Psychologie osobnosti ve službách

Psychologie osobnosti ve službách Bakalářská práce

Michaela Barošová Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra managementu

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: doc. Mgr. Ing. Karel Chadt, Csc. Datum odevzdání bakalářské práce: 2014-06-19 Datum obhajoby bakalářské práce: E-mail: [email protected]

Praha 2014

Bachelor´s Dissertation

Personality Psychology in Services Michaela Barošová

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Management

Major: Hotel Management Thesis Advisor: doc. Mgr. Ing. Karel Chadt, Csc. Date of Submission: 2014-06-19 Date of Thesis Defence: E-mail: [email protected] Prague 2014

Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Psychologie osobnosti v oboru služeb zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je schodná. V souladu s § 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

…......................................... V Praze dne 12.6.2014

jméno a příjmení autora

Mé poděkování patří vedoucímu práce panu doc. Mgr. Ing. Karlu Chadtovi, Csc. Dále paní doc. PhDr. Miladě Šmejcové, Csc. za cenné rady týkající se mojí práce v rámci předmětu Diplomový seminář. A také všem respondentům z oblasti hotelnictví, kteří byli ochotni spolupracovat a vyplnili dotazník, který byl zdrojem cenných informací pro návrhovou část.

Abstrakt BAROŠOVÁ, Michaela. Psychologie osobnosti ve službách. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Praha: 2014. 53 stran

Práce mapuje pomocí sumarizace a kompilace základní témata z psychologie osobnosti se zaměřením na obor hotelnictví. Poskytuje přehled vybraných typologií osobnosti a zmiňuje v současnosti preferované přístupy. Jejím cílem je prokázat zájem vybraných vedoucích pracovníků z oboru hotelnictví o školení z oblasti psychologických dovedností a psychohygieny. Dále poukázat na značnou četnost extrovertních povah v těchto profesích a velkou míru stresovosti v nich. Charakterizuje základní rysy zmíněných pracovníků a situace, se kterými se při každodenní praxi setkávají. V této souvislosti anonymně uvádí mnohé citace jejich názorů. Dochází prostřednictvím vyhodnocení údajů z dotazníkového šetření k závěru, že většina pracovníků žádné školení ze zmíněné oblasti neabsolvovala. Přičemž zjišťuje, že největší zájem je z jejich strany o poznání vlastní osobnosti. Proto v návrhové části udává některá z východisek pro školení v oblasti poznání vlastního temperamentu, sebeřízení, zvládání stresu a duševní hygieny.

Klíčová slova dynamismy adaptace, inteligence, psychohygiena, stres, temperament

Abstract Using summarization and compilation the dissertation maps the basic themes of personality psychology with a focus on the hotel industry. It provides overview of selected typology of personality and modern approaches. Its aim is to demonstrate the interest of selected executives from the hotel industry in training in the field of psychological skills and mental hygiene. Next, it highlights the considerable frequency of extrovert personalities in these professions and high level of mental stress in this field of business. The dissertation characterizes key psychological features of these workers and situations that they encounter in daily practice. In this context, anonymously quotes many of their opinions. The dissertation concludes on the base of

a review of the data in the

questionnaire that most workers have´t participated on any training from this zone. It finds, that executives are most interested in the topic of understanding their own personality. Therefore in the conclusion the dissertation gives some of the basic proposals for training in understanding own temperament, self-management, stress management and mental hygiene. Keywords adaptation dynamisms, intelligence, mental health, stress, temperanent

OBSAH Úvod...................................................................................................................................9 1 TEORETICKÁ ČÁST.................................................................................................12 1.1 Základní pojmy a složky osobnosti......................................................................12 1.1.1 Objasnění pojmů z názvu práce......................................................................12 1.1.2 Související pojmy z psychologie osobnosti....................................................13 1.2 Základní jednotky osobnosti.................................................................................13 1.3 Složky osobnosti.....................................................................................................14 1.3.1 Temperament..................................................................................................14 1.3.2 Inteligence, schopnosti, tvořivost...................................................................17 1.3.3 Zaměřenost.....................................................................................................19 1.3.4 Jáství...............................................................................................................20 1.3.5 Charakter.........................................................................................................21 1.4 Dynamismy adaptace.............................................................................................22 1.5 Typologie osobností................................................................................................24 1.5.1 Charakteristiky osobnosti podle N. I. Rejnvaldové.........................................24 1.5.2 Big five............................................................................................................25 2 PRAKTICKÁ ČÁST....................................................................................................26 2.1 Praktická doporučení při poznávání lidské osobnosti........................................26 2.1.1 Jak poznávat lidi kolem sebe...........................................................................26 2.2 Výzkum....................................................................................................................27 2.2.1 Vymezení problematiky a stanovení hypotéz...................................................27 2.2.2 Výzkumná metoda a návratnost.......................................................................28 2.2.3 Charakteristika oslovených organizací a osob.................................................30 2.2.4 Otázky a zjištěné výsledky........................................... ...................................30 2.3 Ověření hypotéz.......................................................................................................42

3 NÁVRHOVÁ ČÁST.....................................................................................................44 3.1 Návrh školení z oblasti psychologie.......................................................................45 3.1.1 Poznání svojí osobnosti....................................................................................46 3.1.2 Práce s vlastním temperamentem….................................................................46 3.1.3 Zvládání stresu.................................................................................................46 3.1.4 Základy duševní hygieny..................................................................................47 Závěr...................................................................................................................................50 LITERATURA...................................................................................................................52

Úvod Téma Psychologie osobnosti ve službách jsem si vybrala proto, že poznatky z oblasti psychologie nabývají stále více na významu nejen v pedagogice, medicíně a terapeutické praxi, ale také v ekonomice. V knize Podniková ekonomika od Miroslava Synka a Evy Kislingerové se píše: „Po zkušenostech z panik na trzích, které nikdy neměly obdoby, musíme připustit, že je třeba se znovu podívat na behaviorální směry v ekonomii a přiznat jim vysokou schopnost interpretovat některé jevy, které nyní neumíme tradičními postupy vysvětlit. V ekonomickém prostředí hraje psychologie větší roli, než jsme byli ochotni připustit.“1 Tento názor mě zaujal a myslím si, že hlubší poznání sebe i ostatních lidí s pomocí psychologie osobnosti může pozitivně ovlivnit nejen vztahy v rodinách, ale i vztahy pracovní, firemní kulturu, přispět k efektivní komunikaci a pomoci předejít mnohdy zbytečným problémům a konfliktům. Tím spíše v oboru služeb, který je charakteristický tím, že hlavním předmětem obchodu není výrobek, ale nehmatatelná služba, kterou poskytuje jedna osoba druhé. Dochází přitom ke vzájemné interakci dvou osobností a s pomocí psychologických znalostí je možné si osvojit dovednosti, které vztah mezi zákazníkem a poskytovatelem služby, manažerem a zaměstnanci povýší na úplně jinou úroveň. Bez znalosti této disciplíny se zcela jistě neobejdou vedoucí pracovníci (ať už si to uvědomují nebo ne), personalisté a mnozí další. Znalost lidí je potřebná pro správný výběr zaměstnanců a jejich umístění na pracovní pozice. Poté je třeba s nimi dále pracovat, motivovat je, řešit konflikty nebo složité situace. Pokud je tato práce založena na hluboké znalosti druhých lidí, může zajistit vysokou efektivitu práce, loajalitu k podniku, otevřené vztahy na pracovišti, vzájemnou důvěru, úctu, respekt a morální integritu, což může pozitivně ovlivnit i výsledek hospodaření.

1 SYNEK, M., KISLINGEROVÁ, E. a kol. Podniková ekonomika. Praha : C. H. Beck, 2010. s. 108

9

Vzhledem k tomu, co bylo řečeno v úvodu, je cílem této práce prokázat zájem vedoucích pracovníků z oblasti hotelnictví o osvojení dovedností z oblasti psychologie osobnosti. V souladu s uvedenými fakty předpokládám, že více než 60% vedoucích pracovníků z oboru hotelnictví projeví zájem o školení z oblasti psychologie. Dále předpokládám, že minimálně 75% dotázaných bude patřit mezi extrovertní typy. A přes 50% dotázaných bude považovat své povolání za stresové. Pokud se tato tvrzení potvrdí, ráda bych v návrhové části alespoň bodově nastínila, co by dle vyjádření těchto pracovníků mohlo být obsahem takového školení. V úvodní teoretické části práce objasním význam pojmů z názvu bakalářské práce, aby bylo jasné jakou oblast lidské činnosti budeme zkoumat a z jakého pohledu. Dále alespoň rámcově nastíním některé poznatky z teorie psychologie osobnosti, které se vztahují k praktické části. Jedná se především o základní jednotky (dispozice) a složky osobnosti (temperament, inteligence, zaměřenost, jáství a charakter), adaptační dynamismy a typologii osobností. Aby byl dodržen předepsaný rozsah práce, shrnu poznatky z jednotlivých oblastí jen stručně, ačkoliv by každá z nich mohla být samostatným námětem pro bakalářskou práci. V praktické části sesbírám prostřednictvím dotazníku informace od vedoucích pracovníků z oboru hotelnictví. Jedna část otázek je zaměřená

na osobnostní rysy

pracovníků v hotelnictví, další pak přímo na roli psychologie v pracovním procesu. Odpovědi na otázky by měly přispět k lepšímu pochopení osob pracujících v hotelnictví a situací se kterými se ve své praxi setkávají. Zároveň doufám, že potvrdí stanovené hypotézy. Obsahem návrhové části bude stanovení možných výstupů vyplývajících z výsledků dotazníkového šetření a stručný návrh témat tréninku psychologických dovedností, o které bude podle dotazníku největší zájem. Psychologie využívá velkou škálu různých metod jako jsou psychologické testy, dotazníky, pozorování a přemýšlení o souvislostech, experiment, řízené rozhovory, statistické analýzy apod. V této práci bude využito komparace, sumarizace, pozorování a

10

přemýšlení o souvislostech, sebepozorování, rozhovory s lidmi a dotazníkové šetření mezi vedoucími pracovníky v oboru hotelnictví. Mezi nejdůležitější informační zdroje pro teoretickou část patří kniha Pozvání do psychologie osobnosti od Vladimíra Smékala a Psychologie osobnosti od Milana Nakonečného, které poskytují souhrn všech poznatků, teorií a přístupů psychologie osobnosti. V praktické části jsou hlavním zdrojem odpovědi respondentů, rozhovory s nimi, vlastní zkušenosti, knihy zabývající se praktickou psychologií jako je např. kniha Psychologie pro ekonomy a manažery od Daniely Pauknerové nebo kniha Tři pilíře úspěšného manažera od Jo Owena. V návrhové části pak výstupy z dotazníkového šetření a kniha Duševní hygiena a sebeřízení od Evy Bedrnové, která stručně a výstižně uvádí podstatu a techniky psychohygieny.

11

1 Teoretická část 1. 1 Základní pojmy a složky osobnosti 1.1.1 Objasnění pojmů z názvu práce Psychologie - „věda o tom, jak a proč lidé dělají to, co dělají. Slovo „dělat“ v tomto vymezení reprezentuje všechny vnější činnost a úkony, jak předmětné, tak jednání, ale i vnitřní činnosti jako jsou uvědomování, prožívání, plánování, poznávání a rozhodování.“2 Osobnost - „nemá v psychologii hodnotící akcent, osobností je, psychologicky vzato, každý od té doby, kdy jeho psychika začne vykazovat specificky lidskou formu fungování.“ 3 Podle Vladimíra Smékala „v psychologii termín osobnost stále častěji označuje jednotu psychických procesů, stavů a vlastností, souhrn vnitřních determinat prožívání a chování“4. Nemá tedy hodnotící charakter a v psychologii se začal používat až na počátku 20. století. Psychologie osobnosti - popisuje jak a čím se lidé od sebe navzájem liší i podobají ve svém vědomí a jednání, a vysvětluje analýzou a vnitřních a vnějších podmínek, příčin a cílů, proč tomu tak je. Psychologie osobnosti tak poskytuje člověku nástroje k popisu a výkladu předmětných činností, sociálního jednání i vnitřního psychického a duchovního života člověka a umožňuje porozumět též konkrétnímu jedinci.5 Odhaduje se, že v psychologii osobnosti existuje něco kolem 200 přístupů a teorií zabývajících se osobností. Služba – hospodářská činnost uspokojující určitou potřebu. Jejím výsledkem je u jejích spotřebitelů užitný efekt, ne hmotný statek (výrobek). Služby se často rozlišují podle toho, zda uspokojují kolektivní nebo individuální potřeby, dále je můžeme dělit na základní a doplňkové, placené a neplacené, věcné, osobní a obchodní, atd. Jejich základní charakteristikou je neskladovatelnost, nehmotnost, proměnlivost, nedělitelnost, nemožnost vlastnění, pomíjivost, neskladovatelnost. 2 SMÉKAL, V. Pozvání do psychologie osobnosti. Brno : Barrister&Principal, 2004. s.12 3 NAKONEČNÝ, M. Psychologie osobnosti. Praha : Academia, 1997. s.10 4 SMÉKAL, V. Pozvání do psychologie osobnosti. Brno : Barrister&Principal, 2004. s. 17 5 SMĚKAL, V. Pozvání do psychologie osobnosti. Brno : Barrister&Principal, 2004. s. 12

12

1.1.2 Související pojmy z psychologie osobnosti Psychika – „představuje schopnost člověka odrážet svými stavy okolní skutečnost. Obsah psychiky je určován především subjektivním zpracováním vnějších i vnitřních podnětů, dříve i aktuálně působících. Psychika tedy představuje vždy individuálně (subjektivně) interpretovaný obraz objektivní reality. Má biologický základ, díky kterému můžeme reagovat na úrovni instinktů. Umožňuje však také proces učení, adaptaci na sociální prostředí a jeho aktivní, záměrné přetváření.6 Duševní hygiena – jedná se o mezidisciplinární obor, který zkoumá otázku uchování duševního zdraví, snaží se najít tu nejoptimálnější cestu pro každého člověka, aby mohl vést co nejefektivnější způsob života. Slovo hygiena připomíná termín z medicíny a také s ním souvisí. Snaží se totiž předcházet psychickým poruchám a zaměřuje se na udržení psychického zdraví. Často je psychické zdraví provázáno duševním, u mnoha lidí se při špatném psychickém stavu vyskytne i fyziologická komplikace, kterou tento problém způsobil (např. žaludeční vředy pramenící ze stresu a neschopnosti ho zvládat).

1.2 Základní jednotky osobnosti Základní složkou osobnosti jsou dispozice (jednotka, element, někdy vlastnost), v americké literatuře též charakteristiky, neboli rysy. Předurčují nás k určitému způsobu myšlení, jednání a prožívání různých situací. Podle M. Nakonečného se jedná o klíčový aspekt psychologie osobnosti aplikované v praxi, protože rozpoznáváme psychiské zvláštnosti jedince, psychologickou charakteristiku. M. Nakonečný dělí charakteristiky do dvou tříd: a) charakteristiky psychických procesů - myšlení, vnímání, přesné vybavování paměti b) charakteristiky vlastností osobnosti - rysy osobnosti Další možné dělení je na univerzální (např. výška, hmotnost, schopnost řeči, sexualita), 6 DANIELA, P. a kol. Psychologie pro ekonomy a manažery. Praha : Grada Publishing, a. s., 2006. s. 36

13

diferenciální – vyskytující se jen u určité skupiny lidí (např.přesnost) a individuální – jedinečné pro zkoumaného člověka. Dispozice můžeme chápat též jako: 1) determinanty – preformované programy, které vyvolávají určité prožívání nebo jednání 2) regulační dynamismy – pokud určité jednání vzniká jako způsob řešení dané situace a není předurčené Člověk neexistuje ve „vakuu“, ale vždy v nějakém historickém - rodinném, společenském, dobovém – kontextu, v určité situaci. Proto jsou jeho charakteristiky návyky, které získal svými zkušenostmi v rodině, povolání, atd. Angličtina má pro tyto návyky výstižný název habit systems. Existence a realizace základních jednotek nese u různých lidí specifické formy, které jsou poměrně stálé, těmto zvláštnostem se říká vlastnosti. U těchto vlastností můžeme určovat hloubku, výraznost, stálost, soudržnost s jinými jednotkami, rozsah situací, v niž se projevují apod. Dispozice se dále mohou seskupovat do složek – komponent. Tradičně se objevuje těchto 7 složek osobnosti: stavba těla, temperament, schopnosti, motivace, charakter, jáství, životní dráha.

1.3 Složky osobnosti

1.3.1 Temperament Z latinského slova „temperamentum“, což znamená správný poměr. Most mezi tělem a osobností.7 Patří mezi nejdéle zkoumané osobnostní charakteristiky. Existují teorie trojkomponentové,

čtyřkomponentové

a

vícekomponentové

podle

počtu

typů

temperamentu. Dále dvou a vícedimenzionální teorie podle počtu dimenzí, ze kterých se 7 SMÉKAL, V. Pozvání do psychologie osobnosti. Brno : Barrister&Principal, 2004. s. 230

14

typy vyvozují. Snad nejznámější je Hippokratova teorie z přelomu 4. a 5. století př. Kr., kterou podrobněji vypracoval Galen. Lidé jsou podle této teorie rozděleni do čtyř typů podle tělních tekutin (žluč, krev, hlen a černá žluč), které odpovídají čtyřem živlům (oheň, vzduch, voda a zem). I když se této teorii říká humorální, její základní myšlenka je považována za velice moderní. Na hippokratovsko-galénovské poznatky navázal W. Wundt (1832 – 1920) se svojí emotivní teorií, který zdůraznil sílu a rychlost změny citů u zmíněných čtyř typů. I. P. Pavlov poukázal na propojenost temperamentu se stavbou a činností nervové soustavy. Mezi zajímavé teorie lze rozhodně zahrnout i ty, které staví původ temperamentu na energetických základech. Zmínit můžeme E. Kretchmera, který zavedl pojem biotonus, jako napětí životní energie. Je dáno typem látkové výměny, stavem vegetativní nervové soustavy a energií některých center mozkové kůry. Vysoký bitonus značí velkou odolnost organismu, vitálnost, vysoké psychické tempo, pozdviženou náladu. Nízký biotonus naproti tomu způsobuje pokles pracovního tempa a vitality a odpovídám stavům deprese. Temperament je od tohoto biotonu odvozený jako připravenost a možnost kvantitativního zvyšování a snižování intenzity a tempa. Jednu z mnoha definic temperamentu vyslovil W. McDougall 8. Podle něj je temperament „souhrn účinků metabolických nebo chemických změn, které konstatně vycházejí ze všech tkání těla, na mentální život.“ Velký vliv přikládá žlázám s vnitřní sekrecí, protože produkují určité hormony do krevního oběhu, což ovlivňuje psychický i fyzický stav jedince. V samotné práci uvedu alespoň základní dělení, podle kterého je možné se zorientovat v v typech extrovert – introvert: Introvert – pohroužený do sebe, klidný, stažený, zdrženlivý vůči lidem, vše si dobře rozmýšlí a plánuje, přijímá jen pomalu a obtížně změny, jen málokdy je agresivní, má rád 8 W. McDougall – psycholog, který strávil půlku své kariéry v Anglii a zbytek v Americe, zabýval se teorií instinktů a sociální psychologií.

15

řád, má sklon k pesimismu. Extrovert – má rád družnou společnost, bývá povrchní, nestálý, dělá mu dobře, když je obklopený lidmi, se kterými rád komunikuje a vtipkuje, dokáže rychle reagovat na změny, reaguje na základě momentálních impulzů, nedělá si s ničím dlouho starosti a má sklon k optimismu. Dále přehlednou tabulku, kterou v Knize Pozvání do psychologie osobnosti uvádí Vladimír Smékal:

SANGVINIK

CHOLERIK

MELANCHOLIK

FLEGMATIK

Formy prožívání

velká schopnost odezvy, otevřenost, jemnost cítění, zájem, touha po zážitcích, přizpůsobivost, slabost citů, plochost prožitků, letmost, nestejnoměrnost prožívání, odvratitelnost, přelétavost

velká schopnost odezvy, síla citů, výbušnost, hněvivost, vydrážditelnost, zlostnost, nestejnoměrnost prožívání, nedostatek sebevlády

síla citu, hloubka citů, zdrženlivost, prožitková stejnoměrnost, niternost, vcítitelnost, citlivost, nepatrná schopnost odezvy, samotářství

stejnoměrnost, náročnost, snášenlivost, ochota se zařadit a podřadit, tolerance, ústupnost, malá schopnost odezvy, suchost, střízlivost, nevášnivost, neschopnost nadchnout se, ztráta zájmu

Barva prožívání

lehkost, veselost, jarost, bezstarostnost, nedotčenost, důvěřivost, optimismus, lehkomyslnost, bezmyšlenkovitost, sebeuspokojení

naštvanost, rozdrážděnost, agresivita, nespokojenost, dotčenost

vážnost, vědomí odpovědnosti, vědomí povinnosti, těžkomyslnost, smutek, úzkost, trápení, ustaranost, strach z osudu, pocit méněcennosti, nejistota

klidnost, vyrovnanost, spokojenost, pokojnost, lhostejnost, fatalismus

16

Způsoby chování a pohyby

rychlost a síla reakce, lehkost popudů a vůle, silná rozhodnost, velká sdílnost, výrazové bohatství, slovní obratnost, podnikavost, přehnanost ve výrazu, nerozvážnos, povídavost, nepromyšlenost, hazardérství, povrchnost, nesoustředěnost

rychlost, síla, hojnost reakcí, nápor vůle, radost z odporu, letmost, nestejnoměrné chování, netrpělivost

stálost a stejnoměrnost chování, píle, vytrvalost, pečlivost, důkladnost, svědomitost, pomalost, slabost, úspornost pohybů, malá schopnost přizpůsobení a změny

Pasivní lpění, klid, stejnoměrnost, trpělivost, stálost, důkladnost, vytrvalost, spolehlivost, pomalost, slabost, neobratnost, těžkopádnost, nerozhodnost, jednotvárnost, pohodlnost, automatismus

Tabulka č.1 - Charakteristiky jednotlivých temperamentových komponent (podle Rempleina)

Někteří z dalších utorů zkoumají aktivitu (míru celkového výdeje energie), emocionalitu (neboli intenzitu reakcí, někdy též afektivitu), sociabilitu (touhu být s lidmi) a impulzivitu (tendenci reagovat snadno a rychle spíš než reakce brzdit).

1.3.2 Inteligence, schopnosti, tvořivost Spolu s teperamentem jedno z nejprozkoumanějších témat psychologie. Podrobněji se jí vědci začali zabývat na začátku 20. století. Například W. Stern 9 (1921) chápal inteligenci jako „obecnou schopnost psychického přizpůsobení se člověka novým životním podmínkám a úkolům“. Jistý druh inteligence se dá pozorovat i u zvířat v souvislosti s chováním v problémových situacích a schopností adaptace. Existuje mnoho názorů na druhy a měřitelnost inteligence. Někteří badatelé jsou přesvědčeni o tom, že hlavní úlohu hraje genetika, tudíž jsou, podle nich, naše schpnosti 9 W. Stern – americký filozof a psycholog německého původu, profesor psychologie, spoluzakladatel personalistické psychologie, autor inteligenčního kvocientu

17

zděděné a vrozené, což nás limituje v možnosti učení se. Na této myšlence je zkonstruována i většina testů inteligence, které jsou často podrobovány kritice. R. Feurstein (1974) zkoumal inteligenci jako to, co je člověk schopen se pomocí různých instrukcí naučit. Stejně tak Triarchická teorie R. Sternbergy poukázala na malou vypovídací hodnotu testů při předpovídání úspěšnost pracovníků v manažerských pozicích. Tento profesor Yalské univerzity poukázal na to, že je třeba brát v úvahu i praktickou chytrost, schopnost orientovat

se v životních situacích,

ekonomických a obchodních jednání. Navzdory všem názorovým rozkolům týkajících se inteligence se mnoho odborníků shoduje že existují následující druhy vloh: a) pro abstrakci, symbolizaci b) senzorické c) motorické d) pro sociální podněty a obsahy Za zmínku stojí tako teotie rozmanitých inteligencí H. Gardnera, který reprezentuje v současné době hodně populární koncepci specifických schpností jako jsou: jazyková inteligence, hudební inteligence, logicko -matematická inteligence, prostorová inteligence, tělesně pohybová inteligence, intrapersonální inteligence, interpersonální inteligence a nově ještě ekologická a spirituální inteligence. Speciální kapitolou v oblasti inteligence je tvořivost – psychická činnost, při které se vyskytuje originalita, vynalézavost, neobvyklý přístup k situacím a předmětům. Pokud chceme při řešení situací využít tvořivý přístup, musíme v sobě překonat naše šablonovité myšlení a zbavit se tzv.funkční fixace, což je přesvědčení, že je třeba dělat věci nebo řešit situaci jedním navyklým způsobem. V oboru služeb se velice cení tvořivé myšlení , originalita, flexibilita, senzitivita, proměnnost, nonkonformismus. Proto si myslím, že stojí za to zabývat se možnostmi, jak rozvíjet tvořivost.

18

Nessia Laniado cituje ve své knize Jak od malička rozvíjet inteligenci děti Alberta Oliviera, profesora psychologie na jedné z římských univerzit. Tento citát se mi velmi líbil, protože výstižně charakterizuje dnešní dobu přehlcenou informacemi a nutnost neustálého učení se novým věcem. „Ještě donedávna si člověk vystačil na celý život s tím, že se naučil svému řemeslu nebo profesi. Ale dnes je to jinak. Ve světě, který se tak rychle mění, se nejen musíme stále učit, ale také opouštět poznání, které bylo překonáno, a někdy i revolučním způsobem měnit své myšlení. Ze záplavy informací kolem sebe musíme vybírat ty, které jsou opravdu nezbytné, a přizpůsobovat se novinkám a změnám. Celý náš svět, ať v práci, volném čase, nebo v mezilidských vztazích, nás nutí k tomu, abychom se celý život učili něčemu novému.“10 Měli bychom se proto snažit využívat nejen vertikální myšlení řídící se systematickým postupem, ale i laterálním myšlení11, díky kterému se můžeme dívat na problémy nově, přecházet mezi jednotlivými myšlenkovými schématy, prozkoumat všechny možnosti, vydat se do neprobádaných a nevyzkoušených alternativ.

Zajímavost: Někteří odborníci (např.Don Campbell) tvrdí, že k tvoření nových nervových spojení je nejvhodnější Mozartova hudba. Psychologové z jedné kalifornské univerzity prokázali, že u čtyřletých dětí, které se po 6 měsíců učily hrát na klavír, se o 34% zvýšily intelektuální schopnosti v oblasti vnímání času a prostoru.

1.3.3 Zaměřenost Jedná se o motivační systém, přičemž motivy mají charakter dispozic, ale stejně tak může jako motiv vystupovat vidina určitého cíle. Motiv je hnací síla k danému chování, která se nachází uvnitř člověka.12V odborných textech existuje celá řada způsobů, jak třídit motivy, tím se však v této práci nebudu zabývat. V současnosti se motivy někdy též označují termínem potřeby a řadí se mezi ně i zásady a hodnotové orientace. Pokud si 10 LANIADO, N. Jak od malička rozvýjet inteligenci dětí. Praha : Portál, s.r.o., 2004. s.12 11 Tento termín zavedl anglický lékař a psycholog Edward De Bono. 12 Na rozdíl od incentiv, které jsou pobídkami zvenčí.

19

představíme nějakou činnost člověka, pravděpodobně najdeme celou řadu motivů, proč ji daný člověk vykonává. „Výkonnost člověka je z hlediska jeho osobnosti determinována nejen pracovní způsobilostí, ale také jeho ochotou práci vykonávat, tj. pracovní motivací. Vzájemnou závislost výkonu, schopností a motivace vyjadřuje vzorec: V = f (S.M), kde: V je úroveň pracovního výkonu (z hlediska kvantity i kvality) S jsou schopnosti člověka – pracovníka M je jeho motivace Ze vzorce je zřejmé, že budou-li schopnosti nebo motivace rovné nule, bude výkon také nulový.“13 Pro motivaci zaměstnanců je důležité nejen peněžní ohodnocení a uspokojení, kterou práce přináší, pocit vlastní důležitosti, vyplnění dne smysluplnou činností, ale také osobnost manažera, která významným způsobem přispívá ke spokojenosti zaměstnanců. Mezi nejznámější teorie motivace patří beze sporu Herzbergrova dvoufaktorová motivačně-hygienická teorie a Mc Gregorova teorie X a Y, která patří spíše k populárním, než věděckým. 1.3.4 Jáství Jáství, neboli sebeobraz, je nejen naše představa o sobě samém, ale také to, jaký máme k sobě vztah. Tento obraz může být plný neobjektivní sebelásky stejně jako přílišné kritiky a nedůvěry ve svoje schopnosti. Obvykle se člení do těchto čtyř kategorií: a) reálné já – reprezentuje obsah a strukturu toho, jak sami sebe vnímáme b) vnímané já – jak sami sebe vidíme v dané situaci c) ideální já – udává to, jací bychom chtěli být 13 Pauknerová, D. a kol. Psychologie pro eonomy a manažery. Praha : Grada Publishing, a. s., 2006. s. 173

20

d) prezentované já – představuje tvář, kterou ukazujeme druhým lidem, nemusí se shodovat s tím, jací ve skutečnosti jsme. „Kdo jsem já?“ Základní otázka, kterou si pokládá mnoho lidí. Při hledání odpovědi nalézáme postupně svoji identitu a stáváme se opravdu sami sebou. V této souvislosti existují dva typy lidí: 1) internalisté – věří, že to, co je potkává je výsledkem jejich činnosti, 2) externalisté – věří v osud a v to, že co se jim přihodilo není z důvodu jejich přičinění. Jádrem jáství je sebehodnocení, které disponuje celou řadou hodnot jako jsou: hrdost, domýšlivost, pýcha, ješitnost, pokora, sebekritičnost, ostýchavost, stud, ukřivděnost atd. Nejdůležitější charakteristika je sebeúcta, která dává našemu já hodnotu, která mu přísluší a která nám umožňuje proces sebeakceptace. Důležitým pojmem je také sebereflexe, kdy si uvědomujeme obsahy svého vědomí, charakteristiky a výsledky našeho jednání v kontextu morálních norem nebo ideálního já. Často zmiňovaným a diskutovaným pojmem je svědomí. Jedná se o část sebehodnocení, která v nás dokáže vyvolat pocity viny, pokud jednáme v rozporu s obrazem ideální osobnosti, je to jakási nepsaná soustava norem, které máme někde v naší osobnosti zakódované a souvisí s charakterem, který je popsán hned v následující subkapitole.

1.3.5 Charakter Charakter je soustava relativně stálých duševních vlastností, které se formují a projevují ve vztazích člověka k různým stránkám skutečnosti včetně vztahu k sobě samému (sebepojetí, sebeúcta).14 Někteří psychologové však o tomto pojmu pochybují, protože v něm vidí pouze moralizující a normativní hledisko, které může být subjektivní a poplatné zvykům určité společnosti či kultury, tudíž nelze teoreticky popsat obecně platná neposuzující a objektivní tvrzení . Uveďme si např. názor G. W. Allporta, který tvrdí, že zmiňujeme-li charakter „upadáme do hodnocení“. Charakter chápe jako zhodnocenou 14 Šmejcová, M., Koklarová, B. Studijní opora MG 116 Psychologie řízení. Praha : VŠH, 2012, s.10

21

osobnost. Naproti tomu existuje řada badatelů, kteří pojem charakteru obhajují a tvrdí, že má nejen charakteristiky normativní, ale i psychologické, které můžeme pojmenovat čistě empirickými pojmy. Mezi neutrální charakterové vlastnosti patří např. vytrvalost a přesnost. K hodnotícím pak čestnost, mravnost, lhavost, atd. Rozdíly mezi lidmi se v minimálním množství začínají projevovat už u novorozenců, k větší diferenciaci však dochází až vlivem životních zkušeností, tzn., že charakter není vrozený, ale utváří se postupně, velký vliv má rodinné prostředí a výchova, což bylo i empiricky dokázáno.

1. 4 Dynamismy adaptace

Jedná se o způsoby zvládání životních úkolů, které nám pomáhají zachovat vnitřní integritu a vyrovnanost. Adaptovanost posuzujeme podle toho, jak je člověk spokojený sám se sebou a dokáže sám sebe řídit, což nám odhaluje míru osobnostní zralosti. V psychologii se na úrovni osobnosti rozlišují dva typy adaptace: a) objektivní – jak dobře je člověk zakotven v rodině, ve světě lidí a práce b) subjektivní – jak se v těchto oblastech cítí spokojený, nebo naopak nespokojený, plný úzkosti a neklidu. „Adaptační dynamismy začínají viditelným způsobem a často nápadným způsobem determinovat a regulovat individuální prožívání a jednání člověka teprve v situacích zátěže, v nových či neobvyklých situacích nebo v období výrazných civilizačních či sociálních změn, a to zejména tehdy, když navyklá schémata prožívání a chování nestačí.“15 V souvislosti s dynamismy adaptace a reakcemi na zátěž se objevuje pojem „naučená 15 SMÉKAL, V. Pozvání do psychologie osobnosti. Brno : Barrister&Principal, 2004. s. 266

22

bezmocnost“, kterou nezávisle na sobě popsali Američtí a Sovětští badatelé. Tento syndrom naučené bezmocnosti vzniká při vystavení nepředpověditelnému stresu, když jedinec nedokáže zjistit, co jej potká. Opakem je tzv. koncepce „hledačské aktivity“, kdy lidé v zátěžových situacích hledají východisko, řešení, nebo možnost změny vlastního postoje k dané situaci. Tento postoj přispívá k udržení nebo obnově nejen psychického, ale někdy i fyzického zdraví. Zajímavé je, že se tato aktivita formuje už v raném dětství, ale vědci se shodují na tom, že je možné a žádoucí tuto schopnost cvičit. Zvyšuje také odolnost vůči stresu. Výsledky výzkumů mravnosti a logoterapie zjistili, že sebestřední lidé jsou méně připravení na zvládání stresu, než lidé, kteří jsou zaměřeni na druhé. Myslím si, že by to mohlo být tím, že jelikož se více zabývají svojí osobností, více vnímají všechny stresové faktory, jak mohou narušit jejich osobnost, na které jim velmi zálež. Oproti tomu lidé žijící pro druhé tolik nevnímají ohrožení jejich vlastní osobnosti a většinou také mají v druhých lidech oporu. Potvrzení tohoto tvrzení jsem však nikde v literatuře nenašla. Abychom poznali, k jakému typu reakce na novou situaci či zátěž patří posuzovaná osoba (např. sekretářka přijatá na zkušební dobu), stačí zeptat se jí: Tak jak se dnes máte?“16 Nejzkoumanější dynamismy jsou tyto: agrese, ambivalence, „anestézie“ - souvisí s únikovými obranami, hostilita – nevraživost, introjekce – přijímání obsahu podnětových situací, izolace, kompenzace, workoholismus (narkotická aktivita), odčinění – touha zbavit se pocitu viny, potlačení, projekce – okolí přisuzujeme to, co se odehrává v nás, racionalizace – sebeospravedlňování, regrese – chování se stává infantilnějším, retroflexe – „obrácení se proti“, splývání - neschopnost reflektovat hranice mezi sebou a okolím, sublimace – nesplněná touha je transformována do jiných obsahů prožívání, substituce – volba náhradního objektu uspokojení, únik, verbalizace – neschopnost něco prožívat vede ke slovnímu vyjádření, pocitů, jako by byli skutečné.

16 SMÉKAL, V. Pozvání do psychologie osobnosti. Brno : Barrister&Principal, 2004. s. 270

23

1.5 Typologie osobnosti Osobnost se sice skládá z jednotlivých charakteristik, ale vždy existuje jako celek a tak je třeba ji i vnímat. Psychologie nám může alespoň částečně pomoci poznat, jakou úlohu hraje tento člověk v rodině, v zaměstnání, v životě a ve kterém bodě své životní dráhy se nachází. Zda je to osobnost vyrovnaná, harmonická nebo naopak inkoherentní, s vnitřním napětí. Zkoumáme v čem se určitý člověk s jinými lidmi shoduje nebo naopak odlišuje. Pokud chceme o osobnosti uvažovat psychologicky, vždy musíme hledat příčinu jednání v samotné osobnosti a danou situaci brát jen jako rámec, který toto chování umožňuje. Je třeba znát jakousi vnitřní linii, která zajišťuje její konzistenci, tzn. určitou schodnost projevů. Vztah mezi charakteristikami vyjadřuje integrovanost, tedy míru soudržnosti. Pokud se jedná o osobu psychicky narušenou, tato soudržnost chybí. Na vyspělost osobnosti poukazuje individuálnost. Vyspělé osobnosti jsou duchovně zralejší a v mezilidských vztazích uvážlivější a zodpovědnější. Opět existuje celá řada názorů, kdy se každý z badatelů snaží popsat ty nejzákladnější charakteristiky obecně platné pro všechny lidi. H. Thomae např. sleduje aktivitu, autoregulaci, diferencovanost, ladění, přizpůsobenost, reaktibilita, souznění, zpevnění.

1.5.1 Charakteristiky osobnosti podle N. I. Rejnvaldové V praxi se mi nejsrozumitelnější zdá popis klíčových charakteristik osobnosti podle N. I. Rejnvaldové, která pomocí psychologické dominantní analýzy sestavila těchto pět základních rysů: a) prosociální orientace b) pracovitost c) zvídavost d) estetická vytříbenost e) organizovanost

24

1.5.2 Big Five Američtí vědci pomocí mnoha nezávislých výzkumů stanovili pět charakteristik, které vysvětlují co nejvíce rozdílů mezi lidmi. To, že těchto pět rysů, opravdu vystihne hlavní zdroje rozdílností mezi lidmi, není potvrzeno. Nicméně se používá pro výzkumy osobnosti stále častěji využívá. Neuroticismus (klidný – neklidný, zranitelný – odolný, nejistý – jistý) Extroverze (samotářský – společenský, tichý – mnohomluvný, inhibovaný – spontanní) Otevřenost (konvenční – originální, bojácný – odvážný, konzervativní – liberální) Příjemnost (popudlivý – srdečný, necitelný – soucitný, sobecký – nesobecký) Svědomitost (bezstarostný – opatrný, nespolehlivý – spolehlivý, nedbalý – svědomitý)

25

2 Praktická část 2.1 Praktická doporučení při poznávání lidské osobnosti 2.2.1 Jak poznávat lidi kolem sebe V teoretické části jsem popsala alespoň základní témata psychologie osobnosti. Přístupů a možností, jak osobnost zkoumat je nepřeberné množství. I běžné každodenní situace nabízejí mnoho možností, jak se o lidech dozvědět víc. Stačí vidět souvislosti, být dobrým pozorovatelem a jsme schopni odhadnout, jak se bude určitá osoba chovat v situaci, která ještě nenastala. Každý z nás má v mysli obrazy lidí, které jsou mnohdy značně subjektivně zabarvené a podle toho s ostatními jednáme. Snadno se tak stane, že náš odhad je chybný a můžeme tím i druhému člověku ublížit, podcenit ho, nebo naopak přecenit jeho schopnosti. Pokud si chceme o druhých vytvořit co nejobjektivnější obraz, je nejlepší začít u sebe. Můj názor je, že nejprve je třeba poznat vlastní osobnost, naučit se využívat svůj potenciál, tlumit negativní tendence v našem chování a porozumět základním charakteristikám, ze kterých se naše osobnost skládá. Potom je možné tyto informace porovnávat s charakteristikami ostatních lidí, při tom je třeba se vyhnout projekci, urychleným a zjednodušujícím názorům, posuzování podle momentálních indispozic, které mohou být zavádějící (například usoudíme, že je určitý člověk uzavřený, přitom mu není dobře apod.). Důležité jsou otázky „Jak?“ a „Proč?“. Když chcete rozumět lidem, musíte znát jejich příběh. Při setkání s novým člověkem je to jako bychom sledovali film od 45minuty, nevíme, co se stalo před tím. Psychologie nám pomáhá zorientovat se v ději. Při zkoumání osobnosti je důležité systémové myšlení, protože ačkoliv je možné a mnohdy užitečné v teorii psychologie osobnosti rozdělit a zabývat se jednotlivými dispozicemi a složkami osobnosti, v praxi je nutné vnímat ji jako celek. Holistické myšlení pomáhá osobnost opravdu pochopit a efektivně na ni působit. Při styku s druhými lidmi zkoumáme, jací jsou, proč se nějak chovají nebo nebo nechovají. Každý člověk může danou situaci vnímat jinak, protože má jiné zkušenosti, zaměřenost, temperament apod. Proto je těžké vcítit se do

26

druhého o podívat se na situaci „jeho očima“. V oboru služeb (hotelnictví) je právě toto vcítění velice důležité a zároveň náročné, protože se setkávají nejen lidé různých osobnostních typů, ale i národností. Pokud chceme skutečně poznat nějakou osobnost, je také potřeba znát její chování v co největším počtu situací. To trvá dlouho. Psychologie nám mimo již zmíněné skutečnosti pomáhá tento proces urychlit. Myslím si proto, že je v tomto ohledu psychologie velmi důležitá v pracovních vztazích. Když přijímáme nového pracovníka, je důležité, co nejlépe odhadnout, na jakou pozici by se hodil, zda bude spolehlivý, poctivý, bude zvládat náročné situace, nebo se naopak hodí na řešení rutinních úkolů, které bude plnit pečlivě, zatím co náročný úkol by ho vyvedl z rovnováhy17. Ve službách je velmi užitečné, naučit se zapamatovat podobu druhých lidí. Pokud např. hosta v restauraci poznáme, víme, že už u nás daný člověk byl, pamatujeme si jeho oblíbený nápoj nebo speciální potřeby, je velmi pravděpodobné, že se k nám rád vrátí, popř. neodolá, když mu nabídneme ke kávě dezert z denní nabídky, protože se cítí dobře. K zapamatování podoby nám pomáhají speciální identifikační znaky jako jsou: tvar obličeje (nosu, brady, úst), držení těla a zvláštnosti chůze, účes, barva vlasů, brýle, pihy, zvláštnosti kůže. Zdokonalování se v těchto dovednostech je těžší pro introverty a lidi, kterým chybí konkrétně obrazné založení. 2.2 Výzkum 2.2.1 Vymezení problematiky stanovených hypotéz Zajímalo mě tedy, jací jsou v tomto ohledu zaměstnanci tak dynamického oboru jako je hotelnictví. Dále jestli jsou proškoleni v oblasti psychologických dovedností, které by jim při jejich každodenním kontaktu s lidmi mohly být nesmírně užitečné. Pokud by se prokázalo, že proškoleni nejsou (popř. jen v určité oblasti), ráda bych věděla, jaká oblast by je nejvíce zajímala.

17 Za tímto účelem se sestavují profilové archy, které nejen přesně vymezují náplň práce a pracovní prostředí, ale také osobnostní požadavky na osobu, která se o dané místo uchází

27

Předpokládám tedy, že: ► minimálně 75% respondentů bude patřit mezi extrovertní typy, které jsou rádi ve společnosti a vyhledávají kontakt s lidmi ► více než polovina dotázaných bude své povolání považovat za stresové ► více než polovina respondentů neabsolvovala školení z oblasti psychologických dovedností ► největší zájem respondentů bude o školení z oblasti práce s lidmi

2.2.2 Výzkumná metoda a návratnost Za účelem prokázání stanovených hypotéz jsem použila metodu dotazníkového šetření prostřednictvím e-mailu i osobní návštěvou. V rámci pilotního šetření jsem vytvořila dotazník, který obsahoval 12 otevřených otázek. S tímto dotazníkem jsem přes e-mail i osobně oslovila třicet zaměstnanců pracujících na pozici vedoucí recepce, F&B Manager, manager hotelu. Návratnost vyplněných dotazníků však byla mizivá. Celkem mi odpověděli tři lidé z třiceti dotázaných a z toho jeden záporně, cituji: „Obávám se, že na takové množství otázek nebudu mít čas odpovědět.“ Toto zjištění mě vedlo k tomu, že jsem dotazník přepracovala a vytvořila nový. Ten měl charakter kvantitativního výzkumu, protože obsahoval údaje, které lze vyjádřit čísly, jako je věková kategorie a počet podřízených. Ale i kvalitativního výzkumu, protože jsem zjišťovala, jak dotázaní reagují na různé situace a nahlíží na oblast hotelnictví. Celkem nový dotazník tvoří 14 otázek, z toho pouze 3 otevřené, u ostatních stačilo jen označit některou z nabízených odpovědí. Po předchozích zkušenostech s malou návratností obsáhlého dotazníku jsem na doporučení vedoucího práce volila co nejjednodušší formulaci tak, abych co nejvíce respondentovi usnadnila vyplňování. Správnost zúžení počtu otázek a jednoduchost formulace mi později potvrdili i respondenti, jako příklad cituji dva z nich: „ Když takto obcházíte hotely, řekněte rovnou, že se jedná o 14 více méně zaškrtávacích

28

otázek a kolegové manažeři vám to určitě rádi vyplní. Nám chodí e-mailem často různé dotazníky, ale mají třeba 50 otázek, tak na to neodpovídáme.“ „ Nám chodí docela často různé dotazníky od studentů, ale když člověk tu osobu nevidí a je to rozsáhlé, tak na ně většinou neodpovídám.“ Otázky jsem volila tak, aby se týkaly psychologie osobnosti a zároveň oboru hotelnictví. Zvažovala jsem i použití některé z psychologických metod zjišťování osobnostních rysů (např. dotazník pro zjištění temperamentu, kreslení obrázků, z kterých se dají rozpoznat některé osobnostní charakteristiky). Vzhledem k již zmíněným zkušenostem s pilotní studií jsem od tohoto záměru upustila, neboť by se s velkou pravděpodobností našlo jen velmi malé procento lidí, kteří by byli ochotni mi ho vyplnit. Navíc nedisponuji potřebnými znalostmi z oboru psychologie pro správné a úplné vyhodnocení získaných dat. To by příslušelo pouze klinickému psychologovi. V neposlední řadě jsem se prostřednictvím položených otázek snažila vytipovat oblasti, které by mohly být východiskem pro návrhovou část. Tzn.zajímavá témata, která by mohla být obsahem psychologického školení. Vzhledem k malé návratnosti elektronicky zasílaných dotazníků jsem musela přistoupit k časově náročnému osobnímu obcházení hotelů. Přesto jsem nesesbírala původní plánovaný počet vyplněných dotazníků, který byl sedmdesát. Podařilo se mi získat celkem pouze 52 vyplněných dotazníků z celkem 100 předaných nebo rozeslaných, což znamená zaokrouhleně 50% návratnost, vzhledem k původnímu dotazníku je to však mnohem lepší výsledek.

29

Pro lepší přehlednost uvádím údaje zpracované v tabulce:

Počet rozeslaných dotazníků

100

Počet vrácených vyplněných dotazníků

52

Počet respondentů mužského pohlaví

31

Počet respondentů ženského pohlaví

21

Odpovídající: vedoucí recepce F&B manažer manažer hotelu

25 7 20

Tabulka č. 2: Základní údaje výzkumu v číslech

2.2.3 Charakteristika oslovených organizací a osob Oslovila jsem výhradně zařízení kategorie hotel. Jednalo se o pražské hotely, které byly situované v centru Prahy a patřily do třídy čtyři nebo pět hvězd. Ubytovací kapacita byla do 40 pokojů. Dále jsem zkoumaný vzorek doplnila o některé hotely z okrajových částí Prahy taktéž o stejné kapacitě. V centru Prahy byla patrná velká zaneprázdněnost pracovníků, z nichž mi jen jeden vyplnil dotazník na místě. Pro ostatní jsem se musela vrátit jiný den, popř. mi napsali e-mail, že ještě nestačili údaje vyplnit, a ať přijdu v pozdějším termínu. V okrajovějších částech byl větší prostor pro osobní rozhovor se zaměstnanci a údaje vyplnili v kratším termínu. Záměrně jsem oslovila hotely patřící pouze do kategorie čtyři a pět hvězd, aby byla zajištěna srovnatelnost údajů. Organizační struktura nižších kategorií o menším počtu pokojů bývá chudší a dochází ke kumulaci funkcí, což jsem považovala pro účely mého výzkumu nežádoucí. Respondenty byli F&B manažeři, vedoucí recepce a manažeři hotelů.

2.2.4 Otázky a zjištěné výsledky Nejprve jsem poprosila respondenty o označení jejich věkové kategorie, které byly v rozmezích 20-30let, 31-40let, 41-50let, více než 50let. Záměrně jsem nezjišťovala přesný věk, protože jsem dotazník předávala v mnoha případech osobně, tudíž by nebylo z hlediska etikety slušné ptát se na věk. Na konci výzkumu bych stejně zjištěné údaje musela

30

uspořádat do věkových kategorii. Výzkum ukázal, že drtivá většina pracovníků je ve věku 20-30let, popřípadě 31-40 let. Jen čtyři dotázaní odpověděli že jsou ve věkové kategorii 41-50let a přes 50let nebyl žádný z nich. Jeden manažer patřící mezi top management pětihvězdičkového hotelu v Praze mi řekl, že v hotelnictví je třeba začínat od mládí a postupně si projít jednotlivými pozicemi. To že věk managerů na nižších pozicích se pohybuje kolem 30 let tomu odpovídá. Dále jsem zjišťovala pohlaví, odpovědělo 21 žen a 31 mužů. Tento výsledek nemusí mít příliš velkou vypovídací hodnotu vzhledem k malému počtu odpovědí. Předpokládala jsem, že bude ještě o něco větší procento mužů a překvapil mě celkem vysoký počet žen. Může to být tím, že za posledních 15 let se zvýšil věk matek z 24,5 let na 29 let, jak se uvádí na stránkách českého statistického úřadu. Myslím si, že pokud bych položila dotazník pracovníkům na nejvyšších manažerských úrovních velkých hotelů, bylo by procento mužů větší. Třetí kategorií údajů byla třída hotelu a zastávaná pozice. Odpovědělo 25 vedoucích recepce (směny), 20 managerů a 7 F&B Managerů. Myslím si, že to bylo hlavně tím, že osobní komunikace probíhala nejprve přes rozhovor s pracovníkem recepce a nejbližšího člověka, kterého mohl oslovit byl přímý nadřízený, tudíž vedoucí recepce, popř. u menších hotelů řídil recepci přímo manažer hotelu. Počet přímých podřízených se pohyboval mezi 3-8 zaměstnanci. Prvních osm okruhů otázek se týkalo osobnosti manažera. Dalších šest shromažďovalo informace týkající se jejich povolání a toho, zda byli proškoleni v oblasti psychologických dovedností, popřípadě která oblast je nejvíce zajímá. Otázky týkající se účasti na školení psychologických dovedností a zájmu o ně jsem záměrně nechala až na konec, protože v průběhu vyplňování testu se respondenti naladili na témata, která se psychologie týkají a tudíž si na konci mohli lépe představit, čeho by se vlastně taková školení mohla týkat. Na závěr jsem položila otevřenou otázku týkající se jejich názoru na obor hotelnictví z hlediska práce s lidmi.

31

Tvrzení č. 1:

Jsem rád/a ve společnosti druhých lidí, rád/a s nimi hovořím,

vyhledávám společnost. V rámci této otázky bylo mým cílem zjistit, jaký typ pracovníků pracuje na vybraných pozicích. Předpokládala jsem, že více než 75% bude patřit mezi společenské lidi, kteří jsou rádi v kontaktu s druhými lidmi a je pro ně charakteristická extroverze. Na výběr byli odpovědi: a) souhlasím b) spíš souhlasím c) nevím d)spíše nesouhlasím e)nesouhlasím Výsledek byl jednoznačný, 95% procent dotázaných patří mezi společenské lidi, protože 28 odpovědělo, že s tvrzením souhlasí a 21 zvolilo možnost spíše souhlasím. Možnost nevím neoznačil nikdo, spíše nesouhlasím jen 3 lidé a nesouhlasím nikdo. Jedna z respondentek mi odpověděla takto: „ Určitě souhlasím, jinak bych to vůbec nemohla dělat, kdybych nebyla ráda mezi lidmi.“ V souvislosti s pětifaktorovým modelem Big Five (viz.subkapitola 1.5.2 Big Five) se v knize Psychologie podnikání píše: „Dosavadní výzkum naznačuje, že za pomoci těchto charakteristik je možné popsat osobnostní vlastnosti lidí v různých kulturách.“ 18 V tomto vidím možné využití v oboru hotelnictví, ve kterém se setkávají právě odlišné kultury. Dále se zde uvádí, že: „U dvou těchto vlastností výzkumníci již dříve předpokládali, že jsou pro podnikatele obvyklé a že by v nich měli dosahovat vyšších hodnot. Konkrétně jde o extroverzi (vnímanou jako důležitou pro shánění kontaktů, zákazníků a jednání s jinými lidmi) a otevřenost vůči zkušenosti (potřebnou zejména pro objevování nových tržních příležitostí).19 18 LUKEŠ, M., NOVÝ, I. a kol. Psychologie podnikání. Praha: Management Press, 2005. s. 57 19 LUKEŠ, M., NOV7, I. A kol. Psychologie podnikání. Praha : Management Press, 2005. s. 57

32

Zmíněná extroverze se potvrdila i v mém výzkumu. Podle M. Nakonečného existují v životě situace, kdy i silně introvertní typ vyhledává společnost druhých , jedná se zejména o období krizí. Stejně tak extrovert, který má smysl pro družnost vyhledá na čas samotu. Ráda bych proto varovala před příliš zjednodušeným zařazením lidí podle určitých tendencí, ke kterým jsou svými charakteristikami předurčeni. Ve vícero publikacích se uvádí, že nikdo není jen cholerik, nebo melancholik, nýbrž každý z nás má v sobě něco z každého typu temperamentu. Jen některý z typů převažuje nad ostatními.

Otázka č. 2: Setkali jste se s tím, že se někdo pokoušel s Vámi manipulovat? U této otázky mě zajímalo, jak často se respondenti setkávají s manipulativními technikami, ketré jsou častou součástí různých populárních knih zabývajích se managementem. Existují i knihy jenom o manipulativních technikách obsahující návody, jak se jim bránit – viz. kniha „27 manipulativních technik“ od A. Edmüllera a T. Wilhelma. Myslím si, že se téma manipulace týká nejen komunikace, ale tématu mojí práce, protože manipulativní techniky působí na lidskou osobnost, snaží se ji dostat do postavení, které je v rozporu s původním záměrem nebo životním postojem manipulovaného. Pokouší se změnit názor, postoje, chování druhých lidí např. pod vidinou nějakého prospěchu či hrozby jako motivu. Na výběr byli odpovědi: a) ano, často b) občas ano c) nevím d) jen výjimečně e) ne Jelikož 46% odpovědělo, že se s nimi setkalo často a 40% že občas ano, myslím si, byl pro manažery vhodný i trénink z komunikace, který by zahrnoval popis těchto technik a jak se jim účinně bránit. Možnost nevím a ne neoznačil nikdo, jen výjimečně označilo 14%. Otázka č.3: Do jaké míry vyplývá Vaše chování z Vašich skutečných pocitů? Otázka se týká míry autentičnosti prožívání jednotlivých situací. Možnosti na výběr byly: a) často musím ovládat své temperamentové vlastnosti

33

b) někdy se stává, že se musím zachovat v rozporu se svojí povahou c) nevím d) jen málokdy musím ovládat své temperamentové vlastnosti e) vždy jednám ve shodě s mojí povahou Tato otázka přispěla k zjištění pro mě překvapivého výsledku. 19 dotázaných odpovědělo, že musejí často ovládat své temperamentové vlastnosti. Zajímavé bylo, že většina těchto lidí později zatrhla odpověď, že by je z psychologických dovedností zajímaly ty, které se týkají práce s vlastní osobností – viz. otázka č.13. 22 dotázaných odpovědělo, že se někdy musí zachovat v rozporu se svojí povahou. 10 musí jen málokdy ovládat své temperamentové vlastnosti. 1 člověk odpověděl, že jedná vždy ve shodě se svojí povahou. Nevím neodpověděl nikdo. Otázka č. 4: Jak reagujete na změny? Otázka schopnosti přijímání změn jsem do dotazníku zařadila, protože mě zajímalo, jak jsou respondenti přizpůsobivý. Obor hotelnictví je sám o sobě velmi dynamický, v hotelu se stále střídají hosté, je nutné se učit pracovat s novými rezervačními systémy, sledovat nejmodernější trendy. Schopnost reagovat pružně na změny je mnohdy podstatou úspěchu nebo konkurenčních výhod. Proto si myslím, že se bude jednat o adaptabilní pracovníky, kteří nemají velký problém s přímutím změn. Na výběr byly tyto varianty odpovědí: a) celkem rychle je dokáži přijmout b) chvíli mi trvá, než se v nové situaci zorientuji c) nevím d) celkem dlouho mi trvá, než si na novou situaci zvyknu e) nemám je ráda, protože se s nimi jen těžko vyrovnávám Můj předpoklad se potvrdil protože nikdo nezvolil možnost, že nemá změny rád, popř. že neví. 28 odpovědělo, že změny dokáží rychle přijmout, 20 že jim trvá chvíli, než se v nové situaci zorientují a 4 odpověděli, že jim trvá dlouho, než si na novou situaci zvyknou a zorientují se v ní.

34

Otázka č.5 Jak využíváte pracovní dobu? Zajímalo mě, jak efektivně manažeři pracují s časem. Předpokládala jsem, že budou hodně pracovně vytížení a proto jejich odpovědi budou poukazovat na zaneprázdněnost a potřebu mít více času, aby stihli všechny povinnosti. Popřípadě, že mi osobně sdělí, že by je zajímalo, jak efektivně pracovat s časem. Proto jsem zvolila tyto varianty: a) mám stále plno práce a často nestíhám ani to co bych měl/a b) někdy se mi stane, že nestihnu, co mám c)pracovní

doba

je

přiměřená

mým

povinnostem,

takže

vše

zvládnu

včas

d) někdy mi zbude chvíle, kdy zrovna nemusím plnit žádné povinnosti Moje domněnka se však nepotvrdila. 35 dotázaných totiž odpovědělo, že je pracovní doba přiměřená jejich povinnostem a tudíž všechno zvládnou včas. Odpověď „mám stále plno práce...“ označil jen jeden člověk, jednalo se o ženu. Odpověď „někdy mi zbude chvíle..“ označili 2 lidé a 14 lidem se občas stane, že nestihnou to, co by měli.

Otázka č. 6: Souhlasíte s tím, že hraje osobnost manažera důležitou roli při vytváření vztahů na pracovišti a motivaci zaměstnanců? Důležité pro mě bylo dozvědět se, jak respondenti vnímají úlohu managementu v pracovním procesu. Jestli jako jednotlivce, který má svou pracovní náplň, vyřizuje požadavky zákazníků, koordinuje zaměstnance a zodpovídá se vedení za dosažené výsledky. Nebo jako osobnost, která v určitém směru vytváří pracovní podmínky na úrovni vztahů a který hraje zásadní roli v tom, zda budou jeho zaměstnanci plnit pouze své povinnosti, aby za ně získali přiměřenou odměnu, nebo je bude svým příkladem motivovat k lepším výkonům a přispěje k větší spokojenosti nejen s prací, ale i s nimi samotnými, protože dokáže využít jejich potenciál. Na výběr byly tyto možnosti: a) ano b) spíše ano c) nevím d) spíše ne e) ne Poslední tři možnosti nezaškrtl nikdo, možnost ano 27 lidí, možnost spíš ano 25lidí. Zeptala jsem se při osobním šetření několika recepčních a ty odpověděli, že považují úlohu

35

manažera za jednu z nejdůležitějších, jeho osobnost hraje ve vztazích na pracovišti a při motivaci zaměstnanců podle nich zásadní roli. V knize Psychologie pro ekonomy a manažery od D. Pauknerové a kol. se uvádí, že vedoucí pracovník ovlivňuje spokojenost zaměstnanců ve značné míře. Stylem řízení a svou autoritou se podílí na převažujícím klimatu. Negativně pak různými formami autokratického jednání (viz.otázka č.10). Stejný názor navíc podložený výzkumem testovaným na 28 000 zaměstnanců je prezentovaný v knize Management znalostních pracovníků od L. Mládkové: „Vznikla hypotéza, že tím, kdo ovlivňuje pracovníka a zvyšuje jeho produktivitu, není organizace, ale pracovníkův přímý nadřízený. Hypotéza byla ověřována u velkého obchodního řetězce známého standardizací provozoven, postupů a procesů. Rozdíly mezi nejlepšími provozovnami a provozovnami nejhoršími byly ohromné. Byla prokázána závislost výkonu pracovníků na tom, kdo je řídil.“20

Otázka č. 7: Kdybyste analyzoval/a svou osobnost, které jsou její silné stránky pro zastávanou pozici? (uveďte alespoň 3) Šlo mi o nasbírání co největšího počtu vlastností, které manažeři považují za důležité pro zastávanou pozici. Po přečtení všech odpovědí jsem zjistila, že se nejčastěji opakují tyto vlastnosti: spolehlivost, empatie, pracovitost, trpělivost. Dále považovali za důležité analytické myšlení, spravedlnost, charisma, rozhodnost, přátelskost, dochvilnost, disciplínu – dotahování věcí do konce, logiku, přizpůsobivost, schopnost motivovat, přirozený respekt, vstřícnost a fér jednání. D. Pauknerová uvádí, že vedoucí pracovník pozitivně ovlivňuje spokojenost pracovního kolektivu svou náročností, rozhodností, spravedlností a sociální citlivostí, což se shoduje s 20 MLÁDKOVÁ, L. Management znalostních pracovníků. Praha : C. H. Beck, 2008. s 28

36

uvedenými odpověďmi. Zajímavé bylo, že 2 respondenti odpovědď na tuto otázku proškrtli, 5 pak proškrtlo následující otázku týkající se slabých stránek, viz.níže. Otázka č. 8: Kdybyste analyzoval/a svou osobnost, které jsou její slabé stránky pro zastávanou pozici? (uveďte alespoň 3) Opět mi šlo o vyjmenování co největšího počtu vlastností, o kterých se manažeři domnívají, že jsou pro jejich profesi nežádoucí, ubírají na efektivnosti jejich výkonu. Určitou vypovídací hodnotu má to, že někdo odpověděl nevím, nebo ve většině případů uvedli méně vlastností, než v předchozí otázce. 5 dokonce tuto otázku peoškrtlo, jak jsem již zmínila. Jedna respondentka odpověděla: „Když děláte tuto práci, nemůžete mít slabé stránky pro tuto pozici.“ Další: „Slabé stránky – to se píše hůř.“ Bylo vidět, že se jim o vlastnostech, které považují za slabé stránky mluví hůř. Přitom vyjmenování svých slabých stránek bývá často součástí přijímacích pohovorů do zaměstnání. Uváděli také různé problémy týkající se počítačových systémů, že je stále nutné se zlepšovat ve znalosti jazyků, protože hosté očekávají, že na ně člověk bude mluvit jejich jazykem, i když plno z nich se snaží komunikovat v angličtině. Nejvíce se opakovaly tyto vlastnosti: přílišnou důvěřivost, malou systematičnost, roztržitost, benevolentnost, výbušnost, nezvládání stresu.

Otázka č. 9: Myslíte si, že Vaše profese patří spíše mezi stresová povolání?

Stres a jeho účinky na člověka jsou v dnešní době velmi diskutovaným tématem v mnoha oborech. Myslím si, že se s ním vedoucí pracovníci setkávají velmi často, proto

37

jsem také vytvořila tuto otázku. Odpovědi byly: a) ano

b) spíše ano

c) nevím

d) spíše ne

e) ne

Odpověď ne neoznačil nikdo, spíše ne 2 lidé, nevím 1 člověk a podle 25 lidí je jejich povolání spíše stresové a pro 24 dokonce stresové. Jelikož mnoho z nich označilo, že je jejich pracovní doba přiměřená a většinou vše zvládají včas, nemyslím si, že by stres pramenil ze zahlcenosti pracovními povinnostmi. V literatuře jsem našla toto tvrzení: „ Pracovním stresem bývají ohroženi především vedoucí pracovníci a dále profese, ve kterých se pracovníci dostávají do styku s lidmi.“21 Myslím si proto, že by tento stres mohl pramenit z přílišném kontaktu s lidmi a to jak se zaměstnanci, tak se zákazníky, z nutnosti řešit mnoho situací v různých jazycích, možná i z toho důvodu, že mnoho respondentů zatrhlo, že musejí ovládat své povahové vlastnosti, což jim do jisté míry může také stres způsobovat.

Otázka č.10: Jaký typ vedení zaměstnanců při práci uplatňujete? Tato otázka se týká spíše managementu, než psychologie osobnosti. Nicméně styl vedení přímo působí na osobnosti zaměstnanců a vyvolává v nich celou řadu pocitů a chování, proto si myslím, že souvisí i s psychologií osobnosti. Na výběr byly tyto možnosti: a) autokratický – raději rozhoduji sám/a b) konzultativní – radím se s podřízenými např. na poradě, ale pak rozhodnu sám/a c)skupinový – na poradě se vše projedná a řešení je vybráno dohodou 42 lidí uplatňuje konzultativní styl vedení, tzn. že jsou ochotni si vyslechnout názory druhých, 9 skupinový a 1 styl autokratický. Jediný respondent - žena, který uvedl jako styl vedení autokratický, zároveň proškrtl otázky týkající se slabých a silných stránek. Mohlo to být z toho důvodu, že se mu nechtělo z časových důvodů odpovídat, nebo i proto, že se nad tímto tématem nezamýšlí, nebo nechce o sobě tyto údaje byť anonymně zveřejňovat. 21 Pauknerová, D. a kol. Psychologie pro ekonomy a manažery. Praha : 2006. s. 145

38

Otázka č.11: Jaký faktor je nejdůležitější pro rozvoj zaměstnanců? Dalo by se též říci, co je důležité pro motivaci zaměstnanců, pro to, aby se rozvíjely? Účastníci mohli volit z těchto možností: a) přístup jejich vedoucího b) účasti na motivačně laděných akcích (semináře, veletrhy,..) c) vlastní zájem o rozvoj d)jiné – doplňte, prosím: Nejčastěji se objevovala možnost přístup jejich vedoucího a vlastní zájem o rozvoj. Konkrétně 27 lidí zvolilo vlastní zájem o rozvoj, 24 přístup vedoucího, a jen jeden člověk účast na akcích jako jsou výstavy a semináře. Nikdo nedoplnil nějaký jiný motivační prvek. Odpovědi korespondují s otázkou č.6, protože přisuzují úloze vedoucího opět velkou váhu. Vlastní zájem o rozvoj v sobě zahrnuje celou řadu motivů, mezi které může patřit touha po seberealizaci, vyšším finančním ohodnocení, využít co nejvíce ze svých schopností a další.

Otázka č. 12: Který z těchto druhů inteligence je podle Vás pro Vaši praxi důležitější? a) IQ – inteligence testovaná v běžných, nejznámějších testech inteligence b) EQ – emoční inteligence, souvisí s empatií a mezilidskými vztahy Otázku týkající se inteligence jsem zařadila proto, že inteligence patří do dnes velmi diskutovaných charakteristik osobnosti. Diskuse se týkají typů inteligence, jejich důležitosti v různých oblastech lidského života a vypovídací hodnotě testů inteligence. Předpokládala jsem, že více než polovina odpovídajících označí, že je pro jejich profesi důležitější emoční inteligence. Tato domněnka se potvrdila, jelikož 30 respondentů označilo za důležitější EQ. Přesto je počet 22lidí, kteří označili IQ, docela veliký a odpovídá současným

tendencím, kdy jsou ještě uznávány klasické testy inteligence,

přičemž se stále více zdůrazňuje význam emoční inteligence. Ta souvisí nejen se sebeuvědomováním a sebeovládáním, ale také se sociální percepcí, neboli vzájemným

39

vnímáním lidí. V teoretické části jsem zmínila, že mnoho charakteristik získáváme postupně zkušenosti a ty se mohou diametrálně lišit u rozdílných kultúr. Proto důležitý zájem samotných pracovníků o poznání druhých lidí i kultur. Vyšší emoční inteligence, schopnost empatie pomáhá intuitivnímu poznání druhého člověka, jeho prožívání, sociální citlivost napomáhá zorientování se v situaci a zdárnému a přiměřenému řešení, důležitá je otevřenost, absence předsudků a ukvapených závěrů. Setkala jsem se se situací, kdy nedostatek empatie a ukvapený závěr vedoucího pracovníka narušil vzájemné vztahy na pracovišti. Tento vedoucí pracovník přišel po obědě na pracoviště do restaurace, nad kterou byl ještě apartmán k pronajmutí. Viděl obsluhu, jak sedí a odpočívá, protože v restauraci zrovna nikdo nebyl. Utrousil poznámku, že nic nedělají a mají čas odpočívat, místo aby iniciativně šli ven a zvali hosty. Přitom ačkoliv to nebylo v pracovních podmínkách obsluhy pomohly v dopoledních hodinách s uklízením pronajímaného apartmánu. Když po obědě odešli hosté, mohli si konečně na chvíli oddechnout. Kdyby projevil vedoucí pracovník dostatek empatie, zeptal by se napřed, jak to ten den vypadá a co bylo dopoledne. Zjistil by, co všechno navíc obsluha vykonala a místo odsuzující poznámky by ji pochválil. V knize Jo Owena jsem zaznamenala pro mě nový pojem PQ, neboli politický kvocient. Schopnosti, které jsou tímto kvocientem charakterizovány spadají do oblasti moci a schopnosti ji získat, organizace jako činnosti a akce. Tato moc by měla být získávána nikoliv pro pocit jakéhosi triumfu a nadřazenosti, ale k uskutečňování věcí prospěšných pro celou organizaci. Dále se autor zabývá tzv. MQ, neboli manažerského kvocientu. Důraz klade na správné vzory a správné zkušenosti. Manažerský kvocient je součtem již zmíněných kvocientů, tedy: MQ=IQ + EQ + PQ Tato myšlenka je zajímavá, ale těžko si dokáži představit, jak by se v praxi tento kvocient testoval, protože by osobnost musela být podrobena různým testů, jejichž

40

vypovídací hodnota by byla diskutabilní.

Otázka č. 13: Absolvoval/a jste již někdy v rámci své praxe školení z oblasti psychologie v zaměstnání? Tato otázka patřila mezi další ze selektivních otázek a chtěla jsem díky ní získat podklad pro návrhovou část, což se mi i podařilo. 81% odpovědělo, že neabsolvovalo školení z oblasti psychologických dovedností. U ostatních byla tato školení zaměřena směrem na zákazníka, typologie hostů, jak řešit konflikty, nespokojenost klientů, apod. Jeden respondent uvedl, že to bylo sedm hodin trvající školení na typologii hosta, cituji: „Ze 7h bloku si člověk odnese jen kousky. Něco málo mi k práci pomáhá, ale chtělo by to ještě něco dalšího v kratších a častějších blocích.“ Podotázka: Pokud ne, která oblast by Vás zajímala? V tomto případě se jednalo o polouzavřenou otázku, která umožňuje respondentovi vyjádřit jeho názor. Zajímavé zjištění bylo, že 70% dotázaných zajímalo více školení „Jak pracovat s vlastní osobností“. Obzvláště Ti, kteří označili v otázce č.3, že musejí často ovládat své temperamentové vlastnosti. Myslím si, že je to proto, že zaměstnanci jsou proškoleni mnoha hledisek jako jsou bezpečnost práce, komunikace se zákazníkem, v upsellingu apod. Vše ja zaměřeno směrem ven k pracovnímu prostředí, náplni práce a klientům. Z toho pramní zájem o poznání vlastní osobnosti.

Otázka č.14: Domníváte se, že je obor hotelnictví z hlediska práce s lidmi nějak výjimečný? Tato otázka je otevřená a zařadila jsem ji do dotazníku proto, že mě zajímal názor na to, v čem je obor hotelnictví jiný, než ostatní obory ve službách. Chtěla jsem shromáždit co nejvíce názorů, pohledů, stanovisek. 35 lidí označilo možnost ano, a 17 lidí možnost ne.

41

Někteří z těch, kteří označili ano však neuvedli důvody. Ti kteří je uvedli nejčastěji zmiňovali, že v hotelnictví se střetávají různé kultury, je nutná komunikace v různých jazycích, uvedli různé zvyky a třeba stravovací návyky, které je nutné pochopit a tolerovat. Důležitá je podle nich schopnost se domluvit s lidmi na úrovni jazykové i kulturní. Dále cituji odpověď jednoho respondenta: „I když je hotelový bussiness továrna na lidi, ověřil jsem si že individuální přístup ke každému je nejlepší možný. Za 7 let v hotelu se mi to vyplatilo nejvíc. A taková maličkost jako oslovení hosta jménem při pozdravu ráno dokáže udělat radost na celý den.“ Jasně zdůraznil důležitost osobního přístupu, protože i když je hostů v hotelu mnoho, každý z nich je individuum, osobnost, která očekává nejen určitý standard kvality služeb, ale také zájem o každého z nich. Stejně tak zaměstnanci ocení osobní přístup manažera.

2.3 Ověření hypotéz První hypotézou bylo, že více než 75% respondentů z oblasti nižšího managementu ve čtyř a pětihvězdičkových hotelech bude patřit k extrovertním typům. Tato domněnka se potvrdila, protože 95% procent uvedlo, že souhlasí nebo spíše souhlasí s tvrzením, že jsou rádi mezi lidmi a vyhledávají jejich společnost. Druhou hypotézou bylo, že více než polovina dotázaných bude považovat své povolání za stresové. Tato domněnka se taktéž potvrdila. 24 dotázaných z celkového počtu 52 považuje svoji práci za stresovou a 25 za spíše stresovou. Třetí hypotézou je předpoklad, že více než polovina respondentů neabsolvovala školení z oblasti psychologických dovednosti. Tato domněnka se potvrdila, neboť 81% respondentů odpovědělo, že neabsolvovalo zmíněný typ školení. Čtvrtá hypotéza byla, že více než polovinu lidí, kteří neabsolvovali školení

42

psychologických dovedností, bude zajímat, jak pracovat s lidmi. Tato domněnka se vyvrátila, neboť 70% dotázaných by více zajímalo, jak pracovat s vlastní osobností, nikoliv s druhými.

43

3 Návrhová část Ráda bych nejprve upozornila na vypovídající hodnotu získaných dat. Návratnost nebyla příliš vysoká a bylo patrné, že někteří odpovídající vyplňovali dotazník ve spěchu, aby se mohli vrátit ke své práci. Usuzuji tak např. z toho, že uvedli specifičnost oboru hotelnictví v práci s lidmi, ale už nevyplnili základní myšlenku v čem tato unikátnost spočívá. Nebo uvedli méně z požadovaných 3 slabých a 3 silných stránek. Nelze tedy tato data zobecnit a zjednodušeně říci, že platí pro všechny výše zmíněné kategorie a třídy ubytovacích zařízení. Myslím si však, že proškolenost v psychologických dovednostech bude u ostatních tříd hotelů podobná. Jiná situace by mohla být u velkých hotelových řetězců čítajících více než sto pokojů s propracovaným systémem vzdělávání zaměstnanců. Do budoucna (např. pro diplomovou práci) bych volila menší počet respondentů, u kterých bych předem zjistila ochotu zúčastnit se podrobnějšího výzkumu. Sestavila bych pak mnohem větší počet otázek, popř. zařadila některý z psychologických testů, na jehož vyhodnocení bych poprosila o spolupráci některého z klinických psychologů. Popř. bych se pokusila uskutečnit řízené rozhovory. V těchto případech by byla nutná osobní účast. Ráda bych se také dozvěděla, proč jsou v oboru hotelnictví vzácná školení z oblasti psychologie a zda je tato situace plošná na Českém území a vede napříč všemi třídami a kategoriemi ubytovacích zařízení. Ze zjištěných údajů vyplývá, že nižší manažeři v hotelnictví jsou z 95% extroverti, že preferují týmový způsob práce, protože většina uplatňuje konzultativní způsob vedení. Dále že považují své povolání za stresové a že upřednostňují emoční inteligenci. Vzhledem k charakteru dotazníkového šetření a obsahu otázek ovšem není možno jakýmkoli plošným způsobem charakterizovat osobnost dotazovaných. Realizovaný průzkum měl za cíl spíše zmapovat situaci pro případné hlubší zkoumání v budoucnosti – vytipovat témata vhodná k dalšímu šetření. I tak ovšem poskytl některá zajímavá data. Především pro mne bylo zajímavé zjištění, že co se týče zaměření případného psychologického školení, výrazná většina respondentů

44

preferuje školení zaměřené na práci s vlastní osobností. Práce se tudíž vymezuje vůči převládajícímu modelu, který se zaměřuje v rámci školení pro zaměstnance spíše na rozvoj psychologických dovedností uplatnitelných v praxi při práci s klientem, se zaměstnanci. Tato skutečnost určitým způsobem, dle mého názoru, také odráží další z poznatků získaných v rámci šetření, totiž že 90% manažerů považují práci v hotelnictví za stresovou. A v poslední řadě to, že respondenti ve významné většině hovoří o nutnosti ovládat svůj temperament. Vzhledem k těmto poznatkům jsem se rozhodla v této části práce alespoň rámcově načrtnout možnou strukturu školení v oblasti psychologie pro management v oboru hotelnictví (služeb). 3.1 Návrh školení z oblasti psychologie osobnosti Samozřejmě několika hodinový kurz nemůže zajistit dokonalé poznání sebe sama. To je náš celoživotní úkol. Ale mohl by přispět k poznání způsobů, na co se u sebepoznání zaměřit, jak na svou osobnost nahlížet, být objektivní, nepřeceňovat se ani nepodceňovat a poznat základní charakteristiky naší osobnosti. Dále jak sám sebe přijmout a naučit se spolupracovat se sebou. Zní to sice zvláštně, ale někteří lidé se snaží dosáhnout úspěchů v činnosti, kterou u druhých obdivují, ale pro kterou třeba nemají mnoho předpokladů, místo aby se snažili poznat svoje schopnosti a využít vlastní potenciál. Důležitá je víra ve vlastní schopnosti, přijetí svojí osobnosti i se špatnými stránkami.

Navrhuji základní okruhy školení: 1) poznání sebe sama 2) práce s vlastním temperamentem 3) zvládání stresu 4) základy psychohygieny

45

3.1.1 Poznání svojí osobnosti Základem sebepoznání by v podstatě mohly být okruhy zmíněné v teoretické části. Důležitá je zejména kapitola adaptační dynamismy, která nám pomáhá pochopit, jak reagujeme na určité situace. Dále Jáství, inteligence a zaměřenost. Užitečná by byla práce ve dvojicích nebo skupinách, které by tvořili zaměstnanci, kteří se již nějakou dobu znají. Každý by napsal na papír co nejvíce vlastností, které ho vystihují a zároveň co největší počet vlastností, které jsou typické pro toho druhého. Zajímavé je pak porovnat výsledek a vzájemně ho prodiskutovat. Zaměstnance to přiměje uvažovat o své osobnosti, o druhých a zároveň pak má možnost poznat, jak ho vnímají ostatní. Další součást kurzu sebepoznání by mohlo být poznání toho, co je pro zaměstnance motivující a proč, neboli zmíněná zaměřenost. 3.1.2 Práce s vlastním temperamentem Pokud chceme pracovat se svým temperamentem, je nutné ho nejprve poznat. Proto bych nejprve navrhla použít některý z testů temperamentu jako je např. podle H. J. Eysencka. Poté, co účastníci kurzu poznají svůj temperament, je možné zaměřit se na silné stránky jednotlivých typů temperamentu a naopak jejich slabé stránky a jak s nimi pracovat. Opět se dá pracovat ve skupinách a jednotlivé skutečnosti vzájemně prodiskutovat a pak sumarizovat různá východiska práce s vlastním osobou. Nebo nastínit určitou situaci a zjistit, jak by ji řešili extroverti a jak introverti.

3.1.3 Zvládání stresu Zvládání stresu je v dnešní době velmi diskutované téma. Porovnala jsem různé články týkající se nejstresovějších povolání a i když se v různých článcích jednotlivé pořadí profesí liší, vždy se zhruba na 5-7 místě. Za jedno z nejstresovějších povolání je v mnoha seznamech považován PR manažer. Není divu, že v dnešní uspěchané době plné informací a tvrdé konkurence objevuje odvětví, které řeší problémy vyhoření a stresu. Co je stres - jak se na člověku projevují příznaky přetíženosti a jak na něj fyzicky psychicky stres působí.

46

Možnosti, jak se vyhnout zbytečnému stresu – ten pramení někdy jen např.z nesystematické práce, která postrádá konkrétní cíl a harmonogram prací spojených s jeho dosažením v žádaném termínu. Mnohdy může být pracovní stres provázaný se situací v osobním životě nebo nahromaděním práce z minulosti. Jak zvládat zvýšenou zátěž – je nutné si uvědomit, že na každého působí jako stresory jiné situace, proto je důležité s účastníky školení sestavit individuální seznam stresorů, který se může u každého značně lišit. Zajímavé je proto společně prodiskutovat jednotlivé stresové situace a vzájemně odůvodnit, proč je pro někoho tato situace zátěžová a pro druhého nikoliv. Vzájemná diskuze může přispět k nalezení odpovědí, jak se se zátěží vypořádat. Nutno říci, že v některých případech může být stres i užitečný. Většina z nás ze sebe vydá více, když je pod určitým tlakem. Musí např. dokončit projekt v určitém termínu. V tomto případě se jedná o produktivní stres, který vede k lepšímu výkonu a posunuje nás dál, jedná se o optimální zónu výkonu. Problém nastane, když začneme být opravdu přetíženi a projeví se to nejen na psychickém zdraví, ale velmi často i na fyzickém stavu (většinou s určitým časovým zpožděním).

3.1.4 Základy duševní hygieny V teoretické části v kapitole 1.2 jsem definovala pojem duševní hygiena. V dnešní mnohdy materiálně zaměřené uspěchané společnosti je toto téma velmi aktuální. V návrhové části bych ráda zmínila základy péče o duševní zdraví, která je obzvláště důležitá pro lidi, kteří jsou často vystaveni stresovým situacím. Vědomá kontrola myšlenek a emocí a jejich usměrňování pomáhá lépe zvládat každodenní situace v práci i osobním životě. Jako trénink psychohygieny bych proto navrhla následující okruhy: Prevence - je stejně důležitá jako u předcházení chorobám, které ovlivňují naše fyzické zdraví. Důležité je předcházet negativním myšlenkám. Člověk má v sobě zakódovanou touhu po dobru a optimálních řešeních. V životě ale často trvá, než se nějaká situace vyřeší, nebo druzí ani my sami nejsme dokonalý. Měli bychom se ale naučit vyhledávat klady

47

různých životních situací, místo toho, abychom kritizovali, co je špatné. Pro mnoho lidí je to velmi těžký úkol, vidí nedostatky a klady berou jako samozřejmost. O záporech mluví a komentují je, zatímco pozitivní věci přecházejí mlčením. Takový lidé vytvářejí nepříjemné prostředí, vyvolávají konflikty, protože v druhých podněcují podobný přístup. Ve skupinách se dá nastínit určitá situace a vzájemně prodiskutovat klady a zápory, najít pozitivní řešení. Naučit se nacházet přínos svůj i druhých – snažit se ocenit svůj přínos a zároveň v různých situacích hledat, jak můžeme přispět ke zdárnému řešení. Pokud se naučíme ocenit svůj vlastní přínos, přispěje to k naší duševní pohodě. Rozumné hospodaření s časem – správné chápání našeho časového prostoru a stanovení priorit, co je třeba řešit hned, co později. Komparace životních těžkostí s těžkostmi druhých – pokud jsem do problémů ponořeni a nevnímáme je v kontextu s těžkostmi druhých, snadno upadneme do depresí a řešení se zdá vzdálené. Pokud vidíme těžkosti ostatních životů, nepřipadá nám naše situace tak beznadějná, neřešitelná apod. Navíc si začneme vážit těch věcí, kteří třeba druzí nemají a objevíme kladné stránky našeho života. Objektivní popis problémů a hledání řešení – pokud jsme do problému příliš ponořeni, je možné prodiskutovat s druhými (přáteli nebo odborníkem). Řešení a zodpovědnost však nesmí být přenášena na druhé, stejně tak je nevhodné obviňovat druhé, že nenabídnou nejlepší řešení. Rozhovory s druhými mají být využity jako sběr co nejvíce pohledů na situaci, řešení a zodpovědnost je však na nás. Přeladění – někdy pomůže změna prostředí relaxace, vybočení ze zajetých návyků a prostředí, umožní nám rozptýlit soustředěnost na problém a může přinést pohled z jiného úhlu. Únik – v lepším případě nenastane, ale pokud není jiné východisko, je možné se vzdát některých potřeb, odložit termín (nutné stanovit datum, nikoliv na neurčito), apod.

48

S psychohygienou souvisí i správná životospráva, rytmus spánku a bdění, přiměřený poměr práce, učení, odpočinku a zájmových aktivit, což souvisí s již zmíněným hospodařením s časem.

49

Závěr Při procházení literatury pro zpracování této práce jsem se setkala s velkým množstvím knih zabývajících se psychologií, ale v mnoha z nich mi něco chybělo. Vladimír Smékal v knize Pozvání do psychologie osobnosti píše: „Proti teoretické psychologii osobnosti můžeme postavit praktickou psychologii osobnosti. Představuje využití psychologických poznatků v poznávání lidí, v psychologické pomoci, v duševní hygieně, v psychoterapii, v ovlivňování lidí atd. Každá z těchto oblastí užití psychologie přináší často otázky nebo výzvy, které překračují hranice dosavadního vědění, proto příručky praktické psychologie osobnosti mnohdy působí dojmem nehotovosti, improvizace nebo odvážných tvrzení.22 Přesně takový dojem jsem z těchto knih měla, na rozdíl od teoretických knih, které zpracovávají různé teorie psychologie osobnosti od jejích počátků až po současnost velmi detailně a odborně, často i za pomoci různých grafiských a schématických znázornění. Mým záměrem v rámci práce bylo zaměřit se právě na tuto praktickou psychologii osobnosti, zjistit, co lidé pracující ve službách potřebují. Předložená práce představuje jakousi pilotní studii v této oblasti zkoumání, poskytuje údaje, které mohou být základním stavebním kamenem pro případné další šetření. Také při zpracování školení, které se bude zaměřovat nikoli na rozvoj dovedností zaměřených na práci s ostatními, nýbrž dovedností zaměřených na práci se sebou, a které tak umožní účastníkům být šťastnější v práci i v osobním životě. Dotazníkové šetření použité v této práci mělo alespoň rámcově zmapovat typologii osobností, které v oboru hotelnictví pracují a zjistit jejich názor na některé osobnostní charakteristiky. Dále zjistit s jakými problémy se respondenti při své práci potýkají a které dovednosti z oblasti psychologie by si rádi osvojili. Přínos práce spatřuji zejména v tom, že jsem pomocí dotazníku zjistila některé ze základních informacích o osobnostech manažerů v hotelnictví, konkrétně že patří k extrovertním typům, mnoho z nich musí ovládat často své temperamentové vlastnosti a považují svoje povolání za stresové. Zjistila jsem také, že je ze strany vedoucích pracovníků zájem o psychologické 22 SMÉKAL, V. Pozvání do psychologie osobnosti. Brno: Barrister&Principal, 2004. s. 499

50

dovednosti, poznání sebe sama, práci jak s vlastní osobností a v menší míře i se zaměstnanci. Přitom většina z dotázaných žádný podobný trénink neabsolvovalo. Podle odhadů Evropské komise se duševní poruchy stanou do roku 2020 hlavní příčinou pracovní neschopnosti. Už teď patří mezi jednu z nejčastějších příčin pracovní neschopnosti deprese. Lisette Tiddens Engwirda ze stáleho výboru evropských lékařů (CPME) dává důraz na to, že „duševní zdraví není důležité jenom pro celkový zdravotní stav člověka a úroveň jeho života, ale i pro výkonnost a schopnost pracovat, tedy i pro udržitelný rozvoj Evropy.“23 Na úplný závěr bych ráda uvedla myšleku Vladimíra Smékala, která vyzdvihuje hodnotu lidské osobnosti a důležitost interakce s druhými lidmi: „Člověk je osobností tehdy, když má svou tvář, když je autorem svých činů, když nekopíruje a nenapodobuje, ale když zodpovědně stojí za tím, co dělá, když jedná s vědomím důsledků svých činů. V tomto smyslu je osobnost produktem socializace, spiritualizace i individualizace. Člověk se stává osobností úměrně tomu, jak se stává sám sebou (sebevědomým subjektem), jak získává kontrolu nad sebou samým a jak je s to řídit svůj rozvoj, a zároveň úměrně tomu, jak se vědomě začleňuje do společenských vztahů života vůbec.“24

23 http://ec.europa.eu/health/newsletter/40/newsletter_cs.htm 24 SMÉKAL, V. Pozvání do psychologie osobnosti. Brno : Barrister&Principal, 2004. s. 28

51

LITERATURA [1] ATTL, P.; POLÍVKOVÁ A.; STUDNIČKA P. Zásady zpracování bakalářských a diplomových prací. Praha: VSH, 2012. 54 s. ISBN 978-80-87411-33-9. [2] SMÉKAL, V. Pozvání do psychologie osobnosti. Člověk v zrcadle vědomí a jednání. Brno: Barrister&Principal, 2004. 523 s. ISBN 80-86598-65-9 [3] NAKONEČNÝ, M. Psychologie osobnosti. Praha: Academia, 1997. 620 s. ISBN 97880-200-1680-5 [4] ČAKRT, M. Typologie osobnosti.Praha : Management Press, s. r. o., 2008. 361 s. ISBN 978-80-7261-112-6 [5] PAUKNEROVÁ, D. A KOLEKTIV. Psychologie pro ekonomy a manžery. Praha: Grada Publishing, 2006. 254 s. ISBN 80-247-1706-9 [6] ŠMEJCOVÁ, M.; KOKLAROVÁ, B. Studijní opora MG 116 Psychologie řízení. Praha: VSH, 2012. 89 s. ISBN 978-80-87411-3-2 [7] PROVAZNÍK, V. A KOLEKTIV. Psychologie pro ekonomy. Praha: Grada Publishing, 1999. 230 s. ISBN 80-7169-434-7 [8] LUKEŠ, M.; NOVÝ I. A KOL. Psychologie podnikání. Osobnost podnikatele a rozvoj podnikatelských dovedností. Praha: Management Press, NT Publishing, s. r. o., 2005. 261 s. ISBN 80-7261-125-9 [9] OWEN, J. Tři pilíře úspěšného manažera. Praha: Grada Publishing, 2006. 223 s. ISBN 978-80-247-2400-3 [10] BEDRNOVÁ, E. A KOL. Duševní hygiena a sebeřízení pro vysokoškoláky a mladé manažery. Praha, 1999. 157 s. ISBN 80-7168-681-6 [11] SYNEK, M.; KISLINGEROVA A KOL. Podniková ekonomika. Praha: C. H. Beck, 2010. 498 s. ISN 978-80-7400-336-3 [12] LANIADO, N. Jak od malička rozvýjet inteligenci dětí. Praha : Portál, s. r. o., 2004. 111 s. ISBN 80-7178-870-8 [13] COTTINGHAM, T., A. Psychology. USA : Philip Lief Group, Inc., 2004. 246 s. ISBN 0-7679-1543-7 [14] HOUŠKOVÁ, T. Lidská práva duševně nemocných osob v systému péče o duševní zdraví v ČR. [Diplomová práce.] Praha : UK, 2006.

52

http://psychology.about.com Databáze českého statistického úřadu. Věk matky při narození dítěte se stále zvyšuje. 2007 Dostupné na internetu: ENGWIRDA, T., L. Duševní zdraví v primární péči. [cit. 2014-6-1]. Dostupné na internetu:

53