Průzkum spokojenosti 2014 Hella Mohelnice
1
Průzkum spokojenosti zákazníků 17.9.2014
Při průzkumu bylo distribuováno 1200 dotazníků, vráceno bylo 720 = 60% návratnost. Z průzkumu vyplývá převážná spokojenost strávníků, a to z celkového pohledu 70%, nespokojen/a 15%, nehodnocených odpovědí 15%.
2
Průzkum spokojenosti zákazníků 2014 Podněty ke zlepšení - řešení Skladba a pestrost jídelního lístku 78% spokojeno Nespokojenost s často se opakujícími jídly v rámci jednotlivých týdnů jsou zařazována nová jídla (lín, maso tří barev, závitek z bůčku, zeleninový listový závin, apod.)
v rámci jednotlivých dnů průběžně pracujeme na „prohození“ jídel. gastronomické akce jsou zařazovány minimálně 1x měsíčně (leden – Italská kuchyně, únor – Zabíjačka, březen – Maďarská kuchyně, duben – Velikonoce, květen – Mexická kuchyně, červen – Kuchyně Magdaleny Dobromili Rettigové, září – Jablečná sklizeň, říjen – Ořechový říjen, Belgické jídlo)
na měsíc listopad je plánována marketinková akce Svatomartinská husa, Zvěřina 3
Průzkum spokojenosti zákazníků 2014 Podněty ke zlepšení - řešení Chuť a kvalita jídel 70% spokojeno 13% z nespokojených zákazníků by uvítalo obecně vyšší kvalitu pokrmů, nepoužívání polotovarů a rozdíl mezi kvalitou v týdnu a o víkendu Polotovary nejsou standardně používány (na provoze k dispozici pro formu dovářky holandský řízek, obalovaný losos s hořčicí, kynuté ovocné knedlíky apod.)
O víkendech jsou průběžně zařazovány atraktivnější jídla 11% z nespokojených zákazníků není spokojeno s kvalitou masa Zaznamenali jsme připomínky na přílišné zařazování vepřové plece – ve větší míře je zařazována vepřová kýta V druhé polovině měsíce října změna dodavatele masa 4
Průzkum spokojenosti zákazníků 2014 Podněty ke zlepšení - řešení Chuť a kvalita jídel 70% spokojeno 3% z nespokojených zákazníků není spokojeno s kvalitou brambor Již dodávány pozdní brambory a kvalita ustálena 1,5% z nespokojených zákazníků zmínili oschlé knedlíky a tvrdou rýži personál upozorněn na správnou regeneraci Velikost porcí 57% spokojeno 54% z nespokojených zákazníků uvedlo, že jsou porce velmi malé velikost porcí je vydávána dle smluvních podmínek pokud zákazník požádá o přidání přílohy je mu vyhověno zákazník má právo porci reklamovat 5
Průzkum spokojenosti zákazníků 2014 Podněty ke zlepšení - řešení Teplota jídel 83% spokojeno 40% z nespokojených zákazníků uvedlo, že teplota hlavních jídel je nedostatečná v porovnání s teplotou polévky teplota kontrolována 2x v době výdeje namátková kontrola teploty jídel manažerkou provozu v průběhu výdeje jídel Vzhled a úprava jídel 83% spokojeno 18% z nespokojených zákazníků negativně hodnotí způsob servírování jídel na talíř opětovně jsme proškolili vydávající personál průběžný dohled manažerky provozu na výdej jídel
6
Průzkum spokojenosti zákazníků 2014 Podněty ke zlepšení - řešení Rozsah a nabídka snídaní 57% nehodnoceno, 35% spokojeno Uvedené důvody nespokojenosti stále stejná nabídka – vytvořen jídelní lístek snídaní v teplém pultu (zařazeny fazole, krupicová kaše, ovesná kaše, vaječná omeleta) širší nabídka sladkého a slaného pečiva (croasant s pudinkem, koblihová kapsa s tvarohem, mřížkový koláč s různými náplněmi, chléb moskva, dýňový chléb)
studený pult rozšířen o nabídku čerstvé zeleniny, jogurtu s müsli a cornflakes požadavek na snížení cen snídaní – snížena cena míchaných vajec. Vejce již nejsou připravována s uzeninou. cena párků bude rozdělena do dvou cenových hladin pokladní se vždy dotazují zda zákazník chce uplatnit dotaci 7
Průzkum spokojenosti zákazníků 2014 Podněty ke zlepšení - řešení Chuť a kvalita polévek 33% nehodnoceno, 54% spokojeno 29% z nespokojených zákazníků uvedlo, že jsou nespokojeni s kvalitou polévek Zaznamenali jsme naopak pochvaly na polévky 17% z nespokojených zákazníků uvedlo, že jsou polévky příliš slané personál byl upozorněn na snížení používání soli
8
Průzkum spokojenosti zákazníků 2014 Podněty ke zlepšení - řešení Rozsah nabídky teplého pultu 49% nehodnoceno, 42% spokojeno 22% z nespokojených zákazníků negativně hodnotilo vyšší cenu (např. párky) snídaňový teplý pult je rozdělen do tří cenových hladit, kde jsou ceny průměrovány Častěji doplňovat teplý pult provoz nové kantýny byl v ranních hodinách posílen o druhou pokladní Jídla v teplém pultu obsahují hodně oleje personál upozorněn na omezení používání oleje Možnost kombinace teplého pultu a salátového baru v době výdeje obědů zákazníci mají tuto možnost již od otevření nové výdejny 9
Průzkum spokojenosti zákazníků 2014 Podněty ke zlepšení - řešení Rozsah nabídky teplého pultu 49% nehodnoceno, 42% spokojeno Chybějící popisky jídel v teplém pultu název obědového teplého pultu včetně ceny je zavěšen na skle nad teplým pultem Nejpozději od 13.12.2014 budou uvedeny popisky např. nabízených uzenin včetně obsahu alergenů Platit cenu za skutečnou váhu obědový teplý pult v průběhu měsíce září 2014 byla s dodavatelem kreditního systému upravena možnost odečtu váhy, pokud váha porce je nižší než stanovených 350g Širší sortiment Nabídka teplého pultu v době obědů byla od 1.6.2014 rozšířena o možnost bezmasého teplého pultu 350g zákazníci mají tuto možnost již od otevření nové výdejny 10
Průzkum spokojenosti zákazníků 2014 Podněty ke zlepšení - řešení Rozsah nabídky salátového baru 43% nehodnoceno, 46% spokojeno 44% z nespokojených zákazníků uvádí jako důvod vyšší cenu salátů salátový bar je rozdělen do dvou cenových hladin V salátovém baru chybí ovoce Ovocný salát bez přidání např. zakysané smetany byl zařazen do nabídky Chybí popisky a složení salátů Nejpozději od 13.12.2014 budou uvedeny popisky a složení salátů včetně obsahu alergenů Doplnit dresinky Doplňování během obědů 11
Průzkum spokojenosti zákazníků 2014 Podněty ke zlepšení - řešení Rozsah nabídky doplňkového prodeje 27% nehodnoceno, 61% spokojeno 40% z nespokojených zákazníků by uvítali nižší ceny porovnání cen 10% pestřejší nabídku zboží sortiment je průběžně obměňován, případně i na žádost zákazníků jsme limitováni prodejní plochou Doplňkový prodej vlastní výroby byl rozšířen o nabídku dezertů – čokoládová pěna, kokosový dezert, tiramisu z mascarpone, ořechové řezy s krémem apod.
12
Průzkum spokojenosti zákazníků 2014 Podněty ke zlepšení - řešení Rychlost obsluhy 88% spokojeno 41% z nespokojených zákazníků vadí fronty ať už u výdeje nebo pokladny posílení ranního provozu nové kantýny o druhou pokladní během výdeje obědů budou v době od 10:30 do 13:00 hod obsazeny obě pokladny výdej jídel je zajišťování 5 zaměstnanci za výdejními pulty Přístup a ochota personálu 85% spokojeno 19% z nespokojených zákazníků zmiňovalo konkrétní osobu na výdeji Zaměstnankyni byla udělena výtka a byla opětovně upozorněna na vstřícné chování vůči zákazníkům
13
Průzkum spokojenosti zákazníků 2014 Podněty ke zlepšení - řešení Čistota výdeje jídel a jídelny 93% spokojeno 54% z nespokojených zákazníků uvedli jako důvod špinavé nebo mokré příbory a tácy. V menší míře nádobí a sklenice. s nárůstem porcí je již kapacita myčky nedostačující. Navrhujeme dokoupení podstolové myčky na příbory a sklenice. tácy jsou v době výdeje obědů otírány, již jsme požádali o dokoupení táců, abychom mohli všechny tácy mýt v myčce v současné době jsou sklenice 1x týdně myty ručně Informační systém 80% spokojeno 24% z nespokojených zákazníků by uvítalo přístup na uživatelský účet přes intrnet Je řešeno přes IT oddělení 14
Průzkum spokojenosti zákazníků 2014 Podněty ke zlepšení - řešení Další podněty a připomínky Některá jídla jsou neadekvátně zařazována jako nadstandard a jejich cena je nepřiměřeně vyšší oproti standardu vyšší hmotnost masa v syrovém stavu a vyšší režijní částka (21,10 Kč; 29,90 Kč bez DPH režie) V nabídce jídel častější zařazování hovězího masa, ryb a brambor hovězí maso 1x týdně standard, 1x týdně nadstandard, ryby 1x za 14 dní standard, 1x týdně nadstandard četnost zařazení hovězího masa, ryb a brambor je s ohledem na pevnou cenu standardních jídel
15
Průzkum spokojenosti zákazníků 2014 Podněty ke zlepšení - řešení Další podněty a připomínky Požadavek na zdravé pokrmy – již zařazovány např.: Přírodní kuřecí plátek, pečené brambory se zakysanou smetanou a špenátem Krůtí plátek v bylinkovém jogurtu, salát z červené čočky s celerem a jablky Filet z tresky v bramborové krustě s kapustovým pyré, zeleninová obloha Přírodní vepřový plátek, plněná cuketa tarhoňou a nivou Přírodní kuřecí prsíčko, kus-kus se zeleninou Kuřecí ratatouille s bylinkovou bagetkou Krůtí steak na rizotu s rajčaty, pórkem a brokolicí Kuřecí plátek na zelenině s polentou Zeleninový polentový nákyp s filetem z tilápie Krůtí plátek, dušená karotka s křenem, pečená bramborová kaše Plněná paprika jáhlami s paprikovým přelivem Asijská brokolice na tofu s mandlovou rýží Segedínský sojový guláš, pečené brambory Cizrnový salát s kuřecím masem a zeleninou Zeleninový závin z listového těsta s bylinkovým dipem a petrželovými bramborami Zelné závitky s kus-kusem a tofu Zelný salát se sýrem, celerem a jablky, bagetka 16
Průzkum spokojenosti zákazníků 2014 Podněty ke zlepšení - řešení Další podněty a připomínky Zájem o možnost záměny přílohy bez příplatku záměna přílohy v rámci denní nabídky je možná. Příplatek je pouze při výměně nebramborové přílohy za bramborovou. Malé porce sladkých nebo bezmasých jídel hmotnost porce je minimálně 350g Dostupnost jídel po celou dobu výdeje výpadky jídel jsou minimální Dezerty nebo saláty v ceně hlavního jídla ke standardním jídlům je zařazován sterilovaný okurek, kompot tam kde to jídlo vyžaduje (např. rizoto)
17
Průzkum spokojenosti zákazníků 2014 Podněty ke zlepšení - řešení Další podněty a připomínky Informace o alergenech
18
Průzkum spokojenosti zákazníků 2014 Podněty ke zlepšení - řešení
Týdenní nabídka snídaní
19
