Projectleiding Michel Albertijn. November 2006

Instapcompetentieprofiel van een

administratief commercieel medewerker binnendienst commercieel medewerker binnendienst verkoopassistent verkoper binnendienst

Projectleiding Michel Albertijn

November 2006

Inhoud 1. ONDERZOEKSDOELSTELLINGEN EN –UITWERKING 1.1. Wat is een instapcompetentieprofiel? 1.2. Gebruikswaarde 1.3. Werkwijze

6 6 8 9

2. HET LEERTRAJECT 2.1. Competenties nodig voor de aanwerving (0 maanden) 2.2. Competenties die eerst aangeleerd worden (1-2 maanden) 2.3. Competenties die vervolgens aangeleerd worden (3-4 maanden) 2.4. Competenties die vervolgens aangeleerd worden (5-6 maanden) 2.5. Competenties die vervolgens aangeleerd worden (> 6 maanden) 2.6. Samenvatting: het twaalfmaandenprofiel

13 16 17 19 21 23 24

3. HET TWAALFMAANDENPROFIEL VERDER ONDERZOCHT 3.1. Tijdsintensiteit 3.2. Moeilijkheidsgraad 3.3. Het beroep in evolutie 3.3.1. Dalend belang 3.3.2. Stijgend belang

25 26 29 31 31 31

4. INTEGRATIE

33

5. HET INSTAPCOMPETENTIEPROFIEL EN OPLEIDING

39

2

Lijst van tabellen en grafieken Tabel 1: Competenties die beheerst moeten zijn bij aanwerving Tabel 2: Competenties die eerst aangeleerd worden (1-2 maanden) Tabel 3: Competenties die vervolgens aangeleerd worden (3-4 maanden) Tabel 4: Competenties die vervolgens aangeleerd worden (5-6 maanden) Tabel 5: Competenties die vervolgens aangeleerd worden (6-12 maanden) Grafiek 1: Het leertraject tijdens de eerste twaalf maanden Tabel 6: Tijdsintensiteit. 25 procent hoogst scorende competenties Tabel 7: Moeilijkheidsgraad. 25 procent hoogst scorende competenties Tabel 8: Competenties die volgens minstens 3 bedrijven in belang zullen stijgen Tabel 9: Het belang van de competenties in het leertraject Tabel 10: Leerdoelstellingen van een basisopleiding Tabel 11: Leerdoelstellingen van een vervolmakingsopleiding

16 17 19 21 23 24 27 29 32 34 40 44

Lijst van bijlages Bijlage 1: Lijst van competenties die werden voorgelegd aan de respondenten

46

Bijlage 2: Tijdsintensiteit van de competenties van een administratief commercieel medewerker binnendienst (op basis van twaalf maandenprofiel). Volledige resultaten 50 Bijlage 3: Moeilijkheidsgraad van de competenties voor een administratief commercieel medewerker binnendienst (op basis van twaalfmaandenprofiel). Volledige resultaten 55

3

Samenvatting 1. ONDERZOEKSDOELSTELLINGEN EN –UITWERKING •

Een instapcompetentieprofiel ♦ is een doorlichting van de noodzakelijke competenties voor een beginnend administratief commercieel medewerker binnendienst ♦ biedt ondersteuning bij het uitstippelen en evalueren van opleidingen ♦ komt tot stand op basis van twintig gestandaardiseerde interviews met bedrijven

2. HET LEERTRAJECT • •

Consensus over instapcompetenties geeft het profiel een grote geldigheid Het beroep van administratief commercieel medewerker binnendienst ♦ kent een zeer lage aanwervingsdrempel. Slechts 3,4 procent van de uiteindelijk te verwerven competenties is vereist bij aanwerving. ♦ vereist een zeer hoog leertempo tijdens de eerste zes maanden. 76 procent van het beroepsprofiel is gekend na zes maanden. ♦ wordt op korte tijd aangeleerd. Na een jaar heeft een beginnend medewerker alle competenties uit het beroepsprofiel onder de knie.

3. HET TWAALFMAANDENPROFIEL VERDER ONDERZOCHT • •

Drie bijkomende dimensies verfijnen het instapcompetentieprofiel Tijdsintensiteit rangschikt de competenties op basis van de tijdsbesteding van een ervaren medewerker

4

Meerwaarde van vooropleiding. Een loopbaan beginnen als

commercieel medewerker binnendienst vraagt weinig voorkennis. Met een beheersing van 3,4% van het totale competentiepakket maakt een kandidaat-beroepsbeoefenaar kans op aanwerving. Elke competentie die hij extra beheerst, versterkt hem als beroepsbeoefenaar. Zo kan elke vooropleiding — hoe beperkt ook — het verschil maken en brengt ze beginnende beroepsbeoefenaars op de markt die meer kunnen dan minimaal bij aanwerving vereist.

• •

Moeilijkheidsgraad onderscheidt moeilijke van gemakkelijke competenties Peiling naar evoluties in het beroep leveren geen markante trends op

4. INTEGRATIE • •

Eén kernwaarde combineert tijdsintensiteit en moeilijkheidsgraad De kernwaarde rangschikt de instapcompetenties volgens hun belang in het leertraject

5. HET INSTAPCOMPETENTIEPROFIEL EN OPLEIDING • • • •

Instapcompetenties kunnen gelezen worden als leerdoelstellingen Overzicht van het leertraject maakt opsplitsing mogelijk in basisopleiding en vervolmakingsopleiding Basisopleiding: accent op het telefonisch verkoopsgesprek, bedrijfseigen systemen/procedures en productkennis Vervolmakingsopleiding: accent op delicate contacten met klanten

5

Een inhoudelijke keuze. De keuze om een basisopleiding af te

bakenen bij het aanleren van vijftig procent van de competenties gebeurt arbitrair en steunt op een inhoudelijke basis. Andere keuzes om een instapopleiding af te lijnen kunnen ook gemaakt worden. Voorliggend rapport stelt alle data ter beschikking en laat andere vormen van clustering toe.

1. Onderzoeksdoelstellingen en –uitwerking

1.1. Wat is een instapcompetentieprofiel? Doorlichting van de noodzakelijke competenties voor een beginnend medewerker. Dit onderzoek brengt de instapcompetenties van een administratief commercieel medewerker binnendienst in kaart. De instapcompetenties zijn de competenties die bedrijven verwachten van hun beginnende medewerkers in een bepaalde functie. Onder beginnend medewerker verstaan we een persoon zonder specifieke beroepservaring tijdens het eerste jaar voltijdse tewerkstelling in de nieuwe functie. Het instapcompetentieprofiel onderzoekt de verschillende competenties die van een dergelijke persoon verwacht worden. Profiel in verschillende dimensies. Dit rapport belicht eerst het leertraject van een administratief commercieel medewerker binnendienst. Vervolgens schetst het de tijdsintensiteit en de moeilijkheidsgraad van de instapcompetenties. Aansluitend peilt het onderzoek naar de actuele trends binnen het beroep. Om het belang van de verschillende competenties op een éénduidige manier weer te geven worden de resultaten met betrekking tot tijdsintensiteit en moeilijkheidsgraad geïntegreerd tot een totaalbeeld. Het leertraject. Het leertraject biedt een overzicht van de competenties die in de praktijk achtereenvolgens van een beginnend administratief commercieel medewerker binnendienst verwacht worden: ♦

welke competenties zijn noodzakelijk om kans te maken op een aanwerving?

6

♦

♦

welke competenties dient de beginnend administratief commercieel medewerker binnendienst als eerste onder de knie te krijgen? hoe verloopt het verdere leerproces?

Geen geïdealiseerd beeld. Als aanwervingsdrempel schetst het profiel het allerlaagste competentieniveau dat een aankomend administratief commercieel medewerker binnendienst minstens moet hebben om toch te mogen starten in het bedrijf. De studie stelt dus géén ideaalbeeld voorop. Ook het verdere verloop van het leertraject beschrijft de realistische verwachtingen die in de praktijk gehanteerd worden. Het onderzoek registreert het leertraject van een startende onervaren administratief commercieel medewerker binnendienst die zich bij de bedrijven op dit ogenblik aandient. Tijdsintensiteit, moeilijkheidsgraad en trends. Sommige competenties zijn belangrijker voor een administratief commercieel medewerker binnendienst dan andere. Hoe vaak een bepaalde competentie aan de orde is, hoe moeilijk een specifieke vaardigheid is, en welke evoluties binnen het beroep aan de gang zijn, het bepaalt stuk voor stuk het gewicht van een bepaalde competentie binnen het geheel van instapcompetenties. Daarom werd het leertraject uitgediept met informatie over: ♦

♦

♦

tijdsintensiteit: de competenties waaraan een administratief commercieel medewerker binnendienst veel tijd besteedt; moeilijkheidsgraad: de moeilijke competenties voor een administratief commercieel medewerker binnendienst; evolutie van het beroepsprofiel: de competenties die in het nabije verleden of de nabije toekomst belangrijker of minder belangrijk (ge)worden (zijn).

Deze drie inschattingen van het ‘gewicht’ van een competentie vullen het beeld aan van het leertraject. Samen vormen ze een doordacht en wetenschappelijk verantwoord instapcompetentieprofiel.

7

Geen statisch gegeven Instapcompetentieprofielen zijn geen statisch gegeven. Ze zijn het resultaat van een momentopname. Ze weerspiegelen de verwachtingen van de werkgevers op een bepaald ogenblik, ten aanzien van een bepaalde functie. Behalve hun afhankelijkheid van de verwachtingen van de werkgevers, zijn instapcompetentieprofielen, net als beroepsprofielen, eveneens onderhevig aan evoluties van het beroep. Innovatie en herdefiniëring van de functie kan er voor zorgen dat de verhoudingen tussen de competenties wijzigen, dat nieuwe competenties hun intrede doen in het profiel, of vroegere eruit verdwijnen. Om de duurzaamheid van het instapcompetentieprofiel niettemin zo groot mogelijk te maken, peilt dit rapport daarom expliciet naar evoluties binnen het beroep.

Integratie. Om de ‘leesbaarheid’ van het profiel te verhogen, brengt het rapport de resultaten in verband met de tijdsintensiteit en de moeilijkheidsgraad van de competenties samen in een totaalbeeld. Dit totaalbeeld integreert dus de voornaamste twee dimensies in één waarde. De maat verdeelt de competenties in vier groepen die elk 25 procent of een kwart van het instapprofiel omvatten. De belangrijkste competenties krijgen vier kruisjes naast hun omschrijving, de minst belangrijke één. Competenties die zich er tussenin situeren, krijgen twee kruisjes als ze tot het tweede kwart behoren, en drie kruisjes als ze tot het derde kwart behoren.

1.2. Gebruikswaarde Basis voor opleiding. Een instapcompetentieprofiel is een basisinstrument voor het uitwerken en verfijnen van een opleidingsaanbod voor kandidaat- of beginnende beroepsbeoefenaars. Het baseert zich op de verwachtingen en de behoeftes op de arbeidsmarkt om de noodzakelijke competenties tegenover elkaar af te wegen en te rangschikken. Het overzicht van welke competenties op welk ogenblik belangrijk zijn in het leertraject biedt een uitgebreide basis voor het uitstippelen van een nieuw opleidingsaanbod of het evalueren van een bestaand programma. Het bevat informatie die helpt bij het beantwoorden van volgende vragen: ♦ ♦ ♦

♦

welke competenties verdienen aandacht in een basisopleiding; welke competenties dienen in een vervolmakingsopleiding aan bod te komen; met welke trends moet de opleider rekening houden bij het uitstippelen van het aanbod; hoe is de doelgroep van de (eventuele) opleidingen samengesteld?

Het rapport sluit af met een reflectie over deze vragen. Wat leert het instapcompetentieprofiel van een administratief commercieel medewerker binnendienst met betrekking tot opleiding? Door expliciet de koppeling te maken tussen het

8

Geen opleidingsprogramma Een instapcompetentieprofiel is geen opleidingsprogramma. De doorlichting van de noodzakelijke competenties levert informatie over wanneer welke competenties belangrijk zijn, maar zegt niets over hoe dergelijke competenties aangeleerd moeten worden. Het profiel resulteert in leerdoelstellingen. Het leertraject zegt wanneer een bepaalde competentie verworven moet zijn, en de drie bijkomende variabelen vertellen iets over het belang van de competentie in het leertraject. Als een opleiding niet alle competenties kan aanleren, is het gemeten belang het beste criterium om bepaalde competenties als leerdoelstelling te weerhouden en andere te schrappen. Hoe die leerdoelstellingen finaal in een opleidingsprogramma moeten worden omgezet is het werk van pedagogen.

instapcompetentieprofiel en opleiding, wil deze studie de drempel verlagen om het instapcompetentieprofiel in de dagelijkse praktijk te gebruiken. Naast andere hulpinstrumenten. Een instapcompetentieprofiel schetst contouren en brengt accenten aan. Bij het uitstippelen van een nieuwe opleiding of het evalueren van een bestaande is het wenselijk ook andere parameters in overweging te nemen. Als tool hoort het instapcompetentieprofiel thuis in een reeks van hulpinstrumenten zoals de bevraging van cursisten en de beoordelingen vanwege opleiders en lesgevers. Instrument voor screening. Een instapcompetentieprofiel is tot slot eveneens een handig instrument bij het screenen van werkzoekenden en het detecteren van opleidingsbehoeftes bij beginnende beroepsbeoefenaars. Ook bij het evalueren van startende werknemers kan het instapcompetentieprofiel een nuttige checklist zijn.

1.3. Werkwijze Voortbouwend op het bestaande bestaande beroepsprofiel. Het onderzoek naar de instapcompetenties steunt op eerder uitgetekende beroepenstructuren, beroepsprofielen en beroepskwalificaties voor de Belgische groothandel, die een volledige omschrijving leveren van de competenties die een (volleerde en zelfstandig werkende) administratief commercieel medewerker binnendienst beheerst. Dit beroepsprofiel is als maatstaf te gebruiken om te bepalen of een administratief commercieel medewerker binnendienst zijn vak volledig beheerst of niet. Synthese tot een werkbaar geheel. Het beroepsprofiel beschrijft in detail de inhoud van de verschillende vaardigheden. Omwille van de overzichtelijkheid en hanteerbaarheid werden deze uitgebreide beschrijvingen gereduceerd tot een compacte tekst, zodat ze haast in een oogopslag te begrijpen zijn. Zo’n ‘samenvatting’ schrapt noodgedwongen uitleg en deelvaardigheden, zodat de overblijvende tekst de krachtlijnen bevat. Deze

9

Beroepenstructuren, beroepsprofielen en beroepskwalificaties voor de Belgische groothandel De lijst van competenties die werd voorgelegd aan de werkgevers ontstond op basis van volgende bronnen: ♦ ♦ ♦ ♦

Beroepsprofielen van bedienden, Groothandel, update van de beroepsprofielen, 2002, Brussel; Beroepenstructuren in het ANPCB, Groothandel, 2003, Brussel;

Beroepenstructuur en beroepsprofielen Belgische groothandel ’ 1996, SERV, Brussel; Kwalificatiestructuur en kwalificatieprofielen Belgische groothandel’, 1996, Brussel.

samenvatting werd ter correctie voorgelegd aan deskundigen. Op hun advies werden de volgende wijzigingen aangebracht: ♦

♦

de functietitel ‘telefonisch verkoper’ werd niet weerhouden wegens te beperkende omschrijving; één competentie werd opgesplitst in twee aparte deelcompetenties: 8. bedrijfsbeleid - bedrijfsvoering en beleidsbepaling

Voorafgaandelijke correctie door deskundigen Het gesynthetiseerde beroepsprofiel werd voorgelegd aan drie experts. Dhr. Van Paemel, Dhr. De Smedt en Mevr. Coussement, allen tewerkgesteld door Van Marcke in Kortrijk, bestudeerden alledrie grondig de lijst met competenties.

Overleggen met de verantwoordelijke verkoop over werkzaamheden. Adviseren met betrekking tot relevante (het eigen werkterrein betreffende) aspecten van het verkoopbeleid. Inzicht in het inkoop- en verkoopbeleid, in de bedrijfsresultaten, de assortimentsamenstelling, marketingen beleidsplannen, verkoopsprognoses, de dag- en weekrapporten en daarover kunnen overleggen.

Het eerste luik van deze competentie heeft eerder betrekking op de kortetermijnplanning van de verkoopsactiviteiten, het tweede luik refereert eerder aan strategisch management. De volgende uitsplitsing maakt dit onderscheid duidelijker: 8. bedrijfsbeleid - bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid - bedrijfsvoering en beleidsbepaling

♦

overleggen met de verantwoordelijke verkoop over werkzaamheden. Inzicht in eigen werkzaamheden en daar gericht over kunnen rapporteren. Op basis van feedback en overleg het eigen werk kunnen bijsturen (8.3) de verantwoordelijke verkoop adviseren met betrekking tot relevante (het eigen werkterrein betreffende) aspecten van het verkoopbeleid. Inzicht in het inkoop- en verkoopbeleid, in de bedrijfsresultaten, de assortimentsamenstelling, marketingen beleidsplannen, verkoopsprognoses en daarover kunnen overleggen (8.4)

Op advies van de experts werden tot slot competenties in verband met het beheersen van sofwarepakketten toegevoegd: 11. administratie - databeheer

tekstverwerking. Kennen en kunnen gebruiken van de gangbare tekstverwerkingsprogramma’s (11.1)

11. administratie - databeheer

(elektronisch) agendabeheer. Kennen en kunnen gebruiken van het door het bedrijf gehanteerde systeem van (elektronisch) agendabeheer (11.2) dataverwerking. Kennen en kunnen gebruiken van de door het bedrijf gehanteerde dataverwerkingsprogramma’s (excel, access, …) (11.3)


10

Gestandardiseerde interviews. Het onderzoek steunt op kwantitatieve gegevensverzameling. Het gebeurt aan de hand van gestandaardiseerde interviews. De interviews vonden plaats in de periode augustus-september 2006 en telkens werd de zaakvoerder, het hoofd van de commerciële binnendienst of een ervaren administratief commercieel medewerker binnendienst bevraagd. Elk interview levert soortgelijke gegevens op, wat de onderlinge vergelijkbaarheid van de interviews verzekert. Steekproef van twintig Belgische bedrijven. Het onderzoek vond plaats in twintig Belgische bedrijven, tien Nederlandstalige en tien Franstalige ondernemingen. De bedrijven werden gekozen in functie van een geografische spreiding en hun werknemersaantal. De steekproef bevat zowel kleine als grote bedrijven, verspreid over alle provincies. Bedrijf

Plaats

Provincie

# werknemers

# comm. medewerkers binnendienst

Almico

Elewijt

Vlaams Brabant

2

1

Bartec Belgium

Tessenderlo

Limburg

6

4

Binje Ackermans

Brussel

Brussel

62

5

Buro Contact

Lasne

Waals Brabant

2

2

Coeman Packaging

Waregem

West-Vlaanderen

37

8

COWACLA

Rochefort

Namen

3

10

Esco Belgium

Frameries

Henegouwen

140

6

GDB International

Strépy-Bracquegnies

Henegouwen

250

6

Ghoos

Laakdal

Antwerpen

6,5

4

Forma Brussels

Uccle

Brussel

20

1

11

Le Cayoteu

Soignies

Henegouwen

150

2

Microservice

Herstal

Luik

9

18

MIDERA Wallonie

Onhaye

Namen

3

5

Renbow Belgium bvba

Knesselare

Oost-Vlaanderen

16

3

Ronver Systems

Antwerpen

Antwerpen

9

1

SAD Management

Forest

Brussel

26

10

Synergy Informatic

Hamme-Mille

Waals Brabant

3

10

Victoir

St-Amandsberg

Oost-Vlaanderen

22

4

Wienerberger

Kortrijk

West-Vlaanderen

1000

7

Würth

Turnhout

Antwerpen

760

20

12

2. Het leertraject Twaalf maanden. Dit rapport onderzoekt welk profiel het absolute minimum is voor aanwerving en hoe iemand zich de eerste twaalf maanden inwerkt als administratief commercieel medewerker binnendienst. Belangrijk om weten is dat het om twaalf maanden voltijds werk gaat. Periodes van twee maanden. Op de volgende bladzijden staat het leertraject van een administratief commercieel medewerker binnendienst. Achtereenvolgens komen aan bod: ♦ ♦ ♦ ♦ ♦

competenties die nodig zijn voor de aanwerving (0 maand); competenties die vervolgens aangeleerd worden (1-2 maand); competenties die vervolgens aangeleerd worden (3-4 maand); competenties die vervolgens aangeleerd worden (5-6 maand); competenties die vervolgens aangeleerd worden ( > 6 maand).

Mediaan als gemiddelde. Om te berekenen wanneer een administratief commercieel medewerker binnendienst een competentie in het algemeen heeft aangeleerd, wordt de mediaan gehanteerd, de middelste waarde. Een mediaan van twee maanden zegt bijvoorbeeld dat minstens de helft van de geïnterviewden deze vaardigheid situeert als aangeleerd na hoogstens twee maanden. De mediaan werd boven het rekenkundig gemiddelde verkozen, omdat afwijkende scores een veel groter gewicht krijgen bij het rekenkundig gemiddelde. Een voorbeeld verduidelijkt dit. Als een vaardigheid van zeven geïnterviewden de volgende scores krijgt: 5 maanden

6 maanden

6 maanden

6 maanden

13

6 maanden

7 maanden

14 maanden

♦ ♦

de mediaan, de middelste waarde: het rekenkundig gemiddelde:

6 maanden 7,1 maanden

In het voorbeeld hebben zes van de zeven geïnterviewden een gelijkluidende opinie, met onderling nauwelijks afwijkende visies. Slechts één bedrijf situeert het aanleren van de vaardigheid veel later, bijvoorbeeld omwille van een afwijkende werkorganisatie. Werken met de mediaanwaarde nuanceert het gewicht van dit bedrijf, terwijl het rekenkundig gemiddelde dit afwijkende bedrijf een zodanig belang toekent, dat het gemiddelde hoger eindigt dan het oordeel van de zes overige bedrijven. De afwijkende waarde zou daarmee de taak uit het zesmaandenprofiel houden. Een maat van spreiding. Een competentie behoort tot de instapcompetenties als een substantieel aantal geïnterviewden vindt dat ze behoort tot het takenpakket van een administratief commercieel medewerker binnendienst in hun bedrijf én de vaardigheid gemiddeld binnen de eerste twaalf maanden na aanwerving wordt geleerd. Een substantieel aantal geïnterviewden werd vertaald als meer dan een derde van de bevraagde bedrijven. Dit rapport onderscheidt twee soorten vaardigheden: ♦

competenties die minstens 14 van de 20 ondervraagde bedrijven vernoemen in het takenpakket van een administratief commercieel medewerker binnendienst, geldig voor hun bedrijf. Dit zijn de vaardigheden waarover een consensus bestaat dat een volleerd administratief commercieel medewerker binnendienst ze moet beheersen. Deze vaardigheden staan in de tabellen tegen een witte achtergrond vermeld. 1. verkoop - accountbeheer

♦

eigen verkoopactiviteiten evalueren. Inzicht in de eigen werkzaamheden en deze kritisch kunnen analyseren (1.11)

competenties die 8 tot en met 13 bedrijven aanduiden in het takenpakket van een administratief commercieel medewerker binnendienst, geldig voor hun bedrijf. Het zijn de vaardigheden waarvan meer dan één derde van de ondervraagde bedrijven vindt dat een volleerd administratief commercieel medewerker binnendienst ze

14

moet beheersen. Aangezien maximaal dertien op twintig bedrijven het een taak vinden voor een administratief commercieel medewerker binnendienst, heerst er bij de geïnterviewden geen consensus over de noodzaak van deze vaardigheid. Toch zijn deze vaardigheden gevraagd op de arbeidsmarkt — meer dan één derde van de bedrijven vindt ze essentieel — en daarom is het logisch dat de taken in een opleiding voor administratief commercieel medewerker binnendienst figureren. Zulke vaardigheden krijgen een grijze kleur. In één oogopslag onderscheidt de lezer ze daarmee van de vaardigheden met de witte achtergrond, waarover wel een consensus bestaat (14 op 20 bedrijven of meer). Een voorbeeld van een dergelijke vaardigheid waarover geen consensus bestaat: 4. verkoop - orderverwerking

de administratieve afhandeling verzorgen bij aanmaningen. Kennis van kredietverlening en daar rekening mee houden. Kennis van verschillende soorten aanmaningsprocedures, de gepaste kunnen selecteren en toepassen (4.8)

Consensus over instapcompetenties. Amper 11 competenties van de 58 (19 procent) werden door minder dan twee derde van de bedrijven in het takenprofiel opgenomen. Geen enkele competentie werd door minder dan een derde van de bedrijven aangehaald als behorende tot de competenties van een administratief commercieel medewerker binnendienst. Deze grote mate van overeenkomst over de instapcompetenties toont aan dat de gehanteerde lijst van competenties zowel representatief is ten aanzien van het onderzochte beroep als ten aanzien van de geïnterviewde personen. Dit geeft deze studie een grote geldigheid.

15

2.1. Competenties nodig voor de aanwerving (0 maanden) Zeer lage aanwervingsdrempel. Bij aanwerving moeten slechts twee van de 58 competenties beheerst zijn. Met amper 3,4 procent van de competenties die een beginnend administratief commercieel medewerker binnendienst moet beheersen, ligt de lat laag. Hiermee lijkt een grote groep potentieel te hebben voor een carrière als administratief commercieel medewerker binnendienst. De beschrijving van het verdere leertraject zal uitwijzen of deze veronderstelling klopt.

Tabel 1: Competenties die beheerst moeten zijn bij aanwerving Categorie

Competentie

1. verkoop - accountbeheer

telefonisch contact met klanten. Klantgerichte telefoongesprekken kunnen voeren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.3) tekstverwerking. Kennen en kunnen gebruiken van de gangbare tekstverwerkingsprogramma’s (11.1)


16

2.2. Competenties die eerst aangeleerd worden (1-2 maanden) Zeer veel leren in eerste twee maanden. Tussen de aanwerving en het einde van de tweede maand in dienst, moet een beginnend administratief commercieel medewerker binnendienst 24 nieuwe competenties onder de knie krijgen. Daarmee beheerst de nieuwe administratief commercieel medewerker binnendienst al na twee maanden bijna de helft (44,8 procent) van de competenties die verwacht worden van een volleerd medewerker. Het leertraject veronderstelt dus weinig voorkennis, maar wel een snelle verwerving van nieuwe competenties.

Tabel 2: Competenties die eerst aangeleerd worden (1-2 maanden) Categorie

Competentie

1. verkoop – accountbeheer

aanmaken en onderhouden van een klantenbestand. De klanten kennen, ze systematisch kunnen inventariseren en de inventaris actueel kunnen houden. Kennen en kunnen gebruiken van geautomatiseerde systemen voor klantenadministratie (1.1) informatie verstrekken aan klanten over betalingsmogelijkheden en prijzen (inclusief voordeelaanbiedingen). Kennis van prijzen en betalingsmogelijkheden en hierover kunnen informeren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.5) klanten informeren over garantiebepalingen, serviceverlening, levertijden. Kennis van de bedrijfspraktijken en deze op klantvriendelijke wijze volledig kunnen uitleggen in een correcte, voor de klant begrijpbare taal. Kennis van de omloopsnelheid van producten (1.6) de wensen, behoeften en problemen van klanten inventariseren en hierover rapporteren. Luistervaardig zijn en kunnen doorvragen. Correct inventariseren en rapporteren aan de betrokken leidinggevende (1.7) verkopen en betalingen administreren. Kennen en beheersen van de administratieve verkoops- en betalingsprocedures (2.3) telefonische verkoop. Kunnen voeren van een telefonisch verkoopsgesprek. Kennis van de fases in een verkoopsgesprek (2.5) orders noteren en verwerkingsklaar maken. Kennis van de verschillende soorten orders en bestelgegevens. Deze nauwkeurig en gestructureerd kunnen noteren en verwerkingsklaar maken (4.1)

1. verkoop – accountbeheer 1. verkoop – accountbeheer 1. verkoop – accountbeheer 2. verkoop – verkoopbevordering 2. verkoop – verkoopbevordering 4. verkoop – orderverwerking

17

4. verkoop – orderverwerking 4. verkoop – orderverwerking 4. verkoop – orderverwerking 4. verkoop – orderverwerking 4. verkoop – orderverwerking 4. verkoop – orderverwerking 4. verkoop – orderverwerking 4. verkoop – orderverwerking 7. personeelsbeheer – opleiding en informatie-uitwisseling 7. personeelsbeheer – opleiding en informatie-uitwisseling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 10. bedrijfsbeleid – zorgsystemen 11. administratie – databeheer 11. administratie – databeheer

orderbevestigingen maken. Kennis van de (geautomatiseerde) procedures voor orderbevestiging en deze nauwkeurig kunnen toepassen (4.2) leverings- en betalingsvoorwaarden kunnen toepassen. Kennen en kunnen toepassen van leverings- en betalingsvoorwaarden. Kunnen plannen van de levering. (4.3) administratieve afhandeling van orders. Kennis van de administratieve procedures en deze nauwkeurig en gestructureerd kunnen toepassen (4.4) de doorstroming van orders regelen. Kennis van orderdoorstroming en daar elke unieke order in inschuiven (4.5) informeren naar de eigen leveringscapaciteit. Basiskennis van de normale leveringscapaciteit. Kennis van procedures rond informatieverzameling i.v.m. leveringscapaciteit en deze kunnen toepassen (4.6) wijzigingen van bestelgegevens verwerken. Kennis van procedures voor het wijzigen van bestelgegevens en deze kunnen toepassen (4.7) klanten adviseren over de productopslag. Kennis van opslagmethoden voor producten en deze nauwkeurig, gestructureerd en geduldig aan klanten kunnen uitleggen (4.9) orders verwerken via elektronisch berichtenverkeer. Elektronisch systeem voor berichtenverkeer kennen en de orderverwerking hiermee kunnen uitvoeren (4.11) productinformatie en vakliteratuur bestuderen. Zich op de hoogte stellen van marktontwikkelingen en nieuwe producten. Bronnen voor productinformatie kennen. Gericht informatie kunnen verzamelen. Interesse hebben voor ontwikkelingen binnen de branche (7.2) productpresentaties bijwonen. Zich luisterbereid opstellen en gericht kunnen luisteren (7.3) over verkoopsactiviteiten en –resultaten rapporteren. Interesse vertonen en inzicht hebben in verkoopsactiviteiten en –resultaten en daar gericht over kunnen rapporteren aan de verantwoordelijken (8.1) over klanten rapporteren (wensen van klanten, contacten en dergelijke). Inzicht in de klantensituatie en daar nauwkeurig en daar gericht over kunnen rapporteren aan de verantwoordelijken (8.2) werkzaamheden overdragen in geval van afwezigheid. Gericht en nauwkeurig kunnen rapporteren over de eigen werkzaamheden (8.5) rapporteren over de eigen werkzaamheden aan de verantwoordelijke verkoop in de vorm van dag/weekrapporten. Kennen en kunnen invullen van dag-/weekrapporten en deze overmaken aan de verantwoordelijke (8.7) aandachtspunten op het gebied van milieu- en arbeidsomstandigheden uitvoeren. Kennis van richtlijnen en procedures en deze kunnen volgen (10.4) (elektronisch) agendabeheer. Kennen en kunnen gebruiken van het door het bedrijf gehanteerde systeem van (elektronisch) agendabeheer (11.2) dataverwerking. Kennen en kunnen gebruiken van de door het bedrijf gehanteerde dataverwerkingsprogramma’s (excel, access, …) (11.3)

18

2.3. Competenties die vervolgens aangeleerd worden (3-4 maanden) Hoog leertempo zet zich door. Ook tijdens maand drie en vier worden veel nieuwe competenties aangeleerd. Na vier maanden moeten 44 van de 58 competenties, of 76 procent, verworven zijn.

Tabel 3: Competenties die vervolgens aangeleerd worden (3-4 maanden) Categorie

Competentie



klanten ontvangen (in de showroom en aan de balie). Klantgericht met de mensen kunnen omgaan in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.2) verkoop in de showroom en aan de balie. Productkennis en deze op commerciële en klantvriendelijke wijze aan de potentiële koper kunnen voorstellen (1.9) garantiebewijzen uitschrijven. Kennis van de gebruikelijke procedures en deze kunnen toepassen (1.10)


retourgoederen behandelen. Kennis van de gebruikelijke procedures en deze kunnen toepassen (1.12)

2. verkoop - verkoopbevordering

documentatiemateriaal samenstellen. Kennis van inhoud en belang van verkoopbevorderingsplannen. Kennen van beschikbare documentatiematerialen en deze afgestemd op het klantenprofiel kunnen samenbrengen (2.1) het verzenden van mailings regelen. Kennis van de bedrijfsinterne en administratieve procedures voor het verzenden van mailings en deze kunnen toepassen (2.2) de vertegenwoordiger assisteren bij klantenbezoeken. Vanuit betrokkenheid bij bedrijf en product kunnen assisteren met commerciële en klantgerichte instelling (luisterbereidheid en -vaardigheid, meedenken met de klant) (2.4) de informatie verzamelen die nodig is voor het opstellen van offertes. Kennis van het doel van de offerte en daaruit de benodigde informatie kunnen afleiden. De gewenste informatie bij elkaar kunnen brengen (juiste contacten en procedures). Nauwkeurig en met zakelijke ingesteldheid werken (3.1) offertes uitwerken voor de verantwoordelijke verkoop. Kennis van de werkwijze voor het opstellen van een offerte en deze kunnen toepassen. Nauwkeurig en met zakelijke ingesteldheid te werk gaan. (3.2) zorgen voor de administratieve afhandeling van offertes. Kennis van de administratieve procedures voor het afhandelen van offertes en deze kunnen toepassen. (3.3)


2. verkoop - verkoopbevordering 2. verkoop - verkoopbevordering 3. verkoop - contractvoorbereiding en -afsluiting 3. verkoop - contractvoorbereiding en -afsluiting 3. verkoop - contractvoorbereiding en -afsluiting

19

4. verkoop - orderverwerking 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 8. bedrijfsbeleid - bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid - bedrijfsvoering en beleidsbepaling 10. bedrijfsbeleid - zorgsystemen

facturen verwerken. Kennis van het factureringssysteem en facturen volgens dit systeem kunnen verwerken. Kennen en kunnen toepassen van kredietvoorwaarden (4.10) telefonische klachtenafhandeling, advies en informatie. Geduldig, beleefd en met positieve ingesteldheid met de klant naar oplossingen kunnen zoeken. Kennis van de bedrijfsprocedures voor klachtenbehandeling en deze kunnen toepassen. (5.1) binnenkomende klachten registreren en inventariseren. Nauwkeurig en gestructureerd kunnen inventariseren van klachten volgens de bedrijfsinterne procedure (5.2) (complexe) binnenkomende klachten doorverwijzen. Kennis van de procedures voor klachtenbehandeling en deze kunnen toepassen. Kennis van eigen verantwoordelijkheden en de overlegprocedures met leidinggevenden en daar rekening mee houden (5.3) dienst naverkoop verzorgen. Klantgericht en communicatief zijn (5.6) overleggen met de verantwoordelijke verkoop over werkzaamheden. Inzicht in eigen werkzaamheden en daar gericht over kunnen rapporteren. Op basis van feedback en overleg het eigen werk kunnen bijsturen (8.3) gebruik maken van een geautomatiseerd systeem ten behoeve van beleidsbepaling, marketingen verkoopplanning. Kennen en kunnen gebruiken van de betreffende geautomatiseerde systemen (8.6) de wensen, behoeften en problemen van klanten inventariseren. Nauwkeurig en gestructureerd kunnen inventariseren van wensen, behoeften en problemen van klanten volgens de bedrijfsinterne procedure (10.1)

20

2.4. Competenties die vervolgens aangeleerd worden (5-6 maanden) Bijna alle competenties verworven. Het hoge leertempo neemt in maanden vijf en zes lichtjes af, maar intussen beheerst de beginnende administratief commercieel medewerker binnendienst bijna alle competenties die verwacht worden. Amper twee competenties van de 58 resten nog na zes maanden beroepservaring. De beginnende administratief commercieel medewerker binnendienst beheerst op dat moment dus reeds 97 procent van het totale beroepsprofiel.


Competentie


productdemonstraties, -informatie en advies aan klanten. Productkennis en deze klantgericht (geduldig en bereid om informatie op te zoeken) kunnen demonstreren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.4) rapporteren over slecht verkopende producten. Productkennis, kennis van verkoopcijfers en daarover kunnen rapporteren (1.8) eigen verkoopactiviteiten evalueren. Inzicht in de eigen werkzaamheden en deze kritisch kunnen analyseren (1.11) de administratieve afhandeling verzorgen bij aanmaningen. Kennis van kredietverlening en daar rekening mee houden. Kennis van verschillende soorten aanmaningsprocedures, de gepaste kunnen selecteren en toepassen (4.8) schadeclaims behandelen. Kennis van de procedures voor behandeling van schadeclaims en deze kunnen toepassen. Kennis van eigen verantwoordelijkheden en de overlegprocedures met leidinggevenden en daar rekening mee houden (5.4) kwaliteitsbewaking van serviceverlening. Kennis van de kwaliteitsnormen, afwijkingen daaraan kunnen vaststellen. De overlegprocedures met leidinggevenden i.v.m. melden en herstellen van afwijkende kwaliteit kennen en kunnen toepassen (5.5) verbetering in de marketing formuleren ten aanzien van de leidinggevende. Creatief, markt- en klantgericht voorstellen kunnen formuleren en deze kunnen presenteren aan de leidinggevende (6.2)

1. verkoop – accountbeheer 1. verkoop – accountbeheer 4. verkoop – orderverwerking 5. verkoop – klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop – klantenservice en klachtenbehandeling 6. verkoop – marketing

21

7. personeelsbeheer – opleiding en informatie-uitwisseling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 9. bedrijfsbeleid – prijsbepaling en budgettering 9. bedrijfsbeleid – prijsbepaling en budgettering 10. bedrijfsbeleid – zorgsystemen

deelnemen aan overlegsituaties. Overlegvormen en de doelstellingen ervan kennen. Communicatietechnieken kennen en kunnen toepassen. Zich luisterbereid opstellen en gericht kunnen luisteren. Kunnen samenwerken (7.1) de verantwoordelijke verkoop adviseren met betrekking tot relevante (het eigen werkterrein betreffende) aspecten van het verkoopbeleid. Inzicht in het inkoop- en verkoopbeleid, in de bedrijfsresultaten, de assortimentsamenstelling, marketingen beleidsplannen, verkoopsprognoses en daarover kunnen overleggen (8.4) met de verantwoordelijke verkoop overleggen over te verlenen kortingen. Kennis van verkoopstrategieën en mogelijke kortingsregelingen. Klantgericht en zakelijk over de toepassing ervan kunnen overleggen (9.1) zich op de hoogte stellen van de adviesprijs van artikelen, verkoopprijzen van concurrenten en prijsontwikkelingen. Op de hoogte willen blijven van prijsevoluties. Prijzen kunnen opzoeken, inzicht hebben in prijsvorming en –ontwikkeling (9.2) kwaliteitsbewaking van de service- en dienstverlening. Kennis van de kwaliteitskenmerken van het aanbod en afwijkingen hierop kunnen vaststellen. (10.3)

22

2.5. Competenties die vervolgens aangeleerd worden (> 6 maanden) Vervolmaking tussen maanden zeven en twaalf. De twee resterende competenties die van een administratief commercieel medewerker binnendienst worden verwacht, worden nog tijdens het eerste jaar na aanwerving aan het profiel toegevoegd.


Competentie

6. verkoop - marketing

klantentevredenheidsonderzoek over producten en dienstverlening. Kennis van marketingprincipes (markt- en concurrentieonderzoek) en telemarketing. Informatie over tevredenheid van klanten en over concurrentie kunnen verzamelen (6.1) naar aanleiding van inventarisatie verbeteringen voorstellen en deze uitvoeren. Met kritische ingesteldheid verbetervoorstellen kunnen formuleren ten aanzien van de leidinggevende (10.2)

10. bedrijfsbeleid - zorgsystemen

Geen extra competenties meer na meer dan een jaar. Na een jaar beheerst een administratief commercieel medewerker binnendienst alle noodzakelijke competenties om zijn job naar behoren uit te voeren.

23

2.6. Samenvatting: het twaalfmaandenprofiel Kort leertraject. Het leertraject van een administratief commercieel medewerker binnendienst verloopt snel. Er is nauwelijks voorkennis vereist, maar een beginnend administratief commercieel medewerker binnendienst verwerft 97 procent van de competenties binnen de eerste zes maanden na aanwerving. Binnen het jaar zijn alle competenties aangeleerd. Schematische voorstelling van het leertraject. Grafiek 1 stelt het leertraject van een administratief commercieel medewerker binnendienst voor. De X-as onderscheidt de verschillende leerperiodes, de Y-as geeft het aantal te beheersen competenties voor een administratief commercieel medewerker binnendienst weer. De grafiek illustreert dat een beginnend administratief commercieel medewerker binnendienst snel alle competenties onder de knie dient te krijgen.

Grafiek 1: Het leertraject tijdens de eerste twaalf maanden

Aantal competenties

58

Hoog leertempo Een beginnend administratief commercieel medewerker binnendienst moet op korte tijd veel nieuwe competenties onder de knie krijgen. Vooral in de eerste zes maand ligt het leertempo erg hoog. In tegenstelling tot Grafiek 1 die het aantal verworven taken cumulatief weergeeft ten aanzien van het volledige beroepsprofiel, geeft onderstaande tabel het leertempo per afgebakende periode in het leertraject. Periode in het leertraject Tijdens de eerste twee maanden

41%

Tijdens maand drie en vier

31%

Tijdens maand vijf en zes

21%

Tijdens de tweede jaarhelft

50 40 30 20 10

m aa nd tw en aa lf m aa nd en O

p

ze s

aa nd en O p

vi er m

ee

m aa nd en O p

O

p

tw

Bi j

aa nw er

vi ng

0

24

Aantal nog te verwerven competenties Aantal verworven competenties

Verworven aandeel van het competentieprofiel

3%

3. Het twaalfmaandenprofiel verder onderzocht Voortbouwen op het profiel op twaalf maanden. De vorige bladzijden tekenden het leertraject uit van een administratief commercieel medewerker binnendienst. Het somt de competenties op waarover de ondervraagde bedrijven het met elkaar eens zijn dat ze tot het takenpakket behoren van een administratief commercieel medewerker binnendienst. Dit rapport bouwt verder op het takenpakket van een administratief commercieel medewerker binnendienst met twaalf maanden ervaring, het twaalfmaandenprofiel. De volgende bladzijden analyseren achtereenvolgens: ♦

♦

♦

de tijdsintensiteit van de competenties van een administratief commercieel medewerker binnendienst ; de moeilijkheidsgraad van de competenties die de administratief commercieel medewerker binnendienst beheerst; de evolutie in belang van de verschillende competenties.

25

3.1. Tijdsintensiteit

Waarom tijdsintensiteit meten ?

Mate waarin beroep gedaan wordt op een competentie. Deze paragraaf brengt de tijdsintensiteit in kaart van de verschillende competenties in het twaalfmaandenprofiel van een administratief commercieel medewerker binnendienst. Hierbij worden met andere woorden de competenties gescheiden waar een administratief commercieel medewerker binnendienst vaak een beroep op doet van diegene waar maar weinig naar teruggegrepen wordt. Of nog, competenties die in de tijdsbesteding een belangrijke plaats innemen, tegenover competenties die slechts een marginale plaats innemen in het tijdsbestek. Twintig tijd-‘muntjes’ verdelen. De respondenten kregen als opdracht twintig tijd‘muntjes’ te verspreiden over de verschillende competenties van het door hen opgestelde competentieprofiel (op twaalf maanden). Zo stelden de respondenten elk een (ruwe) tijdsbegroting op. Tijdsintensieve competenties kenden ze verschillende tijdmuntjes toe; vaardigheden die weinig tijd vergen, moesten het zonder muntje stellen. De begrenzing tot het toekennen van twintig muntjes verplichtte hen om keuzes te maken tussen de verschillende vaardigheden, zodat de tijdsintensieve vaardigheden worden gescheiden van de in tijd minder belangrijke vaardigheden. Tijdsbesteding van een ervaren medewerker. Elke geïnterviewde schatte waaraan een administratief commercieel medewerker binnendienst zijn tijd besteedt. Als referentie gold de tijdsbesteding van een ervaren administratief commercieel medewerker binnendienst Deze tijdsbesteding kan in principe aanzienlijk verschillen van de tijdsbesteding van een beginnende medewerker, maar het ware belang van een competentie in het leertraject wordt uiteindelijk afgemeten aan het gewicht dat de competentie draagt in het totale beroepsprofiel. Niet aan de plaats die een competentie inneemt tijdens de eerste twaalf maanden van de tewerkstelling. De verdeling van de klokjes weerspiegelt dus niet de gemiddelde tijdsbesteding tijdens de eerste twaalf

26

Een instapcompetentieprofiel is meer dan de beschrijving van welke competenties een beginnend beroepsbeoefenaar wanneer moet verwerven. Een instapcompetentieprofiel legt accenten op bepaalde competenties, contrasteert ze en profileert ze tegenover elkaar. Eén van de meest betekenisvolle verschillen tussen competenties is hun tijdsintensiteit. Vooral voor de gebruikswaarde van het profiel in het kader van opleiding, is deze parameter van bijzonder belang. Het aanleren of trainen van een bepaalde competentie zorgt ervoor dat het rendement van een werknemer stijgt met betrekking tot die competentie. De medewerker kan dankzij een opleiding meer werk verrichten in dezelfde tijdsspanne, of omgekeerd, heeft minder tijd nodig voor hetzelfde werk. De winst die gerealiseerd wordt, is procentueel ten aanzien van de uitgangssituatie.

maanden, maar wel de tijdsbesteding van een ervaren administratief commercieel medewerker binnendienst. Gemiddelde gewicht. Op basis van het aantal muntjes dat een competentie door de verschillende bedrijven kreeg toegekend, werd een gemiddeld gewicht voor die competentie berekend. Het is het gemiddelde aantal tijdmuntjes (rekenkundig gemiddelde) toegekend door de geïnterviewden, vooropgesteld dat ze de vaardigheid opnamen in hun eigen twaalfmaandenprofiel. Hoe hoger de score, hoe belangrijker de gemiddelde tijdsinvestering. Tabel 6 geeft de 25 procent hoogst scorende competenties weer.

Tabel 6: Tijdsintensiteit. 25 procent hoogst scorende competenties Categorie

Competentie


aanmaken en onderhouden van een klantenbestand. De klanten kennen, ze systematisch kunnen inventariseren en de inventaris actueel kunnen houden. Kennen en kunnen gebruiken van geautomatiseerde systemen voor klantenadministratie (1.1) telefonisch contact met klanten. Klantgerichte telefoongesprekken kunnen voeren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.3) productdemonstraties, -informatie en advies aan klanten. Productkennis en deze klantgericht (geduldig en bereid om informatie op te zoeken) kunnen demonstreren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.4) de wensen, behoeften en problemen van klanten inventariseren en hierover rapporteren. Luistervaardig zijn en kunnen doorvragen. Correct inventariseren en rapporteren aan de betrokken leidinggevende (1.7) verkoop in de showroom en aan de balie. Productkennis en deze op commerciële en klantvriendelijke wijze aan de potentiële koper kunnen voorstellen (1.9) garantiebewijzen uitschrijven. Kennis van de gebruikelijke procedures en deze kunnen toepassen (1.10) de vertegenwoordiger assisteren bij klantenbezoeken. Vanuit betrokkenheid bij bedrijf en product kunnen assisteren met commerciële en klantgerichte instelling (luisterbereidheid en -vaardigheid, meedenken met de klant) (2.4)

1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 2. verkoop - verkoopbevordering

27

2. verkoop - verkoopbevordering 3. verkoop - contractvoorbereiding en -afsluiting 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 7. personeelsbeheer - opleiding en informatie-uitwisseling 11. administratie - databeheer

telefonische verkoop. Kunnen voeren van een telefonisch verkoopsgesprek. Kennis van de fases in een verkoopsgesprek (2.5) de informatie verzamelen die nodig is voor het opstellen van offertes. Kennis van het doel van de offerte en daaruit de benodigde informatie kunnen afleiden. De gewenste informatie bij elkaar kunnen brengen (juiste contacten en procedures). Nauwkeurig en met zakelijke ingesteldheid werken (3.1) administratieve afhandeling van orders. Kennis van de administratieve procedures en deze nauwkeurig en gestructureerd kunnen toepassen (4.4) facturen verwerken. Kennis van het factureringssysteem en facturen volgens dit systeem kunnen verwerken. Kennen en kunnen toepassen van kredietvoorwaarden (4.10) schadeclaims behandelen. Kennis van de procedures voor behandeling van schadeclaims en deze kunnen toepassen. Kennis van eigen verantwoordelijkheden en de overlegprocedures met leidinggevenden en daar rekening mee houden (5.4) productinformatie en vakliteratuur bestuderen. Zich op de hoogte stellen van marktontwikkelingen en nieuwe producten. Bronnen voor productinformatie kennen. Gericht informatie kunnen verzamelen. Interesse hebben voor ontwikkelingen binnen de branche (7.2) dataverwerking. Kennen en kunnen gebruiken van de door het bedrijf gehanteerde dataverwerkingsprogramma’s (excel, access, …) (11.3)

28

3.2. Moeilijkheidsgraad Soortgelijke bevraging als bij tijdsintensiteit. De moeilijkheidsgraad van de competenties is op een soortgelijke wijze bevraagd als de tijdsintensiteit. Opnieuw moeten de geïnterviewden twintig muntjes, ditmaal moeilijkheids-‘muntjes’, toekennen binnen het eigen twaalfmaandenprofiel. Ze selecteren daarmee de moeilijke competenties uit het profiel. Het toekennen van moeilijkheids-‘muntjes’ aan een competentie betekent dat die competentie moeilijker is dan competenties zonder muntje. Hoe meer muntjes, hoe moeilijker de competentie.

Waarom moeilijkheidgraad meten ? De relevantie van een meting van de moeilijkheidsgraad van competenties blijkt uit de toepassingsmogelijkheden met betrekking tot opleiding. Opleiding en training kunnen competenties met een grote moeilijkheidsgraad makkelijker maken en bijgevolg ook minder tijdrovend.

Relatieve maat. Deze meetmethode levert geen informatie op over het absolute moeilijkheidspeil van een competentie, of over de globale moeilijkheidsgraad van de job van administratief commercieel medewerker binnendienst. De verdeling van de moeilijkheids-‘muntjes’ resulteert enkel in een interne rangorde. Ze legt de onderlinge verhoudingen tussen de verschillende competenties bloot. Tabel 7 geeft de 25 procent hoogst scorende competenties weer.

Tabel 7: Moeilijkheidsgraad. 25 procent hoogst scorende competenties Categorie

Competentie


aanmaken en onderhouden van een klantenbestand. De klanten kennen, ze systematisch kunnen inventariseren en de inventaris actueel kunnen houden. Kennen en kunnen gebruiken van geautomatiseerde systemen voor klantenadministratie (1.1) productdemonstraties, -informatie en advies aan klanten. Productkennis en deze klantgericht (geduldig en bereid om informatie op te zoeken) kunnen demonstreren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.4) de wensen, behoeften en problemen van klanten inventariseren en hierover rapporteren. Luistervaardig zijn en kunnen doorvragen. Correct inventariseren en rapporteren aan de betrokken leidinggevende (1.7) de vertegenwoordiger assisteren bij klantenbezoeken. Vanuit betrokkenheid bij bedrijf en product kunnen assisteren met commerciële en klantgerichte instelling (luisterbereidheid en -vaardigheid, meedenken met de klant) (2.4)

1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 2. verkoop - verkoopbevordering

29

2. verkoop - verkoopbevordering 3. verkoop - contractvoorbereiding en -afsluiting 3. verkoop - contractvoorbereiding en -afsluiting 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 6. verkoop - marketing 7. personeelsbeheer - opleiding en informatie-uitwisseling 8. bedrijfsbeleid - bedrijfsvoering en beleidsbepaling

telefonische verkoop. Kunnen voeren van een telefonisch verkoopsgesprek. Kennis van de fases in een verkoopsgesprek (2.5) de informatie verzamelen die nodig is voor het opstellen van offertes. Kennis van het doel van de offerte en daaruit de benodigde informatie kunnen afleiden. De gewenste informatie bij elkaar kunnen brengen (juiste contacten en procedures). Nauwkeurig en met zakelijke ingesteldheid werken (3.1) zorgen voor de administratieve afhandeling van offertes. Kennis van de administratieve procedures voor het afhandelen van offertes en deze kunnen toepassen. (3.3) orderbevestigingen maken. Kennis van de (geautomatiseerde) procedures voor orderbevestiging en deze nauwkeurig kunnen toepassen (4.2) administratieve afhandeling van orders. Kennis van de administratieve procedures en deze nauwkeurig en gestructureerd kunnen toepassen (4.4) telefonische klachtenafhandeling, advies en informatie. Geduldig, beleefd en met positieve ingesteldheid met de klant naar oplossingen kunnen zoeken. Kennis van de bedrijfsprocedures voor klachtenbehandeling en deze kunnen toepassen. (5.1) schadeclaims behandelen. Kennis van de procedures voor behandeling van schadeclaims en deze kunnen toepassen. Kennis van eigen verantwoordelijkheden en de overlegprocedures met leidinggevenden en daar rekening mee houden (5.4) verbetering in de marketing formuleren ten aanzien van de leidinggevende. Creatief, markt- en klantgericht voorstellen kunnen formuleren en deze kunnen presenteren aan de leidinggevende (6.2) productinformatie en vakliteratuur bestuderen. Zich op de hoogte stellen van marktontwikkelingen en nieuwe producten. Bronnen voor productinformatie kennen. Gericht informatie kunnen verzamelen. Interesse hebben voor ontwikkelingen binnen de branche (7.2) over klanten rapporteren (wensen van klanten, contacten en dergelijke). Inzicht in de klantensituatie en daar nauwkeurig en daar gericht over kunnen rapporteren aan de verantwoordelijken (8.2)

30

3.3. Het beroep in evolutie De volgende vijf jaar. De respondenten duidden elk in het eigen twaalfmaandenprofiel de competenties aan die in evolutie zijn. Op die manier peilde het onderzoek naar trends binnen het competentieprofiel van een administratief commercieel medewerker binnendienst. De respondenten duidden in hun twaalfmaandenprofiel competenties aan waarvan ze verwachtten dat die in de nabije toekomst aan belang zullen toenemen of afnemen. Als definitie van de nabije toekomst gold de volgende vijf jaar.

3.3.1. Dalend belang Geen opvallende trends. Van geen enkele competentie verwachten meer dan twee bedrijven dat ze minder belangrijk wordt in de nabije toekomst. Er is dus geen sprake van een te verwachten daling van het belang van één of meerdere competenties in het instapcompetentieprofiel van een administratief commercieel medewerker binnendienst.

3.3.2. Stijgend belang Geen uitschieters. Negen competenties worden drie maal genoemd als toekomstige stijgers. Geen enkele competentie halen meer dan vier bedrijven aan. De resultaten verraden dus geen opvallende te verwachten trends. Tabel 8 geeft de negen competenties weer die door drie bedrijven genoemd werden.

31

Waarom trends meten ? Een instapcompetentieprofiel is onderhevig aan evoluties van het beroep. Het geschetste beeld is geen tijdloos gegeven, maar het resultaat van een momentopname. Om de duurzaamheid van het profiel niettemin zo groot mogelijk te maken, peilt dit rapport daarom expliciet naar evoluties binnen het beroep. Het naar voren brengen van éénduidige markante evoluties voor de nabije toekomst, geven de betreffende competenties verdienen het statuut van aandachtspunt. Het belang van die competenties kan op het moment dat een opleiding wordt samengesteld aanzienlijk verschillen van het belang dat het instapcompetentieprofiel eraan toekende. Een bijkomende evaluatie van die competenties is dan raadzaam.

Tabel 8: Competenties die volgens minstens 3 bedrijven in belang zullen stijgen Categorie

Competentie


telefonisch contact met klanten. Klantgerichte telefoongesprekken kunnen voeren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.3) productdemonstraties, -informatie en advies aan klanten. Productkennis en deze klantgericht (geduldig en bereid om informatie op te zoeken) kunnen demonstreren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.4) de wensen, behoeften en problemen van klanten inventariseren en hierover rapporteren. Luistervaardig zijn en kunnen doorvragen. Correct inventariseren en rapporteren aan de betrokken leidinggevende (1.7) rapporteren over slecht verkopende producten. Productkennis, kennis van verkoopcijfers en daarover kunnen rapporteren (1.8) het verzenden van mailings regelen. Kennis van de bedrijfsinterne en administratieve procedures voor het verzenden van mailings en deze kunnen toepassen (2.2) offertes uitwerken voor de verantwoordelijke verkoop. Kennis van de werkwijze voor het opstellen van een offerte en deze kunnen toepassen. Nauwkeurig en met zakelijke ingesteldheid te werk gaan. (3.2) zorgen voor de administratieve afhandeling van offertes. Kennis van de administratieve procedures voor het afhandelen van offertes en deze kunnen toepassen. (3.3) de wensen, behoeften en problemen van klanten inventariseren. Nauwkeurig en gestructureerd kunnen inventariseren van wensen, behoeften en problemen van klanten volgens de bedrijfsinterne procedure (10.1) dataverwerking. Kennen en kunnen gebruiken van de door het bedrijf gehanteerde dataverwerkingsprogramma’s (excel, access, …) (11.3)

1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 2. verkoop - verkoopbevordering

3. verkoop contractvoorbereiding en afsluiting 3. verkoop contractvoorbereiding en afsluiting 10. bedrijfsbeleid - zorgsystemen 11. administratie - databeheer

32

Volgens X bedrijven 3 3 3 3 3

3 3 3 3

4. Integratie Totaalbeeld mogelijk. Het tot hiertoe geschetste instapcompetentieprofiel vergelijkt de noodzakelijke competenties op verschillende dimensies. Elke maat heeft zijn eigenheid en levert specifieke informatie op. De leesbaarheid en de gebruiksvriendelijkheid vragen echter om een totaalbeeld. Dankzij de kwantitatieve ondertoon van de gehanteerde werkwijze, is mogelijk de belangrijkste variabelen samen te brengen in één kernwaarde. 50% tijdsintensiteit/50% moeilijkheidgraad. Het in de praktijk brengen van een bepaalde competentie, hangt af van de tijdsintensiteit en de moeilijkheidgraad van die competentie. Beide variabelen bepalen in gelijke mate het gewicht van een competentie. Het totaalbeeld wordt bijgevolg opgemaakt aan de hand van volgende weging: ♦ ♦

50 procent op tijdsintensiteit; 50 procent op moeilijkheidsgraad;

Deze weging wordt doorgevoerd door voor elke competentie het gemiddelde te berekenen van de scores voor tijdsintensiteit en moeilijkheidsgraad. Centrale competenties. De kernwaarde vormt een verantwoorde maat om competenties te ordenen in functie van hun belang in het leertraject. In tabel 9 worden de instapcompetenties ingedeeld in vier groepen die elk 25 procent of een kwart van het twaalfmaandenprofiel omvatten. Aangezien het twaalfmaandenprofiel voor het beroep van administratief commercieel medewerker binnendienst alle competenties van het beroepsprofiel omvat, biedt tabel 9 een overzicht van het volledige beroepsprofiel. Naargelang hun kernwaarde krijgen competenties respectievelijk vier, drie, twee of één

33

kruisje. Competenties met vier sterren verdienen prioritaire aandacht in de opleiding van een administratief commercieel medewerker binnendienst.

Tabel 9: Het belang van de competenties in het leertraject Categorie

Competentie


aanmaken en onderhouden van een klantenbestand. De klanten kennen, ze systematisch kunnen inventariseren en de inventaris actueel kunnen houden. Kennen en kunnen gebruiken van geautomatiseerde systemen voor klantenadministratie (1.1) klanten ontvangen (in de showroom en aan de balie). Klantgericht met de mensen kunnen omgaan in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.2) telefonisch contact met klanten. Klantgerichte telefoongesprekken kunnen voeren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.3) productdemonstraties, -informatie en advies aan klanten. Productkennis en deze klantgericht (geduldig en bereid om informatie op te zoeken) kunnen demonstreren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.4) informatie verstrekken aan klanten over betalingsmogelijkheden en prijzen (inclusief voordeelaanbiedingen). Kennis van prijzen en betalingsmogelijkheden en hierover kunnen informeren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.5) klanten informeren over garantiebepalingen, serviceverlening, levertijden. Kennis van de bedrijfspraktijken en deze op klantvriendelijke wijze volledig kunnen uitleggen in een correcte, voor de klant begrijpbare taal. Kennis van de omloopsnelheid van producten (1.6) de wensen, behoeften en problemen van klanten inventariseren en hierover rapporteren. Luistervaardig zijn en kunnen doorvragen. Correct inventariseren en rapporteren aan de betrokken leidinggevende (1.7) rapporteren over slecht verkopende producten. Productkennis, kennis van verkoopcijfers en daarover kunnen rapporteren (1.8) verkoop in de showroom en aan de balie. Productkennis en deze op commerciële en klantvriendelijke wijze aan de potentiële koper kunnen voorstellen (1.9) garantiebewijzen uitschrijven. Kennis van de gebruikelijke procedures en deze kunnen toepassen (1.10) eigen verkoopactiviteiten evalueren. Inzicht in de eigen werkzaamheden en deze kritisch kunnen analyseren (1.11) retourgoederen behandelen. Kennis van de gebruikelijke procedures en deze kunnen toepassen (1.12)

1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer

34

Belang in leertraject bbbb bbb bbbb bbbb bbb bb bbbb b bbbb bbb bb bb

2. verkoop - verkoopbevordering 2. verkoop - verkoopbevordering 2. verkoop - verkoopbevordering 2. verkoop - verkoopbevordering 2. verkoop - verkoopbevordering 3. verkoop - contractvoorbereiding en -afsluiting 3. verkoop - contractvoorbereiding en -afsluiting 3. verkoop - contractvoorbereiding en -afsluiting 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking

documentatiemateriaal samenstellen. Kennis van inhoud en belang van verkoopbevorderingsplannen. Kennen van beschikbare documentatiematerialen en deze afgestemd op het klantenprofiel kunnen samenbrengen (2.1) het verzenden van mailings regelen. Kennis van de bedrijfsinterne en administratieve procedures voor het verzenden van mailings en deze kunnen toepassen (2.2) verkopen en betalingen administreren. Kennen en beheersen van de administratieve verkoops- en betalingsprocedures (2.3) de vertegenwoordiger assisteren bij klantenbezoeken. Vanuit betrokkenheid bij bedrijf en product kunnen assisteren met commerciële en klantgerichte instelling (luisterbereidheid en -vaardigheid, meedenken met de klant) (2.4) telefonische verkoop. Kunnen voeren van een telefonisch verkoopsgesprek. Kennis van de fases in een verkoopsgesprek (2.5) de informatie verzamelen die nodig is voor het opstellen van offertes. Kennis van het doel van de offerte en daaruit de benodigde informatie kunnen afleiden. De gewenste informatie bij elkaar kunnen brengen (juiste contacten en procedures). Nauwkeurig en met zakelijke ingesteldheid werken (3.1) offertes uitwerken voor de verantwoordelijke verkoop. Kennis van de werkwijze voor het opstellen van een offerte en deze kunnen toepassen. Nauwkeurig en met zakelijke ingesteldheid te werk gaan. (3.2) zorgen voor de administratieve afhandeling van offertes. Kennis van de administratieve procedures voor het afhandelen van offertes en deze kunnen toepassen. (3.3) orders noteren en verwerkingsklaar maken. Kennis van de verschillende soorten orders en bestelgegevens. Deze nauwkeurig en gestructureerd kunnen noteren en verwerkingsklaar maken (4.1) orderbevestigingen maken. Kennis van de (geautomatiseerde) procedures voor orderbevestiging en deze nauwkeurig kunnen toepassen (4.2) leverings- en betalingsvoorwaarden kunnen toepassen. Kennen en kunnen toepassen van leverings- en betalingsvoorwaarden. Kunnen plannen van de levering. (4.3) administratieve afhandeling van orders. Kennis van de administratieve procedures en deze nauwkeurig en gestructureerd kunnen toepassen (4.4) de doorstroming van orders regelen. Kennis van orderdoorstroming en daar elke unieke order in inschuiven (4.5) informeren naar de eigen leveringscapaciteit. Basiskennis van de normale leveringscapaciteit. Kennis van procedures rond informatieverzameling i.v.m. leveringscapaciteit en deze kunnen toepassen (4.6) wijzigingen van bestelgegevens verwerken. Kennis van procedures voor het wijzigen van bestelgegevens en deze kunnen toepassen (4.7)

35

bbb bb bb bbbb bbbb bbbb bb bbbb bbb bbbb bb bbbb bbb b bb

4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 6. verkoop - marketing 6. verkoop - marketing 7. personeelsbeheer – opleiding en informatie-uitwisseling 7. personeelsbeheer – opleiding en informatie-uitwisseling

de administratieve afhandeling verzorgen bij aanmaningen. Kennis van kredietverlening en daar rekening mee houden. Kennis van verschillende soorten aanmaningsprocedures, de gepaste kunnen selecteren en toepassen (4.8) klanten adviseren over de productopslag. Kennis van opslagmethoden voor producten en deze nauwkeurig, gestructureerd en geduldig aan klanten kunnen uitleggen (4.9) facturen verwerken. Kennis van het factureringssysteem en facturen volgens dit systeem kunnen verwerken. Kennen en kunnen toepassen van kredietvoorwaarden (4.10) orders verwerken via elektronisch berichtenverkeer. Elektronisch systeem voor berichtenverkeer kennen en de orderverwerking hiermee kunnen uitvoeren (4.11) telefonische klachtenafhandeling, advies en informatie. Geduldig, beleefd en met positieve ingesteldheid met de klant naar oplossingen kunnen zoeken. Kennis van de bedrijfsprocedures voor klachtenbehandeling en deze kunnen toepassen. (5.1) binnenkomende klachten registreren en inventariseren. Nauwkeurig en gestructureerd kunnen inventariseren van klachten volgens de bedrijfsinterne procedure (5.2) (complexe) binnenkomende klachten doorverwijzen. Kennis van de procedures voor klachtenbehandeling en deze kunnen toepassen. Kennis van eigen verantwoordelijkheden en de overlegprocedures met leidinggevenden en daar rekening mee houden (5.3) schadeclaims behandelen. Kennis van de procedures voor behandeling van schadeclaims en deze kunnen toepassen. Kennis van eigen verantwoordelijkheden en de overlegprocedures met leidinggevenden en daar rekening mee houden (5.4) kwaliteitsbewaking van serviceverlening. Kennis van de kwaliteitsnormen, afwijkingen daaraan kunnen vaststellen. De overlegprocedures met leidinggevenden i.v.m. melden en herstellen van afwijkende kwaliteit kennen en kunnen toepassen (5.5) dienst naverkoop verzorgen. Klantgericht en communicatief zijn (5.6) klantentevredenheidsonderzoek over producten en dienstverlening. Kennis van marketingprincipes (markt- en concurrentieonderzoek) en telemarketing. Informatie over tevredenheid van klanten en over concurrentie kunnen verzamelen (6.1) verbetering in de marketing formuleren ten aanzien van de leidinggevende. Creatief, markt- en klantgericht voorstellen kunnen formuleren en deze kunnen presenteren aan de leidinggevende (6.2) deelnemen aan overlegsituaties. Overlegvormen en de doelstellingen ervan kennen. Communicatietechnieken kennen en kunnen toepassen. Zich luisterbereid opstellen en gericht kunnen luisteren. Kunnen samenwerken (7.1) productinformatie en vakliteratuur bestuderen. Zich op de hoogte stellen van marktontwikkelingen en nieuwe producten. Bronnen voor productinformatie kennen. Gericht informatie kunnen verzamelen. Interesse hebben voor ontwikkelingen binnen de branche (7.2)

36

b b bbbb bbb bbbb bb b bbbb b bb bbb bbb b bbbb

7. personeelsbeheer – opleiding en informatie-uitwisseling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 9. bedrijfsbeleid – prijsbepaling en budgettering 9. bedrijfsbeleid – prijsbepaling en budgettering 10. bedrijfsbeleid - zorgsystemen 10. bedrijfsbeleid - zorgsystemen 10. bedrijfsbeleid - zorgsystemen

productpresentaties bijwonen. Zich luisterbereid opstellen en gericht kunnen luisteren (7.3) over verkoopsactiviteiten en –resultaten rapporteren. Interesse vertonen en inzicht hebben in verkoopsactiviteiten en –resultaten en daar gericht over kunnen rapporteren aan de verantwoordelijken (8.1) over klanten rapporteren (wensen van klanten, contacten en dergelijke). Inzicht in de klantensituatie en daar nauwkeurig en daar gericht over kunnen rapporteren aan de verantwoordelijken (8.2) overleggen met de verantwoordelijke verkoop over werkzaamheden. Inzicht in eigen werkzaamheden en daar gericht over kunnen rapporteren. Op basis van feedback en overleg het eigen werk kunnen bijsturen (8.3) de verantwoordelijke verkoop adviseren met betrekking tot relevante (het eigen werkterrein betreffende) aspecten van het verkoopbeleid. Inzicht in het inkoop- en verkoopbeleid, in de bedrijfsresultaten, de assortimentsamenstelling, marketingen beleidsplannen, verkoopsprognoses en daarover kunnen overleggen (8.4) werkzaamheden overdragen in geval van afwezigheid. Gericht en nauwkeurig kunnen rapporteren over de eigen werkzaamheden (8.5) gebruik maken van een geautomatiseerd systeem ten behoeve van beleidsbepaling, marketingen verkoopplanning. Kennen en kunnen gebruiken van de betreffende geautomatiseerde systemen (8.6) rapporteren over de eigen werkzaamheden aan de verantwoordelijke verkoop in de vorm van dag/weekrapporten. Kennen en kunnen invullen van dag-/weekrapporten en deze overmaken aan de verantwoordelijke (8.7) met de verantwoordelijke verkoop overleggen over te verlenen kortingen. Kennis van verkoopstrategieën en mogelijke kortingsregelingen. Klantgericht en zakelijk over de toepassing ervan kunnen overleggen (9.1) zich op de hoogte stellen van de adviesprijs van artikelen, verkoopprijzen van concurrenten en prijsontwikkelingen. Op de hoogte willen blijven van prijsevoluties. Prijzen kunnen opzoeken, inzicht hebben in prijsvorming en –ontwikkeling (9.2) de wensen, behoeften en problemen van klanten inventariseren. Nauwkeurig en gestructureerd kunnen inventariseren van wensen, behoeften en problemen van klanten volgens de bedrijfsinterne procedure (10.1) naar aanleiding van inventarisatie verbeteringen voorstellen en deze uitvoeren. Met kritische ingesteldheid verbetervoorstellen kunnen formuleren ten aanzien van de leidinggevende (10.2) kwaliteitsbewaking van de service- en dienstverlening. Kennis van de kwaliteitskenmerken van het aanbod en afwijkingen hierop kunnen vaststellen. (10.3)

37

bb bbb bbb b bbb b b bb bb bb bbb b b

10. bedrijfsbeleid - zorgsystemen 11. administratie - databeheer 11. administratie - databeheer 11. administratie - databeheer

aandachtspunten op het gebied van milieu- en arbeidsomstandigheden uitvoeren. Kennis van richtlijnen en procedures en deze kunnen volgen (10.4) tekstverwerking. Kennen en kunnen gebruiken van de gangbare tekstverwerkingsprogramma’s (11.1) (elektronisch) agendabeheer. Kennen en kunnen gebruiken van het door het bedrijf gehanteerde systeem van (elektronisch) agendabeheer (11.2) dataverwerking. Kennen en kunnen gebruiken van de door het bedrijf gehanteerde dataverwerkingsprogramma’s (excel, access, …) (11.3)

38

b b b bbb

5. Het instapcompetentieprofiel en opleiding Van instapcompetentieprofiel naar opleiding. Zoals in hoofdstuk één werd aangekondigd is het instapcompetentieprofiel een vertrekpunt voor het uitwerken van een opleidingsaanbod. Via de selectie van instapcompetenties uit het beroepsprofiel en het bepalen van de onderlinge waardeverhoudingen tussen die instapcompetenties, levert het informatie die op die helpt bij het beantwoorden van een aantal cruciale vragen: ♦ ♦ ♦

♦

welke competenties verdienen aandacht in een basisopleiding; welke competenties dienen in een vervolmakingsopleiding aan bod te komen; met welke trends moet de opleider rekening houden bij het uitstippelen van het aanbod; hoe is de doelgroep van de opleidingen samengesteld?

Een jaar als referentieperiode legt de lat hoog. Om de instapcompetenties af te bakenen, bracht de studie het leertraject tijdens het eerste werkjaar in kaart. Wie dit eerste jaar als referentieperiode voor basisopleiding hanteert, legt de lat hoog. Tijdens dit eerste jaar moet de beginnende beroepsbeoefenaar zich immers alle competenties eigen maken. De vraag stelt zich of een basisopleiding die alles aanleert, nog wel een basisopleiding is. Basisopleiding en vervolmakingsopleiding. Om alsnog een basisopleiding af te bakenen, kijkt dit rapport naar het moment waarop de nieuwkomer in het beroep vijftig procent van de competenties moet beheersen. Een basisopleiding die ‘de helft van een beroep’ aanleert, getuigt immers al van ambitie. De overige vijftig procent van de competenties kan dan aangeleerd worden in een vervolmakingsopleiding.

39

Inhoud van de basisopleiding. Een beginnend administratief commercieel medewerker binnendienst dient de eerste vijftig procent van de vaardigheden tijdens de eerste vier maanden voltijdse tewerkstelling onder de knie te krijgen. De hier voorgestelde afbakening van een basisopleiding leert en traint dus de competenties die een beginnende beroepsbeoefenaar tijdens de eerste vier werkmaanden nodig heeft. Moeilijke en tijdsintensieve vaardigheden binnen de basisopleiding. Tabel 10 lijst de competenties op die de hier voorgestelde basisopleiding aanbiedt. Binnen het leer- en trainingspakket gaat bijzondere aandacht naar de competenties die het moeilijkst en meest tijdsintensief zijn (zie hoofdstuk 4. Integratie). Onderstaande tabel lijst de basiscompetenties op en herhaalt het gewicht dat ze krijgen wanneer het belang van moeilijkheidsgraad en tijdsintensiteit in rekening gebracht wordt. Drie krachtlijnen. Uit tabel 10 komen drie krachtlijnen naar voren: ♦ ♦

♦

prominente aandacht voor het telefonische verkoopsgesprek; de nadrukkelijke verwijzing naar bedrijfseigen geautomatiseerde systemen en procedures; het primordiale belang van het verwerven van productkennis.

Tabel 10: Leerdoelstellingen van een basisopleiding

Referentieperiode van vier maanden bevat meer dan 50 procent van de competenties Het leertraject groepeert de competenties per periode van twee maanden. De afbakening van een basisopleiding tot de eerste vijftig procent van de aan te leren competenties kan dus niet tot in het detail doorgevoerd worden. Voor het beroep van administratief commercieel medewerker binnendienst komen daardoor 76 procent van de aan te leren competenties voor in het programma van een basisopleiding.

Leerdoelstellingen In het kader van opleidingen laten de competenties zich lezen als leerdoelstellingen. Ze omschrijven wat iemand op het einde van een opleiding moet beheersen. Hoe een bepaalde competentie aangeleerd moet worden, is niet gespecifieerd. Het instapcompetentieprofiel levert dus geen kant-en-klaar opleidingsprogramma op, maar verduidelijkt wel de doelen en prioriteiten. Een opleidingsprogramma moet deze doelen en prioriteiten vervolgens vertalen in vorming en training.

Categorie

Competentie


aanmaken en onderhouden van een klantenbestand. De klanten kennen, ze systematisch kunnen inventariseren en de inventaris actueel kunnen houden. Kennen en kunnen gebruiken van geautomatiseerde systemen voor klantenadministratie (1.1) klanten ontvangen (in de showroom en aan de balie). Klantgericht met de mensen kunnen omgaan in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.2) telefonisch contact met klanten. Klantgerichte telefoongesprekken kunnen voeren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.3)

1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer

40

Belang in leertraject bbbb bbb bbbb

1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 2. verkoop - verkoopbevordering 2. verkoop - verkoopbevordering 2. verkoop - verkoopbevordering 2. verkoop - verkoopbevordering 2. verkoop - verkoopbevordering 3. verkoop - contractvoorbereiding en -afsluiting 3. verkoop - contractvoorbereiding en -afsluiting 3. verkoop - contractvoorbereiding en -afsluiting

informatie verstrekken aan klanten over betalingsmogelijkheden en prijzen (inclusief voordeelaanbiedingen). Kennis van prijzen en betalingsmogelijkheden en hierover kunnen informeren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.5) klanten informeren over garantiebepalingen, serviceverlening, levertijden. Kennis van de bedrijfspraktijken en deze op klantvriendelijke wijze volledig kunnen uitleggen in een correcte, voor de klant begrijpbare taal. Kennis van de omloopsnelheid van producten (1.6) de wensen, behoeften en problemen van klanten inventariseren en hierover rapporteren. Luistervaardig zijn en kunnen doorvragen. Correct inventariseren en rapporteren aan de betrokken leidinggevende (1.7) verkoop in de showroom en aan de balie. Productkennis en deze op commerciële en klantvriendelijke wijze aan de potentiële koper kunnen voorstellen (1.9) garantiebewijzen uitschrijven. Kennis van de gebruikelijke procedures en deze kunnen toepassen (1.10) retourgoederen behandelen. Kennis van de gebruikelijke procedures en deze kunnen toepassen (1.12) documentatiemateriaal samenstellen. Kennis van inhoud en belang van verkoopbevorderingsplannen. Kennen van beschikbare documentatiematerialen en deze afgestemd op het klantenprofiel kunnen samenbrengen (2.1) het verzenden van mailings regelen. Kennis van de bedrijfsinterne en administratieve procedures voor het verzenden van mailings en deze kunnen toepassen (2.2) verkopen en betalingen administreren. Kennen en beheersen van de administratieve verkoops- en betalingsprocedures (2.3) de vertegenwoordiger assisteren bij klantenbezoeken. Vanuit betrokkenheid bij bedrijf en product kunnen assisteren met commerciële en klantgerichte instelling (luisterbereidheid en -vaardigheid, meedenken met de klant) (2.4) telefonische verkoop. Kunnen voeren van een telefonisch verkoopsgesprek. Kennis van de fases in een verkoopsgesprek (2.5) de informatie verzamelen die nodig is voor het opstellen van offertes. Kennis van het doel van de offerte en daaruit de benodigde informatie kunnen afleiden. De gewenste informatie bij elkaar kunnen brengen (juiste contacten en procedures). Nauwkeurig en met zakelijke ingesteldheid werken (3.1) offertes uitwerken voor de verantwoordelijke verkoop. Kennis van de werkwijze voor het opstellen van een offerte en deze kunnen toepassen. Nauwkeurig en met zakelijke ingesteldheid te werk gaan. (3.2) zorgen voor de administratieve afhandeling van offertes. Kennis van de administratieve procedures voor het afhandelen van offertes en deze kunnen toepassen. (3.3)

41

bbb bb bbbb bbbb bbb bb bbb bb bb bbbb bbbb bbbb bb bbbb

4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 7. personeelsbeheer – opleiding en informatie-uitwisseling 7. personeelsbeheer – opleiding en informatie-uitwisseling

orders noteren en verwerkingsklaar maken. Kennis van de verschillende soorten orders en bestelgegevens. Deze nauwkeurig en gestructureerd kunnen noteren en verwerkingsklaar maken (4.1) orderbevestigingen maken. Kennis van de (geautomatiseerde) procedures voor orderbevestiging en deze nauwkeurig kunnen toepassen (4.2) leverings- en betalingsvoorwaarden kunnen toepassen. Kennen en kunnen toepassen van leverings- en betalingsvoorwaarden. Kunnen plannen van de levering. (4.3) administratieve afhandeling van orders. Kennis van de administratieve procedures en deze nauwkeurig en gestructureerd kunnen toepassen (4.4) de doorstroming van orders regelen. Kennis van orderdoorstroming en daar elke unieke order in inschuiven (4.5) informeren naar de eigen leveringscapaciteit. Basiskennis van de normale leveringscapaciteit. Kennis van procedures rond informatieverzameling i.v.m. leveringscapaciteit en deze kunnen toepassen (4.6) wijzigingen van bestelgegevens verwerken. Kennis van procedures voor het wijzigen van bestelgegevens en deze kunnen toepassen (4.7) klanten adviseren over de productopslag. Kennis van opslagmethoden voor producten en deze nauwkeurig, gestructureerd en geduldig aan klanten kunnen uitleggen (4.9) facturen verwerken. Kennis van het factureringssysteem en facturen volgens dit systeem kunnen verwerken. Kennen en kunnen toepassen van kredietvoorwaarden (4.10) orders verwerken via elektronisch berichtenverkeer. Elektronisch systeem voor berichtenverkeer kennen en de orderverwerking hiermee kunnen uitvoeren (4.11) telefonische klachtenafhandeling, advies en informatie. Geduldig, beleefd en met positieve ingesteldheid met de klant naar oplossingen kunnen zoeken. Kennis van de bedrijfsprocedures voor klachtenbehandeling en deze kunnen toepassen. (5.1) binnenkomende klachten registreren en inventariseren. Nauwkeurig en gestructureerd kunnen inventariseren van klachten volgens de bedrijfsinterne procedure (5.2) (complexe) binnenkomende klachten doorverwijzen. Kennis van de procedures voor klachtenbehandeling en deze kunnen toepassen. Kennis van eigen verantwoordelijkheden en de overlegprocedures met leidinggevenden en daar rekening mee houden (5.3) dienst naverkoop verzorgen. Klantgericht en communicatief zijn (5.6) productinformatie en vakliteratuur bestuderen. Zich op de hoogte stellen van marktontwikkelingen en nieuwe producten. Bronnen voor productinformatie kennen. Gericht informatie kunnen verzamelen. Interesse hebben voor ontwikkelingen binnen de branche (7.2) productpresentaties bijwonen. Zich luisterbereid opstellen en gericht kunnen luisteren (7.3)

42

bbb bbbb bb bbbb bbb b bb b bbbb bbb bbbb bb b bb bbbb bb

8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 10. bedrijfsbeleid - zorgsystemen 10. bedrijfsbeleid - zorgsystemen 11. administratie - databeheer 11. administratie - databeheer 11. administratie - databeheer

over verkoopsactiviteiten en –resultaten rapporteren. Interesse vertonen en inzicht hebben in verkoopsactiviteiten en –resultaten en daar gericht over kunnen rapporteren aan de verantwoordelijken (8.1) over klanten rapporteren (wensen van klanten, contacten en dergelijke). Inzicht in de klantensituatie en daar nauwkeurig en daar gericht over kunnen rapporteren aan de verantwoordelijken (8.2) overleggen met de verantwoordelijke verkoop over werkzaamheden. Inzicht in eigen werkzaamheden en daar gericht over kunnen rapporteren. Op basis van feedback en overleg het eigen werk kunnen bijsturen (8.3) werkzaamheden overdragen in geval van afwezigheid. Gericht en nauwkeurig kunnen rapporteren over de eigen werkzaamheden (8.5) gebruik maken van een geautomatiseerd systeem ten behoeve van beleidsbepaling, marketingen verkoopplanning. Kennen en kunnen gebruiken van de betreffende geautomatiseerde systemen (8.6) rapporteren over de eigen werkzaamheden aan de verantwoordelijke verkoop in de vorm van dag/weekrapporten. Kennen en kunnen invullen van dag-/weekrapporten en deze overmaken aan de verantwoordelijke (8.7) de wensen, behoeften en problemen van klanten inventariseren. Nauwkeurig en gestructureerd kunnen inventariseren van wensen, behoeften en problemen van klanten volgens de bedrijfsinterne procedure (10.1) aandachtspunten op het gebied van milieu- en arbeidsomstandigheden uitvoeren. Kennis van richtlijnen en procedures en deze kunnen volgen (10.4) tekstverwerking. Kennen en kunnen gebruiken van de gangbare tekstverwerkingsprogramma’s (11.1) (elektronisch) agendabeheer. Kennen en kunnen gebruiken van het door het bedrijf gehanteerde systeem van (elektronisch) agendabeheer (11.2) dataverwerking. Kennen en kunnen gebruiken van de door het bedrijf gehanteerde dataverwerkingsprogramma’s (excel, access, …) (11.3)

De vervolmakingsopleiding. Wie de hierboven voorgestelde basisopleiding volgde, kan zichzelf nog geen volleerde beroepsbeoefenaar noemen. Vijftig procent van de competenties beheerst hij immers nog niet. Tabel 11 lijst de competenties op die hij/zij nog dient te verwerven. Net zoals tabel 10, geeft ze ook het gewicht van de competenties aan wanneer het belang van moeilijkheidsgraad en tijdsintensiteit in rekening gebracht wordt (zie hoofdstuk 4. Integratie). Een vervolmakingsopleiding die zich op deze competenties richt, leert en traint de vaardigheden die een beginnende

43

bbb bbb b b b bb bbb b b b bbb

Vervolmaken is ook perfectioneren Vervolmaken betekent niet alleen dat nieuwe competenties moeten verworven worden. Het betekent evenzeer dat de beroepsbeoefenaar de al beheerste competenties met meer perfectie in de praktijk leert te brengen. Naast opleidingen die nieuwe, bijkomende competenties aanleren, kunnen vervolmakingsopleidingen dus evenzeer trainen op perfectioneren.

Opleiden is maatwerk beroepsbeoefenaar tussen de vijfde en twaalfde maand voltijdse tewerkstelling moet verwerven. De competenties met vier kruisjes uit de tabel verwijzen naar de competenties die om extra opleidingsaandacht vragen, gezien het om de meest complexe en tijdrovende competenties uit het takenpakket van een administratief commercieel medewerker binnendienst gaat. Contact met de klant. De voornaamste competenties in tabel 11 verwijzen naar delicate contacten met de klant. Ook vele andere competenties van een administratief commercieel medewerker binnendienst doen beroep op zijn klantvriendelijkheid en zijn contactvaardigheid. Het opnemen van deze aspecten in een vervolmakingsopleiding is dus zeker op zijn plaats.

De consensus over het instapcompetenties van een administratief commercieel medewerker binnendienst toont aan dat, ondanks de grote variëteit aan bedrijven die administratief commercieel medewerker binnendienst tewerkstelt, de opleidingsbehoeftes grotendeels gelijk lopen. Op het niveau van de benodigde competenties zijn administratief commercieel medewerker binnendienst een vrij homogene groep. De consensus over de instapcompetenties verhult echter ook specifieke opleidingsnoden op een dieper niveau. De lijst van competenties bevat immers omschrijvingen die abstractie maken van verschillen op bedrijfsniveau. Enkele voorbeelden: ♦ ♦

productkennis; volgens de bedrijfsinterne procedures.

Tabel 11: Leerdoelstellingen van een vervolmakingsopleiding Categorie

Competentie


productdemonstraties, -informatie en advies aan klanten. Productkennis en deze klantgericht (geduldig en bereid om informatie op te zoeken) kunnen demonstreren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.4) rapporteren over slecht verkopende producten. Productkennis, kennis van verkoopcijfers en daarover kunnen rapporteren (1.8) eigen verkoopactiviteiten evalueren. Inzicht in de eigen werkzaamheden en deze kritisch kunnen analyseren (1.11) de administratieve afhandeling verzorgen bij aanmaningen. Kennis van kredietverlening en daar rekening mee houden. Kennis van verschillende soorten aanmaningsprocedures, de gepaste kunnen selecteren en toepassen (4.8) schadeclaims behandelen. Kennis van de procedures voor behandeling van schadeclaims en deze kunnen toepassen. Kennis van eigen verantwoordelijkheden en de overlegprocedures met leidinggevenden en daar rekening mee houden (5.4) kwaliteitsbewaking van serviceverlening. Kennis van de kwaliteitsnormen, afwijkingen daaraan kunnen vaststellen. De overlegprocedures met leidinggevenden i.v.m. melden en herstellen van afwijkende kwaliteit kennen en kunnen toepassen (5.5)

1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 4. verkoop - orderverwerking 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling

44

Belang in leertraject bbbb b bb b bbbb b

6. verkoop - marketing 6. verkoop - marketing 7. personeelsbeheer – opleiding en informatie-uitwisseling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 9. bedrijfsbeleid – prijsbepaling en budgettering 9. bedrijfsbeleid – prijsbepaling en budgettering 10. bedrijfsbeleid - zorgsystemen 10. bedrijfsbeleid - zorgsystemen

klantentevredenheidsonderzoek over producten en dienstverlening. Kennis van marketingprincipes (markt- en concurrentieonderzoek) en telemarketing. Informatie over tevredenheid van klanten en over concurrentie kunnen verzamelen (6.1) verbetering in de marketing formuleren ten aanzien van de leidinggevende. Creatief, markt- en klantgericht voorstellen kunnen formuleren en deze kunnen presenteren aan de leidinggevende (6.2) deelnemen aan overlegsituaties. Overlegvormen en de doelstellingen ervan kennen. Communicatietechnieken kennen en kunnen toepassen. Zich luisterbereid opstellen en gericht kunnen luisteren. Kunnen samenwerken (7.1) de verantwoordelijke verkoop adviseren met betrekking tot relevante (het eigen werkterrein betreffende) aspecten van het verkoopbeleid. Inzicht in het inkoop- en verkoopbeleid, in de bedrijfsresultaten, de assortimentsamenstelling, marketingen beleidsplannen, verkoopsprognoses en daarover kunnen overleggen (8.4) met de verantwoordelijke verkoop overleggen over te verlenen kortingen. Kennis van verkoopstrategieën en mogelijke kortingsregelingen. Klantgericht en zakelijk over de toepassing ervan kunnen overleggen (9.1) zich op de hoogte stellen van de adviesprijs van artikelen, verkoopprijzen van concurrenten en prijsontwikkelingen. Op de hoogte willen blijven van prijsevoluties. Prijzen kunnen opzoeken, inzicht hebben in prijsvorming en –ontwikkeling (9.2) naar aanleiding van inventarisatie verbeteringen voorstellen en deze uitvoeren. Met kritische ingesteldheid verbetervoorstellen kunnen formuleren ten aanzien van de leidinggevende (10.2) kwaliteitsbewaking van de service- en dienstverlening. Kennis van de kwaliteitskenmerken van het aanbod en afwijkingen hierop kunnen vaststellen. (10.3)

Opleiding en beroepsevoluties. Een opleiding die actueel blijft en gelijke tred houdt met de evoluties op de arbeidsmarkt, houdt de beroepsevoluties in het oog. De studie wees echter geen competenties waarover de geïnterviewden het in sterke mate eens zijn dat ze in de nabije toekomst in belang zullen evolueren (zie hoofdstuk 3.Het twaalfmaandenprofiel verder onderzocht). Waakzaamheid blijft uiteraard geboden: een technologische evolutie kan bijvoorbeeld een onverwachte invloed hebben op de beroepsuitvoering.

45

bbb bbb b bbb bb bb b b

Bijlage 1: Lijst van competenties die werden voorgelegd aan de respondenten Categorie

Competentie


aanmaken en onderhouden van een klantenbestand. De klanten kennen, ze systematisch kunnen inventariseren en de inventaris actueel kunnen houden. Kennen en kunnen gebruiken van geautomatiseerde systemen voor klantenadministratie (1.1) klanten ontvangen (in de showroom en aan de balie). Klantgericht met de mensen kunnen omgaan in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.2) telefonisch contact met klanten. Klantgerichte telefoongesprekken kunnen voeren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.3) productdemonstraties, -informatie en advies aan klanten. Productkennis en deze klantgericht (geduldig en bereid om informatie op te zoeken) kunnen demonstreren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.4) informatie verstrekken aan klanten over betalingsmogelijkheden en prijzen (inclusief voordeelaanbiedingen). Kennis van prijzen en betalingsmogelijkheden en hierover kunnen informeren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.5) klanten informeren over garantiebepalingen, serviceverlening, levertijden. Kennis van de bedrijfspraktijken en deze op klantvriendelijke wijze volledig kunnen uitleggen in een correcte, voor de klant begrijpbare taal. Kennis van de omloopsnelheid van producten (1.6) de wensen, behoeften en problemen van klanten inventariseren en hierover rapporteren. Luistervaardig zijn en kunnen doorvragen. Correct inventariseren en rapporteren aan de betrokken leidinggevende (1.7) rapporteren over slecht verkopende producten. Productkennis, kennis van verkoopcijfers en daarover kunnen rapporteren (1.8) verkoop in de showroom en aan de balie. Productkennis en deze op commerciële en klantvriendelijke wijze aan de potentiële koper kunnen voorstellen (1.9) garantiebewijzen uitschrijven. Kennis van de gebruikelijke procedures en deze kunnen toepassen (1.10)

1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer

eigen verkoopactiviteiten evalueren. Inzicht in de eigen werkzaamheden en deze kritisch kunnen analyseren (1.11) retourgoederen behandelen. Kennis van de gebruikelijke procedures en deze kunnen toepassen (1.12)

46

2. verkoop - verkoopbevordering 2. verkoop - verkoopbevordering 2. verkoop - verkoopbevordering 2. verkoop - verkoopbevordering 2. verkoop - verkoopbevordering 3. verkoop - contractvoorbereiding en -afsluiting 3. verkoop - contractvoorbereiding en -afsluiting 3. verkoop - contractvoorbereiding en -afsluiting 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking

documentatiemateriaal samenstellen. Kennis van inhoud en belang van verkoopbevorderingsplannen. Kennen van beschikbare documentatiematerialen en deze afgestemd op het klantenprofiel kunnen samenbrengen (2.1) het verzenden van mailings regelen. Kennis van de bedrijfsinterne en administratieve procedures voor het verzenden van mailings en deze kunnen toepassen (2.2) verkopen en betalingen administreren. Kennen en beheersen van de administratieve verkoops- en betalingsprocedures (2.3) de vertegenwoordiger assisteren bij klantenbezoeken. Vanuit betrokkenheid bij bedrijf en product kunnen assisteren met commerciële en klantgerichte instelling (luisterbereidheid en -vaardigheid, meedenken met de klant) (2.4) telefonische verkoop. Kunnen voeren van een telefonisch verkoopsgesprek. Kennis van de fases in een verkoopsgesprek (2.5) de informatie verzamelen die nodig is voor het opstellen van offertes. Kennis van het doel van de offerte en daaruit de benodigde informatie kunnen afleiden. De gewenste informatie bij elkaar kunnen brengen (juiste contacten en procedures). Nauwkeurig en met zakelijke ingesteldheid werken (3.1) offertes uitwerken voor de verantwoordelijke verkoop. Kennis van de werkwijze voor het opstellen van een offerte en deze kunnen toepassen. Nauwkeurig en met zakelijke ingesteldheid te werk gaan. (3.2) zorgen voor de administratieve afhandeling van offertes. Kennis van de administratieve procedures voor het afhandelen van offertes en deze kunnen toepassen. (3.3) orders noteren en verwerkingsklaar maken. Kennis van de verschillende soorten orders en bestelgegevens. Deze nauwkeurig en gestructureerd kunnen noteren en verwerkingsklaar maken (4.1) orderbevestigingen maken. Kennis van de (geautomatiseerde) procedures voor orderbevestiging en deze nauwkeurig kunnen toepassen (4.2) leverings- en betalingsvoorwaarden kunnen toepassen. Kennen en kunnen toepassen van leverings- en betalingsvoorwaarden. Kunnen plannen van de levering. (4.3) administratieve afhandeling van orders. Kennis van de administratieve procedures en deze nauwkeurig en gestructureerd kunnen toepassen (4.4) de doorstroming van orders regelen. Kennis van orderdoorstroming en daar elke unieke order in inschuiven (4.5) informeren naar de eigen leveringscapaciteit. Basiskennis van de normale leveringscapaciteit. Kennis van procedures rond informatieverzameling i.v.m. leveringscapaciteit en deze kunnen toepassen (4.6) wijzigingen van bestelgegevens verwerken. Kennis van procedures voor het wijzigen van bestelgegevens en deze kunnen toepassen (4.7) de administratieve afhandeling verzorgen bij aanmaningen. Kennis van kredietverlening en daar rekening mee houden. Kennis van verschillende soorten aanmaningsprocedures, de gepaste kunnen selecteren en toepassen (4.8) klanten adviseren over de productopslag. Kennis van opslagmethoden voor producten en deze nauwkeurig, gestructureerd en geduldig aan klanten kunnen uitleggen (4.9)

47

4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 6. verkoop - marketing 6. verkoop - marketing 7. personeelsbeheer - opleiding en informatie-uitwisseling 7. personeelsbeheer - opleiding en informatie-uitwisseling 7. personeelsbeheer - opleiding en informatie-uitwisseling 8. bedrijfsbeleid - bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid - bedrijfsvoering en beleidsbepaling

facturen verwerken. Kennis van het factureringssysteem en facturen volgens dit systeem kunnen verwerken. Kennen en kunnen toepassen van kredietvoorwaarden (4.10) orders verwerken via elektronisch berichtenverkeer. Elektronisch systeem voor berichtenverkeer kennen en de orderverwerking hiermee kunnen uitvoeren (4.11) telefonische klachtenafhandeling, advies en informatie. Geduldig, beleefd en met positieve ingesteldheid met de klant naar oplossingen kunnen zoeken. Kennis van de bedrijfsprocedures voor klachtenbehandeling en deze kunnen toepassen. (5.1) binnenkomende klachten registreren en inventariseren. Nauwkeurig en gestructureerd kunnen inventariseren van klachten volgens de bedrijfsinterne procedure (5.2) (complexe) binnenkomende klachten doorverwijzen. Kennis van de procedures voor klachtenbehandeling en deze kunnen toepassen. Kennis van eigen verantwoordelijkheden en de overlegprocedures met leidinggevenden en daar rekening mee houden (5.3) schadeclaims behandelen. Kennis van de procedures voor behandeling van schadeclaims en deze kunnen toepassen. Kennis van eigen verantwoordelijkheden en de overlegprocedures met leidinggevenden en daar rekening mee houden (5.4) kwaliteitsbewaking van serviceverlening. Kennis van de kwaliteitsnormen, afwijkingen daaraan kunnen vaststellen. De overlegprocedures met leidinggevenden i.v.m. melden en herstellen van afwijkende kwaliteit kennen en kunnen toepassen (5.5) dienst naverkoop verzorgen. Klantgericht en communicatief zijn (5.6) klantentevredenheidsonderzoek over producten en dienstverlening. Kennis van marketingprincipes (markt- en concurrentieonderzoek) en telemarketing. Informatie over tevredenheid van klanten en over concurrentie kunnen verzamelen (6.1) verbetering in de marketing formuleren ten aanzien van de leidinggevende. Creatief, markt- en klantgericht voorstellen kunnen formuleren en deze kunnen presenteren aan de leidinggevende (6.2) deelnemen aan overlegsituaties. Overlegvormen en de doelstellingen ervan kennen. Communicatietechnieken kennen en kunnen toepassen. Zich luisterbereid opstellen en gericht kunnen luisteren. Kunnen samenwerken (7.1) productinformatie en vakliteratuur bestuderen. Zich op de hoogte stellen van marktontwikkelingen en nieuwe producten. Bronnen voor productinformatie kennen. Gericht informatie kunnen verzamelen. Interesse hebben voor ontwikkelingen binnen de branche (7.2) productpresentaties bijwonen. Zich luisterbereid opstellen en gericht kunnen luisteren (7.3) over verkoopsactiviteiten en -resultaten rapporteren. Interesse vertonen en inzicht hebben in verkoopsactiviteiten en -resultaten en daar gericht over kunnen rapporteren aan de verantwoordelijken (8.1) over klanten rapporteren (wensen van klanten, contacten en dergelijke). Inzicht in de klantensituatie en daar nauwkeurig en daar gericht over kunnen rapporteren aan de verantwoordelijken (8.2)

48

8. bedrijfsbeleid - bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid - bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid - bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid - bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid - bedrijfsvoering en beleidsbepaling 9. bedrijfsbeleid - prijsbepaling en budgettering 9. bedrijfsbeleid - prijsbepaling en budgettering 10. bedrijfsbeleid - zorgsystemen 10. bedrijfsbeleid - zorgsystemen 10. bedrijfsbeleid - zorgsystemen 10. bedrijfsbeleid - zorgsystemen 11. administratie - databeheer 11. administratie - databeheer 11. administratie - databeheer

overleggen met de verantwoordelijke verkoop over werkzaamheden. Inzicht in eigen werkzaamheden en daar gericht over kunnen rapporteren. Op basis van feedback en overleg het eigen werk kunnen bijsturen (8.3) de verantwoordelijke verkoop adviseren met betrekking tot relevante (het eigen werkterrein betreffende) aspecten van het verkoopbeleid. Inzicht in het inkoop- en verkoopbeleid, in de bedrijfsresultaten, de assortimentsamenstelling, marketingen beleidsplannen, verkoopsprognoses en daarover kunnen overleggen (8.4) werkzaamheden overdragen in geval van afwezigheid. Gericht en nauwkeurig kunnen rapporteren over de eigen werkzaamheden (8.5) gebruik maken van een geautomatiseerd systeem ten behoeve van beleidsbepaling, marketingen verkoopplanning. Kennen en kunnen gebruiken van de betreffende geautomatiseerde systemen (8.6) rapporteren over de eigen werkzaamheden aan de verantwoordelijke verkoop in de vorm van dag/weekrapporten. Kennen en kunnen invullen van dag-/weekrapporten en deze overmaken aan de verantwoordelijke (8.7) met de verantwoordelijke verkoop overleggen over te verlenen kortingen. Kennis van verkoopstrategieën en mogelijke kortingsregelingen. Klantgericht en zakelijk over de toepassing ervan kunnen overleggen (9.1) zich op de hoogte stellen van de adviesprijs van artikelen, verkoopprijzen van concurrenten en prijsontwikkelingen. Op de hoogte willen blijven van prijsevoluties. Prijzen kunnen opzoeken, inzicht hebben in prijsvorming en -ontwikkeling (9.2) de wensen, behoeften en problemen van klanten inventariseren. Nauwkeurig en gestructureerd kunnen inventariseren van wensen, behoeften en problemen van klanten volgens de bedrijfsinterne procedure (10.1) naar aanleiding van inventarisatie verbeteringen voorstellen en deze uitvoeren. Met kritische ingesteldheid verbetervoorstellen kunnen formuleren ten aanzien van de leidinggevende (10.2) kwaliteitsbewaking van de service- en dienstverlening. Kennis van de kwaliteitskenmerken van het aanbod en afwijkingen hierop kunnen vaststellen. (10.3) aandachtspunten op het gebied van milieu- en arbeidsomstandigheden uitvoeren. Kennis van richtlijnen en procedures en deze kunnen volgen (10.4) tekstverwerking. Kennen en kunnen gebruiken van de gangbare tekstverwerkingsprogramma’s (11.1) (elektronisch) agendabeheer. Kennen en kunnen gebruiken van het door het bedrijf gehanteerde systeem van (elektronisch) agendabeheer (11.2) dataverwerking. Kennen en kunnen gebruiken van de door het bedrijf gehanteerde dataverwerkingsprogramma’s (excel, access, …) (11.3)

49

Bijlage 2: Tijdsintensiteit van de competenties van een administratief commercieel medewerker binnendienst (op basis van twaalf maandenprofiel). Volledige resultaten *De gemiddelde score verwijst naar het gemiddelde aantal tijds-‘muntjes’ dat een competentie kreeg toegewezen door de bedrijven. Hoe hoger de score, des te tijdsintensiever is de competentie. Categorie

Competentie


aanmaken en onderhouden van een klantenbestand. De klanten kennen, ze systematisch kunnen inventariseren en de inventaris actueel kunnen houden. Kennen en kunnen gebruiken van geautomatiseerde systemen voor klantenadministratie (1.1) klanten ontvangen (in de showroom en aan de balie). Klantgericht met de mensen kunnen omgaan in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.2) telefonisch contact met klanten. Klantgerichte telefoongesprekken kunnen voeren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.3) productdemonstraties, -informatie en advies aan klanten. Productkennis en deze klantgericht (geduldig en bereid om informatie op te zoeken) kunnen demonstreren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.4) informatie verstrekken aan klanten over betalingsmogelijkheden en prijzen (inclusief voordeelaanbiedingen). Kennis van prijzen en betalingsmogelijkheden en hierover kunnen informeren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.5) klanten informeren over garantiebepalingen, serviceverlening, levertijden. Kennis van de bedrijfspraktijken en deze op klantvriendelijke wijze volledig kunnen uitleggen in een correcte, voor de klant begrijpbare taal. Kennis van de omloopsnelheid van producten (1.6) de wensen, behoeften en problemen van klanten inventariseren en hierover rapporteren. Luistervaardig zijn en kunnen doorvragen. Correct inventariseren en rapporteren aan de betrokken leidinggevende (1.7) rapporteren over slecht verkopende producten. Productkennis, kennis van verkoopcijfers en daarover kunnen rapporteren (1.8) verkoop in de showroom en aan de balie. Productkennis en deze op commerciële en klantvriendelijke wijze aan de potentiële koper kunnen voorstellen (1.9)

1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer

50

Gemiddelde score* 0,9 0,8 2,1 0,9 0,4 0,4 0,8 0,2 1,0

1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 1. verkoop - accountbeheer 2. verkoop - verkoopbevordering 2. verkoop - verkoopbevordering 2. verkoop - verkoopbevordering 2. verkoop - verkoopbevordering 2. verkoop - verkoopbevordering 3. verkoop - contractvoorbereiding en -afsluiting 3. verkoop - contractvoorbereiding en -afsluiting 3. verkoop - contractvoorbereiding en -afsluiting 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking

garantiebewijzen uitschrijven. Kennis van de gebruikelijke procedures en deze kunnen toepassen (1.10) eigen verkoopactiviteiten evalueren. Inzicht in de eigen werkzaamheden en deze kritisch kunnen analyseren (1.11) retourgoederen behandelen. Kennis van de gebruikelijke procedures en deze kunnen toepassen (1.12) documentatiemateriaal samenstellen. Kennis van inhoud en belang van verkoopbevorderingsplannen. Kennen van beschikbare documentatiematerialen en deze afgestemd op het klantenprofiel kunnen samenbrengen (2.1) het verzenden van mailings regelen. Kennis van de bedrijfsinterne en administratieve procedures voor het verzenden van mailings en deze kunnen toepassen (2.2) verkopen en betalingen administreren. Kennen en beheersen van de administratieve verkoops- en betalingsprocedures (2.3) de vertegenwoordiger assisteren bij klantenbezoeken. Vanuit betrokkenheid bij bedrijf en product kunnen assisteren met commerciële en klantgerichte instelling (luisterbereidheid en -vaardigheid, meedenken met de klant) (2.4) telefonische verkoop. Kunnen voeren van een telefonisch verkoopsgesprek. Kennis van de fases in een verkoopsgesprek (2.5) de informatie verzamelen die nodig is voor het opstellen van offertes. Kennis van het doel van de offerte en daaruit de benodigde informatie kunnen afleiden. De gewenste informatie bij elkaar kunnen brengen (juiste contacten en procedures). Nauwkeurig en met zakelijke ingesteldheid werken (3.1) offertes uitwerken voor de verantwoordelijke verkoop. Kennis van de werkwijze voor het opstellen van een offerte en deze kunnen toepassen. Nauwkeurig en met zakelijke ingesteldheid te werk gaan. (3.2) zorgen voor de administratieve afhandeling van offertes. Kennis van de administratieve procedures voor het afhandelen van offertes en deze kunnen toepassen. (3.3) orders noteren en verwerkingsklaar maken. Kennis van de verschillende soorten orders en bestelgegevens. Deze nauwkeurig en gestructureerd kunnen noteren en verwerkingsklaar maken (4.1) orderbevestigingen maken. Kennis van de (geautomatiseerde) procedures voor orderbevestiging en deze nauwkeurig kunnen toepassen (4.2) leverings- en betalingsvoorwaarden kunnen toepassen. Kennen en kunnen toepassen van leverings- en betalingsvoorwaarden. Kunnen plannen van de levering. (4.3) administratieve afhandeling van orders. Kennis van de administratieve procedures en deze nauwkeurig en gestructureerd kunnen toepassen (4.4)

51

0,8 0,2 0,3 0,6 0,1 0,1 1,2 0,9 1,1

0,3 0,4 0,6 0,6 0,3 0,9

4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 4. verkoop - orderverwerking 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop - klantenservice en klachtenbehandeling 6. verkoop - marketing 6. verkoop - marketing

de doorstroming van orders regelen. Kennis van orderdoorstroming en daar elke unieke order in inschuiven (4.5) informeren naar de eigen leveringscapaciteit. Basiskennis van de normale leveringscapaciteit. Kennis van procedures rond informatieverzameling i.v.m. leveringscapaciteit en deze kunnen toepassen (4.6) wijzigingen van bestelgegevens verwerken. Kennis van procedures voor het wijzigen van bestelgegevens en deze kunnen toepassen (4.7) de administratieve afhandeling verzorgen bij aanmaningen. Kennis van kredietverlening en daar rekening mee houden. Kennis van verschillende soorten aanmaningsprocedures, de gepaste kunnen selecteren en toepassen (4.8) klanten adviseren over de productopslag. Kennis van opslagmethoden voor producten en deze nauwkeurig, gestructureerd en geduldig aan klanten kunnen uitleggen (4.9) facturen verwerken. Kennis van het factureringssysteem en facturen volgens dit systeem kunnen verwerken. Kennen en kunnen toepassen van kredietvoorwaarden (4.10) orders verwerken via elektronisch berichtenverkeer. Elektronisch systeem voor berichtenverkeer kennen en de orderverwerking hiermee kunnen uitvoeren (4.11) telefonische klachtenafhandeling, advies en informatie. Geduldig, beleefd en met positieve ingesteldheid met de klant naar oplossingen kunnen zoeken. Kennis van de bedrijfsprocedures voor klachtenbehandeling en deze kunnen toepassen. (5.1) binnenkomende klachten registreren en inventariseren. Nauwkeurig en gestructureerd kunnen inventariseren van klachten volgens de bedrijfsinterne procedure (5.2) (complexe) binnenkomende klachten doorverwijzen. Kennis van de procedures voor klachtenbehandeling en deze kunnen toepassen. Kennis van eigen verantwoordelijkheden en de overlegprocedures met leidinggevenden en daar rekening mee houden (5.3) schadeclaims behandelen. Kennis van de procedures voor behandeling van schadeclaims en deze kunnen toepassen. Kennis van eigen verantwoordelijkheden en de overlegprocedures met leidinggevenden en daar rekening mee houden (5.4) kwaliteitsbewaking van serviceverlening. Kennis van de kwaliteitsnormen, afwijkingen daaraan kunnen vaststellen. De overlegprocedures met leidinggevenden i.v.m. melden en herstellen van afwijkende kwaliteit kennen en kunnen toepassen (5.5) dienst naverkoop verzorgen. Klantgericht en communicatief zijn (5.6) klantentevredenheidsonderzoek over producten en dienstverlening. Kennis van marketingprincipes (markt- en concurrentieonderzoek) en telemarketing. Informatie over tevredenheid van klanten en over concurrentie kunnen verzamelen (6.1) verbetering in de marketing formuleren ten aanzien van de leidinggevende. Creatief, markt- en klantgericht voorstellen kunnen formuleren en deze kunnen presenteren aan de leidinggevende (6.2)

52

0,5 0,1 0,3 0,0 0,1 1,1 0,5 0,6 0,1 0,1 0,9 0,0 0,3 0,2 0,1

7. personeelsbeheer - opleiding en informatie-uitwisseling 7. personeelsbeheer - opleiding en informatie-uitwisseling 7. personeelsbeheer - opleiding en informatie-uitwisseling 8. bedrijfsbeleid - bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid - bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid - bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid - bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid - bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid - bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid - bedrijfsvoering en beleidsbepaling 9. bedrijfsbeleid - prijsbepaling en budgettering 9. bedrijfsbeleid - prijsbepaling en budgettering

deelnemen aan overlegsituaties. Overlegvormen en de doelstellingen ervan kennen. Communicatietechnieken kennen en kunnen toepassen. Zich luisterbereid opstellen en gericht kunnen luisteren. Kunnen samenwerken (7.1) productinformatie en vakliteratuur bestuderen. Zich op de hoogte stellen van marktontwikkelingen en nieuwe producten. Bronnen voor productinformatie kennen. Gericht informatie kunnen verzamelen. Interesse hebben voor ontwikkelingen binnen de branche (7.2) productpresentaties bijwonen. Zich luisterbereid opstellen en gericht kunnen luisteren (7.3) over verkoopsactiviteiten en -resultaten rapporteren. Interesse vertonen en inzicht hebben in verkoopsactiviteiten en -resultaten en daar gericht over kunnen rapporteren aan de verantwoordelijken (8.1) over klanten rapporteren (wensen van klanten, contacten en dergelijke). Inzicht in de klantensituatie en daar nauwkeurig en daar gericht over kunnen rapporteren aan de verantwoordelijken (8.2) overleggen met de verantwoordelijke verkoop over werkzaamheden. Inzicht in eigen werkzaamheden en daar gericht over kunnen rapporteren. Op basis van feedback en overleg het eigen werk kunnen bijsturen (8.3) de verantwoordelijke verkoop adviseren met betrekking tot relevante (het eigen werkterrein betreffende) aspecten van het verkoopbeleid. Inzicht in het inkoop- en verkoopbeleid, in de bedrijfsresultaten, de assortimentsamenstelling, marketingen beleidsplannen, verkoopsprognoses en daarover kunnen overleggen (8.4) werkzaamheden overdragen in geval van afwezigheid. Gericht en nauwkeurig kunnen rapporteren over de eigen werkzaamheden (8.5) gebruik maken van een geautomatiseerd systeem ten behoeve van beleidsbepaling, marketingen verkoopplanning. Kennen en kunnen gebruiken van de betreffende geautomatiseerde systemen (8.6) rapporteren over de eigen werkzaamheden aan de verantwoordelijke verkoop in de vorm van dag/weekrapporten. Kennen en kunnen invullen van dag-/weekrapporten en deze overmaken aan de verantwoordelijke (8.7) met de verantwoordelijke verkoop overleggen over te verlenen kortingen. Kennis van verkoopstrategieën en mogelijke kortingsregelingen. Klantgericht en zakelijk over de toepassing ervan kunnen overleggen (9.1) zich op de hoogte stellen van de adviesprijs van artikelen, verkoopprijzen van concurrenten en prijsontwikkelingen. Op de hoogte willen blijven van prijsevoluties. Prijzen kunnen opzoeken, inzicht hebben in prijsvorming en -ontwikkeling (9.2)

53

0,1

0,8 0,2 0,5 0,3 0,1

0,1 0,2 0,0 0,3 0,3 0,1

10. bedrijfsbeleid – zorgsystemen 10. bedrijfsbeleid – zorgsystemen 10. bedrijfsbeleid – zorgsystemen 10. bedrijfsbeleid – zorgsystemen 11. administratie – databeheer 11. administratie – databeheer 11. administratie – databeheer

de wensen, behoeften en problemen van klanten inventariseren. Nauwkeurig en gestructureerd kunnen inventariseren van wensen, behoeften en problemen van klanten volgens de bedrijfsinterne procedure (10.1) naar aanleiding van inventarisatie verbeteringen voorstellen en deze uitvoeren. Met kritische ingesteldheid verbetervoorstellen kunnen formuleren ten aanzien van de leidinggevende (10.2) kwaliteitsbewaking van de service- en dienstverlening. Kennis van de kwaliteitskenmerken van het aanbod en afwijkingen hierop kunnen vaststellen. (10.3) aandachtspunten op het gebied van milieu- en arbeidsomstandigheden uitvoeren. Kennis van richtlijnen en procedures en deze kunnen volgen (10.4) tekstverwerking. Kennen en kunnen gebruiken van de gangbare tekstverwerkingsprogramma’s (11.1) (elektronisch) agendabeheer. Kennen en kunnen gebruiken van het door het bedrijf gehanteerde systeem van (elektronisch) agendabeheer (11.2) dataverwerking. Kennen en kunnen gebruiken van de door het bedrijf gehanteerde dataverwerkingsprogramma’s (excel, access, …) (11.3)

54

0,5 0,0 0,1 0,0 0,1 0,2 0,9

Bijlage 3: Moeilijkheidsgraad van de competenties voor een administratief commercieel medewerker binnendienst (op basis van twaalfmaandenprofiel). Volledige resultaten *De gemiddelde score verwijst naar het gemiddelde aantal moeilijheids-‘muntjes’ dat een competentie kreeg toegewezen door de bedrijven. Hoe hoger de score, des te moeilijker is de competentie. Categorie

Competentie


aanmaken en onderhouden van een klantenbestand. De klanten kennen, ze systematisch kunnen inventariseren en de inventaris actueel kunnen houden. Kennen en kunnen gebruiken van geautomatiseerde systemen voor klantenadministratie (1.1) klanten ontvangen (in de showroom en aan de balie). Klantgericht met de mensen kunnen omgaan in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.2) telefonisch contact met klanten. Klantgerichte telefoongesprekken kunnen voeren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.3) productdemonstraties, -informatie en advies aan klanten. Productkennis en deze klantgericht (geduldig en bereid om informatie op te zoeken) kunnen demonstreren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.4) informatie verstrekken aan klanten over betalingsmogelijkheden en prijzen (inclusief voordeelaanbiedingen). Kennis van prijzen en betalingsmogelijkheden en hierover kunnen informeren in een correcte, voor de klant begrijpbare taal (1.5) klanten informeren over garantiebepalingen, serviceverlening, levertijden. Kennis van de bedrijfspraktijken en deze op klantvriendelijke wijze volledig kunnen uitleggen in een correcte, voor de klant begrijpbare taal. Kennis van de omloopsnelheid van producten (1.6) de wensen, behoeften en problemen van klanten inventariseren en hierover rapporteren. Luistervaardig zijn en kunnen doorvragen. Correct inventariseren en rapporteren aan de betrokken leidinggevende (1.7) rapporteren over slecht verkopende producten. Productkennis, kennis van verkoopcijfers en daarover kunnen rapporteren (1.8) verkoop in de showroom en aan de balie. Productkennis en deze op commerciële en klantvriendelijke wijze aan de potentiële koper kunnen voorstellen (1.9)

1. verkoop – accountbeheer 1. verkoop – accountbeheer 1. verkoop – accountbeheer 1. verkoop – accountbeheer 1. verkoop – accountbeheer 1. verkoop – accountbeheer 1. verkoop – accountbeheer 1. verkoop – accountbeheer

55

Gemiddelde score* 0,9 0,8 2,1 0,9 0,4 0,4 0,8 0,2 1,0

1. verkoop – accountbeheer 1. verkoop – accountbeheer 1. verkoop – accountbeheer 2. verkoop – verkoopbevordering 2. verkoop – verkoopbevordering 2. verkoop – verkoopbevordering 2. verkoop – verkoopbevordering 2. verkoop – verkoopbevordering 3. verkoop – contractvoorbereiding en –afsluiting 3. verkoop – contractvoorbereiding en –afsluiting 3. verkoop – contractvoorbereiding en –afsluiting 4. verkoop – orderverwerking 4. verkoop – orderverwerking 4. verkoop – orderverwerking 4. verkoop – orderverwerking

garantiebewijzen uitschrijven. Kennis van de gebruikelijke procedures en deze kunnen toepassen (1.10) eigen verkoopactiviteiten evalueren. Inzicht in de eigen werkzaamheden en deze kritisch kunnen analyseren (1.11) retourgoederen behandelen. Kennis van de gebruikelijke procedures en deze kunnen toepassen (1.12) documentatiemateriaal samenstellen. Kennis van inhoud en belang van verkoopbevorderingsplannen. Kennen van beschikbare documentatiematerialen en deze afgestemd op het klantenprofiel kunnen samenbrengen (2.1) het verzenden van mailings regelen. Kennis van de bedrijfsinterne en administratieve procedures voor het verzenden van mailings en deze kunnen toepassen (2.2) verkopen en betalingen administreren. Kennen en beheersen van de administratieve verkoops- en betalingsprocedures (2.3) de vertegenwoordiger assisteren bij klantenbezoeken. Vanuit betrokkenheid bij bedrijf en product kunnen assisteren met commerciële en klantgerichte instelling (luisterbereidheid en –vaardigheid, meedenken met de klant) (2.4) telefonische verkoop. Kunnen voeren van een telefonisch verkoopsgesprek. Kennis van de fases in een verkoopsgesprek (2.5) de informatie verzamelen die nodig is voor het opstellen van offertes. Kennis van het doel van de offerte en daaruit de benodigde informatie kunnen afleiden. De gewenste informatie bij elkaar kunnen brengen (juiste contacten en procedures). Nauwkeurig en met zakelijke ingesteldheid werken (3.1) offertes uitwerken voor de verantwoordelijke verkoop. Kennis van de werkwijze voor het opstellen van een offerte en deze kunnen toepassen. Nauwkeurig en met zakelijke ingesteldheid te werk gaan. (3.2) zorgen voor de administratieve afhandeling van offertes. Kennis van de administratieve procedures voor het afhandelen van offertes en deze kunnen toepassen. (3.3) orders noteren en verwerkingsklaar maken. Kennis van de verschillende soorten orders en bestelgegevens. Deze nauwkeurig en gestructureerd kunnen noteren en verwerkingsklaar maken (4.1) orderbevestigingen maken. Kennis van de (geautomatiseerde) procedures voor orderbevestiging en deze nauwkeurig kunnen toepassen (4.2) leverings- en betalingsvoorwaarden kunnen toepassen. Kennen en kunnen toepassen van leverings- en betalingsvoorwaarden. Kunnen plannen van de levering. (4.3) administratieve afhandeling van orders. Kennis van de administratieve procedures en deze nauwkeurig en gestructureerd kunnen toepassen (4.4)

56

0,8 0,2 0,3 0,6 0,1 0,1 1,2 0,9 1,1

0,3 0,4 0,6 0,6 0,3 0,9

4. verkoop – orderverwerking 4. verkoop – orderverwerking 4. verkoop – orderverwerking 4. verkoop – orderverwerking 4. verkoop – orderverwerking 4. verkoop – orderverwerking 4. verkoop – orderverwerking 5. verkoop – klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop – klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop – klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop – klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop – klantenservice en klachtenbehandeling 5. verkoop – klantenservice en klachtenbehandeling 6. verkoop – marketing 6. verkoop – marketing

de doorstroming van orders regelen. Kennis van orderdoorstroming en daar elke unieke order in inschuiven (4.5) informeren naar de eigen leveringscapaciteit. Basiskennis van de normale leveringscapaciteit. Kennis van procedures rond informatieverzameling i.v.m. leveringscapaciteit en deze kunnen toepassen (4.6) wijzigingen van bestelgegevens verwerken. Kennis van procedures voor het wijzigen van bestelgegevens en deze kunnen toepassen (4.7) de administratieve afhandeling verzorgen bij aanmaningen. Kennis van kredietverlening en daar rekening mee houden. Kennis van verschillende soorten aanmaningsprocedures, de gepaste kunnen selecteren en toepassen (4.8) klanten adviseren over de productopslag. Kennis van opslagmethoden voor producten en deze nauwkeurig, gestructureerd en geduldig aan klanten kunnen uitleggen (4.9) facturen verwerken. Kennis van het factureringssysteem en facturen volgens dit systeem kunnen verwerken. Kennen en kunnen toepassen van kredietvoorwaarden (4.10) orders verwerken via elektronisch berichtenverkeer. Elektronisch systeem voor berichtenverkeer kennen en de orderverwerking hiermee kunnen uitvoeren (4.11) telefonische klachtenafhandeling, advies en informatie. Geduldig, beleefd en met positieve ingesteldheid met de klant naar oplossingen kunnen zoeken. Kennis van de bedrijfsprocedures voor klachtenbehandeling en deze kunnen toepassen. (5.1) binnenkomende klachten registreren en inventariseren. Nauwkeurig en gestructureerd kunnen inventariseren van klachten volgens de bedrijfsinterne procedure (5.2) (complexe) binnenkomende klachten doorverwijzen. Kennis van de procedures voor klachtenbehandeling en deze kunnen toepassen. Kennis van eigen verantwoordelijkheden en de overlegprocedures met leidinggevenden en daar rekening mee houden (5.3) schadeclaims behandelen. Kennis van de procedures voor behandeling van schadeclaims en deze kunnen toepassen. Kennis van eigen verantwoordelijkheden en de overlegprocedures met leidinggevenden en daar rekening mee houden (5.4) kwaliteitsbewaking van serviceverlening. Kennis van de kwaliteitsnormen, afwijkingen daaraan kunnen vaststellen. De overlegprocedures met leidinggevenden i.v.m. melden en herstellen van afwijkende kwaliteit kennen en kunnen toepassen (5.5) dienst naverkoop verzorgen. Klantgericht en communicatief zijn (5.6) klantentevredenheidsonderzoek over producten en dienstverlening. Kennis van marketingprincipes (markt- en concurrentieonderzoek) en telemarketing. Informatie over tevredenheid van klanten en over concurrentie kunnen verzamelen (6.1) verbetering in de marketing formuleren ten aanzien van de leidinggevende. Creatief, markt- en klantgericht voorstellen kunnen formuleren en deze kunnen presenteren aan de leidinggevende (6.2)

57

0,5 0,1 0,3 0,0 0,1 1,1 0,5 0,6 0,1 0,1 0,9 0,0 0,3 0,2 0,1

7. personeelsbeheer – opleiding en informatie-uitwisseling 7. personeelsbeheer – opleiding en informatie-uitwisseling 7. personeelsbeheer – opleiding en informatie-uitwisseling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 8. bedrijfsbeleid – bedrijfsvoering en beleidsbepaling 9. bedrijfsbeleid – prijsbepaling en budgettering 9. bedrijfsbeleid – prijsbepaling en budgettering

deelnemen aan overlegsituaties. Overlegvormen en de doelstellingen ervan kennen. Communicatietechnieken kennen en kunnen toepassen. Zich luisterbereid opstellen en gericht kunnen luisteren. Kunnen samenwerken (7.1) productinformatie en vakliteratuur bestuderen. Zich op de hoogte stellen van marktontwikkelingen en nieuwe producten. Bronnen voor productinformatie kennen. Gericht informatie kunnen verzamelen. Interesse hebben voor ontwikkelingen binnen de branche (7.2) productpresentaties bijwonen. Zich luisterbereid opstellen en gericht kunnen luisteren (7.3) over verkoopsactiviteiten en –resultaten rapporteren. Interesse vertonen en inzicht hebben in verkoopsactiviteiten en –resultaten en daar gericht over kunnen rapporteren aan de verantwoordelijken (8.1) over klanten rapporteren (wensen van klanten, contacten en dergelijke). Inzicht in de klantensituatie en daar nauwkeurig en daar gericht over kunnen rapporteren aan de verantwoordelijken (8.2) overleggen met de verantwoordelijke verkoop over werkzaamheden. Inzicht in eigen werkzaamheden en daar gericht over kunnen rapporteren. Op basis van feedback en overleg het eigen werk kunnen bijsturen (8.3) de verantwoordelijke verkoop adviseren met betrekking tot relevante (het eigen werkterrein betreffende) aspecten van het verkoopbeleid. Inzicht in het inkoop- en verkoopbeleid, in de bedrijfsresultaten, de assortimentsamenstelling, marketingen beleidsplannen, verkoopsprognoses en daarover kunnen overleggen (8.4) werkzaamheden overdragen in geval van afwezigheid. Gericht en nauwkeurig kunnen rapporteren over de eigen werkzaamheden (8.5) gebruik maken van een geautomatiseerd systeem ten behoeve van beleidsbepaling, marketingen verkoopplanning. Kennen en kunnen gebruiken van de betreffende geautomatiseerde systemen (8.6) rapporteren over de eigen werkzaamheden aan de verantwoordelijke verkoop in de vorm van dag/weekrapporten. Kennen en kunnen invullen van dag-/weekrapporten en deze overmaken aan de verantwoordelijke (8.7) met de verantwoordelijke verkoop overleggen over te verlenen kortingen. Kennis van verkoopstrategieën en mogelijke kortingsregelingen. Klantgericht en zakelijk over de toepassing ervan kunnen overleggen (9.1) zich op de hoogte stellen van de adviesprijs van artikelen, verkoopprijzen van concurrenten en prijsontwikkelingen. Op de hoogte willen blijven van prijsevoluties. Prijzen kunnen opzoeken, inzicht hebben in prijsvorming en –ontwikkeling (9.2)

58

0,1

0,8 0,2 0,5 0,3 0,1

0,1 0,2 0,0 0,3 0,3 0,1

10. bedrijfsbeleid - zorgsystemen 10. bedrijfsbeleid - zorgsystemen 10. bedrijfsbeleid - zorgsystemen 10. bedrijfsbeleid - zorgsystemen 11. administratie - databeheer 11. administratie - databeheer 11. administratie - databeheer

de wensen, behoeften en problemen van klanten inventariseren. Nauwkeurig en gestructureerd kunnen inventariseren van wensen, behoeften en problemen van klanten volgens de bedrijfsinterne procedure (10.1) naar aanleiding van inventarisatie verbeteringen voorstellen en deze uitvoeren. Met kritische ingesteldheid verbetervoorstellen kunnen formuleren ten aanzien van de leidinggevende (10.2) kwaliteitsbewaking van de service- en dienstverlening. Kennis van de kwaliteitskenmerken van het aanbod en afwijkingen hierop kunnen vaststellen. (10.3) aandachtspunten op het gebied van milieu- en arbeidsomstandigheden uitvoeren. Kennis van richtlijnen en procedures en deze kunnen volgen (10.4) tekstverwerking. Kennen en kunnen gebruiken van de gangbare tekstverwerkingsprogramma’s (11.1) (elektronisch) agendabeheer. Kennen en kunnen gebruiken van het door het bedrijf gehanteerde systeem van (elektronisch) agendabeheer (11.2) dataverwerking. Kennen en kunnen gebruiken van de door het bedrijf gehanteerde dataverwerkingsprogramma’s (excel, access, …) (11.3)

59

0,5 0,0 0,1 0,0 0,1 0,2 0,9

Projectleiding Michel Albertijn. November 2006

Recommend Documents