INCOMA GfK
Průzkum potřeb Průzkum zákazníků potřeb pro zákazníků sektor PRŮVODCŮ pro sektor – ZAHRANIČNÍ HOTELNICTVÍRESPONDENTI
Duben 2010
1
Průzkum p potřeb zákazníků p pro sektor PRŮVODCŮ Zahraniční respondenti
PŘÍLOHY
Duben 2010
INCOMA GfK
Průzkum potřeb Průzkum zákazníků potřeb pro zákazníků sektor PRŮVODCŮ pro sektor – ZAHRANIČNÍ HOTELNICTVÍRESPONDENTI
Duben 2010
1. Využití služeb průvodců Složení vzorku respondentů dle země bydliště
Amerika 11%
ostatní zahraničí h ičí 6%
N=200 , celý vzorek
Nevím í 3%
D,A 17%
UK 13% ostatní E Evropa 43%
Jak často služeb průvodce cestovního ruchu v ČR využíváte ?
Rusko 9%
2
1 x měs. a častěji Asi 1 x za 3 měsíce 3% 6%
Méně často než 1 x za 12 měsíců ěí ů 40%
Asi 1 x za 6 měsíců 23%
Asi 1 x za 12 měsíců 27%
Průzkum potřeb Průzkum zákazníků potřeb pro zákazníků sektor PRŮVODCŮ pro sektor – ZAHRANIČNÍ HOTELNICTVÍRESPONDENTI
INCOMA GfK
Duben 2010
2. DŮLEŽITOST DOVEDNOSTÍ PRŮVODCE
2.1 Obecný postoj k důležitosti dovedností průvodců Jak důležitou roli pro Vás hrají následující kompetence/dovednosti průvodce ? 1,2
1,7
2,2
1,68
2,31 2 53 2,53
2 54 2,54
2 58 2,58
2,7
3,2
3,7
Znalost jazyka oblasti -> Schopnost poskytnou přivolání lékaře, policie laickou první pomoc
Označení identifikační kartičkou
N=200, celý vzorek, průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=velice důležité, 5=zcela nedůležité
Povinnost na požádání Možnost ověření certifikace průvodce ve předložit obchodní a reklamační podmínky veřejné databázi
3
Průzkum potřeb Průzkum zákazníků potřeb pro zákazníků sektor PRŮVODCŮ pro sektor – ZAHRANIČNÍ HOTELNICTVÍRESPONDENTI
INCOMA GfK
Duben 2010
2. DŮLEŽITOST DOVEDNOSTÍ PRŮVODCE
2.1 Obecný postoj k důležitosti dovedností průvodců Preference pravdivosti/objektivity vs. preference zajímavosti/přitažlivosti výkladu
8%
N=200, celý vzorek
13%
8% 19%
24%
10%
6%
27%
39%
38%
40%
51%
22%
ŽŽena
45‐5 59 let
24%
Muž
30‐4 44 let
POHLAVÍ
23%
60 let a více
22%
18‐2 29 let
VĚK
18%
Hlavně když je to zajímavé, je jedno jestli to je pravda Objektivně postačí rámcové informace, ale výklad musí být poutavý
50% 23%
Nevím, bez odpovědi
39% 55%
44%
5% 19%
33%
27%
TO OTAL
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Pravdivost je důležitá důležitá, ale nepřesnosti, které přispějí k zajímavosti výkladu nevadí Jednoznačně pravdivost a objektivita bj k i i
4
Průzkum potřeb Průzkum zákazníků potřeb pro zákazníků sektor PRŮVODCŮ pro sektor – ZAHRANIČNÍ HOTELNICTVÍRESPONDENTI
INCOMA GfK
Duben 2010
2. DŮLEŽITOST DOVEDNOSTÍ PRŮVODCE
2.2 Důležitost dovedností při výběru průvodce Do jaké míry považujete následující dovednosti za důležité při výběru průvodce ? 1 54 1,54
TOTAL
1,63 1,74
1,75
1,78 1,87 8
1,93
1,99
N=200, celý vzorek, průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=velice důležité, 5=zcela nedůležité
Znalost dějin, kultury, oblasti (ověře eno…
Upravený vzhled
Schopnost podat poutavý a zá ábavný výklad d
Schopnosst řešit problé émy
Příje emné vystupování
Ochota a vstřřícnost
Komun nikační doved dnosti
Znalost dějin, kultury, oblasti
Znalostt cizího jazyyka
2,22
2,30
Znalost ccizího jazyka (ovvěřeno zkouškkou)
1 51 1,51
Poskyto ování aktuáln ních, objektivnícch info
1,5 1 5 1,6 1,7 18 1,8 1,9 2 21 2,1 2,2 2,3 24 2,4 2,5
5
Průzkum potřeb Průzkum zákazníků potřeb pro zákazníků sektor PRŮVODCŮ pro sektor – ZAHRANIČNÍ HOTELNICTVÍRESPONDENTI
INCOMA GfK
Duben 2010
3. SPOKOJENOST S NAPOSLEDY VYUŽITÝMI SLUŽBAMI PRŮVODCE
3.1 Hodnocení celkové spokojenosti s průvodcem Jak jste byl/a celkově spokojen/a, když jste naposledy využil/a služeb průvodce ? 16 1,6
1,78
1,84
1 67 1,67
1,75
1,84
1,92 2,05
2,0
2,4
Žena
Muž
POHLAVÍ P
60 let a více
45-59 let 4
30-44 let 3
18-29 let 1
VĚK
TOTAL
2,8
N=200, celý vzorek, průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=zcela spokojen/a, 5=zcela nespokojen/a
DOTAZ
určitě ano (%)
spíše p ano (%)
spíše p ne (%)
určitě ne (%)
Spokojenost s průvodcem ?
34
42
3
1
Spokojenost s celou akcí ?
37
43
1
-
32 41
41 36
5 4
2 1
Znovu využití služeb ? Doporučení přátelům ?
Pozn.: ostatní se vyjádřili neutrálně
6
Průzkum potřeb Průzkum zákazníků potřeb pro zákazníků sektor PRŮVODCŮ pro sektor – ZAHRANIČNÍ HOTELNICTVÍRESPONDENTI
INCOMA GfK
Duben 2010
3. SPOKOJENOST S NAPOSLEDY VYUŽITÝMI SLUŽBAMI PRŮVODCE
3.3 Spokojenost s dovednostmi průvodce 7
Do jaké míry jste byl/a spokojen/a s následujícími dovednostmi průvodce, jehož služeb jste využil/a naposledy ? 1,40
důležitost
1,50 1,60
spokojenost k j t
1,70 1,80 1,90 2,00 2,10
1,74
1,81
1,72 1,88
2,20
1,78
1,85 2,04
1,90
1,98
2,30
N=200 celý vzorek, průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=velice spokojen/a, 5=zcela nespokojen/a
Uprravený vzhled
Schopnost podat poutavý a zábavn ný výklad
Schopnost ře ešit problémy
Příjemné é vystupování
Ochota a a vstřícnost
Komunikačn ní dovednosti
d kultury, Znalost dějin, oblasti o
Znalost cizího jazyka
Poskytován ní aktuálních, objektivvních info
, 2,40
INCOMA GfK
Průzkum potřeb Průzkum zákazníků potřeb pro zákazníků sektor PRŮVODCŮ pro sektor – ZAHRANIČNÍ HOTELNICTVÍRESPONDENTI
Duben 2010
4. POVĚDOMÍ O DOVEDNOSTECH PRŮVODCŮ A ČINNOSTECH AKTÉRŮ CR
4.1 Povědomí o dovednostech průvodců Zaznamenal/a jste, že průvodce má zkoušku z cizího JAZYKA?
Nevím 43%
Ano 29%
Zaznamenal/a jste, že průvodce má zkoušku z odborné ZPŮSOBILOSTI ?
Nevím 41%
Ne 28%
Ne 28% N=200, celý vzorek
Ano 32%
N=500, celý vzorek
8
Průzkum potřeb Průzkum zákazníků potřeb pro zákazníků sektor PRŮVODCŮ pro sektor – ZAHRANIČNÍ HOTELNICTVÍRESPONDENTI
INCOMA GfK
Duben 2010
4. POVĚDOMÍ O DOVEDNOSTECH PRŮVODCŮ A ČINNOSTECH AKTÉRŮ CR
4.2 Povědomí o činnostech aktérů CR – z hlediska aktérů Jak vnímáte náplň činnosti průvodce, vedoucího zájezdu a místního zástupce ? Kdo podle Vašeho názoru vykonává jednotlivé činnosti ?
100%
Poskytování praktické pomoci, administrativa
90%
Provádění a poskytování info o kultuře, kultuře přírodě
80%
Řízení a kontrola časového plánu a programu
15%
70%
13%
60%
74%
50%
57%
40%
58%
30% 20%
10% 26%
10% 0%
Vedoucí zájezdu
N=200, celý vzorek
Průvodce
8%
7%
8%
9%
Místní zástupce
Neví neodpověděl Neví,
9
Průzkum potřeb Průzkum zákazníků potřeb pro zákazníků sektor PRŮVODCŮ pro sektor – ZAHRANIČNÍ HOTELNICTVÍRESPONDENTI
INCOMA GfK
Duben 2010
4. POVĚDOMÍ O DOVEDNOSTECH PRŮVODCŮ A ČINNOSTECH AKTÉRŮ CR
4.2 Povědomí o činnostech aktérů CR – z hlediska činností Jak vnímáte náplň činnosti průvodce, vedoucího zájezdu a místního zástupce ? Kdo podle Vašeho názoru vykonává jednotlivé činnosti ? Neví, neodpověděl Průvodce
100% 90%
8%
80%
8%
26%
70% 60%
74%
50% 40%
58%
30% 20% 10% 0%
Řízení a kontrola časového plánu a programu
N=200, celý vzorek
Místní zástupce Vedoucí zájezdu
57%
19% 13%
15%
Provádění a poskytování info o kultuře přírodě kultuře,
Poskytování praktické pomoci, administrativa
10
Průzkum potřeb Průzkum zákazníků potřeb pro zákazníků sektor PRŮVODCŮ pro sektor – ZAHRANIČNÍ HOTELNICTVÍRESPONDENTI
INCOMA GfK
Duben 2010
5. Postoj k certifikaci průvodců 11 Domníváte se, že odborná a jazyková kvalita průvodců by měla být ověřena zkouškou nebo certifikátem kvality ? Vybral/a byste si raději služby průvodce s ověřenou kvalitou ? Jste ochoten/ochotna zaplatit za služby certifikovaného průvodce více, než za služby průvodce bez certifikace ? 100%
4% 13%
80% 60%
33% 2,57
40%
24%
20%
17%
0%
1,00
14% 8%
1,50
12% 11%
26%
Určitě ne 2 00 2,00
24% 2,75
2,33
32%
23%
22%
17%
Požadavek Požada ek na certifikaci ce tifikaci Výběr Výbě p průvodce ů odce s ce certifikací tifikací průvodců
Neví
Spíše ne
2,50
Neutrální
3,00
Spíše ano
3,50
Určitě ano
4,00
průměr
Ochota zaplatit aplatit více íce zaa služby průvodce s certifikací
O kolik asi % více byste byl/a ochoten/ochotna zaplatit za služby certifikovaného průvodce ?
N=200, celý vzorek
22%
23%
27%
2-3 %
4-5 %
6-10 %
Ø = 6,7 % N=79, respondenti ochotní připlatit si za certifikaci
18%
11-15 %
10%
nevím
