Prodi Manajemen Industri Katering Universitas Pendidikan Indonesia PELAYANAN PRIMA
Pelayanan Prima: 1. Pelayanan Prima memiliki makna ekonomi= memaksimalkan laba, meraih pangsa pasar, mengatasi persaingan, menciptakan pangsa pasar yang berkualitas, melaksanakan tanggung jawab sosial. Mempertahakan pelanggan lebih mudah daripada mencari pelanggan baru. 2. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan. Tanpa pelanggan pelanggan, perusahaan tidak hidup 3. Persaingan semakin tajam; semakin ketatnya kompetisi serta rendahnya atau turunnya pangsa pasar. 4. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan. Memahami sudut pandang pelanggan sebagai konsumen
Pelayanan Prima mempunyai makna: 1. Pelayanan yang sangat baik dan melampuai harapan pelanggan 2. Pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice) 3. Pelayanan yang dengan standar kualitias yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal). 4. Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan
1
Prodi Manajemen Industri Katering Universitas Pendidikan Indonesia Mengenali Kebutuhan Konsumen:
KEBUTUHAN PRAKTIS
KEBUTUHAN EMOSIONAL
1. Penyelesaian komplain
1. Dihargai
2. Informasi nomor telepon
2. Dianggap penting
3. Informsi harga produk/jasa
3. Dipahami
4. Kemudahan parkir
4. Keramahan/kesopanan
5. Kemudahan bertelepon
5. Pujian
6. Kemudahan dan kebersihan
6. Kejelasan informasi
7. (WC)
7. Ketepatan waktu
8. Kemudahan akses internet
8. Kecepatan pelayanan
9. Kesediaan product knowledge (bosur, leaflet, katalog dll) 10. Ketersediaan atribut lainnya (slip, bon, nota dll)
MENERIMA KELUHAN KONSUMEN
1. Menerima keluhan lewat telepon a. Kualitas suara jernih, jelas, tidak condong pada logat tertentu, tidak cadel, tidak sengau, tidak gagap b. Intonasi suara jelas c. Tempo/kecepatan bicara dapat diatur, tidak terlalu cepat atau lambat d. Menggunakan gaya bahasa yang telah ditetapkan oleh perusahaan. e. Greeting, mengajukan dan menjawab pertanyaan f.
Struktur bahasa dan kata sesuai dengan ciri khas pesan dan informasi perusahaan
2. Menerima keluhan dalam bertatap muka: a. Sampaikan sikap positif b. Kenali kebutuhan pelanggan c. Penuhi kebutuhan pelanggan d. Pastikan pelanggan akan kembali e. Mengucapkan salam f.
Menyapa dan menawarkan bantuan
2
Prodi Manajemen Industri Katering Universitas Pendidikan Indonesia g. Semua harus tertata, fasilitas dan ruangan yang mengesankan perusahaan Anda terpercaya. h. Bersiaplah membuat rekomendasi (siapkan jawaban dan tindakan) i.
Lakukan pelayanan ekstra
j.
Memberi pujian kepada pelanggan dengan jujur. Misalnya: ‘anak ibu pintar sekali’
Komunikasi non verbal dan body language: 1. Perhatikan aspek kesehatan dan kebersihan tubuh 2. Penampilan busana yang serasi, rapi, tidak lusuh 3. Sentuhan bahasa tubuh, misalnya menatap lawan bicara dengan sikap sopan 4. Sikap yang menggambarkan sopan santun, perhatian, minat
Menghadapi kritikan konsumen melalui surat pembaca: a. Cantumkan judul surat atau judul masalah b. Ditujukan kepada nama yang mengirim keluhan c. Pemberian informasi yang rinci d. Permintaan untuk memperoleh informasi yang lengkap untuk menangani permasalahan. Meminta orang yang memberi keluhan untuk bertemu dengan pihak perusahaan e. Ucapan yang menunjukkan penghargaan dan penghormatan kepada penulis keluhan f.
Cantumkan nama serta jabatan penanggung jawab perusahaan.
UU RI NO. 8 TAHUN 1999 TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN
Menimbang:
Tujuan pembangunan nasional masyarakat yang adil dan makmur
Pembangunan perekonomian nasional menghasilkan barang/jasa tidak merugikan konsumen.
Menjamin kualitas, kuantitas barang.
Meningkatkan kesadaran, pengetahuan, kepedulian, kemampuan dan kemandirian konsumen untuk melindungi dirinya dan sikap pelaku usaha yang bertanggungjawab.
Belum ada ketentuan hukum yang melindungi konsumen
3
Prodi Manajemen Industri Katering Universitas Pendidikan Indonesia Ketentuan Umum –
Perlindungan konsumen, upaya kepastian hukum untuk memberi perlindungan kepada konsumen.
–
Konsumen, pemakai barang/jasa, dan tidak untuk diperdagangkan.
–
Pelaku usaha, setiap orang/perorangan atau badan usaha, yang melakukan kegiatan usaha dalam berbagai bidang ekonomi.
–
Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat, lembaga non pemerintah yang terdaftar/diakui pemerintah yang mempunyai kegiatan menangani perlindungan konsumen.
–
Klausula Baku, aturan/ketentuan dan syarat-syarat yang telah dipersiapkan terlebih dahulu secara sepihak oleh pelaku usaha dalam suatu dokumen perjanjian yang mengikat dan wajib dipenuhi konsumen.
Azaz dan Tujuan:
Perlindungan Konsumen, berazaskan manfaat, keadilan, keseimbangan, keamanan, keselamatan konsumen serta kepastian hukum: 1.
Kesadaran melindungi diri
2.
melindungi diri dari efek negative barang/jasa
3.
pemberdayaan konsumen dalam menuntut hak
4.
kepastian hukum, keterbukaan informasi
5.
kesadaran pentingnya perlindungan konsumen, tumbuh sikap jujur dan bertanggung jawab dalam berusaha.
6.
meningkatkan kualitas barang, menjamin kelangsungan usaha produksi, kesehatan kenyamanan, keamanan dan keselamatan konsumen.
HAK DAN KEWAJIBAN KONSUMEN
Hak konsumen:
kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi
memilih barang/jasa sesuai nilai tukar serta kualitas yang dijanjikan.
informasi yang benar, jelas, jujur
didengar keluhannya
mendapat advokasi, penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut
mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen
diperlakukan secara benar, jujur, tidak diskriminatif
4
Prodi Manajemen Industri Katering Universitas Pendidikan Indonesia
mendapat kompensasi, ganti rugi
Kewajiban Konsumen:
membaca, mengikuti petunjuk pemakaian barang
beritikad baik dalam transaksi
membayar sesuai nilai tukar yang disepakati
mengikuti upaya penyelesaian hk sengketa perlindungan konsumen
Hak dan kewajiban Pelaku Usaha
Hak pelaku usaha:
menerima pembayaran sesuai kesepakatan
mendapat perlindungan hukum dari konsumen yang beritikad tidak baik
membela diri dalam penyelesaian hukum sengketa konsumen
rehabilitasi nama baik bila terbukti kerugian konsumen tidak diakibatkan oleh barang yang diperdagangkan
Kewajiban pelaku usaha:
itikad baik dalam melakukan kegiatan usaha
memberi informasi yang benar atas produk (kondisi, penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan)
melayani konsumen secara benar, jujur, tidak diskriminatif
menjamin kualitas barang sesuai standar
memberi garansi atas barang
memberi kompensasi/ganti rugi atas kerugian konsumen
kompensasi atas barang yang tidak sesuai dengan perjanjian.
Larangan bagi pelaku usaha: –
–
Memperdagangkan barang:
tidak sesuai standar
tidak sesuai berat bersih (label), kualitas
tidak ada tanggal kadaluarsa
tidak ada informasi kualitas/kuantitas produk
Promosi tidak benar, mengenai:
potongan harga
kualitas, standar tertentu, sponsor, janji, efek samping,
5
Prodi Manajemen Industri Katering Universitas Pendidikan Indonesia
–
merendahkan barang lain, berlebihan dll
harga, bertujuan menjual barang lain secara tersembunyi,
pemaksaan membeli dengan janji hadiah
Tidak menepati janji:
hadiah
kualitas, garansi, efek samping
informasi keliru
6
