Prohlášení. Ve Znojmě, dne 24. dubna Zdeňka Uhlířová

Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Poskytování finančních služeb stavebními spořitelnami v České republice vypracovala samostatně pod vedením Ing. Věry Plhoňové, Ph.D. a uvedla v seznamu použité literatury všechny použité literární a odborné zdroje.

Ve Znojmě, dne 24. dubna 2013 …..……………………………….. Zdeňka Uhlířová

Poděkování Tímto si dovoluji poděkovat své vedoucí bakalářské práce Ing. Věře Plhoňové, Ph.D. Za pomoc, trpělivost a cenné připomínky při zpracování zadané práce. Mé poděkování patří dále zaměstnancům a vedoucím společnosti Modrá pyramidy, a. .s, Českomoravské stavební spořitelně a Wüstenrot za jejich ochotu a vstřícnost při poskytování informací potřebných pro vypracování praktické části.

Abstrakt Tato bakalářská práce se zaměřuje na trh stavebního spoření v České republice, jeho vznikem, principy, průběhem, výhodami a nevýhodami pro klienty a důsledky pro celou ekonomiku. Dopodrobna jsou zde vysvětleny jednotlivé stavební spořitelny, které jsou na českém trhu. Součástí práce je provedení vlastního marketingového výzkumu. Na základě něho vyhodnotím budoucí vývoj pro stavební spořitelny. Klíčová slova: stavební spoření, stavební spořitelny, produkty, klienti

Abstract This bachelor´s work is orientation on the issue of building society in the Czech Republic; it is evolution, principles, advantages and disadvantages for clients and impact on the Czech economy. It includes a detailed analysis of the building society on Czech market and their products. In these bachelor´s work includes my own marketing research. The result of research to show what type of product and which building society will be most successful in the future. Key words: building savings, building societies, products, clients

Obsah 2 Cíl práce a metodika ....................................................................................................... 5 3 Teoretická část ............................................................................................................... 6 3.1 Historie stavebního spoření .................................................................................... 6 3.1.1 Role Německa ve stavebním spoření. ................................................................. 7 3.2 Historický vývoj stavebního spoření v České republice ...................................... 10 3.3 Vývoj legislativy v České republice ..................................................................... 12 3.4 Systém stavebního spoření z pohledu klienta ....................................................... 13 3.4.1 Smlouva o stavebním spoření ....................................................................... 13 3.5 Fáze stavebního spoření........................................................................................ 15 3.6 Překlenovací úvěr (meziúvěr) ............................................................................... 16 3.7 Státní podpora ....................................................................................................... 19 3.8 Tarif ...................................................................................................................... 21 3.9 Výkon a SKLV ..................................................................................................... 21 3.10 Legislativní úprava v České republice .................................................................... 24 3.11 Pojmosloví ve stavebním spoření ............................................................................. 30 4 Praktická část ............................................................................................................... 34 4.1 Modrá pyramida stavební spořitelna, a. s. ............................................................ 34 4.1.1 Historie ......................................................................................................... 34 4.1.2 Strategie ........................................................................................................ 35 4.1.3 Symbol .......................................................................................................... 35 4.1.4 Maskot .......................................................................................................... 36 4.1.5 Ocenění ......................................................................................................... 36 4.1.6 Produkty........................................................................................................ 37 4.1.7 Marketingová komunikace ........................................................................... 37 4.2 Českomoravská stavební spořitelna, a. s. ............................................................. 38 4.2.1 Historie ......................................................................................................... 38 4.2.2 Symbol .......................................................................................................... 40 4.2.3 Produkty........................................................................................................ 40 4.2.4 Ocenění ......................................................................................................... 42 4.2.5 Marketingová komunikace firmy ................................................................. 42 4.3 Raiffeisen stavební spořitelna, a. s. ...................................................................... 43

4.3.1 Historie ......................................................................................................... 43 4.3.2 Vize společnosti ............................................................................................ 43 4.3.3 Akcionáři Raiffeisen, a. s. ............................................................................ 43 4.3.4 Strategie společnosti ..................................................................................... 43 4.3.5 Symbol Raiffeisen stavební spořitelny ......................................................... 44 4.3.6 Produkty společnosti..................................................................................... 45 4.3.7 Ocenění ......................................................................................................... 47 4.3.8 Marketingová komunikace ........................................................................... 48 4.4 Wüstenrot stavební spořitelna, a. s. ...................................................................... 49 4.4.1 Historie ......................................................................................................... 49 4.4.2 Produktové portfolio ..................................................................................... 49 4.5 Výzkum ................................................................................................................ 51 4.5.1 - Modrá pyramida stavební spořitelna, a. s. .................................................. 51 4.5.2 - Českomoravská stavební spořitelna, a. s. ................................................... 57 4.5.3 – Wüstenrot stavební spořitelna, a. s. ........................................................... 63 4.5.4 - Raiffeisen stavební spořitelna, a. s. ............................................................ 69 4.6 Vzájemná srovnání spořitelen .............................................................................. 74 4.6.1 Výzkum veřejného mínění ................................................................................ 76 4.7 Návrhy na zlepšení ............................................................................................... 79 5 Závěr ............................................................................................................................ 85 6 Seznam použité literatury............................................................................................. 87 Přílohy ............................................................................................................................. 95

1 Úvod Mezi hlavní priority české populace patří v dnešní době vlastní bydlení. Ať už se jedná o mladé lidi, kteří se chtějí, osamostatnit a začít si budovat vlastní život či založit rodinu, nebo lidi s vlastním zázemím, avšak s nevyhovujícími podmínkami, jako například z důvodu špatné lokality, velikosti prostor či jiné důvody. Každý člověk sní o vlastním bydlení, avšak dnešní doba neumožňuje každému tento sen naplnit. Hlavní příčinnou neúspěchu je nedostatečný kapitál. Lidé mohou sice využít různých možností jak potřebný kapitál získat, ale ne vždy je to bez rizika. Varianty jako půjčení si od rodičů či přátel nebo bankovní instituce nebývá vždy účinná. První varianta výpůjčky od rodičů nemusí každému vyhovovat nebo tuto příležitost nemají. Půjčení finančních si prostředků od přátel může skrývat mnohá rizika. Druhou možností a nepříliš výhodnou pro klienty je půjčení si peněžních prostředků od bankovních institucí. I zde se objevují faktory, které tento finanční produkt znevýhodňují. Příkladem jsou vysoké úroky za půjčku nebo dlouhá doba splácení úvěru. Oproti tomu stojí systém stavebního spoření, který je ucelený, díky své dlouhodobé existenci na trhu s nemovitostmi již od 18. století až do dnešní podoby. Financování vlastního bydlení představovalo pro řadu lidí obtížný a někdy až neřešitelný problém. V důsledku toho se jako prvotní náznak stavebního spoření ukázal v principu kolektivního spoření. Základem bylo spoření finančních prostředků v omezeném kruhu lidí. Tento stavební kámen se formuloval řady let podle sociálních a materiálních potřeb lidí až do dnešní podoby. Aplikační proces stavebního spoření na český trh se začal modifikovat od roku 1993. Hned od počátku jeho zavedení zaujímal významné místo na trhu. Bezpečnost a stabilita produktu představovaly to, co lidé v této době vyžadovali. Taktéž se to projevilo v počtu uzavřených smluv. Každým rokem byl zaznamenán nárůst počtu uzavřených smluv. Ani novelizace zákona a úpravy podmínek pro uzavření stavebního spoření se neodrazily v počtu uzavřených smluv. Pokles byl nepatrný. Avšak od roku 2010 se zavedly změny novelizací zákona, které budou mít velký vliv na další vývoj spoření.

~3~

První fáze proběhla téhož roku, kdy byla snížena státní podpora. Další etapy změny se budou uplatňovat v roce 2014 a 2015. V roce 2014 bude povinnost pro všechny účastníky prokázat účel použití statní podpory. Následně v roce 2015 proběhne transformace stavebních spořitelen z uzavřeného odvětví do odvětví běžných bank. To znamená, že se zásadně mění osvědčené stavební spoření na běžný spořící produkt.

~4~

2

Cíl práce a metodika

Cílem této bakalářské práce je analýza situace stavebního spoření na českém trhu. Zmapování budoucího vývoj stavebního spoření po zavedení legislativních změn. Vlastní výzkum byl aplikovaný na Modrou pyramidu stavební spořitelnu, a.s., Českomoravskou stavební spořitelnu a. s., Wüstenrot a. s. a Raiffeisenbank a. s. Pro účely zachycení všech důležitých dat jsou použity dvě odlišná dotazníková šetření. První dotazování se týká klientů jednotlivých stavebních spořitelen. Zde je zaměření týkající se kvality poskytovaných služeb spořitelnami a spokojenosti jejich klientů. Hlavním cílem je zanalyzovat jaká stavební spořitelna má největší potenciál udržet se na trhu stavebního spoření po zavedení změn. Druhé šetření je zaměřené na širokou veřejnost. Do ní se zahrnuje věková skupina od 22 let až do 70 let. V dotazníkovém šetření se analyzuje oblast spokojenost klientů u jednotlivých stavebních spořitelen. S tím souvisí, zda klienti vědí o změnách ve stavebním spoření. Ke zmapování celé oblasti stavebního spoření i legislativních změn byly použity zákony, odborná literatura a články, propagační materiál stavebních spořitelen. Dále byl využit internet a to zejména informace týkající se firemních stránek stavebních spořitelen.

~5~

3 Teoretická část 3.1

Historie stavebního spoření

„Kořeny stavebního spoření sahají až do druhé poloviny 18. století. Jako reakce na ekonomickou situaci a sociální trendy, které v sobě zahrnovali rostoucí finanční náročnost. Historicky první stavební spořitelna byla založena v roce 1775 v Birminghamu ve Velké Británii, a to pod jménem Kettley´s Building Society.“1 Měla kolem 50 členů, kteří vkládali svoje finanční prostředky do fondu, tak dlouho dokud si všichni členové této instituce nepostavily vlastní bydlení. Princip spoření byl založený na kolektivu, tzn. členové uzavřené skupiny spojené stejným cílem. Nejlépe tento princip popisuje Vojtěch Lukáš a Petr Kieler ve své knížce Stavební spoření a stavební spořitelny: „Představme si člověka, který potřebuje 1 000 zlatých na koupi domu, nemá k dispozici tak vysokou částku, je však schopen spořit 100 zlatých ročně, takže potřebných 1 000 naspoří za 10 let. Může se však dohodnout s devíti přáteli, kteří jsou ve stejné situaci. Všichni potřebují 1 000 zlatých a všichni mohou každý rok uspořit 100 zlatých. Když dají své úspory dohromady, mají v prvním roce k dispozici 1 000 zlatých a mohou vylosovat jednoho z nich, který si koupí dům jako první. A tak to jde každý rok, celých deset let. Každý rok naspoří celkem 1 000 zlatých a každý rok si jeden z nich koupí nový dům. Ten z nich, který má nejmenší štěstí, získá dům až po deseti letech, ale všichni ostatní získají dům dříve, než kdyby spořili každý zvlášť.2

1

The building society Industry [online]. [citováno 2012-11-07] Dostupné z WWW: 2

LUKÁŠ, Vojtěch; KIELAR, Petr. Vznik a vývoj stavebního spoření. Stavební spoření a stavební spořitelny. 84 s., str. 11.

~6~

„Oproti současnému stavu si tyto stavební spořitelny klady za cíl získání prostředků pro omezený okruh střadatelů a po splnění cíle opět zanikly. „Na konci 18. století bylo založeno mez 20 až 50 stavebními spořitelnami, a to především v Midlands, Lancashire a Yorkshire.3“ „Roku 1836 byla stanovena první legislativa upravující podmínky stavebního spoření, které ve Velké Británii. Stanovovala podmínky pro vymezení stavebního spoření. Kdo může poskytovat poradenství v této oblasti. Dále pak ustanovovala podmínky registrace stavební spořitelny. V polovině 19. Století se stali podstatně většími společnostmi s větším počtem členů, přibližně 100 až 215 členů stavebního spoření. Rostoucí trendy na finančním trhu směřovali ke změně od starého upadajícího systému k rostoucímu počtu stavebních spořitelen. Jejich cílem podnikání bylo poskytování úvěrů a spoření.“4 V 19. Století vznikali stavební spořitelny i v Austrálii a na Novém Zélandu, v Jižní Africe, Brazílii, USA a Kanadě.“ 5 3.1.1 Role Německa ve stavebním spoření. Vynikající podmínky pro rozvoj stavebních spořitelen poskytovalo Německo. Prvotně se začala zakládat svépomocná družstva. Základní kámen položili zejména Friedrich Wihlem Raiffeisen a Hermann Schulze-Delitzch. Právě Wihlem Raiffeisen pojmenoval raiffeisenky neboli Raiffeisenovy pokladny. V Čechách byli známy spíše pod



LUKÁŠ, Vojtěch; KIELAR, Petr. Vznik a vývoj stavebního spoření. Stavební spoření a stavební spořitelny. ISBN 978-80-86929-63-7. Praha : Ekopress, 2010. 12 strana. 5

~7~

názvem kampeličky podle největšího propagátora družstevnictví František Cyril Kampelík.6 „Členové kampeliček ručili celým svým majetkem, kdežto u občanských záložen byl přístup k ručení diferencovaný. Od roku 1873 bylo totiž umožněno omezené ručení členů „výdělkových a hospodářských společenstev (kam záložny náležely), takže některé občanské záložny ručily svým věřitelům neomezeně veškerým majetkem svých členů, některé však pouze do výše základního vkladu (nebo jeho násobku uvedeného ve stanovách. Přes veškeré rozdíly byly všechny tyto spolky postavené na společném základě, kterým bylo svépomocné poskytování úvěrů svým členům.“7 První

svépomocné

družstvo

fungující

na

kolektivním

spoření

bylo

založeno

v roce 1885 v Bielefeldu pod názvem Stavební spořitelna pro každého. Založil jí pastor von Bondeschwingh. Po první světové válce, tzn. v letech 1924 až 1929 nastal skutečný rozvoj stavebního spoření. Díky zničenému bytovému fondu a potřebu investování do obnovy toho fondu podnítil bouřlivý rozvoj stavebních spořitelen. V roce 1921 pan Georg Kropper položil základní kámen pro stavební spořitelny tak jak je známe dnes. Vizí spolku bylo zajistit svým členům financování bydlení. Avšak kvůli vysoké inflaci, jež znehodnocovala veškeré vklady, spolek po několika měsících ukončil svojí činnost. Nicméně opětované založení v roce 1924 již bylo úspěšné. Spolek přátel na rozdíl od dřívějších podob stavebních spořitelen byl více institucí. Což znamenalo, že měl profesionální management a správní aparát oproti družstvům, jenž toto postrádal.8

KIELAR, Petr. Rozvoj v Německu. Matematika stavebního spoření. ISBN 978-80-86929-63-7. Praha : Ekopress, 2010. str. 10. 6

KIELAR, Petr. Rozvoj v Německu, Matematika stavebního spoření. ISBN 978-80-86929-63-7. Praha : Ekopress, 2010. str.10 – 11. 7

KIELAR, Petr. Rozvoj v Německu, Matematika stavebního spoření. ISBN 978-80-86929-63-7. Praha : Ekopress, 2010. str. 12. 8

~8~

Ve 30. letech nastal problém s neudržitelnou situací stavebních spořitelen. Ty sice disponovaly profesionálním aparátem, avšak prvky svépomocných družstev jako například přidělování úvěrů pomocí losů se projevily jako nevhodné. Pro stavební spoření to znamenalo radikální změnu. Bylo zavedeno hodnotící kritérium pro přidělování stavebního spoření na bázi bodového hodnocení, které se postupně vykrystalizoval až do dnešní podoby.9 Další důležitý impulz přinesla opět válka, avšak tentokrát druhá světová. Z předchozích zkušeností a již dobře fungujícím systémem spořitelen vešla v platnost možnost snížení daňového základu o prostředky vložené na účet stavebního spoření, a to v zákoně o dani z příjmu z roku 1934.10 Roku 1952 byl zákon rozšířen o státní podporu, a to ve výši 25 – 35 %. Stavební spořitelny se opětovně zasadily o obnovu Německa po měnové reformě roku 1948. Tento rok bývá označován za období hospodářského zázraku. „V této době v Německu chybělo 5 - 6 miliónů bytů, a tak byla po stavebním spoření obrovská poptávka. Mezi lety 1948 a 1971 došlo k velkému nárůstu uzavřených smluv.“11 Jednotný rámec upravující stavební spoření vstoupil v platnost roku 1973. Stavební spoření se nevyvíjelo jenom ve Velké Británii a Německu, ale i v ostatních zemích. Jako například Bulharsko, Maďarsko, Rumunsko, Slovensko a další.12

Asociace českých stavebních spořitelen [online]. [citováno 2012-12-02]. Dostupné z WWW: 9

KIELAR, Petr. Rozvoj v Německu, Matematika stavebního spoření. ISBN 978-80-86929-63-7. Praha : Ekopress, 2010. str. 12. 10



~9~

3.2

Historický vývoj stavebního spoření v České republice

Stavební

spoření

bylo

do

České

republiky

importováno

počátkem

90.

let.

První zákon o stavebním spoření byl připravován v roce 1992 ještě na půdě Federálního shromáždění ČSFR, nicméně v platnost vstoupil až po vzniku České republiky pod číslem 96 / 1993.“13 Zákon byl znovu novelizovaný dne 1 července, a to roku 1995 (zákon č. 83 / 1995 Sb.). Upravoval dopady v procesní oblasti a zavedl možnost poskytovat překlenovací úvěry. Významné změny přinesl novelizace zákonem č. 423 / 2003 Sb., jenž vešel v platnost k 1. lednu 2004. Novelizace se týkala členství České republiky v Evropské unii, dále byla nově stanovena státní podpora na 15 % z ročně naspořené částky, maximálně však z částky 20 000 Kč. Upravena byla i vázací lhůta z pěti let na šest let. „Poslední významnější změna zákona je novela č. 295 / 2005 Sb, která nabyla účinnost od 1. 10. 2005 stanovuje povinnost stavební spořitelny deklarovat při uzavření smlouvy budoucí vývoj poplatků, které jsou spojeny s vedením účtu klienta. Zároveň byla ustanovena povinnost stavebních spořitelen k připsání obdržených záloh státní podpory na účet účastníka do druhého dne po jejím obdržení. Další změna Zákona o stavebním spoření se týkala změny v definici účastníků, kteří nejsou občany ČR (zákon č. 161 / 2006 Sb. s účinností od 1. 4. 2006), a úpravy poskytování informací Ministerstvem vnitra ČR pro výkon státní kontroly (zákon č. 342 / 2006 Sb. s účinností od 1. 7. 2006).“14 „Od samého počátku své existence však stavební spoření našlo své nezastupitelné místo mezi ostatními bankovními produkty.

KIELAR, Petr. Stavební spoření v České republice, Matematika stavebního spoření. ISBN 97880-86929-63-7. Praha : Ekopress, 2010. str. 14. 13

VOJTĚCH, Lukáš; KIELAR, Petr. Vznik a vývoj stavebního spoření v České republice, Stavební spoření a stavební spořitelny. ISBN 978-80-86929-30-9. Praha : Ekopress, 2007. str. 24. 14

~ 10 ~

Jedním z jeho nejvýznamnějších atributů je jeho bezpečnost. Stavební spořitelny mohou provozovat jen specializované banky na základě zvláštního oprávnění. V současné době vlastní licence pět stavebních spořitelen, které jsou všechny členy Asociace českých stavebních spořitelen. Jejich podnikání je od samotného počátku působení na trhu regulováno striktními pravidly, které omezují veškeré rizikové obchodní aktivity. “15 „V roce 2003 byla přijata novela zákona o stavebním spoření, která snížila výši státní podpory pro smlouvy uzavřené po 1. 1. 2004. Tyto změny, které snižovaly výhodnost spořící fáze, se nevztahovaly na smlouvy o stavebním spoření uzavřené před vstoupením novely v platnost, ale pouze na smlouvy nové “16


VOJTĚCH, Lukáš; KIELAR, Petr. Stavební spoření a stavební spořitelny, Vývoj trhu stavebního spoření v ČR. ISBN 978-80-86929-30-9. Praha : Ekopress, 2007. str. 25 – 26. 16

~ 11 ~

3.3

Vývoj legislativy v České republice

Zákon č. 96 / 1993 Sb. upravující stavební spoření a státní podporu stavebního spoření. Tento zákon byl doplňujícím prvek do zákona č. 586 z roku 1992, který upravuje daně z příjmu. Zákon je rozdělen do 14 paragrafů, a to: -

§1 Vymezení pojmu stavební spoření

-

§ 2 Provozovatelem stavebního spoření je stavební spořitelna. Stavební spořitelna

je banka. Při své činnosti podléhá -

§ 3Označení “stavební spoření“ lze používat pouze pro formu spoření upravenou

tímto zákonem a slova “stavební spořitelna, jejich “ -

§ 4 účastník stavebního spoření

-

§ 5 smlouva o stavebním spoření

-

§ 6 bytové potřeby

-

§ 7 všeobecné obchodní podmínky

-

§ 8 úmrtí účastníka stavebního spoření

-

§ 9 další činnosti stavební spořitelny

-

§ 9a informační systém

-

§ 10 výše státní podpory

-

§ 11 poskytování státní podpory

-

§ 12 výplata státní podpory

-

§ 13 Práva a povinnosti stavební spořitelny

-

§ 14 Evidence státní podpory

Podrobněji se legislativou zabývám v kapitole 3.10.17

17

Pay and soft [online] [citováno 2012-12-05]. Dostupné z WWW:

~ 12 ~

3.4

Systém stavebního spoření z pohledu klienta

3.4.1 Smlouva o stavebním spoření Smlouva musí být písemná a uzavřená podle občanského zákoníku o stavebním spoření. Musí obsahovat patřičné náležitosti: „výši úplaty nebo stanovení výše úplaty za vedení účtu stavebního spoření, zřízeného a vedeného k přijímání vkladu účastníka, a za služby nezbytně související s vedením tohoto účtu.“18 Cílová částka Dle zákona č. 96/1993 Sb. o stavebním spoření a státní podpoře je cílová částka definována takto: „Cílová částka se rovná součtu vkladů, státní podpory, úvěru ze stavebního spoření a úroku z vkladů a státní podpory, po odečtení daně z příjmů z těchto úroků. Uspořená částka se rovná součtu vkladů, úroků z vkladů a úroků z připsaných záloh státní podpory, sníženému o daň z příjmů z těchto úroků o úhrady účtované stavební spořitelnou. Uspořádanou částku nelze v době spoření převést na jinou osobu.“19 Zjednodušeně co dá říct, že se jedná o celkový souhrn financí, který klient pomocí stavebního spoření získá. Úrokové sazby pro úročení vkladů i poskytnutého úvěru jsou ze zákona stanoveny jako pevné, a navíc jejich rozdíl nesmí přesáhnout tři procentní body. Výjimku zákon umožňuje pouze v případě, kdy klient pro určité době spoření neprojeví zájem o poskytnutí úvěru. (Stavební spořitelna smí změnit úrokovou sazbu z vkladů tehdy, když účastník splní podmínky pro přidělení úvěru a nemá o tento úvěr zájem. Navíc musí od uzavření smlouvy uplynout alespoň šest let.) Právě úrokové sazby jsou jednou z rozhodujících výhod stavebního spoření, protože klientovi je již při podpisu smlouvy o stavebním spoření

18

Portál veřejné správy [online] [citováno 2012-12-05]. Dostupné z WWW:

Portál veřejné správy [online] [citováno 2012-12-05]. Dostupné z WWW: 19

~ 13 ~

garantována pevná úroková sazby nejen pro fázi spoření, ale i pro fázi úvěru, který může být po několika letech spoření poskytnout. „Podmínkami pro přidělení se rozumějí podmínky pro přidělení úvěru ze stavebního spoření. Podmínky pro přidělení obvykle zahrnují povinnost dosáhnout předepsaného hodnotícího čísla, naspořit určitou částku, případně splnit další požadavky. Jedná se o jeden z klíčových bodů smlouvy o stavebním spoření, protože právě tyto podmínky musí zajistit rovnováhu mezi vklady a úvěrů. “ 20 Nevhodné nastavení těchto podmínek by mohlo způsobit, že by čerpání úvěrů převýšilo přísun vkladů od spořících účastníků a stavební spořitelna by na poskytování úvěrů neměla dostatek prostředků. „Způsob splácení – úvěr ze stavebního spoření je splácen pravidelnými měsíčními splátkami v předem stanovené výši, které pokrývají jistinu i úroky. Pro stavební spoření je specifické, že smlouva o stavebním spoření obsahuje výši splátek úvěru, která je takto sjednána několik let předtím, než je takový úvěr vůbec poskytnut. Jakkoli se to může jevit předčasné, přináší to účastníkům vítanou jistotu, neboť předem vědí, jak eventuální úvěr zatíží jejich rodinný rozpočet. Navíc jsou měsíční splátky sjednány jako minimální.“21

KIELAR, Petr. Stavební spoření očima klienta, Matematika stavebního spoření. ISBN 978-8086929-63-7. Praha : Ekopress, 2010. 15 – 16. 20

KIELAR, Petr. Smlouva o stavebním spoření., Matematika stavebního spoření. ISBN 978-8086929-63-7. Praha : Ekopress, 2010. str. 16.. 21

~ 14 ~

3.5

Fáze stavebního spoření

Stavební spoření má dvě fáze, a to fázi spoření a fázi úvěrovou. Nyní si představíme jednotlivé fáze. Fáze spoření „Ve fázi spoření si klient ukládá měsíční vklady, obvykle ve výši 0,4 % - 0,7 % cílové částky. Ve fázi spoření je mu dále na účet připisována státní podpora ve výši stanovené zákonem. Výše měsíční úložky je kalkulována zpravidla tak, aby klient během 5 - 7 let naspořil stanovenou částku potřebnou pro přidělení (obvykle se jedná o 30 – 50 %). V průběhu fáze spoření může účastník smlouvu kdykoliv vypovědět, přičemž výpovědní lhůta bývá obvykle tři měsíce. Výpověď učiněná do šesti let (pro smlouvy uzavřené před 1. 1. 2004 je tato lhůta pětiletá) od uzavření smlouvy však znamená ztráta nároku na státní podporu a stavební spořitelny navíc takovou předčasnou výpověď zpoplatňují. Smlouva o stavebním spoření je však uzavírána na dobu neurčitou a délka spoření je fakticky omezena pouze výši cílové částky (není přípustné naspořit více, než činí sjednaná cílová částka). Účastník, který vypoví smlouvu o stavebním spoření v průběhu fáze spoření, se tím vzdá nároku na poskytnutí úvěru a do druhé (úvěrové fáze nevstoupí).“22

KIELAR, Petr. Dvě fáze stavebního spoření, Matematika stavebního spoření. ISBN 978-8086929-63-7. Praha : Ekopress, 2010. str. 18. 22

~ 15 ~

3.6

Překlenovací úvěr (meziúvěr)

Klient stavebního spoření potřebuje řešit svoji bytovou situaci dříve, než mu vznikne nárok na úvěr ze stavebního spoření. Z toho důvodu stavební spořitelny řeší tuto situaci meziúvěrem. Meziúvěrem se rozumí speciální úvěr stavební spořitelny, který je vázán k určitému účtu stavebního spoření a zaměřený na překlenutí období do přidělení cílové částky. Meziúvěr je nejčastěji poskytován ve výši cílové částky. „Účastníkovi poskytuje stejný objem zdrojů, jaký by měl k dispozici po přidělení cílové částky, ale mnohem dříve a bez ohledu na splnění podmínek pro přidělení – je poskytován již ve fázi spoření.23 „Doba trvání překlenovacího úvěru se tedy může pohybovat od několika málo měsíců až po celou dobu fáze spoření. První případ se vyskytuje u účastníků, kteří potřebují prostředky jen o něco dříve, než získají přidělení cílové částky. Opačný extrém se týká klientů, kteří potřebují financovat své bytové potřeby a nemají dosud uzavřenou smlouvu o stavebním spoření. Ti pak uzavírají smlouva o překlenovacím úvěru současně se smlouvou o stavebním spoření. Překlenovací úvěr má svá specifika – není splácen postupně, ale jednorázově v okamžiku přidělení cílové částky (tedy naspořen částky a úvěru v odpovídající výši). V případě, že účastník čerpá překlenovací úvěr, není mu cílová částka vyplacena, ale je použita na splácení překlenovacího úvěru. V období, kdy je poskytnut překlenovací úvěr, účastník dále spoří na svůj účet stavebního spoření, takže překlenovací úvěr běží současně s fází spoření. Měsíční zatížení účastníka tvoří jak úroky z překlenovacího úvěru, tak dohodnutý pravidelný vklad na účet ze stavebního spoření. Účastníkům je také umožněno, aby jednorázově složili na účet stavebního spoření ve smlouvě dohodnutou částku (zpravidla 40 % cílové částky), případně aby ukládali na účet stavebního spoření vyšší než dohodnuté vklady.

KIELAR, Petr. Dvě fáze stavebního spoření, Matematika stavebního spoření. ISBN 978-8086929-63-7. Praha : Ekopress, 2010. str. 18. 23

~ 16 ~

Tímto způsobem si klienti mohou zkrátit dobu do vzniku nároku na úvěr ze stavebního spoření. Ze systémového pohledu nejsou překlenovací úvěry nedílnou součástí produktu stavebního spoření. Stavební spořitelna může fungovat, aniž by překlenovací úvěr poskytovala.“24 Dle zákona (č. 21/1992 Sb.) mohou poskytovat meziúvěr pouze a jenom stavební spořitelny České republiky. Překlenovací úvěry poskytují výlučně stavební spořitelny a drtivá většina úvěrů stavebních spořitelen je dnes poskytována formou překlenovacích úvěrů, které jsou po přidělení převedeny na úvěr ze stavebního spoření. Také řízení zdrojů pro poskytování překlenovacích úvěrů je odlišné od úvěrů ze stavebního spoření. 25 „Úrokové sazby překlenovacích účtů nejsou (na rozdíl od úrokových sazeb ve fázi spoření a úvěru ze stavebního spoření) zákonem regulovány a nemusí být ani pevné až do splatnosti. Stavební spořitelny tak má mnohem více možnosti jak získat zdroje pro poskytování překlenovacích úvěrů (například emisí cenných papírů nebo výpůjčkou na mezibankovním trhu).“26 Pokud se jako zdroje překlenovacích úvěrů používají takové externí zdroje, je situace v podstatě stejná jako u kterékoli klasické banky a pro řízení aktiv a pasiv je možno používat klasické „bankovní“ postupy. Avšak v případě, že jsou překlenovací úvěry poskytovány z primárních zdrojů (tedy z vkladů účastníků), aplikuje se matematika stavebního spoření i na úvěry překlenovací. “27

KIELAR, Petr. Překlenovací úvěr, Matematika stavebního spoření. ISBN 978-80-86929-63-7. Praha : Ekopress, 2010. str. 18 – 20. 24



KIELAR, Petr. Překlenovací úvěr, Matematika stavebního spoření. ISBN 978-80-86929-63-7. Praha : Ekopress, 2010. str. 20. 27

~ 17 ~

Graf 1 - Překlenovací úvěr

cílové

Cílová částka

Přidělení částky

Fáze splácení úvěru

Výše úvěru

Naspořená částka

Fáze spoření

Překlenovací úvěr

Zdroj: KIELAR Petr, 2010. Matematika stavebního spoření, str. 19 Překlenovací úvěr slouží k překlenutí doby do přidělení cílové částky. Umožní klientovi získat celou cílovou částku potřebnou pro financování dříve, než splní podmínky pro přidělení. Překlenovací úvěr není splácen postupně, účastník platí pouze úroky. V okamžiku přidělení je překlenovací úvěr splácen přidělenou cílovou částkou.

~ 18 ~

3.7

Státní podpora

Její hlavní funkcí je zvyšování efektivního zhodnocení vkladů na účtech stavebního spoření, a tak přispívá k tvorbě vlastního kapitálu jednolitých účastníků stavebního spoření. Jedinou možnou volbou jak stát může podporovat financování bydlení je skrze stavební spořitelny. V tomto ohledu existují dvě volby a těm jsou: -

podpora ve fázi úvěru

-

podpora ve fázi spoření

Státní podpora ve fázi úvěru je kontraproduktivní, jelikož snižuje cenu poskytnutého úvěru. Tato podpora může být realizována jako např. příspěvek státu ke splátce úvěru nebo daňovým zvýhodněním. 28 Důsledkem je tudíž nižší efektivní úrok poskytnutého úvěru. Dalším možným způsob je poskytnutí státní podpory ve fázi spoření. V tomto případě má státní podpora velmi pozitivní vlivy, a to tak, že zvyšuje efektivní zhodnocení vkladů na účtech stavebního spoření. 29 „To dává stavební spořitelně možnost úročit vklady klientů ve fázi spoření nízkou úrokovou sazbou. I při nízké nominální úrokové sazbě zůstává efektivní výnos pro klienta zajímavý. Vzniká tak levný zdroj prostředků, který mohou stavební spořitelny využít pro poskytování úvěru. Aby nedocházelo ke zneužití této výhody, mají stavební spořitelny povinnost tyto úvěry poskytovat, a navíc je zákonem omezeno úrokové rozpětí mezi úrokovou sazbou

VOJTĚCH, Lukáš; KIELAR, Petr. Funkce státní podpory, Stavební spoření a stavební spořitelny. ISBN 978-80-86929-30-9. Praha : Ekopress, 2007. str. 51. 28


~ 19 ~

úvěrů ze stavebního spoření a vklad- Čím nižší úrokovou sazbu nabídne stavební spořitelna ve fázi spoření, tím nižší úrok může získat z poskytnutého úvěru. To je hlavním důvodem, proč je státní podpora poskytována i těm klientům, kteří částku uspořenou stavebním spořením využijí jinak než na bydlení. Tito klienti totiž svými vklady spoluvytvářejí levné zdroje pro poskytování výhodných úvěr- “30 Dalším pozitivum je přispívání ke tvorbě vlastního kapitálu jednotlivých účastníků stavebního spoření. Podmínky pro získání státní podpory Státní podporu může získat každá fyzická osoba, která si sjedná smlouvu ze stavebního spoření. „Smluv si může každý sjednat i několik. Pouze na jednu smlouvu bude vyplácena státní podpora. Vychází se tak z předpokladu, že jedna státní podpora připadá na jedno rodné číslo.“31 V součastné době státní podpora činní 10 % z vložené částky maximálně z částky Legislativní změny státní podpory „Zákon o stavebním spoření byl v minulosti upraven a spolu s ním i výše státní podpory. Pro všechny uzavřené smlouvy do 31. Prosince 2003 platí tzv. staré podmínky a pro všechny smlouvy ze stavebního spoření sjednané po 1. 1. 2004 platí tzv. nové podmínky. Staré podmínky jsou z hlediska délky vázací lhůty a výše státní podpory výhodnější, než ty, které platí od začátku roku 2004. Všechny smlouvy ze staveného spoření sjednané do konce roku 2003 mají pětiletou vázací dobu, po kterou není možné peníze bez sankcí vybrat. Státní podpora činí 25 %, nejvýše


JANDA, Josef. Podmínky nutné pro získání státní podpory, Spořit nebo investovat?.ISBN 97880-247-3670-9. Praha. Grada Publishing, a. s., 2011. str. 64. 31

~ 20 ~

však 4 500 korun. V praxi to znamenalo, že pro získání maximální možné státní podpory stačilo ušetřit 18 tisíc korun.“32 3.8 Tarif Základní kámen stavebních spořitelen, ale i klientů. Tarif charakterizuje produkt stavebního spoření, tak aby byl zajímavý pro klienty stavebního spoření, ale také aby zajistil rovnováhu mezi vklady účastníků stavebního spoření a poskytování úvěrů. Tento tarif nejčastěji bývá blíže specifikován ve Všeobecných podmínkách smlouvy o stavebním spoření.33 3.9 Výkon a SKLV „Aby mohly být vklady účastníků použity na poskytování úvěrů, musí na účtu po určitou dobu setrvat. Rozhodující je jak objem těchto prostředků, tak doba, po kterou jsou tyto peníze na účtu k dispozici. Například pokud je částka 1 000Kč na účtu po dobu pěti let, je to z tohoto pohledu ekvivalentní případu, kdy je částka 5 000Kč na účtu je jeden rok. Rozhodující je tedy součin objemu prostředků a času, po který jsou dány tyto prostředky k dispozici. Tato veličina (peníze x čas) se v teorii stavebního spoření nazývá výkon, má velmi názornou interpretaci.“34

JANDA, Josef. Není podpora jako podpora, Spořit nebo investovat?.ISBN 978-80-247-3670-9. Praha. Grada Publishing, a. s., 2011. str. 65. 32

VOJTĚCH, Lukáš; KIELAR, Petr. Řízení aktiv a pasiv stavebních spořitelen, Stavební spoření a stavební spořitelny. ISBN 978-80-86929-30-9. Praha : Ekopress, 2007. str. 40. 33

VOJTĚCH, Lukáš; KIELAR, Petr. Řízení aktiv a pasiv stavebních spořitelen, Stavební spoření a stavební spořitelny. ISBN 978-80-86929-30-9. Praha : Ekopress, 2007. str. 40. 34

~ 21 ~

Graf 2 - Modelový vývoj zůstatku stavebního spoření

Výše úvěru

Přidělení částky

Fáze splácení úvěru cílové

Výkon spořitelny

Výkon spořitelny

Cílová částka

Naspořená částka

Fáze spoření

Zdroj: VOJTĚCH, Lukáš; KIELAR, Petr. Stavební spoření a stavební spořitelny. str. 41 Jak můžeme vidět v grafu číslo 2 je znázorněná situace vývoje zůstatku účtu stavebního spoření. Přímka značí vývoj vkladů i úvěrů. V běžné praxi se jedná o daleko složitější případ. Tudíž by přímka byla nedostačující znázornění. Je to z důvodu toho, že na účtu stavebního spoření dochází ke skokovým změnám v čase, a to v důsledku změny úročení, poplatkům a státní podpoře. Z toho důvodu není niky průběh zcela lineální. V tomto případě to nemá vliv na podstatu problému.35 „Plocha trojúhelníků nad osou x odpovídá takzvanému výkonu účastníka. V grafu je vyznačena ještě jedna plocha, která odpovídá výkonu ve fázi úvěru. Tento výkon klient spotřebovává a obvykle se nazývá výkon spořitelny. Pokud by všichni účastníci stavebního spoření čerpali úvěr, pak by musel být výkon účastníka stejně velký,

VOJTĚCH, Lukáš; KIELAR, Petr. Tarif – základní kámen stability stavební spořitelny, Stavební spoření a stavební spořitelny. ISBN 978-80-86929-30-9. Praha : Ekopress, 2007. str. 41. 35

~ 22 ~

jako výkon spořitelny. Pokud by byl výkon spořitelny vyšší než výkon účastníka, objem poskytnutých úvěrů by po určité době převýšil objem vkladů. Stavební spořitelna by tedy neměla dostatek zdrojů pro poskytování úvěrů.“36 Z toho důvodu stavební spořitelny využívají možnosti tzv. přátelských klientů. Jedná se, o klienty, kteří pouze spoří a nečerpají úvěr. Z tohoto hlediska je důležité na ně myslet při tvorbě tarifů, tzn. kolik lidí, bude čerpat pouze úvěr a na lidi, kteří budou tzv. přátelskými klienty. „Díky přátelským klientům je pro poskytování úvěru více zdrojů a podmínka pro zachování rovnováhy mezi vklady a úvěry má pak podobu ý

úč

ý

í

–

ř

í

řá

ý

ů

(1)

37

„Podíl přátelských klientů určuje, jaká část klientů nečerpá úvěr. Kdyby byl podíl přátelských klientů nulový (tj. všichni klienti by čerpali úvěr, pak by musel být výkon účastníka stejný (nebo vyšší) než výkon spořitelny. To znamená, že poskytované úvěry mohou být vyšší a mohou mít i delší dobu splatnosti. Existence přátelských klientů, kteří mají zájem o úvěru. Na levé straně podmínky (1) je podíl výkonu účastníka a výkonu spořitelny. Tento podíl je v teorii stavebního spoření natolik důležitý, že má své vlastní jméno. Označuje se SKLV, nebo v tomto případě přesněji individuální SKLV “38 viz vysvětlení pojmů. „Podmínku (1) tedy můžeme psát také ve tvaru –

í

řá

ý

(2)“39

ů

VOJTĚCH, Lukáš; KIELAR, Petr. Tarif – základní kámen stability stavební spořitelny, Stavební spoření a stavební spořitelny. ISBN 978-80-86929-30-9. Praha : Ekopress, 2007. str. 41. 36

VOJTĚCH, Lukáš; KIELAR, Petr. Výkon a SKLV, Stavební spoření a stavební spořitelny. ISBN 978-80-86929-30-9. Praha : Ekopress, 2007. str. 42. 37



~ 23 ~

3.10 Legislativní úprava v České republice Základní právní úpravu nalezneme v zákoně č. 96/1993 Sb. o stavebním spoření a státní podpoře stavebního spoření a o doplnění zákona České národní rady č. 586/1992 Sb. o z příjmů, ve znění zákona České národní rady č. 35/1993 Sb. Tento zákon upravuje následující oblasti -

„§ 1 Vymezení pojmu stavebního spoření

-

§2

(1)

Provozovatelem

stavebního

spoření

je

stavební

spořitelna.

Stavební spořitelna je banka (3) (2) Při své činnosti podléhá -

§ 3 Označení “stavební spoření“ lze používat pouze pro formu spoření upravenou

-

tímto zákonem a slova „stavební spořitelna“, jejich

-

§ 4 Účastník stavebního spoření

-

§ 5 Bytové potřeby

-

§ 6 Všeobecné obchodní podmínky

-

§ 7 Úmrtí účastníka stavebního spoření

-

§ 8 Další činnosti stavební spořitelny

-

§ 9 Informační systém

-

§ 10 Výše státní podpory

-

§ 11 Poskytované státní podpory

-

§ 12 Výplata státní podpory

-

§ 13 Práva a povinnosti stavební spořitelny

-

§ 14 Evidence státní podpory“40

Dalším důležitým právním předpisem je obsažen v zákoně č. č. 96/1993 Sb., konkrétně se jedná o § 2. Právní předpis upravuje provozování stavební spořitelny, jež výhradně náleží bankám. Tyto banky podléhají zákonu o bankách č. 21/1992 Sb. Zákon č. 96/1993 Sb. se třikrát novelizoval. Tudíž si v následující části stručně představíme nejdůležitější změny těchto novel.

Portál veřejné správy [online]. [citováno 2012-10-30]. Dostupné z WWW:

~ 24 ~

Novela č. 83/1995 Sb. Právní účinnost nabyla dne 1. července roku 1995. Novela specifikuje podmínky stavebního spoření. Největší změnu, která tato novela přinesla, bylo zpřístupnění stavebního spoření pro právnické osoby.41 Novela č. 423/2003 Sb. Další novela nabyla účinnost roku 2003, jež výrazně změnila stavební spoření. Avšak tyto změny se stahovali pouze na smlouvy uzavřené od 1. ledna 2004. Tzn., že smlouvy uzavřené do roku 2003 se řídily původními právními předpisy, a to po celou dobu platnosti smlouvy. Nejvíce zásadní změnou bylo umožnění uzavření smlouvy jak pro fyzické tak i právnické osoby bez trvalého pobytu v České republice. Z toho vyplývá, že každý může uzavřít smlouvu o stavebním spoření, ale toto se netýká státní podpory. Nárok na ní mají pouze fyzické osoby, jež se touto novelou ještě upřesnily a rozšířily. Právnickým osobám nevzniká na ní nárok. 42 Novela rovněž upravila výši poskytované státní podpory, a to z 25 % na 15 % z uspořené částky v kalendářním roce.43 Novela č. 292/2005 Sb. Připsání záloh státní podpory Tato novela stanoví, že úroky ze zálohy státní podpory náleží účastníkovi již druhý den poté, co stavební spořitelna obdrží zálohu od ministerstva – toto opatření se vztahuje na všechny účastníky stavebního spoření bez ohledu na datum uzavření smlouvy.

41

ŠIKULOVÁ, Miroslava. Analýza stavebního spoření. Brno, 2006.77 s., 2. Diplomová práce. Masarykova univerzita, Ekonomicko–správní fakulta. Vedoucí práce Ing. Jan Krajíček. 42

Viz. úplné znění zákona naleznete v Příloze této bakalářské práce

43

ŠIKULOVÁ, Miroslava. Analýza stavebního spoření. Brno, 2006.77 s., 2. Diplomová práce. Masarykova univerzita, Ekonomicko–správní fakulta. Vedoucí práce Ing. Jan Krajíček

~ 25 ~

To znamená, že na tyto úroky má účastník nárok i pokud uzavřel smlouvu před 1. říjnem 2005, kdy tato novela nabyla účinnosti. Poplatky Druhou významnou změnou je zpřísnění podmínek pro poplatkovou politiku spořitelen. Ty jsou od 1. října 2005 povinny ve smlouvách uvádět „výši úplaty nebo způsob stanovení výše úplaty za vedení účtu stavebního spoření a za služby nezbytně související s vedením tohoto účtu, přičemž způsob stanovení výše úplaty nesmí být závislý jen na vůli stavební spořitelny. Daná výše úplaty má platit po celou dobu spoření, nejdéle však po dobu šesti let od uzavření smlouvy. Jednoduše řečeno, člověk by měl ve chvíli uzavírání smlouvy o stavebním spoření přesně vědět buď kolik a za co bude po celou dobu spoření platit, nebo by měl alespoň znát způsob, na jehož základě mu bude spořitelna poplatky počítat. V prvním případě tedy bude účastník přesně vědět, kolik na poplatcích zaplatí za jednotlivé služby. Druhou možností pro spořitelnu je stanovit faktory, které budou ceny služeb ovlivňovat. Těmito faktory mohou být např. cena poštovného nebo míra roční inflace. Spořitelna může také stanovit, že se poplatky budou každý rok zvyšovat o určité procento. Novelizace zákona v roce 2005 V tomto roce byla snížena státní podpora u všech smluv na maximálně 2 000 Kč. Taktéž došlo ke snížení státní podpory na 10 % z ročního vkladu. Úplnou novinku, jež novela přinesla, bylo že úroky ze stavebního spoření podléhají dani z příjmu. 44

44

Asociace českých stavebních spořitelen [online]. [citováno 2012-11-25]. Dostupné z WWW:

~ 26 ~

Pojištění vkladu „Veškeré vklady na počtu stavebního spoření u stavební spořitelny jsou pojištěny podle platných zákonů až do výše 100 tisíc eur a jejich ekvivalentu v národních měnách jednotlivých států Evropské unie. Zdanění vkladů Až do 31. Prosince 2010, platilo, že veškeré úroky z vkladů, státní podpory a úroků z dosud připsaných úroků nepodléhají srážkovou dani. Katastrofální stav veřejných financí však donutil stát, aby od 1. Ledna 2011 zavedl 15 % srážkovou daň i na výnosy v rámci stavebního spoření. Daň za střadatele odvede stavební spořitelna, u které je sjednáno stavební spoření.“45 Další plánované změny zákona Od roku 2014 by měla být zavedena povinnost účastníků prokázat, na co konkrétně vynaloží státní podporu. Dále „rozšiřuje možnost účelového použití úspor o převod na doplňkové penzijní spoření (a do budoucna počítá i s financováním studijních nákladů).“46 Od roku 2015 se plánuje „rozšířit stavební spoření i do běžných bank, čímž zásadně modifikuje osvědčené stavební spoření na běžný spořící produkt.“47 „Stavební spoření je vystaveno největšímu tlaku ve své historii v rámci České republiky, ale i Evropy. Systém, který je postaven na poctivém kolektivním spoření drobných střadatelů, má být označen za běžný bankovní produkt. To by znamenalo jeho nenávratnou změnu. V první řadě jde především o změnu systému stavebního spoření na produkt stavebního spoření. Neboli jak to nazývá Ministr financí produktový pojetím. Argumentuje tím, že stavební spoření je produktem a tudíž nepotřebuje ke svému fungování ucelený

JANDA, Josef. Podmínky nutné pro získání státní podpory, Spořit nebo investovat?.ISBN 97880-247-3670-9. Praha. Grada Publishing, a. s., 2011str. 65. 45

Novela zákona o stavebním spoření [online]. [citováno 2012-11-01] Dostupné z WWW: 46

Novela zákona o stavebním spoření [online]. [citováno 2012-11-01]. Dostupné z WWW: 47

~ 27 ~

systém. Avšak všude na světě se toto tvrzení vyvrací z důvodu toho, že všude stavební spoření funguje jako samostatně oddělený systém ve specializovaných institucích. Z toho nám vyplývá, že je na celém světě specializovaným produktem, a taktéž specializovaným sektorem. „Názor ústící v kritiku, že stavební spoření je pouhý produkt vyplývá především z úplné ignorace faktu, že krom fáze spoření existuje také něco jako úvěrová činnost. Nelze si nevšimnout, že zpravidla se mluví o tom, jak si lidé spoří s příspěvkem, který nepoužijí na bydlení. Málo se při tom zmiňuje, že tyto peníze slouží jako zdroje pro úvěry, kterých stavební spořitelny každoročně poskytnou něco kolem 100.000 kusů v objemu za desítky miliard Kč. Argumentem kritiků zůstává tvrzení, že takový obyčejný produkt (a opět je nutné zdůraznit: úplně jiný, než je stavební spoření) mohou prodávat i banky. Teoreticky mohou banky provozovat cokoliv. Nabízí se otázka, proč by pak měl být specializovaný sektor penzijního spoření, pojištění či právě stavebního spoření. A odpověď je prostá. Přesně proto, že nabízí jiný druh produktu, než jsou ty bankovní. V případě stavebního spoření takový produkt, který se opírá o uzavřený kolektiv klientů, z jejichž vkladů jsou tvořeny úvěry. Zpochybňováno je také, že stavební spoření v uzavřeném specializovaném sektoru je bezpečnější než běžné bankovní produkty. A jako argumentační trumf se předkládá, že oba systémy jsou pojištěny. Stavební spořitelny platí do fondu pojištění vkladů nižší vklad právě proto, že jsou méně rizikové.48 Platí C (produkt má nižší sazbu odvodů) a důvodem je B (produkt je méně rizikový). Ministr nezná jediný důvod pro C, ale ten důvod se jmenuje právě B, Evropa ho zná, a proto platí B i C. Jen ministr se snaží B i C zpochybňovat a konstruuje, že platí A (bankovní sektor není více rizikový než sektor specializovaných stavebních spořitelen). Místo zpochybňování B i C a prosazování A však každý logický problém (připomeňme, že v Evropě a zatím i v českých zákonech platí B i C, které se opírají o neplatnost A) by hledal důvod pro to, zda skutečně není A chybné.

48

Novela zákona o stavebním spoření [online]. [citováno ]

~ 28 ~

2012-11-01].

Dostupné

z WWW:

Chybné A by znamenalo najít důvod vyšší bezpečnosti sektoru stavebního spoření. Ona vyšší bezpečnost plyne z vyšších bezpečnostních omezení, které v sektoru stavebních spořitelen, na rozdíl od univerzálních bank, ze zákona nacházíme. Banky mohou investovat peníze klientů kamkoliv, stavební spořitelny do zákonem povolených méně rizikových oblastí. Banky poskytují úvěry například začínajícím podnikům, stavební spořitelny to dělat nesmějí. Kvůli tomu, že nesmí být rizikové tolik, jako banky. Proto jsou stavební spořitelny bezpečnější, tedy A neplatí. Dalším důvodem proč je ministrova teorie A chybná se ukázala v praxi. Prošla řadu zatěžkávacími obdobími – finanční krize atd. A právě tyto situace prokazatelně poukázaly na větší bezpečnost stavebních spořitelen než bank. Z toho jasně vyplývá, jak již bylo několikrát v textu zmiňováno, A je špatná teorie. Celý tento problém bych shrnula následovně. Produkt, jenž není zcela oddělen od fungování běžných bank a kapitálových trhu nemůže být stavebním spořením. Chybně proto ministr financí jej takto nazývá. Tím ovšem poškodí současné stavební spoření a klientům bude nabízen úplně jiný produkt, avšak ne ucelený systém.49 Odborné články zabývající se toto tématikou jsou uveřejněné na webových stránkách Asociace českých stavebních spořitelen.

49

Novela zákona o stavebním spoření [online]. [citováno

~ 29 ~

2012-11-01]

Dostupné

z WWW:

3.11 Pojmosloví ve stavebním spoření Účastník stavebního spoření Může jím být právnická nebo fyzická osoba, která má platnou a písemnou smlouvu o stavební spoření. Po novelizacích zákona došlo ke změnám v podmínkách, a proto, aby fyzická či právnická osoba mohla být účastníkem. „Pro smlouvy, které byly uzavřené do 31. 12. 2003, platí, že účastníkem spoření může být pouze ta fyzická osoba, která má trvalý pobyt na území ČR a rodné číslo přidělené příslušným orgánem ČR. Účastníkem tedy může být i cizí státní příslušník, splňuje-li obě uvedené podmínky.“50 Účastníkem stavebního spoření může být právnická osoba, která má sídlo na území ČR a identifikační číslo přidělené příslušným orgánem ČR. Smlouvy uzavřené od 1. 1. 2004 platí, že účastníkem se může stát každá fyzická i právnická osoba bez ohledu na svoji příslušnost, trvalý pobyt nebo sídlo.51 Úvěr ze stavebního spoření „Úvěr ze stavebního spoření je poskytován v souladu se zákonem o stavebním spoření (§ 5 odst. 2), podle podmínek konkrétní stavební spořitelny. Úvěr ze stavebního spoření je poskytována po přidělení cílové částky, ve výši rozdílu mezi cílovou částkou a naspořenou částkou. “52

50

Asociace českých stavebních spořitelen [online]. [citováno 2012-11-10]. Dostupné z WWW:


VOJTĚCH, Lukáš; KIELAR, Petr. Základní pojmy používané ve stavebním spoření, Stavební spoření a stavební spořitelny. ISBN 978-80-86929-30-9. Praha : Ekopress, 2007. str. 63. 52

~ 30 ~

Vázací lhůta Znamená období, v němž klient nemůže nakládat se vkladem. Při porušení by nastal zánik nároku na státní podporu. 53 Anuitní splácení „Jedná se o způsob splácení úvěru, kdy klient splácí úvěr stále stejnou částkou po celou dobu splatnosti tohoto úvěru. Pravidelná splátka (anuita) tak zahrnuje úrok, tak i část sloužící ke splácení jistiny (úmor). Poměr těchto dvou částí se v čase mění. Zpočátku tvoří velkou část splátky úrok a jistina je splácena pomalu, kdežto na konci splácení je tento poměr opačný. Přes původní význam tohoto slova je anuitou označována i splátka, která se opakuje s jinou než roční periodicitou (obvykle měsíčně).“54 Hodnotící číslo Je parametr, který stanovuje stavební spořitelna. Ovlivňuje vznik nároku ze stavebního spoření, tzn. Přidělení cílové částky. Hlavním smyslem hodnotícího čísla je dlouhodobé udržení likvidity stavební spořitelny. 55 Minimální částka potřebná pro přidělení „Jednou z podmínek pro přidělení cílové částky a následné poskytnutí úvěru ze stavebního spoření je naspoření určité minimální částky. Tato částka je stanovena v konkrétním tarifu stavební spořitelny, a to relativně vzhledem k výši cílové částky, Minimální částka potřebná pro přidělení se obvykle pohybuje okolo 40 % cílové částky.“56

VOJTĚCH, Lukáš; KIELAR, Petr. Základní pojmy používané ve stavebním spoření , Stavební spoření a stavební spořitelny. ISBN 978-80-86929-30-9. Praha : Ekopress, 2007. str. 63. 53



VOJTĚCH, Lukáš; KIELAR, Petr. Stavební spoření a stavební spořitelny. ISBN 978-80-8692930-9. Praha : Ekopress, 2007. str. 61. 56

~ 31 ~

Překlenovací úvěr „Speciální typ úvěru, který stavební spořitelna poskytuje svým klientům, kteří potřebují získat prostředky pro financování bytových potřeb dříve, než splní podmínky pro přidělení cílové částky a získání úvěru ze stavebního spoření. Překlenovací úvěry poskytují stavební spořitelny podle § 5 odst. 5 zákona o stavební spoření. (…)“57 Přidělení cílové částky „Přidělením cílové částky klient získává nárok na úvěr ze stavebního spoření a vyplácení naspořené částky. Přidělení cílové částky je vázáno splněním podmínek daných zákonem a podmínek konkrétního tarifu stavební spořitelny. Mezi hlavní podmínky pro přidělení patří -

dodržení minimální doby spoření,

-

naspoření minimální částky potřebné pro přidělení, a

-

dosažení stanoveného hodnotícího čísla“58

SKLV „Uvedené označení je převzato z německé terminologie (zkratka pro Sparer – Kassen Leistungsverhältnis) a dosud se pro něj nevžil adekvátní český výraz. Jedná se o specifický ukazatel nezbytný při kalkulaci tarifu a zabezpečující likviditu stavební spořitelny v dlouhém časovém horizontu. Má zásadní význam v matematice stavebního spoření. Vyjadřuje poměr mezi výkonem účastníka a výkonem spořitelny.“59

VOJTĚCH, Lukáš; KIELAR, Petr. Základní pojmy používané ve stavenbím spoření, Stavební spoření a stavební spořitelny. ISBN 978-80-86929-30-9. Praha : Ekopress, 2007. str. 62. 57



~ 32 ~

Tarif „Tarif je souhrn pravidel, ze kterých stavební spořitelna nabízí klientovi spoření a poskytnutí úvěrů, podmínky pro poskytnutí úvěru, výši splátek poskytnutého úvěru, případně další parametry. Stavební spořitelny obvykle nabízejí několik různých tarifů.“60 Vklady účastníka „Vklady účastníka rozumíme tu část finančních prostředků, které účastník zpravidla ve formě měsíčních příspěvků ukládá na účet stavebního spoření. Vklady jsou úročeny úrokovou sazbou, která je s klientem sjednána ve smlouvě o stavební spoření.“61

VOJTĚCH, Lukáš; KIELAR, Petr. Základní pojmy používané ve stavenbím spoření, Stavební spoření a stavební spořitelny.str. ISBN 978-80-86929-30-9. Praha : Ekopress, 2007. 63. 60

VOJTĚCH, Lukáš; KIELAR, Petr. Základní pojmy používané ve stavenbím spoření, Stavební spoření a stavební spořitelny.str. ISBN 978-80-86929-30-9. Praha : Ekopress, 2007. 63. 61

~ 33 ~

4 Praktická část 4.1 Modrá pyramida stavební spořitelna, a. s. 4.1.1 Historie Tato společnost byla založena pod prvotním názvem Všeobecná stavební spořitelna Komerční banky, a. s., a to v roce 1993. Jejími zakladateli byli Komerční banky, a. s., BHW Holding AG a Czech group pojišťovnou, a. s. Svojí činnost zahájila jako čtvrtá stavební spořitelna na českém trhu. Ke 31. 12. 1995 došlo k navýšení základního jmění společnosti a současně k přerozdělení kapitálových akcionářů, a to na současných 50 % BHW Holding AG, 40 % - Komerční banka, a. s. a 10% - Česká pojišťovna, a. s. Označení a zároveň ochrannou známku modrá pyramida užívá od roku 1997. „V polovině roku 2001 Modrá pyramida zjednodušila a zveřejnila podmínky v poskytování překlenovacích úvěrů, kdy snížila úrokové sazby a umožnila jejich čerpání při všech variantách spoření, to vše při naspoření či jednorázovém složení pouhých 20 % cílové částky. 62“ „Dnem 13. října 2006 došlo ke změně vlastnických podílů. Jediným akcionáře Modré pyramidy se stala Komerční banka, a. s., a to poté co odkoupila akciové podíly od BHW Holding AG (50 %) a České pojišťovny, a. s. (10%)“.63 Počátkem roku 2008 Modrá pyramida zahájila svůj nový projekt pod názvem Hypoteční centrum, které sídlí v Jindřišské ulici – Praha. Tento unikátní projekt je v prvé řadě určen pro klienty Modré pyramidy. Najdou zde veškeré potřebné informace, které se týkají bydlení, a to od financování až po nabídku nemovitosti. Velké pozitivum je spatřováno

62

Výroční zpráva Modré pyramidy 2001 [online]. [citováno 2013-02-02]. Dostupné z WWW: Výroční zpráva Modré pyramidy 2006 [online]. [citováno 2013-02-02]. Dostupné z WWW: < http://www.modrapyramida.cz/_dataPublic/download/MPSS_06_CZ.pdf> 63

~ 34 ~

ve velké obchodní ploše, na které se nabízí byty, rodinné domy a rozsáhlé spektrum kvalitních služeb pro klienty. 64 V současné době má Modrá pyramida přes 200 poradenských center v celé České republice. 4.1.2 Strategie Strategie Modré pyramidy je založena na profesionálním a kvalitním obchodním modelu stavební spořitelny v poskytování komplexního finančního poradenství. Neustále se rozšiřuje a inovuje distribuční síť a zároveň je neustála podpora značky Modré pyramidy, tak aby se dostala do povědomí co nejvíce lidí. Tím pádem jim jde o budování vztahů mezi klientem a poskytovatelem. Strategie se týká i inovací produktů, zavádějí se zcela nové, anebo inovované verze, která odpovídá současným potřebám klientů. Při stanovení strategie se vychází z aktuálního výsledku na trhu stavebního spoření, dále z jejich pozice na trhu a analýzou budoucích hrozeb a příležitostí. 4.1.3 Symbol Minulým symbolem pro firmy představovala modrá pyramida se šikmými proužky, které připomínalo značku Adidas. Sice přesně vystihoval název firmy a výrazný nápis nebyl k nepřehlédnutí, ale v dnešní rychlé moderní době je tato značka zastaralá. Např. grafické ztvárnění odpovídal dřívějším metodám, je velice geometrické (trojúhelník) postrádá estetický náboj. Od konce roku 2006 se začal užívat nový symbol Modré pyramidy. Autorem je agentura Euro RSCG Prague. Současný symbol stavební spořitelny je modrá pyramida a pod ním název firmy. Velké pozitivum shledávám ve výraznosti a čitelnosti způsobené tmavším modrou na nápisu. Dominantní symbolem je opět pyramida, ale nyní podstoupila redisain.

Výroční zpráva Modré pyramidy 2008 [online]. [citováno 2013-02-02]. Dostupné z WWW: 64

~ 35 ~

Nyní je dynamičtější a navíc je v něm skryto počáteční písmeno M. Čáry mohou vyvolávat podvědomou asociaci úspěšné cesty k vrcholu. Celé logo je provázeno firemní barvou modrou. 65 4.1.4 Maskot Zcela první maskot byl vytvořen jako oživlá veselá postavička ve tvaru modré pyramidy. Evokovala optimismus, příjemně působila, zachovávala firemní barvy. Zaznamenala velký úspěch hlavně u dětí, kteří si ho hned oblíbili, také se rychle dostal do podvědomí dospělých. V roce 2009 byl vytvořen nový maskot. Důvodem byla nová koncepce marketingové strategie, kdy firma přešla od pouhé orientace na poskytování stavebního spoření k širšímu záběru a poskytování dalších finančních produktů. Symbol modré pyramidy byl nahrazen postavou francouzského buldočka (ovlivnění výběru mělo spojitost s faktem, že 100% vlastníkem Komerční banky je francouzská banka Societé generale.) Francouzský buldoček se odlišuje od maskotů jiných stavebních spořitelen. Velká slabina tkví v nevyvolání asociace mezi Buldočkem a Modrou pyramidou. Lidé si tuto asociaci nespojí. Dále Buldoček zcela postrádá firemní barvu, i když jeho kravata má modrou barvu, avšak je nevýrazná. Na základě osobních poznatků jsem zjistila, že většině lidí spíše v paměti utkvěl Mopy než Francouzský buldoček. (viz. příloha č. 17) 4.1.5 Ocenění Modrá pyramida získala celou řadu významných ocenění, a to Bankovní inovátor, Fincentrum Banka roku, Stavební spořitelna roku, Zlatá Koruna, Zlatý měšec.66

65

Bankovní poplatky [online]. [citováno 2013-04-07] Dostupné z WWW: <www.bankovnipoplatky.com/nasemu-logu-dominuje-logicky-modra-barva-smeje-se-zdenek-dobes-zmodre-pyramidy-18928.html>

Modrá pyramida [online]. <modrapyramida.cz/o-nas/oceneni/> 66

[citováno

~ 36 ~

2013-02-10].

Dostupné

z

WWW:

4.1.6 Produkty Modrá pyramida nabízí svým klientům celou škálu produktů dělané podle jejich potřeb. Do kategorie spoření a investování patří Modré spoření pro nové klienty, moudré spoření pro děti, Investování, Moudré spoření pro naše klienty a Spoření na penzi. Moudré spoření pro nové klienty se dělí na dvě pod kategorie, a to Extra úrok a Prémie 2 000 Kč. Charakteristika produktu Prémie -

Je určen zejména pro klienty, kterým je nad 35 let.

-

Zhodnocení vkladů 2 % ročně.

-

Vysoká flexibilita – od šestého roku je možné nakládat se vkladem.

-

Státní podpora až 2 000 Kč ročně.

-

Zákonné pojištění vkladu do výše 100 000 eur.67

Charakteristika produktu Extra úrok -

vklad klienta, který vloží v prvních 4 měsících minimální vklad 10 000 Kč, bude úročen 3 % po dobu 1 roku.

-

ze zákona pojištění vkladu do výše 2,5 mil. Kč.

4.1.7 Marketingová komunikace Stavební spořitelna komunikuje těmito způsoby: 68 -

komunikační kanály - televize, internet, sociální sítě (Facebook, Twitter a YouTube),

-

osobní prodej - rozsáhlá distribuční sít profesionálních poradců,

-

vnější reklama – polepy na firemních autech, billboardy,

-

3D reklama – propisky, plyšové hračky, kalendáře atd.

-

podpora prodeje – zábavné programy pro děti – např. Moppyho zábava,

-

veletrhy a výstavy,

-

magazín pro klienty, výroční zprávy, tiskové zprávy, hospodářské výnosy.69

Modrá pyramida [online]. <www.modrapyramida.cz/produkty/> 67

68

[citováno

ukázky komunikace jsou v příloze

~ 37 ~

2013-02-10].

Dostupné

z WWW

4.2 Českomoravská stavební spořitelna, a. s. 4.2.1 Historie Českomoravská stavební spořitelna, a. s. byla založena dnem 26. července roku 1993. Jejími zakladateli byli Investiční banka, a. s., Poštovní spořitelna, a. s. a Bausparkasse Schwäbich Hall AG. Prvotní zaměření bylo pouze na stavební spoření a s ním související úvěry na bydlení. Postupně svoje portfolio rozšířilo i o nové produkty, které pokrývají širokou škálu zákazníkových potřeb. V současné době má Českomoravská stavební spořitelna přes 2 700 finančních poradců v celé České republice.70 Profil ČSOB a skupiny ČSOB "Československá obchodní banka, a. s. (ČSOB), působí jako univerzální banka v České republice. Představuje hlavní identitu finanční skupiny ČSOB a sama je 100 % ovládána společností KBC Group.71 V retailovém bankovnictví v ČR společnost působí pod dvěma základními obchodními značkami – ČSOB a Poštovní spořitelna. Poskytuje své služby všem klientským segmentům, tj. fyzickým osobám, malým a středním podnikům a korporátním a institucionálním klientům. Klienti jsou obsluhováni prostřednictvím poboček ČSOB, finančních center Poštovní spořitelny a obchodních míst České pošty. Služby pod značkou ČSOB i Poštovní spořitelna jsou dále poskytovány prostřednictvím distribučních kanálů v rámci skupiny ČSOB a různých distribučních kanálů přímého bankovnictví. Poštovní spořitelna nabízí od roku 2010 svým klientům řadu moderních bankovních produktů pod značkou Era. ČSOB nabízí současně se svými produkty a službami i ucelenou nabídku produktů a služeb celé skupiny ČSOB."72

Bankovní poplatky [online].[citováno 2013-02-10]. Dostupné z WWW: 69

Wikipedia [online]. [citováno 2013-02-10]. Dostupné z WWW : 71 Českomoravská stavební spořitelna [online]. [citováno 2013-10-02]. Dostupné z WWW: 72 Akcionáři ČMSS [online]. [citováno 2013-04-07]. Dostupné z WWW: 70

~ 38 ~

"Skupina ČSOB je předním poskytovatelem finančních služeb v České republice. ČSOB je univerzální bankou, která svým zákazníkům nabízí širokou škálu bankovních produktů a služeb, včetně produktů a služeb ostatních společností skupiny ČSOB. Do produktového portfolia skupiny ČSOB patří financování potřeb spojených s bydlením (hypotéky a půjčky ze stavebního spoření), pojistné produkty a penzijní fondy, produkty kolektivního financování a správa aktiv i specializované služby (leasing a factoring). Skupina ČSOB na českém trhu působí prostřednictvím svých dceřiných společností a čtyř hlavních obchodních značek, konkrétně ČSOB, Poštovní spořitelna, Hypoteční banka a ČMSS. Své služby skupina ČSOB poskytuje všem typům zákazníků, a to jak fyzickým osobám, tak malým a středním podnikům a korporátní a institucionální klientele."73 Na konci roku 2011 obsluhovala skupina ČSOB zhruba 4 mil. klientů a zaměstnávala téměř 7,8 tisíce zaměstnanců (přepočtený stav). "Profil skupiny KBC ČSOB je stoprocentní dceřinou společností KBC Bank. Jediným vlastníkem společnosti KBC Bank je KBC Group. Obě společnosti sídlí v Bruselu v Belgii. Skupina KBC je integrovaná, multikanálová banko-pojišťovací skupina, která se zaměřuje především na klientelu v oblasti fyzických osob, malých a středních podniků a středně velkých korporací. Skupina působí především na svých domácích trzích – v Belgii a zemích střední a východní Evropy (v České republice, na Slovensku, v Bulharsku a Maďarsku)a působí i v dalších zemích a regionech celého světa."74

<Českomoravská stavební spolecnosti/akcionari.html>

spořitelna

http://cmss-web.nydrle.net/info/o-

Akcionáři ČMSS [online]. [citováno 2013-04-07]. Dostupné z WWW: 74 Akcionáři ČMSS [online]. [citováno 2013-04-07]. Dostupné z WWW: 73

~ 39 ~

4.2.2 Symbol Symbol reprezentují čtyři červené cihličky, které představují stavění domu a k tomu příznačný slogan – „Na těchto základech můžete stavět“. Jako maskota ČMSS zvolila liška, která symbolizuje chytrost a mazanost.75 4.2.3 Produkty Mezi základní produkty ČMSS se řadí Pravidelné spoření v tarifu Variant, flexibilní spoření v tarifu Variant a bonusový vklad od lišky v tarifu Variant.76 Charakteristika jednotlivých produktů Tarif Garant -

nízké úročení ze stavebního spoření – 2,95 % p. a.

-

úroková sazba z vkladů je 1 % p.a. -

maximální délka splatnosti překlenovacího úvěru ze stavebního spoření činí

až 15 let -

doba splatnosti úvěru ze stavebního spoření je maximálně 7 let

-

měsíční splátka úvěru ze stavebního spoření je 0,8 % z cílové částky

-

minimální procento naspoření pro nárok na úvěr ze stavebního spoření je 45 % z cílové částky.

Tarif Variant -

roční úroková sazba z vkladů činí 1,5 %

-

čerpání úvěru s 4,3 % úročením

Podkategorie tarifu Variant slouží pro individuální potřeby jednotlivých skupin klientů, jako jsou například klienti, kteří chtějí splatit úvěr co nejrychleji a nevadí jim větší měsíční zatížení apod.

Wikipedia [online. [citováno 2013-02-10]. Dostupné z WWW : 76 Stavební spoření od Lišky [online]. [citováno 2013-04-07]. Dostupné z WWW: 75

~ 40 ~

Variant 15 -

je určen zejména pro klienty, kteří chtějí financovat úvěrem svoji bytovou potřebu -

zároveň však chtějí svůj úvěr splatit co nejrychleji a nevadí jim vyšší

měsíční zatížení -

doba splatnosti překlenovacího úvěru je maximálně 8 let

-

doba splatnosti úvěru ze stavebního spoření je maximálně 7 let

-

měsíční splátka úvěru ze stavebního spoření činní 0,8 % z cílové částky

-

minimální procento naspoření pro nárok na úvěr ze stavebního spoření je 40 % z cílové částky

Variant 20 -

je určen pro klienty, kteří svoji bytovou potřebu řeší úvěrem, ale zároveň nechce splácet svůj úvěr dlouhou dobu

-

maximální doba splatnosti překlenovacího úvěru je 11 let

-

maximální délka splatnosti úvěru ze stavebního spoření je stanovena na 9 let

-

měsíční splátka úvěru ze stavebního spoření činí 0,68 % z cílové částky

-


Variant 25 tato kategorie je pro klienty, kteří potřebují financovat svoji bytovou situaci

-

úvěrem, ale zároveň chtějí mít kompromis mezi vyššími měsíčními splátky a dobou splácení úvěru -

maximální doba splatnosti překlenovacího úvěru je 14 let

-

maximální doba splatnosti úvěru ze stavebního spoření je 11 let

-

měsíční splátka úvěru ze stavebního spoření činní 0,6 % z cílové částky

-


Variant 30 - je určen zejména pro mladé lidi, které preferují nízké měsíční zatížení po celou dobu úvěrového splácení - maximální doba splacení překlenovacího úvěru je stanovena na 18 let

~ 41 ~

- maximální doba splácení úvěru ze stavebního spoření je 12 let - měsíční splátka úvěru ze stavebního spoření činí 0,68 % z cílové částky -


4.2.4 Ocenění ČMSS v roce 1999 se umístila v první stovce evropských stavebních spořitelen, a to v soutěži Czech Top 100. První místo v podkategorii této soutěže vyhrála prvním místem, a to za peněžní a pojišťovací služby. Tento výkon opět zopakovala v roce 2001. Od roku 2002 až do roku 2010 je každoročně oceňována v soutěži Stavební spořitelna roku (2002 – 2004 – 1. místo, 2005 – 2010 – 2. druhé místo). V soutěži Zlatý měšec se umístila na prvním místě a to v letech 2003 – 2006. Za produkt tarif Atraktiv vyhrála soutěž Zlatá koruna, a to v letech 2008 – 2010. V roce 2003 obsadil třetí místo za překlenovací úvěr Top kredit a to samé místo obsadila v roce 2005 s produktem Tophypo. 4.2.5 Marketingová komunikace firmy Českomoravská stavební spořitelna komunikuje s klientkami a s okolím pomocí těchto komunikačních kanálů: -

Reklama v televizi, tisku, rozhlasu, internetu, POS materiály (letáky, plakáty)

-

Vnější reklama – billboardy, reklamní štíty, reklama na vozidlech veřejné hromadné dopravy a osobních aut

-

3D reklama – reklamní předměty, propisky

-

Osobní prodej – finanční poradci, obchodní místa

-

Podpora prodeje – zábavné programy s Liškou pro rodiny s dětmi

-

Veletrhy a výstavy

-

Public relation

-

PR akce (např. Dny stavebního spoření, Dětský den)

-

Magazín pro klienty, výroční zprávy, produkty v magazínu Liška77

Českomoravská stavební spořitelna, a. s. [online]. [citováno 2013-04-07]. Dostupné z WWW: <www.rsts.cz/raiffeisen-stavebni-sporitelna/>https://www.cmss.cz/uploads/pdf/Liskamagazin/Liska_2012_02.pdf>. 77

~ 42 ~

4.3 Raiffeisen stavební spořitelna, a. s. 4.3.1 Historie V roce 1993 byla založena Raiffesien stavební spořitelna, a to jako první stavební spořitelna na českém trhu. V roce 1998 se stali součástí finanční skupiny Raiffeisen. V roce 2008 došlo ke sloučení s HYPO stavební spořitelnou. V tom samém roce došlo ke změně vlastnických podílů obou akcionářů, a to 90 % akciíRaiffeisen Bausparkassen Holding GmbH a 10 % akcií Raiffesenbank, a. s.78 4.3.2 Vize společnosti Vizi společnosti Raiffeisen velice dobře představuje slogan – „Jsme první volbou pro výhodné spoření financování bydlení.“ Základem vize je filozofie, že jsou tady hlavně pro klienty. Usilují o jejich přesvědčení, že stavební spoření je výhodné a s nízkým rizikem investování. Snaží se rozšiřovat produktovou řadu vzhledem na potřeby klientů. 79 4.3.3 Akcionáři Raiffeisen, a. s. Hlavními akcionáři jsou Raiffeisen Bausparkassen Holding GmbH (90 % akcií) a Raiffeisenbank, a. s. (10 % akcií).80 4.3.4 Strategie společnosti Každý rok je zpracována strategie společnosti a samozřejmostí je, že je zcela v souladu s vizí společností, která je nyní zpracována až do roku 2016. Východiska pro strategii firmy vycházejí z detailních parametrů, jako jsou například: očekávaný makroekonomický vývoj, populační vývoj, očekávaný vývoj cen nemovitostí, vývoj bytové výstavy a hypotečního trhu. Velice důležitým ukazatelem, který je nutno zhodnotit při stanovení

Raiffeisen stavební spořitelna [online]. [citováno 2013-04-07]. Dostupné z WWW: <www.rsts.cz/raiffeisen-stavebni-sporitelna/> 79 Raiffeisen stavební spořitelna [online]. [citováno 2013-04-07]. Dostupné z WWW: . 78

Management a akcionáři [online]. [citováno 2013-04-07]. Dostupné z WWW: <www.rsts.cz/management-akcionari/#akcionari> 80

~ 43 ~

strategie je zákonný rámec. V současné době se na půdě Ministerstva Financí připravují zásadní změny pro fungování stavebního spoření v České republice. Pro posílení aktuální tržní pozici Raiffeisen stavební spořitelny vychází z obchodního modelu. V tomto modelu se akceptuje význam rozvoje vlastní odbytové sítě, která jediná může plnit náročné požadavky v oblasti péče o klienty. Do budoucích let se chtějí zaměřit především na podporu nových distribučních kanálů (on – line prodej spořících smluv atd.). Velkou výzvou pro získání nového distribučního kanálu představuje tzv. cross selling, který v rámci spolupráce vytvářejí Raiffeisen a mobilní operátor Vodafone. V produktové kategorií se zaměřují na takové produkty, které jsou schopné akceptovat budoucí změny, které zpomalí ukončování spořících smluv po vázací lhůtě. Společnost Raiffeisen bank se snaží docílit co nejlepší analýzy budoucího stavu na trhu stavebního spoření a tím flexibilně měnit produkty podle nových potřeb klientů. 4.3.5 Symbol Raiffeisen stavební spořitelny Současným maskotem stavební spořitelny je mužská postavička Felix. Velice dobře propracovaný symbol, který se odlišuje od veškeré své konkurence. Prostřednictvím něho i firma komunikuje se svými zákazníky, jako například v reklamách, na veletrzích atd. Předchozí symbol taktéž byla mužská postavička Standa, ale z důvodu modernizování a inovování komunikace a vystupování firmy se symbol firmy změnil. Tato změna byla provedena na detailním průzkumu veřejného mínění. Marketingový výzkum se zaměřoval na vnímání a image stavebních spořitelen. Z výsledku výzkumu vyplynulo, že spořitelny komunikují příliš konzervativně a skoro vůbec se od sebe neodlišují. Dalším neméně důležitým podnětem byl interní průzkum v obchodní síti, ve kterém byli sledováni názory a reakce na původního maskota Standu. Díky výše zmíněným aspektům se symbol stavební spořitelny změnil ze Standy na Felixe. Po zavedení této změny byl udělán další marketingový výzkum, který měl za cíl odhalit názory a reakce na nového maskota Felixe u klientů. Klienti nového maskota shledávají

~ 44 ~

velice pozitivními reakcemi. Podle jejich mínění působí věrohodněji, profesionálněji a více se hodí k moderní finanční instituci. Jméno Felix evokuje flexibilitu, chytrost a důvěru. 81 4.3.6 Produkty společnosti Zahrnuje produkty pro stavební spoření a dále úvěrovou nabídku. Spořící tarif -

garantovaný úrok z vkladu 2 % ročně

-

státní podpora 10 % z vkladů až 2 000 Kč ročně

-

vklady jsou ze zákona pojištěna do výše 100 000 Eur

-

po šestileté vázací době můžete své úspory použít cokoliv

-

možnost využít překlenovací i řádný úvěr ze stavebního spoření

-

bezplatný přístup k účtu pomocí aktivního internet servisu82

Výhody úvěrového tarifu -

garantovaný úrok z vkladu 1 % ročně

-

státní podpora 10 % z vkladů až 2 000 Kč ročně

-

vklady jsou ze zákona pojištěna do výše 100 000 Eur

-

úroková sazba ze stavebního spoření 3,5 % ročně 83

Financování bydlení Zde se řadí kategorie produktů jako je Rekopůjčka, Hyposplátka, úvěr ze stavebního spoření a Eko program.

Media Guru [online]. [citováno 2013-04-07]. Dostupné <www.mediaguru.cz/2012/03/raiffeisen-stavebni-sporitelna-na-jare-v-novemkabate/#.UWHi1JPJSeR>

z

WWW:

Výhodné spoření [online]. <www.rsts.cz/vyhodne-sporeni/> 83 Výhodné spoření [online]. <www.rsts.cz/vyhodne-sporeni/>

81

82

[citováno

2013-04-07].

Dostupné

z

WWW:

[citováno

2013-04-07].

Dostupné

z

WWW:

~ 45 ~

Rekopůjčka Charakteristika -

určen pro klienty, kteří chtějí rekonstruovat či modernizovat bydlení

-

úroková sazba již od 4,6 % ročně

-

až do 500 000 Kč bez zajištění

-

možnost flexibilně měnit výši splátek podle potřeby

-

možnost předčasného splacení bez sankcí

-

možnost odpočtu úroků od daňového základu84

Hyposplátka Charakteristika -

určen pro klienty, kteří plánují koupi nového bydlení

-

úroková sazba do 3,1 % ročně

-

možnost měnit výši splátek podle potřeby

-

bez nutnosti mít vlastní úspory

-

rozložení splátek až na 30 let

-

možný posun splátek až o 6 měsíců

-

garantovaná úroková sazba následného úvěru ze stavebního spoření ve výši 3,5 % ročně možnost dopočtu úroků od daňového základu 85

-

Ekoprogram Je určen pro klienty, kteří chtějí uspořit náklady za energii a pomoct životnímu prostředí Tento program lze využít pro účely -

zateplovací systému bránící úniku tepla – zateplení fasády, střech, podlah, výměna oken a dveří

-

modernizace topných systému zvyšující účinnost vytápění – výměna kotle a radiátoru, instalace regulace

84

Produkty [online]. [citováno 2013-07-04]. Dostupné z WWW: <www.rsts.cz/produkty/>

85

Produkty [online]. [citováno 2013-07-04]. Dostupné z WWW: <www.rsts.cz/produkty/>

~ 46 ~

-

alternativní zdroje elektrické a tepelné energie, s jejichž pomocí lze snížit náklady

na minimum – solární fotovoltaické systémy, tepelná čerpadla, solární termické panely 86 Úvěr ze stavebního spoření -

je určen pro klienty, kteří chtějí znát o výše splátek po celou dobu splácení

-

nízký úrok od 6,5 % ročně

-

do výše 700 000 Kč bez zajištění

-

úvěr je možné čerpat jednorázově, anebo postupně 2 roky

-

nastavené splátky lze měnit

-

nemusejí se prokazovat klientovi příjmy87

4.3.7 Ocenění V soutěži Zlatá koruna získala první místo za produkt Spektrum, a to v roce 2004. Roku 2009 vyhrála ocenění od veřejnosti za Nízkou hyposplátku a současně jí Finanční akademie udělila druhé místo v kategorii Stavebního spoření. V téže soutěži byla oceněna i v roce 2010, kdy za své produkty Nízká hyposplátka obsadila třetí místo a s překlenovacím úvěrem Helios obsadila druhé místo. Roku 2011 se umístila v kategorii stavebního spoření za produkt Hyposplátka na třetím místě a získala i cenu veřejnosti, ve které obsadila třetí místo. Dalším ocenění, které se jí dostalo, bylo roku 2005 ocenění Stavební spořitelna roku. V v roce 2011 v soutěži Zlatý měšec, který vyhodnotil Raiffeisen čtvrtou nejlepší stavební spořitelnou na českém trhu.88

Eko program [online]. [citováno 2013-04-07]. Dostupné z WWW: 87 Úvěr ze stavebního spoření [online]. [citováno 2013-01-10]. Dostupné z WWW: <www.rsts.cz/uver-ze-stavebniho-sporeni/> 86

Ocenění [online]. [citováno http://www.rsts.cz/oceneni/> 88

2013-04-07].

~ 47 ~

Dostupné

z

WWW:

4.3.8 Marketingová komunikace 

televize, internet, sociální sítě (Facebook, Twitter)



podpora prodeje – věrnostní program pro klienty



pasivní kanály – bannery u internetového bankovnictví, informace ve výpisech

 

emaily, sms, mms

call centra (Teplice, Brno, Olomouc, Ostrava)89

Idirekt [online]. [citováno 2013-04-07]. Dostupné z WWW: 89

~ 48 ~

4.4 Wüstenrot stavební spořitelna, a. s. Společnost je součástí finanční skupiny Wüstenrot. Její produktová řada se skládá z hypotečního bankovnictví, depozitních produktů, produkty životního pojištění, produkty neživotního pojištění, dále nabízí širokou škálu stavebního spoření, a to nejen pro fyzické osoby, ale také pro právnické osoby. 4.4.1 Historie Skupina přátel – Wüstenrot byl prvním průkopníkem stavebního spoření v Německu v roce 1921. Na český trh vstoupila v roce 1993. V témže roce byl přijat první zákon o stavebním spoření na českém trhu a od této doby se píše historie stavebního spoření v České republice. Prvotním záměrem bylo nabízet klientům ucelený soubor finančních služeb z oblasti rodinných financí. V roce 1999 rozšířila svojí produktovou kategorii o novou kategorii – Životní pojištění. Další formou financování bydlení nabídla stavební spořitelna hypotéky, a to v roce 2003. O tři roky později došlo opět k rozšíření nabídky, a to o pojistnou ochranu rodiny, bydlení a pojištění motorových vozidel. Velice významným mezníkem se stal počátek roku 2010 a 2011, a to v zavedení depozitních produktů a internetového bankovnictví.90 4.4.2 Produktové portfolio Stavební spoření -

vhodný je pro lidi, kteří chtějí pomalu spořit, anebo dlouhodobě a bezpečně uložit své peníze

-

klienti mají možnost výběr ze čtyř tarifních variant a dvou kombinací úrokových sazeb z úspor a úvěru

-

poskytuje úrokovou sazbu z úspor 2,0 %

-

státní podpora 2 000 Kč po 6 letech je možnost použít peníze na cokoliv91

-

Wüstenrot [online]. [citováno 2013-04-07]. Dostupné z WWW: <www.wuestenrot.cz/onas/profil-spolecnosti/> 91 Wüstenrot stavební spoření [online]. [citováno 2013-04-07]. Dostupné z WWW: <www.wuestenrot.cz/stavebni-sporeni/Wustenrot-Stavebni-sporeni/> 90

~ 49 ~

Wüstenrot Kamarád + a Wüstenrot Kamarád -

cílovou skupinou jsou děti do 18 let

-

státní podpora 2 000 Kč

-

po 6 letech možnost použít peníze na cokoliv

-

neomezená doba spoření

-

pevná úroková sazba 2,0 % ročně92

Vychytané spoření -

zaměřená na klienty pro mladé ve věku 18 – 30

-

pevná úroková sazba z úspor 2,0 % ročně

-

státní podpora až 2 000 Kč ročně

-

po 6 letech lze úspory použít na cokoliv 93

Wüstenrot Kamarád a Kamarád + [online]. [citováno 2013-04-07]. Dostupné z WWW: <www.wuestenrot.cz/stavebni-sporeni/wustenrot-kamarad/> 93 Wüstenrot Vychytralé spoření [online]. [citováno 2013-02-04]. Dostupné z WWW: <www.wuestenrot.cz/stavebni-sporeni/Wustenrot-vychytane-sporeni/> 92

~ 50 ~

4.5 Výzkum 4.5.1 Modrá pyramida stavební spořitelna, a. s. Výzkum byl proveden u Modré pyramidy. Cílem je zjištění jak jsou klienti spokojeni s produktem, přístupem zaměstnanců ke klientům, srozumitelností informací, ochotou zaměstnance objasnit informace. Graf 3 – Produkty stavební spořitelny, které mají klienti 12; 12%

12; 12,24 % 20; 47%

22; 22%

Moudré spoření (rostoucí úrok) Moduré spoření pro děti Moudré spoření Spoření třetího věku

20; 20%

Nevím

Zdroj: práce autora Dle odpovědí respondentů je nejpreferovanějším produktem Moudré spoření, které zaujímá 47 %. Je to způsobené tím, že nabízí řadu výhod, které lidi vyhledávají. Může například zmínit extra úrok, vysoká flexibilita, vysoké zúročení vkladu apod. Druhým nejlepším produktem je Spoření třetího věku, a to 22 %. Naopak z grafu vyplývá, že méně využívaným produktem je Moudré spoření (rostoucí úrok) a Spoření třetího věku.

~ 51 ~

Graf 4 - Spokojenost klientů se službami stavební spořitelny 10; 10%

59; 60,18 %

Ano Docela ano

33; 34%

Ne

Zdroj: práce autora Jak je patrné z grafu 60 % zaujímá spokojena klientů u Modré pyramidy. Další respondenti odpověděli (34 %), že jsou spokojeni docela. Necelých 10 % respondentů je nespokojena. Lze konstatovat, že díky preciznímu a profesionálnímu přístupu jsou klienti spokojeni s poskytovanými službami. Graf 5 – Hodnocení přístupu stavební spořitelny ke klientům 5; 5 %

2; 2,04 %

76; 78 %

18; 18,36 %

Vstřícný Velmi vstřícný Neprojevují zájem Projevují nezájem

Zdroj: práce autora Z grafu vyplývá, že 78 % pracovníků je vstřícných. Velmi vstřícní pracovníci zaujímají pouhých 18 %. Což bych hodnotila jako slabinu stavební spořitelny. Navrhovala bych více školení z oblasti etiky a prezenčních dovedností. Například u agentury Amos, která má sídlo v Brně a poskytuje školení zaměstnancům buď na centrále firmy anebo v síle zadávající společnosti. Z nabídky jejich školení je nejvhodnějším kurzem prezenční dovednosti a etika ve světě a v kontaktu s klientkami. Školení prezenční dovednosti obsahuje verbální a neverbální komunikaci s klientem, jaké

~ 52 ~

jsou etická pravidla v komunikaci se zahraniční klientelou, jak správně manipulovat s hlasem atd. Na konci kurzu jsou aplikované modelační situace pod vedením lektora a následný rozbor. Tento kurz je určen pro skupinu 10 lidí, cena celkově je 7 000 Kč. Dalším vhodným kurzem pro zaměstnance je školení prezenčních dovedností. Jeho náplní je osobnost řečníka, verbální a neverbální komunikace, práce s klientem, jak nejlépe propagovat produkt, aby pro zákazníka byl co nejatraktivnější. Na závěr kurzu jsou procvičované modelové situace vycházející z praxe. Závěrečným hodnocením je osvědčení o absolvování tohoto kurzu. Kurz je určen pro 10 lidí a cena celkem je 12 000 Kč. V ceně je zahrnuta doprava pro lektora, občerstvení, učební pomůcky atd.

Graf 6 – Srozumitelnost informací pro klienty 8; 8,16% 94; 96 %

Ano Ne

Zdroj: práce autora V této otázce sledujeme potřebnost rozumět informacím, které dostávají klient. Jsou pro ně velice důležité při uzavírání stavební spoření, změnu v podmínkách, anebo při ukončení běžící smlouvy. Z grafu nám tedy vyplývá, že pro 96 % klientů je velmi důležité srozumitelnost informací, které jim poskytují pracovníci. Pouhých 8 % není spokojeno se srozumitelností informací.

~ 53 ~

Graf 7 – Hodnocení spokojenosti s relevantností poskytnutých informací 11; 11,22 % 91; 92,82 %

Ano Ne

Zdroj: práce autora V případě, kdy klient zcela jasně nerozuměl informací, vyžaduje jejich objasnění u pracovníka spořitelny. Z grafu nám proto vyplývá, že 92 % pracovníků je ochotna nejasné informace objasnit a 11 % pracovníků není ochotna objasnit. To bych hodnotila jako nebezpečnou slabinou v přístupu ke klientům. Navrhovala bych každý měsíc školení od vedoucího pracovníka spořitelny v délce tří hodin. V malé skupině zaměstnanců v počtu 5 lidí. Tyto schůzky by se konali v průběhu dne. Náplní by bylo rozbor nově zavedených produktů, objasnit nejasnosti týkající se produktů a zodpovědět dotazy atd. Graf 8 – Ochotnost pracovníka objasnit informace, pokud jim klient nerozuměl 5; 5 % 13; 13 %

69; 70,38 %

Ano Docela ano 15; 15 %

Ne Nevím

Zdroj: práce autora Z tabulky a grafu zcela jasně vyplývá, že na tuto oblast by se stavební spořitelna měla zaměřit. Tzn. zavést školení o podávání informací a jejich vysvětlování a simulační případy.

~ 54 ~

Z nabídky agentury Amos bych zavedla školení pro zaměstnance pod názvem prezenčních dovedností. Jeho náplní je osobnost řečníka, verbální a neverbální komunikace, práce s klientem, jak co nejlépe objasnit informace. Na závěr kurzu jsou procvičované modelové situace vycházející z praxe. Závěrečným hodnocením je osvědčení o absolvování tohoto kurzu. Kurz je určen pro 10 lidí a cena celkem je 12 000 Kč. V ceně je zahrnuta doprava pro lektora, občerstvení, učební pomůcky atd. Graf 9 – Hodnocení nejvýhodnější produkt z pohledu klientů 12; 12,.24 %

12; 11,76 % 46; 47 %

20; 12,24 %

Moudré spoření (rostoucí úrok) Moudré spoření Spoření pro děti 20; 20,4 %

Spoření třetího věku Nevím

Zdroj: práce autora Nejsilnějším produktem je Moudré spoření (47 %) a nejslabším produktem Spoření třetího věku a Moudré spoření (rostoucí úrok), které shodně označilo 12 % respondentů. Domnívám se, že u Stavebního spoření třetího věku lidé už nechtějí spořit, jelikož se jim to už nevyplatí a u produktu Moudrého spoření (Rostoucí úrok) se jedná o podobný produkt jako Moudré spoření. Vzhledem k výsledkům bych navrhla zrušit Moudré spoření (Rostoucí úrok) a u produktu Spoření třetího věku zavést bonusy, jako například bonusy pro vnoučata. Tyto bonusy by mohly být formou procent, které při určité míře naspořené částky budou úročeny i pro děti, tudíž by se jednalo o efektivní využití produktu a propojení produktů, které by zároveň mohlo vést ke zvýšené poptávce u jiného typu produktu. Pohlaví sledovaného souboru respondentů bylo 49 % žen a 55 % můžu. Další identifikační otázkou bylo nejvyšší ukončené vzdělání, a to 15 % respondentů je vyučeno, 58 % má středoškolské vzdělání, vyšší odborné má 18 % a vysokoškolské vzdělání má 12 % dotazovaných.

~ 55 ~

V otázce věkové skupiny dotazovaní odpovídali takto, 43 % lidí je ve věkové skupině 18 – 25 let, 24 % ve věkové skupině 24 %, 40 – 50 let 16,32 % a 60 a více let 10%.

~ 56 ~

4.5.2 Výzkum spokojenosti klientů u Českomoravské stavební spořitelny, a. s. Provedené dotazníkové šetření má za cíl odhalit jak jsou klienti spokojeni s produktem a přístupem pracovníků. Zjistit kde jsou slabiny a navrhnout jak je odstranit. Graf 10 – Produkt, které mají klienti u stavební spořitelny 8; 8 % 37; 38 %

6; 6 %

Tarif garant 20; 17,64

Tarif variant Variant 15 Variant 20

Variant 25 Variant 30 13; 13 % 20; 20 %

Zdroj: práce autora Dle odpovědí respondentů je nejvyužívanějším produktem Tarif garant (38 %). Je to způsobené vysokým úrokem zúročení ročního vkladu, pojištěním vkladu atd. Druhým nejvyužívanějším produktem je Tarif Variant (20 %). Graf 11 – Spokojenost klientům se službami stavební spořitelny 5; 5 % 15; 15 %

48; 49 %

Ano Docela ano Ne Nevím 34; 35 %

Zdroj: práce autora Čtyřicet devět lidí je se zvoleným produktem spokojených a třicet pět lidí je spokojena docela.

~ 57 ~

Graf 12 - Přístup pracovníků ke klientům

15; 15%

3; 3% 23; 23,46 %

Velmi vstřícný Vstřícný Neprojevují zájem Projevují nezájem 61; 62,22 %

Zdroj: práce autora Polovina dotazovaných hodnotila přístup pracovníků jako vstřícný a velmi vstřícný hodnotilo 35,7 % dotázaných. Patnáct procent klientů hodnotilo, že zaměstnanci neprojevují zájem o klienty. Tudíž bych navrhovala školení pracovníků. Pro zvýšení spokojenosti klientů bych doporučila proškolit zaměstnance kurzem Psychologie obchodování v praxi od firmy Mei-in, s. r. o. Cílem kurzu je seznámení účastníků s psychologií obchodování, dále jak pozitivně ovlivnit zákazníka a jak zvládat jeho námitky. Náplň kurzu se skládá ze sebe pojetí a sebeúcty, v pozitivním myšlení, v motivátory a demotivátory, v ovlivnění rozhodnutí o koupi, v přesvědčování, důkazech, touze, jak se vyvarovat nejčastějších chyb při uzavírání smlouvy s klientem. Další částí kurzu jsou trénink a analýza chování v modelových případech. Školení probíhá v sídle objednávající firmě. Délka kurzu je jeden den. Cena kurzu pro osm zaměstnanců je 13 000 Kč. V této ceně je zahrnuta doprava a občerstvení pro lektora, dále individuální akční plán, učební pomůcky a občerstvení pro zaměstnance.

~ 58 ~

Graf 13 - Srozumitelnost informací pro klienty 6; 6%

61; 56,2 %

35; 35 %

Ano Ne Nevím

Zdroj: práce autora Z této položené otázky mě zajímalo, zda klienti získali informace, které potřebovali. Vidíme že, 56,2 % dotazovaných je spokojeno s informacemi a 35 % není spokojeno. Doporučovala bych opět školení a vyzkoušení modelových situací. Graf 14 – Hodnocení spokojenosti s relevantností poskytnutých informací 38; 38 % 64; 65 %

Spokojena s informacemi Nespokojena s informacemi

Zdroj: práce autora V této otázce sledujeme potřebnost rozumět informacím, které dostávají klient. Jsou pro ně velice důležité při uzavírání stavební spoření, změnu v podmínkách, anebo při ukončení běžící smlouvy. Z grafu vyplývá, že více než polovina dotázaných je spokojena se srozumitelností a jasností informací. Dále vidíme, že 38 % dotázaných je nespojena s poskytnutými informacemi. Toto lze považovat za velkou slabinu, a tudíž navrhuji proškolení zaměstnanců. Jedná se o interní školení ve firmě, kde vedoucí pracovník zavede každý měsíc porady

~ 59 ~

se zaměstnanci. Na této poradě se proberou nové produkty, nejasnosti s již zavedenými produkty. Dále se manažer objasní nejasnosti a dotazy ze strany zaměstnanců. Graf 15 – Ochota pracovníka 6; 6 % 12; 13%

45; 46 %

Ano Docela ano

39; 40 %

Ne Nevim

Zdroj: práce autora Z grafu jasně vyplývá, že 46 % byla docela spokojena s ochotou pracovníka a 40 % lidí hodnotilo, že byla spokojena. Nespokojených klientů je 13 % a proto navrhuji pro zlepšení častější školení, modelové situace a motivace pracovníků. Z tabulky a grafu zcela jasně vyplývá, že na tuto oblast by se stavební spořitelna měla zaměřit. Řešení je proškolení zaměstnanců kurzem Péče o klienta od firmy Gradua-Cegos. Cílem tohoto kurzu je správné pochopení spokojeného klienta, definice image firmy a vlastní postavení v kvalitě v prodávaných služeb klientům. Dále příprava na profesionální zvládání komunikace s klienty včetně náročných situací. Program se skládá z pěti částí, jsou to spokojený klient – základní kapitál, lépe porozumět očekávání klienta, image firmy a aktivní podíl každého pracovníka, vstřícnost reagovat na požadavky klienta a zvládnutí náročných situací ve vztahu ke klientovi. Náplní první části spokojeného klienta je vymezení toho co firmu stojí nespokojený klient, co způsobuje nespokojenost klienta a dále důležité zvládání stížností ze strany klientů a následkem toho nahromaděného stresu. Druhou částí je lepe porozumět očekávání klienta, která obsahuje uplatnění osobního přístupu ve vztahu ke klientovi, dále jak klient hodnotí kvalitu služeb ve spořitelně.

~ 60 ~

Třetí částí je image firmy a aktivní podíl každého zaměstnance na jejím vytváření. Obsahuje jak vytvářet kvalitní image firmy, dále výrazy, kterým je třeba se vyvarovat v komunikaci s klientem. Čtvrtou částí je vstřícnost reagovat na požadavky klienta. Součástí této části je analýza poptávky, jak rozpoznat motivování klienta. Poslední částí je zvládnutí náročných situací ve vztahu s klientem. V této části je důležité jak umět reagovat na naléhavé a neočekávané požadavky klienta a jak se pozná kvalita v obtížných situacích a jak je profesionálně zvládnout. Kurz probíhá v objednávající firmě, celý den. Skupina se skládá z 8 lidí a celková cena je 9 600. V ceně je zahrnuto doprava lektora do firmy, školící pomůcky, občerstvení pro zaměstnance a lektora. Graf 16 – Hodnocení nejvýhodnějšího produktu z pohledu klientů 6; 6% 7; 7%

3; 3% 49; 50 %

Tarif Garant

18; 18 %

T. Variant Variant 15 Variant 20 Varinat 25 Variant 30 19; 19 %

Zdroj: práce autora Dotazovaní ohodnotily, že nejvýhodnějším produktem je Tarif Garant (50 %) a nejslabším produktem je Variant 30 (3 %). V tomto případě by bylo dobré zrušit Produkt Variant 30 úplně, jelikož si myslím, že je ztrátový a nevyužívaný. Jeho největší slabiny spatřuji v tom, že je určen zejména pro mladé lidi, kteří ještě nechtějí spořit. Oproti jiným produktům má dlouhou dobu

~ 61 ~

spoření a doba splácení pro překlenovací úvěr. Spíš bych podpořila více ostatní produkty, např. větší informovaností na internetových stránkách a poradenských místech atd. Z dotazovaných byli pohlavím 44 muži a 56 % žen. Nejvyšším ukončeným vzděláním respondentů má 3 % základní, 15 % je vyučeno, 39 % má středoškolské vzdělání, vyšší odborné má 39 % a vysokoškolské má 24 %. Ve věkové skupině 18 – 25 let je 65,68 % respondentů, V otázce věkové skupiny dotazovaní odpovídali takto, 43 % lidí je ve věkové skupině 18 – 25 let, 24 % ve věkové skupině 24 %, 40 – 50 let 16,32 % a 60 a více let 10%, 26 – 39 let 18 %, 40 – 59 let 8 % a 60 a více let 8 %.

~ 62 ~

4.5.3 – Dotazník spokojenosti klientů Wüstenrot stavební spořitelny, a. s. Výzkumem si klademe za cíl zjistit spokojenost a nespokojenost s produkty, s přístupem zaměstnanců a kvalitností podávaných informací. Graf 17 - Typ produktu, které mají klienti 10; 10% 53; 54 %

12; 12%

Stavební spoření Kamarád a Kamarád + 27; 28 %

Vychatané spoření Nevím

Zdroj: práce autora Více než polovina dotazovaných preferuje především produkt Stavební spoření. Je to díky výhodám, které nabízí oproti ostatním produktům u této stavební spořitelny. Jsou jimi, například bezplatní přístup k účtu pomocí aktivního internetového servisu, vysoká úroková sazba ze stavebního spoření atd. Dalším produktem, který mají je Kamarád a Kamarád + (28 %), Vychytané spoření má 12 % a 10 % dotazovaných nevědí.

~ 63 ~

Graf 18 – Spokojenost klientů s produktem 3; 3%

71; 72,42 %

15; 15%

Ano 13; 13%

Docela ano Ne Nevím

Zdroj: práce autora Více než polovina dotazovaných je s produktem spokojena (72,42 %) a docela spokojeni s produktem jich je 13 %. Nespokojených je 15 %. Snížení nespokojenost s produktem bych odstranila větší propagací na sociálních sítích (Twitter, Facebook), internetu a hlavně zdůrazňování výhod. Graf 19 – Hodnocení přístup stavební spořitelny ke klientům 15; 15% 26; 27 %

Velmi vstřícný

18; 18%

Vstřícný Neprojevují zájem Projevují nezájem

43; 44 %

Zdroj: práce autora Necelá polovina dotazovaných ohodnotily přístup pracovníků jako vstřícný a velmi vstřícný přístup pracovníků shledává 27 %. Z mého pohledu toto shledávám jako slabinu stavební spořitelny. Navrhuji více školení z oblasti etiky a prezenčních dovedností.

~ 64 ~

Například bych doporučila kurz profesionální pracovník od firmy Edux, s. r. o. Školení probíhá v sídle objednávající firmě. Je určen zejména pro zaměstnance, kteří potřebují se zdokonalit v jednání se zákazníky a obchodními partnery. Cílem kurzu je poskytnout získání jistoty v rozhovoru s klientem, dále v umění určení správného typu klienta. Na školení se bude probírat prodejní pyramida. Jedná se o pět kroků ke zvládnutí úspěšného jednání s klientem. Obsahem je zvládání námitku od klienta, dále jak umět uzavřít obchod a jak vybudovat vztah s klientem a na závěr umění správné kladených otázek. Na závěr kurzu si účastníci s lektorem procvičí jednotlivé etapy obchodního jednání formou rolových her s okamžitou zpětnou vazbou. Tréninkovými metody jsou brainstorming a diskuze (např. téma: „Jak zvládat námitky klienta? “), dále rolové hry (praktické procvičování konkrétních situacích). Po tréninku následuje měsíční konzultace případných dotazů čí následného pokračování. Komunikace probíhá prostřednictvím emailu, internetových stránku, telefonicky. Délka kurzu je pět dní. Školení určeno pro 12 zaměstnanců. Celková cena činní 18 000 Kč. V nákladech je zahrnuto doprava pro lektora, občerstvení pro zaměstnance a lektora, učební pomůcky, provozní náklady na učebnu.

~ 65 ~

Graf 20 – Srozumitelnost informací pro klienty 53; 54 % 49; 50 %

Ano

Ne

Zdroj: práce autora Z grafu a tabulky vyplývá, že polovině dotazovaných byli informace jasné a srozumitelné, ale na druhé straně 54 % dotazovaných s jasností a srozumitelností informací není spokojena. Klíčem k vyřešení této situace bych doporučila školení profesionálního pracovníka, viz. návrh u grafu č. 19. Další formou školení je psychologie prodeje od firmy Azkury, s. r. o. Zahrnuje, jak prezentovat sám sebe i firmu a její produkty, dále jak motivovat sám sebe a tím vést k motivování zákazníka, budování dlouhodobého vztahu a reagovat na námitky klienta. Cena kurzu činí 11 700 Kč. Zahrnuje lektora, učební pomůcky, konzultace a certifikát o absolvování kurzu a provozní náklady na učebnu. Skupina se skládá ze šesti lidí.

~ 66 ~

Graf 21 – Hodnocení spokojenosti s relevantností poskytnutých informací 11; 11%

53; 54 %

38; 39%

Ano Ne Nevím

Zdroj: práce autora Z toho grafu vyplývá, že pro 54 % dotazovaných je důležitá potřebnost informací a 38 % jim nezáleží na důležitosti informací. Myslím si, že je to důsledek přístupu zaměstnanců ke klientům. To bych hodnotila jako velikou slabinu v přístupu ke klientům. Navrhovala bych každý měsíc školení od vedoucího pracovníka spořitelny v délce 30 – 90 minut. V malé skupině zaměstnanců v počtu 5 lidí. Tyto schůzky by se konali v průběhu dne. Náplní by bylo rozbor nově zavedených produktů, objasnit nejasnosti týkající se produktů a zodpovědět dotazy apod. Graf 22 - Ochota pracovníka objasnit informace, pokud jim klient nerozuměl 9; 9%

5; 5%

47; 48 %

41; 42 %

Ano Docela ano Ne Nevim

Zdroj: práce autora S ochotou objasnit informace bylo spokojeno 48 % a docela ochotný zaměstnanec byl hodnocen 42 %.

~ 67 ~

Jak vyplývá z grafu spořitelna v této oblasti má své mezery. Pro jejich odstranění navrhuji kurzy pro zaměstnance, a to Etika a psychologie v praxi a interní školení zaměstnanců, viz. graf č. 20. Etika a psychologie v obchodování se skládá se seznámením pracovníka se základními etickými pravidly, dále jak je aplikovat v praxi. Další součástí je jak co nejefektivněji ovlivnit klienta k uzavření smlouvy. Používání motivávotorů, přesvědčovací techniky. Velkou roli hraje verbální a neverbální komunikace. Tzn. jak nejprospěšněji využívat gesta, mimiku, haptiku, intonaci hlasu při jednání a další součásti. Cena kurzu je 5 000 pro deset lidí. Jedná se o jednodenní kurz. Graf 23 – Hodnocení nejvýhodnějšího produkt z pohledu klienta 4; 4% 59; 60 % 21; 21 %

Stavební spoření Vychytané spoření Kamarád a Kamarád + Nevím 18; 18%

Zdroj: práce autora Za nejslabší produkt byl označen Kamarád a Kamarád + (21 %) a nejsilnějším produktem je Stavební spoření 60 %. Pro zvýšení efektivnosti nejslabšího produktu bych volila lepší propagaci a informovanost mezi klienty. Pohlaví dotazovaných respondentů bylo 49 % žen a 54 % můžu. Další identifikační otázkou bylo nejvyšší ukončené vzdělání. Respondenti odpověděli následovně, a to 20 % respondentů je vyučeno, 46 % má středoškolské vzdělání, vyšší odborné má 9 % a vysokoškolské vzdělání má 28,56 % dotazovaných. V otázce věkové skupiny dotazovaní odpovídali takto, 44 % lidí je ve věkové skupině 18 – 25 let, 36 % ve věkové skupině 24 %, 40 – 50 let 14 % a 60 a více let 11%.

~ 68 ~

4.5.4 - Raiffeisen stavební spořitelna, a. s. Další části průzkumu se zaměřila na stavební spořitelnu Raiffeisen, a. s. a její produkty a přístup zaměstnanců ke klientům. Graf 24 – Typ produktu, které mají klienti 7; 7%

39; 40 %

56; 57 %

Turbo spoření Spořící tarif Úvěrový tarif

Zdroj: práce autora Nejefektivnějším produktem je spořící tarif (57 %), hned za ním je Turbo spoření (40 %). Za pozitivum hodnotím vysoké úročení a přesné zacílení na segment. Graf 25 – Spokojenost klientů se službami stavební spořitelny 6% 10; 10%

49; 49 %

Ano Docela ano Ne Nevím 37; 37%

Zdroj: práce autora Z grafu vyplývá, že necelých 50 % je spokojena s poskytovanými službami. Docela ano je jich spokojeno 37 %. Nespokojených klientů je 16 %. Abychom minimalizovali počet nespokojených klientů, navrhuji zlepšení interiéru, tak aby se klienti cítili příjemně a důležitě. Navrhuji více firemních barev, zařazení maskota do

~ 69 ~

interiéru, pro děti hrací koutek (stoleček se židličkami a hračkami). Dále bych ke každé důležité schůzce dala reklamní materiály (propisky, lízátka, bonbóny atd.). Graf 26 – Hodnocení přístupu stavební spořitelny ke klientům 8; 8% 10; 10%

35; 36 %

Velmi vstřícný

49; 48%

Vstřícný Neprojevují zájem Projevují nezájem

Zdroj: práce autora Téměř polovina dotazovaných hodnotí přístup zaměstnancům jako vstřícný (48 %), velmi vstřícný (36 %), neprojevující zájem (10 %) a projevující nezájem (8 %). K odstranění nedostatků ve firmě můžeme pomocí kurzů a interního školení zaměstnanců. Doporučuji kurz péče o klienta od agentury Gradua Cegos. Náplní je efektivní komunikace se zákazníkem, význam spokojeného klienta a důraz na pozitivní image firmy, dále vlastní vliv na kvalitu prodávaných služeb. Jak využívat správě etiku k efektivní komunikaci s klientem. Cena kurzu je 6 000 pro deset lidí. V ceně je zahrnuto provozní náklady na provoz učebny, instruktora, učební pomůcky atd.

~ 70 ~

Graf 27 – Srozumitelnost informací pro klienty 38; 38,76 %

64; 65,28 %

Jasné, srozumitelné Nejasné, nesrozumitelné

Zdroj: práce autora I z toho jak jsou informace podávané klientům, je zcela patrné z grafu, jelikož pro 65 % klientů jsou informace nejasné, nesrozumitelné. Pouhých 38 % klientů hodnotí informace jako jasné a srozumitelné. Z důvodu této situace doporučuji lepší informovanost zaměstnanců, časté školení o nových produktech, debaty se zaměstnanci, o tom zda něčemu nerozumí či nemají dotazy.(viz. návrhy u grafů 27 a 30). Graf 28 - Hodnocení spokojenosti s relevantností poskytnutých informací 8; 8% 43; 43,86 %

51; 52%

Ano, dostali Ne, nedostali Nevím

Zdroj: práce autora Polovina dotazovaných dostala informace, které potřebovala (52 %) a 43, 86 % nedostali informace, které potřebovali. Navrhovala bych každý měsíc školení od vedoucího pracovníka spořitelny v délce 45 minut v počtu 5 lidí. Tyto schůzky by se konali v průběhu dne. Náplní by bylo rozbor nově zavedených produktů, objasnit nejasnosti týkající se produktů a zodpovědět dotazy atd.

~ 71 ~

Graf 29 - Ochotnost pracovníka objasnit informace, pokud jim klient nerozuměl 8; 8%

17; 17 %

53; 54 %

24; 24 %

Ano Docela ano Ne Nevím

Zdroj: práce autora Klienti, kteří dostali nejasné a nesrozumitelné informace, požadovali po zaměstnanci objasnění, ale jak z grafu vyplývá, nedostali informace, které by jim to objasnily. Proto bych doporučila zavést školení o podávání informací a jejich vysvětlování a simulační případy. Agentura Amos nabízí školení pro zaměstnance pod názvem prezenčních dovedností. Jeho náplní je osobnost řečníka, verbální a neverbální komunikace, práce s klientem, jak co nejlépe objasnit informace. Na závěr kurzu jsou procvičované modelové situace vycházející z praxe. Závěrečným hodnocením je osvědčení o absolvování tohoto kurzu. Kurz je určen pro 10 lidí a cena celkem je 12 000 Kč.

~ 72 ~

Graf 30 - Hodnocení nejvýhodnější produkt z pohledu klientů 6; 6% 14; 14%

24; 24 %

Turbo spoření Spořící úvěr

58; 59%

Úvěrový tarif Nevím

Zdroj: práce autora Nejslabším produktem je Úvěrový tarif (14 %) a nejsilnějším produktem je Spořící tarif (59 %). Doporučuji zrušit nejslabší produkt a posílit ostatní produktové kategorie. Nejsilnějším produktem je Spořící úvěr (58 %) a nejslabším produktem je Úvěrový tarif. Vzhledem k výsledkům bych navrhla zrušit Úvěrový tarif a u produktu Turbo spoření bych aplikovala inovace, které by zaručily větší oblibu. Taktéž bych doporučovala přesné a jasné segmentové zaměření na klienty. Pohlaví dotazovaných respondentů bylo zastoupeno takto: 58 % žen a 46 % můžu. Další identifikační otázkou bylo nejvyšší ukončené vzdělání. Celkem 26 % respondentů je vyučeno, 49 % má středoškolské vzdělání, vyšší odborné má 3 % a vysokoškolské vzdělání má 27 % dotazovaných. V otázce věkové skupiny dotazovaní odpovídali takto, 49 % lidí je ve věkové skupině 18 – 25 let, 26 – 39 let 35 %, 40 – 59 let 15 % a 60 a více let 4 %.

~ 73 ~

4.6 Vzájemná srovnání spořitelen Závěrečná část výzkumu se zabývá porovnáním kvalitních produktů, přístup zaměstnanců ke klientům u všech stavebních spořitelen. Vychází se z dotazníkového šetření. Tabulka 1 – Nejlepší produkt Produkt / Stavební spořitelna

Stavební spoření / Wüstenrot

Modrá pyramida / Moudré spoření

Spořící tarif / Raiffeisen

Tarif garant / ČMSS

Celkem respondentů

Počet dotazovaných

53

46

39

37

175

Zdroj: autor práce Graf 31 – Produkt 46; 80,5 % 39; 68,25% Modrá pyramida / Moudré spoření ČMSS / Tarif garant Wüstenrot / Stavební spoření Raiffeisen / Spořící tarif

53; 92,75 %

37; 64,75 %

Zdroj: autor práce Z grafu vyplývá, že nejlepším produktem je Stavební spoření u Wüstenrot (93 %), druhým nejlepším je Modrá pyramida s produktem Moudré spoření (80,5 %) a třetím nejlepším je Raiffeisen stavební spořitelna s produktem Spořící tarif (68,25 %). Podle mého názoru je nejvýhodnějším produktem Moudré spoření. Z důvodu výhodných nabízených podmínek, jako jsou profesionální přístup ke klientům, zákaznický servis, přístup na internetový účet, vysoké zhodnocení úspor, státní podpora. Úspěch taktéž tkví v profesionálním přístupu ke klientům.

~ 74 ~

Tabulka 2 – Spokojenost klientů Stavební spořitelny

ČMSS

Modrá pyramida

Raiffeisen

Wüstenrot

61

76

49

43

Počet respondentů

Celkem respondentů 229

Zdroj: autor práce Graf 32 – Spokojenost klientů 76; 33% 49; 21%

Modrá pyramida ČMSS Wüstenrot 43; 19%

Raiffeisen 61; 27%

Zdroj: autor práce Data byly brány z jednotlivých výsledků u spořitelen. Bere se na zřetel spokojenost, která je nejčastějším ukazatelem. Jak vyplývá z grafu, nejvíce spokojeni jsou klienti u Modré pyramidy (33 %) a u Českomoravské stavební spořitelny, a. s. (27 %). Naopak nejméně spokojeni jsou klienti u Wüstenrot (19 %).

~ 75 ~

4.6.1 Výzkum veřejného mínění Graf 33 – Povědomí o změnách ve stavebním spoření 33; 33% 38; 38%

Ano Ne O některých vím

29; 29%

Zdroj: autor práce Povědomí o některých změnách ve stavebním spoření vědí 38 % dotazovaných, 33 % o nich ví a 29 % o nich neví vůbec. V této oblasti bych doporučila větší informovanost, např. na sociálních sítích (Twitter, Facebook) bych dala nejdůležitější informace. Pak bych je dala na internetové stránky jednotlivých stavebních spoření atd. Největší úlohu zaujímá respondent, který musí mít zájem o to, aby si tyto informace našel. Zájem lze podpořit na výše zmíněných místech.

~ 76 ~

Tabulka 3 – Analýza jednotlivých produktů Modrá pyramida, a. s.

Roční zhodnocení vkladů Státní podpora za rok Zákonné pojištění vkladu v eurech Úroková sazba úvěru ze stavebního spoření

Bonus pro klienty

Českomoravská stavební spořitelna, a. s.

produkt Prémie

produkt Extra úrok

Tarif Garant

Tarif Variant

Variant 15

Variant 20

Variant 25

Variant 30

2%

3%

1%

1,50%

1,50 %

1,50 %

1,50 %

1,50 %

2 000 Kč

2 000 Kč

2 000 Kč

2 000 Kč

2 000 Kč

2 000 Kč

2 000 Kč

2 000 Kč

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

2%

3%

2,95%

1,50%

2,95

4,3

4,3

4,3

Vysoká flexibilita – s vkladem lze nakládat již po 6 letech

Možnost čerpání výhodné úvěru na bydlení

Každý klient má svého finančního poradce

Každý klient má svého finanční ho poradce

Každý klient má svého finanční ho poradce


roční výpis z vkladu zdarma


Raiffeisen, a. s.

Roční zhodnocení vkladů Státní podpora za rok Zákonné pojištění vkladu v eurech Úroková sazba úvěru ze stavebního spoření

Bonus pro klienty

Wustenrot

Spořící tarif

Rekopůjčka

Hyposplátka

Úvěr ze stav. spoření

Stavební spoření

Kamarád, Kamarád +

Vychytané spoření

2%

x

x

1%

x

2%

2%

2 000 Kč

2 000 Kč

2 000 Kč

2 000 Kč

2 000 Kč

2 000 Kč

2 000 Kč

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

3,5

4,6

3,1

3,5

2

2

2

přesně zaměřena rekonstrukci

možnost měnit výši splátek dle potřeb, možný posun splátek až o 6 měsíců

X

nemusí se prokazovat příjmy

x

neomezená doba spoření

zdarma přístup na Internet servis

~ 77 ~

Zdroj: autor práce na základě produktové nabídku u stavební spořitelny Raffeisen, a. s. a Wüstenrot stavební spořitelna, a. s., Modrá pyramida, a. s. a Českomoravská stavební spořitelna, a. s..94 Jak vyplývá z mé vlastní analýzy jednotlivých produktů mezi nejvýhodnější produkty patří produkt Prémie a produkt Extra úrok od Modré pyramidy stavební spořitelny, dále Spořící tarif od Raiffeisen stavební spořitelny, a. s. a Kamarád, Kamarád + a Vychytané spoření od Wüstenrot stavební spořitelny, a. s. Pokud tuto moji analýzu porovnáme s vlastním výzkumem mezi klientkami jednotlivých spořitelen. Výsledkem je shoda nejpreferovanější a nejlepšího produktu Moudré spoření (produkt Prémie a produkt Extra úrok) od Modré pyramidy stavební spořitelny.

94

Českomoravská stavební spořitelny [online]. [citováno 2013-04-20]. Dostupné

z WWW: < https://www.cmss.cz/#!/produkty/financovani-bydleni/uvod.html>, Modrá pyramida stavební spořitelna, a. s. [online]. [citováno 2013-04-20]. Dostupné z WWW: , Raiffeisen stavební spořitelna, a. s. [online]. [citováno 2013-04-20]. Dostupné z WWW: , Wustenrot stavební spořitelna, a. s. [online]. [citováno 2013-04-20]. Dostupné z WWW:

~ 78 ~

4.7 Návrhy na zlepšení Vzhledem k uvedeným návrhům k dané problematice, lze sumarizovat jednotlivé návrhy takto: Kurz péče o zákazníka poskytuje firma Gradua-Cegos. Náplní školení je pochopení význam spokojeného klienta a pozitivní image firmy a vlastní role na kvalitě poskytovaných služeb. Dále se zaměřuje na přípravu profesního zvládání komunikace s klienty včetně zvládání náročných situací. Skládá se z pěti částí – spokojený klient, porozumění očekávání klienta, image firmy a aktivní podíl každého pracovníka na jejím vytváření, dále vstřícnost reagovat na požadavky klienta a zvládnutí náročných situací v komunikacích s klientem. V kurzu spokojeného kapitálu se definuj jak co nejlépe porozumět a pochopi klientovy potřeb a přání. Uplatňování osobního přístupu ve vztahu, dále jak klient hodnotí kvalitu poskytovaných služeb. Následuje image firmy a aktivní podíl každého pracovníka na jejím vytváření. Součástí je vytváření image firmy a nebezpečné pojmy, které není vhodné používat v komunikaci s klientem. Vstřícnost reagovat na požadavky klienta obsahuje analýzu poptávky, tzn. rozpočet motivace klienta. Poslední částí je zvládnutí stresových situací v jednáních s klientem. Zahrnuje jak zvládat náročné situace a námitky ze strany klienta. Jak nejlépe v těchto situacích zareagovat a jak se chovat. S tím souvisí praktická část, kdy se pod vedením zkušeného lektora účastníci vyzkouší modelové situace se zpětnou vazbou od lektora. Dalším navrhovaným řešením je kurz Marketingový komunikační mix od agentury Gradua-Cegos. Náplní školení je aplikace marketingových principů i v oblasti komunikace firmy, zásady osvojení si správného fungování integrovaného marketingového komunitního mixu. Správné zacílení efektivního komunikačního mixu odpovídající daným možnostem, ale i potřebách odpovídající spořitelně.

~ 79 ~

Definice modelu komunikačního procesu a jeho aplikování v praxi. Dále správné zvolení cíle a strategie marketingové komunikace. Dále jak správně stanovit rozpočet na marketingovou komunikaci. Dále je doporučeno efektivním školení Kurz psychologie od agentury Az kurzy, s. r. o. Zahrnuje jak prezentovat produkty, sám sebe a firmu. Jak správně motivovat zaměstnance a následně i klienty. Dalším kurzem od stejné firmy je vedení prodejního rozhovoru. Náplní je rozvoj znalostí a komunikačních dovedností potřebné pro úspěšné vedení prodejního rozhovoru. Správná aplikace neverbální a verbální komunikace, příprava na obchodní jednání a prezentaci a navazování kontaktů se zákazníkem a získání pozornosti. Od agentury And Mark, s. r. o. kurz Budování značky produktu. Hlavním cílem je seznámení manažerů s procesem budování značky, a to jak firemní, tak produktové a obchodní. Školení probíhá v následujících krocích – brand audit, brand strategie, řízení zavedené značky, stabilizace značky produktu a rebranding. Brand audit spočívá v hodnocení značky produktu z mnoha úhlů pohledů firmy, trhu a osobnosti zákazníka. Hodnotí se emocionální a racionální faktory osobnosti i skupin. Brand strategie spočívá ve vstupní analýze a provedení auditu, na jehož základě se stanoví strategie, cílení a nastavení cílových segmentů a hodnot k vytvoření indikátorů značky. Využívá se vlastního modelu nastavení značky Brand psychology systém, který se dívá na značku především z pohledu zákazníka. Řízení zavedení značky spočívá ve sledování plánů, zavádění, realizace marketingově obchodních aktivit, dále vyhodnocení akceptace zákazníky a potencionální zákazníky. Stabilizace značky spočívá v průběžném vyhodnocení síly a hodnoty značky. Rebranding je přetváření značky, nalezení jejího nového smysl, náplně v případě řízené změny nebo pokud je značka tzv. vyhořelá. Poslední navrhovanou změnou je psychologie obchodování v praxi od agentury And Mark, s. r. o. Náplní je sebe pojetí a sebeúcta, pozitivní myšlení, překonání strachu z odmítnutí kontra strachu ze selhání. Další součástí jsou motivátory a demotivátory, trénink a analýza chování v modelových případech. Následně jak ovlivnit rozhodnutí

~ 80 ~

o koupi, přístup, nadšení a pozornost. Dále jak motivovat klienty k uzavření smlouvy. Na závěr je nácvik modelových situací pod vedením profesionálního a zkušeného lektora, který následně poskytne zpětnou vazbu. Dále navrhuji školení od agentury Amos. Z jejich nabídky je nejvhodnějším kurzem prezenční dovednosti a etika ve světě a v kontaktu s klientem. Školení prezenční dovednosti obsahuje verbální a neverbální komunikaci s klientem, jaké jsou etická pravidla v komunikaci se zahraniční klientelou, jak správně manipulovat s hlasem atd. Na konci kurzu jsou aplikované modelační situace pod vedením lektora a následný rozbor. Tento kurz je určen pro skupinu 10 lidí, cena celkově je 7 000 Kč. Dalším vhodným kurzem pro zaměstnance je školení prezenčních dovedností. Náplní je osobnost řečníka, verbální a neverbální komunikace, práce s klientem, jak nejlépe propagovat produkt, aby pro zákazníka byl co nejatraktivnější. Na závěr kurzu jsou procvičované modelové situace vycházející z praxe. Závěrečným hodnocením je osvědčení o absolvování tohoto kurzu. Kurz je určen pro 10 lidí a cena celkem je 12 000 Kč. V ceně je zahrnuta doprava pro lektora, občerstvení, učební pomůcky atd. Vhodné by bylo zavést interní školení. To by probíhalo každý měsíc školení od vedoucího pracovníka spořitelny v délce tří hodin. V malé skupině zaměstnanců v počtu 5 lidí. Tyto schůzky by se konali v průběhu dne. Náplní by bylo rozbor nově zavedených produktů, objasnit nejasnosti týkající se produktů a zodpovědět dotazy atd. Z nabídky agentury Amos bych zavedla školení pro zaměstnance pod názvem prezenčních dovedností. Jeho náplní je osobnost řečníka, verbální a neverbální komunikace, práce s klientem, jak co nejlépe objasnit informace. Na závěr kurzu jsou procvičované modelové situace vycházející z praxe. Závěrečným hodnocením je osvědčení o absolvování tohoto kurzu. Kurz je určen pro 10 lidí a cena celkem je 12 000 Kč. V ceně je zahrnuta doprava pro lektora, občerstvení, učební pomůcky atd. Pro zvýšení spokojenosti klientů bych doporučila proškolit zaměstnance kurzem Psychologie obchodování v praxi od firmy Mei-in, s. r. o. Cílem kurzu je seznámení účastníků s psychologií obchodování, dále jak pozitivně ovlivnit zákazníka a jak zvládat jeho námitky. Náplň kurzu se skládá ze sebe pojetí a sebeúcty, v pozitivním myšlení,

~ 81 ~

v motivátory a demotivátory, v ovlivnění rozhodnutí o koupi, v přesvědčování, důkazech, touze, jak se vyvarovat nejčastějších chyb při uzavírání smlouvy s klientem. Další částí kurzu jsou trénink a analýza chování v modelových případech. Školení probíhá v sídle objednávající firmě. Délka kurzu je jeden den. Cena kurzu pro osm zaměstnanců je 13 000 Kč. V této ceně je zahrnuta doprava a občerstvení pro lektora, dále individuální akční plán, učební pomůcky a občerstvení pro zaměstnance. Aby se klienti cítili spokojenost s poskytovanými služby je vhodné zavést školení Správná péče o zákazníka od firmy Azkurzy. Cílem tohoto kurzu je správné pochopení spokojeného klienta, definice image firmy a vlastní postavení v kvalitě v prodávaných služeb klientům. Dále příprava na profesionální zvládání komunikace s klienty včetně náročných situací. Program se skládá z pěti částí, jsou to spokojený klient – základní kapitál, lépe porozumět očekávání klienta, image firmy a aktivní podíl každého pracovníka, vstřícnost reagovat na požadavky klienta a zvládnutí náročných situací ve vztahu ke klientovi. Náplní první části spokojeného klienta je vymezení toho co firmu stojí nespokojený klient, co způsobuje nespokojenost klienta a dále důležité zvládání stížností ze strany klientů a následkem toho nahromaděného stresu. Druhou částí je lepe porozumět očekávání klienta, která obsahuje uplatnění osobního přístupu ve vztahu ke klientovi, dále jak klient hodnotí kvalitu služeb ve spořitelně. Třetí částí je image firmy a aktivní podíl každého zaměstnance na jejím vytváření. Obsahuje jak vytvářet kvalitní image firmy, dále výrazy, kterým je třeba se vyvarovat v komunikaci s klientem. Čtvrtou částí je vstřícnost reagovat na požadavky klienta. Součástí této části je analýza poptávky, jak rozpoznat motivování klienta. Poslední částí je zvládnutí náročných situací ve vztahu s klientem. V této části je důležité jak umět reagovat na naléhavé a neočekávané požadavky klienta a jak se pozná kvalita v obtížných situacích a jak je profesionálně zvládnout. Kurz probíhá v objednávající firmě, celý den. Skupina se skládá z 8 lidí a celková cena je 9 600. V ceně je zahrnuto doprava lektora do firmy, školící pomůcky, občerstvení pro zaměstnance a lektora.

~ 82 ~

Dále bych doporučila kurz profesionální pracovník od firmy Edux, s. r. o. Školení probíhá v sídle objednávající firmě. Je určen zejména pro zaměstnance, kteří potřebují se zdokonalit v jednání se zákazníky a obchodními partnery. Cílem kurzu je poskytnout získání jistoty v rozhovoru s klientem, dále v umění určení správného typu klienta. Na školení se bude probírat prodejní pyramida. Jedná se o pět kroků ke zvládnutí úspěšného jednání s klientem. Obsahem je zvládání námitku od klienta, dále jak umět uzavřít obchod a jak vybudovat vztah s klientem a na závěr umění správné kladených otázek. Na závěr kurzu si účastníci s lektorem procvičí jednotlivé etapy obchodního jednání formou rolových her s okamžitou zpětnou vazbou. Tréninkovými metody jsou brainstorming a diskuze (např. téma: „Jak zvládat námitky klienta? “), dále rolové hry (praktické procvičování konkrétních situací). Po tréninku následuje měsíční konzultace případných dotazů čí následného pokračování. Komunikace probíhá prostřednictvím emailu, internetových stránku, telefonicky. Délka kurzu je pět dní. Školení určeno pro 12 zaměstnanců. Celková cena činní 18 000 Kč. V nákladech je zahrnuto doprava pro lektora, občerstvení pro zaměstnance a lektora, učební pomůcky, provozní náklady na učebnu. Další formou školení je psychologie prodeje od firmy Azkury, s. r. o. Zahrnuje, jak prezentovat sám sebe i firmu a její produkty, dále jak motivovat sám sebe a tím vést k motivování zákazníka, budování dlouhodobého vztahu a reagovat na námitky klienta. Cena kurzu činí 11 700 Kč. Zahrnuje lektora, učební pomůcky, konzultace a certifikát o absolvování kurzu a provozní náklady na učebnu. Skupina se skládá ze šesti lidí. Doporučuji kurz péče o klienta od agentury Gradua Cegos. Náplní je efektivní komunikace se zákazníkem, význam spokojeného klienta a důraz na pozitivní image firmy, dále vlastní vliv na kvalitu prodávaných služeb. Jak využívat správě etiku k efektivní komunikaci s klientem. Cena kurzu je 6 000 pro deset lidí. V ceně je zahrnuto provozní náklady na provoz učebny, instruktora, učební pomůcky atd. Navrhovala bych každý měsíc vedoucím pracovníkem spořitelny v délce 45 minut v počtu 5 lidí. Tyto schůzky by se konali v průběhu dne. Náplní by bylo rozbor nově zavedených produktů, objasnit nejasnosti týkající se produktů a zodpovědět dotazy atd.

~ 83 ~

V návaznosti na tuto diskuzi s manažerem navrhuji zařadit taktéž do programu vyhodnocení dotazníků zaměstnanců (návrhů a připomínek ke zlepšení od klientů). Tzn. komunikace ze zdola na horu, tím myslím, že příkazy a návrhy nebudou probíhat jenom ze shora dolů (od manažera k zaměstnancům), ale od zdola na horu (od zaměstnance k manažerovi).

Tím

navrhuji

diskuze

mezi

manažerem

a

zaměstnancem.

Zaměstnanci předloží svoje návrhy a nápady, jak by se to dala zlepšit a uskutečnit. Manažer následně vyhodnotí nejpřínosnější návrhy. Na něm bude záležet další průběh, tzn., zda změny příjme, upraví a zavede. K zjištění zda tyto změny mohli, bychom zavedli zpětnou vazbu pomocí opět dotazníků a opět se to probere na poradě. Agentura Amos nabízí školení pro zaměstnance pod názvem prezenčních dovedností. Jeho náplní je osobnost řečníka, verbální a neverbální komunikace, práce s klientem, jak co nejlépe objasnit informace. Na závěr kurzu jsou procvičované modelové situace vycházející z praxe. Závěrečným hodnocením je osvědčení o absolvování tohoto kurzu. Kurz je určen pro 10 lidí a cena celkem je 12 000 Kč. Na závěr bych všem stavebním spořitelnám větší propagaci na sociálních sítích (Twitter, Facebook), využití 3D reklamy – propisky, magnetky na ledničku atd. Dále bych doporučovala zaměřit pozornost na vybavení interiéru. Dále bych začlenila více reklamních produktu v interiéru. Podpoříme motivování pracovníků tak, že zavedeme systém vyhodnocování Nejlepšího pracovníka měsíce. Tzn. že, každý zaměstnanec obdrží anketní lístek s otázkou spokojenosti klienta s konkrétním pracovníkem. Ten kdo bude mít, co nejvíce spokojených klientů bude ohodnocen jako Nejlepší pracovník měsíce a umístěn na speciální místo na stěně, kde bude galerie nejlepší pracovníků. Taktéž získá finanční motivovanost ve formě prémií, ve výši 2 000 Kč. Tím, aby byl klient spokojen, můžeme výrazně ovlivnit ze strany zaměstnanců stavebních spořitelen. Myslím si, že když budou dobré vztahy na pracovišti tak se to odrazí i v kvalitě odvedené práce. V důsledku toho navrhuji team building školení s manažerem. Tato školení probíhají v zázemí stavební spořitelny a provozuje je firma Media in, s. r. o. a cena se kalkuluje individuálně dle potřeb objednávajícího zákazníka.

~ 84 ~

5 Závěr Pro zpracování bakalářské práce bylo vytyčeno několik cílů. Hlavním cílem bylo pomocí provedeného kvantitativního marketingové výzkumu mezi klienty Modré pyramidy stavební spořitelny, a. s., Českomoravské stavební spořitelny, a. s., Raiffeisen a Wüstenrot, a. s. stavební spořitelna zjistit jejich spokojenost s poskytovanými službami a produkty. Druhým cílem bylo zmapování vývoje stavebního spoření od jeho počátku až do současnosti. Bylo provedeno dotazníkové šetření mezi jednotlivými klienty stavební spořitelny. Byla vytvořena

vlastní

analýza

jednotlivých

produktů

stavebních

spořitelen.

Výsledkem bylo zjištění nejlepšího produktu a nejlepší stavební spořitelny v přístupu ke klientům a v kvalitě poskytovaných informací. Vyplunulo, že nejoblíbenějším produktem je Moudré spoření od Modré pyramidy. Druhým nejoblíbenější produkt je Stavební spoření od Wüstenrot stavební spořitelny, a. s. Nejkvalitnější přístup ke klientům a poskytování informací má Českomoravská stavební spořitelna, a. s. a hned za ní je Modrá pyramida. Klienti u Wüstenrot, a. s. a u Raiffeisen stavební spořitelny, a. s. nejsou spokojeni s přístupem pracovníků a v rámci poskytování informací. V důsledku toho navrhuji změny, které by přispěly ke zlepšení a spokojenosti klientů. Doporučovala bych školení, motivování pracovníků a lepší komunikaci mezi zaměstnanci. Toho lze docílit kurzy Marketingového komunikačního mixu, péče o zákazníky, kurzy psychologie v mezinárodním podnikání a při jednání s lidmi, jak vést správný prodejní rozhovor, efektivní budování značky produktu, jak nejlépe prezentovat, jak správě pečovat o zákazníky. Možné druhy školení jsou obsaženy v kapitole 4.7. Dalším přínosným systémem by bylo zavedení odměňování pracovníků za velmi dobře odvedenou práci. Cílem je zavedení anketních lístků pro klienty, kteří napíší či označí podle svého názoru nejvlídnějšího pracovníka, který k nim měl velmi vynikající přístup. Každý měsíc se vyhodnotí na základě zjištěných dat nejlepší pracovník, který obdrží odměnu ve výši 2 000 Kč a bude umístěn na stěnu slávy.

~ 85 ~

V návaznosti na anketu doporučuji také přidat lístky, na které klienti mohou napsat náměty, návrhy a stížnosti. Na základě toho zaměstnanci vyvodí závěry a na poradě je předloží manažerovi. Zároveň předloží návrhy a nápady na zlepšení. Manažer posoudí kvalitu navrhovaných změna. Může je zavést, či pozměnit anebo vyloučit. Každá stavební spořitelna na českém trhu musí zároveň respektovat změny preferencí a potřeb klientů v důsledku legislativních změn a zároveň podmínek, které vytváří stát v závislosti na změně vlád a jejich preferencí.

~ 86 ~

6 Seznam použité literatury 

JANDA, Josef. Spořit nebo investovat ? Praha: Grada Publishing, a. s., 2011.

161 s. ISBN 978-80-247-3670-9. 

KIELAR, Petr. Matematika stavebního spoření. Praha: Ekopress, 2010. 142 s.

ISBN 978-80-86929-63-7. 

LUKÁŠ, Vojtěch; KIELAR, Petr. Stavební spoření a stavební spořitelny. Praha:

Ekopress, s. r. o., 2007. 84 s. ISBN 978-80-86929-30-9. 

POLÁKOVÁ, Olga a kol. Bydlení a bytová politika. Praha: Ekopress, 2006. 294 s.

ISBN 978 - 80 - 86929 - 03 - 3. ISBN 978-80-86929-30-9. 

PRČÍK, Tomáš. Stavební spoření v kostce. Praha: Era, 2003. 124 s. ISBN 80 86

517 292. 

REVENDA, Zbyněk a kol. Peněžní ekonomie a bankovnictví. 2. vyd.

Praha: Management Press, 1999, 620 s. ISBN 80-85943-49-2. 

SYROVÝ, Petr. Financování vlastního bydlení. Praha: GRADA Publishing, a. s.,

2009. 144 s. ISBN 978-80-247-2388-4. 

VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb – efektivně a moderně. 1. vyd.

Praha: Grada, 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-27121-9. 

VERWEYEN, Alexander. Jak získávat nové zákazníky. Praha: Grada Publshing, a.

s., 2007. 156 s. ISBN 978-80-247-1970-2.

~ 87 ~

Zahraniční literatura 

The building society Industry [online]. [citováno 2012-11-07]. Dostupné z WWW:



The UK financial system [online]. [citováno 2012-12-02]. Dostupné z WWW:

Elektronické publikace a periodika 

The building society Industry [online]. [citováno 2012-11-07]. Dostupné z WWW:



Asociace českých stavebních spořitelen[online]. [citováno 2012-12-02]. Dostupné

z WWW: 

Asociace

českých

stavebních

spořitelen [Online].

Dostupné

z WWW:

Dostupné

z WWW:



Pay

and

soft

[online]

[citováno

2012-12-05].



Portál veřejné správy [online] [citováno 2012-12-05]. Dostupné z WWW:



=4&nr=96~2F1993&rpp=15#parCnt>

~ 88 ~



Asociace českých stavebních spořitelen [online]. [citováno 2012-11-25]. Dostupné

z WWW: 

Novela zákona o stavebním spoření [online]. [citováno 2012-11-01]. Dostupné

z WWW: 

Novela zákona o stavebním spoření [online]. [citováno 2012-11-01]. Dostupné

z WWW: 

Asociace českých stavebních spořitelen [online]. [citováno 2012-11-10]. Dostupné

z WWW: 

Modrá pyramida stavební spořitelna, a. s. [online]. [citováno 2012-11-20].

Dostupné z WWW: 

Wüstenrot [online]. [citováno 2012-11-20]. Dostupné z WWW:
wuestenrot.cz/> 

Českomoravská stavební spořitelna [online]. [citováno 2012-11-20]. Dostupné

z WWW: 

Portál veřejné správy [online]. [citováno 2012-11-17]. Dostupné z WWW:
http://portal.gov.cz/portal/obcan/> 

Finanční gramotnost v kostce [online]. [citováno 2012-12-02]. Dostupné z WWW:

http://books.google.cz/books?id=98L4ZwUeCZsC&pg=PA29&dq=stavebn%C3%AD+spo %C5%99e%C3%AD+v+kostce&hl=cs&sa=X&ei=V47UPanCojEtAbgoIGAAg&ved=0C D4Q6AEwAQ#v=onepage&q&f=false. 

Wüstenrot stavební spoření [online]. [citováno 2013-04-07]. Dostupné z WWW:

<www.wuestenrot.cz/stavebni-sporeni/Wustenrot-Stavebni-sporeni/> 

Wüstenrot Kamarád a Kamarád + [online]. [citováno 2013-04-07]. Dostupné z

WWW: <www.wuestenrot.cz/stavebni-sporeni/wustenrot-kamarad/>

~ 89 ~



Wüstenrot Vychytralé spoření [online]. [citováno 2013-04-07]. Dostupné z WWW:

<www.wuestenrot.cz/stavebni-sporeni/Wustenrot-vychytane-sporeni/> 

Ocenění

[online].

[citováno

2013-04-07].

Dostupné

z

WWW:

Dostupné

z

WWW:



[online].

Idirekt

[citováno

2013-04-04].



Orgány společnosti Modrá pyramida [online]. [citováno 2013-04-07] Dostupné

z WWW: <www.modrapyramida.cz/o-nas/predstavenstvo-rada/> 

Modrá

pyramida

[citováno

[online].

2013-02-02].

Dostupné

z

WWW:

<modrapyramida.cz/o-nas/oceneni/> 

Bankovní inovátor [online]. [citováno 2013-03-10]. Dostupné z WWW:

http://www.nejbanka.cz/inovatorske_kategorie 

Banka

roku

[online].

[citováno

2013-03-02].

Dostupné

z WWW:



Bankovní

poplatky

[online].

[citováno

2013-03-07]

Dostupné

z WWW:

<www.bankovnipoplatky.com/nasemu-logu-dominuje-logicky-modra-barva-smeje-sezdenek-dobes-z-modre-pyramidy-18928.html> 

Zlatá

koruna

[online].

[citováno

2013-03-07].

Dostupné

z WWW:

2013-03-07].

Dostupné

z WWW:

<www.zlatakoruna.info/soutez-zlata-koruna> 

Zlatý

měšec

[online].

[citováno

<www.mesec.cz/akce/zlaty-mesec/2013/> 

Akcionáři ČMSS [online]. [citováno 2013-03-07]. Dostupné z WWW:
web.nydrle.net/info/o-spolecnosti/akcionari.html>

~ 90 ~



Wikipedia

[online.

2013-04-02].

[citováno

Dostupné

z

WWW:



Wüstenrot Kamarád a Kamarád + [online]. [citováno 2013-04-04]. Dostupné z

WWW: <www.wuestenrot.cz/stavebni-sporeni/wustenrot-kamarad/> 

Wüstenrot Vychytralé spoření [online]. [citováno 2013-04-04]. Dostupné z WWW:

<www.wuestenrot.cz/stavebni-sporeni/Wustenrot-vychytane-sporeni/> 

Wüstenrot stavební spoření [online]. [citováno 2013-04-04]. Dostupné z WWW:

<www.wuestenrot.cz/stavebni-sporeni/Wustenrot-Stavebni-sporeni/> 

Ocenění [online]. [citováno 2013-04-04]. Dostupné z WWW:
http://www.rsts.cz/oceneni/> 

Idirekt

[online].

[citováno

2013-04-07].

Dostupné

z

WWW:



Produkty

[online].

[citováno

2013-04-04].

Dostupné

z

WWW:

Dostupné

z

WWW:

<www.rsts.cz/produkty/>  Eko

program

[online].

[citováno

2013-03-04].

 Úvěr ze stavebního spoření [online]. [citováno 2013-03-04]. Dostupné z WWW: <www.rsts.cz/uver-ze-stavebniho-sporeni/> 

Výhodné

spoření

[online].

[citováno

2013-03-04].

Dostupné

z

WWW:

<www.rsts.cz/vyhodne-sporeni/> 

Produkty

[online].

[citováno

2013-02-04].

<www.rsts.cz/produkty/>

~ 91 ~

Dostupné

z

WWW:



Media

Guru

[online].

[citováno

2013-03-04].

Dostupné

z

WWW:

<www.mediaguru.cz/2012/03/raiffeisen-stavebni-sporitelna-na-jare-v-novemkabate/#.UWHi1JPJSeR> 

Raiffeisen stavební spořitelna [online]. [citováno 2013-04-04]. Dostupné z WWW:

<www.rsts.cz/raiffeisen-stavebni-sporitelna/> 

Management a akcionáři [online]. [citováno 2013-04-04]. Dostupné z WWW:

<www.rsts.cz/management-akcionari/#akcionari> 

Českomoravská stavební spořitelna, a. s. [online]. [citováno 2013-04-04]. Dostupné

z WWW: 

Stavební spoření od Lišky [online]. [citováno 2013-04-07]. Dostupné z WWW:



web.nydrle.net/info/o-spolecnosti/akcionari.html> 

web.nydrle.net/info/o-spolecnosti/akcionari.html> 

Wikipedia

[online.

[citováno

2013-02-02].

Dostupné

z

WWW

:



Českomoravská stavební spořitelna [online]. [citováno 2013-02-02]. Dostupné

z WWW: 

Akcionáři

<Českomoravská

ČMSS

[online].

stavební

[citováno spořitelna

2013-04-07].

Dostupné

z

WWW:

http://cmss-web.nydrle.net/info/o-

spolecnosti/akcionari.html> 

Modrá

pyramida

[online].

[citováno

<www.modrapyramida.cz/produkty/>

~ 92 ~

2013-02-02].

Dostupné

z WWW



Bankovní

poplatky

[online].[citováno

2013-02-02].

Dostupné

z WWW:



Bankovní

poplatky

[online].

[citováno

2013-04-07]

Dostupné

z WWW:

<www.bankovnipoplatky.com/nasemu-logu-dominuje-logicky-modra-barva-smeje-sezdenek-dobes-z-modre-pyramidy-18928.html>

Elektronické výroční zprávy 

Výroční zpráva Modré pyramidy 2006 [online]. [citováno 2013-02-02]. Dostupné

z WWW: < http://www.modrapyramida.cz/_dataPublic/download/MPSS_06_CZ.pdf> 


z WWW: 


z WWW: 


z WWW: 


z WWW: 


z WWW: 

Výroční zpráva Českomoravské stavební spořitelny 2010 [online]. [citováno 2013-

02-02]. Dostupné z WWW: 

Výroční zpráva Českomoravské stavební spořitelny 2011 [online]. [citováno 2013-

02-02]. Dostupné z WWW:

~ 93 ~

Výroční zpráva Raiffeisen stavební spořitelny 2011 [online]. [citováno 2013-02-02]. Dostupné z WWW:

z WWW:

sporitelna/>

~ 94 ~

Přílohy Obrázek 1 – Dotazník spokojenosti klientů Raiffeisen stavební spořitelny, a. s.

Zdroj: autor práce

~ 95 ~

Obrázek 2 – Dotazník spokojenosti klientů Raiffeisen stavební spořitelny, a. s.

Zdroj: autor práce

~ 96 ~

Obrázek 3 – Dotazník spokojenosti klientů Raiffeisen stavební spořitelny, a. s.

Zdroj: autor práce

~ 97 ~

Obrázek 4 – Dotazník spokojenosti klientů Modré pyramidy, a. s.

Zdroj: autor práce

~ 98 ~

Obrázek 5 - Dotazník spokojenosti klientů Modré pyramidy, a. s.

Zdroj: autor práce

~ 99 ~

Obrázek 6 - Dotazník spokojenosti klientů Modré pyramidy, a. s.

Zdroj: autor práce

~ 100 ~

Obrázek 7 – Dotazník spokojenosti klientů Českomoravské stavební spořitelny, a. s.

Zdroj: autor práce

~ 101 ~

Obrázek 8 - Dotazník spokojenosti klientů Českomoravské stavební spořitelny, a. s.

Zdroj: autor práce

~ 102 ~

Obrázek 9 - Dotazník spokojenosti klientů Českomoravské stavební spořitelny, a. s.

Zdroj: autor práce

~ 103 ~

Obrázek 10 – Dotazník spokojenosti klientů Wüstenrot stavební spořitelny, a. s.

Zdroj: autor práce

~ 104 ~

Obrázek 11 - Dotazník spokojenosti klientů Wüstenrot stavební spořitelny, a. s.

Zdroj: autor práce

~ 105 ~

Obrázek 12 - Dotazník spokojenosti klientů Wüstenrot stavební spořitelny, a. s.

Zdroj: autor práce

~ 106 ~

Obrázek 13 – Organizační struktura Modré pyramidy

Zdroj: Organizační struktura. Modrá pyramida [online]. [citováno 2013-04-10].

~ 107 ~

Obrázek 14 – Etický kodex Modré pyramidy, a. s.

Zdroj: Etický kodex. Modrá pyramida [online].

~ 108 ~

[citováno

2013-04-10].

Obrázek 15 - vývoj log Modré pyramidy, a. s. 1997

2004

Vlevo Zdroj: Ochranné známky. Úřad průmyslového vlastnictví [online]. [citováno 201304-10]. Vpravo Zdroj: Ochranné známky. Úřad průmyslového vlastnictví [online]. [citováno 201304-10].

Obrázek 16 – Vývoj log Modré pyramidy, a. s. 2008

2008

2012

Vlevo Zdroj: Ochranné známky. Úřad průmyslového vlastnictví [online]. [citováno 201304-10]. < http://isdv.upv.cz/portal/pls/portal/portlets.ozs.det?pozk=93965&plan=cs> Uprostřed Zdroj: Ochranné známky. Úřad průmyslového vlastnictví [online]. [citováno 2013-04-10]. Vpravo Zdroj: Ochranné známky. Úřad průmyslového vlastnictví [online]. [citováno 201304-10]. Obrázek 17 – Maskot Modré pyramidy, a. s. – Moppy

Zdroj: Modrá pyramida změnila pyramidu. První grafický časopis [online]. [citováno 2013-04-10].

~ 109 ~

Obrázek 18 - Propagační materiály a brožury

Zdroj: Typograf [online]. [citováno 2013-04-10]. Obrázek 19 – TV spot Modré pyramidy, a. s. roku 2013

Zdroj: Kleopatra – Modrá pyramida. Youtube [online]. [citováno 2013-04-10].

~ 110 ~

Obrázek 20 – Internetové stránky Modré pyramidy, a. s.

Zdroj: Modrá pyramida. [online]. [citováno 2013-04-10]. Obrázek 21 – Organizační struktura ČMSS

Zdroj: Výroční zpráva 2011. Českomoravská stavební spořitelna, a. s. [online]. [citováno 2013-04-10].

~ 111 ~

Obrázek 22 – Logo Českomoravské stavební spořitelny, a. s.

Zdroj: Ochranné známky. Úřad průmyslového vlastnictví [online]. [citováno 2013-04-10].

Obrázek 23 – Maskot Českomoravské stavební spořitelny, a. s.

Vlevo - Zdroj: Frýdek Místek – Českomoravská stavební spořitelna, a. s. [online]. [citováno 2013-04-10]. Uprostřed – Dům a byt. [online]. [citováno

2013-04-10].

Vpravo - Zdroj: Frýdek Finanční poradenství Valašské Meziříčí [online]. [citováno 201304-10].

~ 112 ~

Obrázek 24 - Marketingová komunikace - internetové stránky

Zdroj: Českomoravská stavební spořitelna, a. s. [online]. [citováno 2013-04-10]. < https://www.cmss.cz/#!//>

~ 113 ~

Obrázek 25 – TV spot Českomoravské stavební spořitelny 2013

Zdroj: YouTube. [online].

~ 114 ~

[citováno

2013-04-14].

Obrázek 26 – Maskot Raiffeisen stavební spořitelny, a. s. Nový maskot Felix

Zdroj: Raiffeisen stavební spořitelna na jaře v novém kabátě. Media Guru [online]. [citováno 2013-04-10]. http://www.mediaguru.cz/2012/03/raiffeisen-stavebni-sporitelnana-jare-v-novem-kabate/#.UWifmaLJSDo>

Předchozí maskot – Standa

Zdroj: Raiffeisen stavební spořitelna na jaře v novém kabátě. Media Guru [online]. [citováno 2013-04-10].

~ 115 ~

Obrázek 27 – internetové stránky Raiffeisen stavební spořitelny, a. s.

Zdroj: Raiffeisen stavební

spořitelna,

a.

s.

~ 116 ~

[online].

[citováno

2013-04-14].

Obrázek 28 – reklama Raiffeisen stavební spořitelny, a. s. 2013

Zdroj: YouTube [online].

[citováno

2013-04-14].

Obrázek 29 – Logo Raiffeisen stavební spořitelny, a. s.

Zdroj: Raiffeisen stavební spořitelna,

a.

s.

~ 117 ~

[online].

[citováno

2013-04-14].

Obrázek 30 – Wüstenrot stavební spořitelna, a. s.

Zdroj: Kódy bank [online]. [citováno 2013-04-14]. Obrázek 31 – internetové stránky Wüstenrot, a. s.

Zdroj: Wüstenrot, a. s. [online]. [citováno 2013-04-14].

~ 118 ~

Obrázek 32 – TV spot Wüstenrot, a. s.

Zdroj: YouTube [online].

~ 119 ~

[citováno

2013-04-14].

Seznam tabulek Tabulka 1 – Nejlepší produkt............................................................................................... 74 Tabulka 2 – Spokojenost klientů ......................................................................................... 75 Tabulka 3 – Analýza jednotlivých produktů........................................................................ 77

Seznam grafů Graf 1 Překlenovací úvěr ..................................................................................................... 18 Graf 2 - Modelový vývoj zůstatku stavebního spoření ........................................................ 22 Graf 3 – Produkty stavební spořitelny, které mají klienti .................................................... 51 Graf 4 - Spokojenost klientů se službami stavební spořitelny ............................................. 52 Graf 5 – Hodnocení přístupu stavební spořitelny ke klientům ............................................ 52 Graf 6 – Srozumitelnost informací pro klienty .................................................................... 53 Graf 7 – Hodnocení spokojenosti s relevantností poskytnutých informací ......................... 54 Graf 8 – Ochotnost pracovníka objasnit informace, pokud jim klient nerozuměl ............... 54 Graf 9 – Hodnocení nejvýhodnější produkt z pohledu klientů ............................................ 55 Graf 10 – Produkt, které mají klienti u stavební spořitelny ................................................. 57 Graf 11 – Spokojenost klientům se službami stavební spořitelny ....................................... 57 Graf 12 - Přístup pracovníků ke klientům ........................................................................... 58 Graf 13 - Srozumitelnost informací pro klienty................................................................... 59 Graf 14 – Hodnocení spokojenosti s relevantností poskytnutých informací ....................... 59 Graf 15 – Ochota pracovníka ............................................................................................... 60 Graf 16 – Hodnocení nejvýhodnějšího produktu z pohledu klientů .................................... 61 Graf 17 - Typ produktu, které mají klienti........................................................................... 63 Graf 18 – Spokojenost klientů s produktem ........................................................................ 64 Graf 19 – Hodnocení přístup stavební spořitelny ke klientům ............................................ 64

~ 120 ~

Graf 20 – Srozumitelnost informací pro klienty .................................................................. 66 Graf 21 – Hodnocení spokojenosti s relevantností poskytnutých informací ....................... 67 Graf 22 - Ochota pracovníka objasnit informace, pokud jim klient nerozuměl .................. 67 Graf 23 – Hodnocení nejvýhodnějšího produkt z pohledu klienta ...................................... 68 Graf 24 – Typ produktu, které mají klienti .......................................................................... 69 Graf 25 – Spokojenost klientů se službami stavební spořitelny .......................................... 69 Graf 26 – Hodnocení přístupu stavební spořitelny ke klientům .......................................... 70 Graf 27 – Srozumitelnost informací pro klienty .................................................................. 71 Graf 28 - Hodnocení spokojenosti s relevantností poskytnutých informací ........................ 71 Graf 29 - Ochotnost pracovníka objasnit informace, pokud jim klient nerozuměl ............. 72 Graf 30 - Hodnocení nejvýhodnější produkt z pohledu klientů........................................... 73 Graf 31 – Produkt ................................................................................................................ 74 Graf 32 – Spokojenost klientů ............................................................................................. 75 Graf 33 – Povědomí o změnách ve stavebním spoření ........................................................ 76

Seznam obrázků Obrázek 1 – Dotazník spokojenosti klientů Raiffeisen stavební spořitelny, a. s. ................ 95 Obrázek 2 – Dotazník spokojenosti klientů Raiffeisen stavební spořitelny, a. s. ................ 96 Obrázek 3 – Dotazník spokojenosti klientů Raiffeisen stavební spořitelny, a. s. ................ 97 Obrázek 4 – Dotazník spokojenosti klientů Modré pyramidy, a. s. ..................................... 98 Obrázek 5 - Dotazník spokojenosti klientů Modré pyramidy, a. s. ..................................... 99 Obrázek 6 - Dotazník spokojenosti klientů Modré pyramidy, a. s. ................................... 100 Obrázek 7 – Dotazník spokojenosti klientů Českomoravské stavební spořitelny, a. s. ..... 101 Obrázek 8 - Dotazník spokojenosti klientů Českomoravské stavební spořitelny, a. s. ..... 102 Obrázek 9 - Dotazník spokojenosti klientů Českomoravské stavební spořitelny, a. s. ..... 103

~ 121 ~

Obrázek 10 – Dotazník spokojenosti klientů Wüstenrot stavební spořitelny, a. s............. 104 Obrázek 11 - Dotazník spokojenosti klientů Wüstenrot stavební spořitelny, a. s. ............ 105 Obrázek 12 - Dotazník spokojenosti klientů Wüstenrot stavební spořitelny, a. s. ............ 106 Obrázek 13 – Organizační struktura Modré pyramidy ...................................................... 107 Obrázek 14 – Etický kodex Modré pyramidy, a. s. ........................................................... 108 Obrázek 15 - vývoj log Modré pyramidy, a. s. .................................................................. 109 Obrázek 16 – Vývoj log Modré pyramidy, a. s. ................................................................ 109 Obrázek 17 – Maskot Modré pyramidy, a. s. – Moppy ..................................................... 109 Obrázek 18 - Propagační materiály a brožury ................................................................... 110 Obrázek 19 – TV spot Modré pyramidy, a. s. roku 2013 .................................................. 110 Obrázek 20 – Internetové stránky Modré pyramidy, a. s................................................... 111 Obrázek 21 – Organizační struktura ČMSS ...................................................................... 111 Obrázek 22 – Logo Českomoravské stavební spořitelny, a. s. .......................................... 112 Obrázek 23 – Maskot Českomoravské stavební spořitelny, a. s. ....................................... 112 Obrázek 24 - Marketingová komunikace - internetové stránky ........................................ 113 Obrázek 25 – TV spot Českomoravské stavební spořitelny 2013 ..................................... 114 Obrázek 26 – Maskot Raiffeisen stavební spořitelny, a. s. ................................................ 115 Obrázek 27 – internetové stránky Raiffeisen stavební spořitelny, a. s. ............................. 116 Obrázek 28 – reklama Raiffeisen stavební spořitelny, a. s. 2013 ...................................... 117 Obrázek 29 – Logo Raiffeisen stavební spořitelny, a. s. ................................................... 117 Obrázek 30 – Wüstenrot stavební spořitelna, a. s. ............................................................. 118 Obrázek 31 – internetové stránky Wüstenrot, a. s. ............................................................ 118 Obrázek 32 – TV spot Wüstenrot, a. s. .............................................................................. 119

~ 122 ~

Prohlášení. Ve Znojmě, dne 24. dubna Zdeňka Uhlířová

Recommend Documents