Psychosociale arbeidsbelasting en werkdrukproblematiek

Psychosociale arbeidsbelasting en werkdrukproblematiek

Servicebedrijf HR


II

© UMC St Radboud

Servicebedrijf HR

Inhoudsopgave 1.

Meten van werklast en werkdruk

1

1.1 Werklast uitgedrukt in tijd en hoeveelheid

1

1.1 Werkdruk als product van werkkenmerken

1

1.2 Werkdruk is beleving

2

De kenmerken van “goed” werk

3

2.1 Werkinhoud

3

2.2 Sociale ondersteuning

3

2.3 Arbeidsvoorwaarden

3

2.4 Arbeidsomstandigheden

4

2.5 Belastingsniveau

4

Stress en het onderscheid tussen mentale en emotionele belasting

5

3.1 Stress

5

3.2 Mentale belasting

5

3.3 Emotionele belasting en traumatische ervaringen

6

4.

Functioneringstijlen die risico’s met zich meebrengen

7

5.

Interventies

9

5.1 Het nemen van organisatorische maatregelen

9

5.2 Het vergroten van de belastbaarheid/draagkracht van de medewerkers

9

2.

3.

5.3 Copingstijlen


10

III

© UMC St Radboud

Servicebedrijf HR


IV

© UMC St Radboud

Servicebedrijf HR

1. Meten van werklast en werkdruk 1.1 Werklast uitgedrukt in tijd en hoeveelheid De aanduidingen werklast en taakbelasting worden veelal gerelateerd aan de mogelijkheid tot het vaststellen van kwantitatieve parameters aan het werk. Hoeveel tijd is nodig om een taak uit te voeren; hoeveel verschillende taken zijn er en hoeveel verstoringen zijn er. Dit resulteert meestal in het uitdrukken van een verhouding tussen beschikbare en benodigde tijd. De werklastmetingen die vaak op zorgafdelingen werden verricht zijn een vorm van deze benadering. De bekendste is de Multi-Moment-Opname methode waarbij over de hele dag heen met bepaalde intervallen wordt vastgelegd welke taak een medewerker uitvoert. Het totaal van al deze meetmomenten geeft weer welk percentage van de tijd er met een taak gemoeid is. Doordat bij deze methode geen inzicht ontstaat waarom taken onder specifieke omstandigheden veel langer duren dan anders is men gestartv met het aanvullend vaststellen van de zorgcomplexiteit per individuele patiënt.

1.1 Werkdruk als product van werkkenmerken Vanuit werkdrukstudies die reeds enkele decennia worden (o.m. sociotechniek) uitgevoerd zijn er diverse modellen ontwikkeld om werkdruk te meten. Het gaat dan om het vaststellen van de aan- of afwezigheid van bepaalde kenmerken in het werk die zodanig van invloed zijn dat de werkdruk toeneemt of juist vermindert. Belangrijk in deze gedachte is dat een aspect als autonomie of regelruimte in het werk werkdruk neutraliseert. Er is sprake van regelruimte/autonomie als medewerkers zelf o.m. de input, planning en werkwijze in hun werk kunnen kiezen. Het gaat dus om vormen van autonomie. Tevens blijkt deze autonomie – het zelf keuzes maken - ook het leervermogen en dus de ontwikkelingsmogelijkheden te bevorderen. Eveneens blijkt dat beleefde spanning afneemt als men zelf grip heeft op de situatie. Kortom iemand die zichzelf regisseur waant over zijn (werk-)situatie kan meer incasseren en meer belasting aan. In organisatorische zin betekent een zekere mate van regelruimte voor individuele medewerkers ook dat er meer afstemming en communicatie met anderen nodig is. Het werk wordt communicatiever waardoor ook eisen worden gesteld aan collegiale verhoudingen.

Meten van werklast en werkdruk

1

© UMC St Radboud

Servicebedrijf HR

Het meten van werkdruk vanuit deze modellen gebeurt doorgaans door middel van vragenlijsten waarin de medewerkers wordt gevraagd of de betreffende aspecten in het werk wel of niet aanwezig zijn. Indien bij de resultaten de drukte/belasting in het werk samengaat met een hoeveelheid onwenselijke kenmerken (b.v. taakinhoud sluit niet aan of de communicatie is problematisch) is er sprake van een belastende werkdruk. Anders geformuleerd: een medewerker ervaart meer problemen in het werk dan dat hij oplossings-mogelijkheden voor handen heeft! Indien in deze benadering gebruik wordt gemaakt van wetenschappelijk gevalideerde schalen bij het meten van werkdruk kan zo een behoorlijk objectief inzicht in werkdruk worden verkregen.

1.2 Werkdruk is beleving Vanuit de voorgaande sociotechnische benadering zouden twee collega’s in dezelfde functie evenveel werkdruk moeten ervaren. Dit is lang niet altijd het geval. De beleving kan totaal verschillen. Voor een deel heeft dit te maken met meer of minder vaste eigenschappen zoals aanleg en drukbestendigheid van een persoon. Ook de mate van ervaring (taakvolwassenheid) kan verschillen waardoor iemand zijn functie beter aankan. De derde - en niet minder belangrijke - component is echter de betekenis die men ergens aan toeschrijft. Bijvoorbeeld: Wat is de waarde van het werk voor de medewerker? Wat heeft iemand in de voorgaande periode in zijn werk of privé meegemaakt? Hoe ziet hij zichzelf en wat is zijn ideaal beeld om na te streven. Kortom de verwachtingen bepalen de individuele beleving van het werk. Deze ingang betekent dat werkdruk nooit helemaal loskomt van persoonlijke beleving. De mate waarin werkdruk of psychische belasting risico’s met zich meebrengt voor gezondheid en uitval is dus sterk individueel bepaald. Het meten van de beleefde werkdruk gaat meestal hand in hand met het meten van werkdruk vanuit sociotechnische schalen. Vaak is er sprake van een kleine aanpassing van de vraag, bijvoorbeeld: • Doen zich regelmatig emotioneel belastende situaties voor in het werk? • Ervaart u deze situaties als te belastend?

Psychische belasting en werkdrukproblematiek

2

© UMC St Radboud

Servicebedrijf HR

2. De kenmerken van “goed” werk Van “goed” werk kan men spreken als het werk aansluit bij de eigenschappen van degene die het werk uitvoert. Werk moet passen bij de ambitie, vaardigheden en mogelijkheden van een persoon. Kortom goed werk is passend werk. Echter over de definitie van het begrip ‘passend’ is meer te zeggen. Immers ook bij passend werk moet het werk zo zijn georganiseerd dat de medewerker de aantrekkelijkheid van het werk kan ervaren. Aspecten die hierbij een rol spelen zijn ondermeer: • werkinhoud; • sociale ondersteuning; • arbeidsvoorwaarden; • arbeidsomstandigheden; • belastingniveau.

2.1 Werkinhoud • • •

•

Werkaansluiting: het werk moet passen bij de kwalificaties en ambitie van de medewerker. Regelruimte en organiserend vermogen; het werk moet ruimte bieden om het werk naar eigen inzichten uit te voeren en te organiseren. Informatievoorziening; de medewerker dient over voldoende informatie en contact-mogelijkheden te beschikken voor een goede uitvoering van het werk. Taakduidelijkheid en aansturing: voor de medewerker moet duidelijk zijn wat de opdracht is en wanneer aan het beoogde resultaat is beantwoord.

2.2 Sociale ondersteuning • • • •

Goede en harmonieuze verhoudingen met directe leiding, collega’s en cliënten. Waardering ervaren van leiding, collega’s en cliënten. Steun ondervinden van leiding, collega’s en cliënten. Deel uitmaken van het team, gehoord worden en invloed kunnen uitoefenen.

2.3 Arbeidsvoorwaarden • •

De kenmerken van “goed” werk

Toekomstzekerheid; Een honorering die in overeenstemming is met de zwaarte van de functie;

3

© UMC St Radboud

Servicebedrijf HR

• •

Secundaire arbeidsvoorwaarden zoals arbeidstijden, verlofregeling e.d.; Ontwikkelings- en loopbaanmogelijkheden.

2.4 Arbeidsomstandigheden • • • •

Veilige arbeidsomstandigheden, minimale gezondheidsrisico’s; Werkplekinrichting; Beschikbaarheid en effectiviteit van technische middelen en systemen; Afwezigheid van ongewenste bejegeningsvormen.

2.5 Belastingsniveau Er is geen situatie waarin de werkbelasting over een langere periode de individuele belastbaarheid overstijgt (zie onderscheid mentale en emotionele belasting) Door deze indeling te volgen wordt duidelijk op welke aspecten verbeteringen kunnen worden doorgevoerd. Daarnaast kunnen deze aspecten ook over en weer compenserend werken, bijvoorbeeld minder uitdaging in de functie wordt gecompenseerd door een plezierige collegiale sfeer.


4

© UMC St Radboud

Servicebedrijf HR

3. Stress en het onderscheid tussen mentale en emotionele belasting 3.1 Stress Stress kan gezien worden als een alertheidsreactie van het organisme op bedreiging van buitenaf. Meer specifiek kan men hiertoe ook rekenen de eisen die aan een individu worden gesteld. Te denken valt dan aan bijzondere inspanningen, prestaties of uitdagingen. Doordat stressreacties extra inspanningen eisen van de menselijke fysiek zal het lichaam zich hieraan enerzijds leren aanpassen (getraind raken), anderszijds zal er ook herstel nodig zijn om weer het normale evenwicht te bereiken. Als dit herstel niet kan optreden tengevolge van overmatige stress, meestal over een langere periode, brengt dit effecten te weeg bij de betreffende persoon. We spreken dan van overbelasting, overspannenheid, burn-out, of meer specifiek: een aanpassingsstoornis door chronische stress. Bij de persoon in kwestie is dan meestal sprake van een combinatie van meerdere symptomen die als zeer onplezierig en ziekmakend worden ervaren. Signaal reacties op psychische (over)belasting Fysiek Mentaal Spierspanning Vergeetachtig Slaapproblemen Concentratieverlies Hoofdpijn Geen prioriteiten Maagpijn Besluiteloos Hartkloppingen Overalertheid Vermoeidheid Niet productief

Emotioneel Geïrriteerd Somber Huilen Schuldgevoel Onrustig Angstig

Gedrag Ongeduldig Meer eten Meer roken Alcoholgebruik Roekeloos Lusteloos Vijandig

Psychische belasting ten gevolge van stressreacties kan nog iets verder worden uitgesplitst naar mentale en emotionele oorzaken. Beide zijn eigenlijk onlosmakelijk en zijn veelal gelijktijdig aan de orde. Toch is het goed om onderscheid te maken tussen mentale en emotionele belasting vanwege de mogelijkheden voor interventie.

3.2 Mentale belasting Mentale belasting is als zodanig gekoppeld aan mentale vermoeidheid of uitputting (energieverlies). Ook nu weer kan men de metafoor gebruiken van: overstelpt worden door meer problemen dan men kan oplossen. Dit resulteert veelal in piekeren, in kringetjes denken zonder tot oplossingen te komen. Bij mentale overbelasting is er vooral behoefte aan hernieuwde grip op de situatie. Hiervoor is het meestal nodig grenzen te stellen, prio-

Stress en het onderscheid tussen mentale en emotionele belasting

5

© UMC St Radboud

Servicebedrijf HR

riteiten te stellen en problematische gezichtspunten los te laten. Opmerkelijk is echter dat overbelaste personen moeilijk in staat zijn deze stappen te onderkennen of te ondernemen. Je zou kunnen spreken van ineffectieve denkconstructies.

3.3 Emotionele belasting en traumatische ervaringen Emotionele belasting verwijst vooral naar een emotionele onbalans. Mensen zijn hun emoties niet meer de baas en uiten deze door huilen, boos worden, ergernis laten blijken e.a. Met name schokkende en op het leven ingrijpende ervaringen geven een zware emotionele belasting. Deze belasting kan zich opbouwen door herhaalde blootstelling aan kleine incidenten die minder ingrijpend lijken. Voor een pre-getraumatiseerde kan deze herhaling echter de druppel zijn die de emmer doet overlopen. Als buitenstaander is het moeilijk om de emotionele belasting die anderen ervaren te kunnen begrijpen. De stelregel is echter: voor degene die ze beleeft zijn emoties feiten. Weerleggen heeft geen zin. Men kan alleen maar erkennen en empathie tonen. Het is duidelijk dat veel zorgfuncties emotioneel belastend zijn. Voor een evenwichtige verwerking van deze ervaringen is sociale opvang belangrijk. Voor acuut ingrijpende situaties (ook agressie) is in het UMC de opvang geregeld op verschillende niveau’s. De eerste opvang geschiedt bij voorkeur door collega’s. Bij deze opvang is vooral het geven van een veilige omgeving, beschikbaar zijn en luisteren van belang. Tevens is er een bedrijfsopvang team. Dit zijn medewerkers uit het ziekenhuis die opgeleid zijn als traumopvanger en die het verwerkingsproces verder volgen en begeleiden na enkele dagen. De traumacoördinator treedt hierbij op als verbindingsofficier voor de betrokkenen. Het is daarom van belang dat incidenten aan de traumacoördinator worden gemeld. Iedereen kan melden. Effecten van ingrijpende ervaringen zijn: • Herbeleving: tijdens het slapen komen de gebeurtenissen weer terug; • Vermijding: men vermijdt plaatsen, situaties en activiteiten die met de gebeurtenis worden geassocieerd; • Verhoogde waakzaamheid: de stressimpuls blijft steeds aanwezig waardoor men bij het minste of geringste schrikt en er uitputting optreedt door voortdurende gespannenheid. Na verloop van enkele dagen tot weken dienen deze traumasymptomen te verdwijnen. Dit is de normale reactie; als dit niet gebeurt is professionele opvang gewenst. Uit deze opzet blijkt dus duidelijk dat het geven van sociale steun de meest effectieve interventie is bij ingrijpende gebeurtenissen. Meer informatie over de handelwijze in het UMC is te vinden in: • het Protocol opvang bij ingrijpende of traumatische gebeurtenissen; • de Richtlijn hanteren van agressie.


6

© UMC St Radboud

Servicebedrijf HR

4. Functioneringstijlen die risico’s met zich meebrengen Er zijn twee stijlen van functioneren die kwetsbaar maken voor overbelasting in het werk. Deze stijlen zijn grofweg aan te duiden met de Jazegger en de Niet Nee-zegger. De stijl van de ja-zegger wordt vooral gekenmerkt door ambitie, de behoefte zich zelf te bewijzen, bereidwilligheid, meer doen dan noodzakelijk en een gebrek aan begrenzing. De tomeloze inzet wordt vooral ingegeven door de wens te voldoen aan het eigen ideale zelfbeeld en de behoefte aan waardering. Faalangst en een negatief zelfbeeld kunnen op de achtergrond een rol spelen. Uiteindelijk is de kans groot dat de ja-zegger bedolven wordt onder alle overspannen verwachtingen aan zichzelf en het gecreëerde verwachtingspatroon van zijn omgeving. Er ontstaat dan een situatie die ook wel wat weg heeft van de Niet neezegger. Iemand die evenals de Ja-zegger gehoor geeft aan alle verwachtingen van zijn omgeving maar in zijn hart zou willen weigeren, omdat motivatie, zin en energie te kort schieten. Plichtsgetrouwheid en opofferingsgezindheid voorkomen dit. Er ontstaat een rolconflict in optima forma. Naar cliënten en opdrachtgevers wordt echter niet bijgestuurd. In beide en soms opvolgende gevallen zal van toenemende mentale vermoeidheid en herstelbehoefte sprake zijn. Het aanknopingspunt voor de problematiek ligt in het bewaken van de eigen grenzen, een evenwichtig zelfbeeld en realiteitszin met betrekking tot oplossingsmogelijkheden.

Functioneringstijlen die risico’s met zich meebrengen

7

© UMC St Radboud

Servicebedrijf HR


8

© UMC St Radboud

Servicebedrijf HR

5. Interventies Er zijn twee hoofdrichtingen om werkdruk- en stressproblematiek aan te pakken.

5.1 Het nemen van organisatorische maatregelen Verminderen werklast. Hierbij kan men denken aan het reduceren van werkdruk door het uitbreiden van personele capaciteit of het doorvoeren van taakverschuivingen. In feite komt men tot een herverdeling. De kwaliteit van het werk verandert echter in deze aanpak niet noemenswaardig. Maatregelen gericht op het verbeteren van de kwaliteit van het werk/ werkorganisatie. Maatregelen die o.m. gericht zijn op het vergroten van de regelruimte, meer helderheid in de taak- en resultaatverwachtingen en een betere afstemming tussen werkschakels zullen eveneens bijdragen aan vermindering van de werkdruk. Maatregelen gericht op verbetering van de arbeidsverhoudingen. Hierbij gaat het vooral om het verbeteren van aspecten als collegiale sfeer, overleg en communicatie. Maatregelen gericht op de arbeidsomstandigheden. Knelpunten op arbogebied aanpakken. Maatregelen in arbeidsvoorwaardelijke sfeer.

5.2 Het vergroten van de belastbaarheid/draagkracht van de medewerkers Ook hierbij zijn er meerdere variëteiten: Medewerkers vaardigheden aanleren zodat ze aan alle taakeisen kunnen voldoen. • vergroten deskundigheid; • aandacht voor assertiviteit, • hanteren van tijd en planning; • coaching; • Verbeteren van de individuele stresshantering (zie copingstijlen).

Interventies

9

© UMC St Radboud

Servicebedrijf HR

Het bieden van sociaal-emotionele ondersteuning. • opvang bij ingrijpende gebeurtenissen; • aanwijzen van mentoren of vertrouwenspersonen; • gespreks- en intervisievormen. Motivatie vergroten • loopbaancounseling; • thema’s die de visie of invalshoek verruimen.

5.3 Copingstijlen Coping kan omschreven worden als reageren op stressvolle gebeurtenissen. De vatbaarheid voor, en het beloop van ziekten worden beïnvloed door de manier waarop mensen met belastende levensomstandigheden omgaan. Deze relaties zijn in systematisch onderzoek (Brown en Harris,1989) empirisch aangetoond. Zowel zeer ingrijpende life-events als ook chronisch slepende problemen blijken van belang te zijn (Burks en Martin, 1985), alhoewel er niet gesproken kan worden van causale relaties. De veronderstelling is dus dat bij copinggedrag onderscheid te maken is tussen meer of minder succesvol gedrag. Hierbij is ook vaak een verwerkingsproces te zien waarbij in gunstige zin diverse copingstijlen elkaar afwisselen. Het ene gedrag heeft namelijk op enig moment een sterker stressverminderend effect dan het andere. Volharden in een bepaald type copinggedrag zou dan op langere termijn de vatbaarheid voor en het beloop van ziekten kunnen beïnvloeden. In de Utrechtse Coping Vragenlijst (UCL) worden een zevental stijlen onderscheiden: • • • • • • •

Actief aanpassen: zaken op een rij zetten, doelgericht en met vertrouwen te werk gaan om het probleem op te lossen; Palliatieve reactie: afleiding zoeken; proberen zich prettiger te voelen door te ontspannen, roken e.a.; Sociale steun zoeken: het zoeken van troost en begrip bij anderen; Passief reactiepatroon: door de problematiek in beslag laten nemen, piekeren; Expressie van emoties: afreageren door het uiten van boosheid, ergernis e.d.; Geruststellende gedachten: na regen komt zonneschijn, de gebeurtenis is ergens goed voor, relativeren; Vermijden: afwachten, de situatie en nasleep uit de weg gaan.

Al de genoemde copingstijlen hebben natuurlijk hun talloze praktische varianten zoals bijvoorbeeld ontspannen door middel van yoga, boeken lezen, uitgaan, enzovoort.


10

© UMC St Radboud

Servicebedrijf HR

Overzicht interventiemogelijkheden

Individu

Individu–werk

Aansturing

Interventies

Wat is er aan de hand

Risico’s/effecten

Emotionele belasting (o.m. verlies, teleurstelling)

Huilen, piekeren, angstig, somber, woede, zelf verwijt

Mentale belasting

Besluiteloos, vergeetachtig, moeite met concentratie, weinig actiebereidheid Onvrede, defensieve houding, klagen

Inventariseren van factoren en oorzaken in afstemming organisatie, werk, persoon Afstemming werk-persoon

Werk daagt niet meer uit

Routineus, nonchalance, Selectieve verantwoording.

Loopbaanvraag

Te veel werk

Zie mentale belasting

Onduidelijkheid over verwachtingen/geen feedback

Stijgende behoefte aan waardering, communi catie en ondersteuning

Indiv. takenpakket en taakuitvoering Stijl van leidinggeven

Gebrek aan regelmogelijkheden

Omzeilen van regels, creëren van eigen buffertijd

Werkwijze en -regels aanpassen

Geen middelen en matige randvoorwaarden

Idem

Stimuleren betrokkenheid

Conflict

Wij-zij vorming Zelfbevestigende waar neming

Bemiddelingsvormen

Werk sluit onvoldoende aan bij capaciteiten/mogeljkheden

11

Interventiemogelijk heden / Onderzoeken Opvang en begeleiding

© UMC St Radboud

Servicebedrijf HR

Wat is er aan de hand?

Risico’s/effecten

Organisatorisch Werkaanbod is onbeheerst Stop-go effecten Werkprocessen sluiten Indekken niet aan

Groep (dynamisch)

Onduidelijke taak-/verantw. en bevoegdhedenverdeling

Zwartepieten

Onvoldoende informatie/ terugkoppeling

Arbeidsverhoudingen verslechteren Klagen over communicatie

Onderzoek overlegvormen en kwaliteit ervan

Geen zeggenschap Samenwerkingsproble matiek Gebrek aan collegiale ondersteuning

Frictie in afstemming en terugkoppeling Verwijten over en weer

Knelpuntenbijeenkomst Stijl van aansturen

Machtsintriges

Zwartepieten

Gedragscode, duidelijke regels, sancties, gedragscode

Ongewenste omgangsvor- Uitsluiten van collegae men Druk uitoefenen Straffen van Wij / zij vorming

Overig

Interventiemogelijk heden / Onderzoeken Onderzoek werkorganisatie

Geen vertrouwensbasis Bedreigende calamiteiten

Negeren tijdens werk Kans op traumatische ervaringen

Reorganisaties

Toenemende informatiebehoefte Zoeken naar onzekerheidsreductie


12

Zie emotionele belasting

© UMC St Radboud

Psychosociale arbeidsbelasting en werkdrukproblematiek

Recommend Documents