. Rata-rata jawaban responden variabel niat menginap kembali
9,9
9,2
40,1
38,0
9,9
10,6
38,0
38,0
14,8
12,7
32,4
36,6
8,5
40,8
36,6
6,3
44,4
33,1
1,4
12,0
4,9
3,94
WOM (Word Of Mouth) Saya akan merekomendasikan kepada pihak lain 4,2 9,9 untuk menggunakan layanan hotel tempat Saya menginap. Saya akan menyebarluaskan hal-hal yang baik 6,3 9,9 mengenai pengalaman Saya menggunakan fasilitas hotel yang Saya peroleh. Saya hanya akan membicarakan hal - hal negatif 45,8 35,9 tentang pelayanan hotel kepada orang lain* Rata-rata jawaban responden variabel WOM
3,95
*Pertanyaan Negatif Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 6 Berdasarkan Tabel 5.4 dapat digambarkan bahwa : 1)
Keseluruhan indikator konstruk keadilan distributif dipersepsikan baik oleh responden, lebih dari 70 persen responden merasa setuju akan upaya keadilan distributif yang diupayakan pihak hotel. Pada indikator perlakuan yang baik oleh pihak hotel dan pelayan hotel yang sangat beminat untuk membantu sebesar 37,3 persen. Sedangkan pada indikator pegawai hotel yang mengatakan sebenarnya tentang layanan yang seharusnya diterima tamu hotel dengan
42,3 persen.Rata-rata jawaban responden pada variabel keadilan
distributif adalah 3,92. 2) Penilaian responden terhadap seluruh indikator keadilan prosedural mendapat penilaian yang baik dari responden, lebih dari 70 persen responden merasa
59
setuju akan keadilan prosedural yang diupayakan. Rata-rata jawaban responden pada variabel keadilan prosedural adalah 3,92. 3) Penilaian responden terhadap indikator dari konstruk keadilan interaksional menggambarkan lebih dari 75 persen responden menyatakan seluruh indikator mendapat penilaian yang baik, responden yang menyatakan sangat baik adalah pada indikator pelayan hotel merespon keluhan dengan cepat yaitu sebesar 38,7 persen. Rata-rata jawaban responden pada konstruk keadilan interaksional adalah 3,96. 4) Berdasarkan penilaian responden terahadap indikator kepuasan pasca penaganan keluhan menunjukkan bahwa lebih dari 70 persen responden merasa puas terhadap pelayanan pihak hotel walaupun sempat terjadi komplain.Rata-rata jawaban responden pada konstruk kepuasan pasca penangan keluhan adalah 3,85. 5) Penilaian responden terhadap indikator dari konstruk niat menginap kembali menunjukan lebih dari 70 persen responden menyatakan niatnya untuk menginap kembali. Rata-rata jawaban responden pada konstruk niat menginap kembali adalah 3,94. 6) Penilaian responden terhadap indikator dari konstruk WOM menunjukkan seluruh indikator mendapat penilaian yang bagus dari tamu hotel. Hamipir 80 persen responden menyatakan akan merekomendasikan kepada pihak lain (keluarga, teman , dan kenalan mereka), serta akan menginformasikan hal-hal yang baik tentang pengalaman baik responden menginap di hotel. Rata-rata jawaban responden pada konstruk WOM adalah 3,95.
60
5.1.4 Pengujian Model Pengukuran Penelitian ini menggunakan pendekatan variance based atau component based dengan Partial Least Square (PLS) untuk menguji hipotesis dan menghasilkan suatu model yang layak. Adapun pengujian model struktural dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Menilai outer model (1) Melihat nilai convergent validity dan discriminant validity
Tabel 5.5 Rangkuman hasil uji Cross Loadings X1 X1.1 X1.2 X1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y3.1 Y3.2 Y3.3
X2
X3
Y1
Y2
Y3
0,938 0,942 0,948 0,966 0,956 0,956 0,939 0,916 0,942 0,930 0,925 0,949 0,951 0,959 0,956 0,952 0,944 0,976 0,932 0,954 0,965 0,941
Sumber: Hasil Penelitian, Lampiran 7 Berdasarkan Tabel 5.5loading factor tiap variabel nilainya di atas 0,50 sehingga dapat di jelaskan konstruk mempunyai convergent validity yang baik. Nilai cross loading juga menunjukkan adanya discriminant validity yang baik karena nilai korelasi indikator terhadap konstruk lebih tinggi
61
dibandingkan nilai korelasi indikator dengan konstruk lainnya dengan keseluruhan nilai telah di atas 0,50. (2) Melihat nilai composite reliability Reliabilitas suatu konstruk dapat dinilai dengan composite reliability, average variance extracted (AVE) dan membandingkan nilai akar AVE dengan nilai korelasi antar konstruk.
Tabel 5.6 Hasil uji composite reliability dan AVE
Keadilan distributif
AVE 0,890
Composite Reliability 0,960
Keadilan prosedural
0,897
0,977
Keadilan interaksional
0,883
0,974
Kepuasan
0,914
0,969
Niat menginap kembali
0,904
0,966
WOM
0,909
0,968
Sumber: Hasil Penelitian, Lampiran 7 Konstruk dikatakan memiliki reliabilitas yang baik jika nilai composite reliability di atas 0,80 dan nilai AVE di aatas 0,50. Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskankan bahwa semua konstruk memenuhi reliabilitas. Tabel 5.7 Akar AVE dan korelasi antar konstruk Keadilan distributif Keadilan distributif Keadilan interaksional Keadilan prosedural Kepuasan Niat menginap kembali WOM
Keadilan interaksional
Keadilan procedural
Kepuasan
Niat menginap kembali
WOM
0,943 0,476
0,939
0,397 0,455
0,662 0,908
0,947 0,734
0,956
0,449
0,870
0,624
0,837
0,950
0,386
0,853
0,594
0,819
0,924
Sumber: Hasil Penelitian, Lampiran 7
0,953
62
Nilai akar AVE ternyata lebih tinggi dibandingkan nilai korelasi antar konstruk lainnya dan ini berarti konstruk memiliki discriminant validity yang tinggi. 2) Menilai Inner Model Menilai inner model adalah melihat hubungan antar konstruk laten dengan melihat estimasi koefisien parameter path dan tingkat signifikansinya serta nilai R-square. Dalam menilai model dengan PLS dimulai dengan melihat R-square untuk setiap variabel endogen. Tabel 5.8 Tabel R Square Variabel
R Square
Keadilan Distributif Keadilan Interaksional Keadilan Prosedural Kepuasan
0,857
Niat Menginap Kembali
0,701
WOM
0,671
Sumber: Hasil Penelitian, Lampiran 7
Nilai R-square variabel kepuasan sebesar
0,857 berarti variabilitas
konstruk kepuasan dapat dijelaskan oleh konstruk keadilan distributif, keadilan prosedural dan keadilan interaksional sebesar 85,70 % sedangkan sisanya (14,30%) dijelaskan oleh variabel lain diluar yang diteliti. Nilai Rsquare variabel niat menginap kembali sebesar 0,701 berarti variabilitas konstruk niat menginap kembali dapat dijelaskan oleh konstruk kepuasan, keadilan distributif dan keadilan prosedural, keadilan interaksional sebesar
63
70,10% sedangkan sisanya (29,90%) dijelaskan oleh variabel lain diluar yang diteliti. Nilai R-square variabel WOM sebesar 0,671 berarti variabilitas konstruk WOM dapat dijelaskan oleh konstruk kepuasan, keadilan distributif, keadilan prosedural dan keadilan interaksionalsebesar 67,10% sedangkan sisanya (32,90%) dijelaskan oleh variabel lain diluar yang diteliti.
5.1.5 Pengujian hipotesis 5.1.5.1 Uji PLS Uji PLS menghasilkan model struktural seperti tersaji di bawah ini.
Gambar 5.1 Model Struktural Hasil Uji PLS Sumber: Lampiran 8
64
Tabel 5.9 Path Coefficients (Mean, STDEV,t-Values) Original Sample (O)
Sample Mean (M)
Standard Deviation (STDEV)
Standarr Error (STERR)
T Statistics (O/STERR|)
Keadilan Distributif -> Kepuasan
0,004
0,010
0,427
0,427
0,096
Keadilan Interaksional -> Kepuasan
0,750
0,756
0,080
0,080
9,288
Keadilan Prosedural -> Kepuasan
0,236
0,227
0,087
0,087
2,704
Kepuasan -> Niat Menginap Kembali
0,837
0,837
0,036
0,036
22,828
Kepuasan -> WOM
0,819
0,816
0,039
0,039
20,550
Sumber: Hasil Penelitian, Lampiran 8 Berdasarkan Tabel 5.9 dapat di jelaskan hasil pengujian hipotesis penelitian seperti berikut. (1) Keadilan distributif dalam pemulihan layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien parameter sebesar 0,004 tetapi tidak signifikan karena t hitung (0,015) < 1,65 pada tingkat signifikansi 5%. (2) Keadilan prosedural dalam pemulihan layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien parameter sebesar 0,236 dan signifikan karena t hitung (2,704) > 1,65 pada tingkat signifikansi 5%. (3) Keadilan interaksional dalam pemulihan layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien parameter sebesar 0,750 dan signifikan karena t hitung (9,288) > 1,65 pada tingkat signifikansi 5%. (4) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat menginap kembali dengan koefisien parameter sebesar 0,837 dan signifikan karena t hitung (22,829) > 1,65 pada tingkat signifikansi 5%.
65
(5) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap WOM dengan koefisien parameter sebesar 0,819 dan signifikan karena t hitung (20,550) > 1,65 pada tingkat signifikansi 5%.
5.1.5.2 Diskriminan Diskriminan untuk menguji peran moderasigender. Tabel 5.10 Tests of Equality of Group Means
Keadilan Distributif Keadilan Prosedural Keadilan Interaksional
Wilks’ Lambda 0,994 0,999 0,965
F 0,894 0,118 5.146
df1 1 1 1
df2 140 140 140
Sig. 0,346 0,732 0,025
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 9 (6) Gender tidak mempengaruhi kepuasan pasca penanganan keluhan pada keadilan distributif. Ini ditunjukkan dengan nilai Wilks’Lambda yang mendekati 1 (0,994) dengan signifikansi Fhitung (0,346) yang lebih besar dari nilai probabilitas (α = 0,05). (7) Gender tidak mempengaruhi kepuasan penanganan keluhan pada keadilan prosedural. Ini ditunjukkan dengan nilai Wilks’Lambda yang mendekati 1 (0,999) dengan signifikansi Fhitung (0,732) yang lebih besar dari nilai probabilitas (α = 0,05). (8) Gender mempengaruhi keadilan interaksional terhadap kepuasan pasca penanganan keluhan. Ini ditunjukkan dengan nilai Wilks’Lambda yang menjauhi 1 (0,965) dengan signifikansi Fhitung (0,025) yang lebih kecil dari nilai probabilitas (α = 0,05).
66
Tabel 5.11 Wilks’ Lambda Test of Function (s)
Wilks’ Lambda
Chi-square
Df
Sig
1
0,954
6.500
3
0,090
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 9 (9) Secara umum Gender tidak mempengaruhikeadilan distributif, keadilan prosedural,
dan
keadilan
interaksional
terhadap
kepuasan
pasca
penanganan keluhan. Ini ditunjukkan dengan nilai Wilks’Lambda yang mendekati 1 (0,954) dengan signifikansi Chi-squarehitung (0,090) yang lebih besar dari nilai probabilitas (α = 0,05).
5.2
Pembahasan Hasil Penelitian Berdasarkan hasil penelitian terutama hasil pengujian hipotesis dapat
dijelaskan pengaruh dari konstruk eksogen (X) yang terdiri dari keadilan distributif, keadilan prosedural dan, keadilan interaksional terhadap konstruk endogen (Y) yaitu kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan, niat menginap kembali, dan WOM. 1) Pengaruh keadilan distributif dalam pemulihan layanan terhadap kepuasan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, dapat dijelaskan bahwa keadilan distributif
tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pasca
penanganan keluhan. Hasil ini memberi arti bahwa baik buruknya persepsi keadilan distributif oleh pelanggan, tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasca penanganan keluhan. Penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Malini (2003), Sabharawal et al (2010), Qin et al.
67
(2012), McQuilken et al. (2007), serta Lin et al. (2011) yang menemukan bahwa keadilan distributif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasca penanganan keluhan. Dalam penelitian ini pelanggan hotel bintang lima di Bali yang merupakan tamu kelas atas tidak begitu memperhatikan wujud nyata dari hasil suatu diskusi atau perdebatan, negosiasi, serta keputusan yang melibatkan kedua belah pihak antara pelanggan dengan pihak hotel saat terjadinya pemulihan layanan, walaupun sudah diberlakukan dengan baik oleh pihak hotel seperti upaya pemberian kompensasi atau ganti rugi, dan mengatakan sebenarnya tentang layanan yang diterima, serta pihak hotel sangat berminat dalam membantu keperluan pelanggan atas situasi kegagalan layanan. 2)
Pengaruh keadilan prosedural dalam pemulihan layanan terhadap kepuasan Berdasarkan hasil penelitian, dapat dijelaskan bahwa keadilan prosedural berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasca penanganan keluhan. Ini berarti semakin baik persepsi keadilan prosedural yang diupayakan pihak hotel terhadap tamu yang mengalami kegagalan layanan maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan. Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh, Fan et al. (2010), Aurier dan Martin (2007), dan Kim et al. (2011) yang menemukan bahwa keadilan prosedural berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasca penanganan keluhan.
68
3) Pengaruh keadilan interaksional dalam pemulihan layanan terhadap kepuasan. Berdasarkan hasil penelitian, dapat dijelaskan bahwa persepsi keadilan interaksional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasca penanganan keluhan. Ini berarti semakin baik pihak hotel mengupayakan keadilan interaksional yang diberikan atau semakin baik keadilan interaksional yang dirasakan tamu hotel maka semakin tinggi tingkat kepuasan pasca penanganan keluhan yang dirasakan oleh tamu hotel. Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh, Ghalandari et al. (2012), Badawi (2012), serta (Maxam III dan Netemeyer, 2002), karena sama-sama menunjukan hasil yang positif dan signifikan di antara hubungan dua buah konstruk yaitu konstruk keadilan interaksional dan konstruk kepuasan pasca penanganan keluhan. 4)
Pengaruh kepuasan terhadap niat menginap kembali. Berdasarkan hasil penelitian, dapat dijelaskan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat menginap kembali tamu hotel bintang lima di Bali. Artinya, bahwa kepuasan pasca penanganan keluhan yang meliputi, rasa puas terhadap penanganan masalah, rasa senang yang dirasakan terhadap penanganan keluhan, dan kepuasan secara keseluruhan telah mampu membuat tamu hotel bintang lima berniat untuk menginap kembali di hotel tersebut. Hasil temuan ini sejalan dengan studi yang dilakukan oleh Wirtz dan Matilla (2004), dan Wen et al. (2011), serta
69
Akhtar (2010) yang menemukan bahwa kepuasan pasca penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang. 5) Pengaruh kepuasan pasca penanganan keluhan terhadap WOM Berdasarkan hasil penelitian dapat dijelaskan bahwa pengaruh kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM, artinya semakin tinggi tingkat kepuasan pasca penanganan keluhan akan memberikan dampak WOM yang positif, sedangkan pelanggan atau tamu hotel yang merasakan tidak
puas
dengan
penanganan
keluhan
yang
diajukan
setelah
mempersepsikan tingkat keadilan yang lebih rendah lebih cenderung akan berbicara dengan perilaku WOM yang negatif. Hasil penelitian ini sejalan dengan studi yang dilakukan oleh Kau dan Loh (2006), Matos et al. (2008), Wang (2008) yang menemukan bahwa kepuasan pasca penaganan keluhan berpengaruh positif dan siginifikan terhadap wom . 6)
Gender tidak memoderasi pengaruh keadilan terhadap kepuasan pasca penanganan keluhan. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat dijelaskan bahwa gender tidak memperkuat dan tidak memperlemah hubungan dari konstruk keadilan kepada
konstruk
kepuasan
pasca
penanganan
keluhan,
hal
ini
menggambarkan bahwa laki-laki maupun perempuan tidak memiliki perbedaan dalam menentukan sikap atas keadilan yang diberikan pihak hotel serta dampaknya pada tingkat kepuasan pasca penanganan keluhan. Ini menunjukkan baik laki-laki dan perempuan sama-sama menghargai pemulihan layanan oleh pihak hotel, serta laki-laki maupun perempuan
70
merasakan hal yang sama dalam keadilan itu. Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Rahmqvist dan Bara (2010) yang menyatakan baik perempuan dan laki-laki cenderung memiliki tingkat kepuasan yang sama.
5.3 Implikasi Hasil Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara praktis maupun teoritis mengenai pentingnya penanganan kegagalan layanan melalui keadilan yang diberikan oleh pihak hotel di Bali terhadap tamu hotel yang mengalami kegagalan layanan dalam kaitannya pada kepuasan pasca penanganan keluhan, yang akan menimbulkan niat untuk menginap kembali serta memberikan WOM yang positif. Keadilan yang diupayakan oleh pihak hotel kepada pelanggan hotel yang mengalami kegagalan layanan diharapkan mampu menjaga hubungan baik dengan tamu hotel. Di antara ketiga keadilan yaitu, keadilan distributif, keadilan prosedural, keadilan interaksional, keadilan prosedural dan keadilan interaksional yang menunjukkan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasca penanganan keluhan. Tamu yang menginap di hotel bintang lima yang sebagian besar merupakan tamu level atas kurang tertarik terhadap keadilan distributif yang diupayakan pihak hotel yaitu seperti : pemberian kompensasi atas kegagalan layanan berupa pengembalian berupa uang, pemberian diskon, kupon gratis, dan pergantian yang disesuaikan dengan subtansi komplain. Tamu hotel menganggap keadilan prosedural atau bentuk dari prinsip-prinsip normatif yang diterima seperti konsistensi sebuah prosedur terhadap penawaran kompensasi atas keluhan pelanggan sudah merupakan suatu keharusan sesuai dengan standarisasi
71
internasional yang berlaku di hotel bintang lima. Pelanggan hotel yang mengalami kegagalan layanan sangat puas terhadap keadilan interaksional yang merupakan evaluasi sejauh mana pelanggan hotel memperoleh keadilan yang akan menjadi interaksi dengan karyawan hotel selama proses pemulihan. Hal ini merupakan bagian tak berwujud pada sektor jasa sesuai dengan kewajaran tata cara atau sifatsifat seperti sopan santun, kejujuran, upaya menawarkan penjelasan, empati, usaha, dan permintaan maaf. Secara praktis, terhadap dunia bisnis (pengelola hotel) sumber keluhan yang terjadi harus segera diperbaiki, seperti keluhan-keluhan yang terjadi akibat kondisi fisik bangunan, breakfast yang disajikan, pelayanan yang kurang baik yang diberikan. Untuk kondisi fisik bangunan yang rata-rata sudah berusia lebih dari sepuluh tahun sebaiknya pihak hotel selalu memberi perhatian khusus dengan memberikan anggaran renovasi, dan menganalisa untuk mengetahui model interior yang selalu berkembang sesuai jaman sehingga tahu apa yang harus diberikan kepada pelanggan.
5.4
Keterbatasan Penelitian
Responden dalam penelitian ini hanya terdiri atas wisatawan asing dari beberapa negara yang belum dilakukan secara acak (random) sehingga tidak bisa di generalisasi untuk seluruh wisatawan asing.
72
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
6.1 Simpulan 1. Pengaruh persepsi keadilan distributif dalam pemulihan layanan terhadap kepuasan, menunjukan hasil tidak signifikan, sebagian besar pelanggan yang menginap di hotel bintang lima merupakan tamu level atas kurang tertarik akan adanya ganti rugi, atau pemberian konpensasi setelah adanya kegagalan layanan. 2. Pengaruh persepsi keadilan prosedural terhadap kepuasan pasca penanganan keluhan pelanggan hotel menunjukkan hasil yang signifikan, ini dikarenakan pelanggan hotel yang mengalami kegagalan layanan yang merupakan tamu dengan tingkat privasi dan pendapatan yang tinggi beranggapan bahwa keadilan prosedural yang diupayakan pihak hotel bintang lima di Bali adalah suatu hal yang wajar dan suatu keharusan karena sudah menjadi pakem standarisasi internasional hotel bintang lima dalam penanganan keluhan. 3. Pengaruh persepsi keadilan interaksional terhadap kepuasan pasca penanganan keluhan tamu hotel bintang lima di Bali menunjukan hasil yang positif dan signifikan, hasil temuan ini menunjukan bahwa adanya upaya interaksi baik yang dilakukan oleh pihak hotel dalam penanganan keluhan pasca terjadinya kegagalan
layanan
melalui keadilan
interaksional yang telah diberikan mampu memberikan rasa puas
72
73
terhadap tamu hotel, di mana yang menginap dihotel bintang lima kebanyakan merupakan tamu dengan level atas, mereka beranggapan bahwa diantara ketiga keadilan tersebut keadilan interaksional merupakan keadilan yang paling memberi rasa puas setelah terjadinya kegagalan layanan. 4. Pengaruh kepuasan pasca penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat menginap kembali tamu hotel bintang lima di Bali, hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan pasca penanganan keluhan yang meliputi, rasa puas terhadap penanganan masalah, rasa senang yang dirasakan terhadap penanganan keluhan, dan kepuasan secara keseluruhan telah mampu membuat tamu hotel bintang lima berniat untuk menginap kembali di hotel tersebut. 5. Pengaruh kepuasan pasca penanganan keluhan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM tamu hotel bintang lima di Bali, hal ini menunjukkan bahwa semakin besar tingkat kepuasan tamu hotel bintang lima setelah penanganan keluhan pada saat terjadinya kegagalan layanan akan memberikan dampak WOM yang positif, begitu juga sebaliknya jika tamu hotel yang merasakan ketidak puasan terhadap penanganan keluhan yang diupayakan pihak hotel setelah terjadinya kegagalan layanan berpotensi akan meyebarkan WOM yang negatif. 1. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat dijelaskan bahwa gender tidak memperkuat dan juga tidak memperlemah hubungan dari konstruk
74
keadilan terhadap konstruk kepuasan pasca penanganan keluhan, hal ini menggambarkan bahwa laki-laki dan perempuan tidak memiliki perbedaan dalam menentukan sikap atas keadilan yang diberikan pihak hotel serta dampaknya pada tingkat kepuasan pasca penanganan keluhan.
6.2 Saran Adapun saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil yang didapat di dalam penelitian ini adalah : 1. Hasil dalam penelitian ini mengindikasikan bahwa hotel bintang lima di Bali
sangat
perlu
memberi
perhatian
lebih
kepada
perceived
justicekhususnya keadilan prosedural dan keadilan interaksional ketika mengalami kegagalan layanan. Ketika adanya upaya penanganan keluhan pelanggan tamu hotel bintang lima yang kebanyakan merupakan pelanggan level atas, keadilan interaksional mempunyai peran utama terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini merupakan bagian tak berwujud pada sektor jasa sesuai dengan kewajaran tata cara atau sifat-sifat seperti sopan santun, kejujuran, upaya menawarkan penjelasan, empati, usaha, dan permintaan maaf. 2. Untuk perhotelan di Bali, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sebuah tambahan informasi dalam menyusun strategi dalam penanganan keluhan setelah terjadinya kegagaglan layanan seperti keluhan terhadap kondisi fisik bangunan yang telah berusia sepuluh tahun lebih, interior
75
yang sudah ketinggalan jaman, breakfast yang tidak sesuai dengan keinginan pelanggan, dan pelayanan yang kurang baik yang diberikan kepada pelanggan. 3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa upaya dari sebuah penanganan keluhan pelanggan setelah terjadinya kegagalan layanan, sebaiknya tidak hanya ditinjau dari strategi untuk memulihkan kepuasan pelanggan secara langsung. Namun, dalam penanganan keluhan dalam pemulihan layanan setelah terjadinya kegagalan layanan dijadikan sebagai salah satu cara untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan dan bermafaat bagi pihak hotel dan tamu hotel. Harus disadari bahwa layanan yang diberikan tidak selalu sempurna, pihak hotel sebaiknya mengupayakan kepuasan konsumen semaksimal mungkin sehingga memberikan rasa nyaman dan puas bagi pelanggan, sebuah penanganan keluhan yang efektif yang diberikan pihak hotel selaku penyedia jasa melalui pemulihan layanan dapat memperkuat WOM (word-of-mouth) yang positif dan juga niat untuk menginap kembali. 4. Disarankan untuk peneliti berikutnya agar responden asing yang dipilih dilakukan secara acak (random), agar hasil penelitiannya bisa di generalisasi.
76
DAFTAR PUSTAKA Akhtar, Syed H. 2010. Service Attributes Satisfaction and Actual Repurchase Behavior: The Mediating Influence of Overall Satisfaction and Repurchase Intention. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and complaining behavior, Vol. 23, No.1, pp.52-64. Anonim.
2010. Peraturan Menteri Kebudayaan dan (www.budpar.go.id/userfiles/.../5828_2030-PM_86.pdf)
Anonim.
2011. Statistik Pariwisata (http://bali.bps.go.id/index.php?reg=par_full)
Bali
Pariwisata
(online),
Anonim. 2013. Memilih hotel (online),www.anneahira.com/hotel-surabaya.htm Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Aurier, P danBe´atrice S.M. 2007. Perceived justice and consumption experience evaluations A qualitative and experimental investigation. International Journal of Service Industry Management Vol. 18 No. 5, pp. 450-471 Babakus, E. danYavas, U. 2008. “Does customer sex influence the relationship between perceived quality andshare of wallet?”, Journal of Business Research, Vol. 61 No. 9, pp. 974-81. Badawi. 2012. Peran Emosi Memediasi Keadilan Distributif, Prosedural dan Interaksional terhadap Kepuasan Pemulihan Layanan,Jurnal Manajemen dan Akuntansi, Vol. 1, No.1, pp 99-120 Blodgett,J.G., Granbois, D.H., dan Alters,R.G.1993. The Effect of Perceived Justice on Complaints’ Negative ord of Mouth Behaviour and Repatronage Intentions, Journal of Retailing, Vol. 69, No.4,pp.399-428 Blodgett, J.G.,Hill, D.J., dan Tax, S.S 1997. “The effects of Destributive Justice, Procedural and Interactional Justice on Postcomplain Behaviour”,Journal of Retailing, Vol. 73 No. 2, pp. 185-210 Davidow, M. 2003. Have You Heard The world? The effect of word of mouth on perceived justice, satisfaction and Repurchase Intention Following Complaint Handling. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour.Vol.16, pp. 67-80 de Matos, C. A., dan Carlos A. V. R, 2008, Word-of-mouth communications in marketing: a meta-analytic review of the antecedents and moderators, Journal of the Academy of Marketing Science,Vol.36, No. 5, pp.578–596
77
de Matos, C. A., Carlos. A. V. R. and, Ricardo T. V, Valter A. V. 2009.Consumer reaction to service failure and recovery: the moderating role of attitude toward complaining. Journal of Services Marketing, Vol.23, No. 7, pp.462–475 del Rio-Lanza, A. B., Vazquez-Casielles, R., dan Diaz-Martin A.M. 2009. Satisfaction with service recovery: Perceived justice and emotional responses. Journal of Business Research, Vol. 62, No.8, pp. 775-781. Donoghue, S., Helena. M., dan de. K.2006.Dissatisfied consumers’ complaint behavior concerning product failure of major electrical household appliances–a conceptual framework.Journal of Family Ecology and Consumer Sciences, Vol 34. No.5, pp.0378-5254 Fan,Yi-Wen, Cheng-Chieh W., dan Wei-Ting W., 2010. The Impacts Of Online Retailing Service Recovery And Perceived Justice On Consumer Loyalty, International Journal of Electronic Business Management, Vol. 8, No. 3, pp.pp.239-249 Fang, Y, Chao.M.C., dan Eric T.G. Wang. 2011. Understanding customers’ satisfaction and repurchase intentions An integration of IS success model, trust, and justice. Internet Research,Vol. 21 No. 4, pp. 479-503 Folger, R., dan Cropanzano, R. 2001. Fairness theory: Justice as accountability. Social Justice Research, 1, 199–218. Fornell, C.; Bookstein, F.L. 1982. "A Comparative Analysis of Two Structural Equation Models: LISREL and PLS Applied to Market Data", in C. Fornell [ed.]. A Second Generation of Multivariate Analysis, 1, 289-324. New York: Praeger Publishers. Ghalandari, K, Leila .B and Maryam G. G. Jogh.2012. Investigation of the Effect of Perceived Justice on Post-Recovery Overall Satisfaction, Post-Recovery Revisit Intention and Post-Recovery Word-of-Mouth Intention from Airline Industry in Iran: The Role of Corporate Image,World Applied Sciences Journal,Vol. 18 No.7, pp. 957-970 Ghozali, Imam, 2008, Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS),Semarang : Badan Penerbit Undip, Semarang. Helgesen, Ø dan Erik.N. 2010. Gender, store satisfaction and antecedents: a case study of a grocery store.Journal of Consumer Marketing, Vol. 27 Iss: 2, pp.114 – 126
78
Karatepe, O.M. 2006, “Customer complaints and organizational responses: the effects of complaints’ perceptions of justice on satisfaction and loyalty”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 25 No. 1, pp. 6990. Kau, A.K. dan Loh, E.Wumer S.Y. 2006. The Effect of Service Recovery on Consumer Satisfaction: A Comparasion between complainants and nonComplainants,Journal of Service Marketing, Vol.20, No.2, pp.101-111 Kim, T., Joanne J. Y.,danGyehee. L. 2011.Post-recovery customer relationships and customer partnerships in a restaurant setting. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 24 No. 3, pp. 381-401 Kotler, P dan Kevin Lane Keller.2007. “ManajemenPemasaran”, EdisiKe 12, Jilid1& 2, PT. Indeks, Jakarta. Kotler, P dan Gary Amstrong. 2008. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Edisi Kedelapan. Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama. Kuo, Y.F., Wu C.M.,dan Deng W.J.2009. The Relationships Among Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, And Post-Purchase Intention In Mobile Value-Added Services. Computers in Human Behavior,Vol. 25. No. 4, pp. 887-896. Lacey, R. dan, Morgan. R. M. 2009. Customer advocacy and the impact of B2B loyalty programs. Department of Management and Marketing,University of Alabama, Tuscaloo. Journal of Business and Industrial Marketing,Vol. 24, No.1, pp. 3–13. Lee, H.J., Hyeon.J.C., Wenwen.X dan Ann. F. 2010. The Influence of Consumers Traits and Demographics on Intention To Use Retail Self-Service Checkouts, Journal Of Marketing Intelligence and Planing, Vol 28, No 1, pp. 46-58. Lin, H.H, Yi-Shun.W. dan, Li-Kuan. C. 2011. Consumer responses to online retailer’s service recovery after a service failure A perspective of justice theory. Online retailer’sservice recovery, Managing Service Quality,Vol. 21 No. 5, pp. 511-534 Lovelock, C.H. dan, Wright, L.K 2007. Manajemen Pemasaran Jasa (Aguidyantoro, Pentj.). ED.1. Jakarta: Indeks Lovelock, C.H. dan Wright, L.K 2007. Service Marketing : People, Tecnology, Strategy. Pearson Prentice Hall.Sixth Edition
79
Malini, P. H. 2003. Analisis Pengaruh Keadilan Interaksional, Keadilan Prosedural, Keadilan Distributif Terhadap Kepuasan atas Penanganan Keluhan Pelanggan,Thesis, Semarang: Program Study Magister Manajemen Universitas Diponogoro. Malhotra, N. K. 2005. Riset Pemasaran: Pendekatan dan Terapan (Soleh Rusyadi Maryam, Penjt.). Edisi 4, jilid 1&2. Jakarta:Indeks. Malhotra, N K., Oly-Ndubisi, N., dan James.A. 2008. Public versus private complaint behaviour and customer defection in Malaysia: Appraising the role of moderating factors. EsicMarket, Vol.131, No.7, pp. 27-59. Marlina, Endy. 2008. Panduan Perancangan Bangunan Komersial. Yogyakarta: ANDI. Mattila, Anna S. 2010 "Do women like options more than men? An examination in the context of service recovery",Journal of Services Marketing, Vol. 24 Iss: 7, pp.499 – 508 Mavin, S. dan Gina, G. 2012. Gender in Management: An International Journal Vol. 27, No. 4, pp. 218-231 Maxham III, J.G. and Netemeyer, R.G. 2002, Modeling customer perceptions of complaint handling over time: The effects of perceived justice on satisfaction and intent, Journal of Retailing, Vol.78, No.4, pp. 239-252. McColl-Kennedy, J.R., Daus, C.S. and Sparks, B.A. 2003, The role of gender in reactions to service failure and recovery, Journal of Service Research, Vol. 6, No.1, pp. 66-82. McQuilken, L., Andrea. V dan David. B. 2007, The Influence of Procedural and Interactional Justice, and Disconfirmation on Customers’ Postrecovery Satisfaction Evaluations. ANZMAC : 3Rs, reputation responsibility relevance, University of Otago, School of Business, Dept. of Marketing, Dunedin, N.Z Moh. Nazir. 2000. Metode Penelitian, Cetakan Pertama, Jakarta : Ghalia. Indonesia. Jakarta. Ok, Chiyung. 2004. The Effectivness of Service Recovery and its Role in Building Long-Term Relationships with Customer in Restaurant etting, Dessertation, Departement of Hotel, Restaurant, Institution Management Prasongsukarn, K dan Paul G. Patterson. 2012. An extended service recovery model: the moderating impact of temporal sequence of events.Journal of Services Marketing. Vol. 26, No. 7, 510–520
80
Qin, J., Qi Chen dan Yun.W. 2012. The Effects of Service Recovery Justice and Perceived Switching Costs on Customer Loyalty in E-tailing, Journal Service Marketing. Vol.5. No. 2, pp. 160-167 Rahmqvist,M., Bara, A.C., 2010. Patient Characteristic and Quality Dimensions Related to Patient Satisfaction. International Journal for Qua Related to Patient Satisfaction. International Journal for Quality in Health Care. Vol. 22. No.2. pp. 86-92. Riduwan dan Kuncoro, E.A. 2007. Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur (Path Analysis), Bandung: Alfabeta. Sabharwal, N., Soch. H. dan Kaur. 2010. Are Satisfied with Incompetent Services? A Scale Development Approach for Service Recovery, Journal of Services Research, Vol. 10, No.1, pp.125-142. Santos, dos C. P., dan Kenny Basso. 2012. Do ongoing relationships buffer the effects of service recovery on customers’ trust and loyalty?, International Journal of Bank Marketing, Vol. 30 No. 3, pp. 168-192 Santoso, S. 2007. Struktural Equation Modelling: Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Schoefer, K dan Christine .E. 2005. The impact of perceived justice on consumers’ emotional responses to service complaint experiences. Journal of Services Marketing. Vol. 19, No. 5, pp. 261–270 Seiler, V., Markus R. dan, Time. K. 2013. The influence of socio-demographic variables on customer satisfaction and loyalty in the private banking industry.International Journal of Bank Marketing.Vol. 31 No. 4, pp. 235258 Skaalsvik, H. 2011. Service failures in a cruise line context: Suggesting categorical schemes of service failures. European Journal of Tourism Research, Vol. 4, No.1, pp. 25-43. Snipes, R.L. danNeal F.T., Sharon L. O. 2006. Gender bias in customer evaluations of service quality: an empirical investigation, Journal of Service Marketing, Vol.20 No 4, pp.274–284 Sugiyono.2007. Metode Peneitian Bisnis, Cetakan Kesepuluh, Bandung: CV. Alfabeta. Suprapti, Ni Wayan Sri. 2010. Perilaku Konsumen: Pemahaman Dasar dan Aplikasinya Dalam Strategi Pemasaran. Denpasar: Udayana University Press.
81
Tax, S., Brown, S. dan Chandrashekaran, M.1998. Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implication for Relationship Marketing, Journal of Marketing, Vol. 62, No.2, pp. 60-76. Tronvoll, B. 2011. Negative Emotions and Their Effect on Customer Complaint Behaviour. Journal of Service Management, Vol. 22, No. 1, pp. 111-134. Tung, J.J, Hui-Chen. C., dan Fu-Cai. H, 2013,The Study Among Service Recovery, Perceived Justice And Service Recovery Satisfaction Of Alishan Travel Trip, Journal Business and Information, Vol.10, No.1, pp.7-9 Wang, J. 2008. The Relationships Between Perceived Justice and Consumers : Behavioral Intention after Service Complaint Handling and the Role of Anger, The Businnes Review, Cambrige, Vol.10, No.1, pp. 218-222 Wang, X. 2011. The effect of inconsistent word-of-mouth. Journal of Services Marketing. Vol.25, No. 4, pp. 252–259. Walker, L. Jean Harrison. 2012. The role of cause and affect in service failure. Journal of Services Marketing. Vol. 26, No. 2, pp.115–123. Wen,
C., Victor.R.P.,danChenyan.X. 2011. An Integrated Model for CustomerOnline Repurchase Intention. 2011. Journal of Computer Information Systems. Vol. 52, No.1, pp. 14-23.
Weun, S., Sharon E.B., dan Michael A.J. 2004. The Impact of Service Failure Severity on Service Recovery Evaluations and Post-Recovery Relationships. The Journal of Service Marketing. Vol.18,No.2,pp.133-146. Wirtz, J dan Anna S. Mattila. 2004. Consumer responses to compensation, speed of recovery and apology after a service failure. International Journal of Service Industry Management, Vol. 15 No. 2, pp. 150-166 Yamin,S., dan Kurniawan, H. 2009. SPSS COMPLATE Teknik Analisis Statistik Terlengkap dengan Software SPPS, Jakarta: Salemba Infotek Zemke, R., dan Bell, C., 1990. Service Recovery: Doing it Right the Second Time, Journal Training, Vol.27, No.6, pp. 42-48. Zheng, T., Schrier, T.R., dan Millar, M. 2008. An Analysis of Online Customer Complaints in Multiple Sectors of the Hotel Industry. Research Hospitality and Tourism, Orlando, Florida.
82
Zehrer, Anita. 2011. Knowledge management in tourism – the application of Grant’s knowledge management model to Austrian tourism organizations, Tourism Review. Vol. 66, No. 3, pp. 50-64. Zyl, Ryan Van. 2010. What makes a great five stars hotel (online), (http://iamconcierge.wordpress.com/2010/09/04/what-makes-a-great-five-starhotel/).
83
Kuesioner Penelitian Pendahuluan KUESIONER PENELITIAN PENDAHULUAN TERHADAP PERSEPSI WISATAWAN YANG BERKUNJUNG KE BALI PADA KUALITAS LAYANAN HOTEL BINTANG LIMA Dalam rangka mencari dan menyaring data untuk penelitian yang berjudul “Penelitian Pendahuluan Terhadap Persepsi Wisatawan yang Berkunjung ke Bali pada Kualitas Layanan Hotel Bintang Lima”, saya yang bertanda tangan dibawah ini : Nama
: Raka Yasta Vinartha
Fakultas
: Ekonomi
Universitas
: Udayana
Program
: Magister Manajemen
Semester
: 4 (empat)
Mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk meluangkan waktunya mengisi angket ini dengan lengkap dan sebenar-benarnya guna hasil penelitian yang sesuai. Atas bantuan dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara/I saya ucapkan terima kasih. KUESIONER PENELITIAN PENDAHULUAN (Research Questioner Introduction) A. Identitas Responden (Identity) 1. Nama (Name)
:……………………………………………..
2. Jenis kelamin (gender)
:……………………………………………..
3. Usia (Age)
:……………………………………………..
4. Kewarganegaraan(Nationality) :…………………………………………….. 5. Frekuensi kunjungan (Frequency of Visits)
:
Pertama kali (once) Dua kali (twice) Tiga kali (three times) Lebih dari tiga kali (more than three times)
84
6. Lama kunjungan
:
(Duration of visits)
1 – 2 hari (1-2 days) 3 – 4 hari (3-4 days) 5 – 6 hari (5-6 days) lebih dari 6 hari (more than 6 days)
7. Hotel menginap
:
(Hotel)
Bintang 1 (1 star) Bintang 2 (2 Star) Bintang 3 (3 Star) Bintang 4 (4 Star) Bintang 5 (5 Star)
Bila menjawab ”Hotel Bintang 5” maka pertanyaan dilanjutkan. (If you answer ”5 Stars hotel” then the questions continued)
B. Pertanyaan (question) 1. Bagaimana kesan Anda selama berkunjung di Bali? (How is your impression since you have visited Bali) Sangat menyenangkan (very pleasant) Menyenangkan (pleasant) Cukup menyenangkan (quite pleasant) Kurang menyenangkan (Less pleasant) Sangat tidak menyenangkan (very unpleasant) 2. Bagaimana kualitas layanan hotel tempat Anda menginap? (How is the quality of hotel services where you stay in?) Sangat baik (excellent) Baik (good) Cukup baik (Fair) Kurang baik (Poor) Tidak Baik (Bad) 3. Apa jenis pelayanan hotel yang menurut Anda kurang memuaskan? (What kind of hotel services that you think are less than satisfactory) (Jawaban bisa lebih dari satu) (you may answer more than one) Kondisi fisik bangunan dan sarana prasarana hotel. (Physical condition of buildings and hotel infrastructure) Makanan yang disajikan hotel. (Hotels served foods)
85
Daya tanggap hotel terhadap kebutuhan tamu. (responsiveness to the needs of hotel’s guest) Jaminan kualitas pelayanan yang diberikan hotel. (Services guarantee provided by the hotel) Empati yang diterima dri pihak hotel. (hotel empathyness) 4. Apakah Anda pernah menyampaikan komplain pada jenis pelayanan hotel yang kurang memuaskan? (Have you ever delivered a complaint of hotel services which are unsatisfactory?) Tidak pernah ( No) Pernah (Yes) Bila menjawab ”Tidak Pernah” maka pertanyaan dihentikan. (If you answer ”No” then the question is stopped) 5. Metode apa yang Anda pilih untuk menyampaikan komplain? (What method do you choose to deliver your complaint?) (Jawaban bisa lebih dari satu) (You may answer more than one) Menyampaikan langsung kepada pihak hotel. (Deliver it directly to the hotel) Secara tertulis dan memasukkan dalam kotak saran yang disediakan hotel. (written answerand put it in suggestion box that provided by the hotel) Secara tertulis dan mengirimnya ke situs (web site) resmi hotel. (written answer and send to the officialhotel web site ) Mengeluh tapi tidak menyampaikannya (no action) 6. Apakah Anda akan menyampaikan ketidakpuasan terhadap jenis pelayanan hotel yang kurang memuaskan tersebut kepada pihak lainya? (Would you be conveying dissatisfaction of hotel services that are less satisfactory to the others? (Pihak lain: kerabat, teman, rekan kerja dan lain-lainnya) (The others: family, friends, relation, etc) Ya (yes) Tidak (No) 7. Apakah ketidakpuasan Anda terhadap jenis pelayanan hotel yang kurang memuaskan merupakan faktor yang dipertimbangkan untuk tidak kembali berkunjung ke Bali? (Would you be considering the unsatisfactory of hotel services as a factor not to return to Bali?) Ya (Yes) Tidak (No)
86
KUESIONER PENELITIAN The Research Quisionarre
Bagian I Part 1 Lingkari salah satu pilihan jawaban yang tersedia dengan merujuk pada keadaan Bapak/Ibu/Saudara(i) yang sebenarnya. (Circle the most possible answer based on your trully situation) 1. Hotel menginap (hotel)
:
a. Bintang 1 (1 star) b. Bintang 2 (2 Star) c. Bintang 3 (3 Star) d. Bintang 4 (4 Star) e. Bintang 5 (5 Star)
Bila menjawab ”Hotel Bintang 5” maka pertanyaan dilanjutkan. (If you answer ”5 Stars hotel” then the questions will be continued) 2.
Selama Anda menginap di Hotel bintang lima yang ada di Bali, apakah Anda pernah mengajukan keluhan akibat mengalami pelayanan yang kurang baik? (Have you complained for any unsatisfied services along your stay in a five stars hotels?) a. YA, Sebutkan salah satu keluhan dalam pelayanan Hotel yang kurang baik: (Yes, mention one of the unsatisfied hotel services) *)………………………………………………………………. *) seperti : Kodisi fisik bangunan dan sarana prasarana hotel, Makanan yang disajikan hotel, Daya tanggap hotel dalam kebutuhan tamu, Jaminan kualitas pelayanan yang diberikan, Empati yang diterima dari pihak hotel. (for examples: the hotel buildings and other suppoting facilities, the foods served by the hotel, the hotel staff services to the guests, the services guarantee, and the hotel impression to all the guests) b. TIDAK, (bila jawaban anda” TIDAK” maka anda tidak perlu menjawab pertanyaan-pertanyaan selanjutnya) (NO, If your answer is NO, you must no answered the following questions)
87
3.
Jenis kelamin Anda? (Gender) a. Pria (Male) b. Wanita (Female)
4.
Pendidikan terakhir Anda? (Your last Education grades) a. SMA (sederajat) (High school) b. Diploma (Diploma) c. Sarjana (Bachelor) d. Pasca Sarjana (S2) atau di atasnya (Post-Graduate)
5.
Usia Anda saat ini? (Your age) a. Kurang dari 21 tahun (less than 21 years old) b. 21 s/d 30 tahun (21 to 30 years old) c. 31 s/d 40 tahun (31 to 40 years old) d. Di atas 40 tahun (more than 40 years old)
7.
Pekerjaan atau kesibukan Anda sekarang? (Your profession) a. Pelajar/ mahasiswa (Students) b. PNS/BUMN/TENTARA/POLISI (Public servant, employee, soldier, police officer) c. Wiraswasta/ usaha (businessman / woman) d. Pensiunan (retired) e. Lain-lain,sebutkan :………………. (others and mention)
88
Bagian II(Part two) Anda diminta untuk memberikan pendapat sejauh mana Anda setuju dengan berbagai pernyataan di bawah ini terkait dengan pelayanan Hotel Bintang lima yang ada di Bali terhadap pengajuan keluhan Anda atas pelayanan pihak Hotel tampat anda menginap yang kurang baik yang anda alami. Lingkari salah satu pilihan yang tersedia. Semakin ke kanan pilihan Anda berarti semakin setuju anda dengan pernyataan tersebut. (You are invited to make a decision about your agreement for these following statements related to the hotels services to the guests’ complains about the unsatisfied hotel services. Circle the most possible choice and if your choice tends to go to right side, it means you are agree with them)
Keterangan : 1
: Sangat Tidak Setuju/ Strongly disagree
2
: Tidak Setuju/ disagree
3
: Netral/ Neutral
4
: Setuju / Agree
5
: Sangat setuju / Strongly agree
1. Atas keluhan ketidaknyamanan saya tehadap pelayanan yang buruk, Saya diberikan kompensasi yang sesuai dengan biaya yang saya keluarkan untuk menginap. (For my unpleasant hotel services, the hotel gave me appropriate compensation as the the money I spent to rent the hotel)
Sangat tidak setuju
1………..2….….…..3....…….….4.…….….5
Sangat
setuju ( strongly disagree 1.................2..................3....................4.....................5 strongly agree)
2. Saya menerima kompensasi pengganti yang setara dengan apa yang seharusnya Saya dapatkan dari layanan pihak Hotel. (I got the appropriate compensation with what I should get from the hotel services)
Sangat tidak setuju
1………..2….….…..3....…….….4.…….….5
Sangat
setuju ( strongly disagree 1.................2..................3....................4.....................5 strongly agree)
89
3. Pihak Hotel menyediakan keperluan yang saya butuhkan atas situasi ketidaknyamanan yang saya rasakan. (The hotel provided me the things that I need to for the unpleasant hotel services)
Sangat tidak setuju
1………..2….….…..3....…….….4.…….….5
Sangat
setuju ( strongly disagree 1.................2..................3....................4.....................5 strongly agree)
4. Ketika Saya mengajukan keluhan kepada pihak hotel, Saya tidak diberi kesempatan oleh pihak hotel untuk menceritakan keluhan yang saya rasakan tentang fasilitas hotel tempat saya menginap. (The hotel didn.t give me much time to have complain of the unsatisfied hotel services)
Sangat tidak setuju
1………..2….….…..3....…….….4.…….….5
Sangat
setuju ( strongly disagree 1.................2..................3....................4.....................5 strongly agree)
5. Saya tidak dapat melakukan penolakan/keberatan atas hasil keputusan yang dibuat pihak hotel terhadap keluhan yang saya sampaikan. (I could not do any rejections to the hotel decission about my services complains)
Sangat tidak setuju
1………..2….….…..3....…….….4.…….….5
Sangat
setuju ( strongly disagree 1.................2..................3....................4.....................5 strongly agree)
6. Mudah bagi saya untuk mengetahui kemana saya harus meng-alamatkan keluhan terhadap pelayanan hotel tempat saya menginap. (It was easy for me where should I send my hotel services complains)
Sangat tidak setuju
1………..2….….…..3....…….….4.…….….5
Sangat
setuju ( strongly disagree 1.................2..................3....................4.....................5 strongly agree)
7. Pelayan hotel merespon keluhan Saya dengan cepat. (The hotel staff respons my complain well)
Sangat tidak setuju
1………..2….….…..3....…….….4.…….….5
Sangat
setuju ( strongly disagree 1.................2..................3....................4.....................5 strongly agree)
8. Pihak hotel bersedia menyesuaikan prosedur penanganan keluhan yang mereka miliki untuk memenuhi kebutuhan saya. (The hotel willing to appropriate my complain with their complain overcoming procedure)
90
Sangat tidak setuju
1………..2….….…..3....…….….4.…….….5
Sangat
setuju ( strongly disagree 1.................2..................3....................4.....................5 strongly agree)
9. Saya merasa telah diperlakukan dengan baik oleh pihak hotel tempat saya menginap. (I felt that the hotel staffs treat me well) Sangat tidak setuju
1………..2….….…..3....…….….4.…….….5
Sangat
setuju ( strongly disagree 1.................2..................3....................4.....................5 strongly agree)
10. Pelayan Hotel terkesan tidak mengatakan yang sebenarnya kepada saya tentang layanan yang seharusnya diterima. (the hotel staff didn’t tell me about the services that should be served to the guests)
Sangat tidak setuju 1……...2….…..3......….4.….….5 Sangat setuju ( strongly disagree 1.................2..................3....................4.....................5 strongly agree)
11. Pelayan Hotel tampak sangat berminat untuk membantu saya. (the hotel staffs are very interested to help me)
Sangat tidak setuju
1………..2….….…..3....…….….4.…….….5
Sangat
setuju ( strongly disagree 1.................2..................3....................4.....................5 strongly agree)
12. Pelayan Hotel tempat saya menginap tampak penuh perhatian terhadap keluhan yang Saya alami. (The hotel staffs really gave much attention to the my complains)
Sangat tidak setuju
1………..2….….…..3....…….….4.…….….5
Sangat
setuju ( strongly disagree 1.................2..................3....................4.....................5 strongly agree)
13. Saya diberikan penjelasan yang masuk akal oleh pihak hotel mengenai penyebab pelayanan yang kurang baik. (The hotel staff give me the real reason of the unsatified hotel seervices)
Sangat tidak setuju
1………..2….….…..3....…….….4.…….….5
Sangat
setuju ( strongly disagree 1.................2..................3....................4.....................5 strongly agree)
14. Saya puas dengan pelayanan pihak hotel dalam menangani keluhan saya. (I am satisfied with the hotel services with my complains)
91
Sangat tidak setuju
1………..2….….…..3....…….….4.…….….5
Sangat
setuju ( strongly disagree 1.................2..................3....................4.....................5 strongly agree)
15. Saya senang terhadap upaya penanganan keluhan yang dilakukan oleh pihak hotel. (I am really pleasant with the hotel complains overcome)
Sangat tidak setuju
1………..2….….…..3....…….….4.…….….5
Sangat
setuju ( strongly disagree 1.................2..................3....................4.....................5 strongly agree)
16. Meskipun sempat terjadi komplain (keluhan), secara keseluruhan Saya merasa puas oleh pelayanan pihak hotel.( In general I am satiesfied with the hotel services although there have been some complains before)
Sangat tidak setuju
1………..2….….…..3....…….….4.…….….5
Sangat
setuju ( strongly disagree1.................2..................3....................4.....................5 strongly agree)
17. Jika dalam waktu dekat Saya berkunjung ke Bali, Saya akan menginap kembali di hotel ini.(Soon when I visit Bali, I will stay again in this hotel) Sangat tidak setuju
1………..2….….…..3....…….….4.…….….5
Sangat
setuju ( strongly disagree1.................2..................3....................4.....................5 strongly agree)
18. Jika kelak Saya berkunjung ke Bali, Saya akan menginap di hotel ini lagi. (If sometimes I come to visit Bali, I will stay in this hotel again)
Sangat tidak setuju
1………..2….….…..3....…….….4.…….….5
Sangat
setuju ( strongly disagree1.................2..................3....................4.....................5 strongly agree)
19. Bila berkunjung ke Bali Saya akan selalu menginap di hotel yang sama. (I will always stay in this hotel if come to visit Bali)
Sangat tidak setuju
1………..2….….…..3....…….….4.…….….5
Sangat
setuju ( strongly disagree1.................2..................3....................4.....................5 strongly agree)
92
20. Saya akan merekomendasikan kepada pihak lain untuk menggunakan layanan hotel tempat Saya menginap.(I will recommend others to stay in the hotel where I stayed)
Sangat tidak setuju
1………..2….….…..3....…….….4.…….….5
Sangat
setuju ( strongly disagree1.................2..................3....................4.....................5 strongly agree)
21. Saya akan menyebarluaskan hal-hal yang baik mengenai pengalaman Saya menggunakan fasilitas hotel yang Saya peroleh. (I will spreading the information about my positive experiences in using hotel facilities to the others)
Sangat tidak setuju
1………..2….….…..3....…….….4.…….….5
Sangat
setuju ( strongly disagree 1.................2..................3....................4.....................5 strongly agree)
22. Saya hanya akan membicarakan hal - hal negatif tentang pelayanan hotel kepada orang lain.(I will just tell other people about the negative side of the hotel services) Sangat tidak setuju
1………..2….….…..3....…….….4.…….….5
Sangat
setuju ( strongly disagree1.................2..................3....................4.....................5 strongly agree)
93
LAMPIRAN 2 DESKRIPSI DATA PRA-PENELITIAN
Jenis kelamin Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Perempuan
18
58.1
58.1
58.1
Laki-laki
13
41.9
41.9
100.0
Total
31
100.0
100.0
Usia Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
> 60
1
3.2
3.2
3.2
41 – 50
2
6.5
6.5
9.7
31 – 40
12
38.7
38.7
48.4
20 – 30
16
51.6
51.6
100.0
Total
31
100.0
100.0
94
Kewarganegaraan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Italia
2
6.5
6.5
6.5
Amerika
3
9.7
9.7
16.1
Australia
4
12.9
12.9
29.0
Korea
3
9.7
9.7
38.7
Jepang
4
12.9
12.9
51.6
Cina
15
48.4
48.4
100.0
Total
31
100.0
100.0
Frekuensi kunjungan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Lebih dari tiga kali
2
6.5
6.5
6.5
Tiga kali
3
9.7
9.7
16.1
Dua kali
8
25.8
25.8
41.9
Pertama kali
18
58.1
58.1
100.0
Total
31
100.0
100.0
95
Lama kunjungan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
lebih dari 6 hari
2
6.5
6.5
6.5
5 – 6 hari
9
29.0
29.0
35.5
3 – 4 hari
18
58.1
58.1
93.5
1 – 2 hari
2
6.5
6.5
100.0
31
100.0
100.0
Total
Kesan berkunjung di Bali Cumulative Frequency Valid
Sangat menyenangkan
Percent
Valid Percent
Percent
17
54.8
54.8
54.8
Menyenangkan
8
25.8
25.8
80.6
Cukup menyenangkan
3
9.7
9.7
90.3
Kurang menyenangkan
2
6.5
6.5
96.8
Sangat tidak menyenangkan
1
3.2
3.2
100.0
31
100.0
100.0
Total
96
Kualitas layanan hotel tempat menginap Cumulative Frequency Valid
Sangat baik
Percent
Valid Percent
Percent
6
19.4
19.4
19.4
Baik
12
38.7
38.7
58.1
Cukup baik
10
32.3
32.3
90.3
Kurang baik
3
9.7
9.7
100.0
31
100.0
100.0
Total
Metode penyampaian komplain Cumulative Frequency Valid
Menyampaikansecaralangsun
Percent
Valid Percent
Percent
7
22.58
22.58
22.58
Menyampaikansecaraterbuka
3
9.68
9.68
32.26
Menyampaikanmelaluikotakkel
2
6.45
6.45
38.71
19
61.29
61.29
100.0
31
100.0
100.0
gkepihak hotel
uhan yang disediakan hotel Mengeluhtetapitidakmenyamp aikankeluhan Total
97
Keluhan yang Dirasakan Wisatawan Terhadap Layanan Hotel Cumulative Frequency Valid
Kodisi fisik bangunan dan
Percent
Valid Percent
Percent
14
45.16
45.16
45.16
12
38.71
38.71
83.87
0
0.00
0.00
83.87
3
9.68
9.68
93.55
2
6.45
6.45
100.00
31
100.0
100.0
sarana prasarana hotel Breakfast yang disajikan hotel Daya tanggap hotel dalam kebutuhan tamu JaminaJaminankualitas pelayanan yang diberikan Empati
yang
diterima
dari
pihak hotel Total
98
Lampiran 3 Tabulasi Data Kuesioner No
KeadilanDistributif
KeadilanProsedural
KeadilanInteraksional
Kepuasan
Word of Mouth
NiatMenginapKembali
Gender
X1.1
X1.2
X1.3
X1
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X2.5
X2
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X3.5
X3
Y1.1
Y1.2
Y1.3
Y1
Y2.1
Y2.2
Y2.3
Y2
Y3.1
Y3.2
Y3.3
Y3
X4
1
4
3
3
3.33
3
3
4
2
5
3.40
3
3
2
2
3
2.60
3
3
3
3.00
2
2
2
2.00
2
4
4
3.33
1
2
2
2
4
2.67
4
4
5
4
5
4.40
5
5
5
4
4
4.60
5
5
5
5.00
4
5
5
4.67
4
4
4
4.00
2
3
4
5
5
4.67
5
4
5
4
5
4.60
5
5
4
5
5
4.80
4
5
5
4.67
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
2
4
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
4
4
4
5
5
4.40
5
5
5
5.00
5
5
4
4.67
4
5
5
4.67
2
5
5
5
5
5.00
5
5
5
4
5
4.80
5
4
4
4
5
4.40
5
4
5
4.67
4
4
5
4.33
4
4
5
4.33
2
6
4
5
4
4.33
5
5
4
4
4
4.40
4
5
4
5
4
4.40
4
5
5
4.67
5
4
4
4.33
4
4
5
4.33
2
7
5
5
5
5.00
4
5
5
5
4
4.60
5
5
5
5
4
4.80
4
5
5
4.67
5
5
5
5.00
5
4
5
4.67
2
8
4
5
4
4.33
4
5
5
4
5
4.60
4
4
4
4
5
4.20
4
4
4
4.00
4
4
4
4.00
4
2
1
2.33
1
9
2
2
3
2.33
3
4
2
2
3
2.80
2
3
3
2
3
2.60
3
3
2
2.67
3
2
2
2.33
2
2
2
2.00
1
10
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
4
4.80
5
5
4
4.67
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
2
11
4
5
5
4.67
4
5
4
5
5
4.60
5
5
5
4
5
4.80
5
5
5
5.00
4
4
5
4.33
5
5
5
5.00
2
12
4
4
4
4.00
4
4
4
5
5
4.40
4
4
5
4
5
4.40
4
4
4
4.00
4
4
2
3.33
4
4
4
4.00
1
13
4
5
5
4.67
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
4
5
4.67
2
14
3
4
4
3.67
4
2
3
2
2
2.60
3
2
4
4
3
3.20
2
3
2
2.33
2
3
3
2.67
3
3
2
2.67
1
15
4
5
5
4.67
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
4
4
4.33
4
4
5
4.33
2
16
2
2
2
2.00
2
2
2
2
2
2.00
4
4
4
2
4
3.60
2
2
2
2.00
1
2
2
1.67
1
1
2
1.33
2
17
4
4
5
4.33
5
4
5
4
5
4.60
5
4
4
5
5
4.60
5
4
5
4.67
5
4
4
4.33
4
4
4
4.00
2
18
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
2
19
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
4
4
5
5
4.60
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
4
5
5
4.67
1
20
4
4
4
4.00
4
4
4
4
4
4.00
4
4
4
4
4
4.00
4
4
4
4.00
5
5
4
4.67
4
5
5
4.67
1
21
2
2
2
2.00
2
2
2
2
2
2.00
2
3
2
2
2
2.20
1
2
2
1.67
2
2
2
2.00
2
2
1
1.67
1
22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
2 2 4 5 4 2 4 2 5 5 4 2
2 2 5 4 5 2 4 4 5 4 4 4
2 2 5 5 5 4 4 5 5 4 4 2
2.00 2.00 4.67 4.67 4.67 2.67 4.00 3.67 5.00 4.33 4.00 2.67
1 1 4 3 4 2 5 4 4 4 4 2
2 2 5 2 4 2 4 4 5 4 4 1
1 1 4 3 4 2 5 4 4 4 4 2
2 2 5 2 4 2 4 4 5 4 4 1
2 2 5 3 4 2 5 4 5 4 4 2
1.60 1.60 4.60 2.60 4.00 2.00 4.60 4.00 4.60 4.00 4.00 1.60
2 2 4 5 5 2 5 5 5 4 4 2
1 1 4 5 4 4 4 4 5 4 4 2
2 2 5 4 4 2 5 4 5 4 4 2
2 2 4 4 4 2 5 4 4 4 4 2
1 2 4 5 4 2 4 5 5 4 4 2
1.60 1.80 4.20 4.60 4.20 2.40 4.60 4.40 4.80 4.00 4.00 2.00
1 1 5 2 4 2 5 4 5 4 4 2
2 2 4 3 4 2 4 4 5 4 4 1
2 2 5 2 4 2 5 4 5 4 4 2
1.67 1.67 4.67 2.33 4.00 2.00 4.67 4.00 5.00 4.00 4.00 1.67
2 1 4 4 4 2 5 3 5 5 4 1
2 1 4 5 4 1 5 5 5 4 4 1
2 1 2 5 2 1 5 5 5 5 5 1
2.00 1.00 3.33 4.67 3.33 1.33 5.00 4.33 5.00 4.67 4.33 1.00
2 1 4 4 4 2 5 4 4 4 4 2
2 1 4 4 4 2 5 4 4 4 4 2
2 2 4 4 4 2 5 4 5 4 5 1
2.00 1.33 4.00 4.00 4.00 2.00 5.00 4.00 4.33 4.00 4.33 1.67
1 2 2 1 2 2 1 1 2 1 1 2
99
34
5
4
5
4.67
5
5
5
5
4
4.80
5
4
5
5
5
4.80
5
5
4
4.67
4
4
4
4.00
4
4
4
4.00
1
35
5
5
5
5.00
4
4
4
4
4
4.00
4
5
4
4
4
4.20
4
4
4
4.00
4
4
4
4.00
4
4
4
4.00
2
36
5
4
4
4.33
4
4
4
4
4
4.00
4
4
4
4
4
4.00
4
4
4
4.00
4
4
5
4.33
4
4
4
4.00
1
37
2
3
3
2.67
2
3
2
3
3
2.60
3
2
2
3
3
2.60
2
3
2
2.33
3
2
2
2.33
3
3
4
3.33
2
38
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
1
39
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
4
4
4
4.40
5
5
5
5.00
4
4
5
4.33
4
4
5
4.33
1
40
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
1
41
2
2
4
2.67
2
2
2
2
2
2.00
2
4
4
2
2
2.80
4
2
4
3.33
4
2
2
2.67
4
2
2
2.67
2
42
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
2
43
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
2
44
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
2
45
2
3
2
2.33
3
3
3
3
3
3.00
2
3
3
3
3
2.80
2
3
3
2.67
3
2
2
2.33
3
2
3
2.67
2
46
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
4
5
4.80
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
2
47
3
4
3
3.33
2
3
2
2
2
2.20
3
3
4
3
2
3.00
2
2
2
2.00
3
3
2
2.67
3
3
2
2.67
1
48
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
1
49
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
2
50
2
3
2
2.33
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
2
51
3
4
3
3.33
3
3
4
4
4
3.60
3
3
3
2
2
2.60
3
3
3
3.00
4
4
3
3.67
3
3
4
3.33
1
52
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
2
53
3
2
2
2.33
4
4
3
4
3
3.60
4
3
4
4
3
3.60
3
3
3
3.00
4
3
3
3.33
4
4
4
4.00
1
54
4
4
4
4.00
4
4
4
4
4
4.00
4
4
4
4
4
4.00
4
4
4
4.00
4
4
4
4.00
4
4
4
4.00
1
55
4
4
4
4.00
2
3
2
3
3
2.60
4
4
4
4
4
4.00
2
3
2
2.33
4
4
4
4.00
4
4
4
4.00
1
56
2
3
2
2.33
4
4
4
4
4
4.00
4
4
4
4
4
4.00
4
4
4
4.00
4
4
4
4.00
4
4
4
4.00
1
57
4
4
4
4.00
4
4
4
4
4
4.00
4
4
4
4
4
4.00
4
4
4
4.00
4
4
4
4.00
4
4
4
4.00
1
58
5
5
4
4.67
4
4
4
4
4
4.00
4
4
4
4
4
4.00
4
4
4
4.00
3
3
3
3.00
4
4
4
4.00
1
59
4
5
4
4.33
5
4
5
4
5
4.60
4
4
5
5
4
4.40
4
5
5
4.67
4
4
4
4.00
5
4
5
4.67
2
60
4
5
4
4.33
4
4
5
5
4
4.40
4
4
4
4
4
4.00
4
1
4
3.00
4
4
4
4.00
4
4
5
4.33
1
61
1
1
2
1.33
4
4
5
5
4
4.40
4
4
4
4
4
4.00
4
4
4
4.00
4
4
4
4.00
4
4
5
4.33
2
62
4
5
4
4.33
2
2
2
1
3
2.00
2
4
2
2
2
2.40
2
2
4
2.67
3
3
3
3.00
2
2
1
1.67
2
63
4
5
4
4.33
4
4
5
5
4
4.40
4
4
4
4
4
4.00
4
4
4
4.00
4
4
4
4.00
4
4
5
4.33
2
64
5
4
5
4.67
4
5
5
4
4
4.40
5
5
5
4
4
4.60
4
5
5
4.67
4
4
5
4.33
4
4
4
4.00
2
65
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
4
4.67
5
5
5
5.00
1
66
5
5
5
5.00
2
3
2
2
3
2.40
5
5
5
5
5
5.00
4
3
2
3.00
5
5
4
4.67
5
5
5
5.00
2
67
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
1
68
2
3
3
2.67
2
3
2
3
3
2.60
5
5
5
5
5
5.00
3
2
3
2.67
5
5
5
5.00
5
5
5
5.00
1
69
2
3
3
2.67
3
2
3
3
3
2.80
4
3
3
3
4
3.40
3
2
3
2.67
4
3
2
3.00
3
3
2
2.67
2
70
4
3
4
3.67
4
3
4
4
4
3.80
3
4
4
4
4
3.80
4
3
4
3.67
4
3
3
3.33
3
4
3
3.33
1
100
71
2
3
3
2.67
2
2
3
3
3
2.60
3
3
3
2
2
2.60
2
2
3
2.33
3
3
3
3.00
2
2
2
2.00
2
72 73
5 4
5 4
5 4
5.00 4.00
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5.00 5.00
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5.00 5.00
5 5
5 5
5 5
5.00 5.00
5 5
5 5
5 5
5.00 5.00
5 5
5 5
5 5
5.00 5.00
2 1
74 75
5 5
5 5
5 5
5.00 5.00
3 5
2 5
2 5
3 5
4 5
2.80 5.00
4 5
3 5
3 5
4 5
4 5
3.60 5.00
4 5
4 5
3 5
3.67 5.00
3 5
3 5
4 5
3.33 5.00
3 5
3 5
4 5
3.33 5.00
2 1
76 77
4 4
5 5
4 4
4.33 4.33
4 5
4 5
5 5
5 5
4 5
4.40 5.00
4 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4.00 4.20
4 5
4 5
5 5
4.33 5.00
4 5
5 5
5 5
4.67 5.00
5 5
5 4
5 5
5.00 4.67
1 2
78 79
3 5
3 5
2 5
2.67 5.00
2 4
3 4
3 4
3 4
3 4
2.80 4.00
4 5
3 5
3 4
3 4
2 4
3.00 4.40
2 4
2 4
3 4
2.33 4.00
5 5
5 5
5 5
5.00 5.00
5 5
4 4
4 5
4.33 4.67
2 2
80 81
5 3
5 4
5 3
5.00 3.33
5 2
5 2
5 4
5 3
5 3
5.00 2.80
4 2
5 3
5 3
5 3
4 4
4.60 3.00
5 2
5 3
5 2
5.00 2.33
5 4
5 4
5 4
5.00 4.00
5 4
5 4
5 4
5.00 4.00
1 2
82 83
4 4
4 5
4 4
4.00 4.33
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
4 4
4 4
3 3
3.67 3.67
4 4
4 4
4 5
4.00 4.33
1 2
84 85
2 4
4 4
3 4
3.00 4.00
3 4
3 4
2 4
2 4
3 4
2.60 4.00
3 4
2 4
3 4
2 4
3 4
2.60 4.00
2 4
3 4
2 4
2.33 4.00
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
4 4
4 4
5 5
4.33 4.33
2 2
86 87
4 4
4 5
4 4
4.00 4.33
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4.00 4.20
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
4 4
4 4
4 5
4.00 4.33
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
2 2
88 89
4 3
4 2
4 3
4.00 2.67
4 3
4 3
4 4
4 3
4 3
4.00 3.20
4 4
4 3
4 3
4 4
4 3
4.00 3.40
4 3
4 3
4 4
4.00 3.33
4 4
5 3
5 3
4.67 3.33
5 4
5 3
4 4
4.67 3.67
2 2
90 91
4 4
4 5
4 4
4.00 4.33
5 4
4 4
5 4
4 4
5 4
4.60 4.00
5 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4.20 4.20
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
4 4
4 4
4 5
4.00 4.33
1 1
92 93
4 2
5 3
4 2
4.33 2.33
4 2
4 3
5 2
4 2
4 3
4.20 2.40
4 2
4 2
4 3
5 2
4 3
4.20 2.40
4 2
4 3
5 4
4.33 3.00
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
2 2
94 95
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
4 4
4 4
2 4
4 4
4 4
3.60 4.00
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
4 4
4 4
5 4
4.33 4.00
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
2 2
96 97
5 4
4 2
4 3
4.33 3.00
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
5 3
4 3
4 3
5 2
4 2
4.40 2.60
4 3
4 2
4 2
4.00 2.33
4 2
4 3
4 4
4.00 3.00
4 5
4 5
4 4
4.00 4.67
1 1
98 99
4 2
4 3
4 2
4.00 2.33
5 2
5 2
5 2
5 2
5 2
5.00 2.00
4 3
4 4
5 4
4 3
4 3
4.20 3.40
5 3
4 4
5 3
4.67 3.33
5 3
4 4
2 3
3.67 3.33
2 3
4 3
4 4
3.33 3.33
1 2
100 101
4 2
4 2
4 2
4.00 2.00
5 4
5 4
5 4
5 4
5 4
5.00 4.00
5 1
4 2
4 2
4 1
4 1
4.20 1.40
4 1
4 1
4 2
4.00 1.33
5 2
5 1
5 1
5.00 1.33
5 1
5 1
4 2
4.67 1.33
1 2
102 103
4 5
3 5
4 5
3.67 5.00
2 4
2 4
2 4
1 4
5 4
2.40 4.00
5 5
5 5
5 4
5 5
5 5
5.00 4.80
5 5
5 5
5 5
5.00 5.00
5 4
5 5
5 5
5.00 4.67
5 5
5 4
5 4
5.00 4.33
1 2
104 105
3 2
3 2
3 2
3.00 2.00
2 2
2 2
1 1
2 1
2 4
1.80 2.00
2 2
4 2
4 4
4 2
4 2
3.60 2.40
4 2
4 2
4 1
4.00 1.67
4 2
4 2
4 2
4.00 2.00
4 2
4 2
4 2
4.00 2.00
1 2
106 107
4 1
5 1
5 2
4.67 1.33
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
4 2
5 2
4 1
5 1
4 1
4.40 1.40
4 2
4 2
5 2
4.33 2.00
5 1
4 1
4 1
4.33 1.00
5 2
5 2
5 1
5.00 1.67
2 2
101
108
1
2
2
1.67
4
4
4
4
4
4.00
1
1
1
1
2
1.20
2
1
1
1.33
2
2
2
2.00
1
1
1
1.00
2
109 110
5 5
4 5
4 4
4.33 4.67
2 5
1 5
1 5
2 5
2 5
1.60 5.00
4 4
4 5
5 5
5 4
4 4
4.40 4.40
4 4
4 4
5 4
4.33 4.00
4 4
5 3
4 4
4.33 3.67
4 5
5 4
5 4
4.67 4.33
1 1
111 112
2 5
1 4
1 5
1.33 4.67
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4.00 4.20
4 1
5 2
5 1
5 1
5 2
4.80 1.40
4 2
4 1
4 1
4.00 1.33
4 2
4 2
4 2
4.00 2.00
4 2
4 1
5 1
4.33 1.33
2 2
113 114
4 5
4 5
4 5
4.00 5.00
4 5
4 4
4 4
4 4
4 5
4.00 4.40
5 4
5 4
5 4
4 4
4 4
4.60 4.00
5 4
5 4
5 4
5.00 4.00
4 4
4 4
5 4
4.33 4.00
5 4
5 4
5 4
5.00 4.00
2 2
115 116
5 2
4 4
4 5
4.33 3.67
5 2
5 2
4 1
5 2
5 4
4.80 2.20
4 4
5 5
4 4
4 5
4 4
4.20 4.40
5 4
5 4
4 5
4.67 4.33
5 5
5 5
4 4
4.67 4.67
4 4
4 4
5 5
4.33 4.33
2 1
117 118
2 4
3 4
2 5
2.33 4.33
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5.00 5.00
5 5
5 5
4 5
5 5
5 5
4.80 5.00
4 4
4 4
5 5
4.33 4.33
5 5
5 4
4 4
4.67 4.33
5 5
4 5
4 4
4.33 4.67
2 1
119 120
3 4
2 4
3 5
2.67 4.33
3 4
4 4
3 4
3 4
4 4
3.40 4.00
2 5
2 5
2 5
2 5
1 5
1.80 5.00
2 5
2 5
2 5
2.00 5.00
2 5
2 5
2 5
2.00 5.00
1 5
1 5
2 5
1.33 5.00
2 1
121 122
5 2
5 3
5 2
5.00 2.33
3 2
3 2
3 1
3 1
3 2
3.00 1.60
3 5
4 5
3 5
3 5
4 5
3.40 5.00
2 5
3 5
3 5
2.67 5.00
5 5
5 5
5 4
5.00 4.67
5 5
5 5
5 5
5.00 5.00
1 1
123 124
5 1
5 2
5 1
5.00 1.33
4 4
4 4
5 5
5 5
4 4
4.40 4.40
3 5
2 5
3 5
2 5
2 5
2.40 5.00
1 5
2 5
2 5
1.67 5.00
4 5
4 5
3 5
3.67 5.00
4 5
4 5
4 5
4.00 5.00
2 2
125 126
4 5
5 5
4 5
4.33 5.00
4 4
4 4
5 5
5 5
4 4
4.40 4.40
2 4
2 4
1 4
1 4
2 4
1.60 4.00
2 4
2 4
2 5
2.00 4.33
2 5
2 5
2 5
2.00 5.00
1 5
1 5
2 5
1.33 5.00
2 1
127 128
5 4
5 4
5 4
5.00 4.00
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5.00 5.00
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5.00 5.00
5 5
5 5
5 5
5.00 5.00
5 5
5 5
4 5
4.67 5.00
5 5
5 5
5 5
5.00 5.00
1 1
129 130
4 5
4 5
4 5
4.00 5.00
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
4 3
4 3
4 3
4.00 3.00
4 3
4 3
4 4
4.00 3.33
1 1
131 132
5 5
5 5
5 5
5.00 5.00
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5.00 5.00
5 5
5 4
5 5
5 5
5 5
5.00 4.80
5 5
5 5
5 5
5.00 5.00
5 5
5 5
3 5
4.33 5.00
5 5
5 5
5 5
5.00 5.00
1 1
133 134
3 4
2 5
2 4
2.33 4.33
5 2
5 3
5 2
5 3
5 2
5.00 2.40
5 2
5 2
5 3
5 2
5 2
5.00 2.20
5 2
5 3
5 2
5.00 2.33
5 4
5 4
5 4
5.00 4.00
5 4
5 4
5 4
5.00 4.00
1 2
135 136
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
4 4
4 4
4 4
4.00 4.00
4 4
4 4
3 3
3.67 3.67
4 4
4 4
5 4
4.33 4.00
2 1
137 138
4 2
4 4
4 4
4.00 3.33
3 4
4 4
3 4
3 4
4 4
3.40 4.00
4 4
4 4
2 4
2 4
3 4
3.00 4.00
3 4
3 4
3 4
3.00 4.00
2 4
2 4
2 3
2.00 3.67
2 5
2 5
2 4
2.00 4.67
2 1
139 140
4 5
4 5
4 5
4.00 5.00
2 4
3 4
3 4
1 4
5 4
2.80 4.00
3 4
3 4
2 4
2 4
3 4
2.60 4.00
3 4
2 4
2 3
2.33 3.67
3 3
3 3
3 2
3.00 2.67
3 2
1 2
2 2
2.00 2.00
2 2
141 142
5 5
5 4
5 4
5.00 4.33
5 5
5 5
5 4
5 4
5 5
5.00 4.60
5 4
5 5
5 5
5 5
5 4
5.00 4.60
5 5
5 4
5 2
5.00 3.67
5 2
5 4
5 4
5.00 3.33
5 3
5 1
5 5
5.00 3.00
2 2
102
LAMPIRAN 4 VALIDITAS
Correlations Correl ations X1.1 X1.1
X1.2
X1.3
Keadilan Distributif
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 30 .853** .000 30 .728** .000 30 .923** .000 30
X1.2 .853** .000 30 1 30 .842** .000 30 .965** .000 30
Keadilan X1.3 Dis tributif .923** .728** .000 .000 30 30 .842** .965** .000 .000 30 30 1 .912** .000 30 30 .912** 1 .000 30 30
**. Correlation is s ignificant at t he 0.01 level (2-tailed).
Correlations Correlations X2.1 X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X2.5
Keadilan Prosedural
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 30 .814** .000 30 .926** .000 30 .790** .000 30 .822** .000 30 .929** .000 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
X2.2 .814** .000 30 1 30 .815** .000 30 .907** .000 30 .856** .000 30 .936** .000 30
X2.3 .926** .000 30 .815** .000 30 1 30 .815** .000 30 .906** .000 30 .953** .000 30
X2.4 .790** .000 30 .907** .000 30 .815** .000 30 1 30 .834** .000 30 .927** .000 30
Keadilan X2.5 Prosedural .822** .929** .000 .000 30 30 .856** .936** .000 .000 30 30 .906** .953** .000 .000 30 30 .834** .927** .000 .000 30 30 1 .942** .000 30 30 .942** 1 .000 30 30
103
Correlations Correlations X3.1 X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X3.5
Keadilan Interaksional
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 30 .790** .000 30 .838** .000 30 .825** .000 30 .869** .000 30 .952** .000 30
X3.2 .790** .000 30 1 30 .737** .000 30 .670** .000 30 .758** .000 30 .870** .000 30
X3.3 .838** .000 30 .737** .000 30 1 30 .796** .000 30 .776** .000 30 .910** .000 30
X3.4 .825** .000 30 .670** .000 30 .796** .000 30 1 30 .763** .000 30 .894** .000 30
Keadilan X3.5 Interaksional .952** .869** .000 .000 30 30 .758** .870** .000 .000 30 30 .910** .776** .000 .000 30 30 .763** .894** .000 .000 30 30 1 .918** .000 30 30 .918** 1 .000 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations Correlations Y1.1 Y1.1
Y1.2
Y1.3
Kepuas an
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 30 .900** .000 30 .932** .000 30 .975** .000 30
Y1.2 .900** .000 30 1 30 .914** .000 30 .961** .000 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Y1.3 Kepuas an .932** .975** .000 .000 30 30 .914** .961** .000 .000 30 30 1 .977** .000 30 30 .977** 1 .000 30 30
104
Correlations Correl ations Y2.1 Y2.1
Y2.2
Y2.3
Niat Menginap
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 30 .875** .000 30 .753** .000 30 .926** .000 30
Y2.2 .875** .000 30 1 30 .871** .000 30 .970** .000 30
Niat Y2.3 Menginap .753** .926** .000 .000 30 30 .871** .970** .000 .000 30 30 1 .932** .000 30 30 .932** 1 .000 30 30
**. Correlation is s ignificant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations Correlations Y3.1 Y3.1
Y3.2
Y3.3
WOM
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 30 .851** .000 30 .774** .000 30 .920** .000 30
Y3.2 .851** .000 30 1 30 .904** .000 30 .970** .000 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Y3.3 .774** .000 30 .904** .000 30 1 30 .948** .000 30
WOM .920** .000 30 .970** .000 30 .948** .000 30 1 30
105
LAMPIRAN 5 RELIABILITAS
Reliability Ca se P rocessing Sum ma ry N Cases
Valid Ex cludeda Total
30 0 30
% 100.0 .0 100.0
a. Lis twis e deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .926
N of Items 3 Item Statistics
Mean 3.70 4.00 4.20
X1.1 X1.2 X1.3
Std. Deviation 1.149 1.232 1.064
N 30 30 30
Ite m-Tota l Sta tisti cs
X1.1 X1.2 X1.3
Sc ale Mean if Item Deleted 8.20 7.90 7.70
Sc ale Variance if Item Deleted 4.855 4.231 5.252
Correc ted Item-Total Correlation .828 .912 .818
Scale Sta tisti cs Mean 11.90
Variance 10.369
St d. Deviation 3.220
N of Items 3
Cronbach's Alpha if Item Deleted .909 .841 .919
106
Reliability Ca se P rocessing Sum ma ry N Cases
Valid Ex cludeda Total
30 0 30
% 100.0 .0 100.0
a. Lis twis e deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .965
N of Items 5 Ite m S tati stics
Mean 3.87 3.93 3.90 3.77 4.10
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5
St d. Deviation 1.224 1.202 1.296 1.251 1.213
N 30 30 30 30 30
Item-Total Statistics
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5
Scale Mean if Item Deleted 15.70 15.63 15.67 15.80 15.47
Scale Variance if Item Deleted 21.941 22.033 20.989 21.752 21.844
Corrected Item-Total Correlation .889 .900 .924 .884 .910
Scale Sta tisti cs Mean 19.57
Variance 33.633
St d. Deviation 5.799
N of Items 5
Cronbach's Alpha if Item Deleted .959 .957 .953 .960 .956
107
Reliability Ca se P rocessing Sum ma ry N Cases
Valid Ex cludeda Total
30 0 30
% 100.0 .0 100.0
a. Lis twis e deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .947
N of Items 5
Ite m S tati stics Mean 4.13 4.00 4.00 3.90 4.07
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5
St d. Deviation 1.137 1.114 1.050 1.155 1.143
N 30 30 30 30 30
Item-Total Statistics
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5
Scale Mean if Item Deleted 15.97 16.10 16.10 16.20 16.03
Scale Variance if Item Deleted 16.171 17.266 17.266 16.717 16.516
Corrected Item-Total Correlation .921 .797 .861 .829 .868
Scale Sta tisti cs Mean 20.10
Variance 25.886
St d. Deviation 5.088
N of Items 5
Cronbach's Alpha if Item Deleted .922 .944 .934 .939 .932
108
Reliability Ca se P rocessing Sum ma ry N Cases
Valid Ex cludeda Total
30 0 30
% 100.0 .0 100.0
a. Lis twis e deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .966
N of Items 3 Item Statistics
Mean 3.80 3.93 3.93
Y1.1 Y1.2 Y1.3
Std. Deviation 1.400 1.112 1.285
N 30 30 30
Ite m-Tota l Sta tisti cs
Y1.1 Y1.2 Y1.3
Sc ale Mean if Item Deleted 7.87 7.73 7.73
Sc ale Variance if Item Deleted 5.499 6.961 5.995
Correc ted Item-Total Correlation .937 .922 .948
Scale Sta tisti cs Mean 11.67
Variance 13.609
St d. Deviation 3.689
N of Items 3
Cronbach's Alpha if Item Deleted .950 .963 .934
109
Reliability Ca se P rocessing Sum ma ry N Cases
Valid Ex cludeda Total
30 0 30
% 100.0 .0 100.0
a. Lis twis e deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .936
N of Items 3 Item Statistics
Mean 3.83 3.87 3.67
Y2.1 Y2.2 Y2.3
Std. Deviation 1.341 1.332 1.446
N 30 30 30
Ite m-Tota l Sta tisti cs
Y2.1 Y2.2 Y2.3
Sc ale Mean if Item Deleted 7.53 7.50 7.70
Correc ted Item-Total Correlation .839 .932 .838
Sc ale Variance if Item Deleted 7.223 6.810 6.700
Scale Sta tisti cs Mean 11.37
Variance 15.068
St d. Deviation 3.882
N of Items 3
Reliability Ca se P rocessing Sum ma ry N Cases
Valid Ex cludeda Total
30 0 30
a. Lis twis e deletion based on all variables in the procedure.
% 100.0 .0 100.0
Cronbach's Alpha if Item Deleted .929 .857 .933
110
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .940
N of Items 3 Item Statistics
Mean 3.67 3.70 3.87
Y3.1 Y3.2 Y3.3
Std. Deviation 1.213 1.236 1.383
N 30 30 30
Ite m-Tota l Sta tisti cs
Y3.1 Y3.2 Y3.3
Sc ale Mean if Item Deleted 7.57 7.53 7.37
Sc ale Variance if Item Deleted 6.530 5.982 5.551
Correc ted Item-Total Correlation .831 .933 .873
Scale Sta tisti cs Mean 11.23
Variance 13.151
St d. Deviation 3.626
N of Items 3
Cronbach's Alpha if Item Deleted .946 .869 .919
111
LAMPIRAN 6 STATISTIK DESKRIPTIF Deskriptif Frekuensi Variabel
N
Mean
Std. Error Median of Mean
Mode
Std. Deviation
Variance
Range
Min
Max
Sum
X1.1 X1.2 X1.3
142 142 142
3.81 4.01 3.95
0.10 0.09 0.09
4 4 4
4 5 4
1.18 1.10 1.08
1.40 1.21 1.17
4 4 4
1 1 1
5 5 5
541 569 561
Keadilan Distributif
142
3.92
0.09
4
5
1.05
1.10
4
1
5
557
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Keadilan Prosedural X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Keadilan Interaksional Y1.1 Y1.2 Y1.3 Kepuasan Y2.1 Y2.2 Y2.3
142 142 142 142 142
3.86 3.90 3.92 3.87 4.06
0.09 0.09 0.10 0.10 0.08
4 4 4 4 4
4 4 5 4 4
1.10 1.05 1.20 1.15 0.94
1.20 1.10 1.43 1.33 0.89
4 4 4 4 3
1 1 1 1 2
5 5 5 5 5
548 554 557 550 576
142
3.92
0.09
4
4
1.02
1.04
3
2
5
557
142 142 142 142 142
3.99 4.01 3.98 3.89 3.92
0.09 0.09 0.09 0.10 0.09
4 4 4 4 4
5 4 4 4 4
1.08 1.02 1.04 1.15 1.07
1.16 1.04 1.08 1.32 1.14
4 4 4 4 4
1 1 1 1 1
5 5 5 5 5
567 570 565 553 556
142
3.96
0.08
4
5
1.00
0.99
4
1
5
562.2
142 142 142 142 142 142 142
3.82 3.82 3.91 3.85 4.01 3.97 3.84
0.10 0.09 0.10 0.09 0.09 0.09 0.10
4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 4 4 5
1.16 1.13 1.17 1.10 1.06 1.10 1.18
1.35 1.28 1.36 1.20 1.13 1.20 1.38
4 4 4 4 4 4 4
1 1 1 1 1 1 1
5 5 5 5 5 5 5
543 543 555 547 569 564 545
Niat Menginap
142
3.94
0.09
4
5
1.05
1.10
4
1
5
559
Y3.1 Y3.2 Y3.3 WOM
142 142 142 142
3.96 3.88 4.06 3.96
0.09 0.10 0.10 0.09
4 4 4 4
4 4 5 5
1.11 1.16 1.18 1.09
1.23 1.35 1.40 1.19
4 4 4 4
1 1 1 1
5 5 5 5
562 551 576 563
112
Frequency Table X1.1
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 4 27 10 52 49 142
Percent 2.8 19.0 7.0 36.6 34.5 100.0
Valid Percent 2.8 19.0 7.0 36.6 34.5 100.0
Cumulative Percent 2.8 21.8 28.9 65.5 100.0
X1.2
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 3 17 16 46 60 142
Percent 2.1 12.0 11.3 32.4 42.3 100.0
Valid Percent 2.1 12.0 11.3 32.4 42.3 100.0
Cumulative Percent 2.1 14.1 25.4 57.7 100.0
X1.3
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 2 20 14 53 53 142
Percent 1.4 14.1 9.9 37.3 37.3 100.0
Valid Percent 1.4 14.1 9.9 37.3 37.3 100.0
Cumulative Percent 1.4 15.5 25.4 62.7 100.0
113
Ke adi lan Distributif
Valid
1.33 1.67 2.00 2.33 2.67 3.00 3.33 3.67 4.00 4.33 4.67 5.00 Total
Frequency 4 1 6 10 11 3 5 5 24 23 13 37 142
Percent 2.8 .7 4.2 7.0 7.7 2.1 3.5 3.5 16.9 16.2 9.2 26.1 100.0
Valid P ercent 2.8 .7 4.2 7.0 7.7 2.1 3.5 3.5 16.9 16.2 9.2 26.1 100.0
Cumulative Percent 2.8 3.5 7.7 14.8 22.5 24.6 28.2 31.7 48.6 64.8 73.9 100.0
X2.1
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 2 24 12 58 46 142
Percent 1.4 16.9 8.5 40.8 32.4 100.0
Valid Percent 1.4 16.9 8.5 40.8 32.4 100.0
Cumulative Percent 1.4 18.3 26.8 67.6 100.0
X2.2
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 2 19 16 59 46 142
Percent 1.4 13.4 11.3 41.5 32.4 100.0
Valid Percent 1.4 13.4 11.3 41.5 32.4 100.0
Cumulative Percent 1.4 14.8 26.1 67.6 100.0
114
X2.3
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 7 18 11 49 57 142
Percent 4.9 12.7 7.7 34.5 40.1 100.0
Valid Percent 4.9 12.7 7.7 34.5 40.1 100.0
Cumulative Percent 4.9 17.6 25.4 59.9 100.0
X2.4
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 6 18 14 54 50 142
Percent 4.2 12.7 9.9 38.0 35.2 100.0
Valid Percent 4.2 12.7 9.9 38.0 35.2 100.0
Cumulative Percent 4.2 16.9 26.8 64.8 100.0
X2.5
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 14 17 58 53 142
Percent 9.9 12.0 40.8 37.3 100.0
Valid Percent 9.9 12.0 40.8 37.3 100.0
Cumulative Percent 9.9 21.8 62.7 100.0
115
Keadilan Prosedural
Valid
1.60 1.80 2.00 2.20 2.40 2.60 2.80 3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 4.80 5.00 Total
Frequency 5 1 7 2 4 7 6 2 1 3 2 1 36 3 13 11 3 35 142
Percent 3.5 .7 4.9 1.4 2.8 4.9 4.2 1.4 .7 2.1 1.4 .7 25.4 2.1 9.2 7.7 2.1 24.6 100.0
Valid Percent 3.5 .7 4.9 1.4 2.8 4.9 4.2 1.4 .7 2.1 1.4 .7 25.4 2.1 9.2 7.7 2.1 24.6 100.0
Cumulative Percent 3.5 4.2 9.2 10.6 13.4 18.3 22.5 23.9 24.6 26.8 28.2 28.9 54.2 56.3 65.5 73.2 75.4 100.0
X3.1
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 3 17 13 54 55 142
Percent 2.1 12.0 9.2 38.0 38.7 100.0
Valid Percent 2.1 12.0 9.2 38.0 38.7 100.0
Cumulative Percent 2.1 14.1 23.2 61.3 100.0
X3.2
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 3 13 15 59 52 142
Percent 2.1 9.2 10.6 41.5 36.6 100.0
Valid Percent 2.1 9.2 10.6 41.5 36.6 100.0
Cumulative Percent 2.1 11.3 21.8 63.4 100.0
116
X3.3
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 4 13 15 60 50 142
Percent 2.8 9.2 10.6 42.3 35.2 100.0
Valid Percent 2.8 9.2 10.6 42.3 35.2 100.0
Cumulative Percent 2.8 12.0 22.5 64.8 100.0
X3.4
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 5 21 8 58 50 142
Percent 3.5 14.8 5.6 40.8 35.2 100.0
Valid Percent 3.5 14.8 5.6 40.8 35.2 100.0
Cumulative Percent 3.5 18.3 23.9 64.8 100.0
X3.5
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 4 17 12 63 46 142
Percent 2.8 12.0 8.5 44.4 32.4 100.0
Valid Percent 2.8 12.0 8.5 44.4 32.4 100.0
Cumulative Percent 2.8 14.8 23.2 67.6 100.0
117
Ke adi lan I nteraksiona l
Valid
1.20 1.40 1.60 1.80 2.00 2.20 2.40 2.60 2.80 3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 4.80 5.00 Total
Frequency 1 3 2 2 1 2 5 8 2 4 1 4 5 1 28 11 13 9 11 29 142
Percent .7 2.1 1.4 1.4 .7 1.4 3.5 5.6 1.4 2.8 .7 2.8 3.5 .7 19.7 7.7 9.2 6.3 7.7 20.4 100.0
Valid P ercent .7 2.1 1.4 1.4 .7 1.4 3.5 5.6 1.4 2.8 .7 2.8 3.5 .7 19.7 7.7 9.2 6.3 7.7 20.4 100.0
Cumulative Percent .7 2.8 4.2 5.6 6.3 7.7 11.3 16.9 18.3 21.1 21.8 24.6 28.2 28.9 48.6 56.3 65.5 71.8 79.6 100.0
Y1.1
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 5 23 11 56 47 142
Percent 3.5 16.2 7.7 39.4 33.1 100.0
Valid Percent 3.5 16.2 7.7 39.4 33.1 100.0
Cumulative Percent 3.5 19.7 27.5 66.9 100.0
Y1.2
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 5 19 18 54 46 142
Percent 3.5 13.4 12.7 38.0 32.4 100.0
Valid Percent 3.5 13.4 12.7 38.0 32.4 100.0
Cumulative Percent 3.5 16.9 29.6 67.6 100.0
118
Y1.3
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 3 24 13 45 57 142
Percent 2.1 16.9 9.2 31.7 40.1 100.0
Valid Percent 2.1 16.9 9.2 31.7 40.1 100.0
Cumulative Percent 2.1 19.0 28.2 59.9 100.0
Ke pua san
Valid
1.33 1.67 2.00 2.33 2.67 3.00 3.33 3.67 4.00 4.33 4.67 5.00 Total
Frequency 3 6 6 11 6 7 3 4 36 9 13 38 142
Percent 2.1 4.2 4.2 7.7 4.2 4.9 2.1 2.8 25.4 6.3 9.2 26.8 100.0
Valid P ercent 2.1 4.2 4.2 7.7 4.2 4.9 2.1 2.8 25.4 6.3 9.2 26.8 100.0
Cumulative Percent 2.1 6.3 10.6 18.3 22.5 27.5 29.6 32.4 57.7 64.1 73.2 100.0
Y2.1
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 4 14 13 57 54 142
Percent 2.8 9.9 9.2 40.1 38.0 100.0
Valid Percent 2.8 9.9 9.2 40.1 38.0 100.0
Cumulative Percent 2.8 12.7 21.8 62.0 100.0
119
Y2.2
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 5 14 15 54 54 142
Percent 3.5 9.9 10.6 38.0 38.0 100.0
Valid Percent 3.5 9.9 10.6 38.0 38.0 100.0
Cumulative Percent 3.5 13.4 23.9 62.0 100.0
Y2.3
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 5 21 18 46 52 142
Percent 3.5 14.8 12.7 32.4 36.6 100.0
Valid Percent 3.5 14.8 12.7 32.4 36.6 100.0
Cumulative Percent 3.5 18.3 31.0 63.4 100.0
Niat Menginap
Valid
1.00 1.33 1.67 2.00 2.33 2.67 3.00 3.33 3.67 4.00 4.33 4.67 5.00 Total
Frequency 3 2 1 9 3 4 7 9 9 27 16 15 37 142
Percent 2.1 1.4 .7 6.3 2.1 2.8 4.9 6.3 6.3 19.0 11.3 10.6 26.1 100.0
Valid Percent 2.1 1.4 .7 6.3 2.1 2.8 4.9 6.3 6.3 19.0 11.3 10.6 26.1 100.0
Cumulative Percent 2.1 3.5 4.2 10.6 12.7 15.5 20.4 26.8 33.1 52.1 63.4 73.9 100.0
120
Y3.1
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 6 14 12 58 52 142
Percent 4.2 9.9 8.5 40.8 36.6 100.0
Valid Percent 4.2 9.9 8.5 40.8 36.6 100.0
Cumulative Percent 4.2 14.1 22.5 63.4 100.0
Y3.2
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 9 14 9 63 47 142
Percent 6.3 9.9 6.3 44.4 33.1 100.0
Valid Percent 6.3 9.9 6.3 44.4 33.1 100.0
Cumulative Percent 6.3 16.2 22.5 66.9 100.0
Y3.3
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 7 17 2 51 65 142
Percent 4.9 12.0 1.4 35.9 45.8 100.0
Valid Percent 4.9 12.0 1.4 35.9 45.8 100.0
Cumulative Percent 4.9 16.9 18.3 54.2 100.0
121
WOM
Valid
1.00 1.33 1.67 2.00 2.33 2.67 3.00 3.33 3.67 4.00 4.33 4.67 5.00 Total
Frequency 1 6 4 8 1 5 1 8 1 34 21 14 38 142
Percent .7 4.2 2.8 5.6 .7 3.5 .7 5.6 .7 23.9 14.8 9.9 26.8 100.0
Valid Percent .7 4.2 2.8 5.6 .7 3.5 .7 5.6 .7 23.9 14.8 9.9 26.8 100.0
Cumulative Percent .7 4.9 7.7 13.4 14.1 17.6 18.3 23.9 24.6 48.6 63.4 73.2 100.0
Jenis Kelamin
Valid
Laki-laki Perempuan Total
Frequency 63 79 142
Percent 44.4 55.6 100.0
Valid Percent 44.4 55.6 100.0
Cumulative Percent 44.4 100.0
Pend
Valid
1 2 3 4 Total
Frequency 25 15 70 32 142
Percent 17.6 10.6 49.3 22.5 100.0
Valid Percent 17.6 10.6 49.3 22.5 100.0
Cumulative Percent 17.6 28.2 77.5 100.0
Usia
Valid
1 2 3 4 Total
Frequency 7 36 63 36 142
Percent 4.9 25.4 44.4 25.4 100.0
Valid Percent 4.9 25.4 44.4 25.4 100.0
Cumulative Percent 4.9 30.3 74.6 100.0
122
Pekerjaan
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 14 33 70 16 9 142
Percent 9.9 23.2 49.3 11.3 6.3 100.0
Valid Percent 9.9 23.2 49.3 11.3 6.3 100.0
Cumulative Percent 9.9 33.1 82.4 93.7 100.0
123
LAMPIRAN 7 Model Calculate cross loadings, composite reliability, ave, akar ave, r square
124
CROSSLOADINGS
X1.1 X1.2 X1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y3.1 Y3.2 Y3.3
Keadilan Distributif
Keadilan Interaksional
Keadilan Prosedural
Kepuasan
0.938556 0.942946 0.948797 0.393937 0.355055 0.380346 0.309871 0.436636 0.463895 0.455589 0.408714 0.407728 0.503810 0.506068 0.428049 0.371538 0.397575 0.453566 0.433116 0.356691 0.331427 0.416996
0.450526 0.448867 0.449730 0.677581 0.618311 0.593860 0.593457 0.645098 0.942528 0.930611 0.925851 0.949093 0.951331 0.897038 0.873957 0.835357 0.834865 0.859871 0.786048 0.829786 0.799240 0.813195
0.374644 0.375406 0.374685 0.966532 0.956590 0.956269 0.939757 0.916514 0.668985 0.626645 0.565934 0.596445 0.652409 0.755921 0.679771 0.671504 0.618691 0.592263 0.570608 0.577801 0.548343 0.575427
0.415131 0.440925 0.433044 0.736901 0.692808 0.657970 0.665371 0.719990 0.859837 0.849466 0.830510 0.873625 0.857379 0.959097 0.956658 0.952703 0.821984 0.812346 0.753681 0.783011 0.772957 0.787976
AVE AVE KeadilanDistributif
0.890083
KeadilanInteraksional
0.883481
KeadilanProsedural
0.897368
Kepuasan
0.914235
NiatMenginapKembali
0.904812
WOM
0.909892
NiatMengina p Kembali 0.435191 0.428261 0.409679 0.615543 0.584400 0.572465 0.584944 0.598592 0.826086 0.794554 0.791386 0.837396 0.839123 0.789753 0.819240 0.793967 0.944983 0.976084 0.932042 0.905069 0.875073 0.863833
WOM
0.380052 0.375951 0.338434 0.595881 0.547440 0.539625 0.581185 0.550491 0.811623 0.760763 0.802188 0.831307 0.805238 0.769474 0.801222 0.779138 0.888598 0.899461 0.847155 0.954915 0.965524 0.941051
125
COMPOSITE RELIABILITY Composite Reliability KeadilanDistributif
0.960463
KeadilanInteraksional
0.974298
KeadilanProsedural
0.977630
Kepuasan
0.969678
NiatMenginapKembali
0.966108
WOM
0.968041
KORELASI ANTAR KONSTRUK (CONSTRUCT CORRELATIONS)
KeadilanDistributif KeadilanInteraksional KeadilanProsedural Kepuasan NiatMenginapKembali WOM
KeadilanDistributif 1.000000 0.476622 0.397371 0.455720 0.449657 0.386507
KeadilanInteraksional KeadilanProsedural Kepuasan Nia 1.000000 0.662065 0.908910 0.870187 0.853612
1.000000 0.734809 0.624844 0.594796
1.000000 0.837800 0.819253
1.0 0.9
126
R Square R Square KeadilanDistributif KeadilanInteraksional KeadilanProsedural Kepuasan
0.857649
NiatMenginapKembali
0.701908
WOM
0.671175
127
LAMPIRAN 8 Bootstrapping Gambar ( outer model atau hiptesis), path coeeficients
Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values)
KeadilanDistributif >Kepuasan KeadilanInteraksional >Kepuasan KeadilanProsedural >Kepuasan Kepuasan >NiatMenginapKembal i Kepuasan -> WOM
Original Sample Sample Mean (M) (O) 0.004117 0.010229
Standard Deviation (STDEV) 0.042790
Standard Error (STERR) 0.042790
0.750512 0.756452
0.080800
0.080800
0.236285 0.227198
0.087371
0.087371
0.837800 0.837084
0.036698
0.036698
T Statistics (|O/STERR|) 0.096222 9.288489 2.704383 22.829662
0.819253 0.816581
0.039865
0.039865
20.550479
128
LAMPIRAN 9
Discriminant Analysis Case Processing Sum ma ry Unweighted Cases Valid Ex cluded Missing or out-of-range group c odes At leas t one missing dis criminat ing variable Both missing or out-of-range group c odes and at leas t one missing dis criminat ing variable Total Total
N 142
Percent 100.0
0
.0
0
.0
0
.0
0 142
.0 100.0
Group Sta tisti cs
Jenis K elamin Laki-laki
Perempuan
Total
Keadilan Distributif Keadilan P rosedural Keadilan Interaksional Keadilan Distributif Keadilan P rosedural Keadilan Interaksional Keadilan Distributif Keadilan P rosedural Keadilan Interaksional
Mean 4.0159 3.9556 4.1683 3.8481 3.8962 3.7924 3.9225 3.9225 3.9592
St d. Deviat ion .86017 1.04260 .77726 1.18008 1.00963 1.11652 1.05010 1.02115 .99518
Valid N (lis twis e) Unweighted W eighted 63 63.000 63 63.000 63 63.000 79 79.000 79 79.000 79.000 79 142 142.000 142.000 142 142 142.000
Tests of Equality of Group Means
Keadilan Distributif Keadilan Prosedural Keadilan Interaksional
Wilks' Lambda .994 .999 .965
F .894 .118 5.146
df1 1 1 1
df2 140 140 140
Sig. .346 .732 .025
129
Analysis 1 Box's Test of Equality of Covariance Matrices Log Determinants Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Pooled within-groups
Log Determinant -1.604 -.363 -.758
Rank 3 3 3
The ranks and natural logarithms of determinants printed are thos e of the group covariance matrices.
Te st Results Box's M F
Approx . df1 df2 Sig.
21.699 3.531 6 124232.3 .002
Tests null hypothes is of equal population covariance matrices
Summary of Canonical Discriminant Functions Eigenvalues Function 1
Eigenvalue % of Variance .048a 100.0
Canonical Correlation .214
Cumulative % 100.0
a. First 1 canonical dis criminant functions were us ed in the analysis.
Wilks' Lambda Test of Function(s) 1
Wilks' Lambda .954
Chi-square 6.500
df 3
Standardized Canonical Discriminant Function Coefficients
Keadilan Distributif Keadilan Prosedural Keadilan Interaksional
Function 1 .063 -.621 1.211
Sig. .090
130
Structure Matrix
Keadilan Interaksional Keadilan Distributif Keadilan Prosedural
Function 1 .875 .365 .132
Pooled within-groups correlations between dis criminating variables and s tandardized canonical discriminant functions Variables ordered by abs olute size of correlation within function.
Ca nonical Discrim ina nt Function Coe ffici en
Keadilan Distributif Keadilan P rosedural Keadilan Interaksional (Const ant)
Function 1 .060 -.606 1.234 -2. 745
Unstandardized coefficients
Functions at Group Centroids
Jenis K elamin Laki-laki Perempuan
Function 1 .244 -.194
Unstandardized canonical disc riminant functions evaluated at group means
Classification Statistics Cl assi fication Processing Sum ma ry Proces sed Ex cluded
142 Missing or out-of-range group c odes At leas t one missing dis criminat ing variable
Us ed in Output
0 0 142
Prior P robabil ities for Groups
Jenis K elamin Laki-laki Perempuan Total
Prior .500 .500 1.000
Cases Used in Analysis Unweighted W eighted 63 63.000 79 79.000 142 142.000
131
Cl assi fication Function Coeffi cients
Keadilan Distributif Keadilan P rosedural Keadilan Interaksional (Const ant)
Jenis K elamin Laki-laki Perempuan 1.673 1.647 1.425 1.691 2.512 1.971 -12.107 -10.893
Fis her's linear discriminant funct ions Classification Results a
Original
Count %
Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan
Predicted Group Membership Laki-laki Perempuan 34 29 40 39 54.0 46.0 50.6 49.4
a. 51.4% of original grouped cases correctly clas sified.
Total 63 79 100.0 100.0
