Proefhoofdstuk Administratief Bediende

Proefhoofdstuk Administratief Bediende www.centrumvoorafstandsonderwijs.be

www.centrumvoorafstandsonderwijs.be [email protected] 03 292 33 30

Kom je cursus inkijken: Antwerpen, Frankrijklei 127, 2000 Gent, Oude Brusselseweg 125, 9050 Hasselt, Simpernelstraat 27, 3511 Brussel, Timmerhoutkaai 4, 1000 +32 3 292 33 30 [email protected] Maak van je opleiding administratief bediende een succes! Beste toekomstige student, Hartelijk dank voor je interesse in de opleiding administratief bediende aan het Centrum Voor Afstandsonderwijs. Op de volgende pagina’s vind je een hoofdstuk en de volledige inhoudstafel van deze thuisstudie terug. Ook krijg je alle nodige informatie over de werking van onze school. Neem deze info rustig door, zo krijg je een goed beeld van de inhoud van de cursus en weet je zeker dat je voor de opleiding kiest die het beste bij jou past. Noteer alvast dat alle diploma’s die je via het CVA behaalt erkend zijn en uitermate praktijk- en dus jobgericht! Heb je na het inkijken van dit proefhoofdstuk nog vragen? Geef ons gerust een seintje op het nummer 03 292 33 30 of mail ons op [email protected]. Onze opleidingsconsulenten beantwoorden al jouw vragen en geven je persoonlijk advies omtrent je studiekeuze. Blader je graag door de volledige cursus? Ook dat kan. Het Centrum Voor Afstandsonderwijs geeft je op vier plaatsen in België de mogelijkheid om de cursussen geheel vrijblijvend in te kijken. Je kan de cursussen inkijken in de campussen van Het Centrum Voor Avondonderwijs VZW in Antwerpen. Gent, Hasselt of in Brussel. Je hoeft hiervoor geen afspraak te maken, kom gewoon vrijblijvend langs.

Ik wens je veel leesplezier en alvast veel succes met je studie!

Jo Vandevelde Opleidingsconsulent Centrum Voor Afstandsonderwijs


administratief bediende: een beroep met toekomst!

Deze moderne en praktijkgerichte opleiding kwam tot stand in samenwerking tussen het Centrum Voor Afstandsonderwijs en zelfstandige beroepsdeskundigen met jarenlange ervaring. Een duidelijke structuur maakt deze cursus zeer overzichtelijk. Op deze manier garanderen wij je een vlot studietraject. Op de volgende pagina’s vind je de volledige inhoudstafel van de opleiding en een gratis onderdeel uit de cursus terug.


1. Voorwoord 2. Inhoud 3. Inleiding 4. Handleiding 4.1

Hoe kan ik huistaken inzenden?

4.2

Hoe kan ik inloggen op mijn persoonlijke studentenpagina?

4.3

Hoe kan ik examen afleggen?

4.4

Hoe kan ik stage lopen?

5. De onderneming 5.1

Wat doet een onderneming eigenlijk ?

5.2

Soorten ondernemingen (rechtsvormen of ondernemingsvormen) 5.2.1 Wat zijn de verschillende ondernemingsvormen? 5.2.2 Organisatiestructuur

5.3

Taken van de verschillende functies/afdelingen 5.3.1 Aankoopdienst 5.3.2 Productie 5.3.3 Externe klantendienst 5.3.4 Financiële dienst 5.3.5 De receptionist – de onthaalbediende 5.3.6 Secretariaat 5.3.7 Magazijn 5.3.8 Directie 5.3.9 IT


5.3.10 HR (human resources) of personeelsdienst en dienst opleiding 5.3.11 Facility 5.3.12 Marketing

5.4

Het organigram

5.5

Huiswerkopgave

6. Klassement 6.1

Klassement en archivering

6.2

Klassement versus archief

6.3

Het belang van een goed klassement

6.4

Enkele klassementsmethodes

6.5

Enkele Tips

6.6

Huiswerkopgave

7. Vergaderingen en verslagen 7.1

Planning (een vergadering kunnen plannen en organiseren)

7.2

Verschillende werkzaamheden (dagorde, uitnodigingen, voorbereiding stukken, documentatie) 7.2.1 Vergaderdoel vaststellen 7.2.2 Agenda of dagorde 7.2.3 Uitnodigingen 7.2.4 Voorbereiding stukken en documentatie

7.3

Verslaggeving (eenvoudig verslag kunnen opstellen + evaluatie van de vergadering)Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.

7.4

Soorten verslagen 7.4.1 besluiten- en/of actielijst: alleen de uitkomsten van de discussies 7.4.2 beknopt verslag: argumenten en uitkomsten van de discussies 7.4.3 uitvoerig verslag: alle serieuze bijdragen van de deelnemers 7.4.4 Uitwerken van het verslag

7.5

Rapporteren (enkele rapporteringvormen, -memo, dienstnota, enz. kunnen ontleden en opstellen) www.centrumvoorafstandsonderwijs.be [email protected] 03 292 33 30

7.6

Statistieken (gegevens in tabellen en grafieken kunnen interpreteren)

7.7

Huiswerkopgave

8. Telefoneren 8.1

Stemgebruik en spreektechniek 8.1.1 Stemvolume 8.1.2 Spreeksnelheid 8.1.3 Articulatie 8.1.4 Intonatie 8.1.5 Pauze

8.2

Gesprekstechnieken 8.2.1 Luisteren 8.2.2 Samenvatten en reflecteren 8.2.3 Vragen stellen 8.2.4 Stiltes 8.2.5 Contronteren 8.2.6 Onderbreken 8.2.7 Ik boodschap

8.3

Telefoonetiquette 8.3.1 Wees vriendelijk/glimlach 8.3.2 Doe geen andere dingen als je aan de telefoon bent 8.3.3 Je gesprekspartner in wacht zetten 8.3.4 Praat niet met een volle mond 8.3.5 Gebruik van GSM

8.4

Voorbereiding van het gesprek 8.4.1 Inkomend gesprek 8.4.2 Uitgaand gesprek


8.5

Structuur van een zakelijk telefoongesprek 8.5.1 Uitgaand telefoongesprek 8.5.2 Inkomend telefoongesprek

8.6

Doorverbinden

8.7

Inspreken van een antwoordapparaat

8.8

klachtenbehandeling via de telefoon

9. Organisatie/Efficiëntie 9.1

Time Management 9.1.1 Tijd-analyse : meten is weten 9.1.2 Doelstellingen bepalen 9.1.3 Actieplan - prioriteitenlijst

9.2

Agenda- en takenbeheer

9.3

Structuur en procedures

10. Tekstverwerking : Microsoft Word 2010 (uitgebreide basiscursus) 10.1

Wat kan je doen met Microsoft Word ?

10.2

Kennismaking met Word 2010 : snelle rondleiding 10.2.1 De scrollbalk of schuifbalk 10.2.2 De Word Helpfunctie 10.2.3 Huiswerkopgave

10.3

Tekst ingeven, selecteren en wijzigen 10.3.1 Tekst ingeven 10.3.2 Tekst selecteren met de muis 10.3.3 Tekst selecteren met het toetsenbord 10.3.4 Huiswerkopgave 10.3.5 Tekst bewerken (Kopiëren, Knippen en Plakken) 10.3.6 Een document openen, opslaan en opslaan als

10.4

Ongedaan maken en herhalen


10.5

Afdrukken en afdrukvoorbeeld

10.6

Je verplaatsten binnen een document + Ga naar, Zoeken en Vervangen

10.7

Tekst opmaken en je document opmaken met Stijlen

10.8

Tekst uitlijnen

10.9

Codering van de tekst bekijken

10.10 Insprong en instellen tabulatie (tab) 10.11 Huiswerk (deze oefeningen hoef je niet voor verbetering door te sturen) 10.12 Regelafstand en afstand tussen alinea’s bepalen 10.13 Gebruik van opsommingtekens, nummering in indelingslijsten met niveaus 10.14 Randen, kleuren, arcering en watermerk gebruiken 10.15 Marges instellen 10.16 Pagina einden en sectie einden instellen 10.17 Kop-en voetteksten en Paginanummers invoegen 10.18 Regelnummers 10.19 Huiswerk (deze oefeningen hoef je niet voor verbetering door te sturen) 10.20 Woorden afbreken 10.21 Spelling en grammaticacontrole 10.22 In-/Uitzoomen 10.23 Met meerdere vensters werken en wisselen tussen meerdere documenten 10.24 Het Navigatievenster gebruiken 10.25 Rasterlijnen 10.26 Verzenden van documenten 10.27 Huiswerk (deze oefeningen hoef je niet voor verbetering door te sturen) 10.28 Werken met Tabellen 10.29 Formules invoegen 10.30 Sorteren van gegevens in tabellen 10.31 Sorteren in het document 10.32 Huiswerk (deze oefeningen hoef je niet voor verbetering door te sturen)


10.33 Bouwstenen 10.34 Werken met grafieken 10.35 Werken met afbeeldingen en illustraties 10.36 Werken met illustraties 10.37 Werken met vormen 10.38 Werken met smart-art 10.39 WordArt invoegen 10.40 Decoratieve initiaal 10.41 Werken met voetnoten en eindnoten 10.42 Opmerkingen invoegen 10.43 Werken met bladwijzers en kruisverwijzingen 10.44 Huiswerk (deze oefeningen hoef je niet voor verbetering door te sturen) 10.45 Enveloppen en etiketten maken 10.46 Mailings maken met afdruk samenvoegen 10.47 Huiswerk (deze oefeningen hoef je niet voor verbetering door te sturen) 11. Rekenblad: Microsoft Excel 2010 (uitgebreide basiscursus) 11.1

Wat is een rekenblad of spreadsheet?

11.2

Kennismaking met Excel 2010 : snelle rondleiding 11.2.1 De statusbalk

11.3

Gegevens invoeren

11.4

Werken met Formules en functies 11.4.1 Operatoren in formules gebruiken 11.4.2 Volgorde van de berekeningen 11.4.3 Haakjes gebruiken 11.4.4 Formules doorvoeren 11.4.5 Andere gegevens doorvoeren 11.4.6 Verwijzingen en verwijzingen naar andere Excel werkbladen of werkmappen


11.4.7 Absoluut, relatief en gemengd bereik 11.4.8 Geneste functies 11.4.9 Meer over functies + een aantal handige functies

11.5

Knippen, kopiëren en verschillende manieren om te plakken

11.6

Zoeken, vervangen, Ga naar en Selecteren

11.7

Rijen en kolommen verbergen

11.8

Voorwaardelijke Opmaak

11.9

Filteren, Sorteren 11.9.1 Filteren 11.9.2 Sorteren

11.10 Titels blokkeren of splitsen, meerdere vensters gebruiken 11.11 Een opmerking toevoegen 11.12 Afdrukken 11.13 Afbeeldingen, Vormen, Illustraties, Wordart, Smart-Art …. toevoegen 11.14 Werken met Tabellen 11.15 Werken met Grafieken 11.16 Draaitabellen 11.16.1

een Draaitabel maken

11.16.2

Naam van de titels wijzigen

11.16.3

Rijlabels

11.16.4

Formatering veranderen

11.16.5

Een veld toevoegen aan het rapport

11.16.6

Velden met datums Groeperen

11.16.7

Weergave van de subtotalen wijzigen

11.16.8

Een veld verplaatsen naar kolommen

11.16.9

Opmaak van het draaitabelrapport wijzigen

11.16.10

Samenvattingsfuncties wijzigen

11.16.11

Velden Sorteren www.centrumvoorafstandsonderwijs.be [email protected] 03 292 33 30

11.16.12

Een gegevensfilter toevoegen

11.16.13

Filter verwijderen

11.16.14

Filteren met vergelijkingsoperatoren

11.16.15

Filteren door de geselecteerde items te verbergen

11.16.16

Een rapportfilter toevoegen

11.16.17

Een rapportfilter verwijderen

11.16.18

Het draaitabelrapport afdrukken

11.16.19

Alle gegevensfilters tegelijk wissen

11.16.20

Het rapport behouden maar met andere gegevens verbinden

11.16.21

Een draaigrafiek maken

11.16.22

De functie

11.16.23

Berekend veld invoegen

11.17 Even oefenen Excel 12. Correspondentie 12.1

Een brief schrijven doe je niet zomaar 12.1.1 De voorbereiding, een vijfstappenplan Stap 1 : Het doel van je brief Stap 2 : Het soort lezer (je doelpubliek) Stap 3 : Wat er aan vooraf ging Stap 4 : Wat je zeker moet vermelden Stap 5 : De beste indeling/aanpak Enkele tips 12.1.2 Het schrijven van je brief

12.2

Belang van de zakenbrief

12.2

Vereisten naar de inhoud 12.2.1 Commercieel-technische evaluatiecriteria: duidelijkheid, correctheid,gepastheid, aantrekkelijkheid 12.2.2 Psychologische criteria: dienstbetoon, standpunt van de schrijver en van de lezer, persoonlijkheid


12.3

Vereisten naar de vorm 12.3.1 Bladspiegel, enveloppen (BIN-normen!)

12.4

Taal en stijl

12.5

Prijsaanvraag

12.6

Offerte 12.6.1 Antwoord op een prijsaanvraag en spontane offerte 12.6.2 De tegenofferte 12.6.3 Het antwoord op een tegenofferte

12.7

Bestelling en bevestiging van bestelling 12.7.1 Bestelbon en bestelbrief 12.7.2 Bevestiging, wijziging, annulering van bestelling

12.8

Uitvoering van bestelling 12.8.1 Bericht van afzending 12.8.2 De leveringsnota of verzendnota

12.9

Betaling en incassering 12.9.1 Factuur 12.9.2 Andere handelsdocumenten

12.10 Verzekering 12.11 Klachten en klachtenbehandeling 12.11.1

De klachtenbrief

12.11.2

klachtenbehandeling

12.12 Vorderingsbrieven 12.12.1

Betalingsherinnering of rappelbrief

12.12.2

Maanbrief of aanmaning

12.12.3

De in gebreke stelling (of sommatie)


12.13 Brieven in verband met het dienstcontract 12.13.1

De sollicitatiebrief

12.13.2

Het Curriculum Vitae (CV)

12.13.3

Vooropzeg / Ontslag

12.14 Slechtnieuwsbrief 12.15 Moderne communicatie vb e-mail 12.16 Huiswerk


HOOFDSTUK 8: TELEFONEREN Bij communicatie spelen lichaamshouding, gebaren en mimiek belangrijke rol. Dit noemt men non-verbale communicatie.

Bij telefoongesprekken kunnen we van deze non-verbale communicatie geen gebruik maken. Je gesprekspartner vormt een beeld van jou aan de hand van jouw stem- en woordgebruik. En in een telefonisch contact is dat het visitekaartje van jezelf en je bedrijf. Je zal dus op je spreektechniek dienen te letten om onmiddellijk een goede indruk te maken.

8.1 Stemgebruik en spreektechniek Stemvolume Ik had ooit een collega die heel luid sprak. Als hij in zijn bureau aan het eind van de gang een gesprek voerde, kon je woord voor woord volgen wat er gezegd werd. Het voordeel was dat we steeds allemaal onmiddellijk op de hoogte waren als er iets belangrijks besproken werd, maar ik hoef er niet bij te vertellen dat er efficiëntere technieken bestaan om anderen in te lichten.

Als je zelf telefonisch contact met hem had, kon je de hoorn naast je op het bureau leggen en toch het gesprek perfect volgen. Ik kan uit ervaring zeggen dat dit geen aangename manier van communiceren is. Maar bij hem was het gesprek tenminste duidelijk.


Dat kan niet van elk gesprek gezegd worden. Sommige mensen spreken zo stil, dat je bij iedere zin dient te vragen of ze wat luider willen spreken. Spreek dus zelf met een normaal stemvolume. Soms dien je wel rekening te houden met storende achtergrondgeluiden. Als je met een ploegbaas op een bouwwerf belt, net op het ogenblik dat iemand met een drilboor bezig is, zal zowel de ploegbaas als jijzelf luider dienen te spreken om nog verstaanbaar te zijn. Spreeksnelheid Wanneer iemand te snel spreekt, zit de kans er in dat je het gesprek niet kan volgen of dat dit een gejaagdheid met zich meebrengt. Te traag spreken zorgt er dan weer voor dat de gesprekspartner zich minder lang kan concentreren op het gesprek. Articulatie Door het wegvallen van de niet-verbale communicatie is de articulatie dubbel zo belangrijk. Als mensen je regelmatig vragen om zaken te herhalen, ook al spreek je luid genoeg, let dan extra op je articulatie. Intonatie Hou je gesprekspartner geboeid door met je intonatie nadruk te leggen op wat belangrijk is. Pauze Laat af en toe een pauze vallen in je gesprek. Zo geef je je gesprekspartner de kans om zelf ook iets te zeggen. Gesprekstechnieken Onderstaande gesprekstechnieken leren je hoe je een goed telefoongesprek kan voeren. Luisteren Tijdens een gewoon gesprek knik je of kijk je je gesprekspartner aan. Zo bevestig je dat je aandacht bij het gesprek is en dat je kan volgen wat er gezegd wordt. Bij een telefoongesprek kan dit natuurlijk niet. Laat dus regelmatig aan de spreker weten dat je luistert. Dat kan door een simpele “hmhm” of een bevestigend “ja” of “ok”, een vragend “ah?” of “ja?”… of “ik begrijp wat je bedoelt”…. Samenvatten en reflecteren Om zeker te zijn dat je je gesprekspartner goed begrijpt, kan je af en toe eens samenvatten in vraagvorm. Je kan deze techniek ook gebruiken om terug te komen tot de kern van het gesprek, als je gesprekspartner van de kern van de zaak aan het afdwalen is. “Als ik het goed begrijp, wenst u uw bestelling te annuleren, omdat bij de vorige levering teveel geleverd werd ?” “Dus u wenst uw levering die voorzien was op 30 september uit te stellen tot 15 oktober ?”


Je kan deze techniek ook gebruiken en daarbij tegelijkertijd de gevoelens van de gesprekspartner verwoorden. Deze vorm van samenvatten heet reflecteren.

Deze techniek kan je bijvoorbeeld gebruiken bij klachtenbehandeling, wanneer je gesprekspartner kwaad of gefrustreerd is. Ben je niet zeker van het gevoel, reflecteer dan in vraagvorm. Klant: “Kan u mij zeggen wanneer dit geleverd wordt ? Ik kreeg de vorige twee leveringen te laat binnen” Leverancier: “Begrijp ik het goed dat u zich zorgen maakt of de volgende leveringen wel op tijd zullen komen?

Vragen stellen  Open vragen

Open vragen beginnen steeds met een vraagwoord. Bijvoorbeeld: 1. Wie geeft deze workshop? 2. Wat is het onderwerp van de workshop? 3. Waar gaat de workshop door? 4. Wanneer kunnen we elkaar hierover spreken? 5. Hoe kan betaling geregeld worden? 6. Waarom gebeurt deze levering later dan normaal? Pas op met ‘waarom’-vragen. Hiermee kan je immers ook de indruk wekken dat je de ander een standje geeft. “Waarom heb ik deze offerte nog niet ontvangen?”


 Gesloten vragen of ja/neen vragen

Gesloten vragen zijn vragen die met “ja” of “neen” beantwoord worden. “Hebt u onze offerte al ontvangen?” “Zal ik u een prijslijst toesturen?”

 Doorvragen

Als tijdens het gesprek iets niet honderd procent duidelijk is, vraag dan door tot je zeker bent dat jij en je gesprekspartner elkaar goed begrijpen. Doorvragen doe je ook als je een weerstand voelt bij je gesprekspartner. Op die manier kan je uitvissen wat de weerstand is. Misschien kan je het gesprek nog in gunstige zin keren. Stiltes Gun je gesprekspartner ook eens de kans om na te denken of om de juiste woorden te vinden. Stiltes in het gesprek zijn nodig. Zeker als je een vraag hebt gesteld of als je gesprekspartner emotioneel is. Contronteren Merk je tegenstrijdigheden in het gesprek, confronteer je gesprekspartner hier dan ook mee. Pas echter op hoe je dit doet. Blijf steeds vriendelijk en oordeel niet. “Goede morgen met Trees Demets van Treede. Ik ontving een betalingsrappel voor uw factuur 4312 maar ik heb deze factuur niet ontvangen. …. De factuur van werd vorige week betaald.” “Ik nam er de betalingsrappel intussen bij, mevrouw Demets, maar ik begrijp het niet goed. De factuur die wij aanmanen IS de factuur van september. U zegt dat u ze niet ontving, maar u zegt eveneens dat ze vorige week betaald werd. Kunt u even nakijken of het over dezelfde factuur gaat ?”

Onderbreken Onderbreek je gesprekspartner als hij te langdradig wordt, als je hem niet begrijpt of als je merkt dat je hem dient door te verbinden naar een collega. Als je zijn naam gebruikt, heb je onmiddellijk zijn aandacht “Excuseer meneer Peeters, mag ik u even onderbreken ?” Als ik het goed begrijp wenst u meer informatie over de inhoud van uw factuur ?”…. “in dit geval zal ik u doorverbinden met de klantendienst. Hebt u een ogenblikje ?


Ik-boodschap Als je wil overbrengen dat iets je hindert, dan kan je dat doen vanuit door vanuit jezelf te spreken en je gevoel te benoemen, gevolgd door wat je hindert en de reden waarom. Geef daarna een suggestie om het op te lossen. Deze techniek kan je zeker gebruiken om een klacht te melden aan de telefoon, maar ook als je iemand aanspreekt op zijn gedrag.  Zeg niet: “Je houdt alle informatie voor jezelf.”  Maar wel: “Ik voel mij onzeker om een beslissing te nemen als ik niet over alle informatie beschik. Kunnen we straks samen even alle aspecten van de situatie overlopen?”

In het eerste voorbeeld voelt je gesprekspartner zich bedreigd. Hoogstwaarschijnlijk zal hij ofwel in de verdediging ofwel in de aanval gaan. De kans zit er dik in dat je de nodige informatie nog steeds niet zal ontvangen. In het tweede voorbeeld zeg je hetzelfde op een andere manier. De gesprekspartner voelt zich niet bedreigd en je zal de informatie krijgen die je nodig hebt.

8.2

Telefoonetiquette

Wees vriendelijk/glimlach Hoe eigenaardig het ook klinkt: als je glimlacht aan de telefoon, kom je vriendelijker over. Uiteraard kan de persoon aan de andere kant van de lijn je niet zien, maar jouw houding en ook je stem veranderen. En deze verschillen zijn wel merkbaar aan de andere kant van de lijn. Doe geen andere dingen als je aan de telefoon bent Draadloze telefoons nodigen uit om andere dingen te doen terwijl je aan de lijn bent. Je kunt even naar een kast lopen en er een kaft zoeken. Misschien ga je tijdens het gesprek snel even een koffie halen of vertrek je alvast naar je wagen… Sommigen gaan zelfs gewoon verder met een ander gesprek terwijl ze de telefoon opnemen. Doe dit niet. Beperk je tijdens het gesprek tot de activiteiten die bij dat gesprek horen: iets opzoeken op je computer of een klantendossier opzoeken. Licht je gesprekspartner wel in dat je hiermee bezig bent: je hoort namelijk als de persoon aan de andere kant van de lijn met andere zaken bezig is. Komt de oproep ongelegen, zeg dit dan liever aan je gesprekspartner en spreek af om terug te bellen. Je gesprekspartner in wacht zetten Misschien heb je een dossier nodig tijdens het gesprek of dien je iets op te zoeken op je computer en wil je het gesprek even pauzeren. Vraag in dit geval steeds aan je gesprekspartner of hij even wil wachten terwijl je zaken opzoekt.


Om gemakkelijker te werken, kan je de hoorn even neerleggen. Als je dit doet, zorg er dan voor dat het geluid uitgeschakeld is. Ik heb vaak naar getokkel op klavieren geluisterd, maar erger is dat ik vaak flarden van gesprekken met andere klanten of tussen collega’s kon opvangen. Dit komt heel onprofessioneel over en de persoon aan de andere kant vangt op die manier soms vertrouwelijke informatie op. Het kan ook de indruk wekken dat je gewoon je oproeper in wacht zet, terwijl je een ander gesprek voorrang geeft. Laat je gesprekspartner niet te lang on hold. Na 17 seconden treedt er al irritatie op. Schat je in dat je meer tijd nodig hebt, stel dan eventueel voor om terug te bellen. Spreek in dit geval concreet af en hou je belofte. Je kan ook regelmatig terug iets van je laten horen, terwijl je gesprekspartner wacht. Na de onderbreking kan je het gesprek hernemen met een bedanking. Dank u voor het wachten Mr. Peeters, uw goederen kunnen maandag geleverd worden.

Gebruik van GSM

Als je een GSM gebruikt, dan dien je met volgende zaken rekening te houden:



Zet je GSM uit tijdens vergaderingen, cursussen of seminaries en maaltijden (beluister eventuele berichten tijdens pauzes)



Laat je GSM niet achter op je kantoor waar de beltoon je collega’s kan storen bij hun werk.



Als je collega zijn GSM achterliet, beantwoord deze dan niet, tenzij je collega je daarvoor de opdracht gaf



Laat je toestel niet zomaar rinkelen.



Kies een discrete kiestoon als je samen met anderen een kantoor deelt en neem onmiddellijk op als de beltoon gaat.



Hou het gesprek heel kort als je in gezelschap bent.


8.3

Voorbereiding van het gesprek

8.3.1

Inkomend gesprek

Een gesprek verloopt vlotter als je er zelf op voorbereid bent. Zorg ervoor dat:



je pen en papier bij de hand hebt



je weet hoe de telefoon werkt (en weet hoe je kan doorschakelen)



je weet wie wat doet binnen het bedrijf



er geen storende achtergrondgeluiden te horen zijn

8.3.2

Uitgaand gesprek

Als het initiatief om te bellen van jouw kant komt, kan je het gesprek op voorhand voorbereiden. Dit kan op zowel praktisch gebied, als op inhoud. Praktische zaken voorbereiden 

Zorg dat je pen en papier, maar ook je agenda en eventuele extra informatie of documenten die je nodig hebt, bij de hand hebt



Eventueel een dossier van de klant of leverancier die je opbelt



Zorg voor het juiste bestand op je computerscherm



Overweeg wie je beste contactpersoon is. Misschien ken je geen naam, maar kan je naar een bepaalde dienst vragen. Hoe beter je kennis van het bedrijf dat je wil opbellen is, hoe concreter je dit kan aanpakken. Weet je niet wie je kan helpen, vraag dit dan onmiddellijk aan de persoon die je oproep beantwoordt.



Hou het nummer dat je wilt bellen bij de hand.



Zorg dat er geen storende achtergrondgeluiden te horen zijn



Indien er een eerder gesprek aan voorafging, zorg dan dat je de informatie uit dit gesprek hebt, zodat je er naar kan verwijzen


Inhoud van het gesprek voorbereiden A) Doelstelling

Noteer op voorhand wat je met het gesprek wil bereiken. Bijvoorbeeld: 

Iets gedaan krijgen



Informatie inwinnen



Iemand informeren over iets



Een relatie opbouwen of verbeteren



Een verkoop realiseren

B) Analyse van de gesprekspartner

Door even stil te staan bij het type persoon (leeftijd, geslacht, afdeling) dat je gesprekspartner is, kan je zijn reactie en de eventuele vragen die er zouden kunnen gesteld worden beter inschatten. Een aankoper zal bijvoorbeeld een totaal andere aanpak vragen dan een verkoper of een boekhouder. Vraag je ook af wat je gesprekspartner eventueel met dit gesprek zal willen bereiken. Bel je bijvoorbeeld naar een firma om een inlichting over een product te vragen, dan zit de kans er dik in dat jouw gesprekspersoon probeert een bestelling te noteren. C) Aanpak bepalen

Als je een manager probeert te bellen, zit de kans er in dat je bij de secretaresse terechtkomt. Deze is er op getraind om je gesprekken af te blokken. Zorg dus dat je bij het begin van jouw gesprek onmiddellijk stevige argumenten geeft om die persoon toch persoonlijk te kunnen spreken. Noteer bijvoorbeeld alle punten die te bespreken zijn, zodat je niets vergeet. Denk ook eens na met welke aanpak je de beste kans op resultaat hebt. Hoe begin je het gesprek? Welke argumenten kan je aanbrengen?


8.4 Vragenreeks Op het einde van elk hoofdstuk (of na enkele hoofdstukken) vind je oefeningen die je thuis kan maken. Je kan deze gedurende één jaar (via e-mail) naar jouw persoonlijke docente sturen. Zij zal deze oefeningen dan verbeteren en je vervolgens feedback bezorgen. Door het maken van deze oefeningen ben je beter voorbereid op de vragen van het examen!

1) Bespreek de elementen (stemvolume, snelheid, articulatie, intonatie en pauzes) waarmee je rekening moet houden als je met iemand telefoneert en geef enkele voorbeelden. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2) Geef een voorbeeld van hoe je iemand aan de telefoon het beste kan onderbreken. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3) Bespreek uitvoerig hoe je je eigen GSM of die van iemand anders het beste kan gebruiken: ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………


Afstandsonderwijs = studeren op je eigen tempo Een thuisstudie volgen aan het Centrum Voor Afstandsonderwijs is de meest flexibele manier om je erkend diploma te behalen. Met een thuiscursus start je namelijk wanneer het jou het beste uitkomt. Je studeert waar en wanneer je wil, en legt examen af wanneer jij er klaar voor bent. Erg handig als jouw leven meer is dan studeren alleen! Tijdens je studie kan je rekenen op de professionele begeleiding van een persoonlijke docent. Met de taken die je docent aan elk hoofdstuk heeft toegevoegd, oefen je jezelf in de praktijk, en bereid je je optimaal op het examen voor. Heb je vragen, of wil je je gemaakte oefeningen uit de cursus laten verbeteren? Dan stuur je je docent een mailtje via het online leerplatform (je krijgt een toegangscode bij inschrijving). In het inschrijvingsgeld is twaalf maanden begeleiding van je docent inbegrepen. Klaar met studeren? Dan leg je examen af op één van onze campussen in Antwerpen, Brussel, Gent of Hasselt. Je hebt vijf jaar de tijd om je examen af te leggen en je beslist zelf wanneer je dit wil doen. Dit kan bijvoorbeeld al na drie maanden, maar ook na een jaar; de keuze is aan jou! Geslaagd? Dan krijg je je diploma binnen de 14 dagen. Je kan hiermee meteen solliciteren als werknemer of als zelfstandige starten (mits je ook een attest bedrijfsbeheer hebt). Al onze diploma’s zijn erkend en zijn een fikse meerwaarde op de arbeidsmarkt. Niet van de eerste keer geslaagd? Geen nood. Je kijk je examen in, en leert van je fouten. Vervolgens mag je gratis herexamen afleggen. Examen afleggen is trouwens nooit verplicht.


Zes ijzersterke redenen om te studeren aan het CVA 1. Je behaalt een erkend diploma  Het Centrum Voor Afstandsonderwijs bezit het ISO 9001-2008 certificaat. Dit is een onafhankelijk kwaliteitslabel dat elk jaar opnieuw, na een grondige audit, moet worden toegekend. Zowel ons cursusmateriaal als de docenten en de secretariaatswerking kregen en krijgen een positieve beoordeling. Dit is jouw beste garantie voor een kwaliteitsvolle en degelijke opleiding.  Het Centrum Voor Afstandsonderwijs is door een groot aantal beroepsfederaties erkend. Je kan je met je diploma bij deze federaties aansluiten en genieten van allerlei voordelen. Bij werkgevers in verschillende sectoren heeft het diploma een grote troef bij je sollicitatie en biedt het je vaak werkzekerheid.  Bovendien zijn onze diploma’s internationaal erkend door de International Association of Professional Education (IAPE), die alle beroepsopleidingen wereldwijd registreert en accrediteert. De IAPE controleert en beoordeelt de kwaliteit van professioneel onderwijs van instellingen zoals universiteiten, hogescholen, publieke en private opleidingsverstrekkers, docenten en onderwijsinstellingen voor volwassenen. 2. Je kiest voor een praktijk- en jobgerichte opleiding  Al onze opleidingen en cursussen worden ontwikkeld en geschreven door zelfstandige specialisten met jarenlange beroepservaring. Je gaat er meteen mee aan de slag. Dankzij onze jarenlange ervaring weten we precies welke onderwerpen, extra uitleg of praktijkvoorbeelden het verschil maken. Hierdoor bereik je snel je doel: je carrière een boost geven of een nieuwe job vinden.  Het contact tussen jou en je docent is maximaal door gebruik van ons online studentenplatform. Al je vragen zullen binnen de 48 uren worden beantwoord.  Momenteel is er in het bedrijfsleven veel vraag naar goed opgeleide werknemers. Het diploma dat je behaalt is een internationaal erkend diploma. Deze cursus biedt daarom zeer goede perspectieven op de arbeidsmarkt en een groot voordeel tijdens je sollicitatie. Veel afgestudeerde studenten startten reeds hun eigen succesvolle zaak na het volgen van een opleiding bij het CVA. Wij zijn dan ook een echte ondernemersschool die startende


ondernemers met veel plezier begeleidt in hun eerste stappen naar een carrière als zelfstandig ondernemer. 3. Je kiest voor maximale flexibiliteit  Thuisstudie is uiterst flexibel. Jij bepaalt zelf wanneer je studeert, hoe lang, en wanneer je examen aflegt. Je hebt je toekomst dus zélf in de hand! Ideaal als je je studie wil combineren met een job, kinderen of andere activiteiten. 4. Je weet zeker dat je de opleiding kiest die bij je past  Nog vragen? Extra informatie nodig? Kom dan gewoon langs op onze secretariaten (Antwerpen, Brussel, Gent, Hasselt) voor een adviserend gesprek met één van onze professionele opleidingsconsulenten. Zij helpen jou met veel plezier bij het ontwikkelen van een studietraject dat volledig aan jouw eisen en wensen voldoet. Je kan er ook je volledige cursus inkijken! 5. Je kan boeiende stages lopen  Het CVA helpt je carrière op weg! Heel wat studenten kiezen ervoor om tijdens hun opleiding stage te lopen, ook al is dat in de meeste gevallen geen verplichting. Je docent begeleidt je in jouw keuze van een stageplaats en jouw opleidingsconsulenten brengen de nodige papieren in orde. Een handige manier om praktijkervaring op te doen, waardevolle referenties te krijgen en connecties te leggen! 6. … Dit aan een uiterst scherpe prijs!  Wist je dat het CVA elk jaar meer dan 12.000 studenten telt? Door die schaalgrootte kunnen we jouw cursus tegen een bijzonder scherpe prijs laten drukken en verzenden. Zonder in te boeten op de kwaliteit van het lesmateriaal.  Het examen dat je aflegt op onze school is in je inschrijvingsgeld inbegrepen (inclusief herkansingen!). Geen verborgen kosten bij het CVA!  Je kan mogelijk genieten van extra financiële voordelen bij je inschrijving, zoals de Ondernemerskorting voor startende ondernemers, korting indien meerdere familieleden dezelfde opleiding volgen, korting bij het volgen van een studietraject dat bestaat uit meerdere cursussen enz. Bel onze opleidingsconsulenten (03 292 33 30) tijdens je inschrijving om te weten voor welke korting jij in aanmerking komt.


Overtuigd? Start vandaag nog! Schrijf je snel en eenvoudig in: Wie studeert aan het Centrum Voor Afstandsonderwijs heeft een streepje voor. Moderne werkgevers hechten veel belang aan permanente bijscholing en een praktijkgerichte kennis. Onze school bouwde in de loop der jaren op dit vlak een ijzersterke reputatie op. Alle diploma’s die je behaalt via het Centrum Voor Afstandsonderwijs zijn erkend, en verhogen je kansen op de arbeidsmarkt. Jouw keuze gemaakt? Dan hoef je je alleen nog in te schrijven. Je hebt hiervoor 3 opties:

1. Je vult het inschrijvingsformulier in op www.centrumvoorafstandsonderwijs.be 2. OF je mailt naar [email protected] 3. OF je maakt gebruik van het inschrijvingsformulier op de volgende pagina (als je je rechtstreeks op één van onze locaties komt inschrijven). Je inschrijving is pas definitief nadat we ook je cursusgeld ontvangen. Het inschrijvingsgeld voor de cursus administratief bediende bedraagt €299 en bevat de kostprijs van het cursusboek, de begeleiding van jouw docent en het (her)examen bij ons op school. Na ontvangst van je inschrijvingsgeld krijg je van ons een bevestigingsmail. Je krijgt je cursus dan binnen de week toegestuurd, zodat je meteen aan de slag kan! Veel succes!


INSCHRIJVINGSFORMULIER THUISSTUDIE ADMINISTRATIEF BEDIENDE Naam: Voornaam: Straat + Huisnummer: Postcode + Gemeente: Telefoon: GSM: E-mailadres: Geboortedatum: Heb je bij ons al een cursus gevolgd?

JA - NEE

Wens je een factuur na je betaling?

JA - NEE

Bij ja, vul hier je bedrijfsnaam en BTW-nummer in: O Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden zoals ze vermeld staan op onze website.

(handtekening)

Je inschrijving is pas definitief nadat we ook je inschrijfgeld ontvangen. Het inschrijvingsgeld voor de cursus administratief bediende bedraagt €299 en bevat de kostprijs van de cursus, de begeleiding van je docent en je examen bij ons op school (en eventuele herexamens).

Veel succes met je opleiding en je verdere carrière!


Proefhoofdstuk Administratief Bediende

Recommend Documents