Projectteam Kwaliteitshandvesten, Centrum voor Good Governance Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties

Projectteam Kwaliteitshandvesten, Centrum voor Good Governance Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties In opdracht van de heer D. Jongen, gemeentesecretaris Den Haag en de heer A. Thijssen, gemeentesecretaris Leidschendam-Voorburg van de StuurGroep ‘gemeentelijke dienstverlening’. In samenwerking met: Stadsbeheer Parkeren Den Haag Gemeente Lelystad Gemeente Olst-Wijhe Gemeente Rotterdam Gemeente Twenterand Gemeente Zoetermeer

Voorwoord Beste lezer, Verheugd bieden wij u dit werkboek aan met bouwstenen voor het opstellen van een kwaliteitshandvest in uw gemeente ter verbetering van de dienstverlening. In het kader van de uitvoeringsagenda van de VNG-Commissie Jorritsma hebben wij nauw samengewerkt met het projectteam Kwaliteitshandvesten van het ministerie van BZK. Ook de ervaringen van de VNG en een aantal gemeenten dat al werkt met een kwaliteitshandvest hebben het draagvlak van het werkboek versterkt. De productie van dit werkboek is daarmee een mooi voorbeeld van samenwerking geworden, dat past in het streven naar één overheid. De gemeente gaat steeds meer fungeren als hét frontoffice van die overheid. Een frontoffice waarbij de dienstverlening de uitkomst is van gezamenlijk werk tussen de verschillende overheden. Het gaat de burger immers niet om hoe het product precies tot stand komt, maar om de kwaliteit van het eindresultaat en de bejegening bij het contact. Een kwaliteitshandvest is een eenvoudig hulpmiddel om uw organisatie klantgerichter te laten werken. Tegelijkertijd maken expliciete servicenormen het voor burgers mogelijk de gemeente op de dienstverlening aan te spreken. Dergelijke communicatie tussen burger en overheid draagt bij aan het vertrouwen in de overheid. Wij wensen u veel succes met het ontwikkelen van een op maat gesneden handvest, dat aansluit bij de behoeften binnen uw gemeente. Wij zijn ervan overtuigd dat er voldoende kennis en durf in huis is om te komen tot een duidelijk handvest met normen waar de burger van op aan kan! Met vriendelijke groet,

David Jongen Gemeentesecretaris Den Haag

Arno Thijssen Gemeentesecretaris Leidschendam-Voorburg

Inhoudsopgave Inleiding: Waarom een kwaliteitshandvest?

4

1. Wat is een kwaliteitshandvest

5

2. Enkele overwegingen bij de keuze van een type handvest

6

3. Type handvesten - Productspecifieke handvesten - Afdelingspecifieke handvesten - Kanaalspecifieke handvesten - Gemeentebrede handvesten - Samengestelde handvesten

8

4. Normen formuleren

11

5. Actuele ontwikkelingen

15

6. Een succesvolle implementatie: Communiceren!

18

Bijlage: Wettelijke termijnen gemeentelijke producten

20



Inleiding: Waarom een kwaliteitshandvest? 'Zeggen wat je doet en doen wat je zegt' is een mooie Nederlandse wijsheid voor een transparante overheid. Een handvest communiceert beloften over de kwaliteit van de dienstverlening. Het moet een kort en overzichtelijk document zijn. Een gemeente toont door het opstellen van servicenormen dat zij de burger serieus neemt en wil luisteren naar zijn wensen. Een kwaliteitshandvest haalt de burger uit een relatief passieve rol van afwachten wat de overheid voor hem of haar in petto heeft. Op basis van heldere beloften kunnen individuele burgers concreet en rechtstreeks gemeenten aanspreken op hun functioneren. Het geeft burgers een handvat mondig op te treden, zeker als er een duidelijke compensatieregeling en een klachtenprocedure aan gekoppeld is. Tegelijkertijd dwingen de duidelijk zichtbare normen management en medewerkers zich te verplaatsen in het perspectief van de klant. Een kwaliteitshandvest kan op die manier de houding en het gedrag van medewerkers richting geven en de organisatie klantgerichter maken. Deze brochure vormt een handleiding voor gemeenten om snel en efficiënt een handvest op te stellen. Het biedt hiervoor een aantal bouwstenen, maar het is vervolgens aan gemeenten zelf om te kiezen voor de nadere invulling van het handvest (welke vorm, welke normen en welk niveau van dienstverlening?) en zo te komen tot een maatgesneden handvest dat aansluit bij de ontwikkelingen binnen uw gemeente. Het document richt zich met name op de vraag WAT een goed handvest is: wat is de doelstelling en waar is een handvest uit opgebouwd? Door verschillende aspecten van het handvest te bespreken aan de hand van concrete voorbeelden, ontstaat een overzicht van de verschillende bouwstenen voor een handvest. In dit document wordt veel gerefereerd aan de burger als afnemer van gemeentelijke diensten, maar de beloften kunnen uiteraard evengoed gericht zijn aan bedrijven. Zowel burgers als bedrijven vallen onder de noemer 'klant'.



1. Wat is een kwaliteitshandvest met servicenormen? In dit document wordt veel gerefereerd aan de burger als afnemer van gemeentelijke diensten, maar de Kwaliteitshandvesten staan ook wel bekend als servicenormen, burgerhandvesten of varianten hierop. De kern van een kwaliteitshandvest is dat door een publieke organisatie een belofte wordt gedaan over de te verwachten kwaliteit van dienstverlening. De dienst committeert zich niet alleen intern aan de normen voor de eigen dienstverlening, deze normen worden ook duidelijk gepubliceerd. Daarop kan de klant de betreffende dienst zo direct mogelijk aanspreken. Als niet wordt voldaan aan de normen, zal de klant 'compensatie' aangeboden krijgen van de verantwoordelijke dienst. Op deze manier wordt druk van buiten gecreëerd om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Daar gaat een sterke stimulans vanuit om de interne bedrijfsvoering goed op orde te krijgen/hebben. Dat vergt vaak een versterking van de noodzakelijke competenties in de organisatie. Een handvest functioneert ook als een vorm van verwachtingenmanagement. Met een handvest maakt een gemeente duidelijk wat de organisatie wél en niet onder kwaliteit verstaat. Dit zorgt voor transparantie en voorkomt discussies tussen management, medewerkers en klanten over wat onder kwalitatief goede dienstverlening moet worden verstaan. Door helderheid te geven over de dienstverlening worden verwachtingen gemanaged, wat leidt tot meer tevreden klanten. De normen in een kwaliteitshandvest zijn breder, veelzijdiger en concreter dan bijvoorbeeld de wettelijke termijnen die zijn opgenomen in de Algemene wet bestuursrecht. Servicenormen zijn veelal gericht op handelingen waarbij direct contact is (digitaal, persoonlijk, telefonisch) tussen burger en dienstverlener. Een kwaliteitshandvest geeft ‘rechten’ aan de cliënten van publieke diensten. Deze ‘rechten’ zijn niet wettelijk, maar dat is geen nadeel. Door het openbare karakter van de servicenormen, merkt de organisatie snel en direct of de dienstverlening verloopt zoals haar voor ogen staat. Bovendien is druk van het beloofde dusdanig, dat de gemeentelijke organisatie er veel aan zal doen om de beloften waar te maken. De gemeente creëert met een kwaliteitshandvest zelf een externe prikkel om de dienstverlening te verbeteren. Een handvest legt vast: - op welke service-aspecten beloften worden gedaan; - wat de beloften/servicenormen inhouden; - wat er gebeurt als de norm niet gehaald wordt ('compensatie'); - hoe de klachtenprocedure werkt. Het verbeteren van de dienstverlening door gebruik van kwaliteitshandvesten wordt geadviseerd vanuit de VNG en de Commissie Jorritsma en gestimuleerd vanuit het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (Programma Andere Overheid en Programma Good Governance via project Kwaliteitshandvesten, www.kwaliteitshandvesten.nl).



2. Enkele overwegingen bij de keuze voor een type handvest Op dit moment gebruiken verschillende gemeenten in Nederland al een handvest (zie www. kwaliteitshandvesten.nl/handvesten_in_NL ). Deze handvesten verschillen sterk qua vorm en inhoud. In het volgende hoofdstuk komen de verschillende typen handvesten aan de orde. Het belangrijkste verschil in de typen handvesten zit tussen het gemeentebrede handvest en de specifieke handvesten die zich richten op een afdeling of product. Een gemeentebreed handvest vereist een grotere coördinatie en een uniform kwaliteitsniveau over de gehele breedte van de gemeente. Ter oriëntatie is in onderstaande tabel een aantal factoren weergegeven die een rol kunnen spelen bij het maken van de keuze voor een bepaald type handvest. Bij elke vraag is aangegeven welk soort handvest zou passen indien de vraag met ‘ja’ wordt beantwoord (binnen de specifieke handvesten kan vervolgens nog nader onderscheid gemaakt worden. Hierop gaat het volgende hoofdstuk verder in). Dit zijn echter geen absolute waarheden. Ieder handvest is maatwerk, toegespitst op de omstandigheden binnen de gemeente. Juist omdat lokale omstandigheden een grote rol spelen, zijn er geen eenvoudige richtlijnen voor de keuze van een bepaald type handvest te geven. Het is uiteindelijk de combinatie van factoren binnen uw gemeente, die bepaalt welk type het beste past in de startfase.

Leeswijzer

Specifieke handvesten

Er is sprake van een gezamenlijk telefoonnummer, klantenservice en klachtenprocedure. Uw gemeente heeft verschillende frontoffices, met bijvoorbeeld hun eigen telefoondienst en uiteenlopende prestaties.

• •

Er is sprake van diverse stadswinkels die eenzelfde pakket aan dienstverlening bieden. Zie hiernaast voorbeeld 1

•

U wilt burgers laten zien dat de dienstverlening bij een bepaalde afdeling bijzonder goed is.

•

U wilt klein beginnen, zodat het invoeringstraject zijn snelheid behoudt.

•

Er is binnen de gemeente een afdeling die enthousiast is over de invoer van een kwaliteitshandvest en als pilot kan fungeren.

•

Een analyse van klachten of de resultaten van een klanttevredenheidsonderzoek heeft een specifiek aandachtspunt opgeleverd voor verbetering van de dienstverlening.

•

U wilt servicenormen die toegespitst zijn op de dienstverlening die klanten bij een bepaald loket mogen verwachten.

•

U wilt niet dat het traagste loket de snelheid van andere gemeentelijke loketten bepaald.

•

Het college van B&W heeft één prioriteit gesteld. Zie hiernaast voorbeeld 2

•

U streeft binnen de gemeente naar een eenduidiger kwaliteitsnorm over de hele linie om de voorspelbaarheid en communicatie te kunnen verbeteren



Gemeentebreed handvest

•

Voorbeeld 1 De gemeente Rotterdam is bezig met de invoering van een gemeentebreed handvest met gemeentebrede servicenormen. Dit traject loopt parallel aan de ontwikkeling van Stadswinkels in alle deelgemeenten. De Stadswinkels in Rotterdam zullen 80% van de gemeentelijke diensten aan burgers gaan bieden. De stadswinkel vormt daarmee dé toegang tot de gemeente. Daarnaast kent Rotterdam sinds april 2005 één gemeentelijk telefoonnummer. Handvesten per dienst of deelgemeente benadrukken de verschillen. Dit gaat in tegen de ‘1-concern’ gedachte die de gemeente Rotterdam wil uitdragen. Burgers moeten bij de verschillende gemeentelijke balies op dezelfde kwaliteit kunnen rekenen.

Voorbeeld 2 Uit onderzoek bleek dat de gemeente Zuidhorn op het punt van snelheid van briefbeantwoording nog wat in te halen had. Voor de burgemeester van Zuidhorn was dat een reden om in het in te voeren kwaliteitshandvest een norm over de beantwoording van brieven op te nemen. Deze norm is daarbij relatief scherp geformuleerd om een impuls te geven om de dienstverlening op dit vlak te verbeteren.



3. Type handvesten Handvesten zijn in verschillende typen te onderscheiden. Hieronder zijn deze kort beschreven.

Productspecifieke handvesten Allereerst zijn er handvesten die gericht zijn op specifieke producten. Zo heeft de gemeente Zoetermeer aparte producthandvesten voor bijvoorbeeld sloopvergunningen, vrijetijdscentra, ongediertebestrijding en snippergroen. Voorbeelden van normen handvest Ongediertbestrijding Zoetermeer: - U kunt van ons verwachten: Dat u binnen 2 weken bericht krijgt over de uitkomsten van het onderzoek naar het soort ongedierte - Dat u binnen 4 weken bericht krijgt over de omvang van het besmettingsgebied - Dat u binnen 4 weken na uitvoering van het bestrijdingsplan bericht krijgt over de factuur, inzake de kosten van een door de reiniging uit te voeren bestrijdingsactie.

Afdelingsspecifieke handvesten Vaker is het zo dat normen over specifieke producten gezamenlijk opgenomen zijn in een afdelingsspecifiek handvest. Voorbeelden zijn het handvest van Publiekszaken van de gemeente Oisterwijk en het handvest van het Gemeentearchief van Rotterdam. Hierin worden algemene servicenormen gecombineerd met normen voor producten die door een gemeentelijke afdeling geleverd worden. Voorbeelden van normen van Publiekszaken Oisterwijk: - Wij staan u vriendelijk, deskundig en volledig te woord - Wij passen onze baliebezetting aan op de drukte - Als wij uw telefonische vraag niet direct kunnen beantwoorden maken wij met u een terugbel afspraak. U wordt dan door een medewerker van de gemeente Oisterwijk binnen de afgesproken tijd teruggebeld. Normen uit het handvest van het gemeentearchief van Rotterdam: - Wanneer u het Gemeentearchief voor de eerste keer bezoekt, wordt u wegwijs gemaakt door onze studiezaalmedewerkers. - Een groot aantal afbeeldingen en publicaties kunt u direct op de studiezaal inzien. Microfiches kunt u direct zelf met behulp van onze leesapparaten raadplegen. - Wanneer u materiaal uit het depot aanvraagt, hoeft u nooit langer te wachten dan 30 minuten. - Als u kopieën bestelt, kunt u die nog dezelfde dag meenemen. Dat geldt ook voor kopieën van bouwtekeningen. Bij grote aantallen maken wij graag een afspraak met u. Om uniformiteit te brengen in de uitingen worden afdelingsspecifieke of productspecifieke handvesten in sommige gevallen opgebouwd volgens een vast format dat gemeentebreed wordt gehanteerd. In gemeente Zoetermeer wordt op deze manier gewerkt (zie het format hiernaast).



Het zijn de vakafdelingen zelf die bepalen welke onderdelen worden opgenomen en hoe de servicenormen worden geformuleerd. De gemeente Zoetermeer heeft een kwaliteitsmanager die als regisseur zorgt voor de procesbegeleiding bij het opstellen van de kwaliteitshandvesten. Hij treedt ook op als bewaker van het format, zodat de verschillende handvesten dezelfde opbouw hebben. Het format van de gemeente Zoetermeer: a. Introductie met een beschrijving van de producten waarop het handvest van toepassing is. Bijvoorbeeld: De servicenormen uit het kwaliteitshandvest Accomodaties gelden voor de volgende producten uit het Webloket: - ruimte in culturele en welzijnsinstellingen - gebruiken sportaccommodaties en velden huren Iedere particulier of lid van een vereniging wil wel eens gebruik maken van een accommodatie. Als u wilt gaan zwemmen, sporten, vergaderen of een feest wilt geven in bijvoorbeeld de Schuilhut, een oefenruimte zoekt om muziek te maken of toneel te spelen of als u een verenigingslocatie zoekt; dat kan door gebruik te maken van de gemeentelijke accommodaties. (handvest Accomodaties) b. ‘U kunt rekenen op’ of ‘u kunt van ons verwachten dat’. Bijvoorbeeld: U kunt van ons verwachten dat: bij een positief advies uiterlijk na vier weken na het indienen van de aanvraag publicatie plaatsvindt van het voorgenomen besluit (handvest Kapvergunningen) c. ‘Dit vragen wij aan u’. Bijvoorbeeld: Dit vragen wij aan u: uw correspondentie met vermelding van volledig adres en zo mogelijk van telefoonnummer en/of e-mailadres toe te zenden (handvest Correspondentie) d. Heeft u klachten? Bijvoorbeeld: U kunt ons aanspreken op datgene dat wij u toezeggen. Als u van mening bent dat wij onze toezeggingen niet waarmaken, willen wij dat graag van u horen. Wij zullen onze medewerkers daar ook op aanspreken. U heeft in ieder geval recht op een mondelinge of schriftelijke uitleg. Klachten kunt u indienen via het klachtenformulier dat is te verkrijgen bij de het klachtenloket in de centrale hal van het stadhuis, of via internet www.zoetermeer.nl>gemeentelijke dienstverlening. U kunt uw klacht ook per brief, fax of e-mail ([email protected]) aan ons richten. (handvest Correspondentie) e. Verbetersuggesties. Bijvoorbeeld: Wij passen onze kwaliteitsnormen regelmatig aan bij nieuwe wetgeving en inzichten. Daarbij nemen wij uw opmerkingen over onze dienstverlening ter harte. Heeft u een verbetersuggestie voor onze organisatie dan kunt u deze doorgeven via de onderstaande communicatiekanalen. (handvest Correspondentie) f. Bereikbaarheid. Onder deze noemer zijn contactgegevens en openingstijden van de vakafdeling opgenomen.



Kanaalspecifieke handvesten Een kanaalspecifiek handvest vormt een andere optie. Het gaat daarbij om de verschillende communicatiekanalen van de gemeente (telefonisch, schriftelijk en per email/via de website). De gemeente Olst-Wijhe heeft een kanaalspecifiek handvest (webhandvest) met één norm voor een specifiek product: Aan de inwoners die een GBA-uittreksel aanvragen via de website, wordt het uittreksel uiterlijk op de derde werkdag na ontvangst bij de gemeente toegestuurd. Wanneer het digitaal aangevraagde uittreksel niet binnen de afgesproken termijn wordt toegezonden, krijgt de aanvrager een boekenbon ter waarde van € 7,50. Sommige afdelingsspecifieke handvesten bevatten ook normen over de communicatiekanalen, maar veel gemeenten kiezen ervoor de servicenormen over bijvoorbeeld telefonische bereikbaarheid en schriftelijke afhandeling van aanvragen gemeentebreed in te voeren.

Gemeentebrede handvesten De gemeente Wierden heeft een gemeentebreed handvest onder de noemer ‘garantiebewijs’. In het garantiebewijs staan algemene normen met betrekking tot bijvoorbeeld correspondentie, informatieverstrekking, wachttijden, dienstverlening via de website en klachtenafhandeling. In het garantiebewijs zijn overigens ook een aantal normen opgenomen die specifiek gelden voor de verschillende loketten (zoals afval & milieu en bouwen & wonen). Voorbeelden van gemeentebrede normen uit garantiebewijs gemeente Wierden: - Als u niet direct geholpen kan worden, wordt een afspraak gemaakt. - Na ontvangst van uw brief krijgt u altijd een ontvangstbevestiging toegestuurd. Dat gebeurt binnen 3 werkdagen. In de ontvangstbevestiging staat welke afdeling de zaak behandelt en de termijn waarbinnen uw brief wordt beantwoord. - Als beloofd is dat er teruggebeld wordt, gebeurt dat binnen één werkdag. Tenzij met u wat anders wordt afgesproken. Zoals uit bovenstaand voorbeeld al blijkt, is er in veel gevallen sprake van een combinatie van bovengenoemde handvesten. Het is ook mogelijk te kiezen voor het gebruik van verschillende typen handvesten naast elkaar, zoals in de gemeente Rotterdam waar een gemeentebreed handvest in ontwikkeling is, terwijl daarnaast alle gemeentelijke diensten en bijna alle deelgemeenten een afzonderlijk handvest hebben.

10

Samengestelde handvesten Een andere mogelijkheid is een combinatie van normen van diverse gemeentelijke diensten in één samengesteld handvest. De gemeente Twenterand heeft hiervoor gekozen. De normen in het kwaliteitshandvest van Twenterand vloeien voort uit een kwaliteitszorgproject. Iedere afdeling of cluster moest drie verbeterpunten (waarvan minimaal één extern gericht) opstellen. De afdelingen is ook gevraagd een tegenprestatie te noemen, voor het geval de norm niet wordt gehaald. Een selectie van deze verbeterpunten is vervolgens gebruikt voor het samenstellen van het kwaliteitshandvest. Het handvest van gemeente Twenterand bestaat uiteindelijk uit 12 normen, waaronder: - De informatieverstrekking aan WVG-cliënten wordt verbeterd. Als u een aanvraag doet voor de Wet Voorziening Gehandicapten, houdt de gemeente u op de hoogte van de stand van zaken. Zo wordt u gebeld zodra het advies van het externe adviesorgaan, dat uw aanvraag behandelt, binnen is. Als u te laat wordt gebeld, zal u de actuele informatie direct tijdens het telefoongesprek ontvangen onder het aanbieden verontschuldigingen. - Belt u met medewerkers van zwembaden en sporthallen, dan handelen zij uw vraag binnen 24 uur af. Indien dit niet binnen 24 uur lukt, wordt u wel binnen 24 uur teruggebeld. Ter compensatie ontvangt u per post een gratis badkaartje. - De wachttijd bij Burgerzaken is maximaal 15 minuten. Is de wachttijd langer, dan ontvangt u een kopje koffie.

11

4. Normen formuleren Het opstellen van de normen Wat kan worden gegarandeerd? Servicenormen maken een klant duidelijk wat hij mag verwachten. De belangrijkste normen zijn daarom concreet en meetbaar. Dus: U wordt geholpen binnen 15 minuten en niet: Klaar terwijl u wacht. Een garantie is geformuleerd vanuit het perspectief van een individuele cliënt. Dus: U mag van ons verwachten dat u binnen twee weken een antwoord ontvangt en niet 95% van de brieven is afgehandeld binnen twee weken. Naast meetbare normen kan een handvest ook kwalitatieve normen bevatten, zoals: U wordt vriendelijk en met respect behandeld. Normen die te maken hebben met bejegening zijn niet objectief meetbaar. Toch is bejegening een belangrijk aspect om te benoemen in het handvest. Het maakt dit wat gevoelige onderwerp bespreekbaar. De betrokken ambtenaren krijgen immers sneller feedback. Dat aandacht voor bejegening belangrijk is, blijkt wel uit de klachten die de Nationale Ombudsman ontvangt. In 2005 was de inzet van de Nationale Ombudsman in bijna 90% van de zaken gericht op het realiseren van correcte bejegening van de burger.

Vermijd zo veel mogelijk woorden en zinsneden als: - niet, nooit (probeer positief te formuleren) - altijd (dat is immers al het idee van een belofte) - gemiddeld, in de meeste gevallen ( heeft geen betrekking op een belofte aan een individu) - met uitzondering van, op voorwaarde dat, tenzij (ontbreekt de kern van een belofte) - wij proberen, wij streven er naar om (een belofte is meer dan een goedbedoelde poging)

Voorbeelden van servicenormen Hiernaast staan voorbeelden van servicenormen. De genoemde thema’s zijn niet uitputtend. Ook voor de normen geldt dat een aanvulling of aanpassing goed mogelijk is. Het gaat erom dat de normen ook daadwerkelijk worden gegarandeerd. In het schema is onderscheid gemaakt tussen harde en zachte normen. Harde normen zijn normen die voor de individuele burger zo veel mogelijk/daadwerkelijk meetbaar zijn (controleerbaar). De zachte normen zijn niet objectief en elk individu ervaart ze anders. Vanuit die optiek zijn ze minder klantgericht geformuleerd dan de harde normen. Een handvest is vaak ingericht als ‘groeimodel’, waarin door de tijd heen de zachte normen worden vervangen door harde normen. Het verdient echter de voorkeur gelijk met harde normen te beginnen.

12

Harde normen

Zachte normen

Wachttijd aan de balie

- De wachttijd aan de balie is maximaal x minuten. - De wachttijd bij de afdeling x bedraagt in de winter (vanaf oktober) maximaal x minuten en in de zomermaanden (vanaf april) maximaal x minuten.

- De wachttijd voor het aanvragen van een 'klaar terwijl u wacht' product of dienst zal kort zijn, buiten piekperiodes is de wachttijd maximaal x minuten.

Levertijd (van product of besluit)

- Uw aanvraag wordt afgehandeld binnen x weken. - Wij handelen bezwaarschriften binnen x weken af. - Binnen x weken wordt een besluit genomen over een verzoek tot…/een aanvraag van…

- Uw aanvraag wordt afgehandeld binnen x weken. Lukt dit niet, dan krijgt u tijdig bericht. - Binnen x weken wordt een besluit genomen over een verzoek tot… Lukt dit niet, dan ontvangt u binnen die x weken een verklaring waarom deze termijn niet gehaald is.

Informatie

- Stukken uit het gemeentelijk archief geven wij direct aan u mee of wij sturen ze de volgende werkdag op. - Productinformatie op ons webloket is actueel. - Fouten op de website worden onmiddellijk hersteld. - Statusinformatie van uw aanvraag is via onze website beschikbaar.

- Wij informeren u correct en volledig. - We houden u op de hoogte van de gang van zaken. - Zowel mondelinge als schriftelijke en digitale informatie is helder en duidelijk. Uitgelegd wordt hoe zaken werken en waarom. Onduidelijke informatie? Laat het ons weten, dan kunnen we zaken duidelijker maken.

Bezoekersruimte

- U kunt beschikken over een voldoende ruime en goed verlichte werkplek (tafeloppervlak minimaal 1 m2 en lichtsterkte van minimaal 500 lux). - In onze bezoekersruimte is een aparte speelhoek voor kinderen. - Er is koffie en thee beschikbaar voor wachtenden.

- De wachtruimte wordt op een aangename temperatuur gehouden. - De bewegwijzering is zo ingericht dat bezoekers het juiste loket zelf kunnen vinden.

Bereikbaarheid

- Openingstijden balie maandag t/m vrijdag van 09.00 tot 16.00 uur en op maandag tot 19.00 uur.

- De loketten zijn per auto en openbaar vervoer goed bereikbaar. - Onze balie is goed toegankelijk, ook voor minder validen.

Meldingen

- Meldingen over de openbare ruimte worden binnen x uur afgehandeld. - Na een melding van zwerfafval wordt dit binnen x dagen opgeruimd. - Op een melding van vernieling van een begraafplaats wordt binnen x uur actie ondernomen. - Gevaarlijke gaten in de weg worden binnen x werkdagen hersteld.

- Meldingen over de openbare ruimte worden binnen x uur afgehandeld, tenzij het gaat om grote ingrepen die in een aparte planning moeten worden opgenomen. - De melding moet binnen x werkdagen zijn opgelost. Als dit niet mogelijk is, krijgt u in ieder geval binnen x werkdagen een kaartje in de bus met de reden van het uitstel en de naam en het telefoonnummer van een contactpersoon. - Meldingen over het beheer en onderhoud van de openbare ruimte kunt u tijdens kantooruren doorgeven aan ons centrale meldpunt. - Een melding wordt onmiddellijk verholpen (binnen 24 uur) wanneer sprake is van gevaar of ernstige verstoring.

Nakomen afspraken

- Indien uw privacy in het geding is kunt u vragen om een gesprek in een aparte ruimte.

- Wij waken over uw privacy.

Privacy

- Indien uw privacy in het geding is kunt u vragen om een gesprek in een aparte ruimte.

- Wij waken over uw privacy.

Betalen van facturen

- Wanneer u ons een factuur stuurt, wordt deze binnen x kalenderdagen na ontvangst betaald.

- Facturen worden binnen de overeengekomen termijn betaald.

Klachten

- U ontvangt binnen x dagen een ontvangstbevestiging van uw klacht. - Uw klacht handelen wij binnen x weken af.

- Lukt het niet uw klacht binnen x weken af te handelen, dan krijgt u tijdig bericht. - Uw klacht doen wij adequaat af volgens de gemeentelijke klachtenregeling.

Klantoordeel

- Wij publiceren elke kwartaal/half jaar wat u vond van onze dienstverlening.

- Wij voeren periodiek klanttevredenheidsonderzoek uit. De daaruit voortvloeiende verbeteringsmaatregelen pakken wij op.

Bejegening

- Wij staan u deskundig, correct en vriendelijk te woord.

Compensatie

- Als de dienst ... zich niet aan de (garantie-)afspraken houdt, hebben wij iets goed te maken. Als compensatie voor het ongemak kunt u een cadeau uitkiezen of € x laten overmaken naar een goed doel.

13

Voorbeelden van kanaalspecifieke normen Onderstaande kanaalspecifieke normen zijn gebaseerd op de Correspondentiewijzer en de Nationale Ombudsman. Zie ook de Behoorlijkheidswijzer met behoorlijkheidsvereisten - een soort gedragscode - van de Nationale Ombudsman (zie www.nationaleombudsman.nl of www.kwaliteitshandvesten.nl/bibliotheek) Telefonie - Wij nemen altijd op met een groet, onze naam en onze gemeente - Wij staan u correct en vriendelijk te woord - Indien wij u niet kunnen doorverbinden met de juiste persoon belt deze u de volgende werkdag terug/maximaal binnen binnen x werkdagen terug of op een ander afgesproken moment. - Wij nemen de telefoon op binnen x seconden/x keer overgaan - Wij verbinden u maximaal x keer door. Brief - U ontvangt van ons binnen x dagen een ontvangstbevestiging van uw brief - Wij geven in de ontvangstbevestiging aan bij wie uw brief in behandeling is - Wij beantwoorden uw brief binnen x weken (maximaal 8 weken Awb) - Beantwoorden wij uw brief niet binnen de gestelde termijn dan hebben wij iets goed te maken. U ontvangt zo snel mogelijk alsnog antwoord en u ontvangt een cadeaubon van x euro Email - U ontvangt per ommegaande een automatisch aangemaakte ontvangstbevestiging - U ontvangt binnen x dagen na ontvangst een ontvangstbevestiging (niet automatisch, maximaal 5 dagen is de norm van Nationale Ombudsman) - De email bevat in ieder geval de volgende informatie: • Wie de behandelend ambtenaar of afdeling is • De termijn van de vervolgreactie • Of de vervolgreactie schriftelijk zal zijn • Of een ondertekend document e.d. nodig is

Zijn er nog andere normen mogelijk? Naast bovenstaande normen, zijn specifieke aanvullingen over bepaalde producten altijd mogelijk (zie voorbeelden hiernaast). Laat u niet beperken door de voorbeelden, wees creatief en blijf concreet! Laat vooral de situatie in uw eigen gemeente de keuze van de normen bepalen.

14

Voorbeelden van andere specifieke normen: - Een aangebrachte wielklem wordt na betaling van de naheffingsaanslag en de verschuldigde kosten binnen één uur ontklemd. - Binnen 2,5 uur na een politiemelding zijn in het kader van de gladheidsbestrijding de wegen in het strooiplan behandeld. - Jaarlijks zal in de maand februari een belastingkrant worden uitgebracht om zo de informatie rond de gemeentelijke belastingen aan u weer te geven. - Er zijn altijd medewerkers aanwezig met een geldig EHBO-diploma, aangevuld met een of meer vakgerichte opleidingen. Daarnaast is er altijd een bedrijfshulpverlener aanwezig tijdens openstelling van het zwembad. - Als wij wegen afsluiten of afzetten, zetten wij dat onder het kopje 'Weg & Verkeer' op de website van de gemeente. - Minstens twee maanden voordat uw reisdocument verloopt, sturen wij u een schriftelijke herinnering. - Wij bevorderen een actieve uitstroom uit ons bestand van bijstandsuitkeringen. Als u zich voor een bijstandsuitkering meldt, wordt u binnen 2 maanden in een werktraject geplaatst. - Binnen twee weken worden vragen van burgers, makelaars, taxateurs en notarissen over de bodemgesteldheid afgehandeld. - We willen u zo snel mogelijk helpen. Daarom informeren we u in het huis-aan-huisblad wanneer de drukke perioden zijn en wat de ‘daluren’ zijn. - Als u gebruik maakt van een standaardbezwaarschrift op Internet bent u er van verzekerd dat u alle noodzakelijke informatie heeft vermeld. Meer voorbeelden van servicenormen zijn te vinden op: www.kwaliteitshandvesten.nl/Handvesten_in_NL

15

5. Actuele ontwikkelingen Compensatie in een handvest en de wet Wolfsen/Luchtenveld Een goed handvest kent een vorm van compensatie. Het gezegde is niet voor niets ‘belofte maakt schuld’. Wanneer je serieus beloftes doet, hoort daar bij te zeggen wat je doet als de belofte niet wordt nagekomen. Het gaat bij een handvest om ‘zeggen wat je doet’ en ‘doen wat je zegt’. Een compensatieregeling vormt vanuit deze redenering een logisch onderdeel van een handvest. Want wat is een belofte waard als een organisatie zich daar vervolgens op geen enkele manier aan gebonden voelt? Onder compensatie wordt verstaan ‘genoegdoening voor gebrekkige dienstverlening, specifiek het niet behalen van gestelde servicenormen’. In een handvest heeft het concreet de vorm van ‘als… (de norm niet gehaald wordt), dan... (vorm van compensatie)’. Voorbeelden van compensatieregelingen: - De gemeente Den Haag belooft een wachttijd voor een aanvraag van een parkeervergunning van maximaal 15 minuten en als dat niet lukt, kan de burger een cadeau uitzoeken of € 12,50 over laten maken naar een goed doel. - In de gemeente Twenterand krijgen klanten een vrijkaartje voor het zwembad als een vraag niet binnen 24 uur is afgehandeld door medewerkers van zwembaden en sporthallen. Een handvest met een compensatieregeling vormt een goede voorbereiding op de invoering van de wet Wolfsen/Luchtenveld. Recentelijk is de initiatiefwet van Wolfsen en Luchtenveld (zie kader hiernaast�� �����������) aangenomen. De wet Wolfsen/Luchtenveld legt zware sancties op aan publieke organisaties die wettelijke termijnen overschrijden. Om overheidsorganisaties de kans te geven de eigen organisatie op orde te brengen, is een experimenteerperiode opgenomen. Organisaties hebben nog tot 1 januari 2009 de tijd de stap te maken om aan de - minimum - wettelijke eisen te voldoen. In bijlage 1 zijn de wettelijke termijnen voor een groot aantal producten samengevat. Deze vormen de minimale vereisten met betrekking tot de levertijd van producten. De levertijd is het enige kwaliteitsaspect dat wettelijk is vastgelegd, allerlei andere aspecten zijn dat niet. Maar een handvest is meer dan een overgangsregime naar de wet Wolfsen/Luchtenveld. Met een handvest geeft een gemeente de garantie kwaliteit - terecht - breder op te vatten dan het halen van reactietermijnen alleen. Normen over levertijden vormen maar een deel van het totaal van normen over de dienstverlening in een handvest.

16

De wet Wolfsen/Luchtenveld De wet heet officieel ‘wet dwangsom bij niet tijdig beslissen’ en maakt het mogelijk een dwangsom op te leggen aan het bestuur wanneer een bestuursorgaan niet op tijd een beslissing neemt op een (vergunnings)aanvraag of een bezwaar. De dwangsom gaat pas lopen twee weken nadat het bestuur in gebreke is gesteld door de aanvrager. De aanvrager moet daarvoor een briefje sturen naar de betreffende overheidsorganisatie. De dwangsom loopt dan maximaal 42 dagen en wordt elke 14 dagen verhoogd (van € 20,= via € 30,= naar € 40,= per dag). Het maximumbedrag is € 1260. Binnen zes weken moet het bestuur betalen, die zelf het bedrag moet vaststellen. Er is een aantal uitzonderingen op de dwangsomplicht. Onder andere wanneer de vertraging aan de aanvrager valt te wijten of de aanvrager heeft ingestemd met uitstel of wanneer het niet tijdig beslissen veroorzaakt is door overmacht (bijvoorbeeld doordat het gemeentehuis is afgebrand). De wet is nu nog facultatief. Per 1 januari 2009 wordt de dwangsomregeling verplicht.

17

Relatie kwaliteitshandvesten en benchmarken Steeds meer organisaties binnen de publieke sector denken na over het uitvoeren van benchmarks – intern tussen afdelingen en extern in vergelijking met soortgelijke organisaties. Op de websites www.watdoetjegemeente.nl en www.benchmarking-publiekszaken.nl zijn een aantal prestatievelden genoemd die van belang zijn bij het beoordelen van prestaties van gemeenten op het terrein van publieke dienstverlening. Dit gebeurt alleen nog niet uitgebreid. Een aantal prestatievelden leent zich goed voor het formuleren van servicenormen: - wachttijden: word ik binnen aanvaardbare tijden geholpen? - lever- en doorlooptijden: binnen welke termijn worden de diensten en producten geleverd? - Openingstijden: wanneer en hoe lang bent u bereikbaar? Bij het deelnemen aan benchmarks, kan hiermee rekening worden gehouden bij de specificatie van de normen in het handvest (bijvoorbeeld door alle termijnen in x weken aan te geven, beantwoording emails in x dagen etc.). Op die manier zijn normen zo geformuleerd dat een vergelijking met andere gemeenten mogelijk is.

Inbedding handvest in bedrijfsvoering Geen benchmark? De servicenormen zouden in ieder geval onderdeel moeten vormen van het dashboard met klokjes en meetlatten waarmee het management de prestaties volgt. Dat is een manier om de interne bedrijfsvoering meer af te stemmen op wat vanuit het klantperspectief in het handvest is opgenomen. Bij de invoering van het handvest van Dienst Stadsbeheer, afdeling Parkeren Den Haag, hebben leidinggevenden en medewerkers de beschikking gekregen over monitoringsystemen die inzicht verschaffen in de voortgang en resultaten van processen, personeel en apparatuur. De wachttijd aan de balie, de beantwoordingtermijn van brieven en de afhandelingtermijn van bezwaarschriften vormen nu onderdeel van het dashboard. Op die manier is het handvest ingebed in de planning- en controlecyclus én is het mogelijk om compensatie te verlenen op het moment dat de normen niet zijn gehaald.

Digitale overheid Gemeenten die zich profileren op het terrein van digitale dienstverlening, kunnen hier rekening mee houden bij de keuze van de servicenormen. Bijvoorbeeld door te kiezen voor een kanaalspecifiek handvest (website/ e-mail) of door in de afdelingsspecifieke handvesten aparte normen over de dienstverlening via de website op te nemen. Dit sluit aan bij de doelstelling dat in 2007 65% van de dienstverlening ook per internet beschikbaar moet zijn. Voor gemeenten gaat het bijvoorbeeld over het digitaal aanvragen van een uittreksel van de Gemeentelijke Basis Administratie en de invoering van het Burgerservicenummer.

18

Dienstverlening via Internet De communicatie tussen overheid en burgers verloopt steeds vaker via websites. Van alle internetgebruikers tussen 12 en 75 jaar zocht in 2005 bijna de helft naar informatie op websites van overheidsinstanties. In 2002 deed nog een op de vijf dit. Bezoekers met een hogere opleiding (hbo of wo) maakten het meeste gebruik van de aangeboden diensten. Bijna 60 procent heeft officiële overheidsdocumenten gedownload, bijna de helft handelde deze documenten ook op elektronische wijze af. Hoger opgeleiden maakten twee keer zo vaak gebruik van de elektronische mogelijkheden als lager opgeleiden. 78% van alle huishoudens in Nederland heeft toegang tot internet. Hoewel het goed gaat met de elektronische dienstverlening, moet een kwaliteitshandvest niet beperkt blijven tot kanaalspecifieke normen voor het web. Een behoorlijke groep klanten van gemeenten maakt immers nog geen gebruik van internet. 23% de Nederlanders tussen de 45-65 jaar had in 2005 nog nooit gebruik gemaakt van internet. Voor mensen tussen de 65-75 was dit 64%. Waar maar 4% van de hoger opgeleide Nederlanders nog nooit internet had gebruikt, was dit in 2005 nog 29% van de laagopgeleide Nederlanders. Bron: Centraal Bureau voor de Statistiek

19

6. Een succesvolle implementatie: Communiceren! Een handvest kan niet functioneren zonder aandacht voor de kwaliteit van de interne organisatie. Belangrijke voorbereidende stappen zijn:

Creëer bestuurlijke betrokkenheid Voor bestuurders vormt een kwaliteitshandvest een manier om te komen tot een transparante en professionele organisatie. Een handvest biedt een duidelijk kader voor bestuurders voor de communicatie over de dienstverlening. Bestuurlijke betrokkenheid is belangrijk bij de invoering van een handvest. Bij diverse gemeenten bleek een uitspraak van de burgemeester over de noodzaak van servicenormen een grote steun voor de voortgang in het project. Een wethouder of de gemeenteraad kunnen zorgen voor eenzelfde effect. Bestuurlijke betrokkenheid stimuleert het management om normen openbaar te maken. Betrokkenheid van het bestuur verankerd het handvest binnen de organisatie. Dit neemt overigens niet weg dat het handvest ook ambtelijk verankerd moet worden door het handvest te koppelen aan de reguliere planning- en controlcyclus.

Bestuurlijke verantwoording Een kwaliteitshandvest biedt bestuurders ruimte om op een relatief luchtige en eenvoudige manier verantwoording af te leggen over de dienstverlening, bijvoorbeeld door in het Burgerjaarverslag te verwijzen naar de resultaten (Zijn de wachttijden verminderd? Is er dit jaar minder compensatie uitgereikt?). Verantwoording door bestuurders op basis van de gestelde servicenormen sluit aan bij de toenemende aandacht voor horizontale verantwoording. De thema’s uit het kwaliteitshandvest kunnen bijvoorbeeld terugkomen in een weblog van de burgemeester. Zo schreef de burgemeester van Leidschendam-Voorburg in zijn weblog over zijn ervaringen met zijn hond en de elektronische registratie van de hondenbelasting toen zijn hond overleed. Het was een aanleiding om de lokale bureaucratie weer eens tegen het licht te houden.

Communiceer met medewerkers Alleen wanneer een handvest leeft binnen de organisatie ontstaat er echt een klantoriëntatie bij de medewerkers. Daarvoor is het belangrijk de medewerkers door middel van verschillende sessies te betrekken bij het implementatieproces. Het gaat daarbij om zowel het middenmanagement als de uitvoerende medewerkers. Informeer over doelen en geef tussenstanden, zodat medewerkers betrokken blijven. Maak medewerkers ‘eigenaar’ van hun eigen normen.

Luister naar de wensen van de klant Niet alleen de medewerkers moeten betrokken worden. Een handvest is er voor de burgers, de normen moeten daarom ook aansluiten bij wat de burger belangrijk vindt. Kijk dus niet alleen naar wat de organisatie kan waarmaken, maar ook de verwachtingen zijn. Waar zijn de meeste klachten over? Wat zijn de uitkomsten van het afgelopen klanttevredenheidsonderzoek? Wat zeggen de leden van het burgerpanel?

20

Het proces is niet klaar wanneer het handvest opgesteld is. Een cultuur van klantgerichtheid vraagt nadrukkelijk aandacht voor implementatie en communicatie van het handvest. Dit betekent:

Lay-out Het handvest moet duidelijk en toegankelijk zijn. Let daarom op de gekozen opmaak en de letters. Is het aantrekkelijk om te lezen en is het goed leesbaar?

Publiceer met stijl en maak normen bekend Verspreid de kwaliteitsnormen. Allereerst bij de klanten (via een persbericht, folders op de balie, borden in de hal, huis-aan-huis of als vast item in correspondentie). Vergeet vervolgens de eigen organisatie niet! Ook de medewerkers moeten weten welke normen ze moeten waarmaken en waar ze op aangesproken kunnen worden.

Blijf bij de les De ervaring leert dat iedereen vrij snel vergeet dat er normen zijn. Daarom is het belangrijk dat de normen zichtbaar blijven op de balie en/of de website. Maar ook dat de normen een vast onderdeel gaan uitmaken van de bedrijfsvoering, bijvoorbeeld in functioneringsgesprekken en klanttevredenheidsonderzoek.

Evalueer en stel bij Kies vooraf een duidelijk evaluatiemoment en werk daar naar toe. Een goede evaluatie vraagt om prestatiemetingen. Zijn de juiste normen gekozen? Kunnen aanvullende normen geformuleerd worden? Kunnen normen aangescherpt worden? Wanneer de organisatie van uw gemeente verandert, dient het handvest mee te veranderen. Vergeet niet de organisatie en de bewoners van uw gemeente op de hoogte te stellen van de resultaten én van de aangepaste normen. Meer informatie over de implementatie van een kwaliteitshandvest is te vinden in de brochure ‘In 7 stappen naar een kwaliteitshandvest’ (te vinden via www.kwaliteitshandvesten.nl)

21

Bijlage: Wettelijke termijnen gemeentelijke produkten Categorie

Maximale norm in weken

Op basis van wet?

Aanvraag vergunning APV (met advies aan derden)

8

Awb

Levertijd (van product of besluit)

8

Awb

Aanvraag bouwvergunning splitsen: lichte termijn reguliere termijn

6 12

Aanvraag milieuvergunning

26

Verzoek planologische medewerking art.19 of bestemmingsplanwijziging

8 Art.19.1. Art.19.2. Art.19.3. Art.17. Art.10. Art.11. Art.14.

Aanvraag beschikking WVG

8

Awb

Aanvraag vergunning drank- en horeca

12

Drank- en Horecawet

Bezwaarschrift Awb

10

Awb

Bezwaarschrift ABW

6

ABW

Verzoek informatie wet WOZ

2

Awr

Bezwaarschrift WOZ

52

Awr

Verzoek kwijtschelding belastingen

8

Awb

Bezwaarschrift gemeentelijke belastingen

52

Awr

Aanvraag subsidie

8

Awb

Klachten Awb

10

Awb

Aanvraag leerlingenvervoer

8

Wet op het primair onderwijs

Overige

8

Awb

22

Woningwet

Wmb 10 maanden 3 tot 6 maanden 3 maanden 2,5 maanden 12 maanden 10 maanden 2 maanden

WRO

23

Colofon Uitgave Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Directie Arbeidszaken Openbare Sector Postbus 20011 2500 EA Den Haag In opdracht van de heer D. Jongen, gemeentesecretaris Den Haag en de heer A. Thijssen, gemeentesecretaris Leidschendam-Voorburg van de stuurgroep ‘gemeentelijke dienstverlening’. Deze brochure is ontwikkeld door het projectteam Kwaliteitshandvesten (Centrum voor Good Governance, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties) in samenwerking met Hein Albeda, VNG, gemeente Den Haag, gemeente Leidschendam-Voorburg, Stadsbeheer Parkeren Den Haag, gemeente Lelystad, gemeente Olst-Wijhe, gemeente Rotterdam, gemeente Twenterand en gemeente Zoetermeer. Exemplaren van deze brochure kunnen gratis opgevraagd worden via [email protected] of T 070-426 6884 www.kwaliteitshandvesten.nl ISBN-10: 90-5414-114-X ISBN-13: 978-90-5414-114-3 Fotografie Hester Blankestijn Fotografie Vormgeving The Key Agency Druk Zwaan Printmedia 1ste druk November 2006