Pr zkum kvality služby v M stském dopravním podniku Opava, a.s. v roce 2007
Zpracoval: Ing. Michal Matoušek, Ph.D.
Dresden, 11.5.2007
1
V návaznosti na provedený pr zkum kvality služby v M stském dopravním podniku Opava,a. s. v roce 2004, byla v letošním roce obdobným zp sobem zjiš ována spokojenost cestující ve ejnosti s innosti této spole nosti.
1 1.1
Metoda m ení spokojenosti Základní údaje
Model m ení spokojenosti je vyvinut speciáln pro st edn velké dopravce a zohled uje co nejmenší ztrátové asy pro cestující, vzniklé p i dotazování. M ení spokojenosti je provád no pomocí dotazníku a to osobním dotazováním tazateli p ímo v terénu. Specifikem modifikovaného pr zkumu pro st edn velké dopravní podniky je rozd lení dotazníku na dv ásti. D vodem k tomuto kroku bylo udržení doby dotazování pod hodnotou 5 minut p i zachování komplexního pohledu na služby MHD. Provedené rozd lení se v praxi velmi osv d ilo. Ob ásti dotazníku jsou ve své form shodné, liší se pouze obsahová ást dotazu na spokojenost a d ležitost jednotlivých složek kvality. Protože je v takovém p ípad nutné dotázat se minimáln 250 respondent podle každého typu dotazníku, zvyšuje se celkový po et respondent na min. 500. Ze zkušeností s praktickým provád ním pr zkum lze uvést, že dotázání 250-ti respondent s dvounásobn dlouhým dotazníkem by ve st edn velkých m stech vyžadovalo podstatn více asu, než vyžaduje dotázání 500 respondent podle uvedené metodiky. Vyhodnocení údaj o respondentech a celkové spokojenosti probíhá podle dat z obou dotazník . Výhodou uvedené metodiky je možnost ov ení, zda dotazování prob hlo nestrann . To je provedeno srovnáním dopravn -demografických údaj z obou dotazník (tyto údaje by m ly být p i náhodném výb ru shodné).
1.2
Stupnice hodnocení
Jako m ítko hodnocení je pro spokojenost a d ležitost použita diskrétní sudá stupnice s následující metrizací: Spokojenost: 3 = zcela spokojen, 2 = spíše spokojen, 1 = spíše nespokojen, 0 = zcela nespokojen. D ležitost: 3 = velmi d ležité, 2 = spíše d ležité, 1 = spíše ned ležité, 0 = zcela ned ležité.
2
Pr b h pr zkumu
Pr zkum se uskute nil dne 11.4.2007 v celé síti linek MHD provozovaných MDP Opava, a.s. v dob od ca. 10 do 18 hodin. Po et vypln ných dotazník v p epravním sedle a v p epravní špi ce odpovídal p edpokládanému rozd lení p epravených osob v t chto obdobích dne. Pr zkum byl proveden vyškolenými tazateli z ad student Pardubické univerzity pod dozorem pov ených pracovník . P epsání dat do elektronické podoby provedli stejní studenti. B hem pr zkumu bylo dohromady dotázáno 631 cestujících. Podle prvního druhu dotazníku (p esnost) bylo získáno 316 platných datových soubor a podle druhého 2
druhu 315 platných datových soubor . V pr b hu pr zkumu se nevyskytly žádné okolnosti, které by mohly ovlivnit výsledky pr zkumu.
3
Výsledky pr zkumu
Pro základní orientaci slouží hodnocení celkové spokojenosti (viz obr. 1). 87,32 % dotázaných cestujících je se službami dopravce zcela nebo spíše spokojeno, což sv d í o dobré orientaci podniku na zákazníky. Malá hodnota výb rového rozptylu a varia ního koeficientu sv d í o zna né sourodosti výb rového souboru a tedy o jednotnosti zastoupeného názoru. P evedeno do slovního hodnocení je v tšina respondent s celkovou kvalitu služeb spíše spokojena. Obr.1
celková spokojenost zcela nespokojen 2,06% spíše nespokojen 10,62%
zcela spokojen 32,96%
spíše spokojen 54,36%
t ída zcela nespokojen spíše nespokojen spíše spokojen zcela spokojen
absolutní kumulativní etnost abs. etnost 13 67 343 208
13 80 423 631
relativní etnost [%]
kumulativní rel. etnost [%]
2,06% 10,62% 54,36% 32,96%
2,06% 12,68% 67,04% 100,00%
3
Obr.2
zcela spokojen
3,00 2,50 2,18
2,00
celková spokojenost
spíše spokojen
nespokojení zákazníci
1,50 spíše nespokojen
1,00
pom r cena / výkon
istota zastávek
po et spoj v sobotu a ned li
vzhled a vybavení zastávek
návaznost spoj
práce a ochota idi
informace ve vozidlech
p esnost a spolehlivost dopravy
istota ve vozidlech
informace o službách MHD
sí linek MHD
vzhled vozidel
zcela nespokojen informace na zastávkách
zapojení opavské MHD do ODISu
0,00
po et spoj ve všední dny
0,50
ochota pracovník v p edprodejích DP
spokojenost - pr m r hodnocení
spokojení zákazníci
Hodnocení spokojenosti pro jednotlivá kritéria
Na obrázku 2 jsou znázorn na všechna kvalitativní kritéria a jejich vztah k celkové spokojenosti se službami MDPO. Lze konstatovat, že pr m rné hodnocení všech kritérií se nachází v horní polovin grafu, tj. že zákazníci jsou s nimi spokojeni. P i srovnání s rokem 2004 se spokojenost zvýšila zhruba u poloviny dotazovaných kritérií. U ostatních kritérií došlo k poklesu spokojenosti. K nejv tšímu snížení spokojenosti došlo u dvou kritérií: „pom r cena – výkon“ a „nabídka spoj o víkendech“. Práv u prvního z nich lze vytušit zna ný vliv na celkové hodnocení služeb MDPO.
Srovnání s p edchozími pr zkumy P ehled hodnocení jednotlivých kritérií v roce 2004 a 2007 je patrný z obrázku 3. Obr.3 Hodnocení spokojenosti v MDPO v letech 2004 - 2007 zcela spokojen
3,00
spokojenost
2,50 2,00
2004
1,50
2007
1,00
4
celková spokojenost
sí a vedení linek
jízdenek
ochota pracovník v p edprodeji
ochota idi
pom r cena / výkon
vzhled a vybavení zastávek
vzhled vozidel
p esnost a spolehlivost
návaznost spoj
nabídka spoj ve všední dny
nabídka spoj v ned li (o víkendu)
informace ve vozidlech
informace na zastávkách
istota zastávek
0,00 zcela nespokojen
istota ve vozidlech
0,50
Srovnání s ostatními dopravci Porovnání jednotlivých kritérií je patrné z obrázku 4. V tšina srovnávaných kritérií se i nadále pohybuje nad pr m rným hodnocením. Opavská MHD dosahuje u kritérií istota zastávek a nabídka spoj ve všední dny horní hranice v bec nejlepších zjišt ných výsledk a v p ípad ochoty pracovník v p edprodeji jízdenek ji p ímo tvo í. Zatímco v roce 2004 tvo ila spokojenost s pom rem cena – výkon horní hranici hodnocení (pr m r 1,83), posunulo se toto kritérium v roce 2007 pod pr m rné hodnocení ostatních dopravc (aktuální hodnota 1,56). Obr. 4
zcela spokojen
Srovnání hodnocení spokojenosti v Opav v roce 2007 s ostatními m sty
3,00
spokojenost
2,50 2,00 1,50
Opava 2007
5
sí a vedení linek
ochota idi
pom r cena / výkon
vzhled a vybavení zastávek
vzhled vozidel
p esnost a spolehlivost
návaznost spoj
informace ve vozidlech
informace na zastávkách
max
ochota pracovník v p edprodeji jízdenek
min
nabídka spoj ve všední dny
pr m r
istota zastávek
zcela nespokojen
istota ve vozidlech
0,50
nabídka spoj v ned li (o víkendu)
1,00
Matice portfolia spokojenosti V p ípad matice portfolia spokojenosti se jedná se o dvojdimensionální graf, v n mž je graficky znázorn n vztah spokojenosti zákazník s danými kritérii (svislá osa) s jejich reálným významem (vodorovná osa). Aby bylo možné vyložit a ohodnotit význam jednotlivých kritérií pro další rozhodování dopravce (ohledn vázání zákazník , zlepšení nabídky apod.), je tato matice rozd lena vodorovnou a svislou linií na 4 kvadranty. Vodorovnou d lící osu tvo í pr m rná celková spokojenost všech poskytovatel služby daného odv tví (zvolen pr m r dopravc za roky 2006 a 2007 s pr m rnou spokojeností 2,28), svislou pak míra polohy reálného významu všech kritérií - medián korela ních koeficient , který je v p ípad Opavy roven hodnot 0,202. Tím vznikne matice portfolia spokojenosti (také nazývaná maticí pot eby dalšího jednání), obsahující následující 4 pole (viz obrázek 5, kde je uvedené obecné len ní matice): pole 1: kritéria v tomto poli jsou velmi d ležitá, ale zárove velmi dob e hodnocená (vysoká spokojenost). Dopravce by m l toto hodnocení udržet i nadále. Nejlepší z t chto kritérií m že použít i ve svých reklamních kampaních pro propagaci vlastních služeb pole 2: kritéria v tomto poli jsou velmi d ležitá, ale zárove velmi špatn hodnocená (vysoká nespokojenost). Dopravce by m l okamžit jednat a zajistit nápravu. Zde se nacházejí nejslabší stránky dopravce. pole 3: kritéria v tomto poli jsou sice velmi dob e hodnocená (vysoká spokojenost), ale mají jen malý reálný vliv na celkovou spokojenost. Dopravce m že v tomto poli najít p ípadné úsporné potenciály nebo vyzdvihnout tento dodate ný profit pro zákazníka v reklamních kampaních. pole 4: kritéria v tomto poli jsou sice špatn hodnocená (nízká spokojenost), ale mají jen malý reálný vliv na celkovou spokojenost. Tato nabídka je zákazníky akceptována. P i stabilním trendu takového nízkého hodnocení hrozí ovšem posun reálného významu takového kritéria do oblasti vyšší d ležitosti (doprava). Obr.5 medián korela ních koeficient
vysoká
Pole 3: samoz ejmost nebo profit
Pole 1: Jen tak dále!
Pole 4: služba akceptována
Pole 2: Zde okamžit jednat!
pr m rná spokojenost u všech dopravc
spokojenost
nízká nízká
reálný význam - d ležitost
vysoká
6
Souhrnné hodnocení Nejprve jsou p edstaveny souhrnné výsledky dosažené v roce 2004 (viz obr. 6). Obr.6 Grafické znázorn ní pot eby dalšího jednání vysoká
3,0
jen tak dále!
samoz ejmost nebo profit?
spokojenost
2,5
2,0
pr m rná spokojenost 2004 = 2,10
1,5
nízká
služba akceptována
zde okamžit
1,0 0,0
0,1
0,24
0,2
0,3
0,4
relevance
nízká
istota zastávek informace na zastávkách vzhled vozidel ochota pracovník v p edprodeji nabídka spoj ve všební dny zapojení opavské MHD do ODISu návaznost spoj vedení linek
jednat! 0,5
vysoká
vzhled a vybavení zastávek istota ve vozidlech informace ve vozidlech ochota idi nabídka spoj v sobotu a ned li p esnost a spolehlivost pom r cena / výkon informace na internetu a v reg. tisku
Souhrnné výsledky dosažené v roce 2007 (obr. 7) Obr.7 Grafické znázorn ní pot eby dalšího jednání 3,0
vysoká
samoz ejmost nebo profit?
jen tak dále!
spokojenost
2,5 pr m rná spokojenost 2006/2007 = 2,28 2,0
1,5
nízká
služba akceptována
zde okamžit jednat!
0,202
1,0 0,0
0,1
nízká
0,2
0,3
relevance
istota zastávek informace na zastávkách vzhled vozidel ochota pracovník v p edprodeji nabídka spoj ve všební dny zapojení opavské MHD do ODISu návaznost spoj vedení linek
0,4
vysoká
vzhled a vybavení zastávek istota ve vozidlech informace ve vozidlech ochota idi nabídka spoj v sobotu a ned li p esnost a spolehlivost pom r cena / výkon informace na internetu a v reg. tisku
7
4 Záv r P i anketním pr zkumu spokojenosti cestujících s kvalitou služeb MDPO bylo ve dne 11.4.2007 osloveno celkem 631 cestujících. 87,32 % dotázaných respondent je se službami dopravce zcela nebo spíše spokojeno, což sv d í o dobré orientaci podniku na zákazníky. Celkov odpovídá dopravní nabídka v Opav požadavk m zákazník . Zm ny v linkovém vedení v minulém roce nem ly žádný negativní vliv na spokojenost zákazník , spíše naopak. Zhoršení oproti roku 2004 lze zaznamenat v oblasti p esnosti, spolehlivosti, návaznosti spoj a pom ru cena výkon. U t chto kritérií je nutné neprodlen jednat a pokusit se jejich kvalitu zvýšit. Stejné tvrzení platí i o práci a chování idi , kde se s nepatrným nár stem spokojenosti výrazn zvýšila jeho relevance. Její nár st odpovídá spole enským zm nám v oblasti služeb a je v poslední dob zaznamenána i u jiných dopravc . V p ípad vozového parku a zastávek je shledán uspokojivý stav. V oblasti komunikace se zákazníkem došlo s výjimkou zmín né ochoty idi ke zvýšení spokojenosti s ochotou v p edprodeji jízdenek a s dopl kovými informacemi o MHD na internetu a v místním tisku. Tato kritéria p edstavují p i malé relevanci dopl kový profit pro cestující. Vzhledem k tomu, že zvýšení jejich kvality nep edstavuje pro dopravce prakticky žádné další náklady je tento p ístup chvályhodný. Obdobným zp sobem lze hodnotit též zapojení opavské MHD do ODISu. Vzhledem ke zjišt ným nedostatk m se doporu uje navrhnout opat ení na zlepšení p esnosti a spolehlivosti MHD a v rámci možností zlepšit návaznosti spoj a p estupní vazby. Ú innost p ijatých opat ení je doporu eno nadále sledovat s využitím pr zkum spokojenosti a p ípadn též s pomocí dopl ujících pr zkum a m ení, jakým je nap íklad dlouhodobé sledování vybraných provozních parametr (spolehlivost, p esnost).
Vyhodnocení slovních p ání cestujících Sou ásti dotazníku byla i volná otázka, v níž m li cestující možnost vyjád it se k dalším, v dotazníku nejmenovaným problém m (viz uvedena tabulka). Na rozdíl od pr zkumu v roce 2004 se výrazn zvýšil po et individuálních p ání cestujících a vznesených p ipomínek nad rámec dotazníku (zhruba t ikrát z 69 p ipomínek v roce 2004 na 239 p ipomínek v roce 2007, p i ádov 600 dotázaných cestujících). D vodem je jednak snížení spokojenosti u n kterých složek služby (viz dále) a také opakování tohoto pr zkumu. I u jiných dopravc byl p i druhém pr zkumu zaznamenán nár st individuálních p ipomínek a to i v p ípad zvýšení kvality služeb a celkové spokojenosti. Cestující tedy využívají p íležitost vyjád it se anonymn ke stavu MHD. To vede též k nep ímému vázání zákazník , nebo klient poznává, že se poskytovatel služby o n j zajímá. Mimo jiné se z tohoto d vodu doporu uje v obdobných pr zkumech pokra ovat i nadále. Nejv tší zastoupení vykazují kategorie „nabídka spoj " se 71 p ipomínkami a kategorie „ostatní“ (do níž je zahrnuta ochota idi a tarif) s 85 p ipomínkami. U po tu spoj nelze prakticky identifikovat jedinou skupinu s vyšším zastoupením, nej etn jší p ipomínka na ve erní a no ní dopravuje zahrnuje jen 7 záznam . Rovn ž z vlastního pr zkumu vyplývá naprostá spokojenost s po tem spoj ve všední dny a akceptování nabídky o víkendu. Z t chto d vod se nedoporu uje t mito p ipomínkami dále zabývat. Obdoba platí též pro uspo ádání linkového vedení, zastávky a vozový park. Za zamyšlení ale stojí nár st p ipomínek k p esnosti a spolehlivosti dopravy (21 p ipomínek) a k návaznosti (13 p ipomínek). Jejich po et byl v roce 2004 celkem 11 a vzrostl v roce 2007 na 35 p ipomínek. S tímto záv rem korespondují i vlastní výsledky pr zkumu. Nejv tším identifikovaným problémem je z ejm ochota idi (op t korespondující s výsledky pr zkumu uvedenými dále), k níž se vyjád ilo 37 respondent (v roce 2004 jen 3 nep ímé p ipomínky). V rámci možností se doporu uje v tomto ohledu co nejd íve jednat. Poslední kritizovanou oblastí je tarif a zp sob odbavení. V roce 2004 se k tomuto problému nevyjád il tém nikdo (jen 2 p ipomínky k nástupu p edními dve mi), v roce 2007 je to celkem 35 p ipomínek. To jist z ásti souvisí se zvýšením jízdného, které vedlo ke snížení spokojenosti s pom rem cena – výkon. Vyhodnocení slovních p ání cestujících zcela koresponduje s vlastními výsledky pr zkumu a jen potvrzuje oblasti, v nichž je nutné urychlen zjednat nápravu: p esnost a spolehlivost, návaznost, ochota idi a problematika tarifu a odbavení. Žádné další specifické nebo konkrétní oblasti nad rámec dotazníku, v nichž by bylo nutné jednat, zjišt ny nebyly. 8
po et p ipomínek
p ipomínka
linkové vedení linku 217 uvést do p vodní trasy 10 zavést linku Hypernova - Jakta 1 linku 229 prodloužit k papírnám 1 p idat linku do Rybá ské ulice 1 nabídka spoj více spoj - ostatní linky a sm ry 20 více spoj do okolních obcí (Palhanec, Držkovice, Vávrovice, Chvalíkovice, Rado , P erovec) 15 více spoj ve er a v noci 7 více spoj sm r Kate inky 6 více spoj 4 více spoj v ranní špi ce 4 více spoj Kylešovic o víkendu a ve er 4 více spoj v So, Ne 3 více spoj do Globusu 3 více spoj ve špi ce 2 více spoj sm r Komárov 2 více spoj v p epravních sedlech 1 návaznost spoj a p esnost p esnost 21 návaznosti (p edevším u Divadla) 13 návaznost na vlaky 1 zastávky více p íst ešk 5 istota 3 chyb jící lavi ky 3 itelnost J (osv tlení, umíst ní) 2 p ehledn jší názvy zastávek 1 modern jší zastávky 1 vozový park modern jší vozový park 6 hlášení zastávek v as 4 zvýšit pohodlí ve vozidlech 4 reklama na vozidlech 3 linkové ozna ení na levém boku vozu 2 istota 1 ostatní neochota idi 37 jiný zp sob odbavení - zrušit nástup p edními dve mi 15 nižší jízdné 11 zavést asový tarif, zrušit op tovnou platbu p i p estupech 9 informovanost všeobecn 2 ostatní 11 celkem
9
13
71
35
15
20
85
239
