progressive consulting

progressive consulting

Vzdělávací materiály k projektu: 13/018/1310b/110/000250

Vzděláváním ke stabilitě a prosperitě

kurz:

Obchodní dovednosti pro specifika potravinářské výroby

TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKOU UNIÍ EVROPSKÉHO ZEMĚDĚLSKÉHO FONDU PRO ROZVOJ VENKOVA

2

Image obchodníka Na jednání musí chodit obchodník v dobré náladě a rozdávat UPŘÍMNÉ úsměvy. Projeví-li obchodník starosti, zákazník se může domnívat, že má starosti celá firma. Navíc pro jakékoli obchodní jednání je důležité udržet stále pozitivní atmosféru. Na úvod obchodní schůzky nás bude zákazník hodnotit na základě svých vjemů. Proto dejte pozor na následující body: •

Boty obchodníka musí být čisté, proto mějte v autě připraven čistič bot. I špinavé boty mohou zákazníka odradit od zajímavé spolupráce.

•

V parných měsících by měl dát každý obchodník pozor, jestli není cítit potem. Někdy je lepší si do auta vzít i náhradní košili.

•

Každý obchodník musí mít čisté ruce i nehty, i kdyby včera uklízel(a) v domácí dílně nebo loupal ořechy! Špína za nehty nepůsobí zrovna nejlépe…

•

Obchodník by měl před schůzkou myslet i na svůj dech. Můžeme použít žvýkačky, větrové bonbóny nebo cokoli, co zpříjemní dech.

•

Pokud má obchodník zájem, aby rozhovor se zákazníkem probíhal v pohodě, měl by se mu snažit přizpůsobit. Jednak stylem komunikace a rovněž stylem oblékání. Oblečení zákazníka by mělo být max. o stupeň lepší než oblečení zákazníka. Má-li zákazník džíny a flanelovou košili, nemusím být v obleku a v kravatě, ale stačí klasické kalhoty a pěkná košile. Dopředu samozřejmě mnohdy nedokážeme odhadnout, jak bude oblečená druhá strana, ale na druhém jednání už bychom se měli přizpůsobit.

•

Image obchodníka rovněž tvoří jeho služební auto. Každý obchodník by měl myslet na to, že i auto je jeho vizitka a pokud je navíc označeno logem firmy, MUSÍ být vždy ČISTÉ!!!

•

Ženy by neměly být výstředně oblečeny, neměly by nosit šperky, zlato ani žádné podobné doplňky. Ani muži by neměli nosit výstřední účesy, náušnice či řetízky kolem krku nebo zápěstí.

•

Obchodník nemusí mluvit jako učebnice, ale vulgární slova by si určitě mohl odpustit.

Telefonický rozhovor Nevím, jaké zažíváte pocity, když telefonujete potenciálnímu zákazníkovi a vůbec netušíte, jak bude reagovat. Já jsem měl dříve z telefonování hodně nepříjemné pocity a mohu říct, že v začátcích patřilo k nejméně oblíbeným činnostem mé obchodnické praxe. Každý obchodník si musí uvědomit, že v okamžiku, kdy volá novému nebo stávajícímu zákazníkovi, zastupuje celou společnost. Jenže právě podle úrovně, jakou komunikuje, hodnotí vaši společnost i zákazník. Rovněž si musí obchodník uvědomit, že zlepšením svého umění pouze zvyšuji šanci, že si schůzku domluvím, jelikož většina zákazníků vás zcela jistě odmítne.

3

Psychologická příprava Ještě než obchodník zvedne telefon a vytočí číslo, je třeba se uvolnit, najít si klidné prostředí a ZVEDNOUT KOUTKY ÚST. Před každým telefonátem je třeba příjemně se naladit, jelikož lidé chtějí komunikovat především s veselými a energickými protějšky. A myslím, že i vy byste dali přednost lidem, kteří s vámi budou mluvit příjemně. Abyste se zbavili nepříjemného pocitu z volání někomu jinému, povím vám jednoduchou radu. Jakmile vám bude někdo volat s jakoukoli nabídkou, buďte na něj maximálně příjemní a zdvořilí, přestože o jeho služby nebudete mít zájem. Odmítněte jej s omluvou a uvidíte, že změníte svůj pohled i sami na sebe. Pokud mi nevěříte, není nic jednoduššího než tuto techniku vyzkoušet.

Zabarvení hlasu Během celého hovoru musíme myslet na to, že skutečnost, jestli se s námi druhá strana sejde, záleží z 85% na našem hlasu a z 15% na obsahu toho, co druhé straně sděluji. Opět předpokládám něčí nesouhlas, a proto mohu jen dodat. Mě osobně je úplně jedno, jestli se jedná o 85%, 80% nebo 75%. Podstatné je, lidský hlas má nesrovnatelně vyšší váhu, než obsah toho, co druhému sděluji. Pokud mi nevěříte a chcete obchodovat, zajisté se to projeví na vašich výsledcích.

Struktura telefonátu Pokud si chcete domluvit schůzku, struktura telefonátu by mohla probíhat zhruba tímto způsobem. Samozřejmě rovněž záleží na zaměření vašeho produktu a vaší společnosti: Zákazník – „Prosím?“ Obchodník – „Dobrý den pane Zákazníku, tady Petr Obchodník, Okna a.s., neruším Vás?“ Z - „Nerušíte, co potřebujete?“ O - „Pane Zákazníku, já zastupuji společnost Okna a.s., která patří k největším výrobcům plastových oken v našem regionu. V současné době dokončujeme další výrobní halu a připravujeme nové produktové řady, takže mě napadlo, jestli bychom se mohli sejít a prodiskutovat možnosti vzájemné spolupráce. Zrovna příští týden jedu vašim směrem, hodilo by se Vám to např. v úterý nebo ve čtvrtek? Z - „No, vydržte chvilku… tak jo, ve čtvrtek bychom se mohli sejít.“ O - „A měl byste čas spíše dopoledne a nebo v odpoledních hodinách, dejme tomu kolem 15. hodiny?“ Z - „Ale jo, v 15 hodin vás budu čekat.“ O - „Dobře pane Zákazníku, takže ve čtvrtek 8. listopadu ve tři hodiny budu u vás. Mějte se hezky a nashledanou.“ Telefonní hovor má svá pravidla a pokud je obchodník dodržuje, velkou část hovorů dokáže „dotáhnout“ do úspěšného konce. Zákazníka tedy musíme pozdravit, představit se a zeptat se, jestli nerušíme. Jakmile se zeptá, o co se nám jedná, v krátkosti představíme firmu a náš záměr, v rámci jednoho bloku rovněž okamžitě navrhneme DVA TERMÍNY schůzky. Až poté můžeme pustit zákazníka ke slovu. V části případů nám rovnou potvrdí termín, někdo řekne, že vůbec nemá zájem a někdo řekne, můžete mi to prosím více přiblížit? V prvním případě si dohodneme schůzku, ve druhém se

4

pokusíme přimět jej alespoň k tomu, abychom mohli poslat informace mailem a ve třetím případě znovu zopakujeme povídání o firmě (jinými slovy) a znovu se na jedno nadechnutí zeptáme, jestli se mu to hodí tehdy nebo tehdy. Zbytek už nechte na jeho rozhodnutí. Čím lepší a přátelštější bude váš hovor, tím zvyšujete šanci na domluvení schůzky. Co je pro domlouvání schůzek ale asi nejdůležitější, je vaše psychika a váš přístup k zamítnutí. Uvědomte si, že ne každý zákazník se s vámi sejde, ne každý má v době telefonátu dobrou náladu a ne každému bude váš hlas sympatický. Proto volejte, volejte a volejte - pokud vytvrváte, nebudete vědět, kam dřív skočit :-).

Základní pravidla prvního dojmu Jakmile obchodník poprvé přijde k zákazníkovi, měl by myslet na to, že prvořadým cílem není okamžitě vytáhnout nabídku na stůl, ale získat sympatie druhé strany. Proto je třeba pokusit se navodit příjemnou atmosféru, ptát se zákazníka na jeho zkušenosti, pochválit věci, které se pochválit dají atd. Je dobré sledovat recepci, nástěnky, vitríny, speciální certifikáty a vůbec všechno zajímavé, na co můžeme zaměřit hovor. Tento přístup je pro obchodníka zajímavý i z toho důvodu, že se během rozhovoru dozví řadu zajímavých informací, které mohou obohatit jeho znalosti. Když jsem začínal s obchodem, dělal jsem všechny tyto činnosti s cílem získat zakázku. Dnes mám radost z toho, že se setkám s novými lidmi, popovídám si s nimi o jejich zkušenostech a zjistím spoustu podnětných informací, které mě mohou obohatit. A to, že se mi díky mému zájmu razantně zvýšila pravděpodobnost dohodnutí obchodu, je pouze příjemný bonus... Než ale začneme komunikovat, je dobré se vzájemně představit. Pokud zákazník obchodníkovi podává ruku, obchodníkova ruka musí být suchá a teplá. Hlavně v zimních měsících je třeba myslet na to, že než dojdeme k zákazníkovi, měli bychom si zahřát ruce. Při podávání ruky bychom měli chvíli zákazníka lehce stisknout, aby ucítil, že jsme plni energie. Pozor na příliš lehký stisk a rovněž na příliš silný! Stisk musí být tak „akorát“. Před příchodem ke klientovi by si měl obchodník připravit vizitku na místo, odkud se mu bude dobře vytahovat. Dát zákazníkovi vizitku je výhodné ze dvou důvodů. Zaprvé na mě bude mít kontakt (pokud ji neztratí) a zadruhé budu mít kontakt já na něj. Pokud totiž vytáhnu svou vizitku, automaticky vytáhne svou vizitku i klient. Zákazníkovu vizitku nechám ležet na stole, abych si mohl ověřit, že si jeho jméno pamatuji správně. Zákazníka oslovuji jeho jménem, popř. titulem, pokud se mi s titulem představí. Každopádně všechny tyto informace berte s rezervou, protože život a praxe přináší spousty nových a nových podnětů. Pokud budete příjemní, pokud budete mít opravdový zájem a zákazníka a jeho potřeby, budete dobrými obchodníky. Jestli ale jdete pouze tvrdě za svým obchodem, nějaké zakázky určitě získáte, ale bude vám chybět dobrý pocit z toho, že jste někomu opravdu pomohli.

5

Neverbální komunikace Během jakékoholi obchodního jednání by měl obchodník neustále sledovat neverbální komunikaci svého protějšku. Schopnost číst gesta člověka, se kterým obchoduji, bezesporu patří mezi základní obchodní dovednosti každého, kdo se věnuje prodeji a obchodu. Následné fotografie mohou napomoci k tomu, abyste byli schopni odhadnout pocity druhé strany a popřípadě přispůsobit své jednání tomu, co se "v druhém" člověku odehrává.

"Pěst"

"Bariéra" "Obrácená židle"

"Co teď?"

"Jak to jen říct?"

"Zájem"

"Zlost" "Pomoc"

"Mám toho dost!" "Zájem"

"Nesouhlas" "Strach"

"Bariéra 2"

"Neupřímnost"

"Ostny"

"Pistole"

"Vypnuto"

"Nedůvěra"

"Agresor" "Bariéra 3"

6

"Sekání"

"Tak nevím, nevím" "Flirt"

"Ultra kritik"

"Tak nevím, nevím 2"

"Únava" "Ultra kritik 2"

"Zoufalství"

Analýza potřeb zákazníka – metoda SPIN V 70. letech minulého století prováděli v USA analýzu téměř 6000 obchodních jednání, při kterých došli k zajímavému poznání. Obchodníci, kteří používali určitý sled otázek po sobě, bývali statisticky daleko úspěšnější, než zbývající většina. Tento typ otázek přitom není ničím výjimečný a nenajde se nikdo, kdo by jej neuměl používat. Jde pouze o to, začít nad těmito věcmi přemýšlet. Cílem S.P.I.N. techniky není "ubít" svého obchodního partnera pomocí argumentů, ale zjistit jeho opravdové potřeby, najít jeho problémy a poté mu nabídnout řešení. Čili - nabízíme pouze to, co klient skutečně potřebuje!!! Postup je přitom následovný. Nejprve se svého obchodní partnera ptám na tzv. SITUAČNÍ otázky. Ptáme se s hledem na náš nabízený produkt na obecné věci, abychom si udělali orientační obrázek o zákazníkovi a firmě, kde pracuje. Otázky jsou typu KDO, KDE, KOLIK, JAK. Např. "Kolik na tomto přístroji pracuje lidí? Jak dlouho jej máte? Kolik kusů na něm ročně vyprodukujete? atd. Poté přijdou na řadu PROBLÉMOVÉ otázky, ve kterých - jak už z názvu vypovídá - hledáme problémy zákazníka. Např. "Míváte někdy poruchy? Jak jste s ním spokojeni? Nestává se vám někdy, že při této aplikaci zasekává? Tyto otázky musejí přijít cíleně, pokud znáte dotyčnou situaci a víte, že se tyto věci mohou stávat. Pokud jen bodáte "do tmy" bez předešlých znalostí problematiky, bude se vám dařit nacházet zákazníkovy problémy podstatně hůře. Třetí fáze musí logicky navazovat na fázi předchozí. IMPLIKAČNÍ otázky ještě více rozpitvávají problém, který jste nalezli díky tzv. PROBLÉMOVÝM otázkám.

7

Např. "Když jste se zmiňoval o pozdních termínech dodání z vaší strany, neztrácejí pak ve vás někteří zákazníci důvěru?" nebo "Zrovna před nedávnem jsem mluvil s jedním klientem s podobnými problémy a jim se stávalo, že pak byli někteří zákazníci pěkně rozladěni. Nemíváte s tím obdobné problémy?" Během fáze implikačních otázek vám může velice pomoci, když použijet příklad z vaší praxe, který je podobný tomu, co "zažívá" zákazník. Zákazník v této situaci vidí sám sebe a je schopen poté o svých problémech hovořit daleko otevřeněji. Poslední fáze je NELZE NEKOUPIT, což není nic jiného potvrzení zájmu o vaši nabídku. Zákazník je totiž v situaci, kdy si plně uvědomuje svůj problém, který se mu rozhodně nelíbí. A teď přinášíte řešení. Např. "Dokážete odhadnout, o kolik % byste mohli mít vyšší výkon, pokud byste tento problém vyřešili?" Poté už můžete začít prezentovat svůj produkt... Výhodou S.P.I.N. techniky je fakt, že můžete libovolně skákat z jedné fáze do druhé. Někdy se zákazník rozpovídá o svých problémech při první situační otázce, jindy z něj "nevydolujete" vůbec nic. V tom je obchod geniální, nikdy nevíte, co vás potká. Každopádně čím širší máte paletu svých obchodních dovedností, tím vyšší šanci na uzavření obchodu máte.

Překonávání námitek Námitky, námitky, námitky... Co s nimi? Mezi zkušenými a začínajícími obchodníky je jeden podstatný rozdíl. Zatímco ti první se na námitky těší, ti druzí mají z námitek většinou strach nebo alespoň nepříjemný pocit. Přestože rozebírání námitek bude v rámci vaší obchodní schůzky trvat velice krátkou dobu, význam této fáze je pro váš finální úspěch klíčový. Na začátek bych vám rád doporučil jednu podstatnou věc. Začněte si psát tzv. NÁMITNÍK. Podstata je v tom, že si budete zaznamenávat veškeré námitky, které vám zákazníci budou pokládat. Po čase totiž zjistíte, že vaši klienti nepřijdou s ničím novým - vysoká cena, pozdní dodávky, jistota, špatný servis, špatné reference, nemají čas, nemáte tu správnou velikost či typ atd. Uvidíte, že jich nebude více jak deset. Obchodní i lektorskou činností se zabývám už řadu let a většina obchodníků na mých kurzech zjistila, že je námitek opravdu jen pár. A protože vím, s čím se můj klient potýká a kde může mít nejasnosti, můžu se na to dopředu připravit a dělat v rámci našeho rozhovoru a prezentace všechno proto, abych jeho námitkám předešel.

Pokud nebudete mít zákazníkovu důvěru, vaše šance na úspěch nejsou příliš vysoké!!! Zapamatujte si prosím zvýrazněné pravidlo. Pokud jste ve fázi, kdy řešíte námitky zákazníka a nezískali jste dosud jeho důvěru, vaše šance na úspěch jsou velice, velice malé. Jestliže ale máte důvěru druhé strany, vaše šance na překonání námitky jsou naopak velmi vysoké. Předpokládejme tedy, že máte zákazníkovu důvěru a on vám položí námitku: "Pane Obchodníku, vaše zboží sice vypadá zajímavě, ale podle mě je to příliš drahé....

8

Někdo my možná hodil "flintu do žita", ale vy musíte prokázat, že jste zkušení obchodníci a námitka týkající se ceny vám nechává klidným. V prvé řadě tedy třeba vyselektovat, jestli se jedná o jedinou věc, která klienta "trápí". Proto je dobré říci něco ve smyslu: "Pane Zákazníku, můžu se vás prosím zeptat, cena je jediná věc, která vám brání využívat naše zboží? Pokud bychom toto zboží nabízeli zdarma, tak byste si jej pořídil?" Dokončete větu a mlčte. Dívejte se na zákazníka a dejte mu prostor k odpovědi. Někdo tuto ověřovací fázi přeskakuje, někdo ji používá jen u ceny, někdo ji používá u každého typu námitky. Proto nechám na vás, k čemu se přikloníte. Zákazník možná odpoví něco ve smyslu: "Pokud byste to zboží nabízeli zadarmo, tak bych ho samozřejmě bral," čímž vám dal najevo, že se mu vaše nabídka líbí.

Ověření podstaty Proto byste mohli pokračovat tzv. fází: Ověření podstaty námitky. Musíte klást takové otázky, abyste pokud možno zjistili pravou příčinu toho, proč má zákazník tuto námitku. Na závěr této fáze, až máte dostatek informací, shrňte jeho postoj svými vlastními slovy: "Takže jestli vám dobře rozumím, naše zboží se vám líbí, akorát že vy jste mě představu u této ceně (xxx) a naše cena přesahuje váš původně plánovaný rozpočet." Dokončím větu, dívám se zákazníkovi do očí a mírně přikyvuji hlavou. Váš klient rázem cítí, že chápete jeho potřeby, rozumíte jeho starostem, a proto získáváte jeho důvěru. "Přesně jak říkáte, kdyby to bylo levnější, hned bych kupoval.

Ztotožnění Následuje klíčová fáze - ZTOTOŽNĚNÍ. V této fázi musíte dát zákazníkovi UPŘÍMNĚ najevo, že chápete jeho pocity a postoje. Takže není nic jednoduššího než upřímně říct: "Pane Zákazníku, naprosto chápu, že pokud jste měl rozpočet v této výši a rázem se dozvíte, že je cena vyšší, že se vám to moc nelíbí. Mě by se to v podobné situaci nelíbilo taky a hodně bych se rozmýšlel, jestli bych koupil." Ve své praxi se setkávám s obrovským množstvím obchodníků a většina z nich během námitek pouze argumentuje, argumentuje a argumentuje. Proto mají tak nízkou úspěšnost uzavření obchodu. Poučte se z jejich příkladu a nebuďte jako oni. Snažte se pochopit klienta a jeho obavy, dejte mu to najevo a uvidíte ten efekt!!!

Argumentace Zatímco klient bude spokojeně přikyvovat a cítit se velice dobře, vy nyní můžete vysvětlit logické argumenty, které by měly klienta přesvědčit o výhodách vašeho zboží. Nyní už máte připravenou půdu

9

a pokud jsou argumenty logické, klient bude kupovat. Důležité je, abyste se neztotožnili s klientem a v jednou sledu nepokračovali spojkou ALE. Udělejte krátkou pauzu, dejte klientovi čas, aby si vychutnal vaše pochopení a potom v klidu pokračujte. "Víte pane Zákazníku, tady se právě musíme podívat na... Jak vidím, úspora peněz je pro vás prioritní, a právě proto bych vám velice rád doporučil naše zboží. Můžeme si totiž jednoduše spočítat... Tuhle fázi už nechám na vás. Vy sami musíte vědět nejlépe, jestli je vaše zboží kvalitní a jestli odpovídá ceně, za kterou ho nabízíte. Proto byste měli vědět, jaký argument říct, abyste zákazníka přesvědčili. Na závěr si nechte od zákazníka potvrdit, jestli tedy vidí jasné výhody, které mu plynou z koupě vašeho zboží: "Takže vidíte, že naše zboží jasně splňuje vaše požadavky a navíc za rok ušetříte více, než jste původně předpokládal?" Dívejte se zákazníkovi do očí, příjemně se usmívejte a mírně přikyvujte hlavou. Pokud jste dodrželi i doporučení z předchozích článků, váš obchod by mohl s velkou pravděpodobností skončit úspěšně. Když jsem se před téměř 9 lety učil překonávat námitky, trénoval jsem to intenzivně 3 měsíce. Zkoušel jsem to s tehdejší přítelkyní, s kamarády, s rodiči i sám se sebou. Jezdil jsem v autě a říkal jsem si námitky, šel jsem se projít, v duchu jsem si zkoušel reagovat...

Strategie a taktika jednání Jednání/vyjednávání se týká konkrétních problémů – řešení se hledají, mění, schvalují, jsou zamítána. Lidé jednají a vyjednávají proto, aby podporovali nebo zajistili své zájmy/potřeby. Každé jednání/vyjednávání je nové a i při důkladné přípravě a předvídání nelze vždy určit výsledek předem, pokud se nejedná o předem domluvenou hru. Strategie je celkový plán řízení procesu jednání. Taktika určuje, jak se dostat tam, kam chceme dojít. Představuje konkrétní, postupné kroky chování během procesu jednání/vyjednávání, které podporuje zvolenou strategii. Tato lekce on-line kurzu Profesionální dovednosti manažera Vám přinese znalosti: • Postupů v procesu jednání/vyjednávání v jeho jednotlivých fázích • Používaných strategií a taktik při jednání a vyjednávání • Charakteristik a postupů jednání/vyjednávání s různými typy partnerů

Strategie a taktika jednání Základní východiska:

10

Vyjednávání je proces hledání, změn a schvalování nebo zamítání řešení. Vyžaduje zvládnout konkrétní problémy, mít alespoň částečný přehled o zájmech účastníků. Mnohé zájmy je však možné odhalit až při střetu.

V čem spočívá obtížnost jednání: • Setkávají se alespoň dvě strany s vlastními zájmy, jejichž snahou je dosáhnout svých cílů. • Bez definovaných cílů nelze hodnotit jejich míru splnění. • Jednání ovlivňují nejrůznější typy účastníků (např. kooperátor, kompetitor, intrikán,

maximalista, uspokojovač požadavků atd.). • Jednající strany nemusí mít stejný přístup – např. jedna strana je ochotná ke spolupráci,

přístup druhé strany je kriticko-analytický. • Vlivy hrají osobní vztahy, postoje, nálady, názory, předsudky, očekávání. • Výsledek není nikdy jistý, přestože předběžné rozhovory naznačovaly žádoucí výsledek. • Může dojít k jasné shodě/dohodě nebo dohodě na základě kompromisů až těžkým ztrátám,

ale také je možné, že se strany vůbec nedohodnou. • Využití nekalých praktik – taktik. • Vyjednavač musí zvládat – zabývat se: •

vlastní koncepcí,

•

koncepcí protistrany,

•

sledováním průběhu jednání,

•

pozorováním protistrany,

•

vyhodnocováním výsledků,

•

úpravou vlastních cílů, strategií, taktik,

•

zvažováním vlastní momentální pozice s ohledem na konečnou dohodu.

Proces vyjednávání Proces jednání začíná mnohem dříve než jednající strany usednou kolem stolu a pokračuje i poté, kdy osobní jednání skončí.

Hlavní fáze procesu jednání/vyjednávání:

11

Před jednáním

Vlastní jednání (během)

Po jednání

• plánování a příprava

• začátek

• dokument

• ovlivňování

• diskuze a zjišťování

• realizace

• přestávka

• kontrolní proces

• návrh - dohoda či obchod

• bilance dohody

• souhlas a shrnutí

• udržování vztahu

Plánování a příprava jednání/vyjednávání Cílem je snížit nejistotu, jak jednání/vyjednávání dopadne. Příprava sice úspěch nezaručí, ale umožní vám vyhnout se špatnému rozhodnutí. 1. Nejdříve si sám u sebe vyjasnit – chci, mohu dobře vyjednávat? 2. Budeme jednat sami nebo jako součást týmu, kdo jakou roli v týmu bude zastávat, jaké máme pravomoci? 3. Znám účel a cíl jednání/vyjednávání, vím co chci, ví to i další účastníci z mé skupiny? 4. Cítím(e) se spoluodpovědnými za výsledek jednání/vyjednávání? 5. Známe alternativy – maxima a minima výsledků, kterých chceme dosáhnout? Vypracovat možnosti "co kdyby". 6. Znám(e) účastníky jednání/vyjednávání „protistrany“ (jedná se o partnery, protivníky, nebo směsici obou)? Jaká byla dřívější jednání s druhou stranou, jaký budou mít vliv na připravované jednání? 7. Pro kritická střetnutí mám(e) připraveny alternativy, formulace. 8. Mám(e) připravené písemné podklady a eventuelně prezentaci? 9. Mám(e) připravenu taktiku jednání/vyjednávání? Jaká bude naše úvodní taktika a jakou taktiku bude asi mít druhá strana a jak jí budeme čelit? 10. Mám připraven projev a argumenty k dosažení cíle, naplánován počáteční návrh, zváženy ekologické, etické, faktické a provozní omezení, která je třeba vzít v úvahu? Jsou naplánovány signály pro komunikaci s členy týmu? 11. Mám(e) připraveny ústupky, kompromisy (pokud jsme ochotni nějaké připustit), označeny ústupky, které nemají pro nás hodnotu, ale pro druhou stranu ano?

12

Tři klíčové pozice – stanovit předem: 1. Nejvýhodnější pozice - to, co by vyjednavač rád dostal v ideálním případě. Neměla by být provokativní. 2. Pozice odmítnutí – to, co musí vyjednavač dostat, aby uzavřel dohodu. Za ní už není v zájmu vyjednavače dohodu uzavřít. Jsou to nejméně žádoucí podmínky, které by ještě mohly vést k uzavření dohody. 3. Realistická cílová pozice - kam by se měl vyjednavač realisticky dostat. Úspěšní vyjednavači míří vysoko (k nejvýhodnější pozici), aby se vysoko dostali. Tato pozice však musí odpovídat realitě. Vzdálenost mezi nejvýhodnější pozicí a pozicí odmítnutí je známa jako rámec jednání (čím širší je rámec jednání, tím snadněji bude dosaženo dohody). Po jednání/vyjednávání: 1) Dokumentace a realizace • Nabídněte přípravu dokumentu dohody • Nechejte si dohodu zkontrolovat právními poradci • Zajistěte včas podepsání dohody • Dohodu předejte a prodiskutujte se všemi, kdo budou zapojeni do realizace • Kontrolujte realizaci plnění

2) Kontrola a udržování vztahu • Identifikujte zkušenosti z procesu jednání • Poučte se ze zkušenosti: •

- stanovte, co chcete příště udělat jinak

•

- uvědomte si, která taktika fungovala

• Kontrolujte, zda všichni účastníci dodržují podmínky dohody, využívejte k tomu i neformální

příležitosti - obědy, sportovní a společenské akce • Zaznamenávejte si, co by se vám v dalších jednáních mohlo hodit

______________________________________________________________________________

13

Co je strategické a co taktické při vyjednávání Věcná stránka jednání se týká toho CO se projednává, O ČEM SE JEDNÁ - obsahu projednávaného problému. Způsob JAK jednající strany spolu hovoří a jednání řídí, představuje procedurální stránku jednání. Celkový plán toho, jak je proces jednání řízen, je strategie jednání. Základní východiska: Strategii volíme vždy podle vlastních zájmů, které srovnáváme s jinými zájmy. Zájmy se v průběhu času mění a střídají. Taktika určuje, jak se dostat tam, kam chceme dojít - k cíli. Musí odpovídat zvolené strategii. Klíčem k úspěchu je vždy udělat každého vítězem, myslet na dlouhodobé vztahy. Pro vyjednavače je ale také nezbytné znát, mít schopnost identifikovat a ovlivnit možné taktiky a triky, které může použít jednající „protistrana“.

Tři základní strategie, kterým čelí při jednání/vyjednávání každý tým: 1. Kooperace formou zisk za zisk; spolupráce přináší oběma stranám specifický zisk, mohou uzavírat spojenectví, koalice, sdružení. Vhodná, když X a Y mají stejné nebo podobné zájmy. 2. Dohadování vedoucí ke kompromisu vede k vyvažování rozličných zájmů; dochází k výměně, dávání a braní, k ustupování z původních pevných maximálních pozic. Vhodná tam, kde X a Y mají rozdílné zájmy, ale nehrozí konflikt, nebo v případě, kdy X a Y mají zájmy rozdílné, protikladné, ale bylo by příliš drahé je probojovávat – dochází ke kompromisu, při němž každý trochu ztratí a žádný pořádně nezíská (je lepší získat alespoň něco, nežli nic). 3. Donucení (vyhrát nebo ztratit, všechno nebo nic) – vede k tvrdému boji, kdy silnější dostane všechno, slabší nic (konfliktní situace); X a Y mají zájmy si odporující, ale X nebo Y si přitom myslí, že víc se dá dosáhnout nátlakem než dialogem. Jedinou šancí pro ně je útěk nebo útok; když už došlo k bitvě, je nebezpečné nabízet spolupráci a vyjednávat bez naděje na užitek. Taktika: • konkrétní, postupné kroky, chování během procesu jednání, podporující zvolenou strategii,

znát své cíle, rozumět všem částem svého návrhu a podmínek • má ovlivnit druhou stranu, aby se vzdálila co nejvíce od své pozice a má chránit vlastní pozici • je ovlivněna komerčními cíli partnerů, charakterem dosavadních vzájemných vztahů, typem

jejich osobnosti a dalšími podmínkami, za nichž komunikace probíhá • signály špinavé taktiky - extrémní požadavky, hrozby, triky - nezaujímat příliš obrannou pozici,

neposkytovat důležité informace, být vytrvalí a pevní (ale nezastrašovat) Standardní taktiky: 1) Zlý a dobrý

14

• V týmu vyjednavačů je jeden "zlý", druhý je příjemný, překvapený chováním kolegy, s kterým

souhlasíte a chcete ho za jeho slušnost odměnit. • "Zlý" vytváří základnu tvrdého jednání a jednací prostor pro "dobrého".

To, co se může jevit u „dobrého“ jako měkké, vlídně sdělené požadavky, vás může přimět k souhlasu s tvrdými podmínkami, které tak pouze nevypadají. Je potřeba naslouchat „zlému“, nesrovnávat jeho požadavky s požadavky „dobrého“ a neměnit své 1 požadavky . 2) Berte toto nebo nic • Nemusí to znamenat vždy konec jednání, protože bývají užívána často příliš brzy v procesu

jednání nebo nejsou míněna vážně.

Obvykle se vyplatí pokračovat v jednání, jako kdybyste nic neslyšeli a navrhnout některá „co kdyby“ (co kdybychom zlepšili...). Také je možné sdělit druhé straně, že pokud nebude dosaženo dohody, utrpí ztrátu. Tím dáme možnost vzdát se této taktiky. Pokud to ale jednající protistrana myslí vážně, může dojít k neřešitelné situaci. 3) Možnost jiného dodavatele • Snaha zatlačit druhou stranu do kouta může vyplynout z taktiky srovnávání jejich konkurentů,

kteří "učinili výhodnější nabídku...", jejich návrhy jsou zde na stole ap.

Informace jsou obvykle neúplné a nezmiňují se o neatraktivních částech jiných dodavatelů, dodatečných požadavcích. Nenechte se zastrašit, pokládejte otázky, projevte vaši víru v kvalitu služeb, výrobku vaší firmy. 4) Extrémní, nereálný požadavek v úvodu, salámová taktika, taktika vadnoucí krásy • Extrémní požadavek v úvodu jednání představuje pokus otřást vaší vírou ve váš návrh a snížit

vaše očekávání. Spoléhá se na to, že extrémní počáteční pozice poskytne lepší konečný výsledek. • Při tzv. salámové taktice jsou postupně předkládány požadavky poté, co partner udělal

ústupek v domnění, že se jednalo o poslední požadavek druhé strany. • Taktika vadnoucí krásy spočívá v předložení na první pohled velice slibné nabídky, jejíž

přitažlivost při podrobnějším projednávání silně vadne.

15

Váš údiv nad požadavkem dejte najevo a zeptejte se, jak k tomuto požadavku druhá strana dospěla. 5) Hrozby • Používají zpravidla nezkušení vyjednavači. Je to lehčí než učinit nabídku. • Mohou však vést k protihrozbám, které mohou ukončit jednání a zničit vztah. • Cílem je vytvořit strach, že k tomu dojde, ale většinou jsou známkou zoufalství osoby, která je

používá.

Nereagujte impulzivně. Zamyslete se nad hrozbou, analyzujte ji – zda je míněna vážně, zda může být provedena, zda má oprávnění hrozbu provést. Můžete také dělat, že jste hrozbu neslyšeli nebo nerozuměli a děláte si poznámky – tj. ignorovat ji. A. Benevolentní taktika vyvolává příznivé klima pro jednání, hovor, dohodu. Má konstruktivní charakter. Vychází ze spolupráce. Je typická pro rovnocenné vztahy mezi partnery. •

Taktika trvalé součinnosti. Oba partneři projevují neustálou maximální ochotu ke spolupráci. Hodnotí problémy nikoliv z pohledu JÁ, ale z pohledu MY. Je uplatňována u dlouhodobých partnerů, mezi nimiž jsou vybudovány výborné vztahy a při jednání se snaží o jejich udržení či prohloubení.

•

Taktika odpouštění je vázána na určitou dávku velkorysosti, spočívající v přehlížení drobných nedostatků na straně partnera v zájmu udržení harmonických vztahů. I zde je podmínkou vstřícnost.

•

Taktika dočasného klidu zbraní představuje nastolení určitého příměří v napjatých partnerských vztazích, které mohou být důsledkem vyostřeného konfliktu. V průběhu tohoto období dojde ke zklidnění, které je podmínkou pro pokračování v jednání. B. Malevolentní taktika je typická pro komunikaci za nerovných podmínek. Vyznačuje se tvrdostí a nekompromisností, někdy až útočností. •

Taktika zastrašování – používá hrozby různými sankcemi v případě, že partner nemůže vyhovět určitému požadavku nebo podmínce smlouvy. Hrozbou se partner snaží získat si respekt a autoritu. Např. při žádosti o úvěr je hrozbou přijetí tvrdších podmínek. •

Taktika totálního postupu spočívá v odmítání jakékoliv spolupráce při řešení problémů, v odmítání všech návrhů k součinnosti. Protějšek zde ztrácí roli partnera a stává se spíše nepřítelem. Jde o postup "kdo z koho".

16

•

Taktika „svádění“ – v partnerovi je vzbuzen dojem o ochotě ke spolupráci občasným ústupkem. Na tento ústupek se ale odvoláme vzápětí jako na projev dobré vůle s cílem vynutit si ústupek od partnera v oblasti, na které jsme zainteresováni. "Svůdce" nutí v podstatě druhou stranu k ústupu na základě jejich slabých stránek.

Další taktické zásahy: • Taktizování s rozsahem pravomoci - na jednání je úmyslně vyslána osoba, která nemá

příslušné pravomoci rozhodovat jménem organizace nebo je vybavena pověřením, které má zřetelné formální nedostatky; v těchto případech může být sjednána pouze nezávazná dohoda, která podléhá dodatečnému schválení oprávněnou osobou. • Taktizování s faktorem času - vyčkávání a zdržování průběhu jednání tehdy, kdy čas působí ve

prospěch jednoho z jednajících; hraje se zde na výdrž, jednání se uměle protahuje pod záminkou shromažďování stále nových a nových podkladů k odstranění nejistoty při konečném rozhodování. Jindy může toto taktizování naopak vyústit ve snahu o urychlení průběhu jednání, v naléhání na okamžité rozhodnutí partnera, který nemá k dispozici všechny potřebné informace. • Taktizování s konfliktem. Některý z partnerů chce získat psychickou převahu. Svým chováním

demonstruje nebo skutečně vyvolá konflikt, pokud se domnívá, že jeho protějšek nemá na konfliktu zájem nebo se ho obává. • Taktizování s informacemi. Ve snaze znesnadnit partnerovi situaci při jednání se můžeme

setkat s neochotou poskytnout některé vyžadované informace, se zamlčováním některých podstatných informací nebo s poskytováním neúplných informací, polopravd či dokonce lží. • Součástí taktiky může být také slib. Může se týkat určité odměny-ústupku v souvislosti se

splněním určitých, předem sjednaných podmínek. Při slibování je třeba opatrnosti, protože případné nesplnění daného slibu má za následek pokles či ztrátu osobní prestiže, vznik nedůvěry vůči firmě, zboží, apod. Triky konkurence Úspěšnost jednání týmu/firmy může ovlivnit také konkurence a její ne vždy etické postupy. 1) Konkurence zneužije informace o nespokojenosti/reklamaci našeho zákazníka

Na které otázky musíme hledat odpověď: • Věnovali jsme se dostatečně klientovi a jeho přáním? • Reagovali jsme dostatečně pružně na stížnost/reklamaci/nespokojenost zákazníka? • Nasloucháme svému okolí stejně dobře jako konkurence?

17

Neodkladně promluvit se soupeřem a dohodnout se! 2) Konkurence využije zprávy z médií

Neprodleně seznámit veřejnost s tím, že např. výrobek XY v sériích xxxx vyžaduje opravu/je nebezpečný z těch a těch důvodů, stahuje ho z oběhu, a zákazníkům ho vymění za nový. Vhodné je vystoupení představitele organizace v médiích, využívá se též žádosti o tiskovou opravu, v krajním případě lze vyvolat soudní proces. 3) Srovnávací znázornění Je založeno na interním porovnání produktů s konkurencí 2. Podobně při jednání konkurence využívá také různé pomlouvačné kampaně, např. o ztrátě důležitých zákazníků, o odchodu uznávaného manažera/obchodníka z firmy, o interních neshodách ve vedení firmy, o změnách produktů apod. Dát o sobě vědět v uznávaném tisku, komunikovat s partnery. 4) Osobní útoky, zneužití negativních osobních nebo rodinných záležitostí Tzn. vědomé poškozování, likvidaci soupeře – narážky na jeho život, minulost, aféry se ženami, pití, pomlouvačné, anonymní dopisy, telefonáty, důvěrné, zasvěcené informace (z blíže neurčených zdrojů) 3 .

Bez odkladů, rozhodně a přímo komunikovat/pohovořit/projednat se zdrojem; reagovat v tisku/dalších médiích apod.. 5) Podplácení/korupce – nemusí se vždy jednat o „peněžité podpory“ (jednorázové, při každé zakázce, projektu apod.), ale i o hodnotné dárky (pro obchodního partnera, jeho manželku), společné exotické dovolené, vstupy do elitních klubů, vstupenky na atraktivní zápasy, renovace domů, „zapůjčení“ aut apod.

Výběrová řízení. Schůzka se členem vedení firmy a objasnění si stavu vzájemných vztahů.

Průběh jednání Základní východiska: Průběh jednání se odvíjí od jeho přípravy a schopností ovládat všechny způsoby komunikace s partnerem.

Vlastní jednání:

18

Začátek, diskuse, stanovení pozic Buďte dochvilní

Dělejte si poznámky

Oslovte partnera jménem

Pokládejte otázky

Zapojte se do společenské konverzace

Ujasněte si hledisko své i druhé strany

Odsouhlaste si procedurální body (účel, pořad, čas...)

Projevte zájem o potřeby a zájmy druhé strany

Vytvořte atmosféru spolupráce

Shrnujte části jednání

Ovládejte řeč těla

Zjistěte, co chce druhá strana dříve, než sdělíte, co chcete vy (pak jste schopni např. nabídnout něco, co žádá, výměnou za něco, co chcete vy)

Vyměňujte si informace

Reagujte na signály druhé strany Návrhy během jednání

Prezentujte své návrhy se sebedůvěrou

Nepospíchejte, objasněte si všechny body, kterým nerozumíte

Zabývejte se návrhem druhé strany - pak předložte svůj

V přestávkách promyslete možné problémy

Buďte realističtí

Nehádejte se, nepřerušujte, neodmítejte neustále návrhy, nedělejte ústupky v obsahu Vyjednávání

Identifikujte všechny možné proměnné a posuďte jejich důležitost pro partnera a vás vaši organizaci

Vytvářejte si manévrovací prostor

Nejprve uvádějte své podmínky, potom teprve ústupky; „obchodujte“ s věcmi hodnotnými pro druhou stranu, ale s malou hodnotou pro vás

Nikdy nepřijímejte první nabídku

Dělejte si poznámky o všech ústupcích, které si vyměníte

Se svým hlavním ústupkem nikdy neobchodujte jako s prvním

Nikdy nedávejte nic, aniž byste za to nepožadovali něco jiného výměnou; za bezcenný ústupek neposkytujte nic

Nenaléhejte příliš na rychlé uzavření dohody, nedělejte neplánované ústupky, nepodléhejte emocím

Uzavření dohody Zajistěte, aby byly vyřešeny všechny body jednání

Pozor na chybu dělání neplánovaných ústupků těsně před koncem jednání

Sledujte signály druhé strany o tom, že se chystá dohodu uzavřít

Nepodléhejte taktice rychlého uzavření dohody

Proveďte shrnutí vedoucí ke konečné dohodě

Neakceptujte dvojznačné nebo nejasné podmínky smlouvy Uzavřete dohodu

Odhad partnera Základní východiska: Jednání a vyjednávání mohou výrazně ovlivnit také různé typy partnerů, jejich charakteristiky a kombinace různých typů partnerů.

Typy partnerů A. Dynamický typ

19

•

Jedná a rozhoduje se poměrně rychle, odmítá investovat do věcí více času, než si sám určil.

•

Vztah pro něj není významný, sleduje pouze svůj cíl.

•

Jeho projev je striktní, profesionální, zaměřený na výsledek (nedělá mu potíže říci ne). •

Věty formuluje přesně, v rychlém tempu.

•

Ostře formuluje svůj názor, často skáče do řeči.

•

Silnou gestikulací často překrývá skutečné pocity.

Naděje na úspěch máte pouze tehdy, pokud „mluvíte jeho řečí“.

B. Expresivní typ •

Výrazný, rychle se rozhoduje, se zaměřením na vztahy.

•

Potřebuje někam patřit, zařadit sám sebe do určité skupiny, která má jasné postavení, symboly a image.

•

Svoji odlišnost dává rád na obdiv, pokud si jí protějšek nevšimne, sám na ni upozorní.

•

Používá módní slova, má přehled v novinkách v mnoha oblastech.

•

Extravagantní, rozmáchlá gesta, výrazná mimika, až „přehrávání“.

Jednání neprotahovat – musí být poměrně rychlé, jinak ztratí zájem.

C. Praktický typ •

Pro rozhodnutí potřebuje čas.

•

Potřebuje nejdříve vybudovat vztah a důvěru k partnerovi.

•

Citlivý a empatický, je na něm vidět, co se děje v jeho nitru.

•

Často se podceňuje, má odstup od výrazných a úspěšných lidí.

•

Silný oční kontakt.

Většinou několikanásobná schůzka - má mnoho otázek, hodně přemýšlí a váhá; netlačit na něj.

D. Analytický typ •

Potřebuje k rozhodnutí hodně času a informací.

•

Je zaměřen především na cíle, vše důkladně zvažuje a analyzuje.

•

Otázky směřují do hloubky a k detailům.

20

•

Menší oční kontakt, emoce projevuje minimálně, není snadno „čitelný“.

Poskytnout mu čas, veškeré informace; další jednání přesně naplánovat (je zvyklý dodržovat termíny).

Pokud jsou partneři jednání/vyjednávání typově shodní, jednání bývá obvykle snazší, protože způsob myšlení, neverbální i verbální komunikace jsou podobné. Těžší už bývá jednání při kombinaci různých typů partnerů, např. dynamického typu s expresivním. Styly jednání a jejich kombinace: Kombinace stylů jednání jednajících stran mohou způsobit problémy, ale též mohou vést ke vztahu, který je založen na vzájemném pochopení, ve kterém každý vyhrává. I když předpovědi kombinace stylů nemohou být absolutní, přesto lze rámcově vymezit, které styly jednání se k sobě hodí.

Zásady vyjednávání 1. Otestujte svoje předpoklady

21

Jakmile si zvážíte a vyjasníte své předpoklady, ptejte se protistrany, abyste si ujasnili předpoklady, které si dělá ona. Tak se ujistíte, že vaše společné předpoklady jsou shodné. Společně proberte rozdíly v předpokladech, jejich příčiny a důsledky. Časem, který věnujete ujasnění předpokladů, se vyvarujete frustraci, která může být způsobena rozdílnými očekáváními od konverzace nebo vyjednávání. 2.

Dejte pozor na průběh

Pečlivě zvažujte aktivity, které zaujmete, až přistoupíte k vyjednávání. Co budete potřebovat udělat pro přípravu? Kdo se bude muset jednání účastnit? Čím zaujmete protistranu? Jaké informace budete sdílet? Koho bude nutné informovat o výsledku? Takové zvažování průběhu by nemělo být příliš komplikované, ale mělo by být metodické a systematické. 3.

Pečujte o oboustrannou komunikaci

Vyvažte „obhajobu a vyslýchání“. Nestačí pouze vysvětlit svůj postoj. Ptejte se protistrany, zda tomu porozuměla. Toto propůjčuje mezilidské interakci konstruktivní duch kreativity, vzájemného řešení problémů a pomůže vám objevit a vytvořit novou hodnotu při budování užšího vztahu. 4.

Oddělte lidi od problémů

Otevřeně diskutujte jakékoliv lidské záležitosti. Ale dělejte to odděleně a s jistotou, že nezaměňujete tato témata s podstatou problému. Nikdy se nepokoušejte vyřešit tyto problémy. Buďte nekompromisní v oddělení lidí od problému. 5.

Prozkoumejte zájmy, ne postoje

Identifikujte, jaké sdílíte zájmy, které z nich jsou protichůdné a které jednoduše odlišné. Pokud narazíte na postoje nebo požadavky, zeptejte se „proč“ nebo jinou otevřenou otázkou, abyste se dostali k podstatě postoje. Přemýšlejte o způsobech, jak získat výhodu ze sdílených nebo doplňujících se zájmů, abyste zmírnili efekt ze zájmů protichůdných. 6.

Použijte objektivní měřítka

Podívejte se na existující standardy (např. studie, tržní data, průmyslové zvyky), stejně jako na standardy, které byste mohli vytvořit (například posudky třetích stran). Vyvarujte se příprav měřítek, které podporují pouze vaše stanovisko. Zvažte, které objektivní standardy by podpořily stanovisko protistrany. 7.

Usilujte o dohodu od začátku

Ujasněte si, jakou úroveň závazků očekáváte od své protistrany. Očekáváte uzavření dohody nebo pouze zjišťujete možnosti? Ujistěte se, kdo může být vaší dohodou ovlivněn a vhodně ho o tom informujte nebo to s ním konzultujte.

22

Základní kroky jak připravit obchodní plán Následující kroky tvoří základ pro sestavení efektivního obchodního plánu pro malé firmy. Nechejte se jimi vést.

Krok č.1 – Definujte si cíle a zaměření vašeho obchodu. Nejdříve byste si měli najít důvod, proč vlastně chcete začít podnikat. Také byste si měli specifikovat cíle – krátkodobé i dlouhodobé. Vymezte si časový limit a definujte si cíle, které chcete do této doby stihnout. Sepište si také všechny příležitosti, které na svém trhu vidíte.

Krok č.2 - Zjistěte hrozby. Měli byste si také sepsat všechny možné hrozby, o kterých se domníváte, že by mohly stěžovat vaši cestu k úspěchu. Proti každému ohrožení si připravte řešení, které ji eliminuje a nebo alespoň minimalizuje. Pokud budete mít takové plány, budete schopni čelit každé hrozbě s rozvahou. Pokud máte nějaká obchodní tajemství, která potřebují ochránit, připravte si také předem plány, která je ochrání. Krok č.3 - Nachystejte si „plán B“. Počítejte s tím, že mohou nastat neočekávané okolnosti. Pak je třeba mít plán, jak udržet chod firmy v rámci omezených možností. Pokud nebudete mít rezervní plán pro nějakou krizovou příležitost, může to mít pro vaše podnikání zásadní následky. Krok č. 4 – Ujasněte si šíři svých produktů a marketingový plán. Budete potřebovat sestavit přehled všech produktů a služeb, které budete chtít nabídnout potenciálním zákazníkům. S tím souvisí sestavení marketingového plánu, včetně toho, jak chcete představit své produkty na trhu a jak hodláte bojovat s konkurencí. Krok č. 5 - Vytvořte finanční plán. Finanční plán bude představovat životaschopnost vašeho podnikání. Specifikujte, jakým způsobem zajistíte peníze pro rozjezd podnikání i pro její samotný chod, dokud se na trhu neprosadíte. Naplánujte si také financování i pro případ krizových situací. Váš finanční plán určitě obsahuje také části, které si můžete také vystavit na viditelné místo ve vaší kanceláři. Vaši zaměstnanci pak mohou vidět, jaké jsou vaše cíle a jakou roli v nich hrají oni.

23

Osobnost dobrého prodejce a jeho dovednosti, produkt a sebevědomí Proč vlastně prodejce prodává? Pomáhá zákazníkovi přijmout správné rozhodnutí! Radí mu a hledá pro potřeby zákazníka dobré řešení. Aby byl prodejce schopen nalézt vhodné řešení, musí být: 1/ velmi dobře vyškolený,a to jak v oblasti produktu, tak v oblasti technik prodeje 2/ musí být k prodeji dostatečně motivovaný 12 rad pro posílení optimismu a neb jak sám sebe motivovat: 1. Opakujte své pokusy 2. Nevzdávejte to předem 3. Buďte přesvědčeni o hodnotě svého produktu 4.Věřte ve svůj úspěch 5. Nestyďte se ukázat všechny své přednosti 6. Udělejte zákazníkovi radost 7. Mluvte a jednejte s nadšením 8. Zaměřte se na výsledky 9. Rekapitulujte si své předchozí úspěchy 10. Pěstujte si svůj smysl pro humor 11. Odlišujte se od ostatních prodejců, buďte unikátní 12. Jednejte tady a teď Kde najde zákazník jistotu své spokojenosti ? • Prodejci, kteří jsou vysoce motivovaní, umí zákazníka přesvědčit svou emotivní argumentací. • Vysoce motivovaní prodejci vyzařují jistotu a vyrovnanost. Pocit jistoty působí na zákazníka uklidňujícím dojmem. • I když je prodejní situace obtížná, prodejce vždy zůstává klidný a vyrovnaný. • Jen tak může udržet v klidu a i svého zákazníka a nevytvoří prostor pro pochybnosti a nejistotu. Jen tak je možné vrátit prodejní pohovor od vzniklých okolků a komplikací zpět na prodejní linii a obchod uzavřít.

Praktické rady pro posílení vlastní prodejní jistoty: 1. Připravte se na všechny možné otázky zákazníků. Dobrá příprava je polovina prodejního úspěchu Přesně si ujasněte jaký užitek a výhody Váš produkt zákazníkovi přináší. 2. Zvyšujte svou odbornou kompetenci. Vaše kompetence netkví jen v odborných znalostech ale i v komunikačních a obchodních dovednostech, jak pro svého zákazníka získáte informace a různé výhody, které mu udělají radost / zařídit rychlejší dodávku zboží, připravit exkluzivně nové vzorky, nabídnout srovnávací studie produktů apod. 3. Vyvíjejte vlastní řešení pro svého klienta. Co je vlastní řešení? Buďte unikátní a autentičtí, ale nesmíte to přehnat.

24

Mějte vždy připravení ještě nějaké řešení v záloze, které vytáhnete až v případě nevyšší nouze. Klient musí uvěřit, že je to řešení jen pro něho, které nabízíte na základě individuální iniciativy. Takoví klienti se nesmí nikdy potkat. To si musíte vždy uhlídat ! 4. Naučte sami sebe mluvit a jednat s nadšením. Při prodejní prezentaci a argumentaci se soustřeďte na argumenty, které by nadchly Vás samotné ! jen tak budete působit důvěryhodně. Ve svém volném čase se snažte udržovat kontakty s veselými, úspěšnými a pozitivně naladěnými lidmi. Jen tak se Vám podaří vaše nadšení si přirozenou cestou dlouhodobě podržet, aniž byste jej museli každé ráno násilně nasazovat na obličej jako masku. 5. Nestyďte se kopírovat kolegy, kteří mají skvělé výsledky v práci. Jednoduše se učte ze zkušeností úspěšných. Vyšlapanou cestou se jde lépe a rychleji. Nevymýšlejte pracně již vymyšlené věci.

Stanovte si jasné prodejní cíle Technika SMART ( SPECIFICKÉ, MĚŘITELNÉ, AKČNÍ, REALISTICKÉ, TERMÍNOVANÉ )

SMART cíle nám dají představu o tom, čeho bychom chtěli dosáhnout Jasné cíle ale také zahrnují techniky a procesy, jak toho můžeme dosáhnou?

•

Čeho chci v prodejní kariéře dosáhnout?

•

Jak poznám, že jsem uspěl?

•

Co udělám, abych posunul prodejní proces kupředu? Sám za sebe a i za celý prodejní team?

•

Jaký bude můj nouzový plán pro případ, že se mi z nějakého důvodu nepodaří splnit můj hlavní prodejní cíl?

•

Jak v praxi získám sympatie od svých zákazníků?

•

Co ještě nového budu potřebovat, abych prezentoval svůj výrobek/službu?

Znaky profesionálního prodejce •

Profesionalita prodejce se dá měřit podle toho, nakolik se snaží a je schopen splnit přání zákazníka.

•

Profesionál má rád své zaměstnání a také tak o něm hovoří: před přáteli, kolegy, zákazníky.

25

•

Profesionál se umí orientovat v potřebách svých zákazníků, potřeby umí třídit a hierarchizovat. Prodejní rozhovor vede na základě těchto znalostí. / Maslowova pyramida potřeb/

•

Základem profesionality je solidnost a solidnost se staví na důvěře. Profesionál důvěřuje sobě, svému produktu a i svému zákazníkovi. Obchodní kontrakt staví na důvěře (tato slova by občas měla být vyslovena nahlas ! ) a proto si může dovolit občas projevit i určitou velkorysost. (Každá velkorysost musí být ale dobře propočítána předem :-)

•

Profesionál zná vlastní silné stránky a umí jich využívat. Každý má něco čím, je jedinečný. I zákazníci mají své silné stránky. Je důležité a užitečné je znát, zákazníka na ně upozornit a využít k uzavření obchodu.

•

Profesionál ví, že většina zákazníků nakupuje spíše z emocionálních než z racionálních důvodů. To je důležité využít především při konkurenci více podobných produktů na trhu. Autentické emoce dobrého prodejce apelují na emocionalitu zákazníka.

Obchod se uzavírá na vrcholu pozitivního emocionálního rozpoložení. •

Profesionál buduje se zákazníkem kvalitní a dlouhodobý vztah. Mezi prodejcem a klientem vzniká po čase trvalá emocionální vazba, na které je možno uzavírat obchod opakovaně. I k tomuto obchodu je užitečné přidat vhodně zvolené bonusy a pozornosti, které pozitivně posilují emocionální vazbu.

•

Profesionál je plně zaměřený na cíl. Nenechá se zákazníkem znervóznit a vykolejit. Vyslechne empaticky námitky, vstřícně argumentuje a při první vhodné příležitosti se opět vrací k dovedení obchodu do konce.

26

Vytvoření a udržení vztahu se zákazníkem Bylo provedeno mnoho studií na téma, o kolik procent je výhodnější a snazší si udržet stálého zákazníka, než získat nového. Na udržení stálého zákazníka potřebujeme vynaložit asi jen 17-25% energie a nákladů než na získání nového.

Další zajímavá studie zjišťovala, jak dlouho trvá, než se takový hodnotný vztah vytvoří. Neexistuje žádný důkaz pro to, že čím déle trvá určitý obchodní vztah, tím pravděpodobněji bude od Vás klient i nadále kupovat. Trvanlivost a hodnota obchodního vztahu se odvíjí od jeho jedinečnosti, stojí na neustálé inovaci a motivaci Vašeho klienta. Čas s tím prakticky nemá co dělat. Máte dlouhodobého zákazníka? Pokud ano, položte si při každé jeho návštěvě otázku: Co dnes udělám se svým zákazníkem, abych si zajistil, že bude mým zákazníkem i zítra? Podle čeho poznáme dobrého zákazníka? Zamyslete se na nad jedním nebo dvěma Vašimi nejlepšími zákazníky a popište, co dělají, jak se chovají. Proč je vnímáte jako nejlepší. Také se zamyslete na tím, kdo pro Vás představuje obtížného zákazníka a proč. Čeho si všímáte na vztahu mezi Vámi a zákazníky, které si pro sebe označujete jako dobré a čeho si všímáte na vztahu se špatným zákazníkem?

MOJI DOBŘÍ ZÁKAZNÍCI

MOJI „NE TAK DOBŘÍ“ ZÁKAZNÍCI

Na základě poznámek ve Vaší tabulce můžeme patrně dojít k prvnímu důležitému závěru, respektive klíči, jak rychle a efektivně vytvořit vztah se zákazníkem:

27

1. SYMPATIE Jak vzniká sympatie? Je jasné, že můžete vytvářet a udržovat hodnotné vztahy se zákazníky, pokud najdete způsob, jak k nim získat sympatie. Na oplátku budou oni cítit sympatie k Vám. Co způsobuje, že jeden člověk cítí sympatie k druhému? Jsou to tyto 3 specifické elementy:

PODOBNOST, OCENĚNÍ, SPOLUPRÁCE Podobnost: Často jde o velice jednoduché podobnosti, které můžeme svým zákazníkům nabídnout: oblečení v podobném stylu, propagace podobné značky auta, trávení volného času, ocenění nového filmu, zmínka o stejných nebo podobných starostech. Nikdy nevytvářejte fiktivní, vymyšlení podobnosti: nebudete si je pamatovat, dříve nebo později se to provalí propásnete příležitost najít skutečné podobnosti Nikdy není na škodu věnovat pozornost úvodnímu zdvořilostnímu pohovoru „smalltalk“. Pamatujte si, nebo si to i zapište, co klient říkal. Příště na to navážete a rozvinete to. Nezapomeňte: projevili jste zájem !! To se cení!! Ale co s klienty, kteří chtějí jít rovnou k věci a nemají čas a zájem si s Vámi povídat? „Nejlepší je jet směrem, kam jde kůň.“ Přistupte na jejich požadavek, netlačte je nikam, kde nechtějí být. Dávíte najevo, že respektujete jejich rozhodnutí a že je slyšíte. Ocenění: Všichni máme rádi ocenění i když to někteří nikdy nepřiznají. Máme také raději ty, kteří nás chválí a oceňují. A co můžeme na zákazníkovi ocenit? Vcelku cokoli, jen to musí být opět upřímné a věrohodné. Nejsme v Americe. Nemusíme se s našimi zákazníky přímo přátelit, můžeme vždy ale vytvořit příjemnou zdvořilou atmosféru ve které se nevtíravý kompliment dobře zabydlí. Spolupráce: Dravost a konkurentnost obchodního prostředí je vyčerpávající nejen pro obchodníky ale i pro spotřebitele. Při přípravě na jednání není potřeba strávit tolik času přípravou na obhajování svých argumentů, když alespoň 40% času strávíme hledáním oblastí společného zájmu s klientem. I klient má své záměry. Něčeho by rád dosáhnul k něčemu Vaše produkty potřebuje. Tady potkávají vaše a jeho oblasti zájmů. 2. NASLOUCHÁNÍ Nejlepší způsob, jak dát zákazníkovi najevo, že jej opravdu posloucháte, je, že použijete stejná slova jako on:

Tedy „papouškujte“ více, než „parafrázujte“ Naslouchat a rozumět je několikanásobně účinnější než přesvědčovat.

28

Strategie pro obchodní vyjednávání V následujícím textu najdete nejrůznější strategie pro obchodní vyjednávání . Podle toho, zda jste opatrný, flexibilní nebo agresivní vyjednavač, vám bude některá strategie vyhovovat více než jiná. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1. testujte ochotu uzavřít zakázku •

Jak funguje testování: smyslem testovacích otázek je zhodnotit, jak vysoká je momentální ochota Vašeho partnera přijmout vaši nabídku. Testování ochoty uzavřít zakázku se hodí zejména pro opatrné vyjednavače, neboť umožňuje se opatrně přiblížit ke konečnému souhlasu partnera.

Kdy byste měli používat testovací otázky? 1. Když uvidíte u partnera známky souhlasu Příklady: Myslím, že se vám tento návrh líbí, je to tak? Vidím,že dáváte přednost této variantě, je to tak? 2. Po té, co jste uvedli nějakou skvělou vlastnost vašeho produktu Příklady: Nepřipadá vám, že tento systém pravidelných dodávek Vám ušetří hodně času ? Také si myslíte, že s tímto produktem budete v očích vaši zákazníků úspěšný? 3. Poté, co jste úspěšně reagovali na nějakou námitku Příklady:

Rozumím Vaši obavám kvůli ceně. Jediné co musíte teď zvážit je, kdy se vám vyplatí tyto peníze investovat……. Testovacími otázkami minimalizujete riziko, že váš partner řekne při rozhodovací závěreční otázce NE. Pomohou Vám rozpoznat skryté výhrady vašeho partnera. Dáváte vašemu obchodnímu partnerovi pocit, že Váš nápad byl vlastně jeho nápadem. je to nejlepší metoda jak si dodat odvahu pro závěrečnou otázku, zda získáte zakázku. CVIČENÍ: FORMULUJTE TESTOVACÍ OTÁZKY Z OBORU SVÉ ČINNOSTI: ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. odlehčete atmosféru s historkami •

Jak fungují historky:

29

Smysl historek při uzavírání zakázek je ten, že podnítíte fantazii partnera a při tom aktivizujete úpravou polovinu jeho mozku - emocionální stránku. Pokud umíte dobře vyprávět veselé historky, přibližuje vás to k ostatním a jste jim sympatičtí. Nejefektnější historky jsou ty o spokojených zákaznících. POZOR ALE, OPATRNĚ. Pomáhají vám zbavit partnera pochybností o nákupu, dokládají hodnotu nebo servis. Vhodné historky uvolní atmosféru i při složitých jednáních. Historky, které mají působit autenticky se musí hodit k vaší osobnosti. Historky o zákaznících musí být pravdivé a ověřitelné !! ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. vytvořte řadu z „ANO“ • Jak funguje řada „ANO“: Cílem strategie využívající sled po sobě jdoucích kladných odpovědí je vytvořit atmosféru souhlasu s partnerem. Toto působivé a úspěšné zakončení jednání zahájíte řadou po sobě následujících otázek, na které musí partner nutně odpovědět „ANO“. Ačkoli si lze tuto metodu snadno osvojit, je jen velmi málo používaná. Vysvětlení: obavy, že by na některou otázku partner odpověděl „NE“. NE v tomto případě ale není vůbec žádný problém. Na „NE“ reagujete stejně jako na kteroukoli jinou námitku. Pak pokračujete ve své strategii. Je vhodné a užitečně mít v zásobě minimálně 6 otázek, na které lze obvykle odpovědět pouze ANO. Příklady: Je toto kvalita, kterou potřebujete? Odpovídá servisní smlouva vašim představám? Máme Vám zakázku dodat ještě do konce měsíce? Odpovídá velikost dodávky vašim představám? Souhlasíte i s rozšířenou zárukou? Jste spokojený s technickými parametry? Je pro V8s a vaše další zákazníky důležitý kredit tohoto výrobku? Pokud partner říká během jednání na vaše otázku opakovaně ANO, bude pro něho veli těžké říci na konci jednání NE. CVIČENÍ: NAVRHNĚTE STRATEGII S ŘADOU „ANO“ PRO OBOR SVÉ ČINNOSTI. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4. přeměňte námitky v souhlas •

Jak fungují námitky: Smyslem strategie s námitkami je správně interpretovat námitky partnera a přeměnit je na argumenty

30

podporující váš vlastní návrh. Přitom je velmi důležité, abyste přesně rozlišovali mezi námitkami, které signalizují nezájem a námitkami, které naopak znamenají velký zájem. Existují 3 základní námitky: 1.Lhostejnost, nezájem: výrok: „to mi nepřináší žádný užitek „ interpretace: „dokažte mi,. že mi váš výrobek/vaše služba přinese užitek….“ 2. Cena: (produkt je drahý, zákazník nechce investovat) výrok: „nemám na to peníze „ interpretace: „ukažte mi, jak se mi investice vyplatí….“ Příklady: Podle jakých kritérií posuzujete cenu? Je cena jediný důvod, který Vás odrazuje od koupě?když Vám teď nabídnu nějakou příjemnou možnost financování, podepíšem spolu smlouvu?

3. Váhavost: (není kam spěchat s uzavřením obchodu) výrok: „není kam spěchat, musím si to rozmyslet „ interpretace: „ukažte mi, jaké výhody mi přinese, když se rozhodnu teď a ne později“ Příklady: Chápu, že je to těžké rozhodnutí. Cosi přesně musíte rozmyslet? Co mohu udělat proto, abych Vám eventuelně v rozhodování pomohl? CVIČENÍ: ZAPIŠTE SI KAŽDÝ 5 TYPICKÝCH NÁMITEK Z OBORU VAŠÍ ČINNOSTI.

ZAPIŠTE JE NA KARTIČKY A DEJTE POPSANOU STRANOU DOLŮ NA STŮL PŘED SEBE NEBO NECHTE Z VĚJÍŘE VYTÁHNOU SVÉHO KOLEGU PO PRAVÉ RUCE. OTOČTE NEBO VYTÁHNĚTE JEDNU KARTIČKU A REAGUJTE JAKO V AUTENTICKÉ SITUACI. ( SVOJE KARTIČKY STÁLE ROZŠIŘUJTE A AKTUALIZUJTE, TRÉNUJTE TOTO MEZI SEBOU V TÝMU) ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. vsaďte na přesvědčování • Jak funguje přesvědčování: Smysl přesvědčování spočívá v tom, že pomůžeme partnerovi splnit jeho sny. To znamená, že hlavní klíč k přesvědčivému úspěchu přijednání spočívá v tom, že umíte „číst“ sny nebo představy jiných lidí a plnit je. Sny nebo představy vašich partnerů musí zde být součástí vaší strategie. Je jedno jak pošetilá vám jeho představa může připadat, pro toho druhého má velkou cenu. Pomožte partnerovi, aby si mohl představit, jak jeho se mu může splnit jeho očekávání, představa nebo sen. Vizualizace je jednoduchý postup, jak můžete u partnera vyvolat pozitivní představy a splnitelná přání. Příklady:

31

Úplně vidím, jak…… Představte si, že přicházíte k vaši zákazníkům a držíte v ruce tento…… Lidé se ovlivňují slovy, skutky a představami, které vyvolávají sny. Přesvědčovat neznamená přemlouvat. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------6. usnadněte si souhlas shrnutím • Jak funguje shrnutí: Strategie využívající shrnutí přesně vyjádří argumenty důležité pro partnera a ušetří mu tak dlouhé přemýšlení. Měli byste při tom zmiňovat jen ty body, které přesně vystihují užitek pro partnera. 4 kroky k úspěšnému uzavření jednání pomocí shrnutí 1.začněte shrnutí krátkou úvodní větou Příklady:

Teď bych navrhoval, abychom se krátce vrátili k nejdůležitějším bodům našeho jednání…. Dnes jsme probrali spoustu věcí, pojďme se krátce vrátit k těm nejdůležitějším….. 2. ještě jednou krátce ověřte přesné potřeby partnera Příklady: Před chvílí jste zmínil, že potřebujete produkte, který…je to tak? Říkáte, že potřebujete…..zapomněl jsem na něco? 3. Zrekapitulujte, jak se hodí funkce a efekt vašeho produktu pro potřeby partnera Příklady: Velikost balení a chemické složení výrobku je tedy to, co přesně potřebujete pro vaše další zákazníky…. 4. Zeptejte se zdvořile, ale rozhodně na souhlas s Vaší nabídkou. Příklady: Jsou to tyto body, které máme pro vás zohlednit ve smlouvě? Kdy tedy máme pro vás tuto zakázku zrealizovat? Jsem rád, že jsme vše probrali. Můžeme tedy teď podepsat smlouvu? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------7. nabídněte alternativy • Jak fungují alternativy Tím, že dáte partnerovi na výběr mezi dvěma nebo více možnostmi, zakončí postup s alternativami jednání úspěšně.To nejpříjemnější na této technice je, že bez ohledu na to, kterou alternativu si zájemce zvolí, je souhlas váš! Jak postavíte základ?

32

Strategie s alternativami funguje nejlépe, pokud hned od začátku prodejního rozhovoru budete nabízet partnerovi možnost si vybrat. Když pak položíte závěrečnou otázku, s největší pravděpodobností získáte uspokojivou odpověď. Příklady: Máte v plánu používat notebook v práci nebo soukromě? Myslíte, že tímto produktem oslovíte pouze stávající zákazníky nebo máte v plánu je předvést i před novými? Jaké alternativy můžete nabídnout? 1. Výběr mezi různými produkty. 2. Výběr mezi různými druhy dodávky 3. Výběr mezi různými službami navíc

Pokuste sed vždy nabízet alternativy, u kterých může partner v obou případech souhlasit. Odměňte partnera po každé odpovědi pozitivní zpětnou vazbou. CVIČENÍ: NAPIŠTE VLASTNÍ NEJLEPŠÍ STRATEGIE S ALTERNATIVAMI NA ZÁKLADĚ SVÉ ČINNOSTI

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

33

Prodejní proces

4 P zpětné vazby PODĚKOVAT POCHOPIT PŘEHODNOTIT POUŽÍT Zpětná vazba

Kritika (jak je vnímáno toto slovo)

Informace zaměřená na změnu chování v pozitivním směru Vybouřím se tím, že ti řeknu, jaký bys měl být.

. • • • •

Specifická * všeobecná Popisná * hodnotící s důrazem na věc * s důrazem na osobu jasná * mlžící

34

• •

orientována na budoucnost * orientována na minulost hledá řešení * hledá viníka

Zpětná vazba je dar

Poskytovatel

Příjemce

S poskytnutím zpětné vazby nečekej příliš dlouho. Směřuj ji přímo k dotyčné osobě.

Ber zpětnou vazbu jako informaci.

Specifikuj, ke které osobnostní Nereaguj vzápětí. Přemýšlej o tom, stránce směřuje tvá zpětná vazba. cos vyslechl. Buď jasný ve své reakci na danou Rozhodni se, jak se zpětnou vazbou osobu. naložíš: přijmout, zamítnout, úplně částečně. Nabídni svou zpětnou vazbu jako informaci bez toho, abys ji vázal na další podmínky.

Dej poskytovateli znát, jak se zpětnou vazbou naložíš.

Nabídni tolik, kolik si myslíš, že bude Vyhni se argumentaci, nezamítej, užitečné. Nedávej příliš dlouhý neomlouvej. seznam najednou. Jasně rozlišuj mezi pozorováním Vyžádej si vysvětlení, pokud jsi a hodnocením. zpětné vazbě neporozuměl.

Profesionální vzhled: • • • • •

Dojem kompetence, vypadat jako ten, kým mám být v očich partnera Čistota, vyžehlení, dobré boty Pohodlnost oblečení Hygiena (vlasy, nehty, make-up) Vhodná aktovka, kufřík, diář, pero

Chyby: • Nápadné ozdoby a mnoho ozdob (prsteny) • U žen úzké sukně, minisukně, hluboké výstřihy • Sandály, otevřená ležérní obuv, zavazadlo nesladěné s profesí, více než jedno zavazadlo

35

Parametr – Užitek Vlastnost/parametr (co to je) Každý produkt, který nabízíme má určité vlastnosti, o kterých nemůže být sporu. 1. V látce je příměs Lycry. 2. Auto má svítivě zelenou barvu. 3. V 60 letech budete mít nárok na „penzi“. 4. Pokud budete každý měsíc ukládat 100 Kč, státní příspěvek činí 50%.

Užitek (přínos pro zákazníka) O užitku se vyplatí mluvit tehdy, pokud již známe potřeby zákazníka. 1. 2. 3. 4.

Nikdy se Vám tato látka nevytahá. Nestane se, že by Vás někdo na křižovatce přehlédl a naboural do Vás, auto je tak velmi bezpečné. Budete mít jistotu, že nikdy nezůstanete bez prostředků, protože každý měsíc od nás dostanete …. Kč. Při pravidelném ukládání částky 100 Kč je náš produkt nejvýhodnější investicí na bankovním trhu, protože 50% úrok Vám žádná banka neposkytne.

PRAVIDLO PRVNÍ POLOVINY NABÍDKY: NEMLUVME o vlastních potřebách (nabídkách), ale PTEJME SE, co klient chce, co je pro něj důležité!

PRAVIDLO DRUHÉ POLOVINY NABÍDKY: Většina klientů kupuje „užitek“. Proto v druhé části nabídky nabízíme „UŽITEK“ Vašich produktů. Pokud bude klient požadovat informaci o vlastnosti/parametru, samozřejmě mu ji poskytneme.

PRAVIDLO CELÉ NABÍDKY: VĚŘME tomu, co říkáme, buďme přesvědčiví, velmi tím zvýšíme šanci úspěšného prodeje.

36

Aktivní naslouchání TECHNIKA

CÍL

JE TŘEBA

POVZBUZOVÁNÍ

1. 2.

Projevit zájem. Povzbudit mluvčího k dalšímu hovoru.

• •

OBJASŇOVÁNÍ

1.

Objasnit to, co vám druhý říká. Získat více informací. Pomoci mluvčímu, aby viděl i další hlediska problému. Ukázat, že mluvčímu nasloucháme a rozumíme, co říká. Ověřit, zda jeho slova chápeme správně.

• •

Projevit pochopení a porozumění pocitům mluvčího. Umožnit mu tak tyto pocity zvládnout a přehodnotit. Zhodnotit dosažený pokrok. Shrnout důležité myšlenky a fakta. Položit základ k další diskusi. Pojmenovat pozitivní jednání nebo vlastnosti druhých. Dát jim najevo důvěru.

•

2. 3.

PARAFRÁZOVÁNÍ

1.

2.

ZRCADLENÍ POCITU

1.

2.

SHRNUTÍ

1. 2. 3.

OCENĚNÍ

1.

2.

Podmínky aktivního naslouchání: 1.) Zdržení se posuzování 2.) Fyzická pozornost

37

•

užívat neutrální slova nevyslovovat souhlas či nesouhlas klást otázky přimět mluvčího k dalšímu vysvětlování

svými slovy zopakovat hlavní myšlenky a fakta

Vyjádřit základní pocity a emoce mluvčího

PŘÍKLADY Můžeš mi o tom říct něco víc? Jak to probíhalo? Co jste si o tom myslel?

Jestli tomu dobře rozumím, považuješ za nejdůležitější ... Pochopil jsem správně, že ... Vidím, že jste skutečně velmi rozzlobený. Cítím ve vašem hlase smutek.

•

•

V předcházející hodině jsme mluvili o A) ... B) ... C) ... a jako nejvhodnější řešení se zatím jeví ... projevit uznání úsilí a Skutečně si cením vaší snahy vyřešit problém. činnostem

stručně shrnout a strukturovat hlavní vyřčené myšlenky a fakta

Děkuji vám za vaši ochotu ...

Objasnění a kladení otázek Otevírající otázky Povzbuzují tázaného k hovoru, dávají mu maximální prostor k odpovědi, pomáhají tázanému zkoumat skutečnosti, prožitky, potřeby, pocity a myšlenky. Ve větě nejčastěji začínají tázacím zájmenem či tázacím příslovcem. •

•

•

•

Otázky, které pomáhají tázanému zkoumat skutečnosti a prožitky: o Co se stalo? o Jak se Vás to týkalo? o Kde k nehodě došlo? o Kdo je majitelem auta? o Kdy došlo k pojistné události? o ......... o ......... Otázky, které pomáhají tázanému zkoumat potřeby: o Co chcete, aby se stalo? o Co byste teď potřeboval? o Pokud by bylo všechno v pořádku, jak by to vypadalo? o Co byste udělali Vy? o Co by Vám teď pomohlo? o ......... o ......... Otázky, které pomáhají tázanému zkoumat pocity: o Jaký z toho máte pocit? o Jak se cítíte? o Co se stalo, že se tak cítíte? o ......... o ......... Otázky, které pomáhají tázanému zkoumat myšlenky: o Co všechno s tím souvisí? o Jaký je vztah mezi ....? o Jaké možnosti teď máme? o Co se může stát, když ...? o Jak se díváte na možnost ...? o Co byste mohl říci o ...? o ....... o .......

Zavírající otázky Zpřesňují, konkretizují informace. Omezují odpověď většinou na „ano“ nebo „ne“. Ve větě začínají slovesem. • Je to ...? • Jsou informace srozumitelné? • Bylo to auto červené nebo modré?

38