Protokoll az üzleti életben

Verlag Dashöfer Szakkiadó 1062 Budapest Andrássy út 126.

Protokoll az üzleti életben

Copyright © Verlag Dashöfer

A. PROTOKOLL AZ ÜZLETI ÉLETBEN

4

1. KAPCSOLATTEREMTÉS ÉS KAPCSOLATTARTÁS 1.1. KAPCSOLATTEREMTÉS A KÖZVETLEN EMBERI KOMMUNIKÁCIÓBAN 1.1.1. Tegezés, magázás, megszólítás 1.2. KAPCSOLATTEREMTÉS AZ ÍRÁSBELI KOMMUNIKÁCIÓBAN 1.2.1. Megszólítás levélben 1.3. NYELVI ÉS VISELKEDÉSBELI KÍVÁNALMAK A KÖZVETLEN EMBERI KOMMUNIKÁCIÓBAN 1.3.1. Köszönés, bemutatkozás, kézfogás, kézcsók 1.4. CSATORNAVÁLTÁS: A TELEFONÁLÁS 1.4.1. A vezetékes telefon 1.4.2. Az üzenetrögzítő 1.4.3. A mobil telefon 1.5. VERBÁLIS AGRESSZIÓ ÉS ANNAK HÁRÍTÁSA; FEGYELMEZÉS 1.6. A KAPCSOLATTEREMTÉS ÉS KAPCSOLATTARTÁS KELLÉKEI AZ ÜZLETI ÉLETBEN 1.6.1. A névjegy és használata 1.6.2. A meghívó 2. A MEGJELENÉS ÉS A VISELKEDÉS KOMMUNIKATÍV EREJE 2.1. AZ ÁPOLTSÁG, AZ ÖLTÖZKÖDÉS 2.1.1. Eltérő és megegyező normák 2.1.2. Összbenyomás: az ápoltság 2.1.3. A viselet és a ruházat 2.1.3.1. A férfiak öltözéke 2.1.3.2. A nők öltözéke 2.2. ALKALMI ÖLTÖZETEK 3. AZ ÜZLETI ÉLET SPECIÁLIS RÉSZTVEVŐJE: A TOLMÁCS 4. AZ ÜZLETI ÉS DIPLOMÁCIAI ÉLET SPECIÁLIS MŰFAJAI 4.1. A VENDÉG (ÜZLETFÉL) ÉRKEZÉSE 4.2. A VENDÉG (ÜZLETFÉL) FOGADÁSA; KÍNÁLÁS 4.3. HIVATALOS ÉTKEZÉSES ALKALMAK 4.3.1. Álló rendezvények 4.3.1.1. „Egy pohár pezsgő” 4.3.1.2. Koktél 4.3.1.3. Állófogadás 4.3.1.4. Buffet-dinner 4.3.1.5. Tanácsok álló rendezvényekhez 4.3.2. Díszétkezés, viselkedés asztalnál 4.4. ELŐADÁS TARTÁSA 4.5. ALÁÍRÁS 4.6. MEGNYITÓ, AVATÁS, ALAPKŐLETÉTEL 4.7. DÍJÁTADÁSOK

4 4 4 5 5 6 6 8 8 9 9 10 11 11 13 14 14 15 15 16 16 17 19 20 20 20 22 25 25 25 25 26 26 26 28 29 30 33 34

B. ÜZLETI ETIKETT – ÜZLETI PROTOKOLL KÜLFÖLDÖN

36

1. NAGY-BRITANNIA 1.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK 1.2. AZ ÜZLETI ÉLET 1.3. ÉTKEZÉS ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK

36 36 37 38 2

1.4. MÉG EGY KIS ADALÉK 2. NÉMETORSZÁG 2.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK 2.2. AZ ÜZLETI ÉLET 2.3. ÉTKEZÉS ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK 2.4. MÉG EGY KIS ADALÉK 3. FRANCIAORSZÁG 3.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK 3.2. AZ ÜZLETI ÉLET 3.3. ÉTKEZÉSI ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK 3.4. MÉG EGY KIS ADALÉK 4. OLASZORSZÁG 4.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK 4.2. AZ ÜZLETI ÉLET 4.3. ÉTKEZÉSI ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK 4.4. MÉG EGY KIS ADALÉK 5. OROSZORSZÁG 5.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK 5.2. AZ ÜZLETI ÉLET 5.3. ÉTKEZÉSI ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK 5.4. MÉG EGY KIS ADALÉK 6. AZ AMERIKAI EGYESÜLT ÁLLAMOK 6.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK 6.2. AZ ÜZLETI ÉLET 6.3. ÉTKEZÉSI ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK 6.4. MÉG EGY KIS ADALÉK 7. SPANYOLORSZÁG 7.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK 7.2. AZ ÜZLETI ÉLET 7.3. ÉTKEZÉSI ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK 7.4. MÉG EGY KIS ADALÉK 8. JAPÁN 8.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK 8.2. AZ ÜZLETI ÉLET 8.3. ÉTKEZÉSI ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK 8.4. MÉG EGY KIS ADALÉK 9. HONGKONG, SZINGAPÚR, TAJVAN 9.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK 9 2. AZ ÜZLETI ÉLET 9.3. ÉTKEZÉSI ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK 9.4. MÉG EGY KIS ADALÉK 10. NÉHÁNY MÁS ORSZÁGRÓL RÖVIDEN 10.1. AZ ISZLÁM ORSZÁGAI 10.2. IZRAEL 10.3. LATIN-AMERIKA 10.4. KANADA 10.5. DÉL-AFRIKA 11. RÁADÁSKÉNT MÉG EGY KIS ADALÉK

38 38 38 39 40 41 41 41 42 42 43 43 43 43 44 44 45 45 45 46 47 47 47 47 48 49 50 50 50 51 51 52 52 52 53 54 54 54 54 55 55 56 56 57 57 58 58 59

3

A. Protokoll az üzleti életben Minél nagyobb részt vállalunk jogos helyünkön, Európa üzleti, kulturális, szociális, humán körforgásában, annál inkább rákényszerülünk a fegyelmezett viselkedésre, a helyes verbális (vagyis szóbeli) és non-verbális (vagyis nem csak szóbeli) kommunikációra. Emberi kapcsolatainkat három normagyűjtemény szabályozza: a törvény (ha nem tartom be, börtönbe kerülök), az erkölcsi elvárások (bánt, ha rosszul döntök, lelkiismeret-furdalásom lesz) és a konvenciók. Ha ez utóbbiakat nem tartjuk be, bár a másik kettő életvitelünkben folyamatosan érvényesül (Európán belül ezekkel nekünk, magyaroknak sem lehet gondunk), könnyen ránk süthetik a szociális alulkulturáltság pecsétjét. A viselkedéskultúra szabályait ma már az üzleti életben sem hághatjuk át.

1. Kapcsolatteremtés és kapcsolattartás 1.1. KAPCSOLATTEREMTÉS A KÖZVETLEN EMBERI KOMMUNIKÁCIÓBAN 1.1.1. TEGEZÉS, MAGÁZÁS, MEGSZÓLÍTÁS Az üzleti világ kommunikációs nyelvei közül egyedül az angol nem tesz igeragozással különbséget tegezés és magázás között, bár a mondat felépítése és a megszólítási forma egyértelművé teszi, hogy éppen melyik változattal él a nyelvhasználó. Németországban szinte elképzelhetetlen, hogy az üzleti élet résztvevői tegeződjenek – hacsak nem ismerik egymást évtizedek óta. Könnyen előfordulhat, hogy két nő egy szobában dolgozik tíz éve, és mégis magázódnak. Nálunk elfogadott, hogy a munkahelyen a férfiak egymás között, a nők pedig ugyancsak egymás között tegeződnek. Ma már viszont nap mint nap látjuk, halljuk, tapasztaljuk, hogy Magyarországon szinte mindenki tegez mindenkit; fiatal férfiak – elsősorban huszonév alatt – simán tegeznek vadidegen nőket, például az utcán, a boltban, szinte bárhol. Előfordul, hogy a felszolgáló a Sziasztok, mit kértek? szavakkal lép az asztalhoz. Ez a kapcsolattartási viszony (a mindenkihez tegezve szólok) a Rákosi korszak népi demokráciájának egyenlősdijében volt módi. A tegezés ma már közeli ismeretséget, privát kapcsolatot feltételez, valamiféle „egy bokorból valók vagyunk” az üzenete. A 90-es évek polgári demokráciája sok embernek (többnyire a szociálisan alulkulturált rétegnek) ismét az „egyenlőek vagyunk” elvet jelenti, holott a társadalmi szerepünk eltér; sok év tanulása, felkészültség egy felelős munkakör sikeres betöltésében – nem biztos, hogy csak az egy korosztályhoz tartozásunk alapján bárkivel egyenlővé enged tenni. A társadalomban betöltött szerep szerinti megszólítás és az ennek megfelelő magázás az, ami életünk nagy részében elvárt, s ezért kötelező. Ezért a szerepért mindenki megharcolt, tanult, felelős döntéseket hoz nap mint nap. Csak azért, mert ma mindenki tegeződik, ne sekélyesedjünk el mi is; legyen valami esemény, indok, közös ügy, ami kapcsán valóban úgy érezzük: azon túl, hogy egyidősek vagyunk, más is közrejátszik abban, hogy közel engedjük-e a másikat magunkhoz a közvetlenebb te megszólítással. A tegezést azonos neműek között mindig az idősebb ajánlja fel. A felajánlott tegezést nem elfogadni sértés. A féloldalas tegeződés – magázódás, vagyis az a helyzet, amikor az egyik fél tegez, a másik pedig magázva reagál erre, mindig megalázó, mindkét fél számára zavaró. Ha

4

túl nagy a beszédtársak között a korkülönbség, akkor a fiatalabb a tegező formát a megszólítással teheti tiszteletteljesebbé: ezzel pedig a feszültség fel is oldódik. Az eltérő nemek között mindig a nő ajánlja fel a tegezést, semmi rangkülönbség ezt nem befolyásolja. A magázó, tehát a társadalmilag elfogadható kommunikálásban a magyar nyelv különbséget tesz az ön és a maga megszólító névmás között. Az ön a távolságtartó, tiszteletteljes, hivatalos, a maga a közelebb engedés (esetleg a lekezelés) szava. (Az egyetemi professzor például magázza a hallgatókat, azok viszont önözik a professzort.) Mivel szóbeli kommunikációnkban mindkét formától idegenkedünk (ezek használata ugyanis nyelvhasználatunkban még meglehetősen szubjektív), azt javasoljuk, hogy a névmás helyett szólítsuk meg a másikat a beosztásának megfelelő szóval. A megszólítás hivatalosan (többnyire) a rang + úr, rang + asszony megszólítónév. A kisasszony megszólítás csak személyes találkozáskor történhet, elsősorban ismeretlen fiatal nő megszólításaként. Csak azért, mert az üzletfelünk lánykori nevét használja, nem szólíthatjuk őt kisasszonynak. Ha nem tudjuk az illető rangját, akkor a megszólítás családnév + úr/asszony. A nők esetében a keresztnév + asszony megszólítás nagy tiszteletet fejez ki, míg a férfiaknál a keresztnév + úr egyfajta leereszkedés. Tehát helyesen: igazgató úr, professzor asszony, Fekete úr, Zsuzsa asszony. (A kialakult nyelvszokás az, hogy akkor nevezünk egy nőt többnyire keresztnevén és asszony megszólítónévvel, ha az illető magas beosztású ember felesége.) Megszokott (és teljes mértékben elfogadható) a szakma szerinti megszólítás is, tehát ügyvéd úr, doktor úr. Javasoljuk, hogy ha a hölgy bemutatkozáskor férjezett családnevén mutatkozik be, azonnal kérdezzünk rá, hogy szabad őt szólítanunk. Magyar helyi szokás, hogy a munkahelyen a férfiakat rangjuk szerint szólítjuk, a nőket viszont keresztnevükön, általában például Évike, kedves formában. Első alkalommal azonban mindig tegyük hozzá a kérdést is: Szabad-e így szólítanom? Az úrhölgy megszólítás diplomáciai, protokoll értelmezéssel bír (például egy meghívót így címezünk meg). Magyarországon excellenciásnak csak a nagyköveteket kell szólítani (illetve bizonyos egyházi méltóságokat is, de erre jelen írásunkban nem térünk ki). Ismeretlenek – tehát csak akkor, ha nem tudjuk a nevét! – megszólítása lehet az uram, asszonyom, kisasszony, de kerüljük a már elavult nagysád, hölgyem, kegyed, fiatalúr stb. formákat.

1.2. KAPCSOLATTEREMTÉS AZ ÍRÁSBELI KOMMUNIKÁCIÓBAN 1.2.1. MEGSZÓLÍTÁS LEVÉLBEN Szolón mondta, hogy ha valakit le akarsz győzni, mondd ki a nevét. Nos, mindannyian tudjuk, hogy a nevünk puszta hallása is kellemesen érinthet bennünket, döntésünket pozitívan befolyásolhatja. Ezért javasoljuk, hogy ha a levélpapíron a címzésben szerepel a név, akkor a

5

megszólításban is a nevet, illetve a rangot használjuk. A Tisztelt Asszonyom! Vagy a Tisztelt Uram! megszólítást csak akkor használjuk levelünkben, ha csak a borítékon van címzés, magában a levélben már nincsen. Ha ún. direct mail – vagyis reklám célú szóróleveleket – készít egy cég, soha ne használja a Tisztelt Asszonyom/Uram! típusú megszólítást. (Ha ilyet találok a postaládámban, azonnal arra gondolok, vajon miért nem lehetett ezt biológiailag eldönteni? Nagyon megalázónak tartom.) Használjunk inkább nemtől független megszólítást, például ezt: Tisztelt leendő Vásárlóm!

1.3. NYELVI

ÉS VISELKEDÉSBELI KÍVÁNALMAK A KÖZVETLEN EMBERI KOMMUNIKÁCIÓBAN

1.3.1. KÖSZÖNÉS, BEMUTATKOZÁS, KÉZFOGÁS, KÉZCSÓK Az európai kultúrkörben a napszak szerinti köszönés az elfogadott, bár egyes országokban – Magyarország, Ausztria, Németország délnyugati része – a nőknek a férfiak Kezét csókolom! változattal köszönnek. Ez azt jelenti, hogy ha nálunk egy férfi a napszak szerint köszönti a hölgyet (például így: Jó napot kívánok!), helyesen teszi, de a Kezét csókolom! forma is elfogadott, hiszen ez regionális szokás. Aki belép valahová, mindig az köszön. Ha a folyosón nyitott ajtó előtt megyünk el, nem kell beköszönnünk, az ajtót ugyanis nem nekünk nyitották ki. Amíg bentről nem szólnak ki nekünk, addig az az ajtó számunkra be van zárva. A cégen belül a folyosókon mindig köszöntsük a szembejövőt, először köszönéssel, többszöri találkozáskor pedig egy-egy kedves félmondattal. Általában a férfi köszönjön előre a nőnek, fiatalabb az idősebbnek, de az aranygyűrű senki ujjáról sem esik le, ha ennek a fordítottja történik; tekintsük a köszönést akár egyfajta nevelési eszköznek. (Örök tanács: az intelligens ember szeme sem rebben, ha a másik nem tart be valamilyen illemszabályt.) Ha ismeretlent látunk téblábolni munkahelyünk folyosóin, kérdezzük meg, miben segíthetünk. Idegenek között a kommunikáció bemutatkozással kezdődik. Itt már különbséget kell tennünk alá- és fölérendelt szerep között; az üzleti életben nem mindig a nő a fölérendelt. Ha a férfi két vagy akár több fokkal magasabb rangú, akkor fölérendeltté válik. Az alárendelt köszön, bemutatkozik. A fölérendelt erre válaszként nyújtja a kezét, és mondja a nevét. A kézfogást az alárendelt természetesen elfogadja. Vendég érkezésekor a házigazda nyújt elsőnek kezet. A kézfogás milyensége elárulja a partner lelkiállapotát, árulkodik jelleméről. A puha kézfogás a felkészületlenséget, gyengeséget sugallja. A fentről jövő kézfogás, az ujjakat függőlegesen odanyújtó mozdulat a fölérendeltség teljes tudata. Sorolhatnánk még: legyünk tehát óvatosak. A helyes kézfogás mozdulatsora a következő: úgy nyújtsuk a kezünket, hogy a mutató- és hüvelykujj derékszögének hajlatát kell kölcsönösen elérni. Az ujjak nem nyúlhatnak le a másik csuklójához. A két tenyér, ha lehet, érjen össze – ha túl széles a kézfejünk, ez nem megy könnyen; ilyenkor kicsit mélyebbre nyújtsuk le a négy ujjunkat, és törekedjünk arra, hogy a két tenyér összeérjen. A kézfogás csípőmélységben, félig nyújtott karral történik, és határozott fogással fejeződik be. Két gyors kézrázás – nálunk ez a szokás. Ha valaki sokáig rázogatja a kezünket, és ez bennünket zavar, akkor kézfogás közben nyissuk ki a tenyerünket, 6

vagyis nyújtsuk ki az ujjainkat: erre a másik biztosan el fogja kezünket engedni. Semmiképp ne rángassuk el, még ha nagyon szorítja, akkor sem. Ez utóbbi esetben pár centivel mozdítsuk el az összekapcsolódott kézfejeket, lefelé, majd picit fölfelé – kihúzni a kezünket úgysem tudjuk. A fogadó fél csak akkor menjen ki az előszobába a vendégeiért, ha régi ismerősök, barátok, vagy az érkezők legalábbis már jártak nála. Ellenkező esetben mi történik: a vendégeket fogadó kimegy az előszobába, bemutatkoznak, kezet fognak, majd a házigazda előreengedi a vendégeket a szobájába. Az elsőnek belépő vendég – mivel még nem járt ott – megtorpan, merre induljon. A többi is megáll mögötte, a sor végén a házigazda, majd mögötte az a munkatársa, aki be akarta volna kísérni a vendégeket, és mutatta volna a helyet. Vagyis mindenki bizonytalanná válik. Bemutatkozáskor kötelező a kézfogás, találkozáskor viszont nem mindenütt és nem mindig. Magyarországon a férfiak találkozáskor, illetve távozáskor egymással kezet fognak, a nők nem. Tehát egy értekezlet végén férfiként kézfogással búcsúzunk férfi kollégáinktól, a kolléganőhöz érve pedig várjuk meg, ő kezet nyújt-e; ha nem, akkor csak szóban búcsúzunk el tőle. A kommunikációban mindig, de találkozáskor, búcsúzáskor feltétlenül kötelező a szemkontaktus. Ha például fogadáson egyszerre több emberhez lépünk oda bemutatkozni, mindegyikre külön-külön nézünk rá, miközben a nevünket mondjuk. Tulajdonképpen „szemmel is fogunk velük kezet”. Ha a rendezvényen jelen levők mind meghívóval érkeztek, senki nem „idegen”. Tehát egy nő is megszólíthat egy férfit. Talán így: – Milyen szép ez a szalon! – Igen, feltehetően kiváló belső építészt kértek fel berendezéséhez. Ha megengedi, Szabó Géza vagyok. – Örülök, Kovács Éva – és a nő kezet nyújt. A kézcsók, bár eredendően az alá- és fölérendeltség hangsúlyozására alakult ki, a nővel szembeni tisztelet jeleként megmaradt, jellemzően csak Európában. Természetesen az üzleti életben nem kötelező, sőt abbéli jelentése révén, hogy férfi tisztel meg nőt, az üzleti életben betöltött egyenlő szerepek miatt zavaró is lehet. Ha üzletfelünk feleségének – és vele megtehetjük – kezet akarunk csókolni, a következő módon tegyük: a nő mindig kézfogásra nyújtja a kezét függőleges kéztartással. A férfi ezt elfogadva fordít a hölgy kézfején egy negyedet, megemeli a nő derék- és mellmagassága közé (tehát nem húzza fel magasan a szájához!), ráhajol a kézfejre, és nem érinti meg azt ajkaival. A nő eközben nem rángatja el a kezét, nem emeli azt sem el, sem fel, szemével követi csak a mozdulatsort. Bemutatáskor a bemutató személy a fölérendeltnek mutatja be az alárendeltet. Tehát a nőnek a férfit, azonos neműeknél az idősebbnek a fiatalabbat, munkahelyen a magasabb rangú főnöknek a beosztottat. A bemutató személy bemutatáskor mindenképp mondja a bemutatandó rangját is (barátom, nagybátyám, új munkatársunk stb.). Mondhatja a nevét is, ebben az esetben a bemutatandó csak köszön, és várja, hogy a fölérendelt nyújtsa a kezét.

7

1.4. CSATORNAVÁLTÁS: A TELEFONÁLÁS Azok, akik annak idején lerakták a polgári illemtan alapjait (pl. Adolf Freiherr von Knigge 1788-ban vagy Dale Carnegie 1936-ban) könyveikben még nem foglalkozhattak a telefonálással, hiszen akkor még nem, illetve csak kevés helyen volt telefon ahhoz, hogy erre a kommunikációs műfajra számottevő szabályokat dolgozhattak volna ki. Mára viszont a telefon elengedhetetlen része lett életünknek. Nézzük az íratlan, ám mindenki által elvárt szabályokat! 1.4.1. A VEZETÉKES TELEFON Ha a telefon csöng, legkésőbb az ötödik csengésre a készüléket fel kell venni. Akinek az a munkája (vagy része a munkájának az), hogy másokhoz hívást kapcsol át, köteles arra is figyelni, hogy visszavegye a hívót, ha a kapcsolt melléken az ötödik csöngetésig nem veszik fel a telefont. Az udvariasság (és a félreértések elkerülésének) minimális követelménye az, hogy aki a kagylót felveszi, azonosítja magát. (Ez az alapszabály még az otthon bonyolított beszélgetésekre is érvényes – hacsak nem titkos valakinek a telefonja. Az udvarias telefonálás megkezdéséhez a Halló! indulatszó kimondása nem elég.) A legszabályosabb bejelentkezés az, ha a készülék kezelője a napszaknak megfelelően köszön, majd bemondja a cége, részlege vagy a saját nevét. Aki telefonál, az is mindig köszön, és bemutatkozik. Még házon belüli hívásoknál sem hagyatkozhatunk a másik hangmemóriájára; akkor is mondjuk be a nevünket. Ha a hívó fél nem mutatkozott be, kérdezzünk rá a nevére; név nélküli telefonhívást ne fogadjunk el. Ha a nevet nem értjük, azonnal kérdezzünk vissza. Szókratész óta tudjuk, hogy a nevünk a legnagyobb érték, annak tévesztését azonnal sértésként nyugtázhatjuk. Ha a telefonvonal megszakad, mindig az hív újra, aki a hívást kezdeményezte. A titkárnők által bonyolított hívások esetén ki várakozzon? A hívó fél; kivéve, ha jelentős – kettő vagy annál nagyobb – a rangkülönbség a két fél között. Akinek visszahívást ígérünk, azt vissza is kell hívni. Ha ezt megtesszük, az elfásult és az „Úgysem hívnak vissza!” rezignáltsággal magát megalázottnak érző ember szeme felcsillan: „Lám, ez a cég korrektnek tűnik!” Ha nem volt idő, lehetőség a visszahívásra, a munkaidő végén a titkárnő közölje ezt az érdekelttel, és tudakolja meg tőle, hogy másnap alkalmas-e ennek bepótlása. A cég megítélésében ez a gesztus rendkívül pozitívan hat. Ha mi nem vagyunk biztosak abban, hogy visszahívnak bennünket, akkor a felajánlásra – „Majd visszahívjuk!” – válaszoljuk ezt: „Köszönöm, de majd én jelentkezem újra. Mikor hívhatom önöket?” Ha ugyanis beleegyezünk a visszahívásba, és megadjuk a számunkat, akkor gyakorlatilag megalkudtunk egymással, ezért aztán nem zaklathatjuk a továbbiakban sürgető hívásokkal az adott céget, vállalatot, társaságot. A telefonbeszélgetéseket célszerű legalább nagy vonalakban lejegyzetelni, a hívó fél nevét megjegyezni, válaszunkban ismételni azt. Mindenképpen pozitív hatást vált ki az, ha valakit a nevén szólítanak.

8

Nagyon rossz képet fest egy cégről, ha a hívó fél ilyesmiket hall (szoktassuk is le munkatársainkat ezekről a kiszólásokról): – Kis türelmet, lenyelem a falatot! – Egy perc, jaaaj, hát keresek egy tollat. Na, ez meg folyik! – Bocsika, mindjárt keresek egy papírt. A felkészületlenség, a figyelmetlenség, a magángondok kiteregetése az üzleti életben nem megengedett. Még ha valóban nincs is éppen kéznél papír vagy toll, kérjünk egy perc türelmet, fogjuk be a kagylót, rendezzük sorainkat, és utána Köszönöm a türelmét! szavakkal folytassuk a kommunikációt. Aki üzenetet vesz át valaki részére, mondja meg a nevét, ezzel biztosít bennünket arról, hogy tényleg átadja azt az illetőnek. Ha tárgyalunk valakivel, és közben csöng a telefon, ne ugorjunk fel azonnal, van időnk az ötödik csöngésig – a fizikailag is jelen lévő partner a fontosabb. Vele fejezzük be a mondatot, majd elnézést kérve a telefonhoz léphetünk. Ilyenkor a másik félnek ki kell mennie a szobából, nem lehet tanúja olyan kommunikációnak, amelyben neki semmi szerepe nincs. A telefonáló azonban megengedheti, hogy az illető bent maradjon. Ebben az esetben viszont tilos beleszólnia a beszélgetésbe, megjegyzéseket tenni arra. A legjobb, ha még szemével is kerüli a telefonálót – a szemkontaktus hiánya ebben az esetben a kommunikáció hiánya; mintha ott sem lenne. Még ha a készüléket letéve a telefonáló történetesen sírva is fakad, idegenként akkor sem kérdezhetjük meg, mi a baj. Csak abban az esetben, ha ő maga elmondja azt. Idegen nyelvű telefonbeszélgetéskor nemcsak a jegyzetelés, hanem az összegzés is célszerű. A partner nem azt fogja gondolni, hogy értetlenek vagyunk, hanem nyugtázza intelligenciánkat, hiszen nem anyanyelvünkön beszéltünk, és a tévedést mindenképpen ki akarjuk zárni. 1.4.2. AZ ÜZENETRÖGZÍTŐ Az üzenetrögzítőről is kell beszélnünk, hiszen az elérhetőség biztosításának ez szintén fontos eszköze. A cégnél fel sem merülhet, hogy az azonosító szöveget helytelenül mondják a rögzítőre; tehát köszönés, a cég, részleg vagy a személy neve, a tény, hogy üzenetrögzítővel beszélnek stb. A magán-üzenetrögzítőnél gondoljunk mindig arra, hogy nem csak barátok, ismerősök hívhatnak; telefonálhatnak például kórházból is a hírrel, hogy szerettünk balesetet szenvedett. Ez persze egy szélsőséges példa, ám igazolhatja a sokszor bugyuta, viccelődő bejelentkező szövegek ellenzőit. Aki üzenetrögzítőn hagyja meg nevét, telefonszámát, várja meg a sípoló hangot, és feltétlenül tagoltan beszéljen, hiszen a másiknak le kell majd írnia az adatokat. Az üzenetrögzítőre jövő hívásokra mindenképpen reagálni kell. Ezek esetében nem volt ugyanis alku arról, ki kit hívjon fel. A hívó pedig éppen a rögzítő tanúsága szerint szándékát már kinyilvánította. Udvariatlanság erre nem reagálni. 1.4.3. A MOBIL TELEFON Természetesen a mobil telefon használatában merülnek fel a leginkább szemet szúró hibák.

9

Ha az utcán, járművön, emberek között megszólal a telefonunk, álljunk meg, esetleg lépjünk oldalra, hajtsuk le a fejünket, kerüljük a szemkontaktust az emberekkel. Így biztosíthatjuk saját „privacy”-nkat. Halkan beszéljünk, hiszen a külső zaj csak bennünket zavar. Kerüljük a „terminátor-szerelés”-re emlékeztető head-set viselését jártunkban-keltünkben. Ez gépkocsiban kötelező. A mobil telefont kapcsoljuk ki, ha egyszerre több embert zavarhatunk vele. Még tévedésből se felejtsük bekapcsolva katedrán, elnökségben, színház vagy mozi nézőterén, istentiszteleten stb. (A példák sajnos nem légből kapottak!) Ha kisebb megbeszélésre, baráti beszélgetésre érkezvén fontos hívást várunk, kérjünk előre engedélyt, hogy készülékünket bekapcsolva hagyhassuk; s ha a hívás megérkezik, álljunk félre vagy menjünk ki. Mindenképpen röviden beszéljünk. Ha telefonbeszélgetés közben egy másik telefonunk is megszólal, az első a fontosabb: először egy kis türelmet kérünk, majd a másodikba beleszólunk, esetleg visszahívást ígérünk. Az első beszélgetést pedig – rövidre fogva azt – fejezzük be.

1.5. VERBÁLIS AGRESSZIÓ ÉS ANNAK HÁRÍTÁSA; FEGYELMEZÉS Az üzleti világba is belopakodhat a hétköznapok agresszivitása. Az emberek közötti kapcsolatok egy része arról szól, hogy az egyik ember a másikat valamiről meg (le?) akarja győzni. Az emelt hangra, kiabálásra ugyanígy válaszolva csak azt érjük el, hogy „kiengedjük a gőzt”, de kommunikálásról ilyenkor szó sincs! Az agresszivitás agresszivitást vagy pedig zsigerből jövő néma, gyűlölködő ellenállást szül. Gondoljunk csak vissza a piros lámpánál kényszerűségből fékező autókból kipattanó vezetők üvöltésének tartalmára. Ilyenkor a hangsúly, a hangerő fontos csak – és még jó, ha nem kerül többre is sor. Itt hogyan értékelődik a „győzelem”? Netán aszerint, hogy ki volt a hangosabb? Ki mondott csúnyább szavakat? Mások meggyőzésében felesleges verbális erőszakot alkalmazni. Ha valakire egyáltalán csak rászólunk, vagy kérjük, hogy NE tegyen valamit, mi magunk is megakadunk kommunikációnkban; vele már magunk sem tudunk tovább beszélgetni. A negatív üzenet nem csak annak rossz, akinek szól, hanem annak is, aki kimondja. Az áttételes, az ún. metabeszéd gyakran sokat segít. Ha például a titkárnő másodszorra is hibásan adta be aláírásra a levelet, „Ez már egész jó, a következő szerintem tökéletes lesz!” mondattal adhatjuk vissza. Természetesen a „sikerpedagógia” nem folytatható vég nélkül, hiszen ha ismétlődik az eset, akkor más megoldást kell találni. Ha utasítást adunk ki, tegyük komolyan, kérő hangsúly nélkül, de semmiképp nem emelt hangon. Ha például mondandónk közben keressük a szemkontaktust, kézfejünket lefelé tartva ütemesen hangsúlyozzuk a teendőket, meggyőzőek leszünk. Kerüljük a zsebre dugott kézzel való kommunikálást annak ellenére, hogy a közszereplők zöménél gyakran látjuk ezt. A testbeszéd jeleit értő ember számára ez a tartás azt jelenti, hogy

10

a nyilatkozó elsősorban önmagában biztos, a mondandójában már kevésbé; nem meri a kézfejét szabadon hagyni, sebezhetőnek érzi magát. Ráadásul e tartás mindenkinek sugall egyfajta „rágógumis”, gondtalan beszédstílust. Akihez így beszélnénk, az viszont alárendeltnek fogja érezni magát; úgy érezheti, kioktatják, „lebeszélnek hozzá”. Verbális kommunikációnkban a hangsúly fontosságát ne feledjük, a kérő hangsúlyhoz azonban ne felejtsünk el ezzel összhangban lévő tekintetet, mosolyt is adni.

1.6. A

KAPCSOLATTEREMTÉS ÉS KAPCSOLATTARTÁS KELLÉKEI AZ ÜZLETI ÉLETBEN

1.6.1. A NÉVJEGY ÉS HASZNÁLATA Mind a magán-, mind a hivatalos névjegykártya pontosabbá teszi a verbális kommunikációnkat, kizárja a téveszthetőséget. Bemutatkozáskor az alárendelt adja át névjegyét először, ezt a fölérendeltnek illik viszonoznia. Mi, magyarok az átvett névjegykártyát megnézzük, esetleg még reagálunk is rá. (Az USA-ban egy gyors mozdulattal, szinte szégyenlősen teszik el, Oroszországban pedig két kézzel adják át.) Az üzleti névjegy szabvány – 9 x 5 cm – méretű, az olvashatóság érdekében gyakran fehér alapon fekete nyomású. A rajta szereplő adatok: az illető család- és keresztneve, beosztása, az a tudományos rangja, ami az adott munkakör betöltésére vonatkozik, a cég neve, címe, telefonszáma és az illető egyéb hivatali elérhetősége. A hivatalos névjegyen magánadatok nem szerepelhetnek. Egy kártyán csak egy munkakör tüntethető fel. Mobil telefon száma csak akkor szerepeljen, ha a készülék a cég tulajdona. A névjegy nem reklámhordozó, elsődleges szerepe, hogy a nevünk szerepeljen rajta, tehát ennek az elemnek kell a szöveges részben legfeltűnőbbnek lennie. Európában kerülendő a fényképes névjegy, ez ma Távol-Keleten, Ausztráliában divat, nálunk hivalkodónak számít. Az átadott névjegy nem lehet gyűrött, sérült, nem lehet rajta kézi javítás. Ha a telefonszámunk történetesen előző nap változott, és még nem készült el az új kártya, átadáskor a másik fél engedélyével javíthatunk rajta. Ez azonban elég igénytelen megoldás, végül is ma már néhány óra leforgása alatt elkészülhet egy új névjegy. Ha idegen nyelven is tárgyalunk, célszerű adatainkat a névjegy hátoldalára nyomatni az adott idegen nyelven is. Ezen a cég logója természetesen érintetlenül szerepel, a nevünk sorrendje azonban – az idegen nyelv szabályai szerint – megfordul (1. a keresztnév, 2. a családnév); a többi adatot lefordítjuk, a telefonszám előtt pedig zárójelben közöljük az ország telefonkódját (36) is. Nevünk elé felesleges nemünknek az adott idegen nyelven történő rövidített jelzése (Mr., Frau, Mrs. stb.). Például: Magyar nyelvű kártyán: Dr. Kiss Éva Márta 11

Dr. Kovácsné dr. Nagy Mária Idegen nyelvű kártyán: Dr. Márta Éva Kiss Dr. Mária Nagy Kovács (A dr. megkülönböztető elem kétszeres használata idegen nyelven ugyanis nem mindig értelmezhető tisztán.) A kapott névjegykártyát megnézzük, majd eltesszük; kötelezően külön helyre, nem pedig a sajátjaink közé. Ha új tárgyaló felekkel ülünk le, a tőlük kapott névjegykártyákat tegyük ki magunk elé abban a sorrendben, ahogy a vendégek ülnek. Ezek segítségével szólítsuk meg őket. Második alkalommal ez természetesen már nem illik, addigra emlékeznünk kell a nevükre. (Esetleg a tárgyalási jegyzetünkbe írjuk fel azokat külön.) A névjegy helyettünk is szerepelhet, például virág vagy ajándék küldésekor. Ilyenkor francia rövidítéseket illik kézzel ráírni a kártya jobb felső sarkára, de mindenképp arra az oldalra, ahol a nevünk van. Ha ajándékot, virágot küldünk (például lakáson adandó vacsora előtt a háziasszonynak), ezt írjuk a kártyára: A. c. (Avec compliment), vagyis: Üdvözlettel Ha vendéglátónk feleségének például előre nem tudtunk virágot küldeni, de utólag megköszönjük a vacsorát; vagy ha netán egy idegen cég titkárnője segített korábban néhány apróságot elintézni, kártyánkra ez a rövidítés kerül: P. r. (Pour remercier), vagyis: Köszönettel Születésnapra, névnapra, más ünnepi alkalommal küldött ajándékhoz, virághoz: P. f. (Pour feliciter) – ez a jókívánságunk kifejezését jelzi. Az év végi üzleti képeslapforgalom legfárasztóbb részét kerülhetjük el azzal, ha képeslap mellé az alábbi jelzéssel ellátott névjegyünket küldjük a címzettnek. Fontos azonban az, hogy ha kedves ügyfélről van szó, a kézzel írás varázsát semmi nem pótolja: az üdvözlőlapot is írjuk alá. P. f. n. a. (Pour feliciter nouvelle année), vagyis: BÚÉK Ha egy búcsúztatáson vagy temetésen nem vehettünk részt, az alábbi rövidítéssel pótolhatjuk azt: P. c. (Pour condoleances) – részvétnyilvánítás Az alábbi két rövidítés viszonylag ritkán használatos, ám előfordulhat olyan szituáció, amelyben szükségünk lehet rá. A bemutatkozásként vagy megismerkedés céljából átadott vagy küldött névjegyen ez található: P. f. c. (Pour faire connaissance) – megismerkedés

12

P. p. (Pour présenter) – bemutatás (Ez utóbbit a bemutató írja saját névjegyére, csatolva melléje a bemutatandó személy névjegyét: erre semmit nem kell ráírni.) 1.6.2. A MEGHÍVÓ A legelső diplomáciai küldetések egyik célja az volt, hogy az egyik uralkodó a megbékélés vagy a jó szomszédság jegyében – esetleg néha álnok céllal is – meghívja udvarába a másikat. A szóbeli üzeneteket később díszes, oklevélszerű meghívók követték. A nagy királyi udvarokban aztán megjelentek a bálokra szóló meghívók, és ezt a szokást átvették más nemesi, később pedig polgári családok is. Ma is szokás, hogy nagy családi ünnepekre írásban, előnyomott kártyákon hívják össze a rokonságot, barátokat. Az üzleti életben is mind nagyobb hangsúlyt kapnak azok a találkozók, melyek alkalmasak az üzleti kör bővítésére, a cég országos vagy nemzetközi elfogadtatására. Így a korrekt meghívó az üzleti életben ma már létszükséglet. A meghívó formailag sokféle lehet: kulturáltan megkomponált, különböző méretű lapokra vagy kisebb merített kartonokra nyomtatva; szólóban vagy félbe hajtva stb. – a lényeg a jó ízlés és az áttekinthető elrendezés, vagyis az olvashatóság. A meghívóhoz boríték is tartozik. Mielőtt tehát megtervezzük a formátumot, figyeljünk arra is, hogy illik-e az a borítékba. A meghívón az alábbiaknak kell szerepelnie: – a Meghívó szó – nagy kezdőbetűvel és záró írásjel nélkül; – a meghívó neve és az a rangja, amilyen minőségében az adott rendezvényen szerepel – ha például valaki egyszerre X cégnek az igazgatója és a nemzetközi tekeklub titkára is, nyilván a rendezvény témájától függően csak az egyiket kell a meghívón szerepeltetnie; – a meghívott – vagy teljes nevével, vagy az Ön megszólító névmással – ha a meghívón a meghívottat teljes nevével tüntetjük fel, nevének a helyét ki kell hagyni: azt majd mindenképpen kézzel illik beírni. A meghívó fél dönti azt el, hogy a meghívottat egyedül vagy kísérőjével együtt hívja-e meg a rendezvényre. Ha ez utóbbi a helyzet, akkor a megszólított neve (vagy a megszólító névmás) után az és kísérőjét kiegészítő szövegrészt írjuk. Ha a meghívón ez nem szerepel, akkor a rendezvényre a meghívottnak egyedül kell elmennie; – az alkalom, amelynek kapcsán a rendezvényt tartják – nagykövetségek esetében gyakran előfordul, hogy a nagykövetnek, mint a meghívó félnek a nevével ellátott, merített papíron dombornyomással előállított alapmeghívó kártyákat készítenek, ahova a meghívott nevén és az időponton kívül minden nyomtatva van. Nem esztétikus látvány erre a kártyára kézzel egyenként beírogatni azt, hogy aktuálisan éppen milyen alkalomból történik a meghívás. Ezért gyakran előfordul, hogy a kártya bal felső sarkába fűzőgéppel vagy ragasztóval egy nagyon keskeny papírcsíkot ragasztanak, s az esemény apropóját géppel erre írják rá; – a rendezvény műfaja – ez lehet ünnepi ülés, aláírás, fogadás, vacsora stb.;

13

– a rendezvény időpontja – ha a rendezvény fogadás (koktél, állófogadás), akkor nemcsak a kezdés időpontját szokták feltüntetni, hanem azt is, hogy meddig tervezik azt tartani. Ez azért bír jelentőséggel, mert az álló alkalmakon nem kell feltétlenül pontosan érkezni, viszont harminc-negyven percet illik csak maradni. Így, aki időszűkében van, meg tudja tervezni, mikorra érjen oda, hogy a kötelező időtartam is még beleférjen a megadott intervallumba; – a rendezvény helye – ez nem csak az intézmény, étterem, tehát a helyszín neve lehet, hanem a pontos címet is meg lehet adni. Ha viszonylag bonyolult a megközelítés, akkor a gondos szervezők külön kis térképet is csatolnak a meghívó mellé; – a R.S.V.P. (répondez s’il vous plait) jelzés – ez a kártya alján található, s a rövidítést feltétlenül követi egy cím vagy telefonszám. Ezzel a rövidítéssel azt kérik tőlünk, hogy a meghívó kézhezvétele után jelezzük vissza, részt veszünk-e a rendezvényen. A fenti rövidítés kiegészülhet még a regrets only, vagyis a csak lemondás esetén jelentésű kifejezéssel, ilyenkor értelemszerűen csak akkor kell telefonálnunk, ha nem tudunk a meghívásnak eleget tenni. Mindehhez két megjegyzésem volna még: a) a létszám vagy más szempontok szerint „szoros” szervezéskor a meghívés ténye mellé még ennél is komolyabb visszajelzést kérnek: csatolnak egy kis kérdőívet, amit kitöltve kell visszaküldeni. Ezen a rendezés szempontjából fontos dolgokra is rákérdezhetnek. (Ilyen kérdéssort mellékeltek például a Habsburg-esküvőre szóló meghívókhoz; tudakolták, hogy egyedül megy-e a meghívott vagy kísérővel; ha kísérővel, mi az ő neve; csak a templomi szertartáson kívánnak-e részt venni vagy az azt követő fogadáson is. Kérték továbbá a pontos magáncímet és telefonszámot is.) b) Ha az RSVP jelzés át van húzva, és fölé a p.m. rövidítést írták, akkor az azt jelenti, hogy a meghívást a felek már szóban megbeszélték, a szervezők csupán emlékeztetőül küldik a meghívót. – előírt öltözék – ha ez a meghívón nem szerepel, akkor a rendezvény jellegétől függően, illetve a kezdés időpontja szerint kell öltözni. Az előírások lehetnek a majd (a 2.2. fejezetben) ismertetendők: White tie vagy Formal; Black tie vagy Semiformal; Informal vagy Sötét öltöny; és Causual. Ha tehát ezeket nem írja elő a meghívó, akkor este 8 óráig kezdődő rendezvényre hivatali öltözetben (Causual), ennél később pedig sötét öltönyben (Informal) illik menni. Az alkalom jellege azonban meghatározó, hiszen ha doktorrá avatási ceremóniára hívnak meg délelőtt 11-re, akkor sem merülhet fel, hogy ne sötét öltöny legyen az öltözet. A nemzetközi szokások szerint két hét vagy tíz nap az az intervallum, amely között még elfogadható egy meghívó kézhezvétele. Feltétlenül borítékban, eredeti formában (tehát vagy postán vagy kézbesítővel) kell azt a címzetthez eljuttatni. A faxon leadott meghívó csak legfeljebb tájékoztató jellegű lehet, hiszen a rendezvényen visszaélésekre adhat alkalmat: elvben bárki fénymásolhatja, és ezáltal a zárt körbe beengedhető lesz.

2. A megjelenés és a viselkedés kommunikatív ereje 2.1. AZ ÁPOLTSÁG, AZ ÖLTÖZKÖDÉS Az érzelmi elfogadás – ahogy fentebb is olvashattuk – kivédhetetlen. Ezért tudatosulni kell bennünk a „jelmez” fontosságának. Célszerű tudatosan használnunk öltözetünket a partner megnyerésekor. 14

2.1.1. ELTÉRŐ ÉS MEGEGYEZŐ NORMÁK Az európai normák merevebbek, mint az amerikaiak. Ez nem értékítélet sem pro sem kontra, csupán tény. Az amerikai életszemlélet, neveltetés mind a személyiséget állítja előtérbe, az „én” fontosságát. Európában hagyományosan tisztelünk posztokat, mesterségeket, beosztásokat – és el is várjuk, hogy az általunk tisztelt ember úgy is viselkedjék, hogy tiszteletünkre méltó legyen. 2.1.2. ÖSSZBENYOMÁS: AZ ÁPOLTSÁG Kommunikációs szakemberek tudományosan bizonyították (mindannyian pedig nap mint nap tapasztalhatjuk is): a kommunikációban a leggyengébb szál a beszédre, vagyis a szituációban elhangzó szövegre irányuló figyelem. Ezt bármi megzavarhatja: ha leesik egy könyv, az csattan; valaki belép a szobába, és nyikorog az ajtó; ha az asztalon áll egy tányérnyi illatozó, friss pogácsa – figyelmünk máris elkalandozhat. „Hol is tartottunk?” hangozhat el, és kezdhetjük ilyenkor újra a tárgyalást. Zavar, ha meglátunk valamit – például egy csöppnyi pecsétet a másik nyakkendőjén, ha a legkisebb zajt halljuk (például szirénázik egy autó az ablak alatt), de annál borzasztóbb nincsen, mint ha valami oda nem illő szagot vagy illatot érzünk. Ez ellen nincs menekvés. A szájszag lehet betegség jele is (sok embernek rosszul záródik a gyomra), de bármi okozza is – az üzleti életben megengedhetetlen. Az izzadságszag sem mindig az ápolatlanság jele, hiszen belső kiválasztásunkat nem tudjuk teljes mértékben befolyásolni. Tilos azonban belenyugodni, a bőrgyógyász segít. A túlzott parfüm-, arcszesz és egyéb illat szintén taszító: szociálisan alulkulturált jelzés. Ezért vigyázni kell, mert a dohányos vagy náthás ember vagy az, aki évtizede állandó illatot használ, nem érzékeli, mennyi az elég. Legjobb, ha nem addig szórjuk az illathordozót testünkre, míg már magunk is érezzük azt, hanem azonos mennyiségre szoktatjuk rá magunkat; például két fújás, három csepp. Figyeljünk a kollégák jelzéseire: ha dezodort vagy szájsprayt kapunk ajándékba, ha érkeztünkre mindenki gyorsan hátrébb lép, vagy netán ablakot nyit – gondolkozzunk el a tapasztaltakon. Ha üzleti partnerünk haja zsíros, esetleg korpás a válla, hajszálnyit piszkos a körme, érdes, cserepes a kézfeje – nem szívesen tárgyalunk, üzletet meg végképp nem kötünk vele. Ilyen az ember! Az üzleti életben részt vevő férfi haja tehát ápolt, nem feltűnően nyírt, nem harsogóan festett, arca simára borotvált, esetleges arcszőrzete ápolt, orrából, füléből nem áll ki szőrszál. Fogai is ápoltak. Kezét kézmosás után krémezi, körmei tiszták, ápoltak, akár manikűrözöttek is lehetnek, de természetesen nem lakkozottak. Dezodort és azzal harmonizáló illatú arcszeszt, esetleg férfi kölnit használ, ám soha nem erőset. Inge, ruhája vasalt, nyakkendője sem gyűrött, cipője fényesre tisztított. (Egy megjegyzés a műborostáról: a privát életben divatos lehet a férfiasságot jelző, nyírott borosta. Ezt valamikor a „latin szerető”-típusú színészek, például Banderras kezdték hordani, non-verbálisan jelezvén e szerepüket: „Olyan éjszakám volt, hogy nem volt időm megborotválkozni!”. Az üzleti életben azonban tekintsük kizártnak, oda nem illőnek.) Az üzleti életben dolgozó nő haja ugyancsak ápolt, rendezett, nem takarja a szemét, sminkje nem meghökkentő színű: harmonikus és természetes színeket használ. Foga ápolt. Ruhája, blúza vasalt, harisnyáján soha nem szalad a szem, cipője tiszta. Lábán és hónalján szőrtelen, dezodorja és parfümje harmonizál személyiségével, nem használ banálisan édes illatokat még akkor sem, ha éppen az a divat. Keze, bőre ápolt, körme nem hosszú, színtelen vagy nem feltűnő színnel lakkozott.

15

2.1.3. A VISELET ÉS A RUHÁZAT Bár az igényes női és férfidivat sokat foglalkozik ma már az üzleti életben ajánlatos viselettel, nem árt emlékeznünk arra, hogy első a munkakör, és csak második az egyéniség. A divatot természetesen figyelembe kell vennünk; nincs nevetségesebb, mint egy avítt, ódivatú öltöny vagy kosztüm, talán csak a naprakész és a helyhez, alkalomhoz, személyiséghez egyáltalán nem illő divatholmi. Tehát röviden: a férfiaknak öltöny, világos ing, nyakkendő, a nadrágnál sötétebb zokni és cipő illik, a nőkhöz pedig kosztüm, szoknya–blézer összeállítás, blúz, sál, testszínű harisnya, sötét, (legalább) elől zárt cipő. 2.1.3.1. A FÉRFIAK ÖLTÖZÉKE Az öltöny még nyáron se legyen egészen világos: az üzleti életben kövessük a szürke és a kék árnyalatait. Elegáns a magában kockás, csíkos szövet is. Az anyaga közepes vagy egészen vékony gyapjú, még nyáron is kerüljük a műszálat, a gyűrött vásznat. A nadrág–zakó összeállítás is elfogadott, a színek megválasztásával kicsit nagyobb a variációs lehetőség. Elegánsak a „földszínek”. Arra törekedjünk, hogy a nadrág legyen a zakónál mindig egy kicsit sötétebb, a zakó pedig ne legyen durván vastag szövetből. A hétköznapi viseletnek része lehet a vékony, alul nem összehúzott, paszpollal ellátott, finom kötésű kardigán; tárgyalásra azonban meggondolandó viselet. A mellény az öltöny része, önállóan, csak inggel azonban nem megengedett: „félkész” állapotot tükröz. A legújabb divatlapokban és boltokban feltűnt a nadrág a hozzá készített mellénnyel. Nos, az igazi, klasszikus mellény háta selyem és egy csattal szűkíteni lehet, hogy a mellkason felfeküdjön. Ez az új divat azonban a nadrághoz egyenesre szabott, teljesen szövetből készített mellényt társít, hossza pedig a csípő fölött véget ér. Ezáltal előnytelen. Az ing és mellény tehát nem elég; olybá tűnik, mintha félbe maradt volna az öltözködés. Nyáron, meleg időben, elsősorban mediterrán jellegű országokban elfogadott viselet a rövid ujjú, világos ing nyakkendővel; nem kötelező a zakó. A nadrág természetesen vékony szövet. Az ing nyakát a nyakkendő alatt mindig be kell gombolni. A nyakkendő mintázatában, anyagában többféle lehet, ebben engedhetünk a divat hatásának – a jó ízlés határain belül. Napjainkban tért hódít a közép- vagy sötétszürke ing. Viselője elsősorban arra gondoljon, hogy ez – az arcához legközelebb álló ruhadarab – nem teszi-e vonásait mélyebbé, nem árnyékol-e túlzott mértékben. Ha az üzleti életben betöltött szerepünk megengedi a zakó nélküli pulóver viselését – például termelés közelében –, akkor figyeljünk a következőre: v-kivágású pulóver alá kötelező az ing és a nyakkendő. A kerek kivágású pulóvernél az ing felső gombját kigomboljuk, a gallért pedig a pulóver alá hajtjuk. Kevésbé sorsdöntő tárgyalásokra vagy dél-európai üzletféllel való találkozásra a nyakkendőt helyettesíthetjük az ingen belül kötött sállal, egészen vékony garbóval. Ám a zakóval hordott póló még ekkor sem megengedett.

16

A zokni viselete kötelező, és az feltétlenül legyen hosszú. A lábszárnak a nadrág és a zokni között soha nem szabad kilátszódnia, még akkor sem, ha keresztbe tesszük a lábunkat. Anyagában a zokni minél vékonyabb, annál elegánsabb. Csak sötét lehet, és minden esetben harmonizáljon a nadrág színével. A cipő természetesen bőr, sötét, vékony talpú és fűzős. Kerülendő a csat, elütő színű varrásdíszítés, a gumitalp és a magasított sarok. A cipőn kívül kötelezően bőrből készül a nadrág öve, a karóra szíja, a levéltárca, irattárca, irattáska is. A karórának számlapos kijelzésűnek kell lennie; ne mutassa feltétlenül a tengerszint feletti magasságot és a külső hőmérsékletet. Minél jobban a karhoz simul, minél laposabb, annál elegánsabb. A kazetta típusú irattáska („diplomatatáska”) bár elegáns, kinyitásakor – mivel ezt csak fektetve tudjuk megtenni – mindenki belelát. A tollak, papírok, dossziék tehát rendezettek legyenek, személyes dolgainkat pedig máshol tartsuk. 2.1.3.2. A NŐK ÖLTÖZÉKE A nők üzleti öltözékében nincs akkora különbség Európa és Észak-Amerika között, mint a férfiaknál. Egyértelműen tért nyert az angolos elegancia: elegánsan szabott kosztüm, amelynek szoknyahossza legfeljebb 3–5 centivel van a térd felett. A kosztüm természetes anyagból készüljön, ne legyen a szoknya és a kabát külön-külön is egyformán feltűnően mintás szövet. De ha egy egyszínű szoknyához ahhoz illő kockás, csíkos, tweed, esetleg kasmírmintás blézert veszünk fel, garantált az elegancia. A bő, alsó lábszárközépig érő szoknya nagy gondot igényel, valóban kiváló szabásúnak kell lennie, nem lehet egyenetlen. A bővebb szabású fazonoknál különösen vigyázzunk arra, hogy a szoknya alja vonalzóval mérhetően egyenletes legyen. A szűk alj soha ne legyen annyira szűk, hogy a csípő hajlatában, a hason vízszintes gyűrődések merevedjenek az anyagba. A nadrág viselete ma már sok országban elfogadott, de nem szabad elfelejtenünk a régi székely mondást, amely szerint „A szoknya az asszony, a nadrág meg az ember”. Nem ítéljük el, de észrevesszük, ha egy nő nadrágban van. Maszkulin szerepet érzékeltet ez; a nadrágban a nők is hosszabban lépnek, lazábban helyezik el ültükben a lábukat. Természetesen viselhetünk nadrágot, de csak nadrágkosztüm formájában, amely szintén kiváló szabású kell, hogy legyen, anyagában pedig vékony gyapjú (pamut már nem lehet, hiszen nyáron az időjárás nem indokolja a nadrág viselését). Tudnunk kell, hogy az európai országokban nem egyértelmű a nadrágkosztüm megítélése: Németországban, Nagy-Britanniában, a skandináv országokban nem okoz gondot, de például Franciaországban, Olaszországban, Spanyolországban, Oroszországban nem veszik szívesen. A nadrág szabása természetesen nem lehet szorosan testhez simuló, anyaga nem lehet farmerszövet vagy farmervászon; leginkább a pantalló jelleget ajánlhatjuk.

17

A nőknek, ha ültükből felállnak, nem kell begombolniuk a blézert, kosztümkabátot. A mozdulat, ha felállás közben a zakó gombjához nyúl valaki, csak férfié lehet. Mind a nadrágkosztümhöz, mind a kosztüm szoknyás variánsához blúzt viseljünk. A kötött vagy pólóanyagból készült felsőrész csak akkor jöhet szóba, ha azt kosztümkabát, blézer alatt viseljük. A pulóver, póló, garbó önmagában nem elegáns; ha mégis rákényszerülünk viselésére, legalább egy szép kendőt vagy sálat tegyünk fel hozzá. Nagyon figyeljünk arra, hogy a kosztümkabát alatt hordott blúz, póló stb. ne simuljon szorosan a hónaljunkhoz, mert bármennyire is ápoltak vagyunk, a verejtékmirigyek elszorítása nem kívánt hatást válthat ki. Ezért javasoljuk inkább a blúz viselését: ennek lazán kihajtott gallérja szép ívet ad a női nyaknak anélkül, hogy kihívó lenne. Az üzleti életben még nyáron sem engedhető meg a vékony pántos póló, felszabott ujjú blúz. Ebből a műfajból legfeljebb a váll hegyéig érő, illetve rövid ujjú fazont ajánlhatjuk. A fehérnemű soha nem látszódhat ki. A jó ízlés határain belül esetleg áttetszhet a blúz finom anyagán – természetesen nem a legapróbb mintáig, csipkéig. A sál, a kendő elengedhetetlen kiegészítők, de törekedjünk arra, hogy ezek márkás termékek legyenek; csakúgy, mint a férfiak öltözetében a nyakkendők. A cipő mindig vékony bőr, talpa is vékony, sarka nem túl magas de nem is teljesen lapos. Soha, még nyáron se legyen világos! Cipő esetén az élénk színeket is kerülni kell. Elegáns üzletasszony még nyáron sem hord fehér cipőt és táskát, cipőjének fazonja pedig ekkor is elől zárt. A csizma (még a bokacsizma is!) utcai viselet, ezt a munkahelyen más lábbelire kell cserélni. A papucs változata azonban fel sem merülhet! Úgy tudjuk, hogy úrinő mindig hord harisnyát. Nagyon meleg nyári napon azonban nem feltétlenül kötelező ez. Ügyeljünk viszont arra, hogy lábunk esztétikus látványt nyújtson: legyen szőrtelen, egyenletesen barna, sarkunk is ápolt, sima és puha legyen. Az üzleti életben a nők is irattáskát hordanak. Egy nagyméretű táska a vállon nem elegáns; inkább legyen egy apró kézitáskánk, egy nagyobb pedig az iratok számára mindkettő bőrből kell, hogy legyen. A kabáthoz, felöltőhöz mindig kötelező a kesztyű – még a férfiaknak is. Az üzletasszonyok számára talán még hangsúlyozottabban fontos, hogy szerepeik közül legfeljebb csak a második helyen áll a nő. Évszázadok alatt sajnos kialakult egyfajta előítélet, és ez már szinte beépült a zsigereinkbe: az a hamis nézet, hogy vezető csak férfi lehet. Ezért ha a női vezető egy-egy döntése elfogadtatásakor a „női eszközöket” is beveti (a legborzalmasabb ezek közül az, ha sírva fakad), a helyzetnek biztos vesztese lesz. Ez nem azt jelenti, hogy apácás szigorral rejtse el nőiességét, csupán azt, hogy eszközeit mindig csak mértékkel alkalmazza.

18

2.2. ALKALMI ÖLTÖZETEK A napi üzleti életen kívül gyakran kell rendezvényeken is megjelennünk. A hétköznapitól eltérő alkalom lehet megnyitó, aláírás, fogadás – közös bennük azonban az, hogy a meghívó fél valamilyen szempont szerint számára egyformán fontos embereket hív meg rá. A meghívás célja lehet a jelen lévők megismertetése egymással vagy az üzleti kapcsolatok bővítési lehetőségének megteremtése stb. Előfordul, hogy a vendéglátó vendégeinek érdekében – ne feszélyezzen senkit a másokétól eltérő öltözéke – a meghívón öltözeti előírást is közöl. Melyek lehetnek ezek? White tie vagy formal, vagyis: a férfiaknak frakk, a hölgyeknek nagyestélyi A frakkot fehér mellénnyel, fehér keményített inggel (ennek gallérja egyenes, tört sarkokkal), fehér csokornyakkendővel kell hordani, hozzá fekete lakkcipő illik. A nőknek nagyestélyi a hosszú alkalmi ruha, megfelelő kiegészítőkkel: kevés de nemes ékszer, kis estélyi táska és a legfontosabb – ettől lesz a nagyestélyi tulajdonképpen nagyestélyi – a könyökön felül érő kesztyű, melyet nem szabad levetni. Ezért követ el hibát az a rendező, aki egy étkezéssel összekötött alkalomra – akár bálra – white tie öltözetet ír elő. Kesztyű és táska viselése minden alkalomra kötelező, a kalapot a helyi szokásokhoz igazodva és a megfelelő alkalommal hordjuk. Ezt az öltözetet napközben is előírhatják nagyjelentőségű ceremóniákra, ilyenkor azonban a frakknál a mellény fekete. Black tie vagy semi-formal, vagyis szmoking A szmoking tartozékai: fekete mellény, keményített (puha, lehajtott vagy egyenes gallérú) fehér ing, fekete csokornyakkendő, fekete lakkcipő. A szmokingot csak esti alkalmakra írhatják elő. A nőknek hosszú alkalmi ruha, amely lehet az a bizonyos nagyestélyi, de kesztyű nélkül. Informal, vagyis sötét öltöny Ez természetesen ilyen öltözeti előírásnál nem lehet nadrág–zakó együttes, csak és kizárólag öltöny, fekete vagy egészen sötétszürke; feltétlenül fehér ing, elegáns nyakkendő vagy csokornyakkendő, fekete fűzős cipő, fekete vékony zokni. A nőknek alkalmi ruha, ilyenkor van helye az ún. koktél ruhának. Ez alsó lábszárközépig ér, de lehet normál rövidségű, kivágott; könnyebb anyagból készül. Ezt a viseletet ceremoniális alkalmakra is előírhatják. Causual, business causual, vagyis hivatali öltözet Ez az üzleti életben elfogadott öltözetünk, tehát öltöny, nyakkendő, nőknél szoknya és blézer vagy kosztüm. Slacks, vagyis sportos öltözet Ennek jelentése egyértelmű: ekkor végre fel lehet venni a farmert, a vászonnadrágot, a csizmát, a sportcipőt, fehér zoknit is akár, a pulóvert is, ráadásul nem kell nyakkendőt kötni. (Előfordulhat pl. baráti vacsorára szóló meghívónál a coat no tie jelölés, ami azt jelenti, hogy zakót igen, de nyakkendőt nem kell venni.)

19

Ceremoniális öltözet Ma Magyarországon még ritka ez az előírás, de előfordulhat esküvőn, diplomáciai ceremónián, esetleg elegánsabb magán-összejöveteleken. Fekete zsakett csíkos nadrággal, fehér, lehajtott gallérú ing, szürke nyakkendő, fekete fűzős cipő. A nőknek angolos kosztüm vagy komplé, feltétlenül kalappal, kesztyűvel. Ha a meghívón nem szerepel az öltözeti előírás, akkor két szempont szerint dönthetünk. Az egyik az, hogy milyen alkalomra szól a meghívó; a másik pedig: hány órakor van a rendezvény. Az este 6-ig kezdődő rendezvényekre causual, azaz hivatali öltöny, a később kezdődőkre pedig az informal – sötét öltöny az elfogadott. Természetesen, ha a délelőtti órákban tartandó, pl. díjátadási ceremóniára hívnak, szintén sötét öltönyt veszünk fel.

3. Az üzleti élet speciális résztvevője: a tolmács A tolmács szerepe létfontosságú az üzleti tárgyalások sikerében: egy rosszul értelmezett mondat, egy, az adott nyelven sértést jelentő kifejezés nyomán esetleg többheti, többhavi munka hiúsulhat meg. A tolmácsot ezért jól meg kell választani, és egyben jól meg is kell fizetni – hiszen ő óradíját nem azért az (esetleg) egyetlen óráért kapja, amelyben a mi rendelkezésünkre áll, hanem azért a hosszabb időszakért is, amelynek során az adott nyelvet a megfelelő szinten elsajátította. De bármilyen nagyszerű is a tolmács, ahhoz, hogy maximálisan segítségére tudjon lenni az üzletembernek, az adott témából a lehető legjobban fel kell őt készíteni. Össze kell állítani számára olyan dokumentációt (újságcikkeket, tanulmányokat, jelentéseket stb.), amelyből aztán fel tud készülni a témából. Bármily jól beszél valaki pl. angolul, feltehetően nem egyformán ismeri a mélytengeri olajkutatások és a távközlési hálózat kiépítésének szakszavait. Szinte lehetetlenség, hogy valaki egyszerre két nyelvből vállaljon tolmácsolást – extra agyfelépítést igényel e tevékenység. Ha valaki kíváncsi arra, mit is jelenthet ez a munka, próbálja meg egyszer a rádióban hallott magyar szöveget magyarul megismételni. S ekkor még csak anyanyelvén ismételt. Természetesen a konzekutiv tolmács egy kicsit könnyebb helyzetben van, hiszen mondatonként, mondatrészenként fordít, jelen van, látja a gesztusokat, érzékeli a hangulatot. A szinkronkabinban ülő fordító azonban szinte a legnehezebb szellemi munkát végzi. Ott ugyanis végképp nem marad ideje megérteni az elhangzottakat: szó szerint, gépiesen mondja a fordítandó nyelven a másikról beérkező mondatokat. Ne kényszerítsük a tolmácsot szójátékok, viccek, közmondások lefordítására – szó szerinti fordításban ezek többnyire értelmezhetetlenek idegen nyelven. És korántsem biztos, hogy tolmácsunk ismeri annak megfelelőjét más nyelvi környezetben is.

4. Az üzleti és diplomáciai élet speciális műfajai 4.1. A VENDÉG (ÜZLETFÉL) ÉRKEZÉSE

20

Az időpont egyeztetésekor azt is tisztázzuk, hogy kölcsönösen mennyi időt szánunk a megbeszélésre. Ez nem udvariatlanság a vendég iránt, ellenkezőleg: így tisztában lesz ő is vele, hogy az elmondani szándékozottakat hogyan ossza be, milyen tárgyalási stratégiát válasszon. Számunkra is egyszerűbb, mert nem kell kezdettől fogva azon kínlódnunk, hogy aztán a végén hogy küldjük el a vendéget. Vendéglátóként elemi udvariasság az, hogy a vendéget ne várakoztassuk meg. Alacsonyabb rangú vendéget se várakoztassunk, mert ha már egyszer közöltük, hogy fogadjuk, elismertük, hogy találkozni akarunk vele. Mivel megadtuk a lehetőséget, vendéggé vált, és vendégként a státusza immár egyenrangú, sőt, ő a fölérendelt! Ha a vendéget várakoztatják – az ügy fontossága függvényében – várhat 10–15 percet, de azután új időpontot kérve el is távozhat. Ha a vendég korán érkezik, és esetleg – bár ez illetlen dolog, és csupán vis major esetekben fordulhat elő; mégis, ha – várakoznia kell, illik őt megkínálni. Hogyan is történjen ez? Törekednünk kell a cégnél egy váróhelyiség kialakítására, ahol a vendég le tudja tenni a kabátját, le lehet őt ültetni, szükség esetén netán mosdót is használhat. Ha nincs külön várószoba, akkor a titkárság szobájában kell kijelölni egy arra alkalmas szobarészt; egy asztalt két székkel vagy fotellal, ahol a vendég leülhet. Ne rakjunk a vendégváró asztalra kézbesítőkönyvet, régi újsághalmokat. A várószobában, illetve a vendégeknek kijelölt asztalnál folyamatosan gondoskodhatunk ásványvízről. Az asztalra teszünk egy kisebb tálcát, szalvétát, két-három poharat (szájával lefelé fordítva), valamint üvegnyitó társaságában néhány üveg ásványvizet (kis méretű kiszerelésben). Gondoskodnunk kell arról, hogy az innivaló hőmérséklete mindig megfelelő legyen, és álljon mindig rendelkezésre elegendő mennyiségű tiszta pohár stb. A vendég is jobban érzi magát ilyen miliőben – nem éri őt negatív hatás a tárgyalás előtt, valószínű könnyebben meggyőzhető lesz. Kávéval nem érdemes őt megkínálni. Ha ugyanis időközben megérkezik a vendéglátó, akkor netán a félig üres kávéscsészét kellene egyensúlyozva utána vinnie. Egyszerűbb, ha eleve csak üdítőt kínálunk a várakozónak. A kávé esetleg azt is jelentheti, hogy hosszabb várakozásnak kell elébe néznie. Vendégként természetesen pontosan kell érkezni, inkább két-három perccel korábban, mint ugyanennyivel később. Ez nem azt jelenti, hogy húsz perccel a megadott idő előtt már ott is vagyunk: ez udvariatlanság, és azt is kockáztatja ezzel a vendég, hogy esetleg még nincs is, aki őt fogadja. Mielőtt a tárgyalás elkezdődne, mielőtt a vendég a házigazdához bemenne, meg kell tudnia – ha esetleg erről korábban nem állapodtak meg – milyen hosszú lesz a megbeszélés. Ezt sem vendégként, sem házigazdaként nem illik jelentősen túlszárnyalni.

21

Hogyan tud segíteni az okos asszisztens a vendég megérkezése előtt a vezetőnek abban, hogy a tárgyalás pozitív légkörben induljon, ezáltal könnyen sikeressé váljon? Például az alábbiakkal: – Emlékeztesse telefonon az üzletfelet a korábban megbeszélt találkozóra! – Mivel a tartalmi részekre a tárgyaló felek már valószínűleg korábban kitértek, most a technikai részletekről beszéljenek! Gyorsan, röviden mintegy „Ugye tudja, de talán megismétlem” hangsúllyal mondjuk el a vendégnek, pontosan hol az épület bejárata, hol forduljon majd jobbra vagy balra. – Főnökünkkel meg kell állapodnunk abban, hány vendég jön, és tudnunk kell azok pontos nevét és rangját. – A vendég érkezése előtt negyedórával szóljunk le a portára, hogy vendégünk érkezik, tartsanak fenn neki parkolót; szóljanak fel, ha megérkezik; esetleg küldjünk le egy munkatársat érte. – Soha ne a vendég várjon; 5–8 perccel korábban legyünk már felkészültek a fogadására. Ha a vendéget a cég bejáratánál őt fogadó kolléga nem vesz részt a tárgyaláson, akkor a kézfogáskor neki nem kell bemutatkoznia, legfeljebb a részleg megnevezésével azonosíthatja magát, hiszen önálló szerepe a bekísérésen kívül nincs. Miközben a vendéget vezeti, mutassa neki az utat, menjen mindig a vendég előtt egy fél lépéssel, mert bizony kínos dolog bárki hátának beszélve őt irányítani. Ha tudja, hogy a vendég messziről jött, kérdezze meg, nem akar-e a tárgyalás előtt kezet mosni. Ahhoz, hogy ezt nyugodt szívvel megkérdezhesse, tisztában kell lennie a mosdó kifogástalan állapotával. Ha a vendég a lehetőséget igénybe veszi, nem közvetlenül a mosdó előtt kell őt megvárnia, hanem attól egy kissé távolabb. A tárgyalás helyszínére érve a vendéget kísérő szóljon be a fogadó félnek, hogy megérkezett a látogatója. Ha nincs váróhelyiség, és a vendég a titkárnői szobában várakozik, akkor a vendéget bejelentő kolléga húzza be maga után az ajtót. Mondhat olyasmit is a főnöke, amit a vendégnek nem kell okvetlenül meghallania. Az is lehet, hogy még befejez egy telefonbeszélgetést, lezárja a számítógépet, vagy felveszi a zakóját, rendet tesz az íróasztalán stb. Ha háziak is részt vesznek a tárgyaláson, akkor előbb nekik kell bemenniük a tárgyalóterembe, hátha a házigazda még instruálni szeretné őket. Mikor mindez megtörtént, akkor lépünk ki a vendégért, és vezetjük őt be a szobába. Ez különösen akkor fontos, ha nem egy, hanem több vendég érkezett. Aki kísér, az lép be elsőnek az ajtón, egyik kezével tartja az ajtót, a másikkal pedig int a vendégnek, hogy kihez kell annak odalépnie.

4.2. A VENDÉG (ÜZLETFÉL) FOGADÁSA; KÍNÁLÁS Magyar szokás, hogy a vendéget – aki még jóformán le sem ült – máris kínáljuk. Az üzleti életben nem vendéglátás, nem trakta, nem eszem-iszom, dínom-dánom a cél, hanem a dolgunk a tárgyalások során folyadék, esetleg élénkítő szer fogyasztásának a lehetőségét biztosítani azért, hogy a figyelem ezek hiányában ne lankadjon. Az íróasztalhoz ültetett vendéget nem kínáljuk; egyrészt ehhez rövid lehet a beszélgetés időtartama, másrészt pedig neki nincs hova tennie a poharat, a csészét: a házigazda asztalát ő

22

ugyanis nem használhatja. Dohányzóasztalnál, ülőgarnitúránál azonban megkérdezhetjük, mi a kívánsága. Ha valaki bekísérte a vendéget, nem távozik azonnal; állva benn marad a helyiségben, megvárja, míg a tárgyaló felek leülnek, majd mindenkitől megkérdezi, kinek-kinek mit hozhat a kínálatból. Ha a vendég kísérő nélkül érkezett, akkor a házigazda – anélkül, hogy leülne, tehát még állva – kérdezi ugyanezt meg, majd intézkedik a kívánság teljesítéséről. Csak ezután foglal ő maga is helyet. Előre semmit nem készítünk be; meg kell hallgatnunk és jegyeznünk a kívánságot. Vendégként kérni mindig kell valamit, ha mást nem, ásványvizet. Különben a magyar mentalitás miatt „porszem kerülhet a gépezetbe”: hátha vendéglátónk velünk óhajtja meginni a kávéját. S ha mi nem kérünk semmit, ő sem fogyaszthatja azt el. Ráadásul a „Köszönöm, nem” hárítás azt is sugallhatja, hogy szorongunk. A kávé szervírozása eldöntheti, hogy „a Lajtán innen vagyunk-e, avagy azon túl”. Európai szokás szerint a kávéscsészét csészealjon helyezzük el fülével jobbra; ettől jobbra van a kiskanál, bal oldalán pedig három szem cukor. A kávéhoz (teához, capuccinohoz) ne adjunk zacskós kristálycukrot: annak felbontása figyelmet, időnként pedig kisebb-nagyobb trükköket igényel, tartalma melléhullhat, papírját is megfelelően el kell majd helyezni (hamutartóba nem illik tenni, a csésze mellé kerüljön az vissza). Ugyanez vonatkozik a kávétejszínt tartalmazó dobozkára: felnyitását időnként ugyancsak üggyel-bajjal lehet csak elérni, az üres edénykét pedig megint csak a csésze mellé tudjuk letenni. Az egész folyamat ezáltal nehézkessé válhat, következményként pedig a kommunikálásban már annak indulásakor zavar támadhat. A beszéd + figyelem kapcsolatot egy külső, ráadásul fizikai tevékenység zavarhatja meg. Ilyenkor óhatatlanul a cselekvéssorra koncentrálunk, nem pedig a kapcsolatfelvétel igen fontos aktusára. A kávét mindig jobbról kell a vendég elé tenni, majd a tálcán levő kis kancsóból öntjük rá a tejszínt vagy a tejet. A kávé mellé egy kis pohár vizet is illik adni: ennek részben egészségügyi, részben pedig higiénés oka van. A gyomorba kerülő tömény koffein ugyanis a plusz folyadékban sokkal könnyebben feloldódik, ezért azonnal felszívódik. A víz ráadásul a kávé okozta szájszagot is azonnal semlegesíti. A kávét először a fővendég elé kell tenni, majd ettől a helyzettől jobbra haladva (minél kevesebb időt töltve el ezzel) sorban helyezzük a még résztvevők elé a többit. A női tárgyalófelet nem kell előre kiszolgálni, hiszen ő nem nő minőségében, hanem jogászként, közgazdaként stb., azaz tárgyalófélként van jelen. Ha a vendég felesége is jelen van, természetesen övé az elsőség. A kínálás legfeljebb az első öt percet veheti igénybe. Ma sokan élnek a capuccino vagy a tea fogyasztásának lehetőségével, mert nem akarnak erős, sűrű kávét inni. Ezek szervírozásakor üzleti tárgyaláson a tejszínhab, díszítő por, ostya, citromszelet stb. nem kötelező kellékek, hiszen nem kávéházi eseményről van szó. Kis pohár vízről azonban mindig gondoskodjunk. Ha a vendég teát kér, azt részére el kell készíteni nem illatos és nem gyümölcsízű teából. Nem engedhetjük meg, hogy a vendég vívja meg harcát a forró vízbe lógó zacskóval. A tea mellé szintén kanalat, illetve cukrot teszünk, a citromlevet pedig külön kancsóból kínáljuk. (A

23

teához tejet nem kell kínálni, mert a britek erős, speciális ódon elkészített teaesszenciához használnak tejet, ez a tea nem az a tea.) Ha a vendég üdítőt kér, azt mindig pohárba kitöltve kell bevinni. Nem kell hozzá alátét, a poharat szervírozás előtt alaposan megtöröljük, majd a tálcán szalvétára helyezzük; ez aztán az esetleges párakarikát felszívja. Az egészséges életmód jegyében az európai üzleti életben ma szénsavas, illetve (szinte már többségében) szénsavmentes ásványvíz vagy rostos üdítő az igény. Az édesített, szénsavas italokat mellőzzük. Különösen akkor, ha a tárgyaláson nagy számú partner vesz részt, az italokat előre készítsük fel az asztalra a következőképpen: kis tálcán szalvéta, egy-egy tálcán maximum három (szájával lefelé elhelyezett) pohár, három kis üveg víz és üvegnyitó, kis kancsóba öntött rostos üdítő. A tárgyalóasztalra literes vagy nagyobb üveget soha ne tegyünk! A tárgyaló feleket függőleges tárgy nem zavarhatja vagy választhatja el őket egymástól: ez fékezi a kommunikációt. Kávét mindig a létszámnak megfelelően kínálunk (a kávé rendszeres fogyasztása Magyarország helyi szokásaként könyvelendő el). Legjobb, ha egyszerre ketten viszik be a kávét az asztal két végéhez: egyikük a fővendég, másikuk pedig a fő házigazda kínálásával kezdi, majd jobbra körbe teszi le kívánság szerint a csészéket. Ha a főnök a teát kedveli, udvariatlanság csak az ő részére teát felszolgálni. Fel kell készülnünk több igényre is. Példának okáért tíz főre hét kávéval és hét teával számolhatunk. Az igényeket ilyen esetben nem lehet előre felmérni; a felkészületlenség pedig részben időt rabol, részben pedig megakaszthatja a tárgyalás éppen induló folyamatát. Hosszabb, elhúzódó tárgyalás, konferencia, sajtótájékoztató vagy más időigényesebb rendezvény szünetében praktikusan és könnyen fogyasztható kínálattal is szolgálhatunk. Ha a rendezvény hosszabb időtartama előre sejthető, már a kezdés előtt adhatunk könnyű sós és édes sütemény félét, apróbb szendvicseket. Célszerű pogácsát, teasüteményt, esetleg koktélfalatokat, „kanapét” (egyharmad méretű szendvics) kínálni; ezeket kézzel, egy szalvétát használva lehet fogyasztani. Ilyenkor a vendégek kistányérról kézzel esznek. Nem kell sietniük: tulajdonképpen a gyülekezés idejét „ütik el” evéssel. Az italok közül természetesen kávét, teát, rostos üdítőt kínálunk nekik. Ha a rendezvény még délidőben is folyik – az állófogadás szabályait betartva –, szendvicsekről, esetleg hidegtálakról gondoskodhatunk. Apró tanács: a szüneteket a dohányosok elsősorban cigarettázásra szokták felhasználni (hiszen a teremben, tárgyalóasztalnál nem illik füstölni). Ezért a rendezők gondoskodjanak arról, hogy a közelben legyen erre kijelölt folyosórész, helyiség. Másik tanácsunk: a fogyasztás helyszínén mindig legyenek kulturált, zárt szemetes készségek is, hogy vendégeink a hordalékot (szalvétát, süteményalátétet stb.) el tudják helyezni.

24

4.3. HIVATALOS ÉTKEZÉSES ALKALMAK A hivatalos étkezéses alkalmak lényege, hogy az ott jelen levők egymással megismerkedjenek, beszélgessenek. Ezért az üzleti kommunikáció nagyon fontos eszköze. A meghívó fél számára valamilyen szempontból egyformán fontos embereket hív meg; a meghívás ténye pedig garantálja, hogy ott a jelen lévők bármelyikével megismerkedhetünk. Ilyen alkalmakkor férfi idegen nőt, nő idegen férfit is megszólíthat, hiszen abból a szempontból, hogy mindannyian meghívottak „egy bokorból valók”. Apró jótanács: ha idegen nő szólít meg egy urat, tegye ezt valamilyen metafordulattal (például ezzel: Milyen frappáns ez a logó!); az úr erre vélhetően vagy nagyon röviden válaszol, vagy ha a válasza hosszabb is: az első félmondat után bemutatkozik. (A meghívó fél és a vendég teendőivel külön fejezetben foglalkozunk.) Az alábbiakban az ilyen rendezvények lehetséges változatait mutatjuk be. 4.3.1. ÁLLÓ RENDEZVÉNYEK 4.3.1.1. „EGY POHÁR PEZSGŐ” Ez a változat mindig valamilyen ceremóniát követ, azt teszi ünnepélyesebbé (aláírás, kitüntetés átadása stb.). Az elegáns tálcán szép (lehetőleg kristály) pohárban annyi adag száraz, legfeljebb félszáraz pezsgő van, ahányan jelen vannak. Mindenki pezsgőt kap, hiszen ezt nem kötelező meginni, csupán „emelem poharam” jelleggel köszöntheti a meghívott a ceremóniát. Időtartama 15 perc, ismerkedésre, elmélyült beszélgetésre ez a rendezvény nem alkalmas. Elsőként a fő vendég és a fő házigazda távozik. 4.3.1.2. KOKTÉL Nagyon elterjedt, rugalmas rendezvényforma. Meghívó érkezik rá, öltözet a napszaknak megfelelő causual; esetleg – ha ceremóniát követ – sötét öltöny. Időtartama egy óra. Minimálisan húsz percet kötelező ott-tartózkodni. A fogadók a bejárat bal oldalán állnak. Ha a meghívót Önt és kísérőjét jelöléssel küldték, akkor a fogadók is házastársukkal vannak jelen. A vendég megérkezik, leteszi a kabátját, a mosdóban ellenőrzi toalettjét, regisztrál, majd kézfogással köszön a fogadóknak. Ekkor nem illik megállni beszélgetni, mert a többiek sorban állnak. A fogadósor után állnak a felszolgálók az ún. welcome-itallal. Ezt a kézben tartva körbe kell sétálni, közben ismerkedve az ott levőkkel. Az ételt – apró falatok – tálcáról kínálják. Egyszerre csak egyet illik levenni, szalvéta segítségével fogyasztjuk. Ha a falat kis pálcikára van tűzve, ezt a pálcikát vissza kell tenni a felszolgáló másik kezében levő kistányérra; ha ilyen nincs, akkor a tálcára. Az italokat vagy kínálják, vagy italpultról vehetjük el. A kávé kínálása után illik távozni. Nem kötelező elköszönni a meghívóktól, angolosan is lehet távozni.

25

4.3.1.3. ÁLLÓFOGADÁS A teremben büféasztal van, ezen hideg és meleg ételek sorakoznak. Az asztalok (terítővel, szalvétával) nem szabályos rendben, hanem elszórva találhatók, mellettük nincsen szék. Az asztalok arra szolgálnak, hogy az elhasznált tányért, evőeszközt ezekre tehessük le. Az állófogadás időtartama másfél óra, illik fél órát, 40 percet maradni. Az állófogadás szintén welcome-itallal indul, majd pohárköszöntő hangzik el. Enni csak ezután lehet. Állófogadáson mindent állva, egy villával kell fogyasztani. Az étterem kötelessége olyan ételeket a büféasztalra tenni, amelyeket egy villával meg lehet enni. Ha nem vagyunk biztosak benne, hogy sikerül kés nélkül elfogyasztanunk a megkívánt falatot, inkább ne vegyük azt el. (A „leszedő” asztalnál állva, csípőmélységben evőeszközökkel bajlódó ember látványa nagyon nevetséges.) Tányért ételfajtánként kell váltani (hideg vagy meleg előétel, főétel, desszert stb. Beszélgetés közben lehet enni, de már evő emberhez nem illik tányér, ennivaló nélkül odalépni. Ha a fogadást üzletfelek tiszteletére tartjuk, ne a háziak kezdjenek enni, először a vendégeket kínálják. A kávé kínálása után távozni illik. Az öltözet a napszaknak megfelelő causual, de előírhatnak az alkalomra sötét öltönyt is. 4.3.1.4. BUFFET-DINNER Nagyobb, általában esti rendezvényeken alkalmazott étkezési mód. A teremben van büféasztal, de ezen kívül a meghívottak létszámának megfelelően asztalok is székekkel. Nincs azonban ültetési rend. Ilyenkor a welcome-italunkkal a kezünkben keresünk helyet. A szék mögött állva köszönünk, és engedélyt kérünk, hogy a kívánt helyre ülhessünk. Ezt követően körbemegyünk és bemutatkozunk, hiszen egy asztalnál csak egymást ismerő emberek ehetnek. Ülve várjuk meg a pohárköszöntőt, esetleg az azt követő műsort, majd a büféasztaltól elhozzuk az ételt, és ülve, a megfelelő evőeszközökkel megesszük azt. Az igényes étterem a különböző ételek elé a büféasztalra kikészíti a megfelelő evőeszközöket is. Ételt nem, de italt vihetünk az asztalunknál ülő hölgyeknek, idősebbeknek. Időtartama minimum két és fél óra, és kötelező legalább másfél órát maradnunk, hiszen a főételt még ugyanannál az asztalnál kell fogyasztanunk. A főétel után viszont lehet már állva beszélgetni is, átmenni egy másik asztalhoz, táncolni stb. Az öltözet sötét öltöny, de előírhatnak black tie-t is. 4.3.1.5. TANÁCSOK ÁLLÓ RENDEZVÉNYEKHEZ A fentiek alapján (néha talán ismételve is a már eddig is elmondott tudnivalókat) nézzük át, melyek a meghívó fél kötelességei:

26

A terem kiválasztásakor ne csak az alapterületet, hanem a légköbmétert is vegyük figyelembe. Már negyedóra elteltével is rossz közérzetet teremthet a levegőtlenség; s ekkor hiába tették ki a lelküket a rendezők a dekorációval, háttérzenével, ételek nagyszerűségével stb. – a vendég mégis rosszul fogja érezni magát. Ha nincs elég pénzünk elegáns állófogadásra, akkor inkább koktélt szervezzünk (állófogadás: büféasztal – koktél: tálcáról kínált falatok). A fogadás kezdetén a vendéglátók a bejárat bal oldalán állnak. Ha a vendégeket kísérőjükkel együtt hívták meg a rendezvényre, akkor maguk is házastársként (együtt élő partnerekként) fogadják őket: elől a meghívó fél és az ő belső oldalán a felesége. A kezdéstől számított tíz perc vagy negyedóra elteltével (attól függően, hány vendég érkezett már meg) a fő vendéglátó kiléphet a vendégeket fogadó sorból, delegálva a fogadás tisztét a rangsorban őt követőnek. A koktél nem, de az állófogadás kötelezően pohárköszöntővel indul. Ha a fogadást konferencia, ceremónia előz meg, ráadásul a helyszín azonos, akkor a rendezvény záróbeszéde egyben pohárköszöntő is lehet. Ha állófogadásunk célja az ügyfelekkel való kapcsolatok erősítése, akkor természetesen a cégünk részéről jelen levő vezetőkkel meg kell, hogy ismertessük a résztvevőket. Hogyan történjék ez? A vendégek érkezésekor az ügyfelekkel kapcsolatot tartó házigazda (tehát az, aki ismeri őket) a vezető házigazda mellett állva már a kézfogáskor alkalmat találhat arra, hogy egymásnak bemutassa őket. A pohárköszöntő előtt is ő az, aki figyelmet kérve egy mondattal köszönti a megjelenteket, és bemutatja a vendégeknek a jelenlevő vezetőket. A fogadás során is igyekszik az ügyfeleket megismertetni a cég vezetőivel. A pohárköszöntő legyen rövid, a beszélőt ne csak hallja, hanem lássa is mindenki. Ha fordítják a beszédét, akkor a tolmács számára is külön állómikrofon kell. Az állófogadáson a pohárköszöntő előtt nem illik a büféasztalról enni. A büféasztalhoz először a vendégeket kell kísérni, engedni, finoman terelni őket. Sem a fővendég, sem a fő vendéglátó maga nem tud még ekkor az asztalhoz lépni, mivel ők elsősorban a vendégekkel kommunikálnak, ezért az asztalhoz jutásban őket a szervezőknek kell segíteniük. Ha a fő vendéglátót többen is körülállják, egy felszolgáló annyi tányéron kínál a körbe előre összekészített hideg előételt, ahányan összesen ott állnak. Ekkor – mivel mindenkinek egyszerre nyílt lehetősége az étkezésre – nem sértő, ha bárki is úgy eszik, hogy a másik még nem. A fő vendéglátó elmehet a fogadásról korábban is, de soha nem előbb, mint a fővendég. A vendéglátók közül valakinek végig a rendezvényen kell maradnia. Résztvevőként is sok dologra kell figyelnünk. Belépéskor a kézfogás ürügyén nem merülhetünk hosszabb beszélgetésbe a vendéglátókkal. A pohárköszöntő után léphetünk csak a büféasztalhoz. A felkínált finomságokból az ételsornak megfelelő sorrendben fogyasztunk, egy-egy ételfajtából egyszerre többfélét vehetünk.

27

A kenyeret a tányérra tesszük, és mindent állva, egy villával fogyasztunk el. A teremben elhelyezett asztalok, amelyeken terítő, virág, esetleg szalvétacsokor van, de nincs mellettük szék, arra szolgálnak, hogy erre tegyük le a megüresedett tányérunkat, erre helyezzük az italunkat, amíg eszünk. Állva nem illik késsel-villával felvágni az ételt, így megenni azt pedig végképp nem. Az étterem kötelessége, hogy állófogadásra csak villával elfogyasztható ételeket szolgáljon fel. Ha ketten beszélgetünk, együtt a büféasztalhoz léphetünk, veszünk az ételből, és miközben folytatjuk a beszélgetést, mindketten falatozhatunk. (Természetesen a falat rágása közben nem beszélünk.) Csak akkor lépjünk oda már beszélgető emberekhez, ha köszöntésünkre nem csak ránk néznek, hanem a teljes felsőtesttel, tehát még csípővel is felénk fordulnak. A legjobb testbeszédjel, amire figyelnünk kell az, hogy felénk fordítják-e a lábfejüket. Amikor már a kávét kínálják a vendégseregnek, az arra jel, hogy lassan távozni kell. A meghívónktól nem kötelező elköszönnünk, csak ezért ne zavarjuk őt meg esetleg elmélyült beszélgetésében. Ha ültetett állófogadásra (buffet-dinner) hívnak meg bennünket, akkor érkezés után valamelyik asztalhoz leülünk. A már ott levőknek bemutatkozunk. Apró tanács: ha a nő feleségként, kísérőként van jelen, akkor ülve nyújthatja kezét a férfinak, ha viszont „saját jogon”, tehát jogászként, üzletasszonyként stb., akkor ő is álljon fel a kézfogáshoz. A pohárköszöntő után a büféasztalról szolgáljuk ki magunkat, és azután ülünk vissza a helyünkre. A főételt még ugyanott kell megennünk, a desszertnél azonban már állva lehet maradni, máshoz is lehet csatlakozni. 4.3.2. DÍSZÉTKEZÉS, VISELKEDÉS ASZTALNÁL Díszétkezés, tehát ebéd, vacsora alkalmával szorosabbak a protokolláris szabályok. Mivel ekkor mindenkit meg kell várni, nem illik késni. A gyülekezés alatt aperitifet szolgálnak fel. Ha lehet, alkoholos italból csak egy pohárral fogyasszunk. Ha a helyiségben hamutartó is van az aperitif idején a dohányos ember még elszívhat egy cigarettát. Az egymást nem ismerő emberek itt ismerkedhetnek össze, névjegyet cserélhetnek, tehát az üzleti beszélgetésre – ha nem is hosszan – itt már sor kerülhet. A vendégeket a vendéglátó szólítja asztalhoz. Ha pohárköszöntőt mond – és erre egyébként a fő vendégnek válaszolnia illik – először a poharakat kell teleöntetnie: pohárköszöntőt ugyanis csak tele pohárral illik tartani. Az étkezés úgy indul, hogy a házigazda megfogja a két külső evőeszközt – ha esetleg a hideg előételre ék alakban vannak a tányérra téve az evőeszközök, akkor azt –, a vendég pedig elsőként hozzá is nyúl az ételhez.

28

Jó étvágyat a szomszédunknak, illetve nem túl széles asztal esetén a szemben ülőknek illik kívánni. Amikor leülünk, első mozdulattal a damaszt szalvétát kell az ölünkbe tennünk, illetve papírszalvéta esetén azt lefektetnünk a baloldali evőeszközök mellé. Minden ételt evőeszközzel eszünk (a magyar konyhának erre egy kivétele van, a beigli). Ha idegen gasztronómiának áldozunk, és kézzel fogyasztandó étel kerül az asztalra – például languszta stb. –, akkor és csakis akkor a damaszt szalvétát felköthetjük a nyakunkba. Ha nem volt pohárköszöntő, akkor is a vendéglátó ad jelet az alkohol – bor, sör stb. – fogyasztására azzal, hogy belekortyint a poharába. A továbbiakban mindenki akkor iszik egy-egy kortyot, amikor annak szükségét érzi: az asztalnál ülőket nem kell már összevárni. A csészében feltálalt leves fogyasztását úgy fejezzük be, hogy a kanalat kitesszük a csésze jobb oldalára a kistányérra. A tányéron felszolgált ételeknél az evőeszközök jobbra zárásával jelezzük, hogy az adott fogást befejeztük. Az asztalnál tilos fogat piszkálni: bárhogy ügyeskedünk is, még kezünk takarásával is látszik, mit csinálunk. (A fogpiszkálás, bár annak millió oka lehet, a rossz fog meglétét jelzi, és ez a szociálisan alulkulturált körökben fordulhat csak elő.) Elegáns éttermekben nincs is fogpiszkáló az asztalon, legfeljebb egyenként csomagolt formában. E tevékenység magánügy, a mosdóban kell azt végezni. Az étkezés úgy fejeződik be, hogy a házigazda egészségünkre kívánja az étkezést, és megköszöni, hogy eljöttünk. Ezután illik távozni. Az ölünkben levő damaszt szalvétát összegyűrve feltesszük az asztalra, a teríték bal oldalára, a papírszalvétát is azon a helyen hagyjuk, nem tesszük bele a tányérba! (Ha a damasztot sarkosan, gondosan összehajtogatva helyezzük el, azt jelezzük vele, hogy az étel fogyaszthatatlan volt, és ezt még odaadhatják másnak is, mert nem ettünk belőle semmit.) Az ebéd, vacsora alkalmával sajnos kevés lehetőség van kommunikálásra, a szomszédainkkal tudunk csak beszélgetni. Ezért javasoljuk, hogy a kezdő üzleti kapcsolat kialakítására ne ezt a vendéglátási formát alkalmazzuk.

4.4. ELŐADÁS TARTÁSA Aki tartott már előadást, tudja, hogy nem éri meg utolsó percben a helyszínre érkezni. Jobb korábban, hogy ráérezzen az ember a hallgatóságára, felmérje a terem akusztikáját, a technikai eszközök állapotát. Az előadónak ruházatán, küllemén semmi nem lehet, ami a témától elvonja a hallgatóság figyelmét. Az írásvetítő, a projektor, a számítástechnikai eszközök ellenőrzése életbevágóan fontos lehet, az ezekhez szolgáló anyagot pedig százszor át kell nézni. Nincs annál nagyobb malőr, mint a nagyhangon beharangozott technikai produkció, majd annak csődje.

29

Kimutatták, hogy egy előadás alatt a hallgatóság figyelme átlag 30 másodpercenként (!!) lankad. A folyamatos figyelemfelkeltést, a hallgatóság érdeklődésének ébren tartását az előadónak ennek megfelelően kell megoldania. A mondanivaló ehhez fontos eszköz, mégsem minden. Ám a metakommunikácó eszközrendszerével is csínján kell bánnunk. Egy előadó nem grimaszolhat, ha véletlenül negatív dolgot mond. Ha kétségei támadnak bizonyos tényeket illetően, nem ránthatja meg a vállát. Túlzottan gesztikulálnia sem szabad (az erős gesztikulálás egyébként is ellenszenvet vált ki a hallgatóságból). Ha valaki zárt ökölből előre meredő mutatóujjal sűrűn bökdös hallgatói felé, az bennük az agresszivitás képzetét kelti. Ha tenyerünkkel gyakran lefelé intünk, az pedig a hallgatóság lenézését jelentheti. Azért, hogy a mondanivaló valóban “üljön”, javaslom a két tenyeret egymás felé fordítva, fektetve tartani úgy, hogy könyökünk a testhez érjen. Így a két kezet egy adott ponttól le- és felfelé mozgatva meggyőző lesz az előadó. A nyitott ujjak hegyének összeillesztése derekunk előtt az összeszedettség, tudós felkészültség jele, ám ha mindenképpen ezt a képet akarjuk önmagunkról közvetíteni, vigyázzunk: ujjainkat szinte „ritmusra” illesztgessük össze, beszédritmusunk ilyenkor pedig feltétlenül lassú legyen. Komoly gondolatokat, mondanivalót tartalmazó, hosszabb beszédünket írjuk le. Különösen vigyáznunk kell az idézetekkel. Még ha nem is olvassuk előadásunkat, a benne található idézetek mindig legyenek leírva, azok eltévesztése csak az igényesség kárára történhet. Az ilyen ballépések eredménye lehet, hogy gondolatainkból a hallgatóság egy része csak ezekre emlékszik majd vissza. A szöveg értelmezését azzal is segítjük, ha pár másodpercnyi szünetet hagyunk a súlyos mondanivaló előtt és utána. A hatásszünetekben azonban ne pásztázzuk szemünkkel a hallgatóságot, mert tapsra felszólító provokálásnak tekinthetik azt. Ha mégis beletapsolnak mondanivalónkba, nyugodtan várjunk egy kicsit. Bár az biztosan nem fordul elő, hogy közönségünk rosszallását fejezi ki mondanivalónkkal szemben, a rosszalló arckifejezésnél, a méltatlankodó homlokráncolásnál egy kis szünet mindig hatásosabb.

4.5. ALÁÍRÁS Hosszú tárgyalások, egyeztetések során sokan dolgoztak azon, hogy megszülessen a megállapodás a két cég között. Győzelem, eredmény, előrelépés, ezt meg kell ünnepelni! Az aláírásra azért célszerű meghívót kiküldeni, mert esetleg a zárótárgyaláson nem mindenki van jelen, aki segített a megszületett dokumentum összeállításában. Vagy netán azt szeretnénk, ha felettes vagy társhatóságok, cégek, bankok is jelen lennének az ünnepélyes aktuson. A meghívóban – ld. az erről szóló fejezetben! – szerepel a meghívó neve, a meghívott neve, az aláírás pontos megnevezése, a helyszín és az időpont.

30

A meghívottnak tudnia kell, hogy ez a ceremónia rövid, pontosan kell érkeznie, és csupán félórát rászánnia napi életéből. Függetlenül attól, hogy milyen időpontban történik egy dokumentum aláírása, az öltözetnek ünnepélyesnek kell lennie; a már korábban leírtak szerinti informal: tehát sötét öltöny, fehér ing, nyakkendő, nőknél kosztüm, szoknya + blézer világos blúzzal. Az aláírás helyszíne térjen el a tárgyalás helyszínétől. Nem éppen elegáns, ha a tárgyalóasztal végén kerítenek két széket, és az érdekeltek hipp-hopp odaülnek. Az optimális megoldás az, ha van egy külön helyiségünk, amely a meghívottak létszámának megfelelően annak légköbméterben is megfelel. A teremből az asztalokat, székeket ki kell vitetni, jó, ha nem marad bent semmi, legfeljebb szorosan a fal mellett egy széksor. A terem felső egyharmadában, középen helyezzünk el egy asztalt, ennél fog az aláírás meg történni. Ha lehet, ez az asztal legyen elegánsabb, szebb az átlagosnál. Az asztal mögé annyi széket kell tenni, ahányan egy dokumentumot egyszerre aláírnak. Ha például három magyar és három német cég ír három megállapodást alá, akkor tulajdonképpen egyszerre mindig csak ketten, egy magyar és egy német érdekelt ül a dokumentumok mögé. A székek ne legyenek karosszékek, azokat nehéz mozdítani. Ha kormányok nevében kötött szerződés aláírásáról van szó, az asztalon kisméretű, úgynevezett asztali zászlókkal kell a két országot jelölni. A nemzeti jelképekről szóló törvény értelmében a nemzeti zászlók használata más jogi vagy természetes személyek esetében nem használható. Két cég között viszont felkerülhet a két cég asztali zászlaja. Elegáns, ha erre az alkalomra aláíró tollakról is gondoskodunk. Más díszítés az asztalra nem kerül. Nem teszünk rá virágot, sem tálcán vizet. Az asztal elsődleges funkciója, hogy azon az aláírás megtörténjen. Ha az asztal túl hosszú, egy-egy fekvő ikebana díszítheti azt. Ám ügyeljünk arra, hogy ez függőlegesen nem zavarhat bele a képbe, és nem takarhatja el az aláírókat. Egy Budapesten magyar és német cég között megkötendő szerződést példának véve az ültetési és elhelyezkedési rend a következő: A magyar fél az asztalnál – az asztal mögött egyelőre szemben állva – a bal, a német a jobb oldalon fog leülni. Mivel a jobboldal a fő hely, esetünkben a magyar fél – azaz a házigazda – jobbján fog ülni a vendég. A gyülekezés alatt a rendező a magyarokat a bal, a németeket a jobb oldalra állítsa sorba úgy, hogy az aláírók kerüljenek a legközelebb az asztalhoz. Az aláírandó dokumentumot dossziéba kell helyezni. Ha annak jelentősége úgy kívánja, akkor az átlyukasztott szélű papírokat zsinórral az erre alkalmas dossziéba belefűzzük, és a dosszié baloldali belső borítóján a csomót rögzítjük, leragasztjuk, esetleg le is pecsételjük a ragasztó korongot. Külön készül – példánknál maradva – a német és a magyar változat. A szöveg fordítását természetesen a német fél hagyja jóvá. Az aláírandó dokumentumokat (vagyis egy példány németet, egy példány magyart) olyan két munkatárs vigye az aláírásra, aki részt vett azok összeállításában, s ezért tudja, hol, hány helyen kell majd azokat aláírni. Ha a szerződésből nem egy-egy, hanem több példányt kell a két cég vezetőjével hitelesen aláíratni, a

31

többletpéldányokat később írassuk az érdekeltekkel alá. A ceremónián csak egy-egy dosszié legyen. A két munkatárs az aláírandó dokumentumokkal a kezében a székek mögött áll. Célszerű, ha az ünnepséget valaki vezeti: pár szóval megnyitja azt, köszönti a megjelenteket, és felkéri név szerint a két vezetőt, hogy írják alá a megszületett dokumentumokat. A narrátornak a dokumentum címét is nagyon pontosan ismertetnie kell. Ha a terem nagy, vagy sokan vannak jelen, célszerű, ha a beszédet hangosítjuk. Adott példánkban vagy a narrátor mondja el két nyelven a szöveget, vagy pedig a tolmács fordítja azt. Ilyenkor a tolmács számára is el kell helyezni egy állómikrofont, kicsit hátrébb, mint ahol a narrátor áll. Ezután a két aláíró leül, a munkatársak pedig eléjük teszik az aláírandó anyagot, a német elé a német nyelvű, a magyar elé a magyar nyelvű példányt, majd az asztalon a megfelelő helyen kinyitják a dokumentumot az aláíráshoz. Ha több helyen kell azt aláírni, akkor nyugodtan meg lehet jelölni az oldalakat egy papírcsíkkal. Ez azonban ne egy fecni, hanem ollóval vágott könyvjelző legyen. Az aláírók az asztalon levő tollakkal aláírják az eléjük nyitva kitett anyagot. Az aláírás után a két munkatárs a dossziét még az asztalon becsukja, elveszi, és a két aláíró mögött kicserélik azokat egymással. Így a magyar elé kerül ekkor a német nyelvű, a német elé pedig a magyar nyelvű példány. Ezt is kinyitják, majd hátralépnek. Az aláírók az aláírás után becsukják a dossziét, majd felállnak. Átadják egymásnak a dossziékat – így mindkét félhez visszakerül a saját nyelvén készített példány –, ezután pedig kezet fognak. A jelenlevők akár meg is tapsolhatják az aktust. A két aláíró ezután legtöbbször rövid (tényleg rövid) beszédben méltatja az aláírás fontosságát, jelentőségét. Kétnyelvű szerződések esetében ezek a beszédek mindig tolmács közvetítésével hangzanak el, konzekutív – tehát mondatról mondatra történő – fordításban. A felszolgálók a beszédek végén pezsgőt hoznak be. Minimum ketten kell, hogy legyenek és az ital kínálását mindig az aláíróknál kezdik, majd ezután jönnek végig a terem két oldalán. Ha pezsgőt kínálunk, a szigorú protokoll szerint nem szabad más italnak lennie a tálcán. Ma már azonban (a gépkocsit vezetők miatt) néhány pohár narancslé is van rajta. A pezsgő mindig száraz minőségű legyen. (A protokollban az édes pezsgő, egyáltalán, édes ital, csak legfeljebb étkezések végén a desszerthez szolgálható fel.) A pezsgővel legfeljebb csak a két aláíró koccint, a többiek megemelik a poharukat. A koccintás egyébként sem elegáns, de ha a szomszédunk kezdeményezi, nem utasíthatjuk vissza. Bár hivatali társas alkalomnak számít, ezen a rendezvényen nincs idő komolyabb beszélgetésekre. A pezsgőt nem kínáljuk újra, tehát aki már elkortyolgatta, elmehet.

32

Az időtartam, amit az aláírás után ott kell tölteni, 10–15 perc. Az aláírók az asztalra kitett tollakat ne tegyék zsebre. Ha esetleg emlékként kívánja a rendező azt átadni, akkor előbb meg kell vésetnie, ajándékká kell változtatnia. Ez lehet például egy doboz, amelyikben külön egy rézlapon beleírják, hogy minek az aláírása alkalmából kapta az illető a tollat. A sajtó képviselői az aláírást képanyagban rögzítsék, de ha lehet, csupán a pezsgőzésig. Nem illik közszereplőt evés vagy ivás közben bemutatni. Ha az aláírás után külön interjúkra is sor kerül, azt vagy a terem sarkába, vagy a folyosóra, esetleg egy másik szobába szervezzük. Ezzel kizárhatjuk a háttérzajokat. A szervezők gondoskodjanak arról, hogy az aláírt dossziék még az ünneplés során a megfelelő helyre kerüljenek.

4.6. MEGNYITÓ, AVATÁS, ALAPKŐLETÉTEL Mindhárom ceremóniában közös, hogy rövid eseményről van szó, beszédek hangzanak el, a közönség pedig áll. Ezekre a rendezvényekre is meghívót kell szétküldeni. Mivel a helyszín (kiállítási terület, múzeum, középület, esetleg építkezési terület) általában nem szokványos, a szervezőknek biztosítaniuk kell a parkolási lehetőséget is (erről pedig a meghívóban is említést kell tenni). Előfordulhat, hogy a parkolási területet szektorokkal jelölik, és a meghívóban feltüntetik, kinek hova kell állnia gépkocsijával. A parkoláshoz szükséges terület biztosítását a helyi önkormányzattól és a helyi vagy kerületi rendőrség közlekedésrendészetétől előzetesen írásban kell kérni. Ha az engedélyt megadták, akkor a rendőrök segítenek is a gépkocsik irányításában. Ha a rendezvény télen (télutón, kora tavasszal) van, előfordul, hogy nemcsak a rendőrséget, hanem a Közterület-fenntartó Vállalatot is be kell a terület biztosításába vonni: a rendezvény idejére az adott területről ugyanis a hóbuckákat is el kell takaríttatni. Az ünnepségnek a szalagátvágás helyszínén kell lefolynia. A résztvevők elrendezését úgy kell megoldani, hogy a “színpad” szabadon maradjon. A vendégek csoportja váljon el tehát a közönségtől. Ezen a szabadon hagyott térségen (lépcsőn, esetleg dobogón) vannak a mikrofonok. Ha ez dobogón van, akkor annak mérete garantálja, hogy a fő házigazda és a fővendég kényelmesen elférjen rajta. Ha a kiállítás két ország közös rendezvénye, akkor itt kap helyet az ország nagykövetségének képviselője is. A megnyitót a fő házigazda tartja, de elegáns, ha őt is egy műsorvezető kéri fel ünnepi szavainak elmondására. Ezután a fő házigazda kéri fel a fővendéget az ünnepség megnyitására.

33

A megnyitót szervezve törekedni kell arra, hogy fizikai módon is jelezve legyen a létesítmény megnyitása. Jó megoldás, ha a megnyitóra meghívott fővendég a bejárat előtt átvág egy vízszintesen kihúzott szalagot. Ennek a végeit rá lehet erősíteni oszlopokra, de ha nincs más megoldás, két kordontartó cölöp is megteszi. A fővendégnek nem kötelező beszédet tartania, de ha mégis, akkor még a szalagátvágás előtt kell ezt megtennie. Az átvágáshoz szükséges ollót kis tálcán kell a vendégnek felkínálni. A házigazda kísérje a tálcát vivőt és a fővendéget oda, ahol majd a szalagot annak el kell vágnia. Ott már két hosztessznek (kiscserkésznek vagy esetleg szervezőnek) a segédkezéshez készen kell állnia. A szalag átvágásakor ugyanis annak elvágott végei sem eshetnek le a földre. Aki a szalagot átvágja, bal kezében fogja a szalagot, s mikor kézfejétől jobbra elvágta azt, akkor a kézfeje másik, bal oldalán is vágja el, így az emlékbe eltehető szalagdarab a bal kezében marad, és az ollóval együtt visszateheti azt a tálcára (a balkezeseknél természetesen mindez fordítva történik). A segédkezők ezután gondoskodnak a szalagdarabok megfelelő elhelyezéséről. A szalag átvágása után a házigazda a vendégeket körbekíséri, s a vendégek és a közönség megtekintik az éppen megnyitott létesítményt. Jó, ha az idegenvezetést szakember végzi, mert a szervezőknek akkor csak arra kell figyelniük, hogy az a vendég idejétől függően szabja meg az ismertetés idejét. Ha egy alkalommal több helyiséget is meg akarnak a látogatók nézni, vigyázni kell arra, hogy a fővendégnek a többi érdeklődő mindig adjon legalább félbejáratnyi helyet a távozáshoz, még a zsákutca jellegű helyiségekben is. Annak a szakembernek, aki a vezetést végzi, ügyelnie kell a fővendég arcára: vegye észre, mi az, ami igazán érdekli őt, és ahol nem csillan fel a szeme, ott haladjon bátran tovább. A megnyitót általában fogadás követi. Célszerű ezt a program után egy külön helyiségben vagy a kiindulási helyen tartani. Ilyenkor elegáns és elegendő egy pohár pezsgő: nagyobb tömeg esetén az evés (még ha csak koktél jellegű is) zavaró lehet. Ráadásul nem mindig illik a megnyitott rendezvény stílusához.

4.7. DÍJÁTADÁSOK Díjátadások szervezésekor elsősorban az ünnepélyességre kell törekedni. Ha ültetjük a vendégeket, és a terem elrendezése széksoros, a kitüntetésre várók mindig az első sorokban kapnak helyet. Az elnökségi asztalnál a díj alapítóinak és elbírálóinak képviselői ülnek. Létszámuk öt főnél nem lehet több. Az asztal legyen dekoratív, oldalt két alacsony virágdíszt is elhelyezhetünk rajta. A terem dekorálása utalhat a díj tartalmára is. Az ünnepséget levezető narrátor az elnökségtől balra állómikrofonnál áll. Erre egyébként színészeket is, szép beszédükről ismert rádiós vagy tévés személyeket is fel lehet kérni. A narrátor szövegét természetesen előzetesen pontosan le kell írni. Az elnökségtől jobbra kell elhelyezni azt az asztalt, amelyen a díjak, oklevelek vannak elhelyezve; pontosan abban a sorrendben, ahogyan azok átadásra kerülnek. Ebben egy vagy

34

két munkatárs segít: ők majd az adományozó kezébe fogják ezeket átadásra adni. A díjat az elnökség és az első széksorok közötti térben vagy az átadandó díjakat tartó asztalon ki kell állítani. Az ünnepség az elnökség bevonulása után zenével (többnyire a Himnusszal) kezdődik. Ezt követően a narrátor köszönti a jelenlevőket, ismerteti a díjat, és név szerint felkéri az elnökség egy tagját, hogy mondjon beszédet. Ezt a beszédet az asztalnál állva lehet elmondani. Ezután a narrátor sorban szólítja ki a kitüntetetteket. Ekkor a díjat átadó elnökségi tag az asztaltól kicsit előbbre kilép. Az éppen szólított kitüntetett odalép hozzá, átveszi a díjat (ezt a kitüntetéseket sorba rakó munkatárs az átadó kezébe adja), majd a kitüntetett és az átadó egymással kezet fognak. A kitüntetett az elnökség többi tagjával nem fog kezet, hacsak azok is fel nem álltak, és ki nem jöttek az asztal elé. (Emlékeznek, asztalon keresztül nem illik kezet fogni!) Ha sok a kitüntetett, akkor a narrátor – miközben a kitüntetett megy vissza a helyére – már szólíthatja a következőt. Ha azonos a díj, de azt többen kapták, akkor egyikük, a többiek nevében is, az ünnepség végén válaszbeszédet mondhat. Ezt a narrátorral előre tudatni kell. Az ünnepség zenével (többnyire a Szózattal) majd állófogadással zárul.

35

B. Üzleti etikett – üzleti protokoll külföldön Más ország – más szokás Az Európai Unió gazdaságilag egységre törekszik, de különösen nagy figyelmet fordít arra, hogy a népek, népcsoportok identitása megmaradjon, őrizzék meg a szokásaikat, hagyományaikat, kultúrájukat. Az ismeretterjesztő tévécsatornák szinte mindegyikében soksok információt szerezhetünk más népekről. A turizmus fejlődése és terjedése ugyancsak segíti, hogy alaposabban megismerjük a világot, akár utcanézetből is. Az üzleti élet internacionalizálódásának egyenes következménye, hogy napi kapcsolatba kerülünk német, amerikai, japán és ki tudja felsorolni, hány nemzet képviselőivel. Hogyan fogadjuk őket, mire vigyázzunk? – ehhez szeretnénk most segítséget adni. Alaptételként azonban nem szabad elfelejtenünk: mindenkinek a helyi szokásokhoz kell elsősorban alkalmazkodnia. Az itt leírtakat tehát elsősorban akkor kell figyelembe vennünk, ha mi utazunk külföldre. Ebben az írásunkban – természetszerűen – válogatásunk nem lehet kimerítően teljes, ám a forrásként használt könyvek további hatvan-nyolcvan országról adhatnak még tájékoztatást az érdeklődőknek. (T.Morrison: Meghajlás vagy kézfogás? Alexandra K. Bp. 2002 és Az üzleti kultúra enciklopédiája. Gemini K. Bp. 1998)

1. Nagy-Britannia 1.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK Az üzleti életben nem illik senkit keresztnevén szólítani; a helyes megszólítási forma: a Mr, Mrs, Miss, Dr., Professor, és ezekhez a megszólító nevekhez kapcsoljuk a családnevet. A lovagok esetében a bemutatkozásnál azok teljes neve hangzik el; például Sir Robin Butler. Ügyelnünk kell arra, hogy őt hivatalosan – írásban és szóban egyaránt – Sir Robinnak kell hívni. A felesége Lady Butler. Ha egy hölgyet például Lady Margaretnek szólítanak, azt jelenti, hogy ő saját születési jogán nemes. A britek kézfogással köszöntik egymást, a nőknek pedig nem csókolnak kezet. A skótokat angolul ne Scotchnak vagy Scotchmennek nevezzük, megnevezésük helyesen Scot vagy Scotsmen. A kézfogást mindig a nő kezdeményezi. Ha pedig esetleg a királynővel találkozunk, akkor a köszönés is tilos, neki bókolni kell (férfiaknak fejhajtás, nőknek kis pukedli). Legyünk udvariasak! Kérés esetén feltétlenül használjuk a “please”(kérem) és a “thank you” (’köszönöm’) szavakat! Az “I beg your pardon” önmagában már azt jelenti, hogy nem értem, amit mondanak. Kerüljük a hangoskodást! (Még a jóízű, nagy magyaros nevetéseket is mellőzzük!) Mellőzzük a beszélgetést a királyi családról (pletykák), a politikáról, a vallásról!

36

Nem illik hosszan nézni valakit, nem illik tolakodni. Maximálisan tisztelni kell az “intim zónát”: soha ne érjünk partnerünkhöz, ne álljunk szorosan mellé, eszünkbe ne jusson vállon veregetni például! Az élet minden területén jól megalapozott szabályok (a „hagyomány”) szerint folynak ott a mindennapok. A több száz éves intézményi rendszer (törvények, kormány, parlamenti rendszer, bíróságok stb.) erősítik a britekben a biztonságérzetet. Ne lepődjünk meg, ha – akár félhivatalos, akár privát körben – az alkohol jobban fogy, mint más kultúrákban. Ha rágyújtunk, kínáljuk meg a mellettünk állókat is! Természetesen be kell tartanunk a dohányzás alapszabályát: ahol nincs hamutartó, meg se kíséreljük, hogy rágyújtsunk.

1.2. AZ ÜZLETI ÉLET Legalább néhány nappal korábban rögzítsük a tárgyalás időpontját. Késni tilos, az angoloknál az időnek nagy jelentősége van. A munkaidő 9-től 5-ig tart, a vezetők általában fél hatkor távoznak a munkahelyükről. Az üzleti kapcsolatfelvétel mindig harmadik személy révén történjen; az angolok nagyon szertartásosak. A tárgyalások mindig rövid beszélgetéssel kezdődnek (például az időjárásról), és azzal is fejeződnek be. Az angolok szeretik a konkrét számadatokkal, táblázatokkal, kimutatásokkal alátámasztott ajánlatot, nem hívei az alkudozásnak. A nőket maximálisan elismerik, megtalálhatjuk őket a legmagasabb beosztásokban is. Természetesen ők is hűvösek, szertartásosak, kerülik az érzelmi megnyilvánulásokat. Ezért – ha angolokkal tárgyalunk – teljes mértékben kerüljük az érzelmi ráhatást, emelt hangot, netán könnyeket! A britek nem szeretik a gyors „nyomulást”, nem fogadják el az amerikai stílust sem az üzleti életben, sem máshol. Ezért például, aki angolul kíván tárgyalni velük, igyekezzen az „angol” angolt beszélni. Bizalmatlanságnak tekintik, ha a tárgyalások kezdetén jogászokat viszünk magunkkal. A szóbeli megállapodás, különösen akkor, ha kézfogással zárul, kötelező erejű, az írás csak megerősíti ezt. Ezért például nem felesleges, ha hazaérkezésünk után emlékeztetőt küldünk angol partnerünknek a tárgyalásainkról. Érdekes, hogy csak a legjelentősebb szerződéseket fogalmazzák meg az általunk ismert teljes jogi formák szerint. Nagy-Britanniában az üzleti életben megvesztegetésnek is tekinthetik ezt.

nem

szokás

az

ajándékozás,

esetleg

akár

Az öltözék férfiaknál öltöny, természetesen a legkonzervatívabb színekben. A nyakkendő ne legyen csíkos, mert nagyon sokszor valahova tartozást (egy klubhoz, kollégiumhoz) jelent a különböző csíkminta. A nők is öltözködjenek elegánsan – de semmi dekoltázs, és a szoknya is legalább térdig érjen! Ha a nő esetleg nadrágkosztümöt vesz fel, az sem lehet soha szűk.

37

1.3. ÉTKEZÉS ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK A szállodákban gazdag és bőséges reggelit adnak, az ebéd viszont nem hasonlítható a mi déli étkezésünkhöz. Többnyire könnyű ételeket fogyasztanak, sokszor nem is étteremben, hanem a cég büféjében. A vacsora időpontja változhat, este 7-től bármikor kezdődhet, akár este 10-kor is. Feltehetően mindenki tudja, hogy az angol konyha nem igazán a gasztronómia csúcsa, de ha szeretjük a marhát, halakat, nem maradunk éhesek. Étkezéskor a kezünket mindig tartsuk az asztal felett, csuklóban vagy akár könyökből feltámasztva (ám a „könyöklés” – tehát amikor a kézfejek a testünkhöz közelebb vannak, mint a könyökök – természetesen ott is illetlen)! Ha a pincért hívjuk, elég, ha felemeljük a kezünket. A munkáról csak akkor beszélgessünk, ha a vendéglátónk tereli erre a szót! Ha át akarjuk adni a burgonyás tálat, például az asztalnál másnak, akkor azt mindig bal felé adjuk tovább! Zsebre tett kézzel beszélgetni (mint ahogy nálunk is!) illetlenség. Nem divat a túl erős kézfogás. Ujjal ne mutassunk senkire, inkább a fejünkkel jelezzünk! Ne tegyük fel keresztben a térdünkre lábunkat, bokánkat! Nyilvánosság előtt nem szokás másokat megérinteni, a vállveregetés az angolokban kényelmetlen érzést kelt. A „victory” – azaz győzelem – jelzésekor a mutató- és középső ujjunkat nyújtjuk ki, de a tenyerünk ilyenkor kifelé mutat.

1.4. MÉG EGY KIS ADALÉK „Az igazság az, hogy az angolok nem szeretnek egymáshoz érni. A kézfogás ugyan elfogadott dolog, de illik gyorsan elintézni. (…) Üdvözlésképpen a férfiak is megpuszilhatnak nőket, célterületként azonban szigorúan csakis az arc jöhet számításba, és nem árt az óvatosság, mert a legtöbb nő csak egy puszit vár, és nem fogja odafordítani a másik arcát; úgyhogy egy második kísérlet könnyen frontálisan szájon találja őket; ez viszont már felér egy nemierőszak-kísérlettel.” „A rezzenéstelen ajak. Ezt az angolokra nagyon jellemző pózt úgy kell elképzelni, hogy az ember büszkén felveti a fejét, felső ajkát rezzenéstelenül tartja (elkerülendő annak érzelmekről árulkodó remegését), közben támadó lábával kicsit előrelép (ez határozottságot sugall). Ebben a testhelyzetben már beszélgetni sem könnyű, de gyöngéd megnyilvánulásokra aztán végképp nincs lehetőség. Nagyszerűen alkalmas viszont a tökéletes önuralom látványos szemléltetésére – és pontosan ez az a tulajdonság, amit az angolok szerint elvár tőlük a külvilág.” (A. Miall és D. Milsted: Miért nem bírjuk az angolokat? [Ford.: Dragomán György] Pannonica K. Bp. 2000)

2. Németország 2.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK

38

A címek és a pozíciók itt nagyon fontosak, ezért megszólításkor feltétlenül használnunk kell a vendég pozícióját, tudományos fokozatát. Tehát egy Johann Smiedt nevű igazgatót, akinek például jogi doktorátusa van, Herr Direktor Dr-nak kell szólítani. Mivel a németek a tanulást sokra becsülik, kiutazásunk előtt valamennyi, az érettséginél magasabb iskolai végzettséget írassuk rá névkártyánkra. A magasabb rangú vendéget mindig egy alacsonyabb rangú vendég mutatja be. Ha egyszerre több vendég érkezik, elég csak a magasabb rangúval kezet fogni. A kézfogás határozott, közben pedig az illető szemébe kell néznünk. Ha házaspárral találkozunk, természetesen először a feleséggel illik kezet fogni. A kézfogás Németországban rituálé. Ha többen találkoznak, ne nyújtsunk kezet valakinek egy másik kezet rázó páros fölött! Ne sértődjünk meg azon, ha röviden üdvözölnek, gyorsan búcsúznak! Ez csupán azt jelenti, hogy a németek az üzleti életben is a hatékonyság hívei. A tárgyalás nyelve a német, még ha a vendég beszél is például angolul. Üzleti leveleinket azonban írhatjuk angolul. A kölcsönös ajándékozás nem szokás. Ha kiutazunk, akkor vihetünk magunkkal az országunkat vagy a cégünket bemutató albumot, térségünkre jellegzetes ajándékot, figyeljünk azonban arra, hogy annak értéke ne haladja meg a száz eurót. Németországban ugyanis az üzleti ajándékozást törvény szabályozza. A németekre jellemző, hogy az üzleti ajándéktárgyakat a cég emblémájával látják el. Nagyon fontos a pontosság, ez alól még a forgalmi dugó sem ment fel senkit. A németek büszkék kultúrájukra, történelmükre, termékeikre. A ruházatnak, a karórának, az autónak és egyéb anyagi státuszszimbólumnak nagy szerepe van náluk egy-egy ember megítélésében.

2.2. AZ ÜZLETI ÉLET A kiutazók számára még egy információt kell adnunk: hétfőtől péntekig általában a hivatalok 8:00 és 17:00 óra között, a kormányhivatalok 8:00 és 12:30, valamint 14:00 és 17:00 óra között, illetve szombaton 8:30-tól 12-ig tartanak nyitva. A találkozókat előre illik megbeszélni. Lehetőleg ne ajánljunk késő délutáni időpontot, mert a németek a munkaidő végén azonnal távoznak! Náluk nem divat a túlóra. Ha a tárgyalásunk belenyúlik az ebédidőbe, ne csodálkozzunk, ha nem hívnak meg ebédre; az üzleti partnerség nem jelenti azt, hogy szórakoztassanak is bennünket. Az üzleti kapcsolat felvételéhez feltétlenül szükséges egy harmadik fél, aki bemutat majd bennünket egymásnak, és akire a bemutatkozó levelünkben hivatkozunk. A kapcsolattartás folyamán nagyon fontos, hogy a titkárnőkkel és az alkalmazottakkal kedves és jó viszonyt tartsunk fenn, mivel õk is továbbadják a vezetőknek a rólunk alkotott véleményüket. A bemutatkozó tárgyalásokra a személytelen és hivatalos hangnem a jellemző, később azonban az aktuális kérdések megvitatását némi kedélyeskedés is megelőzheti.

39

A bemutatkozást a névjegyek cseréje követi. A hivatalos névjegyen semmiképp ne szerepeljenek magánadatok! Mint mindig, itt se üljünk le addig, amíg a házigazda nem kínál bennünket hellyel! Ne lepődjünk meg, ha a német partner tájékozott ügyeinkben, és konkrét kérdéseket tesz fel! Mi maradjunk tartózkodóak és hivatalosak mindaddig, míg német partnerünk nem javasolja a közvetlenebb kapcsolatot! A német cégeknél a döntést a legritkább esetben hozza meg egy személyben a vezető. Az a jellemző, hogy a döntéshozatalban több részleg is részt vesz, a résztvevők egymás közt pedig egyeztetnek. Nagyobb horderejű témákban az igazgatótanács dönt. A németek nem szeretik, ha a döntéshozatalkor nyomást akarnak gyakorolni rájuk, a túlzott partneri erőszakosság veszélyeztetheti az üzlet megkötését. A szerződések aláírásához feltétlenül vigyünk magunkkal írásos felhatalmazást, amely azt bizonyítja, hogy a cég nevében aláírhatunk. A német üzletember gyakran igyekszik nyomást gyakorolni kedvezőbb kondíciók elérésével oly módon is, hogy sűrűn emlegeti vetélytársainkat. Tájékozódjunk a tárgyalások előtt, hiszen eleve vesztes a pozíciónk, ha a német partner ismeri jobban a piacunkat, versenytársainkat, az általunk ajánlott terméket. A dicsérettől zavarba jönnek, hiszen ők maguk nem gyakorolják ezt a gesztust. Az az amerikai gyakorlat, hogy egy negatív állítást egy pozitív állítással vezetünk be: ez a németekkel szemben nem javasolt, mivel a német partnerünk ezt ellentmondásnak érzi. A dolgozó németek mintegy 40%-a nõ, köztük azonban igen kevés tevékenykedik a döntési hierarchia tetején. A német férfiak rendkívül udvariasak, de az üzletasszonyokat nem veszik annyira komolyan, mint férfi partnereiket. Ezért ha nőként eredményt akarunk elérni, nagyon fel kell készülni, gondosan kell összeállítani mondanivalónkat, szigorúan fegyelmezetten kell tárgyalnunk. Ezen kívül előnyös lehet egy szigorúan elegáns nadrágkosztüm: ez ugyanis hangsúlyozza a nők „férfias” erényeit. Ha az üzleti levelet ketten írják alá, ez azt jelenti, hogy az ügyben mindkét fél döntési jogkörrel bír. A német pontosság a szállítási határidőkre nem mindig terjed ki. Előfordulhat, hogy jóval a határidő után szállítanak és nem is mentegetőznek túlzottan emiatt.

2.3. ÉTKEZÉS ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK Belépés előtt feltétlenül kopogjunk, és várjuk meg, míg betessékelnek bennünket! Beszélgetéskor lehetőleg kerüljük a II. világháború és az antiszemitizmus témáit! Kitűnő téma a sport, elsősorban természetesen a futball, de a síelés, hegymászás, kerékpározás, tenisz, lovaglás is kedvelt beszédtéma. A sörfogyasztás a német szokásokra abszolút jellemző, ez beszédtémának is jó, hiszen sok étterem saját sörfőzdével is rendelkezik. Étkezés után mindenképpen ajánljuk fel, hogy fizetünk; vendéglátónk feltehetően ezt nem fogja megengedni, ám a tény maga kellemes gesztus lehet. Étkezésnél mindig használjunk evőeszközt – ez a németeknél alapszokás, gyakran még szendvicshez is!

40

Egy apróság: ne forgassuk meg kinyújtott mutatóujjunkat homlokunkon, ez komoly sértés: Németországban ennek az a jelentése, hogy „meg vagy bolondulva!”. A németek nem szeretik a feltűnést, csak a nagyon fiatalok kiabálnak át az utca másik oldalára. Ha fel szeretné hívni valakinek a figyelmét, emelje fel a kezét kifelé fordított tenyérrel, és nyújtsa ki a mutatóujját. Viszont az ujjával ne hívogasson senkit! Természetesen a rágógumizást itt is – mint egész Európában – mellőzze!

2.4. MÉG EGY KIS ADALÉK „A franciákhoz hasonlóan a németek is pénzt és energiát nem kímélve kezelnek egy olyan betegséget, mely nem is létezik, nevezetesen a hírhedt Kreislaufstörungot, vagyis a keringési zavart. Míg mi, többiek megtérünk a Teremtőnkhöz, amikor keringésünk leáll, addig a németek rutinszerűen felépülnek ebből az eseményből, és tovább folytatják hasznos és produktív életüket. Mihelyst belejönnek, a németek akár havonta kétszer is megengedhetnek maguknak egy-egy Kreislaufstörungot, méghozzá anélkül, hogy ez komolyabb mértékben hátrányosan érintené társasági életüket. Ennek a rémisztő betegségnek egészen változatos kezelési módjai vannak. Bebizonyították, hogy a beteg igen pozitívan reagál például egy háromhetes görög tengerparti nyaralásra.” „A németek a határozott kézfogás hívei, amely megfelelő végrehajtás esetén legkevesebb fél tucat kisebb kézcsontunk ficamát eredményezi. A barátságos magatartás jelének tartják a másik kezének huzamosabb ideig tartó szorongatását. Ha valaki satuszerű szorításával éppen összeroppantja kezünket, és még akkor sem ereszti el, amikor már csillagokat látunk, és lassacskán elszáll belőlünk az élet, az mindössze azt jelenti, hogy az illető kedvel minket.” (S. Zeidenitz és B. Barkow: Miért nem bírjuk a németeket? [Ford.: Polyák Béla] Pannonica K. Bp. 2000)

3. Franciaország 3.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK A franciák nagyon büszkék kultúrájukra, európaiságukra, de elsősorban a nyelvükre. Az üzleti tárgyalásoknak tehát mindig franciául kell folyniuk. Az ide érkező vendégek számára is feltétlenül francia tolmácsot kell alkalmazni. Esetleges szabadidőprogramon a vendég kezdeményezésére más nyelven is beszélgethetünk. Ha kiutazóként elfogadja a fogadó fél, hogy nem franciául tárgyalunk, pár üdvözlő szót mindenképp tanuljunk meg franciául, ezzel nagy érzelmi előnyre tehetünk szert a partnerünknél. A megszólítás Monsieur, Madame, esetleg – ha szemlátomást nagyon fiatal a megszólítandó hölgy – akkor Mademoiselle. Bemutatkozásunkat követően e szavakat a családnév követi. Nem illik üzleti partnerünket keresztnevén szólítani, és ott szigorúan kötelező a magázás. A kézfogás módjában a franciák igazán hűen reprezentálják az európai illemtant, nem fordulhat elő tehát, hogy férfi nyújtson előre kezet nőnek. Bemutatkozáskor és távozáskor mindenkivel kezet kell fogni, de sem a kézszorítás, sem a kéznek a rázogatás nem szokás. Általános jó tanácsunk arra, hogyan szabaduljunk meg a kellemetlen, hosszan tartó kézrázástól: nyissuk ki a kézfogásban a tenyerünket, így a partner abbahagyja a hosszú és szokatlan kézfogást! 41

3.2. AZ ÜZLETI ÉLET A franciák üzleti megbeszéléseiken is szertartásosak, konzervatívak. Az persze természetes, hogy egyeztetés nélkül nem törünk a partnerre. Az üzleti megbeszélésre a legmegfelelőbb időpont a délelőtt 12-ig tartó napszak; természetesen reggel 9–10 óránál nem korábban. Ha ebben a napszakban nem sikerül időpontot egyeztetnünk, akkor pedig délután 3-tól tehetjük ezt meg. A tárgyalásokon a franciák összeszedettek, diplomatikusak. Ha bemutatkozó látogatásra érkező vendégük nem elég felkészült, a mondandója nem logikusan és érvekkel alátámasztottan felépített, a francia nem fog közbevágni, de kevés az esély az üzleti kapcsolat beindítására. A tárgyalás sok időt vesz igénybe, apró részletek felett is hosszan vitáznak. A tárgyalások mindig egyértelműen, minden pontot tisztázva fejeződnek be. A tárgyalásokról készült dokumentumok francia nyelvűek, még akkor is, ha a tárgyaláson – valami csoda folytán – francia partnerünk például angolul beszélt. Ne várjunk partnerünktől gyors döntést: a vállalati rendszer, csakúgy, mint a közigazgatási, erősen hierarchikus, mondhatni kissé bürokrata. Kevés vezető hajlandó áttörően és gyorsan dönteni. A nők, ha felkészültek és célorientáltak, egyenrangú partnernek fogják érezni magukat a férfiakkal. Franciaországban egyre több középvezető beosztású nővel lehet találkozni. A franciáktól nem idegen, hogy a hivatalos megbeszéléseket ebéd vagy vacsora közben is folytatják, de nem illik a főétel (roti) elõtt szóba hozni az üzleti ügyeket. Sokszor az az ember érzése, hogy direkt tesztelik külföldi partnereiket, hogyan viselkednek fehér asztalnál! Az üzleti életben, az öltözködésben a franciák a hagyományos sötét öltöny, világos ing és nyakkendő hívei, a nők általában klasszikus kosztümöt viselnek. Egyértelműen kerülni kell a sportos öltözetet. Még ha lakásra hívnak is bennünket, viseljünk öltönyt, kosztümöt!

3.3. ÉTKEZÉSI ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK A franciáknál szokás a munkareggeli, de nem igazán kedvelik azt. Az ebéd viszont akár két órát is eltarthat. Az étkezés előtt ne igyunk tömény italt, nem szokás. Mint ahogy a fogások között sem illik rágyújtani (ez megint egy általános európai szabály). Az étkezéshez bort kínálnak. Ha lakásra hívnak meg vacsorára (ami egyébként nagy kitüntetés), a háziasszonynak feltétlenül küldjünk virágot, de soha ne rózsát! Ha nem vagyunk tájékozottak a borfajtákat illetően, hagyjuk, hogy francia házigazdánk vagy vendégünk válasszon! Választását dicsérjük meg! Jó tudni, hogy a salátát a főétel után tálalják, és nem illik azt vágni: a salátalevelet hajtogassuk össze, és úgy szúrjuk a villánkra. Mind a tárgyalásokra, mind az étkezésre több időt szánjunk! A franciák nem hívei a gyors döntésnek és a gyors étkezésnek.

42

Kulturális kívánalom, hogy soha ne üssünk a tenyerünkbe a másik kezünk öklével: a franciáknál ez a mozdulat ugyanis igen csúnya dolgot jelent. Ők az oké jelzésre a felemelt hüvelykujjukat használják. A karikába hajtott ujjak jelentése: nulla. Ha számlát kér valahol, akkor tegyen úgy, mintha írna! Ha nő vagy a tárgyalófél felettese lép be a helyiségbe, a franciák felemelkednek. Szokás, hogy a hölgyeknek kezet csókolnak; oly módon, hogy a nő kezét nem emelik magasra, hanem fölé hajolnak, de nem csókolnak rá a kézfejre.

3.4. MÉG EGY KIS ADALÉK „Szigorúan betartják az etikett szabályait, és meg vannak győződve arról, hogy bizonyos dolgokat nem szokás nyilvánosan csinálni. A francia férfiak például sohasem fésülködnek az utcán, s a nők sohasem igazítják meg a sminkjüket a nagy nyilvánosság előtt. Lehet akármilyen kánikula, mégsem szabadulnának meg egy réteg ruhadarabtól, ha az utcán sétálnak. (…) Egyetlen kivétel van ez alól, mégpedig a Férfihólyag Ürítése. A francia férfiak mindenhová pössentenek – az utak mentén (akár forgalommal szemben vagy háttal neki), folyókba, tavakba és csatornákba, fák, avagy bokrok alá, lámpaoszlopok tövébe, boltok, garázsok vagy pályaudvarok mögé. Pössentenek cigarettázás, beszélgetés, horgászás vagy kertészkedés, karburátor-szerelés, cementkeverés vagy lófuttatás közben is… Egy Franciaországba látogató turista a tengerparton időzött. Éppen éjfél volt. A tenger csöndesen hullámzott, a telihold ragyogott. Már-már a Paradicsomban érezte magát, amennyire egy földi halandó teheti még a síron innen. Ekkor a sötétből felbukkant három francia férfi és belehugyozott az óceánba. A varázslat azonmód megtört. Turistánkat leginkább az kavarta fel, hogy mindhárman barátságosan (bonne nuit-t, jóéjszakát!) kívántak neki, sliccükön felhúzták a cipzárt, majd beleolvadtak az éjszakába.” „..Roppant fontos dolog, hogy emlékezzünk arra, aznap már kivel ráztunk kezet, mert a franciák rút és modortalan dolognak tartják, ha valakivel kétszer fognak kezet ugyanazon a napon. Ez olyan, mintha nem figyeltek volna az illetőre eléggé az első alkalommal.” (N. Yapp és M. Syrett: Miért nem bírjuk a franciákat? [Ford.: Borsovszky Éva] Pannonica K. Bp., 2001)

4. Olaszország 4.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK Az olaszoknál a kézfogás inkább kézrázás, esetleg megfogják a másiknak a könyökét is. Ha már jó ismerősök, akkor esetleg a vállát is megveregetik a másik férfinak, ha közeli jó barátok, akkor pedig a férfiak is megcsókolják egymást az arcon jobbról és balról. A megszólításnál nagyon ragaszkodnak az egyetemen szerzett címükhöz: Dottore (ez ’bölcsész’ és nem ’orvos’!), Avvocato (’ügyvéd’), Ingegnere (’mérnök’), Professore (’tanár’, ’egyetemi tanár’, de így szólítják az orvost is). Az olaszok büszkék a címükre. Soha ne szólítsuk keresztnevén a partnerünket! A köszönés a chiao. Köszönésben nincs különbség tegezés és magázás között.

4.2. AZ ÜZLETI ÉLET

43

Az üzleti életben nem ragaszkodnak merev szabályokhoz, de tisztelik és komolyan veszik az összeszedett, racionális, meggyőző, hozzáértő érvelést. A viták fontosak, ne lepődjünk meg a sokszor kicsinyességnek tűnő, aprólékos vitatkozáson sem. Az emelt hang nem az idegesség, hanem az ügybuzgóság jele. Az olaszok egyébként szeretnek alkudozni. A döntés soha nem születik meg azonnal. Szokás napirendet állítani össze a megbeszélésre, de nem igazán tartják azt be. Ez az első az eddig említett országok közül, ahol a késés megengedett, de 20 percnél többet azért ne késsünk! Ne ragaszkodjunk a tárgyalás előre meghatározott időpont szerinti befejezéséhez! A kereskedelmi kapcsolatban a szállítási határidők be nem tartása óriási vétek. A tárgyalás egész folyamatára érdemes ügyvéddel érkezni, ő segíthet a szerződés pontos elkészítésében is. Az olaszok udvariasan utasítják vissza az előnytelen ajánlatot. A nők elsősorban a család irányításában játszanak szerepet, bár egyre gyakrabban megtalálhatók már az üzleti életben is. A nõ mások előtt sem főnökének, sem férjének nem mondhat ellent. Ha üzletasszony utazik Olaszországba, ne lepődjön meg, ha elsősorban nőként kezelik. Okos, hatékony és impulzív tárgyalástechnikával azonban egyenrangúvá válhat. Az olaszok a hivatalos öltözködésben is szeretik követni a divatot, de a férfiak mindig ragaszkodnak – legalábbis első megjelenéskor – az öltönyhöz, zakóhoz. A nőknek sem ajánlott a szabadosabb megjelenés. A férfias nadrágkosztüm sem hatásos, maradjunk a visszafogott, de nőies eleganciánál. A napszemüveg az utcán elengedhetetlen, de csak ott.

4.3. ÉTKEZÉSI ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK Az üzleti életben is fontosak a vacsorák. Erre azonban csak a legfontosabb üzleti partnerek kapnak meghívást. Ha mi akarjuk meghívni olasz üzletfeleinket, előre tájékozódjunk, kit célszerű meghívni, az étterem kiválasztásánál is hagyatkozzunk partnerünk titkárnőjének tanácsaira. A fizetés az olaszoknál presztízskérdés, sokszor az étkezés előtt azért adnak borravalót a pincérnek, hogy megakadályozzák azt, hogy mi fizessünk. Nők meg se kíséreljék a fizetést. Ha mégis mi fizetünk, a számlát vigyük magunkkal, mert az adóhatóság képviselője akár már az étterem ajtajában elkérheti ellenőrzésre! Jeget külön kell kérnie, mivel az olaszok nem fogyasztják jéggel italukat. A spagetti evéséhez a damaszt szalvétát tegyük a nyakunkba! A tésztát szúrjuk a villánkra és a tányérba rakott kanálban forgassuk addig, amíg a tészta szépen fel nem tekeredik! Mint tudjuk, az olaszok beszéd közben intenzíven gesztikulálnak, sértés ezekben általában nincs. A tenyérrel lefelé fordított kéz kinyújtott mutató- és kisujja (a többi ujj behajlítva) az ördög két szarvát jelképezi, s a gonoszt szándékoznak elűzni vele (ők így „kopogják le” a dolgot). Ha ugyanennél a kéztartásnál az ujjak felfelé mutatnak, a mozdulatnak obszcén jelentése van.

4.4. MÉG EGY KIS ADALÉK 44

„A pontosság viszonylagosan fontos az olaszok életében, egy időpontot azonban csak úgy körülbelül értenek. A megbeszélt időponthoz való késést inkább eltűrik, mint kedvelik, egy negyed órácska belefér, de fél óra már nem.” „Egy vidéki autóút is roppant szórakoztató tud lenni, főleg, mert az embernek fogalma sincs, merre járhat. Az olasz jelzések festői olyan rendkívül művészi jelek pingálásában jártasak, melyeket nem arra szántak, hogy az autósok tájékozódását elősegítsék, hanem hogy a közelben élők kedvükre csodálhassák őket, mint a magas képzőművészet remekbe szabott alkotásait. Szerencsére nem túl könnyű eltévedni Olaszországban, ha az ember már ismeri az utat, és arról sem feledkezik meg, hogy az autósztráda működtetőinek minden erőfeszítése ellenére, amellyel az autósokat meg akarják győzni, nem minden út vezet Rómába.” „ A hivatali munkaidő igen hosszú lehet a magánszférában (reggel 8-tól este 7:30-ig is, akár mindössze fél óra ebédidővel). Az állami szektorban a dolgok kicsit másként alakulnak: bizonyos irodák mindössze heti két órát vannak nyitva a nagyközönség előtt, mások pedig még annyit sem.” (M. Solly: Miért nem bírjuk a digókat? [Ford.: Borsovszky Éva] Pannonica K. Bp., 2001)

5. Oroszország 5.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK A hivatalok, bankok reggel 9-től este 8-ig vannak nyitva, ebédszünetet nem tartanak. Viszont másodperc pontossággal kezdik és fejezik be a munkát. Sok ünnepnap van, tájékozódjunk a kiutazás előtt. Vízum kell. Ruhásbőröndünk összeállításánál ne feledjük, október elejétől, közepétől akár áprilisig télre számíthatunk. A csizma vagy jó zárt cipő feltétlenül szükséges, csakúgy, mint a fület védő fejfedő és a kesztyű. Sajnos a „maffia” sok területre betört, a reptérről taxival elég kockázatos utazni, inkább üzletfelünket kérjük meg, hogy jöjjön ki elénk! Vigyünk ajándékot, ajándékot az oroszok adni és kapni egyaránt szeretnek! Ne dobjunk el semmit az utcán, még egy papírcetlit sem! Ez sérti az oroszokat. Az oroszok gorombaságnak tartják, ha valakit arra kérünk, ne dohányozzon.

5.2. AZ ÜZLETI ÉLET Az üzleti kapcsolatok Oroszországban rohamosan fejlődnek. Természetesen az orosz üzleti alvilágot elkerülendő, komoly ajánlások után válasszunk csak partnert! Kimondottan előnyös, ha tudunk oroszul. Partnerünk idegennyelv-tudása azonban lehet, hogy nem mindig megfelelő, ezért gondoskodjunk inkább orosz tolmácsról! A bemutatkozást kézfogás kíséri, ekkor nézzünk partnerünk szemébe! A névjegykártya átadása kötelező, két kézzel nyújtsuk azt át! A rang fontos szerepet játszik. 45

A tárgyalások megszervezése kitartást kíván. Az állami, bürokratikus rend után megmaradt annak nehézkessége, s még hozzájött az üzleti világ bonyolultsága is. A tárgyalások szigorú napirend szerint folynak, attól orosz partnereink nem térnek el. A titkárnőkkel elég nehéz egyeztetni, sokszor lefixált megbeszélések maradnak el. Mindig mindent írásban erősítsünk ott meg, és százszor kell ellenőrizni mindent. A tárgyaláson az oroszok nagyon jó stratégák. Legyünk felkészülve kisebb trükkökre, érzelmi hatásokra is! A megbeszéléseket pontosan kezdik, de hosszan elnyújthatják. A döntéshozatal is lassú és nehézkes. Az orosz mentalitás számára idegen a „time is money” elve. Annak ellenére, hogy a szovjet időkben deklarált egyenjogúság volt, az orosz férfiak jelentős része nem tudja elfogadni a nők szerepét az üzleti életben. Ennek ellenére az odautazó üzletasszony, ha jól felkészült és érvelő típus, sikert érhet el. Öltözködésben a hagyományos öltöny, nőknél a kosztüm az elfogadott. A cipő nagyon fontos, annak állapotáról, minőségéről, áráról csakúgy, mint a karóráról az orosz partner sok mindent kikövetkeztet.

5.3. ÉTKEZÉSI ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK Az oroszoknál a munkavacsora hagyományos szokás. Az asztalra azonnal felkerülnek az előételek, szinte roskadásig rakják azokkal azt. Viszont vacsoránál a leves nem igazán dívik. Szokás a pohárköszöntők hosszú sora is, ezek legtöbbjénél fenékig kell inni a poharat. Jobb, ha készülünk pohárköszöntővel. (Nekem a legjobban a guszárnij toszt – ’huszártószt’ tetszik. Ilyenkor minden férfi feláll, könyéktől behajlított bal karjukat szorosan a hátukhoz szorítják, a poharat tartó karjuk vállból majdnem merőlegesig emelkedik, a kéz vízszintes, úgy tartják a poharat, és za zsenscsin! – ’a nőkre!’ – felkiáltással, merev derékkal, fejüket hátradobva kiisszák a poharat. A nők természetesen ilyenkor mindezt ülve nézik. Az étkezés hosszan elhúzódik, közben mindenről lehet beszélgetni. Az utolsó poharat, amivel elbúcsúznak, Na pászásók! – köszöntéssel isszák. (Szó szerinti jelentése pásztorbot, utalva ezzel az útra indulás tényére.) Az étteremben a megbontott üveget úgy tekintik, mintha az egész üveggel elfogyasztottuk volna. Mivel a tél hosszú, mindenütt találunk ruhatárat, még az irodaházakban is. Az épületek, lakások jól fűtöttek. Nem szabad zsebre tett kézzel járkálni, beszélgetni. A fütyülés nagyon nagy illetlenség. Sok szokásnak a babona a gyökere, bár lassan nem is tudják, miért vált szokássá. Ilyen például az, hogy mielőtt távozunk, előtte egy-két percig le kell ülni. Itt is szokás, hogy „lekopogjuk” valami fán a szerencsét, de szokás a bal váll fölött háromszor hátraköpködést utánzó mozdulatot tenni is. Régebben a pártállami vezetőkre utalt egy-két gesztus (Brezsnyev neve helyett a mutatóujjukat tették a szemük fölé, utalva ezzel a pártvezér dús szemöldökére). Ma is egyre alakulnak folyamatosan újabb és újabb jelzések, ám ezek már a maffiára utalnak.

46

A felfelé fordított hüvelykujj itt is a tetszés jele. Az ökölrázás és a behajlított ujjakkal mutatott oké jelzés vulgáris jelentésűek. A koncertek végén a fütyülés az elégedettség, a tetszésnyilvánítás jele.

5.4. MÉG EGY KIS ADALÉK „Minden nyilvános épületben a bejáratnál van egy ruhatár, amit harapós, öreg hölgyek egész brigádja felügyel – vagy egy kényszernyugdíjazott katona. Isten legyen irgalmas hozzád, ha a kabátakasztód szakadt vagy – ó, borzalmak borzalma – hiányzik! Felháborodással vegyes sajnálattal tekintenek rá. Hogyan fordulhat elő, hogy egy máskülönben oly jóravaló kinézetű és intelligens ember ilyen mélyre süllyedt. Nincs kabátakasztója? Édes istenkém, hova vezet ez, legközelebb ártatlan gyermekeket fog molesztálni az utcán, higgyék el.” „Az oroszok (…) végeérhetetlenül sokat beszélnek. Teljesen érthetetlen módon viszont képtelenek arra, hogy a beszédet és a járást egyszerre űzzék. Egy szép vidéki sétára indulni egy orosszal voltaképpen a lehetetlenséggel egyenlő, mert mihelyst az élet értelmének egy újabb boncolgatásába bonyolódna bele, vagy az Arzenál – Spur mecsetet vonná új megvilágításba, egyszerűen megáll.” „Az oroszok mindenekfölött nagyra tartják a lélek („dusa”) fogalmát. Ha valakinek vagy valaminek van lelke, az a szerencse fia náluk. Jelcinnek zsákszámra van dusája, míg Gorbacsovnak mákszemnyi sincsen. A dusával megáldott emberek hajlamosak túl sokat vedelni, sírni, szerelembe esni vagy folyókba ugrálni – cimborákkal átmulatott éjszaka után hazafelé menet. Ezek az oroszok szemében megnyugtató tulajdonságok.” (E. Roberts: Miért nem bírjuk a ruszkikat? [Ford.: Borsovszky Éva] Pannonica K. Bp. 2001)

6. Az Amerikai Egyesült Államok 6.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK Az utazáshoz vízum szükséges, ez az USA nagykövetségén igényelhető. Tilos az ország területére élelmiszert bevinni, tehát sem szalámit, sem pirospaprikát, sem mákot – még ha ez a három dolog nem számít is igazi unikumnak. Borravalót illik mindenütt adni, mértéke a fizetendő summa 15%-a. A szállodában a boynak, aki a csomagunkat viszi, csomagonként 0,5–1 USD-t adjunk! Ha az utcát járjuk, ne felejtsük el, hogy nagyfokú az utcai bűnözés aránya, ezért fokozottan vigyázzunk pénzünkre, egyéb értékeinkre. Az USA a világ negyedik legnagyobb országa, és társadalma nagyon összetett. Sok kisebbségi csoport él az országban, őrzik saját kultúrájukat, ahogy az egyes tagállamok is külön-külön saját hagyományaikra büszkék. Egyesek azt szeretnék, ha ugyanúgy kezelnék őket, mint bárki mást az üzleti életben, mások viszont különbözni akarnak. Célszerű, ha mindenkit egyformán igyekezünk kezelni mindaddig, amíg ki nem fejezi, hogy másfajta elbánást igényel.

6.2. AZ ÜZLETI ÉLET

47

Az üzleti megbeszélések mindig pontosan kezdődnek, és az előre megszabott ideig tartanak. A „time is money” elve itt aztán maximálisan érvényesül. A hangnem nem hivatalos, közvetlen a társalgási stílus, nem ritka az sem, hogy a másik szavába vágnak. Nem tartják be a rigorózus párbeszédes formákat, sokszor váratlan kérdésekkel akarnak tájékozódni. Az amerikaiak nagyon értékelik az egyenességet, még ha az kellemetlen is. A névjegykártyát feltűnés nélkül cserélik, egy gyors pillantás után zsebre vágják. Csak akkor nézik meg, ha szükség van az adatok egyeztetésére, a telefonszám pontosítására. Az európai viselkedéskultúrában ez otrombaságnak tekinthető, Amerikában viszont az a fura, ha valaki megnézi, elolvassa a kapott kártyát. Ne lepődjünk meg, ha üzleti tárgyalásaink alkalmával a kávét vagy az egyéb kínálni valót egy külön asztalra helyezik. Mindenkinek magának kell odamennie, és elvennie azt, amit kér. A nagyvállalatok sokkal bürokratikusabbak, lassabban hozzák meg a döntésüket, mint a kisebbek. A kisvállalkozások vezetői elérhetőek, gyakran maguk ülnek le tárgyalni. Az amerikaiak általában nem alkudoznak az árról. Ha elhangzik egy ár, vagy elfogadják azt tárgyalási alapnak, vagy megmondják, hogy túl magasnak találják. Ha erre a tárgyaló fél csökkenti az árat, komolytalan partnernek tűnik, hiszen előszörre ezek szerint csak „blöffölt”. Gyakori tárgyalástechnika, hogy ketten ülnek le; az egyik a „jófiú”, a másik a kötözködő. Ez utóbbi kezdi a tárgyalást, mert utána a tárgyaló fél fogékonyabb a barátságos hangnemre. Az USA-ban a felső szintű vezetésben több nõ dolgozik, mint bármelyik más országban. Komolyan veszik az egyenjogúságot, törvénybe ütközik a nem szerinti megkülönböztetés. Ez néha odáig fajul – inkább egyetemistáknál, szerencsére – hogy kikérik maguknak, ha egy férfi előreengedi őket. Öltözködésben az üzleti életre szokásos az öltöny, nőknél a hagyományos kosztüm. Elegáns nõ nem hord sok ékszert, nem harsány sem ruhája fazonjával, sem színeivel. Mindemellett tisztelik az egyéniséget. Az ápoltság azonban elengedhetetlen. Ha kisebb cégnél tárgyalunk, eltekinthetünk az öltönytől, de a nadrág és zakó akkor is szükséges.

6.3. ÉTKEZÉSI ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK Az üzleti tárgyalásokat gyakran kötik össze ebéddel, ez általában délben van, és nem hosszú. Könnyű étkezés és egy pohár ital (sör vagy bor) elfogyasztása után folytatják a munkát. A munkareggeli bevett szokás, akár már 7-kor is kezdődhet. Hétvégeken gyakran rendeznek „brunch”-ot, azaz villásreggelit (bőséges hideg- és meleg ételek), ezek is szolgálhatnak üzleti megbeszélés színterének. Ha étteremben étkeznek, legtöbbször mindenki maga fizeti a fogyasztását. Amerikanizmus: ezt a fizetési módot úgy jelzik, hogy „going Dutch”. Legyünk résen már a meghíváskor: az „ebédeljünk együtt” nem jelent meghívást. Ha mi barátilag hívjuk meg üzleti partnerünket, és nem kifejezetten üzleti célból, jobb, ha előre tisztázzuk a fizetés kérdését. Nem szabad senkihez sem váratlanul felugrani, még a barátainkhoz sem. A partikon általában elvárt az elegáns öltözet, ha nem, akkor azt külön jelzik. Ha étellel vagy itallal kínálják a vendéget, nem kötelező azt elfogadni. Ilyenkor a vendéglátónk általában egy általános

48

biztatással reagál: szolgáljuk ki magunkat. Apró gesztus, anyanyelvünkön mondjuk ki az „egészségére” szót a pohár emelésekor, legalább egyszer. A kést és villát másképp Amerikában használják. Ott előre mindent feldarabolnak, majd pedig egy villával fogyasztják azt el. Egyébként az amerikaiak elég sok mindent fogyasztanak kézzel, ezért alkalmazkodjunk a helyi szokáshoz, és tegyünk úgy, ahogy azt vendéglátónk teszi! A gyorséttermekben az a szokás, hogy az asztalt tisztán hagyjuk ott magunk után. A közeli barátok és családtagok gyakran megölelik egymást találkozáskor, megveregetik egymás vállát. Ne felejtsük el, minden kézfogásnál mosolyogjunk, és a „How are you” – ’Hogy van?’ – kérdésre mindig pozitívan és röviden válaszoljunk! A hátbaveregetés baráti jelzés. A mutatóujjal bármire rá lehet mutatni, bár személyre itt is kissé kényelmetlen. Ha kézzel akarunk valakit hívni, minden ujjunkat használjuk! Az „oké” jelzésre a behajlított két ujjunkat használjuk, a „victory” – győzelem – kézjelzés itt is ismert, méghozzá az angoloknál leírt módon. Ha a tenyerünket befelé fordítva mutatjuk ezt a jelet, az bizony sértés. A mutató- és középső ujjak keresztezését látjuk, ha „szurkolnak” nekünk, de ha a hátuk mögé rejtik, akkor füllentettek (nem csak a gyerekeknél figyelhetjük meg ezt!). A pincérnek ne intsünk, hanem keressük meg a szemünkkel, és emeljük fel a szemöldökünket, majd mondjuk meg, mit kérünk: például vizet, kávét, számlát! Ne lepődjünk meg, ha üzletfelünk laza testtartásban ül, felrakja a lábát a térdére, esetleg a másik fotelra, asztalra! Bár magasabb körökben illik nekik is fegyelmezniük magukat.

6.4. MÉG EGY KIS ADALÉK „Az amerikaiakat lenyűgözi az illemtudás és a jó modor, részben azért, mert belőlük ez hiányzik. Az elmúlt években számos középosztálybeli apa és anya döbbent rá, hogy gyermekeik nem tudják, hogyan kell használni a villát az ünnepi vagy hivatalos vacsoraasztalnál, sőt – ami igazán megdöbbentő – jószerivel azt sem tudják, hogy mi fán terem a villa, mivel gyakorlatilag sohasem használják. Ennek persze az az oka, hogy ezek a gyerekek többnyire gyorsbüfékben étkeznek barátaik társaságában. .. A modortalan és otromba nyilvános viselkedést mások hogylétével való őszinte törődéssel ötvözik. Túl hangosan beszélnek, nyitott szájjal esznek, az útkereszteződésekben bevágnak egymás elé, és habozás nélkül veszik el az utolsó fánkot a tálról. Közben szívesen és bőkezűen adakoznak jótékony célokra, jól bánnak az állatokkal, és törődnek a szegényekkel.” „Ha amerikai mellé szól a jegyünk a repülőgépen, amint leültünk, ő máris a keresztnevünkön szólít és megkérdezi: ”Na, hogy tetszik magának az Államokban?” Hosszasan taglalja minapi válását, annak minden intim részletével, meghív magához vacsorára, kölcsönt ajánl fel, majd búcsúzáskor nagy hevesen ölelő karjaiba zár. Ez nem jelenti feltétlenül azt, hogy másnap reggel még emlékszik a nevünkre… A bölcs utazó persze egyhamar ráébred, hogy az amerikaiakkal való együttlét eme néhány boldog perce nem vezet semmiféle tartós elkötelezettséghez. Hiszen – ha már itt tartunk – éppen ez az, amitől az amerikaiak a leginkább ódzkodnak. Olyan nemzet tagjai ők, akiknek legfontosabb emberi kapcsolata az alkalmi, futó ismeretség.”

49

(S. Faul: Miért nem bírjuk az amcsikat? [Ford.: Takács Ferenc] Pannonica K. Bp. 2001)

7. Spanyolország 7.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK Spanyolországban az embereket általában rangjuk szerint szólítsuk meg! Ha nevükön szólítjuk őket, akkor a „Señor” (’uram’), a „Señora” (’asszonyom’) vagy „Señorita” (’kisasszony’) megszólító szó után a vezetéknevüket mondjuk. A „Don” és a „Doña” megszólítások nagyobb méltóságot jelölnek. Keresztnéven csak a jó barátok szólítják egymást, ezt üzleti életben ne is ajánljuk soha fel. Az érzelemnyilvánítások, mint például csókkal üdvözlés, csak a család tagjai és a jó barátok között szokás, nyilvánosan kerülendő. A spanyol nyelv lendületes, szenvedélyes, sokszor veszekedésnek hinnénk a leghétköznapibb beszélgetést is.

7.2. AZ ÜZLETI ÉLET Az üzleti élet papírforma szerint 8:30-kor vagy 9:00-kor indul, de sok üzletember 11:00-ig be sem ér a munkahelyére. 13:00 órakor másfél–két órára szünetel minden hivatal, üzlet és vállalkozás, viszont az esti órák alkalmasak a tárgyalásra. Nagyon sok ott az ünnepnap, ezekről kiutazásunk előtt tájékozódjunk. A pontosság nem kötelező. A megbeszéléseket gyakran telefonálás szakítja meg, esetleg üzleti partnerünk kimegy mással beszélgetni. Ott ez nem sértés, hanem szokás. A spanyolok értékelik, ha anyanyelvükön tárgyalunk, de célszerű tolmácsot is vinni magunkkal. Az üzletből mindig a lehető legtöbbet akarják kihozni. Mindig hivatalos hangnemben tárgyaljunk partnereinkkel! A mértékletességet és a szerénységet értékelik, a dicsekvést viszont nem szeretik. A szemkontaktus döntő lehet. Az első találkozáskor és távozáskor mindenkivel kezet kell fogni, családlátogatásnál még a gyerekekkel is. A férfi barátok öleléssel üdvözlik egymást. Viszonylag közel állnak vagy ülnek egymáshoz. Névjegykártyánkat az első megbeszélés végén adjuk át. Nem szeretnek egyenesen nemet mondani, a legerősebb tagadó válasz a „majd meglátjuk”. A spanyolok nem térnek rögtön a tárgyra, megvárják, míg partnereik pontokba szedve összefoglalják a lényeget. Az üzletfelek közötti megállapodás úgy jön létre, hogy először szóban megegyezünk, kezet rázunk, aztán készül el a szerződés. A szerződésben leírtakat szigorúan betartják. Üzletfelünk leginkább saját véleményének ad hangot, és érvekkel nehezen lehet meggyőzni. A konfrontációt lehetőleg el kell kerülni, és az egyik legnagyobb hiba az, ha elismerjük, hogy tévedtünk. A döntéshozatal lassú folyamat. A döntést olyan teljhatalmú személy hozza meg, akit nem annyira a tények, mint a megérzések befolyásolják.

50

Bár az üzleti életben gyakran találkozunk nőkkel – elsősorban nagyvárosokban – a spanyol férfi szemében ők elsősorban nők. Ezért ha nőként utazunk Spanyolországba, túl kell élnünk egy rövid és heves udvarlást, a kötelező bókokat. Az üzleti életben az öltözködés hagyományos, de az ország nyugati felét tekintve egyre lazább. Az elegancia viszont kötelező. Nőknek ajánlatos a nadrág viseletének mellőzése.

7.3. ÉTKEZÉSI ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK A spanyolok étteremben tartják üzleti vacsoráikat, lakásra ritkán hívnak meg vendéget. Ha mégis ez történik, feltétlenül vigyünk ajándékot a feleségnek és a gyerekeknek is. Ha pohárköszöntőt mondunk, a házigazda vagy a háziasszony a köszöntőnk meghallgatására felállnak, ezért ne beszéljünk hosszan. Étkezés közben ne könyököljünk az asztalra, tegyük a kézfejünket az ölünkbe! A tányéron ételt hagyni Spanyolországban sértés. A dália és a krizantém a spanyoloknál csak és kizárólag temetői virág, tehát ilyet ne ajándékozzunk! A nők ne tegyék ültükben a lábukat keresztbe, ez illetlenségnek minősül. Ne ásítsunk, és ne nyújtózkodjunk mások előtt! A behajlított ujjakkal mutatott oké jelzés ott trágárság, a fölfelé mutató hüvelykujj pedig – ami ugye általában a minden rendben jelzése – itt a baszk szeparatista mozgalom támogatását jelenti. Ha egy spanyolnak szívességet teszünk, egy életre szóló barátot szerzünk vele.

7.4. MÉG EGY KIS ADALÉK Mik azok a fekete táblák a dombtetőn? – kérdezte Holly. Szinte valamennyi domb tetején plakáttábla mérető fekete sziluetteket látott. – Sherry- és brandyreklámok. – Nincs rájuk írva. – Tudni illik azt, szöveg nélkül is. – Ez pofátlanság! – Nem. Ez Spanyolország. – Miért vezetnek a spanyolok ilyen pocsékul? Mert sosem látják be a más szempontját, csak a magukét. Amikor sávot akarnak váltani, sávot váltanak. Ha megnyomod a kürtöt, csodálkoznak és csalódottak, hiszen tudnod kellett volna, hogy sávot akarnak váltani. – De hát ez anarchia. – Nem. Ez Spanyolország. (P. Gosling: A Vörös Maja [Ford.: Fencsik Nóra] Albatrosz K. Bp.,1987)

51

8. Japán 8.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK A szigorú munkaerkölcs hagyományosan rányomja a bélyegét a japánokra. Akik már jártak Japánban, meglepődve látták, hogy a szigorú fegyelem, a japán kertek fantasztikus szimmetriája és hangulata mellett – Tokio utcái piszkosak, és gond nélkül élves elsőbbséget az ipartelep a természettel szemben. A viselkedéskultúra – amelyet itt már bátran nevezhetünk etikettnek – oly nagy fontossággal bír, hogy már nem is az a fontos, mit tesz valaki, hanem hogy hogyan teszi. A vallási gyökerek hatására az ún. intim zóna – tehát a testünk körül kb. fél méteres „buborék” – a japánoknál „kőből” van, a kézfogás sem alakult ki, helyette meghajlással köszöntik egymást. Ezt a külfölditől nem várják el, de ha már ott vagyunk, miért ne kedveskedjünk ezzel a gesztussal. A szállodák modernek, a bűnözés alacsony, borravalót nem szeretnek elfogadni.

8.2. AZ ÜZLETI ÉLET A hivatalok 9-től délután 5-ig tartanak nyitva, szombaton is délig legtöbb helyen dolgoznak. Angolul sok ember beszél. A megszólításoknál igyekezzünk minél teljesebb ranggal szólítani partnerünket, de a magunk rangját ne mondjuk ki. Ha üzleti partnerünk középvezető vagy ennél magasabb rangú, neve elé feltétlenül jár a „sama” (’úr, úrnő’) vagy a „sensei” (szó szerint ’tanár’, de sokan használják ezt a megszólítást pl. az orvosok vagy a politikusok közül is). Az üzleti megbeszélést hetekkel előre elő kell készíteni, sőt a megtárgyalandó kérdéseket is meg kell adnunk partnerünknek. Alaposan készüljünk fel tehát. Az irodaházba lépéskor azonnal vessük le a kabátunkat! A köszöntést sokszor a névjegy cseréje előzi meg, ugyanis annak kell mélyebben hajolni, aki az alacsonyabb rangú. Ez feltétlenül fontos szabály. Ha megérkezünk, pár másodpercet várjunk, és ha a partnerünk meghajlással üdvözöl, úgy, ha kézfogással, akkor mi is tegyük ezt ugyanúgy! Fontos, hogy ha többen megyünk, mindig a főnökünk lépjen be előre, és ő fogjon kezet először a fogadó delegáció vezetőjével! Gyakran előfordul, hogy alacsonyabb rangú a házigazdánk, ám ők készítik elő a tárgyalásokat a döntésig. A döntés mindig időigényes. Érdekesség az, hogy a tapasztalat azt mutatja: a legfelső vezetővel történő találkozás nem mindig a legjobb változat; a döntések ugyanis a középvezetői szinten születnek. Ha bármilyen okból konfliktus alakul ki, az üzleti tárgyalásaink nagyon megakadhatnak, sőt, meg is szakadhatnak. A japánok a harmóniára törekednek (legalább is kifelé), komolytalanná és veszélyessé válhat az a partner, aki előttük vitatkozik munkatársával. Ha vitás kérdés merül fel, akkor próbáljuk japán partnerünkkel ezt párbeszédes formában feloldani! Ha japán partnerünk elhallgat, ez legtöbbször azt jelenti, hogy számára nem elfogadható információkat hallott. A tárgyalások nagyon elhúzódhatnak, sürgetni azonban nem szabad, a döntés mindig időigényes (talán pont azért, nehogy tévedjenek). 52

Nőkkel nagyon ritkán találkozhatunk az üzleti életben, esetleg a termelő- és szolgáltatóiparban. Az üzleti élet egyértelműen a férfi felsőbbrendűségét tükrözi. Ezért javasoljuk, hogy ha üzletasszonyként utazunk ki, feltétlenül legyen velünk férfi kolléga is, de ne engedjük, hogy tárgyaló felünk őt tekintse főnöknek. Az üzleti ajándék fontos. Azt a tárgyalást követően adjuk át, mindig szépen becsomagolva. A kapott ajándékot nem illik helyben kibontani, de írásban feltétlenül meg kell köszönnünk. Az üzleti öltözködés teljesen hagyományos: öltöny, nyakkendő, világos, lehetőleg fehér ing. Mivel üzletasszonyonként nehéz dolgunk lesz, igyekezzünk nőiesen, de nem kihívóan öltözködni.

8.3. ÉTKEZÉSI ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK A japán konyha kivívta helyét a nemzetközi gasztronómiában. Sokan szeretik, de kipróbálni feltehetően kötelező, ha vendégként tartózkodunk ott. Japánban sok étteremben még ma is gésák szolgálnak fel. A cipőnket az ajtó mellett kell hagyni – az orra kifelé nézzen! –, és nem szabad rálépni a küszöbre. A földre kell ülni, a lábakat húzzuk magunk alá, vagy helyezzük oldalra, de mindig úgy, hogy a talpunkat ne fordítsuk mások felé: ez ugyanis sértés! Ha kimegyünk a mosdóba, az étteremben kapott papucsot vegyük le, és a mosdó elé oda készítettet vegyük fel! Az étkezés Japánban nem egyszerű. Először is sok ivással jár, és legtöbbször mindenki a másiknak tölt. Még itthon tanuljanak meg pálcikával enni! (A jobb hüvelykujj tövével a behajlított középső ujjamhoz szorítom az egyik pálcát, ez mindig fix, a másik pálcát meg a hüvelyujjam és a mutatóujjam vége közé fogom, és ezt mozgatom. Minél lejjebb fogom meg a pálcákat, annál könnyebben boldogulok. Először gemkapcsokkal, papírgalacsinokkal tessék a technikát kipróbálni. Minél nagyobb a darab, annál nehezebb megfogni, és egyensúlyozni vele.) A házigazdák mindig egy csoportban ülnek, a vendéget a másik oldalra ültetik, hogy mindenki tudjon vele kommunikálni. A pálcikánkon levő falatot tilos másnak átadni, ez csak temetést követő étkezéskor szokás. Takarjuk el a szánkat, ha netán ásítunk, köhögünk vagy – persze ez szinte kizárt! – fogunkat piszkáljuk! Orrot fújni mások előtt még diszkrét módon is sértő. A zsebre dugott kéz itt is illetlen; ez még akkor is sértés, ha egy prezentációt tartunk, és nem egy, hanem több emberhez beszélünk egyszerre. A széken ülve talpunkat tartsuk a föld felé, soha ne fordítsuk mások irányába; ez sértő, számukra valahol a halál előszele van benne! Ha étteremben vagy – ami persze nagyon ritka, szinte nem is fordul elő – japán lakásban vagyunk, legtöbbször nincs szék, a szőnyegen ülünk. Ilyenkor a szorosan behajlított térdünkre tesszük a testsúlyunkat, mintegy térdelésben ülünk. Az intim zóna tisztelete Japánban rendkívül fontos; ne álljunk nagyon közel egymáshoz! Ha olyan rendezvényünk van, amelyre sok embert hívunk meg, és ott van japán partnerünk is, ne vigyük bele a tömegbe! Ha beszélgetés közben könnyedén megérintjük a tárgyaló fél vállát, ezzel azt jelezzük, hogy barátként lépünk fel. Az intim zóna tisztelete miatt nem javasoljuk, hogy bárki hosszan nézzen valaki szemébe.

53

8.4. MÉG EGY KIS ADALÉK „A japánok eléggé zajosan viselkednek az asztalnál. Szinte mindenki teli szájjal beszél, különben is hagyománya van a zajos étkezésnek. Ajakcuppogtatással illik például jelezni, hogy a fogyasztott étel borzasztó finom. Tésztaszívogatás vagy teaszürcsölés (ez a teaszertartásokra nem jellemző) esetén a hangos evés igazán művészi szintre fokozódik. Egy igazi kelet-tokiói mindezt zenészeket megszégyenítő ritmusban és hangerővel képes előadni.” „A ki nem mondott kölcsönös egyetértés kvintesszenciája a yoroshiku szóba kristályosodik: „Megértetted, hogy mit akarok tőled, én pedig megértettem, hogy te megértetted, ezért rád bízom a feladatot, hiszen tudom, hogy úgy fogod végrehajtani, ahogy azt én szeretném. Köszönöm, hogy megértettél, és köszönöm, hogy veszed a fáradságot, és teljesíted a kívánságomat.” Ez mind benne van ebben a négy szótagban.” (Sahoko Kaji: Miért nem bírjuk a japánokat? [Ford.: Dragomán György] Pannonica K. Bp., 2001)

9. Hongkong, Szingapúr, Tajvan 9.1. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK Kicsiny területük ellenére gazdaságilag ezek igen fontos szigetországok. Mivel eredendően a kínai kultúra, társadalmi és üzleti szokások jellemzőek, ezért említjük ezen országokat egy fejezetben. Üzletfeleink részéről baráti fogadtatásra számíthatunk mindhárom helyen, bár a nagyvárosi tömeg lökdösődik, barátságtalan, sokszor durva. A kézfogás laza, de hosszan tart. A kínaiak kézfogáskor egy kicsit lesütik a szemüket, ez a tisztelet jele. A névjegykártya nagy tekintéllyel bír, feltétlenül kellő mennyiségben vigyünk belőle magunkkal. Soha ne érintsük meg senki fejét: ez ott szent dolog! Az ajándék csomagolásához ne használjunk fehér vagy fekete színt, ez ugyanis a gyász jele!

9 2. AZ ÜZLETI ÉLET Az üzleti élet egészére rányomja a bélyegét a hatalom feltétlen tisztelete. A magasabb beosztású mindig döntésképes az alacsonyabbal szemben. A kort szintén tisztelik. Feltétlenül vigyünk magunkkal kínai tanácsadót, könnyebbé tehetjük tárgyalásainkat! A kínaiak ravasz, erős és kemény tárgyalófelek – különösen akkor, ha mi operatívan, gyorsan szeretnénk eljutni a döntésig. Mindhárom országra jellemző az aprólékos, minden részletre teljes mélységében kiterjedő vita. Gyakran előfordul, hogy több konkurens céggel tárgyalnak egy időben. Előfordul, hogy hosszú éjszakai szórakozásokat szerveznek, hogy a partner fáradtan vegyen másnap részt a tárgyaláson.

54

Nem nagyon tudnak csoportosan tárgyalni, tehát ha többen érkeznek, akkor jelöljenek ki egy lehetőleg idősebb férfit, aki a delegáció nevében beszél. Gyakran előfordul, hogy a tárgyalások menetében többször változtatják a kondíciókat, és a döntést egészen a távozásunk napjáig húzzák, hogy kicsikarják a döntést. Inkább készítsük fel lelkileg magunkat, hogy üzlet nélkül térünk vissza ezen országokból! Az üzleti ajándék nagyon fontos. Sokra becsülik a használati értékkel bíró tárgyakat. A toll, bőr írómappa és más elegáns menedzsertárgy mindig örömet okoz az ajándékozottnak. A nők egyre gyakrabban találhatók meg itt is az üzleti életben. Nagyon vigyázzunk azonban arra, hogy nőiségére tett legkisebb utalás, bók, nagy sértés, sokszor a tárgyalások félbeszakítását okozhatja.

9.3. ÉTKEZÉSI ÉS MÁS ILLEMSZABÁLYOK A három szigetországra elsősorban a kínai konyha a jellemző, bár Szingapúrban természetesen megtalálhatjuk az indiai és a maláj ízeket is. Étkezés után a fővendég távozik elsőként, tehát ő köszöni meg, hogy meghívták. Amíg ő nem megy el, senki nem távozhat. Pálcikával kell enni. Az asztalra mindig nagyon sokféle ételt tesznek fel, viszonylag kis adagokban. Először a rizst vegyék a tálkájukba (soha ne próbálkozzanak lapos tányéron), erre szedjenek egyfajta ételből, keveset! A tálkát a szájukhoz emelve egyék le a rizsről, majd újabb ételt próbáljanak ki! A rizst folyamatosan pótolni kell, de legjobb a minden étel ízével, szaftjával átitatott rizs az étkezés végén. Divat a pohárköszöntő, erre mindig válaszolni kell. Nem illik borravalót adni (persze ma már lehet, hogy ott sem utasítanák vissza), viszont mindig mindent meg kell köszönni. Ha valakitől ajándékot kapunk vagy szívességet tesz nekünk, tartsuk számon, mert viszonozni kell. Soha nem szabad sem szóval, sem tettel, sem utalással senkit megsérteni, megszégyeníteni. Ha Szingapúrba utazunk, figyeljünk arra, hogy a kínaiak mellett malájok, hinduk is partnereink lehetnek! Fordítsunk figyelmet vallási előírásaikra, például muzulmán embernek nem szabad kutyát ábrázoló rajzot, tárgyat ajándékozni! Soha ne öleljünk át senkit, üzletfelünket sem soha szabad megcsókolni, különösen nem akkor, ha ő a másik nembe tartozik.

9.4. MÉG EGY KIS ADALÉK „A kínaiak megesznek bármi Isten teremtményét, melynek „háta az égre néz”. Még a hétköznapi kínai konyha is annyira változatos, hogy a különlegességre vágyó gourmet-nak valóban az igazi egzotikumokra kell vadásznia. Ilyen a pirított selyemhernyó, a télidinnye indája, az ötfajta kígyóból készült pörkölt, a sült vízicsótány, az úgynevezett „százéves” tojás – amelyet fogyasztás előtt valójában három hónapig érlelnek, míg a sárgája zölddé, a fehérje 55

pedig áttetsző barnává alakul -, a libahere, a párolt kutyahús, rinocéroszszarv. A lista persze nem teljes, hozzáadhatjuk mindazon négylábút, rovart, halat vagy madarat, melyet a kihalás veszélye fenyeget; ezek azonmód piszkálni kezdik a kínai ínyenc fantáziáját, hogy megkóstolhassa őket, még mielőtt késő nem lesz.” „Az udvariaskodási küzdelem súlyos fennakadásokat okozhat az ajtóknál és megbéníthatja a liftek működését. Szerencsére ez az udvariasság csak azok között érvényes, akik ismerik egymást, a probléma tehát korlátozott. A kínaiak tapintata mások iránt tökéletes, ha rokonról, barátról, ismerősről vagy főnökről van szó. A többiek viszont nem léteznek. Ugyanaz a személy, aki gyakorlatilag térden állva könyörgött barátjának, hogy előreengedhesse az iroda ajtajánál, a következő pillanatban már gátlástalanul törtet előre a taxira várakozók sorában, lelökve az útjába kerülő idős asszonyt a járdáról.” (J. C. Yang: Miért nem bírjuk a kínaiakat? [Ford.: Merényi Ágnes] Pannonica K. Bp., 2000)

10. Néhány más országról röviden 10.1. AZ ISZLÁM ORSZÁGAI Találkozáskor és búcsúzáskor ők kezet fognak, egymást át is ölelik, meg is csókolják, de ezt külföldivel ugyanezt nem teszik. Az viszont előfordul, hogy ha a tárgyalófelek egymással régi ismerősök, akkor a kézfogásnál a vendéglátó hosszabban tartja az üzletfele kezét a kezében, gyakran az első mondata végéig is. Azonos neműek az európainál közelebb állnak egymáshoz. A megszólítás náluk rang- és vezetéknév. Bal kézzel soha ne nyúljunk hivatalos papírért, tárgyalás közben pedig a bal kezünket ne használjuk, csak a jobbot vagy egyszerre mindkét kezünket: az arab világban ugyanis a bal kéz tisztátalan dolgokra való! Ugyanígy nem illik olyan lábtartást sem felvenni, hogy a talpunk kilátszódjék. Hivatalos megbeszélésekhez öltönyt kell venni. A nőnek konzervatívan kell öltöznie, nem látszódhat ki ruházatából a térde, válla, nem lehet dekoltázsa. A tárgyalások időpontját természetesen egyeztetni kell, de ne csodálkozzunk, ha a partnerre kicsit várnunk kell. Ugyanígy mi is késhetünk. Akad egy-egy iszlám ország (például Kuvait), ahol viszont fontos a pontosság. Az üzleti tárgyalások hosszúak, beszélgetéssel, kávé, frissítő fogyasztásával indulnak. Fontos a minimális emberi kapcsolatok kialakítása, a csevegés. De aztán, mikor áttérnek az üzletre, az alku kötelező. Nagyon fontos, hogy a tisztelet szerepet játsszon társalgásunkban. Az iszlám hatása miatt a nők szerepe a hivatali, üzleti életben nem elfogadott, női delegációvezetőt nem vesznek komolyan. Az ajándékot szívesen fogadják. Egyértelmű, iszlám országról lévén szó, alkoholt nem ajándékozhatnak, és az ajándéktárgyon, ha lehet, ne legyen embert és állatot, különösen

56

kutyát ábrázoló díszítés! Ha ők kínálnak meg, vagy meghívnak, megajándékoznak, soha nem illik visszautasítani azt. A kávét általában folyamatosan töltik a kiürült csészébe mindaddig, amíg nem jelzi a vendég, hogy nem kér többet; Szaúd-Arábiában például azzal, hogy a vendég szájával lefelé fordítja a csészéjét. Az iszlám országokban a nemzeti ételeket sokszor kézzel kell enni; sőt, kiváltságos vendégeknek még kézzel bele is teszik a szájába a falatot. Visszautasítani bármilyen ételt vagy italt sértő. Ezt elkerülendő jobb, ha étkezéshez nagyobb szállodák éttermét választjuk, ahol nemzetközi a konyha. Disznóhús egyáltalán nincsen, az alkohol is hiányzik az étlapról. Az édességek nagyon tömények, a kávé azonban, bár “zaccos”, nagyon ízletes.

10.2. IZRAEL Az izraeliek hosszan fognak kezet. Barátok között nem ritka, hogy a vendéglátó megfogja vendége karját, megveregeti annak hátát. Mivel azonban ebben az országban sok kultúra keveredik (hisz a világ minden tájáról vándoroltak ide), más üdvözlési szokásokat is látni itt. Az üzleti élet sietős, feszült, de nyílt légkör jellemzi. A tárgyalások menete viszont már lassú, gyakran tartanak kávészünetet, beszélgetéseket. Az üzletfél tárgyalhat itt angolul is, de a hivatalos iratokat célszerű héberre lefordítani. A tárgyalásra legyünk pontosak és nagyon felkészültek! Feltétlenül tartsuk tiszteletben a vallási szokásokat; pénteken napnyugtától például szombat napnyugtáig ne is keressük üzletfelünket! Öltözködés tekintetében Izraelben a tárgyalófelek lazák; általában a sportos zakó kihajtott inggel az, amit hordanak. Az öltöny kezd visszajönni a divatba. Estélyi öltözet nem szükséges. A nők arra vigyázzanak, hogy vallási helyeken vagy vallási szertartásokon, még családnál is kötelező a térdet, vállat takarni! Izraelben sok nemzet ételét és édességét megtalálhatjuk. Gyakori a kóser étterem, kagylót, rákot, sertéshúst nem tartanak. A tejes és húsos ételeket nem lehet egyszerre fogyasztani, tehát ne is várjuk el, hogy a húson a mártásban tejszín vagy tejföl legyen.

10.3. LATIN-AMERIKA Az argentínok többnyire visszafogottak, tisztelik a családot, a vallást (az ország lakóinak 92 %-a római katolikus). Büszkék, ezért üzleti tárgyalásokon sem hangzik el részükről az, hogy nem tudom, de nem jellemző a latin-amerikai „majd holnap” halogatás. A tárgyalásra jelenjünk meg pontosan, de ne lepődjünk meg, ha az késve kezdődik! Az öltözködésre is a visszafogottság jellemző: öltöny, a nőknél kosztüm, elegáns ruha. A legfontosabb étkezés az ebéd, a hivatalos tárgyalásokat nyugodtan lehet fehér asztalnál is folytatni.

57

A társas összejövetelről minimum fél órát késsünk; ne érkezzünk pontosan, csak akkor, ha a meghíváskor a “hora americana” jelzéssel tudatják, hogy az összejövetel valóban a jelzett időpontban kezdődik! Brazíliában sokkal lazábbak a szokások. Az üdvözlés itt is kézfogás, de mindig pár szavas beszélgetéssel párosul. A megszólítás először természetesen a családnév és az elé tett Senhor, de gyorsan áttérnek a keresztnév használatára. A rangot, végzettséget jelölő megszólítás – mérnök úr, professzor úr – nagyon elterjedt, és keresztnévvel együtt is használják azt. A tárgyalások nem könnyűek. Fontos számukra, hogy az üzletfél hosszú távra kötelezze el magát. Szeretnek alkudozni. A döntés csak a vezetés szintjén dőlhet el. Ha Ön fontosnak tartja üzleti jövőjét, építsen ki baráti szálakat, ezek a legeredményesebbek! Ne beszéljen spanyolul, még véletlenül sem! Öltözködésben a brazilok felszabadultabbak: több színben és stílusban viselhetők ott az öltönyök. Az üzletasszonyok esetében is elfogadható a színesebb kosztüm, az erősebb smink, de a feltűnést – tehát a sportos és a kihívó öltözet – kerülni kell; az üzlet általa komolytalanná válhat. Soha ne hordjunk farmert! Ne hordjunk zöld és sárga szint, ezek a brazil zászló színei! Soha ne együnk kézzel, még a szendvicset is késsel-villával eszik ott; esetleg szalvétába bugyolálják. Az étkezés alatt addig, amíg esznek, nem illik üzleti témát felvetni. A vacsora mindig későn van. A kávét mindig cukorral hozzák, ezért ha nem úgy szereti, előre meg kell azt mondani.

10.4. KANADA Kanadában a szokások majdnem teljesen azonosak, jellemzően egy kicsit visszafogottabbak. A tárgyalások alatt kevésbé lerohanósak, megfontoltabbak, jobban mérlegelnek. Ami eltérő, hogy a francia és az angol nyelvű lakosok között nem mindig teljes az összhang, de erről épp ezért beszélgetni sem szabad. Ugyanakkor természetesnek számit, hogy nincs kisebbségi és faji megkülönböztetés, például az eszkimó megnevezés helyett az inúit-ót használják, ez nem sértő. Még egy eltérés: az amerikaiakkal szemben Kanadában nem illik zsebre tett kézzel beszélni.

10.5. DÉL-AFRIKA Dél-Afrikában kézfogással üdvözlik az üzletfelek egymást. Ám ha egy fekete és egy fehér ember vagy két fekete találkozik, akkor „afrikai” módon fognak egymással kezet: ez úgy kezdődik, mint egy Európában is hagyományos kézfogás, majd kezüket a másik ember hüvelykujja köré fonják, aztán visszatérnek a hagyományos kézfogáshoz. A megszólítás a családnéven történik, ehhez használják a rangokat is. Az üzleti tárgyalások pontosan kezdődnek, mindig baráti beszélgetéssel. Soha ne tegyünk fel kérdést az afrikaiak családi állapotára vagy családjára vonatkozóan! 58

A dél-afrikaiak üzleti megbízhatósága a németekére és a japánokéra hasonlít. A ma már egyre nagyobb számban lévő fekete, indiai, ázsiai üzletemberben az apartheid hatása tovább él: elzárkózik, bizalmatlan másokkal szemben. Nagy taktikai érzék és tapintat kell ennek feltöréséhez. A türelem szükséges, a „most” egyáltalán nem jelenti azt, hogy azonnal. A téli időszakban (márciustól decemberig) öltönyt kell hordani, a három hónapos nagyon meleg nyárban azonban elfogadott hivatali öltözék üzleti tárgyalásokon is a bermudanadrág is inggel. Más afrikai országoktól eltérően itt nem sértés, ha valakinek messziről odaintegetünk. Délafrikai szokás viszont, hogy a férfiak a nők előtt mennek be bármely helységbe. (Azért ezt a szokást, kérem, itthon ne gyakorolja!)

11. Ráadásként még egy kis adalék „A magyarok általában nyíltak és barátságosak. A külföldiekkel olyannyira segítőkészek, hogy ha egy turista térképpel a kezében álldogál az utcán, azonnal útbaigazítják, függetlenül attól, eltévedt-e vagy sem. A legtöbb esetben ez mutogatással zajlik, mivel a lakosság nagyjából 12 százaléka beszél csak valamilyen idegen nyelvet.” „A magyarok három legfőbb mániája a foci, a világhír és az evés (…) Az igazi magyar tűzön-vízen át megmutatja, hogy történjék bármi, ő állja a szavát, betartja ígéretét, végrehajtja, amit rábíztak, akkor is, ha belerokkan. E tulajdonságukat a virtus kifejezéssel jelölik. A cél nem feltétlenül valamilyen eredmény felmutatása, hanem annak drámai érzékeltetése, hogy mennyit törték magukat. Másfelől apróságok terén, amilyen például egy levél megválaszolása, vagy a határidők betartása, ez az erőfeszítés sokszor igen csekély.” „A siker iránti heves vágy csodákra képes, még ha a kis nemzetek hátrányaival indulnak is a versenyben. Közismert a magyarokról, hogy ők az egyetlen nép, melynek fiai utolsónak lépnek a forgóajtóba, mégis elsőnek lépnek ki onnan.” (Miért nem bírják a magyarokat? [Ford.: Merényi Ágnes] Pannonica K. Bp., 2002)

59