progressive consulting

progressive consulting

Vzdělávací materiály k projekt:

13/018/1310b/110/000250

Vzděláváním ke stabilitě a prosperitě

1

kurz:

Vytváření vztahů se zákazníky - obchodní dovednosti

TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKOU UNIÍ EVROPSKÉHO ZEMĚDĚLSKÉHO FONDU PRO ROZVOJ VENKOVA

2

Obchodní plán, obchodní strategie V základu se dá říct, že obchodní plán je jakási příprava na obchodování. Je to soubor nějakých pravidel, které jste si vyzkoušel, že je dobré je dodržovat, především z toho důvodu, aby se nesnižoval váš zisk nebo neprohlubovala případná ztráta. Obchodník bez plánu je jako loď bez kompasu, která netuší kam pluje. Váš obchodní plán by měl obsahovat pro Vás několik důležitých informací jako jsou: A.) Cíl mého obchodování 1.) S jak velkým kapitálem jdete do obchodu 2.) Jakou míru ztráty jste ochoten akceptovat 3.) Jak velký výnos očekáváte u každého jednotlivě posouzené obchodu 4.) Jak se zachováte, při Vámi nepředvídaném vývoji trhu (vystoupit z obchodu, znovu zhodnotit, nechat obchod dál běžet apod..) 5.) Jak velký zisk budete odvádět stranou 6.) Jak mnoho času můžete věnovat tomu, aby jste zabýval obchodováním 7.) Jak posuzujete riziko při vstupu do obchodu a další body... u kterých máte pocit, že by ve Vašem obchodním plánu měli být. Obchodní plán je individuální záležitost, měl by Vám pomáhat se rozhodnout a také by vás měl usměrnit, aby jste vyvarovali zbytečných ztrát například z paniky. Neboť je to často právě špatná psychologie, která způsobuje nejvíce ztrát i těm nejzkušenějším obchodníkům.

3

Obchodní strategie Obchodní strategie je část obchodního plánu, ve které se snažíme přesně specifikovat, na jakém podkladě vstupujeme do každého jednotlivého obchodu a proč. Dále nám specifikuje dobu výstupu apod... Je to soubor pravidel, které vycházejí z naší zkušenosti, z pozorování a z vyhodnocování dění na trhu. Má charakter přesného popisu! Veškeré chování trhu, které nemáme nebo nedokážeme přesně specifikovat a mohlo by tak vytvoří prostor pro ztráty při obchodování ošetřujeme vhodným obchodním plánem (viz např. pravidlo 5% ztráty). Co by měla obchodní strategie obsahovat? A) Na čem je obchodování založeno 1) Kritéria pro vstup 2) Definici vstupu do obchodu 3) Očekávání 4) Kritéria pro výstup 5) Definici výstupu z obchodu nejlépe opět v příkladě... To, čím pro každého obchodníka jeho obchodní plán a strategie je, určuje on sám. Někdo si dokáže vytvořit obchodní plán a strategii automaticky v hlavě. Avšak vždy je lepší si ujasnit co chcete, přesně si to napsat a dodržovat to. Tento plán není výmyslem moderní doby nebo samotného obchodování, pomáhá obchodníkovi ujasnit věci a chovaní, na které může (a často se to i děje) v zápalu obchodování zapomenout. Mějte svůj obchodní plán, je to vlajková loď s kompasem, která vám pomůže vás dovést tam, kam už sami chcete. Dobrý obchodní plán a strategii je nutno testovat, upravovat a neustále zlepšovat, neboť jen tak se můžete skutečně posouvat dál. Hlavním posláním obchodní strategie firmy je vyčlenění pro každou strategickou obchodní jednotku vymezenou v rámci korporátní strategie základní cíle a cesty, jak jich má být dosaženo. Vytváří charakter postupu podnikání firmy na daném trhu. Obchodní strategie by měla specifikovat cíle a způsoby, jak jich dosáhnout, v rámci rozšířeného marketingového mixu.

Obchodní standardy Definice obchodních standardů vychází z potřeb ekonomického subjektu definovat vlastní standardní prodejní úroveň, strategie a chování vzhledem k vlastním procesům i vnějšímu obchodnímu partnerovi. Díky nastaveným obchodním standardům si organizace získává pověst společnosti, která podniká poctivě a s ohledem na zájmy všech, na něž může mít činnost společnosti nějaký dopad. Dobrá pověst je aktivem, které je stejně hmatatelné, jako jsou naši pracovníci či služby které poskytuje v co možná nejvyšší kvalitě. Úspěšně podnikat znamená investovat do dalšího růstu a vyvažovat své kroky z hlediska krátkodobých a dlouhodobých zájmů společnosti. K úspěchům podnikání ale patří i péče o zákazníky, pracovníky, obchodní partnery a okol.

4

Chceme-li být úspěšní, musíme své chování podřizovat vysokým standardům. Ty plynou z obecných zásad slušného chování a vytyčených v tomto dokumentu. Je možné podrobněji rozpracovat tento materiál do větších podrobností, ale v žádném případě nesmí takové odvozené materiály obsahovat standardy méně přísné než ty, které stanoví tento dokument.

Zásady jednání a dodržování zákonů Své činnosti provádíme poctivě, otevřeně a s respektem vůči lidským právům a zájmům našich spolupracovníků. Obdobně respektujeme oprávněné zájmy všech, s nimiž vstupujeme do různých vztahů. Společnost a její pracovníci musí dodržovat zákony a předpisy stanovené právním řádem České republiky.

Obchodní partneři Cílem společnosti ARTOSS realitní kancelář, s.r.o. je poskytovat služby na nejvyšší úrovni. Nesnažíme se dělat pouze obchody, ale budujeme především dlouhodobé vztahy se všemi oprávněně zainteresovanými stranami. Vývoj inovací je zaměřován na to, abychom vyhověli potřebám svých zákazníků. Svou činnost podřizujeme mezinárodně uznávaným zásadám správného řízení podniku. Všem poskytujeme včasné, pravdivé a spolehlivé informace o své činnosti.

Vztahy s veřejností a ekologie ARTOSS realitní kancelář, s.r.o. se snaží být spolehlivou, etickou a nedílnou součástí procesů probíhajících ve společnosti. Uvědomujeme si, že její součástí je i řada spoluobčanů, kteří v životě nemají takové možnosti, jako my. V rámci charitativní činnosti tyto spoluobčany podporujeme. Nepodporujeme politické strany ani nepřispíváme finančními prostředky na činnosti, které jsou zaměřeny na podporu zájmů politických stran. Šíříme zásady správných ekologických postupů omezujících dopady na životní prostředí a preferujeme dosahování tzv. trvale udržitelného rozvoje.

Konkurence Preferujeme korektní konkurenční vztahy a dodržujeme veškeré platné předpisy. V zájmu klienta spolupracujeme i s ostatními realitními makléři. Při takové spolupráci realitního makléře úmyslně nepoškodíme, respektujeme zásady dobré spolupráce, zdvořilosti a kolegiality.

Řízení lidských zdrojů Společnost vytváří pracovní prostředí, v němž panuje ovzduší vzájemné důvěry a úcty a všichni pociťují odpovědnost za své pracovní výkony i za dobrou pověst naší společnosti. Nábor, přijímání i povyšování zaměstnanců vychází výhradně z jejich odbornosti a ze schopností nezbytných pro výkon jejich pracovní funkce. Pro všechny pracovníky vytváříme bezpečné a zdravotně nezávadné pracovní podmínky. Nebudeme využívat žádných forem nucené, povinné ani dětské práce.

5

Se spolupracovníky pracujeme tak, aby se rozvinuly a podpořily jejich individuální schopnosti a dovednosti. Respektujeme lidskou důstojnost a svobodu. Udržujeme se svými pracovníky otevřenou komunikaci prostřednictvím firemních informačních a konzultačních procesů.

Konflikt zájmů Všichni pracovníci se vyvarují osobních aktivit a finančních zájmů, jež by mohly být v konfliktu s jejich povinnostmi vůči společnosti. Žádný pracovník se nesmí zneužít svého postavení ani dosahovat na jakékoliv výhody pro sebe či pro jiné osoby. Nikdo z nás neposkytuje ani nepřijímá přímé ani nepřímé úplatky ani jiné nepoctivé výhody za účelem dosažení obchodního nebo finančního přínosu. Jakýkoli požadavek či nabídka úplatku musí být ihned odmítnuta a nahlášena managementu. Účetnictví a další záznamy musí přesně a transparentně popisovat povahu příslušných transakcí. Nesmí být vytvářeny tajné či nezapsané fondy, účty ani jiná aktiva.

Vnitřní řídící a kontrolní systém Dodržování těchto zásad je klíčovým faktorem našeho obchodního úspěchu. Úkolem managementu je to, aby všichni naši pracovníci byli seznámeni s těmito zásadami, porozuměli jim a dodržovali je. Odpovědnost za dodržování těchto zásad je delegována na vedoucí pracovníky v daném regionu. Ti odpovídají za prosazování těchto zásad, podle potřeby i formou podrobnějšího materiálu přizpůsobeného místním podmínkám. Neustále sledujeme dodržování těchto zásad. Vedení společnosti nebude kritizovat pracovníky za žádnou obchodní příležitost, kterou nebylo možné naplnit díky dodržovaní těchto pravidel obchodního chování, a ani nebude nijak postižen.

6

Historie a současné koncepce řízení kvality Historie řízení kvality Pojem kvalita a její kontrola se objevuje v souvislosti s rozvojem obchodu a uplatňováním veličin míry a váhy. Rozvoj průmyslové výroby potom přináší potřebu kontroly, která by bránila nekalému podnikání a objektivně posuzovala produkty. Růst výroby po první světové válce v minulém století přinesl vznik a vývoj statistických teorií použitelných pro průmyslovou praxi. Americký profesor W.A.Shewhart položil základy kontroly výrobních procesů pomocí statistických metod ve své knize „Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control“. Období druhé světové války a raně poválečné období však soustředilo pozornost výrobců na vlastní výrobu a technickou kontrolu vstupů a výstupů. Od poloviny minulého století začaly výrazně narůstat požadavky zákazníků na výrobky a jejich kvalitu. Bylo zřejmé, že výrobek, který pouze plní technologické parametry, nemusí být na trhu úspěšný a že zákazníci zohledňují i další kritéria jako hezký vzhled, spolehlivost, úspornost, komfort při užívání apod. Současně se stupňovaly požadavky na prodejní a poprodejní servis a návazné služby. Novou situaci a klima na světových trzích plně pochopili japonští stratégové a manažeři. Ti jako první docenili teorii W.E.Deminga o komplexním přístupu k řízení kvality a s pomocí jeho metod prokázali, že toto chápání kvality je nejen konkurenční výhodou, ale i účinným nástrojem na cestě k prosperitě. S vývojem řízení kvality je spojena řada významných osobností, k nimž patří Walter A. Shewhart, William E. Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, Yoshi Tsurumi, Philip B. Crosby.

Koncepce řízení kvality v Evropě a ve světě Japonský úspěch vedl k tomu, že i další průmyslové společnosti začaly v sedmdesátých letech obracet pozornost na kvalitu v širokém pojetí a začaly vznikat první modely jejího řízení. V prominentních oborech jako letectví a kosmonautika, obranný, automobilový a elektrotechnický průmysl, byly formulovány podnikové a odvětvové standardy, které stanovily požadavky na systémy kvality. Jako příklady mohou sloužit standardy AQAP pro NATO, QSF pro letectví a kosmonautiku, VDA či QS pro automobilový průmysl. Tyto normy jsou stále zdokonalovány a modifikovány podle výsledků technického pokroku a úrovně výroby. Počátkem osmdesátých let ustavila Mezinárodní organizace pro normalizaci - ISO technickou komisi ISO/TC 176. Komise vypracovala a předložila normy ISO řady 9000 pro řízení jakosti, které byly v roce 1987 přijaty. Tyto standardy se staly součástí národních systémů norem ve většině průmyslově vyspělých zemních. Byly revidovány v roce 1994, 2000 a 2008-9. Revize z roku 2009 měla zásadní charakter a významně orientovala požadavky stanovené normami na plnění potřeb a požadavků zákazníka a řízení a zlepšování procesů. Plnění požadavků normy v praktické činnosti je prověřováno v procesu certifikace, kdy specializované agentury auditují činnost organizace a vydávají příslušné certifikáty. Ty slouží jako ujištění pro zákazníky a další zainteresované strany, že standardy kvality jsou v organizaci respektovány a naplňovány.

7

Pro dosahování podnikatelské úspěšnosti byly hledány i další cesty a jednou z nich je využívání filosofie TQM – Total Quality Management. To je spíše způsob myšlení o cílech organizace, procesech a lidech, včetně otázek etiky a podnikové kultury než exaktní návod pro výkon managementu. Počátkem devadesátých let představila Evropská nadace pro management kvality Model excelence - EFQM, který slouží jako doporučující rámec pro řízení organizací v podnikatelské sféře i ve veřejných službách. Model lze používat jako metodický nástroj pro zlepšování manažerských praktik a též jako souhrn kritérií pro jejich hodnocení. Model excelence - EFQM je základem pro hodnocení organizací v soutěži o Evropskou cenu kvality. Je aplikován a využíván i v soutěžích o národní ceny jakosti ve většině evropských zemí. Ve Spojených státech amerických je na podobných principech udělována Baldringova cena za kvalitu a v Japonsku Demingova cena za jakost. V Evropské unii je problematice kvality věnována mimořádná pozornost. Pro dosažení evropské konkurenceschopnosti byla v roce 1993 podpora jakosti zařazena do Bílé knihy „Rozvoj, konkurenceschopnost a zaměstnanost“ a rada ministrů tuto iniciativu schválila. Byly přijaty dokumenty „A European Quality Promotion Policy for Improving European Competitiveness“ a „Benchmarking the competitiveness of European Industry“. Ty se staly základem obdobných politik v členských státech EU. V roce 1998 byla na Evropském konventu jakosti v Paříži podepsána „Evropská charta kvality“.

Směry řízení kvality v České republice Řízení kvality ve smyslu výše uvedených koncepcí se začalo vyvíjet v České republice v devadesátých letech. Jeho protagonisty byly zejména nadnárodní a zahraniční společnosti, které při hledání místních dodavatelů požadovaly důkazy, že dodavatelské společnosti jsou řízeny věrohodně a v souladu s praxí obvyklou v zahraničí. Doložení těchto skutečností nejlépe plnila certifikace podle norem ISO. Od poloviny devadesátých let došlo k dynamickému růstu počtu organizací, které zavedly systém řízení kvality podle standardů ISO, a to prakticky ve všech oborech. Nejvýrazněji se však na počtu certifikovaných organizací podílejí obory automobilového průmyslu, elektrotechniky, stavebnictví a potravinářství. Revize ISO norem v roce 2000 přiblížila tyto standardy i organizacím podnikajícím ve službách a v posledním období dochází k zavádění systémů managementu kvality podle těchto norem i v oborech závodního a veřejného stravování, úklidových služeb a správy budov a ve službách cestovního ruchu. V České republice již více než 17 000 firem zavedlo systém řízení kvality podle ISO norem a úspěšně prošlo certifikací. Přední průmyslové a servisní firmy se však nespokojily s řízením kvality na úrovni plnění požadavků standardů ISO a začaly aplikovat filosofii TQM. Snahy o sjednocení a kodifikaci těchto přístupů našly odezvu i u nás a v roce 1995 byl představen Program Ceny České republiky za jakost. Ten důsledně respektuje a vychází z modelu EFQM a soutěže o evropskou cenu kvality. Od roku 2006 má tento program statut Národní ceny kvality ČR. Vlastní soutěže se již zúčastnily desítky společností ze všech ekonomických oborů a model Národní ceny slouží jako kritérium a metodický návod pro řadu podniků a firem, které usilují o zlepšení svého výkonu a současně vnímají požadavky svého okolí na ekologické chování a sociální odpovědnost. V národním prostředí existují i další aktivity, které sledují podporu kvality a mají právní nebo dobrovolný základ jako:

8

•

akreditace – oficiální uznání, že subjekt akreditace (laboratoř, certifikační organizace) je způsobilý provádět specifické činnosti (zkoušky, kalibrace, certifikaci výrobků nebo systémů jakosti). V České republice plní tuto roli Český institut pro akreditaci – ČIA.

•

značky shody – vychází ze zákona o technických požadavcích na výrobky (č.22/1997 Sb.) a vyjadřují, že výrobek odpovídá stanoveným požadavkům a při posuzování shody byly dodrženy podmínky stanovené zákonem.

•

značky kvality - jsou udělovány na základě splnění stanovených transparentních požadavků a to sdruženími výrobců nebo distributorů. Na národní úrovni je rozšířená značka Czech Made, kterou přiznává Sdružení pro oceňování kvality výrobkům nebo službám. Značka dokumentuje, že výrobek nebo služba splňuje požadavky dané obecně závaznými předpisy a svými parametry minimálně odpovídá srovnatelným zahraničním produktům.

Stát se začíná problematikou kvality významněji zabývat až koncem devadesátých let. V roce 2000 přijala vláda ČR dokument „Národní politika podpory jakosti“, který poprvé naformuloval vztah státu k potřebám rozvoje kvality (jakosti). Dokument stanovil úkoly státu v politice podpory jakosti takto: •

v ochraně veřejných zájmů – optimalizovat legislativu a související činnosti včetně práce inspekčních a dozorových orgánů

•

v podpoře podnikatelských subjektů – vytvářet podmínky pro rozvoj a podporu všech aktivit , jejichž cílem je podnikatelská úspěšnost, růst jakosti domácí produkce, její lepší uplatnění na světových trzích a zvýšení důvěry občanů v domácí výrobce a poskytovatele služeb a jejich produkty

Národní politika podpory jakosti dále obsahuje následující teze •

plná harmonizace české legislativy s legislativou Evropské unie v oblasti veřejných zájmů – ochrana života, zdraví a majetku občanů

•

všeobecná změna myšlení a přístupů k problematice jakosti, včetně mediální podpory

•

zvyšování jakosti služeb veřejného sektoru – zdravotnictví, doprava, školství, úřady státní a místní správy

•

podpora projektů celospolečenského významu (integrovaný management ISO 9000 + ISO 14000 + OHSAS 18000)

•

podpora podnikových programů managementu ISO 9000, EMAS a Evropská cena kvality

•

výchova ke kvalitě na školách, podpora programů celoživotního vzdělávání, vydávání propagačních a odborných publikací

Významnou roli v oblasti managementu kvality plní Česká společnost pro jakost, která je nositelem a koordinátorem řady aktivit a respektovanou názorovou platformou. Česká společnost pro jakost - ČSJ je nezávislou, nepolitickou a neziskovou organizací a jejím posláním je •

podpora podnikatelské úspěšnosti českých organizací a rozvoje státní správy v oblasti jakosti

•

sdružení a uspokojování profesních zájmů a potřeb členů společnosti, občanů a organizací v oblasti managementu jakosti a souvisejících oblastech

9

Praktické rady v kontaktním obchodním styku Osobnost obchodníka a jeho práce Když jsem vedla jako regionální manažerka skupinu obchodníků, byl tam jeden šikovný kolega, Jiří Novák. Jako nový měl dobrý start, získal několik silných zákazníků. Potom ale přišlo jedno dvě odmítnutí a najednou se nedařilo nic. Jirka mi ve dne i v noci telefonoval a jednou mi řekl, že má najednou z obchodu strach, zákazníci se proti němu spikli a schválně ho vyprovodí bez zakázky. Začínal se bát chodit do práce, často byl na nemocenské, byl nervózní a podrážděný. Chtěla jsem mu nějak pomoci, začali jsme spolu mluvit o práci a ujasňovat si některé situace. Vysvětlila jsem mu, že ona odmítnutí se netýkají jeho osoby, ani jeho práce, jsou v tom jiné důvody. To ho velmi posílilo, protože si uvědomil, že veškerý strach ze zákazníků pochází z obavy, že bude odmítnut. Jakoby mávnutím kouzelného proutku se změnil, začal být úspěšný a po mém odchodu z firmy se stal mým nástupcem. Tato obava je víceméně vlastní každému, ale někdo se s ní dokáže vyrovnat lépe, jiný hůře, nebo vůbec ne. Obchodník musí být připraven na to, že ne každý bude jeho nabídkou nadšen a ne každý koupí. O to více si bude potom vážit svých úspěšných jednání. Abychom mohli být úspěšní, podívejme se nejdříve, co od nás bude patrně zákazník požadovat a očekávat. Určitě to bude kreativita. Znamená to, že vždy budeme tvořiví, budeme umět improvizovat, pokud se náhle změní situace. Nebudeme zkostnatěle trvat na jednom způsobu řešení, dokážeme aktivně předkládat způsoby alternativní. Budeme schopni rychlé inovace, nebudeme se bát změny, stále budeme zkoušet nové možnosti. Stejně tak se očekává reaktivnost, pohotovost aktivně řešit všechny nastalé situace. Pomalého obchodníka dostihne a předstihne konkurence. Každý zákazník bude chtít mít pocit výlučnosti, to jest, že jsme tu výhradně jen pro něj a on je pro nás ten nejdůležitější ze všech. Pokud tento pocit dokážeme navodit a naplnit, znamená to pro nás velké plus. Ve všech případech se bude cenit náš přístup k člověku, kterého musíme za každým jednáním vidět především a ve všech směrech jej plně respektovat. Z výše uvedeného by nám měla vyjít jakási ideální představa obchodníka. Dobrý obchodník ví, že prodejní rozhovor není jeho monologem, ale je to dialog se zákazníkem. Umí dobře naslouchat, neustále projevuje zájem. Čiší z něj zaujetí a nadšení pro práci. Dokáže si „obout boty zákazníka“ a vidět prodej z druhé strany. Je pozitivně naladěný, příjemný, chápavý, empatický, orientuje se dokonale ve svém produktu – tj. je odborně na výši. K jeho vystupování patří dokonalá úprava zevnějšku, perfektní stav doplňků atp. Když jsem učila prodejní dovednosti pro sales reprezentanty, obrátila se na mě jedna paní doktorka s dotazem, proč si myslím, že ji zákazníci neberou vážně. Byla to pohledná mladá žena, která byla velmi vyzývavě oblečená. Hned mi bylo jasné, jak to myslí, a na místě jsme si to vysvětlily. Na ni se nedívají klienti jako na obchodníka, ale vidí v ní především ženu. Nemohou, ani nechtějí ji brát jako partnera. Když se můj syn svého času snažil dostat na místo farmaceutického reprezentanta, vrátil se právě jako psycholog z dlouhodobé odborné stáže zarostlý vousy. Absolvoval několik konkurzů, a i když předpoklady splňoval, nikde ho nechtěli. Poradila jsem mu, ať se oholí a slušně oblékne. Hned u prvního konkurzu se dostal na druhé místo a v dalším

10

byl už úspěšný. Tehdy před osmi lety se tomu posmíval, dnes ví, jak je vizáž pro obchodníka důležitá, a jako area manažer ji od svých podřízených přísně vyžaduje. Oblečení obchodníka se řídí sortimentem, který nabízí. Pokud zastupuji firmu, která nabízí sportovní oblečení pro mladé, nebo jdu-li něco nabízet do malé dílny, mohu si dovolit přijít na obchodní schůzku oblečen poněkud neformálněji. V bankovních službách se očekává solidnost, nejen v jednání, ale i v oblékání. Oblek nebo kostým tmavší neutrální barvy bude ta správná volba. Pro farmaceutické reprezentanty je tmavý oblek pracovním oděvem. Například pracovníci IBM nosí všichni modré obleky, kostýmy a bílé košile, halenky. Některé firmy oblékají své obchodníky do stejných triček, uniforem, aby byli nepřehlédnutelní (McDonald’s, Kenvelo, Deichmann, Hervis apod.). V každém případě platí, že budeme vždy co nejlépe upraveni, vyvarujeme se výstřelků, jako jsou velké výstřihy, průsvitné halenky, velmi krátké sukně, nápadná bižuterie, melírované vlasy na pět odstínů. Líčení je žádoucí, ale jemné a decentní, aby žena vypadala upraveně. Na zákazníky nepůsobí vhodně ani silné vůně parfémů, proto budeme volit lehké, ne-vtíravé tóny. Muži si dají pozor na vhodnou obuv (vyčištěnou!), nevhodné jsou mokasíny a sandály (nedej bože s ponožkami), pokusí se sladit barvu pásku a bot. Sako by nemělo škrtit, límeček u košile bude zapnutý a kravatu volíme vhodně k barvě obleku. Tlumenými odstíny červené nic nepokazíme, uklidňující a solidní je modrá. K jednání se naopak nehodí křiklavé barvy, žlutá nebo zelená, černou si schovejme na pohřeb. Samozřejmostí je dokonalá osobní hygiena. Většina obchodníků pracuje samostatně. I když mají za sebou nějaké zázemí, u zákazníka musí spoléhat převážně sami na sebe. Je žádoucí naučit se přísnému sebeřízení, plánování, marketingu, teritoriálnímu managementu a řadě dalších věcí. Patrně budeme muset dělat neustálé změny, neustrnovat ve vyjetých kolejích a neupadat do nebezpečné rutiny, i starý vlk se může naučit něčemu novému. To znamená vzdát se části svého pohodlí a tvrdě pracovat. Pokud se naučíme stanovovat si cíle a také je plnit, bude nám práce přinášet radost a uspokojení, což se projeví na našem vystupování i na našich výsledcích. Budeme mít čas na práci i na své koníčky v pohodě a beze stresu. Obecně bylo stanoveno, že práci obchodníka nejvíce časově zatěžuje cestování (až z 50 %), 20 % připadá na administrativu, 30 % na jednání a samotný prodej. Během cestování si můžeme probírat strategii, promýšlet si další jednání, ve vlaku si i zapisovat, nebo jen přemýšlet a relaxovat. Aby pohyb po našem teritoriu byl co nejefektivnější, abychom nejezdili chaoticky sem a tam, pomůže nám promyšlené plánování cest a frekvence návštěv u zákazníků. Někteří obchodníci mají stanoven počet návštěv za den, jiní si mohou svou činnost řídit sami podle uvážení. Pomůže nám, když si roztřídíme zákazníky podle objemu zakázek na skupiny A, B a C. „Áčka“, to jsou ti, kteří tvoří převážnou část obchodů, navštívíme je např. 1× za 14 dní, „béčka“ 1× za měsíc, u „céček“ bude stačit návštěva 1× za 2 měsíce. Vždy mějme na paměti jedno z pravidel Wilfreda Pareta, že 20 % zákazníků dělá 80 % obchodů. Proto se nám vyplatí věnovat se nejvíce těm 20 %. I když každý zákazník je důležitý, některý více než jiný. Pokud za zákazníky jezdíme, osvědčuje se dobře poznat svůj region po geografi cké stránce. Je třeba znát všechny směry, cesty, nejkratší spojení, objížďky, uzávěry, denně sledovat dopravní zpravodajství, problematická místa, kde jsou například vysoké hory a v zimě bývá hodně sněhu, kde bývají často námrazy apod. Obstarat si plány měst a předem si na nich najít cíl. Pokud máme ve voze navigaci GPS, potom nám ubude spousta starostí, na druhé straně je ale pořád známo, kde se pohybujeme.

11

Při plánování cesty bychom se měli dívat ne na jeden, ale na dva body před sebou a pokusit se najít k nim tu nejkratší cestu. Nedoporučuje se jezdit stejnou cestou tam i zpět, ani v kruhu. Doporučené vzory cest jsou ve tvaru jetelového lístku nebo tzv. „hopskoč“ (viz obrázek). V obou uvedených případech se můžeme kdykoliv vrátit na centrálu, když je to nutné, a znovu vyrazit do terénu. Některé fi rmy záměrně svým obchodníkům časem mění regiony. Je to k jejich velké nelibosti, protože si tu vybudovali vztahy, znají dobře celé teritorium, nemusejí už tolik řešit nenadálé situace. A to je právě ten důvod, proč se obchodníci hlídají, aby neupadli do rutiny. Rutina s sebou vždy přináší zpohodlnění, zpomalené tempo, nedostatek nových podnětů a sníženou kreativitu. Musíme si umět také svou činnost naplánovat časově, naučit se stanovit si priority. Nelze si naplánovat každý den na 100 %, plánujeme cca 60 % a zbytek necháme na neplánované aktivity, administrativu, vyrušení, telefonování, řešení nečekaných událostí. Pokud dokážeme předem dostatek času věnovat rozpoznání nových příležitostí, vytváření vztahů a plánování, nebudou nás potom tolik rušit a zdržovat některé činnosti, které se jen zdají být velmi důležité a naléhavé. Při plánování se neobejdeme bez nějakého plánovacího systému, v žádném případě nestačí spoléhat se na vlastní paměť. Poznala jsem řadu obchodníků, kteří si vystačili s obyčejným diářem. Někteří se dokonce vychloubali, že jim stačí vlastní hlava. Nebo pár papírků. Nestačí, ani nemůže stačit. Když si uvědomíme, kolik informací obchodník vstřebá denně, má-li například za úkol navštívit 8–10 zákazníků, kolik toho slíbí a jaké další povinnosti se z toho odvíjejí, není v lidských silách si toto všechno zapamatovat. Někteří používají plánovací systémy na vyšší úrovni, jako je např. ADK. Tady máme výhodu týdenního, denního a měsíčního plánování s možností stanovit si cíle a sledovat jejich plnění. Následná evidence zákazníků a návštěv je nezbytná. I když vím, že pro mnohé je to otrava ještě tentýž den sednout k počítači a zaznamenat vše, co jsme vyřídili. Jakkoliv bývají obchodníci dobří v terénu, s administrativou vždy válčí a dělá jim potíže psát reporty a přehledy, i když bez nich se tato práce také neobejde.

Hledání zákazníka Často máme přímo v popisu práce vytipovat a vyhledat nové zákazníky. Této činnosti se říká prospecting, kdy jako zlatokop a prospektor hledáme nová naleziště zlata, které má potenciální zákazník v kapse. Dobrý obchodník, i když má stálých zákazníků relativně dost, hledá stále, a hlavně vyhledává příležitosti, kde může na nové zákazníky natrefi t. Mohou to být různá profesní sdružení, konference, veletrhy, výstavy. Také rejstříky či databáze firem, zlaté stránky, telefonní seznam, statistiky, a hlavně internet. Databáze se dnes dají zakoupit a firmy si dohledáme podle adres na internetu. Pokud si můžeme dovolit zadat specializované fi rmě marke-tingový průzkum, udělá to profesionálně a přesně zjistí, co budeme chtít vědět – složení potenciálních zákazníků, pohlaví, věk, zaměstnání, co mají a nemají rádi, co kupují a co ne, kam jezdí na dovolenou, kolik za ni vydají, a spoustu jiných užitečných věcí. Některé dříve provedené průzkumy jsou běžně dostupné a lze je získat levně nebo přímo zdarma. Své požadavky můžeme svěřit firmám, které se zabývají telefonickým marketingem nebo direct mailingem. Obvolají pro nás v krátkém čase mnoho potenciálních zákazníků a většinou se nám to vyplatí, protože takto získáme nové kontakty. Používá se též terénní výzkum, kdy tazatelé přímo v terénu oslovují vytipovanou skupinu lidí, kladou jim otázky, dávají k posouzení vzorky a sledují a evidují jejich reakce. Některé firmy dělají marketing tak, že vystupují jako sponzoři sportovních nebo kulturních akcí, vyvěšují své reklamy na billboardy, dávají reklamu do tisku, do televize. I drobný podnikatel si může dovolit inzerovat svou práci v regionálních novinách a nepřijde ho to nijak draho.

12

Při tom všem budeme mít uši i oči otevřené, budeme si všímat konkurence, učit se od ní to nejlepší, budeme číst noviny, sledovat politickou situaci, hospodářský vývoj trhů. O svých budoucích klientech se dozvíme mnoho z jejich internetových stránek, dále z obchodního rejstříku, podle toho dokážeme posoudit své šance a možnou výši obchodu. Musíme počítat s tím, že někteří lidé už jsou znechuceni neustálými nabídkami v podobě letáků, které se jim hromadí ve schránkách, různými promo akcemi, které vidí denně v hypermarketech i na ulici v podobě ochutnávek, dárečků, neodbytných tazatelů. Reklama je v televizi, v rádiu, v mobilech, lidé se cítí informačně přetíženi. Proto je docela logické, že první reakce na nabídku, která se možná i potenciálnímu zákazníkovi hodí, bývá odmítavá. Zákazník uvažuje asi nějak takto: „Zase mi někdo narušuje můj osobní čas, ruší mě v mé činnosti, chce mi něco vnutit, chce mě obrat o peníze.“ Bohužel i solidní obchodníci bývají někdy házeni do stejného pytle s po-domními prodejci, kteří jsou často na velmi nízké úrovni a o zákonitostech prodeje nemají ani potuchy. Proto jsou obchodníci často vnímáni – ač nespravedlivě – s nelibostí. Tento negativní náhled můžeme zlomit a změnit v dobře fungující vzájemný obchodní vztah.

Vybudování vztahu se zákazníkem Když jsem se jednou na prodejním semináři zeptala účastníků, od koho pocházejí peníze v jejich výplatě, většina z nich tvrdila, že je platí firma, případně majitel firmy. Na mou otázku, odkud má firma peníze, někteří odpověděli, že si je vydělala. Teprve potom pochopili, že je vlastně platí sám zákazník, ať jsou ve firmě zaměstnáni jako manažeři nebo obchodníci či prodavači. Pokud si toto neuvědomíme, nikdy nepochopíme, proč klást zákazníka na první místo a proč se nesmát pravidlu: „Náš zákazník – náš pán.“ Za první republiky byla úcta k zákazníkovi u nás samozřejmostí a byla kladena na první místo a velmi ceněna, stačí se podívat na staré české filmy. Bohužel, ještě stále se setkávám s unuděnými prodavačkami, které člověk musí vyrušit z nějaké zajímavé činnosti, jako třeba hovoru s kamarádkou, a prosit je, aby nás obsloužily. Když přejedeme naše hranice, například do Rakouska, u první pumpy nás pozdraví a zeptají se na naše přání tak, že opravdu cítíme, že je to zajímá a že to pro nás dělají rádi. Možná jsem postižená svou profesí, ale jednání obchodníků i lidí ve službách si pečlivě všímám a často si říkám, že takového nebo takovou bych na místě vyhodila. O to více si cením šikovných lidí, kteří se v oboru umějí otáčet a přitom nezapomínají na toho hlavního, kdo je živí, a to je zákazník.

Příklad Ve firmě XY se hodně zabývají precizací vztahu se zákazníkem přímo na prodejních místech. Prodavačky mají určité postupy, které musejí dodržovat. Jejich plnění se sleduje pomocí zákaznických dotazníků nebo mystery shoppingu. Přesto se stávalo, že prodavačky nepovažovaly za nutné zákazníky při příchodu do prodejny zdravit. Když jsem se jich ptala, proč to nedělají, řekly mi, že zákazník o to stejně nestojí, že se ho pozdrav ani nedotkne, většina ani neodpoví, dokonce se tomu posmívají. Takže tyto negativní reakce je zdravení pomalu odnaučily. Ano, je možné, že určitý zákazník o pozdrav nestojí nebo si ho ani nevšimne, a proto neodpoví. Jiný je ale příjemně překvapen, v prodejně se cítí dobře a kupuje a rád se vrací a podává příznivé reference. A to je ten hlavní argument, i pro těch – někdy pár, jindy většinu – zákazníků stojí za to se „namáhat“ a pozdrav vyslovit a doprovodit úsměvem. Mám za to, že toto vysvětlení hodně pomohlo a prodejny této firmy si hrdě nesou pověst příjemného místa s milými a zdvořilými prodavačkami. Naše pozice u zákazníka hodně závisí na tom, jestli máme za zády velkou firmu, nebo jsme sami za sebe. Velká firma má hodně zaměstnanců, má velké obraty, mnoho zákazníků a referencí, v oboru patří ke zkušeným, má velký podíl na

13

trhu. Právě tím může působit na svého zákazníka, to jsou velmi přesvědčivé argumenty. Taková firma budí důvěru a vypadá seriózně. Jako její reprezentant máme ulehčenu vstupní proceduru oproti malému obchodníkovi, který si vztahy teprve začíná pracně budovat. Na budování vztahu pracujeme od prvního okamžiku celým souborem nástrojů, počínaje silným působením prvního dojmu. Následuje vhodné kladení otázek, zpočátku asi hlavně osobních. Je to velmi lákavé, povídat si o soukromí zákazníka a on to většinou také kladně přijímá. Každý člověk o sobě rád mluví a je vděčný, když ho někdo vyslechne. Může se ale stát, že už nám řekl všechno o své rodině, víme, kolik má dětí, do jakých kroužků je vozí, kdo je nadaný na jazyky, kdo na techniku, jakého má psa, kdy se ženil, a spoustu dalších, pro něj důležitých věcí, které nám ale v tuto chvíli moc nepomohou. Zákazník má dobrý pocit, že si pěkně popovídal s příjemným člověkem, pro něj to mohla být vítaná pauza v práci, ale pro nás je to bohužel ztracený čas a promarněná šance. Přesto mají otázky osobního charakteru význam. Pro nás bude platit, že se při příchodu na cizí pracoviště dobře rozhlédneme a z charakteru zařízení a doplňků odvodíme první otázky. Zkušený obchodník si vede o každém zákazníkovi kartu, kde si zaznamenává všechny údaje soukromého rázu. Z vlastní zkušenosti vím, jak jsou důležité osobní postřehy a dojmy. Bude to naše ohromná pomůcka pro další návštěvy, kdy plynule navážeme na osobní rozhovor z minulé schůzky a budeme rychle v obraze. Odborníci doporučují užívat dvojnásobné množství obchodních otázek oproti osobním. Smyslem otázek s obchodním zaměřením je přinutit zákazníka zamyslet se nad současným stavem, hledat problémy a uvidět je v jiném světle, protože my jsme tu proto, abychom mu nabídli pomoc a řešení. Získá v nás důvěru, bude nás brát jako partnera. Dobrý obchodník volí formu otevřených otázek, kdy se snaží hlavně zjistit, jaký smysl produkt či služba pro zákazníka má. Doporučujeme být neutrální a nepronášet své soudy, komentovat budeme s nadhledem, nezúčastněně. Nenecháme se zatáhnout do ožehavých témat (politika, náboženství, hovory o třetích osobách atp.). Jako lékař postupujeme dále a dále, ptáme se, stále více se toho dozvídáme, náš vztah se neustále prohlubuje. Pomalu se dostáváme k samotnému problému – potřebě. Často o ní zákazník ani neví a na nás a našem umu je, vyzvednout ji během rozhovoru z množství informací, identifikovat ji a jasně ji nazvat. Často mu s hledáním musíme pomoci, otevřít jeho myšlení a vzbudit touhu tu věc mít. Neškodí také nastínit možnost, co by se mohlo stát v případě nenaplnění potřeby. Zákazník nechce mít obavu, bojí se problémů, proto mu musíme nastínit, i co se stane v budoucnosti, pokud svou potřebu nebude řešit. Rozhodně nestrašíme, jen konstatujeme. Pokud můžeme použít podobný příklad z branže, je to jen dobře a zákazník si může udělat názornou představu. Klasické a notoricky známé jsou historky pojišťovacích agentů, když klientovi líčí, co se stane, jestliže se nepojistí. Dalším nástrojem k přiblížení se zákazníkovi je přizpůsobení se jeho způsobu myšlení. Během života se naučíme dávat přednost některému smyslu před ostatními, takto se nám budou tvořit myšlenky a tak je budeme také verbalizovat – je to tzv. senzorický styl každého člověka, kterému ve svém myšlení a mluvě dává přednost. Zákazník, který „vidí v obrazech“, v nich také myslí a jsou pro něj důležité vizuální podněty, ty na něj působí nejsilněji. Proto při prezentaci takovému člověku budeme volit „správná slova“, která mu umožní věc si představit, vidět ji živě před sebou, spojenou s dalšími vizuálními představami (senzorický styl vizuální).

 14

Příklad „Vaše zahrada rozkvete všemi barvami, trávník se bude zelenat, bělostná omítka domu bude zářit mezi pestrými záhony jako drahokam.“ „Váš inzerát v novinách uhodí do očí každého díky výraznému rámečku a červenému logu.“ „Tento vůz má ladnou karoserii, zaoblené blatníky, výrazná světla.“ „Dvouřadový oblek postavu zužuje, střih je velmi elegantní, barva antracitu je slavnostní.“ Jiný zákazník rád opakuje věty, aby slyšel jak to zní, často používá slova a výrazy, které evokují zvuky. Pro něj je důležitý senzorický styl auditivní.

Příklad „Zahradou se ponese zpěv ptáků, nad záhony budou bzučet včely, trávník bude volat po usednutí a strávení hezké chvíle.“ „Váš inzerát povolá zájemce, aby se podívali. Ten rámeček nabádá k pozornosti, logo vypovídá o vypracované grafice.“ „Slyšíte, jak motor tiše přede? To není burácení, jako bylo u starého vozu. V interiéru si poslechnete rádio, je tam i CD přehrávač.“ „Ta barva obleku volá po výraznější košili.“ Senzorický styl kinestetický počítá s prožitkem, dojmem, zkušeností. Zákazník něco pociťuje a chce to vyslovit.

Příklad „Ta zahrada ve mně budí snový pocit, jako by se tam zastavil čas.“ „Z toho inzerátu mám dobrý dojem, zdá se, že jsme se trefili.“ „To auto musíte vnímat jako celek, každá část pracuje samostatně a společně se dokonale doplňují.“ „Ty šaty působí jako dotek tepla, které stoupá do prostoru.“

Cvičení Pokuste se stanovit, o jaký senzorický styl se jedná. „Když se na to tak podívám…“ „To nemá perspektivu.“ „Já ti zase brnknu.“ „To jaro hýří všemi barvami.“ „Nejdříve si to musím rozmyslet.“ „Můj dojem je úplně jiný.“ „To vyznívá do ztracena.“ „Snažím se to pochopit.“ (Řešení: vizuální, vizuální, auditivní, vizuální, kinestetický, kinestetický, auditivní, kinestetický.) Pokud se člověku dostává příliš mnoha vjemů, může dojít až k senzorickému přetížení, vede to ke zmatení a ztíženému rozhodování. Proto nebudeme svého zákazníka zahlcovat množstvím vjemů, ale pokusíme se odhalit jeho senzorický styl a v tomto duchu s ním budeme hovořit. Je to jazyk, kterému rozumí nejlépe, protože je mu blízký a sám ho používá.

15

Vizuálnímu typu nebudeme nabízet poslech motoru, auditivního nenalákáme na barvu a kinestetický nebude mít zájem ani o jedno, bude si to chtít rozmyslet, nechat na sebe působit. Pokud prezentujeme skupině zákazníků, budou tam patrně zastoupeny všechny typy, proto musíme „útočit“ na všechny z nich. Sama prezentace v Power Pointu umožňuje řadu triků, můžeme střídat slidy černobílé a barevné, měnit velikost písma, použít do animace zvuky, promítnout film, udělat test, zahrát si hru, dávat otázky k zamyšlení. Pochopení senzorického stylu zákazníka a umění vyladit se na něj nás sbližuje a pomáhá nám vytvářet pevný vztah.

PACING Příklad Když jsem ještě učila na univerzitě, měla jsem v ročníku dva studenty. Pavla a Vaška. Pavel byl vážný, pesimista, odborník na ornitologii. Vašek byl trochu lehkomyslný, veselý, usměvavý, zajímal se o všechno, už za studia měl podnikatelské sklony, vynikal velkou kreativitou. Po studiu se ani jednomu nechtělo učit, oba zkoušeli dráhu obchodníka. Vašek uspěl hned při prvním přijímacím pohovoru a dostal se na místo farmaceutického reprezentanta. Pavla nikde moc nechtěli, pak zkusil štěstí u jedné firmy s elektronikou, odkud byl brzy pro špatné výsledky propuštěn. Dnes už řadu let učí, má neurovnané rodinné vztahy a je věčně nespokojen se svou seberealizací. Vašek je šťastným majitelem prosperující firmy, která se stále rozvíjí, a otcem dvou dětí ve spořádané rodině. U Vaška jsem si všimla, že se vždy dokáže, ač patrně nevědomky, přizpůsobit nejen řečí, ale také vhodným neverbálním projevem každému, s kým přišel do kontaktu. Pavel byl vždy naopak jakoby shrbený, neudržel oční kontakt, vyzařovala z něj nechuť a neochota. Z fyzického postoje lidí dokáže zkušený člověk vyčíst mnoho zajímavého. Příjemná emoce nám napřimuje tělo, držíme bradu vzhůru, působíme sebevědomě. Naopak shrbená záda, kdy hlava klesá mezi ramena a sklání se dolů, značí nedobrý pocit, takto se choulili ve starém Londýně v dešti drožkáři pod přístřešek z voskovaného plátna, od té doby se tomuto typu posezu říká poloha drožkáře. Z uvedeného vyplývá, jak emoce dokážou ovlivnit fyzický postoj člověka. Toto je všeobecně známá skutečnost. Méně známý už je ale opačný proces, kdy si záměrným zaujetím určitého postoje můžeme navodit příjemnou (možná nepříjemnou) emoci. Tohoto mechanismu můžeme využít k ovlivnění druhé osoby, k řešení nepříjemných skutečností, a hlavně k navázání dobrého vztahu. Při obchodním jednání chceme, aby se náš zákazník cítil příjemně a uvolněně, protože to je ten pravý stav, kdy je nejvíce ovlivnitelný a je ochoten nakupovat. Někteří lidé dokonce pociťují při nákupu jakési vzrušení, které je nutí stále pobíhat z místa na místo, něco zkoušet, vyptávat se a opíjet se představou něčeho nového. Někdy se tento stav nazývá nákupním orgas-mem. Pokusíme se tedy takové emoce vyvolat. První fáze spočívá v odpozorování, jak náš partner sedí nebo stojí. Pomalu se pokusíme jeho postoj nebo způsob sezení napodobit (zrcadlit) tak, jako by se viděl v zrcadle. Musíme si počínat velmi opatrně a s napodobováním to nepřehánět, aby ten druhý neměl dojem, že se mu posmíváme. Pokud v této pozici chvíli vydržíme (mělo by to být alespoň třicet sekund), můžeme si teď vyzkoušet, jestli se mezi námi dvěma vytvořil natolik pevný vztah (rapport), abychom se mohli pokusit s tím druhým začít manipulovat. Náhle změníme výrazně polohu našeho těla a pozorně budeme sledovat, zda nás partner bude následovat, tj. jestli nás bude – samozřejmě nevědomě – zrcadlit. Jestli se pokus podařil, sedneme si nebo se postavíme velmi vzpřímeně, zvedneme bradu, vypneme prsa a usmějeme se. Tato příjemná emoce, kterou takto vyjadřujeme, by se měla přenést i na našeho zákazníka. Celé této zajímavé technice říkáme „pacing“ a odborníci ji popisují jako ještě ne zcela vysvětlený vztah mezi podvědomím dvou lidí.

16

SYSTÉM BONUSŮ A SLEV O svého zákazníka mohu pečovat nabídkou systému bonusů a slev, které mohou se zvýšeným odběrem narůstat. Mohou to být pobídky ve formě volných vstupenek na sportovní nebo kulturní události, možnost nakoupit si v předstihu, kdy ještě „obyčejní zákazníci“ zboží neměli možnost vidět. Neustálý kontakt se zákazníkem obstarává direct mail, kdy jej o všech výhodách i novinkách průběžně informujeme, může to být například i forma poradny, kam se zákazníci obracejí se svými dotazy a my je zodpovídáme, atp. Všechny uvedené techniky lze s úspěchem používat, ale neměli bychom zapomínat i na ty zdánlivé banality, jako je znát datum narození a pravidelně k němu přát, sledovat rodinné záležitosti klienta a vhodně na ně reagovat, myslet na zákazníka s pozornostmi, jako jsou pozvání na oběd či večeři, občasné telefonáty, kdy zdůrazníme, že se jen chceme poptat, jak se daří, občasné návštěvy se stejným cílem, malé dárky jako ocenění loajality k vám, pozvání na zajímavé akce, které pořádáte, apod. Mohou to být i zákaznické dny, kdy zveme své klienty do příjemného zařízení, kde se jim věnují zaměstnanci firmy, obdrží občerstvení, pozornosti, shlédnou zajímavý kulturní nebo sportovní program apod. Zákazník, o kterého takto pečujeme, je zatažen do života naší fi rmy, stává se pomalu spíš naším přítelem a ani ho nenapadne, aby se obracel se svými potřebami jinam. Mění se nám ve věrného zákazníka, který je snem každého obchodníka. Opravdu věrný zákazník, pokud mu zrovna nemůžeme nabídnout to, co potřebuje, raději počká, než by se obracel ke konkurenci. Na budování vztahu se zákazníkem pracujeme od prvního setkání. Je to on, kdo určuje směr našeho podnikání, kdo iniciuje změny, kdo nás nutí, abychom vymýšleli neustále něco nového. Zákazník má peníze a ty nás živí, proto se k němu budeme vždy chovat tak, aby cítil, že je u nás na prvním místě. První dojem někdy klame, může být ovlivněn nespravedlivě tzv. haló--efektem, proto si počkáme s vyslovením konečného názoru, až zákazníka lépe poznáme. My se budeme snažit zapůsobit co nejlépe perfektním vzhledem, doplňky a profesionalitou, se kterou ho oslovíme a budeme s ním dále pracovat. Osobní otázky na počátku rozhovoru nám umožňují, abychom se lépe poznali, jak se postupně dozvídáme o sobě více, sbližujeme se. Můžeme tomu napomoci i zrcadlením zákazníkova verbálního projevu. Všímáme si, jaká slova a jaká spojení používá, který senzorický styl u něho převažuje. Stejnými slovy na něj budeme během rozhovoru působit také.

Jednání a stanovení standardů v obchodu a jednání se zákazníkem Zejména při obchodním jednání se stává naše neverbální chování jed-ním z prostředků komunikace. Už sám příchod na obchodní schůzku informuje našeho partnera do několika sekund o tom, jestli k nám cítí sympatie, či naopak. Je informován svými smysly, které vysílají informace do podvědomí a ty hledají podobnou situaci. Podle toho pak člověk volí způsob svého chování. Pak si řekneme, ano, ten člověk je mi sympatický, s tím se určitě bude dobře jednat. Jiný nám připadá protivný, ani nevíme proč. Možná je někomu podobný, možná máme k takovým lidem nějaké předsudky. Někdo nerad jedná se zrzavými, jinému vadí obézní postavy, nebo naopak hubeňouři, občas se nám hůř jedná se staršími osobami, připadají nám málo pružné a nechápavé. Pokud nedokážeme nevůli nebo odpor vůči konkrétnímu člověku překousnout a zastřít, nebudou z nás nikdy dobří obchodníci. V jedné zahraniční bance učí jednat přepážkové zaměstnance se starými a nemocnými klienty takovým způsobem, že jim nasadí brýle pomazané vazelínou, aby neviděli, částečně jim zavazují ruce a potom je nechají vyplňovat dokumenty, které se běžně používají

17

v bance. Učí je takto většímu pochopení pro různě postižené klienty, kteří mají potíže něco přečíst nebo napsat. Často si říkám, že by takové cvičení hodně prospělo některým úředníkům na našich úřadech, hned by byli ochotnější. Občas nás pozorují už při příchodu zvědavé oči za záclonou. Už tady se tvoří první dojem, proto se podle toho musíme chovat.

Příklad Jedna kolegyně, obchodnice, měla ve zvyku se do auta přezouvat do pohodlné obuvi, na schůzky pak nosila lodičky. Jednou ji přistihl zvědavý zákazník, jak si při vystupování z auta bere jiné boty a ještě je leští kapesníkem. Samozřejmě že to dal k lepšímu, kolegyně je ale natolik zkušená a pohotová, že se ho zeptala, čím si leští boty on, a nabídla mu svůj kapesník. Pokud pro nás přijde někdo na vrátnici, nebudeme se hnát dopředu, hostitel nás zavede sám na místo k jednání. Očekáváme-li návštěvu ve své kanceláři, vstaneme, vyjdeme dopředu a přivítáme hosta podáním ruky. Ruka se podává na vzdálenost cca 60 cm, hranou dlaně kolmo k zemi. Doprovodíme malým stiskem, pohledem do očí a úsměvem. Nedrtíme druhému ruku, nepumpujeme, nepřekrýváme dlaní, nepodáváme „leklou rybu“, neplácáme bodře po zádech. Některé národy si podávají ruce často, například Němci i několikrát denně, dokonce i s rodinnými příslušníky. Švédi naopak považují tento způsob dotyku za nehygienický. S malými výjimkami platí pravidlo, že starší podává první mladšímu, významnější méně významnému, žena muži. Při příchodu do cizího prostředí bychom měli rozhodně počkat, zda nabídne ruku hostitel a nenabízet ji vehementně sami. Vždy počkáme, až nás partner vyzve ke vstupu, není slušné cpát se do dveří bez pozvání. Celkový postoj našeho těla informuje partnera o našem rozpoložení. Vzpřímená postava s bradou vzhůru značí hrdého a sebevědomého člověka a tak bychom se měli snažit navenek vystupovat. Na nabídnuté židli sedíme uvolněně, ne na okraji, nehoupeme se, neposouváme s ní. Na stole před sebou si neuzurpujeme většinu místa, ale snažíme se o to, abychom oba měli dostatek prostoru. Někdy vzniká na stole malý mocenský boj, kdy si dva lidé posouvají navzájem předměty, aby si vyčlenili větší prostor. Nám se to může stát tehdy, když přinášíme nějaké nákresy, tabulky, nabídky na papírech, prvním popudem je rozložit všechny listy před zákazníka. Nebudeme s nimi obíhat stůl, pokládáme je jeden za druhým čelem k zákazníkovi (ne obráceně), aby na ně viděl. Při tom dáváme pozor, abychom nenarušili zákazníkův prostor na stole. Abychom se na ukázky mohli dívat společně, doporučujeme způsob sezení přes roh, zákazník je vpravo, jako důležitější osoba. Sezení naproti sobě není vhodné, je to konfrontační poloha, která vede k agresivitě. Někdy si ale nemůžeme vybrat, zákazník nás usadí sám a musíme umět jednat i takto. Když byl v USA zvolen prezidentem J. F. Kennedy, bylo vidět, jak při volebním aktu najednou všichni, kteří do té doby kandidáta na prezidenta obklopovali, najednou před prezidentem ustoupili a tím mu vzdali úctu. Nesnažme se tedy vstupovat příliš do osobní zóny svého partnera, určitým odstupem mu tím prokazujeme úctu. Osobní zóna je u každého jiná, brzy ji vypozorujeme a budeme ji vždy přísně respektovat. Lidé z velkých měst nevyžadují tak velký osobní prostor jako venkované. Pokud budeme vést obchodní jednání i v zahraničí, možná nás překvapí nutnost většího prostoru u severských národů oproti menšímu u jižních. Z takové neznalosti mohou vzniknout komické

18

situace, kdy při rozhovoru nevědomky např. Švéd „prchá“ před „dotírajícím“ Španělem. Mohou z toho ale pramenit i vážnější nesrovnalosti. Je známý případ, kdy se produkt, který byl velmi úspěšný na Středním východě, nemohl uchytit v Evropě. Přišlo se na to, že hlavním problémem bylo chování arabských obchodníků, kteří nectili osobní vzdálenost obvyklou v našich krajích, a navíc používali příliš silné parfémy. Po upozornění byl tento problém odstraněn. Abychom nepůsobili při obchodním jednání stroze a suše, používáme otevřenou gestikulaci rukou, tj. ruce dlaněmi vzhůru. Odedávna značí toto gesto poctivost a dobré úmysly. Vyvarujeme se bodavých a agresivních gest jedním prstem či rukou. Rovněž nestavíme z rukou či prstů bariéry před tělem. Nevypadá dobře, když se snažíme ruce ukrývat za tělem, pod stolem, nebo nedej bože v kapsách. Veškeré bariéry, ať jsou tvořeny stolem, počítačem, kufříkem nebo jen papírem, se stávají i bariérami v jednání. Zájem a sounáležitost naznačujeme při důležitých partiích předkloněním dopředu. Budeme si také všímat náhlých odklonů zákazníka, může to znamenat, že jsme v tuto chvíli řekli něco, co se mu nelíbí, a on to takto dává najevo. Hned bychom měli analyzovat situaci a snažit se zjistit, co to mohlo být. Vždy udržujeme oční kontakt. Do očí se nedíváme příliš upřeně a příliš dlouze, odborníci doporučují cca pět sekund. Pokud bychom se dívali déle, mohlo by se pomalu zapomenout, z jakého důvodu tu jsme, a naše jednání by se zvrhlo v boj, kdo déle vydrží. Upřený pohled je nepříjemný a může vyvolat nelibost až aroganci. V každém případě vynecháme pohledy k nebi, když zákazník zrovna nechápe, nebudeme sledovat děj za oknem, pohlednou sekretářku nebo mouchu na stole, když se jednání neubírá přesně podle našich představ. Všechny tyto projevy jsou znevažující a nevhodné. Nervózní typy si často rády poklepávají nohou, prsty na stole, jsou neustále v pohybu. Je to jejich způsob, jak takzvaně upouštět páru. Tyto zákazníky nikdy nesmíme nudit pomalými a rozvleklými výklady. Při jednání se někteří lidé nedokážou soustředit, kreslí si obrázky na papír, vykreslují číslice a písmena, vytvářejí složité obrazce ze čtverečků, cvakají s propisovačkou, ťukají s ní o stůl. Může to být projev nervozity, nesouhlas s průběhem jednání, které se neodvíjí přesně podle jejich představ. Pro nás to bude důležitý signál, že něco není v pořádku. V takovou chvíli doporučujeme chvíli se odmlčet a případně se zeptat, jestli je všechno jasné. Úsměv je při jednání příjemný, ovšem nelze se usmívat pořád, jen ve vhodných chvílích. Pokud je situace komická, můžeme si dovolit zasmát se nahlas, smích boří bariéry. Nebojme se smát upřímně, říká se, že sebevědomí člověka se pozná podle toho, kolik zubů při úsměvu odhalí. Bývalý americký prezident Nixon se v době svého zvolení smál zeširoka, po známé aféře Watergate prý jen „na osm zubů“. Nebudeme používat drobná gesta, jako je tahání za ucho, mnutí nosu, škrábání za uchem – to vše vypovídá o naší nejistotě a my přece chceme působit sebejistě. Pro obchodníka je důležité vědět, zda nás ten druhý nevodí za nos a jestli s námi jedná poctivě. Dobře si budeme všímat tzv. lži gest. Skrývané ruce mohou už cosi signalizovat. Těkavý nebo uhýbavý pohled může znamenat, že partner nemluví pravdu, ale nemusí to být vždy pravidlem. Lepším poznávacím znakem je rychlé rozšíření a náhlé zúžení zornic. To už chce zkušeného pozorovatele, aby se dokázal na takovou drobnost soustředit, ale za to bude odměněn výsledky svých pozorovacích schopností.

19

Důvěru budí člověk, který je k nám otočený celým tělem, tj. oči i špičky nohou míří směrem k nám. Spojnici těchto tří bodů říká-me „červená linie“. Jakmile jen jeden z těchto bodů není namířen na nás, můžeme zvažovat pravdivost a poctivost protistrany. Jak poznáme, že pro partnera obchodní schůzka už skončila? Jsou to více či méně nápadné pohledy na hodinky, letmé pohledy ke dveřím či z okna, okázalé rovnání věcí před sebou na stole, ruce založené za hlavou, uvolněné sezení na židli. Někteří si začínají před sebou úpravně skládat papíry na hromádku, tužky vyrovnávají do řady, přehlížejí stůl, jestli na něco nezapomněli. V tu chvíli už se raději nebudeme o nic snažit, rozloučíme se a domluvíme si setkání na jindy. Stejným způsobem můžeme ukončit schůzku také my, ale není to příliš zdvořilé. Celkové vystupování, kdy je v souladu verbální i neverbální složka, působí přirozeně a věrohodně. Nám, jako začínajícím obchodníkům, velmi pomůže znalost neverbální komunikace, protože dokážeme doslova číst řeč těla zákazníka a hlavně předvídat další situace. Stejně tak se naučíme chovat se tak, aby zákazník vnímal naše pohyby a celkové fyzické vystupování pozitivně. Zjistíme, kdy je náš protějšek v dobrém rozpoložení nebo s něčím nesouhlasí, také ho dokážeme nachytat při lži. Pro obchodníka je také nutné znát základy společenského chování, měl by vědět, jak a komu má podávat ruku, jak vstupovat do místnosti, jak se rozsadit u stolu, jak sedět, aby zákazník nenabyl dojmu, že ho nějak utlačujeme. Nebudeme záměrně narušovat osobní zónu, abychom zbytečně nebudili agresivitu. Neverbální složka tvoří důležitou část našeho chování a nelze ji opomíjet. Na člověka se ale musíme dívat v celkovém kontextu, protože by se mohlo stát, že jednotlivé pohyby nebo vytržená gesta by mohly být matoucí.

Verbální složka Z výše uvedeného diagramu vidíte, jak malou část z našeho projevu zaujímá verbální složka. Každému, kdo přišel do styku s obchodem, se zdá, že řeč je tím nejdůležitějším nástrojem, který máme k dispozici, a s údivem teď zjišťujeme, že tomu tak není. Pouhých 7 % připadá na to, co říkáme, a podstatně více, 38 %, na to, jak to říkáme, tj. jakým tónem hovoříme. Zdá se tedy, že tón hlasu je mnohem důležitější než slova. Větu o stejném verbálním obsahu můžeme říci různým tónem tak, že se jeden člověk může urazit a druhého se nedotkneme. Zvláště při sdělování nepříjemných skutečností si musíme dávat velký pozor, jaký tón hlasu používáme. Aby bylo vše v souladu, je třeba sladit všechny složky i s neverbálním projevem, teprve potom vyznívá náš celkový projev důvěryhodně a přesvědčivě. K lepšímu projevu si můžeme pomáhat různými triky, kterými lze leccos ze svého, i nedokonalého, projevu vylepšit. Přidejme do svého hlasu více melodie. Nebojme se zdůraznit výrazně klesání a stoupání hlasu, tázací tón, případně rozkazovací. Takový „barevný“ projev se poslouchá mnohem lépe než jednotvárný, který evokuje ponurou náladu. Kdysi si na tom založil kariéru baviče jeden umělec, který vystupoval jako „smutný muž“. Střídejme tempo řeči, důležité partie je lépe vyslovovat hlasitě, pomaleji a důrazně, méně podstatné věci můžeme říci rychleji. Tišší řečí dodáme svému projevu jakési tajemnosti, důvěrnosti či spiklenectví, což se může zákazníkovi líbit a může se mu zdát, že jsme s ním na jedné lodi. U obchodníka se očekává bohatá slovní zásoba, tu můžeme získat jen čtením. Člověk, klopotně hledající vhodná slova, není přesvědčivým partnerem a sotva může někoho získat. Nedávno mě pobavil mladík, který mě zastavil na ulici a ptal se mě: „Pani, jakej máte telefon? A na co ho máte? A máte ho na tu kartu nebo jaksetoříká nebo takovej ten

20

druhej?“ A mohla bych pokračovat v tomto duchu. Divím se, že zrovna mobilní operátor si nezajistil kvalitnější prodejce, takové typy zákazníky totiž přímo odpuzují. To, že měl ten hoch špinavé ruce a ušmudlané desky, jen dokreslovalo celou ubohost situace. Se slovní zásobou souvisí také správná výslovnost a hlavně výslovnost cizích slov. Jak jsem se pobavila, když mě jeden z mých VIP klientů pozval na večeři a nabídl mi jako aperitiv „činčano“ a k jídlu zvažoval, zda si má dát „kandáta“ (rozuměj candáta), nebo pstruha! Pokud neznáme správnou výslovnost nějakého cizího slova, buďto si ji zjistěme, nebo je nepoužívejme a nahraďme je synonymem. Čeština je bohatý jazyk a jistě se nějaký opis najde. Jeden z našich bývalých nejvyšších mladých politiků si zakládal na své bohaté slovní zásobě a rád prošpikoval své projevy cizími slovy, která většinou špatně vyslovoval a používal je v nesprávném kontextu. Navíc se obávám, že většinou neznal ani jejich správný význam. Své projevy pak pronášel k všeobecnému veselí naslouchajících. Já sama mám ráda pěknou češtinu a využívám všech možností, které mi jazyk nabízí. I nudné a zdánlivě nezajímavé věci se dají verbálně podat tak, že zaujmou a pobaví. Stačí použít přirovnání, vysvětlení na příkladech z praxe, proložit svůj projev nějakým oživením. Stojí za to se namáhat a předem doma přemýšlet o přirovnáních, historkách, paralelách, abychom dokázali zákazníkovi věc dobře vysvětlit. Je zajímavé, že řada lidí považuje obchod za smrtelně vážnou věc, a teprve když zjistí, že to je vlastně úžasná zábava, někomu něco prodat, uvolní se a obchodování se jim začne dařit. Klidně vložme do své obchodní prezentace nějaký vtípek nebo veselou historku, ledy se uvolní a obě strany se budou cítit lépe. Nemusíme se bát udělat si legraci sami ze sebe, zákazník najednou pochopí, že jsme taky jenom omylní lidé, a vzájemně se sobě přiblížíme. Ale pozor, není zase namístě ke všemu vykládat zábavné historky typu „to vám byl jednou…“ nebo „já jsem znal jednoho…“. Mohlo by to zavánět švejkovinou a jednání by se mohlo zvrhnout ve frašku. Během své praxe jsem zaznamenala, jak zajímavě působí v obchodním jednání dialekt, kladně i záporně. Jeden prodejce telefonů z Valašského Meziříčí mi vyprávěl, jak prodává „domorodcům“. Neužívá cizí slova, nevyjmenovává všechno, co telefon dokáže, ale slibuje „staříčkovi, že sa určitě dovolá stařence, až dostane hlad na oběd“ a v obchodě se mu velmi daří. Tím, že používá stejný dialekt jako kupující, dokáže se člověku přiblížit. Pokud by na jeho místě byl prodavač, který by stařečka zahlušil technickými podrobnostmi, co všechno přístroj umí, jaké jsou možnosti internetového spojení, které hry v telefonu jsou, patrně by se obchodu nedočkal. A někdy ani nezáleží na pozici kupujícího, s jedním panem ředitelem z Hané si vždy nejlépe popovídáme hanácky. Na druhé straně když jsem přivezla do Prahy jednoho našeho výborného lektora z Ostravy a ten spustil „ostravsky“, bylo vidět na tvářích naslouchajících údiv, někdy až odpor. Stejně tak může Moravákovi znít nelibě pražský dialekt. Proto je třeba zařídit se podle situace a rozhodnout se citlivě na místě. Je důležité naučit se odhadnout intelektovou úroveň kupujícího a podle toho s ním hovořit. Obyčejného člověka nebudu zasypávat cizími slovy, kterým by asi nerozuměl, jinak budu jednat s manažerem. Ošidná může být jedna jazyková zajímavost, která se vyskytuje v každé branži. A to jsou slova, která se v daném oboru denně používají, všichni zasvěcení je znají, ale když přijdeme do jiného prostředí, nemusejí jim ostatní lidé rozumět. Může to být i odborná hantýrka, zkratky, narážky, kterým rozumí jen úzký okruh zasvěcenců. Tato slova požíváme automaticky, nijak nad nimi nepřemýšlíme a ani nás nenapadne, že bychom mohli druhého uvést do rozpaků. Proto si budeme na podobné výrazy dávat pozor. Během obchodního jednání zákazník některá slova slyší rád, raději než ostatní. Slova jako tradice, jistota, novinka, sleva, akce, nezávazně vyzkoušet, výhodná nabídky, klasika, speciální nabídka, jen pro vás přímo provokují k uzavření obchodu. Na zákazníka také dobře působí, když ho oslovujeme jménem. Oslovovat budeme 5. pádem, tj. pane

21

Nováku, pane Hrochu, pane Kamaráde. Někdy není lehké stanovit správný tvar, některá jména mají těžko ohýbatelné tvary. Na užívání titulů dáme pozor, může se stát, že sám pan ředitel si na titul nepotrpí, na druhé straně se mi v jedné firmě stalo, že mě na chodbě zastavil jeden pan inženýr a nutil mě, ať se podívám, co na něm není v pořádku. Pořád jsem nějak nechápala, až mě upozornil na jmenovku, kterou měl připnutou na pracovním plášti. Zde bylo jeho plné jméno, jen bez titulu. Tenkrát se hodně zlobil a argumentoval, že ho budou považovat za dělníka a on je přitom vedoucí výroby. Na druhé straně jsou slova, která raději nebudeme používat nebo je nahradíme vhodnějším výrazem. Místo cena uvádějme hodnota, vyjednávání – lépe dohoda, lhůtu nahradíme termínem (lhůta je příliš tvrdá). Nikdo nevítá náklady, lépe se smiřujeme s investicemi, nedemonstrujme, předvádějme. Omezíme slovo já, raději použijeme vy, my společně. Osoby, které často používají slovo já, nazýval jeden náš politik jájínky a na některé to opravdu pěkně sedlo. Signalizuje to sebestřednost a přílišné sebevědomí, zákazník je u takového člověka vždy až na druhém místě. Nedůvěryhodně působí obchodník, který často užívá slova pochyb a podmiňovacího způsobu (mohl bych, udělal bych – raději mohu, udělám). Znamená to, že je nejistý a schází mu sebevědomí. Do obchodu nepatří vulgární výrazy, ironizující či zesměšňující slova, která mají druhou stranu urazit, zesměšnit či provokovat. Pokud taková slova uslyšíme z druhé strany, nebudeme na ně reagovat a všímat si jich. Ani záporná tvrzení nevzbuzují přílišnou důvěru. Podívejme se, co dokáže zápor. Obchodník slibuje: „Nebojte se, že vám tu dodávku nedodáme včas.“ Podvědomí zákazníka varuje: „Bojte se, ta dodávka určitě přijde pozdě nebo vůbec ne.“

Cvičení Zkusme si teď sami pro sebe udělat následující test: Pokuste se odstranit z těchto vět záporná tvrzení, tak aby se nezměnil původní význam věty: „Nemáme.“ „Do jedné hodiny to nestihnu.“ „Paní Morávková tu dnes není.“ „Zítra vám to zboží nemůžeme dodat.“ „Tam nesmíte.“ „Tak rozsáhlé žádosti se nemůžu teď věnovat.“ „Tu fakturu vám nemůžu proplatit.“ „Nemám teď čas.“ „To nejde.“ „To po mně nemůžete chtít.“ „Nemám volná auta.“ Neznělo by to lépe třeba takto? „Toto zboží bude na skladě od 10. září.“ „Dnes mám perný den, budete to mít ve dvě hodiny.“ „Kolegyně Morávková tu bude zítra, dnes ji zastupuje pan Mráček.“ „To zboží se dopravuje lodí, okamžitě po uskladnění se vám ozvu.“ „Tyto prostory jsou kvůli nebezpečí úrazu určeny jen proškoleným zaměstnancům.“ „Tato žádost vyžaduje pečlivé zpracování, budu se jí intenzivně věnovat a ozvu se vám.“ „Zeptám se v účtárně, kde jsou potíže.“ „Právě mám obchodní jednání s klientem, jestli dovolíte, za chvíli se vám ozvu.“ „Zde používáme jiný postup.“ „Zkusím pro to udělat všechno.“ „Jakmile se tu uvolní první auto, hned vám je pošlu.“ Je to těžké, sama jsem si musela docela lámat hlavu, abych uvedla nějaké vhodné příklady, třeba přijdete na jiné a lepší možnosti! Ač se to nám to nemusí zdát, velmi silnou verbální zbraní se může stát mlčení. Problém je v tom, že neznámí lidé spolu většinou nedokážou mlčet. Mlčet spolu – to je totiž docela intimní záležitost. Mlčet mohu já se svým manželem, když jsme spolu 38 let, mlčení se ale rozhodně neočekává při obchodním jednání. Právě proto, že je tak neočekávané,

22

může úplně „roz-hodit“ celou strukturu obchodního rozhovoru. Dokážu-li používat chvíle odmlky cíleně, využiji síly této taktiky k ovlivnění druhé strany. Mlčím, když čekám na odpověď. Mlčím-li, jakmile jsem odpověď obdržela, nutí to tázaného ještě něco přidat, kolikrát se dozvíme věci, na které jsme se ani neptali. Takovým nečekaným přeřeknutím se říká freudovské přebrepty. Pokud se během jednání odmlčím, sbírám síly, hledám argumenty, pozoruji reakce partnera. Dlouhé mlčení člověka znervózňuje, přemýšlí nad jeho příčinou a nesoustředí se tolik na jednání. Doporučuji odmlčet se i v klíčových okamžicích obchodního jednání, jako například při konečném rozhodování. Pokud budeme pokračovat v řeči, můžeme si pokazit celý výsledek. Někoho možná udivilo, že na verbální složku celého projevu připadá jen 7 %. Přitom se nám zdá, že řeč je naším hlavním nástrojem. Částečně je to pravda, umění rétoriky patří neoddělitelně k osobě obchodníka. Chceme-li využít všech jemností, které nám jazyk nabízí, budeme si neustále zvyšovat slovní zásobu. S hlasem je potřeba pracovat, využijeme všech 38 %, které nám projev nabízí, a vneseme do svého projevu barvu správnou intonací, střídáním rychlého a pomalejšího tempa, různé hlasitosti. Dbáme na správnou výslovnost, zejména při používání cizích slov, kdy musíme znát jejich význam a používat je ve správném kontextu. Nabízí se otázka, zda pomáhá, nebo naopak odpuzuje krajový dialekt? Místně může být užívání nářečí milé a obchodník se tak má možnost přiblížit k zákazníkovi. Jindy to může vyvolat nelibost až nevůli. Zamyslíme se nad používáním slov vhodných a vhodnějších a těch, která zákazníci neradi slýchají. Záleží potom na naší šikovnosti a pohotovosti, jak je dokážeme opsat. Zajímavým rétorickým projevem mohou být chvíle mlčení, které slouží i jako účinné vyjednávací taktiky.

Mluvit a naslouchat Před Vánocemi slýcháme na náměstích obchodníky, kteří hlasitě vyvolávají své zboží, chválí ho a lákají nás ke koupi. Často obdivuji jejich úžasnou hlasovou vybavenost a se zájmem pozoruji, kolik zákazníků se jim podařilo takto „ulovit“. Věřte, že to není lehká práce. Takovým způsobem ještě dnes někteří obchodníci prodávají. Je to velmi sugestivní metoda. Obchodník mluví a mluví, zákazníka nepouští ke slovu (co kdyby měl nějakou námitku!). Mimochodem, dost často bývá úspěšný zejména u takových typů zákazníků, kteří jsou neprůbojní, bojí se na něco zeptat nebo nechtějí nezdvořile skákat do řeči. Tento styl jednání se uplatňuje často také v tzv. pyramidových hrách, kdy je třeba potenciální zájemce hned na úvodní schůzce přesvědčit a získat pro sebe. Výsledkem pak bývá řada podvedených a nespokojených zákazníků, kteří „procitli a prohlédli“ bohužel pozdě a snaží se – často marně – své zboží vrátit. Ale jak nám to nadměrné mluvení zapadá do poměru 7 % (verbální) : 38 % (tón hlasu) : 55 % (neverbální)? Brzy jsme pochopili, že není v pořádku, když obchodník stále jen mluví a nenaslouchá svému zákazníkovi. Jak potom může určit, co potřebuje a jaké má představy a plány do budoucna? Naslouchání patří mezi důležité komunikační dovednosti, bez nichž se žádné jednání neobejde. Není totožné se schopností slyšet. Pokud nejsme postiženi sluchovou vadou, slyšíme, co je kolem nás, a nemusíme se o to nijak zvlášť snažit. Ale aktivnímu naslouchání je třeba se učit a tuto dovednost stále zdokonalovat. Ucho nám zprostředkuje informaci, my se soustředíme na obsah slyšeného, nějakým způsobem vše zpracujeme a reagujeme. To od nás vyžaduje velké soustředění a ukázněnost. Aktivně naslouchat není jednoduché, zkušenost svědčí, že to nejsme

23

schopni vydržet příliš dlouho. S rostoucím časem pozornost klesá, a navíc ne každý se dokáže plně soustředit. Říká se, že běžný posluchač zachytí cca 50–30 % informací a je schopen intenzivně naslouchat přibližně čtvrt hodiny. Mezi hlavní komunikační bariéry v obchodním jednání řadíme právě neschopnost nebo neochotu naslouchat druhému. Tato neochota může vycházet i od zákazníka, když se mu zdá, že jednání nepostupuje podle jeho představ, např. příliš pomalu. Chceme-li svému partnerovi ukázat, že si ho vážíme, že je pro nás důležitý a že nám na něm záleží, budeme se snažit mu intenzivně naslouchat. A on to musí z našeho chování také vypozorovat. Během naslouchání nemluvíme, předkloníme se dopředu, abychom naznačili zájem, a přikyvujeme. Občas můžeme vložit přitakávací slůvko, jako „ano, jistě, poslouchám vás, mám s tím také podobnou zkušenost“ a udržujeme oční kontakt. Pokud si chceme něco zapsat, vyžádáme si svolení (vypadá to dobře, zákazník cítí, jak je pro nás důležitý). Není vhodné telefonovat, dávat úkoly jiným osobám, dívat se z okna, přehrabovat se v papírech, těkat pohledem po místnosti. To vše rozptyluje pozornost a zákazníka znevažuje. Mezi největší chyby v naslouchání patří skákání do řeči. Naslouchat je těžké zejména pro temperamentní osoby, které už dávno vědí, co chce ten druhý říci, a často nevydrží a dořeknou to za něj. Během rozhovoru nás něco může zaujmout a chvíli o tom přemýšlíme. Náš partner hovoří dál, a než se znovu „chytneme“, může nám část rozhovoru chybět. A zrovna v této části mohou zaznít důležité myšlenky. Tomu se můžeme bránit tím, že si budeme psát klíčová slova, jako když hledáme něco na internetovém vyhledávači. Až se potom k zápisu vrátíme, dokážeme si snadno vzpomenout, o čem jsme jednali. Co se může stát, když svou práci děláme dlouho a myslíme si, že už nás nic nemůže překvapit? Příklad Velmi zkušený obchodník byl u klienta, kterého znal už roky a věděl, že si vždycky objednává přibližně stejný druh a objem zboží. Když odešla dodávka zboží, objevila se brzy reklamace, že je dodávka vyřízena chybně. Zákazníkova firma prošla reorganizací, objevily se úplně nové požadavky na zboží. Toto vše zákazník obchodníkovi sdělil, ale ten byl myšlenkami jinde – vypnul – a vyřídil objednávku jako vždycky. Příčinou tohoto problému byla rutina. Rutina je považována za jednoho z největších nepřátel obchodu. Proto se například farmaceutické firmy snaží měnit svým reprezentantům regiony, aby byli nuceni stále navazovat nové vztahy a řešit nové pod-něty a udržovali si jistou bdělost. Bývá to k velké nelibosti obchodníků, protože se musí znovu začít snažit navazovat nové kontakty, seznamovat se s novými lidmi, hledat nové souvislosti. Často se vymlouvají, že to není vhodné vůči klientům, ale hlavně je v tom velký díl pohodlnosti.

Během obchodního rozhovoru se zákazník ptá na různé věci. Když mu efektivně nasloucháme, vynoří se nám v mysli řada věcí, na které se ho chceme zeptat. Zkušení obchodníci radí: „Nic neříkejte, pokud se na to můžete zeptat.“ Ptejme se tedy. Otázky jsou pro nás silným nástrojem, který můžeme použít jak k získání informací, tak k řízení tempa rozhovoru. Dobře položenými otázkami si vedeme zákazníka celým rozhovorem až tam, kde ho chceme mít:

24

Na počátku rozhovoru se toho potřebujeme dozvědět co nejvíce, proto se ptáme otevřenými otázkami: „Jak řešíte…?“ „Jak jste se vypořádali s…?“ „Jak vidíte, co myslíte…?“ „Čím bychom se měli zabývat…?“ „Kde jste se s tím setkali?“ atd. Druhá osoba se rozpovídá a pomalu ztrácí počáteční zábrany. Takto také můžeme pozvolna a nenásilně odhalovat potřeby a reagovat na ně. Zákazníka takto směrujeme, jak se nám to nejlépe hodí. Potřebujeme-li nějakou informaci zkonkretizovat, ptáme se: „V čem byl problém s minulou zásilkou?“ „Dostali jste ji pozdě?“ „Byly nějaké kusy poškozené?“ •

Někdy si musíme nějakou věc ujasnit. „Hovořil jste o chybějících kusech?“ „Máte na mysli dodávku ze 16. září?“ „Podávali jste řádnou reklamaci?“

•

Příliš komunikativní jedinci rádi odbíhají od tématu a je třeba je vhodnými otázkami vracet zpět „O té minulé reklamaci už jsme hovořili, vrátíme se teď k tomuto případu, že?“

•

Naopak, někdy je třeba nesdílného zákazníka rozpovídat, pak se ptáme otevřenými otázkami.

•

Chceme-li urychlit jednání a konečně obchod uzavřít, pokládáme otázky, které vyžadují zaujetí nějakého stanoviska. „Když budete mít tu dodávku ve středu ve firmě, domluvíme se na čtrnáctidenní splatnosti faktury?“

•

Někteří zákazníci jsou málo aktivní, je třeba je nějak povzbudit, aby ve svých odpovědích poskytli více informací. Proto od nich nebudeme zjišťovat data, ale zkusíme se ptát na jejich názor. „Podle vašeho soudu, myslíte, že se výroba u vás bude i nadále ubírat tímto směrem?“ „Jak myslíte, že by mohl vypadat příští rok?“

•

Můžeme se pokusit formou otázky navrhnout i nějaké nové řešení „Co byste řekl na to, kdybychom zkrátili termín dodávky tak, že zboží půjde přímo na pobočky?“

•

Chceme-li od zákazníka slyšet více možností řešení, budeme se také alternativně ptát. „Co myslíte, vyplatilo by se jednat o jedné velké dodávce, nebo byste uvítali přímo rozvozy na pobočky v menších dodávkách, nebo je pro vás výhodnější rozložit dovoz do několika etap?“ Nemá ovšem smysl klást před zákazníka několik špatných možností, ze kterých si stejně nevybere ani jednu.

Příklad: Aby se zákazník rozpovídal, můžeme jako ozvěna navazovat na to, co řekl, asi takto: Z: „Mám obavy, že se do konce roku nestihneme přestěhovat.“ O: „Nestihnete se přestěhovat?“ Z: „Asi ne, máme plno věcí k vyřízení.“ O: „Máte toho hodně k vyřizování?“ Z: „No a kromě toho jsou tu ty spletité majetkové vztahy.“ O: „Majetkové vztahy jsou spletité?“ Z: „Ano, nevím, na koho se s těmi právnickými věcmi můžu obrátit.“ O: „Nevíte, na koho se máte obrátit?“

25

Z: „Největší problém je na katastrálním úřadě.“ O: „Na katastrálním úřadě?“ Z: „Ano, tam se nějak nemůžu domluvit.“ O: „Nemůžete se domluvit?“ Z: „On se totiž objevil bývalý vlastník, který žije trvale v cizině.“ O: „V cizině?“ Z: „Ten dělá právě ty největší potíže.“ O: „Dělá potíže?“ Atd. Zákazník má při takovém způsobu rozhovoru velmi silný pocit souznění, že mu obchodník dokonale rozumí. Samozřejmě, nelze takto konverzovat hodinu, to už by asi bylo nápadné, ale chvílemi můžeme tento styl nasadit. •

Během rozhovoru se stále snažíme být na jedné lodi. K tomu nám pomůže ptát se na věci, u kterých se předpokládá, že pro nás budou společné: „Taky si teď lámete hlavu nad těmi novými pravidly?“ „Taky se vám nelíbí, jak nás honí s termíny?“

•

Někdy potřebujeme, aby se tempo zpomalilo, zákazník příliš spěchá, možná potřebujeme víc času na rozmyšlenou. Máme i zdržovací otázky, které v tu chvíli neváháme použít: „Jak to vidí vaši kolegové, taky s tím tak bojují?“ „A co vaše konkurence, máte zprávy, jestli už najeli na tu novou technologii?“ „Seženete mi ještě názor vašeho vedení?“ Můžeme požádat

•

o ukázku statistik, prostudování tabulek apod. Tato taktika se může ale nevyplatit, někdy nás zákazník zkrátka vypakuje, že už na podobné otázky nemá čas.

•

Rozhovor končíme uzavřenými otázkami, které připouštějí odpovědi typu ano, ne nebo reagují na možnost volby. Pomáhají nám shrnout a ukončit rozhovor, případně jimi usměrňujeme příliš povídavého člověka. Měli bychom dát pozor na vyváženost otázek, přílišné používání otevřených otázek vede k nikdy nekončícímu rozhovoru, zejména se silně komunikativním partnerem. Sled uzavřených otázek zase může působit jako výslech a být pro někoho nepříjemný.

Může se nám stát, že zprvu přivedeme zákazníka do rozpaků, když se ho budeme hodně ptát. Donedávna byl totiž zvyklý, že se mu vše předneslo, aniž by on nějak aktivně zasahoval. Ale jak jinak než pomocí otázek zjistíme motivaci a potřebu zákazníka? Proto se budeme ptát a upřímně řečeno, je to podstatně jednodušší než prezentovat a argumentovat. Jen klademe otázky a pozorně nasloucháme, abychom se ptali dále v kontextu. Svými otázkami bychom nikdy neměli druhého zesměšňovat, ponižovat nebo urážet („Že zrovna vy, mladá paní, to máte na starosti?“). Stejně tak manipulující otázky („Taky se vám to líbí, že?“) nejsou namístě. Sice si potvrdíme, co jsme chtěli slyšet, ale nedozvíme se, co si ten druhý doopravdy myslí. Velkou chybou je klást jednu otázku za druhou, nečekat na odpověď, případně si na ně sám odpovídat. Tento postup může být pro zákazníka znevažující, jako by nás ani nezajímalo, co nám chce sdělit.

26

Například na tiskových konferencích se setkáváme s násobnými otázkami, kdy se reportéři v omezeném čase snaží zeptat vyvolené osoby na co nejvíce informací najednou. „Pane řediteli, máte problém s novou legislativou?“ „Daří se vám ji vždy dodržovat?“ „Nestává se, že vám občas něco unikne?“ „Nemáte někdy chuť s tím vším praštit?“ Jakých se asi dočkají odpovědí? Buďto jsou jim zodpovězeny jen některé otázky, které se nejlépe „hodí do krámu“, nebo si je jednoduše dotazovaný všechny nepamatuje a odpoví jen na tu poslední. Zákazník bude velmi v rozpacích a nastane trapná situace, když se zeptáme: „A to jste tehdy ještě nevěděli, že se budete stěhovat?“ Neměli bychom rozhovor takto vyhrocovat, ponechejme zákazníkovi vždy možnost nějakého úniku: „Je smůla, že se budete stěhovat. Kdy budete asi vědět, jak to bude dál s výrobou?“ V prodejních rozhovorech často slýchávám otázky: „Tak co, co s tím uděláme?“ „Tak jak se domluvíme?“ „Jak to vlastně myslíte?“ Takto se ptát není v pořádku, nutíme totiž svůj protějšek, aby zaujal rychle stanovisko, i když on zrovna váhá. Jsou frajeři, kteří rádi získávají pozornost otázkami typu: „Už jsem vám říkal, že jsem si včera byl zapinkat tenis s Klausem?“ „Taky se vám zdá, že na Maledivách je to pěkná otrava?“ Aniž si to uvědomují, ztrapňují svůj protějšek, a hlavně sebe. Správně položená otázka by měla být jasná, a hlavně ne dlouhá. Aby bylo jasné, na co se ptáme. Stejně tak odpovědi by měly být stručné a výstižné. Radím nezamotávat se do dlouhých souvětí, po chvíli ztratí totiž nit obě strany. Není třeba odpovídat na všechno a hned. Je vhodné nechat si něco do zásoby a nevystřílet si všechny možnosti. Nic se nestane, když na nevhodnou otázku zákazníka (např. osobní nebo urážlivou) neodpovíme. Traduje se, že než by se muž zeptal na cestu, raději třikrát zabloudí. Ženy s tím prý problém nemají. Začínající obchodníci, ať už jsou to muži nebo ženy, mohou mít obavu zeptat se. Bojí se, že budou-li se ptát, pomyslí si o nich jejich protějšek, že jsou neschopní. Ale jako každý začátečník se toho musíme hodně naučit, a i když můžeme něco odpozorovat, nezbývá nám než se ptát. Radím připravit si sady otázek. Postupně, s přibývajícími zkušenostmi, své seznamy nebudeme potřebovat. Starší školy obchodních dovedností učily, že obchodník musí hodně ho-vořit, aby zákazníka umluvil. Takto ho snadno přemluví ke koupi a nebude připouštět žádné námitky, které by musel složitě vysvětlovat a na které přece není čas. Dnes víme, že bez naslouchání jsou všechny sebelépe podané řeči k ničemu, jinak totiž nemáme žádnou možnost dozvědět se, jakou má zákazník vlastně potřebu. Musíme se snažit o efektivní naslouchání, které nám nejlépe zprostředkuje přání a touhy zákazníka. Ke zjišťování potřeby používáme sled otázek, které nám pomáhají nejen zjišťovat informace, ale můžeme s jejich pomocí řídit tempo a směr rozhovoru a zároveň navazujeme společně vzájemný vztah. Otázky by měly být jasné a stručné, aby dotazovaný pochopil, na co se ptáme. Správně položená otázka vede zákazníka celým hovorem, přesně tak jak potřebujeme. Pro začátečníka bývá obtížné pohotově klást vhodnou otázku. Není na škodu si pro začátek udělat vzorové seznamy, které budeme používat.

27

Příprava na prodejní rozhovor Abychom mohli být v obchodě úspěšní, je třeba stanovit si jasné cíle. Mnozí obchodníci se mylně domnívají, že jejich hlavním cílem je akt prodeje. Nemusí tomu tak být vždy, cílem může být vyhledání nových možností, nových kontaktů, navázání vztahu s budoucím zákazníkem, vzájemné udržování dobrých vztahů, snaha o uspokojení potřeb zákazníka, snaha dohodnout se, získat souhlas druhé strany a řada dalších možností. Pokud přicházíme na obchodní jednání jen s neurčitými představa mi nebo úplně naslepo, jednání se buďto nevydaří nebo budeme muset hodně slevit ze svých představ a požadavků. Při skoku do neznámé vody se můžeme zranit, ale také zmrzačit na celý život. Stejně tak se můžeme zesměšnit nebo navždy znemožnit ve své profesi. Jeden můj kamarád, který byl prodejcem z auta firmy, jež vyrábí známé čokoládové tyčinky, vždy vyjížděl „do terénu“ s tím, že když prodá 1500 balení za den, bude to velký úspěch. Dvanáct set balení ještě ujde, nejmenší přijatelný prodejní výsledek byl pro něho 900 balení. Měl jasně stanovenou hranici, pod kterou nesmí jít. Pokud se mu nepodařilo splnit ani minimální cíl, věděl, že druhý den se bude muset mnohem více snažit, aby splnil, co si předsevzal. Velmi ho to motivovalo a časem se vypracoval mezi nejlepší prodejce ve firmě. Dnes stanovuje prodejní strategii z pozice obchodního ředitele v podobně zaměřené fi rmě. Pro náš vnitřní klid je vždy dobré mít v záloze tzv. náhradní nebo záložní cíl, ke kterému se upneme, když se nám nepodaří splnit cíl hlavní. Jednak nepropadáme panice, že se nám nedaří, a potom víme, že musíme přidat, abychom se dostali na úroveň svých cílů. Cíle by měly být SMART(ER). Tuto zkratku možná znáte z nějakého školení. Výklad ovšem bývá různý. Pro naše potřeby si pamatujme: S – specifický, tj. cíl by měl být formulován jasně a stručně. Dnes chci prodat 1500 balení tyčinek.

•

M – měřitelný, 1500 tyčinek, nebo 1000? Stanovíme si kritéria měřitelnosti (nemusí to být vždy jen počet prodaných kusů, měříme např. počet denních návštěv, počet zákazníků, výši zisků, market share pro danou oblast atp.).

•

A – akceptovatelný (obchodník musí cíl přijmout za svůj, ztotožnit se s ním, nereálný cíl sotva mohu přijmout za svůj).

•

R – reálný (pokud si stanovíme nereálné cíle, jen těžko je plníme a silně nás to demotivuje, není ovšem dobré klást si ani nízké cíle, ty sice snadno plníme, ale nenutí nás k další snaze a rozvoji).

•

T – termínovaný – splnění každého úkolu má svůj čas, jindy trasovaný – někdy si plnění nějakého cíle tzv. natrasujeme, a plníme řadu malých, dílčích cílů, které vedou ke splnění jednoho konečného cíle. Zde většinou SMART končí, my však přidáme ještě dva body.

•

E – angl. exciting (pokud bude cíl vzrušující, něco slibující, bude nás to více lákat k jeho splnění) a

•

R – angl. recorded, tj. budeme si výsledky zaznamenávat a zvolíme si způsob kontroly, jakési ukazatele, které nám budou mapovat, zda postupujeme správně.

28

Obchodníci, kteří se v branži pohybují již delší dobu, vědí, že prodejní cíle se všeobecně v každém odvětví neustále zvyšují. To, co stačilo ke 100% výkonu před rokem, nestačí již dnes. Plány prodejů rostou a nutí obchodníky, aby hledali nové způsoby prodeje a nová působiště. Firmy nabízejí za plnění plánu různé bonusy, odměny, a i když obchodníci reptají, jsou většinou natolik motivováni, že se snaží stanovených cílů dosáhnout. Z výše uvedeného vyplývá, že správně nastavené prodejní cíle jsou klíčem k úspěchu obchodníka, klíčem k tomu, čeho chceme dosáhnout. Teď se budeme věnovat způsobům, jak toho dosáhnout. Na svých seminářích vždy tvrdím, že dobře připravený prodejní rozhovor zaručuje velkou část úspěchu. O svého budoucího zákazníka se budeme zajímat předem, zjistíme si o něm maximum informací. Bude dobré vědět, kdo je vlastníkem, kdo je pověřen obchodními aktivitami, v jakém prostředí se firma pohybuje, jaké má obchodní kontakty, s kým obchoduje. Tyto informace můžeme získat hlavně na internetu, případně dotazováním. Budeme přemýšlet o konkurenci, která připadá v úvahu. Zjistíme si sídlo, případné pobočky, abychom zbytečně nejednali mimo centrálu. Někteří obchodníci, kteří mají dřívější negativní zkušenosti s platbami, se již předem dívají do registru dlužníků, zda se tam jejich potenciální zákazník nevyskytuje. Výhodu domácího prostředí bychom neměli podceňovat, proto pokud je to možné, pozveme zákazníka k sobě do firmy, do kanceláře. Bohužel kanceláře typu open space mnoho soukromí nedávají, použijeme raději samostatnou místnost, která je určena k jednání. Máme možnost zavolat si kolegu specialistu ku pomoci, můžeme nabídnout pohoštění, pochlubit se pěkným prostředím. Pokud jdeme naopak my k zákazníkovi, musíme přijmout pravidla jeho firmy a počítat s tím, že většina iniciativy bude na něm. K obchodnímu jednání je vhodné i neutrální prostředí v kavárně či v restauraci. Důležité je také správné načasování schůzky vzhledem ke konkurenci. Chceme tam být dříve nebo takticky vyčkáme, abychom ukázali, v čem jsme lepší? Vycházíme při tom ze znalosti konkurence, své rivaly bychom měli znát. Sledovat konkurenci je pro nás důležité, abychom byli neustále informováni o cenách, nabídce, podmínkách obchodu. Nedávno mi řekl jeden obchodní ředitel velkého řetězce, že se pravidelně chodí dívat do konkurenčního marketu, sleduje ceny a obchodní strategii, chování prodavačů. Je přesvědčen, že zástupce konkurenta dělá totéž. Dokonce ho při jeho obchůzce sledují a všímají si, u čeho se zastaví a na co se dívá. Konkurence by nás neměla nechávat v klidu. Měli bychom se od ní učit to nejlepší a posouvat se stále dopředu v přístupu k zákazníkům, v sortimentu, službách. V obchodním rozhovoru se nikdy nesnížíme k pomlouvání konkurence, můžeme říci: „ano, je to dobrá firma, ale ta naše…“ Jméno svých konkurentů při jednání zbytečně nezmiňujeme a neupozorňujeme na ně. Zvážíme, koho k jednání potřebujeme. Už se vícekrát stalo, že obchodník ztrácel čas s nekompetentními osobami, které nemohly nic rozhodnout. Proto je lepší si předem telefonicky zajistit, s kým budeme jednat. Bývají to důležité sekretářky, přes které si musíme umět vybudovat most, snaživí zástupci či tzv. předskokani, kteří mají prověřit terén. Důležité je také sjednat si čas a délku obchodního jednání, mohlo by se stát, že přijdeme s obsáhlou prezentací a protistrana na nás bude mít jen málo času. Připravíme si obchodní prezentaci a vybavíme se vhodnými materiály. Je samozřejmostí, že budou v nejlepší kvalitě, nepomačkané, neošoupané, a hlavně že se v nich vyznáme. Není nic trapnějšího, než když obchodník doslova předhodí zákazníkovi prospekt se slovy „to už si najdete“ nebo „teď nevím, kde to právě je, před chvílí jsem to tam viděl“. Pokud budeme materiály vyndávat z tašky, měly by být rychle k nalezení.

29

Zákazník nás vždy posuzuje podle vzhledu a vybavení, a jak si zařazuje nás, tak si řadí i firmu na určitou úroveň (viz kapitolu Osobnost obchodníka). Než se vydáme prodávat, měli bychom mít jasně stanovené cíle. Bez cílů se dočkáme nejasného výsledku, který pro nás vůbec nemusí být příznivý. Cíle si klademe takové, aby nás motivovaly a abychom je byli schopni splnit. Příliš vysoko postavené cíle nejsou motivací, spíš naopak. V přípravě na prodejní rozhovor si zjistíme ze všech dostupných pramenů maximum informací, určitě si povšimneme konkurence. Zda je před námi, v čem je lepší, co se od ní můžeme naučit. Pro zdárný průběh prodejního rozhovoru nezapomeneme sjednat, kde se bude konat, v jakém čase, kolik osob a s jakou odborností se účastní. Dáme si záležet na své image i na doplňcích, naše prezentace by měla být v nejlepší možné kvalitě. Na obchodní schůzku nemůžeme přijít naslepo. Svědčilo by to o naší bezohlednosti a ignoranci. Dobře si připravit půdu, to je velké umění a naše snaha se nám může bohatě vyplatit. Telefonický kontakt se zákazníkem je výhodný, protože je rychlý, pohotový, operativní. Jistou nevýhodou je, že máme jako jediný nástroj svůj hlas, to znamená, že nám bude chybět neverbální vyjadřování, nemůžeme nic ukázat, předvést vzorky apod. O to zdatnější musíme být v oblasti rétoriky. Svůj protějšek nevidíme, je skryt za sluchátkem. A i když něco říká a slibuje, jeho tělo může mluvit odlišnou řečí. Často bývá telefon prvním kontaktem se zákazníkem a podle jeho úrovně jsme zařazováni a sledováni. Pokud přicházejí telefonáty zvenčí k nám, zákazník si o nás a o firmě dělá představu zase jen podle stylu představení a následného hovoru. Jak by mělo vypadat správné představení v telefonu? V obchodním kontaktu u příchozích hovorů řekneme v tomto pořadí: „Dobrý den, (firma) ABX, u telefonu Jana Vlková. Jak vám mohu pomoci, co pro vás mohu udělat, jaké máte přání…“ Nestačí oblíbené „Prosím?“. U odchozích hovorů: „Dobrý den, (firma) ABX, u telefonu Jana Vlková. Mohu hovořit s…?“ Do slušné „telefonické mluvy“ se dostalo nepsané pravidlo zeptat se, jestli momentálně neruším. Rušíme v každém případě, protože člověk na druhém konci drátu vždy něco dělá, byť pouze přemýšlí. Naším telefonátem mu vtrhneme do jeho soukromí a nebývá vždy příjemně naladěn. K tomu bohužel přispívá masová rozšířenost mobilních telefonů, kdy vlastně můžeme volat odkudkoliv a kdykoliv. Tím, že někomu dáme své mobilní číslo, de facto mu povolujeme volat vždy, kdy se mu to hodí. Existují určitá pravidla slušnosti, která bychom měli při telefonování dodržovat: •

Při důležitých jednáních telefon vypínáme nebo alespoň ztišíme, o totéž můžeme slušně požádat i partnera.

•

Neodkladné záležitosti nevyřizujeme během jednání, omluvíme se a vyjdeme na chodbu.

•

Do telefonu neříkáme intimní problémy, mohli by nás slyšet i jiní lidé. Vzpomínám si, jak jsem jednou v restauraci, společně s dalšími hosty, nechtěně vyslechla podrobnosti operace nějaké paní, která někomu vše barvitě a velmi nahlas líčila do telefonu.

30

•

Zprávy sms se nehodí pro korektní spojení, ponecháme si je pro kamaráda.

•

Pokud necháváme zprávu na záznamníku, nezapomeneme se představit a budeme struční, záznamník může mít omezenou paměť.

•

Během telefonování nemáme puštěnou hudbu ani se nebavíme s kolegou. V telefonu je všechno slyšet, i zvuky na pozadí kanceláře.

•

Nekouříme, nejíme, nepijeme, je to slyšet.

•

S nějakými bodrými poznámkami počkáme, až se přesvědčíme, že je telefon vypnutý. Mnoho obchodů ztroskotalo na nechtěném vyslechnutí zlomyslných komentářů.

•

Nevoláme v nevhodnou dobu, brzy ráno, pozdě večer a ve dnech klidu, v pondělí ráno (bývají často porady na pracovištích).

Hlas v telefonu by měl znít jasně a pozitivně. Partner vnímá náš hlas velmi intenzivně, a skrze něj předjímá naši náladu. Řekněme si několik rad z oblasti telefonické rétoriky, které nám mohou pomoci: •

Telefonujeme s úsměvem, protože i když se to nezdá, úsměv je slyšet, stejně tak je slyšet i zamračený obličej.

•

Hovoříme nahlas, zřetelně vyslovujeme.

•

Cizí a neobvyklá slova hláskujeme.

•

Opakujeme čísla.

•

Bohatě intonujeme, suchá řeč je nuda.

•

Mluvíme spíš pomaleji, aby volaný stačil vnímat.

•

Nasadíme nižší, hrdelní tón.

•

Oslovujeme volaného jménem nebo titulem.

•

Vyhneme se slangu a žargonu.

•

Sluchátko držíme trochu dále od úst, jinak by partner slyšel každé nadechnutí a polknutí.

•

Počítáme s tím, že náš hlas může znít zkresleně.

Obchodní telefonát si musíme dobře naplánovat. Některé firmy k tomu vydávají formuláře, my si jej můžeme připravit sami. V plánovací fázi bude nutné rozmyslet si, s kým chci hovořit, kdo bude kompetentní se mnou řešit obchodní záležitosti. Zvážím vhodnou dobu, kdy volat, udělám si na telefonát dostatek času. Musí mi být jasné, co chci s volaným řešit, a připravím si základní body, podle kterých budu postupovat. Možná budou nutné jiné pomůcky, které by měly být na dosah ruky. Připravím si úvodní věty, které by měly být velmi přesvědčivé, aby zákazníka zaujaly. Někdy bývá problém přejít přes pečlivou sekretářku. Vždy se nám vyplatí zdvořilost, požádáme o radu, o pomoc. Nebudeme se na ni zlobit pro její neústupnost, je to její práce chránit šéfa před nečekanými vyrušeními. Dobrá věta na úvod je „Znáte naši firmu? „Zabýváme se… a dlouhodobě pomáháme svým zákazníkům…“ „Rád bych vám prezentoval nějaké nové možnosti.“ „Vaše fi rma se rychle rozvíjí a potřebuje stále nová a lepší zařízení…“ atd. Při sjednávání první schůzky se zákazníkem musíme počítat s jeho odporem, protože často má pocit, že ho neodbytný obchodník zdržuje, chce z něj něco vymámit, případně ho ošidit. Často uslyšíme věty: „Nemám zájem.“ „Nic nepotřebuji.“ „Dlouhodobě spolupracuji s konkurencí.“ Naším úkolem bude přesvědčit ho, že mu v každém případě přinášíme výhodu, profit, zisk, jistotu, prestiž a jiné hodnoty:

31

„Chápu, že takových nabídek máte mnoho, já vás zdržím jen 10 minut a pak se sám rozhodnete, jestli mě budete poslouchat, nebo ne.“ „V tuto chvíli možná nic nepotřebujete, ale můžete získat výhodu před konkurencí, když budete znát nové trendy ve svém odvětví.“ „Vždy se vyplatí mít široký pohled na věc, po mé prezentaci si můžete služby porovnat a sám se rozhodnout, jestli chcete změnit dodavatele.“ Jakmile se nám podaří zlomit počáteční nedůvěru a schůzku si sjednat, nezapomeneme si udělat zápis rozhovoru, ze kterého pak při schůzce vycházíme. Telefonování potenciálním zákazníkům je obtížné a musíme se připravit na to, že budeme často odmítnuti. Pracovníci telemarketingových oddělení by vám potvrdili, že uskuteční 20 i více neúspěšných telefonátů na jeden úspěšný. Sjednat si telefonicky první schůzku se zákazníkem nás na počátku bude stát hodně odvahy a úsilí. Na telefonát se musíme pečlivě připravit: ujasnit si, s kým chci hovořit, co a jak mu budu říkat, jaké výhody zdůrazním u svého produktu, jak ho přesvědčím, aby mi vůbec chtěl věnovat svůj čas. Určitě vyslechneme banální výmluvy, na které bychom měli umět reagovat. Ať už jednání dopadne jakkoliv, vždy si o něm uděláme pečlivý záznam. Musíme se připravit na mnohá zklamání, zákazníkovi se po telefonu odmítá podstatně snáze než v osobním kontaktu.

32