Vyhodnocení průzkumu spokojenosti zákazníků Hella Mohelnice

Vyhodnocení průzkumu spokojenosti zákazníků Hella Mohelnice

Termín průzkumu: středa 17. 9. 2014

Počet distribuovaných dotazníků: 1 200 Počet vyplněných platných dotazníků: 720 Počet vyřazených dotazníků: 0 Návratnost:

60 %

1

Obsah

1)

Náhled dotazníku ............................................................................................................................ 3

2)

Vyhodnocení průzkumu.................................................................................................................. 4 1. Uveďte míru spokojenosti s následujícími aspekty: ........................................................................ 4 a. hlavní jídla .................................................................................................................................... 4 b. ostatní.......................................................................................................................................... 6 c. doplňkový prodej ......................................................................................................................... 8 d. obsluha, personál ........................................................................................................................ 8 e. prostředí jídelny........................................................................................................................... 9 2. Co byste uvítali jako pozitivní změnu? .......................................................................................... 10

3)

Komentář ...................................................................................................................................... 11

2

1) Náhled dotazníku

3

2) Vyhodnocení průzkumu 1. Uveďte míru spokojenosti s následujícími aspekty:

a. hlavní jídla Skladba a pestrost jídelního lístku nehodnoceno velmi spokojen spokojen spíše nespokojen velmi nespokojen

2% 1%

8 66 497 138 11

9% nehodnoceno

19%

velmi spokojen spokojen

69%

spíše nespokojen velmi nespokojen

38 % z nespokojených zákazníků uvedlo jako důvod nespokojenosti často opakující se jídla. Uvítali by obměnu skladby jídelního lístku.

Rozsah nabídky jídel nehodnoceno velmi spokojen spokojen spíše nespokojen velmi nespokojen

1% 2%

9% nehodnoceno

17%

14 67 509 124 6

velmi spokojen spokojen 71%


Chuť a kvalita jídel

4% 1% 5% nehodnoceno

nehodnoceno velmi spokojen spokojen spíše nespokojen velmi nespokojen

11 40 466 177 26

25%

velmi spokojen 65%

spokojen spíše nespokojen velmi nespokojen

13 % z nespokojených zákazníků by uvítalo obecně vyšší kvalitu pokrmů, nepoužívání polotovarů. Byl zmiňován také rozdíl kvality pokrmů v týdnu a o víkendu. 11 % z nespokojených zákazníků uvedlo, že není spokojeno s kvalitou masa. 3 % z nespokojených respondentů není spokojeno s kvalitou brambor. 4

Zmíněny byly také oschlé knedlíky a tvrdá rýže (1,5 % z nespokojených respondentů).

Velikost porcí nehodnoceno velmi spokojen spokojen spíše nespokojen velmi nespokojen

2%

7% nehodnoceno

11%

12 50 359 220 79

velmi spokojen

30% 50%


54 % z nespokojených zákazníků přímo uvedlo, že porce jsou velmi malé.

Teplota jídel nehodnoceno velmi spokojen spokojen spíše nespokojen velmi nespokojen

1% 2% 13 94 504 99 10

13%

14%

nehodnoceno velmi spokojen spokojen

70%


40 % z nespokojených zákazníků uvedlo, že teplota hlavních jídel je nedostatečná (zejména v porovnání s horkými polévkami).

Vzhled a úprava jídel nehodnoceno velmi spokojen spokojen spíše nespokojen velmi nespokojen

1% 3%

9% nehodnoceno

13%

21 62 534 96 7

velmi spokojen spokojen 74%


18 % z nespokojených zákazníků negativně hodnotí způsob servírování jídel na talíř.

5

b. ostatní 7% 1%

Rozsah a nabídka snídaní *

nehodnoceno nehodnoceno velmi spokojen spokojen spíše nespokojen velmi nespokojen

410 54 201 48 7

velmi spokojen

28% 57%

spokojen spíše nespokojen

7%

velmi nespokojen

Uvedené důvody nespokojenosti: - stále stejná nabídka (převažují uzeniny, chybí širší nabídka sladkého pečiva atd.) - požadavek na snížení cen snídaní (zmiňovány byly zejména vyšší ceny vajec a párků) nebo alespoň možnost uplatnění dotace

Chuť a kvalita polévek * nehodnoceno velmi spokojen spokojen spíše nespokojen velmi nespokojen

2% 11%

236 66 323 81 14

nehodnoceno 33%


45% 9%


Nejčastěji je důvodem nespokojenosti kvalita polévek (uvedlo 29 % z nespokojených zákazníků). 17 % nespokojených zákazníků uvedlo, že polévky jsou příliš slané.

Rozsah nabídky teplého pultu * nehodnoceno velmi spokojen spokojen spíše nespokojen velmi nespokojen

351 53 254 58 4

1% nehodnoceno

8% 49%

35%

velmi spokojen spokojen spíše nespokojen

7%

velmi nespokojen

22 % z nespokojených zákazníků negativně hodnotilo vyšší cenu (konkrétně byla uvedena např. cena za párky). 6

Další uváděné důvody nespokojenosti: - častěji doplňovat teplý pult (jak během oběda tak snídaní) - jídla v teplém pultu obsahují hodně oleje - zákazníci by si přáli možnost kombinace teplého pultu a salátového baru - chybějící popisky jídel v teplém pultu - platit cenu za skutečnou váhu (pokud si zákazník dá menší porci, než je standard, platí za standard a není možnost poloviční porce) - širší sortiment

Rozsah nabídky salátového baru* 10% 1% nehodnoceno velmi spokojen spokojen spíše nespokojen velmi nespokojen

307 60 272 70 11

nehodnoceno 43% 38%

velmi spokojen spokojen spíše nespokojen

8%

44 % z nespokojených zákazníků uvádí jako důvod vyšší cenu salátů. Důvody nespokojenosti: - v salátovém baru chybí ovoce - chybí popisky a složení salátů - doplnit dresinky - pestřejší nabídka - doplňování během obědů

* Zákazníci hodnotili pouze v případě, že dané služby využívají. Nehodnoceno = nevyužívám dané služby.

7

velmi nespokojen

c. doplňkový prodej

Rozsah nabídky doplňkového prodeje nehodnoceno velmi spokojen spokojen spíše nespokojen velmi nespokojen

10% 2% nehodnoceno

198 61 379 71 11

27%


53%

8%


40 % z nespokojených zákazníků by uvítalo nižší ceny, 10 % pak pestřejší nabídku zboží (širší sortiment pečiva – sladké, celozrnné; ovoce, zelenina ..).

d. obsluha, personál

Rychlost obsluhy nehodnoceno velmi spokojen spokojen spíše nespokojen velmi nespokojen

8% 1% 3% 21 120 513 58 8

17%


71%


41 % z nespokojených zákazníků vadí fronty, ať už u výdeje nebo pokladny, a uvítali by provoz obou pokladen v průběhu výdeje obědů i snídaní.

Přístup a ochota personálu nehodnoceno velmi spokojen spokojen spíše nespokojen velmi nespokojen

11%

1% 3% 20%

19 142 471 77 11

nehodnoceno velmi spokojen

65%


Pokud zákazníci uvedli důvod negativního hodnocení přístupu a ochoty personálu, zmiňovali konkrétní osobu na výdeji (19 % z nespokojených zákazníků). 8

Vzhled a úprava personálu

nehodnoceno velmi spokojen spokojen spíše nespokojen velmi nespokojen

6% 0% 4%

15%


30 109 539 39 3

spokojen

75%


e. prostředí jídelny

Čistota výdeje jídel a jídelny 3% 1% 3% nehodnoceno velmi spokojen spokojen spíše nespokojen velmi nespokojen

25%

23 181 488 22 6


68%


Nespokojení zákazníci nejčastěji jako důvod uvedli špinavé nebo mokré příbory (54 % z nespokojených zákazníků) a dále mokré/mastné tácy (rovněž 54 %). V menší míře nádobí a sklenice.

Informační systém 11% nehodnoceno velmi spokojen spokojen spíše nespokojen velmi nespokojen

40 131 444 80 25

3% 6% 18%


62%


24 % z nespokojených respondentů by uvítalo přístup na uživatelský účet přes internet, aby měli přehled o stavu konta a útratě.

9

Dále by zákazníci uvítali: - popisky salátů a jídel v teplém pultu - uvádění srozumitelných názvů jídel - uvádění alergenů - uvedení gramáží pokrmů - uvádění cen u zboží (zejména u pečiva nepřehledné nebo chybějící)

2. Co byste uvítali jako pozitivní změnu? V následujícím grafu jsou uvedeny nejčastěji vyskytující se připomínky a náměty (ostatní jsou zmíněny v komentáři níže).

větší porce jídel

160

nižší cenu jídel (zejména nadstandardních)

56

vyšší teplotu hlavních jídel

44

lepší čistota inventáře (tácy, příbory, nádobí,…

44

nižší cenu salátů

36

salát nebo dezert v ceně hlavního jídla

33

nižší ceny doplňkového prodeje

33

lepší kvalitu polévek

28

lepší kvalitu hlavních jídel

27

rychlejší obsluha u výdeje a pokladny

27

přístup na uživatelský účet přes internet

25

lepší kvalitu masa

22

lepší způsob servírování jídel

19

častější zařazení zdravých jídel (luštěniny atp.)

17

nižší ceny teplého pultu

14

častější zařazení ryb

14

častější zařazení brambor jako přílohy

12

méně nachlazené salátové jídlo

12 0

20

10

40

60

80

100

120

140

160

180

3) Komentář

Průzkumu se zúčastnilo 60 % strávníků z celkového počtu 1 200 distribuovaných dotazníků. Z celkového pohledu je hodnocení strávníků: 70 % spokojen/a 15 % nespokojen/a 15 % nehodnocených odpovědí

Z hodnocení části „a. hlavní jídla“ vyplývá následující: 9%

velmi spokojen/a

66 %

spokojen/a

20 %

spíše nespokojen/a

3%

velmi nespokojen/a

2%

nehodnocených odpovědí

celkem 75 % spokojen/a

celkem 23 % nespokojen/a

V průzkumu se nejčastěji objevovalo negativní hodnocení velikosti porcí jídel (zejména masa a omáček). Následně zákazníci negativně hodnotili pestrost jídelního lístku. Uvítali by obměnu skladby jídel, která se podle jejich názoru často opakují. Podle názoru respondentů jsou některá jídla neadekvátně zařazována jako nadstandard (např. řízek) a jejich cena je nepřiměřeně vyšší oproti standardu. Co se týče kvality pokrmů, zákazníci vnímají používání polotovarů, dále nižší kvalitu masa a brambor, tvrdou rýži nebo oschlé knedlíky. Nižší kvalitu hodnotili také u polévek. Zákazníci pociťují také rozdíl v kvalitě pokrmů v týdnu a o víkendech. V nabídce jídel by uvítali častější zařazení hovězího masa, ryb a brambor. Dále se poměrně často objevoval požadavek na zdravé pokrmy. Zákazníci mají zájem o kvalitní vegetariánské pokrmy (např. z luštěnin), nikoliv však smažené nebo sladké. Respondenti mají zájem o možnost záměny přílohy bez příplatku. Co se týče sladkých nebo tzv. „levnějších“ bezmasých jídel, respondenti zmiňovali jejich malé porce. Zákazníci uváděli také požadavek na dostupnost jídel po celou dobu výdeje.

11

Často byla zmiňována nedostatečná teplota vydávaných jídel v porovnání s polévkou, která je velmi horká. Naopak salátová jídla jsou přechlazená. V souvislosti se servírováním jídel respondenti negativně hodnotili nevzhledný způsob servírování jídel na talíř.

Ceny salátového baru jsou považovány za vyšší. Nabídka by měla být pestřejší, chybí zde např. ovoce a dresinky na dochucení. Zákazníci požadují také popisky salátů a uvádění jejich složení. Respondenti hodnotí ceny snídaňového teplého pultu také jako vyšší. Zmiňují zejména sortiment párků a vajíček. U snídaní převažuje nabídka uzenin a smažených výrobků. Zákazníci by uvítali obměnu, zařazení např. sladkého pečiva. V obědovém teplém pultu obsahují podle zákazníků jídla větší množství oleje. U teplého pultu zákazníci rovněž postrádají popisy jídel. V teplém pultu i salátovém baru by mohl být pestřejší sortiment, častější doplňování a možnost vzájemné kombinace jídel. Zákazníci mají zájem o dezerty nebo saláty v ceně hlavního jídla.

U doplňkového prodeje zákazníkům vadí vyšší ceny a postrádají pestřejší sortiment (pečivo – celozrnné, sladké; ovoce, zelenina, pomazánky, saláty ..). U zboží chybí cenovky, zejména u pečiva. Větší důraz by měl být kladen na čistotu inventáře. Zákazníci zaznamenali především mokré/mastné tácy a mokré/špinavé příbory. V menší míře nádobí a sklenice.

Respondenti by uvítali lepší organizaci výdeje jídel, která by sloužila k rychlejší obsluze a eliminaci front. Jedná se např. o možnost samoobslužných salátových jídel a samoobslužných polévek. Dále by v průběhu obědů (i snídaní) měly být v provozu obě pokladny.

V námětech na zlepšení respondenti uváděli požadavek na přístup k uživatelskému účtu přes internet, kde by měli přehled o stavu svého konta.

Zmiňována byla také špatná akustika v jídelně, nasměrování klimatizace (v některých místech sedí lidé v průvanu) a celkové odvětrávání u výdeje a v jídelně, které je nedostatečné.

12

Další náměty a připomínky zákazníků: Následující náměty a připomínky se objevily v dotaznících maximálně 5x.

-

příliš naředěné nápoje ve vířičích opětovné zavedení vzorových porcí tatarka v ceně jídel, ke kterým patří větší nabídka výrobků vlastní výroby (baget) teplý čaj k jídlu pizza pivo uvádění kalorických hodnot u jídel doplňování dezertů v průběhu výdeje uvádění alergenů u jídel zaměstnanci z kanceláří by měli chodit na obědy až po 12 hod. uvádět gramáže u jídel zavedení objednávkového systému polévka v ceně jídla umístění hodin tak, aby byly viditelné ze všech stran méně hub v jídlech kávovar porcelán na kávu uvádět srozumitelné názvy jídel neuvádět slovo „vložka“ v názvech jídel více klasických jídel, jako je např. koprovka, rajská, guláš .. více míst k sezení automat na chlazená jídla gastronomické akce

13

Vyhodnocení průzkumu spokojenosti zákazníků Hella Mohelnice

Recommend Documents