Programmaboek 'Werken aan de ontvangstbalie'

Programmaboek 'Werken aan de ontvangstbalie'

©KPC Groep januari 2013 -

Vooraf

4

A ALGEMENE INFORMATIE 1 SCHOLING VOOR ARBEID (SVA)

6

1.1 De SVA certificaten

6

1.2 De waarde van de certificaten

7

1.3 Niet voor alle leerlingen haalbaar

8

2 OPZET VAN HET OPLEIDINGSTRAJECT 2.1 De interne stageplaats 2.2 Het inrichten van het onderwijs 3 DE VOORBEREIDING VOOR HET EXAMEN

9 9 10 12

3.1 Het proefexamen

12

3.2 Aanmelding

12

3.3 Informatie aan ouders en leerlingen

13

4 HET EXAMEN

14

4.1 Het gereedmaken van de examenruimte

14

4.2 De eindbeoordeling van de kandidaat

14

4.3 Voorbeeld van een examenprogramma

14

4.4 Evaluatie

16

5 HET EXAMENREGLEMENT

17

5.1 SVA-certificaat

17

5.2 Organisatie examen

17

5.3 De examenlocatie

17

5.4 Het aantal examengelegenheden

17

5.5 Voorwaarden deelname examen

18

5.6 Afnemen examen

18

5.7 Inzagerecht

18

5.8 Fraudebepaling

18

5.9 De beroepsprocedure in verband met het examen

19

B CERTIFICERINGSDOSSIER 6 INLEIDING 6.1 SVA I certificering

22 22

6.2 Beschrijving van de werkomgeving

22

6.3 Loopbaanperspectief

22

7 RELATIE MET DE KWALIFICATIESTRUCTUUR VAN HET

23

MBO 7.1 Naastliggende kwalificatiedossiers 8 WERKPROCESSEN

november 2012 -

23 25

8.1 Algemene beroepscompetenties

25

8.2 Vakspecifieke vaardigheden en competenties

29

C EXAMENDOSSIER 9 HET EXAMEN

36

9.1 Verloop van het examen

36

9.2 Inhoud van het examen

37

10 EXAMENONDERDELEN

39

10.1 Verwerken van de binnengekomen fysieke post

39

10.2 In ontvangst nemen van goederen

41

10.3 Verzorgen van de uitgaande post

43

10.4 Bezoeker(s) op correcte wijze ontvangen en te woord staan

45

10.5 Op correcte wijze de telefoon beantwoorden en de beller te

47

woord staan 10.6 Aannemen van een bericht en doorgeven aan de persoon

49

waarvoor het bericht bestemd is 10.7 Juist handelen indien zich meerdere taken tegelijkertijd

51

aandienen 10.8 Kopieerwerk

53

10.9 Assisteren bij eenvoudig drukwerk en mailings

55

10.10 Informatie opzoeken 11 VERZAMELSTAAT EXAMENONDERDELEN VAN HET

57 60

PROEFEXAMEN 12 DE STAGEBEOORDELING

61

D HET OPLEIDINGSPROGRAMMA 13 OPZET ONDERWIJSPROGRAMMA 13.1 Overzicht van de inhoud van het lesprogramma

67

13.3 Voorbeeld takenpakket medewerker ontvangstbalie

68 70

14.1 Algemene kennismaking

70

14.2 De organisatie van de school

72

14.3 De telefoon beantwoorden

74

14.4 Bezoek ontvangen

76

14.5 Leerinhoud

76

14.6 Eenvoudig administratief werk

78

14.7 De Post

80

14.8 Informatie opzoeken

82

14.9 Lastige situaties

83

15 BIJLAGEN

Pagina 3/99

66

13.2 De interne stage

14 VERDERE UITWERKING PER HOOFDSTUK

januari 2013

66

85

VOORAF Voor u ligt het programmaboek ‘Werken aan de ontvangstbalie’. Dit programmaboek bevat ●

algemene informatie over het opleidingstraject ‘Werken aan de ontvangstbalie’

●

een verantwoording van de inhoud van het traject

●

informatie over de inhoud van het examen en de stagebeoordeling

●

handreikingen voor de opzet van een onderwijsprogramma

Dit programma is door KPC Groep ontwikkeld. KPC Groep bewaakt de kwaliteit van het programma en verzorgt de toetsing van de eindtermen. Voor dit laatste is het SVA Examenbureau ingericht. Dit programmaboek is voorgelegd aan Ecabo, het kenniscentrum voor de administratieve beroepen. Ecabo wil er op wijzen dat het traject ‘Werken aan de ontvangstbalie’ niet gezien kan worden als een vooropleiding voor receptioniste. De opleiding voor receptioniste is een opleiding op minimaal niveau 2 van het mbo. Dat neemt niet weg dat Ecabo haar waardering voor dit traject wil uitspreken. De werkprocessen en de daaraan ontleende kennis, vaardigheden en competenties acht Ecabo relevant in uiteenlopende beroepssituaties. Een en ander is op een verantwoorde wijze uitgewerkt in het voorliggende programmaboek.

Pagina 4/99 januari 2013

A. ALGEMENE INFORMATIE


1 SCHOLING VOOR ARBEID (SVA) Een belangrijke groep jongeren kan geen formele beroepskwalificatie halen. In de praktijk voeren zij wel werkzaamheden uit die van een werknemer, gekwalificeerd op niveau 1, soms ook niveau 2 van het mbo, mag worden verwacht. Deze jongeren zitten met name op scholen voor praktijkonderwijs, scholen voor vso, arbeidstrainingscentra en zorgvoorzieningen die naast opvang ook opleidingstrajecten verzorgen zoals zorgboerderijen en zorginstellingen voor jongeren met een lichte cognitieve beperking. SVA is een pakket van diensten rond het opleiden en certificeren van jongeren met als doel deze jongeren zo optimaal mogelijk toe te rusten voor een plek op de arbeidsmarkt. In veel gevallen zo’n pakket gericht op een specifieke branche, zoals bijvoorbeeld de schoonmaak, de horeca of de groenvoorziening en is er ook een erkenning vanuit een brancheorganisatie of een kenniscentrum. Om die reden spreken we in deze ook wel van branchegerichte cursussen. Branchegerichte cursussen maken het mogelijk jongeren te certificeren voor aantoonbare vaardigheden die zij nodig hebben op de arbeidsmarkt. De SVA certificaten worden in samenwerking met scholen, het beroepsveld, het kenniscentrum en/of de branchevereniging ontwikkeld. Ze sluiten qua niveau en inhoud aan bij de doelgroep en ze sluiten aan op de kwalificatiestructuur van het mbo. In het pakket van diensten onderscheiden we: •

examinering;

•

lesmateriaal

•

scholing van docenten

•

adviestrajecten

•

voorlichting

KPC Groep is op verschillende manieren betrokken bij branchegerichte cursussen en werkt daarbij samen met uiteenlopende partners. Om een overzicht te hebben voor welke diensten men terecht moet bij de verschillende branchegerichte cursussen, onderhoudt KPC Groep de site www.scholingvoorarbeid.nl . Per branchegerichte cursus staat aangegeven wie verantwoordelijk is voor het examen, wie de scholing verzorgt en waar beschikbare lesmaterialen te verkrijgen zijn. Voor wie over actuele ontwikkelingen en ons actuele aanbod geïnformeerd wil blijven is er de mogelijkheid zich aan te melden voor de SVA-nieuwsbrief. Dan kan via de genoemde site. 1.1 De SVA certificaten Vanaf januari 2011 zijn de branchegerichte cursussen verdeeld in SVA 1 certificering en SVA 2 certificering. Dit onderscheid geldt voor alle vier de sectoren waarbinnen certificaten te behalen zijn. Deze sectoren zijn: ●

Economie & Handel

●

Zorg & Welzijn

●

Techniek

●

Groen

SVA I certificering Bij deze vorm van certificering ligt de nadruk op arbeidsvoorbereiding. Het leren van algemene beroepsvaardigheden en basale vakvaardigheden staat daarbij voorop. Het opleidingstraject voor de SVA 1 certificering speelt zich af op school, of in de omgeving met praktijklessen en/of met een interne schoolstage. Pagina 6/99

Kenmerkend voor de interen schoolstage is dat er werkzaamheden worden uitgevoerd die

januari 2013

binnen de schoolorganisatie functioneel zijn, zoals schoonmaak, beheren van het

schoolmagazijn en onderhouden van de schoolomgeving. Tevens dienen het werkzaamheden te zijn die in verschillende beroepsomgevingen relevant zijn. Daarnaast kan het in een aantal gevallen ook gaan om specifieke beroepsvaardigheden die eerst op school worden aangeboden in een SVA1 traject en later in een SVA2 traject in de praktijk van een externe stage worden toegepast. Een voorbeeld daarvan is het examen ‘Werken met dieren’. SVA 2 certificering Bij deze vorm van certificering ligt de nadruk op arbeidstoeleiding. Hierbij gaat het om het leren van specifieke beroepsvaardigheden op een externe stage. Essentieel voor de externe stage is dat er werkzaamheden worden uitgevoerd die later een rol spelen op de arbeidsplaats. Voor het certificeren van SVA 2 moet de leerling met goed gevolg een externe stage hebben doorlopen. Zowel bij SVA1 als bij SVA2 geldt dat we voor de specifieke beroepsvaardigheden aansluiten bij de kerntaken en werkprocessen zoals deze in de kwalificatiedossiers van het mbo zijn beschreven. 1.2 De waarde van de certificaten Een SVA-certificaat is niet hetzelfde als een formeel schooldiploma of een mbo-kwalificatie. De SVA-certificaten zijn in de jaren negentig door KPC Groep ontwikkeld voor leerlingen van het praktijkonderwijs en vso (uitstroomprofiel arbeidsmarkt). Hiermee wilde KPC Groep tegemoet komen aan de behoefte van leerlingen, ouders en scholen om op enigerlei vorm de opbrengsten van het leren bij de afsluiting van de school zichtbaar te maken. Dit gebeurt nu in de vorm van een certificaat met branche erkenning. Dit laatste om de civiele waarde ervan te vergroten. 1

Recentelijk heeft de SLO in een publicatie over vormen voor afsluiting in het praktijkonderwijs een handzaam onderscheid gemaakt in: ●

Bewijzen;

●

Certificaten

●

Kwalificaties.

Kortweg stellen ze daarbij het volgende. Een bewijs is de kleinste eenheid waarmee een leerling in het praktijkonderwijs kan aantonen wat er geleerd of ontwikkeld is. Het is ook de minst formele vorm. De civiele waarde van een bewijs is beperkt vergeleken met die van een certificaat of kwalificatie. De kracht ervan ligt in de mogelijkheden voor maatwerk. Een certificaat is een 'extern' bewijs dat de leerling een aantal vaardigheden en competenties heeft verworven. Ze is arbeidsmarktgericht en/of doorstroomgericht, maar de civiele waarde is beperkter dan die van een kwalificatie. Een kwalificatie heeft een herkenbare civiele waarde. Deze waarde is zowel doorstroomgericht (geeft vastgestelde doorstroomrechten binnen het (beroeps-)onderwijs) als arbeidsmarktgericht (wordt erkend door bedrijven; komt tot uitdrukking in de beloning). Bij SVA gaat het om certificaten. De inhoud van het certificaat kan delen van een beroepsopleiding betreffen (voorbeeld: horeca-assistent). Of het kan vaardigheden betreffen, waarvoor geen beroepskwalificatie bestaat (voorbeeld: schoonmaken). We spreken van 'certificering', als de leerling voldoet aan (h)erkenbare vereisten die door een externe instantie zijn vastgesteld.


1

Berlet, I. & M. Haandrikman (2010). Bewijzen, certificeren en kwalificeren in het

Praktijkonderwijs. Een bijdrage tot visievorming. Enschede: SLO

KPC Groep, als de externe instantie in deze, verantwoordt met dit programmaboek de eisen die aan de certificering worden gesteld. De meerwaarde voor het onderwijs Kijken we naar de meerwaarde van de SVA-certificaten voor het onderwijs dan is die drievoudig: ●

Het behalen van een certificaat door een leerling die in een vorm van onderwijs zit dat niet met een examen wordt afgesloten, heeft voor de betreffende leerling doorgaans veel betekenis voor zijn zelfwaardering. Hij heeft een prestatie geleverd waarvoor hij maatschappelijke erkenning krijgt in de vorm van het branchecertificaat.

●

De branchegerichte cursussen zijn ondersteunend voor de aansturing van het onderwijs. In het regulier onderwijs wordt de aansturing voor een belangrijk deel bepaald door het eindexamen. Het praktijkonderwijs en het vso (uitstroomprofiel arbeidsmarkt) kennen geen afsluitend examen. De uitstroomprofielen van individuele leerlingen zijn daar richtinggevend. Branchegerichte cursussen kunnen daarbij ondersteunend zijn.

●

Door de wijze waarop de branchegerichte trajecten zijn opgezet kunnen derden zicht krijgen op waar zo’n certificaat voor staat. Op de site www.scholingvoorarbeid.nl kan men precies zien welke kennis en vaardigheden getoetst worden, door kennis te nemen van de programmaboeken / examendraaiboeken.

1.3 Niet voor alle leerlingen haalbaar Voor scholen is het civiele effect van de branche-erkenning van groot belang. De brancheerkenning hangt samen met het gericht zijn op het verkrijgen van een arbeidsplaats in het regulier arbeidsproces, al dan niet in de vorm van deels gesubsidieerde arbeid. Anders gezegd, met een branchecertificaat wordt aangegeven dat de leerling inzetbaar is in het regulier arbeidsproces. Dat heeft consequenties voor de exameneisen. Het afzwakken van de exameneisen om tegemoet te komen aan specifieke beperkingen van de leerling kan niet aan de orde zijn, omdat daarmee de waarde van het certificaat wordt aangetast. Voor een deel van de leerlingen in het praktijkonderwijs en het vso betekent dat, dat een branchecertificaat niet binnen hun mogelijkheden ligt. Maar ook deze leerlingen hebben hun kwaliteiten die ze in de vorm van een examen of toets kunnen aantonen. De school heeft dan de mogelijkheid om in die gevallen een schoolverklaring of schoolbewijs af te geven. Om verwarring met het branchecertificaat te voorkomen verdient het de aanbeveling om hierbij niet van een certificaat te spreken.


2 OPZET VAN HET OPLEIDINGSTRAJECT Veel scholen voor praktijkonderwijs en vso hebben tegenwoordig een ontvangstbalie die door leerlingen worden bemand. Daarmee hebben ze een uitermate geschikte interne stageplaats waar leerlingen praktische ervaring op kunnen doen met sociale vaardigheden en licht administratieve taken. Ze ontvangen bezoekers, staan mensen die de school bellen te woord, doen kopieerwerk en helpen bij de postverwerking. Het zijn vaardigheden die voor deze leerlingen later in uiteenlopende werksituaties goed van pas komen. Of je nu werk vindt in een garage, tuincentrum of verzorgingstehuis, in al deze werkomgevingen krijg je te maken met het aannemen van de telefoon en het te woord staan van klanten. Hetzelfde geldt voor de licht administratieve werkzaamheden. De opzet van de cursus ‘Medewerker ontvangstbalie’ is er op gericht om de leerlingen binnen de school een functionele leeromgeving te bieden waarin ze zich deze vaardigheden eigen kunnen maken. Tegelijkertijd wordt er aandacht besteed aan de algemene beroepshouding, 2

waarbij het gaat om de navolgende competenties : ●

Aandacht en begrip tonen

●

Samenwerken en overleggen

●

Formuleren en rapporteren

●

Materialen en middelen inzetten

●

Plannen en organiseren

●

Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" richten

●

Instructies en procedures opvolgen

●

Omgaan met verandering en aanpassen

●

Met druk en tegenslag omgaan

De functionele werkomgeving krijgt vorm in de inrichting van de interne stageplaats. De inhoud van de cursus wordt bepaald door de kerntaken en werkprocessen die passen bij deze interne stageplaats. Met de beschrijving van die kerntaken en werkprocessen sluiten we aan bij twee kwalificatiedossier van het mbo, te weten: ●

Kwalificatiedossier Administratief medewerker (cohort 2012 - 2013), betrekking hebbend op de vakspecifieke vaardigheden

●

Kwalificatiedossier Arbeidsmarktgekwalificeerd assistent (cohort 2012 - 2013), betrekking hebbend op de algemene beroepshouding.

Deze kwalificatiedossiers zijn te vinden op: www.kwalificatiesmbo.nl 2.1 De interne stageplaats De school draagt zorg voor een interne stageplaats onder de naam ‘Medewerker ontvangstbalie’. De medewerker ontvangstbalie zit dicht bij de ingang van de school. Hij ontvangt de gasten, neemt de telefoon aan, verzorgt de post en vervult lichte administratieve taken als kopieerwerk, rapen en sorteren van drukwerk en het opzoeken van adressen. De medewerker ontvangstbalie werkt altijd onder verantwoordelijkheid van een teamlid. Dit teamlid is ook altijd in de nabijheid en kan optreden in geval er zich problemen voordoen. De verdere uitwerking kan van school tot school verschillen. Daarvoor is het van belang dat elke school zijn eigen procedures en formulieren vaststelt die relevant zijn voor het werk van de medewerker ontvangstbalie. Ten behoeve van het examen dient hierbij rekening gehouden te worden met hetgeen in het deel B ‘Certificeringsdossier’ en het deel C ‘Organisatie van het examen’ is gesteld.


2

Deze competenties zijn ontleend aan het Kwalificatiedossier Arbeidsmarktgekwalificeerd

assistent, cohort 2011 - 2012.

Voor de verdere uitwerking van de interne stage verwijzen we naar deel D ‘Het opleidingsprogramma’. 2.2 Het inrichten van het onderwijs Ten behoeve van het inrichten van het onderwijs is het deel D ‘Onderwijsprogramma’ in dit programmaboek opgenomen. Het betreft een inhoudelijke uitwerking van de leerlijn die aansluit bij het examenprogramma en bij de methode ‘Baliemedewerker’ van de reeks Kiem van OVD Groep (zie www.ovd.nl). Deel D is uitdrukkelijk niet bedoeld als een voorschrift, maar als een handreiking. Over hoe het onderwijs wordt ingericht zal iedere school zijn eigen opvattingen hebben die gebaseerd zullen zijn op de opvattingen over het wenselijke verloop van het leerproces van de leerling. Dat leerproces kan op uiteenlopende manieren ingevuld worden. Denkbaar is dat een leerling een individueel traject volgt, waar hij al werkenderwijs in zijn interne stage de zaken leert die hij te leren heeft. In de persoonlijke begeleiding en het stageverslag wordt bewaakt dat hij uiteindelijk alle voor het examen benodigde kennis en vaardigheden opdoet zoals deze in deel B het ‘Certificeringsdossier’ staan aangegeven. Meer gebruikelijk is dat er naast de interne stage aan een groep leerlingen een ondersteunend lesprogramma wordt aangeboden. Bij de inrichting van het lesprogramma is het examenprogramma het uitgangspunt. Verder veronderstellen wij dat scholen elk een eigen schoolspecifieke invulling geven aan het lesprogramma. Dat vraagt dat men vooraf nadenkt over hoe dat er dan uit moet gaan zien. Je zou dat het voordenken kunnen noemen. Het voordenken Bij het voordenken helpt het als je systematisch een reeks van vragen langs gaat. Plaatsbepaling Kijkend naar het gehele onderwijsprogramma van de school, op welk moment wordt dan deze sva-cursus aangeboden? ●

aan welke (leeftijds-) groep?

●

aan welke leerlingen?

●

met welke bedoelingen?

●

hoe verantwoorden we de deelname van een leerling in zijn IOP / uitstroomprofiel en/of transitieplan?

Doelstellingen ●

welke zijn de algemene doelstellingen van het onderwijsprogramma?

●

hoe ziet de uitwerking van deze doelstellingen er uit voor wat betreft kennis, vaardigheden en competenties?

●

zit daar ook een volgorde in?

●

hoe stellen we tussentijds vast dat deze doelstellingen behaald worden?

Samenstelling van de groep ●

hoe komt de groepsamenstelling tot stand, wie zijn daarbij betrokken, met welke verantwoordelijkheden?

●

is er een minimum / maximum aan de omvang van de groep?

●

is homogeniteit of heterogeniteit het uitgangspunt?

Dit laatste punt verdient enige toelichting. Als homogeniteit het uitgangspunt is, dan bieden we Pagina 10/99 januari 2013

aan de hele groep tegelijkertijd dezelfde lesinhouden aan. Daarbij kan eventueel sprake zijn van differentiatie, omdat je altijd van doen hebt met snelle en langzame leerlingen.

Als heterogeniteit het uitgangspunt is zal van het begin af aan de lesinhoud afgestemd worden op individuele leerlingen. Per leerling verschilt het tempo en kan ook de wijze van aanbieden verschillen. Dat neemt niet weg dat je af en toe leerlingen bij elkaar kunt zetten voor een instructie. Maar er zal sprake zijn van afwisseling in korte instructies aan individuele leerlingen en subgroepjes, zelfwerkzaamheid en vormen van samenwerkingsopdrachten. Begeleiding ●

Hoe volgen school, leerling en ouders de leervorderingen voor wat betreft het lesprogramma (portfolio, lvs)?

●

Welke vormen van aanvullende begeleiding/ondersteuning zijn er eventueel voor de leerling (indien dat nodig mocht zijn)?

●

Hoe is de stagebegeleiding/ - beoordeling georganiseerd?

●

En hoe sluiten de begeleiding van de stage en het lesprogramma op elkaar aan?

●

Is er ook aansluiting mogelijk bij andere vakken (o.a. taal en rekenen)? Denk hierbij aan bijvoorbeeld zaken als mondelinge taalvaardigheid en woordenschat of maten en gewichten bij rekenen.

Organisatie ●

Hoe regelen we de zaken m.b.t. omvang van de groep, roostertijden, periode waarin de cursus gegeven wordt, lokaal?

●

Hoe wordt de opbouw van de lessen: inhoud, volgorde, lesmaterialen, werkvormen? N.b. ook hier aandacht voor de afstemming met andere vakken.

●

Wanneer en hoe bepalen we wie er aan het examen gaan deelnemen?

●

Wanneer gaan we het examen en het proefexamen plannen?

●

Welk alternatief hebben we voor leerlingen waarvan we verwachten dat ze het examen niet gaan halen? Schoolverklaring?

●

Hoe organiseren we de stage? (Zie ook elders)

Communicatie Het gaat hierbij steeds om de vragen ‘hoe, wanneer, wat en wie?

-

intern met collega’s; extern met ouders; extern met eventuele derden.

De wijze waarop het onderwijs uiteindelijk wordt ingericht, wordt vervolgens beschreven in het schoolplan. Op basis van deze beschrijving is het aan te bevelen ook in de schoolgids en op de internetsite van de school aandacht aan deze opleidingsmogelijkheid te besteden.


3 DE VOORBEREIDING VOOR HET EXAMEN Het examen kan op ieder moment van het jaar gepland worden. Wij vragen van scholen om slechts die leerlingen voor te dragen voor het examen waarbij men zelf heeft geconstateerd dat zij aan de beschreven norm kunnen voldoen. De beste manier om dit vast te stellen is bij de leerlingen zelf eerst een proefexamen af te nemen aan de hand van de in dit programmaboek opgenomen examenprotocollen. Het 'mes 'snijdt daarbij aan twee kanten; de leerkracht krijgt een beeld welke leerlingen voorgedragen kunnen worden voor het examen en de leerlingen ervaren wat het examen inhoudt. 3.1 Het proefexamen Zodra het besluit is genomen de leerlingen voor te dragen voor het examen, neemt u bij alle betreffende leerlingen een proefexamen af. Leerlingen die het proefexamen op alle onderdelen voldoende of goed scoren en die in de praktijk ook goed functioneren kunt u 'met een gerust hart' voordragen voor het examen. Voor leerlingen die onvoldoende scoren op een of meerdere onderdelen van het proefexamen en die ook in de praktijk niet voldoende functioneren vraagt u geen examen aan. U kunt de leerling zo mogelijk met een schoolbewijs waarderen. Bij een 3

proefexamen worden bij elke leerling alle onderdelen afgenomen . De resultaten van het proefexamen, dat op alle onderdelen beoordeeld is met voldoende of goed, worden door de school per leerling vastgelegd in een verzamelstaat (zie het deel C ‘De organisatie van het examen’). Deze verzamelstaat dient bij het examen beschikbaar te zijn voor de observant van het SVA Examenbureau. De beoordeling van die onderdelen, die niet in het examen zijn opgenomen, wordt uit de resultaten van het proefexamen overgenomen (voor de beoordelingslijst). N.b. ook de beoordeling van de interne stage dient op het examen aanwezig te zijn en wordt op de beoordelingslijst meegenomen. 3.2 Aanmelding Aanmelden kan via de site www.scholingvoorarbeid.nl. In het hoofdmenu (bovenaan de homepage) gaat u naar het onderdeel [Examens]. Daar kiest u in het submenu rechts op de pagina voor [Aanvragen examen]. Op deze pagina vindt u het aanmeldformulier voor de aanvraag van examens. In principe kunt u zich het hele jaar door aanmelden voor het examen. De praktijk leert echter dat voor de maanden mei, juni en juli veel scholen een verzoek indienen. Wij spannen ons in om de examens op het voor uw school meest geschikte moment te laten plaatsvinden. Daarom verzoeken wij u om uw kandidaten tenminste twee maanden voor de gewenste examendatum aan te melden via de website: www.scholingvoorarbeid.nl. Dit geldt zeker als het examen in de maanden mei, juni of juli gewenst is. U meldt de leerlingen aan die u wilt voordragen voor het examen, tevens reserveert u een of meerdere data waarop het examen bij voorkeur wordt uitgevoerd. In overleg met de school stelt het SVA Examenbureau een programma op voor het examen. Indien de school direct aansluitend op het examen, de certificaten uitreikt is er de mogelijkheid dat de observant hierbij een rol speelt. Daarover maakt de school eventueel afspraken met de observant. De school wordt erop gewezen dat zij zelf verantwoordelijk is voor de (feestelijke) uitreiking van de certificaten. Ook dient de school erop toe te zien dat er voor de kandidaten, die onverhoopt niet mochten voldoen aan de criteria, een vervangend schoolbewijs beschikbaar is.


3

Voor het examen van ‘Medewerker aan de ontvangstbalie’ zijn niet alle onderdelen verplicht.

Als er hier staat dat voor het proefexamen alle onderdelen worden afgenomen, dan wordt bedoeld alle onderdelen van de werkprocessen die men voor dit examen mee wilt laten tellen.

De school is verantwoordelijk voor de juistheid van de gegevens. De ervaring leert dat de leerlingengegevens zoals deze zijn opgenomen in het leerlingendossier van de school niet altijd correct zijn (gegevens en schrijfwijze). Raadzaam is de gegevens schriftelijk te laten controleren door de ouders/verzorgers van de kandidaat. De gegevens van de kandidaten dienen uiterlijk zes weken vóór de afgesproken examendatum in bezit te zijn van het SVA Examenbureau. Tot zes weken voor de datum waarop het examen is ingepland kunt u nog wijzigingen aanbrengen. Daarna wordt het examen afgenomen zoals is overeengekomen. Gezien de ervaringen in het verleden zijn wij helaas genoodzaakt € 20,-- exclusief 19% btw administratiekosten in rekening te brengen bij te late aanlevering en bij de wijziging van een certificaat door foutief aangeleverde gegevens. Bij het verzetten van een reeds aangevraagde en ingeplande examendatum worden € 40,-- exclusief 19% btw administratiekosten in rekening gebracht. Het wisselen van kandidaten brengt administratieve 'rompslomp' met zich mee. Daarom wordt voor elke wisseling/wijziging administratiekosten in rekening gebracht. 3.3 Informatie aan ouders en leerlingen U informeert ouders over de gang van zaken bij het examen. De leerling en zijn ouders worden schriftelijk geïnformeerd door de school over:

• • • • •


de datum en de tijd waarop het examen wordt afgenomen; de plaats waar het examen wordt afgenomen; het tijdstip waarop de leerling tenminste aanwezig moet zijn; de ruimte waar de leerling wacht tot het moment waarop het examen start; informatie waar en wanneer de certificaten worden uitgereikt.

4 HET EXAMEN Het examen bestaat voor alle kandidaten uit enkele taken die door het SVA Examenbureau worden aangewezen. Het examen wordt in principe afgenomen door de docent zelf. De observant ziet toe dat het examen wordt afgenomen overeenkomstig het examenreglement. In onderling overleg kan ook afgesproken worden dat de observant het examen afneemt. De beoordeling vindt plaats in het overleg na het examen tussen docent en observant. In geval van verschil van mening tussen docent en observant, is het oordeel van de observant doorslaggevend. 4.1 Het gereedmaken van de examenruimte Ten behoeve van het examen moet een examenruimte beschikbaar zijn voor het afnemen van de theoretische kennis aan de hand van de protocollen en voor de nabespreking van het examen. In deze ruimte zijn ook de gegevens van de kandidaten aanwezig. Dat wil zeggen de verzamelstaat met de resultaten van het proefexamen en de beoordeling van de interne stage. Daarnaast is de schoolbalie beschikbaar voor het uitvoeren van de praktijkopdrachten. De examenruimte voor het afnemen van de theoretische kennis mag gedurende het examen door niemand anders dan door de observant, de leerkracht die het examen afneemt en de kandidaat worden betreden. De school is verantwoordelijk voor het toezicht houden op de kandidaten die op een examen wachten of die zijn geëxamineerd. De kandidaten moeten buiten de examenruimte worden opgevangen. De school is er verantwoordelijk voor dat de kandidaten op tijd zijn voor het examen. Kandidaten die te laat komen, moeten het examen uitvoeren binnen de resterende tijd. In het geval dat de kandidaat afwezig is, is de kandidaat niet geslaagd (zie examenreglement). De observant controleert met u of alles in orde is. De observant controleert met de docent de gegevens van de kandidaten. Tevens wordt het examenpakket van elke kandidaat aan de leerkracht bekend gemaakt. Met de leerkracht wordt nagegaan of de voorbereidingen zijn getroffen conform het gestelde in deel C ‘De organisatie van het examen’. Vervolgens wordt de procedure bij het afnemen van het examen doorgesproken. 4.2 De eindbeoordeling van de kandidaat De leerkracht en de observant spreken met elkaar af of de kandidaat na het uitvoeren van de examentaken aansluitend wordt geïnformeerd over de eindbeoordeling of dat men dit doet aan het einde van de examendag. De voorkeur gaat uit naar een aansluitende eindbeoordeling om de spanning niet extra te vergroten voor de kandidaat. In het nagesprek waarin de eindbeoordeling aan de kandidaat wordt medegedeeld krijgt hij eveneens feedback op de wijze waarop hij zijn taken heeft uitgevoerd. Direct na afloop van ieder examen overleggen de observant en de leerkracht kort over hun bevindingen. Na afloop van het totale examenprogramma is er tussen de leerkracht en de observant meer uitvoerig overleg over die leerlingen waarvan de observant van mening is dat deze niet voldoen aan de criteria. Hierbij kunnen gegevens van het proefexamen worden ingebracht. De observant neemt uiteindelijk een beslissing. In het geval er geen overeenstemming wordt bereikt over de eindbeoordeling beslist de observant. De totaalbeoordeling wordt door leerkracht en observant ondertekend of alleen door de observant. De leerkracht maakt in het laatste geval een notitie op de totaalbeoordeling. Daarin wordt de reden vermeld waarom de totaalbeoordeling niet door de leerkracht is ondertekend. Pagina 14/99 januari 2013

4.3 Voorbeeld van een examenprogramma In overleg met de school wordt door het SVA Examenbureau een examenprogramma opgesteld. Dit programma geeft een indicatie voor het verloop van het examen. In de praktijk bepalen de observant en de leerkracht in overleg over de feitelijke uitvoering wat betreft de tijdsfasering. Goede kandidaten zullen ruim voldoende hebben aan de geplande tijd. Bij het proefexamen heeft de leerkracht al een beeld gekregen van de snelheid waarmee de kandidaten de taken kunnen uitvoeren. Hiermee kan men rekening houden bij het tijdig 'oproepen' van de kandidaten. Een voorbeeld van een programma waar vier leerlingen worden geëxamineerd. Tijd

Programma

09.30 uur

Observant en leerkracht zijn aanwezig

09.30 - 09.45 uur

Observant heeft een voorgesprek met de leerkracht en controleert de examenruimte, leerlinggegevens en de voorbereiding

09.45 - 10.30 uur

Examinering van de vakkennis en de praktische vaardigheden van de eerste kandidaat inclusief een korte nabespreking

10.30 - 11.15 uur

Examen tweede kandidaat

11.15 - 12.00 uur

Examen derde kandidaat

12.00 - 12.45 uur

Examen vierde kandidaat

12.45

De observant stelt de definitieve uitslag vast Bekendmaking aan de kandidaten en eventueel uitreiking van de certificaten Dit deel van het programma vindt aansluitend plaats na het examen van de laatste kandidaat

In elke 45 minuten dat een kandidaat wordt geëxamineerd is er ook een korte nabespreking tussen leerkracht en observant. Er is in het programma vijf minuten ingepland voor de wisseling van kandidaat. Het tijdsschema ziet er per kandidaat als volgt uit. Start examen •

Verwelkoming van de kandidaat door de observant van het SVA Examenbureau. Er wordt kort informatie gegeven over het verloop van het examen. In het geval er oefeningen uit het leerlingenboek zijn gemaakt en de school het op prijs stelt dat de observant daar kennis van neemt, wordt dit gedaan.

1. Onderdeel 4 uit werkproces 1.2 (verplicht) maximaal 10 minuten De observant van het SVA Examenbureau observeert en scoort •

Voorbereidend gesprek door de leerkracht.

•

Uitvoering van de opdracht.

•

Theorievragen door de leerkracht.

2. Een van de onderdelen uit werkproces 1.3 (verplicht) maximaal 10 minuten De observant van het SVA Examenbureau observeert en scoort


•


•


•


3. Twee onderdelen uit de werkprocessen 1.1 en 1.4 (optioneel) maximaal 15 minuten De observant van het SVA Examenbureau observeert en scoort •


•


•


Afronding (5 min) •

De kandidaat verlaat de ruimte.

•

Korte nabespreking van het verloop en de resultaten tussen de leerkracht en de observant.

4.4 Evaluatie Na afloop van het examen evalueert de school met de observant het verloop van het examen en de dienstverlening van het SVA Examenbureau. De school ontvangt na afloop van het examen per e-mail een verzoek tot het invullen van een evaluatieformulier. De school wordt nadrukkelijk verzocht dit evaluatieformulier in te vullen en te retourneren. Het is verder gebruikelijk dat de observant feedback geeft aan de school aangaande de inrichting van de werkplek, de vaardigheden van de leerlingen en eventuele andere zaken die tijdens het examen zijn opgevallen. De observant legt deze punten schriftelijk vast en rapporteert hierover aan het SVA Examenbureau.


5 HET EXAMENREGLEMENT 5.1 SVA-certificaat Kandidaten die het examen met goed gevolg hebben afgelegd, ontvangen van het SVA Examenbureau een SVA-certificaat. Een SVA-certificaat heeft betrekking op werknemersvaardigheden in een specifieke branche van de arbeidsmarkt. 5.2 Organisatie examen Alle gegevens met betrekking tot de planning, organisatie en vorm van het examen staan in dit programmaboek omschreven. 5.3 De examenlocatie De examenlocatie is conform de richtlijnen zoals vermeld in dit programmaboek ingericht. Indien de examenlocatie niet voldoet aan de omschreven richtlijnen beslist de observant dat het examen niet kan worden uitgevoerd of dat de examenlocatie alsnog binnen beperkte tijd in gereedheid moet worden gemaakt waarna het examen wel kan plaatsvinden. De locatie waar geëxamineerd wordt, mag gedurende het examen door niemand anders dan door de observant, de docent die het examen begeleidt en de kandidaat worden betreden. 5.4 Het aantal examengelegenheden ●

De kandidaat komt één maal in aanmerking voor het maken van het examen. Vervolgens is er een herkansingsmogelijkheid. Hieraan zijn extra kosten verbonden.

●

Het examen dient minimaal acht weken voor de gewenste examendatum te worden aangevraagd bij het SVA Examenbureau.

●

De school is verantwoordelijk voor het correct aanleveren van de gegevens van de kandidaten: naam en roepnaam, de geboortedatum en geboorteplaats. Deze gegevens van de kandidaat worden getypt (digitaal) uiterlijk zes weken vóór de afgesproken examendatum aangeleverd.

●

Bij te late aanlevering en bij de wijziging van een certificaat door foutief aangeleverde gegevens wordt € 20,-- exclusief 19% btw administratiekosten in rekening gebracht. Bij annulering van een examen wordt € 120,-- exclusief 19% btw in rekening gebracht. Bij het verzetten van een reeds aangevraagde en ingeplande examendatum wordt € 40,-exclusief 19% btw in rekening gebracht, mits dit minimaal één week voorafgaand aan de geplande examendatum is gecommuniceerd. Verplaatsingen binnen een week voorafgaand aan de geplande examendatum worden beschouwd als een annulering.

●

Voor het examen ontvangt de kandidaat en de school een oproep van het SVA Examenbureau. De school is verantwoordelijk voor het informeren van de kandidaten en de ouders over: - tijdstip aanvang examen; - gebruik van werkkleding, handschoenen en veiligheidschoenen; - examenlocatie; - het verloop van het examen; - uitreiking certificaten.

●

Kandidaten die te laat komen, moeten het examen uitvoeren binnen de resterende tijd.

●

In het geval dat de kandidaat afwezig is, is de kandidaat niet geslaagd. Hij overlegt zo spoedig mogelijk aan het SVA Examenbureau een verklaring waarop de reden van het verzuim is vermeld. Het SVA Examenbureau oordeelt over de geldigheid van het verzuim en bericht de kandidaat hierover. Voor kandidaten die een geldige reden hadden komt de eerst volgende examengelegenheid in de plaats van de verzuimde examengelegenheid.


Voor cursisten die geen geldige reden hadden, is de verzuimde examengelegenheid geldig.

5.5 Voorwaarden deelname examen Als voorbereiding op het examen door het SVA Examenbureau, neemt de school zelf bij alle kandidaten een proefexamen af. Het proefexamen dient recent te zijn afgenomen (maximaal drie maanden voor het examen) en de resultaten van alle onderdelen dienen voldoende of goed te zijn beoordeeld. De resultaten en de datum van afname worden door de school per kandidaat vermeld op een verzamelstaat. Deze verzamelstaat dient bij het examen voor de observant beschikbaar te zijn. Indien deze gegevens ontbreken of onvolledig zijn beslist de observant dat het examen niet kan worden uitgevoerd. Om in aanmerking te komen voor een SVA2-examen is stage een verplicht onderdeel. De stage en het stageverslag dienen met 'voldoende' of 'goed' te zijn beoordeeld door de stagebieder. Bij het examen zijn de beoordelingen door de observant van SVA Examenbureau in te zien. Indien deze gegevens ontbreken of onvolledig zijn beslist de observant dat het examen niet kan worden uitgevoerd. 5.6 Afnemen examen ●

Het SVA Examenbureau bepaalt vooraf ad random welke praktijkonderdelen bij elke kandidaat worden geëxamineerd.

●

De docent neemt het examen af bij de kandidaat.

●

De observant ziet er op toe of dit volgens de richtlijnen gebeurt zoals beschreven in dit programmaboek.

●

De observant bewaakt de tijd en geeft aan wanneer een tijdslimiet is overschreven en er gestopt moet worden met het desbetreffende onderdeel. Niet beantwoorde vragen of werkzaamheden die niet zijn afgerond binnen de gestelde tijd worden door de observant als 'onvoldoende' gekenmerkt. De observant bepaalt of er sprake is van een tijdsoverschrijding waaraan de kandidaat niet debet is (storingen van buitenaf; de docent start later met het examen dan gepland is bijvoorbeeld).

●

De observant maakt ter plekke de uitslag van het examen bekend bij de kandidaat.

5.7 Inzagerecht Alle materialen die te maken hebben met het examen inclusief de beoordeling(en) van de observant worden bewaard door het SVA Examenbureau. De bewaartermijn bedraagt 1 jaar. De termijn gaat in na de einduitslag van het desbetreffende certificaat. Gedurende deze periode hebben belanghebbenden die beroep hebben aangetekend (9) recht op inzage en heeft de kandidaat recht op bespreking van het materiaal en motivering van de beoordeling. Na afloop van deze periode worden de materialen vernietigd. 5.8 Fraudebepaling Een ieder die betrokken is bij het examen en vermoedt dat er sprake is van fraude is verplicht dit te melden bij het SVA Examenbureau. Het SVA Examenbureau kan maatregelen treffen tegen kandidaten die ten aanzien van het examen onregelmatigheden plegen. Voordat de maatregel wordt opgelegd, wordt de kandidaat gehoord. Het staat ter beoordeling aan het SVA Examenbureau om gedragingen, handelingen en dergelijke aan te merken als onregelmatigheid. Alle partijen worden van de maatregel die het SVA Examenbureau neemt schriftelijk in kennis gesteld. De maatregelen kunnen zijn: ●

het ongeldig verklaren van de uitslag van het desbetreffende examen;

●

het uitsluiten van (verdere) deelname aan SVA-examens.


Indien de onregelmatigheid te wijten is aan het gedrag van medewerkers van het SVA Examenbureau of van personen die door het SVA Examenbureau zijn aangetrokken, hetzij door

gedraging hetzij door het verstrekken van verkeerde informatie, worden maatregelen zoals bedoeld onder fraudebepaling slechts toegepast voor zover de kandidaat zelf verantwoordelijk is voor die onregelmatigheid. 5.9 De beroepsprocedure in verband met het examen Een kandidaat kan tegen maatregelen en beslissingen die betrekking hebben op het examen schriftelijk beroep aantekenen bij het SVA Examenbureau. Het beroepschrift dient binnen drie weken nadat de bestreden beslissing ter kennis aan de kandidaat is gesteld, bij het SVA Examenbureau te worden ingediend. Het beroepsschrift moet door de kandidaat te zijn ondertekend en bevat tenminste: ●

naam en adres van de kandidaat;

●

omschrijving en zo mogelijk een afschrift van het besluit waartegen het beroep/bezwaar is gericht;

●

de gronden van het beroep/bezwaar;

●

dagtekening.

Het beroepschrift wordt voorgelegd aan een beroepscommissie bestaande uit een vertegenwoordiger van de school/instituut, een vertegenwoordiger van de betreffende brancheorganisatie/kenniscentrum en een vertegenwoordiger van het SVA Examenbureau. De uitspraak van deze beroepscommissie is bindend.


B. CERTIFICERINGSDOSSIER


6 INLEIDING 6.1 SVA I certificering Bij deze vorm van certificering ligt de nadruk op arbeidsvoorbereiding. Het leren van algemene beroepsvaardigheden binnen een interne schoolstage staat daarbij voorop. Kenmerkend voor die schoolstage is dat er werkzaamheden worden uitgevoerd die binnen de schoolorganisatie functioneel zijn, zoals schoonmaak, beheren van het schoolmagazijn, onderhouden van de schoolomgeving en werken aan de ontvangstbalie. Tevens gaat het om werkzaamheden die in verschillende beroepsomgevingen relevant zijn. Voor wat betreft de algemene beroepsvaardigheden sluiten we aan bij de competenties, kerntaken en werkprocessen zoals deze in het Kwalificatiedossier zijn beschreven van de Arbeidsmarktgekwalificeerd assistent. 6.2 Beschrijving van de werkomgeving Bij het werken aan de ontvangstbalie heeft de school eenvoudige administratieve activiteiten zoals het beantwoorden van de telefoon, het ontvangen van bezoekers, het verzorgen van de post en het kopieerwerk gebundeld op een werkplek. In deel D is een voorbeeldomschrijving van de invulling van een interne stageplaats opgenomen. Voor wat betreft de vakspecifieke vaardigheden sluit dit certificeringsdossier aan bij het Kwalificatiedossier ‘Administratief medewerker’. 6.3 Loopbaanperspectief Hoewel dit programma inhoudelijk aansluit bij de beroepen Telefonist/receptionist en Bedrijfsadministratief medewerker, zal dit slechts in uitzondering het perspectief zijn voor de leerlingen die het programma ‘Werken aan de ontvangstbalie’ volgen. In het ‘Woord vooraf’ merkten we hierover al het volgende op: Dit programmaboek is voorgelegd aan Ecabo, het kenniscentrum voor de administratieve beroepen. Ecabo wil er op wijzen dat het traject ‘Werken aan de ontvangstbalie’ niet gezien kan worden als een vooropleiding voor receptioniste. De opleiding voor receptioniste is een opleiding op minimaal niveau 2 van het mbo. Dat neemt niet weg dat Ecabo haar waardering voor dit traject wil uitspreken. De werkprocessen en de daaraan ontleende kennis, vaardigheden en competenties acht Ecabo relevant in uiteenlopende beroepssituaties. Met andere woorden de vaardigheden die hiermee opgedaan worden achten we van nut bij werkzaamheden in uiteenlopende werkomgevingen. Te denken valt dan aan het werken in de zorg, in de horeca of het winkelbedrijf.


7 RELATIE MET DE KWALIFICATIESTRUCTUUR VAN HET MBO Leerlingen die op basis van dit certificeringdossier een certificaat behalen zijn opgeleid voor assisterende werkzaamheden in een bepaalde beroepsomgeving. In dit geval betreft dat het werken aan de ontvangstbalie van de school, waarbij het overwegend om taken gaat die het meest passen in een administratieve omgeving. 7.1 Naastliggende kwalificatiedossiers Om die reden hebben we ons bij de invulling hiervan gebaseerd op: ●

Kwalificatiedossier Arbeidsmarktgekwalificeerd assistent Crebonummer: 90440, 97390 Sector: Techniek, Economie en handel, Voedsel en leefomgeving, Zorg en welzijn Branche: Diverse Cohort: 2012 - 2013 COLO

en ●

Kwalificatiedossier Administratief medewerker Crebonummer: 90470 Sector: Secretariële/Financiële beroepen Cohort: 2012 - 2013 Ecabo / COLO

De in dit dossier genoemde kerntaken en werkprocessen komen qua titel overeen met de kerntaken en werkprocessen die in bovengenoemde kwalificatiedossiers staan. Concreet gaat het voor wat betreft het kwalificatiedossier Arbeidsmarktgekwalificeerd assistent om: Kerntaak 1: Assisteert bij eenvoudige uitvoerende werkzaamheden in een arbeidsorganisatie 1.1 Bereidt de werkzaamheden voor en verdeelt deze in stappen 1.2 Voert de werkzaamheden uit 1.3 Evalueert en bespreekt de uitvoering en het resultaat van zijn werkzaamheden 1.4 Rondt de werkzaamheden af Voor wat betreft het kwalificatiedossier Administratief medewerker gaat het om Kerntaak 1: Verricht ondersteunende secretariële werkzaamheden 1.1 Verzorgt inkomende en uitgaande post en neemt goederen in ontvangst 1.2 Ontvangt bezoekers 1.3 Bedient de communicatiemiddelen en handelt telefoongesprekken af 1.4 Assisteert bij lichte secretariële taken Bij deze kerntaak zijn de werkprocessen ●

‘Verzorgt correspondentie’

●

‘Beheert een agenda en een reserveringssysteem’

niet in dit dossier meegenomen. Het werkproces ●

‘Assisteert bij lichte secretariële taken’

is toegevoegd. Verder is de gehele kerntaak 2 ●


‘Verricht ondersteunende (financieel) administratieve werkzaamheden’

niet meegenomen.

Voor achtergrondinformatie omtrent zaken als typering beroepengroep, loopbaanperspectief, trends en innovatie verwijzen wij naar de betreffende dossiers. Men dient zich daarbij te realiseren dat deze informatie betrekking heeft op de kwalificatieniveaus van het mbo en niet op het niveau van dit sva1-traject. Het geeft voor de docent wel een beeld van de beroepsomgeving, waarvan aspecten ook op een lager niveau kunnen spelen.


8 WERKPROCESSEN Bij de uitwerking van de werkprocessen maken we een onderscheid tussen algemene beroepscompetenties en vakspecifieke vaardigheden en competenties. De algemene beroepscompetenties worden beoordeeld tijdens de stage. De vakspecifieke vaardigheden en competenties worden getoetst op het proefexamen en het examen. Bij de uitwerking van de werkprocessen zijn we uitgegaan van de tekst zoals deze in de eerder genoemde kwalificatiedossiers staat. Ze zijn echter aangepast aan de context van het werken aan de ontvangstbalie. Op basis daarvan hebben we bij de algemene beroepscompetenties gekeken naar de vakoverstijgende werkprocessen, waarbij we hebben aangegeven welke van de competenties beoordeeld zouden moeten worden. De daarbij genoemde competenties zijn ontleend aan de 25 SHL competenties, die ook in de kwalificatiedossiers te vinden zijn. In de volgende paragraaf geven we een overzicht van alle SHL competenties. In dat overzicht hebben we tevens aangegeven welke van de competenties voor dit traject relevant zijn en beoordeeld dienen te worden. Voor zover het om de te beoordelen competenties gaat, hebben we de bijbehorende componenten in bijlage 1 nader uitgewerkt door ze te illustreren met het gedrag dat daarbij hoort. Voor wat betreft de vakspecifieke vaardigheden, hebben we de relevante vaardigheden benoemd. Deze zijn vervolgens uitgewerkt in toetsbare onderdelen. 8.1 Algemene beroepscompetenties Kerntaak 1: Assisteert bij eenvoudige uitvoerende werkzaamheden in een arbeidsorganisatie 1.1 Bereidt de werkzaamheden voor en verdeelt deze in stappen 1.2 Voert de werkzaamheden uit 1.3 Evalueert en bespreekt de uitvoering en het resultaat van zijn werkzaamheden 1.4 Rondt de werkzaamheden af


resultaat van zijn

X X werkzaamheden.

Bedrijfsmatig handelen

bespreekt de

Ondernemend en commercieel handelen


deze in stappen.

Gedrevenheid en ambitie tonen

Omgaan met verandering en

Kwaliteit leveren


Op de behoeften en verwachtingen van de

Leren


X X

Creëren en innoveren


uit.

X X X X X X X

X X voor en verdeelt

Onderzoeken

Vakdeskundigheid toepassen

een

X werkzaamheden

Analyseren

Formuleren en rapporteren

werkzaamheden in

X uitvoering en het

Presenteren Overtuigen en beïnvloeden

januari 2013

Relaties bouwen en netwerken

Pagina 25/99

Ethisch en integer handelen

af.


uitvoerende

X werkzaamheden

Aandacht en begrip tonen

Assisteert bij

X werkzaamheden

Begeleiden

arbeidsorganisatie.

Aansturen

Rondt de 1.4

Evalueert en 1.3

Voert de 1.2

Bereidt de 1.1

V L H Beslissen en activiteiten initiëren

Werkprocessen

y X U

W T R

S Q P O N K

M J G

I F A

B

C

D

E eenvoudige

Competenties Kerntaak 1

1. Bereidt de werkzaamheden voor en verdeelt deze in stappen Omschrijving werkproces De medewerker ontvangstbalie luistert naar de werkinstructies van de leidinggevende. De leidinggevende bespreekt met hem welke assisterende werkzaamheden uitgevoerd gaan worden en aan welke criteria het werkresultaat moet voldoen. Als de medewerker ontvangstbalie meer informatie nodig heeft, dan vraagt hij door en/of schakelt hulp in en/of leest relevante informatie. Hij kiest een volgorde voor zijn eigen werkzaamheden. De medewerker ontvangstbalie verzamelt de benodigde materialen en (hulp)middelen. Relevante SHL competenties en hun componenten q.

Plannen en organiseren •

t.

u.

Activiteiten plannen

Instructies en procedures opvolgen •

Instructies opvolgen

•

Werken conform voorgeschreven procedures

•

Discipline tonen

Omgaan met verandering en aanpassen •

Aanpassen aan veranderde omstandigheden

2. Voert de werkzaamheden uit Omschrijving werkproces De medewerker ontvangstbalie voert eenvoudige werkzaamheden uit. Bij twijfel, onduidelijkheden of (vermoedelijke) problemen tijdens uitvoering van de werkzaamheden of als het werk anders verloopt dan gepland, dan bespreekt hij dit met zijn collega of met de leidinggevende. De medewerker ontvangstbalie legt uit wat het probleem is of wat onduidelijk is en draagt eventueel zelf een oplossing aan. Als de medewerker ontvangstbalie samenwerkt met een collega, stemt hij de verdeling van de werkzaamheden met zijn collega af. Relevante SHL competenties en hun componenten d.

Aandacht en begrip tonen •

Interesse tonen

•

Inleven in andermans gevoelens

e.


l.


•

q.

•

Materialen en middelen doeltreffend gebruiken

•

Goed zorgdragend voor materialen en middelen

Plannen en organiseren •

r.



Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" richten •

t.

Anderen raadplegen en betrekken

Aansluiten bij behoeften en verwachtingen

Instructies en procedures opvolgen •


•


•

Discipline tonen

u.


v.


Met druk en tegenslag omgaan •

Een positieve kijk houden

•

Constructief omgaan met kritiek

3. Evalueert en bespreekt de uitvoering en het resultaat van zijn werkzaamheden Omschrijving werkproces De medewerker ontvangstbalie evalueert met de leidinggevende/ervaren collega het proces, het tussentijdse resultaat en het eindresultaat van zijn werkzaamheden aan de hand van voorschriften en gemaakte afspraken. Zo nodig past de medewerker ontvangstbalie de volgorde van de werkzaamheden en/of de wijze van werken aan. Relevante SHL competenties en hun componenten j.

Formuleren en rapporteren •

r.

Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" richten •

u.

Nauwkeurig en volledig rapporteren Aansluiten bij behoeften en verwachtingen



4. Rondt de werkzaamheden af Omschrijving werkproces De medewerker ontvangstbalie ruimt na afloop van de werkzaamheden conform voorschriften en huisregels de werkplek, inclusief het materieel en de materialen op. Indien van toepassing maakt hij schoon. De medewerker ontvangstbalie meldt aan de leidinggevende/ervaren collega de afronding van de opdracht/werkzaamheden en de eventuele onvolkomenheden. Relevante SHL competenties en hun componenten e.


l.


t.


• •


Proactief informeren Goed zorgdragen voor materialen en middelen

•


•


•

Discipline tonen

8.2 Vakspecifieke vaardigheden en competenties Kerntaak 1: Verricht ondersteunende secretariële werkzaamheden 1.1 Verzorgt inkomende en uitgaande post en neemt goederen in ontvangst 1.2 Ontvangt bezoekers 1.3 Bedient de communicatiemiddelen en handelt telefoongesprekken af 1.4 Assisteert bij lichte secretariële taken

1. Verzorgt inkomende en uitgaande post en neemt goederen in ontvangst Omschrijving werkproces De medewerker ontvangstbalie assisteert bij het verwerken van de fysieke binnengekomen post en verricht daarbij de volgende handelingen: ontvangen, dateren, sorteren, registreren en distribueren. Hij maakt de uitgaande post verzendklaar en frankeert en verzendt de post. De medewerker ontvangstbalie assisteert bij mailings door het vullen van de enveloppen. Ook neemt hij goederen in ontvangst voor het magazijn, de reproafdeling of de catering en verzendt goederen als poststukken of per koerier. Kennis en vaardigheden

Relevante SHL competenties

• • •

Kennis van (wettelijke) richtlijnen rondom

e.


postverwerking

k.


Kennis van de materialen en middelen

l.


voor de verwerking van de post

t.


Kennis van de voor de organisatie geldende voorgeschreven procedures

•

Kennis van en vaardigheid in het archiveren

•

Kennis van en vaardigheid in het gebruik van een registratiesysteem

•

Kennis van tarieven, besteldiensten en koeriersdiensten

•

Kennis van (wettelijke) richtlijnen m.b.t. arbo, ergonomisch werken

Te toetsen onderdelen 1. Verwerken van de binnengekomen fysieke post •

De medewerker ontvangstbalie haalt de post uit de brievenbus of van de plaats waar deze op school is afgegeven

•

De medewerker ontvangstbalie voorziet de post van een datum met behulp van een stempel

•

De medewerker ontvangstbalie administreert de post

•

De medewerker ontvangstbalie sorteert de post

•

De medewerker ontvangstbalie distribueert de post

2. In ontvangst nemen van goederen • •

De medewerker ontvangstbalie neemt de goederen in ontvangst Indien voor ontvangst getekend moet worden benadert de medewerker ontvangstbalie zijn leidinggevende


•

De medewerker ontvangstbalie levert de goederen af op de juiste bestemming

•

Indien goederen te zwaar zijn of lastig te dragen wordt gebruik gemaakt van een kar of steekwagen. Of iets te zwaar is kan van kandidaat tot kandidaat variëren. Als richtlijn gaan

we uit van een gewicht tussen de 15kg en 20 kg..(De ARBO spreekt van 20 kg, zie bijlage 3) 3. Verzorgen van de uitgaande post •

De medewerker ontvangstbalie kiest de juiste envelop / verpakking bij een te verzenden stuk en zorgt voor een correcte verpakking

•

De medewerker ontvangstbalie adresseert de post op een correcte wijze met behulp van de aangeleverde adressticker

•

De medewerker ontvangstbalie frankeert de post op correcte wijze

2. Ontvangt bezoekers Omschrijving werkproces De medewerker ontvangstbalie ontvangt bezoekers, vraagt naar de reden van het bezoek, schrijft de bezoekers in, informeert de juiste persoon of verwijst hen naar de juiste persoon of plaats. Hij verstrekt eenvoudige informatie. In voorkomende gevallen biedt hij bezoekers koffie en/of thee aan. Bij vertrek vraagt hij de bezoekers zich uit te schrijven. Kennis en vaardigheden


•

Communicatieve vaardigheden

r.

Kennis van en vaardigheden in

de "klant" richten

omgangsvormen

t.

• •

Op de behoeften en verwachtingen van Instructies en procedures opvolgen

Kennis van aan- en afwezigheidregistratiesysteem

•


•

Kennis van de gangbare regels op de school

•

Kennis van de eigen schoolorganisatie

Te toetsen onderdelen 1. Bezoeker(s) op correcte wijze ontvangen en te woord staan •

De medewerker ontvangstbalie heet bezoeker(s) correct welkom

•

De medewerker ontvangstbalie vraagt waarmee hij de bezoeker van dienst kan zijn

•

De medewerker ontvangstbalie vraagt de bezoeker(s) of zij zich willen inschrijven

•

De medewerker ontvangstbalie meldt het bezoek bij de betreffende collega

•

De medewerker ontvangstbalie informeert en verwijst de bezoeker(s), c.q. begeleidt hen naar de juiste persoon of plaats

•

De medewerker ontvangstbalie vraagt de bezoeker(s) bij vertrek of zij zich willen uitschrijven

•

De medewerker ontvangstbalie vraagt bezoeker(s) op het juiste moment of zij koffie of thee wensen


•

De medewerker ontvangstbalie serveert op een correcte wijze de koffie en/of thee

•

De medewerker ontvangstbalie wijst de bezoeker de weg

3. Bedient de communicatiemiddelen en handelt telefoongesprekken af Omschrijving werkproces De medewerker ontvangstbalie is het eerste aanspreekpunt voor externe contacten. Hij bedient de telefoon(centrale), neemt telefoongesprekken aan, verbindt deze door en verstrekt informatie. Hij neemt berichten aan, verwerkt deze tot overzichtelijke, duidelijke en inhoudelijk correcte telefoonnotities of e-mail en zorgt dat deze informatie bij de juiste persoon terecht komt. Kennis en vaardigheden


•


k.


•

Gebruik van communicatiemiddelen

r.

Op de behoeften en verwachtingen van

•

Kennis van het gebruik en vaardigheid in

de "klant" richten

het bedienen van de telefoon

t.


Kennis van de gangbare regels op de

v.


•

school •


Te toetsen onderdelen 1. Op correcte wijze de telefoon beantwoorden en de beller te woord staan •

De medewerker ontvangstbalie bedient de telefoon (centrale) op een correcte wijze

•

De medewerker ontvangstbalie staat de beller op een correcte wijze te woord

•

De medewerker ontvangstbalie verbindt door met de gevraagde persoon

•

De medewerker ontvangstbalie is voldoende bekend met de organisatie van de school zodat hij vragen van bellers daarover kan beantwoorden

2. Aannemen van een bericht en doorgeven aan de persoon waarvoor het bericht bestemd is In geval de gevraagde persoon niet bereikbaar is, of indien er niet hoeft te worden doorverbonden en alleen een boodschap hoeft te worden doorgegeven wordt een uitgebreide telefoonnotitie ingevuld •

In geval de gevraagde persoon niet bereikbaar is neemt de medewerker ontvangstbalie het gesprek terug

•

Hij meldt aan de beller dat de betreffende persoon op dit moment niet bereikbaar is en vraagt hij of hij een boodschap kan aannemen.

•

In geval de beller alleen een boodschap wil doorgeven, zegt de medewerker ontvangstbalie dat hij een telefoonnotie zal maken.

•

Bij het invullen van de telefoonnotitie vraagt de medewerker ontvangstbalie aan de beller om de informatie die nodig is om de telefoonnotitie correct en volledig te kunnen invullen.

3. Juist handelen indien zich meerdere taken tegelijkertijd aandienen •

Indien een bezoeker aan de balie staat en de telefoon gaat zal de medewerker ontvangstbalie daar op een adequate manier mee omgaan.

•

Indien de medewerker ontvangstbalie iemand aan de telefoon heeft en er ook op hetzelfde moment een bezoeker binnenkomt, dan weet hij daar op een adequate manier mee om te gaan.

•

Indien de medewerker ontvangstbalie iemand aan de telefoon heeft en er ook op hetzelfde moment een tweede persoon belt dan weet hij daar op een adequate manier mee om te gaan.


4. Assisteert bij lichte secretariële taken Omschrijving werkproces De medewerker ontvangstbalie verzorgt in opdracht van collega’s op correcte wijze lichte secretariële taken waaronder kopieerwerk, opzoeken van telefoonnummers, adressen en postcodes., nietwerk, papier vernietigen, ringbandgaatjes stansen, en kopieerwerk in mapjes stoppen. Kennis en vaardigheden


•

Bedienen van hulpmiddelen en apparatuur

e.

Samenwerken en overleggen Vakdeskundigheid toepassen

Kennis van gangbare werkprocedures op

k.

school

l.


•

Toetsenbordvaardigheid

s.

Kwaliteit leveren

•

Kennis van internet en vaardigheid in het

t.


•

vinden van informatie op internet • •

Kennis van kwaliteitseisen Kennis van machines/apparatuur (eigenschappen en toepassing)

•

Kennis van materialen en (hulp)middelen (eigenschappen, kwaliteitscriteria, toepassing)

•

Kennis van (wettelijke) richtlijnen m.b.t. arbo, milieu, en ergonomisch werken

Te toetsen onderdelen 1. Kopieerwerk •

De medewerker ontvangstbalie leest en begrijpt de kopieerbon en weet wat hij vervolgens moet doen.

•

De medewerker ontvangstbalie voert de navolgende kopieeropdrachten uit: -

Van enkelzijdig naar enkelzijdig

-

Van enkelzijdig naar dubbelzijdig

-

Van dubbelzijdig naar enkelzijdig

-

Van dubbelzijdig naar dubbelzijdig

-

Van enkelzijdig naar dubbelzijdig met schut- en achterblad enkelzijdig en op aangegeven plaatsen enkelzijdige pagina’s

• •

-

Nieten met kopieerapparaat

-

Sorteren met kopieerapparaat

-

Vergroten en verkleinen

De medewerker ontvangstbalie vult in het kopieerapparaat het papier bij als dit op is. De medewerker ontvangstbalie verhelpt op aanwijzing van het kopieerapparaat eenvoudige storingen.

2. Assisteren bij eenvoudig drukwerk en mailings •

De medewerker ontvangstbalie assisteert bij sorteren, rapen, nieten, perforeren / stansen van ringbandgaatjes en/of vouwen van eenvoudig drukwerk.

•

De medewerker ontvangstbalie assisteert bij insteken in mapjes of ringbanden.

•

De medewerker ontvangstbalie assisteert bij het adresseren en frankeren van mailings.

•

De medewerker ontvangstbalie assisteert bij de verspreiding van interne (fysieke) mailings.

3. Informatie opzoeken Pagina 31/99 januari 2013

•

De medewerker ontvangstbalie zoekt een telefoonnummer en adresgegevens op in een telefoonboek.

•

De medewerker ontvangstbalie zoekt een telefoonnummer en adresgegevens op internet op.

•

De medewerker ontvangstbalie zoekt op internet de postcode op van een willekeurig adres.

•

De medewerker ontvangstbalie zoekt op internet openingstijden van winkels en instellingen op.


C. EXAMENDOSSIER


9 HET EXAMEN In dit deel wordt beschreven op welke wijze de te toetsen onderdelen op het examen en het proefexamen getoetst worden. Voor dit traject geldt dat de navolgende werkprocessen verplicht zijn: 2. Ontvang bezoekers 3. Bedient de communicatiemiddelen en handelt telefoongesprekken af De twee andere werkprocessen zijn optioneel. Indien ze onderdeel zijn van het examen, gaat het om alle onderdelen van het betreffende werkproces. Op het eigenlijke examen worden niet alle onderdelen getoetst. Per examen gaat het om maximaal drie werkprocessen die betrekking hebben op de vakspecifieke vaardigheden en competenties. Per werkproces zal een of meerdere onderdelen getoetst worden. Uiterlijk een week voor het examen verneemt de school welke onderdelen op het examen getoetst gaan worden. Op het proefexamen worden wel alle onderdelen getoetst. Dat wil zeggen de onderdelen van de verplichte werkprocessen en die van de optionele werkprocessen voor zover ze onderdeel zijn van het examen. De resultaten van het proefexamen worden meegenomen naar het examen. Voor de onderdelen die op het examen niet getoetst worden, wordt de beoordeling van de proeftoetsing overgenomen. De periode tussen het proefexamen en het examen mag niet langer zijn dan drie maanden! De algemene beroepscompetenties zoals deze aansluiten bij Kerntaak 1 ‘Assisteert bij eenvoudige uitvoerende werkzaamheden in een arbeidsorganisatie’ uit het Kwalificatiedossier Arbeidsmarktgekwalificeerd assistent worden door de school zelf beoordeeld op basis van het stagebeoordelingsformulier (zie einde van dit deel) 9.1 Verloop van het examen Voorbereiding Per examenonderdeel staat steeds aangegeven wat de school ter voorbereiding moet doen om er voor te zorgen dat het examenonderdeel uitgevoerd kan worden. Het is van belang deze voorbereiding precies zo uit te voeren als beschreven is! Bij het proefexamen kunt u extra aandacht aan de regie besteden, zodat het eigenlijke examen soepel kan verlopen. Het examen In een voorgesprek krijgt de kandidaat de opdracht te horen en wordt met hem besproken op welke wijze hij de opdracht gaat uitvoeren. Daarna wordt de opdracht uitgevoerd. Na het uitvoeren van de opdracht stelt de docent enkele vragen om de theoretische kennis te toetsen. In onderling overleg kunnen de docent en de observant met elkaar overeenkomen om de vragen te stellen tijdens de uitvoering van de opdracht. Ook is het mogelijk dat niet de docent, maar de observant de vragen stelt. Er van uitgaande dat de leerkracht het examen afneemt wordt met het volgende rekening gehouden. Het voorbespreken van de examenopdracht met de leerling door leerkracht en het stellen van de vragen uit het theorieblok gaat op een dusdanige wijze dat er sprake is van een zo natuurlijk mogelijk gesprek (niet sec een vraag stellen). Op vragen van de kandidaat geeft de leerkracht antwoord. In het antwoord beperkt de Pagina 34/99 januari 2013

leerkracht zich tot de gestelde vraag. In geval de kandidaat niet meer resultaatgericht werkt, corrigeert en instrueert de leerkracht de kandidaat (geen 'paniek' bij de kandidaat laten ontstaan).

Indien de observant het examen afneemt dan zal hij dezelfde richtlijnen hanteren. Kort samengevat verloopt het examen als volgt: ●

De observant verwelkomt de kandidaat en informeert hem globaal over het verloop van het examen.

●

De observant geeft aan welke onderdelen getoetst worden.

●

De leerkracht bespreekt met de kandidaat de examenopdracht voor. Daarna wordt deze uitgevoerd. De observant observeert de leerling tijdens de taak-uitvoering

●

De leerkracht stelt de vragen uit het theorieblok, terwijl de observant scoort op het formulier.

●

De twee overige onderdelen worden eveneens zo doorlopen.

●

Nabespreking tussen de observant en de leerkracht; vaststellen van de eindbeoordeling.

Tijdsbewaking De observant bewaakt de tijd en geeft aan wanneer een tijdslimiet is overschreden en er gestopt moet worden met het desbetreffende onderdeel. Niet beantwoorde vragen of werkzaamheden die niet zijn afgerond binnen de gestelde tijd worden door de observant als 'fout' gekenmerkt. De observant bepaalt of er sprake is van een tijdsoverschrijding waaraan de kandidaat niet debet is (bijvoorbeeld storingen van buitenaf, printerprobleem). Beschrijving van de beoordeling Een onderdeel wordt op het examen beoordeeld als goed, voldoende of onvoldoende. Om te kunnen bepalen of een onderdeel goed, voldoende of onvoldoende is, wordt gekeken naar de deeltaken van het onderdeel. Voor elke deeltaak kan de kandidaat punten krijgen. Daar verschillende deeltaken bij een onderdeel meer of minder zwaar wegen, staan er achter de deeltaken meer of minder punten. Om de punten voor een deeltaak te krijgen moet de gehele deeltaak foutloos worden uitgevoerd. 9.2 Inhoud van het examen Het examen heeft betrekking op de navolgende werkprocessen. Per werkproces worden een of meerdere onderdelen onderscheiden. Werkproces 1.1 Verzorgt inkomende en uitgaande post en neemt goederen in ontvangst (optioneel) Onderdelen: 1. Verwerken van de binnengekomen fysieke post 2. In ontvangst nemen van goederen 3. Verzorgen van de uitgaande post Werkproces 1.2 Ontvangt bezoekers (verplicht!) Onderdelen: 4. Bezoeker(s) op correcte wijze ontvangen en te woord staan Werkproces 1.3 Bedient de communicatiemiddelen en handelt telefoongesprekken af (verplicht!) Onderdelen: 5. Op correcte wijze de telefoon beantwoorden en de beller te woord staan 6. Aannemen van een bericht en doorgeven aan de persoon waarvoor het bericht Pagina 35/99 januari 2013

7. Juist handelen indien zich meerdere taken tegelijkertijd aandienen

Werkproces 1.4 Assisteert bij lichte secretariële taken (optioneel) Onderdelen: 8. Kopieerwerk 9. Assisteren bij eenvoudig drukwerk en mailings 10. Informatie opzoeken


10 EXAMENONDERDELEN 10.1 Verwerken van de binnengekomen fysieke post ●

De medewerker ontvangstbalie haalt de post uit de brievenbus of van de plaats waar deze op school is afgegeven

●

De medewerker ontvangstbalie voorziet de post van een datum met behulp van een stempel

●

De medewerker ontvangstbalie administreert de post

●

De medewerker ontvangstbalie sorteert de post

●

De medewerker ontvangstbalie distribueert de post

Voorbereiding

-

Er ligt een stapel met vijf poststukken voor drie verschillende personen. Van drie poststukken is duidelijk wie de afzender is en van twee niet.

-

Er is een datumstempel. Er is postlogboek. Het postlogboek in bijlage 4 is het uitgangspunt. Er mag ook gebruik gemaakt worden van een schooleigen postlogboek. In dat geval dient het mogelijk te zijn om tenminste hierin de navolgende zaken te administreren: volgnummer, datum, geadresseerde en afzender.

-

Op een plaats binnen de school hebben alle personeelsleden een eigen postvak. Indien er op de school andere regels gelden, wordt dit vooraf besproken met de observant. De regels mogen niet strijdig zijn met de te toetsen onderdelen.

Examenopdracht Je gaat zo dadelijk vijf poststukken verspreiden. Kun je mij vertellen wat je dan stap voor stap gaat doen. Aandachtspunten Indien de afzender onbekend is wordt dat in het postlogboek aangegeven in de kolom afzender; De kandidaat benoemt de navolgende stappen en gaat deze vervolgens ook zo uitvoeren. Observatieformulier De in het observatieformulier vermelde onderdelen zijn goed of fout. Met andere woorden er is daarbij geen tussenweg in de beoordeling! Indien goed, dan wordt het betreffende onderdeel gewaardeerd met het aantal punten uit de tweede kolom. Onderdeel

waardering

1. De kandidaat haalt de post uit de brievenbus of van de plaats waar deze op school is afgegeven.

1

2. De kandidaat voorziet de post van een datum met behulp

1

van een stempel. 3. De kandidaat administreert de post.

2

4. De kandidaat sorteert de post

2

5. De kandidaat distribueert de post

4

Totaalscore


score

Beoordeling Behaalde aantal punten

□ □ □

Goed

(indien 9 - 10 punten)

Voldoende

(indien 7 – 8 punten)

Onvoldoende (indien minder dan 7 punten)

De correcte beoordeling aankruisen N.b. Indien de kandidaat het onderdeel waarvoor 4 punten staat niet correct heeft uitgevoerd, dan behaalt hij een onvoldoende. Theorieblok Vragen 1.

Waarom zet je een datumstempel op de post?

2.

Waarom zet je er een volgnummer op?

3.

Waarom schrijf je de poststukken in het postlogboek?

4.

Waar breng je de post heen als je deze in het postlogboek hebt gezet?

5.

Wat doe je met de post die niet aan een teamlid, maar aan de school is gestuurd?

Antwoorden 1.

Je administreert de poststukken zodat je later na kunt kijken of bepaalde post wel door jullie ontvangen is. Je zet er een datum op, zodat je kunt zien wanneer de post is ontvangen.

2.

Je zet er een volgnummer op zodat je het kan terugvinden. Dat is vooral belangrijk als er geen afzender op de envelop staat of als een afzender aan meerdere teamleden dezelfde post heeft verstuurd.

3.

Om diezelfde reden worden ze in het postlogboek ingeschreven.

4.

De post wordt in de postvakjes gelegd. Indien er op de school hierover afwijkende afspraken zijn, wordt er gehandeld volgens de op school geldende afspraken.

5.

Soms wordt de post niet naar een bepaald teamlid gestuurd, maar naar de school. Soms ook is er post waarvan je niet weet waar deze naar toe moet. Bijvoorbeeld als er post wordt gestuurd naar de stagecoördinator en je weet niet wie dat is. Dan breng je de post naar de secretaresse van de school. Zij zorgt dan dat de post op de juiste plaats komt. Indien er op de school hierover afwijkende afspraken zijn, wordt er gehandeld volgens de op school geldende afspraken.


10.2 In ontvangst nemen van goederen ●

De medewerker ontvangstbalie neemt de goederen in ontvangst

●

Indien voor ontvangst getekend moet worden benadert de medewerker ontvangstbalie zijn leidinggevende

●

De medewerker ontvangstbalie levert de goederen af op de juiste bestemming

●

Indien goederen te zwaar zijn of lastig te dragen, wordt gebruik gemaakt van een kar of steekwagen. Of iets te zwaar is kan van kandidaat tot kandidaat variëren. Als richtlijn gaan we uit van een gewicht tussen de 15kg en 20 kg.

Voorbereiding

-

Er zijn twee stuks pakketpost die in ontvangst genomen moeten worden. Voor beide stukken moet getekend worden. Er dient dus een formulier te zijn waarop t.b.v. de ontvangst getekend kan worden.

-

Een pakketje moet naar de voorraadkast van de keuken. Het andere is bestemd voor het schoolmagazijn. een van beide pakketten is zwaarder dan vijftien kilo en dient met een kar of steekwagen vervoerd te worden.

-

Er is een formulier ‘Ontvangen pakketpost’.

De docent kan de twee poststukken aanreiken, maar hij zou er ook een collega voor kunnen vragen. Ook voor het tekenen kan de docent als leidinggevende fungeren of een collega daarvoor vragen. Examenopdracht Er worden op school twee stuks pakketpost aangeleverd. Kun je mij vertellen wat je dan stap voor stap gaat doen. De kandidaat benoemt de navolgende stappen en gaat deze vervolgens ook zo uitvoeren. Observatieformulier De in het observatieformulier vermelde onderdelen zijn goed of fout. Met andere woorden er is daarbij geen tussenweg in de beoordeling! Indien goed, dan wordt het betreffende onderdeel gewaardeerd met het aantal punten uit de tweede kolom. Onderdeel De kandidaat kijkt, voordat hij de pakketten in ontvangst

waardering 1

neemt, naar de adressering om vast te stellen of ze ook daadwerkelijk voor de school zijn bestemd. De kandidaat vraagt de pakketbesteller even te wachten en

2

zegt daarbij dat hij zijn leidinggevende gaat halen, omdat deze voor ontvangst moet tekenen. Nadat de leidinggevende heeft getekend stelt hij aan zijn

1

leidinggevende voor om de pakketen naar de juiste plaats te brengen. Hij benoemt de plaatsen waar hij de pakketten naartoe zal

1

brengen. Na instemming van zijn leidinggevende brengt hij de

1

pakketten naar de juiste plaats. Hij maakt gebruik van een kar of steekwagen als het pakket

2

zwaar of lastig te tillen is. Hij informeert de persoon voor wie het pakket is bedoeld, of die het pakket heeft besteld, dat het pakket is aangekomen. Pagina 39/99 januari 2013

Hij maakt daarbij gebruik van het notitieformulier ‘Ontvangen pakketpost’.

4

score

Totaalscore Beoordeling Behaalde aantal punten

□ □ □

Goed


Voldoende



De correcte beoordeling aankruisen N.b. Indien de kandidaat het onderdeel waarvoor 4 punten staat niet correct heeft uitgevoerd, dan behaalt hij een onvoldoende. Theorieblok Vragen 1. Waarom moet er soms getekend worden voor ontvangst? 2.

Hoe weet je waar je iets naar toe moet brengen?

3.

Waarom maak je gebruik van het formulier ‘Ontvangen pakketpost’?

4.

Kun je twee voorbeelden geven van bedrijven die pakketpost rondbrengen?

5.

Wanneer maak je gebruik van een kar of steekwagen?

Antwoorden 1.

Er moet som getekend worden voor ontvangst, zodat het bedrijf dat de pakketpost gebracht

2.

Soms kun je aan de verpakking zien wat er in zit of op de adressticker staat voor wie het

heeft een bewijs heeft dat ze het pakket hebben bezorgd. bestemd is. Als dat niet het geval is, moet je het pakket open maken. Dit doe je pas als je daarvoor toestemming hebt van je leidinggevende. 3.

Je maakt gebruik van het formulier ‘Ontvangen pakketpost’, zodat degene voor wie het pakket bedoeld is ook weet dat het is aangekomen.

4.

Voorbeelden van bedrijven die pakketen bezorgen zijn: PostNL, DHL, Fedex, Kiala, GLS en UPS.

5.

Je maakt gebruik van een kar of steekwagen als een pakket te zwaar is of te lastig om te dragen.

Beoordeling Voor iedere vraag krijgt de kandidaat 1 punt Goed

5

Voldoende

3-4

Onvoldoende 2 - 0


10.3 Verzorgen van de uitgaande post ●

De medewerker ontvangstbalie kiest de juiste envelop / verpakking bij een te verzenden stuk en zorgt voor een correcte verpakking

●

De medewerker ontvangstbalie adresseert de post op een correcte wijze met behulp van de aangeleverde adressticker

●

De medewerker ontvangstbalie frankeert de post op correcte wijze

Voorbereiding

-

Er zijn twee brieven die verstuurd moeten worden. Een brief van maximaal 20 gram en een brief van een hoger gewicht, maar minder dan 10 kg.

-

Er is een pakketje tussen de 500 gram en 1500 gram, met een maximaal formaat van 100 x 50 x 50 cm

-

Er zijn adresstickers, waarop het adres staat waar de post naar verstuurd moet worden. Deze worden met het betreffende poststuk meegeleverd (bevestigd met een paperclip).

-

Er is een mogelijkheid om zowel brieven als pakketpost te wegen. Er is de mogelijkheid om tarieven op te zoeken, hetzij via internet of een tarievenkaart / -boekje.

-

Er is een bak waarin de te verzenden post verzameld wordt. De aanwezigheid van een frankeermachine of postzegels is aan te bevelen, maar niet noodzakelijk. De kandidaat kan volstaan met aan te geven hoeveel er aan frankering betaald moet worden.

Examenopdracht Je gaat zo dadelijk twee brieven en een postpakket versturen. De brieven moeten in de juiste envelop en het pakket moet ingepakt worden. Kun je mij vertellen wat je dan stap voor stap gaat doen. Aandachtspunten Het wegen van de poststukken is inclusief de verpakking. De kandidaat benoemt de navolgende stappen en gaat deze vervolgens ook zo uitvoeren. Observatieformulier De in het observatieformulier vermelde onderdelen zijn goed of fout. Met andere woorden er is daarbij geen tussenweg in de beoordeling! Indien goed, dan wordt het betreffende onderdeel gewaardeerd met het aantal punten uit de tweede kolom. Onderdeel

waardering

1. De kandidaat kiest de juiste verpakking.

1

2. Hij plaats de juiste adressticker op de juiste plaats op het

4

poststuk. 3. De kandidaat weegt de poststukken en geeft correct aan

4

welke frankering nodig is. 4. De kandidaat plakt op de juiste plaats de postzegel of

1

geeft aan waar de frankering op het poststuk hoort. 5. Hij legt het geadresseerde en eventueel gefrankeerde poststuk in de bak voor te verzenden post. Het postpakket wordt er zo nodig naast geplaatst. Pagina 41/99 januari 2013

Totaalscore

1

score


□ □ □

Goed

(indien 10- 11 punten)

Voldoende



De correcte beoordeling aankruisen N.b. Indien de kandidaat de onderdelen waarvoor 4 punten staan niet correct heeft uitgevoerd, dan behaalt hij een onvoldoende. Theorieblok Vragen 1.

Sommige enveloppen zijn steviger dan andere. Waarom is dat?

2.

Vroeger stond op een postzegel de prijs. Wat staat er tegenwoordig op?

3.

Tarief 1 is voor de lichte brieven. Hoe zwaar mogen deze maximaal zijn?

4.

Waar hoort in het adres de postcode te staan?

5.

Noem twee plaatsen waar je meestal het adres van de afzender zet?

Antwoorden 1.

Een envelop die steviger is beschermt het poststuk beter. Bij de meeste brieven is dat niet nodig. Dat is wel nodig als het poststuk wat zwaarder is, bijvoorbeeld bij een boek.

2.

Tegenwoordig staat er een cijfer op. Voor postzegels bedoeld voor post binnen Nederland, staat er Nederland bij. Zo zijn er ook postzegels voor Europa en voor de Wereld.

3.

Een brief in het tarief 1 mag maximaal 20 gram wegen.

4.

De postcode staat altijd voor de plaatsnaam en onder de straatnaam.

5.

Het adres van de afzender kan zowel in de linker onderhoek staan of aan de achterkant. Op voorbedrukte enveloppen staan ze meestal links boven aan of onderaan.

Beoordeling Per goed antwoord 1 punt

Behaalde aantal punten

□ □ □

Goed

(indien 5 punten)

Voldoende

(indien 3 of 4 punten)


De correcte beoordeling aankruisen.


10.4 Bezoeker(s) op correcte wijze ontvangen en te woord staan ●

De medewerker ontvangstbalie heet bezoeker(s) correct welkom

●

De medewerker ontvangstbalie vraagt waarmee hij de bezoeker van dienst kan zijn

●

De medewerker ontvangstbalie vraagt de bezoeker(s) of zij zich willen inschrijven

●

De medewerker ontvangstbalie meldt het bezoek bij de betreffende collega

●

De medewerker ontvangstbalie informeert en verwijst de bezoeker(s), c.q. begeleidt hen naar de juiste persoon of plaats

●

De medewerker ontvangstbalie vraagt de bezoeker(s) bij vertrek of zij zich willen uitschrijven

●

De medewerker ontvangstbalie vraagt bezoeker(s) op het juiste moment of zij koffie of thee wensen

●

De medewerker ontvangstbalie serveert op een correcte wijze de koffie en/of thee

●

De medewerker ontvangstbalie wijst de bezoeker de weg

Voorbereiding

-

Bij de ingang staat een bordje met daarop vermeld dat bezoekers zich bij de balie dienen te melden.

-

Vooraf zijn er afspraken gemaakt met een collega die de rol van bezoeker op zich neemt. Deze bezoeker meldt zich bij de balie. Hij zegt dat hij een afspraak heeft met de directeur.

-

Ook de directeur, of een andere collega die de rol van directeur op zich neemt, is beschikbaar.

-

Als de bezoeker iets te drinken wordt aangeboden, vraagt hij om een kopje koffie. Er zijn faciliteiten voor het bereiden van een kopje koffie of thee. Er staan schone kopjes, lepeltjes, suiker en melk klaar.

-

Bij de balie ligt een bezoekersregister.

Het verdient aanbeveling bij het proefexamen aandacht aan de regie van dit onderdeel te besteden. Examenopdracht Er komt zo dadelijk een bezoeker de school in. Hij heeft een afspraak met de directeur van de school. Jij gaat de bezoeker ontvangen en op een juiste manier te woord staan. Kun je me vertellen hoe jij deze bezoeker gaat ontvangen? De kandidaat benoemt de navolgende stappen en gaat deze vervolgens ook zo uitvoeren. Observatieformulier De in het observatieformulier vermelde onderdelen zijn goed of fout. Met andere woorden er is daarbij geen tussenweg in de beoordeling! Indien goed, dan wordt het betreffende onderdeel gewaardeerd met het aantal punten uit de tweede kolom. N.b. de onderstaande volgorde van stappen is niet strikt voorgeschreven. Onderdeel

waardering

1. De kandidaat heet de bezoeker correct welkom. Een correcte wijze is bijvoorbeeld: ‘Goedemorgen meneer,

4

wat kan ik voor u doen?’ 2. Hij luistert goed naar wat de bezoeker daarop antwoordt.

2

3. Als de bezoeker te kennen geeft voor de directeur te

1

komen, meldt hij aan de bezoeker dat hij gaat kijken waar de Pagina 43/99 januari 2013

directeur nu is 4. Hij belt naar de directeur of hij gaat naar de directeur toe.

1

score

Daar krijgt hij te horen dat de bezoeker welkom is. 5. Hij gaat dan terug naar de bezoeker en zegt dat hij

1

welkom is. Daarna vraagt hij aan de bezoeker of hij zich in het bezoekersregister wil inschrijven. Hij zegt bijvoorbeeld: ‘Ik zal u zo naar de directeur brengen, maar ik wil u vragen of u zich eerst wilt inschrijven?’ 6. Vervolgens biedt hij de bezoeker iets te drinken aan. Hij

1

zegt bijvoorbeeld: ‘Kan ik u iets te drinken aanbieden? 7. Nadat de bezoeker te kennen heeft gegeven wat hij wil

4

drinken wijst hij de bezoeker de weg en zegt dat hij zo de koffie / thee komt brengen. 8. Tenslotte zorgt hij voor een kopje koffie. Bij de koffie hoort

2

ook een lepeltje en suiker en melk. Totaalscore


□ □ □

Goed


Voldoende



De correcte beoordeling aankruisen N.b. Indien de kandidaat de onderdelen waarvoor 4 punten staan niet correct heeft uitgevoerd, dan behaalt hij een onvoldoende. Theorieblok Vragen 1.

Waarom heeft de school een ontvangstbalie?

2.

Wat doe je als er iemand de school in komt en direct doorloopt?

3.

Wat zeg je als een bezoeker voor een docent komt die op dat moment les geeft?

4.

Wat doe je als een bezoeker je iets vraagt en je snapt het niet?

5.

Kun je een voorbeeld geven van een bezoeker die je niet iets te drinken aanbiedt?

Antwoorden 1.

De school heeft een ontvangstbalie zodat ze op een nette manier bezoekers kan ontvangen.

2.

Als er iemand de school in komt verwacht je dat hij zich bij jou meldt. Er staat bij de ingang ook een bordje met het verzoek om je te melden bij de ontvangstbalie. Als iemand zonder zich te melden doorloopt, zeg je goed verstaanbaar: ‘Goedendag meneer/mevrouw, kan ik u ergens mee van dienst zijn?’ Zo nodig loop je even achter de persoon aan.

3.

Als de bezoeker een docent wenst te spreken die les geeft. Zeg je dat de docent nog lesgeeft en daarom niet te spreken is. Je zegt tot hoe laat de docent les heeft. Je kunt de


bezoeker aanbieden om te wachten. Je kunt ook aanbieden om de boodschap aan te nemen. Je schrijft dan op een memobriefje wat de boodschap is. Vervolgens zorg je dat de

docent dat memobriefje krijgt. Als de bezoeker zegt dat het dringend is, ga je naar je leidinggevende en roep je zijn hulp in. 4.

Als een bezoeker iets vraagt wat je niet snapt, dan zeg je hem dat je hem niet begrepen hebt en of hij het nog een keer kan zeggen of anders uitleggen.

5.

Als iemand maar kort de school binnenkomt, bijvoorbeeld om een pakje af te geven, dan bied je hem niet iets te drinken aan.


10.5 Op correcte wijze de telefoon beantwoorden en de beller te woord staan ●

De medewerker ontvangstbalie bedient de telefoon (centrale) op een correcte wijze

●

De medewerker ontvangstbalie staat de beller op een correcte wijze te woord

●

De medewerker ontvangstbalie noteert naam en telefoonnummer van de beller

●

De medewerker ontvangstbalie verbindt door met de gevraagde persoon

●

De medewerker ontvangstbalie is voldoende bekend met de organisatie van de school zodat hij vragen van bellers daarover kan beantwoorden

Voorbereiding

-

Het verdient de voorkeur dat de school beschikt over een telefoon die intern kan worden doorgeschakeld. Als dat niet mogelijk is, zal het doorschakelen niet meegenomen worden in het examen.

-

Vooraf is aan een collega gevraagd medewerking te geven. Deze collega belt naar de school en vraagt of hij de docent (die bij het examen aanwezig is) kan spreken.

-

Er ligt een rooster bij de telefoon op basis waarvan de kandidaat kan zien of een docent op dat moment lesgeeft.

-

Bij de telefoon ligt tevens een logboek en de formulieren voor de telefoonnotitie.

Het verdient aanbeveling bij het proefexamen aandacht aan de regie van dit onderdeel te besteden. Examenopdracht Zo dadelijk belt er iemand naar de school en vraagt of hij met meneer / mevrouw . . . . . . [naam van de docent] kan spreken. Je staat deze persoon te woord en gaat hem met je docent doorverbinden. Kun je me vertellen hoe je dat gaat doen en waar je aan moet denken? De kandidaat benoemt de navolgende stappen en gaat deze vervolgens ook zo uitvoeren. Observatieformulier De in het observatieformulier vermelde onderdelen zijn goed of fout. Met andere woorden er is daarbij geen tussenweg in de beoordeling! Indien goed, dan wordt het betreffende onderdeel gewaardeerd met het aantal punten uit de tweede kolom. N.b. de onderstaande volgorde van stappen is niet strikt voorgeschreven. Onderdeel 1. De kandidaat begroet degene die belt, hij noemt daarbij de

waardering 2

naam van de instelling en zijn eigen naam en zegt dat hij een leerling van de school is (sommige scholen hebben een bandje waarop de beller gemeld wordt dat de telefoon in het kader van een interne stage door een leerling wordt opgenomen). 2. Hij noteert de naam van de beller in het logboek (kunt u

2

uw naam spellen?. 3. Hij vraagt aan de beller om het telefoonnummer van de

2

beller: ‘Wilt u mij uw telefoonnummer geven voor het geval er iets mis gaat met de doorverbinding?’ 4. Hij noteert in het logboek datum, tijdstip, naam en

1

telefoonnummer van de beller en voor wie er gebeld wordt.


5. Hij verbindt door naar de docent .

4

6. Hij zegt tegen de docent wie hij aan de lijn heeft.

1

7. Als de docent het gesprek overneemt, beëindigt hij zijn

1

verbinding.

score

Totaalscore Beoordeling Behaalde aantal punten

□ □ □

Goed


Voldoende



De correcte beoordeling aankruisen. N.b. Indien de kandidaat het onderdeel waarvoor 4 punten staat niet correct heeft uitgevoerd, dan behaalt hij een onvoldoende. Theorieblok Vragen 1.

Waarom noem je de naam van je school en je eigen naam als je de telefoon opneemt?

2.

Waarom schrijf je de naam en het telefoonnummer van de beller in je logboek?

3.

Hoe kun je weten of een docent op het moment dat er voor hem gebeld wordt lesgeeft?

4.

Wat doe je als een docent lesgeeft op het moment dat er voor hem / haar wordt gebeld?

5.

Kun je me zeggen wat het adres van de school is?

Antwoorden 1.

Je noemt de naam van je school en je eigen naam, zodat de beller weet met wie hij heeft gesproken.

2.

In het logboek worden de naam en het telefoonnummer van de beller genoteerd, zodat je later altijd kunt terug zien wie er wanneer heeft gebeld.

3.

Je kijkt op het rooster om te zien of een docent lesgeeft.

4.

Als een docent lesgeeft op het moment dat er voor hem / haar wordt gebeld, vraag je aan de beller of hij op een later moment wilt terugbellen of dat hij wil dat je een notitie maakt voor de betreffende docent met het verzoek de beller terug te bellen.

5.

De leerling geeft het correcte adres van de school

Beoordeling Per goed antwoord 1 punt Behaalde aantal punten

□ □ □

Goed

(indien 5 punten)

Voldoende



De correcte beoordeling aankruisen. Pagina 47/99 januari 2013

10.6 Aannemen van een bericht en doorgeven aan de persoon waarvoor het bericht bestemd is ●

In geval de gevraagde persoon niet bereikbaar is, of indien er niet hoeft te worden doorverbonden en alleen een boodschap hoeft te worden doorgegeven wordt een uitgebreide telefoonnotitie ingevuld

●

In geval de gevraagde persoon niet bereikbaar is neemt de medewerker ontvangstbalie het gesprek terug

●

Hij meldt aan de beller dat de betreffende persoon op dit moment niet bereikbaar is en vraagt hij of hij een boodschap kan aannemen.

●

In geval de beller alleen een boodschap wil doorgeven, zegt de medewerker ontvangstbalie dat hij een telefoonnotie zal maken.

●

Bij het invullen van de telefoonnotitie vraagt de medewerker ontvangstbalie aan de beller om de informatie die nodig is om de telefoonnotitie correct en volledig te kunnen invullen.

Voorbereiding

-

Het verdient de voorkeur dat de school beschikt over een telefoon die intern kan worden doorgeschakeld. Als dat niet mogelijk is, zal het doorschakelen niet meegenomen worden in het examen.

-

Vooraf is aan een collega gevraagd medewerking te geven. Deze collega belt naar de school en vraagt of hij de directeur kan spreken (deze is niet aanwezig).

-

Er ligt een rooster bij de telefoon op basis waarvan de kandidaat kan zien of een docent op dat moment lesgeeft.

-


Het verdient aanbeveling bij het proefexamen aandacht aan de regie van dit onderdeel te besteden. Examenopdracht Zo dadelijk belt er iemand naar de school en vraagt of hij met de directeur kan spreken. Als je doorverbindt blijkt dat de directeur vandaag niet aanwezig is. Je gaat nu een telefoonnotitie maken. Kun je me vertellen hoe je dat gaat doen en waar je aan moet denken? De kandidaat benoemt de navolgende stappen en gaat deze vervolgens ook zo uitvoeren. Observatieformulier De in het observatieformulier vermelde onderdelen zijn goed of fout. Met andere woorden er is daarbij geen tussenweg in de beoordeling! Indien goed, dan wordt het betreffende onderdeel gewaardeerd met het aantal punten uit de tweede kolom. N.b. de onderstaande volgorde van stappen is niet strikt voorgeschreven. Onderdeel 1. De kandidaat begroet degene die belt, hij noemt daarbij de

waardering 2

naam van de instelling en zijn eigen naam en zegt dat hij een leerling van de school is (sommige scholen hebben een bandje waarop de beller gemeld wordt dat de telefoon in het kader van een interne stage door een leerling wordt opgenomen). 2. Hij noteert de naam van de beller in het logboek (kunt u

2

uw naam spellen?). 3. Hij vraagt aan de beller om het telefoonnummer van de Pagina 48/99 januari 2013

beller: ‘Wilt u mij uw telefoonnummer geven voor het geval er iets mis gaat met de doorverbinding?’

2

Score

4. Hij noteert in het logboek datum, tijdstip, naam en

1

telefoonnummer van de beller en voor wie er gebeld wordt. 5. Hij verbindt door naar de gevraagde persoon (de

2

directeur). 6. Hij krijgt geen verbinding en neemt het gesprek terug. Hij

1

zegt: ‘Meneer / mevrouw . . . . [naam van de directeur] kan ik niet bereiken.’ (het gaat hier om de vaardigheid van het terugnemen van het gesprek) 7. Aansluitend vraagt hij of de persoon zelf op een later

2

tijdstip terugbelt of dat hij een notitie moet maken voor de directeur met het verzoek de beller terug te bellen. 8. De beller wil teruggebeld worden en de kandidaat maakt

4

een telefoonnotitie. Hij vult correct de verschillende velden in van het formulier. 9. De kandidaat sluit het gesprek af door te zeggen dat hij

1

ervoor zal zorgen dat de directeur de telefoonnotie krijgt en zegt hem daarna goedendag. Totaalscore


□ □ □

Goed


Voldoende



De correcte beoordeling aankruisen. N.b. Indien de kandidaat het onderdeel waarvoor 4 punten staat niet correct heeft uitgevoerd, dan behaalt hij een onvoldoende. Theorieblok Vragen 1. Waarom noem je de naam van je school en je eigen naam als je de telefoon opneemt? 2.

Waarom schrijf je de naam en het telefoonnummer van de beller in je logboek?

3.

Hoe kun je weten of een docent wel of niet bereikbaar is? Geef eens twee voorbeelden.

4.

Wat doe je als een docent lesgeeft op het moment dat er voor hem / haar wordt gebeld?

5.

Wat doe je met de door jou gemaakte telefoonnotitie?

Antwoorden 1. Je noemt de naam van je school en je eigen naam, zodat de beller weet met wie hij heeft gesproken. 2.

In het logboek worden de naam en het telefoonnummer van de beller genoteerd, zodat je later altijd kunt terug zien wie er wanneer heeft gebeld.


3.

Of iemand wel of niet bereikbaar is kun je weten: ●

omdat je hebt gezien dat hij de school is uitgegaan

●

door op het rooster te zien dat hij lesgeeft

4.

●

omdat op het bord voor aan- afwezigheid is aangegeven dat hij afwezig is

●

omdat je het van iemand hebt gehoord

●

omdat hij de telefoon niet beantwoord / niet op zijn kamer aanwezig is

Als een docent lesgeeft op het moment dat er voor hem / haar wordt gebeld, vraag je aan de beller of hij op een later moment wilt terugbellen of dat hij wil dat je een notitie maakt voor de betreffende docent met het verzoek de beller terug te bellen.

5.

Afhankelijk van de afspraken binnen school kan het zijn dat telefoonnotities in het postvak van het betreffende teamlid wordt gelegd. Ze kunnen bijvoorbeeld ook persoonlijk afgegeven worden of verspreid worden via de secretaresse.



□ □ □

Goed

(indien 5 punten)

Voldoende





10.7 Juist handelen indien zich meerdere taken tegelijkertijd aandienen ●

Indien een bezoeker aan de balie staat en de telefoon gaat, zal de medewerker ontvangstbalie daar op een adequate manier mee omgaan.

●

Indien de medewerker ontvangstbalie iemand aan de telefoon heeft en er ook op hetzelfde moment een bezoeker binnenkomt, dan weet hij daar op een adequate manier mee om te gaan.

●

Indien de medewerker ontvangstbalie iemand aan de telefoon heeft en er ook op hetzelfde moment een tweede persoon belt dan weet hij daar op een adequate manier mee om te gaan.

Voorbereiding -

Je vraagt twee collega’s om voor deze opdracht mee te werken. De ene collega komt op bezoek de tweede collega belt naar de school en wil worden doorverbonden met een docent.

-

Bij de balie ligt een bezoekersregister. Er ligt een rooster bij de telefoon op basis waarvan de kandidaat kan zien of een docent op dat moment lesgeeft.

-


Examenopdracht Er komt zo dadelijk een bezoeker bij je aan de balie. Terwijl je met hem in gesprek bent gaat de telefoon. Kun je me vertellen hoe je hiermee omgaat? De kandidaat benoemt de navolgende stappen en gaat deze vervolgens ook zo uitvoeren. Observatieformulier De in het observatieformulier vermelde onderdelen zijn goed of fout. Met andere woorden er is daarbij geen tussenweg in de beoordeling! Indien goed, dan wordt het betreffende onderdeel gewaardeerd met het aantal punten uit de tweede kolom. N.b. de onderstaande volgorde van stappen is niet strikt voorgeschreven. Onderdeel 1. De kandidaat heet de bezoeker correct welkom. Een

waardering 1

correcte wijze is bijvoorbeeld: ‘Goedemorgen meneer, wat kan ik voor u doen?’ 2. Hij luistert goed naar wat de bezoeker daarop antwoordt.

2

De bezoeker heeft een afspraak met de directeur. 3. Terwijl hij de bezoeker te woord staat gaat de telefoon.

4

Op het moment dat de telefoon gaat vraagt hij aan de bezoeker of hij even de telefoon mag opnemen. De bezoeker stemt daarmee in. 4. Hij neemt de telefoon op, begroet degene die belt en hij

1

noemt daarbij de naam van de instelling, zijn eigen naam en zegt dat hij een leerling van de school is. 5. Hij zegt tegen de beller dat hij in gesprek is met iemand

4

aan de balie en dat dat nog even kan duren. Hij vraagt aan de beller of deze wil wachten of dat deze later terugbelt. De beller geeft aan dat hij wacht. 6. De kandidaat zet de telefoon in de wachtstand en richt

2

zich weer tot de bezoeker Hij zegt dat hij gaat kijken of de Pagina 51/99 januari 2013

directeur aanwezig is. 7. Hij belt naar de directeur of hij gaat naar de directeur toe.

1

score

Daar krijgt hij te horen dat de bezoeker welkom is. 8. Hij gaat dan terug naar de bezoeker en zegt dat hij

1

welkom is. Daarna vraagt hij aan de bezoeker of hij zich in het bezoekersregister wil inschrijven. Hij zegt bijvoorbeeld: ‘Ik zal u zo naar de directeur brengen, maar ik wil u vragen of u zich eerst wilt inschrijven?’ 9. Vervolgens biedt hij de bezoeker iets te drinken aan. Hij

1

zegt bijvoorbeeld: ‘Kan ik u iets te drinken aanbieden?’ 10. Nadat de bezoeker te kennen heeft gegeven wat hij wil

1

drinken wijst hij de bezoeker de weg en zegt dat hij zo de koffie / thee komt brengen. 11. Hij pakt de telefoon weer terug en zegt: ‘Bedankt voor het

2

wachten, wat kan ik voor u doen?’ Hier kan dit onderdeel stoppen! Totaalscore


□ □ □

Goed


Voldoende



De correcte beoordeling aankruisen. N.b. Indien de kandidaat de onderdelen waarvoor 4 punten staan niet correct heeft uitgevoerd, dan behaalt hij een onvoldoende. Theorieblok 1. Kun je me vertellen wat de wachtstand is? 2.

Als er een bezoeker is en de telefoon gaat, zul je de ene keer wel de telefoon opnemen en de andere keer laat je de telefoon gaan tot je klaar bent met de bezoeker. Kun je een voorbeeld geef wanneer je de telefoon niet gelijk opneemt?

3.

Waarom noem je de naam van je school en je eigen naam als je de telefoon opneemt?

4.

Wat doe je als een bezoeker je iets vraagt en je snapt het niet?

5.

Kun je een voorbeeld geven van een bezoeker die je niet iets te drinken aanbiedt?

Antwoorden 1.

De wachtstand is een stand op de telefoon waarbij er nog steeds contact is met degene die belt, maar die persoon kan niet meer horen wat jij zegt en omgekeerd kun jij niet meer horen wat die persoon zegt.

2.

Je neemt niet gelijk de telefoon op als je gesprek met je bezoeker bijna is afgerond.

3.

Je noemt de naam van je school en je eigen naam, zodat de beller weet met wie hij heeft gesproken.


4.

Als een bezoeker iets vraagt wat je niet snapt, dan zeg je hem dat je hem niet begrepen hebt en of hij het nog een keer kan zeggen of anders uitleggen.

5.

Als iemand maar kort de school binnenkomt, bijvoorbeeld om een pakje af te geven, dan bied je hem niet iets te drinken aan.



□ □ □

Goed

(indien 5 punten)

Voldoende





10.8 Kopieerwerk ●

De medewerker ontvangstbalie leest en begrijpt de kopieerbon en weet wat hij vervolgens moet doen.

●

De medewerker ontvangstbalie voert de navolgende kopieeropdrachten uit: -

Van enkelzijdig naar enkelzijdig

-

Van enkelzijdig naar dubbelzijdig

-

Van dubbelzijdig nar enkelzijdig

-

Van dubbelzijdig naar dubbelzijdig

-

Van enkelzijdig naar dubbelzijdig met schut- en achterblad enkelzijdig en op

-

Nieten met kopieerapparaat

-

Sorteren met kopieerapparaat

-

Vergroten en verkleinen

aangegeven plaatsen enkelzijdige pagina’s

●

De medewerker ontvangstbalie vult in het kopieerapparaat het papier bij als dit op is.

●

De medewerker ontvangstbalie verhelpt op aanwijzing van het kopieerapparaat eenvoudige storingen.

Voorbereiding

-

De school heeft een kopieerapparaat waarmee bovengenoemde taken uitgevoerd kunnen worden.

-

De voorraad papier in het kopieerapparaat is dusdanig beperkt dat er tijdens het uitvoeren van de examenopdracht papier bijgevuld dient te worden. Er is tenminste een pak kopieerpapier ten behoeve van het bijvullen.

-

Er wordt gebruik gemaakt van de vooraf ingevulde kopieerbon welke in bijlage 4 is opgenomen.

Examenopdracht Je krijgt een kopieerbon met daarop een opdracht. Kun je me vertellen hoe je dat gaat aanpakken. Aandachtspunten De kandidaat leest eerst de kopieerbon en vertelt dan wat hij gaat doen. De kandidaat benoemt de navolgende stappen en gaat deze vervolgens ook zo uitvoeren. Observatieformulier De in het observatieformulier vermelde onderdelen zijn goed of fout. Met andere woorden er is daarbij geen tussenweg in de beoordeling! Indien goed, dan wordt het betreffende onderdeel gewaardeerd met het aantal punten uit de tweede kolom. Onderdeel 1. De kandidaat leest de kopieerbon en kan vertellen welke

waardering 4

opdracht er op staat. 2. Hij legt de originelen op de juiste plaats.

2

3. Hij stelt de machine correct in.

2

4. Op het moment dat het papier op is vult hij op een correcte

2

manier het papier bij. 5. Hij rondt de opdracht af en controleert of deze is

4

uitgevoerd overeenkomstig de opdrachtbon. 6. Zo nodig herstelt hij zich (-) Pagina 54/99 januari 2013

Totaalscore

-

score


□ □ □

Goed


Voldoende



De correcte beoordeling aankruisen. N.b. Indien de kandidaat de onderdelen waarvoor 4 punten staan niet correct heeft uitgevoerd, dan behaalt hij een onvoldoende. Indien hij een fout maakt en na controle zich goed herstelt krijgt hij alsnog de punten. Theorieblok Vragen 1.

Wat is een dubbelzijdig origineel?

2.

Waarom werken jullie met een kopieerbon?

3.

Kun je me vertellen wat verkleinen is?

4.

Wat is de toner?

5.

Hoe weet je dat de toner op is?

Antwoorden 1.

Een dubbelzijdig origineel is een blad dat zowel aan de voor- als de achterkant is bedrukt en dat gekopieerd moet worden.

2.

Op een kopieerbon staat precies aangegeven hoe iets moet worden gekopieerd. De opdracht staat op de kopieerbon om te voorkomen dat opdracht niet goed wordt begrepen.

3.

Als je een origineel verkleint ziet de tekst of afbeelding op de kopie er kleiner uit dan op het origineel.

4.

De toner is de inkt waarmee het kopie wordt gedrukt. Het is in de vorm van poeder.

5.

Als de toner op is geeft de machine dat op de display aan. Je kunt het ook aan de kopieën zien, die zijn dan niet meer scherp.



□ □ □

Goed

(indien 5 punten)

Voldoende



De correcte beoordeling aankruisen. Pagina 55/99 januari 2013

10.9 Assisteren bij eenvoudig drukwerk en mailings ●

De medewerker ontvangstbalie assisteert bij sorteren, rapen, nieten, perforeren / stansen van ringbandgaatjes en/of vouwen van eenvoudig drukwerk.

●

De medewerker ontvangstbalie assisteert bij insteken in mapjes of ringbanden.

●

De medewerker ontvangstbalie assisteert bij het adresseren en frankeren van mailings.

●

De medewerker ontvangstbalie assisteert bij de verspreiding van interne (fysieke) mailings.

Voorbereiding

-

Er moet een mailing verstuurd worden naar 10 docenten. Het is een verslag van een vergadering (3 pagina’s (dubbelzijdig gekopieerd) met kopie van een artikel van tenminste zes pagina’s (dubbelzijdig gekopieerd). Het verslag moet links boven geniet worden. het artikel komt in een snelhechter of hechtmap. Daarvoor moeten er in het artikel dubbele gaten geperforeerd worden zodat ze in de snelhechter/hechtmap kunnen.

-

9 Pakketjes worden via de interne post verspreid en een moet worden opgestuurd. De kopieën van het verslag en het artikel liggen ongesorteerd klaar. Er is een perforator, er zijn voldoende snelhechters / hechtmapjes. Er is een weegschaal en een boekje met de actuele tarieven voor de postverzending. Een lijstje met 9 namen van docenten die het pakketje dienen te ontvangen. Het adres van een docent waar het pakketje met de post naartoe gestuurd dient te worden.

-

De docent geeft aan de leerling mondeling de opdracht. De leerling moet de opdracht herhalen om te laten zien dat hij het begrepen heeft. Daarna gaat hij de opdracht uitvoeren.

Examenopdracht Je gaat zo dadelijk een verzending van een verslag en een artikel verzorgen. Je docent vertelt je wat je moet doen. Wil je me daarna vertellen wat je moet doen. Als je dat gedaan hebt ga je de opdracht uitvoeren. De kandidaat benoemt de navolgende stappen en gaat deze vervolgens ook zo uitvoeren. Observatieformulier De in het observatieformulier vermelde onderdelen zijn goed of fout. Met andere woorden er is daarbij geen tussenweg in de beoordeling! Indien goed, dan wordt het betreffende onderdeel gewaardeerd met het aantal punten uit de tweede kolom. Onderdeel De kandidaat start met het rapen van het verslag (de

waardering 1

volgorde van het rapen van het verslag en het artikel is niet relevant) Daarna gaat hij het nieten.

1

Hij gaat het artikel rapen.

1

Hij perforeert de artikelen en doet ze in de snelhechter /

1

hechtmapje. Hij maakt 10 pakketjes bestaande uit een geniet verslag en

2

een artikel in een snelhechter / hechtmapje. Aan de hand van het lijstje verspreid de kandidaat de

4

pakketjes door ze in de betreffende postvakjes te leggen De kandidaat zoekt een passende verpakking/envelop bij het Pagina 56/99 januari 2013

1

laatste pakketje Hij weegt het pakketje in de verpakking/envelop.

1

score

Hij zoekt op welke frankering het poststuk behoeft en schrijft

4

dat op een blaadje dat hij met een paperclip aan de envelop bevestigd. Totaalscore Beoordeling Behaalde aantal punten

□ □ □

Goed


Voldoende



De correcte beoordeling aankruisen. N.b. de onderdelen waarvoor 4 punten staan moet de kandidaat correct uitvoeren. Theorieblok Vragen 1.

Hoe het heet apparaat waarmee je gaatjes in het papier maakt?

2.

Wat is een mailinglist?

3.

Wat is het verschil tussen interne en extern post?

4.

Een postbedrijf verstuurt brieven. Welk bedrijf verstuurt pakketjes?

5.

Waar hoor je een postzegel op de envelop te plakken?

Antwoorden 1.

Met een perforator maak je gaatjes in het papier

2.

Een mailinglist is een lijst met adressen voor internet of voor gewone post. Mail is het Engelse woord voor post.

3.

Interne post is de post die binnen de school wordt verstuurd. Externe post is de post die buiten school verstuurd wordt.

4.

Pakketjes worden verstuurd door een koerier of pakketdienst. De kandidaat mag hier ook de namen van pakketdiensten noemen zoals de pakketdienst van Post.nl, DHL, UPS en Fedex

5.

Een postzegel hoort in de rechter bovenhoek van de envelop geplakt te worden.




□ □ □

Goed

(indien 5 punten)

Voldoende





10.10 Informatie opzoeken ●

De medewerker ontvangstbalie zoekt een telefoonnummer en adresgegevens op in een telefoonboek.

●

De medewerker ontvangstbalie zoekt een telefoonnummer en adresgegevens op internet op.

●

De medewerker ontvangstbalie zoekt op internet de postcode op van een willekeurig adres.

●

De medewerker ontvangstbalie zoekt op internet openingstijden van winkels en instellingen op.

Voorbereiding

-

Voor het onderdeel informatie opzoeken voert de kandidaat twee van de vier te toetsen onderdelen uit. Het SVA-examenbureau wijst dat ad random toe aan kandidaten. Ze krijgen dat pas op het examen zelf te horen.

-

Ten behoeve hiervan is er een telefoonboek en is er de mogelijkheid om van internet gebruik te maken. Vooraf bepalen docent en observant welk adres, c.q. postcode of openingstijden van welke winkel worden opgezocht.

Examenopdracht 1. Je krijgt zo dadelijk de naam van een persoon. Ook zeggen we je de plaats waar deze persoon woont en de straat. Aan jou de vraag om in het telefoonboek het telefoonnummer en het gehele adres van de persoon op te zoeken. Dus ook het huisnummer en de postcode. Kun je me vertellen hoe je dat gaat doen? 2. Je krijgt zo dadelijk de naam van een persoon. Ook zeggen we je de plaats waar deze persoon woont en de straat. Aan jou de vraag om op internet het telefoonnummer en het gehele adres van de persoon op te zoeken. Dus ook het huisnummer en de postcode. Kun je me vertellen hoe je dat gaat doen? 3. Je krijgt zo dadelijk een straat, huisnummer en plaatsnaam. Aan jou de vraag om op internet de postcode op te zoeken. Kun je me vertellen hoe je dat gaat doen? 4. Je krijgt zo dadelijk de naam van een winkel en de plaats waar deze winkel is. Aan jou de vraag om op internet de openingstijden van deze winkel op te zoeken. Kun je me vertellen hoe je dat gaat doen? De kandidaat benoemt de te volgen stappen en gaat deze vervolgens ook zo uitvoeren. Observatieformulier De in het observatieformulier vermelde onderdelen zijn goed of fout. Met andere woorden er is daarbij geen tussenweg in de beoordeling! Indien goed, dan wordt het betreffende onderdeel gewaardeerd met het aantal punten uit de tweede kolom. Opdracht 1 Onderdeel


waardering

1. De kandidaat zoekt eerst de plaats.

1

2. Daarna de naam van de persoon.

1

3. Daarna de straatnaam.

1

4. Hij schrijft op een blaadje de naam, straatnaam en

4

huisnummer, postcode, plaatsnaam en het telefoonnummer.

score

Totaalscore Maximale zoektijd is 3 minuten! Beoordeling Behaalde aantal punten

□ □ □

Goed


Voldoende



De correcte beoordeling aankruisen. N.b. Indien de kandidaat het onderdeel waarvoor 4 punten staat niet correct heeft uitgevoerd, dan behaalt hij een onvoldoende. Opdracht 2 Onderdeel

waardering

1. De kandidaat gaat op internet naar www.detelefoongids.nl.

1

2. Daar klikt hij het tabblad [De Telefoongids KPN] aan.

1

3. Op de juiste plaats tikt hij de naam, de plaatsnaam en de

1

score

straatnaam in. 4. Hij klikt op [zoek] en schrijft op een blaadje de naam,

4

straatnaam en huisnummer, postcode, plaatsnaam en het telefoonnummer. Totaalscore Maximale zoektijd is 3 minuten! Beoordeling Behaalde aantal punten

□ □ □

Goed


Voldoende



De correcte beoordeling aankruisen. N.b. Indien de kandidaat het onderdeel waarvoor 4 punten staat niet correct heeft uitgevoerd, Pagina 60/99 januari 2013

dan behaalt hij een onvoldoende.

Opdracht 3 Onderdeel

waardering

1. De kandidaat gaat naar www.post.nl

1

2. Daarna klikt hij op [postcodezoeker]

1

3. Bij postcodezoeker tikt hij op de juiste plaats straatnaam,

1

score

huisnummer en plaats in 4. Hij klikt op [zoek] en schrijft op een blaadje de postcode.

4

Totaalscore Maximale zoektijd is 3 minuten! Beoordeling Behaalde aantal punten

□ □ □

Goed


Voldoende



De correcte beoordeling aankruisen. N.b. Indien de kandidaat het onderdeel waarvoor 4 punten staat niet correct heeft uitgevoerd, dan behaalt hij een onvoldoende. Opdracht 4 Onderdeel 1. Uitgangspunt is hier de door de docent aangeleerde

waardering -

zoekstrategie. 2. De kandidaat noteert de naam van de winkel en de openingstijden. Totaalscore Maximale zoektijd is 3 minuten!


-

score

Beoordeling

□ □ □

Goed

(Zonder veel haperen vinden van de bedoelde openingstijden)

Voldoende

(Vinden van de openingstijden)

Onvoldoende (De openingstijden worden niet gevonden)


Theorieblok Vragen 1.

Wat is het verschil tussen de Telefoongids en de Gouden Gids?

2.

Met welke letters begint na http:// een internetadres?

3.

Bij veel internetadressen zie je op het einde [.nl] staan. Weet je ook wat dat betekent?

4.

Google staat bekend als zoekmachine. Weet je ook wat daarmee bedoeld wordt?

5.

Wat is een homepage?

Antwoorden 1.

In de Telefoongids staan de namen van personen en in de Gouden Gids de namen van bedrijven.

2.

Internetadressen beginnen met de letters [www] dit staat voor world wide web.

3.

[.nl] staat voor Nederland. Je weet dan dat je met een Nederlandse internetsite hebt te maken.

4.

Een zoekmachine is een instrument van internet waarmee je op internet kunt zoeken. Door een woord of enkele woorden in te tikken gaat de zoekmachine op zoek naar sites waar die woorden op voorkomen. Zo kun je iets te weten komen over onderwerpen en personen.

5.

Een homepage is de eerste pagina van een site.



□ □ □

Goed

(indien 5 punten)

Voldoende





11 VERZAMELSTAAT EXAMENONDERDELEN VAN HET PROEFEXAMEN Om te kunnen slagen voor het examen dienen alle praktijkonderdelen van het proefexamen tenminste voldoende te zijn. Voor de theorie geldt dat tenminste 8 van de 10 theorieblokken voldoende dienen te zijn, waarbij geldt dat op het eigenlijke examen er tenminste 2 van de 3 onderdelen voldoende dienen te zijn.

Naam kandidaat: ...........................................................................................................................

Werkproces 1.1 Verzorgt inkomende en uitgaande post en neemt goederen in ontvangst Onderdelen

Praktijk

Theorie

Datum

Praktijk

Theorie

Datum

1. Verwerken van de binnengekomen fysieke post 2. In ontvangst nemen van goederen 3. Verzorgen van de uitgaande post

Werkproces 1.2 Ontvangt bezoekers Onderdelen 4. Bezoeker(s) op correcte wijze ontvangen en te woord staan

Werkproces 1.3 Bedient de communicatiemiddelen en handelt telefoongesprekken af Onderdelen

Praktijk

Theorie

Datum

Theorie

Datum

5. Op correcte wijze de telefoon beantwoorden en de beller te woord staan 6. Aannemen van een bericht en doorgeven aan de persoon waarvoor het bericht 7. Juist handelen indien zich meerdere taken tegelijkertijd aandienen

Werkproces 1.4 Assisteert bij lichte secretariële taken Onderdelen 8. Kopieerwerk 9. Assisteren bij eenvoudig drukwerk en mailings 10. Informatie opzoeken


Praktijk

12 DE STAGEBEOORDELING Gedurende de interne stage werkt de leerling aan zijn algemene beroepscompetenties. Het betreft de competenties zoals deze aansluiten bij Kerntaak 1 ‘Assisteert bij eenvoudige uitvoerende werkzaamheden in een arbeidsorganisatie’ uit het Kwalificatiedossier Arbeidsmarktgekwalificeerd assistent. Deze competenties worden niet op het examen getoetst, maar worden door de school zelf beoordeeld op basis van het onderstaande stagebeoordelingsformulier. De resultaten van het examen en de stagebeoordeling bepalen of de leerling geslaagd is. Beide dienen voldoende te zijn. De omvang van de stage dient minimaal 40 uur te zijn.


Stage beoordelingsformulier Naam leerling: Geboortedatum: Naam stage beoordelaar: Periode: van . . . . . . . . . . . . . tot . . . . . . . . . . . . . Aantal uur per week: . . . . . uur School (naam en plaats): Datum: Onvoldoende

voldoende

Aandacht en begrip tonen Interesse tonen

Inleven in andermans gevoelens Formuleren en rapporteren Nauwkeurig en volledig rapporteren Samenwerken en overleggen Anderen raadplegen en betrekken Proactief informeren Materialen en middelen inzetten Materialen en middelen doeltreffend gebruiken Goed zorgdragend voor materialen en middelen Plannen en organiseren Activiteiten plannen Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" richten Aansluiten bij behoeften en verwachtingen Instructies en procedures opvolgen Instructies opvolgen Werken conform voorgeschreven procedures Discipline tonen Pagina 65/99 januari 2013


goed

Aanpassen aan veranderde omstandigheden Met druk en tegenslag omgaan Een positieve kijk houden Constructief omgaan met kritiek

Opmerkingen



D. HET OPLEIDINGSPROGRAMMA


13 OPZET ONDERWIJSPROGRAMMA Het onderwijsprogramma betreft zowel het lesprogramma als de interne stage. De vertaling van de kennis, vaardigheden en competenties naar een onderwijsprogramma vindt plaats op basis van algemene didactische principes. Dan gaat het om zaken als: ●

aansluiten bij aanwezige kennis (beginsituatie);

●

aansluiten bij het niveau van de leerling;

●

bepalen van de leerdoelen;

●

structuur: inleiden, uitwerken en verwerken van de leerstof;

●

vorm; variatie in aanbiedingsvormen.

De invulling van het onderwijsprogramma en de leerdoelen zijn vervolgens meer omvattend dan enkel de kennis, vaardigheden en competenties zoals ze in het certificeringsdossier staan. Wel kan per onderdeel / hoofdstuk aangegeven worden welke aspecten van kennis, vaardigheden en competenties daarbij aan de orde zijn. In het navolgende geven we allereerst een globaal overzicht van de opbouw en inhoud van het lesprogramma. Daarna gaan we in op de interne stage en vervolgens geven we een uitwerking van de opeenvolgende hoofdstukken van het lesprogramma. Lang niet alle onderdelen zijn specifieke voor dit programma en kunnen eventueel ook elders aan de orde zijn. Dit geldt in het bijzonder voor de algemene beroepscompetenties. Het spreekt voor zich dat het aan de school is om te bepalen hoe ze met deze onderdelen omgaan. In grote lijnen zijn daarbij drie varianten denkbaar: 1.

het betreffende onderdeel wordt als voorwaardelijk gezien. Het is dan elders al aan de orde geweest;

2.

het betreffende onderdeel wordt in dit programma voor het eerst gepresenteerd;

3.

het betreffende onderdeel is elders al aan de orde geweest en hier wordt het als herhalingstof gezien. Het biedt de leerling de mogelijkheid de daartoe behorende vaardigheden nog eens extra in een andere context te oefenen.

13.1 Overzicht van de inhoud van het lesprogramma 1. Algemene kennismaking ●

hoe gaat het hier op school?

●

waar kom je het op andere plekken tegen?

●

je stageverslag (reflecteren op je werk)

●

verslag doen aan je leidinggevende over je werkzaamheden

2. De organisatie van de school ●

belang van kennis van de organisatie van de school

●

het rooster

●

procedures en regels

●

de plattegrond van de school

3. De telefoon ●

bellen en gebeld worden

●

stem en houding

●

communiceren aan de telefoon

●

werken met een telefoonnotitie

4. Bezoek ontvangen Pagina 69/99

●

representatie: aandacht voor je werkplek en jezelf (uiterlijke verzorging)

januari 2013

●

communiceren met bezoekers

●

gastheer zijn

●

de weg wijzen

5. Eenvoudig administratief werk ●

kopiëren en het kopieerapparaat

●

papier bijvullen, eenvoudige storingen verhelpen

●

nieten, gaatjes perforeren, in mapjes stoppen en dergelijke

●

Noteren van absenties en ziekmeldingen

6. De post ●

verwerken van binnenkomende post

●

assisteren bij postverzending: stickers plakken, frankeren

7. Informatie opzoeken ●

informatie vinden op internet: adressen, telefoonnummers en postcodes;

●

informatie vinden in het telefoonboek/gouden gids

8. Lastige situaties ●

lastige situaties aan de telefoon en de wijze waarop je daarmee omgaat

●

lastige situaties aan de balie en de wijze waarop je daarmee omgaat

●

andere lastige situaties

13.2 De interne stage De interne stage is bedoeld als een betekenisvolle werkomgeving waarbinnen geleerd kan worden. Betekenisvol, omdat het werk betreft dat functioneel is in de ‘bedrijfsvoering’ van de school. Het specifieke karakter van arbeidsvoorbereiding krijgt binnen de stage concreet vorm. Daar dienen leerlingen te leren dat de relatie leerling-leraar een wezenlijk andere is dan die van werknemer-werkgever. Binnen de interne stage zijn de kerntaak en de werkprocessen die bij de algemene beroepscompetenties horen minstens zo belangrijk als de kerntaken en werkprocessen behorend bij de vakspecifieke vaardigheden en competenties. Om dit waar te kunnen maken moet de interne stage goed ingericht worden. Dat betekent dat de navolgende zaken op de een of andere manier geregeld moeten worden: ●

commitment van en facilitering door het management

●

commitment bij de teamleden. Ze dienen de afspraken die met leerlingen worden gemaakt m.b.t. de interne stage te eerbiedigen evenals de schooleigen werkprocedures waar de leerlingen zich aan dienen te houden;

●

inrichten van de werkplek;;

●

werkschema;

●

schooleigen werkprocedures;

●

opvang en ondersteuning.

Werkschema In het werkschema staat de werkplanning, zodat ieder weet wie wanneer aan het werk is. Ook staan daar de uit te voeren taken in. Het werkschema keert steeds terug in de werkbespreking. Werkbespreking In de werkbespreking wordt teruggekeken op de achterliggende periode (dag/week), wordt de planning voor de komende periode doorgenomen en wordt stil gestaan bij enkele aandachtspunten. Aandachtspunten betreffen activiteiten/opdrachten die voor de betreffende Pagina 70/99 januari 2013

leerlingen nieuw zijn of die nog onvoldoende beheerst worden. De werkbesprekingen worden gevoerd met de groep leerlingen die werken op de stageplek Ontvangstbalie.

Schooleigen werkprocedures Hierbij gaat het om procedures die zaken regelen als: ●

ziekmelding, melding afwezigheid, te laat komen;

●

afhandelen van verzoeken om contact met een persoon van de school. Met name de vraag wanneer je iemand doorverbindt en wanneer niet. Bijvoorbeeld als de betreffende persoon les aan het geven is. Welke afspraken worden daarover gemaakt. Voor de hand ligt dat er met een telefoonnotitie wordt gewerkt.

●

Hoe wordt er om gegaan met telefoontjes naar buiten

●

Enz.

Stageverslag Hierin beschrijft de leerling wat hij heeft gedaan, wat goed ging en wat nog aandacht behoeft. De school kan hierbij gebruik maken van de stageopdrachten uit de methode Kiem. Opvang en ondersteuning Leerlingen die aan de ontvangstbalie zitten moeten op elk moment een beroep kunnen doen op een teamlid. Dat betekent dat dit teamlid bij voorkeur fysiek in de nabijheid is. Dat wil niet zeggen dat ze onder toezicht aan het werk zijn. Leerlingen moeten hun werk zelfstandig in kunnen vullen. Fysiek in de nabijheid is dan een of twee kamertjes verderop. Deze opvang is van belang op momenten dat leerlingen vast gaan lopen, bijvoorbeeld als er een boze ouder aan de telefoon of aan de deur is. Dan moeten ze een beroep kunnen doen op opvang. Daarnaast dient er sprake zijn van coachgesprekken. In deze gesprekken staat het leerproces van de leerling centraal. Deze gesprekken worden met individuele leerlingen gevoerd. Dit hoeft niet per definitie de persoon te zijn die ook de werkbesprekingen doet. Centraal staat hier het eindresultaat voor de leerling, namelijk een voldoende beoordeling voor de interne stage en het behalen van het (proef-)examen ‘Medewerker ontvangstbalie’. 13.3 Voorbeeld takenpakket medewerker ontvangstbalie Bij de invulling van de interne stage gaan we uit van een ontvangstbalie waar een medewerker zit die gasten ontvangt, de telefoon aanneemt, de post verzorgt en lichte administratieve taken vervult als kopieerwerk, rapen en sorteren van drukwerk en het opzoeken van adressen. De invulling van het takenpakket kan er als volgt uitzien. Telefoon De medewerker ontvangstbalie neemt de telefoon aan voor zover het het algemene nummer van de school betreft. Daarbij verwerkt hij verschillende typen inkomende telefoongesprekken: ●

doorverbinden naar teamleden waar de beller contact mee wenst;

●

noteren en doorgeven van eenvoudige boodschappen die doorgegeven dienen te worden, daarbij gebruikmakend van een telefoonmemo;

●

noteren en doorgeven van absenties;

●

geven van eenvoudige informatie zoals de schooltijden, het adres van de school, momenten waarop beller kan terugbellen om met een op dat moment niet bereikbaar teamlid in contact te komen e.d.;

●

doorverbinden naar de administratie of schoolleiding in geval van complexere situaties.

Ontvangst bezoekers Mensen die de school bezoeken worden door de medewerker ontvangstbalie welkom geheten en gevraagd naar de reden van het bezoek. Aansluitend daarop wordt een passende actie ondernomen. Dat kan zijn: Pagina 71/99 januari 2013

●

indien de bezoeker voor een bepaald teamlid komt, wordt dit teamlid gewaarschuwd, zodat deze de bezoeker kan komen ophalen bij de balie. Of, indien dat de procedure op de school is, wordt de bezoeker de weg gewezen;

●

er wordt eenvoudige informatie gegeven, in het bijzonder over de bereikbaarheid van teamleden;

●

indien de bezoeker moet wachten, wordt hij voorzien van koffie, thee of frisdrank. Dit kan ook op verzoek van een teamlid aan de orde zijn.

Assisteren bij eenvoudig administratieve taken Op verzoek van de administratie of andere teamleden, assisteert de medewerker ontvangstbalie bij eenvoudige administratieve taken. Het gaat dan om: ●

kopieerwerk;

●

bij het kopieerapparaat papier bijvullen, eenvoudige storingen verhelpen;

●

nieten, gaatjes stansen, in mapjes stoppen e.d.;

●

assisteren bij postverzending door bijvoorbeeld de uitgaande post van adresstickers te voorzien en/of te frankeren;

●

assisteren bij inkomende post door deze te verspreiden of in de juiste postvakjes te doen;

Informatie opzoeken Op verzoek van teamleden kan aan de medewerker ontvangstbalie gevraagd worden om bepaalde informatie op te zoeken op internet of naslagwerken. Te denken valt aan adressen, postcodenummers, telefoonnummers, kosten van frankering en openingstijden van winkels.


14 VERDERE UITWERKING PER HOOFDSTUK

14.1 Algemene kennismaking Doel ●

Introductie van het onderwijsprogramma en de wijze van werken;

●

Introductie van de ontvangstbalie.

Leerinhoud De leerling: ●

weet wat de ontvangstbalie is en waar deze zich in de school bevindt.

●

heeft een globaal beeld van de werkprocessen die daarbij aan de orde zijn. Hij kan er tenminste twee voorbeelden van noemen.

●

heeft een globaal beeld van het werk van een receptionist(e) en kan tenminste twee voorbeelden noemen van werkplekken.

●

heeft een globaal beeld van waar vaardigheden die in dit programma worden aangeleerd op andere werkplekken ook aan de orde zijn. Hij kan er tenminste twee voorbeelden van noemen.

●

weet dat als hij een opdracht krijgt van de leidinggevende dat hij zich een concreet beeld moet vormen van die opdracht en als hem dat niet duidelijk is dat hij dan om verduidelijking moet vragen.

●

weet hoe hij zijn stageverslag moet maken.

Algemene omschrijving In dit onderdeel komt aan de orde wat de ontvangstbalie is en welke aspecten daaraan te onderscheiden zijn. Er wordt algemene informatie gegeven om in beeld te krijgen hoe het er op de eigen school aan toe gaat. In het tweede onderdeel wordt nagegaan waar je in de wereld buiten school vergelijkbare plekken tegenkomt. Bijvoorbeeld een receptionist in een hotel of bij een groot kantorenpand. In de voorlichting daarover wordt aangegeven welke opleiding dit vereist (niveau 2 mbo). Maar het opnemen van de telefoon, het ontvangen van bezoekers en het doen van licht administratief werk kom je op heel veel andere plekken ook tegen, zoals op een kinderdagverblijf, in het magazijn van een winkel of bij een tuincentrum, waar leerlingen mogelijk als assistent een baan kunnen vinden. Integraal onderdeel van het programma is een interne stage. De leerlingen maken, voor zover dat nog niet elders is gebeurd, kennis met wat een stage is, hoe je je daarbij dient op te stellen en hoe je daarvan kan leren. Er zijn twee belangrijke onderdelen van de stage waar ze hier kennis mee maken. Dat is de werkbespreking en het stageverslag. De verhouding leerling-leraar is een andere dan werknemer-werkgever. In dit onderdeel wordt aandacht gegeven aan de werkprocessen zoals deze staan aangegeven bij de kerntaak van de ‘Algemene beroepscompetenties’. Het gaat hier om een introductie. De verschillende werkprocessen kan de stagebegeleider/docent verdelen over de opeenvolgende werkbesprekingen van de interne stage. Zo worden ze direct gekoppeld aan de werkervaringen van de leerling. Pagina 73/99 januari 2013

Relatie naar certificeringsdossier In dit hoofdstuk worden de werkprocessen geïntroduceerd. Voor wat betreft kennis en vaardigheden gaat het om:


●

Kennis van bedrijfsprocedures

●

Kennis van kwaliteitseisen

●

Kennis van machines/apparatuur (eigenschappen en toepassing)

●

Kennis van vaktermen

●

Beperkte kennis van de sector/branche

●

Kennis van werkveld en doelgroepen

14.2 De organisatie van de school Doel Inzicht in de formele en informele organisatie als werkomgeving.

●

Leerinhoud De leerling: •

weet waarom hij op de hoogte moet zijn van procedures en regels.

•

handelt volgens de geldende procedures en regels van de school bij bijvoorbeeld binnenkomende en uitgaande telefoontjes en het ontvangen van bezoekers.

•

weet en begrijpt dat er een verschil is in benadering van personen en dat de wijze van benadering afhankelijk is van de relatie die je met die persoon hebt. Bijvoorbeeld een medeleerling, een leraar en een bezoeker of iemand aan de telefoon.

•

weet hoe hij het rooster moet lezen en begrijpen

•

kent de weg in de school en kan deze op een plattegrond aanwijzen.

Algemene omschrijving De leerling moet kennis hebben van de organisatie waarbinnen hij werkt, omdat dit voor hem de kaders zijn waarbinnen hij zijn activiteiten uitvoert. Daarnaast gaat het om kennis die nodig is om personen die de school bellen of bezoeken op een adequate manier te kunnen informeren. Hij moet niet alleen over deze kennis beschikken, maar ook begrijpen waarom deze kennis van belang is voor hem. Hier past ook bij dat hij leert om uitleg te vragen als hij iets niet snapt. Naast algemene (gedrags-)regels, zoals niet schreeuwen door de school of een leraar niet storen als hij voor de klas staat, kunnen voor de verschillende activiteiten ook specifieke procedures ontwikkeld en gehanteerd worden. Te denken valt aan een procedure voor het beantwoorden van de telefoon (zie bijlage 2), het omgaan met een telefoonnotitie het ontvangen van bezoek, en het omgaan met ziekmeldingen. Aandacht voor sociale vaardigheden die er op gericht zijn op een respectvolle manier om te gaan met medeleerlingen, personeelsleden en externen. In volgende hoofdstukken wordt dit verder uitgewerkt als het gaat om de communicatie met externe bezoekers. In het kader van de bereikbaarheid kennen veel bedrijven een vorm van aan- en afwezigheidregistratie. Soms is dat een bord waarbij met een schuifje personeelsleden aangeven of ze aan- of afwezig zijn. Secretaresses beheren doorgaans mede de agenda van personeelsleden. Op scholen is het rooster van belang om te weten of iemand al dan niet aanwezig is. Leerlingen leren op deze manier naar het rooster te kijken. Sommige scholen hebben een eenvoudig gebouw en bij andere kan het wat ingewikkelder in elkaar zitten. Leerlingen moeten niet alleen voor zichzelf de weg kennen, maar deze ook goed kunnen uitleggen aan bezoekers. Relatie naar certificeringsdossier In dit hoofdstuk komen een of meerdere aspecten van de navolgende werkprocessen aan de orde: 1.1 Verzorgt inkomende en uitgaande post en neemt goederen in ontvangst 1.2 Ontvangt bezoekers 1.3 Bedient de communicatiemiddelen en handelt telefoongesprekken af 1.4 Assisteert bij lichte secretariële taken Pagina 75/99 januari 2013

Voor wat betreft kennis en vaardigheden gaat het om: •



•


•

Kennis van en vaardigheden in omgangsvormen

•


•


•


•

Kennis van gangbare werkprocedures op school

14.3 De telefoon beantwoorden Doel ●

Het aanleren van een adequate manier om binnenkomende gesprekken op de centrale telefoon van de school af te handelen.

Leerinhoud De leerling: •

weet hoe de centrale telefoon van de school werkt.

•

kan binnenkomende gesprekken beantwoorden en intern doorverbinden.

•

kan uitgaande gesprekken voeren.

•

weet het verschil tussen een abonneenummer, een netnummer en een landnummer.

•

weet het verschil tussen een kiestoon, een wektoon en een bezettoon.

•

weet hoe hij op een correcte manier mensen aan de telefoon te woord moet staan. Hij spreekt duidelijk en verstaanbaar en in algemeen beschaafd Nederlands.

•

weet wanneer, hoe en naar wie hij intern moet doorverbinden.

•

weet hoe hij moet handelen als hij geconfronteerd wordt met meerdere taken tegelijkertijd.

•

weet hoe hij moet handelen als hij te maken heeft met mensen met voor hem sterke emoties (bijvoorbeeld boosheid, verdriet).

•

weet wanneer zaken en informatie gevoelig zijn en kan daar discreet mee omgaan.

•

kent de procedures van de school rond de navolgende zaken;

•

meldingen van ziekte, afwezigheid en te laat komen; doorgeven van boodschappen; doorverbinden naar collega’s, leerlingen of andere in de school aanwezige personen; terugpakken van de verbinding; klachten van ouders, relaties van de school; vragen om informatie over de school of personen binnen de school; onvoorziene gebeurtenissen.

kan werken met een telefoonnotitie en kent het belang van de in te vullen onderdelen van het formulier.

Algemene omschrijving Uitgangspunt is dat de school een centraal nummer heeft en mogelijk ook een (eenvoudige) telefooncentrale heeft. De leerling leert dan hoe hij deze technisch kan bedienen. Dat wil zeggen hij kan de telefoon beantwoorden, intern doorverbinden, mensen in de wacht zetten, vanuit de wacht weer opnieuw het gesprek oppakken en ook zelf naar buiten bellen. Naast het technisch kunnen bedienen van de telefoon gaat het ook om een juist gebruik van de stem. Daarnaast gaat het er ook om dat de leerling mensen in correct Nederlands te woord staat en goed luistert. Indien hij iets niet snapt dient hij dat op een correcte wijze tegen zijn gesprekspartner te zeggen en te vragen om verheldering. Indien de beller met iemand van de school wenst te spreken ligt het voor de hand dat deze persoon lang niet altijd direct aan de telefoon kan komen. In dat geval wordt er met een telefoonnotitie gewerkt (zie bijlage 4). De leerling dient niet alleen te weten hoe hij dit invult, maar ook waarom de zaken die erop staan van belang zijn. De leerling kan uiteenlopende personen met uiteenlopende zaken aan de telefoon krijgen. Als Pagina 77/99 januari 2013

daarbij sprake is van sterke emoties, hoort de leerling te weten hoe hij daarop moet reageren. Meest voor de hand ligt om niet op deze emoties in te gaan, maar om direct het gesprek over te

dragen aan het personeelslid onder wiens verantwoordelijkheid hij op dat moment zijn werk uitvoert. Het is aan te bevelen om de beller direct aan het begin van het telefoongesprek te laten weten dat deze spreekt met een leerling die bezig is met zijn interen stage. Dat kan met behulp van een bandje, maar de leerling kan dat ook in de openingszin zeggen. Relatie naar certificeringsdossier In dit hoofdstuk komen een of meerdere aspecten van de navolgende werkprocessen aan de orde: 1.3 Bedient de communicatiemiddelen en handelt telefoongesprekken af Voor wat betreft kennis en vaardigheden gaat het om:


●


●


●


●

Gebruik van communicatiemiddelen

●

Kennis van het gebruik en vaardigheid in het bedienen van de telefoon

●


●


14.4 Bezoek ontvangen Doel ●

Het aanleren van een correcte manier om bezoekers van de school te ontvangen.

14.5 Leerinhoud De leerling: ●

weet hoe hij op een correcte manier mensen die de school binnenkomen te woord moet staan. Hij spreekt duidelijk en verstaanbaar en in algemeen beschaafd Nederlands.

●

kan algemene vragen van bezoekers over de school beantwoorden, zoals vragen over lestijden, over waar lokalen en andere ruimten zich bevinden en over de wijze waarop personeel bereikbaar is.

●

weet hoe hij invulling moet geven aan gastheerschap. Hij weet wanneer hij een bezoeker iets te drinken hoort aan te bieden en kan dat ook op een correcte manier verzorgen.

●

weet dat hij als medewerker ontvangstbalie gezichtsbepalend is voor de school. Hij besteedt daarom aandacht aan zijn uiterlijke verzorging en aan het verzorgen van zijn werkplek.

●

weet hoe hij moet handelen als hij geconfronteerd wordt met meerdere taken tegelijkertijd.

●

weet hoe hij moet handelen als hij te maken heeft met mensen met voor hem sterke emoties (bijvoorbeeld boosheid, verdriet).

●

weet wanneer zaken en informatie gevoelig zijn en kan daar discreet mee omgaan.

●

kent de procedures van de school rond de navolgende zaken; meldingen van ziekte, afwezigheid en te laat komen; doorgeven van boodschappen; doorverwijzen naar collega’s, leerlingen of andere in de school aanwezige personen; klachten van ouders, relaties van de school; vragen om informatie over de school of personen binnen de school; onvoorziene gebeurtenissen.

kan werken met een bezoekersnotitie en kent het belang van de in te vullen onderdelen van het formulier.

Algemene omschrijving Bij binnenkomst van de school is de medewerker ontvangstbalie de eerste persoon waar bezoekers mee van doen hebben. De medewerker ontvangstbalie ontvangt de bezoeker informeert naar de reden van bezoek, geeft zo nodig informatie, wijst de bezoeker de weg of benadert de collega waar de bezoeker naar vraagt, zodat deze de bezoeker kan komen ophalen bij de ontvangstbalie. Ook hier gaat het er om dat de leerling mensen in correct Nederlands te woord staat en goed luistert. Indien hij iets niet snapt dient hij dat op een correcte wijze aan te geven. Bij het gastheerschap past dat de medewerker ontvangstbalie voor thee, koffie of frisdrank zorgt als de bezoeker moet wachten op een personeelslid en/of als een personeelslid daarom vraagt. De medewerker ontvangstbalie zit bij de entree van de school en is zo mede bepalend voor een eerste indruk die bezoekers van de school krijgen. Om die reden zal hij aandacht aan zijn uiterlijke verzorging moeten geven en aan de verzorging van zijn werkplek. Op de dag dat hij dienst heeft ziet hij er goed verzorgd uit. Bij aanvang van zijn dienst zal hij eerst nagaan of de werkplek op de juiste wijze is ingericht. Tijdens zijn dienst zorgt hij dat deze opgeruimd blijft en na afloop laat hij hem netjes achter. Pagina 79/99 januari 2013

De school kan er voor kiezen om bij te houden wie de school bezoekt en daarvan notitie te maken, daarbij gebruik makend van een bezoekersstaat (zie bijlage 4). Hierop kunnen, net als

bij een telefoonnotitie ook mededelingen genoteerd worden voor personeelsleden die afwezig zijn of niet gestoord mogen worden. Net als aan de telefoon kan de leerlingen aan de ontvangstbalie te maken krijgen met situaties waarbij sterke emoties aan de orde zijn. Ook hiervoor geldt dat hij daar niet op ingaat, maar direct een beroep doet op het personeelslid onder wiens verantwoordelijkheid hij op dat moment werkt. Relatie naar certificeringsdossier In dit hoofdstuk komen een of meerdere aspecten van de navolgende werkprocessen aan de orde: 1.2 Ontvangt bezoekers Voor wat betreft kennis en vaardigheden gaat het om:


●


●


●


●


●


●


14.6 Eenvoudig administratief werk Optioneel Doel ●

Het aanleren van eenvoudige werkzaamheden in de administratieve sfeer


kan een kopieeropdrachtbon lezen (zie bijlage 4)

●

kan het kopieerapparaat bedienen en eenvoudige kopieeropdrachten uitvoeren als het maken van enkelvoudige kopieën, dubbelzijdige kopieën in zowel enkelvoudige als meervoudige oplagen.

●

kan in opdracht kopieerwerk bundelen en nieten.

●

kan in opdracht kopieerwerk bundelen, voorzien van perforatie ten behoeve van een snelbinder of ringband en in mappen stoppen.

●

kan het papier bijvullen in het kopieerapparaat als dat wordt aangegeven.

●

kan eenvoudige storingen van het kopieerapparaat verhelpen zoals bij het vastlopen van papier.

●

kan op een verzamelstaat of een administratief systeem de absenties, ziekmeldingen en het verzuim invoeren.

●

kan personeelsleden assisteren bij eenvoudige administratieve werkzaamheden.

Algemene omschrijving Het doen van eenvoudig administratief werk is aanvullend op de eigenlijke taak. Standaard gaat het om kopieerwerk en het verwerken daarvan. Daarnaast gaat het om assisteren bij uiteenlopende opdrachten. De leerling dient bekend te zijn met het kopieerapparaat en de meest voorkomende kopieeropdrachten zelfstandig uit te voeren. Bij de bediening van het kopieerapparaat behoort ook het bijvullen van het papier als dat op is en het verhelpen van eenvoudige storingen. Daarmee bedoelen we die storingen waarbij de machine zelf aangeeft wat de gebruiker moet doen om ze te verhelpen. Voor zover het kopieerapparaat dat niet doet moet de leerlingen zelfstandig kopieerwerk kunnen bundelen en nieten. Ook hoort daarbij het perforeren ten behoeve van een snelbinder of ringband en, indien gewenst, het stoppen in een mapje. Als voorbeeld voor het invoeren van data in een administratief systeem wordt het invoeren van absenties, ziekmeldingen en verzuim aangeleerd. Per klas wordt deze informatie aangeleverd, bijvoorbeeld doordat na een bepaald lesuur de klassenboeken centraal worden ingeleverd. Onder verantwoordelijkheid van personeelsleden kan de medewerker ontvangstbalie ook andere eenvoudige administratieve werkzaamheden uitvoeren, bijvoorbeeld het printen van een brief, plastificeren van kaarten of het sorteren van documenten. Relatie naar certificeringsdossier In dit hoofdstuk komen een of meerdere aspecten van de navolgende werkprocessen aan de orde: 1.4 Assisteert bij lichte secretariële taken Pagina 81/99 januari 2013

Voor wat betreft kennis en vaardigheden gaat het om:


●


●

Kennis van gangbare werkprocedures op school

●

Kennis van kwaliteitseisen

●

Kennis van machines/apparatuur (eigenschappen en toepassing)

●

Kennis van materialen en (hulp)middelen (eigenschappen, kwaliteitscriteria, toepassing)

●

Kennis van (wettelijke) richtlijnen m.b.t. arbo, milieu, en ergonomisch werken

14.7 De Post Optioneel Doel ●

Het verwerken van binnenkomende en uitgaande post.


assisteert een personeelslid bij het verwerken van de post, in het bijzonder de interne verspreiding in postvakjes.

●

neemt goederen in ontvangst en levert deze op de juiste bestemming af.

●

leert het onderscheid tussen brieven, kaarten en pakketjes.

●

leert hoe in de Nederland de postbezorging is georganiseerd. Daarbij gaat het om het versturen van post via een brievenbus of een postkantoor, het versturen van pakketpost en kennis hebben van de TNT, Sandd/Selectmail en bezorgers van pakketpost (bijvoorbeeld DHL of UPS).

●

leert op een juiste wijze te frankeren, dat wil zeggen de post te wegen en het juist tarief daarbij te hanteren.

●

assisteert een personeelslid bij het verwerken van de uitgaande post. in het bijzonder de post voorzien van een adressticker en de juiste frankering.

Algemene omschrijving Om op een goede manier te post te kunnen verwerken is enige kennis van de postbezorging van belang. De leerling zal bekend moeten worden met enkele basale begrippen als brief, kaart, pakket, postbus en frankeren. Daarnaast moet hij weet hebben van het feit dat je post naar een brievenbus kunt brengen, maar ook naar een postkantoor of servicepunt van TNT (bijvoorbeeld in een supermarkt). Tenslotte dient de leerling tenminste weet te hebben van het feit dat er verschillende bedrijven zijn die de post en/of postpakken bezorgen. Voor wat betreft de verwerking van de post werkt de leerling onder verantwoordelijkheid van een personeelslid. Binnenkomende post wordt eerst geadministreerd en daarna verspreid in de postvakjes. Indien er goederen bij de ontvangstbalie worden afgeleverd, neemt de medewerker ontvangstbalie deze goederen aan en zorgt daarna dat ze bij de juiste persoon worden bezorgd. Ook deze goederen worden eerst geadministreerd. Uitgaande post wordt voorzien van adresstickers en op de juiste wijze gefrankeerd. Indien aan de orde, zal de leerling de post gaan halen op het adres van de postbuslocatie. De leerling brengt de post naar de brievenbus, het postkantoor en/of het TNT-servicepunt. Relatie naar certificeringsdossier In dit hoofdstuk komen een of meerdere aspecten van de navolgende werkprocessen aan de orde: 1.1 Verzorgt inkomende en uitgaande post en neemt goederen in ontvangst Voor wat betreft kennis en vaardigheden gaat het om: ●

Kennis van (wettelijke) richtlijnen rondom postverwerking

Pagina 83/99

●

Kennis van de materialen en middelen voor de verwerking van de post

januari 2013

●


●



●

Kennis van tarieven, besteldiensten en koeriersdiensten

●

Kennis van (wettelijke) richtlijnen m.b.t. arbo, ergonomisch werken

14.8 Informatie opzoeken Optioneel Doel ●

Het opzoeken van eenvoudige informatie in een telefoonboek of op internet.

Leerinhoud De leerling ●

kan in een telefoonboek of de Gouden gids op naam van een persoon of bedrijf het adres, de postcode en het telefoonnummer vinden.

●

kan via internet op naam van een persoon of bedrijf het adres, de postcode en het telefoonnummer vinden.

●

kan op internet de openingstijden van winkels / instellingen vinden.

Algemene omschrijving Op verzoek van personeelsleden gaat de leerling op zoek naar adressen, de postcodes en telefoonnummers. Dit kan met behulp van een telefoonboek of een Gouden gids, maar ook via internet. Hij kan daarbij gebruik maken van de online-telefoonboeken, maar ook van een zoekmachine als Google. Hij kan tevens eenvoudige informatie opzoeken zoals openingstijden van winkels of instellingen. Relatie naar certificeringsdossier In dit hoofdstuk komen een of meerdere aspecten van de navolgende werkprocessen aan de orde: 1.4 Assisteert bij lichte secretariële taken Voor wat betreft kennis en vaardigheden gaat het om:


●


●

Toetsenbordvaardigheid

●

Kennis van internet en vaardigheid in het vinden van informatie op internet

14.9 Lastige situaties Doel ●

Het omgaan met lastige situaties aan de telefoon of de ontvangstbalie.


is bekend met een aantal veelvoorkomende lastige situaties aan de telefoon en weet daar juist op te reageren.

●

is bekend met een aantal veelvoorkomende lastige situaties aan de balie en weet daar juist op te reageren.

●

roept hulp in van een personeelslid indien hij niet weet hoe te handelen bij een lastige situatie aan de telefoon of aan de balie.

Algemene omschrijving Het betreft hier een specifieke uitwerking van situaties die zich mogelijk aan de telefoon of de ontvangstbalie kunnen voordoen. Bij lastige situaties mag je verwachten dat de leerling correct blijft optreden. Extra oefening is in deze gewenst. Relatie naar certificeringsdossier In dit hoofdstuk komen een of meerdere aspecten van de navolgende werkprocessen aan de orde: 1.2 Ontvangt bezoekers 1.3 Bedient de communicatiemiddelen en handelt telefoongesprekken af Voor wat betreft kennis en vaardigheden gaat het om:


●


●



15 BIJLAGEN


Bijlage 1 Nadere invulling van de competenties m.b.t. ‘Werken aan de ontvangstbalie’ Competentie Aandacht en begrip tonen

component Interesse tonen

Omschrijvingen van gedrag •

Ik luister naar wat anderen zeggen.

•

Ik doe mijn best om te begrijpen wat de

•

Ik toon belangstelling voor wat de ander

ander bedoelt. tegen mij zegt. Inleven in andermans

•

Ik let op de gevoelens van mensen.

gevoelens

•

Ik probeer te begrijpen waarom iemand zich voelt zoals hij zich voelt.


Anderen raadplegen

•

en betrekken

Ik vraag vooraf goed door op wat ik moet doen zodat ik goed begrijp wat van mij wordt verwacht.

•

Als ik iets niet alleen kan doen vraag ik

•

Ik voer mijn taken uit zoals is afgesproken.

•

Ik snap dat als ik er niet uitkom ik beter hulp

anderen om hulp.

kan vragen of extra uitleg in plaats van het zelf te doen en daarbij fouten te maken. Formuleren en rapporteren

Nauwkeurig en

•

volledig rapporteren

Als er iets bijzonder is gebeurd vertel ik aan mijn leidinggevende precies wat er is gebeurd.

•

Als er iets niet goed gaat, meld ik dat aan mijn leidinggevende en vertel dan precies wat er fout is gegaan.

Proactief informeren

•

Als ik klaar ben met mijn opdracht meld ik dat aan mijn leidinggevende.


Materialen en

•

Ik gebruik de apparatuur, middelen en

middelen doeltreffend

materialen waar ik mee werk op de juiste

gebruiken

manier. •

Ik gebruik de juiste apparatuur, middelen en materialen om mijn opdrachten te kunnen doen.

•

Ik weet hoe ik moet werken met de apparatuur, middelen en materialen om de opdrachten die ik krijg goed uit te kunnen voeren.

Goed zorgdragen

•

Ik ben zorgvuldig.

voor materialen en

•

Ik ben netjes en ga met zorg om met

•

Ik laat geen materialen en middelen

•

Ik verspil geen materiaal.

middelen

apparatuur, middelen en materialen. slingeren.




•

Ik denk vooraf na over wat ik moet gaan doen, zodat ik weet wanneer ik wat moet gaan doen.

•

Ik kijk na of ik alles heb, wat ik nodig heb.

•

Ik bedenk in welke volgorde ik het werk moet doen.

Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" richten

Aansluiten bij

•

Ik luister goed naar wat de klant, beller of

•

Als ik de klant, beller of bezoeker niet kan

behoeften en verwachtingen

bezoeker wil helpen, denk ik mee over wie dat dan wel kan doen. •

Als ik de klant, beller of bezoeker niet kan helpen, maar ik weet dat iemand anders dat wel kan, zal ik die persoon daar naar verwijzen.



•

Ik volg instructie en aanwijzing op zowel

•

Ik doe wat mijn leidinggevende mij vraagt.

•

Ik toon bereidheid om advies op te volgen.

•

Ik werk mee zonder het gezag van anderen

mondeling als schriftelijk.

onnodig uit te dagen. Werken conform

•

Ik werk volgens de procedures.

voorgeschreven

•

Ik gebruik de formulieren op de juiste manier

procedures Discipline tonen

en op het juiste moment. •

Ik werk in een gepast tempo en laat me niet onnodig afleiden.


Aanpassen aan

•

Ik accepteer veranderingen.

veranderde

•

Ik pas mijn werk aan als er dingen anders

omstandigheden Met druk en tegenslag omgaan

Een positieve kijk

zijn of moeten. •

houden

Als iets niet in een keer lukt, dan geef ik het niet op. Ik probeer het dan nog een keer, denk na over hoe het anders kan of vraag om hulp.

•

Als er meerdere mensen tegelijk iets aan mij vragen blijf ik rustig en help ik deze mensen een voor een.

Constructief omgaan

•

met kritiek

Ik luister goed naar wat anderen van mijn werk vinden en doe mijn best om daarvan te leren.

•

Als het nodig is kan ik mijn manier van werken aanpassen aan de wens van mijn leidinggevende.


Bijlage 2 Telefoon beantwoorden De algemene lijn 1. Je zegt: ●

Goedemorgen / goedemiddag of goedendag

●

[Naam van de school], U spreekt met [eigen naam]

●

Waar kan ik u mee van dienst zijn?

2. Luisteren naar de beller. Deze kan: ●

vragen naar iemand;

●

vragen naar informatie;

●

Iets mededelen

3. Geef antwoord ●

Je verbindt door naar de persoon naar wie gevraagd wordt, of je collega gaat deze persoon halen;

●

Je noteert de naam van de beller, het telefoonnummer en de vraag en zegt dat er teruggebeld gaat worden;

●

Je noteert de mededeling;

●

Je geeft antwoord als je zelf het antwoord weet op de vraag.

4. Vul de telefoonnotitie in. Aanvullend Aan het begin van de dag ga je na of er iets op de voicemail staat. Dit doe je ook als je even weg bent geweest van de telefoon en er niemand anders de telefoon heeft beantwoord. Hanteren van een aanwezigheidsstaat en rooster. Zodat je weet wie waar is en wanneer bereikbaar. Het kunnen opzoeken van een telefoonnummer, adres en postcode.


Bijlage 3 Ergonomie bij dragen Uit: Arbocatalogus Transport en logistiek (concept), www.bgz.nl Onderstaande richtlijnen geven aan wanneer maatregelen gewenst of noodzakelijk zijn voor een- of tweehandig dragen. Voorwaarden voor onderstaande richtlijn zijn: •

het voorwerp is goed vast te pakken, heeft handvaten en geen afwijkende afmetingen

•

het voorwerp is vast te pakken binnen onderarmbereik

•

het dragen wordt verspreid over de werkdag uitgevoerd (8 uur) met ene frequentie van maximaal 1 x minuut

•

er is voldoende ruimte om recht op te staan en te lopen

•

de draaghoogte ligt tussen heup- en ellebooghoogte

Tweehandig dragen van voorwerpen Draagafstand

Geen maatregelen

Maatregelen gewenst

gewenst of

Maatregelen noodzakelijk

noodzakelijk < 2 meter

< 16 kilogram > 20 kilogram

2-8,5 meter

< 14 kilogram > 20

> 8,5 meter

X

kilogram

Eenhandig dragen van voorwerpen Draagafstand

Geen maatregelen gewenst of

Maatregelen gewenst

Maatregelen noodzakelijk

noodzakelijk < 30 meter

< 3,9 kilogram > 7,4

30-60 meter

< 3,9 kilogram > 6,7

kilogram kilogram 60-90 meter

< 3,5 kilogram > 6,3 kilogram

> 90 meter

X

Indien de werkzaamheden en de omstandigheden niet passen in bovenstaande tabel zal in de Risico Inventarisatie en Evaluatie (RIE) nagegaan worden of maatregelen gewenst of noodzakelijk zijn. De volgende maatregelen worden genomen indien maatregelen gewenst of noodzakelijk zijn: •

Inzet transportmiddelen

of •


De te dragen gewichten reduceren

Bijlage 4 Formulieren Postlogboek Binnenkomende post Nummer

Datum

Geadresseerd aan

Afzender

Interne post Datum


Opdrachtgever

Titel

Te bezorgen aan

Ontvangen pakketpost Datum: Pakketpost bestemd voor: Afzender: In ontvangst genomen door:


Bezoekersregister Datum

Tijdstip Binnenkomst


Tijdstip vertrek

Naam bezoeker

De bezoeker komt voor . . .

Telefoonlogboek Datum

Tijdstip

Naam beller

Telefoonnummer beller

Naam van de persoon voor wie gebeld wordt


Telefoonnotitie

Datum: . . . - . . . – 2011

Ingevuld door: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Tijdstip: . . . . . . . . . . .

Er is gebeld voor:

Terugbellen Ο nee

.....................

Ο Ja

Er is gebeld door: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Opmerkingen Telefoonnummer van de beller: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ο De beller heeft een vraag over : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..................................................

..................................................

Ο heeft een mededeling over: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..................................................

..................................................


Kopieeropdrachtbon Datum

Naam opdrachtgever:

□ □

Aantal kopieën

enkelzijdig dubbelzijdig

Opmerkingen:

□ □

Aantal originelen


Opmerkingen:

□

1 nietje

linksboven Nieten

□

2 nietjes aan

linker zijkant

□ Opmerkingen:


geen

Stansgaten

□ □ □ □

2 4 multo geen

Bijlage 5 Ingevulde bon ten behoeve van examen

Kopieeropdrachtbon Datum Naam opdrachtgever: Meneer

Aantal kopieën

Jansen

12 februari

□ ■

5


Opmerkingen:

Aantal originelen

□ ■

9


Opmerkingen:

■

1 nietje

linksboven Nieten

□

2 nietjes aan

linker zijkant

□ Opmerkingen:


geen

Stansgaten

□ □ □ ■

2 4 multo geen

Programmaboek 'Werken aan de ontvangstbalie'

Recommend Documents