Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra bankovnictví a pojišťovnictví
Prodejní sítě v bankovnictví (Systém prodeje produktů a služeb konkrétní banky ) Bakalářská práce
Autor:
Věra Slámová Bankovní management
Vedoucí práce:
Praha
doc. Ing. František Pavelka, CSc.
Duben, 2012
Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou použitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, že odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, že se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.
V Liberci dne 30. 4. 2012
Věra Slámová
Poděkování
Děkuji panu doc. Ing. Františkovi Pavelkovi, CSc. za cenné připomínky a odborné rady, kterými přispěl ke zdárnému vypracování bakalářské práce.
Anotace Předmětem bakalářské práce „Prodejní sítě v bankovnictví“ je analýza a struktura distribuční sítě z pohledu jedné banky. Bakalářská práce je rozdělena na tři části. První část mapuje historii a současnost Komerční banky. Druhá část analyzuje propojenost pobočkové sítě s distribučními kanály přímého bankovnictví, synergie skupiny KB a poukazuje na významnost dlouhodobé spolupráce s JPÚ a externími spolupracovníky, která je pro všechny skupiny oboustranně prospěšná. Poslední část je věnována kvalitě, která hraje důležitou roli v konkurenčním boji na finančním trhu, jaké jsou nástroje na zlepšování kvality poskytovaných služeb a jak je využíván kontrolní systém.
Annotation The subject of the final thesis “Sales network in banking” is the analysis and structure of distributive network from the point of view of a bank. The thesis is divided into three parts. The first part surveys the history and the present of “Komerční banka”. The second part analyses the interconnection of a branch network with distributive channels of direct banking, the synergy of the group of KB, and points to the importance of longlasting cooperation with other financial institutions and external colleagues which is multilaterally beneficial for all the parts involved. The last part is dedicated to quality, which plays an important role in the competition in the financial market; the tools for improving the quality of the services provided, as well as to the way how the system of control is used.
Klíčová slova Banka, Pobočky KB, On-line služby, Internetové bankovnictví, Elektronické bankovnictví, Finanční skupina KB, Partneři
Keywords Bank, KB Branches, On-line Services, Internetbanking, Electronic Banking, KB Financial Group, Partners
Obsah Úvod 1. Bankovní soustava v České republice .................................................. 9 1.1 1.2
Česká národní banka…………………………………………………………... 9 Komerční banky……………………………………………………………… 10
2. Komerční banka, a.s. ......................................................................... 11 2.1 Historie Komerční banky, a.s…………………………………………………11 2.2 Komerční banka, a.s. a současnost……………………………………………11 2.2.1 Komerční banka, a.s. v číslech ................................................................. 12 2.2.2 Organizační členění .................................................................................. 16 2.2.2.1 Vrcholový orgán Komerční banky, a.s.............................................. 16 2.2.2.2 Organizační struktura Komerční banky, a.s. ..................................... 17 2.2.3 Struktura nabídky produktů a služeb Komerční banky, a.s. ..................... 18 2.2.3.1 Retailové bankovnictví ...................................................................... 19 2.2.3.2 Podnikové bankovnictví a investiční bankovnictví ........................... 21 2.2.4 Obchodní politika Komerční banky, a.s. ........................................... 22 2.2.4.1 Bankovní klienti a jejich segmentace ................................................ 22
3. Prodejní sítě v bankovnictví............................................................... 24 3.1 Klasické „pobočkové“ bankovnictví………………………………………… 25 3.1.1 Pobočková síť KB .................................................................................... 25 3.1.2 Princip řízení distribuční sítě .................................................................... 26 3.2 Alternativní distribuční kanály KB………………………………………….. 28 3.2.1 Telefonní centrum – telefonní bankovnictví ............................................ 28 3.2.1.1 Expresní linka .................................................................................... 29 3.2.1.2 Infolinka ............................................................................................ 30 3.2.1.3 Helpdesk ............................................................................................ 30 3.2.2 Internetové bankovnictví ......................................................................... 31 3.2.2.1 MojeBanka......................................................................................... 31 3.2.2.2 Profibanka ......................................................................................... 32 3.2.3 Webové stránky ........................................................................................ 33 3.3 Skupina KB……………………………………………………………………. 34 3.3.1 Modrá pyramida stavební spořitelna, a.s. ................................................. 35 3.3.1.1 Vlastník a zřizovatel Modré pyramidy ............................................... 35 3.3.1.2 Specializovaná banka ........................................................................ 35 3.3.1.3 Produkty KB nabízené prostřednictvím MPSS ................................. 36 3.3.2 Factoring KB, a.s. ..................................................................................... 38 3.3.2.1 Factoringové služby .......................................................................... 38 3.3.3 Penzijní fond Komerční banky, a.s. .......................................................... 38 3.3.3.1 Penzijní připojištění ........................................................................... 38 3.3.3.2 Obchodní aktivity Penzijního fondu Komerční banky, a.s. .............. 39 3.3.4 ESSOX s.r.o. ............................................................................................. 39 3.3.4.1 Vznik společnosti ESSOX s.r.o. ........................................................ 39 3.3.5 Société Génerale – Equipment Finance .................................................... 40 3.3.6 Komerční pojišťovna, a.s. ......................................................................... 40 3.3.7 Českomoravská záruční a rozvojová banka, a.s. ...................................... 41 3.3.7.1 Specializovaná bankovní instituce ................................................... 41 3.3.7.2 Akcionáři ČMZRB .......................................................................... 41
3.3.7.3 Úvěry KB s podporou ČMZRB ........................................................ 42 3.4 Spolupráce s JPÚ, finančními poradci……………………………………….. 43 3.4.1 Česká pojišťovna a.s. ............................................................................... 44 3.4.1.1 Strategická spolupráce ....................................................................... 44 3.4.1.2 Společný projekt KB a KP................................................................. 44 3.4.1.3 Dohoda o vzájemném prodeji ............................................................ 44 3.4.2 Telefónica O2 Czech Republic, a.s. ........................................................ 45 3.4.3 Komerční banka, a.s. a Visa Europe ........................................................ 45 3.4.3.1 Mobilní platby pomocí iPhone .......................................................... 45 3.4.3.2 Přímé bankovnictví pro mobilní telefony iPhone ............................ 46 3.4.4. Komerční banka, a.s. a Komora SNS ...................................................... 46 3.4.5 Finanční společnosti ................................................................................ 47 3.4.5.1 Broker Consulting, a.s. ...................................................................... 48 3.4.5.2 Partners Financial Services, a.s. ........................................................ 48 3.4.5.3 AWD Česká republika, s.r.o. ............................................................. 49
4. Systém řízení kvality a kontrol .......................................................... 49 4.1 Systém řízení kvality a kontrolní systém…………………………………….. 49 4.1.1 Systém řízení kvality a kontrolní systém v bankách ............................... 49 4.1.1.1 Rozvoj zaměstnanců.......................................................................... 50 4.1.2 Systém řízení kvality a kontrolní systém - finanční společnosti ............. 51
Závěr………………………………………………………………………52 Obrázky Seznam použité literatury Seznam použitých zkratek Seznam příloh Seznam tabulek Zákony
Úvod Banky v České republice za posledních dvacet let udělaly neuvěřitelný pokrok. Silný tlak ze strany konkurence, změny v legislativě, nástup nových technologií, a především náročnější klient, nutí banky změnit jejich chování. Do popředí se dostává klient, respektive skupina klientů a uspokojování jejich potřeb. Rostoucí informovanost jim umožňuje odhalovat nové zdroje, a tím jsou přístupnějším nabídkám jiných subjektů. Banka se za těchto okolností může prosadit jedině orientací na užitek klienta a odpovídající distribuční strukturou. Cílem Bakalářské práce je analýza a specifikace struktury distribuční sítě z pohledu jedné banky. K tomu jsem si vybrala banku, která byla založena v roce 1990 a v současné době zaujímá přední místo na bankovním trhu v ČR, a tou je Komerční banka, a.s. Ve své práci vycházím z orientačních výzkumů, neboť jsem k danému tématu nenašla dostatek uceleně zpracované literatury. Informace čerpán především z Výročních zpráv a webových stránek společností, zmíněných v bakalářské práci. Získané poznatky jsem utřídila a následně zpracovala. Struktura bakalářské práce Bakalářská práce je rozdělena na tři části. První část mapuje historii a současnost Komerční banky. Druhá část analyzuje propojenost pobočkové sítě s distribučními kanály přímého bankovnictví, synergie skupiny KB a poukazuje na významnost dlouhodobé spolupráce s JPÚ a externími spolupracovníky, která je pro všechny skupiny oboustranně prospěšná. Poslední část je věnována kvalitě, která hraje důležitou roli v konkurenčním boji na finančním trhu, jaké jsou nástroje na zlepšování kvality poskytovaných služeb a jak je využíván kontrolní systém.
1. Bankovní soustava v České republice V České republice existuje dvoustupňový bankovní systém, který je tvořen vztahem centrální banky - ČNB a komerčními bankami (viz obrázek 1). Obrázek 1: Dvoustupňový bankovní systém
Zdroj: autor
1.1 Česká národní banka Česká národní banka je ústřední bankou České republiky, je právnickou osobou, která má postavení veřejnoprávního subjektu, se sídlem v Praze a nezapisuje se do obchodního rejstříku. Je jedinou institucí, která řídí peněžní oběh a řeší měnové záležitosti státu. Základní činností je emisní funkce, tzn. že má monopolní právo emitovat hotovostní oběživo, bankovky a mince a zabezpečit kvalitní měnu (stabilita měny). S emisní funkcí úzce souvisí její fukce banky bank, která zahrnuje vedení účtů obchodním bankám a poskytování refinančních úvěrů (reeskontní, lombardní, …). Jako banka státu plní poradenskou funkci a provádí administrativní práce spojené s řízením státního dluhu. Všechny úkoly České národní banky jsou uvedeny v zákoně o České národní bance.1) Nejvyšším orgánem ČNB je Bankovní rada České národní banky. Funkce ČNB: plní funkci emisní funkci banky bank zajišťuje měnovou stabilitu posuzuje žádosti a uděluje licence bankám provádí dohled nad bankami plní funkci banky státu
1)
Zákon č. 6/1993 Sb., o České národní bance 9
1.2 Komerční banky „Obchodní banka je podnik specializovaný na obchodování s penězi, resp. s peněžním kapitálem (s kapitálem v peněžní formě), a spolu s tím na další služby spojené s úschovou a pohybem peněz (peněžního kapitálu)“.2) Bankami se rozumějí právnické osoby se sídlem v České republice, založené jako akciové společnosti, které přijímají vklady od veřejnosti, poskytují úvěry a mají bankovní licenci udělenou od ČNB. Banka může vykonávat činnosti, které jsou uvedeny v udělené licenci. Činnosti bank jsou velmi různorodé a zpravidla je rozdělujeme podle charakteru poskytovaných bankovních produktů a služeb3) – univerzální bankovnictví, oddělené bankovnictví, smíšený model (viz obrázek 2). Obrázek 2: Rozdělení bank podle charakteru poskytovaných služeb
Zdroj: autor
Univerzální bankovnictví Univerzální banky poskytují širokou paletu produktů jak klasického komerčního bankovnictví (přijímání vkladů, úvěrování, platební styk), tak i produkty investičního bankovnictví (obchody s cennými papíry, majetková správa, akvizice apod.). Oddělené bankovnictví Oddělené bankovnictví přesně dodržuje oddělení univerzálního a investičního bankovnictví. Smíšený model Smíšený model je také rozdělen na univerzální a investiční bankovnictví, který však není striktně dodržován. Příkladem je univerzální banka, která k prodeji investičních produktů využívá dceřiné společnosti.
2) Bankovnictví. Praha : Bankovní institut. 2006. 280 s. ISBN: 978-80-7265-099-6. s. 21. 3) Obsah bankovních služeb je uveden v Zákoně o bankách č.21/1992 Sb., o bankách 10
V evropských zemích včetně České republiky převažuje především univerzální model, do něhož můžeme zařadit i Komerční banku, která patří na přední místo na bankovním trhu.
2. Komerční banka, a.s. Klasické bankovnictví se v posledních 20 letech změnilo k nepoznání. Proměnou prošla i banka, která patří na třetí místo tzv. „Velké čtyřky“ na bankovním trhu v České republice, a tou je Komerční banka, a.s..4)
2.1 Historie Komerční banky, a.s. Komerční banka, a.s. byla založena v lednu roku 1990 jako univerzální obchodní banka, která měla právní postavení „státního peněžního ústavu“ a byla v plném vlastnictví státu. V roce 1992 byla transformována na akciovou společnost a její akcie byly převedeny pod správu Fondu národního majetku ČR, který je uvolnil do kuponové privatizace. V červenci roku 1995 vstupují akcie banky na mezinárodní kapitálové trhy a v listopadu r. 1997 schválila vláda České republiky prodej většinového podílu akcií. 26. 6. 2011 vláda potvrdila prodej 60% akcií Komerční banky Société Générale, která nabídla nejvyšší cenu.5)
2.2 Komerční banka, a.s. a současnost Komerční banka, a.s. je banka s širokou působností, která je součástí skupiny KB a mezinárodní skupiny SG. Díky vzájemné spolupráci se může zaměřit na klienty všech segmentů – občany, malé podniky a podnikatele, podniky a municipality a velké podniky a uvést na trh širokou škálu produktů a specializovaných služeb, mezi které patří penzijní připojištění, stavební spoření, factoring, spotřebitelské úvěry a pojištění. 4)
5)
Pozn. Banky „Velké čtyřky“ - ČSOB, a.s., ČS, a.s., KB, a.s, UniCredit Bank Czech republic, a.s.. 20 let finančních a bankovních reforem v České republice - Sborník příspěvků z konference. Praha : Vysoká škola ekonomická, 2009.104 s. ISBN 978-80-245-1584-7. s. 32
11
Skupina KB byla k 15. květnu 2011 tvořena devíti společnostmi (tabulka 1), z toho v osmi společnostech držela KB nadpoloviční podíl a v Komerční pojišťovně 49 % podíl.6) Tabulka 1: Skupina KB
Zdroj: Dostupné na
2.2.1 Komerční banka, a.s. v číslech Každá banka, podle Zákona o bankách č.21/1992 Sb., musí mít udělenou licenci od ČNB, stanovy a minimální výši základního kapitálu 500 000 000 Kč. Kapitál slouží k refinancování aktivních obchodů banky, ke krytí ztrát, jež bance vznikají, a k ohraničení rozsahu obchodů banky formou tzv. kapitálové přiměřenosti. Vybavení kapitálem ukazuje na tzv. kapitálovou sílu banky. 7) Jak banka prosperuje a zhodnocuje vložené peníze akcionářů, můžeme posoudit z informací, které jsou uváděny ve finanč-
6)
7)
Skupina KB. Dostupné na . Velek, J. Základní informace o českém bankovnictví. Praha : Bankovní institut, 2000. 58 s. ISBN 807265-034-3. 12
ních výkazech. Banky se sídlem v České republice sestavují podle zákona o účetnictví účetní závěrku, která je tvořena rozvahou, výkazem zisku a ztrát, přehledem o změnách vlastního kapitálu a přílohou, která vysvětluje a doplňuje informace obsažené ve výkazech. Účetní závěrka je sestavena podle mezinárodních účetních standardů. Zákon o účetnictví ukládá bankám povinnost vyhotovit výroční zprávu, která obsahuje informace o vývoji činnosti banky a o jejím postavení nejméně za dvě bezprostředně předcházející účetní období a o jejím budoucím vývoji. Jak prosperuje Komerční banka, a.s. lze vyčíst z konsolidovaných údajů KB, které byly zveřejněny ve Výroční zprávě 2010 (tabulka 2). Důležitou informací pro akcionáře je čistý zisk po zdanění, který v roce 2010 dosáhl 13 410 milionů Kč, což je o 20,9 % více než v minulém roce. Z této částky náleželo 80 milionů Kč držitelům menšinových podílů a zisk náležející akcionářům Banky činil 13 330 milionů Kč (o 21,1 % meziročně více). Co bude akcionáře dále zajímat je vlastní kapitál banky, který má zvláštní význam pro zabezpečení likvidity (schopnost banky dostát svým splatným závazkům). Dle opatření ČNB je stanoven minimální vztah vlastního kapitálu a dalších rezerv k aktivům oceňovaným dle jejich rizikovosti. Tento poměr se nazývá kapitálová přiměřenost, která by měla dosahovat alespoň 8%. Komerční banka, a.s. dosáhla v r. 2010 15,27%, což jí umožňuje plně dostát zvýšeným regulatorním požadavkům na kapitál a likviditu v rámci „Basel III (Basel III - nová regulatorní opatření). Jak je zhodnocován majetek a řízena nákladovost banky vypovídají hodnoty finančních ukazatelů ROE a ROA. ROE (Return on Eguity) - výnosnost vlastního kapitálu Rentabilita vlastního kapitálu, jinak označovaná jako výnos na vlastní kapitál, vyjadřuje výnosnost kapitálu vloženého vlastníky banky. Ti zjišťují, zda jejich kapitál je využíván s intenzitou odpovídající velikosti investičního rizika. KB v r. 2010 dosáhla hodnoty 18,73%, což ukazuje na vyšší výnosnost, než je výnosnost jiných příležitostí (vklady na termínovaných účtech, výnosy z obligací atd.). Akcionáři mohou být s tímto výsledkem spokojeni. ROA (Return on Assets) - rentabilita aktiv Ukazatel ROA poměřuje zisk s celkovými aktivy investovanými do podnikání bez ohledu na to, z jakých zdrojů jsou financována. Pro porovnání, do jaké skupiny KB můžeme zařadit, je uvedena tabulka v příloze 1. KB dosáhla hodnotu 1,91% - návratnost aktiv je excelentní. 13
Komerční banka, a.s. vychází z analýzy jako silná banka s konzervativním rizikovým profilem. Podle renomovaných ratingových agentur Fitch, Moody’s, Standard & Poor‘s byla KB zařazena na ratingové stupnici do střední kvality - vyšší Investičního ratingového stupně, který zvyšuje její důvěryhodnost vůči klientům (příloha 2). Tabulka 2: Charakteristika za období 2006–2010
Podle Mezinárodních standardů pro finanční výkaznictví (IFRS) Konsolidované údaje (mil.
2010
20091
20081
20071
20061
Celkové provozní výnosy
32 662
32 195
32 927
29 670
26 421
z toho: čisté úrokové výnosy
21 431
21 242
20 474
18 790
16 274
8 038
7 839
8 119
7 756
8 769
-12 942
-13 521
-14 024
-13 629
-12 400
Čistý zisk náležející akcionářům
13 330
11 007
13 161
11 188
9 214
Čistý zisk na akcii (Kč)2
350,70
289,59
346,26
294,35
242,41
Bilanční suma
698 014
695 075
699 083
661 819
598 090
Úvěry klientům (čisté)
384 593
372 303
364 040
304 938
252 505
Vklady klientů
538 051
551 809
554 570
540 229
481 294
76 078
68 792
63 013
50 654
50 257
18,73
17,01
23,61
22,54
18,25
Kč) Finanční výsledky
z toho: čisté poplatky a provize Provozní náklady celkem
Rozvaha
Vlastní kapitál celkem
Poměrové ukazatele (%)3 Rentabilita průměrného kapitálu (ROAE)4
Popis konsolidovaných údajů v tabulce 2 1) Po reklasifikaci (roky 2008 a 2009 přepočteny podle metodiky roku 2010), údaje za rok 2008 neauditovány 2) Čistý zisk náležející akcionářům/celkový počet emitovaných akcií 3) Podle metodiky Komerční banky 4) Čistý zisk náležející akcionářům/průměrný vlastní kapitál bez menšinových podílů 5) Čistý zisk náležející akcionářům/průměrná aktiva 6) Podle metodiky České národní banky, Basel I pro roky 2006–2007, Basel II od roku 2008 7) Na konci března 2011
14
Rentabilita
aktiv
průměrných
1,91
1,58
1,93
1,78
1,66
3,30
3,29
3,21
3,21
3,14
39,62
42,00
42,59
45,94
46,93
Kapitálová přiměřenost (%)
15,27
14,08
12,13
10,10
11,87
Přiměřenost Tier 1 (%)
13,95
12,72
10,77
8,87
10,35
Tier 1
49 363
44 677
39 471
36 575
33 814
Tier 2
6 000
6 000
6 000
6 000
6 000
Kapitál
52 405
47 913
40 776
38 658
36 809
Celková kapitálový požadavek
27 459
27 226
26 884
30 611
24 800
8 619
8 815
8 804
8 534
8 266
(ROAA)5 Čistá úroková marže Poměr provozních nákladů k provozním výnosům
Kapitál6
Ostatní údaje Průměrný přepočtený počet zaměstnanců
K 30. 08. 2011
Ratingové hodnocení
7
Fitch Moody‘s Standard & Poor‘s
15
k 31. 12. 2010
Krátkodobý
Dlouhodobý
Krátkodobý
Dlouhodobý
F1
A
F1
A
Prime-1
A-1
Prime-1
A1
A
A
A-1
A
Odhadovaná reálná hodnota aktiv a pasiv (mil. Kč)
30. 6. 2011
31. 12. 2010
Reálná hodnota
Reálná hodnota
Finanční aktiva Hotovost a účty u centrálních bank.
11 262
13 689
Pohledávky za bankami
116 905
112 440
Úvěry a pohledávky za klienty
415 311
394 584
6 820
6 943
39 794
29 362
Závazky vůči klientům
546 831
538 093
Emitované cenné papíry
19 678
18 440
6 004
6 003
Finanční investice držené do splatnosti
Finanční pasiva Závazky vůči centrálním bankám a závazky vůči bankám
Podřízený dluh Zdroj: Výroční zpráva KB 2010
2.2.2 Organizační členění 2.2.2.1 Vrcholový orgán Komerční banky, a.s. Vrcholový orgán Komerční banky, a.s. je tvořen představenstvem, výborem ředitelů a dozorčí radou. Představenstvo předseda představenstva místopředseda představenstva 4 členové představenstva Výbor ředitelů Výbor ředitelů je orgán projednávající strategii a ostatní záležitosti týkající se každodenních aktivit banky. Zasedá ve třech různých složeních: Rozšířený výbor ředitelů Výbor zaměřený na detailové bankovnictví Výbor zaměřený na podnikové a investiční bankovnictví Tento orgán byl založen představenstvem Komerční banky, a.s. a jeho členové jsou jmenováni předsedou představenstva a generálním ředitelem Komerční banky, a.s.
16
Dozorčí rada Dozorčí rada je sestavena z: předsedy dozorčí rady místopředsedy dozorčí rady 7 členů dozorčí rady Dozorčí rada má v rámci svých kompetencí zřízeny dva výbory, které jsou poradními a iniciativními orgány dozorčí rady, a to výbor pro odměňování a personální otázky a výbor pro audit. 2.2.2.2 Organizační struktura Komerční banky, a.s. Centrála „Řídící funkcí Komerční banky, a.s. je centrála. V její působnosti je především provádění obchodních činností banky formou poskytování produktů a služeb klientům a provádění dalších činností souvisejících s řízením, metodickým a koordinačním vedením všech organizačních útvarů banky. Útvary centrály jsou oprávněny vyhradit si do své působnosti (dočasně či trvale) záležitosti, které jinak náleží do působnosti útvarů prodejní sítě. Centrála je tvořena organizačními útvary centrály. Podrobnosti upravují vnitřní předpisy“.8) Pro přehlednost zobrazena na obrázku 3. Obrázek 3: Organizační útvary centrály
Zdroj: autor
Prodejní síť „Prodejní síť je tvořena organizačními útvary prodejní sítě, kterými jsou zejména prodejní místa a útvary řízení této prodejní sítě v regionech, která realizují prodej produktů a služeb v určeném regionu či jeho části. Působnost organizačních útvarů je vymezena jednak vnitřními předpisy banky, jednak pověřeními a dalšími rozhodnutími představenstva, případně vedoucích zaměstnanců, kteří jsou k takovým úkonům před8)
Stanovy Komerční banky, a. s., § 40 17
stavenstvem zmocněni“.9) Odbytová oblast zajišťuje vztah se zákazníky a prodejní činnost. Patří sem pracovníci front office – bankovní poradci, ředitelé poboček, hypoteční, investiční a úvěroví specialisté, kteří zajišťují primární i druhotnou obsluhu klientů. Organizační útvary prodejní sítě jsou graficky znázorněny na obrázku 4. Podpůrná činnost Pod podpůrnou činnost, která je součástí prodejní sítě, a bez které se žádná banka neobejde, můžeme zařadit marketing a servisní činnost. Všechny uvedené organizační články mají jasně definovaná pravidla a jsou vzájemně propojeny, jak horizontálními, tak příčnými vazbami. Obrázek 4: Organizační útvary prodejní sítě
Zdroj: autor
2.2.3 Struktura nabídky produktů a služeb Komerční banky, a.s. Komerční banka, a.s. (dále jen “Banka”) je zapsána v obchodním rejstříku v České republice jako akciová společnost. K hlavním činnostem Banky patří: I. poskytování úvěrů a záruk v české a cizí měně II. přijímání a ukládání vkladů v české a cizí měně III. vedení běžných a termínovaných účtů v české a cizí měně IV. poskytování bankovních služeb v rozsáhlé síti poboček v České republice V. devizové operace na mezibankovním peněžním trhu
9)
Stanovy Komerční banky, a. s., § 40 18
VI. bankovní služby zahraničnímu obchodu VII. bankovní služby v oblasti kapitálových trhů Banka sídlí na adrese Na Příkopě 33, č. p. 969, 114 07 Praha 1. Banka působí v České republice a ve Slovenské republice prostřednictvím zahraniční pobočky Komerční banka, a.s., pobočka zahraniční banky.10) Komerční banka, a.s. patří mezi přední bankovní instituce s širokou nabídkou produktů a služeb. Přehlednou nabídku nalezneme na internetových stránkách KB, pobočkách Komerční banky, a.s. i celé finanční skupiny. Jsou určené pro občany, podnikatele i veřejnou správu. Retailové bankovnictví Podnikové a investiční bankovnictví 2.2.3.1 Retailové bankovnictví V oblasti drobného bankovnictví se banka zaměřuje na poskytování komplexních finančních služeb fyzickým osobám a malým podnikům. Zavedením nové cenové politiky KB došlo ke změně v nabídce běžných účtů pro občany. Nepřehledné množství nabízených účtů se sjednotilo do jediného balíčku pro občany „Můj účet“, který nabízí vše, co běžný klient využívá – běžný účet, platební embosovanou kartu s pojištěním do zahraničí, internetové a telefonní bankovnictví, elektronický výpis, všechny příchozí položky a spořící konto Bonus. Standardní cena za osobní účet je 68,- Kč (dle sazebníku KB). Klient může cenu ovlivnit a snížit ji až na polovičku, a to aktivním využíváním dalších produktů KB a dceřiných společností. Naopak nabídka úvěrových produktů byla rozšířena a doplněna o další půjčky, které řeší konkrétní potřeby klientů a jsou šité přímo na míru. Úvěry na bydlení
Hypoteční úvěr, Flexibilní hypotéka, Hypotéka 2 v 1, Hypotéka Dopředu Dozadu, Úvěr na nemovitost, Stavební spoření
Úvěr na studium
Úvěr Gaudeamus, Úvěr na notebook
Půjčky na cokoliv
Kreditní karty, debety, MojeAuto, Premium půjčka, MojePůjčka plus, Optimální půjčka, Perfektní půjčka, osobní úvěr, Úvěr Garant.
10)
Výroční zpráva KB 2010, Příloha účetní závěrky za rok 2010 s. 154 19
Ucelenou nabídku KB doplňují spořící a investiční produkty. V dubnu 2012 KB uvedla na trh novinku „KB garantovaný vklad „Prémie“. Ten garantuje návratnost vkladu se zhodnocením a další výnos může přinést prémiová sazba. Pro ty, kteří vyžadují vyšší zhodnocení, jsou určeny investiční produkty, které spravuje Investiční kapitálová společnost KB. Na konci června 2011 obhospodařovala Společnost 25 podílových fondů. Jádro nabídky tvoří fondy vyhledávající investiční příležitosti na trzích ve střední a východní Evropě. Každodenní spoření
Perfektní spoření, KB Garantovaný vklad, KB Garantovaný vklad Prémie, KB Spořící konto, Termínovaný účet, Stavební spoření, Penzijní připojištění, Vital Invest, KB profilové fondy.
Spoření pro děti
Dětské konto, Stavební spoření Mopy Junior, Stavební spoření Mopísek
Investice
KB fondy, IKS podílové fondy, Zahraniční fondy Amundi
Cenné papíry
Obchodování s CP, KB je distributor spořících státních dluhopisů
Ve spolupráci s Komerční a Českou pojišťovnou jsou přes prodejní kanály Komerční banky, a.s. poskytovány i vybrané pojistné produkty, které jsou nabízeny k osobním i Hypotečním úvěrům KB (Pojištění osob i pojištění majetku) jako pojistná ochrana. Proti zneužití a ztráty Platební karty chrání pojištění Merlin, kryjící i riziko zneužití karty třetí osobou za použití PINU. MojePojištění plateb patří k nově nabízeným produktům a je spojeno s běžným účtem. Je sjednáváno ve čtyřech variantách a kryje riziko dlouhodobé pracovní neschopnosti, invalidity, nebo úmrtí pojištěného následkem úrazu a riziko ztráty zaměstnání (dle zvolené varianty). Pojištění osob
Pojištění schopnosti splácet k hypotečnímu úvěru KB, Vital Invest, Dětské životní pojištění Brouček, Vital Premium, MojePojištění plateb, Cestovního pojištění
Pojištění majetku
Pronájem bezpečnostních schránek, Pojištění majetku, Merlin, Autopojištění
20
2.2.3.2 Podnikové bankovnictví a investiční bankovnictví Pro podnikatelské firmy, nabízí tým specializovaných bankovních poradců KB „Podnikatelský servis“ se širokým rozsahem produktů a služeb. Základem nabídky je balíček služeb „Profi účet“ s výhodnou cenovou nabídkou pro začínající podnikatele. Balíček je tvořen běžným účtem, mezinárodní platební embosovanou kartou, výpisem, internetovým a telefonním bankovnictví. V rámci balíčku klient získá zdarma deset příchozích a deset odchozích transakcí. Cena je 169,- Kč, pro začínající podnikatele 99,Kč (dle Sazebníku KB). K základním službám je možné dokoupit doplňkové služby, které budou odpovídat specifickým potřebám, například cenově zvýhodněné Balíčky transakcí nebo PC bankovnictví Profibanka. V oblasti financování připravila KB pro ulehčení podnikání, podnikatelské úvěry rozdělené podle charakteru úvěru (provozní, investiční, financování nemovitosti, bankovní záruky a leasing). Speciálně pro drobné podnikatele nabízí „Profi úvěr“ s výrazně zjednodušeným a zkráceným schvalovacím procesem, který lze použít k financování oběžných prostředků, hmotného investičního majetku a provozních potřeb. Žadatel o dotace může pomocí speciálního programu KB EU POINT získat poradenský servis v oblasti financování projektů ze strukturálních fondů EU. Financování
Profi úvěr, Kreditní karta pro podnikatele, Profi Factoring, Profi Leasing, Bankovní záruka, Hypoteční úvěr, Program Ponte II, KB EU POINT, Kontokorentní úvěry, Povolený debet na podnikatelském účtu, Úvěr Medicum, Úvěry pro bytová družstva, Úvěry s podporou ČMZRB, a.s., a další.
Ke zhodnocení volných prostředků může podnikatelská firma využít Profi spořící účet Bonus, IKS podílové listy nebo Penzijní připojištění. V rámci Podnikatelského servisu je nabízen Program Zaměstnavatel, který obsahuje nabídku zvýhodněných finančních produktů a služeb pro kmenové zaměstnance společnosti. Výhodou je úspora finančních prostředků za bezhotovostní převody, daňové úspory, finanční motivace zaměstnanců, zvýšení atraktivity firmy a možnost využívat široké spektrum služeb finanční skupiny KB. Soubor bankovních služeb pro spolehlivou a efektivní správu financí samosprávných celků připravila KB Balíček Municipality. Je to soubor bankovních produktů a služeb, které pomáhají efektivně řídit finanční záležitosti samosprávných celků. Balíček nabízí 21
řadu standardních, nadstandardních i doplňkových služeb určených nejen pro municipální sféru (města, obce, svazky měst a obcí a kraje České republiky), ale také pro její představitele (hejtmany, starosty a členy zastupitelstev). Na finančně náročné akce pro rozvoj měst, obcí či kraje jsou určeny Municipální úvěry, které jsou poskytované v několika měnách (CZK, USD, EUR a CHF). Na financování výkyvů oběžných prostředků je možné na běžném účtu opakovaně čerpat prostředky do záporného zůstatku (povolený debet), nebo zřídit Kontokorentní úvěr. KB se zaměřuje na neustálý rozvoj svých obchodních aktivit. Spolupráce s ostatními členy Skupiny KB, společnostmi ze skupiny SG a s jinými nezávislými partnery umožňuje Komerční bance, a.s. poskytnout vysoce promyšlené produkty a potřebnou flexibilitu ve stále se měnícím prostředí.
2.2.4 Obchodní politika Komerční banky, a.s. Komerční banka, a.s. je univerzální bankou s rozšířeným distribučním modelem, která se snaží neustálými inovacemi co nejlépe postihnout měnící se požadavky klientů a umožnit sestavení nabídky na míru konkrétnímu zákazníkovi. K tomu ji přispívá spolupráce s ostatními členy Skupiny KB, společnostmi ze skupiny SG a s jinými nezávislými partnery. Svoji strategii založila na předpokladu dlouhodobého sbližování hlavních trendů ve společnosti, hospodářství a bankovnictví České republiky k úrovním blízkým západoevropským zemím. Předpokládá, že zákazníci v drobném i podnikovém bankovnictví budou měnit své návyky a zvyšovat nároky, proto bude nutné různým segmentům nabízet odlišné služby odpovídající jejich rozdílným požadavkům. Rostoucí znalosti a nároky klientů by měly podpořit poptávku po produktech, jako jsou instrumenty financování obchodu nebo zajišťovací, v drobném bankovnictví pak prodej spotřebitelských půjček a hypotečních úvěrů a půjček malým podnikům. 2.2.4.1
Bankovní klienti a jejich segmentace
Nejrozšířenější skupinou klientů v KB jsou občané. Sama Komerční banka, a.s. uvádí v pololetní zprávě KB 2011, že její zaměstnanci front office obsluhují 1 312 000 občanů, kteří jsou pro účelnější nabídku produktů a služeb, rozděleni do různých segmentů. Nejrozšířenější skupinou je mládež a studenti, která má potenciál postupu do dalších 22
segmentů – Občané standard, Affluent, Top Affluent, významná klientela (více v kapitole“ Pobočková síť“). Dalších 266 000 zákazníků bylo ke konci června 2011 z řad podnikatelů, firem a korporací (včetně obcí a sdružení). Segmenty jednotlivých podnikatelských skupin jsou tvořeny podle obratu - Malé podniky a podnikatelé, Podniky a municipality a Velké podniky. Malé podniky a podnikatelé (orientačním kritériem je roční obrat do 60 milionů Kč) Small Business – standard Top Small Business Podniky a municipality (roční obrat orientačně do 1,5 miliardy Kč) Velké podniky (s ročním obratem nad 1,5 miliardy Kč) Proč se banka nejvíce soustředí na první skupinu, je zřejmé z tabulky 4, která uvádí čisté provozní výnosy jednotlivých segmentů. Z retailového bankovnictví čisté provozní výnosy za rok 2010 činily 19 448 mil. Kč, což je 59 % čistých provozních výnosů. Tabulka 3: Čisté provozní výnosy Retailové
(mil. Kč)
Korporátní
bankovnictví
bankovnictví
2010
2009
2010
2009
Čisté úrokové a podobné výnosy
13 186
13 347
5 618
5 423
Čistý výnos z poplatků a provizí
5 306
5 277
2 475
2 389
Čistý zisk z finančních operací
826
360
1 176
1 105
Ostatní výnosy
130
155
-6
-32
19 448
19 139
9 263
8 885
Čisté provozní výnosy
Investiční (mil. Kč)
Ostatní bankovnictví
2010
2009
2010
2009
Čisté úrokové a podobné výnosy
142
130
2 485
2 342
Čistý výnos z poplatků a provizí
77
73
180
100
Čistý zisk z finančních operací
978
1 331
118
228
Ostatní výnosy
119
107
-148
-140
1 316
1 641
2 635
2 530
Čisté provozní výnosy
23
(mil. Kč)
Celkem
2010
2009
Čisté úrokové a podobné výnosy
21 431
21 242
Čistý výnos z poplatků a provizí
8 038
7 839
Čistý zisk z finančních operací
3 098
3 024
95
90
32 662
32 195
Ostatní výnosy Čisté provozní výnosy
Zdroj: Výroční zpráva 2010
3. Prodejní sítě v bankovnictví V minulosti byla pobočka jedinou cestou bankovních služeb k široké veřejnosti. Provádění platebního styku, zakládání běžných účtů bylo možné pouze přes rozsáhlou pobočkovou síť. Klient volil obchodní místo především podle vhodné polohy (krátká cesta k bankovnímu místu, v blízkosti pracoviště, centra města apod.) a současně mu byl poskytován široký klientský servis, který byl chápán, jako bankovní služby. Nákladovost, konkurence, náročnější klient, nové technologie, to vše působí zvýšený tlak na obchodní místa. Jediným prostředkem, jak se prosadit, je hledání nových cest odbytu a orientace na užitek klienta a na výsledek banky. Primárním faktorem utváření odbytu je zaměření na klienta resp. skupinu klientů. Orientace na zákazníka tak musí proniknout všemi oblastmi a úrovněmi a přizpůsobením struktury distribučních cest.11) Vývoj distribučních cest „S postupnou změnou struktury pobočkového odbytu, vznikaly převážně vlivem technologie i nové doplňkové distribuční cesty – samoobsluha klientů, automatové bankovnictví, karetní bankovnictví, přímý marketing – dopisní bankovnictví, Telefonické bankovnictví“.12) V posledních 20 letech se vývoj odbytových cest posunul ještě dál. Síť poboček zůstává i nadále důležitým distribučním kanálem. „Významný posun nastal v Informační technologii, která je stále více využívána v bankovních službách. Kombinace PC a ko-
11) 12)
Sokolovský, Z. Vitální banky. Praha : Bankovní institut, 1999. 374 s. ISBN 80-7265-024-6. s. 140 Sokolovský, Z. Vitální banky. Praha : Bankovní institut, 1999. 374 s. ISBN 80-7265-024-6. s. 151 24
munikační dálnice otevřela nesmírné podnikatelské potenciály“.13) Zkracuje se vzdálenost mezi bankou a klientem, banka je dosažitelná z kteréhokoliv místa, nabízí nové distribuční kanály.
Klasické „pobočkové“ bankovnictví Distribuční kanály přímého bankovnictví Skupina KB Spolupráce s JPÚ, s externími prodejci
Obrázek 5: Vývoj distribučních cest
Zdroj: Sokolovský, Z. : Vitální banky, str. 151
3.1 Klasické „pobočkové“ bankovnictví 3.1.1 Pobočková síť KB Pobočky KB jsou místem, kde všechno začíná, nebo končí. Příkladem pro nás může být potenciální klient, který má zájem si u Komerční banky, a.s. založit osobní účet. Jednou z možností je návštěva pobočky, kde bankovní poradce se zájemcem sepíše Smlouvu. Další možností je využití webových stránek KB a založit si účet on-line. Veškeré požadované údaje klient zašle na schránku Distribuce, která účet založí dle zadaných požadavků. Telefonní centrum dohodne s žadatelem termín schůzky a místo, které chce využívat jako domácí pobočku. Ta se pak stará o klienta a o budování vztahu s ním. Jenom v distribuční síti pracuje 4 196 zaměstnanců, tj. 53 % z celkového počtu zaměstnanců KB.
13)
Sokolovský, Z. Vitální banky. Praha : Bankovní institut, 1999. 374 s. ISBN 80-7265-024-6. s. 167 25
3.1.2 Princip řízení distribuční sítě Pobočky Komerční banky, a.s. jsou rozděleny do 5 regionů, které podléhají vrcholovému vedení. Každý region má na starosti 4 regionální pobočky, ty jsou podřízeny Regionálnímu řediteli, který řídí celou skupinu a odpovídá za její výsledky - regionální ekonomická odpovědnost, disciplinární odpovědnost, odpovědnost za náklady v regionu. Pod regionální pobočku spadají 4 velké pobočky tzv. L2 a 4 - 5 malých poboček tzv. L1. (obrázek 6). Obrázek 6: Princip řízení distribuční sítě
Zdroj: autor
Nejmenší pobočky L1 mají většinou 3-8 zaměstnanců s univerzální pracovní pozicí (obsluha občanů i podnikatelů) a určeným počtem klientů v portfoliu. Bankovní poradce mívá na starosti cca 500 – 700 klientů v obsluze a očekává se od něho orientace v oblasti komplexních finančních služeb. Další činnosti, které musí ovládat, se vztahují k chodu pobočky – otvírání pobočky, příjem platebních karet, odesílání pošty, pomoc pokladníkům apod. Chod pobočky řídí ředitel, který se podílí i na prodejních aktivitách. Pobočky L2 jsou velké pobočky s 10 - 15 bankovními poradci, specialisty pro hypoteční a podnikatelské úvěry, s ředitelem pobočky L2 a náměstkem. Bankovní poradci jsou rozděleny podle segmentace klientů jako primární obsluha. BaPo standard má ve svém portfoliu cca 700 – 1000 klientů, kteří využívají služeb KB minimálně a většinou nepoužívají žádný distribuční kanál.14) Úkolem bankovního poradce je změnit standardního klienta na aktivního. Klienti patřící do skupiny Affluent a Top Affluent (cca 200 -
14)
Pozn.: Analýzy podle klientských přínosů často ukazují, že např. deset procent klientů tvoří 60% výnosů, třicet procent klientů 30% výnosů a zbývajících šedesát procent klientů jen 10% výnosů. 26
300 klientů/na bankovního poradce) jsou pro banku přínosem, proto potřebují individuální nabídku a obsluhu. Jsou to lidé nároční, sebevědomí, s vysokými nároky také na svoji banku. Bankovní poradce Standard pro Small Business má ve svém portfoliu klienty (cca 500 – 700/ na bankovního poradce), kteří toho od banky moc nevyžadují, nevyužívají kanály přímého bankovnictví a maximálně dvakrát do roka navštíví pobočku se změnou trvalého příkazu. Snahou Bankovního poradce je posunout zákazníka do vyššího segmentu. Na bankovní poradce Top Small Business (cca 200 – 250 klientů/na bankovního poradce) jsou kladeny nejvyšší nároky na znalosti, na poradenský přístup a na účinné využití potenciálu klientů. Bankovní poradci pro občany Bankovní poradce pro
Standard, Affluent, Top Affluent Small Business Standard Top Small Business Bez portfolia Bez portfolia Bez portfolia Bez portfolia Bez portfolia
Pokladníci Specialisté pro hypoteční úvěry Specialisté pro podnikatelské úvěry Náměstek ředitele pobočky L2 Ředitel pobočky L2
Komerční banka, a.s. má k obsluze klientů relativně vysoký podíl poradenských míst, které jsou rozmístěny po celé republice.
15)
I v současné přetechnizované době je
mnoho zákazníků, kteří volí raději osobní návštěvu pobočky, a s tím spojené vyšší poplatky za provedené služby. Nedůvěřivost v kanály přímého bankovnictví, je spíše přičítána starší generaci, která s tímto druhem obsluhy nemá velké zkušenosti. Není tomu tak vždycky, záleží na každém jedinci a na jeho znalostech. Ale hlavním důvodem, proč zachovávat pobočkovou síť je poradenská činnost. Kde jsou ty doby, kdy bankovní úředník prodával produkty podle nastaveného plánu. Velká konkurence v bankovním sektoru určuje prioritu a tou se pro banku se stává klient a jeho potřeby.
15)
Pozn.: Pololetní zpráva KB 2011 - Klienti Komerční banky měli v roce 2011 k dispozici 396 bankovních poboček.
27
3.2 Alternativní distribuční kanály KB Distribuční kanály přímého bankovnictví lze specifikovat jako široké spektrum obsluhy, mimo pobočkové sítě. Prudký vývoj v informační technologii, náročnější a sebevědomější klienti, úspora nákladů, to byly hlavní důvody, proč se začaly utvářet nové cesty odbytu. Komerční banka, a.s. začala své nové významné distribuční kanály používat od r. 1998, kdy vzniklo její první telefonní centrum, a v roce 2010 dosáhla hranici jednoho milionu klientů, kteří využívají alespoň jeden kanál přímého bankovnictví, tj. 63,3% všech klientů banky. Telefonní centrum – telefonní bankovnictví Internetové bankovnictví – MojeBanka, Profibanka, Mobilní banka, Přímý kanál Webové stránky
3.2.1 Telefonní centrum – telefonní bankovnictví Komerční banka, a.s. má dvě telefonní centra, která jsou důležitou součástí služeb přímého bankovnictví. První TC vzniklo v r. 1998 v Liberci a o 10 let později bylo z kapacitních důvodů otevřeno druhé Call centrum ve Zlíně. Zpočátku se řada klientů k nové službě stavěla s nedůvěrou, postupem času si získala oblibu a v současné době patří k nejvíce využívaným službám KB. Klienti z celé republiky jsou obsluhováni telefonními bankéři z Liberce a ze Zlína, kteří jsou jim k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a 365 dnů v roce. Hlavní výhodou je široký rozsah služeb a propojenost centra, klienta, pobočkové sítě. Pomocí informačního systému Telefonní bankéři mohou reagovat na potřeby klientů a zároveň spolupracovat s bankovními poradci, neboť mají zpřístupněné aktuální informace z jejich pracovního kalendáře a plánované schůzky se tak stávají efektivním nástrojem prodeje. Telefonní centrum můžeme rozdělit podle obsluhy na Expresní linku, Helpdesk a Infolinku. Expresní linka – Telebanking, Telesales Doplňkové služby Expresní linky -
Mobilní banka
-
Expresní linka plus
28
Infolinka Helpdesk 3.2.1.1 Expresní linka Expresní linka Komerční banky, a.s. je telefonní služba, která umožňuje snadný a rychlý přístup k vybraným informacím přes automatický hlasový systém a kdykoli je možné okamžité přepojení na telefonního bankéře. Zájemci o tuto službu sepíšou Smlouvu k EL na pobočce s bankovním poradcem, kde si také zvolí bezpečnostní proceduru. Aktivaci je možné provést až po obdržení bezpečnostních prvků PIN a PAC (aktivační kód), které jsou zaslané doporučenou zásilkou asi do týdne od podpisu Smlouvy. Pro rychlejší přístup ke službám Expresní linky je vhodné si zaregistrovat číslo svého mobilního telefonu. Expresní linka má na výběr dva druhy zabezpečení. PIN, heslo a osobní (záložní) otázky: denní limit na aktivní operace prostřednictvím telefonu 0–300 000 Kč Karta optického klíče: denní limit na aktivní operace prostřednictvím telefonu 0–10 000 000 Kč, prostřednictvím mobilního telefonu. Po uvedení Expresní linky do provozu se nejvíce využívaly jednoduché základní služby (příkazy k úhradě, ověřování zůstatku, historii transakcí), které provádí telefonní bankéři v útvaru Telebankingu, postupem času si klienti zvykli využívat i složitější služby (inkasa, trvalé příkazy, informace o debetních a kreditních kartách apod.), které zajišťuje útvar Telesales. Specialisté telesales se rovněž podílejí na prodejních aktivitách, jak při příchozích, tak i v rámci odchozích hovorů, zaměřují se na pasivní a aktivní prodej produktů KB a dceřiných společností. Expresní linka stále patří k oblíbeným kanálům přímého bankovnictví, i přestože se cena od jejího počátku zvýšila. To patří k obchodní politice KB, která chce převést velkou část uživatelů na levnější internetové bankovnictví. Doplňkové služby Expresní linky Mobilní banka Expresní linka Komerční banky
29
Mobilní banka Mobilní banka je doplňková služba, která je určena pro fyzické i právnické osoby a je nabízena pouze jako součást telefonního bankovnictví Expresní linka KB s tím, že stávající klienti Expresní linky mohou službu Mobilní banka využívat také, po její aktivaci prostřednictvím Expresní linky KB. Tato moderní služba oslovila především mladší generaci, která má s používáním nových komunikačních technologií největší zkušenosti a proto ji Komerční banka, a.s. poskytuje jako součást studentských balíčků Gaudeamus. Pro úspěšnou instalaci a provoz aplikace Mobilní banka, musí mít uživatel mobilní zařízení splňující technické podmínky, aktivované datové přenosy u mobilního operátora a správně nakonfigurovány parametry datových přenosů GPRS v mobilním telefonu. Aktivace služby se provádí přes Expresní linku. Pomocí SMS zprávy telefonní bankéř zašle adresu pro stažení aplikace Mobilní banka, která se nainstaluje do mobilního telefonu, a komunikace mezi klientem a bankou může začít. Pro jednodušší obsluhu jsou využívány bezpečnostní prvky jako u Expresní linky. Výhodou je pak časová, ale i finanční úspora. On-line přístup k účtu umožňuje získávat aktuální informace o zůstatku a transakcích, pohodlně platit a dobíjet mobilní telefon. Služba je též dostupná v anglickém jazyce. Expresní linka plus Expresní linka Plus je další doplňková služba k Expresní lince umožňující internetový přístup k účtům klienta. Právě EL+ v roce 2010 zaznamenala největší nárůst klientů a to o 18% a dosáhla tak počtu 69 000 uživatelů. Je zajištěna stejnými bezpečnostními prvky jako při telefonickém kontaktu Expresní linka. Aktivace se povede prostřednictvím telefonního bankéře. 3.2.1.2 Infolinka Informační linka je důležitou součástí telefonního bankovnictví. Obsluhu zajišťují vyškolení specialisté útvaru telesales. Klienti volající na tuto linku získají potřebné informace k produktům KB, ale i dceřiných společností, mohou si domluvit schůzku s bankovním poradcem, ověřit prodejní dobu poboček nebo kurzovní lístek. 3.2.1.3 Helpdesk Vyškolení specialisté tohoto útvarů zajišťují technickou podporu pro klienty, kteří vlastní některý z produktů přímého bankovnictví (Mojebanka, Profibanka, Mobilní banka, Přímý kanál), pomáhají s jejich nastavením a ovládáním. 30
3.2.2 Internetové bankovnictví Růstem životní úrovně obyvatelstva se zvyšuje náročnost na služby bankovního sektoru. Klienti vyžadují nové produkty, individuální obsluhu, nové formy komunikace a netradiční způsob dodání produktu. To vše může poskytnout dnes mohutně se rozvíjející internetové bankovnictví, které si vynucuje existenci kvalitního informačního systému. Jedině pomocí výkonné informační techniky mohou banky zkracovat doby standardních služeb a nabízet nové bankovní služby. I Komerční banka, a.s. poskytuje distribuční kanály přímého bankovnictví, jejichž provoz spustila na začátku nového tisíciletí v r. 2000. Vznikly dva nové produkty „MojeBanka“ pro retailové klienty a „Profibanka“ pro podnikovou sféru. Od té doby upravila a rozšířila internetové bankovnictví o další služby. MojeBanka Profibanka 3.2.2.1
MojeBanka
MojeBanka je moderní služba Komerční banky, a.s. určená pro občany, podnikatele i firmy, která umožňuje provádět bankovní operace prostřednictvím internetu. Klienti využívající tuto službu, musí mít uzavřenou Smlouvu k přímému bankovnictví a Smlouvu o vydání certifikátu, který obsahuje soukromý klíč. Banka vydá Osobní certifikát buď ve formě Osobního certifikátu uloženého v datovém souboru, nebo na čipové kartě. Soukromý klíč uložený v datovém souboru je chráněn heslem a na čipové kartě je chráněn PIN. V případě používání osobního certifikátu v souboru je nezbytné mít pro aktivní operace registrované mobilní telefonní číslo pro zasílání autorizačních SMS zpráv a zároveň je nezbytné správně nastavit parametry internetového prohlížeče Internet Explorer. Mnoho lidí, kteří chtěli začít využívat aplikaci MB, odradila složitost nastavení. Z toho důvodu byl na internetové stránky KB nainstalován program, který ověří současné nastavení počítače a pomůže s instalací potřebných programů. Tím se celá procedura zjednodušila a počet zájemců o tuto službu se začíná zvyšovat. Klienti prostřednictvím této služby mohou obsluhovat všechny své účty, kromě účtů uvedených ve Smlouvě jako nepřístupné. Výhodou je neustálá kontrola účtu, úspora času a financí. Kromě aktuálních údajů o účtu je možné získat elektronické výpisy, provádět platby a další operace, sjednat on-line spotřebitelský úvěr a Kreditní kartu. Pro zájemce o investování nabízí možnost uzavřít rámcovou smlouvu a investovat do široké 31
nabídky fondů IKS a SGAM. Klienti stavebního spoření Modré pyramidy a Penzijního fondu KB, a zároveň majitelé internetového bankovnictví, mají přehled o stavu své smlouvy a státních příspěvcích. Další důležitou informací, kterou lze nalézt v hlavním menu, je blokace z operací platebních karet a limity k jednotlivým platebním kartám. V nabídce menu „Mám zájem o…“ je možné pomocí jednoduchého formuláře vyžádat bližší informace o nejrůznějších službách KB (pojištění platební karty, hypoteční úvěr, stavební spoření apod.) a ve zvolený čas bude zájemce kontaktován telefonním bankéřem, který mu poskytne detailní informace o požadované službě. Novinkou tohoto distribučního kanálu je domluvení schůzky na pobočce s bankovním poradcem. Služba MojeBanka je tak jednou z nejširších nabídek on-line funkcí internetového bankovnictví v České republice. 3.2.2.2 Profibanka Profibanka je nabízena velkým podnikatelským subjektům. Je to moderní systém přímého bankovnictví Komerční banky, a.s. zabezpečující elektronický platební styk, který v sobě spojuje pohodlí a výkon lokální aplikace s možnostmi a výhodami internetového bankovnictví. Propojení produktů MojeBanka a Profibanka umožňuje majiteli sdílení kompletních informací o účtech 24 hodin denně, 7 dnů v týdnu a splňuje tak požadavky náročného klienta v oblasti platebního styku. Služba je určena pro právnické (PO) i fyzické osoby podnikatele (FOP) s průměrným počtem plateb v rozmezí 101 až 3500 měsíčně. Statutární zástupce, popřípadě FOP, si může připojit i své soukromé účty. Bezpečnost služby je zajištěna šifrovacím systémem v kombinaci s elektronickým podpisem, který je stejný pro přístup do aplikace MojeBanka. Možnosti aplikace offline funkce (bez připojení k bance) online funkce (uživatel je spojen s bankou) Alternativní distribuční kanály KB si získávají čím dál tím větší oblibu. Napovídá to i statistika KB, která uvádí, že služeb přímého bankovnictví využívá 63,3 % všech klientů banky.
32
3.2.3 Webové stránky Internet usnadňuje obchodování, snižuje náklady, pomáhá zvyšovat konkurenceschopnost a umožňuje přístup k většímu množství potencionálních zákazníků. Proto internetové aktivity musí být nedílnou součástí i bankovních institucí, neboť kvalitní prezentace je základním krokem k úspěšné propagaci. Webové stránky KB, a.s. - http://www.kb.cz/ Během podzimu roku 2010 byl spuštěn nový web Komerční banky, a.s., který patří k nejobsáhlejším bankovním webům (převážně z důvodu velmi široké škály produktů). Kvalita nespočívá jen v grafickém zpracování, ale v hodnotném obsahu a ve zlepšení struktury navigace. V Praze, 19. října 2011 – Komerční banka, a.s. uspěla se svými webovými stránkami v soutěži WebAward pořádané Web Marketing Association. V silné konkurenci získala webová prezentace KB ohodnocení Bank Standard of Excellence. Na oceněné podobě webu, se podílela internetová agentura FG Forrest, která s Komerční bankou na online projektech dlouhodobě spolupracuje.16) Na hlavní stránce internetového portálu klient najde nejdůležitější informace o produktech, aktuální nabídky, Kurzovní lístek, Sazebník a úrokové sazby, on-line služby. Jedinečnou novinkou, která vyhovuje cílovým zákazníkům, je založení účtu on-line a kalkulačky KB. KB na web doplnila také video průvodce, který pomůže klientům s nastavením počítače pro potřeby přímého bankovnictví, s nastavením produktů a služeb nebo s jejich on-line sjednáním. Kalkulačka KB – Běžné účty Tato pomůcka umožňuje sestavit si účet podle svých potřeb, zvolit si a spočítat orientační cenu, kterou bude klient měsíčně platit Kalkulačka KB – Úvěrová kalkulačka Klienti mají možnost zjistit vhodný typ úvěru a orientační výši pravidelné měsíční splátky. Kalkulačka KB – MojePlány Cílem simulace KB „MojePlány“ je pomoci optimálně rozvrhnout finanční prostředky tak, aby klient dosáhl zajímavého zhodnocení svých úspor a efektivně využil státních podpor a daňového zvýhodnění a tím si splnil své plány.
16)
Jermář, P. Banky.cz : Hodnocení webových prezentací [online]. [cit. 2010]. Dostupné na WWW: . 33
Ve výsledku je internetový portál užitečný nástroj pro lepší, rychlejší a efektivnější prodej, poskytuje okamžitou reakci na požadavky zákazníků a zkracuje dobu nutnou k realizaci prodeje.17)
3.3 Skupina KB Skupina KB byla k 15. květnu 2011 tvořena devíti společnostmi, z toho v osmi společnostech držela KB nadpoloviční podíl a v Komerční pojišťovně 49 % podíl (tabulka č. 4.) Mimo finanční skupinu si KB zachovala tyto strategické účasti s podílem na základním kapitálu 20 % nebo méně: Czech Banking Credit Bureau, a.s. (20 %) a Českomoravská záruční a rozvojová banka, a.s. (13 %). Všechny společnosti ve skupině KB využívají tzv. křížového prodeje. Křížový prodej znamená, že banka ke svému produktu, prodá produkty i dceřiných společností. Dceřiné společnosti mohou klientovi sjednat kromě svého prioritního produktu ještě další vybrané produkty Komerční banky, a.s. Tabulka 4: Skupina KB - Přehled dceřiných a přidružených společností skupiny Komerční banky
Zdroj: Dostupné na
17)
O bance. Tiskové centrum : Tiskové zprávy [online]. [cit. 2008]. Dostupné na: < http://www.kb.cz/cs/o-bance/tiskove-centrum/tiskove-zpravy>.
34
3.3.1 Modrá pyramida stavební spořitelna, a.s. 3.3.1.1 Vlastník a zřizovatel Modré pyramidy Vlastníkem a zřizovatelem Modré pyramidy stavební spořitelny není nikdo jiný než skupina stojící i za Komerční bankou, a.s. tedy Société Générale. Byla založena v roce 1994 pod názvem „Stavební spořitelna Komerční banky“. Ke změně názvu do její současné podoby došlo až v roce 2005. Změněna byla do značné míry také vizáž celé společnosti včetně loga. V říjnu 2006 Komerční banka, a.s. dokončila transakci koupě zbývajících akcií společnosti Modrá pyramida stavební spořitelna, a.s. od společnosti BHW a České pojišťovny, a.s. a zvýšila tak svůj podíl ve společnosti ze 40 % na 100 %. 3.3.1.2 Specializovaná banka Dle struktury bankovních služeb je obchodní banky možné rozdělit na Univerzální banky (např. Komerční banka, a.s) a Specializované banky (Modrá pyramida stavebního spoření, a.s. (Obrázek 7). Zatímco univerzální banky poskytují širokou škálu finančních služeb a produktů, specializované banky se zaměřují pouze na vybrané druhy. Obrázek 7: Rozdělení bank podle struktury poskytovaných služeb
Zdroj: autor
Původními produkty MPSS bylo stavební spoření a úvěry na bydlení. Změnou podmínek u stavebního spoření je nucena nabízet řadu dalších bankovních a pojišťovacích produktů a služeb v rámci skupiny KB, tak aby nebyla závislá na jediném, státem regulovaném produktu. Klientský servis na profesionální úrovni zajišťují finanční poradci Modré pyramidy ve 255 poradenských centrech po celé České republice. Vedle sítě 1 500 poradců mohou klienti Modré pyramidy využívat také všechna obchodní místa Komerční banky, a.s., a síť vybraných zprostředkovatelských agentur.18)
18)
Výroční zpráva 2010 MPSS 35
Prioritní produktem MPSS je stavební spoření. Mnoho klientů Stavební spoření využívalo jako vhodnou formu spoření se státním příspěvkem. Od té doby, kdy byly podmínky upraveny, o stavební spoření není takový zájem, jako dříve. Současné podmínky MPSS -
2% úročení vkladu a státní podpora až 2 000 Kč ročně pojištění vkladu ze zákona, až do výše 100 000 EUR vázací doba 6 let
Každý účastník spoření starší 18 let má možnost čerpat výhodný úvěr na bydlení. Stavební spořitelna Modrá pyramida, a.s nabízí v oblasti spoření velice flexibilní spořící produkty pro každého člena rodiny. Produkty MPSS - spoření -
-
Moudré stavební spoření se zvýhodněným úročením ve výši 4% p. a. po dobu 1 roku Spoření Mopy Junior je stavební spoření pro děti, studenty nebo mladé lidi od 11 do 21 let včetně, s 50% slevou na poplatku za uzavření smlouvy (tj. poplatek za uzavření smlouvy je 0,5 % z cílové částky). Spoření Mopísek je pro děti, kterým je méně než deset let. Je poskytován zdarma.
Produkty MPSS - financování na bydlení MPSS pro klienty kteří pravidelně spoří, nabízí rychlé vyřízení úvěrů s minimem potřebných dokladů a bez nutnosti ručitele. Jedná se o kategorii malých a středních úvěrů, kam můžeme zařadit Rychloúvěr a Úvěr ze stavebního spoření. Zájemcům o koupi nemovitosti a k financování bytových potřeb stavební spořitelna poskytuje tzv. Hypoúvěr. 3.3.1.3 Produkty KB nabízené prostřednictvím MPSS Úvěry na bydlení Pro ucelenou nabídku úvěrů na bydlení, připravila Modrá pyramida ve spolupráci s Komerční bankou, a.s. Hypoteční úvěr KB, Flexibilní hypotéku, Hypotéku Dozadu, Předhypoteční úvěr a Hypotéku 2v1. Klient má možnost porovnat Úvěr ze stavebního spoření s Hypotečním úvěrem a zvolit tak nejlepší variantu vyhovující jeho potřebám. Bankovní produkty Na stránkách Stavební spořitelny Modré pyramidy, a.s. a v nabídce jejích finančních poradců lze nalézt bankovní produkty a služby, jejichž hlavním poskytovatelem je Komerční banka, a.s. Účastník stavebního spoření si může založit výhodný balíček MůjÚčet s konceptem „MojeOdměny“ a za aktivní využívání produktů skupiny KB získá od36
měnu. Základní balíček obsahuje běžný účet s měsíčním elektronickým výpisem, mezinárodní debetní Embosovanou kartu s cestovním pojištěním, jakýkoliv kanál přímého bankovnictví (internetové bankovnictví MojeBanka, telefonní bankovnictví Expresní linka KB, mobilní bankovnictví Mobilní banka), všechny příchozí transakce v Kč na běžný účet v Kč, zdarma založení trvalých příkazů a povolení inkasa do 3 měsíců od otevření nového účtu v Kč na pobočce nebo přes Expresní linku KB (přes internetové bankovnictví MojeBanka je zdarma vždy). MůjÚčet – MojeOdměny - popis pravidla: Klient může získat až 50 % bonus z měsíčního poplatku za vedení účtu Splní-li alespoň 1 podmínku, získá bonus ve výši 25 % z měsíčního poplatku za vedení účtu 2 a více podmínek, získá bonus ve výši 50 % z měsíčního poplatku za vedení účtu Podmínky: Měsíční obrat ≥ 15 000 Kč (nebo ekvivalent v CM) Objem prostředků uložených u KB a/nebo u společností IKS, MPSS, KP a PF KB ≥ 250 000 Kč (nebo ekvivalent v CM) Úvěr či hypotéka v KB a/nebo v MPSS Měsíční úložky v rámci produktů u společností IKS, MPSS, KP a PF KB ≥ 2 000 Kč (nebo ekvivalent v CM) Konto G2.2 Dalším bankovním produktem KB nabízeným prostřednictví Modré pyramidy je flexibilní účet Konto G2.2. Je určen pro mladé lidi a studenty, kterým přináší ještě něco navíc. Složení záleží pouze na klientovi, a pokud se budou jeho finanční potřeby měnit, může si složení balíčku přizpůsobit. Základem nastavitelného balíčku je běžný účet a měsíční výpis zaslaný elektronicky, mezinárodní platební Embosovaná karta s pojištěním do zahraničí, jakýkoliv kanál přímého bankovnictví (internetové bankovnictví MojeBanka, telefonní bankovnictví Expresní linka KB, mobilní bankovnictví Mobilní banka), všechny příchozí transakce v Kč na běžný účet v Kč, zdarma založení trvalých příkazů a povolení inkasa do 3 měsíců od otevření nového účtu v Kč na pobočce nebo přes Expresní linku KB (přes internetové bankovnictví MojeBanka je zdarma vždy). KB Spořicí konto Bonus KB Spořicí konto Bonus je korunovým spořicím účtem bez výpovědní lhůty, kdy vložené peníze jsou úročeny dvousložkovou úrokovou sazbou složenou ze základní 37
úrokové sazby a bonusové sazby a může být sjednáno pouze jako doplňková součást balíčků a běžných účtů nabízených v KB např. MůjÚčet nebo konta G2.2. Úvěrové produkty – půjčky na cokoli I v této oblasti Modrá pyramida nezůstala pozadu a rozšířila svoji nabídku o úvěrové produkty KB, které nazvala „Půjčky na cokoli“. I neklient Komerční banky, a.s. může okamžitě získat úvěr „Perfektní půjčku“ bez dokládání příjmů, jenom na základě pravidelného spoření u stavební spořitelny. Dalším úvěrovým produktem a zároveň novinkou Komerční banky, a.s. nabízenou prostřednictvím dceřiné společnosti, je kreditní karta Lady karta se slevovým konceptem a s řadou pojištění. Modrá pyramida se tak stává velmi významnou prodejní sítí Komerční banky, a.s.
3.3.2 Factoring KB, a.s. 3.3.2.1 Factoringové služby Factoring KB, a.s., působí na českém trhu od roku 1997. Je 100% dceřinou společností Komerční banky, a.s., a patří do skupiny Société Générale. Společnost byla založena za účelem poskytování souboru factoringových služeb, který zahrnuje odkup, správu, inkaso a financování pohledávek včetně převzetí rizika v rozsahu platební neschopnosti, resp. nevůle tuzemského nebo zahraničního dlužníka. Své služby nabízí především tuzemským podnikatelským subjektům a v rámci svého členství v FCI poskytuje vybrané služby i ostatním členům tohoto mezinárodního seskupení. 19) FKB úzce spolupracuje s KB při získávání nových klientů a jejich obsluze. Významnou část klientů tvoří klienti KB segmentu Corporate.
3.3.3 Penzijní fond Komerční banky, a.s. 3.3.3.1 Penzijní připojištění Penzijní fond Komerční banky, a. s., (PF KB) byl založen dne 27. července 1994 Komerční bankou, a. s., jako akciová společnost pro provozování penzijního připojištění se státním příspěvkem podle zákona č. 42/1994 Sb. V současné době PF KB, a.s. ale i
19)
Výroční zpráva 2010 KB Factoring 38
dalším penzijním fondům nahrává blížící se připravovaná Důchodová reforma, a oni tak mají možnost na poslední chvíli rozšířit svoje portfolia. Noví zájemci o účast v současném Penzijním fondu se mohou zaregistrovat do 30. 11. 2012, nebo si počkat do roku 2013 na vznik nových. 3.3.3.2
Obchodní aktivity Penzijního fondu Komerční banky, a.s.
Obchodních a marketingové aktivity PF, a.s. jsou propojeny s Komerční bankou, a.s. a celou její finanční skupinou. Systém PF KB je navíc propojen s internetovým bankovnictvím Komerční banky, a.s. a uživatel aplikace „Moje banka“ má tak možnost ověřovat zůstatek penzijního připojištění, měnit adresu či výši příspěvku. V dubnu roku 2010 Komerční banka, a.s. uvedla na trh nové kreditní karty „Lady Kartu“ a“ A kartu“. Jsou to jedinečné karty, které kromě standardního využití v bankomatu a obchodní síti umožní získat slevy a dárky po celý rok v síti partnerských obchodů KB. Je-li vlastník úvěrové karty zároveň účastníkem penzijního připojištění u KB, získává jedno procento z každé platby kartou na jeho účet u Penzijního fondu. Penzijní připojištění Penzijního fondu Komerční banky, a.s. tak vhodně doplňuje ucelenou nabídkou produktů a služeb celé finanční skupiny KB, jejímž cílem je poskytnout potenciálním zájemcům komplexnější služby.
3.3.4 ESSOX s.r.o. 3.3.4.1 Vznik společnosti ESSOX s.r.o. ESSOX s. r. o., vznikl v srpnu 2004 spojením Franfinance Consumer Credit se společností ESSOX LEASING a. s. Patří do společností KB a mezinárodní skupiny Société Générale. Sídlí v Českých Budějovicích a v Praze a na českém trhu patří k nejvýznamnějším nebankovním společnostem poskytujících úvěrové a leasingové služby. Dlouhodobou spolupráci, která se jeví jako užitečná a oboustranně prospěšná, uzavřela Komerční banka, a.s, prostřednictvím ESSOX s.r.o. se společností T-Mobile. Uvedla na trh novou kreditní kartu T - Mobile Czech Republic a.s. a tím KB získala nejen nové úvěrové obchody, ale i potencionální klienty. Zájem o víceúčelové nástroje neustále roste a jejich atraktivitu zvyšuje i nový systém odměn. Karta je určena pro tarifní klienty T - Mobile Czech Republic a.s. a je vázaná na věrnostní program T-Mobile 39
Bonus. Jeho členové sbírají body za využití služeb T - Mobile a také za placení TMobile Bonus kartou u obchodníků, tím získávají okamžitou slevu u vybraných partnerů, mezi které patří ALPINE PRO, s.r.o., Sony, Swatch-Store s.r.o., FOKUS optik a.s. nebo Čedok a.s. Charakteristika T-Mobile Bonus kreditní karty: -
věrnostní karta T-Mobile a kreditní karta v jedno volné minuty za platby kartou osobní úvěrový limit s možností využít nejdelší bezúročné období v ČR (až 76 dnů) T-Mobile Bonus kartu nabízí Komerční banka ve spolupráci T-Mobile Czech Republic a.s.
ESSOX s. r. o. je dceřinou společností Komerční banky, a.s. která je vydavatelem karty T - Mobile Bonus a poskytovatelem úvěru ke kartě.
3.3.5 Société Génerale – Equipment Finance Société Génerale – Equipment Finance je 100% dceřinou společností finanční skupiny Societe Generale a 50,1% vlastnického podílu patří Komerční bance, a.s., zbývajících 49,9% vlastní Societe Generale Equipment Finance International GmbH. Její specializací je financování vybraných průmyslových oborů a služeb. Jedná se o investice do polygrafických, obráběcích, výrobních a stavebních strojů, zemědělské i lesnické techniky a prostředků pro hromadnou přepravu zboží a osob. Poskytuje také financování v oblasti high-tech (software, hardware, kancelářská technika, medicínské přístroje)a má zkušenosti v oblasti strukturovaného financování speciálních projektů, letecké techniky a nemovitostí. Klienty, kteří využívají těchto služeb, jsou firmy s českým kapitálem, nadnárodní koncerny, municipality, státní i soukromá zdravotnická zařízení i společnosti zabývající se komunálními službami. SG – Equipment Finance pro tyto společnosti nabízí rozsáhlé portfolio produktů a služeb mezi které patří finanční leasing, operativní leasing, splátkový prodej a úvěr, odkup pohledávek (factoring) a operativní leasing hardware. Kromě finančních produktů nabízí i doplňkové služby jako je pojištění a poradenská činnost.
3.3.6 Komerční pojišťovna, a.s. Komerční pojišťovna, a.s., je univerzální pojišťovnou, která patří do finanční skupiny Société Générale. Zaměřuje se na poskytování životního pojištění a také na prodej 40
jiných typů pojištění (cestovní, úrazové, dětské, k úvěrům, ke kartám a pro zaměstnance), která vhodně doplňují bankovní a finanční produkty partnerů skupiny SG. Produkty KP jsou prodávány z převážné části členy finanční skupiny KB, především distribuční sítí KB, ale také externími partnery z řad finančních zprostředkovatelů. Své služby nabízí nejenom v ČR, ale i v zahraničí, a to společnostem ze skupiny SG v Bulharsku, Rumunsku a Německu.20) Obchodní strategie Komerční pojišťovny, a.s. je založena na čtyřech pilířích Model bankopojištění s Komerční bankou, a.s. Spolupráce s ostatními partnery z finanční skupiny KB – Modrá pyramida stavební spořitelna, a.s., ESSOX, s.r.o., Penzijní fond Komerční banky, a.s. Externí obchodní partneři Mezinárodní spolupráce v rámci skupiny Société Générale
3.3.7 Českomoravská záruční a rozvojová banka, a.s. 3.3.7.1
Specializovaná bankovní instituce
Českomoravská záruční a rozvojová banka, a.s. byla založena jako specializovaná bankovní instituce na podporu malého a středního podnikání, dle usnesení vlády České republiky. Hlavním posláním ČMZRB je usnadňovat prostřednictvím specializovaných bankovních produktů přístup k finančním prostředkům zejména malým a středním podnikatelům a v souladu se záměry hospodářské politiky vlády České republiky a jejích regionů napomáhat rozvoji i dalších vybraných oblastí ekonomiky, které vyžadují veřejnou podporu. V dalších letech se činnost banky rozšířila o podporu v oblasti bydlení a o financování rozvojových projektů v oblasti infrastruktury. ČMZRB má též plnou bankovní licenci, devizovou licenci a povolení k výkonu činnosti obchodníka s cennými papíry vydané podle příslušných zákonů. 3.3.7.2 Akcionáři ČMZRB - Česká republika (72,33 %) - Ministerstvo průmyslu a obchodu (24,25 %)
20)
Výroční zpráva 2010, Komerční pojišťovna, a.s. 41
- Ministerstvo pro místní rozvoj (24,25 %) - Ministerstvo financí (23,83 %) - Česká spořitelna, a. s. (13 %) - Komerční banka, a. s. (13 %) - Československá obchodní banka, a. s. (1,67 %) 3.3.7.3 Úvěry KB s podporou ČMZRB Komerční banku, a.s. a Českomoravskou záruční a rozvojovou banku, a.s. spojuje dlouholeté partnerství, které přináší spoustu výhod pro klienty. KB tak rozšířila svoje aktivity pro malé a střední podnikatele v oblasti financování a bezplatného poradenského servisu. ČMZRB je také vhodnou formou zajištění pro úvěry, které jsou určeny na spolufinancování či předfinancování projektů financovaných z dotací EU. Klientům Komerční banky, a.s. kromě firemních bankéřů také pomáhají regionální specialisté KB EU Point. V rámci konceptu KB EU Point například bankovní poradci Komerční banky, a.s. zdarma vyhledávají vhodné dotace pro projektové záměry a EU regionální specialisté poskytují konzultace přímo v místě realizace projektu. Samozřejmostí je při řešení EU projektu doporučení optimálního financování projektu. Úvěry s podporou ČMZRB jsou určeny klientům - fyzickým i právnickým osobám – podnikatelům s oprávněním podnikat na území České republiky s daňovou povinností na území České republiky, kteří mohou být podle příslušných právních předpisů příjemcem úvěru kteří jako příjemci veřejné podpory splňují podmínky malého a středního podnikatele podle přílohy č. 1 Nařízení komise (ES) č. 800/2008 základními kritérii pro posouzení velikosti podnikatele jsou -
počet zaměstnanců menší než 250,
-
velikost ročního obratu nepřesahující 50 mil. EUR
-
bilanční suma roční rozvahy (velikost aktiv) nepřesahuje 43 mil. EUR.
Úvěr zajištěný M-zárukou ČMZRB Úvěr zajištěný M-zárukou ČMZRB je určen pro klienty, kteří nemají možnost poskytnout zajištění úvěru. V tom případě mohou využít k financování jejich podnikatelských aktivit úvěr od KB se zvýhodněnou bankovní zárukou od ČMZRB. 42
Komerční banka, a.s. má uzavřené smlouvy o poskytování záruk zjednodušeným postupem ve všech záručních programech START, ZÁRUKA a NOVÝ PANEL poskytovaných ČMZRB. - úvěr je určen na realizaci podnikatelských projektů zaměřených na investice, případně opravy nebo modernizaci bytového domu. - maximální výše úvěru je podle typu záručního programu 5 až 10 mil Kč. - záruka ČMZRB může krýt až 70 – 80% jistiny úvěru. Obrázek 8: Struktura záručních obchodů podle úvěrujících bank
Zdroj:Dostupné na: .
K-Progres V rámci partnerského programu K-Progres může klient k investičnímu úvěru od Komerční banky, a.s. získat spolufinancování ve formě podřízeného úvěru od ČMZRB a využít tak všech výhod spojených se zapojením prostředků ze strukturálních fondů EU do financování podnikatelských aktivit. program je určen pro rozvojové projekty převážně investičního charakteru s náklady 5-50 mil Kč výše spolufinancování ČMZRB je 30-70% investičních nákladů projektu, maximálně 20 mil Kč vlastní zdroje klienta minimálně ve výši 10% nákladů projektu odklad splátek jistiny podřízeného úvěru až 3 roky fixní úroková sazba podřízeného úvěru 3% p.a.
3.4 Spolupráce s JPÚ, finanční poradci Komerční banka, a.s. svoji úzkou spolupráci s jednotlivými členy finanční skupiny KB rozšiřuje i na spolupráci s jinými bankovními i nebankovními subjekty, a novými aktivitami se může podílet na zavádění nových technologií, využívat rozsáhlé distribuční sítě a zároveň integrovat produkty KB a dalších společností. Výsledkem této spolupráce je kompletní nabídka produktů jak pro občany, tak pro podnikovou klientelu. 43
Česká pojišťovna, a.s. Telefónica O2 Komora SNS Visa Europe Finanční společnosti - Broker Consulting - Partners - AWD
3.4.1 Česká pojišťovna a.s. 3.4.1.1 Strategická spolupráce Dne 1. října 2009 Komerční banka, a.s. a Česká pojišťovna, a.s. zahájily spolupráci v oblasti vzájemné distribuce produktů. Tento vztah je oboustranně výhodný jak pro jejich klienty, tak i zaměstnance, kteří mohou využívat zvýhodněné produkty. Kromě rozšíření distribuční sítě, zahrnuje spolupráce rozvoj kvalifikace zaměstnanců obou finančních institucí a spolupráci v oblasti vývoje nových produktů. 3.4.1.2 Společný projekt KB a KP V roce 2009 Komerční banka, a.s. a Česká spořitelna, a.s. vytvořily společně produkt „Pojištění fotovoltaických zdrojů“, který vznikl hlavně pro lidi, kteří si na svou nemovitost umístili solární panel, ale mohou ho využívat i provozovatelé velkých fotovoltaických elektráren. Pojištění se vztahuje na dobu výstavby i provozu zdroje. Poskytuje pojistnou ochranu proti živelním škodám, provozním škodám, odcizení, vandalismu, proti škodám na okolním majetku, škodám způsobených přepravou po staveništi nebo škodám na skladovém materiálu na staveništi. Tímto projektem Komerční banka, a.s. získala významné postavení v oblasti financování výstavby obnovitelných zdrojů energie v České republice. 3.4.1.3 Dohoda o vzájemném prodeji Dohoda dále umožňuje sjednání majetkového pojištění, povinného ručení, havarijního pojištění a také pojištění zemědělských rizik od České pojišťovny, a.s. na všech pobočkách Komerční banky, a.s. Česká pojišťovna, a.s. naopak umožní ve své distribuční 44
síti sjednat hypoteční úvěry Komerční banky, a.s a uvažuje i o prodeji běžných účtů pro podnikatele.
3.4.2 Telefónica O2 Czech Republic, a.s. Dne 24. března 2011 byl odstartován pilotní projekt bezkontaktních mobilnich plateb, kterého se zúčastnily Komerční banka, a.s., Citibank Europe, Globus ČR, k.s., sa Europe Services Inc., a Telefónica O2 Czech Republic, a.s. Jedná se o novou technologii, která přenese platební funkce z klasické platební karty na SIM kartu mobilního telefonu. Závěr projektu jednoznačně potvrdil, že čeští zákazníci i obchodníci nový způsob placení vítají. Prokázána byla také připravenost technologií a infrastruktury, protože v rámci pilotního projektu proběhla naprostá většina plateb bezproblémově. Čeští obchodníci již začínají své prodejny osazovat novými bezkontaktními terminály a rozšiřuje se nabídka mobilních telefonů s technologií NFC v síti O2. Úlohou společnosti Visa Europe je ve spolupráci se členskými bankami a partnery převést pilotní projekt co nejdříve ke komerčnímu využití. Bude tak možné nabídnout klientům nové služby pro mobilní telefony, které s platebními kartami nebylo možné nabízet.21)
3.4.3 Komerční banka, a.s. a Visa Europe 3.4.3.1 Mobilní platby pomocí iPhone Komerční banka, a.s. a Visa Europe spustí v polovině letošního roku bezkontaktní mobilní platby pro telefony iPhone 4 a iPhone 4S s využitím ochranného rámečku iCarde od společnosti Wireless Dynamics. Telefonem bude možné platit všude, kde jsou akceptovány bezkontaktní karty Visa. Telefonem bude možné platit všude, kde jsou akceptovány bezkontaktní karty Visa. Uživatelé telefonu iPhone prostě připevní ochranný rámeček iCarte od společnosti Wireless Dynamics ke svému telefonu iPhone a stáhnou si z App Store doprovodnou aplikaci Visa Mobile pro iCarte App. iCarte obsahuje anténu a integrovaný zabezpečovací prvek Secure Element, v němž je mobilní karta Visa bezpečně uložena. Tato „karta“ pak pracuje s aplikací staženou z App Store tak,
21)
Komerční banka a.s. a Visa Europe: Zlatá koruna. info [online]. [cit. 2012-02-20]. Dostupné na. 45
aby umožnila provádění plateb z telefonu iPhone. Po aktivaci mobilní karty Visa mohou spotřebitelé začít nakupovat jednoduše tak, že spustí aplikaci a přiloží svůj přístroj iPhone k jakémkoli platebnímu terminálu všude v Evropě, který akceptuje bezkontaktní karty, aniž by bylo potřeba zadávat PIN.22) 3.4.3.2 Přímé bankovnictví pro mobilní telefony iPhone a telefony s operačním systémem Android. V prvním pololetí 2012 spustí Komerční banka, a.s. také přímé bankovnictví pro mobilní telefony iPhone a telefony s operačním systémem Android. Majitelé telefonů iPhone, kteří si nainstalují do svého telefonu nové přímé bankovnictví, budou moci přímo ve svém telefonu kontrolovat transakce, které „kartou v mobilu“ provedli, sledovat zůstatek svého účtu, zadávat platební příkazy a využívat mnoho dalších užitečných funkcí. Tato nová služba bude připravena nejen pro stávající klienty Komerční banky, kteří budou mít možnost využít iCarte k propojení svého stávajícího běžného účtu s telefonem iPhone, ale i nové klienty, kteří ještě v Komerční bance, a.s. běžný účet otevřený nemají. Platby pomocí iCarte fungují jako běžné platební karty přímo propojené s běžným účtem klienta. Klient tak získá jedinečné komplexní mobilní řešení: obsluhu svého bankovního účtu a rychlé bezkontaktní platby prostřednictvím telefonu iPhone,“ uvádí Pavel Filipi, ředitel marketingu retailového bankovnictví Komerční banky, a.s.
3.4.4. Komerční banka, a.s. a Komora SNS Komerční banka, a.s. a Komora pro hospodářské styky se Společenstvím nezávislých států, speciální obchodní komora (Komora SNS) uzavřely u příležitosti Mezinárodního strojírenského veletrhu v Brně smlouvu o vzájemné spolupráci na rok 2012. Spolupráce Komerční banky, a.s. s Komorou SNS úspěšně pokračuje již několik let a zaměřujeme se na společnou podporu klientů při jejich expanzi na trhy zemí Společenství nezávislých států. Spolupráce na rok 2012 se bude soustředit nejen na podporu exportu do těch-
22)
Komerční banka a.s. a Visa Europe: Zlatá koruna. info [online]. [cit. 2012-02-20]. Dostupné na. 46
to teritorií, ale také na informační služby a poradenství, organizaci seminářů a konferencí s využitím českých i zahraničních specialistů23).
3.4.5 Finanční společnosti V současné době jsme přetíženi informacemi, reklamou, nabídkami prodejců. Jak se v tom běžný člověk má vyznat a vybrat si to podstatné? Stále více lidí proto začíná využívat komplexních služeb finančního poradce, který se odlišuje od svých kolegů v bance tím, že porovnává produkty a služby od různých finančních institucí a je schopen posoudit jejich finanční situaci. Většina finančních poradců a specialistů pracuje zdarma, neboť jsou placeni formou provize. Využít služeb finančního poradce může být výhodné. Poradce se orientuje v nabízených produktech a ušetří klientovi práci a čas s porovnáváním služeb konkurence. Přesto je na místě opatrnost, neboť najít dobrého finančního poradce je v Česku velmi složité. Mezi finančními poradci jsou propastné rozdíly. Někteří si na poradce jen hrají, ozdravit finanční plány klienta nemíní a ohánějí se přitom zkušenostmi. Na téma finančních poradců byl na internetovém portálu Finance iDnes ze dne 26. 3. 2012, jehož autorem je Jitka Vlková, uveden zajímavý článek. Dle průzkumu, který prováděla společnost Ipsos Tambor* (dotazovala se 1 024 respondentů ve věku 18 až 65 let), většina lidí věří spíše kamenným institucím. „Od odborníka si ve věci vlastních financí v minulosti nechalo poradit 56 procent lidí. Rady vyhledávají nejčastěji v kamenných finančních institucích – v bankách a pojišťovnách. Osmatřicet procent lidí nikdy profesionální radu nevyhledalo, spoléhají na sebe nebo na své známé. Určitá nedůvěra k lidem, kteří se živí finančním poradenstvím, přetrvává. Za profesionály, kteří dokážou poradit čistě v zájmu klienta, je považuje jen osm procent lidí. Dvakrát tolik obyvatel je naopak nemá rádo a myslí si, že jsou vlezlí a vnucují se. Především lidé nad 35 let jsou přesvědčeni, že poradci klientům nabízejí v první řadě smlouvy, ze kterých mají největší provizi. Čtvrtina dotázaných je smířlivá, poradci jim nevadí, dělají podle nich jen svou práci. Na přepážky finančních institucí pak lidé chodí proto, že v nich vyvolávají důvěru a věří v odbornost tamních pracovníků. Internet pro konzultace ohledně investice používá především mladší generace – důvodem je dostupnost a
23)
Komerční banka. Tisková zpráva [online]. [cit. 2011-10-05]. Dostupné na WWW: . 47
úspora času a peněz.“24) A co na to banky? Ty princip mobilního prodeje vítají, neboť je to další prohloubení tzv. křížového prodeje. Externí spolupracovníky dělí na 3 typy poradců. Tak zvané tipaře, kteří bance předají informaci o potenciálním klientovi mající zájem o konkrétní produkt. Dalším typem jsou administrátoři, ti už bance podají informace o klientovi, jeho rodině a finanční situaci a na co by si chtěl za úvěr koupit. Posledním typem jsou tzv. brokeři, na které jsou kladeny nejvyšší nároky. Ti jsou schopni s klientem projednat celý obchod, najít pro něj nejvhodnější řešení. Externí partneři v žádném případě neuzavírají obchod, neboť jejich úkolem je jen akvizice a poradenství.25) V červnu minulého roku se v Česku konal test finančních poradců, ve kterém nejlépe uspěly společnosti Broker Consulting, Partners a AWD (příloha 4). Broker Consulting Partners AWD 3.4.5.1 Broker Consulting, a.s. Společnost Brokers Consulting na český trh vstoupila v roce 1998, kde má 2 centrály. Hlavní se nachází v Plzni a vedlejší centrála v Praze. Společnost vystupuje na trhu jako nezávislý finanční konzultant a zprostředkovatel v oblasti finančního a sociálního zabezpečení osob, navrhuje řešení a zprostředkovává smlouvy u investic, pojištění (životní i neživotní), hypotečních úvěrů, stavebního spoření a penzijního připojištění.26) 3.4.5.2 Partners Financial Services, a.s. Společnost Partners zahájila v červnu roku 2007 nabídku služeb finančního poradenství a zprostředkování finančních produktů po celé České republice. Je nezávislou společností, která spolupracuje s mnoha desítkami finančních institucí (mezi ně patří Komerční banka, a.s., Modrá pyramida, a.s., Penzijní fond Komerční banky, a.s. a ESSOX
24)
Klimánková, G. Měšec.cz [online]. [cit. 2011-10-04]. Dostupné na WWW: < http://www.mesec.cz/clanky/financnim-poradcum-se-neveri>. 25) Vlková, J. Finance.idnes [online]. [cit. 2012-03-26]. Dostupné na WWW: . 26 ) Broker Consulting, a.s. Dostupné na WWW://www.bcas.cz/>. 48
s.r.o.), proto může nabídnout široké portfolio finančních produktů a provést jejich důkladné srovnání. 27) 3.4.5.3 AWD Česká republika, s.r.o. Skupina AWD se řadí mezi největší společnosti poskytující privátní finanční poradenství. Byla založena roku 1988 v Hannoveru a dnes působí v osmi zemích Evropy. Na český trh vstoupila v roce 2005 s úmyslem stát se jedničkou ve finančním poradenství. Dosavadní výsledky v České republice ukazují, že privátní finanční poradci AWD dokážou pro klienta získat finanční prostředky až ve výši 10% ročního příjmu navíc.27)
4. Systém řízení kvality a kontrol 4.1 Systém řízení kvality a kontrolní systém - Banky - Finanční společnosti Pojem „kvalita“ znamená praktické ocenění dobrého ("kvalitního") zboží nebo služby. Zlepšení procesu lze proto v tomto smyslu chápat jako omezení chyb. Všimne-li si klient nedostatečné kvality služby, pak se snižuje jeho spokojenost, což má nejrůznější možné důsledky.
4.1.1 Systém řízení kvality a kontrolní systém v bankách Primárním cílem bank je zlepšení kvality procesu cílenými zásahy tak, že vznik chyb nebude téměř možný. Za oblast řízení kvality v bance je zodpovědný tým Řízení kvality a inovace, jehož hlavním úkolem je nastavení standardů kvality profesionální obsluhy a nastavení indikátorů kvality pro obchodní činnost, zaměřenou především na zákazníka, jeho spokojenost a loajalitu. Veškeré standardy banka pravidelně měří a vyhodnocuje. Pro zpětnou vazbu o úrovni profesionální obsluhy na pobočkách využívá průzkumy prostřednictvím utajených nákupů a telefonátů. Jedním z programů, ke kterému se KB zavázala, je Garantovaná úroveň služeb. Je to závazek banky poskytovat a zvyšovat
27) 27)
Partners Financial Services, a.s. Dostupné na WWW: . AWD. Dostupné na WWW: . 49
kvalitu a úroveň služeb na základě principu bezpečnosti, spolehlivosti, rychlosti, důvěryhodnosti a individuálního přístupu. Tento slib vychází z průzkumů, které provedla banka mezi svými klienty. Klienti v průzkumu hodnotili jako nejdůležitější bezpečnost. Náplní oblasti bezpečnosti jsou především garance týkající se zabezpečení přímého bankovnictví a bezpečnosti produktů KB. Závazek spolehlivosti nabízí klientům vrácení poplatků za vedení běžného účtu v případě, že nejsou během prvních 6 měsíců spokojeni se službami KB. Vysoká úroveň a rychlost přímého bankovnictví umožňuje rychlý přístup k informacím o transakcích, ale také o dalších produktech a službách banky. Otevřený a rovný vztah ke všem klientům jsou obsahem závazku důvěryhodnost. Individuální přístup je jednou z hlavních předností KB. O každého klienta se stará jeho osobní bankovního poradce, který mu radí s výběrem vhodného produktu či služby, spravuje jeho osobní i firemní finance a přizpůsobuje služby jeho možnostem. Značná pozornost při řízení kvality je též věnovaná lidským zdrojům, neboť jenom špičkový zaměstnanci tvoří pozitivní image banky. V souladu s touto vizí musí zaměstnanci KB a celé finanční skupiny ve své činnosti dodržovat přísná pravidla, jak z hlediska profesionálního chování, tak z hlediska předcházení riziku a ty jsou definovány v Etickém kodexu, který stvrzují svým podpisem.28) 4.1.1.1 Rozvoj zaměstnanců Efektivnost práce zaměstnanců se může značně zvýšit, je-li věnována větší pozornost rozvoji zkušeností, znalostí i dovedností pracovníků. Komerční banka, a.s. má vypracován systém plánování a řízení rozvoje svých zaměstnanců, kde se zaměřuje na všechny oblasti, které mají zvyšovat úroveň kvality poskytovaných služeb. Jedná se například o rozvoj prodejních dovedností, prezentačních dovedností, komunikačních dovedností, o zácvik a adaptaci nových zaměstnanců. V neposlední řadě jsou zaměstnanci proškolováni při zavádění nových produktů, technologií a provozních systémů. Účastní se workshopů, teambuildingů a koučování, které můžeme patrně zařadit k nejpůsobivějším nástrojům rozvoje pracovníků.
28)
Komerční banka. Dostupné na WWW: . 50
4.1.2 Systém řízení kvality a kontrolní systém - finančních společností Jakou kvalitou se vyznačují finanční poradci? Pravda je taková, že Češi finančním poradcům nevěří a třetina z nich považuje poradenské společnosti za nedůvěryhodné. Vyplývá to z průzkumu veřejného mínění, který realizovala agentura SANEP na skupině mužů a žen mezi 25 a 55 lety.29) Leckterý poradce má spíše dobré komunikační dovednosti než přehled o finančních trzích. K tomu, aby člověk mohl působit na poli finančního poradenství (zprostředkovávat pojištění, investice a ostatní finanční produkty) postačí Živnostenský list a pro pojišťovací a investiční finanční produkty registrace u ČNB. Finančního poradce může tedy dělat kdokoli. Mnoho finančních poradců se snaží navenek působit samostatně, ale ve skutečnosti jsou většinou také součástí struktury některé z poradenských firem. A jak je to u významných finančních společností? Každý zájemce o práci finančního poradce prochází výběrovým řízením, zkouškami a průběžným systémem vzdělávání. Na samém počátku spolupráce je školení pod vedením manažerů, na jehož konci skládá každý zájemce o práci poradce a manažera zkoušku. Ta se skládá jednak z odborných produktových znalostí a jednak z osobního pohovoru před komisí složenou z ředitelů a manažerů a zástupců centrály společnosti. Teprve ten, kdo u obou zkoušek uspěje, může začít pracovat jako finanční poradce. Příkladem může být Vzdělávací systém „Osa vzdělávání“ od společnosti Partners (příloha 4), „Finanční abeceda“ od společnosti Broker Consulting, nebo vysokoškolský certifikovaný program připraven společností AWD. Každá osoba působící ve finančních trzích je povinna, dodržovat etické chování, které upravuje Etický kodex Finančních trhů ČNB a doplňují Kodexy profesních asociací, v případě finančních poradců asociací AFIZ30)a USF.31) Poradenských společností je na trhu poměrně široké spektrum a neustále přibývají nové, ale většinu trhu ovládá jen několik skupin, které fungují na velmi podobných základech. Být součástí některé ze skupin je většinou pro poradce a ve finále tak i pro klienta výhodné, protože poradce má k dispozici širší portfolio produktů, ze kterých může 29)
Klimánková, G. Měšec.cz [online]. [cit. 2011-10-04]. Dostupné na WWW: < http://www.mesec.cz/clanky/financnim-poradcum-se-neveri>. 30) Klimánková, G. Měšec.cz [online]. [cit. 2011-10-04]. Dostupné na WWW:. 31) Klimánková, G. Měšec.cz [online]. [cit. 2011-10-04]. Dostupné na WWW: . 51
vybírat, a navíc při velkém objemu produktů mohou mít poradenské skupiny slevy, které mohou částečně přenést i na klienta. Velkou nevýhodou finančního poradenství je obrovská zprofanovanost tohoto systému různými podvodníky, dále pak obrovská fluktuace lidí, kteří se do systému zapojí, ale po relativně krátké době odpadnou.32)
Závěr Celá práce je zaměřena na prodejní sítě v bankovnictví z pohledu jedné banky, v tomto případě Komerční banky. Prodejní síť lze rozdělit na 3 samostatné skupiny, které jsou ale více či méně vzájemně propojeny a tím zajišťují celý klientský servis od zjištění potřeb až po jejich uspokojení prodejem vhodného produktu. PRVNÍ SKUPINOU je Komerční banka jako samostatný celek, který prostřednictvím své rozsáhlé pobočkové sítě zajišťuje plnohodnotné služby klientům s nabídkou celé škály produktů. V rámci pobočkové sítě využívá při naplňování klientských potřeb svých zaměstnanců od pokladníků při práci s hotovostmi, bankovních poradců při každodenní rutinní práci s klienty a plněním jejich požadavků, jednotlivých specialistů, kteří poskytují špičkové služby v jednotlivých oblastech až po pracovníky v segmentu Corporate, kteří se věnují významným klientům z podnikatelské sféry. Komerční banka také nabízí velmi sofistikované služby v podobě telefonního bankovnictví (Expresní linka), internetového bankovnictví (MojeBanka), nebo poskytování základních informací na svých webových stránkách, kde se každý dozví základní informace o provozu jednotlivých poboček, rozmístění bankomatů nebo třeba informace o jednotlivých produktech, včetně možnosti vyzkoušet si různé demoverze, či kalkulačky pro orientační výpočty. DRUHOU SKUPINOU je celá finanční skupina KB, která v současnosti sdružuje celkem 9 společností. Jedná se již o specializované společnosti (Penzijní fond, Stavební spořitelna, Leasingové společnosti, Komerční pojišťovna…) Výhodou takové rozsáhlé finanční skupiny bezesporu je pokrytí celého spektra finančních služeb, čímž se tato skupina stává univerzálním partnerem pro celou veřejnost i podnikatelské subjekty. Silnou stránkou je třeba systém křížového prodeje produktů
32)
Mencl. M. Mesec.cz. [online]. [cit. 2011-06-27]. Dostupné na WWW: < http://www.mesec.cz/clanky/myty-a-fakta-o-financnich-poradcich, dne 27. 6. 2011> 52
napříč jednotlivými společnostmi, distribuce produktů prostřednictvím finančních poradců, propojení jednotlivých webových stránek a v neposlední řadě i celková propojenost celé skupiny s využitím přímých kanálů Telefonního centra - Expresní linky, Mojí banky. TŘETÍ SKUPINOU jsou JPÚ a externí spolupracovníci. Spolupráce s JPÚ může (a je) velmi přínosná pro obě strany. V současné době existuje taková spolupráce mezi Komerční bankou a Českou Pojišťovnou, kdy jsou k nabídce a prodeji produktů využíváni klienti obou finanční institucí společně. V Praxi to znamená, že v Komerční bance je možné si sjednat některá pojištění od České Pojišťovny a naopak v Pojišťovně mohou svým klientům nabídnout třeba hypoteční úvěr od Komerční banky. Externí spolupracovníci (např. Broker, Partners, AWD a mnoho dalších spolupracujících subjektů) jsou využíváni k prodeji produktů KB, ale i u JPÚ. Jedná se o velmi důležitou a počtem klientů i nezanedbatelnou složku poskytování finančních služeb. Otázkou je, jaká je kvalita takto poskytnutých služeb, zda vždy klient skutečně dostane to co je pro něho v dané chvíli to nejlepší, zda není se svými potřebami vmanipulován do soukolí provizního systému. V současné době nastávají postupné změny v prodeji produktů. Stále častěji se objevují tzv. "produkty na míru" - každému klientovi jsou podle jeho požadavků a potřeb upraveny parametry jednotlivých produktů. Je stále více využívána poradenská činnost od penzijních fondů, stavebních spořitelen, pojišťoven. "Prodej pod jednou střechou" již není nutné si jednotlivé produkty sjednávat u různých institucí - viz např. spolupráce KB a ČP. Do budoucna se dá předpokládat výrazný rozvoj právě těchto oblastí, další navýšení vlivu externích spolupracovníků, kteří by měli skutečně pro klienty vždy vyhledat to nejvhodnější řešení. S ohledem na velmi rychlý rozvoj v oblasti elektronických komunikačních prostředků bude rozvoj těchto technologií pro bezpečné a pohodlné využívání bankovních služeb bezesporu jednou z hlavních priorit všech finančních institucí a bankovních domů. Dá se předpokládat, že forma elektronického bankovnictví bude v dohledné době samostatnou skupinou v rámci prodejní sítě.
53
Seznam použité literatury Tištěná monografie [1]
Bankovnictví. Praha : Bankovní institut. 2006. 280 s. ISBN: 978-80-7265-099-6.
[2]
Sokolovský, Z. Vitální banky. Praha : Bankovní institut, 1999. 374 s. ISBN 807265-024-6.
[3]
Stanovy Komerční banky, a. s., § 40
[4]
Velek, J. Základní informace o českém bankovnictví. Praha : Bankovní institut, 2000. 58 s. ISBN 80-7265-034-3.
[5]
Výroční zpráva 2010 Komerční banky, a.s.
[6]
Výroční zpráva 2010 KB Factoring
[7]
Výroční zpráva 2010 Komerční pojišťovna, a.s.
[8]
Výroční zpráva 2010 MPSS
[9]
Výroční zpráva 2010 Penzijní fond Komerční banky, a.s
[10] 20 let finančních a bankovních reforem v České republice : sborník příspěvků z konference. Praha : Vysoká škola ekonomická, 2009. 104 s. ISBN 978-80-2451584-7. Elektronická monografie [1]
ESSOX s.r.o. Dostupné na WWW:< http://www.essox.cz/>
[2]
Hradil, D. Peníze.cz [online]. [cit. 2004-11-23]. Dostupné na WWW: .
[3]
Jermář, P. Banky.cz : Hodnocení webových prezentací [online]. [cit. 2010]. Dostupné na WWW: .
[4]
Klimánková, G. Měšec.cz [online]. [cit. 2011-10-04]. Dostupné na WWW: .
[5]
Komerční banka, a.s. Dostupné na WWW: http://www.kb.cz
[6]
Komerční banka a.s. a Visa Europe: Zlatá koruna. info [online]. [cit. 2012-02-20]. Dostupné na.
54
[7]
Komerční pojišťovna, a.s. Dostupné na WWW< http://www.komercní pojistovna.cz>
[8]
Mencl. M. Mesec.cz. [online]. [cit. 2011-06-27]. Dostupné na WWW:< http://www.mesec.cz/clanky/myty-a-fakta-o-financnich-poradcich, dne 27. 6. 2011>
[9]
Modrá pyramida stavební spořitelna, a.s. Dostupné na WWW< http://www.modrapyramida.cz/>
[10] Penzijní fond Komerční banky, a.s. Dostupné na WWW:< http://www.pfkb.cz/> [11] Vlková, J. Finance.idnes [online]. [cit. 2012-03-26]. Dostupné na WWW: . [12] Xchng, S. Komerční banka, a.s. a Komora SNS [online].[cit. 2011-10-05] Dostupné na WWW:
Obrázky Obrázek 1: Dvoustupňový bankovní systém…………………………………………….9 Obrázek 2: Rozdělení bank podle charakteru poskytovaných služeb………………….10 Obrázek 3: Organizační útvary centrály ……………………………………………….17 Obrázek 4: Organizační útvary prodejní sítě…………………………………………...17 Obrázek 5: Vývoj distribučních cest…………………………………………………...24 Obrázek 6: Princip řízení distribuční sítě………………………………………………25 Obrázek 7: Rozdělení bank podle struktury poskytovaných služeb……………………35 Obrázek 8: Struktura záručních obchodů podle úvěrujících bank……………………...43
Seznam tabulek Tabulka 1: Skupina KB ................................................................................................. 12 Tabulka 2: Charakteristika za období 2006–2010………………………………….......14 Tabulka 3: Čisté provozní výnosy……………………………………………………...22 Tabulka 4: Skupina KB …………………………………………………………..…...34 55
Seznam příloh Příloha 1: Jak hodnotit ukazatel ROA Příloha 2: Rating - S&P, Moodys a Fitch Příloha 3: Test finančních poradců Příloha 4: Vzdělávací systém „Osa vzdělávání“ od společnosti Partners
Seznam použitých zkratek Call centrum
telefonní centrum
KB
Komerční banka, a.s.
MBA
MojeBanka – internetové bankovnictví
EL
Expresní linka – telefonní bankovnictví
EL+
Expresní linka plus – doplňková služba EL
MPSS
Stavební spořitelna Modrá pyramida, a.s.
PFKB
Penzijní fond Komerční banky, a.s.
ČMZRB
Českomoravská rozvojová a záruční banka, a.s
Zákony Zákon č. 6/1993 Sb., o České národní bance Zákon o bankách č.21/1992 Sb., o bankách
56
