Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven 2012

Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven 2012

Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven 2012 |

Colofon

Inspectie Leefomgeving en Transport Domein Water, Bodem en Bouwen Afdeling Handhaving Drinkwater en Legionella Nieuwe Uitleg 1 Postbus 16191 2500 BD Den Haag Publicatiedatum: Februari 2012 Deze publicatie is te downloaden via www.ilent.nl

Pagina 2 van 28


Inhoud

1

Inleiding ........................................................................................................... 5

1.1

Doel .................................................................................................................................. 5

1.2

Drinkwaterwet: verplichte prestatievergelijking ...................................................................... 5

1.3

Reikwijdte .......................................................................................................................... 5

1.4

Model van de prestatievergelijking ........................................................................................ 6

1.5

Proces van de prestatievergelijking ....................................................................................... 6

2

Model van de prestatievergelijking ....................................................................... 7

2.1

Kostenefficiëntie ................................................................................................................. 7

2.2

De kwaliteit van het geleverde water ................................................................................... 10

2.2.1

Normoverschrijdingen ........................................................................................................ 15

2.2.2

Rapportcijfer klant ............................................................................................................ 16

2.3

Klantenservice .................................................................................................................. 16

2.3.1

Klanttevredenheid ............................................................................................................. 16

2.3.2

Telefonische bereikbaarheid ............................................................................................... 18

2.3.3

Leveringsonderbrekingen ................................................................................................... 19

2.3.4

Druk in het distributienet ................................................................................................... 20

2.3.5

Natuurbeheer ................................................................................................................... 20

2.4

De milieuaspecten van de drinkwatervoorziening .................................................................. 21

3

Proces van de prestatievergelijking .................................................................... 25

4

Bijlagen .......................................................................................................... 27 Bijlage 1 Toelichting Financieel Model Bijlage 2 Toelichting Algemene Statistieken Bijlage 3 Toelichting Procesmodel Bijlage 4 Toelichting FTE Toedelingsmatrix Bijlage 5 Enquête klantbeleving waterkwaliteit en prijs Bijlage 6 Enquête dienstverlening 2012 Bijlage 7 BM Leveringsonderbrekingen KWR 05-081 Bijlage 8 Voorbeeldverslag

Pagina 3 van 28


Pagina 4 van 28


1

Inleiding

Het protocol voor de prestatievergelijking is bedoeld voor de Drinkwaterbedrijven en vloeit voort uit de Drinkwaterwet. Dit protocol bevat een gedetailleerde uitwerking van de wijze waarop de prestatievergelijking uitgevoerd dient te worden. Het protocol is door de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) ter goedkeuring voorgelegd aan de Staatssecretaris van Infrastructuur en Milieu (I&M).

1.1 Doel De onderlinge prestatievergelijking dient ter verbetering van de prestaties van de drinkwaterbedrijven, ter bevordering van de doelmatigheid en ter verhoging van de transparantie. Tevens worden de resultaten van de prestatievergelijking betrokken bij de raming van de kosten in het kader van de bepaling van de tarieven (artikel 9 tweede lid, b van het Drinkwaterbesluit). Het is een instrument voor het afleggen van publieke verantwoording door de drinkwaterbedrijven over de wijze waarop zij hun publieke taak uitvoeren. Het verbeteren van de transparantie en doelmatigheid vindt plaats door het openbaar maken van de resultaten en door sturing vanuit de Raden van Commissarissen en de Algemene vergaderingen van aandeelhouders. Deze kunnen het management van de drinkwaterbedrijven aanspreken op hun resultaten. 1.2 Drinkwaterwet: verplichte prestatievergelijking De prestatievergelijking over 2012 wordt uitgevoerd op basis van de Drinkwaterwet. Vanaf 1997 heeft de drinkwatersector in totaal 5 keer op vrijwillige basis een prestatievergelijking uitgevoerd. De verplichte prestatievergelijking heeft betrekking op het kalenderjaar dat voorafgaat aan het jaar waarin over de prestatievergelijking wordt gerapporteerd. De eisen waaraan de prestatievergelijking en het verslag moeten voldoen zijn uitgewerkt in hoofdstuk 6 van het Drinkwaterbesluit. Een aanduiding van de door de drinkwaterbedrijven te verstrekken gegevens en de gedetailleerde wijze waarop de vergelijking uitgevoerd dient te worden, is in voorliggend protocol vastgelegd. 1.3 Reikwijdte De prestatievergelijking richt zich op activiteiten vanaf het beheer van de ruwwaterbron tot en met de levering van het drinkwater aan klanten. „Ander water‟ (zoals industriewater) en andere niet-drinkwater activiteiten vallen buiten het onderzoeksveld. De prestatievergelijking heeft betrekking op de thema‟s: kostenefficiëntie alsmede onderzoek en ontwikkeling, klantenservice, de kwaliteit van het geleverde water en de milieuaspecten van de drinkwatervoorziening.

Pagina 5 van 28


1.4 Model van de prestatievergelijking Hoofdstuk 2 van dit protocol behandelt het model van de prestatievergelijking voor elk van de genoemde thema‟s. Hierin wordt de methodiek gedetailleerd uitgewerkt, inclusief de aard en definities van de gegevens die moeten worden verstrekt en de wijze waarop de gegevens worden verzameld en bewerkt om een vergelijking tussen de prestaties van de drinkwaterbedrijven mogelijk te maken. Tevens wordt aangegeven hoe de uitkomsten worden gepresenteerd.

1.5 Proces van de prestatievergelijking In hoofdstuk 3 “Proces van de prestatievergelijking” wordt de reeks van activiteiten besproken die doorlopen wordt om een heldere prestatievergelijking te kunnen presenteren. Vóór elke nieuwe prestatievergelijking, die elke 3 jaar wordt uitgevoerd, worden de drinkwaterbedrijven en de Vereniging van waterbedrijven in Nederland (Vewin) geconsulteerd over eventueel gewenste aanpassingen van het protocol. De verzameling van de benodigde data wordt gecoördineerd uitgevoerd door Vewin. De wijze van verzameling is nader uitgewerkt in bijlage 1/m 71. De ILT houdt toezicht op een juiste uitvoering van het protocol en presentatie van de data. De ILT zendt het verslag houdende de resultaten van de prestatievergelijking aan de Staatssecretaris. De Staatssecretaris zendt het verslag aan beide kamers van de Staten-Generaal.

1

Voor het beoordelen van de leveringscontinuïteit wordt gebruik van de methodiek beschreven in bijlage 7: OLM in de Benchmark, document KWR 05.08 versie 2010 Pagina 6 van 28


2

Model van de prestatievergelijking

Het model van de prestatievergelijking legt vast welke gegevens worden vergeleken, hoe deze gegevens worden gedefinieerd en welke bewerkingen worden toegepast voordat de feitelijke vergelijking tussen bedrijven plaatsvindt. Hierin wordt enerzijds de reikwijdte van de bedrijfsvergelijking vastgelegd, anderzijds wordt via de indicatoren en berekeningsmethodieken vastgelegd op welke manier en in welke mate in detail uitspraken worden gedaan binnen de reikwijdte van de bedrijfsvergelijking. De prestatievergelijking bestrijkt vier thema‟s: kostenefficiëntie alsmede onderzoek en ontwikkeling, klantenservice, de kwaliteit van het geleverde water en de milieuaspecten van de drinkwatervoorziening. In dit hoofdstuk wordt voor elk van deze thema‟s het model van de prestatievergelijking vastgelegd, bestaande uit de volgende onderdelen: a. Inventarisatievoorschrift: schrijft voor welke gegevens moeten worden verzameld (inclusief definities daarvan) en op welke manier deze gegevens en indicatoren moeten worden vastgesteld. b. Normalisatievoorschrift: schrijft voor welke correcties worden gemaakt, opdat de gegevens van verschillende bedrijven, afkomstig uit verschillende soorten systemen en/of administratieve boekhoudingen, op een zinvolle manier met elkaar kunnen worden vergeleken. c. Interpretatievoorschrift: legt vast op welke wijze de resultaten van de prestatievergelijking worden weergegeven in het verslag.

2.1 Kostenefficiëntie De volgende aspecten worden vergeleken: Drinkwatertarieven in een aantal standaardsituaties Totale kosten per aansluiting en per kubieke meter drinkwater Gerealiseerde efficiëntieverbetering Operationele kosten per proces Investeringen in onderzoek en ontwikkeling Vermogensopbouw Uitkeringen aan aandeelhouders Inventarisatievoorschrift De volgende gegevens worden ingezameld: 1. Financiële gegevens uit de jaarrekening van de drinkwatervennootschap (voor Waternet de stichting Waternet): de benodigde data en definities zijn uitgewerkt in bijlage 1 “Toelichting Financieel Model” (paragraaf 1 t/m 3.5). 2. Statistieken, tarieven en investeringen: de benodigde data en definities zijn uitgewerkt in bijlage 2 “Toelichting Algemene Statistieken”. Normalisatievoorschrift Tarieven In een integraal tarief per m3 worden bij alle bedrijven zowel de vaste componenten van het tarief (vastrecht, capaciteitstarief, meterhuur, toeslag openbare brandblusvoorziening, precarioheffing) als de variabele componenten (variabel tarief, grondwaterbelasting, provinciale grondwaterheffing) verdisconteerd. BTW en Belasting op Leidingwater die namens de overheid bij de klant geïnd worden, maken geen onderdeel uit van de omzet c.q. het drinkwatertarief. Pagina 7 van 28


Op het tarief kan een klant betalingskorting ontvangen, bijvoorbeeld voor automatische incasso. De gemiddeld genoten betalingskorting wordt inzichtelijk gemaakt. Vergelijking van de totale kosten op bedrijfsniveau De bedrijfskosten die in het peiljaar gemaakt zijn, worden rechtstreeks overgenomen uit de jaarrekening van het drinkwaterbedrijf en verdeeld over vier kostencategorieën: operationele kosten, vermogenskosten, belastingen en afschrijvingen. Verder worden voor de vergelijking van de totale kosten op bedrijfsniveau geen correcties gemaakt (dus geen correcties voor bijvoorbeeld verschillen in afschrijvingsmethoden en voor verschillen in activeringsbeleid). De werkwijze is nader beschreven in bijlage 1 “Toelichting Financieel Model, paragraaf 3.6.1”. Gerealiseerde efficiëntieverbetering In artikel 58,1e lid van het Drinkwaterbesluit, is opgenomen dat het verslag van de prestatievergelijking een analyse dient te bevatten van de gerealiseerde efficiencyverbetering. Om de ontwikkeling van de kostenefficiëntie te bepalen, worden op bedrijfsniveau de totale kosten per administratieve aansluiting gecorrigeerd voor inflatie en vervolgens per bedrijf vergeleken in de tijd. Vergelijking van de operationele kosten op procesniveau Het procesmodel onderscheidt zes processen: 1. Productieproces 2. Distributieproces 3. Procesondersteunend proces 4. Verkoopproces 5. Algemeen Proces 6. Investeringsproces Alleen de operationele kosten van de exploitatieprocessen worden op procesniveau onderling vergeleken. Dit zijn de processen 1 t/m 5. In bijlage 3 “Toelichting Procesmodel” zijn de activiteiten beschreven die tot elk van deze processen behoren. Voordat de operationele kosten worden toegewezen aan de processen worden ze vergelijkbaar gemaakt door middel van een aantal correcties. Correcties worden onder meer gemaakt op het gebied van activeringsbeleid, inkoopkosten water en huren en leasen. De correcties zijn beschreven in bijlage 1 “Toelichting Financieel Model”, paragraaf 3.7. De toewijzing van operationele kosten aan processen dient bij voorkeur direct („activity based‟) te gebeuren, aan de hand van de beschrijving van de activiteiten van de processen in bijlage 3 “Toelichting Procesmodel”. Kostencomponenten die verband houden met de inzet van personeel (bijvoorbeeld salarissen) mogen ook indirect worden toegedeeld. De kostencomponenten worden in dat geval eerst toegedeeld aan afdelingen en vervolgens -naar rato van de inzet van het personeel van deze afdelingen op processen- toegedeeld aan de onderscheiden processen. Hiervoor moet van te voren per afdeling de inzet van het personeel over de processen worden gespecificeerd. De werkwijze hiervoor is beschreven in bijlage 4 “Toelichting FTE-matrix”.

Pagina 8 van 28


De operationele kosten van niet-drinkwater activiteiten worden buiten beschouwing gelaten. Wel worden op procesniveau (in tegenstelling tot de vergelijking op bedrijfsniveau) de operationele kosten van de reinwater productie ten behoeve van engros levering in de vergelijking meegenomen. De werkwijze voor verwijdering van NDW-kosten op procesniveau is nader beschreven in bijlage 1 “Toelichting Financieel Model”, paragraaf 3.6.2. Investeringen in onderzoek en ontwikkeling De uitgaven voor onderzoek & ontwikkeling worden onderling vergeleken, inclusief uitgaven voor het bedrijfstak onderzoek. Vermogensopbouw De vermogensopbouw wordt onderling vergeleken door bij elk bedrijf het eigen vermogen, bestaande uit reserves en aandelenkapitaal, te relateren aan het balanstotaal (DW+NDW) . Uitkeringen aan aandeelhouders De uitgekeerde dividenden worden onderling vergeleken door deze te relateren aan de totale winst en de totale opbrengst (DW+NDW) van elk bedrijf. Interpretatievoorschrift Voor elk bedrijf zullen worden gepresenteerd: a. de tarieven voor drinkwater in een aantal standaard gebruik situaties b. de kosten per aansluiting en per afgeleverde kubieke meter op bedrijfsniveau, inclusief spreiding tussen grootste kostenstijgers en –dalers c. de uitgaven aan onderzoek en ontwikkeling, in € totaal en in € per aansluiting d. de vermogensopbouw: balanstotaal, aandeel eigen vermogen en solvabiliteit e. de uitgekeerde dividenden en het aandeel dat dit uitmaakt van de winst en de opbrengst Daarnaast zullen voor de sector als geheel worden gepresenteerd: f. de kostenontwikkeling nominaal en reëel g. het aandeel water in het huishoudbudget van de consument h. de spreiding tussen bedrijven in hoogte van de kostencategorieën i. het aandeel belastingen in het drinkwatertarief j. het aandeel diensten derden in de operationele kosten k. verdeling operationele kosten over de exploitatieprocessen l. gemiddelde operationele kosten per proces vergeleken met de hoogste en laagste drie in de sector m. Gerealiseerde efficiëntieverbetering sinds 1997 Vergeleken worden de integrale tarieven voor levering van drinkwater in zes standaard gebruik situaties. In het verslag 2012 zal per gebruik situatie daarbij tevens de gemiddeld genoten betalingskorting inzichtelijk worden gemaakt. De kosten van de drinkwateractiviteiten per bedrijf worden relatief gemaakt door de drinkwaterkosten te delen door het aantal administratieve aansluitingen respectievelijk door het aantal afgeleverde kubieke meters. Daarna wordt de spreiding tussen de grootste kostenstijger en –daler inzichtelijk gemaakt door een vergelijking te maken met de uitkomsten uit eerdere prestatievergelijkingen. Om een beeld te geven van de ontwikkeling van de kostenefficiëntie zal daarnaast in het verslag 2012 een figuur toegevoegd worden met per bedrijf de reële ontwikkeling van de kosten per administratieve aansluiting. Bij wijze van voorbeeld worden in bijlage 8 “Voorbeeldverslag” de in het verslag van de prestatievergelijking 2012 op te nemen figuren getoond. Pagina 9 van 28


2.2 Binnen -

De kwaliteit van het geleverde water dit thema worden de waterbedrijven vergeleken op drie aspecten: Waterkwaliteitsindex per parametergroep Normoverschrijdingen Rapportcijfer van de klant

Waterkwaliteitsindex Schoon drinkwater is van groot belang voor klanten en hun gezondheid. Daarom zijn door de overheid wettelijke normen opgesteld die aangeven in welke concentraties parameters in drinkwater mogen voorkomen. In de prestatievergelijking worden voor vier groepen van parameters (zie tabel) waterkwaliteitsindexen berekend. Elke index geeft voor de desbetreffende parametergroep in één cijfer aan in welke mate het drinkwater voldoet aan de wettelijke normen. De basis van de berekening is om per parameter uit het Drinkwaterbesluit de gemiddelde verhouding te bepalen tussen de meetwaarde en de corresponderende norm. Meetwaarden die nog net aan de normen uit het Drinkwaterbesluit voldoen krijgen een score van „1‟. Een score van „0‟ is de best haalbare score. Inventarisatievoorschrift Het Drinkwaterbesluit, zoals dat in het peiljaar geldt, is de basis voor de keuze van parameters en normering. Elk bedrijf levert jaarlijks REWAB-gegevens (Registratie Waterkwaliteitsgegevens Bedrijven) aan de Inspectie Leefomgeving en Transport met daarin alle wettelijke waterkwaliteitsmetingen volgens het Drinkwaterbesluit. In de prestatievergelijking wordt voor de berekening van de Waterkwaliteitsindex gebruik gemaakt van een selectie van deze REWAB gegevens. Normalisatievoorschrift WKI ‘af pomp’ De Waterkwaliteitsindex van elke parametergroep wordt bepaald van reinwater „af pomp‟, niet „af tap‟. Er zijn af pomp meer metingen beschikbaar, waardoor de vergelijkbaarheid tussen bedrijven groter is. Ook kan tapwater een mix zijn van water uit verschillende pompstations en het meewegen van relaties tussen tappunten en pompstations is praktisch onmogelijk. Parametergroepen en normeringen De hierna volgende tabel geeft een overzicht van de samenstelling van de vier parametergroepen. De voor berekening mee te nemen parameters zijn vastgesteld in samenwerking met het RIVM. In totaal worden 34 van de 64 parameters meegenomen uit het Drinkwaterbesluit.

Bij de keuze van mee te nemen parameters zijn als uitgangspunten gehanteerd: Parameters zonder kwantitatieve norm worden niet meegenomen. Parameters zonder meetverplichting worden niet meegenomen. Minder relevante stoffen die niet of nauwelijks zijn aangetroffen of gemeten, worden niet meegenomen (de WKI‟s zouden aan kracht inboeten wanneer deze wel worden meegenomen). Signaleringsparameters ten behoeve van bewaking van de drinkwaterbronnen worden niet meegenomen, daar deze geen directe indicatie geven over de kwaliteit van het drinkwater dat de klant krijgt. Pagina 10 van 28


Waterkwaliteit is gedefinieerd als de mate waarin de geselecteerde in drinkwater voorkomende parameters voldoen aan wettelijke criteria die gelden in het jaar waarover de WKI wordt berekend. Dit heeft als gevolg dat de normen die worden gebruikt, kunnen verschillen per prestatievergelijking. Waar mogelijk worden de normen van het Drinkwaterbesluit overgenomen (zie tabel).

Pagina 11 van 28


Parametergroep / parameter

Eenheid

Norm

Waarde optimaal water (DLG=0) 1)

KVE/100 ml KVE/100 ml KVE/l

0,3 0,3 100

0 0 0

µg/l mg/l µg/l µg/l mg/l µg/l mg/l mg/l µg/l

10 0,5 5,0 3,0 1,1 20 50 0,1 0,10

0,0 - 2,0 0,0 - 0,1 0,0 - 2,5 0,0 - 0,6 0,0 - 0,2 0,0 - 4,0 0 - 10 0,0 - 0,02 0,0 - 0,05

µg/l µg/l µg/l

0,10 10 25

0,0 - 0,05 0,0 - 2,0 0,0 - 5,0

KVE/100 ml mg/l KVE/100 ml mg/l KVE/100 ml SI oC mg/l pH mg/l

200 0,20 0,3 150 0,3 > -0,2 0 - 25 > 60 7,0 - 9,5 >2

0 0,0 - 0,04 0 0 - 75 0 >0 5 - 15 > 120 7,8 - 8,3 >4

µg/l mmol/l mg/l Pt/Co g/l µg/l mg/l mg/l FTE

200 >1,0 20 200 50 150 150 1

0 - 30 1,0 - 1,5 0-5 0 - 40 0 - 10 0 - 75 0 - 75 0 - 0,1

Gezondheidskundige parameters (acuut) Escherichia coli 2 Enterococcen 2 Legionella Gezondheidskundige parameters (niet-acuut) 3) Arseen Boor Bromaat (90-percentiel) 4 1,2-Dichloorethaan Fluoride Nikkel Nitraat Nitriet Polycyclische aromatische koolwaterstoffen (PAK's) (som) Pesticiden (individueel) 5 Tetra- en trichlooretheen (som) Trihalomethanen (som) (90-percentiel) 4 Bedrijfstechnische parameters Aeromonas bij 30oC 6 Ammonium Bacteriën van de coligroep 2 Chloride Clostridium perfringens 2 Saturatie Index Temperatuur 7 Waterstofcarbonaat Zuurgraad Zuurstof Klantgerichte parameters Aluminium Hardheid (totaal) 8 Kleur IJzer Mangaan Natrium Sulfaat Troebelingsgraad 1

Voor (niet-microbiologische) parameters geldt: als een bedrijf onnauwkeuriger rapporteert dan de aangegeven waarden voor optimaal water, dan wordt de in REWAB gerapporteerde rapportagegrens verwerkt als gemeten waarde. Voorbeeld: normwaarde: 1 (mg/l), range optimaal water: 0,0 - 0,1 (mg/l) en rapportagewaarde REWAB: <0,2 (mg/l) --> In de WKI-berekening wordt de waarde zonder '<'-teken meegenomen, derhalve 0,2 (mg/l). Omdat voor veel pesticiden en voor componenten van PAK (som) geen voldoende gevoelige analysemethoden bestaan om cf. wettelijke aantoonbaarheidsgrenzen te kunnen rapporteren, wordt voor deze twee parameters een uitzondering gemaakt en wordt bij een in REWAB gerapporteerde rapportagegrens aangenomen dat de stof afwezig is.

2

Daar delen door de wettelijke norm (0 kve/100 ml) niet mogelijk is, wordt voor de DLG-berekening uitgegaan van een norm van 0,3 kve/100 ml.

3

Naast de genoemde gezondheidskundige parameters uit het Drinkwaterbesluit werd tot en met de benchmark 2003 ook meegenomen het koperoplossend vermogen, dit omdat deze parameter een indicatie geeft van potentiële veranderingen van de waterkwaliteit tijdens distributie. Vanaf de benchmark 2006 wordt deze parameter niet meer meegenomen, omdat er niet voor alle bedrijven een éénduidig meetverplichting voor geldt.

4

De norm geldt voor de 90-percentiel waarde.

5

Als pesticiden worden meegenomen alle parameternummers uit de KWR-parameterlijst tussen de 8.000 en 9.000, tenzij een bepaalde parameter door RIVM en/of ILT als toxicologisch niet relevant is verklaard (t.w. BAM, AMPA, Dikegulac natrium en 1,2-dichloorpropaan). Alleen de bij een waterbedrijf in rein water gerapporteerde individuele pesticiden worden meegenomen; Deze pesticiden leveren samen 1 DLG-waarde, die op een specifieke wijze wordt vastgesteld in drie stappen: Eerst wordt van iedere pesticide een DLG bepaald o.b.v. het jaargemiddelde. De afzonderlijke DLG's worden opgeteld en gedeeld door 2 (gemiddeld rapporteert een waterbedrijf 2 pesticiden af pomp boven de rapportagegrens). Stel dit is getal 'A'. Tweede stap is dat een DLG wordt bepaald door de som van de jaargemiddelden van alle pesticiden te delen door de norm (0,5 ?g/l). Stel dit is getal ‘B’. Stap 3: de hoogste waarde van A en B wordt meegenomen als DLG voor pesticiden.

6

De wettelijke norm is 1000 kve/100 ml voor 'af tap'; i.v.m. nagroei in het distributiegebied wordt in de WKI-berekening een norm van 200 kve/100 ml toegepast.

7

De norm voor koud leidingwater in het Drinkwaterbesluit is 'maximaal 25

8

De norm in het Drinkwaterbesluit is 1,0 < H . In de WKI-berekening wordt uitgegaan van een norm H >1 in combinatie met een bandbreedte

o

C'. In de WKI-berekening wordt daarnaast als ondergrens 0

o

C aangehouden.

van 1,0 - 1,5 waarbinnen het drinkwater als optimaal wordt beschouwd.

Pagina 12 van 28


Berekeningen In de berekeningen zijn vier stappen te onderscheiden. De eerste twee stappen zijn berekeningen op het niveau van de meetpunten reinwater af pompstation, met als resultaat voor elke parametergroep een WKI per meetpunt. Vervolgens wordt voor elke parametergroep een WKI per bedrijf bepaald. Als laatste worden voor elke parametergroep sectorgemiddelden van de WKI‟s berekend. Berekening WKI‟s per meetpunt (reinwater, af pomp) 1. Berekening per parameter van het dimensieloos getal (DLG) `jaargemiddelde meetwaarde ten opzichte van toegestane waarde´ (zie nadere toelichting onder ad 1). NB1 Gemiddelde meetwaarden van bevestigde microbiële parameters worden vooraf omgezet naar gemiddelde meetwaarden op basis van oorspronkelijk aantal monsters (onbevestigd). NB2 Indien er geen metingen beschikbaar zijn van een parameter wordt DLG=0 verondersteld. Dit kan het geval zijn als de ILT vrijstelling van meting heeft gegeven, bijvoorbeeld als er in een gebied geen risico‟s zijn met betrekking tot betreffende parameter. 2. Elke parametergroep: berekening van het rekenkundig gemiddelde van de bij 1 berekende DLG‟s (jaargemiddelde meetwaarden ten opzichte van de normen) van de tot de parametergroep behorende parameters. Berekening WKI‟s op bedrijfsniveau 3. Elke parametergroep: berekening van het gemiddelde van de WKI‟s van de afzonderlijke meetpunten, waarbij elk meetpunt meetelt naar rato van het per meetpunt afgeleverd drinkwater. Berekening WKI‟s op sectorniveau 4. De WKI‟s per parametergroep van de drinkwatersector als geheel worden bepaald door een gewogen gemiddelde te berekenen op basis van het aantal door elk waterbedrijf geproduceerde m3 drinkwater. Ad 1 berekening DLG „jaargemiddelde meetwaarde ten opzichte van de norm‟ De wijze van berekening van het dimensieloos getal (DLG) is afhankelijk van het type parameter en norm: a. De norm stelt een maximum toegestane waarde (85% van de gevallen). Hieronder is als voorbeeld de DLG grafiek weergegeven voor de parameter Mangaan. Als de gemiddelde meetwaarde precies gelijk is aan de norm, dan is de DLG gelijk aan 1. Tussen de hoogste waarde van de range voor optimaal water en de norm neemt de DLG lineair toe. Voorbeeld: Mangaan (optimaal water tussen 0-10 μg/l, norm 50 μg/l) DLG 1,2 1,0 0,8 0,6 0,4 0,2 0,0 0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

meetwaarde (μg/l)

De DLG wordt berekend uit het quotiënt van de overschrijding van de range voor optimaal water en de toegestane norm. Bij een meetwaarde voor Mangaan van bijvoorbeeld 20 (μg/l), komt de DLG uit op (20-10)/50 = 0,25. Pagina 13 van 28


b.

De norm stelt een minimum groter dan nul, bijvoorbeeld het zuurstofgehalte. Het zuurstofgehalte moet minimaal 2,0 mg per liter zijn. Voor de prestatievergelijking is bepaald dat het gehalte van zuurstof optimaal is als het gehalte hoger is dan 4,0 mg per liter (DLG is nul bij een gehalte hoger dan 4,0 mg/l). Tussen 2,0 en 4,0 mg per liter neemt de DLG lineair af. Als het gehalte aan zuurstof kleiner wordt dan 2 mg/l dan wordt de DLG hoger dan 1. DLG

1 . Norm b.v. -0,2 c.

De norm stelt een minimum kleiner dan nul, bijvoorbeeld de Saturatie Index, die minimaal -0,2 dient te zijn. In de berekening van de WKI is de Saturatie Index optimaal bij een waarde 0,0. Bij een jaargemiddelde meetwaarde van -0,2 is DLG=1. Tussen -0,2 en 0 neemt de DLG lineair af naar 0. Naarmate de Saturatie Index kleiner dan -0,2 is, neemt de DLG toe boven de 1.

d.

De norm stelt een bepaald bereik, bijvoorbeeld de zuurgraad (pH) met een norm van 7,0 < pH <9,5. In de prestatievergelijking wordt een zuurgraad tussen 7,8 en 8,3 als optimaal beschouwd (DLG=0). Tussen 8,3 en 9,5 respectievelijk 7,8 en 7,0 neemt de DLG lineair toe naar 1. Onder 7,0 respectievelijk boven 9,5 neemt de DLG lineair toe boven 1.

DLG

1 Norm 1

Band- Norm 2 breedte optimaal water

Meetwaarde .

Pagina 14 van 28


Interpretatievoorschrift Per parametergroep wordt voor elke bedrijf een waterkwaliteitsindex gepresenteerd. Hoe lager de waarde van de WKI is, hoe beter de waterkwaliteit is. Bij wijze van voorbeeld worden in bijlage 8 “Voorbeeldverslag” de grafieken getoond uit Water in Zicht 2009.

2.2.1

Normoverschrijdingen Inventarisatie- en normalisatievoorschrift Voor de berekening van de score voor normoverschrijdingen wordt gebruik gemaakt van REWAB gegevens op basis van het reguliere meetprogramma. Overschrijdingen vastgesteld in extra monsters na incidenten worden derhalve niet meegenomen. Bij de berekening van de score voor normoverschrijdingen worden dezelfde parameters meegenomen als bij de berekening van de Waterkwaliteitsindex. De norm voor hardheid in het Drinkwaterbesluit geldt echter alleen voor onthard drinkwater. Bij niet onthard water worden voor deze parameter derhalve geen overschrijdingen geteld. Overschrijdingen met betrekking tot bacteriën van de coli-groep (Coli 37, REWAB parameternummer 614) tellen pas mee indien ook het herhalingsmonster positief is. Alle andere overschrijdingen (onder meer E. Coli, REWAB parameternummer 626) tellen reeds bij de eerste meting mee. Over 2012 worden zowel overschrijdingen van reinwater „af pomp‟ als „af tap‟ meegenomen, ook als dit mogelijkerwijs leidt tot dubbeltellingen. Voor het borgen van de onderlinge vergelijkbaarheid heeft de bedrijfsvergelijking van 2009 zich echter beperkt tot metingen „af pomp‟. Als een waterbedrijf van de ILT een tijdelijke ontheffing ten aanzien van de norm van een bepaalde parameter heeft gekregen en de norm wordt tijdens de ontheffingsperiode overschreden, dan telt een overschrijding in de prestatievergelijking ondanks de ontheffing gewoon mee als normoverschrijding. Als een waterbedrijf in de ontheffingsperiode extra metingen verricht ten opzichte van de wettelijke meetfrequentie uit het Drinkwaterbesluit en het aantal normoverschrijdingen overschrijdt hierbij de wettelijke meetfrequentie, dan wordt het wettelijk aantal metingen uit het Drinkwaterbesluit gehanteerd als plafond (maximum) voor het aantal overschrijdingen. Om de bedrijven onderling te kunnen vergelijken worden de overschrijdingen per parametergroep getotaliseerd. Het totaal per parametergroep wordt gedeeld door de geproduceerde hoeveelheid drinkwater. Interpretatievoorschrift Per bedrijf wordt voor elke parametergroep het totaal aantal normoverschrijdingen per miljoen kubieke meters afgeleverd drinkwater (excl. en gros) gepresenteerd. Bij wijze van voorbeeld worden in bijlage 8 “Voorbeeldverslag” de figuren getoond.

Pagina 15 van 28


2.2.2

Rapportcijfer klant Om een algehele indruk te verkrijgen wat de klant vindt van de kwaliteit van het geleverde drinkwater, wordt aan de klanten een rapportcijfer gevraagd. Inventarisatie- en harmonisatievoorschrift Het rapportcijfer van de klant wordt onderzocht door middel van een klantenenquête op basis van een door een marktonderzoeksbureau te trekken aselecte steekproef van ca. 650 huishoudens per voorzieningsgebied (betrouwbaarheid van het rapportcijfer per bedrijf plus of min 0,3). De vraag is onderdeel van de Enquête Klantbeleving waterkwaliteit en prijs (bijlage 5). Behalve het rapportcijfer worden aan de huishoudens ook enkele vragen gesteld over de prijs/kwaliteit beleving. De steekproef onder de huishoudens wordt getrokken door het marktonderzoeksbureau. Interpretatievoorschrift Het rapportcijfer van de klant wordt per bedrijf gepresenteerd. Bij wijze van voorbeeld worden in bijlage 8 “Voorbeeldverslag” de grafieken getoond.

2.3

Klantenservice

Binnen het thema Klantenservice worden de waterbedrijven vergeleken op vijf aspecten: Klanttevredenheid Telefonische bereikbaarheid Leveringsonderbrekingen Druk in het distributienet Natuurbeheer 2.3.1

Klanttevredenheid De kwaliteit van dienstverlening is gedefinieerd als de mate waarin aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan. Gemeten worden een algemeen rapportcijfer voor de dienstverlening, de tevredenheid per contactvorm en de tevredenheid per soort van dienstverlening. Inventarisatievoorschrift De tevredenheid en het rapportcijfer worden door een marktonderzoeksbureau gepeild. Dit gebeurt door middel van een enquête onder huishoudens (bijlage 6). Meting rapportcijfer dienstverlening Aan 650 huishoudens zal een algeheel rapportcijfer over de dienstverlening van het waterbedrijf worden gevraagd. Ter vergelijking wordt hierbij ook de tevredenheid gepeild ten aanzien van de sectoren postbedrijf, supermarkt, energiebedrijf, gemeente en OV-bedrijf. Bij 650 waarnemingen is de betrouwbaarheid van het rapportcijfer per bedrijf plus of min 0,3. Tevredenheid per contactvorm Aan de 650 huishoudens wordt tevens een rapportcijfer gevraagd voor het laatste contact met het waterbedrijf en via welk kanaal dat contact verliep: telefoon, persoonlijk, website, e-mail, brief of sms.

Pagina 16 van 28


Meting tevredenheid per dienst/activiteit De onderscheiden diensten zijn: storingsverhelping, onderhoud, verhuizing, meterwisseling, meteropname en facturering. Voor elke dienst worden (minimaal) 125 huishoudens geënquêteerd, gespreid over het jaar. Voor de steekproef wordt zoveel als mogelijk geput uit de 650 huishoudens die het marktonderzoeksbureau benadert voor het algemeen rapportcijfer door te vragen of betreffende klant voor een bepaalde dienst recentelijk in contact is geweest met het waterbedrijf. Als dit niet genoeg geslaagde enquêtes oplevert, dan wordt aanvullend gebruik gemaakt van adressen van huishoudens die worden geleverd door de waterbedrijven (huishoudens die in de drie maanden voorafgaande aan de enquête contact hebben gehad met het waterbedrijf voor betreffende dienst).

storingsverhelping

steekproef door marktonderzoeksbureau (voor zover nodig aangevuld met adressen waterbedrijf)

onderhoud


verhuizing / klantmutaties


meterwisseling


meterstand

steekproef door marktonderzoeksbureau (alle huishoudens met eigen watermeter krijgen te maken met deze activiteit, derhalve geen adressen waterbedrijf nodig)

facturering

steekproef door marktonderzoeksbureau (alle huishoudens met eigen waternota krijgen te maken met deze activiteit, derhalve geen adressen waterbedrijf nodig)

Pagina 17 van 28


Opbouw van de vragenlijst De vragenlijst is weergegeven in bijlage 6 “Enquête Klantenservice”. Deze bestaat uit twee delen: o Deel I bevat vragen over de algemene tevredenheid over de dienstverlening (onder meer algemeen rapportcijfer), de tevredenheid ten aanzien van andere sectoren (postbedrijf, supermarktketen, energiebedrijf, gemeente en OV-bedrijf) en de tevredenheid per contactvorm. o Deel II bestaat uit vragen naar rapportcijfers per dienst. Normalisatievoorschrift Per bedrijf en voor de sector als geheel wordt uit de rapportcijfers voor de algemene tevredenheid een rekenkundig gemiddelde berekend. Daarnaast wordt op sectorniveau ook een rekenkundig gemiddeld rapportcijfer berekend ten aanzien van de tevredenheid per dienst en per contactvorm. Interpretatievoorschrift Per bedrijf wordt gepresenteerd het gemiddelde van het rapportcijfer voor de algemene tevredenheid over de dienstverlening. Dit wordt vergeleken met de algemene tevredenheid bij andere sectoren. Daarnaast worden sectorscores gepresenteerd van de tevredenheid per dienst en de tevredenheid per contactvorm. Bij wijze van voorbeeld worden in bijlage 8 “Voorbeeldverslag” de in het verslag van de prestatievergelijking 2012 op te nemen figuren en grafieken uit Water in Zicht 2009 (hoofdstuk Dienstverlening) getoond. 2.3.2

Telefonische bereikbaarheid Onderzocht wordt hoe bereikbaar de waterbedrijven zijn voor hun klanten. Daarbij wordt gebruik gemaakt van een hiervoor gangbare indicator, namelijk het percentage oproepen dat binnen 20 seconden wordt beantwoord door een medewerker. Daarnaast wordt de gemiddelde totale wachttijd onderzocht tot het moment dat een telefonische oproep wordt beantwoord. Eventuele wachttijd in een keuzemenu wordt in beide gevallen buiten beschouwing gelaten. Inventarisatie- en normalisatievoorschrift De bedrijven leveren de openstellingstijden en ingangstelefoonnummers van hun callcenters aan, alsmede de Voice Response Systeem (VRS)-opties en de verdeling van het telefonisch aanbod van klanten over deze nummers en VRS-opties in het voorgaand jaar. Een marktonderzoeksbureau voert, gespreid over het jaar (1-1-2012 t/m 31-12-2012), een bereikbaarheidsmeting uit op de ingangstelefoonnummers. De bedrijven worden 600 keer gebeld, overeenkomstig de verdeling van het telefonisch aanbod zoals deze was in het voorgaand jaar (aangeleverd door het waterbedrijf). Gemeten wordt hoe lang het duurt voordat een telefoontje beantwoordt wordt. De tijd gaat lopen op het moment dat een eventuele beslisboom van een VRS-systeem is doorlopen en de oproep (technisch) naar de ACD-groep wordt gezonden. De tijd stopt wanneer de oproep door een live medewerker wordt beantwoord. De maximale wachttijd in een wachtrij bedraagt 30 minuten. Pagina 18 van 28


Interpretatievoorschrift Het percentage oproepen dat binnen 20 seconden wordt beantwoord wordt voor alle bedrijven in één figuur weergegeven (zie bijlage 8 “Voorbeeldverslag”). In grafiek en/of begeleidende tekst zal zichtbaar worden gemaakt welke bedrijven wel/niet met VRS menu werken. Daarnaast worden in het tekstrapport de sectorscores opgenomen van de gemiddelde wachttijd. 2.3.3

Leveringsonderbrekingen In de brede Benchmark 2006 is voor het eerst een indicator gepresenteerd met betrekking tot leveringscontinuïteit. Deze indicator zal ook worden gepresenteerd in de prestatievergelijking 2012. De indicator geeft aan hoe lang een aansluiting in een jaar zonder water heeft gezeten. Hierbij wordt aangesloten op het onderdeel “Leveringsonderbrekingen” van de prestatie-indicator Ondermaatse Leverings Minuten (OLM), ontwikkeld binnen het Bedrijfstakonderzoek van de waterbedrijven. Dit onderdeel is in het kader van de prestatievergelijking verder aangescherpt en uitgewerkt en beschreven in bijlage 7: OLM in de benchmark, document „KWR 05.081 versie 2010‟. Inventarisatie en normalisatievoorschrift Het aantal minuten onderbreking per administratieve aansluiting per jaar wordt bepaald met behulp van de volgende formule:

n

∑ Ti * K i OLM leveringsonderbrekingen =

i=1 ▬▬▬▬▬

∑K i : onderbreking "i" n: het totaal aantal onderbrekingen in betreffend jaar Ti:

de tijdsduur van ondermaatse levering i (minuten) Ki: het aantal getroffen administratieve aansluitingen tijdens onderbreking i ∑ K: totaal aantal administratieve aansluitingen Voor wat betreft de aanleiding van leveringsonderbrekingen wordt onderscheid gemaakt in geplande onderbrekingsduur (onderbrekingen vanwege onderhoud) en ongeplande onderbrekingsduur (onderbrekingen vanwege storingen). Binnen de ongeplande onderbrekingsduur wordt gespecificeerd welk aandeel wordt veroorzaakt door derden. De bedrijven leveren aan: - het aantal minuten onderbreking per administratieve aansluiting per jaar, veroorzaakt door onderhoud; - het aantal minuten onderbreking per administratieve aansluiting per jaar, veroorzaakt door storingen: o totaal aantal minuten veroorzaakt door storingen o het aandeel hiervan dat werd veroorzaakt door derden

Pagina 19 van 28


De door de waterbedrijven te volgen werkwijze voor bepaling van de onderbrekingsduur en het aantal getroffen gerbruiksadressen is afhankelijk van het type onderbreking (aansluitleiding, distributieleiding, incidenten in productie). Hoe bij elk type onderbreking de onderbrekingsduur en het aantal getroffen aansluitingen bepaald dient te worden, is beschreven in bijlage 7, hoofdstuk 4. Interpretatievoorschrift De onderbrekingsduur als gevolg van storingen en als gevolg van onderhoud worden voor elk bedrijf separaat weergegeven. Indien de uitkomsten met betrekking tot aandeel derden over 2012 voldoende onderling vergelijkbaar zijn, zullen ook deze separaat worden weergegeven. Bij wijze van voorbeeld worden in bijlage 8 “Voorbeeldverslag” de in het verslag op te nemen figuren uit Water in Zicht 2009 getoond.

2.3.4

Druk in het distributienet Inventarisatie en normalisatievoorschrift De waterbedrijven leveren de volgende gegevens aan: De gemiddelde druk af pompstation, in kPa, gewogen op basis van de hoeveelheid per station in het drinkwaternet gebracht drinkwater. De gemiddelde druk bij het leveringspunt, in kPa. Als de exacte druk niet bekend is uit monitoringsgegevens, dan mag hiervoor een schatting worden gegeven. Interpretatievoorschrift In het distributienet zijn verschillende drukmeters aanwezig, maar het is onmogelijk om op ieder punt in het net de druk te meten. De drukmeters geven een beeld van de druk in het net, maar de druk is situatie specifiek. Omdat de druk in het distributienet situatie specifiek is, wordt over dit aspect op kwalitatieve wijze gerapporteerd.

2.3.5

Natuurbeheer Inventarisatie en normalisatievoorschrift Gegevens worden verzameld over het door de waterbedrijven beheerd natuurgebied en over de bijdrage van waterbedrijven aan meervoudig ruimtegebruik. Met betrekking tot natuurgebieden leveren de waterbedrijven de volgende data aan: 1. Het aantal hectare door het waterbedrijf beheerd natuurgebied in het peiljaar; 2. Het aandeel van het door het waterbedrijf beheerd natuurgebied dat is opengesteld voor het publiek, in hectare. Met betrekking tot meervoudig ruimtegebruik leveren de bedrijven de volgende data aan: 1. Exclusief ruimtegebruik: het aantal hectare waterwingebied alleen bestemd voor waterwinfunctie 2. Niet-exclusief ruimtegebruik: het aantal hectare grondwaterbeschermingsgebied waarin naast de waterwinfunctie ook andere ruimtelijke functies mogelijk zijn maar waar wel beperkingen gelden vanwege de waterwinning.

Pagina 20 van 28


Definitie waterwingebied Onder waterwingebied wordt een kleine zone direct om de winputten verstaan. De omvang hiervan is in beginsel gebaseerd op de afbraaktijd van ziekteverwekkende bacteriën. Hiervoor wordt in de praktijk meestal een verblijftijdzone van 60 dagen aangehouden. Maar ook langere verblijftijdzones (1 jaar) of afstandzones (30 meter, 200 meter) komen voor. Definitie grondwaterbeschermingsgebied Bij grondwaterbeschermingsgebieden gaat het om de gebieden zoals aangewezen door de provincie. De omvang van het gebied wordt bepaald op basis van de verblijftijd van het grondwater in de „zandpakketten‟ van waaruit wordt gewonnen. Doorgaans is het grondwaterbeschermingsgebied gelijkgesteld aan de 25-jaarsverblijftijdzone („25-jaars-verblijftijden-lijn‟). Deze lijn geeft de plaats aan van waaraf het grondwater 25 jaar onderweg is, voor het bij de winputten wordt opgepompt. Een aantal provincies heeft rond de meest kwetsbare winningen een groter grondwaterbeschermingsgebied aangewezen. Wanneer het grondwaterbeschermingsgebied gelijk gesteld is aan de 100-jaarsverblijftijdzone of het intrekgebied, dan vult men van deze gebieden de oppervlakte in. Als er alleen sprake is van een boringvrije zone, dan tellen deze niet mee. Interpretatievoorschrift Bij wijze van voorbeeld worden in bijlage 8 ”Voorbeeldverslag” de in het verslag op te nemen figuren uit Water in Zicht 2009 getoond.

2.4

De milieuaspecten van de drinkwatervoorziening

Waterbedrijven streven naar een duurzame balans tussen waterwinning, milieubeheer en natuurbeheer. In de benchmarks van 1997 en 2000 is door middel van een milieubelastingindex aangetoond dat de milieubelasting van de watersector zeer gering is in vergelijking met sectoren als elektriciteit en gas. De milieubelastingindex wordt niet meer herhaald vanwege de relatief lage milieubelasting en relatief hoge inspanningen en kosten die aan de vaststelling ervan verbonden zijn. De milieubelasting in 2000 werd voor 93% bepaald door de factoren: energiegebruik (72%), verdroging (20%) en reststoffen (1%). In plaats van de milieubelastingindex wordt sindsdien in de prestatievergelijking over deze onderdelen apart gerapporteerd. Daarnaast wordt het niet in rekening gebracht gebruik (NIRG) onderling vergeleken, als maat voor de lek- en spuiverliezen.

Pagina 21 van 28


Inventarisatie- en normalisatievoorschrift Elektriciteitsverbruik: Elk bedrijf levert de volgende gegevens aan 1. Totaal elektriciteitsgebruik in MWh voor het productie- en distributieproces van water, inclusief ontharding. Verbruik voor overige zaken (verwarming van gebouwen, brandstof voor vrachtwagen en auto‟s etc.) wordt niet meegenomen. 2. Onderverdeling van dit elektriciteitsverbruik in duurzame (groene) en conventionele (grijze) elektriciteit. Onder conventionele elektriciteit wordt verstaan elektriciteit uit conventionele energiebronnen (gas, olie, kolen, nucleair). Onder duurzame elektriciteit wordt verstaan elektriciteit opgewekt met een waterkracht, wind, zonne-energie of biomassa). Indien een bedrijf ten behoeve van de drinkwaterproductie ruw water/halffabricaat inkoopt (bijvoorbeeld van WBB of WRK), dan levert het bedrijf tevens aan: 3. Het elektriciteitsgebruik in MWh dat door de toeleverancier werd gebuikt voor de productie en het transport van het halffabricaat water. 4. Onderverdeling van dit elektriciteitsverbruik in duurzame (groene) en conventionele (grijze) elektriciteit. Er wordt geen onderscheid gemaakt naar eigen opwekking en onttrekking aan het net. Verdroging De bedrijven hebben sinds de vorige brede prestatievergelijking diverse maatregelen getroffen om de problematiek van verdroging en vernatting aan te pakken. Deze maatregelen worden in het verslag kwalitatief beschreven. Reststoffen Voor het organiseren van bestemmingen voor de reststoffen van de waterbedrijven hebben de waterbedrijven in 1995 de Reststoffenunie opgericht. Informatie ten behoeve van de prestatievergelijking over geproduceerde hoeveelheden reststoffen, hergebruik en bestemming wordt, zoveel als mogelijk, ontleend aan rapportages van de Reststoffenunie. Voor zover nodig worden deze data door de waterbedrijven aangevuld. Lek- en spuiverliezen Voor een indicatie van het lek- en spuiverlies wordt gebruik gemaakt van de indicator „niet in rekening gebracht gebruik‟ (NIRG) (bijlage 2). Het NIRG wordt enerzijds onderling vergeleken op basis van procentueel aandeel van in het net gebracht drinkwater, anderzijds op basis van aantal m3 per kilometer leiding per dag.

Pagina 22 van 28


Duurzaamheid inkoopbeleid Duurzaam inkopen betekent dat bij het inkoopproces zowel milieu-, sociale als economische aspecten worden meegewogen. Door als bedrijven en overheid duurzaam in te kopen krijgt de markt voor duurzame producten een stevige impuls, waardoor er meer producten op de markt komen die zich qua prijs en kwaliteit kunnen gaan meten met niet duurzame producten. Per bedrijf wordt de duurzaamheid van het inkoopbeleid geïnventariseerd door middel van de volgende vragen: 1. Is er beleid voor Duurzaam Inkopen voor uw drinkwaterbedrijf opgesteld, waarin de ambities en doelstellingen zijn vastgelegd? Ja/Nee - Zo ja, noem de belangrijkste ambities/doelstellingen 2. Zijn de verantwoordelijkheden, taken en bevoegdheden voor het halen van de doelstelling(en) op het gebied van duurzaam inkopen vastgelegd? Ja/Nee - Waar is dit vastgelegd?(bv kwaliteitsmanagementsysteem) 3. Is er een procedure om de duurzaamheid van de in te kopen goederen c.q. uitbesteding te toetsen? Ja/Nee 4. Evalueert u regelmatig, (in ieder geval minstens één keer per jaar) of en hoe de gemaakte afspraken op het gebied van duurzaam inkopen zijn nageleefd binnen uw drinkwaterbedrijf? Ja/Nee 5. Wordt er extern gecommuniceerd over de ambities en doelstellingen voor duurzaam inkopen? Ja/Nee - Zo ja, op welke wijze? (bv jaarverslagen)

Interpretatievoorschrift Om tot uitdrukking te brengen hoe groot de milieudruk van de drinkwatersector is ten opzichte van andere sectoren wordt in bijlage 8 “Voorbeeldverslag” de milieubelastingindex 2000 getoond. Vervolgens worden in bijlage 8 de uitkomsten gepresenteerd van: het elektriciteitsgebruik in de sector, uitgesplitst naar conventionele en duurzame opwekking het elektriciteitsgebruik per bedrijf, uitgesplitst naar conventionele en duurzame opwekking de toepassing van reststoffen in de sector als geheel per bedrijf de hoeveelheid reststoffen en het aandeel nuttig toegepast per bedrijf het niet in rekening gebracht gebruik als percentage van het in het net gebracht drinkwater en in m3 per km leiding per dag In het verslag wordt verder ingegaan op de oplossingen die de sector ten uitvoer brengt ter bestrijding van verdroging en vernatting. De resultaten met betrekking tot duurzaam inkoopbeleid worden kwalitatief beschreven. Daarbij kunnen de antwoorden op de vragen in tabelvorm worden gepresenteerd, zie bijlage 8 “Voorbeeldverslag”.

Pagina 23 van 28


Pagina 24 van 28


3

Proces van de prestatievergelijking

Het proces van de prestatievergelijking is de reeks van activiteiten die doorlopen wordt om de gewenste prestatievergelijking te kunnen presenteren. De drinkwaterbedrijven zijn hierbij verantwoordelijk voor de verzameling van informatie en gegevens. De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) houdt toezicht op een juiste uitvoering van het protocol en de verzameling en presentatie van de data. In 2012 en 2013 zal de ILT daartoe deelnemen aan activiteiten zoals workshops, gesprekken en bijeenkomsten bij de drinkwaterbedrijven. In   

het proces zijn 3 fasen te onderkennen: Voorbereiden Verzamelen Vergelijken, verklaren en rapporteren

Fase 1: Voorbereiden Voorafgaand aan de prestatievergelijking worden de drinkwaterbedrijven geconsulteerd over eventueel gewenste aanpassingen van het conceptprotocol. Uiterlijk op 1 maart 2012 stelt de ILT het protocol vast, waarna het ter goedkeuring wordt voorgelegd aan de Staatssecretaris van I&M. De ILT zendt het goedgekeurde protocol aan de drinkwaterbedrijven opdat zij de verzameling van data conform het protocol uitvoeren. Fase 2: Verzamelen De kwaliteit van het geleverde water De drinkwaterbedrijven meten elk jaar de waterkwaliteit volgens een door de ILT goedgekeurd meetprogramma dat is gebaseerd op het Drinkwaterbesluit. In de prestatievergelijking wordt gebruik gemaakt van de reeds bestaande “Registratie Waterkwaliteitsgegevens Bedrijven” (REWAB) voor de onderdelen „waterkwaliteitsindex 2012 per parametergroep‟ en „scores normoverschrijdingen 2012‟. Het REWAB bestand wordt door elk bedrijf uiterlijk 1 april 2013 aangemaakt en opgeleverd aan de ILT. Voor het onderdeel „rapportcijfer klant‟ dient het verzamelen van data gespreid plaats te vinden over 2012 op basis van een aselecte steekproef onder huishoudens. De steekproef en enquête worden gecombineerd met de enquête om de klanttevredenheid te meten (zie thema Klantenservice). De (ruwe) uitkomsten worden geleverd aan Vewin en dienen nog te worden uitgewerkt tot de gewenste figuren in het verslag. De milieuaspecten van de drinkwatervoorziening De dataverzameling vindt plaats in het voorjaar (maart – april) van 2013. De dataverzameling bij de individuele bedrijven is geïntegreerd in de spreadsheet voor het thema Kostenefficiency. Ten behoeve van een kwalitatieve beschrijving in het verslag dienen de drinkwaterbedrijven hierbij tevens aan te geven welke ontwikkelingen er zijn geweest met betrekking tot (bestrijding van) verdroging. Gegevens over reststoffen kunnen door de drinkwaterbedrijven worden opgevraagd bij de Reststoffenunie.

Pagina 25 van 28


Klantenservice Voor het onderdeel „Klantenservice‟ vindt het verzamelen van data plaats van 1 april 2012 tot 1 april 2013, op basis van een aselecte steekproef onder huishoudens. Voor de diensten meterwisseling, onderhoud, storingsverhelping en verhuizingen worden daarnaast huishoudens geënquêteerd die recentelijk voor de betreffende dienst te maken hebben gehad met het drinkwaterbedrijf. De gegevens worden verzameld door middel van de vragenlijst Klantenservice(bijlage 5) die wordt afgenomen onder huishoudens. De contactgegevens van huishoudens die recentelijk te maken hebben gehad met het drinkwaterbedrijf worden vanaf 1 januari 2012 door de drinkwaterbedrijven verzameld. Voor het onderdeel „telefonische bereikbaarheid‟ dient het verzamelen van de data plaats te vinden van 1 januari 2012 tot en met 31 december 2012. Hieraan voorafgaand is in oktober 2011 door Vewin de procentuele verdeling van het binnenkomende telefoonverkeer van klanten over de ingangstelefoonnummers (inclusief Voice Response Systeem opties) geïnventariseerd. De drinkwaterbedrijven dienen deze gegevens uiterlijk in november 2011 gereed te hebben. Overeenkomstig de opgegeven procentuele verdeling wordt de bereikbaarheidssteekproef uitgevoerd. Ook voor het onderdeel „leveringsonderbrekingen‟ vindt de dataverzameling gedurende het gehele peiljaar 2012 plaats. De bedrijven kunnen voor de dataverzameling als hulpmiddel een verzamelingspreadsheet gebruiken die zij van Vewin ontvangen. De resultaten dienen in april 2013 bij Vewin aangeleverd te zijn. Kostenefficiency De dataverzameling voor het onderdeel Kostenefficiency, onderzoek en ontwikkeling vindt plaats in maart en april 2013 met een verzamelingspreadsheet die de bedrijven van Vewin ontvangen. De spreadsheet voorziet in checks ter controle van de data. Tegelijkertijd worden hierbij tevens de data voor het thema „De milieuaspecten van de drinkwatervoorziening‟ verzameld. Fase 3: Vergelijken, verklaren en rapporteren De verzameling van de benodigde data, de vergelijking van de data en de verklaring van de verschillen wordt gecoördineerd uitgevoerd door Vewin. De ILT houdt toezicht op een juiste uitvoering en presentatie van de data. De ILT zendt uiterlijk 31 december 2013 het verslag houdende de resultaten van de prestatievergelijking aan de Staatssecretaris. De Staatssecretaris zendt het verslag aan beide kamers van de Staten-Generaal. Binnen 6 maanden na het uitbrengen van het verslag maakt het drinkwaterbedrijf zijn voornemens ter verbetering van de prestaties aan de Staatssecretaris bekend, evenals de termijn(en) waarbinnen deze gerealiseerd zullen worden. De Staatssecretaris informeert de beide Kamers van de Staten Generaal omtrent deze voornemens ter verbetering van de prestaties van het drinkwaterbedrijf.

Pagina 26 van 28


4

Bijlagen

Bijlage 1 Toelichting Financieel Model

Bijlage 2 Toelichting Algemene Statistieken

Bijlage 3 Toelichting Procesmodel

Bijlage 4 Toelichting FTE Toedelingsmatrix

Bijlage 5 Enquête klantbeleving waterkwaliteit en prijs

Bijlage 6 Enquête dienstverlening 2012

Bijlage 7 BM Leveringsonderbrekingen KWR 05-081

Bijlage 8 Voorbeeldverslag

Pagina 27 van 28


Pagina 28 van 28

Protocol Prestatievergelijking drinkwatersector 2012

Bijlage 1: Toelichting Financieel Model

Prestatievergelijking drinkwatersector 2012

Toelichting Financieel Model

Index 1 2

Inleiding ................................................................................................................. 2 Balans .................................................................................................................... 2 2.1 Activa ............................................................................................................... 2 2.2 Passiva ............................................................................................................. 3 3 Winst & verlies rekening ........................................................................................... 3 3.1 Opbrengsten ...................................................................................................... 3 3.1.1 Opbrengsten uit drinkwateractiviteiten ............................................................ 4 3.1.2 Opbrengsten uit niet-drinkwateractiviteiten ...................................................... 5 3.2 Belastingen ....................................................................................................... 6 3.3 Vermogenskosten............................................................................................... 6 3.4 Afschrijvingen .................................................................................................... 7 3.5 Operationele kosten............................................................................................ 8 3.6 NDW kosten .................................................................................................... 10 3.6.1 Bedrijfsniveau ............................................................................................ 10 3.6.2 Procesniveau .............................................................................................. 11 3.7 Correcties van bedrijfsniveau naar procesniveau .................................................. 12 3.7.1 Correcties voor activeringsbeleid .................................................................. 12 3.7.2 Correcties per Proces .................................................................................. 13 3.7.2.1 Correcties Productieproces ............................................................... 13 3.7.2.2 Correcties Distributieproces .............................................................. 14 3.7.2.3 Correcties Informatie Technologie (alle processen) .............................. 14 3.7.3 Correcties voor incidentele baten en lasten. ................................................... 15 3.7.4 Correcties voor inkoopkosten water. ............................................................. 15 3.7.5 Correcties voor huren en leasen ................................................................... 15 4 Kostentoewijzing aan processen .............................................................................. 16 4.1 Directe toewijzing operationele kosten ................................................................ 16 4.2 Indirecte toewijzing operationele kosten.............................................................. 16

1


1


Inleiding

Het Financieel Model bestaat uit de volgende onderdelen: a. b.

Balans: activa en passiva. Winst & verlies rekening: opbrengsten, belastingen, vermogenskosten, afschrijvingen en operationele kosten, kosten niet-drinkwateractiviteiten (NDW) en correcties tussen bedrijfsniveau en procesniveau. Kostentoewijzing: directe toewijzing en indirecte toewijzing van de operationele kosten.

c.

In figuren van deze toelichting treft u voorbeeld plaatjes aan met jaartallen uit de data verzamel module van een vorig benchmark jaar. Behalve het jaartal zijn de daarin getoonde data niet gewijzigd. 2

Balans

Ten behoeve van de Prestatievergelijking wordt van elke drinkwatervennootschap (en de stichting Waternet) een overzicht gevraagd van de activa en de passiva , uitgesplitst naar drinkwateractiviteiten en niet-drinkwater activiteiten. 2.1

Activa

De totale activa zijn onderverdeeld in de vaste activa en vlottende activa (figuur 1). De vaste activa bestaan uit alle materiële activa, immateriële activa (waaronder goodwill, desintegratieschade, software en (externe) R&D activiteiten) en financiële activa (waaronder deelnemingen1). De vlottende activa omvatten alle voorraden, vorderingen/debiteuren en liquide middelen/kas. Activa (zowel drinkwateractiviteiten als niet-drinkwateractiviteiten) (bedragen in duizenden euro's)

ultimo 2005

ultimo 2006

gemiddeld

vaste Activa materiële vaste activa

0,0

immateriële vaste activa

0,0

financiële vaste activa

0,0

totaal vaste activa van drinkwater activiteiten

0,0

materiële vaste activa

0,0

immateriële vaste activa

0,0

financiële vaste activa

0,0

totaal vaste activa van niet-drinkwater activiteiten totaal vaste activa

0,0 0,0

0,0

0,0

vlottende Activa voorraden

0,0

vorderingen/ debiteuren

0,0

liquide middelen/ kas

0,0

totaal vlottende activa van drinkwater activiteiten

0,0

voorraden

0,0

vorderingen/ debiteuren

0,0

liquide middelen/ kas

0,0

totaal vlottende activa van niet-drinkwater activiteiten totaal vlottende activa totaal activa

0,0 0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

Figuur 1: Activa De totale activa zijn tevens onderverdeeld in activa voor drinkwateractiviteiten en activa voor niet-drinkwateractiviteiten. Het onderscheid tussen drinkwateractiviteiten en nietdrinkwater activiteiten is beschreven in § 3.1. Bij het waarderen van activa wordt uitgegaan van de historische kostprijs. De waarde van buiten gebruik gestelde activa wordt verantwoord onder activa met betrekking tot drinkwater of activa met betrekking tot niet-drinkwater, al naar gelang deze activa in het verleden voor drinkwater of niet-drinkwater werden ingezet.

1 Om te bepalen of een deelneming betrekking heeft op drinkwater of niet-drinkwater, wordt gekeken naar de activiteit die in de deelneming plaatsvindt.

2


2.2


Passiva

De totale passiva (figuur 2) omvatten het eigen vermogen, het vreemd vermogen, de eventuele voorzieningen en gepassiveerde bijdragen derden in aansluitkosten en infrastructurele werken. De balanspost ‘bijdrage derden in aansluitkosten en infrastructurele werken’ wordt ook wel ‘egalisatierekening’ of ‘bijdrage in aanleg/derden’ genoemd. Lang vreemd vermogen is vermogen met een looptijd langer dan één jaar, kort vreemd vermogen is vermogen met een looptijd korter dan of gelijk aan één jaar. Passiva (zowel drinkwateractiviteiten als niet-drinkwateractiviteiten) (bedragen in duizenden euro's)

ultimo 2005

ultimo 2006

gemiddeld

aandelenkapitaal

0,0

reserves (excl. herwaarderingsreserve)

0,0

eigen vermogen

0,0

bijdrage in aansluitkosten en infrastructurele werken

0,0

voorzieningen

0,0

onderhandse leningen (lang VV)

0,0

anders (lang VV), nl.: 1.

0,0

2.

0,0

3.

0,0

lang vreemd vermogen

0,0

onderhandse leningen (kort VV)

0,0

anders (rentedragend kort VV), nl.: 1.

0,0

2.

0,0

3.

0,0

rentedragend

0,0

crediteuren

0,0

voorschotten (inclusief debiteuren watergebruik)

0,0

anders (niet-rentedragend kort VV), nl.: 1.

0,0

2.

0,0

3.

0,0

niet-rentedragend

0,0

kort vreemd vermogen

0,0

vreemd vermogen totaal passiva

0,0 0,0

0,0

0,0

Figuur 2: Passiva

3

Winst & verlies rekening

De verlies en winstrekening van de drinkwater vennootschap (bij Amsterdam de stichting Waternet) is uitgangspunt voor de Prestatievergelijking. Een overzicht wordt gevraagd van de opbrengsten en van de vier kostencategorieën, namelijk belastingen, vermogenskosten, afschrijvingen en operationele kosten. 3.1

Opbrengsten

De opbrengsten zijn ingedeeld naar de verschillende bronnen van opbrengsten, voor zowel drinkwater als niet-drinkwateractiviteiten.

3


Opbrengsten (zowel drinkwateractiviteiten als niet-drinkwateractiviteiten) (bedragen in duizenden euro's) opbrengsten huishoudens (incl. flats) opbrengsten uit de zakelijke markt (her)controles wettelijke controle taak verhuur van apparatuur en installaties incasso / boetes verhuisbijdragen opbrengsten drinkwater activiteiten


0,0

opbrengsten uit engros-leveringen reinwater opbrengsten uit engros-leveringen ander water bijdrage in aansluitkosten en infrastructurele werken geactiveerde bedrijfslasten levering van ander water aan eindverbruikers laboratorium activiteiten t.b.v. derden meelift activiteiten natuur- en recreatiegebieden subsidies incidentele baten overige niet-drinkwater opbrengsten opbrengsten niet-drinkwater activiteiten

0,0

totaal opbrengsten

0,0



Figuur 3: Opbrengsten 3.1.1

Opbrengsten uit drinkwateractiviteiten

Onder de opbrengsten uit drinkwateractiviteiten worden alle opbrengsten met betrekking tot de levering van drinkwater aan eindverbruikers verstaan (ongeacht het type contract), alsmede de opbrengsten voortvloeiend uit de wettelijke controletaak. Opbrengsten uit drinkwater dat verkocht wordt onder een niet-drinkwater contract, worden dus ook gerekend tot de drinkwateropbrengsten. Onderscheid wordt gemaakt tussen de opbrengst uit huishoudelijk gebruik (kleinverbruik) en de opbrengst uit zakelijk gebruik. Onder het huishoudelijk verbruik vallen de volgende categorieën: • •

Woonhuizen (inclusief flatgebouwen), ongeacht of een woonhuis meer of minder dan 300 m3 afneemt. Overige aansluitingen voor huishoudelijk gebruik (kleine kantoortjes en dergelijke).

Indien het niet een woonhuis betreft, wordt de grens gelegd bij een afname van 300 m3 per jaar en/of het bij het waterbedrijf gebruikte type aansluiting voor huishoudens (Qn 1,5 – 2,5 m3/uur). • •

• •

Zogenaamde bijzondere leveringen (bijvoorbeeld drinkwaterlevering in verband met plaatselijke kermis) dienen te worden meegenomen in de ‘best passende’ verbruikersklasse. Wanneer een waterbedrijf korting geeft aan klanten die hun betalingen via een automatische incasso laten verlopen, dan wordt deze korting in de Prestatievergelijking niet als kosten meegenomen, doch verrekend met de opbrengsten huishoudens resp. zakelijke markt. Wanneer een waterbedrijf extra kosten in rekening brengt bij klanten die niet meedoen aan automatische incasso, dan worden de opbrengsten meegenomen bij de opbrengsten huishoudens resp. zakelijke markt. Eventuele meterhuur moet direct worden verrekend in de drinkwateropbrengsten in de verschillende verbruikersklassen. Sommige waterbedrijven brengen huur van watermeters apart in rekening, terwijl anderen de huur hebben opgenomen in het vastrecht.

4



Opbrengsten uit drinkwateractiviteiten kunnen verder betrekking hebben op: •

• • •

(Her)controles wettelijke controletaak: opbrengsten voor (her)controles in het kader van de wettelijke controletaak. Basiscontroleactiviteiten worden door de bedrijven in het algemeen verrekend via het vastrecht en vallen in de Prestatievergelijking onder de bovengenoemde opbrengst verbruiksmarkten. Her-inspecties worden in het algemeen doorberekend op basis van werkelijk door het waterbedrijf gemaakte kosten (los van het reguliere drinkwatertarief). Deze opbrengsten kunt u invullen onder (her)controles wettelijke controletaak. Verhuur van apparatuur en installaties: bijvoorbeeld sprinklers, brandblusvoorzieningen, brandkranen, standpijpen, tijdelijke aansluitingen, binneninstallaties (inclusief onderhoud). Incassoboetes: boetes voor te laat betalen en voorrijkosten bij afsluiting vanwege wanbetaling. Verhuisbijdragen: dit zijn bijdragen van de klant voor (administratieve) kosten bij verhuizing. Sommige waterbedrijven brengen de klant separaat verhuisbijdragen in rekening, andere waterbedrijven verdisconteren deze kosten in het drinkwatertarief. Om de vergelijkbaarheid te waarborgen worden de verhuisbijdragen gezien als drinkwateropbrengsten.

3.1.2

Opbrengsten uit niet-drinkwateractiviteiten

De opbrengsten in de jaarrekening bevatten componenten die, omwille van de vergelijkbaarheid tussen waterbedrijven, niet worden meegenomen als opbrengsten uit drinkwateractiviteiten (NDW-activiteiten): • Opbrengsten uit engros-leveringen reinwater: onderlinge reinwater leveringen tussen waterbedrijven. • Opbrengsten uit engros leveringen ander water: onderlinge ruw- en ander water leveringen tussen waterbedrijven. • Bijdrage in aansluitkosten en infrastructurele werken: (eenmalige) bijdragen in de aansluitkosten en infrastructurele werken van derden die het bedrijf in de jaarrekening als opbrengst heeft verantwoord. • Geactiveerde bedrijfslasten: voornamelijk personeelskosten die worden toegerekend aan investeringen. Opbrengsten uit niet-drinkwateractiviteiten kunnen daarnaast betrekking hebben op: •

• •

• •

•

Levering van ander water aan eindgebruikers: onder ander water wordt water verstaan dat niet dezelfde kwaliteit heeft als gewoon drinkwater; hieronder valt dus zowel water van inferieure/mindere (bijvoorbeeld niet-/halfgefiltreerd oppervlaktewater) als van superieure / hogere kwaliteit (bijvoorbeeld gedestilleerd/gedemineraliseerd oppervlaktewater) ten opzichte van drinkwater. Industriewatercontracten waarbij feitelijk drinkwater wordt geleverd, worden opgenomen onder opbrengsten uit drinkwateractiviteiten. Laboratorium activiteiten ten behoeve van derden: onder laboratoriumwerkzaamheden verantwoorde opbrengsten. Meelift-activiteiten: activiteiten met betrekking tot ‘meeliften’ betreffen het innen van gelden voor derden (bijvoorbeeld in het kader van het financiële waterspoor); hierbij kan gedacht worden aan waterschapslasten, riool- en zuiveringsheffingen, CAI, reinigingsrecht of afvalstoffenheffing, hondenbelasting, huur apparatuur en installaties, elektriciteitsverbruik, gasverbruik, warmteverbruik en dergelijke. Natuur- en recreatiegebieden: bijvoorbeeld entreegelden voor natuurgebieden, kampeeropbrengsten, jachtgelden en dergelijke. Subsidies: voor zover niet gesaldeerd met de bijbehorende kosten; Bijvoorbeeld subsidies met betrekking tot opleidings-, milieu-, onderzoeks- en technologische activiteiten en subsidies (incl. eventuele vrijwillige bijdragen van klanten) t.b.v. buitenlandactiviteiten in het kader de realisatie van Millennium Development Goals. Incidentele baten: bijvoorbeeld opbrengsten uit effecten, verkoop van activa (waaronder panden en auto’s), incourante voorraden en prijsverschillen.

5


•

3.2


Overige niet-drinkwateropbrengsten: alle overige opbrengsten uit nietdrinkwateractiviteiten, inclusief opbrengsten (voor verleende diensten, doorbelaste kosten) in het kader van buitenland activiteiten. Belastingen

Tot de belastingen worden de belastingen gerekend die een direct gevolg zijn van de drinkwatervoorziening en derhalve specifiek zijn voor de waterbedrijven: • • •

provinciale grondwaterheffingen. door het waterbedrijf te betalen precario. andere vormen van leidingen concessievergoedingen.

Belastingen (zowel drinkwateractiviteiten als niet-drinkwateractiviteiten) (bedragen in duizenden euro's) grondwaterbelasting Rijk provinciale grondwaterheffing leidingen concessievergoedingen (bijv. precario) belastingen met betrekking tot drinkwater activiteiten

0,0

grondwaterbelasting Rijk provinciale grondwaterheffing leidingen concessievergoedingen (bijv. precario) belastingen met betrekking tot niet-drinkwater activiteiten

0,0

totaal kosten Figuur 4: Belastingen

0,0

De navolgende belastingen en leges worden niet meegenomen als belastingen maar als operationele kosten: • • •

waterschapslasten, rioolrechten, zuiveringsheffingen, reinigingsrechten en dergelijke. onroerende zaak belasting (OZB) en dergelijke. vergoedingen voor zakelijke rechten (bijvoorbeeld erfpachtcanon).

De belastingen ten behoeve van niet-drinkwateractiviteiten worden bepaald door het aantal m³ met betrekking tot niet-drinkwateractiviteiten te vermenigvuldigen met de belasting per m³. 3.3

Vermogenskosten

Conform figuur 5 wordt gevraagd naar de totale vermogenskosten van zowel drinkwater activiteiten als niet-drinkwater activiteiten. Bij de bepaling van de kosten per kubieke meter drinkwater wordt de niet-drinkwater component er later afgetrokken (zie § 3.6.1). De vermogenskosten omvatten zowel de kosten van het eigen vermogen als de kosten van het vreemd vermogen.

6



Vermogenskosten (zowel drinkwateractiviteiten als niet-drinkwateractiviteiten) (bedragen in duizenden euro's) uitgekeerde winst (o.a. dividend) ingehouden winst (toegevoegd aan reserve) totale winst 0,0 overige financiële lasten overige financiële baten (-) totale overige financiële baten & lasten 0,0 kosten eigen vermogen

0,0

rentekosten rentebaten kosten vreemd vermogen

0,0

(-)

totaal kosten

0,0

Figuur 5: Vermogenskosten Als kosten van het eigen vermogen worden meegenomen de winst (zowel uitgekeerde winst als de gereserveerde winst) en overige financiële lasten en baten, zoals een eventueel financieel resultaat van deelnemingen. Als kosten van vreemd vermogen wordt meegenomen het saldo van de rentekosten en de rentebaten.

3.4

Afschrijvingen

De afschrijvingen op zowel materiële vaste activa, als immateriële vaste activa, als financieel vaste activa worden meegenomen. Afschrijvingen (zowel drinkwateractiviteiten als niet-drinkwateractiviteiten) (bedragen in duizenden euro's) afschrijvingen materiële vaste activa herwaarderingscorrectie amortisatie gepassiveerde bijdrage aansluitkosten en infrastructurele afschrijvingen materiële vaste activa

(-) 0,0

afschrijvingen immateriële vaste activa afschrijvingen ten behoeve van drinkwater activiteiten afschrijvingen materiële vaste activa herwaarderingscorrectie vrijval gepassiveerde bijdrage aansluitkosten en infrastructurele werke afschrijvingen materiële vaste activa

0,0

(-) 0,0

afschrijvingen immateriële vaste activa afschrijvingen ten behoeve van niet-drinkwateractiviteiten

0,0

totaal kosten

0,0

Figuur 6: Afschrijvingen Indien waterbedrijven hun materiële vaste activa waarderen tegen de actuele waarde, worden de afschrijvingen gecorrigeerd (naar historische kosten) middels de herwaarderingscorrectie; een opwaardering wordt ingevoerd met een negatief teken, een afwaardering met een positief teken. Er wordt in de Prestatievergelijking niet gecorrigeerd voor verschillen in afschrijvingstermijnen en -methoden. Amortisatie van gepassiveerde bijdragen aansluitkosten en infrastructurele werken wordt in mindering gebracht op de bruto afschrijvingen.

7



De afschrijvingskosten van de niet-drinkwateractiviteiten betreft de waardevermindering van de niet-drinkwater activa. Deze worden bepaald op basis van kostprijsberekeningen die aan de niet-drinkwater opbrengst ten grondslag liggen (§ 3.6.1).

3.5

Operationele kosten

De operationele kosten uit de jaarrekening van het waterbedrijf worden onderverdeeld in 35 kostensoorten (zie tabel 1). Voor elke kostensoort dient uit de jaarrekening in eerste instantie te worden overgenomen de in totaal gemaakte kosten voor drinkwater en nietdrinkwater activiteiten. Bij de berekening van de kosten per m3 drinkwater en andere indicatoren wordt de niet drinkwater component er later afgetrokken (§3.6). Tabel 1: Kostensoorten Kostensoort

Salariskosten

Overige loonkosten

Opleidingskosten Werving- en selectiekosten Uitzendkrachten

Diensten derden

Inventaris Energie (niet ten behoeve van prod./distr.) excl. autokosten Dataverkeer

Omvat (niet uitputtend): salariskosten; overhevelingstoeslag; sociale lasten; pensioenpremies, personeel-/VUT lasten; vakantietoelage; eindejaarsuitkering, gratificaties, bonussen e.d.; overwerk en wachtdienst; niet opgenomen verlofskosten kosten Arbo-wet; reis- en verblijfkosten; woonen werkverkeer; representatiekosten / kledingvergoeding; verhuiskosten; koffiegeldvergoeding; overige loonkosten (vormings-/bedrijfs-) cursussen; seminars; studiekosten vergoedingen; overige opleidingskosten Personeelswerving / advertentiekosten; wervingen selectiekosten; overige wervingen selectiekosten detachering; lonen; afdragingen; overige kosten met betrekking tot uitzendkrachten inleenkrachten; diensten derden (regie); kosten laboratoriumdiensten/ extern laboratorium; bewakingskosten; tekenwerk derden; meteropname derden; catering/ kantinebeheer derden; schoonmaakkosten derden; service contract gebouwen; advieskosten/ consultancy; audit kosten; onderhoud apparatuur; servicecontract apparatuur; kosten van taxaties; proces-/gerechtskosten; honoraria notarissen/ advocaten; slibverwijdering; afvalverwijdering (KCA, kantoorafval); bodemsanering; overige kosten diensten derden; (uren en materialen); veiligheidskosten; voorlichtingskosten; P&R voorlichting kosten kantoorbenodigdheden, waaronder meubilair, kantoorartikelen, kantine inventaris e.d.; overige kosten inventaris elektriciteit; gasverbruik verwarming; overige energiekosten (bijv. Ecotax) telefoon, telefax, telex; semafoon, portofoon en mobilofoon; huur signaalkabels; overige kosten dataverkeer

8


Kostensoort

Drukwerk, post en archief Software kantoorautomatisering Hardware kantoorautomatisering Software procesautomatisering Hardware procesautomatisering Dotaties voorzieningen

Vrijval voorzieningen Verzekeringen (excl. autokosten) Inkoop ruwwater Inkoop reinwater Verbruiksgoederen Gebruiksgoederen (excl. autokosten) Autokosten Hulpstoffen, chemicaliën en filtermaterialen Energie ten behoeve van productie of distributie Huren en leasen met betrekking tot gebouwen en kantoren Huren en leasen met betrekking tot hardware en software procesautomatisering Huren en leasen met betrekking tot hardware en software kantoorautomatisering Huren en leasen met betrekking tot wagenpark (excl. autokosten) Huren en leasen met betrekking tot watermeters Overige huur- en leaseovereenkomsten


Omvat (niet uitputtend): druk-, bindwerk, papier; porto- en vrachtkosten; tijdschriften en periodieken; personeelsbladen; documentatie; overige kosten met betrekking tot drukwerk, post en archief Onderhoud software systemen aanschaf hardware (bijvoorbeeld PC’s); onderhoud hardware; overige hardware kosten aanschaf software systemen (incl. licenties); onderhoud software systemen; overige software kosten Onderhoud hardware systemen bijvoorbeeld voorziening onderhoud en overige voorzieningen met een operationeel karakter (incl. amoveringen en reorganisatievoorzieningen) bijvoorbeeld voorziening onderhoud en overige voorzieningen met een operationeel karakter (incl. amoveringen en reorganisatievoorzieningen) polis- en afsluitkosten; assurantiepremies; overige kosten met betrekking tot verzekeringen inkoopkosten ruwwater engros, excl. kosten met betrekking tot contracteren inkoopkosten reinwater engros, excl. kosten met betrekking tot contracteren (magazijn)goederen/ materialen; voorraadverschillen; incourante goederen/ materialen; ingrediënten bedrijfsrestaurant; overige materialen (magazijn) gereedschappen en werktuigen; overige gebruiksgoederen (eigen) autokosten waaronder motorrijtuigenbelasting, assurantiepremie, reparatie/ onderhoud, ombouwkosten, brandstoffen hulpstoffen (zuiveringsstations); chemicaliën; filtermaterialen/ filtergrind (zuiveringsstations) elektriciteit; aardgas; gasolie; noodstroom; dieselolie; overige energiekosten (bijv. Ecotax)

Inclusief erfpacht

Dubieuze debiteuren

Afschrijving dubieuze debiteuren, incassokosten

Betalingsverkeer

kosten betalingsverkeer, waaronder bank- en girokosten, kastekorten

9


Kostensoort

Contributies en bijdragen

Vergunningen, stimuleringsregelingen en schadevergoedingen

Overige operationele kosten (exclusief autokosten)

3.6


Omvat (niet uitputtend): kosten contributie VEWIN/ Kiwa; bijdragen aan waterschappen; abonnementskosten; overige giften en bijdragen, bijvoorbeeld t.b.v. realisatie Millennium Development Goals. kosten vergunningen (bijvoorbeeld met betrekking tot MER, Wet Milieubeheer, onttrekking (oever)grondwater, bouw, bestemmingsplan, onteigening); kosten stimuleringsregelingen, zoals grondwaterbeschermingsregeling (bijvoorbeeld met betrekking tot gebruik bestrijdingsmiddelen, landbouwgif); kosten schadevergoedingen (bijvoorbeeld droogteschade, schade derden, schade eigen risico) lokale belastingen: Onroerende Zaak Belasting (OZB), waterschapslasten, rioolrechten, zuiveringsheffingen en reinigingsrechten; vergoedingen voor zakelijke rechten (bijvoorbeeld erfpachtcanon) en dergelijke); ontwikkelingshulp; bestuurskosten; kortingsregelingen voor woningbouwverenigingen; buitengewone lasten; veiligheidskosten; voorlichtingskosten

NDW kosten

Met betrekking tot niet-drinkwater activiteiten (§3.1.2) worden in de Prestatievergelijking alleen de netto kosten meegenomen (kosten minus opbrengst). De resterende kosten komen voor rekening van de drinkwater consument en worden daarom meegenomen als drinkwaterkosten. 3.6.1

Bedrijfsniveau

Op bedrijfsniveau worden de niet-drinkwater kosten verwijderd door voor elke nietdrinkwater opbrengst per categorie (belastingen, operationele kosten, afschrijvingen en vermogenskosten) de gemaakte kosten te bepalen en af te trekken. Dit vindt voor de volgende niet-drinkwater opbrengsten op een standaard wijze plaats: ontvangen bijdragen voor aansluitkosten en infrastructurele werken: aftrekken van operationele kosten geactiveerde bedrijfslasten: aftrekken van operationele kosten ontvangen exploitatie subsidies: aftrekken van operationele kosten incidentele baten: aftrekken van vermogenskosten Bij het bepalen van de aftrek per kostencategorie m.b.t. de andere niet-drinkwater opbrengsten wordt gebruik gemaakt van de volgende regels: •

•

Belastingen (zie ook 3.2) De niet-drinkwater belastingkosten worden berekend naar rato van de niet-drinkwater afzet (in m3). Dit is relevant voor de grondwaterbelasting en de provinciale grondwaterheffing met betrekking tot “opbrengsten engros-levering reinwater”, “opbrengsten engros-levering ander water en “levering van ander water aan eindgebruikers”. Afschrijvingen (zie ook 3.4) De niet-drinkwater afschrijvingskosten worden bepaald op basis van kostprijsberekeningen die aan de niet-drinkwater opbrengst ten grondslag liggen.

10


•

•


Operationele kosten De operationele kosten ten behoeve van niet-drinkwater activiteiten worden bepaald door te beoordelen welke operationele vervallen indien deze NDW-activiteiten niet worden uitgevoerd. Vermogenskosten Dit is de restpost van de niet-drinkwater opbrengst die overblijft na aftrek van de NDW componenten voor belastingen, afschrijvingen en operationele kosten. De post bevat de rentekosten verbonden aan de niet-drinkwater activiteiten en de winst die ermee gemaakt is. De restpost mag niet negatief zijn (duidt op verliesgevende nietdrinkwater activiteit). Als dat het geval is dient de aftrek bij de voorgaande drie categorieën zodanig bijgesteld te worden dat in totaal slechts de behaalde NDWopbrengst in mindering wordt gebracht.

3.6.2

Procesniveau

Op procesniveau worden alleen de operationele kosten van drinkwateractiviteiten vergeleken. Nadat de (cf. § 3.7 gecorrigeerde) operationele kosten (DW+NDW) zijn toegedeeld aan de processen, wordt daartoe uit elk proces de NDW component verwijderd. Op bedrijfsniveau werd reeds voor elk van de niet-drinkwater opbrengsten deze NDW component vastgesteld. (§ 3.6.1). Algemene regel is dat deze NDW-component ook op proces niveau buiten beschouwing wordt gelaten. De volgende op bedrijfsniveau vastgestelde NDW-operationele kosten worden echter niet geschoond uit de processen: operationele kosten die verband houden met de productie voor engros levering van reinwater. Deze operationele kosten worden op procesniveau wel in de vergelijking meegenomen (productieproces); operationele kosten die het bedrijf in de jaarrekening activeert (geactiveerde bedrijfslasten), worden op procesniveau toegewezen; Veelal hebben deze kosten betrekking op het investeringsproces, maar er kunnen ook operationele kosten bij zitten van de exploitatieprocessen (zie definitie in 3.7.1); de operationele kosten-aftrek ter grootte van de eenmalige bijdragen derden (voor de aanleg van aansluitleidingen en recontstructies) vindt op procesniveau niet plaats. Veelal hebben deze kosten betrekking op het investeringsproces. Het investeringsproces wordt niet onderling vergeleken op operationele kosten, doch is wel opgenomen in het model Prestatievergelijking; Aan dit proces kunnen operationele kosten uit de jaarrekening worden toegewezen die zijn gerelateerd aan investeringen en in de Prestatievergelijking derhalve niet tot de operationele kosten van de exploitatieprocessen (productie-, distributie-, verkoop-, algemeen- en proces ondersteunend proces) worden gerekend (zie 3.7.1).

11


3.7


Correcties van bedrijfsniveau naar procesniveau

Op de operationele kosten uit de jaarrekening (3.5) worden correcties uitgevoerd, met als doel deze ‘vergelijkbaar’ te maken voordat ze worden toegewezen aan de processen. Na toewijzing van de gecorrigeerde operationele kosten aan de processen worden deze processen bovendien nog eens geschoond van NDW operationele kosten (3.6.2). De correcties tussen bedrijfsniveau en procesniveau hebben betrekking op het activeringsbeleid van waterbedrijven (3.7.1 en 3.7.2), incidentele baten en lasten (3.7.3), inkoopkosten ruw- en reinwater (3.7.4) en de kapitaalcomponent van kosten voor leasen en huren (3.7.5). 3.7.1

Correcties voor activeringsbeleid

De Prestatievergelijking onderscheidt twee soorten uitgaven: 1. Uitgaven voor investeringen. Dit betreft uitgaven voor uitbreiding van de capaciteit, significante verbetering van de kwaliteit, vervanging wegens het aflopen van de geplande economische/technische levensduur en uitgaven in het kader van levensduurverlengende activiteiten. 2. Uitgaven voor operationele kosten van exploitatieprocessen. Dit betreft alle uitgaven voor activiteiten in verband met reguliere / dagelijkse werkzaamheden zoals kleine modificaties, bediening en onderhoud. Indien de operationele kosten van de jaarrekening van het waterbedrijf (3.5) niet overeenstemmen met de Prestatievergelijkingdefinitie van operationele kosten van exploitatieprocessen hierboven, dan wordt hiervoor gecorrigeerd. Er kunnen positieve (kosten toevoegen) en negatieve correcties (kosten verwijderen) plaatsvinden. Tabel 2: Correcties Jaarrekening waterbedrijf (bedrijfsniveau) Investering Investering Operationele kosten Operationele kosten

Prestatievergelijking Methodiek (procesniveau) Operationele kosten Investering Operationele kosten Investering

Correctie (van bedrijfsniveau naar procesniveau) Positieve correctie Geen Geen Toewijzen aan investeringsproces

•

2)

Positieve correcties * Deze worden uitgevoerd wanneer een bedrijf in haar jaarrekening uitgaven verantwoord als investeringen, welke conform de Prestatievergelijkingdefinitie als operationele kosten van één van de exploitatieprocessen worden aangemerkt. De investeringsuitgaven worden dan teruggehaald van de balans naar de operationele kosten door middel van een positieve correctie. * In aanvulling op de definitie hierboven, worden in de Prestatievergelijking standaard als operationele kosten aangemerkt: Kantoorautomatisering en operationeel IT-onderhoud Indien deze kosten in de jaarrekening zijn geactiveerd dan dienen deze in de Prestatievergelijking door middel van een positieve correctie te worden toegevoegd aan de operationele kosten.

In theorie zou hier een negatieve correctie mogelijk zijn. Het model prestatievergelijking voorziet echter in een investeringsproces waaraan deze kosten kunnen worden toegerekend.

2

12


•


Negatieve correcties * Wanneer een waterbedrijf in de jaarrekening exploitatiekosten heeft opgenomen welke conform de definitie in de Prestatievergelijking als investeringen worden aangemerkt, dan worden deze toebedeeld aan het investeringsproces (niet gebenchmarkt). In plaats daarvan kan ook een negatieve correctie worden gemaakt. Voorbeelden van deze kosten zijn: - productonderzoek en onderzoek en ontwikkeling van nieuwe procestechnologieën - kosten reconstructies en aanleg van leidingen - kosten verwisseling watermeters door nieuwe watermeters - kosten plaatsing eerste watermeters in het kader van meterplaatsingsprogramma’s.

3.7.2

Correcties activeringsbeleid per proces

In deze paragraaf wordt uitvoeriger ingegaan op correcties voor activeringsbeleid met betrekking tot het productieproces, het distributieproces en informatie technologie. 3.7.2.1

Correcties Productieproces

Toevoegen aan operationele kosten door middel van positieve correcties: Uitgaven die het waterbedrijf aanmerkt als investeringen (en derhalve in de jaarrekening zijn geactiveerd), maar welke in het kader van de Prestatievergelijking worden beschouwd als operationele kosten van het productieproces: Alle reguliere / dagelijkse werkzaamheden, waaronder •

• •

Kleine reconstructies / modificaties indien geen uitbreiding van de capaciteit, significante verbetering van de kwaliteit, vervanging wegens aflopen van de geplande economische / technische levensduur, levensduurverlengende activiteiten Bediening en onderhoud van productiefaciliteiten handmatig of geautomatiseerd Onderhoud productiefaciliteiten preventief onderhoud, correctief onderhoud, inspecties, etc.

Toewijzen aan investeringsproces: Uitgaven die door het waterbedrijf worden aangemerkt als operationele kosten, maar welke in het kader van de Prestatievergelijking worden beschouwd als investeringen (geen operationele kosten exploitatieprocessen): • • • •

Uitbreiding van de capaciteit in termen van te produceren m3/uur drinkwater voor productieproces; bijv. bouw nieuw zuiveringsstation Significante verbetering van de kwaliteit in termen van waterkwaliteit; bijvoorbeeld toevoegen ontharding aan het zuiveringsproces, uitdiepen bekken om algengroei te remmen Vervanging wegens het aflopen van de geplande economische / technische levensduur Bijvoorbeeld vervanging zuiveringsstation na 40 jaar economische of technische levensduur Levensduurverlengende activiteiten bijvoorbeeld renovatie zuiveringsstation of vervanging niet-toerengeregelde door toerengeregelde pomp

13


3.7.2.2


Correcties Distributieproces

Toevoegen aan operationele kosten door middel van positieve correcties: Uitgaven die het waterbedrijf aanmerkt als investeringen, maar welke in het kader van de Prestatievergelijking worden beschouwd als operationele kosten van het distributieproces: Dit betreft alle reguliere/ dagelijkse werkzaamheden, die tot de operationele kosten behoren, waaronder: • •

Onderhouden leidingnetten preventief onderhouden (spuien, pompen), correctief onderhoud (storingen), inspecties, etc. Onderhouden aansluitleidingen inclusief verhelpen van storingen

Toewijzen aan investeringsproces: Uitgaven die door het waterbedrijf worden aangemerkt als operationele kosten, maar welke in het kader van de Prestatievergelijking worden beschouwd als investeringen (geen operationele kosten exploitatieprocessen): • • • •

• • • •

Realisatie aansluitleidingen en hoofdleidingen installeren, weghalen en / of vervangen aansluitleidingen en hoofdleidingen (bijvoorbeeld VINEX-locatie), inclusief loodsanering. Uitbreiding van de capaciteit van transportleidingen in termen van kilometer c.q. diameter transportleiding; bijvoorbeeld aanleg nieuwe transportleiding, verdubbeling diameter hoofdleiding Significante verbetering van de kwaliteit in termen van kwaliteit leidingnetten (transport en hoofdleidingen); bijvoorbeeld, vervanging ‘oliecrisis’-buizen door ander materiaal Vervanging wegens het aflopen van de geplande economische / technische levensduur van transportleidingen bijvoorbeeld vervanging transportleiding na 40 jaar wegens aflopen economische of technische levensduur Levensduurverlengende activiteiten bijvoorbeeld cementering, ‘relining’, plastificering van hoofdleidingen in plaats van vervanging Reconstructies/omleggingen (ongeacht omvang, ongeacht gemoeid bedrag) Kosten verwisseling watermeters door nieuwe watermeters. Naast aanschaf wordt ook het reviseren van watermeters beschouwd als investering i.p.v. operationele kosten. Kosten plaatsing eerste watermeters in het kader van meterplaatsingsprogramma’s.

3.7.2.3

Correcties Informatie Technologie (alle processen)

Toevoegen aan operationele kosten door middel van positieve correcties: Uitgaven die het bedrijf aanmerkt als investeringen, maar in de Prestatievergelijking worden beschouwd als operationele kosten van één der exploitatieprocessen: • • • • •

Aanschaf, implementatie, beheer & onderhoud en licenties van hardware/software ten behoeve van werkplek- en kantoorautomatisering en randapparatuur Operationeel onderhoud, bijvoorbeeld ‘in de lucht houden systemen, installeren PC’s’ Structureel onderhoud waarvoor minder dan 1FTE (1600 uur per jaar) is benodigd (bijvoorbeeld het bijbouwen van applicaties) Uren van gebruikers Licenties, onderhoud en beheer van administratieve procesautomatisering, bijvoorbeeld GBK (Grootschalige Basiskaart Nederland)/GIS/LIS/ERP/KIS/DIV/DMS

Toewijzen aan investeringsproces: Uitgaven die door uw bedrijf worden aangemerkt als operationele kosten, maar welke in het kader van de Prestatievergelijking worden beschouwd als investeringen (geen operationele kosten exploitatieprocessen):

14


•

•


Aanschaf en installatie c.q. ontwikkeling en implementatie van hardware/software procesautomatisering (GIS/LIS/WRP/KIS/DIV/DMS) tot en met het moment dat het systeem operationeel is, inclusief training/informatiesessies hiertoe worden niet de uren en kosten van de (toekomstige) gebruikers gerekend Structureel onderhoud en conversie systemen waarvoor meer dan 1 FTE (1600 uur per jaar) benodigd is (bijvoorbeeld het bijbouwen van applicaties) hiertoe worden niet de uren en kosten van de (toekomstige) gebruikers gerekend

3.7.3

Correcties voor incidentele baten en lasten

Incidentele dotaties aan voorzieningen worden niet toegewezen aan processen, mits voldaan is aan de criteria hieronder. • De incidentele dotatie hangt samen met een jaarrekeningtechnische stelselwijziging • De incidentele dotatie veroorzaakt een boekhoudkundige kostenpost die geen relatie heeft met de werkelijke activiteiten in het verslagjaar. • Er is sprake van een ‘eenmalige’ dotatie aan een nieuwe voorziening, geen dotatie aan een bestaande voorziening. Deze incidentele dotaties worden verwijderd door middel van een negatieve correctie. De volgende incidentele dotaties worden wel toegewezen aan de processen: • Incidentele dotaties als gevolg van schattingswijzigingen. • Alle dotaties in verband met reorganisatie voorzieningen en voorzieningen voor amoveringen. Vrijval van voorzieningen wordt nooit toegewezen aan processen.

3.7.4

Correcties voor inkoopkosten water

Voor de inkoopkosten van reinwater is geen exploitatieproces gedefinieerd en deze kosten worden derhalve niet toegewezen aan één der processen uit het model Prestatievergelijking. Er vindt daarom een negatieve correctie plaats. De inkoopkosten van ruwwater of halffabricaat dat nog een bewerking ondergaat in het productieproces, worden voor 50% meegenomen. Hierbij is aangenomen dat operationele kosten component van het winnen/produceren 50% bedraagt (en de andere 50% van de inkoopprijs betreft de andere categorieën belastingen, afschrijvingen en vermogenskosten). Deze aanname is gebaseerd op het gemiddelde percentage operationele kosten van de sector. Om de correctie eenduidig uit te voeren voor alle waterbedrijven vindt er voor deze inkoopkosten een standaard negatieve correctie plaats van 50%. 3.7.5

Correcties voor huren en leasen

Het deel van huur- en leasebedragen dat dient ter vergoeding van de kapitaallasten, namelijk de afschrijvingen en vermogenskosten (het niet-operationele deel), wordt door middel van een negatieve correctie verwijderd. Op deze wijze wordt geabstraheerd van het wel of niet in eigendom hebben van bepaalde activa; slechts de werkelijke operationele kosten gemoeid met bijvoorbeeld het onderhoud van de activa worden toegewezen aan (hoofd)processen. Om de kapitaallasten te bepalen, kan gebruik worden gemaakt van de zogenaamde ‘educated guess’. Daarnaast kunnen bij deze correcties de volgende vuistregels worden gehanteerd:

15



Tabel 3: Correcties voor huren en leasen Huren en leasen van ...

Gebouwen Wagenpark Informatie Technologie procesautomatisering Informatie Technologie kantoorautomatisering

4

Percentage afschrijvingen en vermogenskosten (negatieve correctie) 95% 50% 50%

Percentage operationele kosten (toewijzen aan processen)

0% (derhalve geen negatieve correctie)

100%

5% 50% 50%

Kostentoewijzing aan processen

De indeling in processen is beschreven in bijlage 3 “Toelichting Procesmodel”. In dit hoofdstuk wordt besproken op welke wijze de operationele kosten worden toegewezen aan de processen. 4.1

Directe toewijzing operationele kosten

De vergelijkbaar gemaakte operationele kosten worden zoveel als mogelijk direct, dat wil zeggen ‘activity based’, toegewezen aan de processen. De activiteiten die behoren tot de diverse processen zijn beschreven in het Processen Model (bijlage 3). Na toewijzing van de gecorrigeerde operationele kosten aan de processen worden deze processen bovendien nog eens geschoond van NDW operationele kosten (cf. 3.6.2). Het toewijzen aan de processen ten behoeve van deze opschoning vindt altijd direct, ‘activity based’, plaats. 4.2

Indirecte toewijzing operationele kosten

Kostencomponenten die moeilijk direct zijn toe te delen, kunnen, indien deze gerelateerd zijn aan de inzet van medewerkers, indirect toebedeeld worden. De betreffende operationele kosten componenten worden in dat geval eerst toebedeeld aan afdelingen. Vervolgens worden ze met behulp van een FTE-matrix, waarin de medewerkers van de afdelingen vooraf zijn verdeeld over de processen, aan de processen toegerekend naar rato van per proces ingezette FTE’s. Dit is beschreven in bijlage 4 “Toelichting FTE-matrix”.

16

Protocol Prestatievergelijking drinkwatersector 2012 Bijlage 2: Toelichting Algemene Statistieken


Toelichting Algemene Statistieken

Index 1 2 3 4

Inleiding ................................................................................................................. 2 Drinkwaterbalans ..................................................................................................... 2 Statistieken ............................................................................................................. 5 Tarieven ................................................................................................................. 7

1


1


Inleiding

De statistieken die voor de prestatievergelijking (en waterleidingstatistiek) dienen te worden aangeleverd bestaan uit een drietal onderdelen, te weten de drinkwaterbalans, statistieken en tarieven. De statistieken worden gebruikt voor de berekening van de prestatie-indicatoren en kentallen van de bedrijven. 2

Drinkwaterbalans

Elk bedrijf levert een drinkwaterbalans aan conform figuur 1. onttrokken natuurlijk zoet grondwater m³

onttrokken natuurlijk zoet duinwater m³

onttrokken oevergrondwater m³

onttrokken oppervlaktewater m³

0 m³



kunstmatige infiltratie m³

directe verwerking m³

ingekocht grondwater m³ ingekocht oevergrondwater m³ ingekocht oppervlaktewater m³ engros binnenland m³ buitenland m³ derden m³

inkoop ruwwater/halffabrikaat 0 m³

infiltratie t.b.v. drinkwaterproductie 0 m³



productieprocessen (infiltratie)

voorraadvorming 0 m³

ingekocht grondwater

onttrekking uit duinen m³

voorraadvorming m³

onttrekking anders m³

ingekocht oevergrondwater m³ ingekocht oppervlaktewater m³

m³

0 m³

engros binnenland m³ buitenland m³ derden m³

verkoop halffabrikaat/ander water m³

afgeleverd ander water aan eindverbruikers m³ engros leveringen m³



buitenland

0 m³

inkoop halffabrikaat / ander water 0 m³

productieprocessen (zuivering)



m³

productieverliezen m³ 0 m³ geproduceerd reinwater/drinkwater voorraadvorming m³

engros binnenland m³ buitenland m³

inkoop reinwater/drinkwater 0 m³

niet in rekening gebracht verbruik m³

distributieprocessen

derden m³

0 m³ afgeleverd reinwater/drinkwater zakelijk huishoudens (incl. flatgebouwen) m³

kleinzakelijk (< 10.000 m³) grootzakelijk (> 10.000 m³) m³

engros leveringen m³

buitenland 0

(binnenland)

Figuur 1: Drinkwaterbalans

2



Toelichting (Kunstmatige) infiltratie; Dit is het totaal aantal m3 ruwwater dat het waterbedrijf heeft gewonnen ten behoeve van kunstmatige infiltratie. Directe verwerking; Onder directe verwerking wordt verstaan het totaal aantal m3 gewonnen ruwwater dat direct in het productieproces wordt verwerkt zonder voorafgaande infiltratie. De totale hoeveelheid onttrokken water (ten behoeve van infiltratie en directe verwerking) is gelijk aan de som van de hoeveelheid onttrokken natuurlijk zoet grondwater, natuurlijk zoet duinwater, oevergrondwater, oppervlaktewater en effluent van afvalwaterzuivering. Inkoop ruwwater/halffabrikaat (ten behoeve van infiltratie); Onder inkoop ruwwater/halffabrikaat wordt verstaan het totaal aantal m3 ruwwater/halffabrikaat dat het waterbedrijf in 2012 inkocht en infiltreerde. Het kan hierbij gaan om engros inkopen binnenland, inkoop uit buitenland en inkoop van derden (bedrijf of instelling geen waterbedrijf zijnde). De hoeveelheid ingekocht ruwwater/halffabrikaat (ten behoeve van infiltratie) is gelijk aan de som van de hoeveelheid ingekocht grond-, oevergrond- en oppervlaktewater ten behoeve van infiltratie. Voorraadvorming (met betrekking tot infiltratie); Het totaal aantal m3 ruwwater/halffabrikaat dat het waterbedrijf in 2012 onttrok aan het waterwingebied dient gesplitst te worden in onttrekking uit duinen en onttrekking anders. Voorraadvorming is het resultaat van het totaal aantal m3 ruwwater/halffabrikaat dat het waterbedrijf in 2012 infiltreerde in het waterwingebied, maar daar niet in 2012 aan onttrok (of niet in 2012 infiltreerde in het waterwingebied, maar daar wel in 2012 aan onttrok; voorraadvorming kan immers ook negatief zijn). Voorraadvorming (met betrekking tot directe verwerking); Onder voorraadvorming wordt verstaan het totaal aantal m3 ruwwater/halffabrikaat dat het waterbedrijf in 2012 innam in bekken maar daar niet in 2012 aan onttrok. Inkoop halffabrikaat/ander water (ten behoeve van productie, niet ten behoeve van infiltratie); Onder inkoop halffabrikaat/ander water wordt verstaan het totaal aantal m3 halffabrikaat of ander water dat het waterbedrijf in 2012 inkocht ten behoeve van het productieproces (exclusief infiltratie). Het kan hierbij gaan om engros inkopen binnenland, inkoop uit buitenland en inkoop van derden (bedrijf of instelling geen waterbedrijf zijnde). De hoeveelheid ingekocht halffabrikaat/ander water (ten behoeve van productie, niet ten behoeve van infiltratie) is gelijk aan de som van de hoeveelheid ingekocht grond-, oevergrond- en oppervlaktewater ten behoeve van productie. Verkoop halffabrikaat/ander water; Onder verkoop halffabrikaat/ander water wordt verstaan het totaal aantal m3 halffabrikaat/ander water dat het waterbedrijf in 2012 verkocht. Het kan hierbij gaan om verkoop van ander water aan eindgebruikers, engros leveringen en verkoop aan buitenland. Productieverliezen; Onder productieverliezen wordt verstaan het totaal aantal m3 ruw/reinwater dat alle zuiveringsstations van het waterbedrijf samen tijdens het productieproces verloren in 2012 (bijvoorbeeld spoelwater).

3



Geproduceerd reinwater/drinkwater; Onder geproduceerd reinwater/drinkwater wordt verstaan het totaal aantal m3 reinwater/drinkwater dat alle zuiveringsstations van het waterbedrijf samen produceerden in 2012 en afleverden aan het distributienet (en eventueel voor een deel in voorraad namen in reinwaterkelders). Inkoop reinwater/drinkwater; Onder inkoop reinwater of drinkwater wordt verstaan het totaal aantal m3 reinwater of drinkwater dat het waterbedrijf in 2012 inkocht (via zuiveringsstations of direct via het leidingnet). Het kan hierbij gaan om engros inkopen binnenland, inkoop uit buitenland en inkoop van derden (bedrijf of instelling geen waterbedrijf zijnde). In het net gebracht drinkwater Deze variabele staat niet als zodanig in de waterbalans, doch kan eenvoudig worden berekend. Het in het net gebracht drinkwater is de som van geproduceerd drinkwater en ingekocht drinkwater. Beiden worden in het transport- en distributienet gebracht om naar de klanten te worden getransporteerd/gedistribueerd. Een deel wordt daadwerkelijk bij de klant afgeleverd (Afgeleverd reinwater /drinkwater) en een deel bereikt de klant niet of wordt om andere redenen niet afgerekend (Niet in rekening gebracht gebruik). Afgeleverd reinwater/drinkwater; Onder afgeleverd reinwater/drinkwater wordt verstaan het totaal aantal m3 reinwater/drinkwater dat het waterbedrijf in 2012 afzette aan eindverbruikers (huishoudelijk/zakelijk), andere waterbedrijven (engros) en buitenland. Niet in rekening gebracht verbruik (NIRG); Het NIRG bestaat uit lekverliezen, niet verrekend gebruik, eigen gebruik voor schoonmaken van leidingen (spuiverliezen), tijdelijke niet bemeterde aansluitingen en meetverschillen. Het is het verschil tussen de drinkwaterafgifte aan het net en het aan de klanten gefactureerde drinkwatergebruik. Doordat de drinkwaterafgifte dagelijks gemeten wordt, is deze component nauwkeurig bekend per kalenderjaar (prestatievergelijking verslagjaar). Dit geldt echter niet voor het gefactureerde drinkwatergebruik. Met name bij huishoudens wordt de meterstand één keer per jaar opgenomen t.b.v. het opmaken van de jaarafrekening en deze opnames vinden gespreid over het jaar plaats. Het waterbedrijf rekent de jaargebruiken op basis van ervaringsregels toe aan kalenderjaren. Met betrekking tot onbemeterde klanten schat het waterbedrijf tevens de gebruikshoeveelheden in op basis van ervaringsregels. Huishoudelijk gebruik; Huishoudelijk gebruik betreft het gebruik van drinkwater door woonhuizen (inclusief flatgebouwen), ongeacht of een woonhuis meer of minder dan 300 m3 afneemt. Indien het niet een woonhuis betreft, wordt de grens voor toerekening aan huishoudelijk gebruik gelegd bij een afname van 300 m3 per jaar en/of het bij het waterbedrijf gebruikte type aansluiting voor huishoudens (Qn 1,5 – 2,5 m3/uur). Het gemeten gebruik bij de klant t.b.v. de facturering vindt meestal gespreid over het jaar plaats. Het waterbedrijf rekent dit zo goed als mogelijk toe aan kalenderjaren. Met betrekking tot onbemeterde klanten schat het waterbedrijf de gebruikshoeveelheden in op basis van eigen ervaringsregels. Kleinzakelijke markt; Onder kleinzakelijke markt worden de zakelijke aansluitingen verstaan met een jaarafname kleiner dan 10.000 m3 drinkwater. Het gemeten gebruik bij de klant t.b.v. de facturering kan gespreid over het jaar plaatsvinden. Het waterbedrijf rekent dit zo goed als mogelijk toe aan kalenderjaren. Met betrekking tot onbemeterde klanten schat het waterbedrijf de gebruikshoeveelheden in op basis van eigen ervaringsregels.

4



Grootzakelijke markt; Onder grootzakelijke markt worden de zakelijke aansluitingen verstaan met een jaarafname van meer dan 10.000 m3 drinkwater. Het gemeten gebruik bij de klant t.b.v. de facturering kan gespreid over het jaar plaatsvinden. Het waterbedrijf rekent dit zo goed als mogelijk toe aan kalenderjaren. Met betrekking tot onbemeterde klanten schat het waterbedrijf de gebruikshoeveelheden in op basis van eigen ervaringsregels. Engros leveringen (binnenland); Engros leveringen zijn onderlinge leveringen van reinwater/drinkwater tussen waterbedrijven. Buitenland; Totaal van reinwater/drinkwater leveringen aan het buitenland.

3

Statistieken

Ten behoeve van de berekening van prestatie-indicatoren worden naast de waterbalans een aantal statistieken opgevraagd. Aantal klanten drinkwater ultimo 2011 en ultimo 2012 uitgesplitst naar huishoudelijk en zakelijk gebruik; Een klant is een rechtspersoon die een drinkwaterleveringscontract heeft met het waterbedrijf. Iedere klant ontvangt periodiek een factuur van het waterbedrijf. Om het aantal klanten te bepalen dient derhalve het aantal contracthouders c.q. factuuradressen te worden vastgesteld. Bij verzamelfacturen is sprake van één klant. Dit is bijvoorbeeld het geval als de eigenaar van een woongebouw (flat) één factuur ontvangt voor alle appartementen samen. Als één eigenaar 10 woningen heeft met voor elke woning een drinkwatercontract en aparte factuur, dan is sprake van 10 klanten. Aantal watermeters ultimo 2011 en ultimo 2012; Dit betreft het totaal aantal watermeters dat in gebruik is voor het meten van het drinkwatergebruik. Het aantal in 2012 aangelegde, verwijderde en vervangen watermeters; Het aantal watermeters ultimo 2012 dient gelijk te zijn aan het aantal watermeters ultimo 2011 plus het aantal aangelegde watermeters in 2012 minus het aantal verwijderde watermeters in 2012. Het aantal administratieve aansluitingen drinkwater ultimo 2011 en ultimo 2012, naar afzetmarkt (huishoudelijk, kleinzakelijk en grootzakelijk); Het aantal administratieve aansluitingen betreft het totaal aantal huishoudens en ondernemingen die worden voorzien van drinkwater. Een administratieve aansluiting is derhalve een verbruiksadres. Om het aantal administratieve aansluitingen te bepalen dienen de volgende overwegingen te worden meegenomen: - Een flat kan nooit meetellen als één administratieve aansluiting, maar altijd als het aantal appartementen in de flat (ook indien voor de flat maar 1 factuur wordt aangemaakt). - Ook bij een nulverbruik (bijvoorbeeld als gevolg van leegstand) wordt gesproken van een administratieve aansluiting zolang er nog vastrecht wordt betaald. Woningen die nog niet zijn opgeleverd, worden niet meegenomen; - Het aantal administratieve aansluitingen wordt gespecificeerd naar afzetmarkt. Per segment wordt het aantal aanluitingen gegeven dat correspondeert met de afzetklassen in de waterbalans. De appartementen in woongebouwen/flats worden hierbij ingedeeld bij het segment “huishoudelijk gebruik”.

5



Bij berekeningen van indicatoren, zoals kosten per administratieve aansluiting, wordt uitgegaan van het gemiddeld aantal administratieve aansluitingen. Dit is het gemiddelde van het aantal aansluitingen ultimo 2011 en ultimo 2012. De lengte van de transport- en distributieleidingen voor reinwater, uitgesplitst naar typen materialen ultimo 2012; Het waterbedrijf specificeert de netlengte van het leidingnet naar type materiaal en naar soort leiding (transport of distributie), zoals weergegeven in figuur 2. Transportleidingen zijn leidingen met een diameter groter dan of gelijk aan 600 mm. Distributieleidingen zijn leidingen met een diameter kleiner dan 600 mm. Aansluitleidingen (dienstleidingen) worden buiten beschouwing gelaten. lengte distributieleidingenengte transportleidingen asbestcement

km

km

gietijzer

km

km

nodulair gietijzer

km

km

staal

km

km

beton

km

km

PVC (>63 mm uitwendig)

km

km

polyetheen (PE)

km

km

glasvezel versterkte kunststof

km

km

overig

km

km

totaal

km

0,0

km

0,0

Figuur 2 Type materialen transport- en distributieleidingen

Aantal inwoners in het voorzieningsgebied ultimo 2011 en ultimo 2012; Onder voorzieningsgebied wordt verstaan de regio/streek waarbinnen het waterbedrijf drinkwater distribueert en levert aan eindverbruikers. Oppervlakte voorzieningsgebied (km2) ultimo 2011 en ultimo 2012; Investeringen in materiële vaste drinkwater-activa in 2012; De totale investeringen in materiële vaste activa zijn af te leiden met behulp van het verschil tussen de balans ultimo 2011 en de balans ultimo 2012, verhoogd met de afschrijvingen voor materiële vaste activa. investeringen in duizenden euro's investeringen in productiemiddelen

x € 1000

investeringen in distributie/infrastructuur

x € 1000

investeringen in ICT

x € 1000

overige investeringen

x € 1000

totaal investeringen

x € 1000

0

Figuur 3: Investeringen in materiële vaste drinkwateractiva

6



Investeringen in onderzoek en ontwikkeling in 2012 Voor de definitie van Onderzoek en Ontwikkeling wordt aangesloten bij het CBS. Kenmerkend is dat in het onderzoek (research) gestreefd wordt naar oorspronkelijkheid én vernieuwing. Onderzoek & Ontwikkeling is het creatief, systematisch en planmatig zoeken naar oplossingen voor praktische problemen, bijvoorbeeld productieproblemen. Ook het strategische en het fundamentele onderzoek, waarbij het verkrijgen van achtergrondkennis en het vergroten van de (puur) wetenschappelijke kennis voorop staat en niet het streven naar direct economisch voordeel of het oplossen van problemen, behoren tot Onderzoek & Ontwikkeling. Verder wordt het (uit)ontwikkelen (development) van ideeën of prototypes tot bruikbare processen en productierijpe producten tot Onderzoek & Ontwikkeling gerekend. Onderstaande activiteiten betreffen geen Onderzoek & Ontwikkeling: –– metingen of controles met een routinematig karakter en marktonderzoeken; –– scholing en training; –– werkzaamheden in verband met octrooien en licenties; –– het operationeel maken van ingekochte technologie of geavanceerde (productie)apparatuur; –– het herschrijven van bestaande software en/of klantspecifiek maken van al op de markt gebrachte software; –– industriële vormgeving, tenzij systematisch naar ergonomische verbeteringen wordt gezocht. Naast uitgaven met eigen personeel worden t.b.v. de prestatievergelijking tevens de uitgaven in kaart gebracht voor R&D door derden, in opdracht van het waterbedrijf. Het gaat hierbij met name om de bijdragen die waterbedrijven betalen voor het bedrijfstak onderzoek (BTO). R&D-financiering met behulp van WBSO-subsidies (Wet Bevordering Speur- en Ontwikkelingswerk) wordt niet verrekend. Dit laatste betekent dat deze uitgaven meetellen, ook al krijgt het bedrijf een deel hiervan via de loonbelasting terug.

4

Tarieven

Het waterbedrijf wordt gevraagd per tariefgebied het integrale drinkwatertarief te verstrekken voor een aantal standaard gebruikssituaties en de gemiddeld daarop genoten betalingskorting. Daarnaast wordt gevraagd naar het tarief van de provinciale grondwaterheffing. Het integrale drinkwatertarief per m3 in 2012 per standaard gebruiksituatie per tariefgebied; Voor de huishoudelijke markt wordt het integrale tarief opgevraagd voor de volgende standaard gebruiksituaties: 48 m3 per jaar (gemiddelde voor éénpersoonshuishoudens). 50 m3 per jaar 105 m3 per jaar (gemiddelde voor een gemiddeld huishouden) 130 m3 per jaar Daarnaast wordt voor de zakelijke markt het integrale drinkwatertarief opgevraagd voor de volgende standaard gebruikssituaties: watergebruik 1500 m3 per jaar bij een capaciteit van de aansluiting van 3 m3/uur watergebruik 10.000 m3 per jaar bij een capaciteit van de aansluiting van 5 m3/uur watergebruik 25.000 m3 per jaar bij een capaciteit van de aansluiting van 10 m3/uur

7



De uitgangspunten voor de berekening van het integrale tarief in de standaard gebruiks(en capaciteits-) situaties zijn als volgt: het integrale drinkwatertarief bestaat uit een vaste component (vastrecht en/of capaciteitstarief) en een variabele component (vergoeding per m3); expliciet in rekening gebrachte (water)meterhuur, toeslag openbare brandblusvoorziening en precario wordt hierin eveneens meegenomen; het integrale drinkwatertarief is exclusief verbruikersbelastingen (BTW en Belasting op Leidingwater) en inclusief kostprijs verhogende belastingen (provinciale grondwaterheffing en precario); de vergelijking van de drinkwatertarieven vindt plaats op basis van het jaarbedrag dat de afnemer ultimo 2012 voor zijn jaarverbruik betaalde (in € / m3); Indien binnen het waterbedrijf meerdere tariefgebieden onderscheidt (bijvoorbeeld als gevolg van recente fusies of als gevolg van precarioheffing door gemeenten) wordt dit onderscheid inzichtelijk gemaakt door onderscheid te maken in deze verschillende deelgebieden; Het waterbedrijf dient dan naast de tarieven per deelgebied ook het aantal administratieve aansluitingen per deelgebied op te geven. Het aantal administratieve aansluitingen per deelmarkt (huishoudelijk/zakelijk) wordt hier dan verder opgesplitst naar deelgebied. Deze opsplitsing wordt gebruikt als weegfactor in de berekening per gebruikssituatie van het gewogen gemiddelde integrale drinkwatertarief van het gehele voorzieningsgebied. Gemiddeld genoten korting in 2012 per standaard gebruiksituatie per tariefgebied; Voor elke standaard gebruiksituatie en tariefgebied wordt de gemiddeld door klanten genoten betalingskorting opgevraagd (in € / m3) die men in totaal ontvangt voor het via internet doorgeven van de meterstand, automatische incasso, digitaal factureren en soortgelijke zaken.

8


Bijlage 3: Toelichting Procesmodel


Toelichting Procesmodel

Index 1 2 3

Inleiding ................................................................................................................. 2 Uitgangspunten ....................................................................................................... 2 Beschrijving van de Processen ................................................................................... 3 3.1 Productieproces ................................................................................................. 3 3.2 Distributieproces ................................................................................................ 3 3.3 Procesondersteunend proces................................................................................ 4 3.4 Verkoopproces ................................................................................................... 4 3.5 Algemeen Proces ................................................................................................ 5 3.6 Projectontwikkeling en -realisatieproces ................................................................ 5 4 Specifieke aandachtspunten ...................................................................................... 6 4.1 Grenzen tussen investerings- en exploitatieprocessen ............................................. 6 4.1.1 Gebouwen en terreinen (inclusief beveiliging)................................................... 6 4.1.2 Kantoorautomatisering, procesautomatisering, informatietechnologie ................. 6 4.1.3 Watermeters ................................................................................................ 7 4.1.4 Controletaak ................................................................................................ 7 4.1.5 Inspecties .................................................................................................... 7 4.1.6 Laboratorium ............................................................................................... 8 4.1.7 Hydrologisch onderzoek ................................................................................. 8 4.2 Grenzen tussen primaire en algemene processen ................................................... 8 4.2.1 Voorlichting.................................................................................................. 8 4.2.2 Reorganisatie ............................................................................................... 8 4.2.3 Personeelszaken ........................................................................................... 8 4.2.4 Financiële administratie ................................................................................. 9 4.2.5 Facilitaire diensten ........................................................................................ 9 4.2.6 Portokosten en verzendkosten ........................................................................ 9 4.2.7 Dataverkeer ................................................................................................. 9 4.2.8 Inkoop van materialen en grondstoffen ........................................................... 9

1


1


Inleiding

De operationele kosten van waterbedrijven worden in de prestatievergelijking op procesniveau vergeleken. Het procesmodel geeft een beschrijving van de processen en de grenzen tussen deze processen. Het procesmodel dient enerzijds ter ondersteuning van de directe toewijzing van de operationele kosten aan processen en anderzijds ter ondersteuning van de toewijzing van medewerkers aan processen in de FTE-matrix.

2

•

Uitgangspunten Het procesmodel maakt onderscheid tussen één investeringsproces, namelijk het proces Projectontwikkeling en –realisatie, en vijf exploitatieprocessen, te weten het productie-, distributie-, procesondersteunend, verkoop- en algemeen proces. Figuur 1 geeft weer welke activiteiten tot elk van deze processen worden gerekend.

Projectontwikkeling & -realisatie ontwerpen & construeren productiefaciliteiten aanleggen & vervangen van leidingen en watermeters

Productieproces bedienen productiefaciliteiten onderhouden productiefaciliteiten

Distributieproces onderhouden hoofdleidingen onderhouden aansluitleidingen onderhouden watermeters

ontwerpen & ontwikkelen

Procesondersteunend proces beheren waterwin- & waterbeschermingsgebieden

Verkoopproces verkrijgen & verwerken meterstand factureren, beheren debiteuren & incasseren onderhouden klantcontacten verlenen water gerelateerde diensten

bewaken waterkwaliteit

Algemeen proces ontwikkelen van strategisch beleid uitvoeren marketing- & PR-activiteiten werven & managen personeel managen financieel/ economische zaken informatiseren & automatiseren inkopen beheren magazijn verlenen facilitaire diensten reorganiseren & onderhouden niet-actieven

Figuur 1: Het procesmodel

•

Het procesmodel maakt binnen de exploitatieprocessen onderscheid tussen vier primaire processen (productie-, distributie-, procesondersteunend en verkoopproces) en één algemeen proces. Binnen het algemeen proces worden activiteiten uitgevoerd ten behoeve van het gehele bedrijf.

•

Er bestaat een aantal ‘grijze gebieden’ tussen de processen. Als bij de toewijzing van bepaalde kosten sprake is van een grijs gebied, worden de operationele kosten en FTE’s in principe toegewezen aan de primaire processen waarop de activiteiten betrekking hebben.

•

De processen hebben betrekking op alle activiteiten vanaf het beheer van de ruwwaterbron tot en met de levering van drinkwater aan eindverbruikers. In figuur 2 wordt ‘van bron tot kraan’ de scheiding weergegeven tussen het productieproces, het procesondersteunend proces en het distributieproces.

2



Productieproces

Pompinstallatie Ruwwater voerende leidingen

Meetpunt

Waterwin gebied

Reinwater voerende leidingen en watermeters

Zuiverings installatie

Reinwater voerende leidingen

Reinwaterkelder

Procesondersteunend proces

Onthardings installatie

Meetpunt

Reinwater aanjager

Distributieproces

Figuur 2: De grenzen tussen het procesondersteunend, productie- en distributieproces.

•

3

De processen worden in hoofdstuk 3 beschreven. De procesbeschrijvingen zijn niet uitputtend. In hoofdstuk 4 worden een aantal specifieke aandachtspunten aan de orde gesteld met betrekking tot grenzen tussen de verschillende processen.

Beschrijving van de Processen 3.1

Productieproces

Het productieproces betreft het bedienen en het regulier onderhoud van de productiefaciliteiten die betrekking hebben op het oppompen van (oever)grondwater, het innemen, voorzuiveren, transporteren van ruw water, infiltreren en winnen van oppervlaktewater, alsmede het zuiveren en behandelen van ruwwater tot rein drinkwater. Het op druk brengen van rein drinkwater in hoge druk pompstations wordt ook tot het productieproces gerekend. Tot productiefaciliteiten worden gerekend (hoge druk) pompinstallaties, zuiveringsinstallaties, reinwaterkelders, ruwwatervoerende leidingen, onthardingsinstallaties, watertorens en reinwateraanjagers, zowel op het productieterrein als in het distributienet. Ook de (operationele kostencomponent van de) inkoop van ruwwater/halffabricaat van andere waterbedrijven behoort tot het productieproces; dit water doorloopt immers het productieproces van het waterbedrijf (zie ook bijlage 1 Financieel model).

3.2

Distributieproces

Het distributieproces betreft het onderhouden van reinwatervoerende transport-, distributie- en aansluitleidingen en het onderhouden van watermeters.

3



Het distributieproces omvat het transport van reinwater (het transport van ruwwater is onderdeel van het productieproces). Er is sprake van reinwater vanaf het punt waar de laatste zuiveringsstap is uitgevoerd; dit is over het algemeen ook het punt waar de metingen ‘af pomp’ worden uitgevoerd. In het geval dat tijdens distributie reinwater van het ene pompstation wordt gemengd met reinwater van een ander pompstation, wordt dit ook tot het distributieproces gerekend. Deze menging is immers geen zuiveringsstap met als doel om de waterkwaliteit te verbeteren. Het onderhouden van watermeters wordt tot het distributieproces gerekend; het aflezen van watermeters behoort echter niet meer tot het distributieproces maar tot het verkoopproces. Tot distributiefaciliteiten worden reinwatervoerende transportleidingen, reinwatervoerende distributieleidingen, aansluitleidingen (of dienstleidingen), brandkranen, afsluiters en andere appendages gerekend.

3.3

Procesondersteunend proces

De procesondersteunende processen ondersteunen de productie- en distributieprocessen. Het procesondersteunend proces bestaat uit: Het beheren van de waterwin- & waterbeschermingsgebieden. Dit omvat de activiteiten die erop gericht zijn om een zo goed mogelijke waterkwaliteit van de bronnen te bewerkstelligen, alsmede om de karakteristieke kenmerken van het waterwin- en waterbeschermingsgebied te behouden en/of te verbeteren. Het bewaken van de waterkwaliteit. Dit betreft het dagelijks bewaken van de waterkwaliteit. Het omvat naast de wettelijke taken betreffende het meten en bewaken van de kwaliteit van ruw- en reinwater ook de activiteiten ter uitvoering van de controletaak voor binneninstallaties (bestaande bouw).

3.4

Verkoopproces

De verkoopprocessen betreffen alle dienstverlenende activiteiten waarbij de klantrelatie met eindverbruikers van drinkwater centraal staat. De activiteiten hebben met name betrekking op: Het verkrijgen en het verwerken van de meterstand ter vaststelling van het waterverbruik, inclusief de controle op waarschijnlijkheid. Het betreft zowel het periodieke aflezen van de meter als het aflezen van de meter naar aanleiding van verhuizing, wanbetaling en dergelijke activiteiten. -

Het factureren, beheren debiteuren en incasseren. Dit zijn de activiteiten gericht op het in rekening brengen van het drinkwatergebruik aan de klanten, het voeren van de debiteurenadministratie en het uitvoeren van het invorderingsbeleid.

-

Het onderhouden van klantcontacten. Dit betreft het beantwoorden of opvolgen van vragen, verzoeken en klachten van klanten. Deze activiteiten kunnen schriftelijk, telefonisch, elektronisch via internet of aan de balie worden uitgevoerd. Het verlenen van watergerelateerde diensten. Dit heeft betrekking op het adviseren, voorlichten en uitvoeren van overige watergerelateerde diensten die binnen het drinkwater tarief vallen. Deze activiteiten kunnen bij de klant ter plaatse worden uitgevoerd, maar kunnen tevens schriftelijk of telefonisch worden uitgevoerd. Commerciële watergerelateerde diensten vallen hier buiten. Deze worden als een niet-drinkwater activiteit beschouwd (zie ook bijlage 1 Toelichting Financieel model).

-

4


3.5


Algemeen Proces

Het algemeen proces bestaat uit bedrijfsondersteunende processen in de organisatie die niet direct gericht zijn op de productie, distributie en verkoop van water, maar deze processen faciliteren: Het ontwikkelen van strategisch beleid. Dit heeft betrekking op het ontwikkelen van plannen, het beoordelen en sturen van de ontwikkeling en het resultaat van het waterbedrijf. Het uitvoeren van marketing- en PR activiteiten. Dit betreft het bepalen en uitvoeren van het marketingbeleid en het vertegenwoordigen van het waterbedrijf. Het werven en managen van personeel. Dit heeft betrekking op de algemene werkzaamheden van een personeelsafdeling, het optimaliseren van de omvang en de kosten van het personeelsbestand, het welzijn van de medewerkers in het algemeen en het assisteren bij organisatie- en KAM-vraagstukken (Kwaliteit, Arbo en Milieu). Het managen van financieel/economische zaken. Dit heeft betrekking op het ontwikkelen en vastleggen van bedrijfsgegevens om inzicht te verkrijgen in bedrijfsvoering en resultaten, de afwikkeling van crediteuren, en het optimaliseren van vermogenskosten en vermogensopbrengsten. Informatiseren en automatiseren. Dit betreft de dagelijkse werkzaamheden die zorgen voor de adequate werking van de kantoorautomatiseringssystemen. Inkoop. Dit heeft betrekking op het bepalen van een inkoopstrategie, het onderhandelen met leveranciers, het inkopen van artikelen en materialen ten behoeve van de drinkwatervoorziening en het invoeren en afhandelen van bestellingen. Beheren magazijn. Dit betreft het beheren van voorraden in het magazijn ten behoeve van de drinkwatervoorziening. Het verlenen van facilitaire diensten. Dit betreft algemeen faciliterende activiteiten zoals centrale tekstverwerking, de huishoudelijke dienst, de bedrijfskantine, de postverwerking, het beheer van het hoofdkantoor, het kantoorterrein, de communicatiemiddelen, het wagenpark en de bedrijfsbibliotheek en het beheer en onderhoud van systemen voor documentaire informatie voorziening. Reorganisatie en niet-actieven. Dit betreft dotaties aan reorganisatievoorzieningen en kosten voor werknemers die op geen enkele wijze meer actief zijn voor het waterbedrijf, maar nog wel op de loonlijst staan.

3.6

Projectontwikkeling en -realisatieproces

Het projectontwikkeling en -realisatieproces betreft de activiteiten met een investeringskarakter en wordt daarom kortweg het ‘investeringsproces’ genoemd. Meer in detail gaat het om: Het ontwerpen, uitbreiden en vervangen van productiefaciliteiten ten behoeve van de drinkwatervoorziening. Het ontwerpen en het aanleggen (uitbreiden of vervangen) van leidingen voor transport en distributie van reinwater. Het reviseren en vervangen van watermeters en het aanleggen van nieuwe watermeters. Het aanleggen of vervangen van aansluitleidingen. Het onderzoeken en ontwikkelen van nieuwe/toekomstige procestechnologieën Het ontwikkelen en implementeren en aanschaffen van procesautomatiseringssystemen. Het bouwen, aanleggen en reconstrueren van gebouwen en terreinen. Het investeringsproces wordt niet op kosten gebenchmarkt.

5


4


Specifieke aandachtspunten 4.1

Grenzen tussen investerings- en exploitatieprocessen

In bijlage 1 “Toelichting Financieel Model” wordt ingegaan op uit te voeren correcties, die te maken hebben met de grenzen in de prestatievergelijking tussen het investeringsproces en de exploitatieprocessen. Indien de toe te wijzen gecorrigeerde operationele kosten uitgaven bevatten die volgens de definitie van prestatievergelijking investeringskosten zijn, dan worden ze toegewezen aan het investeringsproces. Dit is het geval als er sprake is van een uitbreiding van de capaciteit of een significante verbetering. 4.1.1

Gebouwen en terreinen (inclusief beveiliging)

Uren en kosten voor de bouw van gebouwen worden toegewezen aan het investeringsproces. De kosten voor beheer en onderhoud van gebouwen en terreinen (inclusief de kosten voor reparatie, schoonmaak, energie niet ten behoeve van productie en distributie, verzekering en beveiliging) worden toegewezen aan exploitatieprocessen: • Kosten voor productiefaciliteiten worden toegerekend aan productieproces; • Kosten voor waterwin- & waterbeschermingsgebieden worden toegerekend aan proces ondersteundend proces. • Kosten voor laboratorium worden toegerekend aan proces ondersteunend proces • Kosten voor alle overige gebouwen (hoofdkantoor en regiokantoren) en terreinen (behorende bij deze gebouwen) worden toegerekend aan het algemeen proces. Hieronder vallen ook de kosten voor productiekantoren, mits deze zich niet op de productielocaties bevinden, en bijvoorbeeld de kosten voor een magazijn. 4.1.2

Kantoorautomatisering, procesautomatisering, informatietechnologie

Kantoorautomatisering heeft betrekking op de bedrijfsbrede niet processpecifieke automatisering. Voorbeelden van kantoorautomatisering zijn de aanschaf, implementatie en het beheer en onderhoud van algemene programma’s (Word, Excel, Outlook) en de aanschaf van computers en printers voor algemeen gebruik. Procesautomatisering betreft de processpecifieke automatisering. Voorbeelden van procesautomatisering zijn de aanschaf, implementatie en het beheer en onderhoud van een KIS (Klant Informatie Systeem) voor het onderhouden van klantcontacten en van PDA’s (Personal Digital Assistants) voor het verkrijgen en verwerken van meterstanden. Ook SAP, ERP en GIS systemen vallen onder procesautomatisering, alsmede systemen voor Documentaire Informatie Voorziening (DIV) of Document Management Systemen (DMS). De kostentoedeling van kantoorautomatisering en procesautomatisering vindt als volgt plaats: • Alle kosten met betrekking tot kantoorautomatisering (aanschaf, implementatie, beheer & onderhoud en licenties) worden toegewezen aan het algemeen proces. • Aanschaf en implementatiekosten van procesautomatisering worden toegewezen aan het investeringsproces. • Kosten voor beheer & onderhoud en licenties van procesautomatisering worden toegewezen aan de processen waar de kosten zijn gemaakt.

6



De grenzen tussen de processen zijn in onderstaande tabel weergegeven.

Kantoor automatisering (Administratieve) proces automatisering

Aanschaf

Implementatie

Beheer & onderhoud

Licenties

Algemeen proces

Algemeen proces

Algemeen proces

Algemeen proces

Investering

Investering

proces

proces

Proces waar het gebruikt wordt

Proces waar het gebruikt wordt

Tabel 1: toewijzing van kosten voor kantoor- en procesautomatisering •

•

De uren en kosten van ICT-medewerkers voor de ontwikkeling en implementatie van nieuwe procesautomatiseringssystemen worden toegewezen aan het investeringsproces. Vakinhoudelijke inbreng door medewerkers uit de exploitatieprocessen wordt toegewezen aan de betreffende processen. Licenties procesautomatisering (bijvoorbeeld ERP) worden toegewezen aan processen naar rato van het aantal gebruikers.

4.1.3 • • • • • •

Watermeters

De uren en kosten voor het onderhouden van watermeters worden toegewezen aan het distributieproces. De uren en kosten voor het verkrijgen en verwerken van meterstanden worden toegewezen aan het verkoopproces. De uren en kosten voor het verwisselen van watermeters door nieuwe meters worden toegewezen aan het investeringsproces. De uren en kosten voor het reviseren van watermeters worden toegewezen aan het investeringsproces. De uren en kosten voor het aanleggen van nieuwe watermeters in combinatie met een nieuwe aansluiting worden toegewezen aan het investeringsproces. De kosten voor meterplaatsingsprogramma’s, waarbij bestaande woningen voor het eerst voorzien worden van watermeters, worden toegewezen aan het investeringsproces.

4.1.4

Controletaak

De kosten van de controle taak (basiscontroles en herinspecties) worden in het geval van bestaande bouw toegewezen aan het procesondersteunend proces, maar in het geval van nieuwbouw worden de kosten toegewezen aan het investeringsproces. 4.1.5

Inspecties

Kosten voor “inspecties” die te maken hebben met regulier onderhoud worden toegewezen aan de desbetreffende processen: • De uren en kosten voor het uitvoeren van preventieve en correctieve inspecties van bestaande apparatuur worden toegewezen aan een exploitatieproces. Ingeval van leidingen is dit het distributieproces. Ingeval van inspecties aan productieapparatuur is dit het productieproces etc. • De uren en kosten voor het uitvoeren van inspecties van op te leveren activa worden toegewezen aan het investeringsproces.

7


4.1.6 • •

•

•

Laboratorium

De uren en kosten die door het laboratorium worden besteed aan het ontwikkelen van nieuwe producten en processen worden toegewezen aan het investeringsproces. De uren en kosten die door het laboratorium worden besteed aan het bewaken van de waterkwaliteit worden toegewezen aan het proces ondersteunend proces. Dit is inclusief toetsing aan normen, het maken van rapportages en het interpreteren van gegevens t.b.v. de productie. De uren en kosten voor het aanpassen van de zuiveringsprocessen op basis van de resultaten van biologische/chemische analyses en monsters met betrekking tot de waterkwaliteit worden toegewezen aan het productieproces.

4.1.7 •


Hydrologisch onderzoek

De uren en kosten voor hydrologisch onderzoek voor toekomstige waterwinning worden toegewezen aan het investeringsproces. De uren en kosten voor het meten en monitoren van grondwaterstanden (grondwatermeetnet) worden toegewezen aan het procesondersteunend proces.

4.2

Grenzen tussen primaire en algemene processen

In deze paragraaf wordt een aantal grenzen tussen de primaire en algemene processen voor het toewijzen van uren en kosten toegelicht. In geval er bij de toewijzing van bepaalde kosten sprake is van een grijs gebied, worden de kosten en FTE’s in principe toegewezen aan de primaire processen waarop de activiteiten betrekking hebben, en pas in tweede instantie aan algemene processen. 4.2.1 • • •

De uren en kosten voor activiteiten die vallen onder ‘groene voorlichting’ (bijvoorbeeld informatieve en educatieve activiteiten) worden toegewezen aan het procesondersteundend proces (beheren waterwingebieden). De uren en kosten voor activiteiten die vallen onder ‘blauwe voorlichting’, bijvoorbeeld inspecties ten behoeve van besparingsadviezen, worden toegewezen aan het verkoopproces (watergerelateerde dienst). De uren en kosten voor het maken van promotie (reclamecampagnes, mailing en dergelijke) en het ontwerp van de folders en brochures worden beschouwd als marketing/PR- activiteit en toegewezen aan het algemeen proces.

4.2.2 • • • •

• •

Reorganisatie

Uren en operationele kosten voor reorganisaties worden toegewezen aan de primaire processen wanneer de reorganisatie het proces niet overstijgt. De uren en kosten voor niet-actieven die op enige wijze nog wel werk verrichten voor het waterbedrijf, worden naar rato toegewezen aan het proces waarvoor zij werkzaam zijn. De uren en kosten voor reorganisatievoorzieningen en voor niet-actieven die op generlei wijze activiteiten voor het bedrijf verrichten worden toegewezen aan het algemeen proces. Overige reorganisatiekosten (zoals kosten voor adviseurs en het herinrichten van processen) worden gezien als activiteiten op het gebied van het strategisch beleid en toegewezen aan het algemeen proces.

4.2.3 •

Voorlichting

Personeelszaken

De uren en kosten voor het specificeren van functieprofielen en het voeren van sollicitatiegesprekken worden toegewezen aan het proces waarop de vacature betrekking heeft. De uren en kosten voor de begeleiding van het proces met betrekking tot werving en selectie worden toegewezen aan het algemeen proces. De uren en kosten voor de salarisverwerking, verlof- en ziekteverzuim administratie worden toegewezen aan het algemeen proces.

8


• •

De uren en kosten voor de inhoudelijke invulling van KAM-activiteiten (Kwaliteit, Arbo en Milieu) in processen worden toegewezen aan het proces waarop de KAM-activiteiten betrekking hebben. De uren en kosten voor het ontwikkelen en begeleiden van ondersteunende KAMactiviteiten worden toegewezen aan het algemeen proces.

4.2.4 • • • • •

• • • • •

Financiële administratie

De uren en kosten voor de centrale financiële administratie worden toegekend aan het algemeen proces. De uren en kosten voor de salarisverwerking, verlof- en ziekteverzuim administratie worden toegewezen aan het algemeen proces. De uren en kosten voor het voeren van de crediteurenadministratie worden toegewezen aan het algemeen proces. De uren en kosten voor het voeren van de debiteurenadministratie worden toegewezen aan het verkoopproces. De uren en kosten voor decentrale administratie van processen (bijvoorbeeld opgeleverde of lopende projecten) worden toegewezen aan het proces waarover de administratie wordt gevoerd.

4.2.5 •


Facilitaire diensten

De uren en kosten voor drukwerk- en reprowerkzaamheden van processen (bijvoorbeeld drukwerk facturen of kaartjes voor opgave meterstanden) worden toegewezen aan het proces waarvoor deze werkzaamheden worden uitgevoerd. De uren en kosten voor specifieke juridische vraagstukken van processen worden toegewezen aan het proces waarop dit vraagstuk betrekking heeft. De uren en kosten voor inhoudelijke secretariële werkzaamheden van processen worden toegewezen aan het proces waarop deze werkzaamheden betrekking hebben. De aanschafkosten van inventaris worden toegewezen aan het proces waarvoor de inventaris wordt aangeschaft. De uren en operationele kosten ten behoeve van telefoons en faxen worden toegewezen aan het proces waar de telefoons en faxen worden gebruikt. De uren en operationele kosten ten behoeve van een telefooncentrale worden toegewezen aan het algemeen proces.

4.2.6

Portokosten en verzendkosten

Porto- en verzendkosten worden toegewezen aan het proces waar de kosten voor zijn gemaakt. Verzendkosten voor meterkaartjes en portokosten voor de facturatie worden bijvoorbeeld toegewezen aan het verkoopproces. Portokosten voor voorlichtingsbrochures worden toegewezen aan het algemeen proces. 4.2.7 • • • •

4.2.8 • •

Dataverkeer

De uren en kosten voor dataverkeer ten behoeve van het bedienen van pompstations worden toegewezen aan het productieproces. De uren en kosten voor dataverkeer ten behoeve van de servicedesk of het callcenter worden toegewezen aan het verkoopproces. De uren en kosten voor dataverkeer ten behoeve van de telefooncentrale worden toegewezen aan het algemeen proces. Alle overige uren en kosten voor dataverkeer worden naar beste inzicht toegewezen aan de processen waar de kosten betrekking op hebben. Inkoop van materialen en grondstoffen

De uren en kosten voor het opstellen van de functionele eisen voor inkoop worden toegewezen aan het proces waarop de inkoop van toepassing is. De uren en kosten voor analyse van leveranciersmarkten, analyse van huidige inkoop, opstellen van inkoopstrategieën, het benaderen van leveranciers en onderhandelen met leveranciers worden toegewezen aan het algemeen proces.

9


• •

• •


De uren en kosten voor het invoeren van bestellingen van materialen en grondstoffen worden toegewezen aan het proces van waaruit de bestelling wordt geplaatst c.q. waarvoor de inkoop nodig is. Als resultaat van het invoeren van een bestelling zal een inkooporder worden gemaakt. De uren en kosten voor m.b.t. de inkooporders c.q. het afhandelen van bestellingen van materialen en grondstoffen worden toegewezen aan het algemeen proces. De inkooprijs van de ingekochte materialen en grondstoffen komt voor rekening van de processen waarvoor deze zijn ingekocht. De uren en kosten voor het voeren van de crediteurenadministratie worden toegewezen aan het algemeen proces.

4.2.9

Buitenland activiteiten

Buitenland activiteiten omvatten het geven van adviezen en hulp bij het tot stand brengen of uitvoeren van watervoorzieningen in het buitenland. De orde van grootte kan erg verschillen: van kortlopende adviezen tot het managen van een watervoorziening voor lange tijd. • De uren en kosten worden toegewezen aan de primaire processen waar deze normaliter betrekking op hebben (b.v. personeelskosten voor iemand uit het productieproces die tijdelijk op een buitenland project wordt ingezet, blijven op productie drukken); • De uren en kosten van medewerkers die zich voor 100% bezig houden met buitenland activiteiten worden toegewezen aan het algemeen proces. • Door waterbedrijf verstrekte bijdragen/donaties worden toegewezen aan het algemeen proces. NB: Buitenland activiteiten worden beschouwd als een NDW-activiteit. Dit betekent dat in de prestatievergelijking uiteindelijk alleen de netto kosten (kosten minus ontvangen subsidies en doorbelaste kosten) worden meegenomen. Zie bijlage 1, §3.1.2 en §3.6.

10


Bijlage 4: Toelichting FTE-matrix


Toelichting FTE-matrix

Index 1 2 3

Inleiding ................................................................................................................. 2 Afdelingen .............................................................................................................. 2 Medewerkers ........................................................................................................... 2 3.1 Vaststellen van de te verdelen FTE's van een afdeling ............................................. 3 3.2 Verdelen van FTE's over processen ....................................................................... 5 4 Kosten indirect verdelen ........................................................................................... 5

1


1


Inleiding

Een bedrijf kan operationele kosten die samenhangen met de inzet van medewerkers desgewenst indirect verdelen door gebruik te maken van een FTE-matrix. In een FTE-matrix worden de FTE’s van de afdelingen van een bedrijf verdeeld over de in de prestatievergelijking onderscheiden processen. De toelichting in dit document geeft aan hoe een waterbedrijf, uitgaande van het organogram van het waterbedrijf, tot deze verdeling komt. De FTE-toedeling maakt de indirecte toedeling van operationele kosten aan processen mogelijk. Aangezien de (op basis van de FTE-verdeling) te verdelen operationele kosten zowel drinkwater- als niet-drinkwater kosten bevatten, tellen ook de niet-drinkwater FTE’s mee. FTE staat hierbij voor Full Time Equivalent ofwel voltijdsequivalent. Dit houdt in dat de contractueel vastgelegde werktijd van een werknemer wordt teruggerekend naar een 38-urige werkweek: iemand met een aanstelling van 30 uur geldt dus als 0,8 FTE. Voor het vullen van de FTE-matrix heeft men de volgende documenten nodig uit: • •

•

Organogram per 01/01/12 en 31/12/12; Overzicht van de personeelsleden en contracturen (per week) per 01/01/12 en 31/12/12; Overzicht van ingeleende en uitgeleende medewerkers (per afdeling) in 2012; Overzicht van in dienst en uit dienst getreden medewerkers (per afdeling) gedurende 2012; Overzicht van ingezette flexibele arbeid (per afdeling) in 2012; Overzicht van het (langdurig, dat wil zeggen >1 jaar) ziekteverzuim (per afdeling) in 2012; Overzicht van het zwangerschaps-/ouderschapsverlof (per afdeling) in 2012; Overzicht van het overwerk (per afdeling) in 2012; Overzicht van uitzendkrachten (per afdeling) in 2012; Overzicht van de overig ingezette flexibele arbeid in 2012; Overige overzichten met betrekking tot onvolledige/extra beschikbaarheid van medewerker. Overzicht van de tijdsregistratie van niet-actieven (per regeling) in 2012;

2

Afdelingen

• • • • • • • • •

Een bedrijf bepaalt zelf haar indeling in afdelingen. In het algemeen zal de indeling plaatsvinden op basis van het organogram. Het is hierbij van belang dat niet alleen FTE’s maar ook de operationele kosten voor de onderkende afdelingen inzichtelijk kunnen worden gemaakt. De door het bedrijf te hanteren indeling moet dus bij de financiële administratie èn bij de personeelsadministratie aansluiten. Wanneer het waterbedrijf een regeling voor niet-actieven heeft getroffen kan hiervoor een fictieve afdeling (mobiliteitspool) worden gebruikt. De FTE’s van deze afdeling kunnen dan aan het algemeen proces worden toegewezen.

3

Medewerkers

Het totaal aantal te verdelen eigen FTE’s van een afdeling wordt stapsgewijs bepaald; vervolgens worden deze eigen FTE’s verdeeld over de onderkende processen. 3.1

Vaststellen van de te verdelen FTE’s van een afdeling

2



Aantal medewerkers organogram Startpunt is het aantal medewerkers per afdeling volgens het organogram ultimo 2012. Verschuivingen door interne uitleen Het kan zijn dat er in 2012 verschuivingen hebben plaatsgevonden door interne uitleen. Per afdeling kunnen twee soorten verschuivingen optreden: • aantal medewerkers uit andere afdelingen; • aantal medewerkers naar andere afdelingen. Bijvoorbeeld Afdeling A van waterbedrijf X leent per 1 mei een medewerker uit aan afdeling B; - Bij afdeling A wordt (8/12) = 0,7 medewerker in mindering gebracht. - Bij afdeling B wordt 0,7 medewerker bijgeteld. Bij verschuiving van FTE’s als gevolg van interne uitleen dienen ook de salariskosten te worden verschoven van/naar de desbetreffende afdeling. Op het niveau van het waterbedrijf als geheel zal de som van het aantal verschuivingen altijd gelijk dienen te zijn aan nul. Correcties als gevolg van onvolledige beschikbaarheid Omdat niet alle medewerkers binnen het waterbedrijf volledig beschikbaar zijn, wordt hiervoor gecorrigeerd. Aftrek van FTE’s voor onvolledige beschikbaarheid vindt plaats voor: a. CAO (36-/40-uur i.p.v. 38) b. Deeltijd c. Indiensttredingen gedurende verslagjaar d. Flex-werk (min-max contracten, oproepbasis) e. Ziekte (langer dan 1 jaar) f. Zwanger-/ouderschapsverlof g. Anders Ad a. CAO (36-/40 uur in plaats van 38) Het model gaat uit van een 38-urige werkweek (1 FTE = 38 uur); indien het waterbedrijf een afwijkende collectieve arbeidsovereenkomst (CAO) kent, dient men hiervoor te corrigeren. Bijv. Afdeling A van waterbedrijf X heeft 56 medewerkers en een CAO van 36 uur; De correctie als gevolg van onvolledige beschikbaarheid bedraagt: (38-36)/38*56 = 2/38*56 = 2,9 FTE Ad b. Deeltijd Het model gaat uit van voltijds medewerkers; voor medewerkers die niet voltijds in dienst zijn, dient het waterbedrijf te corrigeren (1 FTE = 38 uur). Bijvoorbeeld Afdeling A van waterbedrijf X heeft 56 medewerkers, waarvan er 4 deeltijd werken: 1 medewerker werkt 20 uur per week en 3 medewerkers werken 16 uur per week; de deeltijdcorrectie als gevolg van onvolledige beschikbaarheid bedraagt:(38-20)/38*1 + (38-16)*3 = 18/38*1 + 22/38*3 = 2,2 FTE Ad c. Indiensttredingen gedurende 2012 Het model gaat uit van het organogram van 31/12/12; Er dient te worden gecorrigeerd voor medewerkers die gedurende het jaar 2012 in dienst zijn getreden en derhalve niet het gehele jaar actief waren. Bijvoorbeeld Afdeling A van waterbedrijf X heeft 56 medewerkers, waarvan er 2 in 2012 in dienst zijn getreden; 1 medewerker trad per 01/03/12 in dienst en 1 medewerker per 01/06/12; de correctie als gevolg van onvolledige beschikbaarheid bedraagt derhalve: 2/12*1 + 5/12*1 = 0,6 FTE

3



Ad d. Flex-werk (min-max contracten, oproepkrachten) Zoals eerder aangegeven, gaat het model uit van voltijds medewerkers; hierbij dient te worden gecorrigeerd voor flex-werk zoals min-max contracten en oproepkrachten. Voor voorbeeld zie ad b. Deeltijd. Ad e. Ziekte (langer dan 1 jaar) Er wordt niet gecorrigeerd voor ‘regulier’ ziekteverzuim maar wel voor medewerkers die gedurende 2011 en 2012 in totaal meer dan 1 jaar ziek zijn geweest, zogenaamd langdurig ziekteverzuim. Alleen het ziekteverzuim na afwezigheid van één jaar wordt gecorrigeerd. Bijvoorbeeld Afdeling A van waterbedrijf X heeft 56 medewerkers, waarvan 1 medewerker vanaf begin mei 2011 ziek is geweest. - In het geval dat deze medewerker een jaar later nog steeds ziek is en de rest van het jaar ziek blijft, zal de ziektecorrectie als gevolg van onvolledige beschikbaarheid derhalve (12-4)/12*1=0.7 FTE bedragen. - In het geval dat de medewerker vanaf 1 oktober 2012 weer beter is, zal de ziektecorrectie als gevolg van onvolledige beschikbaarheid derhalve (9-4)/12*1=0.4 FTE bedragen. Ad f. Zwanger-/ouderschapsverlof Er dient gecorrigeerd te worden voor medewerkers die gedurende 2012 zwanger/ouderschapsverlof hebben opgenomen. Bijvoorbeeld de afdeling A van waterbedrijf X heeft 56 medewerkers, waarvan 1 medewerkster in 2012 16 weken zwangerschap- en bevallingsverlof opnam; de correctie voor onvolledige beschikbaarheid bedraagt 4/12*1 = 0,3 FTE Correcties als gevolg van extra beschikbaarheid Naast niet volledige beschikbaarheid kan ook sprake zijn van extra beschikbaarheid. Ook hiervoor dient te worden gecorrigeerd: a. Overwerk b. Uitzendkrachten c. Uit dienst gedurende verslagjaar d. Anders Ad a. Overwerk Het model gaat uit van een 38-urige werkweek zonder overwerk; voor medewerkers die structureel overwerken dient een bijtelling plaats te vinden. Het gaat hierbij om betaald overwerk (‘tijd voor geld’). Voor ‘tijd voor tijd’ wordt uiteraard niet gecorrigeerd. Bijvoorbeeld Afdeling A van waterbedrijf X heeft 56 medewerkers, waarvan 1 medewerker (structureel) 4 uur per week overwerkt; de overwerkcorrectie als gevolg van extra beschikbaarheid bedraagt 4/38*1 = 0,1 FTE Ad b. Uitzendkrachten Het model gaat uit van het organogram d.d. 31/12/12 waarin normaliter geen uitzendkrachten zijn opgenomen. Voor het ontbreken van uitzendkrachten dient te worden gecorrigeerd. Uitzendkrachten worden tot eigen FTE’s gerekend, aangezien uitzendkrachten vrijwel dezelfde indirecte kosten met zich meebrengen en daarom in de indirecte kostenverdeling meegenomen dienen te worden. Bijvoorbeeld Afdeling A van waterbedrijf X heeft 56 medewerkers en daarnaast werd de afdeling in 2012 ondersteund door 4 voltijd medewerkers op uitzendbasis; de uitzendkrachtencorrectie als gevolg van extra beschikbaarheid bedraagt 4 FTE. Ad c. Uit dienst Het model gaat uit van het organogram d.d. 31/12/12; Er dient derhalve een bijtelling plaats te vinden voor medewerkers, die in het begin van het jaar actief zijn geweest, doch gedurende het jaar uit dienst zijn getreden. Bijvoorbeeld Afdeling A van waterbedrijf X heeft 56 medewerkers, waarvan 1 medewerker per 01-09-12 uit dienst is getreden; de bijtelling 8/12*1 = 0,7 FTE.

4


3.2


Verdelen van FTE’s over processen

Nadat cf. 3.1 correcties zijn gemaakt voor interne uitleen, onvolledige beschikbaarheid en extra beschikbaarheid resulteert het totaal aantal te verdelen FTE’s per afdeling. Deze FTE’s worden verdeeld over de prestatievergerlijking processen. Hulpmiddel hierbij is de beschrijving van de activiteiten per proces conform bijlage 3 “Toelichting Procesmodel”. Het toewijzen van FTE’s aan processen dient zeer expliciet te worden gedocumenteerd. De beste methode is om aantekeningen te maken op het organogram van het waterbedrijf. Men kan bijvoorbeeld achter de namen van (individuele) werknemers tijdsbestedingen in percentages aangeven (bijvoorbeeld Dhr. Jansen 40% regelcentrum zuiveringsstation, 40% onderhoud zuiveringsstation, 20% laboratoriumwerkzaamheden). Indien op procesniveau beschikbaar kan bij de toewijzing van FTE’s aan processen gebruik worden gemaakt van de tijdregistratie.

4

Kosten indirect verdelen

De FTE-toedeling maakt de indirecte toedeling van operationele kosten aan processen mogelijk. De te verdelen operationele kosten componenten worden hiertoe verdeeld over de benoemde afdelingen. Hierna worden de operationele kosten van de afdelingen verdeeld over de processen naar rato van FTE’s per proces.

5

Protocol prestatievergelijking drinkwatersector 2012

Bijlage 5

Enquête klantbeleving waterkwaliteit en prijs

Prestatievergelijking Drinkwatersector 2012


Inhoud

INLEIDING ................................................................................................................. 3 VRAGEN .................................................................................................................... 4

2



INLEIDING Deze vragenlijst bevat vragen over de beleving van de klant ten aanzien van de waterkwaliteit (o.m. rapportcijfer waterkwaliteit) en het watertarief. De uitkomsten worden gebruikt in het verslag Prestatievergelijking over waterkwaliteit. De vragen worden gesteld aan een aselecte steekproef van 125 huishoudens per voorzieningsgebied (uitkomsten gepubliceerd op sectorniveau), echter het rapportcijfer voor de kwaliteit van het drinkwater wordt gevraagd aan 650 huishoudens (uitkomsten gepubliceerd per bedrijf).

3



VRAGEN Ik ga u een aantal vragen stellen over de prijs en kwaliteit van uw drinkwater Vraag 1: Hoeveel euro denkt u dat één kubieke meter, ofwel 1000 liter, drinkwater kost? (ENQ: niet helpen) Mogelijke antwoorden: • Open antwoord: aantal euro’s • Weet niet / geen mening (ENQ: dit niet bij voorbaat als optie aanbieden)

Vraag 2: Welk rapportcijfer geeft u voor de kwaliteit van uw drinkwater? Mogelijke antwoorden: • Cijfer van 1 t/m 10

Vraag 3: Ik ga u nog een aantal beweringen voorlezen over de prijs en kwaliteit van drinkwater. Wilt u aangeven in welke mate u het eens bent met deze beweringen? Mogelijke antwoorden: • Helemaal niet mee eens • Gewoon niet mee eens • Gewoon mee eens • Helemaal mee eens • Weet niet / geen mening a. Ter informatie: drinkwater kost feitelijk 1 tot 2 euro per kubieke meter, dat is 0,1 tot 0,2 eurocent per liter. De prijs / kwaliteitsverhouding van mijn drinkwater is goed b. De smaak van mijn drinkwater is goed c. Ik ben bereid meer te betalen voor een hogere kwaliteit drinkwater d. Ik ben bereid genoegen te nemen met een lagere kwaliteit drinkwater als ik daarvoor minder hoef te betalen e. De hardheid van mijn drinkwater is in orde f. Ik ben bereid meer te betalen voor zachter water

4

Protocol prestatievergelijking drinkwatersector 2012

Bijlage 6 Enquête Klantenservice


Enquête Klantenservice

Inhoud

INLEIDING ................................................................................................................. 3 DEEL I RAPPORTCIJFER ALGEMEEN .................................................................. 4 DEEL II TEVREDENHEID PER DIENST ................................................................... 5

2



INLEIDING Met deze enquête wordt de tevredenheid over de dienstverlening gepeild. De enquête bestaat uit twee delen. Deel I In het eerste deel van de enquête wordt gevraagd hoe de dienstverlening van het drinkwaterbedrijf in zijn totaliteit met één cijfer beoordeeld wordt ten opzichte van enkele andere landelijk opererende ondernemingen. Daarnaast worden enkele aanvullende vragen gesteld over de tevredenheid t.o.v. het verleden en de tevredenheid over het contact met het waterbedrijf. De steekproef wordt getrokken door het marktonderzoeksbureau. Rapportcijfer algemeen

650 huishoudens per bedrijf d.m.v. aselecte steekproef marktonderzoeksbureau * (de uitkomst wordt gepubliceerd per bedrijf)

Tevredenheid per contactvorm

Aan de 650 huishoudens wordt tevens een rapportcijfer gevraagd voor het laatste contact met het waterbedrijf en via welk kanaal dat contact verliep: telefoon, persoonlijk, website, email, brief of sms (de tevredenheid wordt per contactvorm gepubliceerd, op sectorniveau).

* De betrouwbaarheid van het rapportcijfer bij 650 metingen is plus of min 0,3. Deel II Het tweede deel van de enquête heeft betrekking op de tevredenheid ten aanzien van de activiteiten / diensten hieronder genoemd. Aan de respondenten van deel I wordt (m.u.v. meterstand doorgeven en facturering) aan de klant eerst gevraagd of de klant voor de betreffende dienst daadwerkelijk in contact is geweest met het waterbedrijf. Als dat het geval is wordt gevraagd of men tevreden was. Als op deze wijze niet voldoende respondenten kunnen worden benaderd, dan wordt aanvullend gebruik gemaakt van adressen van huishoudens die worden geleverd door de waterbedrijven (huishoudens die in de drie maanden voorafgaande aan de enquête contact hebben gehad met het waterbedrijf voor betreffende dienst). De uitkomsten worden op sectorniveau gepubliceerd. Het verhelpen van storingen

steekproef van 125 huishoudens getrokken door marktonderzoeksbureau (voor zover nodig aangevuld met adressen waterbedrijf)

Onderhoud


Verhuizing / klantmutaties


Meterwisseling


Meterstand doorgeven

aselecte steekproef van 125 huishoudens door marktonderzoeksbureau

Facturering

aselecte steekproef van 125 huishoudens door marktonderzoeksbureau

3



DEEL I RAPPORTCIJFER ALGEMEEN Vraag 1: Welk rapportcijfer geeft u voor de dienstverlening van uw drinkwaterbedrijf? Een 1 staat hierbij voor zeer slecht, en een 10 voor uitmuntend. Mogelijke antwoorden: • Cijfer van 1 t/m 10 a. Welk rapportcijfer tussen de 1 en de 10 geeft u voor de dienstverlening van uw drinkwaterbedrijf? Om uw vorige antwoord op waarde te kunnen schatten, vragen wij u om ook de dienstverlening van een aantal andere organisaties met een cijfer te beoordelen. b. Welk rapportcijfer tussen de 1 en de 10 geeft u voor de dienstverlening van uw energiebedrijf? c. Welk rapportcijfer tussen de 1 en de 10 geeft u voor de dienstverlening van uw gemeente? d. Welk rapportcijfer tussen de 1 en de 10 geeft u voor de dienstverlening van TPG Post? e. Welk rapportcijfer tussen de 1 en de 10 geeft u voor de dienstverlening van Albert Heijn? f. Welk rapportcijfer tussen de 1 en de 10 geeft u voor de dienstverlening van de Nederlandse Spoorwegen? Vraag 2: Bent u over uw drinkwaterbedrijf, in vergelijking met drie jaar geleden: Mogelijke antwoorden: • Minder tevreden • Even tevreden • Meer tevreden • Weet niet / geen mening Vraag 3: Tot slot nog een stelling: men is in Nederland over de afgelopen drie jaar kritischer geworden over geleverde producten & diensten Mogelijke antwoorden: • Helemaal niet mee eens • Gewoon niet mee eens • Gewoon mee eens • Helemaal mee eens Weet niet / geen mening Vraag 4: U kunt op verschillende manieren contact hebben met uw waterbedrijf. Hieronder staat een aantal mogelijkheden. Wilt u aankruisen via welk kanaal u in de afgelopen drie maanden contact heeft gehad met uw waterbedrijf. Als u in deze tijdsperiode vaker contact heeft gehad, dan gaat het over het laatste contact dat u heeft gehad. Mogelijke antwoorden: • Persoonlijk contact • Telefonisch contact • Via website • Via e-mail • Via brief • Via sms • Geen contact • Anders, t.w…. Welk cijfer geeft u voor hoe dit contact verlopen is? 4



DEEL II TEVREDENHEID PER DIENST Bij storingsverhelping, onderhoud, verhuizingen en meterwisseling wordt aan respondenten van deel I gevraagd of de klant voor deze diensten recentelijk in contact is geweest met het waterbedrijf. Voor zover dat het geval is wordt onderstaande vraag gesteld. Als dit niet genoeg geslaagde enquêtes oplevert, dan worden aanvullend ook huishoudens benaderd, waarvan de contactgegevens worden geleverd door de waterbedrijven. Meterstand doorgeven en factureren vindt bij alle huishoudens regelmatig plaats en voor deze diensten hoeft daarom niet eerst gevraagd te worden of er wel een contact met het bedrijf is geweest.

Storingsverhelping Vraag 5: Soms doen zich storingen voor in het leidingnet of aan de watermeter. Hoe tevreden bent u over het verhelpen van storingen en de informatievoorziening hierover door uw drinkwaterbedrijf? Geef een cijfer tussen 1 en 10. Een 1 staat voor zeer slecht en een 10 voor uitmuntend.

Onderhoud Vraag 6: Soms moet het waterbedrijf onderhoud aan het leidingnet plegen waardoor u tijdelijk zonder water zit of de waterkwaliteit wat minder is. Hoe tevreden bent u over de afwikkeling van dit leidingonderhoud en de informatievoorziening hierover door uw drinkwaterbedrijf? Geef een rapportcijfer tussen 1 en 10.

Verhuizingen / klantmutaties Vraag 7: Volgens onze gegevens hebt u zich onlangs voor het eerst als klant aangemeld bij uw waterbedrijf of zijn uw klantgegevens gewijzigd. Hoe tevreden bent u over uw waterbedrijf ten aanzien van de afwikkeling van uw verhuizing en de aanpassing van uw gegevens? Geef een rapportcijfer tussen 1 en 10.

Meterwisseling Vraag 8: Volgens onze gegevens is onlangs bij u een watermeter verwisseld of geplaatst. Hoe tevreden bent u over de meterplaatsing door het waterbedrijf en de verstrekte informatie hierover? Geef een rapportcijfer tussen 1 en 10.

Meterstand Vraag 9: Periodiek wordt bij u de meterstand opgenomen of wordt u gevraagd om deze zelf door te geven. Hoe tevreden bent u over uw waterbedrijf met betrekking tot het opnemen en doorgeven van de meterstand? Geef een rapportcijfer tussen 1 en 10.

Facturering Vraag 10: U ontvangt van uw waterbedrijf jaarlijks een jaarnota en mogelijk ook tussentijdse facturen. Hoe tevreden bent u over de facturering? Denkt u hierbij aan de correctheid en de duidelijkheid van de factuur en het eventueel contact over de factuur met het waterbedrijf. Geef een rapportcijfer tussen 1 en 10.

5

KWR 05.081 versie 2010 december 2010

OLM in de benchmark definities OLM en beschrijving van spreadsheet “OLM formulier.xls”

44%

55%

1%

gepland gemeld gepland ongemeld ongepland


OLM in de benchmark definities OLM en beschrijving van spreadsheet “OLM formulier.xls”

© 2010 Kiwa Water Research / Vewin Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Vewin KWR

Vereniging van Waterbedrijven in

Watercycle Research Institute

Nederland

Groningenhaven 7

Sir Winston Churchillaan 273

Postbus 1072

Postbus 1019

3430 BB Nieuwegein Tel. (070) 414 47 50 Tel. (030) 606 95 11 Fax (030) 606 11 65 www.kwrwater.nl

Fax (070) 414 44 20 www.vewin.nl

Colofon Titel OLM in de benchmark Projectnummer 111533.100 / 306567.100 30.7595.100 (2010) Projectmanager W.J.M.K. Senden Opdrachtgever Vewin Kwaliteitsborger(s) R.H.S. Beuken Auteur(s) E.J.M. Blokker, P. J.J.G. Geudens (Vewin)

Dit rapport is niet openbaar en slechts verstrekt aan de opdrachtgevers van het Contractonderzoekproject/adviesproject. Eventuele verspreiding daarbuiten vindt alleen plaats door de opdrachtgever zelf.

Voorwoord In de Benchmark 2006 is voor het eerst een indicator gepresenteerd met betrekking tot leveringscontinuïteit (cf. rapport OLM in de Vewin benchmark KWR 05.081). Daarbij werd aangesloten op het onderdeel “Leveringsonderbrekingen” van de prestatie-indicator Ondermaatse Leverings Minuten (OLM), ontwikkeld binnen het BTO, PBC Assetmanagement. OLM meet per verbruiksadres het aantal minuten dat de levering van drinkwater is onderbroken en daarnaast het aantal minuten dat er met een te lage druk of een te lage waterkwaliteit geleverd wordt. In de benchmark wordt alleen de OLM van het type ‘leveringsonderbrekingen’ meegenomen. De uitkomsten van 2006 waren nog niet geheel vergelijkbaar om per bedrijf te kunnen rapporteren in de benchmark (Water in Zicht 2006). Om de onderlinge vergelijkbaarheid te verbeteren is de methodiek in 2007 aangescherpt (document ‘KWR 05.081 versie 2007’). Op basis van de aangepaste methodiek zijn in Water in Zicht 2009 de uitkomsten per bedrijf gerapporteerd. In 2010 is de methodiek opnieuw iets aangepast. De aanpassingen zijn verwerkt in het onderhavige document (‘KWR 05.081 versie december 2010’). Nieuw is het bijhouden van het deel van de ongeplande onderbrekingsduur dat wordt veroorzaakt door fouten van derden. Daarnaast zijn enkele normtijden gewijzigd voor storingen aan aansluitleidingen. De bedrijven zijn vrij om het bij dit document horende data inzameling spreadsheet te gebruiken. Men mag zich ook beperken tot het werkblad ‘samenvatting’ en de onderliggende gegevens genereren uit de eigen systemen. Voorwaarde is dat de onderliggende data worden ingezameld volgens de uniforme definities in dit rapport.

OLM in de Vewin benchmark © KWR Watercycle Research Institute / Vewin- 1 -


Inhoud Voorwoord

1

Inhoud

2

1

Inleiding

3

2

Definitie OLM

4

3

Oorzaak OLM

6

4

OLM – type leveringsonderbrekingen

9

4.1

Aansluitingen

10

4.2

Distributieleidingen

12

4.3

Incidenten productie en transport

15

5

OLM – type druk

16

6

OLM – type waterkwaliteit

19

6.1

Discussie kookadviezen

20

7

De OLM-spreadsheet

22

7.1

Werkblad Uitleg

22

7.2

Werkblad Overzichtslijsten

23

7.3

Werkblad Aansluitleidingen

23

7.4

Werkblad Distributieleidingen

24

7.5

Werkblad Incidenten

25

7.6

Werkblad Ondermaatse_druk

25

7.7

Werkblad Ondermaatse_waterkwaliteit

25

7.8

Werkblad OLM_samenvatting

25

7.9

Benchmark_OLM

26

7.10

OLM_oorzaak

26

7.11

OLM_type

26

I

Checklist

27



1 Inleiding Dit document beschrijft de definitie van OLM (hoofdstuk 2) en de methodiek om de OLM te bepalen (hoofdstuk 3 - 6); Tevens bevat dit document een korte handleiding voor het invullen van de spreadsheet “OLM-formulier.xls” (hoofdstuk 7). De bedrijven worden verzocht om minimaal het werkblad ‘samenvatting’ in te vullen, zie § 7.8. Naast de meer generieke hoofdstukken 2 en 3 is voor de Benchmark specifiek hoofdstuk 4 van belang. Hierin wordt voor de mogelijke activiteiten die tot onderbreking van de waterlevering kunnen leiden uiteengezet hoe het aantal minuten onderbreking per verbruiksadres dient te worden vastgesteld. De registratie van OLM vanwege te lage druk of een te lage waterkwaliteit wordt beschreven in de hoofdstukken 5 en 6. Deze aspecten worden facultatief geregistreerd door de bedrijven en niet meegenomen in de benchmark. In bijlage I is een checklist opgenomen voor de borging van de sectorafspraken t.a.v. de te verzamelen data. In een jaar dat een externe benchmark wordt uitgevoerd, wordt de ingevulde checklist tezamen met de data aangeleverd.



2 Definitie OLM Ondermaatse leveringsminuten (OLM) betreft het aantal minuten dat een verbruiksadres ofwel géén water geleverd krijgt (leverings-onderbreking) ofwel water geleverd krijgt onder onvoldoende (ondermaatse) druk of niet van de vereiste drinkwaterkwaliteit (oftewel ondermaatse waterkwaliteit). In de Benchmark worden verschillende begrippen gebruikt die te maken hebben met de klant: - Klant: dit is een factuuradres of een contracthouder. In een flat kan dit de eigenaar zijn van de flat. Deze entiteit is minder geschikt voor OLM omdat de definitie niet alle verbruiksadressen afdekt. - Technische aansluiting: een technische aansluiting bestaat uit de dienstleiding tussen het hoofdleidingnet en de eindverbruiker, inclusief watermeter (indien aanwezig). Bij flatgebouwen telt het ‘aanpikpunt’ mee als één technische aansluiting. Ook de technische aansluiting dekt dus niet alle verbruiksadressen. - Administratieve aansluiting: een aan de technische aansluiting verbonden verbruiksadres/perceel/appartement/wooneenheid. Een collectieve technische aansluiting, zoals bij een flat, telt meerdere administratieve aansluitingen. Bij de evaluatie van de pilot OLM is besloten om in plaats van het begrip klant over te stappen naar het benchmark-begrip administratieve aansluiting. In dit document wordt hiervoor de term verbruiksadres gebruikt, wat feitelijk hetzelfde inhoudt. De OLM wordt gedefinieerd door de volgende formule: N

∑T • K OLM = ∑K i =1

i

i

i : ondermaatse levering " i" N : het totaal aantal ondermaatse leveringen in een jaar Ti : de tijdsduur van ondermaatse levering " i" K i : aantal getroffen verbruiksadressen tijdens ondermaatse levering " i"

∑ K : totaal aantal verbruiksadressen

Van belang is derhalve dat iedere ondermaatse levering wordt geregistreerd, zodat “N” correct bepaald wordt. Van iedere ondermaatse levering wordt de duur van de onderbreking en het aantal verbruiksadressen geregistreerd. Daarnaast dient van elke ondermaatse levering te worden aangegeven wat het type is en wat de oorzaak is. Met type ondermaatse levering wordt bedoeld het onderscheid in leveringsonderbreking, ondermaatse druk of ondermaatse waterkwaliteit. In de hoofdstukken 4 t/m 6 wordt in detail ingegaan op de verschillende typen



ondermaatse leveringen. Zoals reeds in de inleiding aangegeven, wordt in de Benchmark alleen gerapporteerd over ondermaatse leveringen van het type leveringsonderbreking. Voor wat betreft de oorzaak wordt onderscheid gemaakt in geplande ondermaatse levering (waarvan de klant van te voren wel of niet op de hoogte is gebracht) en ongeplande ondermaatse levering (ten gevolge van spontane storingen, schade door derden of ten gevolge van een fout van het eigen bedrijf). De definities die hierbij gehanteerd worden, worden beschreven in hoofdstuk 3. Het onderscheid naar oorzaak is van belang voor asset management: het geeft inzicht of moet worden geïnvesteerd in preventief of correctief onderhoud, en in welke assets. Omdat het vanuit het klantperspectief uitmaakt of men zich heeft kunnen voorbereiden op een leverings-onderbreking is voor de benchmark het onderscheid tussen geplande en niet geplande OLM van belang. De duur van de ondermaatse levering kan worden vastgesteld met een tijdregistratie, maar in bepaalde gevallen wordt gebruik gemaakt van normtijden. In de volgende hoofdstukken worden deze normtijden nader aangegeven. Het aantal getroffen verbruiksadressen kan worden gemeten, geschat of er kan met een ‘normaantal’ worden gewerkt. Voor aansluitleidingen wordt in principe één verbruiksadres gerekend, tenzij er meer percelen op de aansluitleiding zijn aangesloten (woongebouw bijvoorbeeld). Voor distributieleidingen en transportleidingen bepaalt de grootte van de afsluitersectie het aantal verbruiksadressen; deze gegevens kunnen uit het LIS worden gehaald. Voor ondermaatse druk en waterkwaliteit kunnen leidingnetmodellen inzicht geven in het aantal getroffen verbruiksadressen. Hiervoor zal simulatie van het incident noodzakelijk zijn.



3 Oorzaak OLM In de OLM-registratie wordt onderscheid gemaakt tussen geplande en ongeplande OLM. Ongeplande OLM betreft onvoorziene OLM waarvan de klant niet te voren op de hoogte gebracht kon worden. Naar aanleiding van dit type OLM zal het waterbedrijf veelal een storingsregistratie invullen. De storingsregistratie bevat minimaal de melding van de storing, informatie voor de monteur en de bevindingen van de monteur ter plaatse. De melding wordt gedaan door een klant of door een medewerker van het bedrijf; het tijdstip, de locatie en de aard van de melding (geen water, te weinig druk of slechte waterkwaliteit) worden vastgelegd. Aan de monteur wordt duidelijk gemaakt waar deze naar toe moet en wat daar moet gebeuren. De monteur legt vervolgens vast wat hij/zij ter plaatse aantrof en heeft gedaan om de storing te verhelpen. Bij een melding betreffende druk of waterkwaliteit vermeldt de monteur of er daadwerkelijk sprake is van ondermaatse levering*. Bij storingen waarbij de monteur afsluiters heeft gedraaid wordt vermeld hoe lang de onderbreking heeft geduurd. Ook wordt in de storingsregistratie opgeslagen hoeveel verbruiksadressen zonder water hebben gezeten. De duur van de ondermaatse levering en het aantal getroffen verbruiksadressen zal niet altijd door de monteur worden ingevuld. Voor een aantal situaties wordt gebruik gemaakt van een normtijd. Het aantal getroffen verbruiksadressen zal in andere gevallen bepaald moeten worden op basis van een leidingnetberekening. Eén van de vragen op het storingsformulier zal verder zijn wat de oorzaak van de storing is. De storing kan optreden door een verslechtering van de conditie van het leidingnet of door netvervuiling: een spontane storing. De storing kan ook optreden ten gevolge van werkzaamheden van het eigen bedrijf of van derden. De monteur kan dit vaststellen en op het storingsformulier invullen (ook wanneer hij/zij niet weet welke derde partij de storing heeft veroorzaakt). Wanneer niet kan worden vastgesteld wat de oorzaak van de storing is, wordt aangenomen dat de oorzaak een spontane fout was. Het kapot trekken van leidingen door andere grondroerders (zoals bijv. telefoonbedrijven en energie bedrijven) kan leiden tot een grote ongeplande onderbrekingsduur zonder dat het waterbedrijf daar iets aan kan doen. Daarom wordt voor de ongeplande onderbrekingsduur separaat het aandeel bijgehouden dat veroorzaakt wordt door ‘fout derden’. Dit werd voorheen facultatief bijgehouden. De overige uitsplitsing in ‘spontane fout’ en ‘fout eigen bedrijf’ kan in het OLM spreadsheet eveneens worden bijgehouden, maar blijft facultatief. Het aandeel dat wordt veroorzaakt door fouten van derden is als volgt afgebakend: *

Wanneer de melding niet een werkelijke ondermaatse levering betreft en het waterbedrijf geen verdere actie onderneemt hoeft geen storingsregistratie te worden ingevuld, het kan dan blijven bij een klachtenregistratie.



1. De ongeplande onderbrekingsduur m.b.t. aansluitingen en distributieleidingen als gevolg van graafschades door derden, welke in het kader van de WION ∗ gemeld worden aan het Kadaster. 2. Overige ongeplande onderbrekingsduur m.b.t. aansluitingen en distributie (bijv. ten gevolge van uitwendige belasting): voor zover dit juridisch gestaafd kan worden (bijv. door geslaagde schadeclaim). 3. Aandeel fout derden in de ongeplande onderbrekingsduur t.g.v. incidenten in productie en transport wordt ingeschat door experts van het waterbedrijf. De experts maken daarbij tevens een pragmatische inschatting van het deel van de initieel door derden veroorzaakte onderbrekingsduur dat is toe te schrijven aan disfunctioneren van het eigen bedrijf. Dit deel valt buiten het aandeel fout derden. OLM t.g.v. stroomstoringen valt niet onder fout derden, daar dit opgevangen moet kunnen worden door eigen noodaggregaten. Geplande OLM treedt op ten gevolge van geplande werkzaamheden. Er is in dit geval geen storingsformulier. Hierbij kan de klant van te voren op de hoogte zijn gebracht over mogelijke overlast. Echter, deze aanzegging (of melding) wordt niet altijd gedaan. Daarom wordt bij geplande OLM onderscheid gemaakt in ‘gemeld’ en ‘ongemeld’; gemeld is wanneer de klant voldoende ruim van te voren (minimaal 1 dag) op de hoogte is gebracht; dit wordt door het waterbedrijf geregistreerd. Wanneer er geen melding aan de klant is gedaan, betekent dit dat deze OLM in de categorie gepland, ongemeld valt. De normale gang van zaken is dat een waterbedrijf haar klanten van te voren op de hoogte brengt van geplande werkzaamheden. Wanneer dit (per abuis) niet gebeurt zal een waterbedrijf dit alleen opmerken wanneer er klachten binnenkomen. De klachtenregistratie moet dus de mogelijkheid hebben om vast te leggen dat bepaalde geplande werkzaamheden niet gemeld zijn. In Figuur 1 wordt met een stroomschema duidelijk gemaakt hoe ondermaatse leveringen worden onderverdeeld naar oorzaak.

∗

WION = Wet informatie-uitwisseling ondergrondse netten. Doel van de (WION) is preventie van graafschade. Volgens artikel 15 van de WION moeten netbeheerders jaarlijks aan het Kadaster het aantal schadegevallen als gevolg van graafwerkzaamheden rapporteren. De memorie van toelichting van de WION geeft aan dat hierdoor een beter inzicht ontstaat in graafschades en het mogelijk effect van de WION daarop. In de Regeling informatie-uitwisseling ondergrondse netten staat in artikel 8 dat een beheerder langs elektronische weg over het aantal schadegevallen rapporteert met gebruikmaking van een formulier, dat in bijlage 3 van de regeling is opgenomen. Op het formulier worden vermeld het meldnummer, de datum van de schade, functie van het net (gas, elektriciteit, water etc.), schadekosten en de locatie.



geplande OLM

Is de klant minimaal 24 uur eerder op de hoogte gebracht?

nee

geplande OLM, ongemeld

nee ja Er is sprake van OLM

Is er een storingsformulier?

Ongeplande OLM tgv spontane fout

ja

ongeplande OLM

geplande OLM, gemeld

Wat is de oorzaak van de storing?

ongeplande OLM tgv fout derden

ongeplande OLM tgv fout eigen bedrijf

Figuur 1 onderscheid tussen geplande en ongeplande OLM en verder onderscheid naar oorzaak. De gekleurde vlakken zijn de onderverdeling die voor de benchmark worden aangehouden.



4 OLM – type leveringsonderbrekingen Alleen dit onderdeel van de OLM wordt in de Benchmark gepresenteerd. Er is sprake van een leveringsonderbreking wanneer aan een verbruiksadres geen water wordt geleverd. Ook leveringsonderbrekingen op verzoek van de klant tellen mee. Er wordt niet gewogen naar het tijdstip van de dag waarop de onderbreking plaatsvindt. M.a.w. een onderbreking midden in de nacht telt even zwaar mee als een onderbreking overdag. Hieronder wordt eerst in algemene termen beschreven hoe het aantal onderbrekingen, de duur van de onderbrekingen en het aantal getroffen verbruiksadressen kan worden vastgesteld. Daarna wordt in de paragrafen 4.1 – 4.3 nader ingezoomd op de werkwijze per activiteit. De onderbrekingsduur en het aantal getroffen verbruiksadressen hangen namelijk sterk samen met de veroorzakende activiteit die op een leiding plaatsvindt. De activiteiten worden onderverdeeld naar het type leiding waarop ze plaatsvinden: aansluitleiding en toebehoren (incl. watermeter en hoofdkraan), distributieleiding en grote incidenten (transportleiding en productielocatie). In de tabellen in paragraaf 4.1, 4.2 en 4.3 worden per type leiding de mogelijke activiteiten weergegeven die leiden tot leveringsonderbrekingen. Ook wordt specifiek aangegeven hoe per activiteit het aantal onderbrekingen, de duur ervan en het aantal verbruiksadressen kunnen worden vastgesteld. Vaststelling van het aantal onderbrekingen In de praktijk is er een leveringsonderbreking wanneer afsluiters dicht worden gezet. Het sluiten van afsluiters gebeurt door medewerkers van het waterbedrijf, zowel tijdens gepland onderhoud als tijdens het verhelpen van storingen. Een leveringsonderbreking zonder het sluiten van afsluiters komt zelden voor. Dit betekent dat door een goede registratie van werkzaamheden ook alle leveringsonderbrekingen worden vastgelegd. Geplande werkzaamheden worden geregistreerd in een werkordersysteem en ongeplande werkzaamheden in een storingsregistratie. Vaststelling van de duur van de onderbreking Het feit dat een leveringsonderbreking plaatsvindt bij het sluiten van afsluiters betekent dat de tijdsduur van de leveringsonderbreking kan worden vastgesteld door de tijdstippen van sluiten en openen van afsluiters te registreren. Deze kunnen door de monteur worden genoteerd. Voor een aantal routinewerkzaamheden aan aansluitleidingen wordt volstaan met een standaard onderbrekingsduur. Een standaard onderbrekingsduur is gebaseerd op ervaring van gelijksoortige activiteiten/ werkzaamheden in het verleden. Bij onderbrekingen in distributie- en transportleidingen kon in peiljaar 2006 als standaard onderbrekingsduur de



aanzegtijd* gebruikt worden. Bedrijven die in de benchmark 2006 aanzegtijden gebruikten kwamen veelal hoger uit dan bedrijven die werkelijke tijden gebruikten. Daarom is afgesproken om met ingang van 2008 bij onderbrekingen aan distributie- en transportleidingen alleen nog uit te gaan van werkelijke tijden. Hierbij is het toegestaan dat een waterbedrijf de werkelijke tijd benadert via de aanzegtijden. Dit is mogelijk door periodiek proefondervindelijk vast te stellen wat de correctiefactor is tussen de onderbrekingsduur op basis van aanzegtijden versus werkelijke tijden. Vaststelling van het aantal getroffen verbruiksadressen Meestal is er sprake van één verbruiksadres per aansluitleiding, bij woongebouwen gaat het om alle wooneenheden. Het waterbedrijf mag in de berekeningen uitgaan van het gemiddeld aantal verbruiksadressen per technische aansluiting (of per watermeter). Bij distributieleidingen en transportleidingen wordt het aantal verbruiksadressen bepaald door de grootte van de afsluitersectie. Deze informatie kan uit het LIS worden gehaald. Er zijn verschillende activiteiten die kunnen leiden tot een leveringsonderbreking. In de volgende paragrafen wordt per activiteit aangegeven of er een standaard onderbrekingsduur wordt gebruikt voor de duur van de onderbreking of dat een gemeten tijd geregistreerd moet worden. Daarnaast zal worden aangegeven hoe de aantallen onderbrekingen en getroffen verbruiksadressen vastgesteld dienen te worden. Bij de benchmark wordt gebruikgemaakt van een ‘Checklist Registratie OLM leveringsonderbrekingen’ die in bijlage I van dit document is opgenomen. Deze bevat de afspraken die met betrekking tot de wijze van vaststelling van de onderbrekingsduur. De checklist wordt na afloop van een benchmark jaar door de contactpersoon van het waterbedrijf ingevuld, ondertekend door de directie en doorgegeven t.b.v. de benchmark. Dit is bedoeld om te waarborgen dat alle bedrijven op de afgesproken wijze data aanleveren. 4.1 Aansluitingen

Op (technische) aansluitingen worden werkzaamheden uitgevoerd op de watermeter, de hoofdkraan en de aansluitleiding zelf. Deze werkzaamheden kunnen het gevolg zijn van een storing of van gepland werk; het aantal onderbrekingen kan bepaald worden door het aantal geregistreerde storingen en het aantal werkopdrachten (indien voor elke aansluitleiding/watermeter een separate werkopdracht wordt aangemaakt) te tellen. De werkzaamheden van dit type zijn vaak routinematig en de onderbrekingsduur kan derhalve worden vastgesteld met een standaard onderbrekingsduur. Op één aansluitleiding zit meestal één verbruiksadres, maar het kunnen er ook meer zijn. Wanneer het verbruiksadres over een dubbele aansluiting beschikt moet worden onderzocht of er werkelijk sprake is van een leveringsonderbreking op dat adres. *

Onder aanzegtijd wordt verstaan de tijdsduur van de onderbreking die vermeld staat op de aanzegbrieven die de klanten hebben ontvangen



Bij een watermeter geldt alleen het moment van verwisseling (of plaatsing indien van toepassing) als onderbreking, slechts incidenteel zal door een storing de waterlevering gedurende langere tijd onderbroken zijn. Een watermeter wordt vervangen, omdat een storing is opgetreden (ongepland, naar aanleiding van een melding door de klant) of omdat het waterbedrijf het einde van de levensduur heeft vastgesteld (gepland). In beide gevallen duurt het vervangen van de watermeter even lang. Een standaard onderbrekingsduur van 5 minuten voor de daadwerkelijk leveringsonderbreking wordt aangehouden. Bij het plaatsen van een watermeter in een nog onbemeterd perceel is de onderbrekingsduur afhankelijk van de situatie in de meterkast, bij aanwezigheid van een montagebeugel zal de meter sneller geplaatst kunnen worden. Hiermee wordt rekening gehouden doordat elk bedrijf per plaatsing een bedrijfseigen standaard onderbrekingsduur mag toepassen. Bij activiteiten die aan de hoofdkraan* zijn gerelateerd, bestaat de mogelijkheid dat ook de dienstkraan† moet worden gesloten. Alle verbruiksadressen achter de dienstkraan tellen mee bij het bepalen van de ondermaatse leveringsminuten. Aansluitleidingen kunnen individueel (bijv. het vervangen van loden leidingen) of beheersmatig worden vervangen. Bij projectmatige vervanging wordt vaak een leidingafsluiter in de straat gesloten. Zodoende is er sprake van één onderbreking waarbij meerdere verbruiksadressen worden getroffen, in plaats van meerdere onderbrekingen met telkens één verbruiksadres. Het aantal verbruiksadressen kan eenvoudig worden vastgesteld. tabel 4-1 Activiteiten op aansluitleidingen (AL). ACTIVITEIT

GEPLAND/ ONGEPLAND

HOE WORDT VASTGESTELD: AANTAL ONDER- AANTAL BREKINGEN VERBRUIKS-

Watermeter verwisseling

Gepland

Aantal verwisselde watermeters (af te leiden uit de werkopdrachten)

Watermeter storing

Niet gepland

Aantal storingsregistraties

ADRESSEN‡ Het aantal verwisselde watermeters x gemiddeld aantal verbruiksadressen per watermeter Het aantal storingen x gemiddeld aantal verbruiksadressen per watermeter

DUUR PER ONDERBREKING Standaard onderbrekingsduur = 5 minuten

Standaard onderbrekingsduur = 5 minuten

*

Onder hoofdkraan wordt verstaan de kraan bovenstrooms van de watermeter, eigendom van het waterbedrijf. † Onder dienstkraan wordt verstaan de kraan op de aansluitleiding, eigendom van het waterbedrijf. ‡ Elk bedrijf dient consequent per geval het werkelijk aantal verbruiksadressen te bepalen of consequent uit te gaan van het gemiddeld aantal verbruiksadressen (administratieve aansluitingen) per watermeter en/of gemiddeld aantal verbruiksadressen per technische aansluiting. De gemiddelden kunnen ontleend worden aan de opgave van het waterbedrijf in de laatste Vewin benchmark.



ACTIVITEIT

GEPLAND/ ONGEPLAND

Plaatsing van eerste watermeter

Gepland

Hoofdkraan storing

Niet gepland

AL storing acuut

Niet gepland

HOE WORDT VASTGESTELD: AANTAL ONDER- AANTAL BREKINGEN VERBRUIKSAantal geplaatste watermeters (af te leiden uit de werkopdrachten) Aantal storingsregistraties

Aantal storingsregistraties (waarbij een onderbreking van de levering is opgetreden)

AL storing inplanbaar

Gepland

Aantal werkopdrachten

AL vervanging individueel

Gepland (op initiatief van waterbedrijf)


AL vervanging projectmatig

Gepland (op initiatief van waterbedrijf)


DUUR PER ONDERBREKING

ADRESSEN‡ Het aantal geplaatste watermeters

Bedrijfseigen standaard onderbrekingsduur

Het aantal storingen x gemiddeld aantal verbruiksadressen per aansluiting Bij vervanging wordt dienstkraan gesloten, waarbij mogelijk meer verbruiksadressen worden getroffen Het aantal storingen x gemiddeld aantal verbruiksadressen per aansluiting

Het aantal storingen x gemiddeld aantal verbruiksadressen per aansluiting Het aantal vervangingen x gemiddeld aantal verbruiksadressen per aansluiting Het aantal vervangingen x gemiddeld aantal verbruiksadressen per aansluiting

Standaard onderbrekingsduur = 15 minuten

Gemeten tijd: tijdstip herstel levering na reparatie minus • Tijdstip melding • Tijdstip start onderbreking bij reparatie Of: Standaard onderbrekingsduur van 60 minuten Standaard onderbrekingsduur van 60 minuten Standaard onderbrekingsduur = 60 minuten Standaard onderbrekingsduur = 60 minuten

T.b.v. de benchmark wordt m.b.t. de ongeplande onderbrekingsduur het aandeel fout derden bijgehouden. Bij aansluitleidingen zijn dit de onderbrekingsminuten als gevolg van graafschades door derden, die in het kader van de WION gemeld worden aan het Kadaster en eventuele overige minuten als gevolg van fouten van derden (bijv. uitwendige belasting), voor zover dit juridisch gestaafd kan worden (bijv. door geslaagde schadeclaim).



4.2 Distributieleidingen

Een distributieleiding is gedefinieerd als een leiding waarop aansluitleidingen zijn aangesloten. Zowel bij storingen als bij geplande werkzaamheden gaat het om de direct gekoppelde aansluitingen in de afgesloten sectie. Het maakt niet uit of het gaat om het vervangen van de leiding, een afsluiter of een zadel. Op distributieleidingen kunnen storingen en gepland onderhoud vóórkomen. Voor beide is niet zo eenvoudig een standaard onderbrekingsduur te geven. De duur van de leveringsonderbreking hangt af van lokale omstandigheden waardoor de lokalisatie van de storing, het openbreken van de straat of het afsluiten van de sectie niet altijd even snel gebeurt. De onderbrekingsduur moet dus gemeten worden. Het aantal getroffen verbruiksadressen kan worden bepaald met behulp van het LIS. Het is daarvoor van belang dat duidelijk is welke afsluiters gesloten zijn. Wanneer brandkranen of afsluiters vervangen moeten worden, is het nodig de distributieleiding drukloos te zetten. De omliggende afsluiters die dicht worden gedraaid, bepalen de grootte van de afgesloten sectie. Met behulp van het LIS kan het aantal getroffen verbruiksadressen worden bepaald. De onderbrekingsduur wordt gemeten. Bij bepaalde, regelmatig toegepaste manieren van spuien hoeft de druk niet van het net af en worden geen afsluiters gesloten. In deze gevallen is derhalve geen sprake van OLM-leveringsonderbrekingen. Wel kan er sprake zijn van ondermaatse waterkwaliteit (zie hoofdstuk 6). Bij water-/lucht-spuien en proppen moet de druk van het systeem af en worden afsluiters dichtgedraaid. Voor dergelijke spuiprojecten wordt bij het maken van het spuiplan vastgelegd welke afsluiters bediend worden, waardoor direct duidelijk is hoeveel verbruiksadressen worden getroffen. Veelal worden deze adressen aangezegd. In beginsel wordt in die gevallen de onderbrekingsduur vastgesteld door middel van meten; eventueel kan er een bedrijfseigen onderbrekingsduur worden toegepast.

tabel 4-2 Activiteiten op distributieleidingen (DL). ACTIVITEIT

GEPLAND/ ONGEPLAND

HOE WORDT VASTGESTELD: AANTAL ONDER- AANTAL BREKINGEN VERBRUIKSADRESSEN


DUUR PER ONDERBREKING


ACTIVITEIT

GEPLAND/ ONGEPLAND

DL storing (leiding inclusief zadel en dienstkraan) DL vervangen, renoveren, rijzen*

Niet gepland

Gepland

HOE WORDT VASTGESTELD: AANTAL ONDER- AANTAL BREKINGEN VERBRUIKSADRESSEN Aantal De grootte van storingsregistraties de afsluitersectie Aantal werkopdrachten

De grootte van de afsluitersectie of het aantal aanzeggingen

DUUR PER ONDERBREKING Gemeten tijd: tijdstip openen afsluiters minus tijdstip sluiten afsluiters Gemeten tijd: tijdstip openen afsluiter minus tijdstip sluiten afsluiters Zonodig werkelijke

Brandkranen en/of afsluiters vervangen

Gepland



tijd benaderen** Gemeten tijd: tijdstip openen afsluiter minus tijdstip sluiten afsluiters

Zonodig werkelijke Spuien (uitsluitend wanneer een levering wordt onderbroken)

Gepland

Aantal spuiprojecten


tijd benaderen** Gemeten tijd: tijdstip openen afsluiter minus tijdstip sluiten afsluiters

Eventueel standaard bedrijfseigen onderbrekingsduur

T.b.v. de benchmark wordt m.b.t. de ongeplande onderbrekingsduur het aandeel fout derden bijgehouden. Bij distributieleidingen zijn dit de onderbrekingsminuten als gevolg van graafschades door derden, die in het kader van de WION gemeld worden aan het Kadaster en eventuele overige onderbrekingsminuten als gevolg van fouten van derden (bijv. uitwendige belasting), voor zover dit juridisch gestaafd kan worden (bijv. door geslaagde schadeclaim).

*

Onder rijzen wordt verstaan het herstel van de positie van de leiding na verzakking. Het is toegestaan dat een waterbedrijf de werkelijke tijden benadert via de aanzegtijden. Dit is mogelijk door periodiek proefondervindelijk vast te stellen wat de correctiefactor is tussen de onderbrekingsduur op basis van aanzegtijden versus werkelijke tijden. ** Het is toegestaan dat een waterbedrijf de werkelijke tijden benadert via de aanzegtijden. Dit is mogelijk door periodiek proefondervindelijk vast te stellen wat de correctiefactor is tussen de onderbrekingsduur op basis van aanzegtijden versus werkelijke tijden. **



4.3 Incidenten productie en transport

Transportleidingen zijn grote doorgaande leidingen die een of meerdere voorzieningsgebieden van water voorzien. Op transportleidingen zijn meestal geen individuele verbruikers aangesloten. Incidenteel kan dit wel vóórkomen. In de benchmark wordt een definitie gehanteerd van een transportleiding die uitgaat van een diameter van 600 mm of groter. Bij transportleidingen kunnen de gevolgen van een forse breuk zich uitspreiden over een groot gebied waar de druk onder de 20 mwk ten opzichte van maaiveld kan zakken. De ondermaatse druk die dan optreedt, wordt geregistreerd onder het kopje ‘druk’, zie hoofdstuk 5. Het transportnet heeft in de regel voldoende redundantie om de gevolgen van een afsluiting op te vangen, waardoor de klant toch voorzien blijft van drinkwater. Het kan echter gebeuren dat door een transportleidingbreuk toch klanten worden droog gezet. Gezien de lage frequentie van storingen in het transportnet en de noodzakelijke expertise, zullen deze gevallen door experts van het waterbedrijf worden bekeken om het aantal niet geleverde minuten vast te stellen. Hierbij kan men gebruik maken van leidingnetmodellen.

De uitval van een productielocatie (pompstation) is een andere oorzaak waardoor verbruikers zonder water kunnen komen te zitten. Ook de uitval van een productielocatie leidt niet altijd tot leveringsonderbrekingen bij de klant, maar kan beperkt blijven tot drukproblemen. tabel 4-3 Activiteiten op transportleidingen (TL) en bij productie. ACTIVITEIT

GEPLAND/ ONGEPLAND

TL storing

Niet gepland

Storing productie

Niet gepland

HOE WORDT VASTGESTELD: AANTAL ONDER- AANTAL BREKINGEN VERBRUIKSADRESSEN Aantal Inschatting van het storingsregistraties aantal verbruiksadressen m.b.v. leidingnetmodel Aantal Inschatting van het storingsregistraties aantal verbruiksadressen m.b.v. leidingnetmodel

DUUR PER ONDERBREKING Gemeten tijd: tijdstip openen afsluiter minus tijdstip sluiten afsluiters Gemeten tijd: tijdstip einde storing minus tijdstip begin storing

T.b.v. de benchmark wordt het aandeel fout derden in de ongeplande onderbrekingsduur bijgehouden. Bij incidenten aan transportleidingen en productie wordt dit aandeel ingeschat door experts van het waterbedrijf. De experts maken daarbij tevens een pragmatische inschatting van het deel van de initieel door derden veroorzaakte onderbrekingsduur dat is toe te schrijven aan disfunctioneren van het eigen bedrijf. Dit deel valt buiten het aandeel fout derden. OLM t.g.v. stroomstoringen valt niet onder fout derden, daar dit opgevangen moet kunnen worden door eigen noodaggregaten.



5 OLM – type druk Dit onderdeel wordt ingevuld op basis van vrijwilligheid. Het wordt niet gerapporteerd in de Benchmark. Er is sprake van ondermaatse druk wanneer de druk niet voldoet aan het waterleidingbesluit. In het huidige Waterleidingbesluit staat geen strakke definitie van de benodigde druk, noch hoe deze gegarandeerd wordt (geen duidelijk meetplan). Uit eerdere richtlijnen en de toezegging van een herziening op dit punt van het Waterleidingbesluit kan wel een norm worden vastgesteld. In de aanbevelingen voor de leveringszekerheid van drinkwaternetten staat dat voor elke aansluiting (ook op dagen met maximaal verbruik) voldoende water beschikbaar moet zijn met 200 kPa druk op maaiveldniveau of met 100 kPa druk 10 m boven maaiveld”. Dit betekent dat sprake is van ondermaatse druk wanneer de (statische) druk op het leverpunt minder is dan 200 kPa*. Wanneer de druk lager is dan 50 kPa spreken we van leveringsonderbrekingen. Ondermaatse druk kan worden vastgesteld door de druk te meten. Het is echter onmogelijk om op ieder punt in het leidingnet continu te meten. Daarom is een ‘verklikker’ nodig die wijst op mogelijk ondermaatse druk. • Een melding van een klant is zo’n verklikker. Klanten klagen omdat de druk lager is dan gewoonlijk: de lagere druk kan echter nog wel voldoende zijn volgens de norm. Door meting ter plaatse moet derhalve worden vastgesteld of daadwerkelijk sprake is van ondermaatse druk. De activiteit die wordt geregistreerd is het meten van de druk op een verbruiksadres. Voor deze registratie wordt aangenomen dat een individuele drukklacht in principe betrekking heeft op één verbruiksadres, tenzij door het waterbedrijf is vastgesteld dat er meer aan de hand is (bijv. lage druk door werkzaamheden waarvan waarschijnlijk een hele straat last heeft). Het is dan wel belangrijk dat alle klachten worden geregistreerd. Wanneer bij geplande werkzaamheden de klant is gemeld dat er mogelijk een tijdelijk lagere druk is, werkt deze ‘verklikker’ niet. • Een andere verklikker is een medewerker van het waterbedrijf. Wanneer bijvoorbeeld problemen op een pompstation optreden kan dit leiden tot ondermaatse druk. De uitgaande druk wordt continu gemeten. • Een derde manier is een aantal (of alle) bestaande meetpunten in het distributienet als signaleringspunt te gebruiken. Deze signaleringspunten en hun minimum druk worden vastgelegd en iedere keer dat een te lage druk optreedt wordt een onderzoek(je) *

In het herziene Waterleidingbesluit (>2006) komt wellicht (!) iets anders te staan dan 200 kPa.



gedaan waarna verslaglegging plaatsvindt. Het aantal meetpunten is bedrijfsspecifiek en hangt af van de netwerkconfiguratie en bijvoorbeeld hoogteverschillen. Het waterbedrijf kan zelf het beste vaststellen wat nuttige signaleringspunten zijn. Het aantal getroffen verbruiksadressen en de duur van de ondermaatse levering kan worden bepaald met behulp van leidingnetberekeningen door een ‘commissie van wijzen’. Ondermaatse druk is over het algemeen niet gepland. Wanneer werkzaamheden worden uitgevoerd waarbij drukproblemen optreden is dit meestal niet voorzien. Bij leveringsonderbrekingen is de activiteit de aanleiding van de OLM, bij druk is dit niet zo; de activiteit is hier het vaststellen van de ondermaatse druk. tabel 5-1 Activiteiten met betrekking tot ondermaatse druk ACTIVITEIT

GEPLAND/

Te lage druk vastgesteld op verbruiksadres

Niet gepland

Te lage druk vastgesteld in leidingnet

Niet gepland

ONGEPLAND*

HOE WORDT VASTGESTELD: AANTAL MAAL AANTAL ONDERVERBRUIKSMAATSE ADRESSEN LEVERINGEN Aantal terechte 1 verbruiksadres individuele per klacht drukklachten

Aantal gesignaleerde afwijkingen: • onderzoek nav klachten • standaard metingen

Inschatting van het aantal verbruiksadressen mbv leidingnetmodel

DUUR PER ONDERMAATSE LEVERING Tijdstip herstel levering (door monteur vast te stellen) minus tijdstip aanvang storing (tijdstip klacht) Tijdstip herstel levering (door monteur vast te stellen) minus tijdstip aanvang storing (tijdstip klacht) of te bepalen met behulp van drukmetingen

Om de OLM van een incident (bijv. een leidingbreuk of uitval van een pomp) te kunnen bepalen wordt gestreefd naar een simulatie van het incident met een leidingnetmodel. Van belang is om te registreren welke afsluiters open en dicht waren en wanneer ze bediend zijn Met een één-op-één-model kan vervolgens eenvoudig worden bepaald hoeveel verbruiksadressen getroffen zijn. Een alternatief is uit te gaan van de gemiddelde sectiegrootte of door handmatig te bepalen hoeveel verbruiksadressen zich in de getroffen sectie bevinden. Bij lekkages van (transport)leidingen zal water van andere plaatsen worden aangevoerd. Tijdens het schakelen kunnen drukproblemen optreden. *

Altijd ongepland => Het is niet nuttig om dit onderscheid te maken.



Wanneer de nieuwe situatie gestabiliseerd is zijn deze drukproblemen verdwenen. De transitieverschijnselen zijn lastig te simuleren. In deze gevallen zal een commissie zich uitspreken over de geschatte OLM.



6 OLM – type waterkwaliteit Dit onderdeel wordt ingevuld op basis van vrijwilligheid. Het wordt niet gerapporteerd in de Benchmark. Er is sprake van ondermaatse waterkwaliteit wanneer de waterkwaliteit niet voldoet aan het Waterleidingbesluit. In specifieke gevallen kan ontheffing zijn verleend voor bepaalde parameters. Ondermaatse waterkwaliteit betekent dat de waterkwaliteit niet voldoet aan de vastgestelde parameters, onderverdeeld in microbiologische, chemische en bedrijfstechnische en organoleptische/esthetische parameters. Geur- en smaakproblemen zijn echter niet objectief vast te stellen (het Waterleidingbesluit spreekt van “Aanvaardbaar voor de gebruikers en geen abnormale verandering”) en zullen derhalve niet in OLM worden meegenomen. Volgens het Waterleidingbesluit moet het waterbedrijf een bepaalde hoeveelheid metingen uitvoeren om aan te tonen dat het voldoet aan de vastgestelde parameters. Met de inspecteur worden afspraken gemaakt over mogelijke ontheffingen en het meetprogramma. Dit is vervolgens bindend voor OLM. Daarnaast worden er metingen gedaan naar aanleiding van werkzaamheden aan het net. Er is sprake van een bijdrage aan OLM wanneer het herhalingsmonster aantoont dat de waterkwaliteit ondermaats was. Ondertussen kan wel een kookadvies worden afgegeven. Naast de metingen kan ondermaatse waterkwaliteit worden vastgesteld door gebruik te maken van een ‘verklikker’ die wijst op mogelijk ondermaatse waterkwaliteit. Een melding van een klant is zo’n verklikker. Een individuele waterkwaliteitsklacht heeft in principe betrekking op één verbruiksadres, tenzij door het waterbedrijf is vastgesteld dat er meer aan de hand is (bijv. bruin water door werkzaamheden waar waarschijnlijk een hele straat last van heeft). Het is dan wel belangrijk dat alle klachten worden geregistreerd. Wanneer bij geplande werkzaamheden de klant is gemeld dat er mogelijk tijdelijk gekleurd water wordt geleverd, werkt deze ‘verklikker’ niet. Ondermaatse waterkwaliteit is in principe niet gepland. Wanneer werkzaamheden worden uitgevoerd wordt gewerkt met de “Hygiënecode voor veilig werken”. Kookadviezen kunnen daarbij worden uitgegeven, over het algemeen niet voordat de werkzaamheden plaatsvinden. Bij spuiprojecten wordt (soms) wel gemeld dat bruin water kan optreden; wanneer spuien in de OLM-registratie al tot leveringsonderbrekingen heeft geleid hoeft deze actie niet ook opgenomen te worden bij ondermaatse waterkwaliteit. Bij leveringsonderbrekingen is de activiteit de aanleiding van de OLM, bij waterkwaliteit (en druk) is dit niet zo; de activiteit is hier het vaststellen van de ondermaatse waterkwaliteit (of druk). Tabel 6-1 Activiteiten met betrekking tot ondermaatse waterkwaliteit



ACTIVITEIT

GEPLAND/ ONGEPLAND

HOE WORDT VASTGESTELD: AANTAL AANTAL MAAL VERBRUIKSONDERADRESSEN MAATSE LEVERINGEN Aantal terechte 1 verbruiksadres individuele per klacht waterkwaliteits -klachten

Ondermaatse waterkwaliteit vastgesteld op verbruiksadres

Niet gepland

Ondermaatse waterkwaliteit vastgesteld na werkzaamheden

Niet gepland (niet van te voren gemeld, gaat in per direct)

Aantal uitgegeven kookadviezen (curatief)

Tel aantal aanzegbrieven

Ondermaatse waterkwaliteit vastgesteld in leidingnet

Niet gepland

Aantal gesignaleerde afwijkingen: • onderzoek nav klachten • standaard metingen

Inschatting van het aantal verbruiksadressen mbv leidingnetmodel

Ondermaatse waterkwaliteit n.a.v. spuiwerkzaamheden Kookadviezen

Kan gepland en gemeld zijn

Tel het aantal spuiprojecten

Niet gepland (niet van te voren gemeld, gaat in per direct)

??

Bepaal aan de hand van spuiplan of tel het aantal aanzeggingen Tel aantal aanzegbrieven

DUUR PER ONDERMAATSE LEVERING Tijdstip herstel levering (door monteur vast te stellen) minus tijdstip aanvang storing (tijdstip klacht) Tijdstip opheffen kookadvies bij klant minus tijdstip van uitbrengen kookadvies Tijdstip dat levering is hersteld (door monteur vast te stellen) minus tijdstip aanvang storing (tijdstip klacht) of te bepalen met behulp van metingen Normtijd = 15 minuten per verbruiksadres Tijdstip opheffen kookadvies bij klant minus tijdstip van uitbrengen kookadvies

Om de OLM van een incident te kunnen bepalen wordt gestreefd naar een simulatie van het incident met een leidingnetmodel. De verspreiding van een besmetting zou gemodelleerd kunnen worden; dit is nog nader in te vullen (hiermee is nog geen ervaring opgedaan in het kader van OLM). 6.1

Discussie kookadviezen

In het waterleidingbesluit wordt niet over kookadviezen gesproken. Uitgaande van de consumentenwet mag de consument verwachten dat drinkwater dat uit de kraan komt, zonder verdere behandeling veilig gedronken kan worden. Op het moment dat een waterbedrijf (zowel als leverancier als ter zake kundige) aangeeft dat het water niet betrouwbaar is en adviseert om eerst te koken, voldoet de levering dus niet aan de verwachtingen die een klant van het product leidingwater mag hebben en levert het bedrijf dus onder de maat. Kortom de levering van het product (dat is meer dat sec de feitelijke waterkwaliteit) voldoet bij preventieve



kookadviezen niet aan de wet (in dit geval niet het waterleidingbesluit, maar "product-" of "consumentenwetten") Preventieve kookadviezen komen voort uit financiële en/of imagooverwegingen. Omdat bijv. bij een leidingbreuk we niet willen wachten op de uitslag van het waterkwaliteitsmonster, dit zou een te lange onderbreking opleveren, en we ook niet willen investeren in redundante infrastructuur noch nooddrinkwaterscenario's van stal willen halen - dit kost geld en levert imagoschade op - leggen we de verantwoordelijkheid bij de klant neer. Ook willen we het risico op gezondheidsproblemen als gevolg van besmetting van het drinkwater niet dragen. Dit zou kunnen leiden tot claims en/of imagoschade en dus geven we preventieve kookadviezen en schuiven de verantwoordelijkheid voor een deugdelijk product van ons af. OLM dus. In de discussie speelt duidelijk het gevoel mee. We vinden wel dat er iets mis is met kookadviezen (anders gaf je ze altijd wel), maar we willen ook niet het risico lopen dat er bijv. gezondheidsproblemen optreden doordat geen kookadviezen worden gegeven om de OLM maar laag te houden (en kookadviezen tikken hard aan). Deze risico-afweging is niet evident, omdat OLM en gezondheidseffecten van een andere risico-categorie zijn. Je zult dan om de OLM te kunnen verantwoorden ook andere prestatie-indicatoren moeten betrekken. Een principiële keus moet worden gemaakt: kookadviezen wel of niet meetellen? • als niet, dan ook de curatieve kookadviezen niet, de kookadviezen kunnen wel worden gebruikt om het aantal getroffen klanten en tijdsduur vast te stellen, maar de waterkwaliteitsmetingen geven dan aan dat er ondermaatse waterkwaliteit is • als wel, dan is er de mogelijkheid om kookadviezen te wegen naar afnamevolume. Deze mogelijkheid betekent dat de overweging dat kookadviezen zo veel bijdragen aan OLM enigszins verzacht worden. o Kookadviezen tellen voor 100% mee bij OLM; kookadviezen tellen dan mee in de OLM voor 3%*. Bij andere waterkwaliteitsproblemen geldt niet automatisch deze weegfactor, bruin water geeft bijvoorbeeld ook problemen bij de was.

*

In het onderzoek “Waterverbruik Thuis 2004” blijkt dat gemiddeld per persoon 123,8 liter water wordt gebruikt per dag, hiervan is 3,4 liter bestemd voor voedselbereiding, koffie en thee en water drinken. Dit is minder dan 3% van het totaal.



7 De OLM-spreadsheet De Spreadsheet “OLM formulier.xls” bevat 11 werkbladen. Het eerste werkblad is de ‘uitleg’ en het tweede een OLM-overzichtslijst. Daarna volgen 5 invulbladen. De geel gekleurde velden hierin zijn verplicht voor de Benchmark en de groen gekleurde velden facultatief. Tenslotte zijn er 4 bladen met resultaten: een resultaten samenvatting en 3 bladen met grafieken van de OLM-cijfers uit het werkblad ‘samenvatting’. Dit hoofdstuk beschrijft elk werkblad apart. 7.1 Werkblad Uitleg

Dit werkblad bevat uitleg over de spreadsheet. Hier wordt niets ingevuld. Hieronder wordt uitleg gegeven bij het OLM-formulier in 5 punten: Default Default gegevens in de sheet 'Overzichtlijsten' Onderverdeling Opsplitsing van de OLM Input Wat moet er ingevoerd worden Resultaten Werking programma Toelichting kleurschema en gebruikte buttons

Onderverdeling

Default

In de sheet 'Overzichtslijsten' staat een compleet overzicht van activiteiten die tot OLM leiden. Hieronder Hierin zijn weergegeven de defaultwaarden (standaard oderbrekingsduur) voor de onderbrekingen waarbij een normtijd mag worden toegepast.

Voor de registratie van OLM is per type ondermaatse levering een worksheet aanwezig: - leveringsonderbreking op aansluitleidingen - leveringsonderbrekingen op distributieleidingen - leveringsonderbrekingen op transportleidingen - ondermaatse druk - ondermaatse waterkwaliteit

Voor iedere ondermaatse levering wordt het volgende ingevuld:

Input

locatie start_datum start_tijd unieke naam activiteit geplande OLM? oorzaak aantal getroffen verbruiksadressen

input gebruiker ABC 1 juni 2006 10:00 ABC/01062006_1000 spuiproject ongepland fout derden 1

toelichting naam van de locatie

wordt geconstrueerd door sheet uit locatie, datum, tijd dropdown list dropdown list dropdown list automatisch gekozen uit overzichtslijsten, als er geen norm is moet dit ingevuld worden door de gebruiker

duur (min)

15

automatisch gekozen uit overzichtslijsten, als er geen norm is moet dit ingevuld worden door de gebruiker

OLM

15

berekening door sheet van aantal ondermaatse leveringsminuten

Resultaten

commentaar

In de sheet 'OLM-samenvatting' worden de resultaten samengevat, per type onderbreking en oorzaak van de onderbreking. Omdat de OLM per verbruiksadres per jaar wordt bepaald moet ook het totaal aantal verbruiksadressen en de registratieduur nog worden ingevuld. Voor de benchmark zijn alle onderbrekingen van belang, hiervoor is een aparte samenvatting opgenomen. In verschillende 'charts' is de OLM gevisualiseerd; onderscheiden naar type en oorzaak voor alleen de benchmark en de totale OLM. OLM_samenvatting

Werking programma

Hier worden deze xls nader toegelicht de witte vlakken worden niet ingevuld, deze zijn beveiligd de gele vlakken moeten worden ingevuld voor de becnhmark de groene vlakken kunnen worden ingevuld (facultatief)

Voeg rij toe

Wanneer op deze knop wordt gedrukt wordt onderaan de lijst een nieuwe (lege) rij toegevoegd. In de OLM_samenvatting wordt deze toegevoegde rij ook meegenomen. (hiervoor moeten macro's geactiveerd zijn en minimaal een regel zijn ingevuld)



7.2 Werkblad Overzichtslijsten

Dit werkblad bevat een overzicht van de verschillende activiteiten die eventueel tot ondermaatse leveringsminuten leiden en (indien van toepassing) de bijbehorende standaard onderbrekingsduren en normen voor het aantal verbruiksadressen. Deze normen zijn reeds ingevuld. De commentaarvelden kunnen worden ingevuld door de gebruikers; hierin kunnen zij bijvoorbeeld aangeven welke normen ze zelf hanteren. De tabellen sluiten aan op de tabellen uit hoofdstuk 4, 5 en 6. Overzichtslijsten: De lijsten bevatten alle activiteiten die tot OLM kunnen leiden met eventuele normaantallen voor aantal verbruiksadressen en standaard tijden voor de onderbrekingsduur Indien voor een activiteit gebruik gemaakt wordt van normaantallen verbruiksadressen of standaard onderbrekingsduren dan zijn deze in de lijst weergegeven. Indien bij de berekening van OLM wordt uitgegaan van werkelijke aantallen verbruiksadressen en/of onderbrekingsduur zijn geen waarden ingevuld. In het commentaarveld kunt u algemene opmerkingen over activiteiten of bijbehorende normen kwijt. activiteit - aansluitleidingen

geplande OLM?

watermeter verwisseling plaatsing eerste watermeter

gepland gepland

watermeter storing hoofdkraan storing AL storing - acuut AL storing - inplanbaar AL vervanging - individueel AL vervanging - projectmatig

ongepland ongepland ongepland gepland gepland gepland

activiteit - distributieleidingen

geplande OLM?

DL storing

ongepland

DL vervangen brandkranen vervangen afsluiters vervangen spuien

gepland gepland gepland gepland

activiteit - grote incidenten

geplande OLM?

storing transportleiding storing productie

ongepland ongepland

activiteit - druk

geplande OLM?

te lage druk vastgesteld op verbruiksadres te lage druk vastegsteld in leidingnet

ongepland ongepland

activiteit - waterkwaliteit

geplande OLM?

ondermaatse waterkwaliteit vastgesteld op verbruiksadres ondermaatse waterkwaliteit vastgesteld na werkzaamheden ondermaatse waterkwaliteit vastgesteld in het leidingnet spuien met aanzeggen waterkwaliteit kookadviezen uitgegeven

ongepland ongepland ongepland gepland ongepland

norm aantal getroffen (stand.) verbruiksadressen onderbreki ngsduur (min) 1 5 1 1 1 1 1 1 1

toelichting/ruimte voor commentaar door waterbedrijven

gem. aantal verbruiksadressen/watermeter: indien van toepassing: bedrijfseigen onderbrekingsduur

5 gem. aantal verbruiksadressen/watermeter: 15 gem. aantal verbruiksadressen/watermeter: onderbrekingsduur meten of standaard 60 minuten 60 60 60

norm aantal getroffen (stand.) toelichting/ruimte voor commentaar door verbruiksadressen onderbreki waterbedrijven ngsduur (min) incl. storingen van brandkraan en afsluiters, zadels en dienstkraan incl. renoveren en rijzen

uitsluitend wanneer een levering wordt onderbroken en indien van toepassing: onderbrekingsduur meten

norm aantal getroffen (stand.) toelichting/ruimte voor commentaar door verbruiksadressen onderbreki waterbedrijven ngsduur (min)

norm aantal getroffen (stand.) toelichting/ruimte voor commentaar door verbruiksadressen onderbreki waterbedrijven ngsduur (min) 1

norm aantal getroffen (stand.) toelichting/ruimte voor commentaar door verbruiksadressen onderbreki waterbedrijven ngsduur (min) 1

eventueel bedrijfseigen onderbrekingsduur

7.3 Werkblad Aansluitleidingen

Dit werkblad moet worden ingevuld voor de Benchmark. Iedere activiteit op een aansluitleiding (zie paragraaf 4.1) die heeft geleid tot een leveringsonderbreking wordt in dit werkblad geregistreerd. Ingevuld wordt: • de datum, tijd en de locatie (hieruit wordt een unieke naam geconstrueerd); • de activiteit die tot OLM heeft geleid; • of de OLM gepland of ongepland is (dit wordt automatisch ingevuld, opgezocht in de tabel van werkblad ‘overzichtslijsten’, maar kan eventueel worden overschreven);



• • •

de oorzaak van de ongeplande OLM of bij geplande OLM of deze gemeld of ongemeld was; het aantal getroffen verbruiksadressen (dit wordt automatisch ingevuld, opgezocht in de tabel van werkblad ‘overzichtslijsten’*); de duur van de onderbreking (dit wordt automatisch ingevuld, opgezocht in de tabel van werkblad ‘overzichtslijsten’†).

Een mogelijkheid is om voor alle activiteiten ‘verwisselen watermeter’ per periode (maand) en eventueel per regio slechts één regel in te vullen. Bij het aantal getroffen verbruiksadressen wordt dan het totaal ingevuld (en geldt dus niet het normaantal van 1). Het werkblad is beveiligd, alleen de gele vlakken kunnen worden ingevuld, en ook alleen de gele vlakken worden meegenomen in de samenvatting. Met de knop ‘Voeg rij toe’ wordt onderaan een rij toegevoegd. ‘Achter’ de knop wordt een macro aangeroepen, belangrijk is dus dat macro’s worden toegestaan (zie Excel> opties> beveiliging> Macro beveiliging). De rij toevoegen werkt pas goed wanneer de bovenste regel reeds is ingevuld. Tevens wordt aanbevolen om het werkblad niet op onbeschermd te zetten. Leveringsonderbrekingen door activiteiten aan aansluitleidingen verplicht voor de benchmark 2009 Voeg rij toe

locatie start_datum

test 1 test 2 test 3 test 4 test 5

1 januari 2011 1 februari 2011 1 maart 2011 1 april 2011 1 juni 2011

start_tijd unieke naam

10:00 11:24 0:10 13:50 18:46

test 1/01012011_1000 test 2/01022011_1124 test 3/01032011_0010 test 4/01042011_1350 test 5/01062011_1846 /00011900_0000 /00011900_0000 /00011900_0000 /00011900_0000 /00011900_0000 /00011900_0000 /00011900_0000 /00011900_0000 /00011900_0000 /00011900_0000 /00011900_0000 /00011900_0000 /00011900_0000 /00011900_0000 /00011900_0000 /00011900_0000 /00011900_0000 /00011900_0000 /00011900_0000 /00011900_0000 /00011900_0000 /00011900_0000

activiteit

geplande OLM?

watermeter verwisseling gepland AL vervanging - individueelgepland AL storing - acuut ongepland AL vervanging - projectma gepland hoofdkraan storing ongepland

oorzaak

gemeld gemeld fout derden gemeld spontane fout #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B

aantal duur (min) OLM ruimte voor commentaar getroffen verbruiksadressen 100 5 500 10 60 600 1 100 100 50 60 3000 2 15 30 #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B #N/B

Wanneer bij een activiteit een normtijd geldt is het ook mogelijk om per maand het aantal activiteiten te bundelen, zodat deze maar eenmaal ingevuld hoeft te worden. Het aantal verbruiksadressen is dan niet gelijk aan 1, maar aan het totaal aantal verbruiksadressen voor alle onderbrekingen. 7.4 Werkblad Distributieleidingen

Dit werkblad moet worden ingevuld voor de Benchmark. Iedere activiteit op een distributieleiding (zie paragraaf 0) die heeft geleid tot een leveringsonderbreking wordt in dit werkblad geregistreerd. Zie verder paragraaf 7.3. *

Het veld kan worden overschreven; wanneer een normaantal geldt voor de verbruiksadressen is dit echter niet wenselijk. † Het veld kan worden overschreven, wanneer een standaard tijd geldt voor de onderbrekingsduur is dit echter niet wenselijk.



7.5 Werkblad Incidenten

Dit werkblad moet worden ingevuld voor de Benchmark. Ieder incident op een transportleiding en prductielocatie (zie paragraaf 0) die heeft geleid tot een leveringsonderbreking wordt in dit werkblad geregistreerd. Zie verder paragraaf 7.3.

7.6 Werkblad Ondermaatse_druk

Dit werkblad kan worden ingevuld, maar wordt niet meegenomen in de Benchmark. Iedere activiteit waarbij een te lage druk is geconstateerd (zie hoofdstuk 5) wordt in dit werkblad geregistreerd. Zie verder paragraaf 7.3.

7.7 Werkblad Ondermaatse_waterkwaliteit

Dit werkblad kan worden ingevuld, maar wordt niet meegenomen in de Benchmark. Iedere activiteit waarbij een te lage waterkwaliteit is geconstateerd (zie hoofdstuk 6) wordt in dit werkblad geregistreerd. Zie verder paragraaf 7.3.

7.8 Werkblad OLM_samenvatting

In dit werkblad wordt de OLM voor het hele voorzieningsgebied op jaarbasis bepaald per type en oorzaak. Ingevuld wordt: • de bedrijfsnaam (voor administratieve redenen); • het aantal verbruiksadressen in het gehele voorzieningsgebied (zoals in de benchmark is afgesproken is dit het gemiddelde van het aantal verbruiksadressen op 1 januari en 31 december; vóór 31 december wordt hier het aantal op 1 januari ingevuld); • de duur van de OLM-registratie (in dagen). De tabellen bevatten het berekende gemiddeld aantal ondermaatse leveringsminuten per verbruiksadres per jaar. De bovenste tabel bevat de leveringsonderbrekingen voor de Benchmark; de onderste tabel bevat de data voor de totale OLM (onder voorwaarde dat ondermaatse druk en waterkwaliteit zijn geregistreerd). BEDRIJFSNAAM totaal aantal verbruiksadressen: aantal geregistreerde dagen:

gepland

BENCHMARK gemeld ongemeld

ongepland totaal (min) OLM per klant (hh:mm:ss)

100.000 (gem. 1-1-YY en 31-12-YY) 360 leveringsonderbrekingen 315100 0 1005130 1320230

OLM per verbruiksadres (hh:mm:ss) % 23,9% 0:03:11 0,0% 0:00:00 76,1% 0:10:11 0:13:23

0:13:23

benchmark leveringsonderbrekingen is 00:13:23

leveringsonderbrekingen op aansluitleidingen distributieleidingen TOTALE OLM gemeld gepland ongemeld ongepland spontane fout fout eigen bedrijf fout derden totaal (min) % OLM per klant (hh:mm:ss)

9100 0 30 0 100 9230

306000 0 300000 0 120000 726000

0,7% 0:00:05

55,0% 0:07:21

incidenten ondermaatse ondermaatse_ totaal _druk waterkwaliteit (min) 0 0 0 315100 0 0 0 0 420000 0 0 720030 120000 0 0 120000 45000 0 0 165100 585000 0 0 1320230 44,3% 0:05:56

0,0% 0:00:00

0,0% 0:00:00

0:13:23

OLM per verbruiksadres (hh:mm:ss) % 23,9% 0:03:11 0,0% 0:00:00 54,5% 0:07:18 9,1% 0:01:13 12,5% 0:01:40 0:13:23

totale OLM is 00:13:23

Wanneer de spreadsheet niet wordt ingevuld voor het bepalen van de OLM wordt een bedrijf verzocht om ook de velden met het totaal aantal minuten geplande (gemelde en ongemelde) en ongeplande onderbrekingen in te vullen en dit werkblad ten behoeve van de benchmark toe te sturen.



7.9 Benchmark_OLM

Dit is een taartdiagram van de benchmark leveringsonderbrekingen naar oorzaak (gepland gemeld, gepland ongemeld en ongepland). In deze grafiek zijn alleen de leveringsonderbrekingen meegenomen. totale OLM is 00:13:23

13% 24%

9%

0%

gepland gemeld gepland ongemeld ongepland spontane fout ongepland fout eigen bedrijf ongepland fout derden

54%

7.10 OLM_oorzaak

Dit is een taartdiagram van totale OLM per oorzaak (gepland gemeld, gepland ongemeld, ongepland spontane fout, ongepland fout eigen bedrijf, ongepland fout derden). In deze grafiek zijn de leveringsonderbrekingen én ondermaatse druk en waterkwaliteit meegenomen. Zie ook paragraaf 7.9.

7.11 OLM_type

Dit is een taartdiagram van de totale OLM per type (leveringsonderbrekingen op aansluitleiding, distributieleiding en transportleiding, ondermaatse druk, ondermaatse waterkwaliteit). In deze grafiek zijn de leveringsonderbrekingen én ondermaatse druk en waterkwaliteit meegenomen. Zie ook paragraaf 7.9.



I Checklist I. Leveringsonderbrekingen door activiteiten aan aansluitleidingen (zie ook methodiek tabel 4.1) Check Toelichting Antwoord1 1 Is voor elke leveringsonderbreking als gevolg van activiteiten op ja In het geval er aansluitleidingen het aantal getroffen verbruiksadressen per nee gewerkt is met activiteit: een norm, welke norm? • consequent …….. vastgesteld o.b.v. het werkelijk aantal getroffen verbruiksadressen; of consequent • berekend o.b.v. een norm, t.w. het gemiddeld aantal verbruiksadressen per technische aansluiting of het gemiddeld aantal verbruiksadressen per watermeter? 2 Is per leveringsonderbreking als gevolg van ja Zo nee, ……. watermeterverwisselingen de standaard onderbrekingsduur van 5 nee minuten toegepast? 3 Is per leveringsonderbreking als gevolg van watermeterstoringen de ja Zo nee, ……. standaard onderbrekingsduur van 5 minuten toegepast? nee 4 Is per leveringsonderbreking als gevolg van plaatsing van de eerste ja Zo nee, …….. watermeter cf. afspraak een bedrijfseigen standaard nee onderbrekingsduur toegepast? n.v.t. Zo ja, welke onderbrekingsduur? ….. min 5 Is per leveringsonderbreking als gevolg van hoofdkraanstoringen de ja Zo nee, ……. standaard onderbrekingsduur van 15 minuten toegepast? nee 6 Bij leveringsonderbrekingen als gevolg van acute storingen op ja Zo nee: aansluitleidingen mag de onderbrekingsduur vastgesteld worden: nee • op basis van de gemeten tijd • of op basis van standaard onderbrekingsduur van 60 minuten Is dit gebeurd? 7 Is per leveringsonderbreking als gevolg van inplanbare storingen op ja Zo nee, ……. aansluitleidingen de standaard onderbrekingsduur van 60 minuten nee toegepast? 8 Is per leveringsonderbreking als gevolg van vervanging van een ja Zo nee, ……. individuele aansluitleiding de standaard onderbrekingsduur van 60 nee minuten toegepast? 9 Is per leveringsonderbreking als gevolg van projectmatige vervanging ja Zo nee, ……. van aansluitleidingen de standaard onderbrekingsduur van 60 nee minuten toegepast? 10 Is m.b.t. de ongeplande onderbrekingduur aan aansluitingen tevens ja Zo nee, ……. bijgehouden welk deel is veroorzaakt door derden? nee 11

Heeft u zich daarbij gehouden aan de afgesproken afbakening voor het aandeel fout derden: 1. Ongeplande OLM a.g.v. graafschades door derden, welke in het kader van de WION gemeld worden aan het Kadaster. 2. Overige ongeplande OLM (bijv. ten gevolge van uitwendige belasting): voor zover dit juridisch gestaafd kan worden (bijv. door geslaagde schadeclaim).


ja nee

Zo nee, …….


II. Leveringsonderbrekingen door activiteiten aan distributieleidingen (zie ook methodiek tabel 4.2) Toelichting Antwoord1 Nr. Check 12 Worden alle leveringsonderbrekingen als gevolg van storingen aan ja Zo nee, ……. distributieleidingen meegenomen? nee Is per leveringsonderbreking als gevolg van een storing aan een distributieleiding het aantal getroffen verbruiksadressen vastgesteld op basis van de grootte van de afsluitersectie(s)? Is bij alle leveringsonderbrekingen als gevolg van storingen aan distributieleiding de onderbrekingsduur vastgesteld op basis van de gemeten tijd?

ja nee

Zo nee, …….

ja nee

Zo nee, …….

Worden alle leveringsonderbrekingen als gevolg van geplande werkzaamheden aan distributieleidingen (zie 17, 18 en 19) meegenomen? Het aantal getroffen verbruiksadressen mag bij geplande activiteiten aan distributieleidingen worden vastgesteld • o.b.v. de grootte van de afsluitersectie • of o.b.v. het aantal aanzeggingen Is dit gebeurd? Is bij alle leveringsonderbrekingen als gevolg van geplande activiteiten m.b.t. vervangen, renoveren en rijzen van distributieleidingen de onderbrekingsduur vastgesteld op basis van de gemeten tijd (of is de gemeten tijd benaderd uit de aanzegtijden o.b.v. een proefondervindelijk vastgestelde correctiefactor)?

ja nee

Zo nee, …….

ja nee

Zo nee……

ja nee

Zo nee……

18

Is bij alle leveringsonderbrekingen als gevolg van geplande activiteiten aan distributieleidingen m.b.t. vervangen van afsluiters en/of brandkranen de onderbrekingsduur vastgesteld op basis van de gemeten tijd (of is de gemeten tijd benaderd uit de aanzegtijden o.b.v. een proefondervindelijk vastgestelde correctiefactor)?

ja nee

Zo nee….

19

Was er tijdens bij (een deel van de) spuiwerkzaamheden sprake van leveringsonderbreking?

ja nee

Zo ja, dan mag de onderbrekingsduur zijn vastgesteld: - op basis van de gemeten tijd - op basis van een standaard bedrijfseigen onderbrekingsduur Is dit gebeurd? Indien een standaard bedrijfseigen onderbrekingsduur is toegepast, hoe groot was deze?

ja nee n.v.t.

20

Is m.b.t. de ongeplande onderbrekingsduur tevens bijgehouden welk deel is veroorzaakt door derden?

ja nee

Zo nee, …….

21

Heeft u zich daarbij gehouden aan de afgesproken afbakening voor het aandeel fout derden: 1. Ongeplande OLM a.g.v. graafschades door derden, welke in het kader van de WION gemeld worden aan het Kadaster. 2. Overige ongeplande OLM (bijv. ten gevolge van uitwendige belasting): voor zover dit juridisch gestaafd kan worden (bijv. door geslaagde schadeclaim).

ja nee

Zo nee, …….

13 14

15 16

17


Zo nee…..

………min


III. Leveringsonderbrekingen door incidenten tijdens productie en transport (zie methodiek tabel 4.3) Nr. Check Antwoord1 Toelichting 22 Is bij leveringsonderbrekingen als gevolg van incidenten op ja Zo nee, ……. productielocaties of aan transportleidingen het aantal getroffen nee verbruiksadressen geschat door experts van het bedrijf op basis van n.v.t. leidingnetmodellen? 23 Is de onderbrekingsduur als gevolg van een storing/incident aan een ja Zo nee, ……. transportleiding of productielocatie vastgesteld op basis van de nee gemeten tijd? n.v.t. 24 Is m.b.t. de ongeplande onderbrekingsduur tevens bijgehouden ja Zo nee, ……. welk deel is veroorzaakt door derden? nee 25

Heeft u zich daarbij gehouden aan de afgesproken afbakening voor het aandeel fout derden: Ongeplande OLM t.g.v. incidenten in productie en transport wordt ingeschat door experts van het waterbedrijf. De experts maken daarbij een pragmatische inschatting van het deel van de initieel door derden veroorzaakte onderbrekingsduur dat is toe te schrijven aan disfunctioneren van het eigen bedrijf. Dit deel valt buiten het aandeel fout derden. OLM t.g.v. stroomstoringen valt niet onder fout derden, daar dit opgevangen moet kunnen worden door eigen noodaggregaten.

ja nee

Zo nee, …….

1) In deze kolom doorhalen of verwijderen wat niet van toepassing is en s.v.p. zonodig een toelichting geven in de daarvoor bedoelde kolom ‘Toelichting’.

Ruimte voor eventuele opmerkingen

Ondertekening door Directie Naam: Datum: Ondertekening:

De contactpersonen dienen de ingevulde checklist vóór ……………, ondertekend door de directie van het waterbedrijf, op te sturen naar …………..



3.

Protocol Prestatievergelijking 2012 Bijlage 8

Voorbeeldverslag

2.

Inleiding In deze bijlage zijn voorbeelden van figuren en tabellen opgenomen die in het verslag Prestatievergelijking 2012 zullen worden gepresenteerd. De indeling is overeenkomstig de indeling van het protocol en de figuren en tabellen hebben betrekking op de thema’s kostenefficiency, de kwaliteit van het geleverde water, klantenservice en de milieuaspecten van de drinkwatervoorziening.

Kostenefficiency Tarieven Vergeleken worden de integrale tarieven voor levering van drinkwater in zes standaard gebruik situaties. Bij wijze van voorbeeld volgen hieronder de figuren uit Water in Zicht 2009. Figuur – Gebruikssituatie eenpersoonshuishouden (gebruik 50 m3/jaar)

2. Figuur – Gebruikssituatie huishouden (gebruik 105 m3/jaar)

Figuur – Gebruikssituatie huishouden (gebruik 130 m3/jaar)

2. Figuur – Gebruikssituatie klein zakelijk gebruiker (gebruik 1.300 m3/jaar, capaciteit watermeter 3 m3/uur)

Figuur – Gebruikssituatie zakelijk gebruiker (gebruik 10.000 m3/jaar, capaciteit watermeter 5 m3/uur)

2.

Figuur – Gebruikssituatie groot zakelijk gebruiker (gebruik 25.000 m3/jaar, capaciteit watermeter 10 m3/uur)

2.

Samenvatting tarieven in de sector als geheel

2. De kosten per aansluiting en per afgeleverde kubieke meter op bedrijfsniveau De kosten van de drinkwateractiviteiten per bedrijf worden relatief gemaakt door de drinkwaterkosten te delen door het aantal administratieve aansluitingen respectievelijk door het aantal afgeleverde kubieke meters. Daarna wordt de spreiding tussen de grootste kostenstijger en –daler inzichtelijk gemaakt door een vergelijking te maken met de uitkomsten uit eerdere prestatievergelijkingen.

2.

Figuur – De spreiding tussen de grootste kostenstijger en –daler in € per aansluiting

2. Figuur – De spreiding tussen de grootste kostenstijger en –daler in € per m3

Uitgaven aan onderzoek en ontwikkeling Bedrijf Uitgaven O&O miljoen €

Vermogensopbouw Bedrijf Balanstotaal

Eigen Vermogen aandelenkapitaal

Uitgaven O&O € per administratieve aansluiting

reserves

EV totaal

EV t.o.v. balanstotaal

2. miljoen €

Uitgekeerde dividenden Bedrijf Opbrengst miljoen €

miljoen €

Winst miljoen €

Kostenontwikkeling nominaal en reëel

miljoen €

Dividend miljoen €

miljoen €

% van winst

%

% van opbrengst

2.

Aandeel water in het huishoudbudget van de consument

2.

Spreiding tussen bedrijven in hoogte van de kostencategorieën Figuur – De spreiding van de belastingen

Figuur – De spreiding van de vermogenskosten.

2.

Figuur – De spreiding van de afschrijvingen

Figuur – De spreiding van de operationele kosten

2.

Aandeel belastingen in drinkwater tarief

Aandeel diensten derden in de operationele kosten

2.

Verdeling van vergelijkbaar gemaakte operationele kosten over de exploitatieprocessen

2.

Operationele kosten per proces vergeleken met hoogste en laagste drie

2.

2.

2.

Kwaliteit van het geleverde water In dit hoofdstuk worden een aantal voorbeelden gepresenteerd van figuren en tabellen die betrekking hebben op de kwaliteit van het geleverde water. Figuur – WKI gezondheidskundige parameters (acuut)

Figuur – WKI gezondheidskundige paramters (niet acuut)

Figuur – WKI klantgerichte parameters

2.

Figuur – WKI Bedrijfstechnische parameters

Figuur per parametergroep – Overschrijdingen per miljoen m3

2.

2.

Figuur Rapportcijfer klant

Klantenservice In dit hoofdstuk worden een aantal voorbeelden gepresenteerd van figuren en tabellen die betrekking hebben op de klantenservice.

Figuur – Algemene tevredenheid dienstverlening

2.

Figuur – Tevredenheid naar dienst

2. Figuur – Tevredenheid naar contactvorm

Figuur – Het percentage telefonische oproepen dat wordt beantwoord binnen 20 seconden

2.

Figuur leveringsonderbrekingen vanwege gepland onderhoud

Figuur leveringsonderbrekingen door storingen

2.

Figuur – Door de waterbedrijven beheerd natuurgebied en openstelling voor publiek

Figuur – De grondwaterbeschermingsgebieden van waterbedrijven en openstelling voor meervoudig ruimtegebruik

2.

2.

Milieuaspecten van de drinkwatervoorziening In dit hoofdstuk worden een aantal voorbeelden gepresenteerd van figuren en tabellen die betrekking hebben op de milieuaspecten van de drinkwatervoorziening .

Figuur – milieubelastingindex 2000

Figuur – Het energieverbruik in de sector per m3 geproduceerd drinkwater (naar voorbeeld Water in Zicht 2009)

2. Figuur – Het energieverbruik per bedrijf per m3 geproduceerd drinkwater (naar voorbeeld Water in Zicht 2009)

Figuur – Sectoroverzicht bestemming reststoffen (naar voorbeeld Water in Zicht 2009)

2. Figuur – Hoeveelheid reststoffen per bedrijf Bedrijf Hoeveelheid Toegepast (ton) (ton)

%

Figuur – Niet in rekening gebracht gebruik Bedrijf

NIRG miljoen m3

% van in het net gebracht drinkwater

m3 per km leiding per dag

Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven 2012

Recommend Documents