I. Úvodní informace
Pravidla
poskytování služby standardní technické podpory Přehled kapitol I.
Úvodní informace
II.
Systémová podpora (maintenance)
III. Technická podpora (hot‑line service) IV. Vymezení rozsahu služeb technické podpory (podporované a nepodporované produkty) V.
Pravidla poskytování technické podpory programu Esri Developer Network (EDN)
Následující kapitoly představují základní rozsah a definici služby standardní technické podpory. Na služby stan‑ dardní technické podpory má nárok kterýkoliv uživatel, který má platnou systémovou podporu (maintenance), příslušející k danému softwarovému produktu. Popis obsahu systémové podpory je předmětem kapitoly II. Existují i jiné formy nároků na služby standardní technic‑ ké podpory, které jsou blíže popsány v kapitole III.
II. Systémová podpora (maintenance) Systémová podpora je služba, která se poskytuje v ročních intervalech pro standardní softwarové pro‑ dukty společností Esri, LizardTech, Schneider Electric ( Telvent) a Exelis Visual Information Solutions. Pro větši‑ nu produktů je tato služba součástí dodávky software. Následující období jsou placená za níže uvedených pravidel. a. Systémová podpora zahrnuje:
• dodávku aktualizovaných a nových verzí softwaro‑ vých produktů, • standardní technickou podporu v rozsahu podle čl. III, IV, V, • účast na konferenci uživatelů Esri s místem konání na území ČR (se slevou až 100 %) pro uživatele komplexních licencí (tzv. Enterprise License Agreement) a uživatele softwarových produktů ArcGIS for Desktop, ArcGIS for Server, ENVI, ENVI + IDL a ENVI LiDAR, • účast na konferenci uživatelů v USA (se slevou až 100 %) pro uživatele primary maintenance softwaro‑ vých produktů ArcGIS for Desktop Advanced nebo pro uživatele maintenance ArcGIS for Server nebo pro uživatele maintenance na nejméně 10 licencí ArcGIS for Desktop Standard nebo pro uživatele maintenan‑ Pravidla poskytování služby základní technické podpory | 1
ce na nejméně 15 licencí ArcGIS for Desktop Basic concurrent use nebo pro uživatele maintenance na nejméně 25 licencí ArcGIS for D esktop Basic sin‑ gle use, • českou lokalizaci pro produkty ArcGIS (Desktop, Server) stažením ze zabezpečeného umístění inter‑ netových stránek www.arcdata.cz, • přístup k informacím o vývoji softwarových produktů Esri a řešených aplikacích prostřednictvím časopisu ArcRevue, • přednostní zasílání informací o novinkách a zajíma‑ vých akcích souvisejících se softwarovými produkty pomocí elektronické pošty, • půjčování odborných publikací z knihovny A RCDATA PRAHA. b. Základní pravidla systémové podpory
• Systémová podpora (maintenance) je poskytová‑ na na standardní softwarové produkty firem Esri, LizardTech, Schneider Electric (Telvent) a Exelis Visual Information Solutions. • Služba systémové podpory je poskytována vždy na dobu 12 měsíců. • Počátek platnosti poskytování služeb systémové podpory je stanoven na datum přijetí objednávky systémové podpory, nebo na datum odeslání licenč‑ ního kódu, nebo na 1. den v měsíci následujícího po 30 dnech od nákupu software, podle toho, která z uvedených skutečností nastane dříve. • Před skončením platnosti systémové podpory si může uživatel tuto službu předplatit na následné období (zpravidla roční), platnost systémové podpo‑ ry plynule navazuje.
• Pokud uživatel nemá předplacenu systémovou podporu, nemůže obdržet vývojové verze software a nárokovat služby technické podpory.
b. Forma poskytování služeb standardní technické podpory Roční technická podpora
• Transfery licencí nebo povýšení software (např. ArcGIS for Desktop Basic na Standard) jsou možné pouze u softwarových produktů, které mají platnou systémovou podporu; převod software je nutno doložit dokladem o zrušení licencí na původním hardware, příp. vrácením hardwarového klíče u starších verzí.
Roční technická podpora se poskytuje na základě smlouvy o systémové podpoře (maintenance) pode‑ pisované vždy na 12 kalendářních měsíců. Uživatel podepisuje smlouvu pro specifikovaný podporovaný produkt. Roční technická podpora je rovněž součástí nového nákupu software (netýká se pouze produktu EDN – Esri Developer Network).
• Nárok na služby standardní technické podpory vzni‑ ká dnem založení závazkového vztahu.
Jednorázová služba technické podpory
• U software, který nelze provozovat samostatně (např. nadstavby), nelze získat nárok na služby technické podpory, pokud uživatel nemá platnou systémovou podporu také pro základní platformu tohoto produktu.
III. Technická podpora (hot‑line service) a. Technická podpora
• Služby technické podpory slouží pro pomoc s řeše‑ ním chyb a problémů, které se vyskytnou při práci se softwarem, podle zásad základních pravidel technic‑ ké podpory. • Uživatel může žádat o pomoc telefonicky na čísle +420 224 190 515 v pracovní dny od 8.00 do 17.00 hodin nebo e‑mailem na adrese
[email protected]. • Problém přebírá pracovník technické podpory, kte‑ rý žádost uživatele o podporu zaeviduje a pomáhá najít řešení problému; v případě potřeby spolupracu‑ je s příslušným specialistou, případně i se specialisty a programátory výrobce software.
Jedná se o jednorázově placenou službu pro uži‑ vatele, kteří nemají smlouvu o systémové podpoře (maintenance), nebo jiný smluvní vztah o službách nad rámec technické podpory (nadstandardní kon‑ zultační služby). Tato služba zahrnuje služby technické podpory, případně další konzultace dle požadavku uživatele. c. Základní pravidla standardní technické podpory
• Služby technické podpory jsou poskytovány pouze pro standardně dodávaný nemodifikovaný software společností Esri, LizardTech, Schneider Electric ( Telvent) a Exelis Visual Information Solutions. • Úroveň služeb technické podpory se mění v závislosti na stanoveném životním cyklu konkrétní verze pro‑ duktu. Podmínky služeb technické podpory se řídí dle regulí výrobce software definované ke každému životnímu cyklu. Aktuální životní cykly jednotlivých produktů jsou uvedeny vždy na internetových strán‑ kách výrobce software. • Služby technické podpory nejsou poskytovány pro hardware, grafické karty, monitory, plottery, grafické tiskárny, digitizéry, modemy a jiná rozhraní, kromě zodpovídání dotazů na standardně podporovaná zařízení softwarovým produktem výrobce. Pravidla poskytování služby základní technické podpory | 2
• Služby technické podpory nezahrnují služby a řešení otázek týkajících se: • konfigurace systému, optimalizace a ladění výko‑ nu, konfigurace a dimenzování hardware; • konfigurace síťového prostředí; • struktury a architektury systému, nasazení celopodnikového systému, definice importu a integrace s ostatním software; • osobní podpory v místě instalace softwarových produktů; • jiné než dokumentované funkcionality softwaro‑ vých produktů; • analýzy programového kódu; • vzorových aplikací pro demonstrační účely. d. Doba řešení
Doba řešení případu je závislá na řadě faktorů, z nichž některé nejsou ovlivnitelné technickou podporou ARCDATA PRAHA. Tyto faktory v sobě zahrnují napří‑ klad vlastní omezení operačního systému, omezení dané vlastním uživatelským pracovním postupem, faktory zabezpečení, integrace s aplikacemi třetích stran či dostupnost zákazníka. Technická podpora ARCDATA PRAHA se snaží zodpo‑ vídat dotazy a navrhovat řešení zpravidla v ten samý den, kdy byl dotaz přijat, nicméně doba řešení případu může být ovlivněna jeho komplexností a složitostí.
e. Úroveň služeb technické podpory dle životního cyklu produktu
Vzhledem k množství existujících verzí se podpora jed‑ notlivých verzí člení do jednotlivých úrovní podpory. Podporované úrovně verzí softwarových produktů se řídí aktuálním životním cyklem. Rozlišují se následující čtyři fáze životního cyklu:
Fáze životního cyklu software Životní cyklus produktů Aktuální vydání • • • • •
telefonická podpora, e‑mail, on‑line centrum podpory, patche, hot fix opravy, certifikace nových prostředí.
Rozšířená podpora • • • • •
telefonická podpora, e‑mail, on‑line centrum podpory, patche, hot fix opravy, bez certifikace.
Základní podpora • • • •
telefonická podpora, e‑mail, on‑line centrum podpory, bez nových patchů a hot fix oprav, • bez certifikace.
Uzavřené vydání • on‑line centrum podpory, • bez telefonické a e‑mailové podpory, • bez nových patchů a hot fix oprav, • bez certifikace.
Přestože je vyřízení případu v co nejkratší době ke spokojenosti zákazníka hlavním cílem technické podpory ARCDATA PRAHA, nelze dopředu garantovat ani odhadovat dobu řešení případu.
Pravidla poskytování služby základní technické podpory | 3
Fáze Aktuálního vydání (General Availability) Verze produktů aktuálně vydané a posílané koncovým uživatelům. Verze produktů spadající do této fáze jsou plně podporované a platí pro ně nejvyšší míra péče, která zahrnuje: • telefonickou podporu mezi 8.00–17.00 v pracov‑ ních dnech (pondělí‑pátek), • e‑mailovou podporu mezi 8.00–17.00 v pracov‑ ních dnech (pondělí‑pátek), • non‑stop přístup k online centru podpory (zahrnu‑ je zpravidla technické články znalostní databáze, diskuse a fóra k jednotlivým tématům, webhelp, sekci download apod.), • vydávání servisních balíčků, patchů a hot fix oprav výrobcem, • certifikace na nová prostředí operačních systémů, databází nebo web serverů (pokud se takové nové prostředí objeví, testujte výrobce v tomto novém prostředí produkty spadající do této fáze, a pro‑ střednictvím online centra podpory vydá stanovisko o výsledku certifikace). Doporučujeme všem uživatelům plánovat nové pro‑ jekty s produkty spadajícími do této kategorie.
Fáze Rozšířené podpory (Extended Support) Do této fáze přecházejí verze produktů 3 měsíce po oficiálním vydání jejich nové verze. Tříměsíční lhůta setrvání obou verzí ve fázi Aktuálního vydání je dána obvyklou časovou lhůtou doručení nově vydané verze produktu všem koncovým uživatelům. Pro verze pro‑ duktů spadající do této fáze jsou poskytovány služby technické podpory zahrnující: • telefonickou podporu mezi 8.00–17.00 v pracov‑ ních dnech (pondělí‑pátek),
• e‑mailovou podporu mezi 8.00–17.00 v pracov‑ ních dnech (pondělí‑pátek), • non‑stop přístup k online centru podpory (zahrnu‑ je zpravidla technické články znalostní databáze, diskuse a fóra k jednotlivým tématům, webhelp, sekci download apod.), • vydávání servisních balíčků, patchů a hot fix oprav výrobcem. Produkty v této fázi se již necertifikují pro nová aplikační prostředí. Uživatelům produktů ve fázi Rozší‑ řené podpory doporučujeme začít plánovat povýšení na produkty fáze Aktuálního vydání.
Fáze Základní podpory (Mature Support) Pro zahrnutí produktu do fáze Základní podpory pla‑ tí obvykle následující pravidlo. Pokud je vydána nová verze produktu, automaticky pro něj platí podmínky fáze Aktuální vydání. Produkt nižší verze je přesunut do kategorie Rozšířené podpory a současně produkt v pořadí další starší verze přechází do fáze Základní podpory. Toto obecné pravidlo však neplatí vždy pro všechny produkty. Zejména produkty, které nejsou pravidelně aktualizovány, mohou přejít do fáze Základní podpo‑ ry i pokud pro ně nebyla vydána nová aktualizovaná verze. Jakmile produkt dosáhne etapy Základní podpory, může uživatel očekávat služby technické podpory, kte‑ ré se v tomto případě omezují na: • telefonickou podporu mezi 8.00–17.00 v pracov‑ ních dnech (pondělí‑pátek), • e‑mailovou podporu mezi 8.00–17.00 v pracov‑ ních dnech (pondělí‑pátek),
• non‑stop přístup k online centru podpory (zahrnuje technické články znalostní databáze, dis‑ kuse a fóra k jednotlivým tématům, webhelp, sekci download apod.). Výrobce produktů ve fázi Základní podpory již nevy‑ dává nové servisní balíčky, patche a hot fix opravy, ani necertifikuje produkty pro nová aplikační prostředí.
Fáze Uzavřené vydání (Retired) Po 12 měsících ve fázi Základní podpory, případně po předchozím upozornění, přechází produkt do fáze Uzavřené vydání. Ve chvíli, kdy je produkt zařazen do této kategorie, není možné produkt již dále zakoupit a stávající uživatelé mají omezené možnosti podpory produktu zahrnující pouze: • non‑stop přístup k online centru podpory (zahrnuje technické články znalostní databáze, diskuse a fóra k jednotlivým tématům, webhelp, sekci download apod.). Přestože informace online centra podpory jsou stále přístupné, nebudou dále aktualizované ani jim nebude garantována platnost k aktuálnímu datu. Tyto doku‑ menty představují pro produkty spadající do fáze Uzavřené vydání jediné možné zdroje podpory. Uživatelé tak u těchto produktů ztrácí nárok na e‑mai‑ lovou i telefonickou technickou podporu. Na e‑mailové žádosti ani telefonické dotazy nebude reagováno. Pro produkty ve fázi Uzavřené vydání se již nebu‑ dou vydávat nové patche, ani nebudou certifikovány v nových aplikačních prostředích. Výrobce software ani ARCDATA PRAHA negarantují správné fungování pro‑ duktů ve fázi Uzavřené vydání v jiných systémových prostředích, než na jaké byly certifikovány.
Pravidla poskytování služby základní technické podpory | 4
Rozhodnutí o zařazení, resp. přeřazení, produktů do jednotlivých fází je v plné kompetenci výrobce. Oznámení o přechodech produktů mezi jednotlivými fázemi se zveřejňuje a pravidelně aktualizuje na webo‑ vých stránkách podpory. Aktuální zařazení softwarového produktu do konkrét‑ ního cyklu lze kdykoli najít na následujících stránkách podle výrobce: • Esri: resources.arcgis.com/content/ product‑life‑cycles, • Schneider Electric (Telvent): telvent‑gis.com/ support/SupportLifeCycleandPolicy.pdf, • u softwarových produktů ostatních výrobců dotazem na ARCDATA PRAHA.
IV. Vymezení rozsahu služeb technické podpory (podporované a nepodporované produkty) ArcGIS for Desktop (vč. nadstaveb), ArcInfo Workstation, ENVI, ENVI EX, ENVI + IDL, ArcFM Desktop, produkty LizardTech
• Řešení problémů spojených s instalací a konfigu‑ rací. • V případě plovoucí licence řešení problémů s konfi‑ gurací aplikace License Manager. • Řešení problémů s dodávanou a dokumentovanou funkcionalitou. • Řešení základních otázek (problémů/chyb) při pro‑ gramování ArcObjects v .NET (obsahující VC++), C++ a Java nebo skriptovacím jazyce Python – základ‑ ními otázkami se rozumí například řešení problémů se správnou funkčností konkrétní funkce, otázky korektní syntaxe použité funkce, problémy spojené s dokumentovanými vzorky kódu; otázky spojené
s programováním ArcObjects mimo dokumentova‑ né vzorky a příklady, vývoj samostatných aplikací, podpora vlastních rozšíření, nástrojů, funkcí a pro‑ gramových úprav, rozšíření geodatabáze, analýza programového kódu uživatele, ladění rychlosti sys‑ tému, podpora datového modelování aplikací Visio, UML a ostatní otázky související s uživatelskými úpravami nespadají do služeb standardní technické podpory. ArcGIS for Server Workgroup (ArcSDE Workgroup)
• Řešení problémů s instalací a konfigurací. • Řešení uživatelských problémů s dodávanou a doku‑ mentovanou funkcionalitou. • Podpora ArcSDE Workgroup nezahrnuje otázky spojené s laděním rychlosti a řešení uživatelských problémů se základním RDBMS, pro který je kom‑ ponenta ArcSDE Workgroup certifikována. ArcGIS for Server Enterprise, ArcSDE, ArcGIS for Win‑ dows Mobile, ArcGIS for Smartphones, ArcFM Server
• Řešení problémů s instalací a konfigurací. • Řešení uživatelských problémů s dodávanou a doku‑ mentovanou funkcionalitou. • Řešení základních uživatelských problémů týkajících se využití dodávané a dokumentované funkcionality ve specifických aplikacích. • Podpora produktu nezahrnuje analýzu programo‑ vého kódu uživatele. • Podpora produktu nezahrnuje odpovědi na dotazy týkající se ladění rychlosti aplikace, rozšíření pro‑ duktu a vlastního programování aplikace. Tento okruh otázek je zodpovídán pouze formou place‑ ných konzultací.
ArcGIS Online
• ArcGIS Online je podporován v podobném rozsahu jako ostatní produkty Esri. • Podpora ArcGIS Online nezahrnuje případy týkající se použití a práce v ArcGIS Online přesahující 30 min. V takovém případě musí zákazník využít Esri Educa‑ tion nebo konzultační služby ARCDATA PRAHA. • Podpora ArcGIS Online nezahrnuje asistenci při uživatelsky specifickém vývoji prostředí. V takovém případě se může zákazník obrátit na konzultační služby ARCDATA PRAHA. • Podpora ArcGIS Online nezahrnuje asistenci k produktům, službám, technologiím, sítím nebo komunikačním systémům, které nejsou produktem společnosti Esri. • Podpora ArcGIS Online nezahrnuje integraci exter‑ ních autentizačních systémů, jako je například Active Directory. V takovém případě se může zákaz‑ ník obrátit na konzultační služby ARCDATA PRAHA. ArcReader
• Podpora produktu ArcReader je vázána na platnou maintenance nadstavby ArcGIS Publisher. V opač‑ ném případě platí, že na produkty zdarma nejsou poskytovány služby standardní technické podpo‑ ry. Pro zodpovězení dotazů k těmto produktům lze využít online centrum nápovědy Esri na adrese support.esri.com, nebo případně uživatelské fórum produktu forums.arcgis.com. ArcPad
• Řešení problémů spojených s instalací a konfigurací. • Řešení problémů s dodávanou a dokumentovanou funkcionalitou. Pravidla poskytování služby základní technické podpory | 5
ArcGIS Explorer Desktop
• Na produkty zdarma nejsou poskytovány služby standardní technické podpory. Pro zodpovězení dotazů k těmto produktům lze využít online cen‑ trum nápovědy Esri na adrese support.esri.com nebo případně uživatelské fórum produktu forums.arcgis.com. ArcGIS Engine
• Produkt je součástí programu Esri Developer Network (EDN), na který není poskytována standardní main‑ tenance. Produkt není podporován službami standardní technické podpory, vyjma otázek souvi‑ sejících s instalací a konfigurací produktu. Podpora produktu ArcGIS Engine se řídí podmínkami pro‑ gramu Esri Developer Network (EDN). ArcGIS Runtime SDK
• Produkt není podporován službami standardní technické podpory, vyjma otázek souvisejících s instalací a konfigurací produktu. Podpora pro‑ duktu ArcGIS Runtime SDK se řídí podmínkami programu Esri Developer Network (EDN).
V. Pravidla poskytování technické podpory programu Esri Developer Network (EDN) • Poskytnutí služby technické podpory programu EDN je podmíněno předplacením balíčku 10 konzultač‑ ních hodin EDN programu. • Žádost o poskytnutí technické podpory je možné podat: • telefonicky (v pracovní dny od 8.00 do 17.00 hodin) na čísle technické podpory: +420 224 190 515, • e-mailem na
[email protected], • Pro vyřízení prvního kontaktu a pro zaevidování pří‑ padu technické podpory je z balíčku předplacených hodin odečteno 30 minut. • Průběh řešení je evidován po 15minutových interva‑ lech a tato evidence je při uzavření případu technické podpory zaslána uživateli. • V případě, že výsledkem daného případu technic‑ ké podpory je nalezení chyby software, je z balíčku předplacených hodin odečteno pouze 30 minut prv‑ ního kontaktu. • Technická podpora programu EDN je vyřizována přednostně před standardní technickou podporou. • Pravidla programu EDN včetně platebních podmínek najdete v dokumentu ke stažení (PDF, 119 kB). K dis‑ pozici jsou rovněž obchodní podmínky technické podpory (PDF, 253 kB) programu Esri Developer Network.
ARCDATA PRAHA, s.r.o., Hybernská 24, 110 00 Praha 1 tel.: 224 190 511, fax: 224 190 567, e‑mail:
[email protected] www.arcdata.cz Copyright © 2013 ARCDATA PRAHA, s.r.o. Esri, logo Esri, ArcGIS, názvy jednotlivých komponent systému ArcGIS a další produkty společnosti Esri jsou ochranné známky nebo registrované ochranné známky společnosti Esri. Ostatní názvy firem a výrobků jsou obchodní značky nebo registrované obchodní značky příslušných vlastníků. 130411
