PENGARUH DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT TERHADAP LOYALITAS PASIEN DIRUANG RAWAP INAP DAHLIA II RSUD NGUDI WALUYO WLINGI
SKRIPSI
Disusun Oleh: DIKKA MAHENDRA 201010420311151
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015
PENGARUH DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT TERHADAP LOYALITAS PASIEN DIRUANG RAWAP INAP DAHLIA II RSUD NGUDI WALUYO WLINGI
SKRIPSI Skripsi Ini Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Keperawatan (S.Kep) Pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang
Disusun Oleh: DIKKA MAHENDRA 201010420311151
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015
i
LEMBAR PERSETUJUAN PENGARUH DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT TERHADAP LOYALITASPASIEN DI RUANG RAWAP INAP DAHLIA II RSUD NGUDI WALUYO WLINGI
SKRIPSI Disusun Oleh : Dikka Mahendra NIM. 201010420311151
Skripsi ini Telah Disetujui Tanggal 24 Januari 2015
Pembimbing I,
PembimbingII,
Ledy Martha A., S.Kep, Ns, M.Kes
Sunardi, S.Kep,Ns, M.Kep
NIDN. 0725038203
NIP.UMM. 112.0508.0425
Mengetahui, Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang
Nurul Aini, S.Kep., Ns., M.Kep. NIP.UMM.112.0501.0419
ii
LEMBAR PENGESAHAN PENGARUH DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT TERHADAP LOYALITASPASIEN DI RUANG RAWAP INAP DAHLIA II RSUD NGUDI WALUYO WLINGI
SKRIPSI Disusun Oleh : Dikka Mahendra NIM. 201010420311151 Diujikan Pada Tanggal 23 Januari 2015 Penguji I,
Penguji II,
Ledy Martha Aridiana, S.Kep, Ns, M.Kes NIDN. 0725038203
Penguji III,
Sunardi, S.Kep, Ns, M.Kep NIP.UMM.112.0508.0425
Penguji IV,
Sri Sunaringsih Ika W., SKM. MPH NIP.UMM. 112. 0907.0475
Tutu April Ariani, S.Kp, M.Kes NIP.UMM. 114.1410.0565
Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang
Yoyok Bekti Prasetyo, M.Kep, Sp.Kom NIP.UMM. 112.0309.0405
iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama
: DIKKA MAHENDRA
NIM
: 201010420311151
Program Studi
: Ilmu Keperawatan/ FIKES UMM
Judul Skripsi
: PENGARUH DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUANG RAWAP INAP DAHLIA II RSUD NGUDI WALUYO WLINGI
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tugas Akhir yang saya tulis ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pikiran orang lain yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri. Apabila dikemudian hari dapat dibuktikan bahwa Tugas Akhir ini adalah hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.
Malang, 28 Januari 2015 Yang Membuat Pernyataan
Dikka Mahendra NIM. 201010420311151
iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan bimbingan-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) dan Kemampuan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Loyalitas Pasien Di Ruang Rawat Inap dahlia II RSUD Ngudi Waluyo Wlingi”.Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana keperawatan (S.Kep) pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang. Bersamaan ini perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya dengan hati yang tulus kepada : 1. Yoyok Bekti Prasetyo, S.Kep, M.Kep, Sp.Kom selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Nurul Aini, S.Kep., Ns, M.Kep selaku Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehan Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Ledy Martha Aridiana, S.Kep., Ns., M.Kes selaku pembimbing I yang telah sabar, telaten dan bijaksana memberikan bimbingan dan masukan yang sangat bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini. 4. Sunardi, S.Kep., Ns., M.Kep selaku pembimbing II yang telah memberikan ilmu dan mengispirasi penulis dalam menyelesaikan skripsi. 5. Dosen dan Staff TU Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, atas ilmu dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis. 6. Ayahanda (Didik Riantoro) dan Ibunda (Siti Fatimah) yang selalu mencurahkan kasih sayang dan mendoakan serta memotivasi dan mengispirasi dari lahir hingga
v
sekarang dan saudara-saudara tercinta atas doa serta dukungan dalam menempuh perkuliahan ini. 7. Sahabat-sahabat di FIKES dan khususnya PSIK angkatan 2010 kelas D yang turut serta membantu dan memberikan dukungan. Dan tidak lupa ucapan terimakasih juga disampaikan kepada Ibu Tutu April Ariani, S.Kp, M.Kes selaku Wali Kelas PSIK 2010 D yang selalu memberikan nasehat yang membangun dan pengalaman yang tidak terlupakan saat menjadi orang tua kami di kampus ini. Dan tentunya masih bayak ucapan terima kasih kepada semuapihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini. Mohon maaf atas segala kesalahan dan ketidaksopanan yang mungkin telah saya perbuat. Semoga Allah SWT senantiasa memudahkan
setiap
langkah-langkah
kita
menuju
kebaikan
dan
selalu
menganugerahkan kasih sayang-Nya untuk kita semua. Aamiiin.
Malang, 28 Januari 2015
Dikka Mahendra
vi
ABSTRAK Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Dan Kemampuan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Loyalitas Pasien Di RSUD Ngudi Waluyo Dikka Mahendra1, Ledy Martha Aridiana, S.Kep., Ns., M.Kes2, Sunardi, S.Kep., Ns., M.Kep3 Latar Belakang: Masyarakat mulai sadar bahwa kesehatan menjadi sesuatu yang sangat penting karena masyarakat tidak akan bisa hidup layak jika tidak terpenuhi kebutuhan kesehatannya. Pasien selalu menginginkan pelayanan yang sesuai dengan keinginanya tentu akan timbul tuntutan atau keinginan dan berharap lebih terhadap pelayananya agar keinginanya terpenuhi. Untuk itu perawat sebagaitenaga pelayanan kesehatan yang berada di rumah sakit menjadi cerminan kualitas pelayanan yang seringkali disorot oleh masyarakat dalam penyedia jasa pelayanan kesehatan. Metode Penelitian: Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah descriptive analytic dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 7-13 Januari 2015 di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kab. Blitar. Subjek penelitian adalah pasien ruang rawat inap dahlia II (n=40) diambil dengan metode simple random sampling. Analisa data dilakukan dengan menggunakan uji regresi linier ganda. Hasil: Hasil perhitungan statistik daya tanggap didapatkan nilai sebesar 0,120 dan nilai sig 0,003. Hasil perhitungan statistik kemampuan komunikasi terapeutik perawat didapatkan nilai sebesar 0,038 dan nilai sig 0,001. Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa daya tanggap dan kemampuan komunikasi terapeutik perawat mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas dan penarikan hipotesis yang dapat diambil adalah Ho ditolak dan H1 diterima. Kesimpulan: Penelitian ini menunjukkan bahwa semakin baik pelayanan keperawatan daya tanggap dan komunikasi terapeutik yang diberikan untuk pasien maka semakin tinggi pula kepuasan pasien sehingga menimbulkan sikap loyal terhadap penyedia jasa pelayanan kesehatan. Sebaliknya semakin rendah pelayanan keperawatan daya tanggap dan komunikasi terapeutik yang diberikan untuk pasien maka semakin rendah pula kepuasan pasien dan kecil kemungkinan untuk pasien menjadi loyal. Kata Kunci: Daya Tanggap, Komunikasi Terapeutik, Loyalitas Pasien
1. 2. 3.
Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang
vii
ABSTRACT Effect of Response (Responsiveness) And Therapeutic Communication Skills Loyalty Nurse Patient In Hospital Ngudi Waluyo Dikka Mahendra1, Ledy Martha Aridiana, S.Kep., Ns., M.Kes2, Sunardi, S.Kep., Ns., M.Kep3 Background: People begin to realize that health being something very important because the community cannot even begin to a decent life if not met the needs of his health. Patients always want the service in accord ance with his desire would demand sorwishes and expect more to his ministry so that his desire fulfilled. To the nurses as health care personnel who are in the hospital to be a reflection of quality of service that of ten highlighted by the society in healthcare provider. Research Method: A design research used in this research was descriptive analytic with the quantitative approach. This research was conducted on 7-13January 2015 at RSUD Ngudi Waluyo Wlingi. Subjects were patients inpatient unit dahlia II (n =40) were taken by simple random sampling method. The data were analyzed using multiple linear regression. Result: statistical calculation responsiveness obtained a value of 0.120 and 0.003 sig. The results of the statistical calculation therapeutic communication skills nurse obtained a value of 0.038 and 0.001 sig. From these results it can be seen that the responsiveness and therapeutic communication skills nurses have a positive influence on loyalty and withdrawal hypothesis that can be taken Ho rejected and H1 accepted Conclusion: This study shows that the better nursing care and therapeutic communication responsiveness that given to the patient, the higher patient satisfaction resulting in loyal attitude towards healthcare provider. Conversely the lower the responsiveness of nursing care and therapeutic communication that given to the patient, the lower the patient satisfaction and less likely to be loyal patients. Keyword: Responsiveness, Therapeutic Communication, Patient Loyalty
1. 2.
3.
The Student Nursing Science, Faculty of Health Sciences, University of Muhammadiyah Malang Lecturer in Nursing Science, Faculty of Health Sciences, University of Muhammadiyah Malang Lecturer in Nursing Science, Faculty of Health Sciences, University of Muhammadiyah Malang
viii
DAFTAR ISI
Halaman Judul. ............................................................................................................ Lembar Persetujuan .................................................................................................... Lembar Pengesahan .................................................................................................... Surat Pernyataan ......................................................................................................... Kata Pengantar. ........................................................................................................... Abstrak .......................................................................................................................... Abstract......................................................................................................................... Daftar Isi ....................................................................................................................... Daftar Tabel ................................................................................................................. Daftar Gambar ............................................................................................................ Daftar Lampiran ..........................................................................................................
i ii iii iv v vii viii ix xii xiii xiv
BAB I
PENDAHULUAN ......................................................................
1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................ 1.2 Rumusan Masalah .................................................................................. 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................... 1.3.1 Tujuan Umum ............................................................................. 1.3.2 Tujuan Khusus ............................................................................ 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................. 1.5 KeaslianPenelitian ..................................................................................
1 7 7 7 7 8 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...............................................................
11
2.1 Daya Tanggap (Responsiveness) ............................................................... 2.1.1 Pengertian Daya Tanggap .......................................................... 2.1.2 Indikator Kualitas Mutu Pelayanan .......................................... 2.1.3 Indikator Daya Tanggap ............................................................ 2.2 Komunikasi Terapeutik......................................................................... 2.2.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik .......................................... 2.2.2 Tujuan Komunikasi Terapeutik................................................ 2.2.3 Tahapan Komunikasi Terapeutik ............................................. 2.2.4 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi ................................ 2.2.5 Strategi Menanggapi Respon Klien .......................................... 2.2.6 Sikap Perawat Dalam Komunikasi Terapeutik ....................... 2.2.6.1 Kehadiran Fisik .............................................................. 2.2.6.2 Kehadiran Psikologis .................................................... 2.2.7 Komunikasi Verbal dan Non Verbal ....................................... 2.3. Loyalitas Pasien ...................................................................................... 2.3.1 Pengertian Loyalitas Pasien ...................................................... 2.3.2 Karakteristik Loyalitas Pasien.................................................... 2.3.3 Membangun Loyalitas Pasien ................................................... 2.3.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas ........................ 2.3.5 Tingkatan Loyalitas ..................................................................... 2.3.5.1 Tahapan Loyalitas Menurut Niegel Hill ......................
11 11 12 14 16 16
ix
17 18 21 23
27 27 28
31 35 35
36 37 39
40 40
2.3.5.2 Tahapan Loyalitas Menurut Hermawan Kertajaya .... 2.3.5.3 Tingkatan Pelanggan Menuju Loyalitas ...................... 2.3.5.4 Tahapan Loyalitas Menurut Stanley A. Brown ........... 2.3.5.5 Tahapan Loyalitas Menurut Jill Griffin ...................... 2.4 Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Dan Kemampuan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Loyalitas Pasien ....
41
BAB III KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN ..........
52
3.1 Kerangka Konsep .................................................................................. 3.2 Hipotesis Penelitian ...............................................................................
52 53
BAB IV METODE PENELITIAN ..........................................................
54
4.1 DesainPenelitian..................................................................................... 4.2 KerangkaPenelitian ................................................................................ 4.3 Populasi, Sampel, dan Sampling .......................................................... 4.3.1 Populasi ........................................................................................ 4.3.2 Sampling ....................................................................................... 4.3.3 Sampel........................................................................................... 4.4 Variabel Penelitian ................................................................................. 4.4.1 Variabel Independen................................................................... 4.4.2 Variabel Dependen ..................................................................... 4.5 Definisi Operasional .............................................................................. 4.6 Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................ 4.7 Instrumen Penelitian, Uji Validitas, Uji Reliabilitas .......................... 4.7.1 Instrumen Penelitian................................................................... 4.7.2 Uji Validitas................................................................................ 4.7.3 Uji Reliabilitas ............................................................................ 4.8 ProsedurPengumpulan Data ................................................................ 4.8.1 Tahap Persiapan .......................................................................... 4.8.2 Tahap Pelaksanaan ...................................................................... 4.8.3 Tahap Pengolahan Data............................................................ 4.9 Analisis Data ........................................................................................ 4.9.1 Uji Asumsi Klasik........................................................................ 4.9.2 Analisa Univariat ......................................................................... 4.9.3 Analisa Bivariat ............................................................................ 4.9.4 Analisa Multivariat ...................................................................... 4.9.5 Koefisien Determinasi Ganda ................................................... 4.10 Etika Penelitian ......................................................................................
54 55 56 56 56 56 57 57 58 58
BAB V ANALISIS DATA..........................................................................
75
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
Karakteristik Pasien ............................................................................... Gambaran Daya Tanggap RSUD Ngudi waluyo Wlingi .................. Gambaran Komunikasi Terapeutik RSUD Ngudi Waluyo Wlingi.. Gambaran Loyalitas Pasien RSUD Ngudi waluyo Wlingi ............... Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 5.5.1 Uji Normalitas...............................................................................
x
42 45
47 49
60
61 61 63 64
65 65 65 66 66
66 68 69 71 73 74
75 78 80
81 82 82
5.5.2 Uji Multikolineritas....................................................................... 5.5.3 Heteroskesastisitas...................................................................... 5.6 Uji Hipotesis .......................................................................................... 5.6.1 Uji Regresi Linier Ganda ............................................................. 5.6.2 Uji t ................................................................................................. 5.6.3 Uji F................................................................................................ 5.6.4 Uji Koefisian Determinasi R2 ....................................................
84
BAB VI PEMBAHASAN ..........................................................................
93
6.1 Karakteristik Pasien ............................................................................... 6.2 Gambaran Daya Tanggap Perawat di Ruang Rawat Inap Dahlia II RSUD Ngudi Waluyo Wlingi ............................................................... 6.3 Gambaran Komunikasi Terapeutik Perawat di Ruang Rawat Inap Dahlia II RSUD ngudi Waluyo Wlingi ............................................... 6.4 Gambaran Loyalitas Pasien Ruang Rawat Inap Dahlia II RSUD Ngudi Waluyo Wlingi ............................................................................ 6.5 Pengaruh Daya Tanggap Perawat Terhadap Loyalitas Pasien ....... 6.6 Pengaruh Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Loyalitas Pasien ....................................................................................................... 6.7 Pengaruh Daya Tanggap dan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Loyalitas Pasien ................................................................... 6.8 Keterbatasan Penelitian......................................................................... 6.9 Implikasi Keperawatan.......................................................................... 6.9.1 Peran Rumah Sakit ...................................................................... 6.9.2 Peran Pendidik............................................................................. 6.9.3 Peran Perawat ..............................................................................
93
85 86
86 89 90 91
95 97 100 102 104 106 108 109 109 110 110
BABVII PENUTUP ................................................................................................
111
7.1 Kesimpulan ............................................................................................. 7.2 Saran ........................................................................................................ 7.2.1 Bagi rumah sakit ........................................................................ 7.2.2 Institusi Pendidikan .................................................................. 7.2.3 Peneliti ........................................................................................ 7.2.4 Peneliti Selanjutnya ................................................................... 7.2.5 Perawat .......................................................................................
111 112 112 113 113 113 113
DaftarPustaka .............................................................................................................. Inform Consent ........................................................................................................... Kuesioner .................................................................................................................. Lampiran .................................................................................................................. Daftar Riwayat Hidup.................................................................................................
114 117 118 121 140
xi
DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Pengembangan Variabel Definisi Operasional Dan Parameter ...... Tabel 4.7.1.1 Aspek Pertanyaan Daya Tanggap ...................................................... Tabel 4.7.1.2 Aspek Pertanyaan Komunikasi Terapeutik...................................... Tabel 4.7.1.2 Aspek Pertanyaan Loyalitas................................................................ Tabel 5.2.1 Gambaran Aspek Daya Tanggap......................................................... Tabel 5.3.1 Gambaran Aspek Komunikasi Terapeutik......................................... Tabel 5.4.1 Gambaran Aspek Loyalitas................................................................... Tabel 5.5.1 Uji Normalitas ........................................................................................ Tabel 5.5.2 Uji Multikolinieritas ............................................................................... Tabel 5.6.1 Analisis Regresi ...................................................................................... Tabel 5.6.2 Uji t .......................................................................................................... Tabel 5.6.3 Uji F ......................................................................................................... Tabel 5.6.4 Determinasi R Ganda............................................................................
xii
59 62 62 63 78 80 81 83 84 86 89 91 91
DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 Rancangan Kerangka Konseptual Penelitian .................................... Gambar 3.2 Model Hipotesis Penelitian .................................................................. Gambar 4.1 Kerangka Penelitian .............................................................................. Gambar 5.1.1 Proporsi Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. Gambar 5.1.2 Proporsi Pasien Berdasarkan Pendidikan ....................................... Gambar 5.1.3 Proporsi Pasien Berdasarkan Pekerjaan .......................................... Gambar 5.2.1 Aspek Daya Tanggap ......................................................................... Gambar 5.3.1 Aspek Komunikasi Terapeutik......................................................... Gambar 5.4.1 Aspek Loyalitas................................................................................... Gambar 5.5.1 Uji Normalitas .................................................................................... Gambar 5.6.3 Uji Heteroskesastisitas .......................................................................
xiii
52 53 55 76 77 78 79 80 81 83 85
DAFTAR LAMPIRAN Inform Consent ........................................................................................................... Kuesioner .................................................................................................................. Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Daya Tanggap ................................................. Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Komunikasi Terapeutik................................. Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pasien .............................................. Tabel Uji normalitas kolmogorov-smirnov. ............................................................ Tabel Uji Multikolinieritas.......................................................................................... Tabel Uji t .................................................................................................................. Tabel Uji Analisis Regresi Linier Ganda .................................................................. Tabel Uji F .................................................................................................................. Tabel Koefisian Determinasi R2 ............................................................................... Dokumentasi ................................................................................................................ Data Responden dan Peneliti .................................................................................... Surat Ijin Studi Pendahuluan ..................................................................................... Surat Ijin Penelitian ..................................................................................................... Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian ....................................................... Lembar Konsultasi Bimbingan Skripsi..................................................................... Angket Persetujuan LogBook ................................................................................... Daftar Riwayat Hidup.................................................................................................
xiv
117 118 121 122 123 124 124 125 125 126 126 127 128 132 133 134 135 139 140
Daftar Pustaka Akbar, A. Patrisia., Indahwaty Sidin., Syahrir A. Pasinringi. 2013. Gambaran kepuasan pasien terhadap pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat di instalasi rawat inap RSUD Labuang Baji Makasar tahun 2011. Skripsi. Unhas.ac.id Arwani. 2002. Komunikasi dalam Keperawatan. Jakarta: EGC. Anjaryani, Wike Diah. 2009. Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis. Undip.ac.id Ambariani, Gaga Irawan, Herry Garna. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pasien Lanjut Usia Di Puskesmas Santun Lanjut Usia Kabupaten Bogor Jawa Barat. http:pustaka.unpad.ac.id Asmita, Putri W. 2008. Analisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di poliklinik umum instalasi rawat jalan Rumah Sakit Panti Wlasa Citarum Semarang Tahun 2008. Tesis. Undip.ac.id Atik, Lusiana. 2011. Komunikasi terapeutik perawat dan pasien di Rumah Sakit Santa Elizabeth Semarang. Skripsi. UPN veteran yogyakarta Berlianty, Alwy, Nurhayani. 2013. Analisis loyalitas pasien berdasarkan kualitas pelayanan di instalasi rawat inap rumah sakit bhayangkara mappa oudang kota Makasar. Skripsi. Unhas.ac.id Berry, L.L., Zeithaml, V.A. and Parasuraman, A. Lewis. 2003. Quality counts in services too. Business Horizons, Vol. 28. USA Bugin, Burhan. 2008. Sosiologi Komunikasi (Teori, Paradigma, dan Discourse Teknologi Komunikasi di Masyarakat). Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Bustami. 2011. Penjaminan mutu dan pelayanan kesehatan dan akseptabilitasnya. Jakarta : Erlangga. Fahrianoor. 2004. Komunikasi Penyuluhan dalam Teori dan Praktek. Yogyakarta: Arti Bumi Intaran. Fatma. 2006. Respon imunitas yang rendah pada tubuh manusia usia lanjut. http: repository.ui.ac.id Gunawan, Ketut. 2008. Kualitas layanan dan loyalitas pasien (studi pada rumah sakit umum swasta di kota singaraja-bali). Skripsi. Universitas Panji Sakti Singaraja Gunawan, Wely Hadi. 2013. Analisis pengaruh kualitas pelayanan medis dan pelayanan administrasi terhadap loyalitas pasien. Skripsi. Undip.ac.id Hakim, M Lukman., Kukuh Sinduwiatmo. 2013. Pengaruh komunikasi terapeutik bidan terhadap kepuasan pasien bersalin di rumah sakit bhayangkara pusdik brimob watukosek gempol pasuruan. Skripsi.Unej.ac.id Hermawan, Kertajaya. 2003. Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
xv
Hibdon, S. 2000. Pendekatan konseling yang memungkinkan klien menemukan “Siapakah Dirinya”. Jakarta. EGC Hidayat. A.A.A. 2007. Riset keperawatan dan teknik penulisan ilmiah. Jakarta: Salemba Medika. Hurriyati, Bauran. 2010. Bauran pemasaran dan Loyalitas konsumen. Bandung : CV. Alfabeta Husein, Umar. 2000. Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Husna, Anis Rosiatul., Eni Sumarliah., Andreas Tipo. 2009. Hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan di rumah sakit Siti Khotidjah Sepanjang. Repository.usu.ac.id Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat. Mariaty, Silalahi. 2007. Analisis pengaruh kualitas pelayanan dalam kaitanya dengan loyalitas pasien rawat inap di rumah sakit islam mahalayati Medan. Tesis. Repository.usu.ac.id. Mundakir. 2006. Komunikasi Keperawatan. Yogyakarta: Graha Ilmu. Nasir, Abdul., Muhith, Abdul., Sajidin., Mubarak, Wahit Iqbal. 2011. Komunikasi dalam keperawatan : teori dan aplikasi. Jakarta : Salemba Medika Nur, Salman. 2010. Pengaruh Komunikasi Terapeutik terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Haji Medan. Skripsi. Repository.usu.ac.id Notoatmodjo, Soekidjo. 2012. Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Nursalam. 2002. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam praktik keperawatan profesional edisi 1. Jakarta: Salemba Medika ________. 2014. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam praktik keperawatan profesional edisi 4. Jakarta: Salemba Medika ________. 2014. Caring sebagai dasar peningkatan mutu pelayanan keperawatan dan keselamatan pasien. Jakarta: Salemba Medika Nurhasanah, Nunung. 2010. Ilmu komunikasi dalam konteks mahasiswa keperawatan/Ns. Jakarta : CV. Trans Info Media Pohan, Imbalo S. 2006. Jaminan mutu layanan kesehatan : dasar-dasar pengertian dan penerapan. Jakarta : EGC Pramono, M Ali. 2006. hubungan antara persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter dan perawat dengan kemauan berobat kembali pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kartini Jepara Tahun 2005. Skripsi. Undip.ac.id
xvi
Priyanto, Agus, 2009. Komunikasi dan konseling : aplikasi dalam sarana pelayanan kesehatan untuk perawat dan bidan. Jakarta : Medika Salemba Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen pelayanan prima. Yogyakarta : Graha Ilmu Setiawan, M Sukri Tanjung. 2005. Efek komunikasi terapeutik terhadap tingkat kecemasan pasien pre operasi di rumah sakit haji adam malik medan. Repository.usu.ac.id Siregar, Syofian. 2013. Statistika parametrik untuk penelitian kuantitatif: dilengkapi dengan perhitungan manual dan aplikasi SPSS versi 17. Jakarta : Bumi Aksara Sugiyono. 2013. Statistika untuk penelitian. Bandung: Alfabet. ________. 2013. Metode penelitian pendidikan: pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta Sulni, Yuyun Arya, Darmawansyah, Indar. 2013. Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan loyalitas pasien di puskesmas biranti kabupaten sidrap tahun 2013. Repository.usu.ac.id Suryani. 2005. Komunikasi terapeutik : praktik dan teori. Jakarta : EGC Tarigan, Indra Jaya. 2009. Pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien partikulir dan hubunganya dengan loyalitas terhadap RSUD dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi. Repository.usu.ac.id Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi. Yunarto, Tri Sulistyo. 2010. Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum daerah (RSUD) Tugurejo Semarang. Skripsi. Undip.ac.id
xvii
