Průzkum potřeb zákazníků pro sektor HOTELNICTVÍ Duben Průzkum potřeb zákazníků pro sektor HOTELNICTVÍ

INCOMA GfK

Průzkum potřeb zákazníků pro sektor HOTELNICTVÍ

Duben 2010

1

Průzkum potřeb zákazníků pro sektor

HOTELNICTVÍÍ

INCOMA GfK


Duben 2010

Cílová skupina, metodika 2

METODIKA ¾ osobní rozhovory se zástupci relevantní cílové skupiny (březen 2010) ¾ čeští respondenti: n=999, zahraniční respondenti: n=102 ¾ dotazník sestaven na základě požadavků zadavatele. zadavatele

RESPONDENTI Na základě definice parametrů výzkumu byli do výzkumu zařazeni lidé, kteří: ¾ jjsou ve věku 18 a více let ¾ v posledním půlroce se nezúčastnili výzkumu trhu či výzkumu veřejného mínění, nepracují v mediální, výzkumné oblasti nebo oblasti hotelnictví / ubytovacích služeb ¾ během posledních 6 měsíců byli ubytováni alespoň jednu noc v hotelu nebo penzionu v České republice, přičemž relevantní je pouze ta návštěva, kdy si ubytovací zařízení vybíral respondent sám.


INCOMA GfK

Duben 2010

1. VYUŽITÍ SLUŽEB HOTELŮ / PENZIONŮ

1.1 Obecná frekvence využití Jak často využíváte možnost ubytování v hotelu nebo penzionu ? 100%

7

13 17 12

17 17

16 16 16 12

14

28

80% 32

30 33

33

30

27

19

29

5

5

4

4

8 7

42

30

31 31

33

33

39

32

čeští respondenti: N=999, celý vzorek

Nevím, bez odpovědi

27

Méně často než jednou za 12 měsíců Asi jednou za 12 měsíců

28

31

29 29 25

23

27

35 37

34 31 43

28 30

19 17 4

4

19 20

13 18 19 7

6

10

4

5

21 11 12 7 5

Asi jednou za 6 měsíců Asi jednou za 3 měsíce

28 23

24

22 31

25 17 22 5

4

14 17 3

4

25

22 18 12

4

5

8

ČEŠTÍ RESPO ONDENTI VĚK 18-29 let 30-44 let 45-59 let 60 0 let a více VZDĚLÁNÍ V Bezz maturity S maturitou Vyso okoškolské PŘÍJEM DOM MÁCNOSTI Do 20.000 D 20.001 1 - 30.000 30.001 1 - 40.000 40.0 001 a více MĚSTO DOT TAZOVÁNÍ Praha Brno Slavkov Telč Lu uhačovice RE EZERVACE rrezervující nerrezervující KA ATEGORIE Penzzion do ** Pe enzion *** Pen nzion **** Ho otel do ** Hotel *** Hotel nad ****

0%

18 21 18

12 13 14 12 41

37

22

20%

18 16

26

37

33

40%

16 13

32

36 31 34

4 7 13

25 31

35 34 39

60%

22

16

30 30 30

10

8 2

Jednou za měsíc a častějij

ZAHRANIČ ČNÍ RESP.

15

zahraniční respondenti: N=102, celý vzorek

3


INCOMA GfK

Duben 2010

1. VYUŽITÍ SLUŽEB HOTELŮ / PENZIONŮ

1.2 Využití podle jednotlivých kategorií ubytovacích zařízení 4

Jaké kategorie byl hotel, kde jste byl/a naposledy ubytován/a ? 3% 3%

2%

10%

Hotel Garni

18%

Penzion *

16%

Penzion ** Penzion *** Penzion **** Hotel *

5%

Popis hotely * - ***** penziony * - ****

Nižší žší kategorie Střední kategorie Vyšší kategorie

hotely a penziony * - ** hotely a penziony *** hotely **** - ***** a penziony ****

Jiné,, neví čeští respondenti: N=999, celý vzorek

Hotel ***** Nevím, bez odpovědi

9%

Ubytovací zařízení Hotely Penziony

Hotel *** Hotel ****

2% 32%

Hotel **

% českých respondentů 63 33

% zahraničních resp. 61 36

22 49 25

28 42 27

4

3 zahraniční respondenti: N=102, celý vzorek


INCOMA GfK

Duben 2010

2. DŮLEŽITOST VLASTNOSTÍ HOTELŮ / PENZIONŮ

2.1 Vlastnosti ubytovacího zařízení Jak důležitou roli pro Vás hrají následující vlastnosti, když vybíráte hotel / penzion, kde se chcete ubytovat ? 1,2

1,44

1,53 1,55 1,59 1,62

1,7

1,74

1,81

1,82 ,

ČEŠTÍ RESPONDENTI 1,68 1,68 1,71 1,71 1,74 1,76

1,75

1,82 ,

1 88 1,88

1,69 ,

ZAHRANIČNÍ RESPONDENTI 1,78 1,79 1,80 1,80 1,83

1,68 ,

1 75 1,75

1 97 1,97

1 97 1,97 2,04

2,04

2,09

2,2

2,22 2,27

2,10

2,44

2,37

2,7

2,52 2,57 2,84

2,77

2,86 2,85

čeští respondenti: N=999, celý vzorek průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=velice důležité, 5=zcela nedůležité

3,06

Konferenčční prostory

Příslušno ost k řetězci

Wellnesss možnosti

Poče et hvězdiček

3,07

Připojeníí k internetu

Pově ěst, značka,…

Možnosst parkování

Technický…

Dopravní spojení

Klid a ticho

ná rezervace Snadn

Atmosféra

Součástí restaurace

Personál

Vybavenost pokoje

Služby

Cena

Lokkalita, místo

Pocit pohodlí P

Bezpečn nost zařízení

Čisttota zařízení

3,2

nost zařízení… Vybaven

3,00


5


INCOMA GfK

Duben 2010


2.2 Vlastnosti personálu

Jak důležitou roli pro Vás hrají následující vlastnosti personálu, když vybíráte ubytovací zařízení, kde chcete strávit noc ? 1,2

1,41 1,55

17 1,7

1,48 1,63

ČEŠTÍ RESPONDENTI

1,54 1,62

ZAHRANIČNÍ RESPONDENTI 1,54

1,60

1 77 1,77

1,80

1,88 1,84

1 66 1,66

1,62

1,96

22 2,2

2,32

27 2,7

32 3,2

Vstřícný přístup

Rychlost a Profesionální pohotovost chování, vystupování

Celkový dojem

Vzhled a První dojem upravenost


Odborné znalosti

Jazykové znalosti


6


INCOMA GfK

Duben 2010


2.3 Kvalita služeb

Jak důležitou roli pro Vás hrají následující aspekty kvality služeb, když vybíráte ubytovací zařízení, kde chcete strávit noc ? 1,0 1,38 1,5

ČEŠTÍ RESPONDENTI 1,50

1,55

1,56

1,59

1,66

1,71

2,0

1,98

2,06

1,69

1,69 1,71

1 87 1,87

1,95

1,70 1,68

ZAHRANIČNÍ RESPONDENTI 1,76

1,81

1,92

2,08

2,12

2,22

1,85

1,61

1,90 ,

, 1,93 2,02

2,49

2,32

2,5

2,59

2 94 2,94

Úroveň Welln Ú ness

Od djezdové slu užby

Příjímání p platebních k karet

Rece epce

Pestrost sníídaní

Přříjezdové slu užby

Rychlost pla R acení

Jedno oduchost pla acení

Úro oveň restau urace

Poko ojské

Připom mínky a stížn nosti

Odstran nění technických závad

Kvalita sníídaní

Kvalita pok krmů

Správ vnost vyúčto ování


Úroveň ň konferenččních prostor

2,94

3,0


7


INCOMA GfK

Duben 2010


2.4 Očekávané služby ve vztahu ke kategorii ubytovacího zařízení Které z následujících služeb byste očekával/a v hotelu té kategorie, ve kterém jste byl/a ?

1,3

Pohodlná postel Snídaně v ceně Doplňkový prodej Telefon na pokoji Letáková služba Wellness ll služby l žb

Bezpečnost a ochrana majetku Garáže nebo hlídané parkování Internet na pokoji Klimatizace Info a vstupenky na kulturní akce Minibar b na pokoji k

Dobře vybavená koupelna Snídaně formou švédského stolu Kontaktní osoba pro pořadavky hosta Pozdější/dřívější check-out/in Zajištění dopravních služeb

1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 19 1,9 2,0

Penzion do **

Penzion ***

Penzion ****

čeští respondenti: N=999, celý vzorek průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=určitě ano, 5=určitě ne

Hotel do **

Hotel ***

Hotel nad ****

8


INCOMA GfK

Duben 2010

3. SPOKOJENOST S NAPOSLEDY VYUŽITÝM HOTELEM / PENZIONEM

3.1 Hodnocení celkové spokojenosti

Jak jste byl/a celkově spokojen/a při poslední návštěvě hotelu nebo penzionu, kde jste byl/a ubytován/a ? 1,41

14 1,4 1,66

1,8 1,89

1,89 1,91 1,98

1,69

1,76 1,85 1,95

1,89 2,04

1,78

1,89 1,93

1,87

1,98 2,00

1,88 1,87 1,92 1,92 1,96

1,74 1,82 1,90 1,90 1,93

1,83 2,05

2 11 2,11

2,21

2,2

2,30

čeští respondenti: N=999, celý vzorek průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=velice spokojen/a, 5=zcela nespokojen/a

DOTAZ

určitě ano spíše ano (%) (%) Spokojenost ? 34 47 36 41 Opakování návštěvy ? 40 37 Doporučení přátelům ?

ZAHR RANIČNÍ RESP.

ČEŠTÍ R RESPONDENTI VĚK 18-29 let 30-44 let 45-59 let 60 let a více POHLAVÍ Muž Žena VZDĚLÁNÍ Bez maturity S maturitou Vysokoškolské V PŘÍJEM DOMÁCNOSTI Do 20.000 20 0.001 - 30.000 30 0.001 - 40.000 40.001 a více FREKVENC CE VYUŽÍVÁNÍ Min n. 1x za měsíc 1x za 3 měsíce 1 1x za 6 měsíců 1 1xx za 12 měsíců Méně často MĚSTO DOTAZOVÁNÍ Praha Brno Slavkov Telč Luhačovice REZERVACE rezervující nerezervující KATEGORIE Penzion do ** Penzion *** Penzion **** Hotel do ** Hotel *** Hotel nad **** H

2,6

Naplnění očekávání vzhledem k ceně…

100%

spíše ne (%) 3 4 5

určitě ne (%) 1 2 2

Pozn.: ostatní se vyjádřili neutrálně

N=999, celý vzorek

80% 60% 40%

14

10

72

77

12

12

čeští resp.

zahr. resp.

méně než očekával/a

20% 0%

neví


služby na očekávané ú úrovni i více než očekával/a

9


INCOMA GfK

Duben 2010


3.1 Hodnocení celkové spokojenosti

Navštívená vs. do budoucna volená „ideální“ kategorie ubytovacího zařízení

25

22

20

Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel

19 17

15

8 2

3

ideální kategorie

7 3

2 1

1

navštívená kategorie penzionu

Báze: čeští respondenti, kteří dokázali určit kategorii ubytovacího zařízení

Hotel **** **

Hotel *** **

Hotel ** **

Hotel * **

Hotel *

Penzion *** **

Penzion ** **

Penzion * **

Penzion n*

0

Hotel Garrni

0 2 8 7 9

10

5

5

76 51 26 10 -

Penzion Penzion Penzion Penzion

* ** *** ****

hotel

9

24 46 65 77 82

e vyšší kategorie

10

10

0 1 6 9

sstejná kategorie

15

* ** *** **** *****

penzion

navštívená kategorie hotelu

ideální

nižší kategorie e

30

33

vvyšší kategorie

navštívená

ideální kategorie sttejná kategorie e

34

nižší kategorie n

35

1 1 4

20 15 54 38

55 43 12 -

25 41 33 58

10


INCOMA GfK

Duben 2010


3.2 Spokojenost s vlastnostmi ubytovacího zařízení 11

Jak jste byl/a spokojen/a s následujícími vlastnostmi ubytovacího zařízení, kde jste byl/a naposledy ubytován/a ? 1,4

důležitost

1,63

spokojenost čeští resp.

spokojenost zahraniční resp.

1,7 1,89

2,25

2,10


Konferenčční prostory

Wellnesss možnosti

ost k řetězci Příslušno

Vybaven nost pokoje

Dopravvní spojení

Služby

Atmosféra

Klid a ticho

Personál

Možnosst parkování

ocit pohodlí Po

Snadná rezervace

Součástíí restaurace

Bezpečn nost zařízení

Čisto ota zařízení

Cena

Lokkalita, místo

3,2

Připojeníí k internetu

1,57 1,60 1,60 1,64 2,52 1,67 1,67 1,68 1,68 1,70 1,73 1,74 1,74 1,79 1,81 1,86 1,87 2,51 2,53 1,91 1,95 , 2 68 2,68 2,16 2,24 2,30 2,40

Poče et hvězdiček

2,9

2,23

2,07 2,18

2,19

1,87

1,96

Pově ěst, značka,…

2,6

2,03

2,03

1,94

nost zařízení… Vybaven

2,3

1 92 1,92

1,80

1,90

Technický stav…

20 2,0

1,86

1,95



INCOMA GfK

Duben 2010


3.3 Spokojenost s vlastnostmi personálu 12

Jak jste byl/a spokojen/a s jednotlivými aspekty práce personálu ubytovacího zařízení, kde jste byl/a naposledy ubytován/a ? 1,4

důležitost


spokojenost zahraniční resp.

1,60

1,65

1,68

17 1,7

1,72

1,73

1,70

1,71 1,86

20 2,0 1,62

1,69

1,72

1,73

1,76

1,82

1,86

23 2,3

2 01 2,01

26 2,6

Vstřícný přístup

Vzhled a upravenost

Rychlost a Profesionální První dojem pohotovost chování, vystupování


Celkový dojem

Odborné znalosti

Jazykové znalosti



INCOMA GfK

Duben 2010


3.4 Spokojenost s kvalitou služeb

13

Jak jste byl/a spokojen/a s kvalitou služeb ubytovacího zařízení, kde jste byl/a naposledy ubytován/a ? 1,4 1,64

1,7

důležitost

1,57

spokojenost zahraniční resp. 1,74

1,81

,0 2,0 2,3


1 91 1,91 2,21

1,48

1,59

1,62

1,70

2,04

1,71

2,6

2,11

1,75

1,99 1,97

1,97

2,09

2,12 2,21

1,77

1,78

1,78

1,78

1,78

1,80

1,84

2,49 2,56

1,91

, 2,14

2 28 2,28

2,9


Úroveň konferenčnícch prostor p

Úroveň Wellnesss

Pe estrost snídaní

Recepcce

Příjím mání platebnícch karet

Odjjezdové služb by

Úrovveň restauracce

Odstraně ění technickýcch zzávad

Připomíínky a stížnossti

Pokojskké

Příjjezdové služb by

Kvalita pokrm K mů

Kvalita snídaní

Ryychlost placení

Jednoduchost placení

Správnost vyúčtování

3,2



INCOMA GfK

Duben 2010


3.5 Chybějící služby

14

Chyběla Vám nějaká služba v hotelu/penzionu, kde jste byl/a naposledy ? Jaká konkrétní služba Vám chyběla ? Ano čeští respondenti

10

zahraniční respondenti

Ne 69

14 0%

Nevím í 21

79 20%

40%

čeští respondenti: N=999, celý vzorek zahraniční respondenti: N=102, celý vzorek

7 60%

internet, wi-fi wellness, relax bazén, přístupný bazén pohodlná postel, postel pořádný polštář včasné odstranění závad vyžití pro děti, koutek kvalitnější jídlo větší výběr ý při p snídani,, pestrost p jídla j restaurace tv v pokoji, fungující televize komunikace, ochota, vstřícnost pomalý, líný, lhostejný personál ži í sportovníí vyžití zapůjčení vozidla, taxi hluk

80%

100% 18 17 8

5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 0

6

N=100, čeští respondenti, kterým chyběla služba

12

18


INCOMA GfK

Duben 2010

4. Informační zdroje o hotelích / penzionech Kde jste sháněl/a informace o hotelu / penzionu ? 37

17

16

Internet propagační materiály

12

11 11

Info/do oporučení CK

6

Předešlá osobn ní zkušenost

Ubyto ovací servery

Info/doporuče ení známých

9

15

reference jiné


8

100% 80%

23

21

10 12

vlastní zkušenost

9 7

8 21

22

60% 40%

Internettové diskuze

18

21

Rece enzní stránky

23

Jiná média

29

Propagačční materiály hotelu//penzionu

20

čeští respondenti zahraniční respondenti

Doporučení zam D městnavatele

31

Web ubytovaccího zařízení

40 35 30 25 20 15 10 5 0

Jaký je Váš vztah k recenzním internetovým stránkám ?

37

20% 23 0% č š í respondenti čeští d i

40

21 10 zahraniční h ič í respondenti

Neslyšel/a o nich Ví, že existují, ale nevyužívá Využívá jako méně podstatnou informaci Podstatný zdroj informací, ale nepřispívá do nich Podstatný zdroj, sám/sama do nich přispívá Neví, bez odpovědi čeští respondenti: N=999, celý vzorek zahraniční respondenti: N=102, celý vzorek

15


INCOMA GfK

Duben 2010

5. Rezervace hotelu / penzionu 16

Rezervoval/a jste si hotel pro svůj pobyt předem ? čeští respondenti

70


58 0%

10%

20%


80% 60%

7

3

24

31

28

40% 20% 0%

19 15 4 čeští respondenti

27 25 8 zahraniční respondenti

čeští respondenti: N=704, respondenti, kteří si hotel rezervovali zahraniční respondenti: N=59, respondenti, kteří si hotel rezervovali

5

42

30% 40% Ano

V jakém časovém předstihu ? 100%

24

50% 60% Ne

70% 80% Nevím

90% 100%

Přes jaký distribuční kanál ? Nevím Déle Půl roku Čt t roku Čtvrt k Měsíc 14 dní Týden 1-2 dny

100% 80% 60%

4 11 18 29

Nevím

37 19

CK/CA

32

Web hotelu

40% 20%

38

Telefon

12

0% čeští respondenti

Hotelový server


čeští respondenti: N=704, respondenti, kteří si hotel rezervovali zahraniční respondenti: N=59, respondenti, kteří si hotel rezervovali

Průzkum potřeb zákazníků pro sektor HOTELNICTVÍ Duben Průzkum potřeb zákazníků pro sektor HOTELNICTVÍ

Recommend Documents