Protocol klachtenprocedure kinderopvangorganisatie Op d’n Buiten
Kinderopvangorganisatie Op d’n Buiten heeft een klachtenregeling waarin omschreven staat hoe de klant, gastouder en medewerkers moeten omgaan met een klacht. Onderstaand is de klachtenprocedure onverkort weergegeven. Begripsomschrijving: Directie De personen die krachtens opgedragen bevoegdheden eindverantwoordelijk zijn voor de uitvoering van de kinderopvang door kinderopvangorganisatie Op d’n Buiten. Management De persoon die in opdracht van en onder eindverantwoordelijkheid van de directie leiding geeft aan de organisatie. Gastouder Iedere persoon die zelfstandig gastouderopvang verzorgt en een verbintenis is aangegaan met gastouderbureau Op d’n Buiten. Medewerker Iedere persoon die, zowel door een dienstverband als op andere wijze verbonden aan kinderopvangorganisatie Op d’n Buiten, diensten verleent onder verantwoordelijkheid van kinderopvangorganisatie Op d’n Buiten. Geledingen De lagen binnen de organisatie van kinderopvangorganisatie Op d’n Buiten waar een klacht ingediend kan worden. Er worden drie geledingen onderkent binnen de organisatie: directie, management en gastouders/medewerkers. Klant Vraagouder(s) of wettelijke vertegenwoordiger(s) die opvanguren afnemen bij (gastouders van) kinderopvangorganisatie Op d’n Buiten. Klacht Schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen van een klant wat betreft de dienstverlening, een gastouder of een medewerker van kinderopvangorganisatie Op d’n Buiten. Het ongenoegen dient betrekking te hebben op handelingen en beslissingen of het nalaten daarvan, van kinderopvangorganisatie Op d’n Buiten in een zaak waarin de klager een belang heeft. Klager Een persoon of een groep van personen, behorende tot de klanten van kinderopvangorganisatie Op d’n Buiten, die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien. Wij vragen u, als u ontevreden bent over een gastouder, medewerker of over een bepaalde gang van zaken binnen kinderopvangorganisatie Op d’n Buiten dit tijdig bespreekbaar te maken met ons. Wij kunnen dan gezamenlijk in alle redelijkheid proberen een oplossing te vinden om uw ongenoegen weg te nemen. Is er van uw kant echter sprake van een formele klacht, dan vragen wij u dit schriftelijk bij management of bestuur in te dienen. Bij behandeling van een klacht wordt uiteindelijk kinderopvangorganisatie Op d’n Buiten als aangeklaagde partij beschouwd en niet de individuele medewerker of gastouder.
Wie kan gebruik maken van de klachtenprocedure Het recht tot het indienen van een klacht komt toe aan: • de klant, dat wil zeggen ouder(s)/verzorger(s) van het kind • de wettelijke vertegenwoordigers van het kind • natuurlijke personen die door de klant zijn gemachtigd. Indienen van een klacht De organisatie binnen Op d’n Buiten is onderverdeeld in drie geledingen waarbij u uw klacht kunt indienen. Hieronder volgt een opsomming van de geledingen en een richtlijn waar u met welke klacht terecht kunt. Het indienen van een klacht kan ook direct bij de externe klachtencommissie, al heeft dit niet onze voorkeur. Medewerker of gastouder: bij de medewerkers of gastouders kunt u terecht met klachten op het gebied van: • het functioneren van desbetreffende medewerker • de huisregels • accommodatie en spelmateriaal • hygiëne en voeding Het management: bij het management kunt u terecht met klachten op het gebied van: • klachten die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld door medewerker of gastouder • procedures binnen de kinderopvangorganisatie • financiële zaken • het functioneren van de medewerkers of gastouder • aanname en plaatsingsbeleid • algemeen beleid De directie: bij de directie kunt u terecht met klachten op het gebied van: • klachten die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld bij één of beide andere geledingen • het functioneren van het management U bent vrij om te kiezen bij welke geleding u een klacht indient. Wel vragen wij u de meest geschikte geleding te kiezen naar aanleiding van bovenstaande. Behandeling van een klacht 1) De gastouder of medewerker die de klacht in ontvangst neemt, is verantwoordelijk voor een reactie aan de klager. Indien de reactie niet bevredigend is kan de klager vervolgens zijn klacht indienen bij een hogere geleding. De medewerker of gastouder moet de klager wijze op deze mogelijkheid. 2) De geleding die de klacht in ontvangst neemt, maakt van de klacht en de afhandeling hiervan een korte schriftelijke rapportage t.b.v. de organisatie. 3) De termijn voor het geven van een reactie op een klacht is ten hoogste 14 dagen. Indien de klacht vervolgens door de klager wordt ingediend bij een hogere geleding geldt hiervoor opnieuw een termijn van ten hoogste 14 dagen. 4) Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker of gastouder, de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld en door de klager wordt ingediend bij een hogere geleding, wordt betreffende medewerker of gastouder in de gelegenheid gesteld mondeling en/of schriftelijk haar/zijn standpunt toe te lichten. 5) Indien de klacht die betrekking heeft op een medewerker of gastouder, niet naar tevredenheid is afgehandeld en door de klager wordt ingediend bij de directie, worden
klager en desbetreffende medewerker of gastouder in de gelegenheid gesteld hun argumenten naar voren te brengen en toe te lichten in elkaars aanwezigheid, tenzij één der partijen verzoekt om apart te worden gehoord. 6) Nadat de klacht aan drie geledingen is voorgelegd en nog niet tot een voor de klager bevredigend resultaat heeft geleid, kan de klager zijn klacht voorleggen aan de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (sKK). De directie van kinderopvangorganisatie Op d’n Buiten attendeert de klager op deze mogelijkheid en stelt hem/haar een klachtenformulier en een reglement ter beschikking. Het inwinnen van inlichtingen Kinderopvangorganisatie Op d’n Buiten kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij de klager, alsmede bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is schriftelijke toestemming van de betrokkenen nodig, voor zover het hun privacy betreft. Van het inwinnen van informatie worden schriftelijke aantekeningen bijgehouden door de organisatie. Deze aantekening bevat datum, inhoud en plaats of bron van de verkregen informatie. Kinderopvangorganisatie Op d’n Buiten is verplicht alle bescheiden en/of informatie, betrekking hebbend op de klacht, vertrouwelijk te behandelen. Inzagerecht Klager en, indien de klacht betrekking heeft op een medewerker of gastouder, beklaagde worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekkinghebbende stukken in te zien. Stukken die door een van de partijen worden ingediend onder de voorwaarden dat de andere partij hierin geen inzagerecht heeft, worden niet in behandeling genomen en spelen bij de oordeelsvorming geen rol. Geheimhouding Een ieder is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle partijen betreffende gegevens en informatie die hem/ haar ter kennis zijn gesteld. Dit geldt voor gegevens waarvan hij/zij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs kan vermoeden. Afhandeling van klachten 1) Kinderopvangorganisatie Op d’n Buiten stelt klager binnen 14 dagen na indiening van de klacht mondeling en/ of schriftelijk, en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over gegrondheid van de klacht. De organisatie deelt klager mede wat er overeengekomen is en of, en zo ja welke maatregelen zij zal nemen naar aanleiding van de klacht. 2) Alle klachten, ook die klachten die reeds afgehandeld zijn, worden aan de directie overhandigd. 3) Jaarlijks wordt er een rapportage opgesteld die: • Inzicht geeft in aantal, aard en herkomst van klachten via de interne klachtenprocedure. • De verbeterpunten die op basis van deze klachten kunnen worden gerealiseerd of reeds zijn gerealiseerd. Het klachtendossier wordt geanonimiseerd en in het eerste kwartaal van het daaropvolgende jaar toegezonden aan de inspecteur van de GGD.
Vaststelling en wijziging reglement Dit reglement wordt vastgesteld door de directie van kinderopvangorganisatie Op d’n Buiten. Wijziging van dit reglement vind plaats na overleg met de oudercommissie. Externe klachtenprocedure Indien de interne klachtenprocedure niet of onvoldoende tot een oplossing leidt, richt men zich tot de externe klachtencommissie. Kinderopvangorganisatie op d’n buiten is aangesloten bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (sKK). Dit is een externe onafhankelijke klachtencommissie. Formulieren ten behoeve van het deponeren van een externe klacht zijn te verkrijgen bij de directie van kinderopvangorganisatie Op d’n Buiten. Klachten oudercommissie Voor klachten vanuit de oudercommissie zijn wij aangesloten bij de Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang. Het reglement is te downloaden op de site van de klachtenkamer. www.klachtenkamer.nl
